客服实训总结精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的客服实训总结主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：客服实训总结范文

【关键词】电子商务；校企共建；教学模式；改革

1.《客户服务与管理》课程教学改革的背景

“十三五”以来，我国电子商务发展势头强劲、成果显著。目前电子商务客户服务岗位的需求也大量增加，客户服务岗位也是电子商务专业毕业生重要的就业岗位。同时随着人们消费水平的提高，消费者对服务的要求越来越高，如今企业之间的竞争愈演愈烈，企业的管理模式开始从“产品为主”转变为“客户为主”，企业只有通过提高服务能力和服务水平，才能进一步增强企业竞争力。

《客户服务与管理》是我校电子商务专业的专业核心课程，课程共计72个学时，理论学时和实践学时各占50%。本课程的教学思路是从认识客户服务、分析客户需求、客户沟通与技巧、电话客服、网络客服、客户关系管理等模块出发，给学生讲授客户服务管理的相关理论知识。在当前产教融合校企合作的趋势下，客户服务与管理作为一门以客户为中心的学科，在实际教学过程中上存在着偏离中心的问题，教学内容较为片面，偏重于信息化的作用，弱化了客户关系的实践性教学。虽然教学方式采用案例式、情景模拟式、启发式和小组任务驱动式等多种形式，但部分教学内容与电子商务的实际情况契合度不高，实践性不强，难以达到课程本应的教学效果，培养的学生不能真正与企业的需求保持一致。为了满足企业对人才的培养需求，《客户服务与管理》课程教学模式的改革也要做到“客户为主”。

2.电子商务客服实训项目的现状与存在的问题

2.1校企共建电子商务客服实训项目的现状

我校电子商务专业于2017年立项为院级现代学徒制试点专业，与山东网商教育集团、山东汇客电子商务有限公司、山东群拍电子商务有限公司进行校企合作。连续三年，电子商务专业学生参与电商双十一客服实训项目。在2019年“双十一”，电子商务专业132名同学共同参与了电商双十一客服实训项目，为马克华菲、坦博尔、特步等大品牌“双十一”活动做网上客服售前、售中和售后业务。其中助力马克华菲客服项目，当日销售业绩突破3亿元。

客服实训项目突出了该课程的职业性和实践性，调动了学生的学习积极性和主动性，达到了学以致用、以用促学的目的，为学生从事客户服务岗位打下良好基础，学生在实训中提前感受“客服”岗位的职业氛围，便于自己对以后的职业发展做出正确的规划。同时合作企业也非常肯定我们的教学效果，认为在职业环境下的教学，潜移默化的培养了学生的职业素养，精确地培养了学生的职业技能，也能为企业培养出更多优秀的客户服务人才。

2.2校企共建电子商务客服实训项目存在的问题

（1）《客户服务与管理》教材与实际脱节。教材理论性较强，教学内容未结合企业的网络客服岗位工作，未将企业的项目引入作为课堂教学内容。教材内容与电子商务客服实际工作岗位联系不强，对天猫、淘宝客服的实际工作没有较好的指导作用。

（2）传统的教学模式与学习方法未达到良好的教学效果。使用传统的教学模式学习理论知识，传统的教学方法往往采用案例分析和理论讲授相结合的方式，学生的学习积极性不高，对课程内容理解不够，无法通过自己的思考得到实用的知识并最终将其转化为自己的经验，容易造成理论与实际脱节。

（3）学生服务意识淡薄。现在的大学生多为90后、00后，他们以自我为中心，服务意识淡薄，这是客户服务岗位中非常致命的弱点。在客户服务中，如何让学生提高服务意识，是电子商务客户服务与管理课程教学的一个难点。

（4）学生对于实训的认识不到位。大部分学生由于对工作的不了解或对本工作所需知识掌握不牢，而对参与实训项目的积极性不高，并且认为实训比较辛苦，心理压力大，很难实现由学生到社会人的角色转变。

3.《客户服务与管理》校企共建教学模式改革对策分析

（1）选择合适的实训项目。双十一作为电商企业的重大活动，对客服人员的需求量是巨大的。因此，结合双十一开展实训项目教学是最好的选择。但是部分学校的课程开设时间和双十一时间上存在冲突，那么在实训项目的选择上，可以选择店铺内部流量比较大的一些活动，如聚划算等平台活动。让学生参与到合适的、多样的实训项目中，以帮助实现由学生到社会人的角色转变。

（2）学校与企业共同编写教材。学校老师与企业导师以合作企业为主要案例，结合理论知识、消费者不断变化的需求、电商行业最新发展以及不断更新的电商平台规则，紧扣线上店铺日常运营共同编纂出校本教材，邀请企业与行业专家进行审核、修改和校正，以供学生上课和实训使用。

（3）传帮带，以老带新，引导学生尽快适应社会角色。邀请以入职客服工作岗位的往届学生在线指导在校学生；安排学生与企业师傅的拜师仪式，让学生跟随师傅进行学习，学生在企业师傅的指导下切身感受真实的职业环境，熟练掌握电子商务企业客服岗位技能标准。

（4）课程中融入阿里巴巴云客服的真实项目。阿里巴巴云客服是全球领先的在线服务众包平台，在线为淘宝、天猫的会员提供咨询和售后服务。课程团队教师须要全部通过阿里巴巴云客服考试，亲自实战工作。课堂上学生们一起扫描阿里巴巴云客服的报名二维码，手机在线报名。通过注册、培训、考核后，即可参与阿里巴巴真实的在线客服体验，提供阿里巴巴的实习证明，同时特别优秀的云客服学生还可以获得阿里巴巴内推机会，直接进入阿里巴巴工作。最后，客户服务管理课程的教学形式改为课堂上接受阿里巴巴云客服的培训，同时手机在线完成培训和考试。考核方式改为能否順利通关成为一名阿里巴巴云客服，并完成一定量的在线服务人数。

第2篇：客服实训总结范文

【关键词】物流管理；第三方物流；实践课程；教学模式

第三方物流随着物流业的发展而发展，是物流专业化的重要形式。物流业发展到一定阶段必然会出现第三方物流，而且第三方物流的占有率与物流产业的水平之间有着非常紧密的关系。第三方物流知识因此也成为各类高职院校物流管理专业的必修内容，特别是针对实践类的课程更是如此。开设这类实践课程的目的在于充分了解第三方物流的原理、操作，使学生掌握现代第三方物流管理的理论、发展趋势以及西方发达国家的成功经验，提高学生的理论素养和实务操作能力。为此，实践教学设计水平的提高必须做到与时俱进。现结合我校的第三方物流实训平台对该类课程进行规划设计。

本文以北京络捷斯特科技有限公司开发的第三方物流系统作为设计背景，模拟第三方物流公司在物流运作全过程中的所有步骤。以期学生通过实践充分了解第三方物流企业运作的业务需求和特点及其核心运作和管理的目标——三流（物流、资金流、信息流）及其资源的调配与整合。

1.实训内容简介

模拟从物流信息系统初始化到整个物流业务活动结束的过程中，企业信息系统操作人员所进行的操作。主要包括下列几类岗位和系统模块，总计安排116　课时。

基础信息管理——系统管理员需进行系统初始化工作，在系统中输入企业的基础资料，包括站点、人员、车辆、库房、设备等信息。

客户管理商务人员——物流企业的商务部门主要负责项目客户的开发、谈判、签约和信息维护，要实现信息化，需在系统中维护客户合同信息、货品信息、计费标准应等。

供应商管理——分供方管理人员在系统中录入并维护分供方的信息；比如，车辆人员等

订单管理——客服人员在第三方物流系统中将订单管理作为一个单独模块。主要负责运营过程中与客户的沟通，接受客户指令转化为作业计划单，接受客户查询，处理突发事件等。

仓储作业管理——仓储管理员在系统中为每单作业计划（包括出库、入库、移库、盘点等）指定储位、作业设备和人力，以便指令人力进行准确操作，并在操作完成后向系统反馈实际操作结果。

