话务员培训精选(九篇)

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第1篇：话务员培训范文

服务员培训计划范文

第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天 消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

服务员培训计划范文

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训课程

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、培训形式

半脱产，分期分批学习。

五、培训内容

1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

2 公司员工手册

3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

服务员培训计划范文

培训要求;

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

VT对客语言：

A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

B1.五位给我安排个房间.

B2.有房间211在哪?

A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

第2篇：话务员培训范文

论文摘要: 加强辅导员的培训培养，是推进高校辅导员队伍建设的重要途径，是提升辅导员队伍专业化和职业化水平的重要举措。研究和加强辅导员培训培养，必须从明确目标定位、拓展实施路径和构建保障体系三个方面着手，这对于全面提高辅导员的专业素养，推动高校辅导员队伍全面、协调、可持续发展，具有十分重要的现实意义。

加强辅导员培训培养，推进辅导员队伍的专业化和职业化建设，是新时期加强和改进大学生思想政治教育的重要途径，是当前形势下高校辅导员工作的内在要求。多年来高校辅导员队伍的发展与建设实践表明，辅导员队伍的培训培养与辅导员队伍的专业化职业化建设密切相关。做好辅导员培训培养工作，对于全面提高高校辅导员的专业素养，推动辅导员队伍全面、协调、可持续发展，具有十分重要的现实意义。当前，研究加强辅导员培训培养，推进辅导员队伍的专业化和职业化建设，必须从明确目标定位、拓展实施路径和构建保障体系三个方面着手。笔者结合目前高校辅导员培训培养工作的实际情况，对以上三个方面展开研究。

一、辅导员培训培养目标

目标是实践活动的第一要素和前提，它决定着实践活动的方向和内容，也制约着实践活动的手段。因此，要加强辅导员培训培养工作，首先就必须明确辅导员培训培养工作的目标。辅导员培训培养工作的目标，不是简单地使辅导员了解一些相关知识和工作方法，也不是单纯地提高辅导员的学历层次，而是要根据高校辅导员工作的专业特色和职业要求，全面提高辅导员的专业素养，推动辅导员队伍的专业化和职业化，从而使加强辅导员队伍的建设真正落到实处。

随着高等教育的大众化，高校辅导员队伍的专业化和职业化势在必行。所谓“专业化”是指高校辅导员应当是经过系统的专业培训培养，掌握有关高校辅导员工作的专业理论知识和技能的专业人才[1]。这是因为，高校辅导员工作有其自身特殊的内在规律、特定的工作职责和特有的工作手段，要胜任辅导员工作就必须系统地掌握反映其内在规律的专业理论和能够熟练运用其工作手段、全面履行其工作职责的专业技能。同时，高校辅导员工作涉及思想政治教育、学生事务管理、职业指导和心理健康教育等许多领域，具有很强的综合性，需要掌握思想政治教育学、管理学、心理学、社会工作等多方面的理论知识和方法。但又不是这些学科理论知识和方法的简单拼凑和机械相加，而是需要在系统掌握这些学科理论和方法的基础上，依据高校辅导员工作的特殊规律和具体实际，把它们有机地结合起来加以综合运用。可见，高校辅导员工作并不是一般人所能胜任的，而是一项具有很高的知识含量和技术含量的专业工作，有其自身独特的理论体系和方法体系，并且要胜任这项工作，就必须经过专门的培训和培养。

所谓“职业化”是指高校辅导员并不是一项临时性的、附带性的工作，而是现阶段我国社会分工的一个重要领域，已经成为一个不可缺少、不可替代的重要职业岗位[2]。辅导员工作的“职业化”要求主要体现在以下两个方面:一是系统知识与技能的职业性要求。社会主义高校人才培养工作有其内在的特殊要求，普通教师受到学科领域的局限，无法综合、系统地完成思想政治教育、学生事务管理、职业指导和心理健康教育的工作要求。而以上内容都是辅导员岗位的基础性要求。从这个角度来讲，辅导员岗位具有不可或缺性，非专职不能做好，从业人员具有不可替代性，非专人不能深入。二是市场经济发展和高等教育改革所带来的职业性要求。随着我国市场经济的发展和社会的全面进步，高校学生人数大量增加，学生构成的层次性、复杂性日益突出，学生全面发展的要求日益凸现，学生思想教育、管理与服务工作任务繁重，难度加大，迫切需要有一批政治方向坚定、专业理论扎实、专业技能熟练的专门人才全身心地投入到辅导员工作中去，并把辅导员工作作为自己长期从事乃至终身从事的事业，扎实工作，努力探索，不断创新。高校辅导员队伍的专业化与职业化是紧密联系的。专业化是职业化的必要前提和基础，职业化是专业化的必然趋势和提升。

总之，辅导员培训培养工作的目标，要适应新时期大学生思想政治教育和管理工作的需要，从而全面提高辅导员的专业素养，实现高校辅导员队伍的专业化和职业化。明确了这一目标，也就明确了辅导员培训培养工作的努力方向和工作内容。

