危机管理精选(九篇)

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第1篇：危机管理范文

中国现代国际关系研究院研究员

一场令世人惊魂的飓风似乎一下子撕破了美国危机管理“圣殿”的“黄金屋顶”，曾被不少教科书奉若圭臬的美国危机管理机制遭到质疑。联邦紧急情况管理局的失职、军队调动的缓慢、灾难过后的骚乱等确实暴露出美国应对巨大自然灾害时的管理漏洞和机制上的弊端。然而，当我们对这些已被打得七零八落的应急反应机制进行碎片清理时，也许会发现这些管理方面的残缺绝非仅仅存在于美国的“屋顶”之上，其中不少恐怕是国际社会的通病。从某种意义上讲，“卡特里娜”飓风揭开的是世界性危机管理殿堂的“残瓦”。

第一片“残瓦”――“机构崇拜”。一般而言，谈及危机管理必然涉及管理机制的建设与完善，但很多人将“机制”等同于“机构”，认为危机管理的核心和基础是搭建各种类型的管理部门和平台。在他们看来，“机构”的存在就是防范与应对危机最有效的“堤坝”。就危机管理的机构建设而言，美国绝对处于“超强”地位，各级政府多年来确实建构起一整套相对完整的应急机构。9．11后，这些机构又分别有所强化，而且还在不断地重新组合之中。但就是这些机构，特别是在自然灾害方面看似颇有应对之道的联邦紧急情况管理局却在飓风登陆之初束手无策，而且碍手碍脚，阻止其他机构进行自发的救援。危机管理机构在危机来临时刻却成了麻烦的制造者。其实这种专职机构在应急反应时出现“肠梗阻”并不鲜见，当初切尔诺贝利核电站泄露事故发生之初，有意隐瞒灾情的恰恰是负责核安全的前苏联核能利用国家委员会。2003年欧洲热潮时，对医院内死亡人数剧增却熟视无睹的竟是直接掌管健康事务的法国卫生部。究其原因，无非是这些机构虽有职责定位，却无职责意识和责任监督，结果是形同虚设，没有接受监督的机构更是容易“助纣为虐”。

第二片残瓦――“日常忧患意识的丧失”。“人无远虑，必有近忧”。诸如“卡特里娜”飓风之类的灾难其实早已为专家所预告。而新奥尔良市的城市建设弊端也并非今日才有。早在多年前，就不断有人警告墨西哥湾在2005年将进入飓风高发与危险期。但是这些警示在蒸蒸日上的城市发展进程中显得苍白无力。 应对危机的关键在于防患于未然，但在“未然”时，人们似乎很难有所警觉，做好防范准备。2003年莫斯科友谊大学大火前，学校管理部门已明知电路年久失修，隐患极大，却没有及时采取任何补救措施。危机管理并不是简单的应急，它更需要源于日常一点一滴的防备意识。“千里之堤毁于蚁穴”。新奥尔良市外的大堤实际上就是毁在人们日常的不以为然之中。因为决口的防洪堤段恰恰刚刚修复不久。在整体设计上，防洪堤的抗风能力是三级，“卡特里娜”却达到了五级。当年日本神户大地震坍塌的一些高架桥也是因为设计时出于美观考虑而修的单支柱结构。即便是抗震意识极强的日本，有时日常的视觉需要也会强过抗震的求生需求。毁堤的“蚁穴”就是我们日常的麻痹。

第2篇：危机管理范文

制定品牌危机管理计划。品牌危机管理的前提是防患于未然。因此，针对企业品牌的特点，制定合理的品牌危机管理计划是非常重要的。完整的品牌危机管理计划应包括：危机管理的制度保障和领导机构，影响品牌形象的潜在危机监控机制，危机处理团队的运作机制，后危机阶段的评估体系。

组建品牌危机管理团队。不少危机公关意识强的企业都会组建专门的品牌危机管理团队以预防和监控品牌危机。通常情况下，品牌危机管理团队包括三个部分。一是直接领导小组。由企业的最高决策层组成，直接领导品牌危机管理团队，从战略层面把握危机的动向，对危机处理中的重大问题进行决策。充当发言人的角色，代表企业向消费者和新闻媒体权威的信息。二是危机应对小组。直接负责危机处理工作的执行部门。其基本职责是在事发现场直接处理危机事件的具体工作，并将事态发展及时反馈给直接领导小组。三是联络沟通小组。对外负责与社会公众、媒体和受害者进行具体沟通，同时负责收集社会舆论的反馈。对内负责与本公司成员进行沟通，以形成统一的宣传口径。

