旅行社管理的特点精选(九篇)

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第1篇：旅行社管理的特点范文

关键词：旅行社 服务营销 策略

一、旅行社客户关系与服务营销

经济全球化和信息化的到来，使旅行社之间的竞争越来越越激烈。原因是旅行社的市场准入机制更为方便，产品之间的信息透明度也大大增加。所以在这个情况下，客户就有可能通过网络信息来进行更好的旅行社产品选择。因此旅行社要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须不断的信息网络技术来加强与客户之间的沟通，强化其与客户之间的关系。要通过流程再造的方式，来加强与客户之间关系的沟通，要给客户提供更为完美的消费体验，要让客户在最低的成本基础上，感受到最好的价值服务。通过改善与客户的关系，可以增加客户的忠诚度，保持客户对旅行社的好感和热爱，以使旅行社能够在市场中占有目前地位并不断的扩大市场规模。加强与客户关系之间的沟通，还可以在保持旧客户的基础上，吸引到新的客户，从而不断扩大客户群体，创造更多的利润增长点。客户是旅行社生存和发展的基础，没有了客户旅行社就将失去发展和生存的动力，因此加强旅行社客户关系管理十分必要。服务营销在旅行社客户关系中具有重要作用，服务营销以服务为原则，客户为中心的运行方式，可以在加强旅行社与客户关系上发挥重要的作用。

服务营销是现代市场营销的一个新领域，服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点。包括：服务的无形性决定了服务营销要体现有形性；服务的异质性决定了内部营销的重要性；服务的同步性决定了服务营销的互动性；服务的易消失性决定了保持服务营销平衡的重要性。“以市场为中心”和“以顾客为导向”是服务营销的基本特点。它以充分满足顾客的需求为中心，以采取具有竞争力的策略为特点。旅行社服务营销应该满足顾客的需求为基本目标，通过各种方法和途径来拓展旅行社服务的内容和形式，根据旅行社自身的情况，来开展自身的服务活动。旅行社应该实现为顾客创造更多价值的理念，把服务营销的观念引入到旅行社营销当中，从而促进旅行社的可持续性发展。旅行社必须兼顾自身利益、社会利益、三者之间的统一。旅行社作为旅游行业发展的重要组成部分，其自身的服务特点就决定了他必须以服务作为其实现市场不断拓展的重要手段。随着人民收入的增加以及旅游方式的多样化，为旅行社的客户关系带来更为严峻的挑战，许多旅行社仍然依靠通过降低价格，违规经营等手段来实现利润的增长和规模扩张，显然这种方式是对旅游市场的秩序以及未来可持续性发展都极为不利。正确的处理方式，旅行社必须依靠各种资源，强化服务营销的意识，增强客户与旅行社之间的互动，从而有效整合客户与旅行社之间的关系。

二、旅行社服务营销的特点分析与定位

（一）旅行社服务营销的特点

第一是旅行社服务营销具有目标多元化的特点：旅行社最主要的目标实现旅行社的利润最大化，因此旅行社信息营销是基于旅行社基本职能的基础上的一种多赢服务方式，它使旅行社、顾客、社会享受到利用信息资源带来的利益，同时自身也增加收入，就会有更多的收益，使旅行社发展壮大。因此，它是具有双重目标的，它的目标具有多元性。第二旅行社服务营销具有目的唯一性的特点：旅行社信息营销是一种从起点到过程到结果都注重和强调旅行社开发活动，这种效益既包括社会效益，也包括经济效益。它完全以顾客为中心，讲究服务至上，因而它的活动目的是唯一性的。第三旅行社服务营销具有以服务为主体的特点：服务与有形产品在许多方面存在差异，如服务具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特性。第四旅行社服务营销具有顾客获益是多重的的特点：有的消费者在购买一种商品后会马上体会到其价值，而有的旅行社产品为顾客带来的价值也许起不到立竿见影的效果。旅行社创造的经济效益既有直接的，又有间接的。顾客获得的效益既有显性的，又有隐性的；既有短期的，更多的是长远的。

（二）旅行社服务营销的目标

旅行社为顾客服务的前期工作包括旅行社环境建设、设备配套、资源建设、员工配备、服务项目设置，并制定切合旅行社实际的规章制度和适合消费者承受能力的、合理的订价等。旅行社引入服务营销，将缩短旅行社服务与顾客之间的距离，拓展旅行社信息深加工能力，最大限度地发挥旅行社服务功能的作用，让更多的人感受到旅行社的作用，从而赢得广大顾客和社会的支持。服务营销并不是我们开发的新的营销理念，而是我们把服务营销的一整套管理思想可应用于旅行社管理：以顾客的满意度作为检验旅行社服务工作水平的客观标准；按照服务营销的观念和原则，实行全新的工作方法，可以使旅行社工作人员更加积极主动的投入到工作中去，从而增强其事业心和责任心；旅行社工作人员具备服务营销的理念，将会增强他们的团队意识，从而有助于旅行社凝聚力的提高。服务营销的最终目标就是通过建立服务的营销的模式，满足顾客的需求，达到旅行社的功能与价值的最大化，从而服务旅行社与社会，并实现旅行社的可持续发展。

三、旅行社服务营销的策略

（一）树立“顾客第一”服务营销观念

顾客第一的观念应该是服务营销应该坚持的第一原则，以顾客的满意度作为检验旅行社服务工作水平的客观标准。树立以顾客需求为中心，满足顾客要求为目的的服务营销观念，即“顾客第一”的服务营销观念是旅行社工作最基本的要求。对旅行社而言“，以顾客的需求为中心”意味着旅行社的服务工作首先要了解顾客的需求，了解顾客需求的类型、特点及其变化趋势。要深入到顾客中，通过调研、观察、分析和综合，准确地反映顾客的需求概况。只有这样，旅行社才能顺应顾客需求的走向，确定服务产品的开发方向。

旅行社与客户之间的关系强化不仅包括产品销售中的关系，也包括了售前和售后的环节。服务营销就是通过在旅游产品销售前，实现与客户之间的良性互动。比如旅行社可以通过提供一些人性化的关怀以及记录来为客户关系管理提供更为实质性的内容。服务营销可以通过建立与客户之间长期的关系来达到与旅行社之间的双赢，所以旅行社与客户的关系不仅是一次性的服务和交易，而是通过服务传达的一种信息和理念，让他们体会到产品服务的同时，更能从这种服务理念当中得到心灵的呵护。

客户关系管理的最终目标是通过建立与客户的长期联系以达到旅行社与客户的“双赢”，所以旅行社与客户的关系不是一次简单的交易关系，而是一种服务理念的表现。客户的选择对旅行社的发展具有重要影响与作用，因此旅行社可以根据不同的市场份额来进行，比如涉及旅游者和其他旅游旅行社，如餐饮，交通、景区景点和其他有业务往来的旅行社等。如果旅行社为其他的旅行社客户提供旅游产品的服务，就应该主要从旅行社服务的角度来提供旅行社优势的一些服务项目。在服务营销中强化与客户关系，取得客户的信任与支持。

（二）实施全面质量管理，争创优质服务

通过服务营销，来强化旅行社与客户之间的关系，一个重要原则是必须充分发挥旅行社每个员工的积极性和主动性，要让他们认识到他们的工作不仅仅是给旅行社工作，也是给自己工作。要让每个员工树立客户第一的观念，要坚持以人为本的原则。做到热情接待、耐心聆听、细致周到、诚恳答复、以礼相待。服务水平越高、那么顾客就会越满意，他们就会越愿意购买本旅行社的产品，来的人愈多经济效益愈好，旅行社就越愿意投资。这是一个良性循环过程，所以，旅行社必须以方便和服务顾客为原则，用服务产品的魅力和吸引顾客，让他们真正的融入到旅行社服务当中去，深刻的感受到一切为了顾客的服务理念。

（三）开展特色服务

品牌意识也是旅行社服务营销不可缺少的，旅行社应该具有品牌服务意识的观念。开展特色服务旅行社的特色建设，就是要尽力开掘本旅行社所独有的优势，即其他旅行社无法超越的自身优势。应该发挥旅行社独特的地理位置优势，产品优势以及人才优势，通过强化自身优势，创建与深化名牌效应，从而形成合力，为旅行社战略实现服务。开展特色服务，依托共享工程资源建设的系统平台，建设符合各种顾客和市场需求的产品质量保证体系，为顾客提供更多良好的服务。要站在顾客角度，以顾客为出发点，为顾客提供个性化服务、特色服务，以差异化服务获得更多的顾客。

（四）加强旅行社人员素质培训

信息时代，对旅行社员工的要求越来越高，因此要想开展好服务营销，真正做好服务营销的工作，我们必须加强对旅行社员工的培训。培训的内容主要包括了以下几个方面：首先要求员工必须能够和熟悉基本的计算机操作，网络基础知识，数据库管理，网络环境中的信息搜集与处理，信息检索工具的生成，网络信息的利用，专业外语等。其次旅行社工作人员必须备了一定的营销理念，旅行社必须展开对员工的培训，培养他们服务营销的意识和观念，让他们了解和掌握服务营销的核心理念和具体应该如何去工作等。具体是旅行社可以通过强化现代管理的方法来提升旅行社的成本管理控制意识，来提升员工的竞争意识和观念。要通过强化服务营销的观念和意识来宣传营销产品，保证旅行社的产品能够得到客户的认同和支持。要在市场中寻求到信息市场与旅行社产品最佳结合点，通过实践我们发现，市场经济日趋竞争激烈，旅行社应该利用各种的营销手段和工具来强化旅行社与客户之间的关系，促进旅行社的可持续性发展。

四、结论

服务营销作为旅行社一个重要的营销的方式，对于提高旅行社的信息服务能力与水平，提高旅行社的核心竞争力与实现可持续发展都具有十分重要的意义。因此本文以旅行社营销为研究对象，对旅行社服务营销策略进行了研究和分析。本文的研究结果是：目前旅行社服务营销还存在很多问题，尤其在营销的观念和内容上，还有很大的改进余地，因此加强旅行社的理论研究对推动旅行社的服务营销的实践具有重要的意义。

参考文献：

[1]李玲.提高我国旅行社客户关系管理水平的思考[D].西南财经大学，2009:25

[2]杜江，戴斌.旅行社管理比较研究(第二版)[M].北京：旅游教育出版社，2006.6:252.

