客户服务礼仪精选(九篇)

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第1篇：客户服务礼仪范文

关键词：优质护理服务；妇科；护理不良事件

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）03-0350-01

护理不良事件意指因临床护理行为造成患者病情进展、住院时间延长、死亡或出现不可修复的身体机能损伤等可能引发护理纠纷事故的事件。对其控制情况已经成为了衡量医疗机构护理服务质量的重要指标，也是现阶段患者选择就诊医院最为直接的考量因素之一[1]。故而，对于医疗机构而言，采取何种措施以防范不良事件发生，改善护理服务质量为其亟待解决的课题。针对此，我院于2012年于妇科护理临床开始实行优质护理服务，取得良好效果，现将其报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料：

课题研究时间为2012年3月至2014年3月，此间我院妇科护士共计25人，均为女性。年龄19至45岁，平均年龄（28.6±2.5）岁；学历：中专4人，大专10人，本科11例；职称：主任护师1人，副主任护师2人，主管护师3人，护师5人，护士14人；能级：N1级6人，N2级8人，N3级6人，N4级5人。于2012年3月开始实行优质护理服务。

1.2护理方法：

①常规护理程序施行：每日定时为患者测量体温，询问病情和患者感受，患者如有不适及时处理，遵从医嘱行药物静滴。②合理利用人力资源，为患者提供人性化护理服务。根据岗位职责和专业技术要求进行护理人员工作调整，深入了解每位护理人员的优势和不足，以保证岗位分配合理，临床护理工作均可高质量完成。在患者入院、住院及出院这一过程中，各个环节皆安排专职护理人员陪护，以便随时了解患者需求，为其提供人性化服务。如：帮助行动不便者洗发，为每间病房准备晾衣架等。③提高护士队伍的专业技术能力，树立良好的护理人员形象。制定培训计划，针对护理人员不足进行培训，给予指导，规范护理人员的操作规程的专业技术能力。日常护理过程中加强与患者之间的沟通交流，耐心倾听，适时给予心理抚慰，细致解答患者提出的疑问，与患者之间建立良好的护患关系。④建立患者消费透明化制度，完善妇科临床护理工作守则。制作患者用药和检查项目明细表，粘贴于患者床头，以便患者及其家属明确检查情况和用药情况。针对护理人员摆药和加药等行为均以妇科临床护理工作守则为依据，由2人进行核对之后方可给药。护理人员给药前，至少应用两种以上身份核实方法进行身份识别，最大限度降低护理不良事件发生率。⑤加强护理人员法律知识的学习。定期组织法律知识讲座，以事实案例讲解规避方法，细化护理过程中应当注意的诸多事项，由此强化护理人员的风险意识及法制观念。⑥落实护理责任制，改善护理服务。成立护理小组，由主任护师和主管护师担任组长。以组长的“监察”和护理人员的“自控”建立质控网络，明确护理不良事件的责任者，强化护理人员及管理者的风险观念和责任意识。⑦实行实效测评制度，为优秀员工提供外出考察学习机会。对妇科护理临床工作人员的护理成果予以测评，总结经验，并为优秀员工提供外出考察学习的机会，充实队伍力量。

1.3观察指标：

查阅并整理本院2010年3月至2012年3月妇科住院患者资料，比较优质护理服务实施前后护理不良事件发生情况及护理服务满意度[2]。

1.4统计学方法

采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取χ2检验，对比以P

2.结果

2.1护理不良事件：

实施优质护理服务前，护理不良事件发生率为2.7%，优质护理服务实施后，不良事件发生率降至0.6%，两时期比较，差异显著，具有统计学意义（P

3.讨论

随着人们生活水平的提升及生活质量的改善，于生病就医中，人们不仅需求解除病痛，对于优质护理及个性化护理同样有极大诉求[3]。众多医疗机构于长期运营过程中也逐步意识到优质护理服务的优势性和积极意义，并以期通过实施优质护理服务保障护理安全，降低护理安全隐患，由此提升医院的护理质量，为患者营造安全放心的医护环境。

近些年来，医疗改革进程不断加快，相关医疗法规也逐步得以完善，医疗护理安全俨然已经成为现阶段医疗机构安全管理工作的重中之重。而保证病患安全，也是医疗护理服务的最终追求。但是，实质上当前护理临床仍频发不良事件，不仅易引起医疗纠纷，且可能会对患者造成不可挽回的伤害。针对此，曾有研究表明[4]，强化护理人员风险防范意识及服务意识，提升其工作能力，建立妇科临床护理工作管理体制有助于改善护理现状，提升护理现状。

本次研究过程中，于妇科护理临床实行优质护理服务，主要包含提高护士队伍的专业技术能力，树立良好的护理人员形象及建立患者消费透明化制度，完善妇科临床护理工作守则等措施。结果表明，优质服务实施后，护理不良事件发生率下降趋势明显，护理总满意率提升显著，与优质服务实施前比较，差异显著具有统计学意义（P

参考文献

[1] 叶贞丽.优质护理对接受妇科手术患者的影响[J].临床合理用药杂志，2013，6（27）：141-142.

[2] 刘娅，孙花，肖兴志等.妇科围化疗期的不良反应及护理[J].中国实用护理杂志，2011，27（z1）：88.

[3] 王姣丽，杨光喜，李祖英等.认知和心理干预对妇科门诊手术患者不良情绪和疼痛的影响[J].护理实践与研究，2013，10（4）：129-130.

