护理提升服务质量的建议精选(九篇)

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第1篇：护理提升服务质量的建议范文

由于患者对医院的需求不再局限于质量和价格，对个性化的情感消费越来越重视，医疗服务的需求已成为医疗市场竞争的焦点，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善和提高患者的满意度。目前，通常问卷调查作为一种工具，提示医院从患者的角度来考察医院的服务质量及患者对医院的忠诚度[2]。根据我院近两年对住院患者进行满意度调查的情况，进行总汇，总结如下：

1 对象与方法

1.1 住院患者问卷调查。本院护理总值人员每天对全院七个科室的入院24小时内的患者发放住院患者满意度调查表30-40份。每月四次对住院满3天的患者发放满意度调查表共100份；问卷由非临床科室的人员发放，不记床号，姓名，当场回收，回收率为100%，问卷的真实性相对是可靠的。

1.2 出院患者问卷调查。对于出院患者满意度的收集，我院通过家庭访视人员对每个访视的产妇进行满意度信息收集，前线客服中心每天通过电话回访非产科患者住院期间的满意度情况，每月汇总一次。由于患者住院期间有碍于医护人员的情面，出院后会比较真实的反应医院在医疗护理服务质量上存在的问题。

1.3 门诊患者问卷调查。对门诊患者问卷调查采取随机发放，患者自愿的情况下进行，尽量由患者本人或患儿家属填写，由于患者在医院就诊时间短，对医院情况不了解，所以选择内容相对简单，可客观反映问题。

2 问卷内容

满意度问卷调查内容主要针对患者就医后医护人员服务态度和质量，护士的入院宣教，知情同意情况，医护人员解决问题的态度和速度，医德医风及医院环境等问题，共计15项。

3 核算方法

满意度=满意项总和/（15×总份数）。

4 结果

2010年1月至2011年12月向住院患者共发问卷27950份，收回27950份，有效问卷27810份，问卷回收率100%，问卷有效率99.5%。2010年满意度为90%,2011年满意度为95%。

5 分析

通过调查分析，患者的满意度含有很强的主观成分，大多数患者是根据就诊过程的顺利与否；医生对病情、检查结果及治疗方案的解释告知是否详细、通俗易懂来评判。因此，患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说，一言一行，一个微笑，一个眼神，一个语气都会对患者或家属产生不同的影响。作为医务人员，不仅要为患者提供高超的医疗技术，有效的治疗措施，还需要平和的态度，良好的沟通技巧和人道主义关怀，让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务，这是每个医护人员必备的素质。另外,患者对医疗工作及疾病发展过程的不了解，希望一住院用了药就应该解决问题，当出现一些并发症，或病情变化时就会怀疑医生的水平，是否误诊等。这样在一定程度上影响满意度水平的评估，因此评价患者满意度也遵循实事求是、客观公正的原则，只有这样才能理性的分析现状、坦诚面对问题，找出解决问题的方法[3]。

发放问卷调查的目的是通过调查收集患者对医院提供服务的需求情况，医院在管理上存在哪些问题，有哪些硬件设施需要改进，医护人员的工作存在哪些问题等，护理总值每天会将满意度调查中收集到的信息转告科室主任或护长，予以及时改进；护理部每月对问卷调查情况进行汇总，并在每月质控会上通报医疗护理服务质量状况，对存在问题进行分析及整改，根据患者建议不断完善医院硬件设施，改善就医环境等，促使医院的管理工作向规范化，标准化迈进。同时，科室管理和服务质量明显提高，住院患者满意度由2010年的90%提高到现在的95%，医务人员的主动意识增强，医院就诊环境改善了，医院经济效益和社会效益均有很大提升。

6 总结

我院满意度调查是由专人发放问卷或专人回访，且包含新入院，住院3天以上及出院后三个不同时段的患者满意度信息，可以充分反应我院服务质量上存在的问题。对患者不满意的项目能及时给与解决，对患者反应的问题及时整改，不断提高服务质量。随着医院业务量不断扩大，通过发放问卷及电话回访来收集患者满意度信息需要很大的人力物力。在科技发达的今天，我们需要更简单快捷的收集患者信息的方式，能客观、全面、真实的反应患者的需求，并给与及时解决，从而促进医患关系和谐，推动医院工作健康有序的发展。

参考文献

[1] 刘宝军，江雪梅，江荷.患者就医满意度调查方法的比较.中华医院管理杂志,2005,21:448-449

第2篇：护理提升服务质量的建议范文

除了具有服务本身所具有的无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等特点外，医疗护理服务还有其本身的特征。从医疗服务整体概念来讲，它可包括3个层次的含义，一是核心医疗服务，二是便利服务，三是延伸服务。医疗服务评价的主要依据是患者在就医过程中感受到的质量，而并非是医院本身所声称或诠释的质量。

2务质量差距模型解释

该模型说明了服务质量是如何形成的。总体来讲，差距模型的核心是顾客期望和顾客感知之间的差距(差距5)，为了缩小这一重要差距，医院就要努力缩小其他4个服务方提供的差距：认识差距(差距1)、标准差距(差距2)、服务传递差距(差距3)、沟通差距(差距4)。

3民营医院医疗护理服务问题的差距分析

3.1认知差距(差距1)

该差距的产生主要是医院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正确认知患者怎样评价医疗护理服务不同的属性。医院开展多个层面多种方式的患者满意度调查，每天由院总值班深入临床随机与两位患者沟通，了解他们的就医感受；护理部每季度开展患者满意度调查；各科室每个病房备有护患沟通本，定期召开工休座谈会，收集患者意见和建议；市场部对出院患者进行电话随访或家庭随访；公示服务投诉电话，畅通投诉渠道。从整体上看，民营医院患者对医疗护理服务的主要期望集中在以下几个方面：①医疗技术及安全问题；②医疗护理服务的及时响应性；③消费的合理性和透明性；④就医流程的便捷程度。

3.2标准差距(差距2)

