满意度测评方案精选(九篇)

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第1篇：满意度测评方案范文

这次群众满意度测评，主要测评对本单位学习实践活动开展情况的评价，同时收集对进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。为更充分地集思广益，必须使参评人员具有广泛性和代表性。

根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。

二、确定测评内容

根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。

三、开展群众满意度测评的方法步骤

群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：

1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。

2、及时组织测评。确定参加测评的人员后，通过发放满意度测评表的方式进行测评，测评以无记名方式进行，给参加测评人员留出充足的思考和填写时间，保证测评表的回收率。

第2篇：满意度测评方案范文

围绕“明确目标、落实责任、集中整改”三个方面的主要任务，突出抓好制定领导班子整改方案、解决突出问题、建章立制三个环节，使学习实践活动切实取得推动科学发展的实践成果和制度成果，使局领导班子科学发展意识、创新意识进一步增强，从而自觉地把学习实践活动成果转化为贯彻落实科学发展观、做好本职工作的自觉行动，以实现全县经济社会平稳较快发展。

二、方法步骤

（一）制定领导班子整改方案（7月上旬）

以“弘扬*精神，推动科学发展，奋力实现‘五年跻身全省第一方阵’目标”为主题，研究制定好领导班子整改方案。

1、整改方案的主要内容。结合学习调研阶段和分析检查阶段查找出的突出问题和征求到的意见建议，以领导班子分析检查报告为基础，按照轻重缓急和难易程度，认真研究制定整改方案，做到“四明确一承诺”：即明确整改落实项目、明确落实整改目标和时限要求、明确整改落实措施、明确整改落实责任部门和责任人，实行“销号整改”承诺制。把分析检查报告中的整改思路和措施具体化，把解决问题和完善制度的工作具体化，使整改落实工作有章可循，群众满意测评有据可依。

2、制定整改方案的基本要求。领导班子主要负责同志要全程主持整改方案的制定。整改方案初稿形成后，要在一定范围内征求意见建议，并在此基础上，经反复修改完善，再由党组扩大会议研究审定，确保形成的整改方案具有科学的理论基础、广泛的群众基础和深厚的实践基础。

3、严把整改方案审阅关。实行整改方案逐级审阅把关制度。重点看整改方案总体上是否体现了总书记在江西、吉安考察工作时的重要讲话和一系列指示精神，是否有针对性地涉及了征求的意见、建议，整改思路是否明晰，整改重点是否突出，整改措施是否科学，整改时限是否可行，整改责任是否明确。局领导班子的整改方案报市局、分管县领导、县委指导检查组审阅后报县委学习实践活动领导小组办公室。

（二）认真搞好整改（7月11日—25日）

依据整改方案，围绕影响和制约全县科学发展的突出问题、影响社会和谐稳定的突出问题、党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题，结合国土局具体工作层面和职能范围，集中攻坚，着力解决，以整改的实际成效取信于民。

1、要在解决事关科学发展全局性问题上求突破。要集中精力抓大事，齐心协力抓落实，重点要在进一步解放思想，“保增长、保红线”，加强党建、加强效能建设、加强基础建设等方面取得新的突破。

2、要在解决当前存在的突出问题上下功夫。一是认真抓好分析检查报告和调研成果的转化应用，使其及时转化为决策的基本依据、破解发展难题的可行思路、推进工作的具体措施、改善民生的实际成效。二是把应对金融危机作为实践最大成效，突出学习实践特点，坚持边整边改，把老百姓最关心、最突出的问题解决好。三是坚持量力而行、尽力而为，切实解决基层群众的切身利益问题。学习活动期间，要办好几件事关群众切身利益的重大事项，解决好几个突出问题。

3、要在建立健全整改落实机制上强措施。一是建立整改台帐制度。要将整改事项和重大项目、重点工作进一步量化、细化，明确整改落实的目标、方式和时限要求，明确整改落实的具体措施，明确领导的责任。二是推行整改跟踪督查制度。要对重点整改问题实现跟踪督办，不定期组织有关人员参与督查评议，跟踪抓好落实。三是定期召开整改工作分析通报会。切实掌握工作进度，及时研究解决整改工作中存在的突出问题，扎实推进整改工作。

