社会化媒体精选(九篇)

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第1篇：社会化媒体范文

正在爆发的社会化媒体营销为企业提供了一次新的机会。

社会化媒体营销是通过社区沟通这种直接的、较为亲和的形式,试图重新建立与消费者间的信任关系。它使企业能通过社区逐步融入到自己消费者的人群当中,这时企业站在了与消费者沟通的对面而不再是对立面,建立起一种双向的、互动的沟通渠道。它在某种程度上可以淡化传统营销中企业与消费者间那种较明显的、功利性的商业关系,让企业与消费者重新建立一种较为朴素、颇具黏性、潮湿的人际关系;它使企业放下了身段,近距离去倾听消费者的心声;它使企业能直接了解什么是消费者不喜欢的、反感的,而什么是消费者愿意接受的;它使营销的过程变成了与消费者进行善意的沟通与商量,这大大降低了消费者对营销的敌意。而这一切,无疑将在很大程度上抵消营销失效的风险。

社会化媒体最大的力量就是口碑传播的力量,通过社会化媒体经营好企业的口碑,必将对企业的品牌传播带来无法估量的好处,这个好处,不仅仅是销售量的增加、客户忠诚度的提高以及客户ROI效率的提升,它更能平衡企业与外部营销力量的要价能力。我们知道强势的品牌,才是企业与外部营销力量博弈的王牌,即使是沃尔玛,也无法抵抗可口可乐的品牌实力。通过社会化媒体进行口碑营销及品牌传播,可能恰恰是企业挽救自己的营销系统,避免营销过程失控的一个合理的解决方案。

实际上,企业与其花大量的成本在江河日下的传统媒体上进行你死我活的拼争,不如潜下心来,对新兴的社会化媒体进行深耕。

胜利总是属于那些善于把握趋势者。消费者正在日益网络化、个性化,这对企业来说是一个机会。无论大企业,还是中小企业,现在都有机会在社会化媒体这一新的接触点上大展身手。他们可以在社会化媒体上,通过融入消费者人群,最直接地了解消费者的需求,他们可以与消费者进行平等对话,他们甚至有机会让消费者与企业一起来参与企业品牌的延伸与塑造,他们也有机会让品牌越来越归属于消费者需要的某种文化、时尚或潮流。也就是说,消费者将真正成为你的品牌的主人,你要做的,是通过社会化媒体,顺应消费者的需求,让你的品牌,真正得到消费者的认同与信赖。

第2篇：社会化媒体范文

应该说，所有的品牌在今天都面临和宝洁一样的困惑，消费者的变化让传统媒体对于消费者的影响力在减弱，“广告”这个词已经很难让企业传播的信息精准的到达消费者，而社交媒体的出现，更让传统的口口相传的模式可以在线上得到极大的扩散，于是，社交媒体的营销成为企业密切关注的数字营销领域之一，企业不仅要学会利用社交媒体，更要具备“社交化”数字营销思维。

社会化媒体的“平角”和“仰望”

这两年很多企业都来询问，社会化媒体众多？我如何利用？当然，学术界和营销界都有自己的划分方式，但是，从核心的属性差异以及传播策略的角度，按照消费者之间的关系建立的模式，可以分为“平角型”与“仰望型”。平角是指消费者之间的关系更多是基于现实生活中的好友所建立的关系，关系圈层是“熟人”为主体，关系建立需要经过确认和许可，“个人化”和“强关系”特性比较突出，典型代表为Facebook和国内的人人网和开心网等为代表；仰望是指的在社交媒体上的关系建立更多基于“弱关系”和“内容兴趣”，基本的原理在于，人们在乎那些精英的意见，并以45度仰角望着信息的来源，于是很多消费者只接收来自他所仰望的人的信息，并且转发给其他同样用45度仰角看著自己的人，并且关系确立是开放和自由的，不需要被许可，你可以关注任何你想关注的人，典型的代表为微博。当然，随着信息图谱和人们关系图谱的扩散，“平角”和“仰望”的属性无论在SNS还是微博上都存在，只是企业需要巧妙的利用这种特性。

从“平角”和“仰望”的角度会发现企业社会化媒体营销的一些基本定律：首先，要想进入消费者关注的行列，要么被当做“好友”，要么产出“内容”。当做好友，就意味着品牌在社交网络中，要变得“有趣”和“生动”，例如，通过一些有趣的广告或者互动活动让消费者参与和互相推荐传播；产出“内容”，即品牌在社会化媒体上，由于很多消费者是信息导向，因此品牌必须有更好的内容创造，不能是产品介绍、官网转移、严肃刻板，而是亲切、平易近人。

其次，“引爆”与“关系维护”是整合社会化媒体的两个角度，当需要引爆一个新产品或者传播新的品牌概念，就可以利用社会化媒体的信息扩散的属性，利用趣味化的营销，快速的引爆品牌，例如微博就可以帮助企业迅速的引爆品牌，以及进行一些社会化公关；同时，在日常的营销中，将社会化媒体平台当做一个维护客户关系、不断传播品牌调性的平台，无论是微博还是类似人人网这样的社会化媒体上，企业都应该有自己的身份和官方的主页，并要用心去维护，将潜在和实际的消费者都吸引过来，保持长期的对话。

社会化媒体的两面

社会化媒体让信息传递可以实时化，让很多来自消费者自发的、具有现场感的、即时的信息在社会化媒体平台上进行迅速的传播，改变了信息传播的结构和影响模式，正由于社会化媒体上信息由消费者自发创造和扩散的特征，让很多企业在考虑做社会化媒体营销的时候，要不显得谨小慎微，担忧社会化媒体营销给企业带来的负面的影响，要么就异常激进，恨不得把所有的营销都搬到社会化媒体上面。

对于社会化媒体恐惧症者而言，关键看企业如何用好社会化媒体有利的一面。社会化媒体的确会产生对于企业品牌负面的信息，但是企业需要思考的是，用户是不是会发表对品牌产生负面的不满，并不取决于企业是不是在社会化媒体上有身份或者ID，因为今天的互联网上有很多的平台用户都可以去传播信息，而反过来看，消费者在社会化媒体上对企业进行了大量负面的信息传播，但是由于企业根本不在社会化媒体上所以没有发现，也没有及时和消费者进行对话，这样的结果对企业也不是好消息。

对于认为社会化媒体营销万能论的企业，不能认为社会化媒体可以包治百病，企业的社会化媒体营销的定位不能是孤立的，而应该和企业的整个营销体系结合，不管社会化媒体有多么大的影响力，一定不能代替企业的其他的营销手段，而是作为企业营销中的一个重要的补充，因此，企业不能期待社会化媒体能够解决若干的营销问题，而是在整个企业的营销战略规划中充当自己应该充当的角色。