[3]克里斯・安德森[美]著.长尾理论[M].北京：中信出版社，2006年12月

第2篇：旅行社管理的特点范文

［关键词］人力资源旅行社管理

我国旅游业的发展是在改革开放后发展起来的，作为旅游业中的核心产业旅行社业取得巨大的发展。在激烈的旅行社市场竞争中，员工队伍的素质决定着旅行社企业竞争的成败。因此，加强人力资源管理对旅行社的发展起着决定性的作用。人才的频繁流动在旅行社的经营管理中是普遍纯在的现象，旅行社业务骨干“跳槽”甚至是业务骨干集体“跳槽”事件频频发生，对旅行社的稳定与发展造成了极为不利的影响。因此，加强旅行社人力资源的开发与管理，对于吸引优秀人才、留住优秀人才，进而保证旅行社的稳定和发展，具有非常重要的战略意义。

一、我国旅行社人力资源管理中存在的问题

1.管理经验不足

就我国目前的形式来说，仍有大部分的旅行社还没有建立、完善自身的人力资源部门，即使有，其管理的经验也相对不够，这样一来，在展开相关人力资源活动的过程中，就会出现种种的问题，比如说对人才的招聘、对人才的培训等等，既不能够准确的评价好员工的价值所在，又不能够合理的、有效的做出人力资源规划。

2.管理人才短缺

有能力的管理人才，能够帮助促进旅行社做好自身的人力资源管理工作，也就是说旅行社需要的不仅仅是高质量、高素质的服务人员，更应该拥有相应的管理人才。然而我国旅行社人力资源结构中，尽管中端的旅游人才比较多，但却极度缺乏相应的管理人才，从而制约了旅行社的人力资源管理发展。

3.人才流动频繁

人才流动频繁，可以说是我国旅行社中普遍存在的问题，而这种现象直接的加大了旅行社人力资源管理的难度，可以说既为旅行社带来了损失，又为旅行社的人力资源带来了压力。

二、加强我国旅行社人力资源管理的有效措施

1.完善旅行社人力资源管理制度

旅行社自身的人力资源管理制度，直接的影响到其自身的人力资源管理，是促进还是制约，完全在于制度是否合理、科学以及适用。正是因为这样，旅行社必须重视对自身人力资源管理制度的完善，尽可能的用自身合理的、科学的制度去吸引人才、留住人才，并且在自身运作的过程中，结合发展现状以及自身的实际条件，不断的完善自身的人力资源管理制度，这样才能够推动自身人力资源的开发、管理。

2.加强旅行社文化建设

加强旅行社的文化建设，是为了能够通过自身逐步建立起来的优秀文化，来对员工起到潜移默化的作用，让旅行社的全体工作人员形成一个统一的、正确的价值观，并在这个价值观的约束下，自主的实施管理、自觉的投入工作。由此可以看出，旅行社加强自身文化的建设是非常有意义，也是非常必要的，既能对外树立良好的文化形象，又能够对内促进自身的人力资源管理。

3.树立以人为本的管理意识

旅行社属于服务性行业，而服务，是人对人所提供的，也就是说，人才是旅行社最为重要的核心能力。正是因为这样，我国的旅行社必须能够及时的、正确的意识到人的重要性，并且在自身的运作中，体现出以人为本的原则，具体包括了以下几点：第一，坚持以人为本，在实施人力资源管理的过程中，尽可能的围绕人的积极性、主动性以及创造性来展开相关的管理活动；第二，必须尊重员工，旅行社只有充分的尊重员工，才能够提高员工对旅行社的归属感以及忠诚度，才能够杜绝人才流失的现象发生。比如说多于员工展开共同、交流，这样就能够直接的、全面的、准确的了解员工需要的是什么，并且尽可能的满足这些员工的实际需要，从本质上加强员工的归属感以及忠诚度，让员工真正的与旅行社共同进步并且共同发展。

4.探索人力资源管理新模式

旅行社属于劳动密集型以及智力密集型的企业，其自身的业务主要是面对面的服务，并且是一项非常复杂的组织工作。旅行社企业应该根据自身的经营特点，突破原有的、传统的人力资源管理模式，并且充分的挖掘出人力资源的内在潜力，在管理的过程中不断的探索出新的、适合的、科学的管理模式，通过有效的管理不断的提高自身旅行社企业的综合效益，促进自身的健康发展、持续发展。比如说在旅行社人力资源管理中实行内部营销，以此来改变过去传统的观念，并且以营销的观念进行到人力资源管理工作。这种方法要求对待员工要像对待自己的顾客一样，视员工为内部顾客，而这种方法的最大优点则是可以协调组织之内相关的部门，以最佳的以及最有效率的人力资源，来带给顾客更加优质的服务。

第3篇：旅行社管理的特点范文

【论文摘要】目前我国旅行社企业在人力资源管理方面存在问题和不足，要结合旅行社的行业特点，围绕如何进行行之有效的人力资源管理提出可行性对策，以此提高旅行社核心竞争力。

一、旅行社人力资源管理现状

旅行社业属于人力和知识密集型的服务产业，其投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务，人力、人才是旅行社业最大最主要的资本。当前，旅行社的岗位与员工的相互关系、员工与员工之间、员工与客户间没有形成一体化的团队关系，且利益的有序化表现不明朗，维系度低。中国加入WTO后，外资旅行社会竞相运用丰厚优越的条件或良好的发展机会吸引并挖掘人才尤其是优秀管理人才。因此，加强旅行社人力资源的开发与管理，对于吸引优秀人才、留住优秀人才，进而保证旅行社的稳定和发展，具有非常重要的战略意义。

二、旅行社人力资源管理存在的问题

（一）旅行社行业不重视人力资源管理

大多数旅行社对人力资源管理不够重视，对人力资源管理的战略意义认识不清，缺乏专门的人力资源开发与管理人才。没能通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为，激发其积极性和创造性，从而导致旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象时有发生、导游素质低、服务质量差以及低价竞争，致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况，导致整个旅行社行业不健康发展，成为制约行业发展的瓶颈因素。

（二）员工参与程度低，能力素质培训不足

在我国，旅行社员工对管理参与程度甚低，对企业情况了解甚少。而人力资源是旅行社最重要的资源，没有员工普遍的积极参与，要提高企业管理水平，实现稳健的持续发展是不可想象的。早在20世纪50年代，美国就提出了目标管理和全面质量管理的理论和方法，这两种管理方法共同点，就是都强调全员的参与意识。通过全员参与，提高质量意识，才能用最少的投入，为社会提供最满意的产品和服务。在人力资源的培训方面存在很多问题，包括认识不到位，计划不合理，缺乏充足的培训经费等。

（三）绩效考核体系不严密，激励机制不健全

由于旅行社业工作的特殊性，尤其是导游人员和外联人员，其工作独立性强、流动性大、突况多、旅行社员工的绩效考评难以操作，在考核指标的设定与评价标准的确定不够科学、合理，考核流程不当，绩效考核没有和员工的绩效改进相结合，客观上削弱了绩效的意义。

三、旅行社人力资源开发对策

面对现阶段我国旅行社人力资源的现状与存在的问题，在激发我们的危机意识和反省、深思的同时，采取一些相应的措施和手段也显得非常的必要。

（一）把人力资源管理提升到企业战略管理的高度，注重企业文化建设

大中型旅行社应及时将人事部门改为人力资源开发部或人力资源管理部,企业经营战略的制定及发展过程的监督，都要求人力资源经理的参与，人力资源管理要围绕企业发展战略来开展；小型旅行社，要根据自己的人力资源、财务资源状况，按照市场分工体系调整经营方向，实现网络化、联合体化或连锁化的经营。旅行社应注重企业文化的建设，逐渐形成共同的文化观念、价值准则、职业道德等，增强企业员工的导向力和凝聚力。

（二）坚持高标准吸收优秀人才

招聘是搞好旅行社人力资源开发的第一步，面对激烈的人才竞争，旅行社应根据企业的性质和实际需要，坚持高标准，招聘高素质的愿意与企业共同发展的人才。所谓高标准、高素质就是敬业乐业精神、合作能力和对企业的忠诚感。

一是敬业乐业精神。旅行社不仅应考虑应聘者的专业水平，更应重视其择业的价值取向，选聘那些能够不断学习、愿意在本企业长期工作、德才兼备、有敬业乐业精神的专业人。

二是合作能力即价值观念相同。旅行社内部有不同的分工，无论是销售人员、旅游接待人员，还是计划调度人员，都必须与其他部门良好合作，才能为旅游者提供优质的服务；还应处理好与相关行业和部门的关系，这就要求旅行社专业服务人员应该有较强的协调、沟通能力。旅行社在招聘时，应重视应聘者的互助精神和合作能力，要求专业服务人员能在异中求同，有集体主义精神，能与各种类型的人建立良好的合作关系。

三是对企业的忠诚感。有些旅行社在招聘中以高薪、出国、晋升机会、舒适的工作环境等等条件来挖人才，招揽一些所谓有实力的人加入企业，并不讲求应聘者的吃苦耐劳精神，其结果是吸引了那些只讲待遇、不求奉献、金钱至上的求职人员，一旦其他旅行社有更优厚的待遇，这些人便再次跳槽，给旅行社造成很大的损失。招聘、培养对企业有忠诚感的优秀人才，才是旅行社长期发展的基础。

（三）发挥员工积极性，留住优秀人才

员工在旅行社工作的时间越长，积累的知识和经验就越多，越熟悉企业的经营状况和业务工作，也就越能为旅客提供优质的服务。旅行社应把建立和发展良好的员工关系放在首位，努力培养和加强员工的归属感，留住优秀的人才，提高企业的市场竞争力。

一是建立公平竞争机制。旅行社应通过建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，使每个专业服务人员都能充分发挥、展示其才华，并通过提拔、表彰等激励手段，以满足专业服务人员的成就感，激发员工的积极性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原则，公正客观地评价和选拔人才，进行经常性的技术考核和能力考查，真正使人才的优胜劣汰成为一种自然的流动。

二是关心员工职业发展前途。关心专业服务人员的职业发展前途，是旅行社有效的激励措施之一。旅行社要充分利用员工的聪明才智，发挥员工的积极性和创造性，指导员工确定自己的职业发展计划，在企业内部形成求发展的良好环境，给他们以安心本岗，可以做出成绩并能得以发展的机会。如鼓励导游人员参加导游等级考核，后勤人员参加各类专业技术资格考核，晋升技术职务，为员工的长远利益考虑。

三是提高员工待遇。旅行社专业服务人员在考虑自己事业发展的同时，也一定会考虑到现实的一面：自己的报酬与自己的能力及对旅行社的贡献是否成正比。如果企业给员工的福利待遇与员工所付出的相差太远，自然难以形成员工对企业的忠诚感。

（四）提高旅行社专业服务人员的素质

旅行社所提供服务的特点，要求旅行社专业服务人员的知识应专而博，一专多能。但由于旅行社行业的发展在我国起步较晚，社会上尚未形成健全的人才供应机制，国家大专院校的人才培养还不能满足旅行社人才需求，市场上存在人才缺口，我国旅行社现有从业者大部分是从其他行业转过来的，旅行社应采取各种有效措施，坚持“内部培养为主，外部招聘为辅”的原则，努力提高专业从业人员的素质。

一是重视培训、加快对教育培训观念的转变。旅游社在员工培训时，应根据企业的经营类型和经营方针、员工工作的性质和员工个人的特点，确定培训的重点。在向员工传授服务知识和服务技能的同时，重视培养员工在服务过程中的判断分析、沟通协调和解决问题的能力，真正提高旅行社的整体素质和整体服务质量。

二是强调实践。旅行社从业人员的技能需通过专业培训来达到，并通过实践经验的不断积累而提高，应指导并创造条件让专业服务人员在实践中增长知识和才干，提高其创造力。如不断开拓服务领域，让专业服务人员承担开拓型的服务项目和服务工作，解决复杂的问题，在实践中得到锻炼。

三是向客户学习。旅行社可通过质量跟踪调查，拜访重要客户，跟团察看，走访领队，回收意见表等一系列的方法，不断与客户沟通，倾听旅游者的意见和建议，及时发现服务中的不足，更好地满足客户的需求，为客户提供优质的定制化服务，建立稳定的合作关系。

（五）健全绩效评估体系，完善激励机制

一是制定高效的绩效评价体系。

首先依据旅行社员工的工作岗位特点制定可操作、规范化的绩效考评制度。一般采用事前、事中、事后相结合，自评、员工互评、顾客评议相结合的综合性考评制度。其次是确定评价内容。行绩效评价时应该注重个人的知识、能力、素质等方面，但也不能忽视工作结果本身。个人素质只能说明员工的工作潜能，而并不代表实际的工作行为。

二是建立有效的激励机制

美国哈佛大学管理学家威廉·詹姆斯研究发现，缺乏激励的员工仅能发挥其实际工作能力的20%至30%，而充分激励的员工可发挥其潜能的80%左右。激励因素是多方面的，除了薪酬外，还包括诸如成就感、工作满足感、乐趣感、压力感等方面，这些虽不是薪酬，却能起到薪酬起不到的作用。值得特别推荐的是，近年来兴起的绩效薪酬制度，即将员工的薪酬与其绩效挂钩，可以有效地控制人工成本、提高生产力、并进而培育出自身的竞争优势。

【参考文献】

[1]宋耘.旅行社人力资源管理[M].广州：广东旅游出版社，2000.

