情绪管理论文精选(九篇)

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第1篇：情绪管理论文范文

关键词：服务，服务营销，情绪情感

当前比较流行的观点认为，情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。

一、服务营销中员工情绪情感的影响

有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普?????科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。

(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量

情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。一般说，诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程，而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。

服务具有不可分离性的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。在服务过程中，要能提供给顾客满意的服务，一线员工不仅要有足够的知识和能力，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性，能将顾客当作个体对待，从而给予顾客关心和个性化的服务，强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷，激发信任感，和友好态度，能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪，无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力，从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。

3.在服务中满意的员工有助于产生满意的顾客，如果员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也难以实现。

(二)员工的情绪表达影响着消费者对服务质量的感知

情绪和情感还具有表达功能。当一个人某种情绪情感发生时，会伴以身体外部相应的变化，这种变化就是表情，情绪情感正是籍以表情而获得其独特的表达功能。一个人的情绪和情感会影响他人的情绪和情感，而他人的情绪和情感还能反过来在影响这个人的情绪与情感，这是情绪情感的感染功能。

服务不是实体产品，服务既无可见的实体，又无可衡量其质量高低的统一尺度。服务质量的高低，只能由服务对象感知。而这种感知结果的好坏，在感性消费时代至关重要。顾客作为拥有复杂的情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时，他们也会以相同的情感回应。一个愤怒和沮丧的营销人员尽管按照工作流程对顾客进行了周到的服务，但可能会由于自己情绪情感而使顾客并不感到满意。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。

(三)服务中一线员工面临更大的情绪压力

通过以上分析可以肯定，服务质量水平的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态，服务产品的这种特性要求工作中除了一般需要付出的脑力劳动和体力劳动外，服务中还要求员工情感的付出。情感付出一词由阿里·霍克希尔德提出，意指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。

但在现实生活中这种付出在很多时候和员工本身的情感是相矛盾的。在某些情况下，一线员工感到他们被要求做的事情与他们的个性、价值观、生活取向之间存在着冲突。服务中的其它一些因素也会强化这种压力。在组织机构内部的政策与客户要求发生冲突时，一线员工需要确定是遵守公司的规章制度，还是尽可能满足顾客的愿望，员工在情绪、情感上倾向于哪一方才是合适与合理的。另外顾客的要求也各不相同，有时甚至相互冲突，在为众多顾客服务时，经常很难或不可能同时为一群口味各异的顾客提供满意的全方位的服务。而在服务中每个顾客的表达能力和方式不同，一线员工必须能在不同的表达中清楚捕捉其消费需要的核心，并作出及时正确的反应。

虽然标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值，但标准化无法成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程，在这个过程中存在企业无法控制的若干因素，只有一线员工能在最短的时间内、以最经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业的不良影响。

二、有效开展员工情绪情感管理的方法

由于服务业的迅速发展，在全球范围内服务市场不断增大，服务在经济中的主导性作用日益增加强，服务业的迅猛发展及其经济贡献已经引起了人们对服务业的广泛关注。在我国服务行业中，管理好员工情绪已经成为更好地促进服务业的发展的一个关键。

(一)招聘合适的员工

在服务领域员工招聘中有两种不良倾向，一是在专业服务领域中如律师、医生、教师等的招聘中，只强调员工的专业素养；在一般的服务领域中，如不需要太多劳动技能的行业中，如各行业的服务员、导购员等，更多强调低工资和低成本，很少注意员工的服务意愿和服务精神。“招聘一个友善的人容易，把一个不友善的人训练成一个友善的人就困难多了”4。兴趣是重要的心理特征之一，是个体力认识某种事物或从事某种活动的心理倾向，表现为个体对某种事物、某项活动的选择性态度或积极的情绪反映。相比较而言，社交取向的人更喜欢社会交往性工作，这类人通常喜欢周围有别人存在，对别人的事很感兴趣，乐于帮助别人解决难题。

(二)树立为消费者平等服务的意识

一般企业在招聘到员工之后都会对员工进行必要的培训，但在培训中只注重对员工劳动技能和工作流程的培训，忽视对员工服务意识和服务精神的培养。在员工培训过程中，除了进行专业素质培训之外，更要明确服务人员的存在是为了满足消费者的需求与欲望，培训员工以便提供标准化的友善服务。快乐工作，树立良好的服务意识是最重要的一点。为了能够做到这些，必须具备平等的意识。一个优秀的服务人员，他发自内心的认为自己和客户是平等的，他认为为顾客服务，是因为我们的产品具有能满足他的需求，我的服务具有良好的内在价值，是和客户等值交换的。他为客户服务的时候站的角度是平等的，不会感到为客户服务是低人一等的。

(三)引导员工做情绪的主人

第2篇：情绪管理论文范文

1．1情绪管理时间及方法

1．1．1第一次管理。时间:患者确诊符合IVF指征，愿意行IVF治疗。目标:理解自我管理，建立团体契约。方法:护理人员预先了解IVF-ET夫妇的基本情况，对首次就诊的患者，要注意探讨其心理状况(如紧张、焦虑、抑郁等)，夫妻间的动力和其他社会支持系统，生活方式，注意IVF-ET夫妇不同的咨询需求，与他们共同探讨他们的担心、疑惑，纠正错误的观念，提高患者的处事行为以缓解盼子心切的痛苦经历。

1．1．2第二次管理。时间:患者交单建档时。目标:寻找和利用社会资源，管理时间，制定行动合约。方法:交单护士通过主动、热情的态度与每位患者交谈、了解她们当时的心理反应，针对她们当时的心理反应以及所担心的问题，给予耐心、详细地解答，并主动介绍自己和就诊的环境、设备以及有关医疗服务方式。告知他们下次来院时间，及其一些注意事项，告知他们治疗过程中的时间安排，让他们心中有数，把接下来的工作和生活安排好。

1．1．3第三次管理。时间:患者夫妻双方写病历时。目标:反馈行动合约。方法:开展心理疗法。如放松练习、腹式呼吸、引导性想象、思维陷阱。对于心理压力较大的患者，如易激动、情绪紧张不安的状态等的患者，护理人员应教会其使用自我暗示及肌肉放松治疗，还可以开展适当的心理疗法。引导患者使用自我暗示及肌肉放松技巧，如呼吸放松训练:有序的收缩放松肌肉。开展音乐疗法，播放舒缓优美的音乐，甚至使用催眠术等。通过这些心理疗法促使其镇静、调整心率、降低血压，从而缓解紧张情绪的作用。

1．1．4第四次管理。时间:患者开始促排卵时。目标:培养自信，反馈行动合约。方法:加强IVF-ET宣教和放映IVF-ET知识录像，通过各种不同途径开展广泛的宣教工作，由专人护士负责做IVF-ET知识宣教，向患者及家属讲解整个治疗过程及注意事项，可能发生的并发症及发生概率，近期成功率及大概费用。让病人对自己即将接受的治疗有一定程度的认识，清晰治疗的流程，有助于缓解患者的紧张感、恐惧感，提高患者在治疗过程中的依从度。通过放映IVF-ET，使其了解相关知识，纠正他们的错误认识和不良认知，减轻他们的焦虑、恐惧心理。举办讲座，让已成功怀孕的患者分享交流经验，增强她们的自信心，缓解紧张，恐惧的心理。