二、辅导员培训培养的主要路径

1.开展专业培训。多年来，各地高校积极开展辅导员的培训和进修，目前已基本形成了一个包括多种形式、多种层次的培训体系。[3]一是上岗培训。每年都组织新聘辅导员进行上岗培训，邀请各方面的专家和有关部门的负责人、优秀辅导员代表进行业务辅导。着重引导他们认识辅导员工作的价值，了解辅导员工作的基本任务，初步掌握辅导员工作的基本知识和专业技能，以使他们尽快符合辅导员工作岗位的要求。二是日常培训。根据学生教育管理工作的实际需要，一般高校每年都要对辅导员进行专项业务辅导或培训，组织他们听取形势政策报告、专家讲座，到兄弟高校学习考察，引导和帮助他们及时掌握党的理论创新的最新成果，及时了解辅导员工作的新情况、新发展和新经验，不断提升自己的专业素养。三是专题研修。围绕学生教育管理工作中的重点、难点和新情况，经常组织具有一定理论基础、实际操作能力和研究能力的辅导员骨干，开展专题研修，并邀请有关专家进行具体指导。近年来，我国许多高校都经常组织大学生心理健康教育、大学生危机干预、大学生管理沟通、大学生中突发事件的处理、大学生管理中的有关法律问题等专题研修，收到了显著的成效。四是学位进修。充分利用部分高校具有思想政治教育及相关专业博、硕士学位授予权和招收高教硕士的有利条件，鼓励和支持辅导员在职攻读思想政治教育及相关专业的硕士、博士学位，不仅提升了辅导员的专业理论素养和科研能力，而且使高校辅导员队伍的学历层次有了明显提高。

2.进行实践锻炼。实践出真知、长才干。在辅导员培训培养工作中，高校应坚持理论培训与实践锻炼相结合的原则，在加强系统理论培训的同时，着力组织和指导辅导员在自己的工作岗位上放手工作、大胆实践，在实践中深化对专业理论的理解，并把所学到的专业知识真正转化为自身的专业技能，在实践中增强能力、展现才干，实现自身的价值[4]。一是要积极发挥辅导员作为学生导师的作用，引导他们在促进学生全面发展的过程中着力增强自身的育人能力。在思想政治教育领域，辅导员要认真做好深入细致的思想工作，积极开展丰富多彩的主题教育活动;在课堂教学领域，辅导员应兼任思想政治理论课教师，善于把思想教育有机地渗透到教学活动之中，紧密结合学生的思想实际开展理论教学，充分发挥课堂教学在大学生思想政治教育中的主渠道的作用;在学生生活领域，高校可以选派辅导员担任“学生生活园区指导教师”等，让辅导员经常与学生生活在一起，了解学生实际，从而使工作更有针对性;在校园文化活动领域，辅导员应兼任学生社团指导老师，为社团活动的开展提供多方面的支持;在社会实践领域，辅导员应在切实做好宣传发动和组织工作的同时，亲自带队分赴全国各地开展参加社会实践。只有辅导员全方位、全过程地介入到学生学习、生活和各项活动中，才能使辅导员队伍在学生培养中起到不可或缺的重要作用。二是要积极发挥辅导员作为管理骨干的作用，并引导他们在推进学校事业发展的过程中着力增强自身的管理素养。如我校辅导员队伍在“建设新校区，实现跨越式发展”的过程中，引导辅导员们积极带领学生投入学校建设事业，发挥了重要的组织、指导和协调作用;一些高校在开展百年校庆、本科教学“创优迎评”等工作中，辅导员们经常组织学生开展各项活动，均受到了广泛好评与肯定。三是要积极发挥辅导员作为突击队的作用，并组织他们在维护校园安全稳定、构建和谐校园的过程中着力提高自身的快速反应能力。近年来，许多高校紧紧依托辅导员队伍做好校园稳定工作，逐步构建和完善各种信息预警机制和各种突发性事件预案，及时化解了各种影响学生安全和校园稳定的因素，同时也使他们在应对和处理突发事件的过程中经受了锻炼，提高了快速反应能力。

3.组织科研活动。在辅导员培训培养中，高校应坚持理论学习与工作研究相结合的原则，在加强专业理论学习的同时，注重根据辅导员工作的实际需要，组织开展工作交流、经验总结、专题研讨和课题攻关，以提高辅导员的研究能力和创新能力，推进辅导员工作的创新。此外，还应逐步提升不同类型辅导员的科学研究能力。比如，针对思想政治教育专业的辅导员，要增强其学科意识，努力使其成为专家型辅导员。思想政治教育专业的辅导员本身具有学科优势，具备较为深厚扎实的思想政治教育专业方面的知识和理论，能够较为熟练地运用思想政治教育方面的知识和理论开展思想政治教育的工作研究和学术研究。他们应该成为高校辅导员队伍中的研究型专门人才;针对非思想政治教育专业，要加强其思想政治教育专业知识的学习，努力使其成为行动研究型辅导员。非思想政治教育专业的辅导员相对于思想政治相关专业辅导员，在理论基础方面有所欠缺，所以要加强理论学习，以科学的理论武装头脑。只有以科学的理论武装人，才能在任何复杂的形势下保持清醒的头脑，在任何风险中站稳脚跟，增强凝聚力和战斗力，为深入开展理论研究打下基础;针对不同年龄层次的辅导员，要发挥各自优势，加强团队合作。首先对于年轻辅导员来说，要从事务性工作中走出来，合理安排工作时间，多角度获取资讯，开阔自己的视野，释放工作热情，发挥创新精神，有目的地开展调研工作，把握学生思想动态，有针对性地提出解决问题的办法。其次对于年纪偏大的辅导员，要注重工作经验的总结，一方面发挥老辅导员的传、帮、带作用，提高年轻辅导员的工作能力，另一方面将好的经验总结、凝练、讨论、推广，转化为科研成果。此外，年轻辅导员还要发挥各自的专业特长和优势，在不同研究内容方面合作研究，从而相互促进、相互带动，进而在整体上形成重理论研究的氛围，这样更加有助于科研水平的不断提高[5]。