第4篇：旅行社管理的特点范文

关键词：旅行社；平衡计分卡；绩效评价

一、文献述评

绩效评价是作为衡量组织或者个人的工作有效性的重要手段，目前经历了成本评价――财务评价――价值评价――战略评价等四个阶段。

20世纪80年代以来，我国企业的绩效评价大概经历了“大锅饭式的赏罚”阶段、“主观评价”阶段、“德能勤绩”综合评价阶段、目标与量化考核阶段四个阶段。目前，很多中小型企业的评价仍然处于“德能勤绩”综合评价阶段。目标与量化考核诞生于20世纪50年代的目标管理（Management by Objectives），传入中国后，迅速引起中国企业家的关注，它主要以目标为导向构建绩效评价体系，因其评价标准相对具体而且比较客观，被认为是绩效评价科学化的开始。

近年来，很多专家学者开始对旅行社企业的绩效管理进行研究。张晓明，何滢（2003）在对“平衡计分卡”评价体系和“经济增加值”评价体系进行分析后，设计了超额利润增长率评价法，以此评价旅行社的经营绩效和发展能力。谢宣正，林隽宇（2009）针对金融海啸背景下中小旅行社的绩效管理问题，基于平衡计分卡的四个维度构建了旅行社绩效评价体系，并进行了实证分析。杨军（2006）认为，导致旅行社绩效低下的根本因素是市场失灵，提高旅行社绩效的根本途径是改善制度安排的合理性。赵波，倪明认为（2007）我国旅行社绩效考核指标体系应该首先构建以流程为导向的矩阵组织结构，主张将“平衡计分卡”、“职称管理制度”与“三层次绩效考核指标体系”引入绩效考核指标中。范英杰（2009）认为旅行社集团对其各分社的绩效评价体系应综合考虑投资者利益、员工和旅游者利益、旅行社业务流程特征等因素。贾绪红（2012）将平衡计分卡的理念引入旅行社员工绩效评价体系中，并进行了实证研究。许红格（2013）将在旅游供应链中占重要地位的同业计调员的服务绩效进行了比较深入地剖析。基于员工维度的旅行社绩效评价已经逐渐进入研究视野。

二、旅行社员工业务特点分析及绩效评价现状

在我国，旅行社被认为是旅游业的四大支柱产业之一，具有非常强的整合能力，被誉为旅游业的龙头。根据旅行社的工作性质、内容和特点，其员工的业务具有以下特点。

（一）独立性

在旅行社的接待业务中，许多业务的开展通常需要员工依靠自己的工作方式独立地完成各自的业务指标。对此，旅行社需要加强对员工的管理，合理地调配人员，优化分配方案，通过合理的绩效评价体系促进员工的工作业绩。

（二）分散性

旅行社员工在工作中往往分散性地与客户进行接洽，缺乏比较直接地监督。因此，旅行社需要明确员工的工作要求和流程，针对分散的各流程完善评价细节，以期建立客观、公正的绩效评价体系，完善激励机制，维护企业声誉和顾客利益。

（三）流动性

目前中国旅行社产品同质化严重，员工流动的壁垒和障碍很小。除了在战略管理、产品开发、业务整合等方面进行改进之外，构建合理有效的绩效评价体系也是必不可少的一项重要措施。

旅行社员工的几项业务特征都在强调员工对旅行社经营业务的重要性。怎样开发和维护员工的工作能力和动力，是旅行社可持续发展的一项重要战略，而构建科学合理的员工绩效评价体系就是其中一项关键的战略之一。

目前，很多旅行社采用以财务指标为主的要素作为员工绩效评价的指标。然而，财务指标反映的是旅行社过去的经营绩效，具有滞后性，难以准确衡量需要良好过程控制的知识型智力型的旅行社员工。虽然旅游法对旅行社员工的相关收入作了界定，但是旅行社对员工的绩效考核和以前比变化不大。后勤管理人员的绩效考核主要按照出勤和工作量进行，计调岗位的绩效考核也是主要以出勤和销售量密切相关，导游岗位的绩效考核被很多行业导游认为是旅行社绩效考核里面起伏最大的一个岗位，如占据旅行社业务量半壁江山的很多中小旅行社的导游员绩效仅仅与工作量相关。不可否认，旅游行业是个充满魅力的行业，但是，目前的以财务考核为主的绩效评价方法直接影响到员工的绩效和企业的收益。

此外，外部环境的不确定性和复杂性，旅行社内部环境的特征等因素都会对旅行社带来深远的影响。目前，旅行社处在一个行业变革整合的关键期，能否在这个时期实现自身跨越和发展，需要旅行社与员工齐心努力。结合目前旅行社员工绩效评价的现状所带来的员工发展受损的后果，旅行社必须积极改善目前的员工绩效评价现状。很多研究已经将目前比较先进的战略与绩效管理工具引入到旅行社的经营管理活动中，比如平衡计分卡理论。

三、引入平衡计分卡理念进行旅行社员工绩效评价的必要性

美国专家大卫・P・诺顿和罗伯特・S・卡普兰发明了“平衡计分法”。1992年他们在发表的《平衡计分卡：驱动性绩效衡量》、《平衡计分卡的实际应用》中初步阐述了平衡计分卡，并在后续的《平衡计分卡战略中心型组织》、《平衡计分卡战略地图》、《平衡计分卡战略实践》等书中，将平衡计分卡理论逐步发展成了一个战略和绩效管理工具。

很多国内学者认为，尽管近几年我国旅行社在政策保障、纵向联合、集团化、内涵建设等方面有所突破，但是在战略确定，运营流程等方面仍然存在诸多问题。卡普兰认为，有效的战略实施需要员工的认同和参与，在良好沟通的基础上，通过学习使员工获得成长，将员工的个人目标和激励与战略挂钩。组织的战略实现需要员工自下而上的实施，在分析目前旅行社员工绩效评价现状之后，显然旅行社员工难以获取足够的动力以促进旅行社乃至旅游业的持续发展，从而难以使旅行社获得竞争优势，迈向旅游强国之路步履艰难。平衡计分卡恰恰就提供了解决这些问题的思路和方法。

第一，平衡计分卡的最大优势在于能从战略的角度整合组织内外部资源，通过在财务、客户、内部流程、员工学习与成长等方面的关注与平衡，使旅行社在流程管理、运营绩效等方面做出改进。

第二，旅行社行业正处在一个变革整合期，而且员工流动率相对较高，要在目前的行业推行平衡计分卡有一定的难度。平衡计分卡传入中国十多年，在中国已经有比较丰富的研究成果和部分有效的实践验证，即便是作为一种思路，也应该走进管理者视野，进驻管理者思维。很多人认为，平衡计分卡只适用于大型的成熟的组织，但是，从绩效管理的角度来看，作为一种比较全面的绩效衡量工具，平衡计分卡对提升旅行社的战略管理水平、改善工作流程、提升消费者满意度、增强员工的满意度、改善产品质量、增加经营收益等方面将会提供比较全面的理论指导。

第三，平衡计分卡理论目前仍然不成熟，它是一种成长中的理论，在很多实践方面需要旅行社根据自身行业的特点做出调整，并可能在实践中遭遇挫折。在 “互联网+”的时代，旅行社的管理者更需要从战略的角度用平衡的思维把握行业发展，关注组织要素中最具创造力的员工的成长与评价，将战略实施平稳落实到员工的身上。目前的很多研究已经尝试将平衡计分卡的理论分解到旅行社的具体岗位，一些研究证明，将平衡计分卡的设计延伸到部门和员工层面是可行的。

四、结语

在信息化的大数据时代，如果旅行社仍然继续使用传统的以财务为主要评价指标的绩效评价体系，在激烈的竞争中成长着的旅行社到底还能走多远？作为旅行社直接利益相关者之一的员工是旅行社最大的财富，是旅行社战略实施的基本单位，不管旅行社的自身规模和业务有多简单或者多复杂，在综合运用各类能力素质培养体系和激励机制的前提下，将平衡计分卡的理念和方法引入旅行社绩效评价体系势在必行。

参考文献：

[1]张晓明，何滢.我国旅行社绩效评价方法探索[J].西北大学学报（哲学社会科学版），2003（02）.

[2]谢宣正，林隽宇.金融海啸下中小型旅行社绩效管理的调整和完善――以A旅行社平衡计分卡的构建为例[J].特区经济，2009（09）.

[3]杨军.影响旅行社绩效的深层次原因透析――兼与张辉先生和宋振春先生等商榷[J].旅游学刊，2006（01）.

[4]赵波，倪明.旅行社绩效考核指标分解探析[J].经济管理，2007（07）.

[5]范英杰.旅行社集团内部绩效评价体系研究[J].旅游学刊，2009（02）.

[6]范英杰，赵玉宗，马玉芳.基于员工维度的旅行社业绩评价体系研究[J].旅游学刊，2011（02）.

[7]贾绪红.旅行社员工绩效评价研究[D].青岛大学，2012.

第5篇：旅行社管理的特点范文

关键词：旅游产品；旅行社；旅游供应链；旅行社供应商

旅游供应链是一条服务型供应链，自身的特殊性造成了供应链上各企业之间关系复杂。对于如何协调各企业之间的关系，很多学者已经从多角度进行了研究。国外对旅游供应商关系的研究起步较早，主要通过实证分析的方法，对建立供应链可持续发展模型、供应商奖惩体系以及与供应商维持稳定合作关系的因素与方法等进行探讨。国内对于旅游供应链上企业关系的研究，早期主要是对旅游企业组织和合作联盟的探讨［1］及对供应链上核心企业的讨论［2－3］。对于旅游供应商管理的研究也较多，主要是以构建相应的模型来进行问题的探讨：张晓明等对于旅游服务供应链中各个企业之间的衔接和协调问题应用博弈模型、经典报童模型进行了具体研究［4］；吴琳萍通过建立基于“时间—价格（成本）”的期权合同模式构建了旅行社与供应商的合作机制，从而实现了旅行社与供应商之间的利益协调［5］；吴春尚等用委托模型在分析旅游服务供应链上企业的协作问题基础上，提出了旅游服务供应链企业有效协作的条件［6］。

分析现有研究成果，旅游企业关系研究的重点在于旅游企业的横向和纵向联合。由于国内外旅游业发展模式的差异，国外以旅游企业实证分析为研究基础，重点在如何评价和选择供应商，以及如何维持与供应商长期稳定的合作关系方面。国内旅游供应链管理主要以理论研究为主，研究主要集中在旅游供应链上核心企业的探讨、供应链诚信问题、与供应商关系等研究上。随着研究的深入，运用各种方法解决旅游企业之间的衔接与协调问题、旅行社与供应商合作问题的研究也随之展开。与以往的研究不同，本文将立足于旅行社的产品开发，探讨供应链上各旅游企业的关系，划分支持旅游产品开发供应商的管理层次结构，提出旅行社供应商策略的管理。