运输管理和配送管理——运输和配送人员针对每笔运单指令，合理安排路由和运力，以求高效的完成运输和配送作业。同时信息管理员则应对运单进行签收、查询等，有时还需接受客户的查询。

商务结算——财务人员要审核服务合同中的价格条款，确认客户的计费标准，在运营中则需定期生成应收应付，统计作业量等。

综合实训——学生扮演不同的角色进行实训练习。在实训基地中将实训岗位设为：客服（订单录入）、理货员、搬运工、保管员、分拣员、补货员、包装员、加工员、调度员、驾驶员等。

2.实训目标

该实训设计主要以国内外大型第三方物流企业的JIT配送模式为核心模型，突出3PL企业面向其大型公司在采购物流、生产物流、销售物流等领域的服务模式。按照国际标准定义业务规范和操作流程，可以通过角色的定制分配，模拟商务管理、仓储管理、配送管理、运输管理、统计报表、商务结算、全球客户服务等核心业务环节的执行过程，让学生进行充分练习从客户需求、商务解析、货物入库、在库、出库、配送作业操作、车辆调度处理等流程的实际演练，理解物流各个环节的操作原理和逻辑关系。通过每个业务环节的过程演示，以加深用户对物流管理流程、系统设计思想和企业业务模式的理解。通过第三方物流的实训练习，学生可以理解第三方物流公司的操作流程，熟练掌握第三方物流公司的业务操作方法。通过实训演练，使第三方物流企业员工和物流专业学生能够了解企业的各种资源和整个运输、仓储过程，实现对企业的物流、资金流和信息流的全面集成和统一管理。

3.实训系统功能

第三方物流系统是根据第三方物流企业实际的业务需求和特点，围绕三流（物流、资金流、信息流）运作的，其资源的调配与整合是该系统的核心运作和管理目标。通过第三方物流软件信息系统的应用，将物流网络与资源进行高效整合，实现信息流的高速与准确传递，保证企业快速反应与处理能力，利用资金流的管理与控制，提供系统内在推动力并提供经营分析和考核数据，通过分析与监控工具结合管理方法为物流体系资源配备提出依据并保证体系良性运作。第三方物流系统主要功能包括基础信息管理、订单管理、仓储管理、运输管理、商务结算管理、统计分析管理、客户网上服务管理。综合实现并能够满足整个第三方物流各个执行环节的业务运作和管理决策的需要，各系统能独立使用，又能集成使用。

第三方物流系统的各个子模块：

4.第三方物流实训课程设计

课程设计总体思路：本课程应包括第三方物流企业的物流服务项目，包括订单处理、出入库作业、仓储管理、运输配送作业。让学生掌握第三方物流企业的一般经营方式和服务内容。从订单的接收开始，以实物流程为主线，兼顾资金流和信息流的处理，使系统使用者明晰的理清整个第三方物流企业的流程。

5.实训技能岗位设置

6.课时和内容安排

总课时为116课时，分两个阶段进行。第一阶段，单个业务的模拟；第二阶段，让学生扮演不同的角色，进行整个第三方物流企业业务流程的实训。

第一阶段：学生以个人为单位，对第三方物流企业的各个业务模块进行模拟。了解系统的功能、构成及其之间的关系，进行实际操作练习。

第二阶段：将实训学生分组，并分配不同角色模拟第三方物流公司的业务运作，如在实训基地中，实训岗位可设为：系统管理员、客服（订单录入）、理货员、搬运工、保管员、分拣员、补货员、包装员、加工员、运输配送调度员、驾驶员。

课时安排一览表：

7.考核、评价

根据第三方物流公司的管理要求。从以下几个方面对学生的学习过程及结果进行评价。1、项目规划过程。2、实施过程；　3、是否具有很强的工作责任心和敬业精神，　对工作认真踏实，　一丝不苟；　采取的方法：自评、互评、教师评相结合的方法。并选出完成任务最佳者，　并对能提出最佳方案者给予加分表扬。

8.实训总结

必要的实训总结，有利于改正学习中出现的问题，同时也利于发现教学弊端，提升教学能力和理论水平。主要应包括实训题目、实训过程描述、问题描述、解决方法描述等必要内容。

【参考文献】

[1]管红波.基于实践的物流实训课程设计[J].物流工程与管理，2011（11）.

[2]刘晓晶，吴海燕.案例教学法与创新人才培养[J].黑龙江高教研究，2008（3）.

[3]丁红英.浅谈“任务驱动式教学法”在高职实训教学中的应用[J].新课程研究（职业教育），2008（11）.

第3篇：客服实训总结范文

关键词：电子商务；课程设计；实践探索；精品课

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）01-0127-02

《电子商务概论》于2006年被评为河北省省级精品课，几年来，课程建设团队在课程设计理念与思路、教学内容、教材编写、教学方法及校企合作等方面进行了大胆的改革与探索，并取得了较好的教学效果。

一、课程设计理念与思路

在高职高专教育新理念指导下，《电子商务概论》的设计主要是“动”的理念，即“心动”、“手动”、“行动”。以项目导向，任务驱动为主，即结合工作任务和岗位工作要求，设计学习任务。通过情境教学、任务驱动手段，让学生的“心动”学习知识，“手动”学习技能，结合老师开发的邮政企业网站进行网站分析、改进、维护；参与老师负责的中国邮政网上营业厅通用票务的业务流程优化、招商、运营、营销。通过中国邮政网上营业厅在线客服实践，从而落实到学生就业和创业的“行动”中。

二、教材使用与建设

依据本课程设计理念，组织电子商务教研室所有老师和兼职人员依据专业培养目标要求，研究课程内容，考虑了高职高专的教育理念，在借鉴国内外相关文献的基础上，根据自身多年教学经验和电子商务知识及技能要求编写成《电子商务基础与实务》教材。该教材具有体系完整、结构合理、内容新颖的特点，兼全面性、科学性和实用性为一体，合理安排知识和技能的层次与结构。首先以讲义的形式在学校各个层次使用3届，根据使用情况进行修订，由北京邮电大学出版社作为“十一五”精品课规划教材出版。使用3年后，依据教材使用的多所院校的建议，以及电子商务最新发展动态进行修订，作为“十二五”精品课规划教材于2012年发行第2版。

三、基于工作过程的课程内容组织与设计

《电子商务概论》本着从实际出发、理论联系实际的基本原则，结合电子商务发展的前沿动态，深入浅出、融知识性、操作性和实用性于一体。在开阔学生视野，拓展学生思维空间的同时，让学生逐步具备知识内化、迁移和继续学习的基本能力。以电子商务企业贸易交易员、网络营销员等岗位群所需专业知识能力为最终目标，逐级分解所需知识和能力要素，并结合电子商务师职业资格证书，以学习工作任务为基础，设计了项目导向、任务驱动的教学模式。以教学情境为单元，利用仿真实训环境，从教师引领完成，逐步过渡到学生完全自主完成，培养学生职业能力、职业素养。每个任务均按照布置、准备、实施、评价等实施。

因石家庄邮电职业技术学院是面向中国邮政集团的行业院校，因此课程建设团队将邮政电子商务整合到课程中。向学生介绍邮政电子商务的业务发展历程、发展战略和方向。就典型业务，如短信业务、票务业务、缴费一站通、自邮一族业务、邮乐网等做详细讲述。实现社会电子商务与邮政电子商务的知识整合，实现学生培养和邮政企业岗位需求的零距离对接，体现邮政特色。

四、教学方法改革与创新

（一）“实”的方法――“求是”、“真实”、“考实”

1.探究式教学方法――求是。由于电子商务门槛低、操作性强，在设计教学方法时，结合工作任务和岗位工作要求，设计学习任务。由学生结组研讨，完成整个操作过程。最后总结出标准工作过程，由教师讲评。这种方法使学生对所学知识掌握、理解的更好；更重要的是锻炼学生自主分析问题、解决问题的能力，真正教会学生如何学习、如何探索。