三、辅导员培训培养的保障体系

辅导员的培训培养是一项复杂的系统工程，为切实保证这项工作的顺利开展和有效实施，必须提高思想认识，完善管理政策，办好培训基地，从而为加强辅导员培训培养构建起强有力的保障体系。

1.提高认识，奠定思想保证。切实加强辅导员培训培养，首先就要端正对辅导员工作的认识。因此，高校要着力做好领导干部和辅导员的思想工作，引导他们从以下三个方面提高思想认识:一是要充分认识辅导员工作的性质和价值，明确辅导员是高校教师队伍和管理队伍的重要组成部分，具有教师和干部的双重身份，克服那种认为“辅导员低教师一等”的思想，纠正重专业教师队伍建设、轻辅导员队伍建设的倾向，引导辅导员增强从事辅导员工作的光荣感和使命感;二是要充分认识新时期辅导员工作的职责和功能，明确辅导员已经成为当今社会不可或缺的一种重要职业岗位，克服那种认为辅导员只是“过渡岗”、“临时工”，甚至把辅导员当作“跳板”的思想，纠正重辅导员的使用、轻辅导员培养的倾向，引导辅导员确立长期从事乃至终身从事辅导员工作的志向;三是要充分认识辅导员工作特殊的专业性质，明确辅导员也应当是具有较高专业素质的专业人才，克服那种认为辅导员是缺乏专业性的“万金油”，甚至把辅导员当作一般人都能从事的“勤杂工”的思想，纠正重专业教师培养、轻辅导员培养的倾向，并引导辅导员增强提高自身专业素养的自觉性。

2.完善政策，强化制度保证。为激励辅导员通过各种途径，不断提高自身的专业素养，高校要逐步建立和完善辅导员工作激励机制。首先，要明确岗位职责，推行目标责任制，加强对辅导员工作的有效考核。高校要明确辅导员的岗位职责，推行辅导员工作任务，加强过程控制，使辅导员各项计划任何和工作指标得以落实，使辅导员既有目标又有压力，从而更有效地激发他们的工作热情和动力。其次，要制定合理的分配制度，实现辅导员奖酬的相对公平。分配制度是组织奖酬资源与组织目标体系之间的通路，它决定着员工完成目标后会获得什么样的奖酬资源，它在激励机制中处于核心地位。制定合理的分配制度特别是确定合理的薪酬水平是提高辅导员薪酬满意度和调动辅导员工作积极性的重要策略[6]。辅导员是高校教师队伍和管理队伍的重要组成部分，具有教师和干部的双重身份。因此，辅导员薪酬水平的定位要参照专任教师和行政干部的薪酬水平。再次，要不断完善辅导员的管理、培养和发展机制，拓宽辅导员的发展空间。要坚持“严管、精育、优出”原则，逐步完善规范管理机制、学习培养机制和科学发展机制，激励辅导员更好地结合大学生思想政治教育的工作实践开展科学研究，不断向职业化、专家化方向发展。最后，要奖惩分明，强化期望行为。高校要利用好奖励与惩罚这两个激励手段，做到奖功罚过、奖优罚劣、奖勤罚懒。

3.办好培训基地，搭建新的平台。辅导员队伍的专业化发展，需要通过各种途径对辅导员进行教育和培训，加快辅导员知识更新的速度，及时调整辅导员的知识、能力结构。目前，从中央到地方都非常重视加强辅导员培训，教育部自2005年以来列出专项经费连续举办全国高校辅导员培训班，各省市也纷纷出台相关的培训政策，建立辅导员培训基地。2007年9月29日，教育部在北京召开了高校辅导员培训和研修基地建设工作会议，公布了首批21个教育部高校辅导员培训和研修基地。会议要求，要尽快健全基地运行工作机制，落实基地培训计划，完善基地培训工作方案，展开基地各项职能，努力推动辅导员培训研修基地的建设和发展。培训基地的建立，为开展辅导员培训提供了新的更高的平台，使辅导员培训工作更具计划性、系统性和规范性，同时也激励着基地所依托的高校进一步做好本校辅导员的培养工作，在推进辅导员队伍专业化和职业化建设方面发挥应有的带头和示范作用。

参考文献

[1]王国良.关于构建高校辅导员队伍专业化职业化专家型的思考[J].湖北社会科学，2009，(1).

[2]李永山.高校辅导员专业化、职业化的基本问题[J].合肥工业大学学报(社会科学版)，2008，(06).

[3]于成学.转型期高校辅导员队伍专业化与职业化建设的期待视野[J].黑龙江高教研究，2008，(05).

[4]胡建新，高校辅导员培训的现实困境和思考[J].思想教育研究，2008，(12).