那么，到底社会化媒体在企业的营销战略中有哪些角色呢？第一，社会化媒体是品牌与消费者之间直接的沟通渠道，因为品牌通过传统的渠道很难探视获得来自消费者最真实、第一时间的反馈，而社会化媒体有大量真实即时的消费者感受与评价，如果能对这些言论与偏好进行分析与利用，将会让品牌受益无穷；第二，社会化媒体是品牌主张的传播平台，通过社会化媒体企业可以强化品牌个性，通过建立社会化媒体与消费者的互动，传递品牌核心价值和文化，让消费者更加近距离的去感知品牌的内涵；第三，消费者舆情监控的平台，社会化媒体由于其即时性，有很多关于品牌的负面信息扩散会很快，因此企业可以在社会化媒体上建立监控体系，早点知道并解决消费者中反馈的坏消息。

例如今年发生的罗永浩与西门子的消费维权事件，西门子在整个过程中就忽视了社会化媒体的价值，未能建立实时反应的机制，没有正面应对，最后导致罗永浩及其粉丝一起上演了砸西门子冰箱事件，危机愈演愈烈难以控制，最后在西门子的道歉中才算完结。企业一定要拥抱社会化媒体，但是一定要掌握社会化媒体上的一些新的营销运作的规则和沟通方式，不能完全否定，也不能过于激进。

社会化媒体的整合：赢得“免费”媒体

在社会化媒体时代，企业的传播就有三种类型的媒体可以选择，第一种是付费媒体，例如电视、报纸、广播、户外、互联网的广告，都是付费媒体，很多企业每年花费大量的预算在这些媒体上，“广而告知”，单向传播是核心；第二种媒体是企业的自有媒体，即品牌自己可以控制的传播渠道，比如商店、网站、店面广告等等，这些媒体影响力往往比较有限；而这两种媒体，企业都可以控制它的内容，可以衡量其效果。但是，社会化媒体如果利用好，或者与整体的传播整合好，则可以成为第三种新的成本更低的媒体，或者叫赢得式媒体。也就是说，企业要能够利用营销把消费者变成媒体，可以发挥更大的效用，就如宝洁公司所评估的一样，Facebook上的投资回报率或许比一些电视广告更突出。

品牌如何赢得媒体？需要有“话题”和“新鲜事”。比如乔布斯死的时候，在新浪微博一天有八千多万条关于乔布斯的微博在产生，乔布斯和苹果一直都有话题，这跟传统的营销一定是不一样，传统的营销就是把广告放在媒体上面，不断通过广告影响消费者，至于有没有话题，似乎企业可以不在意。

同时，由于社会化媒体上有更多的消费者，消费者在上面花费更多的时间，“创意”再次成为营销是不是引爆消费者自主传播的关键，例如曾经一度流行的“凡客体”，是由于线下的创意性广告带来的线上自主性创造，而这样的营销创意的产生，则需要企业真正的重视消费者洞察，并从洞察中来产出更多有趣的可以吸引消费者参与的话题，整合社会化媒体的营销可以将传统媒体与社会化媒体进行整合，甚至可以利用传统媒体引导消费者到社会化媒体上与品牌进行互动和交流。

社会化媒体策略：倾注品牌个性和情感

对于企业社会化媒体营销来说，从自身的企业和品牌形象的定位来入手规划社会化媒体营销，才能让社会化媒体真正为企业创造价值。例如百事一直在研究如何和这些喝饮料的用户建立更迅速更个人化的联系，曾经使用过一个免费号码用来让顾客打来分享关于产品的反馈，2009年1月，百事开始使用Twitter倾听顾客们的声音，并与其交谈，2009年秋天，百事Throwback（倡导采用复古的包装并使用真正的糖）后，在Twitter上收集即时的消费者反应，得到了很多消费者的回答；而当Michael Jackson，这位1980年代为百事高调广告代言的明星过世的时候，百事立刻在Twitter上：“谢谢你，Michael”，以和歌迷共同致哀，引发了很多消费者的共鸣；然而，尽管百事发现几乎所有Twitter上的对话都是积极的，但有时还是有人在Twitter上抱怨，品牌经理们试着非常快速的定位负面评论，分析问题的基调和类型，公司会公开回应一次，如果对方仍然坚持进行负面攻击，他们会转而用DM，之后是Email或者电话联系，如果有必要的话，百事的负责人说，“当我们迅速回应时，人们就会给予我们信任和名誉。”

从这个意义上来看，企业社会化媒体营销是一个需要倾注品牌个性，建立品牌与消费者的情感联系，传播品牌文化和品牌核心精神的平台，因此，企业社会化媒体营销就不能过于急功近利，而是一个细水长流的过程，不是一个依靠炒作几个事件就能够完成的任务，企业社会化媒体成为整个营销体系中的疏通与消费者关系和传递信息的一个重要组成部分。

社会化媒体是关系建立，而不是信息广播

调查发现，有六成左右的人愿意在社会化媒体上追随一个品牌或者加一个品牌官方社会化媒体主页作为关注对象，而消费者愿意在社会化媒体上与其互动的品牌，这个品牌必须要具有较好的品牌美誉度和忠诚度，其次，这个品牌要经常有与消费者互动的一些内容，而且这些与品牌有关的活动要“有趣”。

因此，社会化媒体时代，企业需要重新定义你的品牌，需要跟消费者建立关系，传统媒体广告可以提高知名度，但是不一定能建立关系，看看Facebook上面排名在前十名的品牌分别都有谁？可口可乐、星巴克等等，星巴克在Facebook有2600万粉丝，每个月粉丝有两千万次的“赞”。而反过来看，中国的社会化媒体上，很多品牌的粉丝有几十万就已经欢呼雀跃了，而且很多品牌的粉丝还充满着各种僵尸粉和不活跃的消费者。这说明什么？我们对于社会化媒体的理解和应用是远远不够的，潜力并没有发挥出来，企业更习惯“吆喝”和“叫卖”，但是不习惯与消费者进行更加深入的“沟通”和“建立关系”。