2.以行业工作任务为教学环节载体――真实。以电子商务师职业资格证书内容及岗位要求为基础，结合邮政企业、电子商务企业岗位的要求，设计教学和实训内容[1]。每个任务、每个角色均贴近企业实际情况。在实训过程中，学生以企业员工的身份完成训练内容，态度积极、思维活跃、兴趣浓厚，充分调动了学生学习的积极性。在B2C、B2B、C2C、网络营销等情境中实施，具有真实性。

3.科学的考核方式――考实。考核方式注重知识和能力的协调统一。改变原本学生一考即结束，考完即丢的传统方式。将考核贯穿整门课程甚至延伸到后期的实训课和其他课程。考评结果根据理论知识、相关技能测试、网络开店成绩、平时作业等结果汇总。改传统单一的知识型考查为综合能力的检测。从成绩上刺激学生，鼓励学生学好相关课程。这种多维度的考试使学生的专业素质呈现出多样性，实用性知识、技能得到发展。

（二）聘请企业电子商务专家授课

本课程聘请邮政企业电子商务局的专家作为兼职教师为学生讲课，把企业的要求、邮政电子商务业务运营的实际经验传授给学生。

（三）“多”的手段――“多媒体”、“多项目”、“多现代教学技术手段的应用”

电子商务属于新的信息技术领域，在教学过程中充分利用了现代教学手段。

1.通过实训室局域网络学生在不同主机上实现角色模拟；

2.教师通过校园网进行作业布置和批注回复；

3.学生作为中国邮政网上营业厅的客服工作人员支撑服务中国邮政电子商务业务；

4.在学校的邮政商函研究中心协助老师进行中国邮政贺卡网的项目开发和运营；

5.在中国邮政集团网络大学上进行课程学习、看培训录像、查阅相关行业资料等。

五、特色的实践教学

实践教学是高职高专的重要特色所在。本课程的实践教学由校内实验实训、校企合作构成，二者相互补充，紧密结合，提升学生的动手实践能力。

（一）运用电子商务模拟软件开展实践教学

为了提升学生的动手能力、职业能力，课程团队在教学过程中科学合理的设计实验实训项目。校内实训包括了阿里巴巴电子商务实训、劳动部助理电子商务师实训和南京奥派电子商务创业实战实训。

按照石家庄邮电职业技术学院规定，要求学生“双证”毕业，实施学历文凭证书和职业资格证书教育相结合[2]。针对电子商务专业而言，即学生在毕业时除了具备学历证书外，还应获得国家劳动部颁发的电子商务师职业资格证书。因此，为了配合国家职业资格考试，本课程体系中引入劳动部助理电子商务师的考试内容，强化学生技能培养。以专业岗位技能考核标准来检验学生的专业技能训练。

（二）工学结合的实践教学

学院与中国邮政集团公司共建了商函研究中心、中邮电子商务运营支撑中心，由老师负责运营管理。商函研究中心主要职能和任务是研究和运营邮政函件业务、中国邮政贺卡网（http：//.cn）等业务。学生主要参与中国邮政贺卡网的运营。邮政贺卡网除了销售邮政各种主题的成品贺卡外，还开发设计了DIY贺卡。即消费者在贺卡网站自己设计贺卡，上传自己照片、设计贺卡元素、编写祝福语等，由网站打印并邮寄给最终收件人。变原有的B2C模式为C2B2C的电子商务模式，实现真正的个性化电子商务。贺卡网的维护、订单处理、商品维护、在线客服等工作均由学生完成。

中邮电子商务运营支撑中心主要职能和任务是研究和运营中国邮政网上营业厅（http：//）的函件业务、通用票务业务、在线客服等，并负责维护、优化网站。本课程教学团队作为研究机构的人员，组织、带领学生参与到实际电子商务运营中。如商业信函的学生组完成商函样张的维护、订单处理等工作。通用票务组的学生负责机票、演出门票、景点门票图片的维护、订单处理、资金支付以及票务营销推广方面的工作。此外，老师和学生还共同负责邮乐网的国际馆业务的招商、运营及管理。由学生组成的在线客服团队主要通过网络向客户提供邮政业务的咨询、查询、投诉等服务，成为中国邮政面向社会开通的又一服务渠道。

学生通过参与实际的电子商务运营，掌握了电子商务运营的流程、技巧和方法，将电子商务模式、网络营销等理论知识与实际很好的结合，加深了对理论知识的理解，提高了学生的动手能力和创新精神，真正做到了“产学融合”。

（三）在电子商务企业顶岗的实践教学[3]

由于我院和邮政企业合作，采用“订单式”人才培养，大部分学生来学校之前已经和邮政企业签订好就业协议，因此邮政企业为学生提供顶岗实习机会，将企业岗位内容与课程内容紧密融合。对于电子商务专业而言，学生学习完《电子商务概论》课程后，在大一结束的暑假回各自所在省市的电子商务局进行顶岗实习，全面了解、参与邮政电子商务业务的运营，实现与就业企业零距离接触，为毕业后进入工作岗位打下坚实基础。通过多年实践，获得企业和学生双赢的理想结果。

六、结论

自2006年《电子商务概论》入选河北省精品课以来，教学模式设计与创新的目标是实现课程结构与岗位任务对接，实现课程内容与职业能力对接，实现教学情境与工作情境对接。除了教学内容、方法、校企合作之外，还从教学团队、资源等方面进行了全方位建设，于2011年底顺利通过河北省精品课的验收。

参考文献：

[1]席春霞.《电子商务概论》课程教学改革的思考[J].教育教学论坛，2012，（34）.

第4篇：客服实训总结范文

关键词：客户信息服务；人才；培养模式

1 概述

客户信息服务人才培养的核心目标是对培养对象进行就业竞争力和发展潜力的培养。部分高校在2010年才开设了客户信息服务专业，在我国是一个新兴学科，在实践教学中还欠缺经验，可谓是摸着石头过河，在教与学的过程中慢慢提高教学质量和学生的专业水平是目前的大体现状。对于中高职院校来讲，提高教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案作为职业院校人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。为了培养适应经济发展的高素质高技能人才，需要相关学者设计出更加优越的人才培养方案，更需要对设计和实施适应客户信息服务人才培养目标的新的培养模式进行深入的探索与实践。

2 我国客户信息服务人才需求分析

目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。其中大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位。客户信息服务人才市场需求表现为以下几个特征：

一是客户信息服务人才需求量较大，企业更重视人才的专业性、技能性和稳定性。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对于客服人员的能力要求日益提升，特别是大中型企业更倾向于吸收专业性人才。目前企业面临的严峻问题是员工的稳定性，各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下。

二是供求关系存在一定的矛盾。大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企业愿意同职业院校合作，采取校企合作方式培养人才。国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团等。综合而言，“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。

3 客户信息服务人才培养模式分析

通过对客户信息服务人才培养现状的总结，培养方式通常是两种，一种是职业院校自行培养，毕业后学生自由就业；另一种是校企合作培养，毕业后大部分学生定向去企业工作，不愿去对应企业的少部分学生可自由就业。就两种培养模式的培养效果来看，校企合作培养模式的优越性比较明显，下面就以该模式作以详细介绍。

为了达到更好的培养效果，职业院校一般会按照“立足产业、服务企业、校企合作、共同培养”的思路，探索全方位校企合作机制，深化与企业联盟、与行业联合，优化办学资源配置，吸引企业入驻，促进产教结合，增强办学活力。该专业实训性强，为培养学生的高技能，需要建设实习实训基地，保证机位充足，满足学生实训及企业用工的需要。对学生的培养坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向，实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中，与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系，根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求，在学习领域课程方案中，全是理论实践一体化课程，融“教、学、做”于一体，工学结合，每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计，形成极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施，校企深度融合，实现工学交替，人才培养质量得以保障。具体培养过程可分为以下几个阶段：

3.1 走岗见习阶段

①校内学习。主要学习基础课和部分专业基础课，为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。

②企业学习。为激发学生学习兴趣，组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习，观摩现场设备的运行，明确呼叫中心作用，了解呼叫系统操作的流程及环节。