该差距的产生主要是医院管理层可能正确地认识到患者的需求，但没有建立一套完整、科学合理的服务标准，或没有根据自己的实际情况来制定标准。根据调研的信息，医院首先确定满足患者期望的可行性，对现行医疗护理服务进行全面、系统的梳理，设置服务目标，力争做到简单明了，操作性强。先后出台和修改了一系列制度和流程。包括：①《外请专家手术、会诊制度》，与上级医院联系合作，聘请相关专业的主任医师为我院客座专家，要求凡经本院院内会诊仍不能明确诊断的疑难、危重病人，Ⅲ、Ⅳ类手术的需请客座专家来院会诊或指导手术，患者无需支付会诊费；优化绿色通道流程；②增加护理人力资源的数量和弹性排班，灵活调配；建立巡视卡，加强护理分级制度的督导；③一日清单发放制度；④为了解决工作日不能到公立医院就诊患者的困难，率先开展全年无假日门诊，无假日检查；⑤实行通收通挂和电子叫号、投放自动挂号机，加强导医服务，在就诊过程中提供全方位的引导，大大简化了就诊流程。

3.3服务传递差距(差距3)

该差距的产生主要是在医疗护理服务过程中，医生护士的行为不符合服务标准，而造成的服务质量规范与实际提供服务之间的差距。调研显示，民营医院服务传递差距较大的原因有：①临床一线医护人员人力资源短缺，人才梯队不合理，技术力量薄弱，对服务质量提升有困难；②民营医院人员流动性大，与医院的心理契约较差，对自身的职业规划模糊，影响主动服务意识的建立；③民营医院还没有完全建立完善的支持保障系统，非护理工作占用了护士的大量时间，护士没有充足的时间护理患者，甚至产生“踢猫”心理反应，使护理服务措施不能落到实处；④民营医院由于生存发展的压力，偏重追求经济效益，相对缺乏医院文化建设。针对这些问题，医院着重从以下几个方面进行了改进：①与本地区三级医院建立合作关系，邀请各学科专家定期来院进行查房、讲座，并要求护士与专家直接沟通，请教护理要点及注意事项，以纪要形式交班。此制度运行一年来收效良好。不仅可以促进本院年轻医生护士业务水平的提高，也解决了群众去大医院“看病难、看病贵”的实际问题。从质量安全上提升了服务品质。②一方面，通过目标管理的手段，在客户维度中对服务标准、服务投诉进行量化和细化，纳入考核；另一方面，增强服务意识的培训，医生进行医患沟通、知情同意告知的专项培训。护理部提出“珍惜每一次服务，一次做好”的服务理念，对全院护士进行职业礼仪规范培训，开展流程化沟通模式的演示和推广。③完善后勤保障系统，形成“行政后勤围着临床转，临床围着患者转”的良性循环。④医院营造以人为本的管理理念，增强关爱职工、爱岗敬业的文化氛围。通过开展“十佳护士”、“十大杰出员工”等评选活动，树立典型，激发团队正能量。使大家都自觉主动朝着医院“技术精、管理精、服务精、设备精”的目标努力。

3.4沟通差距(差距4)

该差距主要是服务传递与外部沟通的差距。调研中发现，不管是出于竞争的需要，还是追求经济效益的结果，民营医院中的对外宣传和医/护患沟通中过度承诺的情况普遍存在。这无形中使患者的期望值增高，即便接受的实际服务水平没有改变，也会导致感知到的服务质量相对下降。医院从以下几个方面进行营销工作：①由办公室负责与正规媒体如当地电视台、报刊合作，对医院的名医名科、新技术新设备、特色服务、文化活动等进行宣传，保证了各种承诺的合理性和一致性；②由市场部负责，医院与周边社区、敬老院和企事业单位建立友好合作关系，通过企业代办工伤、社区义诊、入户回访等活动维系好这些重要的公共关系；③注重内部营销沟通，达到各部门目标、理念、观点相互协调，保证承诺与提供服务的一致性。

3.5感知服务质量差距(差距5)

患者对服务的期望是过去的经验、个人需求和口碑形成的，同时也受医院各种广告、沟通影响，患者对服务的感知是一系列内部决策和活动的结果。民营医院由于多种历史原因，公众形象或口碑不容乐观，影响着患者的预期服务质量，但在实际就医过程中，患者也感受到了医院护理服务品质的提升。我们相信，只要尽力缩小认知差距、标准差距、服务传递差距、沟通差距，必然会使患者给予民营医院护理服务积极评价，提高患者满意度和忠诚度。

4小结

第3篇：护理提升服务质量的建议范文

1组建及形式

1.1组建:今年3月份，医院成立了患者随访中心，开展了患者满意度调查工作。调查形式分为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、出院患者满意度调查3种。

1.2形式: 门诊及住院患者满意度调查以发放调查表的形式进行，每月进行一次，调查率不低于日门诊就诊患者的5%及住院患者的10%。

我院8个外科病房，14个内科病房，共计22个住院科室，共访问5322位出院患者，外科出院患者1935名，内科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。对科室综合满意度为97.8%，对医院综合满意度为98.5%。针对调查结果有记录、有统计、有分析、有反馈、有整改。

1.3内容: 对出院患者进行电话随访，随访的内容包括问询患者的康复情况，住院期间医生、护士、医技人员的服务态度和技术，对治疗护理过程和结果是否满意，医务人员是否收受红包、吃请等违规行为，对营养食堂饮食是否满意，以及对医院的意见和建议等。同时还向患者提供一些饮食及康复方面的建议。

2效果

2.1在调查随访的过程中发现，不仅督促加强了医务人员的责任心，改善了服务态度，还对患者进行了及时帮助。在心内一科住院的郭XX，因年龄较大，出院以后忘记医生交代的服药剂量，但手头又没有医生和住院科室的电话，又不方便打车过来。正在犯愁，我们的随访电话打了进来，解了她的燃眉之急，解决了她的实际困难。心胸外科住院的陈XX在接到随访电话时感到很惊喜，表示非常感谢，说医院不但治病救人，而且温暖人心，感觉医院是实实在在的为人民大众服务。

2.298%以上的病人及家属对我院进行的调查随访表示非常欢迎，个别表现出很惊喜。认为我院不但医疗技术高、服务态度好，而且还对患者出院以后进行关心，对医院领导的这个举措非常满意。

第4篇：护理提升服务质量的建议范文

关键词：满意度调查；服务改进体系

Abstract：Investigation and Analysis on the satisfaction degree of patients， to understand hospital medical service status and satisfaction of patients， summarizes the main factors affecting the satisfaction degree of patients for medical quality， medical services， medical expenses and medical environment， and by correlation and regression method to analyze the influence of each project total satisfaction to improve the patients' satisfaction degree， that should be mainly from the improvement of medical quality and medical service to start， and puts forward some suggestions and countermeasures according to the problems reflected， to "keep pace with the times".