第3篇：话务员培训范文

现将公司二×年度《员工培训计划》印发给你们，通过培训，旨在提高员工的服务意识，提高员工的文化素质，提高公司整体管理和服务水平，掌握服务操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的职业团队，实现企业的跨越发展。

请各部门除按计划认真落实好部门自培训外，组织员工参加公司公共培训课，妥善安排好日常工作，做到日常工作和培训两不误。有授课任务的同志，请你们认真做好备课，确保培训效果。

特此通知。

××××物业管理有限公司

二×年×月××日

附：××××物业管理有限公司二×年度员工培训计划

××××物业管理有限公司版权所有

二〇〇×年度员工培训计划

一、培训目标

通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的职业团队，实现企业的跨越发展。

二、培训原则

统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。

三、培训方式

全员参加，分阶段、分层次的实施。

1、入职培训：对200×年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。

2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。

3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。

培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例总结学习体会。

考核方法：口试／以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度；

笔试／每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

抽查／工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。

四、培训内容及时间安排

㈠公共课程培训

了解企业发展过程、企业现状，熟悉××企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

内容

时间

授课人

参加对象

结合公司新一年工作计划进行企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德、培训教育

一月中旬

全体员工

结合春节休假结束收心，进行企业各项规章制度的培训

二月中旬

全体员工

结合一季度季度测评工作，进行团队精神、服务理念及服务技巧的培训教育

三月下旬

全体员工

结合××大厦验收工作，进行物业管理政策法规及相关法律常识的培训教育

四月中旬

全体员工

结合××大厦进驻，进行大厦物业、设备以及业主基本情况介绍，实地培训讲解

五月中旬

班长以上管理人员

结合××大厦业主入住，进行公共契约、住户守则、管理规章及员工守则等温贝的培训教育

六月上旬

入驻××大厦全体员工

结合上半年工作总结，进行职业道德的培训教育

七月中旬

全体员工

结合××大厦项目部近2个月工作实际，进行物业管理基本知识的培训

全体员工

结合物业公司三季度季测评，对员工进行素质培训

九月下旬

全体员工

结合9个月来物业管理服务的实际，进行案例分析培训

十月中旬

班长以上管理人员

结合119消防日，进行消防知识、大厦消防器材等方面的教育培训

十一月上旬

全体员工

年终工作总结，排问题，找差距，并着手200×年的计划工作安排

十二月下旬

全体员工

二〇〇×年度公共培训计划安排表

㈡岗位课程培训

熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增强服务意识，努力做好各自工作。

1、岗前培训计划安排表

时间

内容

方式

负责人

考核

4-8小时

公司概况、员工守则

面授

各部门

负责人

一个月

员工职责、工作内容、工作标准、工作纪律、奖惩制度、礼貌用语、操作技能、业务知识

个别辅导、自学实践

部门主管

班组长

由主管领导对其进行上岗考核鉴定

三个月

了解物业基本情况及相应岗位操作规程、工作标准、工作技能、主要机具使用养护、训练

实际操作

实操实练

培训与个别辅导相结合

部门主管

班组长

机能知识书面考试，实操水平工作表现等具体业务考核版权所有

2、在职培训计划安排表

时间

内容

方式

负责人

考核

每月上中旬各一次每次2小时

政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识

集中讨论学习

各部门

负责人

每半年一次本岗位专业知识书面考试

每月末二次每次2小时

思想道德、法律等教育交流、案例分析、总结一个月工作

集中学习讨论

各部门

负责人

每年末进行一次岗位知识考试

半年一次

设备操作演练

集中交流

部门主管

现场考核打分

每年一次

综合培训

等级评定

绩效考核

第4篇：话务员培训范文

家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。

二、培训对象

女性年龄18周岁以上45周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。

三、培训方式与时数

采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例。

备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务;“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。

四、考核要求

(一)考核标准

1.家政服务员培训合格考核标准

(1)基础理论考核标准(根据试卷的答题标准给予评分)：

掌握家政服务的定义和主要内容;家政服务员的职业操守;了解家政服务相关法律常识;掌握相关安全和卫生常识。

(2)专业技能考核标准：

会使用日常礼貌用语;

会制作两种以上主食、五种以上的家常菜;

懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味;

会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤(按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤)、晾晒、收藏。

会使用一般的家用电器(电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器)及燃气具(燃气热水器、煤气灶);

懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养;

掌握有害生物防治的基本常识(如灭蟑螂、苍蝇、老鼠);

掌握基本的护理产妇、新生儿的技能;

掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿;

能对老年人进行饮食起居护理。

能对病人进行简单的生活护理。

五、培训工作的原则与要求

(一)培训工作的基本原则

1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。

第5篇：话务员培训范文

组织部长利用六句话，介绍了全文，每句话都有深刻的意义。其中“加强学习，提高自己”，就让我有很大的感触，特别是我从部队步入工作岗位，在这个领域后，无形中被一种风气所渲染，那就是学习、竞争。文章所指出“学习是21世纪的生活方式;学习就是竞争力。”就充分表现出，如果不学习，肯定被淘汰。曾经说过：“形势逼人，不进则退”。所以我们青年职工要有永不满足的创新进取精神，做知识型、创新型的新时代建设者。

其次，“正直做人，廉洁自律”这句话让我想起曾经在部队的时候，连队首长找我做思想工作时说：“军人不论在什么环境下，立场要坚定，不能有乱拉关系，腐化堕落思想，要时刻维护自身形象。”作为我们一代青年，在工作中要保持清醒头脑，不为各种诱惑所影响，踏踏实实做人，勤勤恳恳工作，尽自己所能，主动为需要帮助的群众办点实事，是贯彻“三个代表”的实践者。

同时组织部长的“讲话”，给我很大鼓舞，让我收益匪浅。结合“讲话”，我要在今后工作中，做到以下几点：

一、端正思想，摆正自己的位置，调整好心态。每天工作中要有所收获，不要做一天和尚，撞一天钟，混天度日。在下班以后，利用半小时总结今天工作完成情况和明天需要做的工作。做到眼中有活。同时，工作中把握不准问题及时向老同志请教。