3.2 入岗实训阶段

①校内学习。着重强化专业基础课和专业核心课程的学习，系统学习、掌握基础理论知识，并在学校的实训中心进行学习。

②企业学习。通过校企合作企业的具体要求，聘请专业人员利用商/教两用的实训平台，讲解具体操作要求和注意事项，示范监督学生用生动具体的语言，促进订单迅速完成，在该阶段，均采用理论学习在前，实践在后的方式，培养学生的客户沟通能力。

3.3 顶岗实习阶段

①校内学习。在继续学习专业核心课程的基础上，强化相关专业课程的学习，如《电话营销》、《呼叫中心基层管理》、《业务执行能力》、《呼叫中心班组长管理》等，为学生的后续发展奠定良好的理论基础。同时学习一些拓展课程，提升学生的综合能力。

②企业学习。此时学生已经能够符合上岗要求可以实习上岗，在实习过程中不断熟练系统操作，熟悉业务流程，掌握工作中的服务技巧，学会处理工作中遇到的突发状况。让自己成为一个合格的客户信息服务专业人才。

第5篇：客服实训总结范文

关键词：技能优先 工学结合 生产性实训

中图分类号：G632 文献标识码：A 文章编号：1674-2117（2014）16-00-02

1 前言

《商务网络编辑》课程从优秀课程到院精品共享课程的建设过程中，课程改革是我们建设的重点。尤其是工学结合技能优先教学模式的尝试和应用，更是课改的重中之重，工学结合技能优先的教学模式与传统的教学模式差异较大，在教学的平台和载体、授课的形式和手段等我们都做了很多改变。本文是笔者作为项目主持人对此次工学结合技能优先课程改革所做的整体设计的探析，在此设计的基础上，课程已经开始了工学结合技能优先模式的教学并取得了较好的教学效果。

2 工学结合教学的准备

本课程是电子商务专业核心必修课程之一，是一门关于商务网络信息采集、编辑、处理与等整个过程的、与实际网络编辑职业和相关电子商务工作岗位密切相关的工学结合的课程。主要培养学生在实际工作过程中对商务网络信息采集、编辑、处理与等的职业技能，并形成商务信息网络编辑人才所具备的职业素养和职业道德，为国家、社会、电子商务行业及其他相关行业输出合格的、优秀的复合型人才。

2.2 工学结合课改基本思路与意义

以《国务院关于大力发展职业教育的决定》（国发〔2005〕35号）中明确提出的“要大力推行工学结合、校企合作的人才培养模式，逐步建立和完善半工半读制度”的指导思想为工学结合课改基本思路，并认真贯彻落实《教育部关于全面提高高职教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）文件精神的具体要求。与企业紧密联系，加强学生的生产实习和社会实践，改革以学校和课堂为中心的传统人才培养模式。采用灵活的教学形式和顶岗时间安排，与合作企业协商，将具体的工作任务引进我院或直接安排学生到企业顶岗。合理分组、科学安排，让学生在仿真的或真实的工作情境中完成各项实际的工作任务，达到理论与实际结合，达到形成“教学―学习―顶岗实践―总结―再学习―再顶岗实践”的教、学、顶岗实操一体化的工学结合技能优先人才培养模式的探索与改革目的。

2.3 工学结合企业与平台的选择和介绍

XXX有限公司，公司主营帽子、围巾、手套等商品。公司经营点包括连锁实体店、阿里巴巴贸易、淘宝店和天猫商城等。经过洽谈，公司将提供一部分工作岗位由该课程的学生担任。截至目前，已经组织学生开展过两次近200种商品的拍摄与美化处理，在今年的“双十一”来临之前，又组织培训了多名客服和撰写了相关营销文案，并创下了该公司历年来“双十一”最好的、近50万的日销售额。

校园网络跳蚤市场，是笔者主持开发的一个带有后台管理、前台功能的商务信息平台，该平台能即时各种二手商品信息，能实现旧物求购、旧物出售、旧物转让和旧物捐赠等功能。

3 工学结合教学的实施

3.1 学生工学小组安排

根据合作的企业所分派的工作岗位和工作任务以及参与实操和顶岗的学生人数进行分组，每组人数不超过6人（4人最佳），且每组设定1名小组组长，负责上传下达各组角色与任务的分配等工作。

3.2 企业、平台的部门职责及工作任务

与我们合作的XXX有限公司大体包含了商品部、市场营销部、设计编辑部、客服部和物流部。目前《商务网络编辑》课程的学生顶岗所在部门主要预安排在设计编辑部和客服部，其他部门的顶岗任务待相应工作进一步完善后，再适当安排同一专业群内，如《网店商品静物摄影》《网络营销》等相关课程的学生进行顶岗。

以下是设计编辑部和客服部的岗位及职责的概述。

设计编辑部：设计编辑部的主要工作是对商品信息的采集、设计、编辑与美化、店铺装修和营销软文，形成店铺的独特风格，吸引更多的顾客浏览和收藏店铺。

客服部：客服部的主要工作是在售前、售中和售后对商品的功能、用料、特点、价格等提供详细和周全的解答与服务，做到顾客至上、宾至如归的服务。

3.3 工学结合顶岗工作和实训具体安排与实施

在学院与合作企业工学结合、互惠互助总方针指导下，合理引进企业的工作任务到学院实训室与工作室。对每个学生、每个工作岗位和任务进行全过程跟踪与指导，做到在企业规定的工作周期和工作考核标准下，及时圆满的完成安排的相关工作任务。另外，在学生十分熟悉合作企业的工作流程并完全掌握相应工作技能后，适当安排学生到企业内进行顶岗实习，进一步提高学生在具体工作岗位中的综合素养。

4 工学结合教学与考核的注意事项

4.1 工学结合教学形式

教学形式主要采取课堂教学和现场教学两种形式。课堂教学组织学生进入课堂集中进行理论教学，现场教学组织学生进入校内实训室/工作室参与顶岗实训以及在企业或校外实习基地真实履行相关工作岗位的职责，并在经营现场进行实训和技能训练、职业综合修养教育等。

在各种教学形式中，建议创设真实/仿真的工作情境，以真实的项目为载体，进行导向和实施，开展教学，具体应注意以下几点。

（1）注重工作情境营造。以真实的校园网络跳蚤市场平台和淘宝天猫（京东商城）为载体，开展和实施所有项目，完成不同工作任务。

（2）强调职业角色定位。根据网络编辑的职业角色不同，从毕业生的求职，到任职后的助理编辑、栏目编辑和总编辑，每个环节都强调角色的定位，让学生在角色中完成配套的工作项目和任务。

（3）采用真实工作项目。在营造的工作情境中，对应了不同的真实工作项目，项目的复杂度从易到难，实施的流程严格按照企业实际网络信息采编工作流程进行，并运用现代教育技术，在不同任务驱动中，建立不同难度的“学习支架”（脚手架），将“教、学、做”融为一体，最终实现学生知识和技能的建构。

（4）注重职业素养培养。在项目导向和任务驱动过程中，以小组形式开展，不仅要求学生掌握对应的职业技能，更要注重培养他们与人沟通、团队合作、吃苦耐劳和诚信可靠等良好的综合职业道德与职业素养。

（5）拓展职业视野与技能。不仅让学生参与淘宝天猫（京东商城）和校园跳蚤市场的管理与运营，还介绍和辅导学生积极参与劳动部统一举行的助理网络编辑师等的职业技能考证；同时也鼓励学生利用所学技能积极进行网上开店、网店装修等自主创业活动。

4.2 工学结合课改期末考核

考核采用教学与工作项目过程化考核，强调过程的综合表现，改变以前单一的笔试或机试的考核方式，采用与工学结合教育模式相适应的课程评价体系。校内任课教师与校外企业专职指导教师共同根据学生在企业现场的过程发挥，结合顶岗前的综合表现对全体学生进行全过程的综合评价；不仅要求项目必须具备最终可见作品，同时对于在项目实施周期内，各学生具体的表现、参与的态度、投入的精力和时间等也将一并计算为考核的重要依据，经过综合计算，最终得出期末成绩。评分标准大致如下。

（1）教学和工作项目作品：40%

包括最终作品的效果、形式、内容、数量、质量、主创性等方面。

（2）项目实施过程表现：60%

包括项目实施过程中学生的参与态度、积极性、认真程度、投入深度等方面。

5 结语

《商务网络编辑》工学结合的整体设计尽管还不算详细和完善，但毕竟已经迈出了第一步，而且小有成果，这一步对我们而言非常关键。笔者认为作为我们这些传统教育培养起来的教师而言，要打破常规教育模式，采用新的教学方式，应用工学结合开展各项教学这条路在行走时需要耐心，万不可一蹴而就！

（广东女子职业技术学院，广东 广州511450）

参考文献：

[1]马树超.工学结合：职业教育模式转型的必然要求[J].教育发展研究，2005（16）.