Key words：Satisfaction； Service improvement system

患者满意度问卷调查，为医院和患者之间搭建沟通的桥梁，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等管理方面内容的重要尺度，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，找出医疗服务中医院存在的问题，以便提高医疗服务质量，为医院管理层对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据。

1临床资料

住院患者问卷调查 本院患者满意度问卷小组每季度对全院19个科室的住院患者，发放问卷180～200份之间（包括门诊30份）。因患者还在医院，有碍医护人员的情面，所以发放问卷时没有让临床科室，由问卷小组工作人员发放，同时不登记患者住院号和姓名，只针对问卷内容回答问题，问卷真实性相对可靠。问卷对象主要是住院患者或陪护家属，对年龄较大或视力有问题的患者医者读给他们听，由他们回答，医者帮助完成。由于问卷是逐一病房发放，所以问卷回收率100%。

2 问卷内容

住院患者调查内容 主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务及医院的膳食、送餐人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面；门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室及收费处、服务台、药房等科室的服务态度。

3核算方法

满意度测评的核算方法统一采取省厅的标准算法，按百分比构成，进行统计学分析，其核算公式为：科室满意度=得分（34项每项选择按其分值依次得分，累计）/总分（34项中每填一项为1分，累计）单项满意度=得分（每项选择按其分值依次得分）/总分（每填一项得1分）。科室满意度合格率为90%。全院总满意度为各科满意度的平均值。

4结果

2008年7月～2009年6月向住院患者共发问卷2184份，收回2184份，有效问卷2144份，问卷回收率100%，问卷有效率99.3%。

5 分析和讨论

调查结果表明，通过对住院患者的问卷调查，能及时地发现护理活动中存在的问题，便于有针对性地解决问题，对预防医疗隐患起到积极主导作用。护理部每月对全院19个病区的满意度及患者最不满意的人和事以及提出的意见和建议在护理会上通报，并制定相应的改进措施，使护理服务质量得到全面提升，患者的满意度也得到了进一步的提高，并可电脑随时查询，增设了信息触摸查询机；②病房有蚂蚁现象得到了改善；③购置了空气源热水供应装置，基本上保证了开水的供应；④增设收款挂号一体化服务窗口；⑤门诊导诊、指示方向等服务到位；⑥门诊部安装了电梯，方便行动不便的患者就医⑦医护人员工作时接打手机现象基本杜绝；⑧医院夜间指示流程牌，全方位满足患者及时就医。

6体会

由于满意度调查问卷由专人对患者进行发放，并且直接收回，发现问题可以及时解决，把隐患消除在萌芽状态，同时对患者不满意的项目，及时做好解释工作；而且涉及的项目比较细，在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因，有利于更好的改进工作。

参考文献：

[1] 刘宝军.江雪梅.江荷.患者就医满意度调查方法的比较[J].中华医院管理杂志，2005，21：448-449.

第5篇：护理提升服务质量的建议范文

湖北省公安县埠河镇卫生院门诊外科湖北省公安县434302

【摘　要】目的：分析感动服务在门诊护理工作中的实施方法及效果。方法：采用回顾性分析法对本院在门诊护理中实施感动服务的情况进行分析，总结感动服务在门诊护理工作中实施的方法及效果。结果：和实施感动服务前相比，实施感动服务后患者对门诊护理质量的满意度更高，具有明显的统计学差异（P<0.05）。结论：在门诊护理工作中，实施感动服务，有助于融洽护患关系，有助于营造良好的就医环境，提高患者对门诊护理质量的满意度。

关键词 感动服务：门诊护理：应用

随着医学模式的发展，基层卫生院争创优质医院的意识也在不断增强。要想满足人们日益增长的健康需求和全方位的护理需求，提升医院门诊护理工作的竞争力，本卫生院近年来将感动服务应用于门诊护理工作当中，且取得了不错的效果，现将具体情况总结如下。

1感动服务的理念

感动服务是没有固定模式的创新服务，是把满足患者深层次需求作为服务的最高目标的优质服务，以使患者接受感动服务后有喜出望外之感，从而深受感动，提高患者对护理服务质量的满意度[1]。

2感动服务在门诊护理工作中的实践

2.1更新门诊护理服务观念

门诊护士要转变护理服务理念，将患者的需求摆在门诊护理工作的第一位，及时了解和满足患者的护理需要，发自内心地给予患者更多的关心和尊重，把患者对门诊护理服务质量是否满意、对门诊护士的服务态度是否感动等作为评价门诊护理服务的标准。

2.2创立感动服务模式

为了给门诊患者提供最优质的护理服务，创立感动服务模式。当患者踏入医院后，就给予患者热情的招待，用合适的称谓称呼患者，耐心倾听患者的倾诉，耐心解答患者提出的问题；对于患者的配合和合作，给予发自内心的感谢；对于自己的失误，给予患者发自内心的道歉；对于患者的痛苦，给予发自内心的关心；对于患者的病情，要认真仔细地观察；对于患者提出的意见和建议，要虚心接受；患者即将离开医院时，亲自陪其走出医院大门。

2.3营造良好的门诊就医环境

根据本卫生院实际情况，对门诊的布局进行合理的设计，设置清晰、醒目、易理解的指示牌，保持走廊和诊室的清洁干净。设置门诊询问台，为患者提供门诊咨询服务。为等待的患者及其家属提供随时可饮的热水、随时可看的健康宣传册子和报纸等。注重植物绿化，放置防滑垫，设置温馨安全提示，营造温馨、和谐的就医环境。

2.4对门诊服务流程加以优化

不但设置常规挂号，还设置了电话咨询和预约挂号、分诊挂号等，缩短等待时间，方便患者及时挂号。根据门诊实际情况，合理分配就诊人员数量和就诊时间，缩短患者的候诊时间，方便患者就诊[2]。

3感动服务的实施效果

3.1患者满意度评价方法

实施感动服务前后，对患者进行满意度调查。

3.2统计学处理方法

采用spss10.0软件进行统计学分析，采用X2进行检验，若P<0.05,则表示具有统计学差异。

3.3实施感动服务前后患者的满意度情况结果显示：和实施感动服务前相比，实施感动服务后患者对门诊护理质量的满意度更高，实施前后患者满意度具有明显的统计学差异（P<0.05）。