二、结合工作情况，虚心接受群众提出的合理化建议，完善对工作管理的不足与漏洞，主动为他们排忧解难，做到管理与服务相结合。

第6篇：话务员培训范文

为提高公司员工队伍的素质及专业技能，增加企业在市场中的竞争能力，公司决定对员工进行有效培训，特制定公司年度培训计划如下：

一、参加培训人员

各部门人员，包括：人事行政、财务、工程/工模、生产、品管、采购等。

二、培训计划大型培训课程计划

(1)公关礼仪：包括接待礼仪、业务礼仪、电话行销礼仪、公司礼仪。

(2)部门协调、沟通技巧：各部门的衔接、合作、分工、问题处理，增强企业凝聚力。

(3)员工对企业的忠诚度训练、员工的人生目标、职业生涯规划。

(4)如何打造高绩效、学习型团队

(5)人力资源管理实务

(6)内部培训(外培)

(7)卓越班组长的现场管理

(8)客户关系管理及金牌服务

(9)创新思维的培训

(10)政令法规合同：包括货款方面政令及合同规范。

(11)电脑应用：普及电脑基础应用，熟悉硬件软件基础知识，对常用软件进行专业培训。

外拓训练计划按每个季度一次全年四次

1.以提升团队理念、团队协作为主的户外训练

2.以提升沟通交流为主的户外训练

3.以提升创新思维为主的户外训练

4.以提升经营管理为主的户外训练

公司内部培训：

(1)企业文化：公司背景、创建过程、公司现状、组织机构、公司目标、宗旨、文化氛围、整合营销、营销技员工。

(2)公司管理制度：考勤制度、人事制度、办公文明制度、办公用品管理制度、设备管理制度等各项规律制度。

岗位聘训：人事行政部、文控中心：(行政/文控人员培训内容：)

(1)行政管理制度：包括文书档案管理、电话管理、车辆管理、办公用品管理。

(2)企业文化：包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、宗旨、文化氛围。

(3)公文书写：包括公文概念、种类、格式、规范性文字、礼貌用语。

(4)计算机办公软件应用：包括办公软件word、Excel、point;硬件管理：电脑配置、构成、基础维修。

(5)法律、政策知识：包括装修、住房、货款等相关信息。

(6)合同管理：包括租、售、承包、借贷、合同的书写规范、法律依据、纠纷处理。

(7)突发事件应对：包括对突发事件的预见、计划、调解、处理。

人事行政人员培训计划表

注：部门每次培训安排1-2小时工程/工模部/生产部门：(培训内容)

(1)管理制度：计件工资、奖金、业绩考核、管理方法。

(2)规范工艺：包括作业规范程序、注意事项、处理疑难问题技巧方法及验收规范及标准。

(3)安全文明作业：安全文明作业应注意的问题。

(4)材料、新工艺：介绍材料的特性、技术工作人员提供演示操作方法。

(5)文明素质：争做文明员工、争当良好市民，加强素质教育。

(6)与设计员配合：解决在作业过程中出现的问题。

(7)现场问题处理方法：现场的工序、作业管理方面的协调工作及处理突发事件的能力。

品管部/QA部培训计划(质检员培训内容)

(1)质量检验标准：认真学习质量验收规范和质量检验规定。

(2)检验法规、标准：认真学习检验法规、标准汇编。

(3)环保创新：坚持技术创新和可持续性发展的原则，贯彻节能、节水、节材和环保方针，讲解材料有害物质，国家限量标准。

(4)现场问题处理：现场处理客户意见、问题、投诉的方法和技巧

(5)质量管理：学习如何提高质量管理效率，使检验实现有序化、条理化、标准化。质检员培训计划表

注：部门每次培训安排1-2小时营业部(业务人员培训内容)

(1)公司业务制度：包括薪金、提成、设计、产品质量、售后服务。

(2)营销基础知识：目标与使命感、入门须知、基本动作训练、早会进行方法、实行计划与决心宣言、营销骨干研习

(3)客户心理把握：了解掌握客户心理测试、提高工作效率.

(4)市场了解:了解开发客户、数量、交货日期、到贷期限。掌握第一手资料。

(5)市场分析：比较分析各企业收费、质量、售后，着重了解本公司的的配套体系、设计能力、售后服务。

(6)用户100问：收集、整理客户提问率最高的100个问题，由经理总结出最合理的答案，为业务员的作答统一口径。

(7)素养培训：综合素质、职为道德教育。

业务代表培训计划表

注：部门每次培训安排1-2小时人事办公培训内容

(1)规范工艺：产品规范操作工艺、步骤、验收标准。

(2)设计规范：包括图纸、封面的线型、文字(字体、字号)、标注、尺寸统一标准及设计制度。

(3)优秀作品赏析：对国内外的优秀作品定期举办学习会，交流心得、造型比例。

(4)计算机应用：设计软件每年升级、更新，及时对硬件的维护。熟练运用绘图技巧，提高工作效率。

培训计划表

注：部门每次培训安排1-2小时财务部(财务人员培训内容)

(1)财务人员每年继续教育的培训，培训时间3天。

(2)税务收属地化管理。

(3)税收政策学习。

(4)财政方面新出台政策、制度的学习。

(5)企业文化：包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、宗旨、文化氛围。(

6)财务电算化：学习财务软件应用。

财务人员培训计划表注：部门每次培训安排1-2小时

采购部(采购人员培训内容)