[2]张金锋，钱长根，周丽娟.“工学结合”背景下《花艺环境设计》课程整体设计探讨[J].新课程研究，2011（10）.

[3]陈向平.工学结合背景下高职公共基础课程改革[J].职业技术教育，2010（26）.

[4]庞德义，祁伟宏.连锁经营管理专业六方共赢工学结合教学改革研究[J].湖州职业技术学院学报，2012（3）.

第6篇：客服实训总结范文

关键词 高职教育；物业管理专业；工学交替；实习模式

中图分类号 G712.4 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2017）02-0024-04

一、物业管理专业人才需求状况及目标岗位分析

2014年以来，我国经济正在向形态更高级、分工更复杂、结构更合理的阶段演化。作为现代服务业的组成部分，物业管理行业在经济新常态下呈现出新的发展趋势。2015年，总理在政府工作报告中指出，要深化服务业改革开放，促进服务业加快发展，促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升，优化经济发展空间格局，加快培育新的增长点和增长极，实现在发展中升级、在升级中发展。

2015年中国物业管理协会的《全国物业管理行业发展报告》显示：截至2014年底，全国31个省市自治区物业管理面积约为164.5亿平方米，相比2012年的145.3亿平方米增长了约13.5%，在管规模持续扩大；全国物业服务企业约10.5万家，较2012年调查的企业数量7.1万家增长了约48%；物业管理行业从业人员约为711.2万人，较2012年的612.3万增长了约16.2%，人员数量增长速度较快。

物业管理作为劳动密集型行业，目前人才储备不足，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展。企业竞争就是人才的竞争，高职层次应用型物业管理人员就业容量大，高职院校必须针对行业特点培养物业管理专业人才。

江苏城乡建设职业学院对物业管理专业人才需求进行了精准的市场调研，将学生的主要目标岗位定位为客服专员、行政人事专员、品质专员、项目经理助理。目标岗位及描述如表1所示。

二、“工学交替”模式下物业管理专业的课程体系设计

科学构建实习模式是有效推进“工学交替”的重要保证。有重点、有步骤、有层次地设计实践性环节，能够有序、有效地培养学生的关键职业能力，提升学生的职业素养。立足首岗适应，多岗迁移的目标，将多元化实习环节有机地嵌入其中，形成复合型、多层次的课程体系。

三、物业管理专业主要实习模式的内容及关注点

设计物业管理专业的实习模式时，横向上要考虑每个实践性环节与相关课程的有机衔接；纵向上应考虑各实习环节对职业技能的阶梯式提升、职业素养的持续内化。最终确定的专业实习有认识实习、跟岗实习、顶岗实习等，从而构成渐进式、多元化的专业实习模式。结合学生的成长规律、知识结构、能力特点，每个实践性环节应有各自的侧重点、实习内容和关注点。

（一）认识实习――增加感性认识

认识实习是物业管理专业的第一个实践性教学环节，其目的是在学习专业课程之前增加对本专业的感性认识，引导学生进入专业领域，开阔专业视野，培养专业意识，激发专业兴趣，树立职业理想，明确专业学习目标，为后续专业课程的学习和职业能力的培养奠定基础。

认识实习的两周内，分别安排专业录像、企业家讲座、优秀毕业生分享、参观优秀小区、参观城市综合体等形式多样的实习活动。邀请的行业企业专家可以有多种风格，如创新型企业家、学者型企业家等，让学生们多角度汲取专业营养。

（二）专项实训――参与前期物业管理

通过专项实训理解新建物业承接查验、入住、装修管理、接待等具体业务的工作规程，同时锤炼爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的精神，培养善于沟通与合作的良好品质，为后续专业课程的学习和职业能力的培养打下基础。

专项实训的一个月，通常安排在12月份，此时集中交付的住宅小区也较多，企业刚好需要短期人力资源，学生在承接查验、办理入住的关键业务节点得到了锻炼机会，为接下来的跟岗实习做好“热身”。

（三）跟岗实习――体验客服专员工作

第六学期的跟岗实习，学生们在校内学完《物业管理实操》《物业管理法规》《物业服务礼仪》《楼宇设备维护与管理》等课程，安排学生到物业服务企业的客服岗位实习，按规定工作规程参与客户服务、物业管理现场服务，将所学专业知识融会贯通。同时内化爱岗敬业、开拓创新的素养，培养诚实守信、善于沟通与合作的良好品质，为后续提高模块的专业知识学习和职业能力培养打下基础。

由于跟岗实习时间为一学期，所以需要提前和物业服务企业多次接洽，确认学生实习物业项目和岗位。因为学生在实习时尚处于三年级，还需寄望于企业和学校共同培养学生。

（四）轮岗实习――提升综合职业能力

轮岗实习可以从两个角度考虑：一是不同部门轮岗。第期的轮岗实习，学生们已经完成了《物业服务品质》《物业财务处理》《分类物业管理》等提高模块的学习。学生可以在客服专员、行政专员、品质专员三个目标岗位中进行轮岗实践，全面拓展专业技能，更加人性化地考查自身的能力和特点，对未来的职业生涯做好理性分析。二是不同业态轮岗。随着物业管理的发展，住宅、非住宅等各种业态的物业管理项目也越来越多。例如一些大型城市综合体，其包含了住宅、星级酒店、写字楼、商业等多种业态，各种业态的物业管理既有共同点又有各自的侧重点，给学生提供不同业态轮岗的机会，锻炼职业迁移能力。学生通过轮岗能够首岗适应、多岗迁移，全面灵活运用所学知识，积累职场经验，为早日成长为部门经理或项目经理提供条件。

（五）顶岗实习――成为优秀员工

到了第十学期的顶岗实习，学生已经完全具备物业管理综合职业能力，能全面运用所学专业知识和技能解决实际问题，有的学生很快成为企业的骨干员工。也有猎头公司锁定笔者所在学校物业管理专业的毕业生，提出为学校物业管理专业学生建立信息库，视为日后物业管理精英库的猎头人选。

四、物业管理专业多元化实习环节的管理

（一）实习前期充分准备

1.精选校企合作企业

推行“工学交替”模式，合作企业的选择至关重要，学校教师一定要严加把关。学校可以依托校外实习基地优选规模较大、业务规范的企业共同培养。条件成熟时，可以选择优秀物业服务企业进行订单式培养。订单培养具有以下特征：校企合作的规范性、人才培养的协作性、培养目标的针对性、教学模式的职业性。

为了严格管理，除了顶岗实习是学生和企业之间的双向选择，其余的专业实习都是由学校统一安排。这要求物业管理教研室主任在行业中有较强的人脉关系和实习资源配置能力，在实习前就进行反复沟通。根据每次实习的内容和目标，学校优选万科、龙湖等知名物业企业和优秀物业项目，精准地落实实习岗位。

2.匹配学生特点合理分组

每个学生都有自己的闪光点，好的教师如同一名好的导演，给学生提供绽放能力的舞台，帮助学生成长，做到人尽其才。教师应分析学生的个性特点、兴趣爱好、工作能力、团队协作等细微差异，对应地匹配实习企业和物业项目。如将英语好的学生安排在涉外的物业小区实习，让其发挥专长等。实习之前进行统筹分组，每个物业项目实习人数通常在3人以上，并任命1名学生为组长。