（三）抓好建章立制（7月26—31日）

抓好建章立制，是学习实践活动取得实效的重要标准。要把建章立制和落实整改措施结合起来，作为整改落实阶段的一项重要工作。属于有制度而没有坚持的，要制定有力措施确保制度的执行；属于制度不完善的，要对症下药和完善制度；属于没有明确制度的，要建立切实可行的制度，特别要着手研究制定推动科学发展迫切需要的新制度、新机制。

（四）扎实做好总结和满意度测评工作（8月上旬）

1、搞好学习实践活动的全面总结工作。学习活动基本结束后，将认真总结学习实践活动所取得的成效和经验，及时弥补和完善不足。县局将召开总结会议，认真总结活动开展情况，提出巩固和扩大学习实践活动成果的具体措施，形成书面报告，报送市局、县委学习实践活动领导小组办公室。

2、搞好群众满意度测评工作。

第一，测评的主要内容。根据市局、县委要求，满意度测评是指群众对解决突出问题的满意度和开展学习实践活动实际效果的满意度。分“满意、基本满意、不满意”三个档次。

第二，参加测评人员范围。参加测评的人员主要为：本部门本单位在职领导班子成员，部分机关工作人员和离退休老同志，下属单位主要负责人，以及主要服务对象的党员代表。

第三，测评活动的组织。国土局满意度测评工作在市局、县委指导检查组的指导下进行，测评结果由县委检查指导组报县委学习实践活动领导小组办公室。

第四，测评的主要方式。测评工作主要采取召开会议的形式进行。由局学习实践活动领导小组召开满意度测评大会，通报解决突出问题的情况和开展学习实践活动取得的效果，与会人员提出评价意见，进行书面测评。测评介绍后，采取适当方式公开测评结果。

三、工作要求

1、切实加强领导。整改落实是进一步贯彻落实科学发展观的关键，学习实践活动的成效，最终要落实在整改实践上。要以高度的政治责任感，精心组织，周密部署，切实把整改落实阶段各个环节抓好，抓出成效。局主要负责同志要深度参与，善始善终，切实发挥表率作用，推动整改落实阶段工作深入健康开展。

2、继续深化学习。联系国土局工作实际，联系党员干部的思想实际，进一步深化学习。始终保持学习实践活动的正确方向，着力于保发展、保民生、保稳定的贯彻落实。

第3篇：满意度测评方案范文

关键词:客户满意度 量化测评 测量体系

中图分类号:F270 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年来,国内很多企业都逐渐认识到客户满意度的重要性,普遍认为留住老客户的成本远远低于赢得新客户的成本,并且逐渐开始接受这样的观点,即客户满意度、客户保留率和利润率之间存在着紧密联系。因此,“以客户为中心”的理念被越来越多的组织纷纷引入其经营战略,并取得了显著的成绩。2000版ISO9000族标准的八项基本原则的第一条便是“以顾客为关注的焦点”,要求对客户满意度进行持续监视和测量,对客户意见进行定量化分析,为质量改进提供事实依据。

对于企业而言,客户满意度是企业成功的一项重要衡量标准,因为组织对客户满意度进行监测的目的是通过监视客户的不满意信息,从中寻找改进的机会,完善工作流程,提高产品、服务质量,达到用户持续满意的目标。

二、Z公司对于客户满意度测评体系的要求

Z公司创建于1993年,是一家集自动化与信息技术产品的科研开发、生产制造、市场营销及工程服务为一体的国家级高科技企业,Z公司已经拥有了完整的过程自动化产品体系,主要包括系列DCS控制系统、现场总线技术与产品、企业整体解决方案、生产信息管理系统等。产品广泛应用于化工、炼油、石化、冶金、电力、造纸等流程工业企业,已经为超过6000多家来自中国及世界各地的用户提品到工程的整理自动化整体解决方案。

近几年,Z公司的发展取得了令人瞩目的成绩,但随着客户要求日益多样化,市场竞争愈演愈烈及业内产品同质化现象日趋严重,为客户提供个性化服务,实行“以客户为导向”的差异化营销是公司提高核心竞争力的有效途径。为此,Z公司从2005年起,每年都开展年度公司客户满意度综合测评工作,为公司今后的经营策略制定提供决策支持及相关建议。