(1)原材料：了解各大小材料基地材料品种、价格、产地、性能、性价比。

(2)新型材料及工艺：及时了解新材料的特点、适用范围、效果、工艺、性价比。

(3)铜、铁、合金、塑胶材料国家规范标准：认真学习关于材料有害物质的国家材料通知、加强材料监督检查力度。

采购员培训计划表

注：部门每次培训安排1-2小时新进员工培训

(1)企业文化;包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、宗旨、文化氛围。

(2)岗位职责：岗位结构、岗位关系、岗位职责范围、考核目标。

(3)公司管理制度：人事制度、考勤制度、办公用品制度、设备管理制度、文明办公制度、来文来函制度、用餐制度、宿舍制度。

(4)公司礼仪：电话礼仪、接待礼仪。新进人员培训计划表注：部门每次培训安排1-2小时

三、时间安排表

在总体安排上，我们建议每月一次专题培训，每三个月做一次团队户外拓展训练活动，以达到循序渐进和持续有效，并不断修正和完善培训效果。

1、专题培训安排表

2、外拓训练安排按每个季度一次，全年共四次

四、讲师安排

公司将安排或聘请专业讲师进行培训工作，公司将整合最优秀的讲师资源和专业培训场地资源按照预定的目标去实施，以求达到最好的效果。

五、配合工作

培训的最终效果是与各部门的大力支持与配合分不开的。公司希望在培训意识的宣导、培训时间的安排、培训场地的落实、培训会务的准备、培训之后的督促执行等方面得到各部门的协助和大力支持。公司对各部门的每一次的培训，都将会有项目组成员对的相关部门或终端作详尽调研，以作针对性的精确、实战培训，收到实效。

六、执行建议

以上计划是一个初步的安排，具体的培训主题与时间的安排请各部门根据具体情况灵活处理，只是需要提前与人事行政部协商相关的事项以便我们做好讲师的安排。我们还建议各部门有一个负责本培训的人员，来具体负责落实培训的具体事宜。我们建议各部门在培训之后的执行、督促、检查方面加大力度，因为这是培训真正产生效益的保证。最好是能够形成制度，并落实到每个人。

第7篇：话务员培训范文

摘要：创新培训理念是石化企业员工培训工作创新的基础。培训理念是策划、组织、实施员工培训工作的出发点，决定着石化企业员工培训工作的方向和成效。

关键词：石化企业；五个创新；员工；培训

石化企业员工培训工作是企业队伍建设的重要内容，对于培养造就高素质的企业队伍，为企业工作提供人才保证和智力支持，具有十分重要的意义。新形势下，我们要用发展的观点审视石化企业员工培训，用改革的精神加强和完善石化企业员工培训，不断更新培训理念，探索培训内容和形式。有效发挥培训在企业工作中的基础性、全局性、先导性作用，不断推进培训工作的持续、健康发展。

一、坚持以人为本，创新培训理念

创新培训理念是石化企业员工培训工作创新的基础。培训理念是策划、组织、实施员工培训工作的出发点，决定着石化企业员工培训工作的方向和成效。

（一）要树立专业化培训的理念，进一步改善员工的知识结构，加快企业的人才结构调整，提高企业的工作能力。石化企业专业化和石化企业内部分工的不断细化，是现代企业最明显的特征之一。信息时代的大背景下，也迫切需要我们培养出一批具有高、精、尖技术的人才。因此，培训必须贴近工作，针对不同的层次，培养专业化的人才。一是以专业对口为原则，培养、调配各工种需要本工种的业务工作、专业技术的人才。二是以人才共享为原则，培养团队协同工作需要的各种专业型人才。三是以一工多能为原则，培养各工种需要的复合型人才。

（二）要树立因材施教的理念，根据员工岗位、工种、年龄、资历等因素，实行统筹安排、分类指导、分层培训。结合每位员工的具体情况，一是有侧重点进行指导和培训。二是突出重点，抓好基层和一线员工的工作轮训和业务培训。以基层为重点，切实增强用工的“成本意识”，善于科学合理使用人力，从根本上解决基层人力高投入低产出的问题。三是进一步科学安排培训的种类和时间，解决工学矛盾。

（三）要树立人才培养的理念，培训工作要侧重员工个人能力的培养和注重个人前途的发展。各级企业要有针对性地研究制定企业队伍建设短期和长期的规划，确定科学的人才标准并进行资质评估和培养所需的人才，为综合工作提供智力支撑。对初任员工的培训要为新员工提供富有实效的培训内容、灵活多样的培训形式，分阶段、按课时比例进行基本理论和基本知识的培训、专业知识和技能的培训及实习培训，做到循序渐进、具体全面、严格规范、把好“入门关”，力求培训内容涉及个人核心才能培养的各个方面。

二、坚持贴近工作，创新培训内容

培训内容是员工培训创新的核心。创新培训内容，要加强课程开发的针对性、超前性和实效性，加大培训内容的开发和创新的力度。

当前，石化企业员工培训内容要与企业工作紧密结合在一起，以业务知识、技能技术、体能培训、科技比武等培训内容。培训内容必须坚持贴近工作、服务工作的原则，实现由偏重理论培训向突出工作技能培训转变，重点抓好以下培训。

（一）开展企业工作培训活动。分期分批举办企业工作技能小教员培训班，促进员工技能水平的提高。培训时，还应根据各工种的需要，使不同工种的员工接受不同内容的技能培训，切实提高基层员工的技能规范化操作能力。

（二）抓好科技培训。未来企业工作的发展水平取决于信息化的发展水平，科技工作在新形势下显得尤为重要。提升各项业务工作的科技含量，推动企业工作的信息化和数字化进程。要结合工作，加强信息技术等企业应用科技，提高员工运用科技手段的能力，增强在信息、科技等方面的应用水平和质量。