构建危机应对机制。某些企业从接到第一起投诉到最后的全面危机，会采取隐瞒、回避、召回部分产品等手段，而没有全盘考虑，没有统一的应对机制。而事实上，构建危机应对机制是品牌危机管理最重要的组成部分。有效地危机应对机制能够帮助企业在遭遇品牌事件时迅速作出正确的反应，以最快速度启动应急机制，及时、准确地判断事件的性质、影响程度及影响范围，并严格按照危机应对预案，采取有效的对策和措施，将品牌事件的影响降到最小。

确保沟通渠道畅通。危机发生时，及时、有效的沟通可以避免谣言的传播。一方面能够为企业争取应对危机的时间；另一方面，可以减小危机对企业的冲击，缩短危机持续的时间。发生品牌危机时，企业应该立即评估危机可能造成的影响，迅速开展公关行动，加强与各利益相关方的沟通。对相关人士，要真诚、主动地作出解释，承担相应责任；对企业内部，要维持公司的平稳，统一认识；对媒体，应主动提供及时、准确的信息；对于政府部门，则要积极配合相关的调查工作。

第3篇：危机管理范文

丰田事件来了，似乎没有太多征兆，但确波涛汹涌的来了，被传统媒体、新兴媒体传播到喧嚣的那一刻仁者见仁、智者见智。看着丰田脚踏板惹的祸，让自己一会儿挨暴雨、一会儿挨雷劈，一会儿被暴晒、一会儿被油炸……。

可怜的企业必有可怜之处，丰田祸从天降的事实，众说纷纭的氛围，丰田老板亿万人面前不停地认错、再认错、再再认错的场景，给我们更深刻的思考是，企业遇难，“危机公关”的价值到底有多大，当企业一些质的问题被曝光，“危机公关”几乎所有的策略都会失灵。企业面临的只是消费者、知情者、参与者的一把把砍刀，刀刀见血封喉。

相信，有先知的企业会陡然惊醒，在自己未来的战略系统中，会让“危机公关”滚开！让“危机管理”登场！！！通过“未病先防、既病防变”的策略，让自己活的更健康些、更久些。

相信，“危机管理”带给企业的是片长治久安的新天地，小企业定期根据企业的价值量，对研发、生产、销售、策划等多个子系统审计到位，确保自己在路上跑时不会抛锚。大企业会根据自己建立的价值星系，对恒星、行星、卫星级伙伴的吸引力进行有效评估，确保滚滚向前的巨轮，每颗螺丝钉夯实。

更相信，还会有侥幸心理过剩，穿着皇帝的新装想自己的威武，终会因战术性节约导致战略性失败。其实，悠悠华夏，有一则“危机管理”的故事，至今警示作用仍能让企业刻骨铭心：

魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精与医术，到底哪一位最好呢？”

扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”

文王再问：“那么为什么你最出名呢？”

扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情处起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气度只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血，在皮肤上熬药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”

第4篇：危机管理范文

武松在景阳岗显神威打死吊睛白额老虎之后，名震天下。十年后，景阳岗虎患再生，受乡人邀请，武松再度欣然出山。喝了三碗景阳岗牌白酒之后，踌躇满志地上山了。那么这次将会出现什么样的结局？

两种可能。

一是武松在第一次打虎之后，仔细分析了老虎攻击的特点，勤奋练习，发明了一套打虎拳，结果三下五除二再次为民除害。

二是武松成了打虎英雄之后，趾高气扬，把偶然的成功当作必然的成功，不思进取。结果在第二次打虎时丧失危机意识，掉以轻心，落入虎口。

生于忧患，死于安乐。企业何尝不是如此呢？企业要不断地稳步发展，就必须树立这样一种意识:危机迟早都会来的.危机意识是企业发展的原动力.

危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，它建立在这样一个基础认识上：我们的头顶都高悬着达摩克里斯之剑。　我们被无处不在的危机包围着，在通讯工具越来越发达，信息传播一日千里的“地球村”时代，任何一个坏消息都会以最快的速度向全国乃至全世界扩散，从而给我们带来灭顶之灾。

企业中的每个人都必须清楚：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机规避到最小。我们任何一个人都可能因失误或失职而将整个公司拖入危机。　企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工作的组成部分。

海尔张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰”

·联想柳传志： “我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对手的机会就来了。”

·华为任正非：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。我们该如何应对华为的冬天？”

微软比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月”