第2篇：客户服务礼仪范文

关键词：优质护理；儿科；中医特色护理；应用

临床上对患儿实施治疗和护理过程中，并非所有患儿都能够配合治疗和护理工作，而患儿家属的心理也大多都处于非常焦虑、担忧的状态，如此一来也会影响到患儿诊治、护理的开展。就儿科患儿的护理工作而言，护理人员如何为患儿提供更好的服务，如何降低可能发生的护患纠纷，则需要从自身的护理工作出发。为此，许多医院也就儿科护理工作不断进行优化和创新[1]。其中，儿科中医特色护理逐渐得到应用，该护理模式是以患儿为中心，以中医护理为主展开的护理。并且，在中医特色护理的基础上，也提出了进一步采取优质护理服务的方法提升护理效果和质量。就该模式和方法的护理，郑州大学附属儿童医院此次也通过选取2017年2月－2018年2月收治的78例患儿展开了观察，现具体报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选取本院儿科2017年2月－2018年2月收治的78例患儿为观察对象，将所选患儿进行随机分组，对照组和观察组患儿各为39例。对照组患儿当中，男女分别为22例、17例，年龄为3～10岁，平均年龄为(5.4±2.7)岁；患儿疾病当中，消化不良14例，咳喘12例，上呼吸道感染13例。观察组患儿当中，男女分别为23例、16例，年龄为3～11岁，平均年龄为(5.6±2.8)岁；患儿疾病当中，消化不良15例，咳喘11例，上呼吸道感染13例。两组患儿基本资料对比，差异无统计学意义(P＞0.05)。本次所选患儿当中，无严重心肝肾疾病患儿，无重大心理应激患儿，治疗方法以中医治疗为主。对于此次护理观察，院方伦理委员会批准，患儿及其家属知情并同意参与。

1.2方法

给予对照组患儿中医特色护理，具体措施如下：①针对消化不良患儿，护理人员结合医生对患儿消化不良的中医类型诊断，采取相应的情志和辩证护理，使患儿心情放松、愉悦，缓解患儿消化不良的情况；结合患儿穴位贴敷、推拿按摩等中医治疗实施护理干预；②针对咳喘患儿，实施中医特色护理当中，重点展开辩证护理，如患儿为痰浊咳喘，则以祛痰降逆、健脾燥湿为原则进行护理，若患儿为风寒咳喘，则重点进行祛风散寒为主进行护理，告知家属为患儿添衣、防风等；③针对上呼吸道感染患儿，患儿接受中医治疗的过程中，同样可进行中医辩证护理，此外还可就患儿以中药治疗时的相关注意事项予以指导，以护理配合治疗，如以刮痧、中药泡洗等护理予以干预。针对观察组患儿则在中医特色护理的基础上，进一步实施优质护理服务。就消化不良、咳喘、上呼吸道感染患儿接受中医特色护理过程中，优质护理服务可重点从患儿的精神护理、饮食护理两个方面入手：①精神优质调护：护理人员以和蔼可亲的态度与患儿沟通和交流，按照中医治疗方法，以专业的手法进行配合，由此在患儿面前建立专业严谨但不失可亲的形象，构建良好的护患关系，取得患儿及其家属的信任，使患儿相信自己处于一个安全的环境当中；而后，结合中医辨证实施相应的心理护理，如患儿情绪低落、躁动不安等，可通过与患儿交流转移患儿注意力，或者倾听患儿内心的感受，配合其家属是疏导患儿的情绪、不良心理状态等[2-3]；②饮食优质护理：针对患儿病情，实施中医特色护理时还可通过中医饮食护理达到提供优质护理服务的效果，例如护理人员可就消化不良患儿，为其制定中医饮食方案，或者告知患儿家属可以南瓜粥、小米粥、清蒸鸡蛋黄等喂食；咳喘患儿可以用梨、冰糖煎水服用；上呼吸道感染患儿可以喝鸡汤、多吃萝卜等；在以上饮食当中，若患儿不喜欢，可改变进食的方式，帮助患儿在饮食上得到相应的调理。1.3护理效果判断标准在患儿治疗及护理过程中，对患儿及其家属发放78份护理满意度调查表，调查评分越高，护理满意度越高；观察和记录患儿的住院时间。由此，综合判断对儿科患儿的护理效果。

1.4统计学意义

应用SPSS20.0软件分析，计量数据采用sx±表示，组间比较采用t检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取χ2校验，P＜0.05表示差异具有统计学意义[4]。

2结果

2.1两组患儿护理满意度

依据回收78份的调查表统计，对照组患儿及其家属的护理总满意度为84.6%，观察组患儿及其家属的护理总满意度为92.3%，后者满意度更高，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

2.2两组患儿住院时间

经治疗和护理，对照组患儿的平均住院时间为(13.4±3.2)d，观察组患儿的平均住院时间为(10.3±2.6)d，后者平均住院时间更短，说明观察组患儿恢复时间更早，治疗与护理效果更为明显，结果对比差异存在统计学意义(P＜0.05)，见表2。

第3篇：客户服务礼仪范文

关键词：人性化护理；核医学；常规护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0328-02

核医学是利用核素和核技术进行生命科学和基础医学研究并进行疾病诊断?疗效观察?病情预测以及疾病治疗的一门新兴综合叉学科[1]?随着近年来国内ECT和PET/CT等技术的问世，以及放射性药物的创新?开发及临床应用，使得核医学在疾病的诊断与治疗中的角色越来越重要?然而，很多患者及家属都把“核医学”“放射性同位素”与原子弹联系甚至等同起来，产生恐惧，从而影响治疗?人性化护理作为一种新的护理模式，真正把以病人为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道[2]，不仅为病人提供了最优质的服务，极大地推动了护理事业的发展，而且还为核医学的发展推广提供极大帮助，使核医学的检查治疗先进性优势得以体现?与常规护理相比，更能体现对患者的关怀，更能提升护理质量，提高患者满意度?本研究着重探讨人性化护理在核医学科的应用效果，现报告如下?

1?资料与方法

1.1一般资料

选取2012年6月～2014年6月期间在我院核医学科检查的患者100例，男62例，女38例；年龄12～73岁，平均（43.9±12.7）岁?按照随机双盲原则随机分为对照组（50例）和观察组（50例）?对照组：男30例，女20例；年龄12～73岁，平均（44.1±11.8）岁?观察组：男32例，女18例；年龄13～70岁，平均（43.6±10.9）岁?两组患者的年龄?性别等基础资料差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性?

1.2方法

对照组：本组患者接受核医学科检查常规护理，方法：接到临床科室电话后，合理安排检查时间，让患者按预约时间到核医学科做检查，如：接心内科电话有一患者需做负荷心肌灌注显像，告知患者带上脂肪餐第二天上午8：00做检查，检查完毕口头告知患者检查后注意事项等?