三、坚持多措并举，创新培训形式

培训形式是员工培训创新的关键。创新培训形式要实现由传统的课堂教学向教训一体化转变。要把培训学习与研讨问题结合起来，把课堂教学与工作结合起来，把传统教学方法与现代教学手段结合起来。

（一）举办形式多样的专题学习讲座。邀请技术权威性和著名专家或工作经验丰富的基层一线骨干，为员工讲课辅导。以提问、讨论、交流、总结等方式，传授员工研究解决问题的方法。改变了教员常规讲授、员工被动接收的传统教学模式，有效地激发了员工学习热情。

（二）建立网络远程教育制度。随着企业信息化时代的到来，企业网络系统的不断完善，培训采用网络远程教学形式是必然趋势。根据工作实际和需要制定出电视电话远程教学计划和内容时间安排，并通过该系统举办各类业务培训班，员工可在本单位收听收看讲课内容，授课教师也可以直接与基层一线员工对话互动，既实现在教学资源共享，同时也解决了基层员工集中学习之间的工学矛盾。

（三）深入开展比武竞赛活动。比武竞赛是有效促进各工种理论和技能比赛，互相取长补短，不断完善提高，同时也是检验各工种比武成果和实效的有效形式。不断调整、充实比武竞赛内容，扩大比武竞赛规模和层次，创新比武竞赛形式，自下而上，层层选拔，优中选优，在企业营造良好的员工苦练基本功氛围，努力实现全员参与，人人得到提高的目标。

四、坚持制度规范，创新培训管理

创新培训管理必须抓好制度建设创新，包括培训机制创新，教学管理创新等方面。

（一）培训机制方面

一是实行分级施训体制。二是创新必训机制。三是推行准入制度。在技工晋升等培训方面，围绕员工必备的基本技能和相关业务知识组织开展集中轮训，并推行“准入制”，即在培训前组织员工参加摸底测试，合格者方可取得参训资格。即员工于培训班开班当天参加由培训单位组织进行的基本知识、技能的考试，不及格者不能参加培训。该制度的推行与技工晋升的切身利益紧密相连，增强了员工自学的紧迫感，实现了员工学习从“要我学”到“我要学”的转变，有力地促进了员工日常的学习和培训。四是完善奖惩考评机制。一方面，继续完善检查考核评估制度。加强考核检查机制建设，保证基层员工培训时间、内容和效果落实。

（二）教学管理方面

首先，实行在职培训教员制。一是要建立和完善教学单位和工作部门的双向交流制度，实行专职教师与工作部门业务骨干双向交流制度。要定期和不定期安排专职教师到一线和工作部门锻炼和调研，不断丰富教师的工作经验，切实解决教学与实践脱节的问题。与此同时，要认真选聘工作部门业务骨干到学校任教，确保教与学贴近工作。二是要继续扎实开展教员培训工作，对现有的教员集中进行定期培训，强化对教学方法的学习掌握以及对新技能的学习培训，提高自主科研创新的能力。

其次，实施主辅教员制。考虑将企业工作技能课程分为技能部分，分别安排一名主教员，二至三名辅教员。培训时，主教员负责讲解理论和动作要领，辅教员负责演示动作、指导学员分组练习，讲解、演示、练习同步进行，使参训员工听有示范、学有指导、练有竞争，切实将知识和技能学到手、练到家。

再次，落实教考分离制度。一是要明确教和考的职责分工。即考试命题、阅卷由主管培训的部门负责，平时的培训由学校组织实施。

五、坚持长远发展，创新培训保障

（一）建立专兼职教员库。按照结构合理、门类齐全、择优选拔、保证质量的原则，建立与企业工作对口、涵盖多个学科的专兼职教员资源库。一是建立教员激励机制。建立一套专、兼职教员评优、晋升等激励机制。鼓励教员、教师一专多能，并熟练制作教学课件、使用多媒体教学。二是整合专职教员队伍。将理论素养高、企业技能精、教学能力强的人才吸收进专职教员队伍，不断更新专职教员队伍人才结构。三是加强兼职、外聘教员队伍建设。从基层企业、一线和专业技术岗位的骨干员工中选聘兼职教员，负责协助专职教员承担本单位、本工种日常性、基础性、专业性的培训任务。

（二）加强培训基地建设。创造培训条件，提升办学功能。

第8篇：话务员培训范文

（试行）

为进一步加强我市12345公共服务热线工作人员日常管理，提高工作积极性，提升服务能力和水平，结合工作实际，制定本办法。

一、考核对象

在市联动处置指挥中心工作的全体聘用人员，聘用人员试用期满后，依据此考核奖励办法严格进行考核。联动处置指挥中心正式在编人员不参与此考核。

二、考核原则

1.公平公正原则。统一考核内容和评价标准，公正、客观进行考核，每月6日前（遇节假日顺延）公开上月考核结果，对考核结果有异议的，可在2天内向指挥中心申请复核。

2.提升效能原则。科学设置考评指标和分值，建立全面反映各热线工作人员实绩的评价体系，充分调动工作积极性，保障热线管理规范、运转高效、服务优质。

3.奖优罚劣原则。本着鼓励先进、激励后进、激发干劲的目的，奖优罚劣，调动热线工作人员工作积极性、主动性，创优争先，促进我市12345热线服务上台阶上水平。

三、考核方式

实行一月一考核制度，考核方式主要为日常检查、录音抽查、工单核查、数据统计等。每月实行100分制，上不封顶，下不保底。每月考核结果与绩效工资挂钩。

四、考核内容

（一）话务员考核内容

1.话务工作。主要考核话务员每月话务量、接通率、平均置忙时长、建单量和转办量五个指标，分别占30分、20分、15分、15分、20分。

2.话务质量。话务员要有饱满的工作热情和认真的工作态度，做到热情服务、礼貌用语，按业务流程规范应答、受理，熟练使用知识库，及时、准确为来电群众答疑解惑，不断提升热线服务水平。