1．2研究工具

1．2．1一般资料调查表。调查表由研究者自行设计，内容包括研究对象年龄、文化程度、不孕年限等。

1．2．2焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)。采用4级评分法，无或偶有计1，少有计2，常有计3，绝大部分或常有计4，按照中国常模结果SAS标准评分的分界值为50分，其中50～59分为轻度焦虑，60～69分为中度焦虑，69分以上为重度焦虑，SDS标准分(总分×1．25)的分界值为53分，其中53～62分为轻度抑郁，63～72分为中度抑郁，72分以上为重度抑郁。

1．3统计学方法

所有定量实验资料均采用均数±标准误(x±s)来表示，计量资料采用样本t检验进行统计处理。P＜0.05表示差异具有统计学意义。还要写清调查方法，在入院治疗后何时进行干预前的问卷调查，实验组干预后何时进行第二次问卷调查。发放问卷多少份，回收多少份，是否全部有效。

2结果

2．1实验组和对照组一般情况的比较。

2．2实验组和对照组焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表的分比较。

2．3实验组和对照组临床妊娠和流产率的比较。

3讨论

在实验组和对照组中，不孕症患者的一般情况无统计学意义。辅助生殖技术作为一项新兴的医疗技术，在不孕症患者中还有着一定程度的神秘感。由于对技术本身的不了解，对治疗流程的不清楚，使得病人在接受治疗的过程中很容易产生恐惧感和无助感。患者及其家属在接受助孕治疗期间，还要承受整个治疗过程带来的社会舆论、家庭关系、心理矛盾和自身生理的负担，不孕症患者的心理障碍会对其接受辅助生殖治疗的疗效产生较大影响。

通过对不孕症患者进行情绪管理后，SAS和SDS得分均有统计学意义。良好的道德修养和伦理水准体现在护士护理活动过程中的一言一行，故而护士的良好护理行为是至关重要的。医学在本质上是一门人学，它内涵着一种人性温度，在医疗服务中体现的是伦理关系和心理关系。与患者建立互相尊重、互相信任的良好医患关系是不孕症治疗中不可缺少的，良好的、健康的治疗理念和心理干预不仅可消除患者的恐惧感、缓解患者的紧张情绪，还可以提升患者接受治疗的依从度，从而可以促使IVF的治疗结局向好的方向发展。大多数IVF-ET患者及其家属都可以通过情绪管理等有效的心理干预缓解其负性心理并纠正其不科学和不良的认知。由表3可以看出，通过情绪管理，对不孕症患者妊娠率及流产率均有显著影响。不孕症的诊疗的医学基础，很大程度建立在患者正常的内分泌系统基础上。

第3篇：情绪管理论文范文

1.家庭关系是否和睦影响教师的情绪。家庭是社会的细胞，是社会生活的基本单位。它具有经济功能、性的功能、生育的功能、抚养与赡养功能、教育功能、感情交流功能和休闲与娱乐功能。良好的家庭关系容易引发教师的积极情绪，教师能够毫无后顾之忧，全身心地投入到学校工作。反之，不良的家庭关系将引发教师的消极情绪。教师在无形之中极易将这种消极不良情绪带入工作及课堂中，影响人际关系及师生互动。

2.工作表现是否得到肯定影响教师的情绪。人是社会的人，人们需要通过他人的肯定和承认，从而证实自己被需要，证明自身的价值。领导、同事的肯定和赞许，职称的晋升，荣誉和奖励都会激发教师的积极情绪，使得教师以更大的热情投入工作。反之，则会引发教师的不良情绪，如沮丧、抱怨，间接影响教师的教学活动与日常工作。

3.人际互动是否积极影响教师的情绪。人们在这个地球上如果要生存，那么离不开空气、水和食物；如果要想健康长寿，那么必须进行锻炼和保养；而在人际互动频繁的社会中如果要生存，那就必须学会处理人际关系和沟通。积极良好的人际互动能够创造出宽松的工作氛围，有利于诱发教师积极的情绪体验，进而激发教师的灵感、工作热情及较强的归属感。反之，人际互动不良，人际关系冷漠，则会诱发不良的情绪体验，从而间接影响教师的工作。由此可见，情绪无处不在。然而，我们知道情绪无好坏之分，只分为积极情绪与消极情绪，所以教师的情绪管理不是消灭情绪，而是用正确的方式去探索自己的情绪并理解它，然后调整放松自己的情绪。

二、职业学校教师情绪管理的方法

1.及时察觉情绪。教师每天都在面对纷繁芜杂的问题，难免会产生一些不良情绪。例如，学生在课堂中出乎意料的表现很可能让我们很生气；学生作业三番五次迟交、不交让我们很有挫败感；学生的不良行为也让我们觉得愤怒。这些都是正常的情绪。然而，教师因为职业特点的限制，我们通常认为我们不该有这些负面情绪，不肯承认自己的负面情绪。而事实刚好相反，人一定会有不良情绪，压抑情绪反而带来更不好的结果。只有及时察觉自己的情绪，才能够进行情绪管理。与此同时，教师还需要能够觉察他人情绪，学会换位思考，这样才能够采取有效形式进行自我情绪管理，有助于人际互动。

2.适当地表达情绪。当我们能够察觉到自己负面情绪的时候，我们需要选择合适的方式表达出来。例如，当学生不交作业的时候，我们在处理这件事时通常有两种方式表达我们的情绪。第一种表达方式：你怎么回事？作业总是不交，为什么其他同学都能按时交，而你不能？难道你比别人差吗？第二种表达方式：能告诉老师你不交作业的原因吗？经常不交作业这让老师很失望，但是老师仍然很关心你，很想听听你的想法。以上两种方式，都能够表达出教师的情绪。第一种方式是纯粹地发泄教师本身的情绪。而第二种方式，既能够表达出教师本身的情绪，同时也站在学生的立场，顾及了他的情绪。后者合理地调控、表达了自己的情绪。