三、客户满意度测量体系设计依据

客户满意度测量是一个持续过程,测量的最终目的是获取真实可靠的数据,以作为公司产品和服务质量持续改进的事实依据。笔者在经过与主要部门的访谈后,结合Z公司自身的产品模式特点,决定在客户满意度(CSD)进行量化测评过程中主要采用具有一定权威的加权平均法量化模型。

加权平均法量化模型,就是采用加权平均的计算方法,即将各数值乘以相应的单位数,然后加总求和得到总体值,再除以总的单位数。加权平均数的大小不仅取决于总体中各单位的标志值(变量值)的大小,而且取决于各标志值出现的次数(频数)。

笔者将该公司的客户满意度分解为8个要素,分别是产品质量、产品功能和性能、售前支持、发货服务、用户培训、工程服务、售后服务和客户接待。

四、模型建立

Z公司的客户满意度可分解为8个要素K1-K8,其中K1=产品质量;K2=产品功能和性能;K3=售前支持;K4=用户培训;K5=工程服务;K6=售后服务;K7=客户接待;K8=发货服务,并对8个要素相应设定权数。将客户满意度(CSD)划分为5个等级X1-X5,其中X1=很满意;X2=满意;X3=一般满意;X4=不满意;X5=很不满意,并分别设定权数。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客户满意度指标。模型设定过程如下:

(一)要素K和等级X的确定

将上表中不同的要素和满意等级分布赋予不同的加权值,可得出CSD的计算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)

(二)等级X及权数的确定

(三)要素及权数的确定

我们根据业内专业咨询公司对用户选购DCS供应商时影响因素的重要性排列及相应采取的德尔菲法,确定要素K1-K8的相应权数。其中K1=产品质量;K2=产品功能和性能;K3=售前支持;K4=用户培训;K5=工程服务;K6=售后服务;K7=客户接待;K8=发货服务。

公司整体的客户满意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一个评估项目的平均分数×设定权数比率)。

五、客户满意度测量

用户的需求是变化的,客户满意度测量是一个持续过程,测量的最终目的是获取真实可靠的数据,以作为Z公司产品和服务质量持续改进的事实依据,同时也为Z公司重大管理的决策和经营水平的提升提供可靠数据。

(一)客户满意度测量因素

现对Z公司用户满意度指标进行分解,所需测量的要素如下:

(二)客户满意度测量方法

1.为获取真实、客观的数据,公司应对用户满意度进行一季度一次的追踪调查。

2.实行对用户满意度调查时,应由各部门在每次服务(如培训、售前支持、工程现场服务、售后服务等)结束后一周内,对用户随机抽样,进行问卷、电话等形式的访谈,获取相关用户满意度调查数据。

3.为保证所获数据的客观性,根据实际情况,对有些环节采取由第三方部门获取数据的方法。

六、结论分析

Z公司自2005年起,连续4年都开展了全年度公司客户满意度综合测评工作,对现有各个对外部门用户满意度指标进行汇总、分析。

历年Z公司的客户满意度主要在产品质量、产品功能和性能、售前支持、用户培训、工程服务、售后服务、用户接待、发货服务等八方面进行深入测评,最后采用加权平均法量化模型,得出年度客户满意度指标。

Z公司对客户满意度进行监测的目的是通过监视客户的不满意信息,从中寻找改进的机会,完善工作流程,提高产品、服务质量,降低客户流失率,提升客户忠诚度,达到用户持续满意的目标。通过实施满意度测评体系后,Z公司不仅在产品质量、工程服务等方面稳步提升,更为可喜的是该公司在2005-2009年实现年销售额18%的大幅增长,同时成功突破一些大型客户的标志性项目,满意度提升对于企业稳健成长的的重要作用由此可见一斑。

参考文献:

1.王建勋.企业进行顾客满意度测量的一种方法.化工质量,2001(4)

2.苗敬毅,顾卫.顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法.山西经济管理干部学院学报,2003(3)

3.奈杰尔・希尔,吉姆・亚历山大.廉奇志,唐晓辉译.客户满意度和忠诚度测评手册.北京:机械工业出版社,2004

4.格莱汉姆・罗伯兹-弗埃尔伯斯.超越客户:客户关系管理10项修炼.2005年2月第一版.夏苗等译.北京:中国水利水电出版社,2005

5.王利民.谈谈顾客满意度,介绍一种测量方法.质量管理,2001(12)