·戴尔电脑迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。

正是由于他们的危机意识，使这些企业成为中国最优秀的公司之一。

早在1985年，海尔集团总裁张瑞敏，当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，使员工产生了一种危机感与责任感，由此创造出了一套独具特色的海尔式产品质量和服务，譬如“用户永远是对的”，“海尔卖的不是产品，而是信誉”，“真诚到永远”等等。海尔的生存理念：“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，更是给人一种强烈的忧患意识和危机意识，成为海尔集团打开成功之门的钥匙。

只有全员参与和形成危机文化，才有可能在根本上意义上遏制和处理危机。

没有危机的个人，等待他的将是灾难。没有危机意识的企业，最终灭临的定是灭亡。

如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。企业中的危机也是这样，企业内部的一些小问题日积月累，就会使企业逐步失去解决问题的能力和机制。

当你被鲜花和掌声所包围，当你在为无往而不胜的记录而骄傲时，当你陶醉于“没有过不去的坎！”的豪情时，你应该经常扪心自问，我们的企业是温水中的青蛙吗？

（二）危机管理能力自测

有一只野猪对着树干不停地磨它的獠牙，

一只狐狸问：“现有既没有猎人，也没有猎狗，为什么不躺下来休息享乐呢？”

野猪回答说：“如果我现在不磨锋利牙齿，等到猎人和猎狗出现，我就只能坐以待毙了。

当危机来临，你还有锋利的牙齿和危机搏斗吗？

企业的危机管理能力表现在四方面：

1． 对危机的前兆有敏锐的嗅觉。

2． 当危机来临能临危不惧，迅速做出正确反应。

3． 在解决危机时能有条不紊，按部就班

4． 化危机为契机，在危机中获利。

曹操率80万大军进攻孙吴联军，为了解决北方士兵不习水战的问题，把战船用锁链连成一体，人马在上面行走如履平地.如此周密的计划加上具有绝对优势的军事实力，应该胜券在握了吧?没有想到的是，对方使用火攻又赶上当日东南风大作，于是，在赤壁之战中曹军一败涂地.

其实这不仅是一个故事.很多企业都经历过赤壁之战.虽然计划极为周详，部署也十分严密，却总会遇到一些出乎意料的状况.

这就需要具备随需应变的能力----对突发事件进行实时响应，从而可以突破旧有模式把握新的商机.

请你对企业的危机管理能力进行自测：

1． 公司在哪些方面很脆弱，从而极易成为危机的源头？我们已经采取了哪些措施来降低这些风险？

2． 我们在媒体和公众中是什么样的形象？我们和媒体的关系处理得好吗？如果危机发生，媒体和公众的反应将是如何？

3． 公司的内部沟通系统畅通吗？例如如果我们星期天上午10:00遇到危机，需要多长时间消息传达到每一位相关责任人？

4． 公司有什么样的应急反应计划？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？

5． 如果危机发生，由谁来主持危机应对工作？

6． 如果危机发生，由谁担当新闻发言人？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题的能力如何？对他们的可信度和说服力，公司有多大的信心？

7． 如果公司发生了危机，我们将如何做出解释以降低事件对公司形象的影响？ 发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定的程序如何？

8． 如果危机发生，如何与内部员工沟通？如何与公司的经销商、供应商、及其它合作伙伴沟通？

第5篇：危机管理范文

关键词：科技馆；危机管理；措施

科技馆是向社会提供科普宣传的场所，随着社会经济的发展，科技馆也实现了很好的建设与发展，相关的法律法规也日渐完善，科技馆的数量和规模不断扩大，是人们休闲学习的重要场所。但是由于受到各种因素的影响，人身和公共利益等方面会遇到危机。所以需要做好科技馆的危机管理，采取有效的措施使危机管理工作顺利推进。

一、科技馆危机发生的影响因素

（一）人为因素

科技馆公共鏊，具有一定的开发性，其服务内容涉及电影、餐饮、展览、售票、安保等方面，其中最为核心的服务是展教服务，[1]其专业性比较强，具有一定的互动性，需要科技馆的工作人员能够使用通俗易懂的语言向观众介绍专业知识，让观众能够亲自动手，在科学实验中获得知识。若工作人员对科技相关的知识认识不足，了解不到位，专业素养不高，服务水平不强，就容易使观众的心理和情感上受到伤害，导致科技馆的形象和信任遭受危机。