观察组：本组患者接受在核医学科检查的人性化护理，具体操作为：

1.2.1病房防护设施的人性化处理：医院的防护病房要确保墙体的厚度达到24cm以上，使用2 cm厚的钡粉涂层以加强防护，为患者造成人性化的住院环境，病房内的床间距要超过1.5 m，并设立专用的病房卫生间和废水处理池，安装净化系统?通过沟通和交流，帮助患者消除对放射性药物检查与治疗的恐惧和害怕，在患者的住院环境内的墙面上悬挂清新字画与治疗展板图示，在病房内及候诊大厅摆放绿色植物以清新空气，营造良好的医患关系，消除患者的陌生感?紧迫感?恐惧感?孤独感?

1.2.2病房提示的人性化处理：在患者的住院环境内安装醒目的电离辐射标识，同时安装有效的导诊图示，为患者开通绿色的检查通道，图示上可标有警示语和提示语，如请您保管好随身物品?小心地滑等，还可设立咨询处，引领患者进行检查等?

1.2.3病房氛围的人性化处理：由于核医学是一个开放型的放射性工作场所，患者服用药物后随意走动会成为移动的发射源，对其他人造成一定程度的影响，因而注药后可指导患者安心在病室内休息，避免不必要的走动，可在患者停靠的病房内放置报纸读物，营造良好的文化氛围?

1.2.4健康教育的人性化处理：根据治疗的需要可将患者集中起来，开展定期的座谈会或讲座，向患者介绍疾病与治疗的相关知识，开展后续保护知识的宣教，要确保患者按时听课，提高其自身对疾病的认知程度?

1.2.5规范性住院检查流程的实施：建立良好的医患关系后，要注意自身的言行举止，要采用规范化的服务礼仪，如优雅的动作?良好的语言修养等?向患者介绍病房的相关情况，要面带微笑，采用热情?友好?礼貌的态度与患者进行交谈，要换位思考患者的处境，告知其配合治疗的重要性?规范检查前的告知制度，对于不同的患者所用的治疗药物和检查药物要告知患者，使其有所准备，开通绿色的输液通道，一旦发生意外要及时给予对症处理?

1.2.6感动性护理服务：这是建立在满意服务的基础上开展的人性化互动服务，可帮助患者进行洗发?剪指甲?刮胡子等多种基础护理服务，拉近医患之间的关系，根据专科的特点，制定相关责任书，了解患者病情的动态等?

1.3评定标准

治疗依从情况的评定标准：①完全依从：患者可以谨遵医生指导完成检查?②依从性一般：患者基本可以遵照医生指导完成检查?③不依从：患者不能遵照医生指导完成检查?治疗依从情况=完全依从+依从性一般?患者满意度的评定标准：①非常满意：患者对护理人员的工作给予积极肯定?②满意：患者对护理人员的工作表示肯定?③不满意：患者对护理人员的工作未给予肯定?患者满意度=非常满意+满意?

1.4统计学处理

以SPSS19.0软件包对所获数据进行统计分析，以标准差（ ±s）表示计量资料，采用t检验，以率（%）表示计数资料，采用 检验，P

2?结果

2.1两组患者的治疗依从情况

观察组患者治疗依从性（98.0%）明显优于对照组（84.0%），两组比较差异统计学意义（P

2.2两组患者的满意度

观察组患者满意度（96.0%）明显高于对照组（80.0%），两组比较差异具有统计学意义（P

3?讨论

核医学是采用核技术来诊断?治疗和研究疾病的一门新兴学科，是核技术?电子技术?计算机技术?化学和生物学等现代科学技术与医学相结合的产物[3]?随着核医学在医学领域的广泛开展和应用，核医学科已普及到基层医院，在核医学的护理工作中，放射性药物的使用是具有高度专科性的，需要提高警惕，表明护理在核医学中的重要性?人性化护理是一种新兴的护理模式，是将患者作为中心推向以人为健康的发展轨道上来的，不仅可以为患者提供更为优质的服务，还可显著推进我国护理事业的向前发展[4-5]?

核医学的人性化护理是具有独特风格的，首选要考虑到护理服务的综合性，因而核医学科就是一个集检查?化验?病房为一体的综合性学科，护理的对象包括住院患者与门诊患者?针对不同的治疗群体，要采用相应的护理干预模式，实施预约和分诊，为不同疾病的患者开展指导?此外，核医学科的护理还应考虑到检查手段的复杂性，护士在每日的工作中，要反复接触放射性药品，要严格要求每一个操作步骤，降低意外事件的发生风险?针对患者的具体情况，还是实施有针对性的护理干预方案，将放射风险降到最低点?本研究表明，观察组患者治疗依从性明显优于对照组（P

总之，人性化护理是优质护理服务中的一种整体化?个性化?具有人文关怀的护理模式，通过实施人性化护理，与患者建立良好的护患关系，缓解了患者紧张?恐惧心理，增强患者治疗的信心，提高患者对检查的依从性，以最佳状态，积极配合检查，提高了护理质量?

参考文献

[1] 杨新芳，赵进沛，刘士敏，等.医院核医学项目的放射防护现况与管理对策[J].中国辐射卫生，2011，20（2）：172-173.

[2] 谢凤勤.人性化护理在手术室中的运用[J].现代中西医结合杂志，2012，13（11）：15-17.

[3] 王艳秋.核医学科的放射防护与护理管理[J].中国辐射卫生，2013，22（2）：176-177.