4小结

要想满足人们日益增长的护理服务需求，提高患者对护理服务质量的满意度，基层医院也应当顺应医疗模式的发展，重视感动服务在门诊护理工作中的作用。通过将感动服务应用于门诊护理工作当中，我们发现，坚持“一切为了患者，为了患者的一切”的服务理念，发自内心地给予患者更多的尊重、关心、理解，从患者护理需求的角度，不断完善护理服务，不断优化就医环境，使患者在就医过程中时刻感受到门诊护士和医院给予的人文关怀，不但有助于提高患者对护理服务质量的满意度，也有助于提高门诊护理服务质量。因此，应当结合医院的实际情况，采取多样的措施将感动服务更好地应用于门诊护理工作当中，以提高门诊护理服务质量和患者的满意度。

参考文献

第6篇：护理提升服务质量的建议范文

目的：探讨急诊科实施优质护理服务的措施与实施成效。方法：医院急诊科自2015年3月开始，对全体护理人员加强优质护理服务培训与学习，强化基础护理与护理管理工作，实施一系列优质护理服务措施。在优质护理实施前后分别对护理质量、患者满意度进行评分，并比较两组的评分结果。结果：优质护理服务实施后，急诊科护理质量评分、基础护理质量评分均显著高于实施前（P＜0．05）。优质护理服务实施后，患者对临床护理工作的满意度为98．40％，显著高于实施前的87．20％（P＜0．05）。结论：在急诊科中开展优质护理服务，加强基础护理服务，能够切实提升临床护理质量，让患者满意，缓和医患关系，减少医患矛盾。

关键词：

优质护理服务；急诊科；基础护理；医患关系

急诊科作为治疗危急重症，抢救患者生命的重要科室，其肩负的工作职责重大。急诊患者的病情危急、变化多端，对医护人员的专业能力、应变能力有着极高的要求，医护人员的一举一动都可能关系到患者的生死，所以急诊科也是医院内医患关系最为紧张的科室［1］。近年来，随着人们医疗意识的增强及社会的发展，人们对临床护理服务工作也提出了更高的要求。医院急诊科自2015年引入优质护理服务模式以来，护理服务质量得到显著提升。

1资料与方法

1．1研究对象

医院急诊科护士共有24人，均为女性，年龄为24～45岁，平均年龄为（33．60±5．70）岁；大专7人，本科14人，研究生3人；护师8人，主管护师10人，副高级以上职称6人。

1．2方法

2015年3月以前，急诊科实施常规护理服务。自2015年3月开始，医院急诊科对全体护理人员加强优质护理服务培训与学习，并制定了一整套的优质护理服务措施。（1）加强优质护理服务文件精神学习：护士长组织急诊科全体护理人员学习优质护理服务相关文件精神。要求全体护理人员通过学习文件精神，充分掌握优质护理服务的精神内核。深度剖析急诊科基础护理、专科护理相关内容，掌握并内化文件精神，明确优质护理的目标与要求。科室护士可通过集中学习讨论、领导讲解答疑、自学等方式进行学习，学习完成后集中进行优质护理理论及实践考试，以保证全科护理人员都能够熟练掌握并运用优质护理相关文件精神。（2）强化护理管理工作：派科室护士长到其他医院学习成功的优质护理实施经验，然后结合科室实际情况制定出切实可行的护理管理实施方案。优质护理方案在科室全体会议上进行讨论、修正，最后提交上级审核。审核通过后，严格按照优质护理服务方案执行，对护理管理工作加以强化。护理管理强化措施包括：①确保急诊绿色通道随时畅通，以实现危重患者转移与抢救的无缝连接。②在“以患者为中心”这一护理宗旨的指引下，健全急诊科相关服务流程与标准。③培养并强化服务意识，组织全体护士学习护理心理学知识，以利于护患交流。④开展三级岗护理模式，一级岗在遇到问题或困难时，要及时地向二级或三级岗护理人员汇报，获得帮助。⑤定期组织患者、患者家属、社会监督员举办座谈会，听取多方意见与建议，不断地完善护理管理制度，以提高护理服务质量。（3）提高护理人员的业务素质：根据护理人员考评体系，加强三级知识学习，组织护理人员开展专业技能培训，着重培养护理人员的护患沟通能力，为患者实施个性化护理服务。按照护理人员不同的岗位设置，对各级岗护理人员实施相应的业务能力培训、考核，明确各岗位人员的工作职责、业务素质水平，从而为临床护理服务工作提供切实、有效的保障。（4）加强基础护理：根据优质护理服务文件精神，对急诊科的基础护理流程加以细化和完善，随时保持科室内部空气流通、温湿度适宜。要求科室护士做到技术操作规范、娴熟，举止大方，值班护士务必检查确保各类抢救设备随时运作良好。三级岗护士负责监督基础护理质量，护士长每周不定时抽查，了解护理人员的基础护理工作情况。强化护理人员的主动服务意识，并将科室的护理服务流程、标准公布给患者，让患者对科室的护理服务流程了然于心，有助于加深患者对护理服务工作的理解，构建和谐的护患关系。（5）健全激励机制：定期对科室护理人员的护理服务水平、业务能力进行考核，三级岗每隔2年进行1次竞聘上岗，这能够有效激励护理人员不断提升自我业务能力，激发护理人员的工作积极性。

1．3观察指标

①优质护理服务实施前后，分别随机抽取250名急诊科患者进行电话随访，以了解患者对护理服务工作的满意程度。②优质护理服务实施前后，分别对急诊科的护理服务质量、基础护理质量进行评价，总评分100分，评分越高说明护理服务质量越好。

1．4统计学处理

研究数据录入SPSS20．0软件进行处理，计数资料比较用χ2检验，计量资料为（χ±s），t检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1实施前后的护理质量评分比较