科技馆的用电设备有很多，若在日常工作中不能对相关设备进行有效的检查与维护，就容易导致线路老化，电源保护盒脱落等，容易出现火灾、触电等危险。科技馆中有着丰富的内容，其中很多都是量身定做的，设备的价格比较高，特别是电子设备等，如果展厅管理不到位，展品很容易被盗取，给科技馆造成危害。此外科技馆中的参观者大部分是未成年人，他们活泼好动，到了科技馆之后愿意随意跑、跳，甚至攀爬，科技馆的展品摆放不合理，警示工作不到位，观众就容易意外受伤。

（二）自然因素

科技馆由于自然原因也会遇到危机，比如地震、雷电、暴雨、台风等，这些因素都是导致科技馆出现管理危机的原因。[2]

二、科技馆危机管理的有效策略

（一）树立危机管理意识，认真开展管理工作

科技馆的管理者需要提高对危机管理的重视程度，树立危机管理意识，能够在日常工作中认真听取不同部门的意见和想法，能够及时发现危机，并采取有效的促使，使得危机被控制在一个特点的环节，不会导致危机进一步严重。

同时要建设危机管理文化，在科技馆的文化管理建设中营造危机文化，强化工作人员的危机意识。让员工认识到科技馆是存在发展危机的，自己必须要关注科技馆的发展危机，并积极参与到科技馆的建设中，使得自身的利益可以得到有效的维护。与此同时，工作人员需要认识到，人们的日常生活中存在很多造成危机的因素，工作人员需要对每一项工作都认真分析，并将出现的问题及时反映给上级。强化工作人员的危机意识，使工作人员能够充分发挥自身的优势作用，积极学习，强化自身的文化素养，更好地为观众提供服务。

（二）优化危机管理制度，科学处理危机事件

在科技馆的危机管理工作中，危机管理制度就是进行科学的组织、协调、指挥与管理。首先需要完善危机管理组织系统，成立危机管理指挥部分，对科技馆的整体决策进行负责，做好人员的调度工作，保证信息的畅通。同时成立危机处理的小组，对日常管理中出现的漏洞进行检查和处理。其次完善危机管理信息系统的建设，涉及危机管理的资源信息库、技术数据信息库、能够对危机隐患进行有效的收集处理，明确科技馆危机处理的资源，借助以往危机管理中的方法、程序等进行危机处理。第三建立危机管理规章系统，科技馆的危机管理工作要有据可依，有章可循，保证奖惩的分明。此外要积极宣传危机管理，科技馆是一种公共服务部门，要做好宣传工作，由专门的人员负责危机管理。出现危机之后，不仅要进行应急处理，还需要做好新闻的工作，将危机事件及时提供给记者，关注媒体的报道，及时向相关部门通报，做到舆论的引导，将事实澄清，解决疑难问题。

（三）强化人员教育，提高管理水平

在科技馆中，人才是极为重要的力量，科技馆的危机管理需要有充足的人才，因此要做好科技人才的教育培训工作，使得科技馆的突发事件和危机能够得到有效的解决，提高应急管理水平，保证科技馆危机管理工作顺利推进。科技馆应建立完善的教育培训体系，做好科技馆员工的教育培训工作，提高员工的危机理论知识、明确相关的法律法规，提高员工应急处理的能力，科技馆遇到危机时能够应付自如。[3]

（四）明确管理流程，妥善处理危机

科技馆出现危机前，需要做好预防工作，快速调查危机出现的原因，将真想事实公布，各部门之间需要保证信息是一致的，防止公众胡乱猜疑。积极配合调查，并对政府和新闻媒体进行认真解释，对相关事宜进行妥善处理。

出现危机后还快速决策，果断的行动，保证各方面工作落实到位。可以通过会的形式让公众知道实践的真实情况，接受媒体以及公众的质疑，得到公众的信任。

三、结束语

总而言之，危机管理在科技馆管理工作中占有十分重要的地位，为了更好地保证科技馆的安全，为观众提供优质的服务，就应树立危机管理的意识理念，进一步完善管理制度的建设，整合社会资源，实现各部门的配合协作，强化人员教育培训，使得科技馆的危机管理能够取得更好的效果。

参考文献：

[1]马旭弘，吴顺天. 科技馆危机管理研究[J]. 陇东学院学报，2013，05：123-125.