3.重视实习动员和安全教育

学生到岗之前，必须进行认真细致全方位的实习动员，动员时除了需要强调实习纪律、实习成果、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、脑勤）、待人接物、自尊自重等事项，安全教育必不可少。安全教育通常强调实习场所安全、暂住地安全、上下班交通安全、财物安全、心理安全等方面。心理安全教育就是使初涉职场的学生学会心理调适和情绪管理，增强耐挫力，减少不良情绪和过激行为的发生。

（二）实习过程跟踪指导

走访与巡查。在校外实习期间，要求教师随时了解学生的实习动态，教师定期到每个实习地点检查。走访企业指导教师填写检查记录、批改实习周记等，定期汇总学生的情况，及时诊断、沟通和改进。

指引与鼓励。校内教师和企业师傅共同指导和引导学生，对学生的工作表现及时关注。学生在实习的不同时期会碰到各种状况，教师应该在学生迷茫时给予指引，得意时给予提醒，困难时给予帮助，挫折时给予鼓励，成功时给予欣赏。

汇报与分享。校外实习学生每月返校进行实结、实习汇报、专题调研、心得分享。通过每个月的实习汇报，学生不仅总结了自己的实习岗位工作，还共享了其他公司的成功经验，知晓不同岗位、不同项目、不同业态的管理模式的差异，丰富职场经历。学生的汇报分享还锻炼了语言表达能力，增进了团队意识，提高了梳理知识和总结能力。学生在循序渐进的指导中明显进步。

（三）实习结束注重反馈

实习资料归档。每一个实习环节结束，校企双方结合学生表现，给予学生客观的成绩评价。将实习任务书、指导书、实习日志、实习报告、企业鉴定、实习成绩等资料进行装袋归档。

及时总结反思。实习结束后，对每一次实习的策划、组织、管理等方面进行反思，进行理论总结和专业研讨，也为后期指导实践性环节积累更多经验。

五、物业管理专业多元化实习模式的成效

一是提高了学生的综合素养。多元化、渐进式的实习环节，有助于学生理解专业知识，提升岗位能力，积累工作经验，培养职业气质。学生对即将从事的工作环境有全真的体验，在工作中培育了敬业精神，渗透了优秀的企业文化。

二是推进了专业课程改革。随着课程改革的深入，更多的教学方式呈现在课堂教学中。如翻转课堂、案例教学、任务驱动、团队合作等。这些课堂教学方法的改革都需要学生的积极互动。有过实习积累的学生，继续学习提高模块的课程时，对理论知识的领悟更快、更透彻，对课程改革内容的响应度明显提高，促进了教学目标的达成。

三是提升了学生的就业竞争力。学生职业能力的增强带动了学生整体培养规格的提高，最终体现在学生就业竞争力的提升上。连续多年招聘会上物业管理毕业生供不应求，学生都被知名物业公司抢先录用。学生2016年准就业信息统计显示，60%的学生都进入了万科物业、龙湖物业等公司。

四是实现了校企共赢。多元化实习模式给学生提供了边学习边实践的平台，学生与企业零距离接触，体现了以能力为本位的职教理念，让学生在实践中成长。同时，此模式提高了学校的知名度，提升了学校形象，工学交替模式一经推出，数家媒体以整版报道此事。多元化实习同样深受企业的欢迎，企业可以把自己的企业文化提前渗透给学生，有了对学生的跟进和培养，缩短新员工的培训期和考察期；同时可以增加企业的人才储备，减少用人风险，还可以树立企业“勇于承担社会责任”的良好形象。

总之，物业管理专业多元化实习模式给学生提供了边学习边实践的平台，只有认真策划、系统安排、有序组织、栏窆芾砗妹恳桓鍪导性环节，才能彰显专业特色，深耕学生未来，达到学生、学校、企业和社会多方共赢。

参 考 文 献

[1]教育部.关于加强高职高专教育人才培养工作的意见[Z].教育部高教司[2000]2号.

第7篇：客服实训总结范文

由于酒店行业规模的扩大、岗位的特点以及旅游院校毕业生缺乏实践能力,酒店业人才几乎常年匮乏,既缺少基础性人才,又缺少关键性管理人才。为了提高高职学生的就业力，高职院校必须深入了解当前酒店企业对人才需求情况及能力和素质要求。为此,我们走访了20家用人单位,对100位中高层管理人员进行调查，了解其最重视的高职学生就业力及学生在这些方面存在的问题。在此基础上,提出提高高职学生就业力的应对措施。

一、用人单位对高职学生就业情况调查

（一）课程设置及知识体系调查调查结果表明，企业所需的人才应该具备自我调控的能力、适应环境的能力、沟通与合作能力、工作责任心的人格素质。在能力、知识各方面，企业用人时看重专业动手能力、综合知识水平、外语水平。现阶段，进入企业的新员工，做得比较好的是：适应环境能力、敬业精神和职业素质、团队协作能力；做得比较欠缺的是：学习与创新能力、工作激情、表现能力、实践能力。针对目前的新员工状况，企业认为院校在人才培养和教学方面应做的改革有：加强人际沟通能力及协调能力的培养，加强基础知识的培养、拓宽知识面，知识传授要结合“前沿”，强化见习、实训、顶岗实习等实践教学，加强应用能力的培养，教学方法要灵活多样，教学内容要“与时俱进”。企业认为酒店管理专业的酒店实用外语及酒店专业课程在实际工作中用处最大。

（二）高职学生就业状况调查调查结果表明，高职毕业生（实习生）进入企业必须培训3-6个月才能独立工作。企业认为高职生的优势在于能够吃苦耐劳、薪水开支低、实践能力强。企业给予高职毕业生（新员工）的薪酬范围是1500-2500元。接受调研的企业正常的毕业生员工流失率每年为50—60%，其中造成新进人员流失的主要原因是：对酒店行业的不适应。

（三）校企合作意向调查结果调查结果表明，几乎所有的酒店企业都愿意与学院建立校企合作的意向。企业愿意委派技术骨干人员到职业院校担任兼职教师；也愿意接受教师前往跟班实践学习；对学生实践或顶岗实习持欢迎态度。

二、酒店管理专业建设思路

针对企业对高职学生就业力的需求,酒店业人才需求对高职酒店管理专业建设提供了更多的启示。应加强以下几个方面建设:

（一）加强校内外实践教学基地建设1、完善校企合作机制强化与高星级酒店合作，扩充实习与就业基地，服务地方经济，使合作企业成为学生专业技能强化训练和职业道德培养、专业教师职业能力提高的培训基地。继续拓展省外实习基地，接轨上海、北京等一线城市，让学生接触到行业前沿最优秀和先进酒店服务及管理理念。每年新增1-2个国际酒店品牌作为专业实训基地，并按照企业实际工作过程组织实训，确保学生半年以上的生产实训与顶岗实习。2、完善校内实训基地的运作模式，保障实践教学的高效对接。充分利用各方面力量，补充教学资源，提高教育质量。建造仿真餐厅、标准客房。仿真餐厅在实习期间可面对全院师生开放，学生在实训室综合完成对客服务、技能操作、应急处理、收银结账等内容，使实训与模拟经营相结合，保障酒店管理专业工学交替教学模式的有效实施。继续建设和完善校内实训室。增建酒店管理系统操作机房，符合企业用人需求，与企业零距离对接。

（二）加强课程资源建设根据工学结合的人才培养模式要求，结合本专业的发展特点，体现本学院酒店管理专业特色，自编3-4门优质核心课程的教材，包括《酒店管家服务》、《气质塑造与品位培养》、《酒店督导管理技巧》等理论教材和实训教材。教材的编写突出实用性、适用性和创新性，充分体现高职高专的教学改革特色。在编写结构上，根据任务驱动要求，按照实际操作过程的前后顺序和内容来安排，既保证学生对各项基本原理的掌握，又保证学生实际操作活动过程的规范性、明确性和实用性。