第4篇：满意度测评方案范文

各企业：

为扎实推进学习实践科学发展观活动，现就自治区粮食局所属企业学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作安排如下：

一、工作任务

按照自治区粮食局所属企业学习实践科学发展观活动《实施方案》的要求，局所属企业整改落实阶段要着力抓好四个方面的工作。

（一）制定整改方案。以领导班子分析检查报告为依据，以加强和改进服务为主线，以转变党员干部作风为重点，以抓责任抓落实为保障，努力使整改方案成为衡量学习实践活动成效的对照表。领导班子和班子成员要根据调研报告和分析检查报告，制定班子和个人整改方案，明确整改目标，落实整改责任人，细化整改措施，建立整改台帐，制定整改工作进度表及整改承诺书，并在一定范围内公开，接受党员和群众的监督。

（二）解决突出问题。班子成员要分工负责，抓好落实。要按照已制定的整改落实方案，集中力量解决影响和制约科学发展的突出问题，解决关系群众切身利益和群众反映强烈的实际问题，主要领导要亲自落实，统筹协调，要建立“五项制度”集中进行整改，即建立整改时间限期制度、整改台账登记与销号制度、整改责任制度、整改承诺制度、整改情况通报制度，用解决具体问题的实效，让广大职工切实感受到科学发展带来的新变化，以实际行动取信于民。对应当解决但一时又解决不了的问题，要向群众做出说明，积极创造条件逐步加以解决。

（三）建立完善体制机制。要根据班子分析报告和整改落实方案的落实情况，进一步理清发展思路，制定和完善符合科学发展观，有利于推进科学发展的规章制度和体制机制，着力形成贯彻落实科学发展观的长效机制，使科学发展观更具操作性。

（四）做好群众满意度测评工作。要围绕“提高思想认识、解决突出问题、创新体制机制、促进科学发展”目标要求，组织开展好群众满意度测评工作。测评重点：一是对解决影响和制约科学发展突出问题的满意度；二是对党员干部作风及服务工作的满意度；三是对开展学习实践活动实际效果的满意度。满意度测评工作主要以职工评议为主，努力做到客观、公正、准确，评议结果及时向党员职工公示。

二、工作要求

（一）紧扣发展主题，做到“四明确一承诺”。《整改落实方案》要体现学习调研阶段和分析检查阶段取得的主要经验、形成的理论和实践成果，要把分析检查报告中提出的整改思路和措施、解决问题和完善制度的工作措施目标化、具体化、责任化，切实做到“四明确一承诺”，即明确整改落实项目，明确整改落实目标和时限要求，明确整改落实的具体措施，明确整改落实责任，对整改落实做出公开承诺。

第5篇：满意度测评方案范文

【关键词】360度绩效考核 绩效测评 企业绩效 满意度

一、引言

360度绩效考核系统目前应用广泛，已在绩效考核、诊断发展等领域应用越来越广泛，它是指通过收集与受评者有密切工作关系的来自不同层面的人员的评估信息，来全方位地评估反馈受评者的工作行为与表现的过程。A移动公司员工对于传统的绩效考核意见很大，认为无法真正体现员工的价值。如何才能使员工发挥能力，积极推进工作，从而改善公司整体绩效，成为了紧要的工作之一。因此，基于360测评基础上的考核系统在A移动公司建立并应用起来。

二、关于360度绩效考核方法

优点：同传统的绩效考核方法相比，具有更多的信息渠道。与只有上级介入的方法比较更有可能发现问题或员工的优点；在传统的绩效考核中，只有上级对下级进行考核，员工可能对得到的反馈信息持怀疑态度，因为他是来自于一个人的信息，而这个人很可能对某个员工存有偏见，而360度绩效考核法中，如果从上级、同事、下级和客户都得到的是同样的信息，那么这个信息是很难怀疑的；采用360度考核，可以表明团队对员工的考核非常重视；促进员工的个人发展。