第6篇：危机管理范文

综观全球，金融风暴的爆发日渐频繁。20世纪80年代初，智利和摩洛哥遭遇金融危机。90年代初，危机登陆瑞典、芬兰、挪威以及很多处于转型期的社会主义经济体。1994至1995年，危机席卷委内瑞拉、巴西和墨西哥；1997年，韩国、泰国、印度尼西亚以及其他几个亚洲国家也遭殃及。1998年，俄罗斯因债务拖欠引发的震荡，冲击波甚至波及远在南美的巴西。

金融危机造成的代价是惨重的。企业纷纷破产，管理人员被解雇，投资者损失惨重，雇员失业，养老金没了着落，存款冻结，个人储蓄枯竭，社会动荡加剧，公众骚乱可能爆发，金融危机蔓延过政治边界，政府。在厄瓜多尔和阿根廷，我们看到中产阶级储户徒劳地敲打已关闭银行的大门，希望提取自己一生的积蓄。在印度尼西亚，我们亲眼目睹了在印尼货币崩溃引发的雅加达街头暴乱中，店主们纷纷奋力保卫自己店铺的情景。在韩国和日本，我们看到兢兢业业的职员在裁员和失业的重压下艰难度日。

在传统观念和大量学术文献的影响下，很多管理人员都认为金融危机难以预测。对此，人们的传统认识是，由于导致金融崩溃的原因因国家、社会文化和政治体制而各有不同，因此应对危机的生存战略难以预先制定。这些结论使管理人员认为，在金融风暴真正爆发前，我们根本无法对其各项要素进行认识、防范和管理。

对此，我们不能苟同。根据我们的经验，我们认为危机的预警信号对各国而言都是相同的。地区之间和国家之间固然存在差异，然而危机形成和爆发的模式也存在共性。基于上述原因，我们认为金融危机是可以预见的，危机发生的规模也是可以估算的；我们可以采取预防性措施避免危机发生，也可以制定和实施相关战略方案并采取补救性措施以缓解金融风暴造成的最终影响。具有远见的领导者能够洞察危机，并采取有效措施加以应对，不仅能在危机爆发后、更能够在危机爆发前对危机加以战略管理。

预见危机风险和预警信号企业管理人员身处跨国资本市场迅疾无序的信息流和资金流中，除了靠自己，没有任何人可以帮助其发现下一场酝酿中的危机。然而，与很多人的看法相反，金融风暴不仅仅缘于失败的宏观经济政策，引起危机爆发更为重要的原因，在于微观经济层面深层次的结构性问题以及金融系统的重大缺陷。

有利的一点是，我们可以预先发现预警信号和危机的动态发展模式-如果管理人员能够花费时间注意观察。在此我们提出全面考察和阐释了一般情况下预示危机到来的五大预警信号：

随着整个行业部门的赢利无法维持资本成本，整个经济持续出现价值破坏

国民经济过度依赖无法盈利和经营低效的银行，且银行无法维持现有增长速度宏观经济政策有误，包括无法维持现有汇率，银行业监督不够严格

短期国际资本迅速流入房地产和基础商品等国民经济组成要素出现人为的资产泡沫

企业管理人员和投资者需要对以上所有方面做出自己的判断，知道自己面对的是放行的绿灯、慢行的黄灯还是禁行的红灯。如果是红灯，他们就应该等待，直到可以安全地重新踏上竞争征程。

制定针对前100天的战术措施金融风暴一旦爆发，企业收入流和信贷额度将随之枯竭，利率飞涨。在国内供应商申请破产的同时，国外供应商会担心买家的信用，或因为国际结算系统出现故障而无法交易。消费者需求的突然变动使批发商和零售商遭受损失，航运企业的流动性问题可能导致货物运输陷于停顿。主要客户可能破产或大幅减少需求，银行可能中断信贷，融资成本大大提高。在危机发生后的100天里，能否积极管理这些危险，是关乎生死存亡的大事。

要按照企业破产水平保留大量现金并加以合理管理

要发现并尽量降低运营风险和供应链中存在的风险；可以考虑替代供应商和分销商

第7篇：危机管理范文

［关键词］ 经济危机； 危机管理； 能力探析

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 20. 034

［中图分类号］ F272 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）20- 0059- 02

1 危机与危机管理

20世纪中后期，人们开始专注于危机管理的系统性研究，一批学者相继提出了对危机内涵的经典判定：赫尔曼（Hermann，1972）将危机定义为一种形势，在这种形势中，决策者的根本目标受到威胁，做出反应的时间有限，形势的发生出乎决策者的意料；巴顿（Barton，1993）提出危机是一个引起潜在的负面影响的具有不确定性的大事件，可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害；里宾杰（Lerbinger，1997）将危机界定为对企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件［1］。这些被广为引述的经典定义，描绘了危机的框架性图景：不确定性、紧迫性、威胁性和潜在损害性等。