一、旅游产品特点及旅行社在供应链上核心地位分析

与一般意义上的产品流通过程不同，旅游产品的流通是在旅游者的空间移动之中实现的，旅游者旅游消费的过程就是旅游企业生产旅游产品的过程。从供需两方面来看，旅游产品以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，具有无形性、不可储存性、消费与生产同步性、异质性与雷同性并存等特点，是一种以旅游设施为依托，以供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的商品［7］。旅行社的供应商是为旅行社生产旅游产品提供必要生产要素的企业，在旅游供应链上位于旅行社的上游，包括饭店、交通部门、景点、娱乐购物等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。从旅游产品的定义可以看出，旅行社是联系众多供应商的纽带，起到组织者、生产者的作用，它受饭店、交通部门、景区、娱乐等各供应商的委托，以合同规定的价格向旅游者出售旅游产品。旅行社在旅游活动中除主要承担旅游产品的设计、旅游各项产品的组合与出售工作外，还承担了收集旅游者信息并反馈给食、住、行、游、购、娱等旅游产品供应商的任务。现阶段，虽然我国旅游供应链的发展还不十分完善，对于供应链上核心企业的确立还有很多争议，但按照发达国家旅游供应链的发展方向看，旅行社作为核心企业的潜力非常大。在完整的旅游供应链中，旅行社在旅游活动中既直接和旅游者接触，又根据游客需求对食、住、行、游、购、娱等企业的产品进行集成。在这一过程中，旅行社具有其他单个旅游企业无法比拟的优势，它承担着供需双方信息汇集交流、服务等各方面调度、旅游行程安排、各环节关系协调以及资金往来结算等工作。旅行社作为游客与其他旅游企业连接的纽带，在旅游供应链上具有链接组织的特点，并承担了核心企业的大部分任务［8］。从旅游供应链的发展现状看，旅行社特别是大型旅行社在实际工作中的确发挥了核心企业的主要作用。

二、面向旅游产品开发的供应商管理特征分析

（一）面向产品开发的供应商管理的意义1．保证旅游产品的质量传统的旅游产品从本质上讲是提供给旅游者的一种服务，是由包括旅行社在内的所有旅游企业提供的产品的组合。虽然最终是由旅行社将产品按顾客要求组装，但是旅行社对于旅游产品各要素质量的控制远超其本身力所能及的范围，产品中任何一个环节出现差错都会影响整个旅游产品。要使旅游产品质量得以保证，仅靠旅行社一方努力不行。旅行社作为组织者，要承担起协调各供应商关系的任务，与供应商密切合作，共同开发旅游产品。以旅行社产品开发为核心的旅游供应商的合作，能够加强旅行社及其供应商的核心竞争能力，对旅游市场上游客的个性化需求快速反应，并提高旅游产品整体服务质量。2．降低旅游产品成本旅行社和交通、金融、饭店、景区等相关的供应商实行合作，共同开发旅游产品，可以实现双方的互惠互利。旅行社与供应商通过共同开发旅游产品，形成联合经营网络，提供优势互补的产品，不但有利于满足顾客的需求，这种稳定的协作关系还可以减少旅行社寻找合作伙伴、评估合作伙伴和维持合作伙伴关系的支出，对于旅行社和相应的供应商而言都意味着经营的稳定，同时也降低了产品的边际成本。

（二）面向旅游产品开发的供应商管理的特点相对于旅游产品开发的旅行社供应商管理而言，在以往供应商管理研究中，旅行社作为旅游产品的主要生产者处于主动地位，而提供旅游产品其他组成要素诸如食、住、行、游、购、娱的供应商，相对而言处于被动的地位。旅行社对各旅游要素进行采购时，考虑最多的是价格因素，有时也会以质量、合作诚意等作为选择和评价供应商的标准，但是总体而言没有从战略角度管理旅游供应商。从与供应商合作的现状来看，当前旅行社与供应商之间仍然是一种较为松散的买卖关系，在利益上，很多时候双方处于对立面。当市场需求变化较大的时候，如旅游旺季和旅游淡季，双方更加注意在每一次买卖过程中如何使自身获得的利益最大化，一味讨价还价，最终反而增加了交易成本，在很大程度上影响了旅游产品的质量。与以往的供应商合作与管理不同，在面向旅游产品开发的旅行社供应商的管理行为中，存在以下特点：旅游产品开发不再是旅行社单方面的行为，供应商也不再是旅游产品各组成要素简单的提供者；供应商要介入产品的开发过程中，双方建立起联合开发的团队，处于一种平等的地位［9］；旅行社应当承担起协调各供应商关系的任务，注重供应商的发展；各供应商之间应制定共同发展的战略，做到利益共享、风险共担，防止为追求各自的经济效益在利益分配方面产生不必要的矛盾；运用先进的技术建立起信息共享平台，建立畅通的信息沟通与反馈渠道，在此基础上，最终建立与供应商之间的合作机制、激励机制和利益分配机制等。

（三）构成层次分析旅行社组织出售完整的旅游产品给旅游者，它与旅游产品各要素供应商之间的关系核心实际就是一种经济合同关系，供应商本身属于企业，追求各自的经济效益目标，因此在利益分割上必然会存在矛盾。为了防止供应商一味追求自身利益而对整个供应链和其他企业利益造成损害，旅行社要发挥核心企业的作用，对供应商关系进行协调，并建立共同发展目标。旅行社通过与旅游企业共同合作，提高旅游产品质量，形成旅游产品外形部分与延伸部分的差异性，以满足不同类型旅游者的个性化需求，最终赢得市场竞争的优势。从层次分析的角度出发，可将面向旅游产品开发的旅行社供应商管理划分为四个相互关联的层次：即基础层、运作层、机制层和目标层（图1）。从图1看出，四个层次联系紧密，旅游产品的开发不再是旅行社单方面的工作。为了达到设计满足旅游者需要的旅游产品以及形成产品和企业在行业内的竞争优势的战略目标，信息技术的使用、网络技术的发展是基础。运作层则强调各旅游供应商的优势，发掘旅游供应商最大的潜力，发挥核心企业旅行社与供应商之间的协同作用，组建合作的团队，提高旅游供应链整体效率。机制层主要强调激励、协调机制的建立，旅行社与供应商之间要形成良好的合作关系，协调与激励机制能够提高产品开发过程中各供应商参与的积极性，保证合作的顺利进行。

三、面向旅游产品开发的旅行社供应商管理的策略 （一）构建协作网络信息技术和网络技术的发展加剧了旅游市场竞争，许多旅游网站应运而生，扩大了旅游市场供求的规模，也为旅游市场供求提供了多样化的选择。但在现阶段，大多数旅游网站也只是信息的平台和一种新的宣传媒介，部分可以实现与用户之间的简单互动，对于游客更多的需求信息无法了解，业务还是通过一些诸如电话等传统人工服务的方式完成。旅游者虽然可以通过专业旅游网站选择旅游产品，设计自己偏爱的旅游线路，但除了选择自由之外，对于产品其他方面的信息了解较少，更多情况下，游客还是希望从专业人员那里得到丰富的信息和建议来完成旅行。旅行社作为整体旅游产品的销售者，无论对于游客还是供应商都有自身优势。一方面，旅行社是其供应商（如航空公司、车船公司、景点等等）和旅行者之间的桥梁。游客通过旅行社可省去一一筛选的烦恼，由旅行社帮助其设计产品，除了价格优惠之外，还可提供更多个性化服务。旅行社将根据游客的偏好聚合和组装产品，向旅游者提供更特殊化的产品及服务。另一方面，旅行社直接面对游客，更易得到游客对交通、饭店、餐饮等服务的真实需求信息，将信息及时反馈给供应商，可使供应商及时了解市场需求，应对变化。因此，旅行社作为整体旅游产品的生产者，无论科技如何发展，它的作用也不可忽视。供应商只有与旅行社合作开发旅游产品，共同建立企业外部网络，互通信息，才能更及时应对千变万化的市场需求，提高整条旅游供应链的效率。旅行社可以建立企业门户网站，即外部网，使其成为开展电子商务的平台和企业窗口，并通过这个窗口与顾客和供应商更畅通地沟通。供应商加入该网络更能准确地把握游客需求，及时发现服务中存在的问题并加以解决。旅行社与供应商共同开发旅游产品，他们就具有共同、共享的目标，并相互依赖。网络的建设可以包括旅游目的地介绍、产品咨询、产品预订、旅游者需求调查、产品反馈、网上营销，以及与供应商之间的协作（图2）。网站的建设主要由旅行社来完成，旅行社构建中央数据库，与供应商和顾客连成网络结构，合作的旅游企业能从免费的数据库中获得信息，建立企业之间的相互协作，及时发现市场变化，提高企业效率。通过健全网上交易，最终实现旅游电子商务平台的搭建。在网络结构的中央数据库中，供应商可以获得关于市场和游客更加详细的资料和需求，旅游者可以获得关于旅游产品最新和最完善的信息。供给与需求信息沿着旅游供应链流动。作为中介机构的旅行社，整合游客需求信息，并与供应商共同探讨和开发产品，从而设计出最符合游客要求的旅游线路。在这个协作网络中，三方面既是信息的提供者又是信息的使用者， 同时也都是信息增值的受益者。

（二）组建优势互补的团队完整的旅游产品由食、住、行、游、购、娱六要素组成，各旅游要素供应商应提供优势互补的旅游产品，才能组成具有特色的旅游线路。现在的市场竞争不再是单纯的企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。旅游供应商之间存在竞争，但更应保持合作伙伴关系，以提高整条旅游供应链的效率。如果供应商分别向需求单项旅游产品的旅游者提品和服务，则会因企业之间契约谈判和维持契约而产生相当大的交易费用。因此，合作企业在以旅行社为主构建起来的网络平台上，互相探讨、研究市场形势，共同开发旅游产品，才能保证可持续发展。随着旅游业竞争的不断加剧和旅游消费的逐渐成熟，价格手段和产品质量的提升对提高旅游企业竞争力的推进作用越来越有限。消费者的成熟也带来了市场超细划分的趋势，标准化的旅游产品不能再满足游客的多样化和个性化需求，旅途追求更多的享受和乐趣已经成为消费主导，这就需要旅游企业不断开发新产品来构筑新的竞争优势。旅游新产品的开发必然会带来成本的增加以及旅游产品整体价格的提升，而整体价格上涨又不利于市场竞争。因此，只有旅行社与供应商进行团队合作，才能在不增加成本的同时创新旅游产品。在旅游越来越注重享受的当下，旅行社与饭店、交通等供应商合作开发一系列度假休闲旅游产品，能在淡季提高诸如宾馆、酒店等供应商的客房入住率。在欧洲，英国和德国的假日旅游包机业是十分成功的行业，包机业趋于“垂直一体化”的格局，主要的包机公司都为旅游公司所有。我国由于旅游业发展的特点和现状所限，目前还没有百分之百飞远程包机航线的航空公司，但是与航空公司合作开发包机旅游产品是可行之道。如在当初“云南丽江线”一直不温不火的状况下，深圳国旅与深圳航空公司毅然联手，与丽江旅游局合作，联动让利，互为促销，开发了多条主题旅游的包机线路，不但使各自的业务跃上新台阶，更把丽江游打造成了一种新

旅游的代表，开创了今天“丽江游”模式的先河。这几年，旅行社与航空公司合作频繁，开通旅游热点地的航班直飞，推出大批直飞旅游产品，既使游客行程更方便省时，产品报价大幅下降，也使企业获得了更多利润。（三）建立利益保障机制通过供应商参与旅游产品的设计与开发，能够改善旅游企业之间的相互交流，实现共同的企业目标和期望，旅行社和供应商都能增强抵抗危机的能力。旅行社与供应商合作开发旅游产品，最大的动力来自于利益，如果旅游企业之间的利益分配不均，就会失去合作的动力。只有建立相应的利益保障机制，共同分担旅游产品开发的风险，才能确保合作双方利益的实现，提高供应商合作的积极性（图3）。旅行社或旅游公司在一定程度上要保证饭店、交通、景点等旅游供应商稳定的销售量。在旅游淡季时，帮助供应商推销更多的产品，提高旅游设施的使用率，但不可借机压低价格；帮助旅游供应商提高旅游服务的能力，降低企业之间交易成本，保证供应商的利润稳定性，在宣传旅游产品的同时帮助供应商提升企业形象。旅行社与旅游供应商要经常互相沟通，建立起旅行社和供应商不同合作阶段（如淡季或者旺季）的约束与激励机制，在多种可选择的策略中挑选双方都较满意的方法，同时双方也互相监督，保证旅游产品顺利开发和旅游供应链效率最大化的实现。