缺点：360度绩效考核侧重于对被考核者各方面的综合考核，定性考核比重较大，定量的业绩考核较少，因此可以尝试与绩效考核指标结合起来，使考核更加全面；不同考核渠道，反馈信息不同时，很难分辨；360度绩效考核法收集和处理数据的成本较高；在实施360度绩效考核法时，如果培训和运用不当，可能会在组织中造成紧张气氛，影响组织士气。

由于360度考核法还存在一些缺陷，如果过分依赖，就会削弱绩效目标的意义。360度考核只有和其他改进绩效考核方法一起使用时，才能最大限度的发挥作用。

三、360度测评与年度考核相结合的考核方式实现

结合360度考核的优缺点，在A公司首次采取年度考核、季度平均分与360度测评成绩关联的方式完成绩效考核。想通过这种方式得出员工最真实、最满意的绩效考核结果。

（1）基础数据准备：针对于普通员工、三级经理、部门领导等制定不同的测评模板，在建立测评方案的时候直接选择，操作简单。测评类别维护，根据职务等特性区分出的不同群体，例如公司领导、其他部们经理、部门下属员工。导入测评关系，记录考核者和被考核者的关系，被考核者是员工或者部门，以模板形式导入。建立测评方案，定义各评价对象类型所占评分比重，如公司领导30%，其他部们经理30%，部门下属员工40%。测评方案与考核期间关联，本次以年度考核为例，故关联xx年年度考核。建立测评活动，定义测评活动名称，关联测评方案，并上传本次活动测评范围，即针对哪些员工发起测评。本文以“xx年度部门领导测评活动”为例。

（2）发起测评活动。绩效管理员针对“xx年度部门领导测评活动”发起测评活动，根据测评关系，各评价者按照测评指标规则依次对被评价者打分，当所有评价者均打完分数后，关闭测评活动，得出测评结果数据。

（3）测评结果查询。按照测评方案的比重算出A公司所有人员的360度绩效测评成绩，支持按照年份和组织查询、导出，作为年度考核的基础数据使用。

（4）发起年度绩效考核。 绩效管理员按照组织或者群组发起xx年度绩效考核，在发起时关联组织内人员所对应的测评活动，本文以“xx年度部门领导测评活动”为例。

考核规则：员工年度绩效得分=业绩绩效得分*70%+行为指标得分*30%-防范扣分。业绩绩效得分：员工业绩绩效得分=各季度考核平均分*70%+直接上级审核《员工年度绩效合同》给出总分*30%行为指标得分：各部门通过360度评价得出，防范扣分：员工直接上级填写，部门正职审核

四、研究结论

由本次考核结果可见，在中和了360度绩效测评、各季度考核平均分、绩效合同分以及其它加减分项后，得出的绩效结果满意度由原本的70%上升到90%。可见此方案在A公司很适用，并能较好的发挥其作用。为员工的薪资晋升、职位提升、员工管理等提供了真实有效的数据。

当然此方式也有一些缺点，由于年度考核必须在360度绩效测评结束后进行，较常规考核方式考核时间会相应变长。但在最终考评结果比较理想的情况下，A公司仍旧希望继续采用此方式进行考核。

参考文献：

[1]孙健.360度绩效考评[M].北京：企业管理出版社，2003.

[2]张彦，尉立新.A公司绩效考核中存在的问题及建议[J].人力资源管理案例，2005.

第6篇：满意度测评方案范文

按照今年市、县政府廉政工作会议上提出的的要求，紧密结合全县司法行政工作实际，切实加强全系统的绩效管理，充分发挥司法行政职能，进一步优化发展环境，提升全县司法行政机关服务全县经济社会发展的能力和水平。

二、考核对象

县局负责对各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位的绩效管理考核。

三、绩效管理工作内容（60分）

各基层司法所，局机关各股室、局属各单位2013年度绩效管理考核的主要内容（详见《附件》）

各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位要根据方案要求全面高效完成各项工作任务。

1、着眼平安，致力维护社会稳定。县局责任部门：基层股、社区矫正股。

2、着眼法治，致力推进法律服务。县局责任部门：宣教股、法律援助股、司法鉴定股。

3、着眼创新驱动，致力激发发展活力。县局责任部门：基层股、法律援助股。

4、着眼规范管理，致力提升科学水平。县局责任部门：基层股、法律援助股、司法鉴定股。

5、着眼强基固本，致力推动重心下移。县局责任部门：办公室。

6、着眼能力建设，致力打造一流队伍。县局责任部门：宣教股、各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位。