3.适宜地排解情绪。校方应该重视对教师的人文关怀。不仅表现在工作中，而且表现在日常生活中。在工作中，首先需要建立起透明、合理、公平、公正、健全的管理制度。此外，教师还需要一个宽松的交流环境。如定期举行心理健康讲座，提供咨询方式，使得教师的不良情绪能够有一个良好的诉说渠道；拓宽教师的活动空间，教师不仅在教室和办公室，还可以去田径场、乒乓球馆和羽毛球馆进行活动；定期举行文体活动，加强教师之间的情感交流。例如，我校工会定期举行拓展训练及乒乓球、羽毛球竞赛，增强不同部门教师之间的交流，增强教师的团体凝聚力。教师自身也可以通过认知调节法进行不良情绪排解。根据美国心理学家艾利斯的合理情绪疗法，我们知道引起人们情绪困扰的并不是外界发生的事件，而是人们对事件的态度、看法、评价等认知内容。因此，要改变情绪困扰不是致力于改变外界事件，而是应该改变认知，通过改变认知，进而改变情绪。其次，教师还可以通过宣泄调节法进行不良情绪的缓解。例如，倾诉法，找到自己信任的朋友尽诉自己心中的烦恼。培根曾经说过：如果你把快乐告诉一个朋友，你将得到两个快乐；而如果你把忧愁向一个朋友倾吐，你将被分掉一半忧愁。最后，教师也可以通过听音乐、从事自己喜爱的体育运动，积极与他人互动来排解不良情绪。

三、职业学校教师情绪管理的意义

第4篇：情绪管理论文范文

论文关键词：失效模式影响分析，综合评价，离散型加工生产线

0引 言

针对企业生产过程中所需资源多样性和相关性，导致生产系统难以评价或评价结果不够准确；国内外学者提出各种评价方法和控制手段。如Teng[3]提出基于FMEA的生产过程的控制，运用FMEA理论对生产制造过程中所涉及的零部件出现失效模式进行评价；Allen[4]提出生产设计阶段利用FMEA和模糊数学方法进行管控, 将FMEA和模糊集理论应用到产品设计阶段；门峰[8]提出模糊集理论与灰色关联理论的FMEA方法，将FMEA和模糊集理论与灰色关联理论运用到具体的铸件产品中。郭铜修等[9]提出企业生产系统模糊评价方法，将模糊集理论运用到航空工业企业生产系统中的评价。本文在上述研究基础上发现FMEA方法存在不足之处：（1）多因素评价时所得风险顺序数不可靠，得到数值相近甚至相等。（2）系统评价过程中没有考虑各因素在整体上影响程度，只是按着FMEA方法评价其各个因素；为了避免以上缺点而提出了基于FMEA离散型加工生产线的综合评价。

1 FMEA离散型加工生产线的综合评价研

1.1离散型加工生产线研究

从系统工程角度出发工商管理论文，离散型加工生产线的生产过程可以被看作是一个“输入—转换—输出”系统，系统输入就是一切需求资源或生产要素，经过有机的转换过程，输出特定产品或服务，这个转换过程就是企业生产系统龙源期刊。一般将离散型生产线的构成要素划分为[9]：

(1) 人力：人员技能、人力资源利用、人员情绪等。

(2) 物力：物料、半成品、产品、周转箱、设备、仪器、文件资料、工具、工装等。

(3) 环境：生产线现场的通道、地面及其标识，各类管线、门窗、墙面、通风、照明等。

(4) 信息：在制品数量、产品合格率或废品率、生产计划数量、生产成本、时间等。

从上述描述可以看出各种构成要素中包括不同种因素，不同要素在不同企业生产线中影响程度不同，不同因素在企业生产线中影响程度也不同，所以对具体企业生产线进行评价时要考虑到这种特殊性。可以将生产线划分为一级要素指标和二级因素指标，即考虑其层次性，生产线指标体系如图1-1。这些因素控制存在不确定性和模糊性，而这种不确定因素在以前的评价系统中难以给予准确的数值。故障模式影响分析（Failure Mode and EffectAnalysis ,FMEA）和模糊数学理论在这方面有着其他方法不可替代优势。FMEA实施过程中主要是利用专家经验和知识得到各因素失效模式的发生率（Occurrence-O）、严重度（Severity-S）、难检度（Detectability-D），通过计算风险顺序数（Risk PriorityNumber-RPN，RPN=）得出风险程度。其计算方法就是O、S、D三者乘积而得出其风险顺序数，这样导致不同失效模式得出相近甚至相同的RPN工商管理论文，但实际上这些相近甚至相同RPN的重要程度不同[10]。

图1-1 生产线指标体系

通过以上分析，生产系统评价既要考虑它的要素和因素重要性，又要考虑各因素具体的情况，于是提出了基于FMEA离散型加工生产线的综合评价方法。首先从系统的角度出发，利用专家知识和经验填写各层次指标的重要性表格，应用二元对比倒数法计算出相应权重。其次从局部的角度出发，应用FMEA理论对具体因素存在失效模式进行评价龙源期刊。最后为了考虑所有因素对生产系统的影响和避免专家的主观因素，应采用模糊集和FMEA理论相结合的方法，即综合评价方法，其过程如图1-2。

图1-2 综合评价过程

1.2 FMEA模型简介

失效模式与效应分析是FMA（故障模式分析）和FEA（故障影响分析）的组合，是过程管理中的一项预防性分析工作，是一种用来评价系统的设计和生产过程或服务等所有可能发生的故障（问题、错误、风险和利害）的特殊关系[1]。其使用范围包括产品设计、生产过程、服务过程、机器设备等。

有效FME具有以下特色：可以降低制造过程中出现失效的风险；能识别与产品相关的制造失效模式；可分析所有顾客要求的产品特殊性；能评估失效对顾客造成的影响；能识别制造过程中潜在的失效原因，并据以降低失效发生率；能列出潜在失效模式的排序，并据以建立考虑采取矫正措施的优先级；能将制造或装配过程的结果文件化。FMEA的实施过程如图1-3。

图1-3 FMEA实施过程

FMEA使用过程中要进行相关数据的实际调研和收集，识别产品或系统潜在失效模式中潜在失效后果、潜在原因、确认现行的检测方法和控制手段工商管理论文，评价严重度、发生率、难检度；直到所有失效模式评价完成，计算风险顺序数，判断风险顺序数是否在可接受的水平。若风险顺序数在不可接受水平内需要采取措施，通过持续改进直到达到可接受水平内才为止。

1.3综合评价模型简介

综合评价模型如下：

B=A°R= A° （1-1）

模型中：A=一级指标权重， Ai，二级指标权重，为判定矩阵，上标°表示合成算子。

（1）权重的确立[6]

通过表1-1，利用二元对比倒数法得出各子系统相对权重。

表1-1因素比较表

定义

定义

1

Ai与Aj同等重要

2

Ai比Aj略微重要

3

Ai比Aj较为重要

4

Ai比Aj重要

5

Ai比Aj重要得多

6

Ai比Aj非常重要

7

Ai比Aj绝对重要

 

 

根据专家初始权重集W计算权重相似系数Sij ，得到相似矩阵S。

（1-5）

式中，Sij 专家i与专家j相似程度，需要进一步计算偏离程度L来剔除偏离程度大的专家评定权重

（1-6）

（1-7）

式中代表i专家评定因素权重与其他专家评定因素权重偏离程度，假如大于某一界值时，第i位专家意见加以剔除。实际运用中根据实际情况来设定界值L。

（3）评判矩阵的确定。一般采用定性指标和定量指标的隶属度，本文采用改进的定性指标方法处理，即直接由多个专家对某个被评定因素的隶属度做出估计，然后利用聚类分析的距离法中欧氏距离来剔除偏离程度比较大隶属度。