这说明，品牌如果能够将其在线下的忠诚顾客群，或者品牌的粉丝群体带到社会化媒体上，并与其建立持久的黏性，那么企业就可以实现在社会化媒体上进行客户关系管理，可以直接倾听顾客声音，帮助企业随时随地响应客户的需求，对客户的心声作出回应，甚至还可能给客户一对一的服务。现在很多品牌都有会员机制，过去这些会员机制更多是建立在线下的，而且除掉在消费者购买的环节或者企业举行的一些促销活动之外，消费者与企业的互动机会是比较少的，而社会化媒体却可以实现对于这些会员或者忠诚顾客的实时互动，更重要的是，这种顾客关系的建立还可能通过企业社会化媒体的粉丝之间的粉丝的传播，而演变成对于潜在消费者的影响，还有可能转变成销售。例如，戴尔在人人网的公共主页上增添了一栏戴尔存钱罐的活动，是一款积累虚拟币，兑换dell优惠券的活动，用户可以关注dell公共主页，然后每天登陆、做任务、邀请好友、让好友支持一下，来获取虚拟币，这种方式简单而且有利可图，参加存钱罐活动的用户，如果想买电脑，第一个想到的就是DELL了，因为手头上现成就有可兑换优惠券。戴尔存钱罐项目于4月12日开始上线并长期运营，在不到两个月的时间里，用户通过使用在戴尔存钱罐平台上获得的优惠券，已经总计购买的各型号笔记本电脑狂破千台大关，为戴尔带来的销售额达到数百万元！用户存入的总金额超过1000万元，参与人数近20万人，曝光量超过1.37亿次。

第3篇：社会化媒体范文

【关键词】社会化媒体；传播；公众号；社交

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1007-0125（2016）11-0271-02

作为一种在线信息的新来源，社会化媒体反映了“消费者为了相互增进对产品、品牌、服务、个性和其他问题的了解，而创造、发起、转发及运用这些信息”的沟通及传播过程。①由于国内部分外网或者国外社交软件的限制使用，中国本土的社会化媒体应运而生。在互联网的技术支持下，社会化媒体不再局限于简单的信息传递，而是与沟通交流、商务金融等应用融合，借助其他应用的用户，形成强大的关系链。

一、移动端的热潮

根据《2016年中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年6月，我国网民使用手机上网的比例达到了92.5%，较2015年底增长了2.4个百分点，使用率远远超过电脑等其他常见设备。网民向移动端聚拢的趋势加快了部分主流社交媒体的发展，如微博、微信、QQ。具备社会交往功能的社交软件成为个人与个人、个人与外界交流的重要桥梁。社会化媒体的社交性表现在赋予用户创造内容并进行传播的权利上。

二、微信公众号：微信与媒体的功能结合

微信公众号共有三种类型，即服务号、订阅号、企业号。服务号主要偏向于服务交互，现在多将服务号与电子商务结合，每个月可群发4条消息；订阅号主要偏向于向用户传达资讯，是重要的宣传渠道，每天只可以群发一条消息；企业号主要用于公司内部通讯，需要先有成员的通讯信息验证才可以关注。根据2016年腾讯用户数据报告，截至2016年2月，微信已有公众账号超过1000万，公众号日提交超过70万的群发消息，获取资讯是用户关注公众号的第一需求，其次是了解企业动态和商家优惠。

（一）公众号是一种社交型内容平台

公众号的社交性让用户有更多参与感。公众号为一种双向传输的信息渠道，承载了新媒体传播的逻辑拓扑结构（环形），将双向交流的频率增多，交流更深入。用户与传播者地位平等，用户不再轻易受转播者摆布，而是可以通过媒体以及与其他用户的互动发出更多声音，影响信息传播者。

（二）公众号是一种内容融合型媒体

内容融合就是将不同媒介形态的生产，依托数字技术形成跨平台、跨媒体的使用，利用数字化终端，形成多层次、多类型的内容融合型产品。②在互联网推动作用下，新媒体发展日盛，传统媒体面临前所未有的危机，转型成为传统媒体共同的出路。如今，大部分传统媒体特别是报纸、杂志，积极开拓新媒体道路，其中一种就是开设微信公众号。公众号所体现的包容性为传统媒体开拓新媒体市场提供了渠道。

（三）多媒体阅读模式

在移动端，微信公众号最重要的表现形式是图文，音乐、视频的插入增加了公众号表现形式的丰富性。公众号的图文排版形式也在改变着用户的阅读习惯，区别于纸质文章，在移动端阅读的时候用户是不愿意花费太多时间去仔细钻研文字的。点开文章，影响用户第一印象的是排版，用户是否愿意继续往下阅读则是由内容的价值与质量决定的。

三、社会化媒体传播模式分析

社会化媒体传播具有个性化、交互性、即时性、碎片化的特征。首先，内容个性化。用户可以根据自己的喜好选择订阅公众号或者关注不同的信息，自由选择接收地点、时间以及媒介表现形式。其次，交流互动性强。用户与传播者利用互联网工具进行及时交流，用户意见在第一时间让传播者知晓。再次，信息传播即时性强。去掉复杂的后期加工程序和审核，社交化媒体在网络的帮助下实现了咨询传播“零时差”。最后，信息碎片化。社交媒体的快节奏传播模式是导致信息碎片化的主要原因。

麦克卢汉在《理解媒介》中颠覆了媒体的概念，提出媒体是人体的延伸。这一概念是对新兴媒体的重新诠释，也是社会化媒体最形象的表述。社会化媒体将人际交往发生的场所移向了云端，受众接收信息、受众间交流都由现实转向虚拟。在研究社会化媒体传播的时候借助媒介延伸理论能够让研究人员更好理解“社会化媒体”本身。

下面以微信公众号为例对社交化媒体进行深入分析。

（一）网状传播

从图1.0可见，公众号流量的持续提升最重要的一步是用户转载而形成网状式传播。在此结构中的每一个用户作为一个中心原点进行线性扩散，接收到信息的人又成为新的传播中心，传播效果就像核裂变一样产生出强大的传播影响力，信息的传播效率大大提高。用户由过去的被动接收，变为主动参与。

据2016年微信数据化报告，促成用户分享的三大要素为价值、趣味、感动。对于热点的追踪，由于微信公众号内容推送条数的限制，导致了公众号时效性不如微博。所以要构成网状式传播需要一定条件，只有当公众号内容能够引发用户产生转发的行为，传播过程才能持续不断。霍夫兰“刺激-反应”理论提到，在新态度的传播过程中，注意、理解和接受三个变量的重要性。基本假设用户只有在采取一种新的反应能带来更大的利益，用户才会改变他们的态度。在公众号信息的传播过程中，从如何引起用户注意，让用户对内容一目了然，再到引起用户共鸣，这是一个成熟的公众号传播过程。