四、效能建设内容（40分）

（一）制定绩效管理工作方案（2分）。要按照县局绩效管理考核工作方案，制定2013年度绩效管理工作办法，明确工作内容、工作措施、工作时限、序时进度，组织实施等工作内容。未制定工作办法的扣1分，未向县局报送工作办法的扣1分，扣完全部分值止。

（二）过程管理与日常考核（4分）。绩效管理信息工作组，按要求完成从第二季度开始，每季度后七个工作日内，在“省司法厅绩效管理信息系统”中在线填报季度工作，并提供相关证明材料等工作任务。

（三）察访核验（10分）。县局绩效管理工作领导小组办公室对全系统绩效管理工作进行不定期察访核验，重点对绩效管理对象自评情况进行核验，主要采取实地调查、抽样检查等方式进行。察访核验时发现问题的1次扣1分，扣完全部分值止。

（四）督察督办（4分）。各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位、要做好上级优化发展环境监测、受理和办理群众投诉、网上审批和电子监察专项检查和明察暗访等督察督办工作。发现问题和群众投诉属实的每次扣1分，扣完全部分值止。

（五）领导评价（10分）。由县局领导班子成员对各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位2013年度工作绩效情况进行定性评价。县局领导评价为“满意（10分）”、“较满意（8分）”、“基本满意（6分）”、“不太满意（4分）”、“不满意（2分）”等五档次，对每档次分别赋予分值，并根据最后结果，计算出“县局领导评价指数”。

（六）满意度测评（10分）。一是省里群众满意度测评（5分）。二是各部门对所属单位测评（5分）。由县局绩效管理工作组对各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位年度工作绩效情况进行满意度测评。满意度测评分为“满意（5分）”、“较满意（4分）”、“基本满意（3分）”、“不太满意（2分）”、“不满意（1分）”。

五、结果运用

1、考核结果以百分制计分，按年度综合绩效得分分为优秀、合格、不合格三种。计算公式：年度综合绩效总分=绩效管理工作得分+效能建设内容得分。

2、年度综合绩效得分在70分以上（含70分）的绩效管理对象为合格单位（部门）。

3、在年度综合绩效得分为70分以上（含70分）的绩效管理对象中从高分到低分确定若干先进单位（部门）。

4、有下列情形之一的，为不合格单位：年度综合绩效得分在70分（不含70分）以下的；各单位（部门）领导班子中发生重大腐败案件的（单位主动发现并向组织反映，积极配合查处的除外）；因在职在编工作人员失职渎职造成重大损失和恶劣影响的；违反“八项规定”造成不良影响的。

六、工作步骤

（一）完成启动及绩效管理工作。2013年5月底前完成以下工作任务：

1、成立县局绩效管理工作领导小组及其工作机构，确定任务分工。

2、制定《全县司法行政系统2013年度绩效管理考核工作方案》，并于5月31日前报市局绩效管理工作领导小组。

（二）全面启动绩效管理工作。2013年5月底前完成以下工作任务：

1、召开县局绩效管理动员会（5月31日前）。

2、各基层司法局所,局机关各股室，局属各单位按照《全县司法行政系统2013年度绩效管理考核工作方案》等文件要求，制定本系统、本单位的工作方案，并于5月底前报送县局绩效管理工作领导小组备案。

（三）完成过程管理与日常考核工作任务。2013年5月至2013年底前，完成以下工作任务：

1、县局绩效管理实施组完成市局过程管理与日常考核的组织实施工作。

2、县局绩效管理信息化工作组完成组织协调各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位，完成从第二季度开始，每季度后七个工作日内，在“省司法厅绩效管理信息系统”中在线填报季度工作完成情况，并上传相关证明材料等工作任务。

3、各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位，要做好上级优化发展环境监测、受理和办理群众投诉专项检查和明察暗访等督察督办工作。

4、绩效管理考核程序。全系统的绩效管理考核工作在县局绩效管理工作领导小组领导下进行，由县局绩效管理工作领导小组办公室组织实施。

（四）完成指标考核工作任务。2013年5月至2014年4月中旬前要完成以下工作任务：

1、县局绩效管理工作领导小组办公室要组织协调各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位，做好指标体系考核工作。