（4）模糊综合评价合成算子上标°确定[6]

根据本文特点选择如下模型：

， j=1工商管理论文，2，3，…，m

该模型不仅考虑所有因素的影响，而且保留了所有单因素评价的全部信息。在运算时，并不对ai和rij施加上线限制，只需对ai归一化处理，即。

2实例分析

对汽车前桥厂的转向节加工生产线进行实际调研和相关数据的采集，发现其潜在失效模式，由专家、调研人员和从事多年此生产线管理的相关人员对各失效模式因子O、S、D进行评分，利用FMEA和综合评价模型对转向节生产线进行评价。

2.1 评价体系确定

通过实际调查和分析，本文从人力、物力、环境、信息综合考虑设定4个一级评价指标及14个二级评价指标，所构成转向节生产线评价指标体系，如表2-1。

表2-1转向节生产线评价指标

转向节生产线

人力（）

人力资源利用（w11）

人员技能（w12）

物力（）

外圆尺寸和精度（w21）

螺纹底孔中心孔（w22）

防护装置（w23）

设备（w24）

文件资料（w25）

环境（）

机器及其地面清洁（w31）

作业现场通风、照明（w32）

各类线路布置、着色（w33）

门窗、墙壁完好性（w34）

信息（）

在制品数量（w41）

第5篇：情绪管理论文范文

当你看到这个题目以后，可能会惊叫起来：“什么？微笑和管理，完全是一对风牛马不相及的东西，怎么扯到一块儿了！”

是的，一般人们都会觉得，管理就是指令、约束、制度、文件……都是与冷冰冰的面孔连在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此见解。他也曾说过，“临之以庄，则敬。”（《论语》，为政第二）

但是，人们忽视了管理的目的之所在。管理的目的就是让他人做好工作。这个“他人”就是被管理者。他人怎样才会做好工作呢？

所有的人都具有自我意识，其行为只是谋求自我肯定的存在物，不会无缘无故地为谁做什么，更不用说付出努力、做出牺牲去做好。所以，想要他人积极主动地努力为你做好工作，通过微笑来实施管理，会取得更好的效果。

第6篇：情绪管理论文范文

关键词：情绪智力 情绪利用 情绪监控 信息搜寻能力

分类号：G250

引用格式：王浩成， 汪淑云， 车俊铁. 大学生情绪智力对信息搜寻行为能力的影响探究[J/OL]. 知识管理论坛， 2017， 2（3）： 186-191[引用日期]. http：///p/1/134/.

1 引言

在信息快速增长的互联网环境下，信息搜寻已经成为人们每天的主要活动之一，特别是大学生利用信息搜寻来进行专业知识的学习或社会生活知识的扩展。对于信息搜寻行为影响的研究中，情绪一直未被重视。然而，情绪在人的身体和大脑中起到非常重要的调节和适用功能。对决策行为的影响研究发现，情绪已成为决策过程中与认知并驾齐驱，甚至超过认知作用的一种重要成分，情绪和理性对行为的作用也会随着各自成分的增减而发生变化[1]。T.D.Wilson较早将心理特质情感因素引入信息搜寻行为模型中，认为信息需求并非是最原始的需求，而是源于更为基础性的需求――心理、认知和感情3方面的需求，认为情绪影响个体信息搜寻行为[2]。C. C. Kuhlthau[3]的信息で蠊程模型奠定了情绪在信息搜寻中的重要作用，认为信息搜寻的每一步都伴随情绪的产生并受其影响，与信息需求相关的是“不确定性情绪”，但随着查找的进行和相关资料的获得，用户情绪随之发生变化。最能体现个体情绪控制和利用能力的是个体情绪智力。情绪智力的研究者指出，情绪智力是个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。

2 相关理论及研究现状

2.1 信息搜寻行为能力

2000年1月18日，在美国德克萨斯的圣安东尼奥召开的美国图书馆协会（ALA）冬季会议上，美国大学与研究图书馆协会标准委员会评议并通过了《高等教育信息素养能力标准》[4]。C.F.Timmers和C. A. W. Glas[5]基于此标准提出了信息搜寻行为能力的构成，信息搜寻行为构成与高等教育信息素养能力标准的对照见表1。他们还开发了信息搜寻行为能力量表，认为测量大学生的一般信息搜寻行为与特定的目标任务无关，因此标准4“能够有效地利用信息达到特定的目的”被排除。而行为调整是信息搜寻行为构成中的一个关键因素，因此把行为调整作为一个构成添加进去。

2.2 情绪智力的概念及构成

1990年，P. Salovey和J. D. Mayer[6]最早使用“情绪智力”术语，认为情绪智力是指个体监控自己和他人的情绪， 并利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。他们还指出了情绪智力由3种类别的适应能力构成：①情绪的评价和表达，包括自身情绪的评价和表达以及对他人情绪的评价，自身情绪可进一步分成言语的和非言语的，他人的情绪可进一步分解成非言语的感知和同情。②情绪的调节，包括自身的情绪调节和影响调节他人的情绪。③解决问题时情绪的利用，包括灵活的计划，创造性的想象，重新定向注意力和动机。1997年，J. D. Mayer等又提出了修订的情绪智力模型[7]，强调情绪智力的认知成分，把情绪智力概念化为术语智力和情绪化的潜在发展。修订后的情绪智力包括4个分支：①情绪的感知、评价和表达；②想象力的情绪化助长；③情绪化知识的理解、分析和使用；④进一步助长情绪和智力的情绪调节。情绪的感知，评价和表达是最基本的过程，情绪的反射调节需要最复杂的过程。

许多研究者探讨了情绪对信息搜寻行为的影响，国内学者刘利华[8]提出了基于评估理论的情感影响机制研究框架，认为个体对在工作或娱乐中发生重大事件的评估会产生情感，这些情感影响信息搜寻行为意愿包括开启、扩展、限制、终止和规避信息搜寻，并进一步指出消极色彩的情感因素影响更大，有些消极情感会影响信息搜寻的开启、扩展、终止以及规避，而积极色彩的情感因素主要影响信息搜寻的开启和扩展。K. S. Kim[9]调查研究了用户情绪控制和搜寻任务对互联网信息搜寻行为的影响，发现情绪控制和任务显著影响搜寻行为但是对于搜寻绩效的影响并不显著，用户的情绪控制对搜寻行为的影响随着搜寻任务的不同而发生变化。由以上可以看出，研究者主要探讨了情绪对信息搜寻行为的影响，而与情绪密切相关的情绪智力对信息搜寻行为的影响研究是个空白，情绪智力能否影响信息搜寻能力，高情绪智力个体的信息搜寻能力是否较强？本文旨在探讨情绪智力与信息搜寻能力的关系。