（三）强化“塑造职业灵魂、培育健全人格”的学生素质培育体系建设酒店管理专业以职业道德培养为核心,如“正确的服务理念”、“团队合作”、“脚踏实地”、“高度责任心”、“良好人际沟通能力”等,同时加强培养学生社会适应能力、主动学习能力、创新能力、独立工作能力等综合素质。1、将职业素质、道德修养培养纳入人才培养方案酒店管理专业在制定的人才培养方案中，将学生职业道德教育和学生综合素质提升的素质教育以课程形式列入其中，实施培养方案过程中，将专业能力培养与道德修养培养有机结合：把“专业教育”、“校友讲座”、“参观企业”、“与员工交流”、“主题演讲”、“专业历史展”，“企业人员讲座”、“顶岗心得交流”、“拓展训练”、“课外实践”等以课程的形式编入其中，在教学上与针对专业能力培养形成互补。2、酒店礼仪课程的改革礼仪课程的开设得到酒店专业的广泛认可，是系统学习礼仪知识的良好途径。但是，学生在完成礼仪课程学习后进入酒店，酒店往往都需要对他们进行再培训，其主要原因是课程设计与职业岗位的联系不够紧密。因此，礼仪课程的课程标准设计要针对酒店行业的岗位特点，研究从业人员的外观静态形象要求和基于工作业务流程的规范化要求，即静态和动态两条线，用这两条线来构建课程设计的基本内容与知识目标。基本内容和知识目标设计完成后设计教学进程和实训项目，摆脱以理论知识结构为框架的教学进度模式，设计一个阶梯式能力锻炼和成长的教学进度，每个阶段设计不同的工作情景和项目内容，由简到繁，由易到难。在项目的设计上，选取酒店工作中最典型的业务项目，在教学形式上配合一定的工作情景，设计成真实而生动的工作项目，这是提高课程教学质量的关键。在具体的教学组织中，教师能够因地制宜的设计教学和工作情景，改变传统的以理论为主的教学形式，通过指导学生进行项目训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，使学生熟悉各种服务礼仪操作技能并能在服务中整体运用。教学场地可以采用实训室（虚拟情景）和酒店（真实情景）相结合的方式，开展多种教学形式，如角色扮演、情景模拟等，激活课堂教学和专业实践。以《前厅与客房服务与管理》这门课程的考核体系为例，学生综合成绩总评由每个模块的考核得分+职业能力分组成，前者占70%，后者占30%。模块考核主要是针对学生对于前厅及客房工作的掌握情况，职业能力考核则包括学生的仪容仪表、仪态、学习态度、考勤、团队合作、沟通等。在每个课程开始的第一次课即向学生介绍这样的考核方式，对学生提出目标要求，使学生在后面的学习中有意识提升自己的礼仪素养。通过对学生各项指标的考核，给予学生一个综合的评价。事实上，在这样的考核体系中获得优异成绩的学生一定也能得到酒店的认可。改革后的课程考核体系要求所有的专业教师必须提高自身礼仪素养，严格要求自己的行为和礼仪规范，自觉的将礼仪教育融合到所有的教学工作中，才能成为学生礼仪素养培养过程中的一员。3、教师、学生全程参与综合素质提升课堂教学充分体现“教书”与“育人”的高度融合。在教学中把“人际交往”、“学习态度”、“服务理念培养”、“团队合作”、“责任心”、“工作态度”等素质教育内容融入专业教学中，使道德修养教育贯穿教学全过程，潜移默化的提升学生的道德修养和综合素质；培养酒店管理人才必须养成良好的服务意识，对客服务的各种服务、管理与营销技能，如前台接待与服务技能、客房服务技能、餐饮服务技能和酒店营销与策划能力。最终实现教师全员参与、教学全程贯穿、校、企高度交融的素质教育模式，使学生的综合素质得到全面提高。

第8篇：客服实训总结范文

关键词：服务礼仪职业活动导向 实践教学方法情景教学

职业导向在西方国家的教学活动中，尤其是在职业院校中经常使用的一种教学方法，这种教学活动对学生的学习成绩的提高、经验的丰富和技能的增强起到非常明显的效果。而在我国的职业院校中多数学校并不重视这种教学活动，把认知教育放在首位，而没有把知识和技能有机地结合在一起。

一、什么是“职业导向式”教学模式

职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。

职业导向教学模式建构的核心，实质上是对以教师的“教”为中心的传统职业教育教学模式的彻底改革，建立起以学生的“学”为中心的新型的职业教育教学模式的过程。在能力培养上建构以学生的“学”为中心的教学模式，以尊重学生的个性发展为前提，实施以人为本、因材施教的教学。坚持以学为本、因学施教和行为引导；促进学生学习兴趣的培养和自主学习能力的养成。采用动态生成的理念，重新全面地认识课堂教学，构建学生主体学习的课堂教学观。它所期望的实践效应就是“让课堂焕发出生命的活力”，真正为学生创设一个轻松愉快、自主和谐的学习环境。

二、职业导向式教学模式在服务礼仪教学中的探索与实施

职业导向式教学就是组织学生真实地参加职业项目设计、履行和管理的全过程，在职业活动实施过程中完成教学任务。在服务礼仪教学过程中。如果单独的去讲解，学生不能把相关的服务技能融会贯通，对服务的工作流程也很难有个清晰的认知。因此将学习过程与行业工作过程统一，将教学以教师为主的“讲”向以学生为中心的“导”转变，通过教师设置的“职业活动导向”指导学生的“学”，即学生参照《职业项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程，使其在实践中提高职业技能，在问题的发现探索中提高解决问题的能力；充分体现“做中学，学中做，边做边学”教学理念。

在这个过程中，教师与学生潜心研读项目，用心去感受、理解职业活动的价值意义，体悟职业岗位的工作规范，感受职业岗位的工作要求，并且产生情感的共鸣。通过项目任务和展示来挖掘服务礼仪学习价值，通过工作任务和展示来训练学生对礼仪行为的感受能力和表达能力，重点完成服务礼仪课应该完成的教学目标，具体实践如下：

1.确立课程教学基本过程。充分听取旅游企业单位对课程的要求和建议。适时地调整实践教学的侧重点。在实践教学中根据各职业岗位的工作流程设计职业任务，按照“职业考察一职业策划一素材准备—项目制作与策划一职业项目核查一职业评估与应用”展开工作，通过工作任务的实践，学生形成一定的礼仪素养和能力，这种结果可以应用到社会实践中。例如作为活动项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中。我们的学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪。社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2.选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准(如民航乘务员国家职业标准等)公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨，分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅／客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位(群)的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

3.课程教学实施过程完整有序。在学生独立完成项目前，教师需要进行适当的引导。引导主要包括对新知识的讲解和对职业岗位具体任务的分析：新知识讲解时要抓重点，若能用案例或任务的实际操作演示方法进行，会更利于学生接受；整个项目按照职业岗位工作过程来进行，对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求，以实践培养学生的个性优化与创新能力。师生对岗位活动项目进行分析后，学生按照职业设计任务书进行实施，任务书要明确指出要完成的工作内容，工作过程的先后，且对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明。整个过程是按照真实的工作情景来进行的，教师要作好组织和启发式的引导，注重培养学生的创新能力，并保证同学们在探究过程中完成任务并达到职业的要求。而大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内实训基地，以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行，将课堂与实训点一体化，重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用，培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。

4.灵活分配职业岗位的活动团体。单纯针对某一新知识的职业项目，以学生独立完成较合适；而对于涉及知识面较广、难度较大的综合职业活动，则要分组合作完成，通过教师的引导示范，学生根据自己的特长和爱好，可扮演职业中的不同角色，完成不同的任务。为了保证学生获取的知识、技能更全面，在实践时强调密切合作、角色互换，这样知识的互补性可以帮助他们解决更多的问题。