见表1。急诊科实施优质护理后，护理质量评分、基础护理质量评分均较实施前显著提高（P＜0．05）。

2．2实施前后患者的护理满意度比较

见表2。急诊科实施优质护理后，患者的护理满意度为98．40％，显著高于实施前的87．20％（P＜0．05）。

3讨论

急诊科是医院的危急重症科室，其中任何一项医疗护理操作都可能关系到患者的生命安全，所以急诊科护理人员承担的护理服务责任十分重大，同时急诊科护理服务质量的优劣也将关系到患者对医疗工作的满意程度及医院的整体形象［2］。因此，在急诊科中实施优质护理服务，切实提高基础护理及急诊科护理服务质量，对于保障患者的生命安全，维持良好的医患关系，提升医院形象具有重要作用。医院急诊科自开展优质护理服务以来，在医院护理部的支持与引导下，组织科室全体护理人员积极学习优质护理服务文件精神，并根据急诊科实际情况，牢固树立“以患者为中心”的护理服务意识，从临床护理工作的各个方面着手，通过优化护理流程，提升护理人员的业务水平，强化护理管理，加强基础护理等措施，以实现急诊科临床护理服务质量的有效提升［3］。急诊科除了要对危急重症患者进行及时的抢救、治疗外，还需要对患者进行转运，比如将患者转运至手术室、普通病房或检查室等，存在着一定的转运风险。在优质护理服务中，对急诊科的护理流程进行了优化、改进，且这一工作涉及医院多个科室，在医院各科室的配合支持下，保证了危重患者转运流程、抢救流程的无缝连接［4］。在优质护理服务工作中，提升护理人员的业务水平、综合素质是关键，只有护理人员具备了较高的综合素养、业务水平，才能够为患者提供更加专业、有效的护理服务，与患者建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。在临床护理工作中，基础护理是一项重要组成内容，其不仅需要满足患者的治疗需求，还应当满足患者其他方面的护理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是护理工作之本［5］。优质护理服务重视基础护理服务，同时也强调护理服务质量监督，双管齐下以有效提高基础护理服务质量。综上所述，在急诊科中开展优质护理服务，加强基础护理服务，能够切实提升临床护理质量，让患者满意，缓和医患关系，减少医患矛盾。

参考文献

［1］陈祥莺，陈祥燕．优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用［J］．中国实用医药，2013，8（11）：272－273．

［2］郭亚丽．优质护理服务在急诊抢救室中的应用［J］．全科护理，2012，10（11）：1026－1027．

［3］刘颖．循证护理在急诊科抢救室优质护理服务中的应用［J］．齐鲁护理杂志，2016，22（9）：41－42．

［4］曾文莉，付敏．急诊科患者实施个性化优质护理服务的效果评价［J］．四川医学，2014，35（1）：136－138．

第7篇：护理提升服务质量的建议范文

关键词：梳理护理风险防范措施实施

中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2012）04-0157-02

护理行业是具有高度责任、高度风险的服务行业，随着病人维权意识的增强和《医疗事故处理条例》的颁布实施，护理人员在工作中面临的责任和风险逐渐增多。如果风险防范没有被认知并加以预防，将产生难以避免的护理纠纷[1]。妇产科的医疗纠纷在全国各地、各医院、各科室中均排前几位，为此，我院于2010年7月~2011年7月启动“提高服务质量，防范医疗纠纷，构建和谐医患关系”的活动，并以此活动为契机，提高医疗护理质量，缓解医护患紧张关系，最大限度地防范和减少医疗护理纠纷，为患者提供安全、优质、高效服务，维护医院声誉。并通过自制的满意度调查表随机抽取256名患者对护士的服务满意度进行调查，其中，满意250人，占98%，基本满意4人，占1.7%，不满意2人，占0.3%。现将这一年来妇产科实施“护理风险防范措施”体会总结如下：

1风险环节的梳理

1.1医患关系：随着我国社会经济的发展，人们物质生活水平的提高，维护自身权益意识明显增强。在就医中，医护人员不经意的一句话或过去的一些约定俗成的做法，现在就会被家属看作是无法忍受的侵权行为。而妇产科住院病人入院时常常是状态良好，患者及家属期望值高，对医学的高风险性不理解，一旦感觉不满意，就立即会想到自身权益是否受到侵害并投诉，而医护人员则认为是患者无理要求，导致医患关系紧张。随着物价上涨，医疗改制，看病费用上调，病人自付费用比例增加，出现群众看病难、看病贵等问题，患者发生疑议，也容易发生医疗护理纠纷。

1.2社会环境：新形势下，医疗保险的不断改革，及医疗法规的相继颁布使医护人员的工作受到社会强制性约束，而由于医疗事业的高科技、高风险、后果不可预测性等和医疗进展的局限性很难完全满足患者及家属的要求[1]，二者之间存在的差异，常使危机事件在医护人员毫无防备的情况下一触即发。

1.3服务态度：护理人员服务态度差，不注意说话方式，易产生误解。因责任心不强，“慎独”精神不够，不认真执行规章制度及诊疗常规，未很好地履行告知义务，让患者及家属对疾病没有充分的思想准备，一旦出现意外，常不能理解，认为是医务人员的工作失误导致的差错事故，甚至出现过激行为。

1.4服务质量：妇产科面对的是焦虑的孕妇，虚弱的产妇，稚嫩的新生儿，大量繁杂细致的工作较多，如果护理人员责任心不够，护理不到位，常常也易引发危机事件。如入院宣教不到位，护理人员未能主动听取病人主诉，未充分评估患者，主动关心、安慰患者，都会让患者感到急躁、恐惧、孤独、无助而对护理人员工作的不满。未行正确的专科指导，如服药的指导，数胎动的指导，术前准备的心理指导，医疗收费解释工作不够，或因粗心大意致婴儿性别弄错，或药液外渗致局部组织坏死，或告知不到位致新生儿窒息，或病房安全设施介绍不周致孕产妇摔倒等均能引发纠纷或法律诉讼。

1.5技术质量：护理是不断实践的过程。年轻护士经验不足，或协作技能不强，或观察不到位，常引起护患冲突，导致投诉，造成对护士的信任危机。

1.6组织管理：各项护理规章制度及工作流程落实不到位，业务技能培训不够，仪器的保管与使用不善，医疗安全防范措施不力等，均导致护患冲突时有发生。

2防范护患纠纷的措施及实施

2.1强化安全质量教育，提高护士安全意识，消除护理工作中的不安全隐患，是避免风险的保证[1]。定期组织护理人员进行法制教育，应用安全实例，增强法律法规意识，提升对护理不安全因素后果的认识和自我保护意识，避免和降低医疗护理风险。

2.2加强医德医风教育，改变护理理念：患者到医院不是“求医”而是享受“就医”权利，护理人员与患者之间是“平等合作型”的护患关系。加强科室团队建设，树立团队文化——温馨服务，用微笑面对患者及家属。坦诚的微笑对痛苦的患者富有感染力[2]。要求每位护士写出自己的护理格言，在工作中遵循自己的格言，为患者实施优质护理，耐心细致地解答患者提出的每一个疑难问题，把患者或家属提的要求当是在“寻求帮助”，而不是“找麻烦”，用我们的专业知识为患者及家属实施帮助，树立“患者的合理要求就是我们的工作目标”，协调好护患关系，缩短护患间的距离，减少和避免医疗护理纠纷的发生。