3 研究设计

对于信息搜寻能力，笔者采用C.F.Timmers和C. A. W. Glas于2010年开发的信息搜寻行为量表[5]，该行为量表是以美国大学与研究图书馆学会（ACRL）高等教育信息素养能力标准的内容为基础开发的，包括30个题项，4个分量表，分别是：信息搜寻策略利用、信息评价、信息参考和行为调整。该量表采用Likert四点式计分（3=总是，2=经常，1=有时，0=很少或从不）。刘妍等[10]对此量表对中国大学生的适用性进行了测试，显示此量表的Cronbach’s alph α系数为0.872，分半信度为 0.835，重测信度为 0.876；各分量表的信度均在可接受的范围内，信度指标良好；各题项与量表总分的相关性显著，各分量表之间及其与总量表之间均呈显著相关，该量表的内容效度与结构效度良好，并由此得出，此量表具有良好的测量学指标，可以作为中国大学生信息搜寻能力研究的有效测量工具。

对于情绪智力的测量，美国心理学家N. S. Schutte、J. M. Malouff、L. E.Hall等[11]以P. Salovey和J. D. Mayer[6]的理论为基础编制了一份自陈问卷量表。该问卷量表包括33个题目，其中3道反向题，采用5 点记分形式，此问卷量表的Cronbach’s alph α系数为 0.90。北京大学黄韫慧等[12]对此量表中文版进行效度检验和修订：项目分析显示， 33个题目在项目-总分相关及项目鉴别度上均符合测量学要求，但是单因素和四因素结构进行验证性因素分析，拟合结果不满意。因此他们重新进行探索性因素分析，获得4维因子结构，验证性因素分析得出4维结构拟合为最佳（CMIN/DF=2.19，CFI=0.90，GFI=0.93，AGFI=0.90，RMSEA=0.05）。量表的内部一致性信度（α系数）达到0.85。量表与同时施测的量表的相关关系符合理论预期，具有较好的会聚效度和效标关联效度。可以满足今后国内相关研究和应用的需要。 修订的 EIS 中文版具有四因素结构，分别为：情绪监控，强调对于自我的情绪能够按照自己的意志进行有效的控制；情绪利用，描述了利用情绪进行问题解决的能力；社会能力，描述了社会活动中的情绪使用； 他人情绪评估， 描述了通过口头和非口头的信息对他人情绪进行知觉的能力。本文用黄韫慧等修订的中文版进行情绪智力测量。

本次调查于2016年6月在北京地区展开，包括北京石油化工学院、北京印刷学院、北京科技大学和中国地质大学（北京）4所高校，发放250份问卷，收回230名在校大学生的有效样本数据，男性占49%，女性占51%。其中年级分布中包括了本科生和研究生，各年级具体分布为大一占26%，大二占22%，大三占24%，大四占23%，研究生占5%。

4 数据分析

本文所有研究变量的描述性y计和相关关系如表2所示：

从表2中可以看出，信息搜寻行为能力总分和情绪智力总分相关系数为0.347（p

为了预测情绪智力各个维度对信息行为能力的影响，笔者以信息行为的各个维度分别为因变量，以情绪智力的4个维度，即情绪监控、情绪利用、社会能力和他人情绪评估能力同时作为自变量进入回归方程模型，得到5个回归模型：

yi=ai+bix1+cix2+dix3+eix4+ξi，i=1， 2…，5。

其中y1、y2、y3、y4和y5分别为检索策略、信息评价、信息参考、行为调整和总分，x1、x2、x3和x4分别为情绪监控、情绪利用、社会能力和他人情绪评估的4个情绪智力维度。ai为常量，bi、ci、di和ei为系数，ξi为误差。结果如表3所示：

从表3和回归方程模型可以看出，5个回归方程的整体拟合度F达到显著水平，从各个回归模型可知，当情绪智力的4个维度同时进入回归方程时，信息参考行为主要受情绪监控的影响，回归系数为0.457（p

5 讨论

本研究通过数据调查分析发现情绪智力与信息行为能力正相关显著，说明情绪智力高的个体其信息搜寻能力较高，个体情绪智力影响信息搜寻能力。从情绪智力的分维度看，主要是情绪监控和情绪利用维度影响个体信息搜寻能力，当情绪智力的4个维度（情绪监控、情绪利用、社会能力和他人情绪评估能力）同时进入回归方程影响信息搜寻行为时，情绪利用能影响检索策略使用、信息评价、行为调整和信息搜寻行为能力总分，情绪监控主要影响信息参考行为。情绪利用指个体利用相关情绪信息解决问题的能力，情绪利用维度得分高的个体其利用情绪信息解决问题的能力较强，信息搜寻个体进行信息搜寻行为时会面临各种问题（如检索策略的选择、查询的信息是否准确、是否应该调整目前的搜寻行为），由此会产生各种情绪，例如对信息结果不满意会产生焦虑情绪，焦虑情绪利用高的个体可能会进一步促进搜寻个体调整行为，重新选择策略，直到产生满意的搜寻结果，信息搜寻效果提高；而焦虑情绪利用不好的个体可能会自暴自弃，放弃搜寻，不利于信息的搜寻。因此情绪利用对信息搜寻行为（检索策略使用、信息评价、行为调整和信息搜寻行为能力总分）影响较大。情绪监控指个体能够有效控制自己情绪的能力，情绪监控得分高的个体不容易受情绪的影响，表现的较为理性，因此情绪监控得分高的个体对信息的利用参考程度较高，能更为理性地对搜寻的信息进行参考和加工，影响信息参考行为。

本研究存在以下不足：①样本数量较少且单一，需要收集更多的数据对结果进行分析。②情绪智力数据和搜寻行为都是用自我问卷的方式，存在一定的偏差，未来需要结合多种方式获得数据，例如实验的方式，进一步检验结果的准确性。③其他因素的影响，例如人格等[13]，需要结合更多的内外部变量探讨情绪智力与信息搜寻行为的关系。

参考文献：

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王浩成， 车俊铁. 大学生人格特质对信息搜寻行为的影响[J]. 图书情报工作， 2016， 60（3）： 109-113.

作者贡献说明：

王浩成：论文设计与撰写；

汪淑云：数据收集汇总；

车俊铁：论文设计修改。

Effect of Undergraduates’ Emotional Intelligence on Information Search Behavior

Wang Haocheng， Wang Shuyun， Che Juntie

Department of Library， Beijing Institute of Petrochemical Technology， Beijing 102617

第7篇：情绪管理论文范文

[论文摘要]医院器械是医疗诊疗的现代化工具和保证医院正常运行的必要条件，我国的医疗器械管理还处于较为松散的方式，没有专门的设备管理人员、部门或机构。随着我国医院规范化管理工作的推进，医院器械现代化管理成为医院管理的一项重要内容，且正为越来越多的医院所共识。