（二）传播的相对封闭性

微信自媒体更突出的特点是相对的封闭性。微信群体受众是“物以类聚”的细分，每个使用者的内容都只能在自己的微信好友圈中看得见，不同于在微博上发送的消息，是可以选择向全网公开的。公众号是只有当用户选择关注该公众号之后才会接收到公众号推送的消息，这时候的传播很难形成体系和大范围的再次传播，导致的问题就是推广难。所以很多运营者的策略是在活动中要求用户转发至朋友圈获得奖励，以此来鼓励用户形成二次传播。

（三）强交互性

在传播过程中没有中心节点，每个节点都可向其他节点发送信息成为信息源，而且任何两点是能够通过网络进行双向信息交流，交流的途径不止一条。在整个信息传播过程中，传播者与受众的角色是可以互换的。用户在接收公众号推送的信息的时候是受众，当受众要将内容转载并附上几句感言的时候，又成为了新一轮的传播者。

微信的功能设定决定了公众号强交互性的特点，具体功能体现在自定义菜单、自动回复、文章留言。在成功关注公众号之后会进入主菜单页面，一般的公众号会在下方设置一些基本资讯的查询选择，也可以选择直接发消息给公众号后台，传播者与受众能进行及时沟通。文章留言类似于文章评论，但是公众号留言是经过工作人员筛选后才会在文章末尾显示。公众号留言区成为了用户交流的“社区”，评论的开放为用户提供了一个畅所欲言的环境。

注释：

①MANGOLD W G，FAULDS D J.Social Media： The New Hybrid Element of the Promotion Mix[J].Business Horizons，2009，（52）：357-365.

②宫承波，庄捷，翁立伟.媒介融合概论[M].北京：中国广播电视出版社， 2011，22.

参考文献：

[1]杨佳昕，谷悦.社会化媒体对传统媒体信息传播的启示――从微信公众号谈起[J].编辑之友，2014，（10）：55-57.

[2]詹恂，严星.微信使用对人际传播的影响研究[J]. 现代传播（中国传媒大学学报），2013，（12）：112-117.

[3]宫承波，庄捷，翁立伟.媒介融合概论[M].北京：中国广播电视出版社， 2011.

第4篇：社会化媒体范文

【关键词】微信；营销

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1006-0278（2013）03-060-01

一、背景

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件。截至2013年1月22日，微信用户达3亿。

据中国互联信息网络中心公布的数据，截至2012年12月底，我国网名规模达5.64亿，手机网民规模为4.20亿，而QQ用户就有3.73亿人，QQ的用户覆盖率达66.13%。这意味着以QQ用户为基础的微信，拥有了强大的后盾，这也是它迅速发展的原因。

微信除了提供用户一个与好友进行形式上更加丰富的联系平台外，它还可以作为寻找陌生朋友、营销的一个平台。通过找朋友中的“摇一摇”、“漂流瓶”、“查看附近的人”以及二维码的扫描，就可以认识从未谋面的朋友，而商家也可以借此进行产品的推广以及品牌的打造。

每一项新事物，特别是商业性事物的产生与发展，必定伴随着其各方面价值的开发与应用，而作为自媒体加CRM工具结合的微信，必定也少不了这一阶段。各方营销人员致力于策划基于微信平台的营销活动。

二、微信与微博的比较

微信营销不同于微博营销，虽然二者有某些相同之处。同样作为社会化媒体的一种，微信和微博都具有信息传递、及时性、可移动性以及方便的特点。但是，微信相对于微博而言，其信息的传递更加准确，点对点的传播使得信息到达率为100%，打开率为50%，而微博的滚动式信息则很容易被埋没或者被人刷屏以至到达率不高。而且微信的信息具有一定的隐秘性，对客户影响小，而不像微博信息的公开性。

微信借助二维码这一应用使得线下与线上的结合更加紧密，在一定程度上弥补了微博在这方面的不足，在产品的推广以及促销活动的举办更在有优势。

微信是强关系的体系，而微博是弱关系体系。微信中的好友是建立在信任的基础之上的一对一的好友关系，不同于微博大号中的粉丝关系，大部分粉丝是素未谋面的虚拟、脆弱的博友关系。这就影响了营销转化率的高低。而且微信可以通过地域分组进行精准推送广告，这样就减少对客户的骚扰，而不像微博的广告推广，虽然用户可以手动屏蔽，但是每次的手动屏蔽还是惹起用户的不满以及不耐烦。

三、微信营销

微信作为腾讯旗下的产品之一，身上总会反映着QQ的身影，但作为移动应用，它比QQ更加便捷。微信的众多功能模块是营销人员进行营销策划的基础。

查看附近的人。这一功能模块是应用了LBS插件进行位置定位，用户只要点击该功能，就能查看自己附近的人。用户在自己的签名栏更新自己的签名，然后作为一个硬性的广告，然后利用该功能模块就能让附近的人看到这以广告，如果有人感兴趣即可进行及时通话。在人流大的地方实施，广告曝光率会很高，虽然转化率不一定会很高，但是还是会获得潜在的客户。

微信公众平台。微信公众平台主要有实时交流、消息发送和素材管理的功能，用户可以对自己的粉丝分组管理。微信公众号主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出。用户通过二维码的扫描即可订阅企业的信息，企业主要推送相关的活动、优惠信息进行品牌的打造，也可以推送温馨的额外信息营造企业形象。而典型的案例是凯迪拉克通过微信公众号来打造品牌信息。

微信开放平台。微信开放平台是为第三方移动程序提供接口，使用户可将第三方程序的内容给好友或分享至朋友圈，第三方内容借助微信平台获得更广泛的传播。典型案例是美丽说与微信的合作。微信开放平台更多的是强调用户体验，通过提升用户体验来提升用户的忠诚度，从而使第三方内容得到广泛的传播。而这一平台也充分体现了社交分享的口碑传播的价值。

漂流瓶从QQ转移到微信，在营销方面也起着作用。招商银行的“爱心漂流瓶”活动就是很好的例子。用户只要参与或关注，招商银行便会通过“小积分，微慈善”平台为自闭症儿童捐赠积分，简单互动奉献爱心，赢得了用户的好感。这一营销就像微博上“转发即捐赠”的活动一样。

二维码在微信中使用最为广泛。通过二维码添加好友，关注企业，付款，验证身份，获取折扣，查询信息等等，二维码的使用加强了线上线下的结合，使得O2O商业活动开展更加顺利，也进一步简化了商业程序，使得生活更加便捷。

第5篇：社会化媒体范文

安永胜

慈铭集团品牌管理中心 数字营销总监

新媒体跨界营销人。 曾服务于光线传媒、 风网100TV、 大旗口碑营销机构等公司， 担任市场总监、 新媒体事业部总监等职务。 现任慈铭健康体检管理集团品牌管理中心数字营销总监。