参考文献：

［1］　徐洋，甘巧林，秦艳培．中国旅游企业集团战略联盟的博弈分析［j］．云南地理环境研究，2004（3）：7376．

［2］　路科．旅游业供应链新模式初探［j］．旅游学刊，2006（3）：31　33．

［3］　李艳花．信息化背景下旅游供应链核心企业探讨［j］．商场现代，2008（15）：87　88．

［4］　张晓明，张辉，毛接炳．旅游服务供应链中若干环节的协调［j］．城市发展研究，2008（5）：139　143．

［5］　吴琳萍．旅行社与供应商的合作机制探源［j］．闽江学院学报，2008（6）：104　107．

［6］　吴春尚，邓文博，刘艳．旅游服务供应链企业协作问题研究［j］．市场论坛，2009（5）：72　73．

［7］　戴斌，杜江，乔花芳．旅行社管理［m］．3版．北京：高等教育出版社，2010：90　91．

第6篇：旅行社管理的特点范文

一、质量保证金制度上升为行政法规的必要性

建立质量保证金制度的主要目的就是为了提高旅行社的服务质量，保护旅游者的合法权益。在旅行社和旅游者之间，相对于其它消费者而言，旅游者的合法权益更容易受到损害。这是由于旅行社业务经营特点决定的：第一，旅行社为旅游者提供的服务是一种无形商品，旅行社预先向旅游者收取费用，往往在较长时间后才向旅游者提供服务，具有远期交易的特点。在国际和国内的旅行社，都存在着利用远期交易的特点预收大量费用，然后携巨款逃匿的现象，或者利用预收的费用从事股票、期货贸易等风险极大的交易活动，使得旅游者的权益得不到保障。第二，旅游者只有在消费后，才能判定旅行社提供的服务是否符合约定，一旦旅游者的权益受到损害，又不像消费物质商品那样，及时得到保修、保换或退赔，由此产生的权益纠纷极难解决。第三，大多数中小旅行社由于投资少，办公地址和办公设备都是租赁的，一旦发生损害旅游者权益的事情，旅行社自身几乎没有赔偿的能力。

由于旅行社预收旅行费用款项较大，涉及的旅游者数量较多，社会影响面广，一旦出现问题，不仅防碍旅行社自身的发展，而且损害了旅游者的合法权益，影响社会的稳定。因此，世界上旅游发达国家普遍采用质量保证金制度来保护旅游者的利益。如日本在《旅行业法》和《旅行业法实施要领》中对旅行社质量保证金缴纳的数额、缴纳的程序、保证金的退换、继承等都作了非常具体的规定。泰国《旅游业暨导游法》中规定，旅行社应以现金、泰国政府公债或由泰国政府担保本金与利息的国营企业债券等方式缴纳保证金。我国台湾的《旅行业管理规则》中规定经营旅行社应首先向交通部观光局申请筹设，依法办妥公司设立登记后，符合条件者，经核准并交纳旅行社保证金、注册费后，发给旅行社执照，方可营业。为了进一步强化质量保证金制度，在今年通过的《旅行社管理规则修正案》中又将保证金的数额提高了。此外，法国、英国、澳大利亚、比利时、韩国和西班牙等国也实行了旅行社质量保证金制度。这些国家都把质量保证金制度上升为法律或者法规，以法的形式来规范旅行社的经营秩序，保护旅游者的合法权益，加强对旅行社的行业管理和监督，取到了很好的效果。

随着我国旅游业的发展，出现了入境旅游，出境旅游和国内旅游相并存的新趋势。由于旅行社营业范围的扩大和组团业务的增多，旅行社本身所承担的风险更大，更容易出现侵犯旅游者权益的问题，尤其是国内旅游和出境旅游，一个旅游团往往涉及数十万元的费用，一旦出现问题，旅游者的合法权益很难得到保护。为了切实保护旅游者的合法权益，提高旅行社的服务质量，使质量保证金制度行之有效，在实际操作中有法规依据，使质量保证金制度真正成为行业管理的强有力的手段，有必要将质量保证金制度上升为行政法规，在正在制定的《旅行社管理条例》中作出相应的规定。

二、旅游行政管理部门可以依法就保证金赔偿问题作出处理

《旅行社质量保证金暂行规定》第六条规定，“各级旅游行政管理部门在规定的权限内，依据有关法律、法规和程序，做出支付保证金赔偿的决定”。有人认为，此条规定与现行法律相抵触，旅游行政管理部门无权就旅行社对旅游者的权益损害作出赔偿决定，因为旅行社和旅游者是平等的民事主体，二者之间的纠纷属于民事纠纷。作为侵权人，旅行社应承担什么样的民事赔偿责任，应由司法程序来决定，即由人民法院通过审理后裁定。作为行政机关，旅游行政管理部门只能有权依法对违法的旅行社实施行政处罚，包括对旅行社作出警告、罚款、停业整顿和吊销“旅行社业务经营许可证”等处罚，而不能就旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出裁决。

实际上，按照我国现行法律规定，行政机关除了在行使行政职权的过程中直接管理行政相对人外，许多时候还必须以第二人的身份来对民事纠纷进行处理。行政机关对民事纠纷的处理又称专门行政裁决。依据现行法律、法规的规定，行政机关处理民事纠纷主要有：对林木、林地权属争议的处理；对土地权属争议的处理；对水事纠纷的处理；对草原权属争议的处理；对水面、淮涂权属争议的处理。此外，专利法、邮政法、食品卫生法、药品管理法、海洋环境保护法、水污染防治法、大气污染防治法、环保法、医疗事故处理办法、商标法和兽药管理条例等法律、法规，都规定了行政机关对民事纠纷的处理。例如，《商标法》第三十九条规定，对侵犯注册商标权的，被侵权人可以向侵权人所在地的县级以上工商行政管理部门请求处理，有关工商行政管理部门有权责令侵权人立即停止侵权行为，赔偿被侵权人的损失。当事人不服的，可以在收到处理通知十五日内，向人民法院；期满不，又不履行的，由有关工商行政管理部门申请人民法院强制执行。《食品卫生法》第三十九条、第四十条规定，违法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有权要求赔偿损失。损害赔偿要求由县以上卫生行政部门处理。县以上卫生行政部门有责任受理，并依据法律的规定作出损害赔偿的行政裁决。当事人不服裁决的，可以向人民法院。

因此，依据我国的立法例，行政机关可以就法律、法规规定的部分民事纠纷实施行政裁决，这是通过行政法律程序对部分民事纠纷实行的法律保护，是快捷、合理地解决部分民事纠纷的有效方式，也是我国司法程序的必要补充。可见，旅游行政管理部门除了依法行使职权，对行政管理相对人旅行社实行管理外，完全可以以第二人的身份来对旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出专门行政裁决。

三、关于质量保证金制度立法和执法中应注意的问题

虽然行政机关可以依法就部分民事纠纷实行行政裁决，但行政裁决本身是否具有法律效力，还得有具体的法律、法规加以规定。从现行法律看，有两种情况：第一，有的法律、法规规定行政裁决具有强制约束力。如《中华人民共和国专利法》规定，国务院专利行政管理机关作出具体的行政裁决后，当事人对处理决定不服的，可以在规定的期限内向人民法院提讼，期满不又不履行的，由作出处理决定的管理机关申请人民法院强制执行。第二，有的法律、法规规定行政裁决不具有强制约束力。如《中华人民共和国药品管理法》规定，当事人双方如果认为卫生行政管理部门所作的处理决定公平合理，可以接受，双方就共同履行；如果一方当事人对裁决不服的，可以向人民法院，请求人民法院作出裁定，人民法院作出的维持原处理决定或者撤销原处理决定的裁定具有法律效力，双方当事人都应当执行。

第7篇：旅行社管理的特点范文

[关键词]旅游集团；异质群体；激励与约束；平衡记分卡

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2006)08―0054―06

一、问题的提出

旅游企业集团化在我国始于20世纪80年代末的饭店管理公司，到20世纪90年代逐步发展并规模化。目前，以国旅集团、中旅集团、青旅集团、首都旅游集团、桂林旅游集团、天津旅游集团、华侨城旅游集团、锦江集团等大型旅游企业集团为代表的中国旅游企业集团呈现了高速发展的势头。我国虽然在短时期内组建了大量旅游企业集团，但这些集团还都处于市场成长期，与国际旅游大型企业集团相比，还存在着较大的差距。由于中国经济发展的特定历史条件和特定社会因素等原因，这些旅游集团多数属于行政捏合型，行政色彩较浓是其共同的特点。尽管已经作为市场竞争主体组建运行，但大部分旅游集团在运行中存在战略问题、体制问题和管理问题，集团对下属企业不能进行有效的管理，具体表现为：

集团公司下属企业没有按照集团整体战略目标的要求运行，而是自然发展；

集团公司难以明确了解下属企业的核心过程，导致下属企业的机会主义和短期行为；

绩效管理操作性差，人为因素多，流于形式；

集团公司对下属公司的激励和约束机制缺乏效率；

可能鞭打快牛或无关痛痒，下属企业没有动力穷尽自身的能力，集团没有能力掌握下属公司。

总的来说就是旅游集团对下属企业在激励约束管理方面乏力，集团发展战略有名无实，导致旅游集团和其他大部分国有企业一样效率不高。本文将从企业管理层面就旅游集团内企业的绩效管理入手，讨论旅游集团内不同企业的激励约束机制问题。

二、旅游集团异质群体激励约束机制的理论分析

1．旅游集团的概念

根据中国旅游业的实际，结合企业集团的具体特点，在这里将旅游集团的概念界定为：以旅游企业为核心，以资金、技术、品牌、服务等为纽带，形成的在经济业务方面统一控制、协调发展的多法人企业集合体或企业集群(旅游企业是指经营旅游业务的旅行社、宾馆饭店、旅游景区(点)和旅游车船服务企业等)。可以看出，旅游集团内存在从事着不同业务的企业，即组织中存在着不同类型、不同功能、不同规模的异质群体。

群体是组织行为与个体行为的桥梁，每个组织成员都力求自己从属一个或较多的群体，以满足他们对自身利益、价值判断、人际关系及理想追求的需求。由成员个体组成的群体行为对组织发展产生着巨大的影响作用，实践证明有着良好关系的群体可以产生1+1>2的行为效果。而旅游集团内的企业群体较为复杂，覆盖旅行社、饭店、旅游交通等不同行业，其劳动边际产出、劳动边际负效用及相互间的外部效应都是不同的，所以旅游集团必须在充分考虑下属企业行为特点的基础上，设计和建立基于这些异质群体的管理激励与约束机制，以达到有效发挥群体作用、提高旅游集团整体功能的目的。