3.日常考勤。严格遵守市行政审批服务局和市联动处置指挥中心相关规章制度，按时上下班，按程序请销假。有事、有病需请假者,应提前一天提出书面申请，两天以内的由指挥中心管理人员批准，两天以上的经指挥中心管理人员审核后报市行政审批服务局分管领导批准，得到批准后，方可休假。特殊原因需临时请事假的，不能超过半天假期。

事假每人每月累计不得超过2天，请事假先抵扣年休假，超出年休假部分请事假；事假连续超过2天，累计超过5天，则不参与当月、当季度评优；原则上每轮班务不得2人同时请假，晚班、中班及节假日不得请假。

病假原则上每月不超过3天，核销病假时，需提交病历卡、医药费清单或本市三甲医院的疾病休假证明。

婚假、产假、年休假按相关规定执行。工作1年以上可以享受符合规定的年休假。年假连休天数在2天以上的（含），需在下月排班表确定前报下月年休计划，批准后执行，中间若有调整，需本人提出申请，统一调整后执行。

4.现场管理。话务员上班期间要注重仪表，保持整洁卫生，不干与工作无关的事，爱护公共财物，保守工作秘密。

5.奖优罚劣。对当月满勤的，现场管理未被扣分的，录音质检、工单质检未被扣分的，积极参加中心组织的例会、培训等活动的给予适当加分；对因存在服务态度等原因被服务对象投诉的，视情节给予扣分。

（二）后台人员考核内容

1.后台人员不参与100分制考核，其日常管理、现场管理参照话务员考核内容进行考核，按每分10元的标准扣发绩效工资。

2.后台人员请事假的，每半天扣发绩效工资25元。

3.后台人员未按期派发、结案工单的，每个扣5元(推诿事件经协调后仍不能确定归属并经后台管理人员确认的工单、政协云工单不计入考核)。

4.后台人员未按规定预警督办的，每个工单扣5元。

五、结果运用

1.绩效工资资金池。每月将缺额人员工资及在岗人员的绩效工资归总为绩效工资资金池，按考核结果发放。外借人员、产假等不在岗人员不纳入考核，其绩效工资等额发放，不计入绩效工资资金池。

2.晚班奖励。参与轮值晚班的，每个晚班奖励30元，从绩效工资资金池中发放。

3.星级奖励。话务员每月考核得分第一名为月度之星，每季度综合得分前两名为季度之星。后台人员每季度评选1名季度之星。月度之星奖励200元，季度之星各奖励300元。

4.表扬奖励。市民来电表扬的，每次奖励30元；市民来信表扬的，每次奖励100元；市民送锦旗表扬的，每次奖励200元；获得市级媒体表扬的，每次奖励 100元，获得省级及以上媒体表扬的，每次奖励200元。从绩效工资资金池中发放。

5.拨测奖励。上月省拨测排名全省前3名的，接到拨测电话的话务员，根据回答的质量进行排名，分别奖励70元、60元、50元、40元。接到拨测电话的话务员，出现未履行首问责任制、回访时未表明身份、通话结束前未提示评价语、未在承诺时限内答复的情形，不予奖励，其奖励平均奖励给其他人员。从绩效工资资金池中发放。

6.培训奖励。老员工自愿或者被指派辅导跟班学习的新员工，并连续带班指导一个月，新员工在带班结束时能独立接听的，奖励该老员工100元；业务素质突出的老员工，在新员工培训期间，能以授课形式分享工作经验的（培训内容需经中心管理人员审核同意），每次奖励100元。从绩效工资资金池中发放。

7.发放标准。每月绩效工资资金池扣除当月晚班奖励、表扬奖励、上月拨测奖励、培训奖励奖金，加上后台人员扣发资金后的资金为当月绩效工资可发放金额。后台人员、试用期话务员与正式话务员的绩效工资分开核算。

后台人员绩效工资：当月可发放金额除以当月在岗人员的平均数作为发放标准(若低于1000元，则按1000元计；若高于1000元，则按发放标准计)，扣发考核处罚资金后，为当月实发绩效工资。

试用期话务员绩效工资：试用期话务员绩效工资总额=（当月可发放金额-后台人员实发绩效工资）/话务员总人数×试用期人数×0.8。个人绩效工资=试用期话务员绩效工资总额/试用期话务员考核总得分×个人得分（如试用期话务员仅1人，个人考核得分每低于话务员平均分10分，扣100元）。

第9篇：话务员培训范文

对一年的工作进行总结，是为了找出自己的缺点，争取在之后的工作中改正过来。小编为大家准备了话务员个人工作总结范文参考，仅供参考，欢迎大家阅读。

话务员个人工作总结范文参考一

在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己必须能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好。

话务员个人工作总结范文参考二

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

一、积极学习

然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、个人简历沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

二、优质服务

xx总裁xxx有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。

内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

三、心系客户

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

四、心得体会

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

话务员个人工作总结范文参考三

不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将一年来我们组的工作总结汇报如下：

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问，因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦的服务态度

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

有时会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、节省时间

外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、团结就是力量

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。

话务员个人工作总结范文参考四

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

1、要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

2、要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

3、要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

4、服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

5、要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

6、要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

7、要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。