第4篇：客户服务礼仪范文

（一）CRM内涵

CRM是指企业从自身利益出发，围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助CRM，通过加强与客户的交流和沟通，从而更好的了解客户的合理性需求，并根据客户反馈回来的各种信息，对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客，以赢得客户的最大化满意。[2]在CRM理念下，企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中，改变了传统的以产品为中心的营销观念。

（二）国内CRM产生的背景

当前，国内各行业密集度很高，各种类型的企业在国内分布很广。中国对外开放后，外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。国内企业不仅面对本土企业的竞争，还要面临外资企业的竞争。从业务领域来看，外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。两者都将加大营销的力度；外资企业还以其服务优势克服其分支机构较少的劣势，从而提升企业在中国境内的竞争力[3]。

二整形医疗服务机构引入CRM的重要性

（一）CRM可以提高市场中客户的忠诚度

加强CRM管理，可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握，为客户提供更加有针对性的设计方案，帮助客户实现自身的更好价值。事实上，对于CRM而言，于整形医疗服务机构方面显然是很有利的，但是于客户而言，也是有利的。因此，强化CRM，可以推动客户需求的最大化满足，从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对整形医疗服务机构的忠诚度，从而更好的推动整形医疗服务行业的发展。

（二）CRM提升整形医疗服务行业的竞争力

强化CRM，是推进整形医疗服务机构核心竞争力建设和企业发展的需要。核心，是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的整形医疗服务行业而言，为客户提供各种高质量的服务，尽最大能力的满足客户的需求，无疑是最重要的工作，也是赢得客户信任和支持的关键步骤。CRM可以有效的推动整形医疗服务机构和客户之间的关系，提升相互之间的理解和信任，从而更好的满足客户价值需要，当然，也就极大的提升了我们整形医疗服务机构的核心竞争力，从而有利于该行业的更好发展[4]。

三整形医疗服务机构CRM建设的SWOT分析

（一）优势

1.企业背景。对于我国整形医疗服务行业而言，开展CRM具有极强的优势。首先，由于我国特殊的国情和体制，我国很多整形医疗服务机构都具有国资背景，这样的背景下，有助于整形医疗服务机构客户的开拓，从而形成庞大规模的客户群。

2.市场容量大。我国快速发展的经济为整形医疗服务行业CRM软件开发公司以及整形医疗服务行业的发展提供了一个广阔的市场，因而整形医疗服务机构不会担心导入CRM管理导致的大量投入难以收回。对于客户而言，开展CRM有利于他们未来发展，因而也容易赢得客户的支持，从而促进CRM的更好发展。

（二）劣势

缺乏CRM专业人才，从业人员中大部分不具备客户关系管理的知识；加之整形医疗服务机构对员工的再培训再教育不够，致使员工对客户的服务主动性不强；对客户服务的理念还比较陈旧，存在着整形医疗服务机构在整形医疗服务机构工作中图形式、走走过场的现象。

（三）机遇

CRM管理市场处于萌芽时期，企业导入CRM管理的前景非常广泛。CRM产品市场需求量大，由于整形医疗服务机构提供无性产品且直接为终端客户服务，这样使很多企业在经营过程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法来开展相应的业务活动，同时，随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用，其强大功能使整形医疗服务机构更容易接受实施CRM的工作方式。为整形医疗服务机构CRM的进一步发展提供了很好的机会。

（四）威胁

1.外国同行的竞争。在肯定我国整形医疗服务机构CRM建设方面面临着巨大的优势和机会的同时，我们也必须清醒的认识到：虽然我国整形医疗服务机构在发展以及CRM建设方面拥有很多有利条件和优势，但与此同时整形医疗服务机构也面临着严峻的挑战，具体而言，挑战主要表现在这样几个方面：首先是来自外国同行的竞争。我国早在2001年就成功加入世界贸易组织。按照世贸组织的有关规定，我国很多领域将会向全世界开放。这就意味着我国整形医疗服务行业将会面临着来自国际同行的激烈竞争。显然，国外同行在经验和实务操作上都较之我国整形医疗服务机构更丰富，他们给我国整形医疗服务机构带来的挑战是不容小视的，一旦应对失误，我国整形医疗服务行业很有可能成为国外同行的竞争舞台。

2.国内无序竞争。国内同行之间的相互竞争有可能引发我国整形医疗服务机构之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听，从我国前些年我国制造业的发展趋势来看，这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争，必须加强大家的合作和理解，通过推动我国整形医疗服务业和CRM良性发展。

四导入CRM管理的相应对策

CRM管理这种智能化的信息管理理系统，我们可以通过改进管理，转向新的管理模式来改善企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。

（一）从战略高度上重视CRM

作为企业决策层，必须有一个统一和明确的实施策略以完善管理体系。价值链营销作为现代营销的一种有效手段，以提升客户最终的价值享受为核心，通过一系列产品价值的延伸，在实现企业利益的同时，也帮助客户创造更多的价值[5]。价值链营销其实是一种充分挖掘产品产业链的营销，从本质上来讲，价值链营销就是一种可持续发展营销。无疑，这种营销将会有助于企业的长远发展。对于整形医疗行业而言，也可以充分运用价值链营销这一种手段来实现CRM。毕竟，为客户充分挖掘价值，这是包括整形医疗行业在内的现代服务业得以生存的一个中心和关键。在这样的背景下，整形医院可以充分利用自己的客户资源，在非展览时间，也可以帮助我们的客户实现寻找合作伙伴的愿望。这样无疑就延长了我们整形医院的“业务时间”，不仅有利于自己的“生产经营”，而且由于帮助客户解决了很多问题，还会进一步提升客户的忠诚度。

（二）重视信息收集和反馈

对于整形医院而言，要积极推动CRM，并获得一定的成绩，必须高度重视信息的收集和管理，通过一个完整的信息网络，为CRM建设与发展提供强大的信息支持。所以说重视信息的收集和反馈对我国整形医院CRM的发展有很大的作用。

（三）加强整形医院的信息化管理建设

作为CRM而言，其理念和操作的先进性无疑表现在高度重视各项资源的整合。对于CRM，不同资源的整合是实现最后目标的根本手段和措施。可以这样毫不夸张的说，资源的整合与实施能力是CRM的关键和核心，是保证整形医院能否在激烈市场竞争赢得生存的基石。对于我国整形医院而言，囿于资金、人力、物力等方面的制约因素，更需要强化自身在资源的整合力度，唯有实现资源的最优化整合，方能推动CRM的更好发展。要推动这一目标的实现，对于我国整形医院而言，一是在战略上要高度重视，加强投入，配备强大的财力、人力、物力，推动资源系统整合。虽然从短期来看，加强投入，对整形医院而言的确是一个较大的成本负担，但是从长远发展角度来看，无疑可以提升整形医院的竞争力，进一步降低整形医院成本，从而促进整形医院的更好发展。二是要积极改变不符合CRM运行规律的组织结构和运作方式，让一切能充分适应CRM对整形医院的要求。比如可以适当的改变传统的整形医院销售不合理的运作方式，通过多种平台和多种模式，从而更好的推动CRM的发展。第三要积极推动内部资源的整合，经过充分的调研，对各种低效率的管理模式和手段进行改革，从而更好的推动CRM发展。