2．旅游集团异质群体激励约束机制的经济学分析

在这里旅游集团和下属各企业都被看作理性的“经济人”，在管理激励与约束过程中，理性的管理者和被管理者都会考虑对方的利益和要求，这种合作态度就会在管理激励与约束中形成合作博弈关系。在某阶段旅游集团作为管理者MA拥有的激励与约束资源为R＝(χ1，χ2，χ3，…，χr)，r为资源种类数。旅游集团根据各种激励与约束资源形成n个策略集，且根据其投入量的多少可设计m种激励与约束方案，则管理者的激励与约束策略集为σAi＝{fij(χ1，χ2，χ3，…，χr)，(j＝1，2，…，m)}(i＝1，2，…，n)。设有Z个下属企业(z＝1，2，…，Z)，再令对应管理者的激励与约束策略集σzj＝(uzij／dzj)×100％，(i＝1，2，…，n)为第z个被管理者对激励与约束策略fij(χ1，χ2，χ3，…，χr)，r)的满意度集，其中uzij为第Z个被管理者对管理者的激励与约束策略fij的实际收益，而dzj为其初始期望回报。群体管理合作博弈实际上需要经过两个层次的博弈过程才能确定出合作博弈解。

(1)第一层次博弈是Z个被管理者之间的博弈过程

第一层次博弈是Z个被管理者之间的博弈过程，对管理者旅游集团的策略，Z个下属企业通过比较筛选，在理性前提下选择对自己有利的方案。假设存在一个全部不可优超的分配方案的集合(核心Core，即被Z个下属企业选择的方案的交集)，局中任何人不再有能力否决这个方案。在这样的分配方案下，管理者集体利益就可以实现。设B代表被管理者组成的集体，对应于管理者的第i个策略，被管理者从m个对策中集体选择的最优对策为σBip。

(2)第二个层次的博弈是Z个被管理者组成的集体B与管理者MA的博弈过程

第二个层次的博弈是Z个被管理者组成的集体B与管理者MA的博弈过程，对应于管理者MA的n个策略集σAi＝{fij(χ1，χ2，χ3，…，χr)，(j＝1，2，…，m)}(i＝1，2，…，n)，被管理者B从m个对策中集体选择出n个最优对策为σBip(i)(i＝1，2，…，n)，管理MA与被管理者集体B再从n个策略对集(σAip，

则Z个被管理者组成的集体B与管理者MA的博弈矩阵可表达如表1。

由前所述，合作博弈下的管理学有激励与约束机制的形成可以看作是被管理者之间合作博弈、管理者和被管理者合作博弈两个层次合作博弈的结果。在表1的合作博弈矩阵中存在着一个可协商解 决且双方都能够接受的利益决策方案集，通过谈判，在考虑集体理性的前提下，可以从中得到一个对管理者和被管理者双方来说都是最优的决策方案，这个决策方案可称为纳什谈判解(或帕累托最优解)。

通过以上分析，似乎从经济学理论角度来看，旅游集团与其下属企业通过合作博弈激励与约束机制便可以完美建立，大家各司其职便能求得各自利益的最大化。经济学在逻辑上是极其严密的，所以数学会成为其表达的语言方式，但在实际操作中完美的理论并不一定灵验和实用。事实上，把每个主体仅仅看作“经济人”是很难解决管理工作中的具体问题的。所以，在实际中要解决群体管理的激励与约束问题还必须运用其他学科的知识，管理学便是关键的学科。

3．旅游集团异质群体激励约束机制的管理学分析

按照管理学的原理，人是具有多种需求、多样行为特征的“社会人”，激励与约束应该以人为本，不仅应从经济学角度人手，更重要的是从管理制度、措施、团队文化建设等管理学角度人手，才能取得理想的效果。管理学的理论基础是经济学、数学和心理学，尤其是心理学的应用体现了管理以人为本的特点。从某种意义上讲，管理学有可能将经济学中完美而灰色的激励约束理论在实践中变得长青，而绩效管理是公认的解决激励约束问题的有效途径。

我们假定旅游集团有明确的战略目标并且这种目标是正确的。在这个基础上再讨论什么样的机制能诱发出有利于企业绩效的行为?这需要进行高度人格化的动机分析。不同的人具有不同的禀赋、不同的价值观与人生目标，对于同一种刺激的反应方向与反应程度也会不一样。机制设计中首先按照大数定律，设定大多数人的价值取向，从心理科学与行为科学各方面选择与培养符合要求的人，并对不符合要求的人进行淘汰。还有，在绩效管理中必须承认人是有差异的。完全一致的方案对于有些人来讲会激励不足，而对于有些人来讲会激励过度。对于企业来讲，我们所需要的是其产生的反应，而不是这些制度本身。

总之，管理学对激励与约束问题的研究更为关注的是如何评价企业的经营业绩、如何构造和选择评价指标、如何创新有效的业绩评价方法等操作性问题，在此基础上制定激励性的经营者报酬制度。下面，我们就以陕西旅游集团为例，展现其为构建激励与约束机制而进行绩效管理改革的全过程。

三、陕西旅游集团异质群体激励与约束机制实证研究

1．选择进行绩效管理的工具和平台

(1)背景介绍

陕西旅游集团公司成立于1998年，是陕西省人民政府批准成立的直属国有独资公司，是省政府授权的投资机构和资本运营机构。集团公司是以经营旅游业为主，面向国际、国内市场，进行多元化经营的大型企业，现有10余家全资子公司、多家控股公司、多家参股公司。这些企业涉及景区(点)、旅行社、饭店、汽车营运、旅游广告、旅游纪念品等多种业务的经营和开发。成立7年以来，陕西旅游集团取得了较大的发展，但同时也存在着许多的问题，战略执行不力的问题尤为突出，下属公司各自为战，甚至出现互相之间恶性竞争的情况。在每个财务年度结束和开始时肯定会出现为争取小团体利益的各种“炒盘子”现象，很难平衡。因此，科学的方式和明确的目标是非常必要的，而绩效管理方式能够充分产生作用。2004年，陕西旅游集团开始了全面绩效管理改革。

(2)选择平衡计分卡

最常见的绩效管理方法包括平衡计分卡(Balanced Score card，BSC)法、经济增加值(EVA)法、目标管理法等。在选择这些工具时要根据企业的具体情况而定。通过比较鉴别，陕西旅游集团选择了平衡计分卡这种工具作为平台。平衡计分卡是美国著名的管理大师罗伯特・S・卡普兰和复兴方案国际咨询企业总裁大卫・P・诺顿在总结了12家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上于1990年提出的划时代的战略管理业绩评价工具。平衡计分卡为企业提供了一个系统的绩效框架，把企业的使命和战略转变为目标和衡量方法，这些目标和衡量方法分为4个方面：财务、客户、内部流程和学习与成长。这4方面及其子项目就是旅游集团可以运用的各种管理资源，它们可以组合成各种管理策略集和管理方案。选择平衡计分卡作为绩效管理的平台，其实也是旅游集团与其下属企业以及下属企业之间互相博弈的一种结果，以往较为单一的财务指标要求，使不同行业的旅游下属企业很难接受，因为每个行业的平均利润率差异就很大，无法在这样的标准下进行比较。而平衡计分卡解决了这个问题。

2．制定集团发展思路和战略

集团发展思路是下属各公司制定目标的依据，也是基于平衡计分卡的绩效管理的一个根本的出发点。因此，有必要对目前集团的整体状况进行分析，包括财务资源状况、市场状况和整体的收益状况，总结出集团的整体发展思路和战略，从而指导下属公司的发展目标。从集团角度出发，通过分析旅行社应该持续努力扩大客源，同时根据各个旅行社不同的特点选择不同的发展思路；景区企业应该在扩大客源的基础上进一步充分挖掘自身的潜力与能力，充分利用客源资源，从而在集团中具有非常重要的作用；宾馆应该在加强自身的管理和资源充分利用的基础上，进一步扩大客源和调整客源结构，从而保证企业的盈利性。而集团产业发展战略总结为：鉴于集团处于初创期与成长期之间，中长期内将坚持专业化发展。

3．绩效管理体系设计：以旅行社类企业为例

下面以H旅行社为例，进行绩效管理体系设计。旅游集团中长期绩效管理指标基数和其他类型企业(如饭店、景区)也按此思路并结合行业特点给出其绩效管理指标基数。

平衡计分卡4个方面及其指标权重，运用Thomas L Saaty提出的权系数层次分析法模型，首先通过专家调查，对平衡计分卡的四个方面即对财务(a1)、客户(a2)、内部流程(a3)、学习与成长a4及每个方面中的各个指标的重要性进行两两比较，然后以9级分制对4个方面及每个方面中的各个指标进行赋值，各用一个矩阵描述出来，计算出矩阵各个对应元素的加权平均值，矩阵模式如下：

其中ai表示Ai／Aj的重要程度。

据此计算出权重向量：(0．4431 0．2628 0．13450．1595)T，即财务、客户、内部流程、学习与成长4个方面权重分别为0．4431、0．2628、0．1345、0．1595。

下面是H旅行社2004年绩效管理指标基数的计算方法和计算过程。

(1)主营业务收入增长率

对旅行社的主营业务收入将从入境业务、出境业务与国内游业务3个方面进行考虑，数据根据中国旅游年鉴中各种数据计算得来。

入境业务收入：

旅行社自身和全国的入境业务收入平均增长率分别为－1％和13．5％。则2004年旅行社入境业务收入增长率计算如下：(－1％)×0．5＋13．5％×0．5＝6．23％。由于“非典”原因，考虑到实际入境市场恢复的滞后情况，取前面计算的旅行社2004年入境业务收入水平的80％即22375．27×106．23× 80％＝19015．4万元，作为2004年预测的入境市场业务收入。

国内游业务收入：

2004年国内游业务收入增长率(P)计算办法：P＝P1×Q1＋P2×Q2。其中，P1为全国旅行社国内游收入增长率(33．66％× 0．5＋21．63％× 0．5＝27．64％)，Q1为全国旅行社国内游收入增长率的权重(50％)，P2为旅行社国内游收入增长率(31．7％×0．5－18％×0．5：6．75％)，Q2为旅行社国内游收入增长率的权重(50％)，则P＝27．64％×0．5＋6．75％×0．5＝17．2％，2004年旅行社国内游业务收入为117．2％×1620＝1898．6万元。

出境业务收入：

2004年旅行社出境业务收入增长率(P)计算办法：P＝P1×Q1＋P2×Q2。其中，P1全国旅行社出境业务收入增长率(29．9％× 0．5＋7．7％× 0．5：28．78％)，其中Q1为全国旅行社出境业务收入增长率的权重(50％)，P2为旅行社出境业务收入增长率(54．6％×0．5＋10．4％× 0．5＝32．5％)，Q2为旅行社出境业务收入增长率的权重(50％)，则P＝28．78％× 0．5＋32．5％×0．5＝30．6％，2004年旅行社出境业务收入为130．6％×1204．7＝1573．9万元。

2004年旅行社主营业务的收入为：入境业务收入＋国内游业务收入＋出境业务收入＝19015．4＋1898．6＋1573．9＝22487．9万元。主营业务收入的增长率为－10．3％。

(2)净利润增长率

旅行社总体利润总额计算

按其他收入6000万元计算，成本按照前3年平均成本率0．79％计算，费用按照2002年费用水平计算(2000，2001年费用有波动已调整)，利润总额比2002年下降34％。

旅行社本部利润总额计算

成本按照前3年平均的成本率计算，费用合计基本保持2002年水平，投资收益按照0估算，不考虑营业外收支情况。由此计算旅行社本部2004年利润总额786．4万元，利润总额比2002年下降21．1％。

(3)应收账款回收率

旅行社2000，2001，2002年应收账款回收率为60．4％，62．8％，63．1％，根据其经营特点，2004年应收账款回收率指标为64％。

(4)入境市场份额

入境市场份额：旅行社当年接待入境旅游者人次／陕西省旅行社当年接待入境旅游总人次，旅行社近4年入境市场份额基本呈下降趋势，根据集团对其的战略要求，旅行社必须保持入境市场份额，2004年入境市场份额要求达到35％(近3年的平均值为35．66％)。