2.3规范各种流程，如上班流程，入院流程，执行医嘱流程，治疗护理流程，危重病人抢救流程，采血输血流程，新生儿护理流程，指导母乳喂养流程等，规范流程是规避风险的重要保障。规范文明用语，如迎接病人用语，接电话用语，进病房后同病人打招呼用语。做各种治疗、护理前后用语，护送病人用语等，良言一句三冬暖，恶语伤人夏日寒。

2.4沟通技巧的培训；定期行沟通技巧的培训，并督促用于临床。沟通技巧必须在遵循关注、真诚、尊重等伦理原则的基础上才会有效，同时必须将沟通技巧的运用与关爱、友好等情感的注入，以及与信任关系的建立结合起来[2]， 有效的沟通，将产生良好的护患关系，是降低护患纠纷的有效措施。在治疗、护理和沟通中注意五心的运用，即迎接病人热心、观察病情细心、解释疑问耐心、了解病痛关心和一视同仁公心。

2.5专业理论及技能的学习：培训良好的专业理论及护理技能是防范医疗护理纠纷和医疗事故的基础和保证。科室制定培训学习计划，分层次、分阶段进行，通过小讲课，每日护理查房，发现疑难、罕见病例及时组织查房，定期进行技能的操作考核和抽查，积极组织及开展新技术的学习；如输液泵、静脉置管等。规范护理文件的书写，让护理人员明确书写护理文件即在书写法律证据。严格查对制度，不能错误地执行医嘱，也不能执行错误的医嘱。

2.6加强院感知识的学习，防医院内感染及交叉感染，加强传染病知识的学习与防护，提高个人防护意识，严防职业暴露，保障自身及患者的安全。严格规范感染性医疗垃圾的分类管理，严防医疗垃圾的流失。

2.7制定完善的工作制度：完善的工作制度、工作流程及突发事件的应急预案，是降低护理风险的确实保证，制定临时护理工作中的突发事件应急预案并定期组织护士进行演练，以便在危机来临时提高应变和应急能力。对各种可能发生的事情做到尽早预防和有效救护。对重要操作前后制定相应的告知流程。如输血前的告知，保胎孕妇的治疗告知，计划生育引产用药前的告知等，做到知情同意并签字。同时规范护理物资，落实抢救仪器的管理保养制度，并定期组织科室护士培训，保障在抢救病人时能拉出技术过硬的护理队伍。

2.8正确处理护患冲突：面对护患冲突，护士应冷静分析冲突原因，即使原因最先主要来源自患者，护士作为护患关系的主导者，从责任与义务的角度体谅理解患者，切忌以受伤者的心态对待患者的不理智行为，如使用深呼吸法、换位思考法、转移注意力法、冷处理法等。同事间相互协调，缓解护患冲突 ，避免护患纠纷。

2.9信息反馈：护士长作为临床第一线的管理者，坚持每日查房与检查护理工作落实情况，倾听患者及家属意见及对护理工作的好的建议，协调护患关系。通过与患者及家属的有效沟通，及时发现护理工作中存在的不足和安全隐患，及时化解护患矛盾，杜绝可能发生的护理偏差。同时切实做好医疗费用的解释工作，制定费用明细账，征得患者及家属理解。用自制满意度调查表，收集患者及家属意见，行统计、分析，以达到对护理质量的持续整改，提高护理服务质量。

3 总结

通过护理风险的梳理，及防范措施的落实，增强了护理人员的责任意识和法律意识，提高了护士的风险识别能力及自身素质，加强专业知识与技能的学习与实践，增强了护士的综合素质，圆满完成“提高服务质量，防范医疗纠纷，构建和谐医患关系”的活动。再通过深入病房了解、收集患者及家属意见和建议，以及满意度调查表的统计、分析，收集来自同行、医生、上级等指导性建议，对护理工作进行持续改进，藉此建立良好的护患关系循环，用科学的管理理论、程序和方法——以工作质量保证过程质量，以过程质量保证服务质量[1]，尽量使护理服务达到优质、高效、低耗的无缺陷状态，从而促进护患关系和谐，最大限度地防范了护患纠纷，提高了护理人员的社会地位，消除社会对护理人员的偏见，树立护士新形象，为医院创造良好的社会效益和经济效益，为患者提供安全、放心、优质的就医环境。

参考文献

第8篇：护理提升服务质量的建议范文

关键词：满意度 医院 测评考核

中图分类号：R - 1 文献标识码：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

从医疗服务对象的角度来评估服务品质，越来越得到医疗机构管理者的重视，并应用至质量控制和辅助管理决策当中[1] [2]。为提高医院服务品质，改善患者就医感受，弋矶山医院将患者满意度作为医院质量控制管理考核指标之一，并在实践中不断修订完善测评考核方案，建立了一套系统而完整的满意度测评考核体系，为进一步提高医疗服务质量，提升医院管理水平提供依据。

一、满意度测评考核体系建立

医院成立满意度测评考核小组，由院监察室、办公室、医务处、护理部、门诊办及出入院管理科成员组成。制定满意度测评考核方案，明确调查考核细则。

（一）满意度调查

对象及方法。调查对象包括出院患者、门诊患者及临床医师。通过电话回访及现场问卷调查月度开展。出院患者满意度调查对象为有病房科室出院患者，每月从全院各有病房科室按治疗组分层抽取，每个科室不少于40名，进行满意度电话回访，参照安徽省卫生计生委满意度调查内容编制调查问卷，了解患者对医院医疗服务满意度，包括满意、基本满意、不满意三个选项，并设12个不满意原因多选项。门诊患者满意度调查是从当月就诊的门诊患者中按科室进行分层抽样，每个无病房科室随机抽取10名进行电话回访，调查内容同出院患者满意度调查相同。临床科室对医技科室满意度调查是按临床科室分层随机抽取80名医生进行现场问卷调查，了解临床医师对麻醉手术和医技科室服务满意度，并征求医生的意见和建议。

结果分析。根据调查结果计算各科室满意率、基本满意率和不满意率，分别为各自份数占科室总调查份数的比例。因非科室原因导致的不满意不计入科室不满意率。整理分析患者及临床医师不满意的原因及反馈的意见和建议。

（二）满意度考核

根据医院质量控制管理考核办法，考核总分值为100分，有病房科室、无病房科室和麻醉医技科室满意度考核分别设置为5、10、15分。考核依据为月度满意度测评结果及投诉情况。