2012年是慈铭体检品牌建立的十周年， 我们在整体的品牌宣传和数字营销方面都做了大量的工作， 2012年市场营销投入大约1000多万，数字营销占比近三分之一， 目前覆盖了包括微博、 论坛， Wiki、 SNS网站以及微信在内的多种数字平台。

在微博营销方面， 慈铭健康体检坚持矩阵营销的形式： 慈铭健康体检下设既有担任品牌形象代言人的企业领导微博， 也有承担着企业品牌形象传播、 健康知识传播、 与消费者对话互动等角色的 “慈铭健康体检”官方账号， 还有慈铭体检高端品牌 “奥亚国际医疗会所” 以及侧重于促销活动、 客户服务等以销售为导向的北上广深等12家分公司的官方账号， 建立了自己的品牌矩阵， 并覆盖了新浪腾讯双平台； 在内容层面， 涵盖了健康知识的普及、 与粉丝的互动、 企业新鲜资讯、 线上活动的策划等。

2013年， 慈铭体检营销活动将突出品牌情感诉求、 进行一系列以“爱” 为主题延展的传播， 重视 “感动营销” 、 “大数据营销” 及 “移动互联网营销” ， 会更加充分利用社会化媒体和微信平台。

在社会化媒体上， 我们将会充分利用分众式、 封闭式的SNS网站， 例如天际网、 举贤网等实名邀请制的职场人士SNS网站， 原因在于如今社会化媒体形式多种多样， 在经营上有必要精耕细作， 根据企业自身的发展情况和社会化媒体的类型去选择最匹配的网站， 这些网站汇集了众多的企业HR和企业决策者、 猎头等活跃人群， 跟我们的业务更加匹配。

在微信营销层面， 慈铭体检将充分利用企业微信账号， 使之成为“客户咨询、 体检预约、 投诉解决” 等客户服务的有利工具， 积极开展基于LBS的O2O营销活动，打通电商接口， 并与APP服务、 微博营销结合起来， 打造互为补充的无缝对接全覆盖立体营销模式。

我们将会更加重视APP的作用， 随着移动互联网的发展， 智能手机的大规模出货， APP的运营环境已经非常成熟， 我们正在筹备中的慈铭体检APP， 可以让用户通过APP获取更多健康的资讯， 和私人医生互动， 在线答疑解惑， 查询体检报告以及和历年体检报告做数据比对， 通过APP做远程的医疗和健康管理。

我推荐

在2012年以邓飞为代表发起的 “免费午餐” 微公益活动， 能够更多地利用社会化媒体去帮助别人， 这个案例让我印象十分深刻， 慈铭体检在这方面也做出了自己的努力， 2012年我们发起了 “微公益——每天走路一小时” 活动， 不仅吸引了 大量用户的转发评论， 还看到了网友的参与， 不少网友上传自己的照片或视频。

风向标

2013年重点关注大数据营销以及移动互联网。 经过10年， 慈铭体检已经积累了大约600万至800万的会员数据库， 在2013年，慈铭准备对现有数据库进行精耕细作， 盘活资源， 刺激现有消费者的二次消费以及三次消费。 另外， 随着智能手机的普及， 慈铭也会继续探索APP端和微信上的营销模式。

第6篇：社会化媒体范文

长久以来，这两个词是有些混用的，因为像Facebook这样的网站，它当然是一个社交网络(Social Network)，但又通过share和like两个按钮，网络中不断地流动着各种各样的信息，这个网络，事实上已经成为很多人获取信息的首要媒体渠道(Social Media)。更重要的是，这个网站依托的商业收入是来自广告，这样一种靠广告赚收入的商业模式，不是媒体是什么呢？

大如Facebook这样的平台(最近有报告说，这个网站月度活跃用户已经超过7亿，注意，不是注册用户)，自然无需太过计较到底是社交网络，还是社会化媒体。但我以为，对于很多规模没有到这样层级的网站来说，还是有必要区分一下。这里面的关键点在于，你这个网站，首要注重的，是人，还是信息？

上个月婚恋网站“世纪佳缘”上市，围绕这个网站，是有些负面消息的，股价的表现也从最高点15美元左右，跌至今天不到11美元。考虑到最近猎杀中概股的势头很强，这点跌幅也不算太过意外。但这个网站的核心要素是值得拷问的，原因在于，它其实是一个社交网络，而非社会化媒体。这就意味着，Facebook之类的大型网络，会轻易地成为它的狙击者。

Facebook上，颇有一些用于婚恋交友的第三方插件(应用)，有些第三方应用的收入还能达到上千万美元之巨。做一个第三方应用的成本，相对来说是低的，而Facebook本身就有着足够详细的用户资料以及规模足够大的用户量，故而美国老牌婚恋网站match.com受这个影响，近来增长缓慢。

婚恋网站首要注重的就是“人”，而并非“信息”。这话的意思是，这是个用来找人的平台，而不是用来找信息的平台。对于世纪佳缘这类国内婚恋平台来说，最可怕的竞争对手在于QQ这样一个社交网络。虽然QQ是一个匿名网络，但它庞大的用户基石，会成为QQ朋友之类的社交平台的有力助力。以腾讯现在声势浩大的开放架势，不能说完全可以不在乎。

社交网络是有“垄断化”、“集中化”趋势的，因为人的精力有限，不可能同时在很多个社交网络平台上成为Heavy User(重度使用者)。社交网络一定是呈水平化态势展开的，这个业态呈现的是一种马太效应的法则，强者愈强，弱者愈弱。

但社会化媒体不是。这种平台的主要作用在于“找信息”。其实新浪微博更像是一个社会化媒体，而非社交网络。这也是它能够在腾讯QQ巨大的压力下，影响力依然可以胜出的原因。社会化媒体可以做细分的动作，比如网上有一个名为“i美股”的站点，也推出了微博性质的服务。由于细分到专门是一帮关心美国上市公司的人所聚集的网站，它的热闹程度，我看并不低——但使用i美股的人，恐怕第一需求不是找到同样喜欢炒美股的人，而是想找到有利于更好炒美股的信息。

平台大到足够的份上时，这两者的区别的确并不清晰，但对于很多刚刚起步的网站(startup)来说，到底在人上下工夫还是信息上下工夫，失之毫厘可能就差之千里。就我个人的看法而言，社交网络既然是呈垄断化态势，新公司要么颠覆它，要么就没什么机会。倒是社会化媒体，由于存在细分的可能，部落化便能得以成立。故而，社交网络与社交网络之间，很难展开基于数据共享式的合作，而社交网络和社会化媒体，倒是不妨。