(5)国内游市场份额

国内游市场份额＝旅行社当年接待国内旅游者人次／陕西省旅行社当年接待国内旅游者总人次，旅行社2004年国内游市场份额的确定已经在财务方面进行了分析，为3％。

(6)自联团比重

旅行社的自联团比重以缓慢增长的趋势发展，1998－2002年自联团比重的平均增长率为10％，则2004年的自联团比重为0．102×(1＋10％)＝0．112，以0．11作为旅行社2004年的自联团比重指标。

(7)客户满意度

2004年客户满意度的调查方法使用SERVQUAL(SERVQUAL模型已经被广泛地应用于包括旅行社在内的服务性行业)工具进行，它通过调查旅游者对服务的期望值与实际值之间的差距来衡量旅行社的服务质量。游客满意度＝总实际得分／总期望得分，2004年此指标基数为90％。

(8)赔付率

赔付率＝旅行社当年赔付金额／旅行社在旅游局的质量押金总额。2004年要求此指标小于5％。

(9)国内游新线路客户数量／当年国内游接待总人数

这一指标主要是反映国内游新线路开发的数量和质量，新线路指旅行社当年开发的不在原有线路系列中的的新旅游线路及其组合。由于缺少历史数据的支持，这一指标在2004年暂定为10％。

(10)入境业务成本率

入境业务成本率＝旅行社入境业务总成本／入境业务总收入，是反映旅行社在成本控制上的努力程度。旅行社近3年入境业务成本率呈上升趋势。取2002年入境业务成本率0．9156作为旅行社2004年入境业务成本率基数。

(11)集团内部游客输送率

集团内部游客输送率＝旅行社当年输送到集团内部景点的游客数量／当年接待游客总数量，集团内部游客输送率反映了旅行社对集团整体发展的贡献，这一指标在2004年要求为30％(2002年旅行社给华清池提供游客数为6．8万，达到30．9％)。

(12)排名前80％销售人员的流失率

排名前80％销售人员流失率=当期流失的排名前80％销售人员的数量／上期排名前80％销售人员的总数量，此指标反映了中坚销售队伍的稳定性，2004年要求此指标小于10％。

(13)员工满意度：2004年要求旅行社员工满意度达到90％。

(14)培训人天数量

2004年要求对中高层管理人员、销售人员进行重点培训，内容包含销售及其销售管理、渠道拓展及其管理、目标管理、导游业务知识等方面内容。导游业务知识综合培训设计为5天／人，其他人员的培训不计算在此指标内。2003年旅行社有中高层管理人员92人，销售人员67人，导游人员179人，则此指标2004年要求为92人×3门课×2天＋67人×2门课×2天＋179人×5天＝1715人天。

4．考核与奖惩

对下属企业的考核参照考核指标设计体系的内容对8家企业进行综合计分。计分过程如下：

指标完成率＝各项指标按照实际完成数除以基数；指标系数＝完成率乘以该指标权重；方面系数＝该方面指标系数之和乘以该方面权重；本企业的总体综合系数＝指标完成率加上指标系数再加上方面系数之和。

奖励以经济方式为主，主要影响风险收入。按照计分方法算出的结果，对下属企业按照综合系数的高低进行排名。集团确定总体的对各企业总经理的奖励金额以及各名次的奖励比例。综合系数在0．8以下的企业，总经理无风险收入。奖金系数确定：第1名的综合系数大于1，奖金系数为1．2，以下递减0．1类推；第1名的综合系数小于l，奖金系数为1，以下递减0．1类推；奖励基数确定：三类企业的奖励基数不同，举例来讲，旅行社奖励基数为10万元，宾馆奖励基数为8万元，景区奖励基数为6万元。奖励基数的制定参照同行业的高管人员年薪数据。每季度按考核结果计算风险收入，实际发放季度风险收入的50％，年底按考核结果全部发放。

惩罚方法是，根据排名，连续3次季度度排名最后并且综合系数在0．8以下，集团内部进行警告；连续4次季度排名最后并且综合系数在0．8以下，降职处理；连续6次季度排名最后并且综合系数在0．8以下或连续4次季度综合系数在0．6以下，免职处理。

四、结论

第8篇：旅行社管理的特点范文

关键词：行业特性经营风险多元化经营模式选择

进入新的世纪，我国的旅行社正经历着急剧的变革。特别是加入世界贸易组织，以及以网络技术为代表的信息技术在旅行社行业中的广泛应用等因素，都为我国旅行社的发展提供了良好的机遇，但同时也对我国的旅行社提出了严峻的挑战。

由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在，不但会给旅行社带来收益上的损失，甚至还会造成企业的破产。因此，经营风险的管理便成为旅行社经营管理活动中的一项重要内容。为了有效地规避经营风险，这就要求旅行社经理人员具有敏锐的洞察力，准确把握我国旅行社行业的发展趋势，并且能够领导自己的企业在变革中求发展。上世纪50年代，当经验管理不能满足现代企业管理的需要时，市场战略专家安索夫提出了多元化经营战略，并在70年代风靡一时。据统计，1970年美最大的500家工业公司中就有94%的公司从事多元化经营。目前，多元化经营战略被我国许多公司采用，旅游企业也不例外。多元化经营的一般涵义是指企业同时生产和提供两种以上基本经济用途不同的产品或劳务的一种经营战略，它属于产品、市场战略，是增加新产品种类和增加新的市场两者同时发生的战略。本文从旅游业自身特点与多元化经营之间关系的分析，提出了从相关多元化经营入手，在此基础上培育核心竞争力的旅行社多元化经营策略，为旅行社规避经营风险，实现其可持续发展提供一种思路。

旅行社特点有利于实行多元化

多元化经营战略的主要作用包含两个方面：一是提高资源的利用度，二是降低企业的经营风险。这与旅行社的行业特性是一致的，旅行社有实行多元化经营的要求。

旅行社的综合性强，可以与各行业联系，开展多元经营。这主要表现在旅行社销售的旅游产品的综合性上。首先，旅游产品是旅行社为满足旅游者的各种需要而提供的各种服务的组合，旅游者在选择购买旅游产品时，考虑的不仅是单一服务产品，还包括住宿、交通等一系列综合性的服务产品。其次，旅游产品的生产和经营涉及众多的行业和部门，如交通、建筑文化、卫生、公安等各行各业，因此，旅行社可以与各行业联系，开展多元经营，如创办饭店、汽车公司、娱乐场、商场等。这一方面为旅游者的旅游活动提供了便利，另一方面旅行社也可以从多元化经营中获得较高的收益。

旅行社的敏感程度高，而多元化经营战略具有降低经营风险作用。旅行社是一个脆弱性大，依附较多的行业，因此经营风险很大。旅行社的经营风险是指旅行社在经营过程中发生某种不利事件或损失的各种可能情况的总和。旅行社的经营风险一般具有以下四种特征：旅行社经营风险的存在是客观的，经营风险的大小是可以估测或度量的；旅行社经营风险的存在与一定的时空条件相联系；旅行社的经营风险是可以防范的；旅行社经营风险的发生会影响旅行社的利益。一般来讲，造成旅行社损失的原因主要有自然、人为和经济三种情况。它的业务经营极易受到政治、经济、自然条件的影响，一个国家或地区出现政局动荡、金融风波、军事冲突、自然灾害等都会直接影响旅行社业务经营。另外，旅游属于一种高层次消费，需求弹性较大，影响旅游需求的各种因素的微小波动，都会较大程度地在旅游业上反映。因此，旅行社仅靠单一的经营形式，是很难适应激烈的市场竞争的，多元化经营战略的降低风险作用，对旅行社的深层次发展意义重大。

旅行社的资本有机构成低，开展多元化经营，不仅可以避免资金闲置、提高资金的利用率，还可以形成规模经济。旅行社业是一个投资较少，回收较快的行业，它的流动资金占用比固定资金占用高得多，其中流动资金占80%，合理使用流动资金，开展多元化经营，不仅可以避免资金闲置、提高资金的利用率，还可以形成规模经济，为旅行社的发展带来更多机会。20世纪80年代以来，广东中旅从一个资产规模仅为几百万元的单一旅游接待单位发展成为拥有十数家独资、控股和参股企业，以旅行社为主导产业，酒店、汽车服务、房地产开发等共同发展的国有国际旅游企业集团。潮州市旅游总公司在“一业为主，多元经营”的发展方针下，相继成立了100多家专业公司，广泛开展了贸易、房地产、工业等多项经营业务，还在境外开办了2家企业，1993年综合营业收入超过了3亿元，纯利润3138万元，成为旅行社多元化经营成功的又一典范。

此外，旅行社的市场潜力巨大，也要求旅行社抓住机遇，开拓新产品，跨地区、跨行业、跨国界多元化发展。

旅行社自身的条件决定了多元化的可行性

旅行社的信息反馈迅速，旅行社可利用这些信号，不断开发产品、拓展市场。当今社会，信息对各行各业是很重要的，可以说谁掌握了信息，谁就掌握了财富。不论是从事国际旅游，还是国内旅游的旅行社，在世界各国或者全国主要旅游地区都设有办事机构，对各种产品、市场信息了解迅速。这些信息经过旅行社人员的合理收集、整理、分析，可以产生各种各样的产品深层开发信号，旅行社利用这些信号，不断开发产品、拓展市场，多元化经营在成熟的条件下便会应运而生。

旅行社的公众交往广泛，有利于进行招商和引资。旅行社每年接待的国内外游客可达几万至几十万人之多，旅游的消费，又决定了旅游者的层次和地位，旅行社的管理和服务水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者产生投资与合作的欲望。旅行社可充分利用这一优势进行招商和引资，逐步发展多元化经营。

旅行社资金运用灵活，可以节约大量的流动资金和利息。旅行社与其他行业相比，资金运用上有两个特点：一是不必将大量资金压在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游费、再进行服务。这两个特点可以节约大量的流动资金和利息，为多元化经营提供了前提条件。

旅行社人员文化素质较高，能为多元化经营提供较好的管理者。旅行社的行业特点要求其从业人员知识面广，道德品质高，特别是对管理人员要求更高。因此，旅行社拥有一批素质较好的人员。多元化经营规模较大，各部门之间的协调合作正需要较好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化经营成为可能。

旅行社多元化经营可供选择的模式

横向多元化，又称水平多元化。是指以现有产品市场为中心，向水平方向扩展经营领域的战略。比如，一个经营国际旅游业务的旅行社，还可以同时经营境内旅游、境内居民到境外旅游等业务，它适合于社会信誉较好的旅行社。

纵向多元化，又称垂直多元化。是以现有的产品、市场为基础，向垂直方向扩大经营领域的战略。比如，旅行社可以经营餐饮、商场、娱乐场等业务，它有利于综合利用资源，适合于规模较大的旅行社。

多向多元化。是指虽然与现有的产品、市场领域有些关系，但开发的是完全异质的产品的市场经营领域的战略。比如，旅行社发挥服务优势，经营票务、信息传播、咨询服务、创办旅游学校等业务，它适用于技术水平较高的旅行社。

以上三种模式虽各有不同，但它们同时生产和提供的是与旅行社业相关的两个或多个行业的产品，又可统称为相关多元化经营战略。

复合式多元化。与现有的产品、市场没有明显的关系，所需的技术经营方法、销售渠道必须重新取得的战略。比如，旅行社可以经营房地产、贸易、商业等各行各业，它适合于各方面素质都较高的旅行社。