（四）建立“以客户为中心”的企业文化来支撑CRM

整形医院从行业划分上来讲，属于服务业。整形医院通过提供一个平台，帮助参展企业也既是我们的客户更好的实现营销或者合作目标。基于这样的认识，整形医院要想获得更好的发展，从而在目前激烈的市场竞争中得以生存和壮大，必须高度重视服务理念的培养和服务质量的提升。唯有这样，整形医院才能为客户提供更好的服务，才能最终获得一种可以在市场中立足的竞争力这类服务对于雅美整形医院而言，显然是最核心的竞争力，整形医院生存的基础。为了能给客户提供更好的信息、咨询和顾问服务，整形医院必须对客户的基本情况有很深的了解，而且对客户的各种利益诉求或者需要必须有一个充分的把握，进而才能有针对性的为客户提供良好的信息、咨询和顾问服务。

第5篇：客户服务礼仪范文

护理服务文化是医院的重要组成部分，是护理组织在特定的护理环境下逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则。随着医疗事业的发展，营造医院护理文化氛围、提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点，今后医院间的竞争将是服务的竞争。所以，研究护理文化主要是研究护理服务文化，而护理服务质量水平则通过顾客满意度来体现，是医院吸引和保留患者，构建良好护患关系的有效途径，顾客满意（customer satisfaction，CS）理论已成为医院现代管理手段之一，如何将CS理论与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中，提高护理质量是我们面临的重要问题。本院自2004年以来一直将CS理论贯穿于整个护理过程中取得了良好的效果，现报道如下。

1 护理服务中CS理论的概念

顾客是指所有接受服务的人或机构〔1〕。现代医院顾客服务包括10层〔2〕，每一层代表一类顾客，最内层为核心服务层，依次为亲属层，保险公司层，员工层，同行层，邻里层，领导层，新闻媒体层，供应商层，社会各阶层。而在护理服务中，主要的服务对象是核心层，亲属层，其次是保险公司和病人单位，而对护理对象实施护理服务的是员工层的护理人员。

CS是顾客对其要求明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受〔3〕。CS理论是当代国际社会在质量管理界、服务界、市场营销中使用频率最高的词语之一，成为现代医院一个非常高的理念〔3〕。

顾客满意度（CSD）是组织或个人对服务对象调查的满意度〔3〕。医疗服务的CSD包括3个方面：①病人满意(PS）;②职员满意（ES）；③社会满意（SS），三者互相影响〔4，5〕。

顾客满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是组织或个人对于自己工作服务对象的国际性通用质量指标或质量体系中重要的质量评价指标〔3〕。

2 转变观念、明确宗旨，开展学习、讨论活动

首先要强化服务理念，提高服务意识，护理部集中对护理人员进行服务文化系列教育培训，讲解护理文化发展状况，开展继续教育活动，将CS理论渗入到护理人员思想中，完成护理人员对CS理论从认识理解领悟实践的全过程。使护理人员形成共有的理想、情感、价值观念和行为准则，开展生动的教育活动内容，由各护理单元之间组织进行讨论，将新方法、新思路总结记录，选择新颖、可行的项目应用到护理单元中，在实施中不断总结、分析、评价，使实施更加具体、完善。明确开展学习CS理论的活动就是提升服务质量，给病人提供优质服务，让病人满意。

3 规范护理服务行为，提高护理服务质量

从制度管理到人本管理的转变，本质上就是文化的转变，在护理服务文化的主动战中，护理部要求各护理单元根据本科室的特点制定病人从入院到出院的各个环节的服务流程，处处以人性化的护理服务理念想病人之所想，急病人之所急，在这种护理服务理念的引导下护理人员从根本上改变了服务态度，强化了服务意识、能够在繁忙的护理工作中想到为患者做些什么，患者需要什么，这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题，并付之于行动，主动在患者过生日时为他献上一束鲜花、一张贺卡。这种潜移默化的引导与熏陶使本院护理人员将人性化服务扎根于脑海中，使本院的服务理念有了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。使患者的满意率达到98%以上。为鼓励和激发护理人员的工作热情，护理部号召在全院范围内开展温馨护士评比活动，创建温馨病房，做到护士让患者满意的同时护理管理者让护士满意。

4 注重护理服务文化，深化护理服务内涵

4.1 护理部将医院服务文化建设放在重中之重，把服务意识、服务态度、服务氛围、服务艺术作为护理建设的重点，同时倡导全院护士从仪表形象、技术形象、环境形象及服务形象做起，树立良好的延医护士新形象，从而带动整个服务质量的提高。

4.2 在形象建设方面将护理服务理念以物化的形式展现给患者和社会，定做不同季节的护士服装，由护理部制定严格的春、夏、冬季换装时间及着装规范；制定通用文明用语，对护理人员进行礼仪教育培训。

4.3 护理技术是服务于患者的，护理服务的技术高低直接影响着患者满意度，为此，护理部与医教处、医学系共同对全院护士分层次进行理论、操作的培训与考核，以促进护士服务技能，从而更好地服务于患者。

5 护理服务中导入CS理论的必要性及其意义

顾客对医疗服务的满意度和医院的生存发展有着重要影响。护理服务是医疗服务中的一部分，CSD反映了护理服务质量。目前，医疗体制改革的深入，处于竞争中的医院面对的是风起云涌的民营医院抗衡;药品市场的全面开放，导致医院盈利空间不断缩小；现代文明的进步，人们对医疗健康层次提出了更高要求，个性化情感消费越来越重视，对服务过程的参与与评价更积极、主动；国内大医院的扩张与提升，患者就医流向出现不可逆转的趋势，以对入世后合资医疗机构的不断登陆，以绝对的竞争夹击医疗市场。而医院护理服务中导入CS战略，可以为顾客提供最好的服务并使之有其别于其他竞争对手，增强医院护理管理的整体性、统一性和凝聚力，使医院护理管理运转有序、协调统一，推动其进步与发展，也是在发展中创护理服务文化品牌的最佳管理办法，最终提高患者满意度，扩大医院影响力，增强市场竞争力，从而提高社会效益和经济效益。

参考文献

1 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估〔J〕.中华医院管理杂志，2004；20（1）：46.