随着科学技术与经济的不断发展，医疗器械在现代的诊疗活动中扮演着越来越重要的角色。医疗器械是创办医院的基本条件，医院设备的好坏，对诊断、治疗工作有着直接的关系。如果医院设备经常损坏，完好率很低，精度不可靠，结果可信度差，无法提供科学的数据，就会影响诊断、治疗和科研水平。医疗器械数量与质量增加的同时，器械的维修问题也日益显现。同时现阶段受维修水平偏低、维修技术手段落后、管理制度滞后等客观因素的影响，这种问题更加严重。本人从事这方面管理工作多年，对这方面的问题深有感触，在此谈些看法供参考，希望更好地为临床诊治工作提供服务。

1医疗器械维修管理的现状

1.1管理制度滞后

尽管目前医院管理制度已相对完善，然而医院医疗器械设备维修机构却成了医院管理的盲区,多数医院管理制度与现代医疗器械设备维修管理的要求不相适应。特别是有关机构人员组成、占医务人员总数的比例、学历要求、准入资格等在卫生政策制度中没有明确规定。还有在中小医院，维修部门在这里很容易被忽视，多数医院没有详尽的维修工作制度，维修人员分工不明确，他们什么都得修。也就是说维修人员什么器械都得会修，什么都不能精修。

1.2维修手段落后

尽管随意医疗器械设备的不断发展，部分医院的医疗器械设备维修条件有所改善。但这种改善与现代医疗器械设备的维护要求相差甚远，维修工具，检测手段仍是陈旧的。其原因是医院自身不愿意对维修机构的设备有更大的设人，因为这种投入的回报不是显著的，难有立竿见影的经济收益。同时据有关资料，在中小医院，从事维修工作的人员大多为中等以下学历，未受过高等教育，技能单一、知识面窄、技术水平提高慢，这也是制约中小医院医疗器械发展的重要因素。

1.3缺乏定期维修与忽视管理

实践证明，常用的医疗器械如果得不到有效地维修和定期保养，且不时有违规操作的现象发生，那么它们的使用寿命将大大缩短。同时繁重的医疗工作使护理人员忽视了医疗器械的管理。在医院，由于病员多护理人员少的矛盾长期存在，致使护士上班后只顾于应付繁重的护理工作，而无暇顾及其它。即使在工作过程中发现了某些器械管理中的不足，也因怕影响更重要的工作而不去及时纠正。交班时又忘记嘱咐接班护士，导致这些不足缺乏有效地管理。

医疗器械设备不仅仅是一种医疗服务手段，它的好坏还直接或间接影响着医院形象与声誉，也影响着医务人员情绪及行为。因此．医疗器械设备的维修不能理解为一般性的修修补补，维修人员需要有强烈的责任心、全心全意为医疗工作服务的思想品德。为此我们认为．医院医疗器械设备维修机构的建设与管理应把握如下原则：(1)提高工程技术人员的文化素养；

(2)培养具有敬业精神的工程技术人员；(3)建立并完善目标管理制度及相应运作规则。

2医疗器械维修的现代化管理的对策与方法

医疗器械设备是医院资产的核心部分，中小型医院设备总值则几千万元人民币，大型医院超过亿元人民币。必须加强对医院器械维修的现代化管理。

2.1制定医疗设备维修管理制度

首先建立医疗器械维修人员的准入制度，引入正确的竞争机制、充分调动维修人员的积极性，完善保养制度，做好维修人员的分工，划分责任，大型器械要有专门的维修人员负责日常的保养维修。同时管理制度应包括维修机构的组织管理、领导责任制、维修人员责任细则、维修设施管理、事故责任细则、维修设备档案管理、报废赔偿制度、人员考核及培训、维修经费保障管理等。必须加强对医院维修机构的领导与管理，发挥工程技术人员的作用，提高维修质量．降低维修成本。主管领导的工作职责应包括：组织制订或督促执行医疗器械设备维修管理制度．组织审查维修机构工作规划并监督实施．审批维修机构开支方案等。对工程技术人员合理分工，严格管理，使其全方位为临床医疗服务，最大限度地提高维修质量和速度。最大限度地延长医疗设备的使用时间。维修工程技术人员接听报修电话时做好电话记录，如报修设备、时间、病区、维修质量和工作量，这些也是发放奖金的依据，同时有利于领导进行宏观调控和监督，更为临床科室提供了方便，他们不需要考虑请谁来修理等这样的事情，只需打个电话就能解决问题。

2.2实行科学管理方法

医疗器械的维修是一项很复杂的工作，光有实践经验和脑力记忆是不够的，在掌握维修技术的同时，还必须借助于医疗器械的技术记载，设立技术档案，这对于大型精密仪器是必要的，否则会给维修工作带来很大困难。逐步建立医疗器械的状态库，这对设备故障诊断有着重要的参考价值。同时也要建立信息反馈系统，其方法是，收集整理现有资料分类存档，维修技术人员也应搜集资料存档，如：(1)检测仪器，(2)修理工具；(3)储存备件(4)经费使用；(5)维修记录，(6)故障分析；(7)维修计划；(8)维修信息等。所以，应当收集整理现有资料进行分类存档。有条件的单位可建立医疗器械维修管理微机系统，并组织计算机联网，扩大信息容量，满足维修管理工作的需要。一般来讲，医疗器械配件供应问题一直难以解决，这与仪器、零件不断更新有关，靠厂家供应有困难，维修站过了保修期维修费用昂贵。那么实现医疗器械维修备件储备社会化是必要的。

总之，在实际维修工作中，上述的维修对策和方法还是不够的，要根据实际仔细分析，灵活运用，有机结合。注意总结才能得心应手。

参考文献

[1]阐凤田．浅谈医院医疗设备的管理．医院管理论坛．2004，2(88)：39～40．

[2]毕光迎，李国胜．如何搞好医院设备管理．国际医药卫生导报．2003，1：108～111．

[3]杨旭、张丹、马虹，医学工程学科建设的思考，医院管理杂志，2000，7(3)：218～219．

[4]钱治淮，贾彦，医疗设备的使用管理与效益评估，中国医院管理，2OOO，20(9)：45．

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[6]谢松城，徐伟伟．医疗设备管理与技术规范[M]．杭州：浙江大学出版社，20O4．

第8篇：情绪管理论文范文

【关键词】教师;激励机制;学生;语文课堂

新理念下的语文课堂评价，要注重每个学生的独特感受，以激励为主，捕捉他们身上的闪光点，并及时给予肯定和表扬，通过每一个教学环节让学生感受到教师和同伴的关注。实事求是的评价，激励学生积极思维，主动探究，以饱满的热情参与学习活动，进而促进学生的发展。正如教育家苏霍姆林斯基所说：“教师的语言修养，在极大程度上决定着学生在课堂上的脑力劳动的效率。”作为一名高中语文教师，应该研究和锤炼自己的教学语言，努力提高自身的语言艺术。下面，我就针对激励性教学语言在课堂发挥的作用，谈谈个人的一些体会。