结合国内外学者对危机的定义以及媒体对组织应对危机的相关案例和报道，笔者认为危机是一种由某一或一系列事件引发的情势和状态，在这种状态下，组织的根本目标、日常运营、社会信任和获利能力受到了严重威胁，管理者的决策和计划实施都面临着紧迫的时间和高度的不确定性。

由于危机的不确定性和潜在损害性，成功的危机管理对于组织而言非常关键，因为这既是对组织战略和使命的维护，又是在稳定和协调各项职能管理的基础上综合运用组织内外资源，加强沟通的过程，旨在降低损失，恢复组织正常的秩序、规范，重建信任和声誉。

从动态来看，危机管理作为一种时序上的过程管理，不同研究者提出了不同的管理方法。以下是几种代表性的观点：

诺曼·奥古斯丁（Norman R． Augustine）将危机管理划分为6个范畴：① 危机的避免，即预防危机的发生； ② 危机管理的准备，即危机管理计划及人、财、物资源的准备； ③ 危机的确认，即明确危机的类型及产生的根源； ④ 危机的控制，即将危机损害控制在最低限度； ⑤ 危机的解决，即实施针对性较强的解决对策，以成功化解危机； ⑥ 从危机中获利，即总结经验教训，寻找新的机会［2］。

罗伯特·希斯提出了危机管理范畴的4R模式：①　缩减（Reduction），即通过风险评估和风险管理减少危机爆发的可能性；　②　预备（Readiness），即通过危机预警、危机培训和危机实战演练等方式预控危机；　③　反应（Response），即分析危机的影响，制订危机应对计划，采取相应行为策略；　④　恢复（Recovery），即确认危机平息的影响，并对危机管理的整体效果做出总结［3］。

杰弗里提出了危机顾问观念的模型，将危机管理划分为：①　识别和评价企业弱点；　②　防范危机的发生；　③　制订危机计划；　④　应对危机本身；　⑤　危机期间和之后进行沟通；　⑥　监控、评价并做出调整等6个阶段［4］。

综合以上的学说并参考其他一些对危机管理的研究，笔者认为可以用较为简单的三阶段模型来界定危机管理作为一个动态过程的范畴，即：①　危机的事前管理，在这一阶段组织的主要工作是及时发现并排除引发危机的隐患以及为可能发生的危机做好准备；　②　危机的事中管理，在这一阶段组织的工作重心在于有序、有效、有回应地处理危机，在认清危机的性质、分析确认引发危机根源之后迅速反应，根据危机状态的复杂性和社会影响性采取灵活的处理措施，使整个危机演变的局面在组织的控制中；　③　危机的事后管理，在这一阶段组织处于恢复的状态，在重组内部资源、重建组织秩序和重启正常的经营运作的同时，组织更应当注重重新树立在危机情境关联者中的信任和社会声誉，并对这些应对危机和事后恢复的决策和行动进行评价与总结，以便更好地应对今后类似危机的发生。

2 危机管理对管理者能力与特质的要求

成立危机管理小组是发达国家危机管理的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障，是指导整个组织进行危机事前、事中、事后管理的领导机构。而建立危机管理机构的首要决定是选择危机管理者，因为危机管理小组成员的素质决定了危机管理机构的强弱，进而也决定了危机管理的成败。

弗林（Flin，1996）发现危机管理领导者的个人素质包括：　①　有领导他人的意愿；　②　情绪稳定；　③　能够抵制得住压力；　④　果断；　⑤　控制危险发生；　⑥　自信；　⑦　谨慎持重。

第8篇：危机管理范文

关键词：旅游企业；危机管理；对策

一、引言

在旅游业蓬勃发展的当今社会，人们很难将旅游业和危机联系起来。只有当危机爆发并造成重大损失时，旅游危机问题才受到人们的关注。社会中经常出现的经济危机、疾病、社会动荡等危机，使得旅游企业表现出极大的脆弱性。因此，我们有必要去深入分析引发旅游企业危机的成因，建立科学的旅游危机管理体制，以便尽可能地减少危机的发生频率，倘若危机发生，又可以有效地处理。

二、危机管理的必要性

旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，可以看作是阻碍其人、财、物正常运作的事件。例如，洪水、飓风、火灾、疾病、恐怖袭击等这些事件就有可能影响旅游企业的正常运作。旅游企业危机管理就是旅游企业为预防这种危机、避免和减轻这种危机带来的威胁和损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。因此，旅游企业对旅游危机的管理是非常有必要的。下面对其展开了一定的分析。