第7篇：社会化媒体范文

文章介绍了社会化媒体的概念和特征,分析了我国社会化媒体发展的现状以及趋势,提出我国企业社会化媒体营销思考:加大社会化媒体营销预算;企业应该积极构建Social CRM(社会化客户管理系统);做好正面事件放大和危机公关处理;在营销内容上做好文章。

【关键词】

社会化媒体;社会化媒体营销;营销思考

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如今,社会化媒体已经成为人们生活中无法分开的一部分,随着人人网、天涯论坛、新浪微博的出现和发展,人们开始以一种全新的方式去获取、评价及分享新闻、咨询和信息,同样人们也可以在社会化媒体上来了解和感知企业与品牌。从2011年的“凡客体”和《失恋33天》的成功,再到2012年京东、苏宁电商大战的闹剧,都离不开社会化媒体的功劳。

一、社会化媒体的概念与特征

社会化媒体的概念首先在信息科学领域被提出,这一概念主要被针对由社会性网络服务(social network service)带来的新型网络信息交流空间进行集合性表述。本文根据国内外学者研究把社会化媒体定位为:通过去中心化的以人为基础的网络建立的媒体体制;在此体制下,人们可以以新的方式去发现、阅读并分享信息。它是一种信息民主化,传播模式从单对多转化为多对多,并使每个人都能成为信息的者和传播者。

社会化媒体能够以多种不同形式来呈现,包括文字、图像、视频等,它颠覆了传统的媒体概念,赋予了每个人创作并传播内容的能力,是一个集合多种功能的在线生活平台,可以说是一个超级媒体。社会化媒体有以下几大特点:

(1)公开透明。每个人都可以免费的参与社会化媒体当中,用户可以自由地参与和利用社会化媒体进行创作、编辑、传播和评论。

(2)参与分享。靠用户创造内容,通过分享进行传播的形式激发感兴趣的人主动贡献反馈,任何人都可以以创造者、传播者、读者、消费者的身份参与进来。

(3)交流对话。社会化媒体改变了传播媒体告知般的单项信息流动的模式,而是一种双向交流,这种交流可以使媒体机构、政府、企业与普通用户的纵向交流,也可以使普通用户之间的横向交流,且具有双向对话的特质,能对某一话题进行追踪式的多次深度对话。

(4)融合连通。大部分社会化媒体都可以通过文字、声音、图片、视频等进行融合性的内容传播,且社会化媒体之间通过链接具有强大的连通性,一个用户可以同时一个身份使用多个媒体。

(5)社区化。人们在社会化媒体中能够很快根据自己的兴趣爱好形成一个个社区或者小群体,在这样的群体中,用户会对共同话题进行交流并形成较强的类似于现实的社交关系,从而获得较高的网络信任。

(6)涌现性。由于信息流动自由且控制机制较少,所以媒体系统的用户越多、信息规模越大,系统就越无序,在一种无序和有序的状态之间,各种热点事件的产生和发展是一种系统涌现,难以进行事前预测和事后控制。

二、我国社会化媒体发展的现状以及趋势

根据2012年7月19日,中国互联网络信息中心(CNNIC)在京《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2012年6月底,中国网民数量达到5.38亿,增长速度更加趋于平稳;其中最引人注目的是,手机网民规模达到3.88亿,手机首次超越台式电脑成为第一大上网终端。在社会化媒体方面,上半年中国社交网站用户数增长至2.51亿,网民使用率为46.6%;即时通信用户规模为4.45亿,同比增长7.2%;博客和个人空间用户数3.53亿,同比增长10.9%,;微博用户数2.73亿,同比增长9.5%。

通过以上数据表明,由于我国网民基数巨大,故社会化媒体的用户也相当庞大,例如:即时通讯整个网民中的使用率为82.7%,相对应的,博客与个人空间和微博这一数字为65.6%和50.7%;并且增长势头明显,都保持在10%左右的增长。

我国社会化媒体会有以下几点的趋势:

1、社交网络的信息深度融合

由于社会化媒体具有融合性,不同类型的信息会通过简单的链接以文字、声音、图片、视频等形式呈现在社会化媒体上,且这种多样化融合的方式更能迎合用户的阅读习惯。根据网络数据显示,现在通过社交网络获取信息和咨询的用户量已经有赶超通过门户网站来获取的用户量的趋势。

2、移动互联网和社会化媒体双剑合并

随着智能手机的渗入,mobile+social 这两把尖刀将直插传播的核心靶子。移动互联网时代更强调的是即时性,不限地址。用户通过手机社交应用可以在任何有无线网络的地方来制造和传播信息。

3、电子商务将融入社会化媒体

当下的社会化媒体大多不具有在线交易商品的电子商务功能,但是随着社会化媒体的用户的激增,不管是电子商务企业还是社交网络企业都会想办法把两种建立在庞大用户量基础上的模式结合起来,形成更具竞争力的网络平台。

三、我国企业社会化媒体营销思考

2009年著名调研公司Market Sharpa在调研报告中总结:社会化媒体营销是一种基于社会化媒体的,在企业、影响者、信息搜寻者和消费者之间能够彼此简化对话形式并且实现内容分享的实践。

那么企业为什么要突破原有的市场营销理论而进行社会化媒体营销呢?以下对社会化媒体营销的优势进行简单分析:

第8篇：社会化媒体范文

【关键词】新媒体；大学生；社会化

新媒体（New Media）是依托当今社会最新的数字传输技术、互联网技术以及移动通讯技术等新技术向广大媒介受众提供信息技术服务的新型媒体。新媒体主要包括：数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等，相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。

“社会化”是一个广泛应用于社会学、社会心理学、人类学、政治学与教育学范畴的名词，意指人类学习、继承各种社会规范、传统、意识形态等周遭的社会文化元素，并逐渐适应于其中的过程。个体社会化会受到地区文化的影响，因个人的成长背景不同，社会化的过程、内容也会随之改变。大学生社会化是个体社会化过程中的一个重要阶段。大学生社会化是指青年在中学阶段社会化的基础上，以大学校园生活为依托，通过进一步学习科学文化知识和各种技能，不断融入社会、适应社会、服务社会的过程。