2 任真年.现代医院顾客满意球体结构研究〔J〕.中华医院管理杂志，2002；18（9）：540.

3 任真年.现代医院顾客满意度研究〔J〕.中华医院管理杂志，2003；19（6）：370.

第6篇：客户服务礼仪范文

据湖北广播电视台教育频道广告部主任何晨介绍，“频道成立之初，专业性频道覆盖相对较差，在武汉市仅可以收到本市市台，但接收不到省台，这对于我们来说是一种尴尬的局面”。但教育频道经历多年的发展和努力，始终利用好有限的资源，从仅仅覆盖湖北省政府所在局域地区，到覆盖湖北全省的时间里，湖北广播电视台电视教育频道收视率节节攀升，逐渐深入百姓人心，得到社会业界同仁以及电视观众的肯定。

根据国家相关规定，截止2011年1月份，湖北广播电视台教育频道正式覆盖全省，与各个地区的其他专业性频道并立存在，对于频道来说这是一个重大的转变！

拓宽市场，发挥优势实现频道多元化增值

湖北广播电视台下设的8个频道里，教育频道以“开启阳光生活”为口号，面向社会提倡“大教育”的全新定位，包含了“教育”和“公益”两部分内容。

中国历史文化的长河里湖北是一个人杰地灵、人才辈出的地域。而今湖北省也是我国首屈一指的教育大省，全省有各类高校数百所。作为教育频道，从2002年成立以来，以“关注教育”为立频道之本，在成立当年的6月就推出《高校面对面》大型直播节目。尤其在高考期间，教育类栏目收视率平均达到2个多点，这在区域媒体里，是非常少见的。

在自制公益栏目方面，教育频道多年的播放，积累了丰厚的经验。例如《阳光行动》已有12年的历史，该栏目依托于湖北省慈善总会之下。除此之外，教育频道每年会举办慈善晚宴，宴会盛情邀请慈善机构、基金会领导以及社会各界企业家，通过较强的互动性栏目，充分发挥媒体宣传机构的职能，倡导、宣传社会各界共同帮助、关心有困难的弱势人群。由此可以看出，这也是线上栏目与线下活动相结合的一种方式。

何晨主任提到，“教育频道的定位让受众变得更加广泛。无论是在栏目上，还是在主持人塑造上，我们都在全力打道品牌效应，提升栏目影响力，利用优势资源，实现频道多元化增值”。目前，教育频道还有《高校面对面》、《健康百分百》、《高校达人秀》、《我到财神到》、《点亮真像》等自制特色栏目。

或许大多数观众都会认为教育频道的广告品牌会集中在教育类产品上，但事实并非如此。据何晨观察，包括很多专业频道在内，很少有与频道相关的专业性品牌广告，导致了专业性频道还是要依托自身去广撒网地收揽客户。

提到频道经营策略，何晨谦逊地讲到，“相对卫视而言，频道虽然小，但我们对于每个客户：第一，必备诚意，也就是说对待客户的诚恳度；第二，针对产品制定个模式，打造人性化的服务理念。既然客户选择专业频道，我们一定会拿出比主流频道更细致的服务；第三，灵活的广告投放方式。专业频道的最大优势是性价比较高，在媒体形式上，植入、切片等丰富的广告模式，让客户尽可能获得更多利益”。

在提高频道经营策略的同时，教育频道非常重视受众的情感需求，从广告专题的数量上入手，大大地缩减专题播放时间，避免出现与类似其他区域性频道重复播出5到10分钟“长广告”、在电视剧片尾切播广告专题等现象。鼓励品牌以硬广形式出现，这就避免了观众对频道广告的反感心里。

所做到的这一切，都离不开教育频道广告部的优良团队精神和运营机制激励下坚持不懈地努力奋斗！

加强合作，打响频道知名度实现媒体间共赢

“区域性专业频道区别于主流强势媒体，相对卫视，很多专业性频道，与其相差甚远。”从事广告经营多年的何晨说，“在频道价值推广的同时，发挥自身优势应对多元化发展的市场，拓宽市场面。广范围‘撒网’，传播频道价值信息，吸引更多合作伙伴”。与此同时，还需要与各个媒体间相互交流、合作。以资源互换等形式达到品牌的影响力，让新媒体与传统媒体共同成长！

目前，教育频道已与本土媒体腾讯大楚网建立了战略协议，以资源互换的形式尝试，从而建立了长期合作。未来，教育频道会增加与全国的新媒体合作，合作方式主要是宣传频道栏目以及线下活动。

今年举办的“湖北首届高校达人秀”，在高校的学生中影响非常大，当地大学生在微博上疯狂转发。让何晨印象比较深刻的一次是，“记得在高校举办活动的时候，现场爆满，座无虚席，有一位男生找不到位子，就坐在了操场的篮筐上看得入神，被观众拍下来上传到微博，粉丝互相转发，甚至最后被网友传称为‘篮筐哥’”。

“当我们看到这种趋势之后，我们每个栏目都会借助新浪等全国性媒体进行宣传，做好线下活动的同时，通过全国性的报道辐射到湖北当地来。希望在辐射的过程中，能引起更多的品牌和企业的关注。”何晨讲到，“所以无论是活动还是栏目，都会适时开通官方微博，与网易、搜狐、新浪等门户网站建立合作”。

新媒体的瓜分和传统媒体的变革，教育频道面临着严峻的挑战。选择新媒体定位时，希望快速与兄弟媒体合作，共同发展。全方位打开门路，把这块美味的“蛋糕”市场做大，做活！在未来的规划上，何晨提到所有本土区域媒体“点睛”之处，“第一，加强传统媒体与新媒体间的合作；第二，要求专业频道的广告部走出去。不要过度依赖‘包盘’广告公司，以交朋友的目的实现共赢，当有一天提到湖北广播电视台的时候能够马上想到有一个教育频道”！