复合式多元化经营模式同时生产和提供的与旅行社业不相关的两个或多个行业的产品，故又称为不相关多元化经营战略。

相关多元化经营经营模式选择

根据我国旅行社的发展现状，笔者认为，我国旅行社应从以下两个方面实施多元化经营。

旅行社应从相关多元化经营入手。旅行社业综合性很强，可选择的多元化业务领域较宽，它可以向工商、贸易、技术等各行业发展多元化经营，但这需要多种人才和较雄厚的资本，因此，还不适合我国当前的旅行社。我国旅行社集团刚刚起步，大多数旅行社规模不大。为了实现多元化经营，使旅行社获得比独立运作时更多的利润，在更大基础上分散业务风险，旅行社应从相关多元化入手。进行相关多元化经营时，必须注意的一个问题是战略协同，它包含两方面的涵义：

市场相关协同

当不同产品适用于相同的消费者时，可以通过共同的批发商和零售商，采用相近的市场或激励方式，就表现为市场相关的战略协同。比如，旅行社采用垂直多元化经营战略，在经营旅游业务的同时，经营餐饮、商场、娱乐场等，这样就可以将这些与旅游产品不同的消费品通过相同的消费者进行消费，这不仅使旅行社经营产生规模经济，还能产生各种纵深发展的机会。

管理协同

管理协同通常出现在不同业务单元的经营管理和操作层次上，一项管理诀窍转移到另一项业务管理中，运用得当，可以产生良好的效果。如旅行社管理层在管理旅行社时，产生了自己的经营、服务特色，它可以将这一特色运用到商场、餐饮等各项多元业务上，这样既使旅游者产生了一种亲切感，又可以连带发展自己的旅游业务。

在相关多元化基础上发展核心竞争力。众多采用多元化经营的旅行社，往往只注意各多元化部门之间的业务组合，而忽视了相关多元化经营中核心竞争力的培育。旅游业是公认的“朝阳产业”，市场潜力巨大，这就决定了旅行社在采取多元化经营时，应以旅游业为核心产业，从知识、技能、管理体系、价值观念与企业文化五个方面培育核心竞争力。我国旅游市场发育已进入了新的阶段，过去依靠小打小闹就能维持很长时间的旅行社经营方式，已被市场淘汰，依靠核心能力竞争的时期已经到来。旅行社在选择进入的业务时，不仅要看是否盈利，还要看能否取得长期的核心竞争力。另外，旅行社高级管理层关注竞争对手时，不仅要关注其产品质量和成本情况，更要关注竞争对手核心能力的建立情况，因为核心能力是竞争的根基。

为什么旅行社不采用非相关多元化经营战略？因为它有两个主要缺点：一是要求高层管理者必须在总公司经营战略中或不同产业竞争中，对不同的业务做出重大决策，公司多元化程度越高，越难监督子公司的业务，越难判断每一业务所在的产业竞争环境；二是新业务容易带来新的风险。非相关多元化要求旅行社资金雄厚，整体素质高，否则多元化经营很容易失败。

参考资料：

1.杜江，《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2002

2.王坚，《旅游大型集团企业之纵横》，香港大世界出版公司，1998

3.蓝海林，“多元化战略、组织结构与绩效”，《企业经济》，2001年第2期

第9篇：旅行社管理的特点范文

[关键词]人力资源管理；可持续发展；旅行社

一、中国旅行社人力资源管理所面临的问题

(一)旅行社人力资源结构严重失衡

目前，我国旅行社人力资源中存在的一个严重的问题就是人力资源结构失衡。这种失衡体现在以下几个方面。(1)学历结构。旅行社业的发展呼唤着素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才，而目前的旅行社行业，导游队伍中本科以上学历的仅占从业人员总量的18．9％，旅行社经理队伍中这个比例也仅为26．9％。(2)等级结构。中国目前旅行社的导游队伍中，充斥着大量低水平的导游人员，高等级的导游却太少(中、高、特级导游的人数总和比例尚不到4％，特级导游人员全国只有27人)，这与中国潜力巨大的旅游市场不太匹配，而且还会导致一个严重的后果一一高级导游的流动率过高。(3)语种结构。目前，中文导游的数量已经达到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外语导游却供不应求，尤其是一些小语种导游的数量更是缺乏(见下表)。(4)地区分布结构。中国东部地区的经济发展水平大大高于中西部地区，旅游资源却大多数分布在中西部地区。也就是说，在旅游业的发展方面，东西部各有优势。但在导游人员的分布上，东部10省(市)和中西部21省(区、市)基本上各占一半(分别为51．3％和48．7％)，很明显的比例失调。(5)专业结构。从横向看，旅行社人力资源存在着严重的专业缺口问题。主要表现为既有实践经验又具有较高理论水平的旅游人才难觅。

(二)机制不灵活，人员流失严重

只有建立有效的激励机制，才能留住人才，提高旅游人力资源配置的效益。调查中发现，我国旅行社行业的人才流失现象非常普遍。在导游人员中，不同等级的导游人员流失率也各不相同，持资格证书者和特级导游员流失率较高，初级、中级、高级导游人员流失率较低。在持导游资格证书、等级证书的人员中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33．2％。其中，持资格证书人员的流失率为45．3％，持初级导游员证书人员的流失率为6．4％，持中级导游员证书人员的流失率为14．6％，持高级导游员证书人员的流失率为10．1％，持特级导游员证书人员的流失率为37％。

(三)对人力资源管理战略意义认识不清，缺乏专门人力资源开发与管理人才

调查中发现，多数旅行社还没有设立人力资源部，而是把人力资源管理与行政管理归属于一个部门，缺乏人力资源开发与管理的专门人才。通常由办公室的行政人员承担规划、招聘、考核、薪酬、福利、培训等方面的工作，忽视业务市场需求对人才的要求，不重视人才的培训，低水平激励，把人力资源等同于一般资源看待。

二、可持续发展的旅行社人力资源管理体系的构建

(一)确立人力资源管理的战略地位

快速多变的环境和动态的需求对企业人力资源管理提出了越来越高的要求，如果人力资源管理仍然停留在运营(职能)层面，无法满足企业竞争与发展对人力资源的需求，企业就会在激烈的市场竞争中因为人力资源的瓶颈状况而处于下风。只有从战略的高度思考企业的人力资源问题，才可能使企业的人力资源管理职能不偏离企业的整体发展方向，企业战略的顺利实施也具有了人力资源保障。也只有从战略的高度审视人力资源的状况，才能真正将企业的人力资源管理融入行业的人力资源管理体系，保证人力资源的可持续性。

在一年中的不同时间段，旅行社对旅游专业人才的需求是不均衡的。如果不把人力资源管理上升到战略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人员，而一到旅游淡季却又解聘人员，从而造成员工更迭频繁，忠诚度下降，既增加了旅行社的人工成本，也损害了旅行社的声誉。而实行人力资源管理战略就可以避免这种状况。通过分析旅行社的内外环境和相关的历史数据，制定人力资源战略规划，保持一定量的人力资源储备，或者提前招聘、租借一些临时人员等都可以解决这一问题。

(二)对人力资源实行分层分类管理

按“价值性”和“唯一性”两个维度将企业的人力资源划分为四种形式：独特性、辅、核心和通用性人力资源(见下图)，针对不同的人力资源采取不同的管理政策。对企业来说，最为关键的是核心人力资源，他们直接关系着企业的兴衰成败，因此企业要尽最大可能留住和激励核心人力资源。

从前面的资料可以看出，导游人员的流失率是相当高的，流失率最高的又恰好是头和尾西部分——持导游员资格证书的(45．3％)和持高级、特级导游员证书的(分别为10．1％和37％)导游员。这其中固然有地区经济水平失衡的原因，更多的还是因为旅行社没有对其拥有的人力资源进行分层分类管理，或者做得不到位。持导游员资格证书的员工流失严重可以解释为有许多人报考导游员并非出于职业选择，而是为了享受国家优惠政策(如游览景点可以免门票等)或出于一时的兴趣；但高级导游和特级导游的高流失率就与旅行社对他们的管理和激励严重缺位有直接关系，而他们正是旅行社的核心人力资源。

(三)建立完善的内部劳动力市场并保持合理的员工交换率

企业人力资源的流动有两种方式：内部流动(如升迁、轮岗等)和内外流动(如招聘、辞退等)。对可持续发展的人力资源管理体系来说，人力资源的流动要兼顾内部流动和外部流动，尤其是企业内部人力资源流动机制。员工的内部流动具有许多优点，如可以减少招聘和培训员工的费用，提高组织对员工的吸引力和员工对组织的忠诚度等。而且适当的员工内部流动可以使组织充满活力，保持员工的创造性张力，减轻他们对重复性工作的厌倦程度，同时也间接地为企业储备了人力资源。但仅仅依靠员工的内部流动尚不能满足企业对人力资源的需求。企业必须定期、不定期地淘汰一些绩效不佳的员工(如采用末位淘汰制等方法)，同时从外部招聘新的员工来补充。通过员工内外交换，可以激励员工努力工作，给企业注入新鲜血液，使企业获得新思想和新观念。

(四)建立以信息管理为基础的知识管理体系

人力资源管理离不开大量数据与信息的收集，在可持续发展的人力资源管理体系中，仅有信息管理还不够，企业必须具备知识管理的能力，把企业信息上升为企业知识，实现质的飞跃。通过建立知识管理平台，形成知识共享网络。

旅行社经营的路线通常有很多条，有地方的、跨区域的、全国范围的以及国外的线路，只靠单个导游人员从书本上获得的有限知识是无法满足游客和旅行社发展需要的。旅行社可以通过组建知识管理网络，将游客需求、导游员已有的知识加上每一次导游所积累的经验等信息整合成为旅行社的独特知识，并将该知识管理网络向员工开放，使每一位导游人员都成为多面手。同时，旅行社也可以在需要时从系统里找到足够的信息支持来解决某些突发事件。

(五)重视企业教育，创建学习型组织

未来最具竞争力的企业是学习型企业，其核心是企业教育。对旅行社而言，企业教育除了正常的导游人员和经理人员的业务学习、年审培训之外，还应包括有目的地安排导游人员的轮岗(如导游线路轮换)等，这也是完善内部劳动力市场的一部分。这样，不但可以消除导游人员对固定工作的厌倦感，提高工作积极性，同时也要求他们不断学习与进步，既满足了他们职业生涯发展的要求，增强了他们对企业的忠诚度，又保证了旅行社的未来发展前景。随着中国加入WTO，越来越多的国家对中国开放其旅游市场，使得中国公民有了更多的旅游目的地选择，同时这也给我国的旅行社提出了更大的挑战。只有通过持续的企业教育和员工学习，使旅行社的导游人员和经理人员素质不断提升，才能满足这种持续增长的需要。

(六)构建区域(地方)乃至全国的旅游人力资源管理体系

目前，中国每年有两个黄金周以及一个春节长假。在这些时段内，出游的居民数量非常大，旅行社的接待能力经常达到饱和甚至超负荷状态，对导游人员的争夺也会达到白热化程度。但对导游人员短时间内的过度无序竞争只会从整体上给当地的旅行社行业造成损害，不利于行业的长期发展，而且也无法保证导游的质量，每年大量的游客投诉就说明了这个问题。这些问题的产生虽然有导游人员道德缺失、主管部门监管不力等诸多因素，但根本原因还是对旅游从业人员的系统化管理问题。单从一个旅行社的角度出发是难以解决导游人员短期失衡与长期平衡的矛盾，只有通过组建区域(地方)旅游人力资源管理体系，将单个旅行社的人力资源纳入系统内进行管理和调配，才能从根本上保障导游人员的长期均衡。