一、激励性教学语言，给学生以勇气和自信

教师要乐于弯下腰来倾听学生的心声，乐于发现学生思维过程中的闪光点，用自己的真情唤起学生的学习热情。在课堂教学中，老师们常常遇到这样的现象，当提出问题后，有的学生踊跃发言，有的学生却默不作声。什么原因呢？有的因性格内向而羞于发言，有的因基础不扎实而对老师的问题没有把握。怎样让他们大胆、自信地发表自己的见解呢？这个问题常常萦绕在我的脑海中。面对班中参差不齐的学生，我总是以这样的语言来激励他们：“不要紧，你可以轻轻地将答案告诉老师。”然后，我走到他身边，侧耳倾听他的回答，当倾听到学生的答案正确时，我会大声把答案公布于众，并给予赞赏，并适时引导：“你看你说得多好呀！下次你自己大声地告诉大家，那样会更好的！”对于答案不足的学生，我则把答案稍加修正，并充分肯定学生思维劳动的成果：“你说得很有道理，还有谁来补充？”对于错误的答案，我会话锋一转说：“他已经积极动脑告诉了我一个答案，你们是怎么想的呢？”引导全体学生把问题深入讨论下去。“你的答案非常接近正确答案了，如果你再认真想一想，老师相信你会成功的。”宽容学生的错误，善于从学生失利中寻求成功的一面，呵护学生的自尊心和自信心。这样，老师善于利用激励性语言，就会缩短了师生之间的距离，充满了对学生的人文关怀，有效地使缺乏自信的学生，逐渐树立信心，敢于表达、乐于交流，学会合作。

二、激励性教学语言，为学生体验成功搭建舞台

成功与快乐是学习的一种强大的源动力，教师不失时机地积极激励，能使学生产生学好语文的强烈欲望。因此，教师要对学生任何成功的言行都要给予及时、明确和积极的强化，如微笑、点头、或适当地讲一些激励性语言。俗话说：“树怕剥皮，人怕激气。”其实这也就是所谓的“激将”。我们在教学活动中若能抓住这个稍纵即逝的契机，用恰如其分、富于鼓动性的语言去激化这种情绪，使学生产生强烈的兴奋，勃发一种积极向上，奋发亢进的良好心态，再因势利导，拟订出学习的目标，收到的学习效果就不言而喻了。例如：在培养学生的发散思维时，就可以安排如下的练习：“请同学们写出表示 ‘看’的词语，越多越好”。这个“越多越好”其实就带有很大的鼓动性，就会激发学生尽可能写出多的表示 ‘看’的词语。有时还可以用“这样思考多好！”“回答得真棒！”等语言来鼓动学生，使他们继续探究下去，信心十足地去寻求更完美的答案。

众所周知，天真活泼是学生的天性。所以，学生越是在宽松、活跃的教学氛围中，越能够激发出他们的创造性思维。而学生的创作更多时候是在非正规的教学场景中迸发出来的。如高声喧哗下的激烈讨论，手舞足蹈地比划，成功后的高声欢呼等。有时侯为了尽可能地营造出这种活跃、富有生机的教学场景，教师的语言可以在有趣的基础上，大胆地、适当地加进能够使学生“火一把”的语言来“煽动”每一个学生，这就是语言的“煽动”性。

苏联著名教育家苏霍姆林斯基曾说过：“教师无意中的一句话，可能造就一个天才，也可能毁灭一个天才。”由此可见，教师的激励语言对培养学生自信心，激发学生学习兴趣是多么重要。但在表扬激励时，教师应注意灵活表达，既要能树立学生自信心，满足其荣誉感，也不宜言过其实，让学生盲目自大。同时，还要注意语气语调的使用，对于成绩较好的同学，宜采用比较平静的语调，避免优生产生一些不必要的傲气，让他们继续努力，争取更好的成绩。对学困生，则采用直接表露欣喜的语气，让其对自己的成功有深刻的印象，逐步培养学习的自信。

三、激励性教学语言，给学生以努力的方向

教师在评价时善于抓住学生在回答问题的过程中所表现出来的思维、语言表达、方法、策略等方面的信息，使学生更加清楚自己的努力方向。比如，“说得精彩极了！今天我要把最高荣誉送给你们，因为你们学会了用自己的眼睛去观察，用自己的双手去实践，用自己的头脑去思考。用自己的嘴去表达。”融学习方法的指导于激励性评价之中，使学生的情绪处于极其亢奋的状态，此时所总结的规律、阐明的学法等特点容易被学生所接受，效果更佳。“他的看法可以吗？你有什么不同意见？”诱导学生学会表达与倾听：“XX同学能第一个回答问题，真勇敢！”“你能自己提出问题、想出办法，真了不起！”激励学生敢提问题、愿提问题：“请同学们大胆地猜一猜，可能是什么原因？”等，鼓励学生大胆猜想：“谁还有与众不同的想法？”发掘学生的创新潜能……。这样，能使学生及时感受到学习群体的认同和鼓舞，获得积极的情感体验，进而展现自我，形成可持续发展的动力。

语文教学，是语言的艺术，是以语言为媒介的心与心的交流。如果用心锤炼，我们可以设计出很多体现人文关怀的激励性语言，重视对学生思维的不断启发，不断丰富学生的想象力，提高他们的能力，促进他们的全面发展。

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第9篇：情绪管理论文范文

[论文关健词]性犯罪 心理伤害 心理救助机制

一、性犯罪被害人的心理过程

（一）基础心理伤害及其原因

所谓“基础心理伤害”，是指性犯罪行为本身对被害人带来的心理伤害。常常表现为产生应激相关障碍，如创伤后应激障碍（PTSD，又称延迟性心因反应）等，甚至产生人格障碍，如偏执性人格障碍、依赖性人格障碍等。

基础心理伤害产生往往基于三个原因：被害人的个人因素、社会文化因素、性犯罪过程中的心理互动。其中，个人因素，包括被害人的年龄、气质类型、道德品质等。社会文化因素，包括社会、历史、伦理道德、传统意识及制度等多个方面。性被害过程中的心理互动，即在被害过程中，犯罪人与被害人之间存在着明显的甚至是剧烈的心理互动。通常表现为“暴力——抗拒——退缩”、“暴力——抗拒——更加暴力”两种模式或两种模式的混合。

（二）再次被害及其原因

再次被害是指，性犯罪发生后，来自家庭、社会、司法机关的不良反应，给被害人心理带来的伤害。表现为：1.被害人家庭、亲属内部由于对案件发生而感到的激愤、不解甚至羞耻，进而对被害人进行的责问、责备、责骂等，加剧了被害人心中不应有的自责，使她们由被害人而变成心怀负罪感的人。2.来自于被害人学校、单位、邻居、朋友等对被害人产生的好奇、不得当的安慰和同情甚至歧视、误解、排斥等，使得被害人更加自卑、愤怒和悲伤。3.来自于司法机关调查案件的压力，特别是针对报案动机、案发原因、双方行为表现、是否既遂等细节的提问以及对其隐私部位的伤情查看、鉴定等，都使被害人精神再受折磨，而办案人员询问、取证态度的简单、粗暴、对害人的质问、责备等更使被害人产生严重的心理负担，甚至感觉尊严丧尽。笔者不只一次复核被害人时遭到拒绝，甚至有的被害人直接改变联系方式，销声匿迹，遍寻不着。被害人有勇气报案，却无法承受司法机关的询问。