第7篇：客户服务礼仪范文

【关键词】创新；优质服务；双赢

客户满意――作为企业文化的理念和服务创新，是服务社会经济发展的标尺，更是电力企业参与市场竞争，促进自身发展，取得企业与社会“双赢”的工作基石和活力之源。

一、“客户满意”工程的具体内容及要求

一是以践行“人民电业为人民”为服务宗旨，建立优质服务常态运行机制，制定了规范科学、便于操作的《供电服务奖惩规定》和相应考核细则，纳入企业目标管理体系，对供电服务范围、内容、措施、标准、奖惩，实行目标化管理，制度化运作。

二是建立“95598”客户投诉中心，开通24小时值班服务热线，随时受理群众的用电投诉，及时解决用户的用电疑难，有效降低客户投诉，确保客户满意率不低于95%以上。

三是向社会公布报装的管理规定，从报装程序、技术标准、管理制度、供电服务等方面明确相关规定，兑现“只要客户一个电话，其余的事情由我们来办”的供电服务承诺。

四是基层单位成立优质服务机构，配置抢修车辆和工器具，定期不定期到台区、到用户巡回服务，随时抢修用电故障，全力保障企业和群众的正常供电。

五是经常性组织以消灭违价台区为主要内容的电价电费专项整治活动，狠抓临时用电管理，正确执行电价政策，真正让群众用上“放心电”，减轻农民的用电负担。

六是加强对优质服务工作督导，局班子成员按分包基层单位每季度不定期下基层督查暗访了解电业职工的服务行为和群众关切的用电问题，及时消除隐患，整改不足，有效的增强了优质服务活动的实效性。

七是采取定期召开用户座谈会，向人大代表、政协委员、乡（镇）用电监督员征求意见，向社会发放供电服务征求函、意见卡等形式，广泛征求全社会的意见和建议，促进“两个转变”，即：工作和作风转变，确保社会行风评议实现第一名。

二、实施“客户满意”工程的几点认识

1、普及“客户满意”的服务理念。对广大电业职工进行“优质服务是电力企业改革与发展的生命线”的强化教育，把“客户满意”视为电力服务的最高标准，唤起全体电业人优质服务的使命感和自觉性，使其贯穿于生产经营全过程，这是电力企业抢占市场的立足之本。普及“客户满意”和服务理念可以通过积极开展宣传和培训的方式展开。为此，在“客户满意”工程实施期间，大力开展“客户满意”知识宣传活动，举办形式各异的专场宣传，举办各类客户满意度培训班，快速地培养客户满意专业服务队伍。

2、调整“客户满意”的服务心态。市场多元化、竞争多样化，已使电力企业的生存空间发生了新的变化。行业垄断、坐井观天、老大自居的经营理念已不适应新形势下的发展需求，市场无情，竞争无情，摈弃消极等待，清醒面对市场，积极走向客户，以真诚的服务去换取效益，赢得形象，才是电力企业改革发展的必选之路。

3、拓宽“客户满意”的服务内涵。电力市场在变化，电力客户的需求也在变化。尤其是在供需紧张的时候，使供电服务增添了新的困难，其责任在增大，考验也在增大，更需要赋予供电服务更多内涵。不断地创新服务，拓宽领域，随客户的用电需求变化而变化，改进和提高服务水平，完善更多、更适合客户用电需求的服务措施，赢得客户的售前满意、售中满意和售后满意，实现超值服务和供用电“双赢”。这是实施“客户满意工程”的目的所在。

4、加强团队协作

客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口单位能够完成，而是需要各个部门全体员工之间密切配合，互相协调。注重团队精神和合作意识的培养，将优质服务工作体现在全体员工的追求中，使客户感受到更快捷、更优质的服务。客户服务已不再是某一个部门的职能，优质服务来自于各部门的协调一致而不是条块分割，它是贯穿于企业中的一种文化。每一个公司都有自己独特的文化，为客户提供优质服务必须成为企业文化的重要部分。当然，重视客户服务，发展自己的企业文化是一项巨大的持续的工作，需要管理层艰辛努力和全体员工积极配合。

5、围绕“客户满意”服务理念，抓好经营服务

电力企业要具备强大的竞争力，必须坚持在企业核心价值观上下功夫。随着电力消费需求加快，电力市场竞争加剧，电力企业要从自身利益和发展的角度提升服务理念。新的客户服务理念，要以客户需求为导向，要了解并满足客户需求，使服务质量达到甚至超过客户期望的程度。在这种理念支配下，企业应以经营服务为重，并持之以恒。经常开展走访沟通活动，尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权和监督权。提升服务品位，创造特色服务，处理好服务与经营的关系，形成经营与服务相互促进、一体化发展的运行机制。信誉是企业的市场形象、无形资产，信誉度与满意率是连在一起的。企业只有真正做到诚信服务，社会和用户才会对企业有所回报，企业才能得到发展。倘若企业信誉缺失，那么必然丢失市场，失去用户，就既没有社会效益，也谈不上企业效益，最终使企业丧失生存空间，走向衰败。诚信服务是我们的生死线，因此电力企业要增强企业员工的凝聚力，树立“厂兴我荣、厂败我耻”的全员参与意识。

6、营造“客户满意”的服务氛围。以“客户满意”为主要内容的供电服务“工程”，涉及电力企业自身和社会千家万户，所需做出的工作牵涉方方面面，因素不可预测，头绪千变万化，更需加倍努力。一要加强电力职工队伍建设，搞好职业道德教育，提高电业职工和农电工的思想觉悟和服务水平，适应新形势下的供电服务要求；二要改进服务手段，更新供电技术设施，提高工作效率，全心全意地为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务；三要加强电力法规和供用电知识普及宣传力度，强化依法经营，让群众加深对供用电管理的了解，自觉配合电力部门的工作，营造全社会健康良好的供用电氛围，让客户在我县有一个良好的发展环境；四要自觉培养服务客户的情商，心系群众，时刻关注和解决群众的用电疑难，与客户形成利益共同体，相互依存，共同促进；五要强化廉政教育，建立制约机制，弘扬为电清廉，严惩以电谋私，严肃整治一切违规行为，维护良好电力企业形象；六要更好地加强与地方政府和职能部门的联系，沟通工作关系，加强信息融通，接受群众监督，以取得政府和群众对电力部门的工作给予更多更好的关心支持。这是推进电力服务“客户满意”工程的制胜法宝。