（一）旅游业的脆弱性

旅游业的脆弱性通常隐蔽于旅游经济的长期繁荣之下，一旦遇到某些不可控因素，负面效应则一触即发，并产出巨大的破坏力。宏观上，负面效应最直接的表现形式就是游客的锐减。游客的锐减会影响旅游企业的盈利，甚至使其亏本。这尤其对规模小、市场竞争力弱的中小旅游企业最为明显。

（二）危机的威胁性

传媒业的发达使得旅游企业的负面影响会迅速扩散到客源市场，尤其是那些对旅游地企业至关重要的主要客源市场。同时，旅游企业的负面事件还会对旅游相关的附属产业产生负面影响。倘若旅游企业发生一次严重的负面事件，有可能会导致其在几年甚至几十年内都难以恢复，甚至破产，其相应的附属产业也会陷入低谷，一蹶不振。

（三）管理的紧迫性

对于国内一些旅游企业，因其发展过于迅速，对于突发事件，应变乏术，遭受的损失将会非常巨大，令人痛心疾首。对于外资旅游企业，它们凭借资本、技术、管理等巨大竞争优势，对国内旅游企业造成极大冲击。这使得我国旅游市场格局面临重组，国内旅游企业发生危机的可能性将大大增加。因此，国内旅游企业需要进行危机管理是非常迫切的。

三、危机管理对策

（一）危机预警

1.树立危机意识

首先应该树立危机意识，危机意识不是杞人忧天，强烈的危机意识，可以对员工产生压力，提高员工服务质量，有效地预防和处理危机。企业可以通过不定期检查和评估各级管理人员和服务人员的危机管理意识，以督促和保证企业危机氛围的营造。

2.健全危机预警制度

危机的非常态事件属性，要求旅游企业必须有一套比较完善的危机预警制度。当企业拥有一套完善的预警制度时，一方面可以减少和控制危机发生的频率，另一方面，在面对危机时，可以做到临危不乱，有条不紊地处理危机。企业可以通过以下手段来健全预警制度：设定一套有效的危机预警指标，这样一旦预警指标出现异常，就可以迅速采取措施去处理危机；组建企业内部危机管理小组，定期分析、研究企业潜在的危机，这样可以防患于未然，将危机消灭于萌芽状态；确定详细的危机处理流程，这样可以在第一时间处理危机和控制危机的流向。

3.危机模拟训练

企业可以进行一定量的危机管理模拟训练。这样不仅可以强化企业员工危机管理意识、提高危机处理的反应能力，还可以检测已拟定的危机应变计划是否完整、可行。

（二）危机处理

危机发生时，企业应当冷静对待，采取有效措施，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。

首先企业要以最快的速度启动危机应变计划。危机发生后，在人、财、物资源上，企业要合理的分配，以保证企业在危机期间的正常运转；在危机处理的过程中，企业要注重速度与效率，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。

其次，企业要善于权变。由于危机突发性和紧迫性，事先制定出危机应变计划并不能做到万无一失。因此，在处理危机时，应具体问题具体分析，随时修正和完善危机处理对策， 做到有进有退、果断取舍。

最后，企业要着眼于大局和长远利益。危机期间，应及时消息，尽量客观公正的向社会公众最新的负面事件进展的情况，获得对方的理解和同情。旅游企业应把消费者的利益放在首位，更多地关注他们的利益而不仅仅是公司的利益，这样有助于公司形象的维护。

（三）危机后管理

危机过后，危机带来的负面影响仍会在很长一段时间影响着消费者。在旅游业的恢复上，旅游企业需要加大宣传和促销力度，及时将旅游业的恢复计划和恢复正常的措施向公众宣传，尽快恢复国内外旅游者对旅游地的信心。

危机过后，旅游企业最重要的是要进行总结与反思。企业应对危机发生的原因、危机应变计划和处理措施进行系统的调查和评价，尽可能全面的列出危机管理工作中存在的各种问题，并对问题进行综合归类和分析，从组织上和机制上完善危机管理系统。

四、结论

旅游危机对旅游企业有深远的影响，因此，实施危机管理对于旅游企业是非常必要的。旅游企业若能居安思危，树立危机意识，落实危机管理，就能有效的避免和控制危机发生的频率。倘若危机发生，也会顺利的从危机中走出，迅速的恢复生产。