伴随着现代新媒体技术的迅猛发展，新时期的大学生社会化进程受其影响和冲击更直接、更充分。因此，研究新媒体对大学生社会化的影响具有极其显著的理论与现实意义。

一、新媒体对大学生个性社会化的影响

新媒体对大学生个性社会化的影响主要从个性社会化过程的性格行为、自我认知、人际交往这三个维度来考察。第一，性格行为。通过调查发现，性格外向的大学生使用新媒体的频率并不是很高，而性格内向的大学生则更倾向于使用新媒体开展活动。第二，自我认知。大多数学生把以网络为代表的新媒体视为一个表现自我的平台，他们不愿意去考虑他人对自己的认识，而更多的是沉浸在自己对自己的评价之中。第三，人际交往。随着以互联网为代表的新媒体技术的发展，虚拟世界日益成为大学生的精神家园。很多学生认为纷繁复杂的网络虚拟世界使自己沉迷其中而脱离了实际生活。现在，如果一个大学生不会上网，没有QQ号码，那就是不可思议的事情。大学生的虚拟人际交往呈现出三个特点：交流语言符号化、交往形式多样化（电子邮件、QQ聊天、BBS、社交网站、娱乐游戏等）以及交往程度的弱联系性。

二、新媒体对大学生价值观社会化的影响

大学生作为整个社会的高素质人群，其社会化进程应在一定的社会价值体系内完成，符合特定的社会规范。然而，随着新媒体技术的出现，其不仅带来了经济和技术上的革新，更因其独特的影响力而导致了整个社会文化和价值观念发生了重大变化。

目前，大学生的价值观已显现出多元化的趋势。大学生普遍能够认识到新媒体在日常学习生活中对自己的较直接的影响，但对其较为深层次的影响力的认识还不到位。长此以往，这种忽视非常有害，大学生很可能会因此在不知不觉中由于缺乏对新媒体的谨慎选择和适当解读而陷入其负面影响之中。

三、新媒体对大学生生活技能社会化的影响

在大学生社会化的进程中，最基础同时也是非常重要的内容就是掌握生活技能。新媒体因其具有信息容量大、时效性能强、传播速度快的特点，其对大学生掌握生活技能有着较大的影响。

生活技能社会化是大学生作为个体在现代社会中生存和发展的必备要求。大学生的生活技能主要是通过大学阶段的校园集体生活来获得的。主要包括基本的生活自理能力和初步的谋生技能。生活自理能力对在校大学生来说是最为基本生活技能，例如：正确认识自我、合理安排个人生活、恰当处理人际关系等。谋生技能是判断一个人能否有效参与社会生活的基本条件，对大学生来说，初步谋生技能的获得主要是通过大学期间专业知识的学习和社会实践的实施来完成的。

通过调查显示，新媒体对大学生的情绪体验会带来一定的影响。大部分学生仍坚持认为新媒体给其带来的积极的情绪体验居多，不过也有少数学生对此持相反的观点；大多数学生认为新媒体有助于拓展他们的朋友圈子，有助于增进朋友之间的友谊和亲密关系。由此可见，以互联网为代表的新媒体除了对大学生日常生活的合理安排上稍有负面作用外，其对大学生人际交往和知识获得的影响还是积极的。

四、新媒体对大学生角色社会化的影响

通过对以网络为代表的新媒体开展调查研究，大学生在网络中的身份认同、网络角色和现实角色间的差距、价值实现度三个方面来反映大学生群体的“角色社会化”过程。调查结果显示：大多数学生认为在网络中自己仍然是学生的身份，而少数学生则在上网时不把自己当作学生来看待，且大多数学生在网络中不认为自己要有责任感。由此看出，大学生的角色认知尚不够成熟，他们不认为自己参与到网络中角色就应有所改变，仍然把角色定位于“学生”，他们对网络角色的认识不够清楚；大多数学生认为在网络中的自我和现实生活中的真我完全一致，另有一部分学生喜欢在网络中对其角色进行多重互换；大部分学生认为上网使自己增强了课本之外知识的学习兴趣和与人交往的兴趣，而少数学生则担心迷恋网络。总体来说，大学生认为其网络角色的价值实现度还是令其满意的，他们能从其上网行为中体验到满足感和成功的喜悦。

参考文献：

[1]杨延林.大学生的社会化问题研究[J].决策探索，2005，（7）

第9篇：社会化媒体范文

①企业或品牌本身之“全价值主张”(Total Value Proposition，即为顾客“为何要买你的产品”的问题提供解答)。

②与竞争对手相较的强弱点分析。

③确认你想吸引的目标消费族群是谁？和他们的地理/年龄/职业/家庭特性。

④他们生活中所会关心或担忧的是什么？

⑤他们所想要表现出给其它人的个人image及life style又是什么？

⑥而这些期望和需求能否与你的产品/品牌的“价值主张”或image有效结合？你可以提供给他们“独特”的有用信息(Content)又是什么？

这些是社会化媒体营销的前提，必须要先搞清楚，贸然进入社会化媒体平台，也将是个平凡无奇、无法凸显品牌特色和从竞争对手抢走粉丝的企业专页或官博而已，就像社会化媒体达人所非议的一样(参考台湾Mr.6“小编泛滥”及大陆@晏涛三寿“半死不活的官方微博”文章)。

必要时，应该考虑运用专业且深谙传统营销4P分析的营销顾问或公司协助你厘清。

2.依前项的归纳分析，找出并制定粉丝团经营之“长久策略”(Strategy)：

意即，确定可黏住目标消费族群对你的品牌之“独特的fu”(关心话题或沟通主题，fu是台湾流行自香港的一种用语，意思是“感觉”，很有fu界是很有感觉，台湾小s主持的“康熙来了”电视节目会时常讲到这一个词。)。记得：

①不要和你的竞争对手一样。

②无法建立独特的fu，你的内容将永远只是“笑话+趣图+问候+产品讯息”，与大部分同业的粉丝专页内容差别不大，无法培养和激发粉丝们的长久关注和向心力。

③没有配套的预算规划和资源投入，再好的策略也表现不出成效来，就像二战德军虽能制造出当时最强悍的坦克，但没有汽油也枉然。(ps.粉丝团经营策略目前归纳共有6种，将另有专文解析)

3.企业内部资源的整合和规划：

①确定负责社会化媒体营销之team leader及成员。

②team leader之权责。

③支持部门单位及窗口联络人员(如公关部、业务部、信息部)。

④视内部现行资源和社会化媒体营销年度目标而定：是否运用内部员工或新招募社会化媒体营销专业人员，还是可以先运用外部的专业社会化媒体营销顾问或公司服务。

⑤制定“培训计划”：定期提供内部社会化媒体营销专责人员之进阶教育训练及经费、聘请外部专家为公司员工做社会化媒体营销的基础观念灌输及配合运作规范之讲习。

4.完成“年度营销企划书”、请高层核准执行：

国外专家分析，企业经营粉丝团成效不彰的原因，不外乎预算、资源(含时间)及专业等三项不足。所以企业涉入社群营销前，还先要确定“有所本”的预算和schedule执行规划，意即：提出规划完整的年度营销企划书之重要性及必要性(How much/How to do/Who to do/When to do)，否则，巧妇也难为无米之炊、无头苍蝇也是白做工。企划书主要内容：