月度满意度测评考核。分别根据科室不满意率及满意率采取扣分制，不满意率越高扣分力度越大；满意率越低扣分力度加大，满意率在90%及以上的科室不予扣分。

投诉纳入满意度考核。每月对各渠道投诉情况进行汇总，明确责任科室，并根据投诉原由进行分析分类，分别采取直接扣分或纳入科室不满意率的方式进行考核。

（三）结果的运用

为改善服务提供依据，考核结果纳入绩效考核。测评的最终目的是为了提高服务质量。医院每月对考核结果及意见和建议进行汇总分析，多渠道进行反馈整改，一是在医院质量控制管理考核会上进行月度汇报，为医院层面加强管理提供依据；二是及时以整改单形式下发到主管部门，要求相关部门提出整改意见，完善服务；三是将各科室的满意度测评结果在医院内网及时公布。满意度测评考核纳入医院质量控制管理考核，与各科室的绩效分配挂钩，奖优罚劣。

为推荐表彰优秀医护人员提供依据。对表现突出的人和事以反馈单形式下发到相关部门及科室，及时通报表扬。定期对在满意度调查中获得患者表扬的医务人员进行登记汇总，为评先评优提供依据。

动态调整调查指标，跟踪整改落实效果。测评考核小组对调查对象反映的不满意原因及意见和建议进行回顾性分析，确定不满意原因是趋势性的还是偶发的，一旦判定为趋势性的、经常发生的，针对这一原因设计针对性的调查指标。对于满意度调查反映突出的问题，督促相关主管部门提出具体整改措施，同时制定跟踪回访调查表，在整改落实合理周期后，对反映有突出问题的科室、治疗组或某不良现象进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果。对于整改效果不佳的进入下一个控制循环，再次反馈整改。

二、实施效果分析

（一）形成有效反馈机制，持续改善服务

测评考核小组每月对不满意原因及收集的意见和建议进行分析，对于突出问题以及需医院层面解决的问题提交院质量控制管理委员会讨论解决，属于部门管理问题及时向部门进行反馈，加强管理落实整改。2015年，医院共开展满意度调查2万余人次，收集意见和建议五百余条，归类于医院管理、医疗、护理、窗口服务、后勤服务等5个方面，每月逐条向主管部门反馈，提出具体整改措施，如增加预约电话、拓展预约方式，改善预约困难；改进检查流程，缩短患者排队等候时间；关于服务态度问题及时教育提醒，有效警示等。在省卫生计生委开展的第三方满意度调查中，患者满意度逐步提升。

（二）促进了各科室间的交流和合作

满意度测评体系为各科室间搭建了交流平台。通过满意度调查收集各临床科室意见和建议，并提出具体整改措施，如麻醉科缩短影像检查预约时间、增设电话保证临床与各检验室及时联系等举措，促进了科室之间的沟通协作，改善医技科室服务质量，满意度逐渐提升。

（三）以满意度调查为抓手，推进医院医德医风建设

通过调查，主动向患者了解医务人员是否有收受“红包”等违纪违规行为，一旦有患者反映，及时核实，给予诫勉谈话、通报批评等处理。调查结果及时在内网公布，起到较好的警示作用，提高了医务人员廉洁服务意识。

（四）全院参与考核，提高了医务人员服务意识

新建立的满意度测评考核体系覆盖了医院所有临床医技科室，实践可行，调查全面系统，较为真实地反映了不同群体的满意度。通过月度考核，以绩效作为调节的杠杆，奖优罚劣，提高了工作人员的服务意识。

三、讨论

近年来，患者满意度受到医院及社会的广泛关注，并逐渐成为衡量医院质量的金标准[3]。医院在实际工作中不断总结经验，逐步完善满意度测评考核办法，建立了系统全面的测评考核体系，具有一定的科学性和可行性。

（一）建立了比较科学的满意度测评考核体系

扩展调查对象，全方位进行满意度测评。医院在原有患者满意度调查的基础上，新引入了临床科室对麻醉医技科室的满意度测评，测评对象覆盖全院各个临床医技科室，客观地反映了各科室的服务质量及不同群体的特殊需求。

改进抽样方法，满意度测评定位到各临床诊疗小组。以往的调查以临床科室为单位抽取样本，然而临床科室往往会有多个诊疗小组。为了有针对性改进服务，医院改进抽样方法，按诊疗小组分层抽样，将患者满意度定位到各诊疗小组。

以电话回访为满意度调查的主要方式。对出院患者进行一对一的电话回访，可以深入地了解患者就医感受，并主动征求患者的意见和建议，调查结果具有较高的真实性和可靠性。因此，医院增加了回访工作人员，将电话回访作为满意度调查的主要方式。

改进考核办法，增强考核实效。为使满意度考核工作取得实效，对考核办法逐步改进完善：一是根据科室满意率和不满意率采取递进扣分法，拉开科室得分差距。二是将投诉情况纳入科室考核。患者往往是在极不满意的情况下才会采取投诉这一极端的方式，科室被投诉情况为满意度考核不可忽视的一部分，医院对各渠道接待的投诉进行汇总，明确相关责任科室，并根据投诉原因进行分类，分别给予直接扣分或纳入科室不满意率处理，确保考核的科学性和实效性。

建立满意度测评考核档案，实行PDCA循环管理。每月测评考核结果及时归档，建立满意度测评考核档案，测评小组每季度对调查对象反映的不满意的原因及意见建议进行回顾性分析，不断完善满意度测评指标。医疗服务质量管理是一个持续循环的控制管理过程。医院运行PDCA循环管理，重点监控管理效果，在整改落实合理周期后，对突出问题进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果，促进管理取得实效。

（二）存在的不足

在方法学上，调查指标设置较为单一，无法从服务态度、技术、沟通等多个角度去评估患者对医疗服务的满意度。且满意度调查是事后调查，属于反馈控制，容易造成医务人员的抵触心理，这就要求我们在工作上更加准确细致，并及时做好科室和医务人员的沟通工作。在调查方式上，门诊患者在就诊后因急于离开，无心接受调查，存在无应答偏倚。在考核评分方法上，采用了不满意率和满意率双重扣分法，会出现个别考核科室分数过低的情况，还需在工作中不断摸索改进。

新建立的满意度测评考核体系，一改以往单独由监察室负责调查考核的模式，成立了由多部门协作的满意度测评考核小组，建立了由患者、临床科室共同参与测评的完整体系，搭建了患者、医务工作者、管理者沟通的桥梁。通过综合评价，使得医院对各科室的满意度有一个总体了解，有利于各科室间的横向及纵向比较。对于医院领导层决策出台的参考、协助科室进行流程再造与品质管理以及医院的医德医风建设，起到了积极的推动作用，切实促进了医院各项工作的改进提升。

参考文献：

[1] 周绿林，张婷婷，王森. 医疗服务质量与患者满意度关系研究[J].中国卫生事业管理， 2014， （01）：14- 17.