参考文献：

[1]德克•格莱泽著 安辉译:旅游业危机管理[M].中国旅游出版社．2004

第9篇：危机管理范文

[关键词] 危机管理 安全事故 硬件设施

危机管理是饭店整个管理中重要的一环。做好饭店的危机管理要从以下几方面入手。

一、深化培训工作，树立危机管理意识

要做好饭店的危机管理，首先要依靠全体员工的努力，这就需要对员工进行危机管理的培训。饭店要建立新员工的入店培训制度，要求新员工掌握工作中基本的危机处理知识，如发现火灾应当做到会报警、会灭火、会正确疏散客人等。只有通过危机培训，并经考试合格后才能上岗工作。此外，饭店还应当根据业内出现的新问题进行定期和不定期的全员危机管理培训。危机管理培训要结合本饭店的情况，以处理技巧为主，通过案例树立危机管理意识。要让大家明白，危机管理是全体员工的工作，而不是某个部门或员工的事。此外还要加强对员工的职业道德和法纪法规的教育。从一些饭店发生的事件来看，很多都与内部员工有关。员工在日常工作中，有机会接触到饭店和客人的财物。如果对他们教育不够，管理不严，加上自身修养不够，很容易进行偷盗。饭店要不断深化培训，使每位员工都树立危机管理意识。

二、健全管理制度，强化危机管理

为切实做好饭店危机管理，确保客人在住店期间的人身和财产安全，饭店要采取切实有效的措施，健全管理制度，强化危机管理，包括以下一些内容：

1.结合本店实际情况，制订一套危机管理工作程序。该程序应当涉及到每个部门和岗位，内容包括各种应急方案和管理规章制度等等。

2.对饭店的各出入口进行控制，封闭不常用的出入口。对于消防上必须开通的出入口，可安装单向防盗火灾疏散门。在疏散出口处设置一闭路监控摄像头进行监控。

3.员工发现行迹可-疑人员在店内徘徊，要主动上前以是否需要提供服务为由进行询问。对一时确定不了的情况，及时报告上级或安全部。

4.饭店应当对发生的危机事件采取“四不放过”原则。即：不查出原因不放过；不采取措施不放过；不处理当事人不放过；广大员工没有受到教育不放过。

5.安全部要加强对客房楼层、重点部门、要害部位及其他有关场所的巡逻，及时发现并排除各种不安全因素。

6.饭店应当将各部门的危机管理作为考核的重要内容。各部门在进行工作安排和业绩评估时，将危机管理纳入其中，做到三同：即同布置、同检查、同评估。

三、完善硬件设施，防控危机事件

除了对员工进行危机培训和强化危机管理，饭店还应当根据本店的实际情况安装配备必要的安全设施、设备。

1.闭路监控系统。闭路监控系统在危机管理中能发挥很大的作用，饭店应当在有关场所安装闭路监控探头。闭路监控探头应当隐蔽与外露型相结合，隐蔽型的探头可以暗中监控饭店的各部位。电梯内应当安装隐蔽探头，以便及时发现不良分子并实时跟踪。外露型的探头可以安装在人员较多的场所，起到威摄犯罪分子的作用。闭路监控应当24小时对饭店各部位进行监控。录像资料要留存十天以上时间。如果饭店庭院较大，可安装红外探头，以便在黑暗的情况下也能清楚地进行观察。饭店要选用新一代的数字监控系统，它采用了数字化视频录像，直接将监视器上的画面刻录在数字视频磁盘上。这种数字化的监控系统具有多路视频输入、多种分割显示模示、高分辨率实时显示和录像、报警触发录像、可编程定时录像、无人管理循环录像等功能。新的监控系统克服了过去的录像回放不全、图像不清晰、离不开工作人员操作等缺点，大大发挥了监控系统在危机管理中的作用。拿报警触发录像功能举例，饭店在贵重物品寄存处、财务部、珠宝柜台等地方安装这种系统后，在下班无人的情况下，只要有人在上述部位出现，系统就会自动报警并及时录像。这种功能也适用于客房楼层等场所，因为一般情况下楼层是无人的，一旦有人出现，该系统就立即报警并自动进行跟踪录像。

2.消防报警系统。国家过去的规定是，饭店楼层高度超过23米为高层建筑，高层建筑饭店必须设置消防中心、安装消防自动喷淋系统、消防自动报警系统等等。根据国家新的规定，所有饭店均为重点消防单位，对饭店消防提出了更高的要求。饭店在购买消防监控系统时要选择质优产品，不少饭店发生的火灾都是因为产品质量不佳，多次误报警麻痹所致。饭店最好选购智能型的消防报警系统，因为智能型的消防报警系统对饭店的消防管理有很大的帮助。比如饭店的某个报警器出现故障，智能型的消防报警系统可以及时作出提示，而非智能型的消防报警器则需要定期的测试其好坏。