①年度预算编列(通常这是想有所作为的小编之最大困扰：又要马儿好却又不给草)。

②年度目标(Objective)及阶段性(季)目标、绩效评估标准设立(粉丝团经营成效的KPI及活动举办的ROI)。

③清楚明了和顺畅的运作小组人员编制、权责、指挥体系及跨部门协同作业流程。

④粉丝团或官博上的“po文”之原则(有趣的、有帮助的、产品讯息包装披露)、频率、则数要求、小编(writer)拟人化所要表现的tone等之规范。

⑤如果说建立“粉丝团经营独特的fu”是你社群战场的中央大本营，那“影片”和“活动”就是你能快速拓展品牌知名度、喜好度和吸引新粉丝加入的左右两冲锋主力。“影片”之制作方向(塑造品牌之形象或告诉你的粉丝“How to do”)、创意表现、数量、预算、推出schedule。

⑥“活动”举办之规划：活动目的、形式、创意、预算、schedule、ROI设定。

⑦“广告”刊登媒体选择(社群and/or搜寻网站)、schedule及预算。

⑧会运用到的“外部协力单位”之类别选择、预算及质量监控作业流程(协力单位如：营销顾问、SEO、e-mail营销、在线广告PPC/display ad.、官网/官博设计及维护、网站或图片美编专业设计、相片及影片创意发想、拍摄制作、手机app开发等)。

5.社会化媒体平台之选择：

基本上在台湾地区及国际上皆以facebook为社会化媒体营销决战主战场，大陆则以新浪微博为主(职业白领占用户多数)。具体如下：

①台湾地区：facebook、Youtube及G+。

②大陆市场：新浪微博、优酷视频、QQ实时通(可便于实时回答现有及潜在客户之询问或客诉，使用人数号称6亿)。

③欧美日市场：facebook、twitter、Youtube、G+。

④与行业相关的利基型(niche)社交网站(如：台湾的“爱评网”、FashionGuide美妆评论、大陆的“大众点评网”、“美丽说”、国际的Pinterest图片网站等)，进行『观察分析、伺机而动(因要评估本身是否还有时间和资源可投入，投入后可产生的效果可有多大？)，观察重点则是竞争对手的动向和相关行业的成功运作模式(如美妆品业与女鞋业会有所相关，锁定的消费对象大部分重迭)。

⑤智能手机的“移动营销”亦是社会化媒体营销、覆盖粉丝的另一新战场，影片和品牌自创的app、甚至QR Code的创意运用是运作重点。

6.“活动”手法及规划：

①粉丝活动举办尽量以“UGC”为设计主轴，因为较能提升粉丝参与热情和互动，进而达到社会化媒体营销“病毒”传播和扩散之最大运用效应。

②定期观察各竞争对手在其粉丝专页上的活动讯息、内容、互动情况，分析其操作手法及执行效果，思考反制之道或向敌人免费取经。

③运用外部的营销或公关公司提供创意、脑力激荡(brain storming)及最新世界成功案例，也是值得尝试和突破的方法。

7.正确社会化媒体营销之信念：

社会化媒体营销跟SEO一样，原则上短期之内不易看出效果(但社群媒体上的影片却常有惊人的爆发力个案)，所以经营粉丝专页(或官博)，需长期稳定、持续不懈的经营你的目标消费族群(勿一曝十寒、社会化媒体营销负责人老换任、po文风格差别大)，持续提供他们有用的、有趣的、有吸引力的独特内容(compelling & unique Content)和回馈奖励机制，以步步建立对你品牌的“认同”、“信任”、良好互动“关系”和长久巩固的“忠诚度”。进而在口碑流通无阻、讯息爆炸和推荐取代搜寻的现代网络世界里，帮你留下更多的好口碑、乐意向他们的亲友和陌生人推荐你的品牌，最后成功的以低成本的营销费用(相较于传统媒体而言)，产生更多的潜在商机(lead generation)和达成销售提升、客群稳定并成长的社群经营目的(Goals)。

8.社会化媒体是“口碑”病毒传播的温床，负面口碑的正面处理：

社会化媒体时代来临加上千禧一代的消费特性，大部分消费者在购物前都会在网上观看评论或推荐，消费后又会在社群上留下评论或向他人提出建议，美国网友们在2009年就制造了“5000亿笔”的口碑曝光，因此对消费者的抱怨处理和负面口碑，在社会化媒体盛行、口碑流窜的今日，如果处理不慎极易导致粉丝们的背弃和负面口碑的野火燎原，更甚者将引爆销售危机和重伤企业形象(如2011年大陆西门子砸冰箱事件和台湾的马自达敲头事件)。处理原则为：

①台湾的知世.安索帕wwwins Isobar总经理邵懿文(Freda)曾建议：社会化媒体中一定不会是所有的人都会支持你，也就是说一定会有部分的反对者，要练习“开放”，就算有人“不同意”也无须过度去对抗与解释，造成反效果。但企业在社会化媒体上的所有内容一定要“真实”，因为这是在公开无门坎的环境中，不真实一定会被揭穿，不能心存侥幸。

②用户投诉则尽量实时响应、探清原因、积极友善，需站在消费者的立场来替他们省时间、省麻烦。

③及早规划确立客户投诉处理小组之成员、权责、处理原则、通报系统及跨部门作业流程，甚至明订各部门的处理时限。

④除非是个人无理性无源由的谩骂，勿删除留言，这样反而会更激怒网友、在社会化媒体上串连抗争。

⑤用户投诉处理过程及结果尽量公开透明，并在粉丝专页或官博上公开感谢客诉者的指正和谅解(反刃是：可规范投诉者不至于趁机敲诈)，可让其它消费者反而因此对企业的真诚态度而留下深刻好印象，对品牌更加信任和拥护，进而提升未来重复购买意愿和主动帮企业传播好口碑。

⑥定期的内部跨部门会议报告中，需将社会化媒体用户投诉列入专题报告及检讨主题事项中，以规范更完善和顺畅的客诉服务作业流程。需知：社会化媒体营销病毒传播的时代，不妥善处理用户投诉将欲盖弥彰，对企业形象和产品销售的杀伤力更甚以往。（来源：socialbeta）