第9篇：护理提升服务质量的建议范文

关键词：医护协同管理；麻醉专科；护理管理

随着经济的发展，社会的进步，人们对健康的要求越来越高，对护理质量的期望值也越来越高。医院是一个复杂性的场所，医、护、患三者之间的关系是医院人际关系中最基本也是最重要的关系。医护协同管理模式是指医生、护理人员之间相互合作、彼此作用，并与患者积极沟通，以提高患者治愈率、提高护理质量的一种医护活动[1]。麻醉科属于特殊的科室，麻醉护理工作可因工作流程不规范、责任不明确引发医疗事件，造成医患矛盾[2]。为适应现代麻醉学科的发展需求，提高麻醉科护理质量，本院与2012年6月～2013年5月，对麻醉科患者实施医护协同管理模式，规范了麻醉科医生护士操作流程，取得了满意的护理质量。现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 回顾性分析2011年6月～2013年5月，在我院麻醉科接受麻醉手术治疗的158例住院患者的临床资料，依据时间先后及管理模式不同，将2011年6月～2012年5月收治的79例患者设为对照组，其中男38例，女41例，年龄16～67岁，平均（39.1±4.28）岁；将2012年6月～2013年5月收治的79例患者设为观察组，其中男40例，女39例，年龄15～68岁，平均（37.6±4.37）岁。两组患者性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。同期选取在本院麻醉科工作的医生12名、麻醉科护理人员22名参与本研究。

1.2方法

1.2.1对照组 采用传统护理管理模式，护理人员在遵医嘱严格执行治疗操作流程的同时，对患者进行心理干预，指导患者进行自我康复训练。整个护理管理过程以护理人员对患者进行治疗、护理、沟通为主线。

1.2.2观察组 观察组采用医护协同管理模式进行护理管理。

1.2.2.1医护人员应加强麻醉专科知识学习及培训，提高自身素质，急患者之所急，想患者之所想，在工作时保持情绪稳定，积极主动与患者沟通交流，提供患者正能量，建立良好的医、护、患关系[3]。

1.2.2.2成立麻醉科医护协同管理体系：由麻醉科主任指导，医生护士组成协同管理小组。各患者的主治麻醉医师负责医疗方面，由护士长负责护理方面的管理工作，护理人员在麻醉医师指导下开展治疗护理工作。

1.2.2.3在对患者的治疗过程中，医护人员应及时完善病历信息，医疗病历记录和护理病历记录保持一致；医生应及时处理患者、提醒护士执行医嘱；护理人员应准确及时遵照医嘱完成各项治疗和护理，积极配合好医生的工作，对不规范不合理的医嘱应提出异议；医护人员协同管理患者，参与对麻醉科患者的治疗护理，双方互尊互敬，互相督促、互相支持，为麻醉科患者提供高质量的医疗服务。

1.2.2.4医护人员应及时观察病情，指导患者合理用药，并就药物的药理作用及副反应作通俗易懂的讲解，让患者对自身所用药物有所了解，提高治疗依从性。

1.2.2.5提供舒适干净的住院环境，在医院财力允许的情况下，增添先进的医疗设备，提供优良的医疗服务，保证患者住院治疗时的舒适度，促进患者康复。

1.3评价标准 医院设立无记名问卷调查表，分设医生对护理的满意度、护士对医生的满意度及患者对医疗护理服务的满意度，通过对两组实施护理管理模式后的护理质量进行比较。并对病历记录、基础护理、治疗用药护理及麻醉专科护理等项目进行质量评分[4]。

1.4统计学方法 统计分析是采用SPSS13.0软件，计量资料以（x±s）表示，采用t值检验，计数资料采用N%表示，采用χ2检验，P

2 结果

2.1两组医、护、患满意度调查分析 观察组医生满意度为91.67%、护理人员满意度为95.45%、患者满意度为97.47%，均明显高于对照组（P

2.2两组医疗服务质量评分比较 观察组在病历记录、基础护理、治疗用药护理及麻醉专科护理等方面的医疗服务质量评分明显高于对照组，组间差异均具有显著性（P

3 讨论

长久以来，在医院这一个特殊的环境中，医生占据主导地位，护理工作是遵医嘱照章行事；医生看不起护士，患者也唯医生是尊，对护理人员则要么态度冷淡，要么鄙视。护理人员得不到人格的尊重，产生职业倦怠感，直接影响护理质量，造成医护患矛盾。医生、护理人员与患者三方关系僵化，最终受损失的还是患者自己[5]。

麻醉科是一个特殊的科室，患者病情复杂多样，麻醉专科治疗护理内容较多，有麻醉复苏、疼痛治疗、康复锻炼等[6]，由于医、护、患沟通不足所致的医疗事件也较多，直接导致医护矛盾增加。本院在麻醉科实施医护协同管理模式，提高了麻醉科医生的专业能力，大大提升了麻醉科护士的麻醉专科护理能力，加强了麻醉科医护的沟通和协作，医护之间互相理解、尊重，并互相监督、共同讨论，提高了医疗服务质量；同时注意和患者交流，向患者做好麻醉科特殊用药的讲解，提高患者治疗依从性，从而提高治疗效果和患者满意度。

本文研究结果表明，实施医护协同管理模式后，医、护、患满意度调查均高于对照组，观察组医疗服务质量评分明显较高。由此可见，在麻醉专科应用医护协同管理模式，能提高麻醉专科医疗质量，提升麻醉专业技能，保障患者生命安全，提高医护患满意度。

参考文献：

[1]左玲燕.浅谈护患沟通[J].中国护理管理，2010，10（11）：93.

[2]郭丽娟，王凌珊.整体护理在现代护理中的重要作用[J].国际护理学杂志， 2012， 31（11）： 2064-2065.

[3]史宏伟.培养麻醉学专业护士的建议[J].麻醉与监护论坛，2005，12（2）：138-139.

[4]Illinois Association of Nurse Aneshtetist.History of IANA. [2013-04-11]. http：///.