5.职业活动完成后的总结和评价不容忽视。总结和评价是为了提高。学会总结，是完成项目的过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查，在项目实施过程中要求学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距；其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价，各小组作交流成绩与经验，失误与教训，自行解剖、激励；第三是教师从整个活动项目每一个环节上全面总结整个教学过程，充分肯定每一个学生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，强化学生对新知识、新技能的记忆。除此以外。还有实习企业评价。在由企业提供的真实项目时，请企业专家对学生的表现给予评估，此点对学生意义非常重大，能帮助学生顺利实现就业。

通过工作过程的职业导向教学，服务礼仪课程使学生掌握人际交往和服务工作的基本礼仪规范。学生成为合格的“产品”后，需要接受社会的认可，以检验我们的教学。本课程专门成立由主讲教师组成的礼仪项目活动指导小组，组织选拔学生为政府、企业、学校提供各种礼仪服务，如学校重要接待活动中的餐饮服务、大型全国性会议中的礼宾服务、大型全国(国际性)体育赛事中的颁奖服务、大型国际性旅游节的接待服务、社会公益活动中的礼仪服务等等。学生通过在“第六届全国城市运动会”的颁奖礼仪、“2007女足世界杯”的接待礼仪、“第八届中国艺术节”的接待礼仪、“2008年北京奥运会”服务礼仪、“第十三届世界湖泊大会”接待礼仪、“第六、七届中国武汉国际赛马节”接待、颁奖礼仪、“：2008、2009武汉国际旅游节”的接待礼仪等实际工作中运用、巩固所学知识，增强实践能力，并将职业活动作为课程成果展示和产品检验的重要环节之一。在实践活动中不断发现问题，完善与改进教学模式，进一步提升教学质量。

第9篇：客服实训总结范文

关键词：实习；规范管理

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2012）-03-00-02

当前，在教育思想和观念的转变上，一个需要着重解决的问题是，树立理论联系实际，强化实践教学的思想。实践教学主要承担着如下任务：为学习专业理论提供权威性认识；使书本知识深化并提高观察理解、分析和解决实际问题的能力；促进学生应用知识，激发学生学习的自觉性。由于高职高专旅游管理专业是操作性强，内容直观，学生能力素质的重要性，我们需要在教学中加大实践课的内容比例。

一、重视实践基地建设，提高学生能力素质

高职高专类院校在教学中定位于培养素质高、能力强、应用型的高级专门人才。为实现应用型人才的培养目标，就要在课程设置、学科建设、资源配置等方面加强力度，从培养学生能力出发，在实践基地建设上不断的开拓创新，从各个角度拓宽学生实习实训途径。

高职高专旅游管理专业实习基地建设要按照“全面规划、分布实施、逐步完善”的思路，建成服务于旅游企业，集导游、旅游企业管理、酒店管理、餐饮管理等专业方向，形成一个多元化、科学化、现代化的综合旅游实践教学基地，成为具有高职高专特色的示范性实践教学基地。高职高专院校在实习实训环节一般根据课程的需要，有目的的选择实习方式，有在校内设置的校内实习基地，有与各大企业共建的校外实习基地。

（一）校内实习基地

校内实习基地，主要是根据旅游管理专业设置需要，按照学校设施条件来确定校内实习基地的规模。校内实习基地主要承担面向高职高专旅游管理专业在校学生参加导游现场模拟训练、旅行社团队组织、旅行社计调业务、景点线路设计、旅游景区规划等实训任务。校内实习经济实用性强，学生可以在学习理论知识的基础上直接实践，教学效果直观，学习兴趣浓厚。

（二）校外实习基地

旅游管理专业操作性强，能力素质直观，现代企业不愿在培训员工上投入更多精力，往往看重学生的实践操作能力，这成为学生就业的一个硬性指标。如果实践能力不过关，势必影响学生就业和学校声誉。因此，每个学校都非常重视与管理经验丰富，硬件设施优质，实地对客服务优良的旅游企业进行合作，帮助完成学生的实践工作能力训练。

二、合理安排实践环节，严格要求、规范管理

实践教学环节是培养应用型人才的重要组成部分。为了保证实践环节的有效进行，我们不仅要在严格要求和规范管理的前提下进行合理的安排，还应考虑设定合理的实践环节考试考评模式，帮助简化实习管理工作，对学生实习实践结果有一个正确、严谨的验收，从各个环节把住实习实践质量关。

（一）严格按照教学计划安排实习实践环节

实习前，必须将实习时间、实习地点、实习要求、实习内容和实习负责人等情况详细准确进行安排。依照实习实践教学计划，对实习实践各环节安排进行审核，然后制成实习计划表进行备案。

（二）严格组织系统，保障实习实践环节的实施

1、组织管理系统

学生实习实践管理的组织工作，一般由校实践教学部门统一管理，具体指导实施工作由各系自行完成。在实施的过程中，各系组织安排相应的任课教师作为实习带队指导老师，实习基地也同时派出相关人员管理指导实习生的具体实习工作。

2、主要职责

（1）实习实训工作的组织实施。按照旅游管理专业人才培养方案制定实习实训计划及实习实训大纲，明确实习实训的目的、内容、要求、时间安排和考核方法；依据实习实训大纲、实际条件及校历制定具体实习计划和实习经费预算，填报实习实训计划申报表，由校实践教学部门和系主任审核同意后执行；组织有实习实训教学经验的教师编写实习实训指导书，并根据实际情况随时进行修订；选派责任心强，有实习实训教学经验的教师作为指导教师。教学管理单位要认真组织好实习实训前的准备工作，签订实习协议，建立一批稳定的校外实习实训基地。做好对学生的动员工作，带队教师要联系落实校外实习实训基地，最后做好学生实习实训成绩的评定、管理和实习实训工作的总结工作。

（2）系教学部门在实习实训工作中的主要职责。研究制订有关实习实训工作的政策、条例、规定及汇总、编辑实习实训大纲。在实习实训中，对实习工作的情况进行督促、监督和指导。

（3）实习实训领队和指导教师的职责。实习实训领队和指导教师是与学生直接接触的校方管理人员，工作具体而琐碎，工作难度较大，职责如下：参加制订实习实训计划，做好各项实习实训准备工作；认真执行实习实训计划，保证实习实训任务的完成；全面关心学生的思想、纪律、生活和安全；加强对学生的安全教育；严格管理学生的考勤；对违纪学生及时进行教育，发现严重违纪等情况应及时汇报；不论什么原因缺席实训1/3以上者，本门实习成绩不及格，不予毕业；检查学生业务学习情况，检查实习实训日志或笔记，解决学生在技术业务方面的疑难问题；指导学生完成实习实训调研报告。

实习实训领队要主动与实习实训接收单位联系，汇报实习实训情况，争取实习实训单位的支持，密切与实习实训接收单位的关系。实习实训结束，领队组织全体指导教师总结工作，写出书面报告。还清借用物品，结清账目，最后将实习实训教学文件及实习实训成绩交管理部门留存。

3、严格执行实习实训验收工作

组织实习实训考核，评定实习实训成绩。实习实训是必修课，不得以任何理由免修。在实习实训过程中，要分步骤、全方位地进行。

（1）考核人员上，采用全方位多角度的360度考核方式，参与考评的人员也就是在实习工作中的所有参与者，包括实习基地指导教师、带队教师、实训单位客人、学生之间的自评和互评。

（2）考核梯度上，学生的工作实际能力训练有一个渐进性发展过程，这样在实习中才能检验在学校学习的成果，并找到不足不断进步。在学生实习期间，分梯度进行实习结果测评，分期初测评、期中测评和最后测评。在不同梯度中，学生可以找到工作中存在的不足，在实习中及时锻炼该方面的实践技能。

（3）成绩结果上，学生全部完成实习工作后，要写出相应的实习实训报告方可参加实习实训考核。考核成绩要严格掌握，尤其严格控制优秀和不及格的比率，真正防止实习实训流于形式。

（三）严格的反馈制度

为保证实习实训的质量，严格的反馈制度是不可或缺的有效手段。

1、实习实训定期检查制度

教学部门要以实习实训大纲作为检查依据，对该学期开设的实习实训进行检查，总结阶段性情况并及时调整安排，提出改进意见，并把检查及调整结果记录备案。

2、期末总结制度