上述现象的产生，故然有关系人行为的不得当等原因，更深层次的是社会对性犯罪案件被害人尚存在不同程度的歧视和谴责。与其他类型犯罪案件的被害人相比，社会公众对性犯罪案件被害人的态度和评价更为复杂，被害人往往不能像其他犯罪被害人那样获得比较一致的同情和理解。这是与性犯罪案件中被害人的主观意愿、认识决定着犯罪是否成立特殊性密切相关的。尤其在案发时没有第三者在场的情况下，为证实被害人的主观意愿，司法人员不得不收集一些能够从不同方面进行佐证的事实依据。比如被害人与犯罪行为人的关系、案发后是否发生过争执，被害人的性观念、性经验等等。而这些事实常常演变为推定被害人与犯罪行为人发生性行为意愿及被害人报案动机的依据，甚至诱发了司法人员或社会公众对被害人产生歧视和不信任的心态。最典型的“约会”，被害人往往是主动、自愿到达案发地点的，遭受之后，司法人员或公众往往会觉得被害人有责任，而对其漠视、歧视或者责备。从被害人与犯罪行为之间的模式来看，被害人与犯罪行为之间既可能是一种完全单向的主动与被动的关系，也可能是一种“刺激——反应”的互动关系，因此在理论上可以划分出完全无辜的被害人、有责任的被害人甚至有罪的被害人等类型。这些理论的意义在于开阔防范犯罪的思路，从个体防范的角度采取预防措施，通过确认和评估被害危险性，降低或控制被害风险。例如，限制潜在的被害人与危险的人接触、提示被害人避免进入存在危险性的情景等。然而，这些理论有时候会被社会公众模糊和扭曲。尽管理论上说，容易被不是被的理由，但是，在实践中，对于缺乏专业素养的社会公众来说，未必能够将“容易被”与“的理由”明确区分，未必能够将被害人责任问题仅限于在“被害预防”中加以讨论，而一旦将上述问题模糊和混淆，将导致一系列漠视、歧视、指责被害人的情况出现。此外，从被害人的角度看，“被害人责任”的概念也是很难接受的，它会使被害人认为受到批评和指责，其委屈、愤怒、孤独、自责等情绪将会更加强烈。

二、司法机关办案中保护性犯罪被害人之必要性

如何加强对性犯罪被害人（本文专指女性）的保护已成为当今世界各国、各地区极为重视的问题之一。司法实践中，害案件发生的隐蔽性决定了其“立案难、取证难、讯问难”的特点。此类案件一般只有犯罪嫌疑人与被害人知情，同时由于犯罪成立是以行为违背女性意志为前提的，查清是否违背女性意志是办案的一项关键性工作，因此，询问被害人的意愿、其案发过程的感受及反应等成为审查案件的必需之工作。在此过程中，被害人不得不再次揭开旧日尚未愈合的伤疤，重现当初遭受的过程，这将再次引发其心理冲突甚至导致不良反应。司法机关如何利用这一时机，适时、适度地引入对被害人的心理疏导和救助，使被害人得以安慰甚至早日走出心理阴影，达到被询问者克服情绪如实反映事实经过，被害人重建正常生活的效果，对于查办案件、保护被害人均具有重大的理论意义、现实意义和社会意义。同时，司法机关通过体察和研究被害人的报案心理、报案动机、在举证中的心理特征，通过使被害人获得心理安慰和救助进而与司法人员产生良好的心理互动，有利于更全面地了解案件的事实、判断案件的性质，减少或防止翻供、翻证甚至错案现象发生。

三、司法机关办理性犯罪案的几点建议

（一）转变执法理念、注重人文关怀

“以人为本”，一切从每个公民的根本利益出发，已经成为近年来各项工作的主题，宪法修订案中规定“国家尊重和保障人权”。刑罚的目的就是打击犯罪和保障人权，但归根结底是以保障人权为根本出发点的。保障人权还体现在追诉犯罪的过程中，对犯罪嫌疑人、被告人、被害人以及其他诉讼参与人的权利的保护。让被害人忍受屈辱而配合司法机关，这极大损害了被害人的人身权利。司法机关在办理刑事案件特别是害案件的过程中，特别应当注重对被害人的关怀与体谅。一方面尽量减少在调查取证过程中对被害人的负面影响，例如办案人本身对被害人不应带有歧视性态度，对被害人隐私不应进行与案件无关的不必要的探究，对被害人的行为不应进行不恰当的评价，调查取证时尽量选择相对舒适、僻静的环境等；另一方面，应当尽量加强对被害人隐私的保护，尽量减少对被害人生活的干扰程度，例如对被害人周围的人和环境进行调查时尽可能的做好保密工作，尽可能地保护被害人不受媒体的关注和干扰，尊重被害人对其家庭成员或者其他关系人的保密选择等；再一方面，纠正被害人的家人或者朋友的不合理观念。笔者在办理一起案件过程中，询问未成年被害人时，她的母亲对此深感羞耻，不时发言对被害人行为的评价，甚至指责、谩骂等，导致被害人痛哭、抵触，严重影响了询问的进行。笔者数次制止无果后不得不暂停询问，转而对被害人的母亲进行谈话，指出其行为的危害并纠正其做法。转变思想后的母亲鼓励被害人说出案发当时的真实情况与感受，促进了案件的顺利起诉。

（二）建立性犯罪被害人心理救助机制

司法机关因其在诉讼中的地位应当建立“以被害人为本，多专业多机构共同合作”的基本模式，形成一套长效的对案件的被害人进行心理救助的办法或措施，以达到对侵害案件被害女性的心理救助的目的。

一是建立一个针对被害的女性被害人进行心理疏导的办案机制。

该机制要求：第一，承办害案件的人员（女性为佳）需进行必要的心理知识培训并取得一定的心理救助资格，以对被害者进行心理疏导和救助；第二，设立一个专门进行心理疏导和救助的小组，以办案人与具有的心理学知识的司法工作人员（均以女性为佳）组成，对害案件的被害人进行专门的心理救助。该小组的任务是：一方面集体研究救助计划，特别是针对办案人个人不能解决的心理伤害程度较重的被害人；另一方面对所有案件的被害人进行长期、持续的救助，经常与被害人保持联系，应被害人的需要进行多次的救助和疏导；再一方面，根据个案的需求，向专业的心理咨询师和心理治疗机构等心理援助的具体实施机构转介，联合对被害人的心理危机干预、治疗，或与妇联、工会、社区居委会等社会团体联合起来，给案件的被害人以更多的关怀、鼓励和支持，给她们以更轻松、更友善的工作、学习和生活的空间。形成以司法机关牵头、个人积极参与为义务主体，以专业的心理机构为帮手，以社会团体为后援的救助系统，帮助被害人尽快地从被害的阴影中走出，以轻松的心态投入到工作、学习和生活中去。