第8篇：客户服务礼仪范文

春回大地，万物复苏，在我国医药卫生体制改革不断深化的新形势下，为了进一步加强医院临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，促进社会和谐，卫生部在卫生系统掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的。此项活动的主题就是夯实基础护理，为患者提供满意的服务，达到患者、社会、政府、护士、医生、医院都满意。此项护理工作改革是当前医疗改革的重要组成部分，是医改大形势的必然，是不以人的意志为转移的。

我院正积极响应上级卫生部门的号召，在全院各病区范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，今天又再次召开动员大会。我代表外一科倡议：全院各病区的护理姐妹们，让我们积极行动起来吧，投入到当前这项护理改革的活动中来，为争创“示范病区”而努力工作！就目前医院的条件而言，我们面临的困难是巨大的，但我们不畏惧，不退缩，我们外一科全体护理姐妹们有着必胜的信心，我们提出了自己的设想和创建“示范病区”的具体措施：

1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到创建活动中来。

2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把此项活动开展好。

3、坚持“以病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和我院护理部的安排部署，结合我科护(来源：文秘站 ）理工作情况，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。

4、公开服务项目，让患者知情、参与评价。

5、我们要着装规范、整洁，仪表端庄，用语文明，面带微笑，态度和蔼，我们要为患者提供礼仪、温馨的服务，落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。

6、根据各班工作量，修定岗位职责，并做好弹性排班。

7、加强护理人员各项基础护理技术操作规范化培训，让大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。

8、根据医院的绩效考核制度，逐步落实护理人员绩效工资分配，提高大家工作的积极性。

第9篇：客户服务礼仪范文

我科2010年11月9日收治1例误服过量伤风止咳糖浆发生药物中毒的患儿，经救治成功，现将急救及护理体会介绍如下。

1 病例介绍

患儿，男，3岁，因误服伤风止咳糖浆30ml后出现皮疹，惊厥4小时由家人急诊抱人院。入院查体：T 37．4。C，HR 141次／分，R 36次／分，BP 74／31mmHg，SP02 88％，WT 13kg。患儿呈嗜睡状，双侧瞳孔等大等圆，直径3．0mm，对光反射存在，呼吸促，口周轻度发绀，全身皮肤潮红，可见散在性 大小不等斑片状丘疹，间中烦躁不安，双上肢抖动。听诊两肺呼吸音粗，双肺无干湿罗音。即予吸氧及心电监护，静脉注射地塞米松3 mg及速尿10mg，5％GS 250ml加维生素C 1g静滴，10％水合氯醛5ml保留灌肠镇静，口服33％硫酸镁10ml导泻对症、支持治疗。30min后患儿安静，2h后神志转清醒，呼吸平顺，缺氧改善，皮疹、惊厥症状消失，病情好转，给予停氧及心电监护后患儿不再出现不适，于第2天上午治愈出院。

2 讨论

2.1 伤风止咳糖浆每100ml含盐酸异丙嗪O．1g，愈创木酚磺酸钾2．5g，氯化铵1g。正常小儿剂量每岁0．15一lml／次。若口服过量就会出现抗组胺类药的中毒症状：(1)中枢症状如嗜睡、头晕、乏力，反应迟钝，儿童可出现烦躁不安，惊厥等兴奋症状。(2)胃肠反应：可见口干、畏食、恶心、呕吐、腹泻或便秘等。(3)其他反应：皮肤潮红，皮疹，偶见粒细胞减少，溶血性贫血等。本病患儿出现嗜睡、烦躁、惊厥、皮肤潮红、皮疹等症状。

2.2 对于口服中毒的患者宜尽早采用催吐、洗胃、导泻等方法清除胃肠道内尚未被吸收的毒物，愈早，愈彻底，愈好，但由于患服药时间已超过4小时，又处于嗜睡状，间中烦躁，惊厥，若给予催吐或洗胃处理，会因患儿不合作，刺激引起惊厥、误吸造成窒息。

2.3 本病是由于家长疏忽造成的。针对患儿家长感到自责焦虑不安等不良情绪，在积极救治的同时，做好心理护理及健康教育是极为重要的。护士要有高度责任心，同情心，热情耐心地做好心理疏导，详细向家长宣教预防性措施。

3 护理

3.1 置患儿于抢救室，取平卧位，头偏向一侧，专人护理，注意保暖，保持呼吸道通畅。

3.2 持续低流量吸氧。

3.3 迅速建立静脉通路，按医嘱正确及时使用利尿、解毒等药物。保持静脉输液通畅，以保证人量，维持有效循环量。

3.4 烦躁、惊厥时给予镇静，止惊剂，并保证患儿安全，加床栏，专人守护，防止坠床及碰床。

3.5 给予33％硫酸镁口服导泻，使毒物尽快排出。

3.6 严密观察心率，呼吸，血压，瞳孔，神志变化，持续心电监护及记录出入量，发现异常及时报告医生并协助处理。

3.7 做好心理护理及健康教育。关心、体贴患儿，处置操作熟练、准确，以取得信任，消除恐惧心理。对家长予以安慰，解释，争取合作。用通俗易懂的语言宣传科普知识，药物、消毒剂、蔼鼠剂等要妥善保管，以防小儿误食而中毒。若发现误食后，及时送医院观察治疗，以免延误病情，给患儿身心造成不必要伤害。

作者单位：535000 广西钦州市第二人民医院儿科

参考文献

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[2］ 张水玲，刘淑珍，护理路径在人工髋关节置换康复护理中的应用[J］齐鲁护理杂志，2006，12（6）：52-3

[3］ 李金梅，周以玲。子宫肌瘤围手术期的临床路径研究[J］安徽医药，2008，12（7）：667-8

[4］ 孙贵豫,李宜,许吟,杨爱菊;传统护理与临床路径护理在正常产褥期的应用研究[J］护士进修杂志;2005.01