2、2013年5月前，县局绩效管理信息化工作组要制定局绩效管理信息化工作方案，并下发组织实施。

3、县局绩效管理信息化工作组及时准确地把绩效管理工作方案中的指标内容及相应工作情况填入“省司法厅绩效管理信息系统”。

（五）做好接受查访核验工作。2013年5月至2014年1月中旬前，做好以下工作：

1、县局绩效管理工作领导小组办公室要组织协调各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位做好查访核验等工作。

2、各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位要做好接受上级考核部门的查访核验等工作。

（六）做好接受群众满意度测评工作。2013年5月至2014年1月中旬前，做好以下工作：

1、2013年5月底前，县局绩效管理材料组要制定《全县司法行政系统关于做好2013年度绩效管理接受群众满意度测评工作方案》，并下发组织实施。

2、各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位要按照《全县司法行政系统关于做好2013年度绩效管理接受群众满意度测评工作方案》，切实做好接受群众满意度测评工作。

（七）做好考核评定工作。2013年至2014年4月中旬前，做好以下工作：

1、2013年5月底前，县局绩效管理实施组要制定《全县司法行政系统绩效管理考核工作方案》，并抓好组织实施工作。

2、2013年12月底以前，县局绩效管理实施组完成对各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位的绩效管理考核工作。

3、各基层司法局所,局机关各股室、局属各单位要按照《全县司法行政系统绩效管理考核工作方案》，抓好所属单位所属行业的绩效管理考核工作。

（八）做好绩效管理考核结果运用工作。2013年至2014年5月前，做好以下工作：

2014年5月前，县局绩效管理成果运用组要结合2013年底公务员考核、评选先进股室、优秀公务员等评优评先工作，切实抓好绩效管理考核结果运用工作。

七、工作要求

1、要高度重视绩效管理工作。全系统各单位各部门要把绩效管理工作摆上重要位置，列入重要议事日程。要切实解决工作中遇到的困难和问题，保证全系统绩效管理工作扎实有序推进。

第7篇：满意度测评方案范文

政府工作报告

乡人大代表对政府工作报告重要性和满意性测评和分析的初步方案

周耕玉

一、方案的目的：

人大代表对政府工作报告的判断和选择是人大工作和政府工作需要注意的问题。通过分析人大代表对政府工作报告不同部分认识的重要性和满意性，探索对人大工作采取定性和定量相结合的方法，为人大和政府工作提供参考。

二、方案实施的主要过程：

××年月日前拟定《初步方案》，将《初步方案》发给有关单位和人士，征求意见。××年月日前形成成熟的方案。

在××年月的乡人大会上，请乡人大代表完成《冷水关乡人大代表对乡政府工作报告的测评表》。在正式开会前，由人大主席对测评表的有关事项作说明。在第一次大会结束时收回测评表。

人大会议结束后，对测评情况进行统计分析，××年月日前写出相关材料交有关单位和人士修改。

三、测评表的主要设置

⒈满意度：满意、较满意⒐较不满意⒈不满意。换算为权值的矩阵

计算公式为：

（⒈⒉⒊分别为满意、较满意、较不满意和不满意的统计次数）

⒉重视度：第重要（，，，）。对进行处理的公式为：

（，，，。重复个数为，当且取个值时有：。即当第一重要为时，第二重要为，第三重要为，第四重要为，换算为权值的矩阵）

⒊代表类群按相等的权值分配。人大主席团成员和乡级领导干部代表⒈代表小组长⒉其他乡村社干部代表⒊非乡村社干部的纯农民代表，列席人员为（用于比较）。

⒋一级指标：经济发展⒈社会发展⒉政府自身建设⒊为民办实事。

⒌二级指标：财政税收工作、农民人均纯收入、蚕桑苎麻工作、招商引资工作；教育工作、计划生育工作、民政工作、文化通信卫生；政务公开工作、勤政廉政建设、科学民主决策、重视代表建议；街道公路硬化、人畜饮水工程、公路整治维修、农民新村建设。

四、模糊分析的主要内容：

⒈对∑、、模糊度的计算（法）分析；

⒉对和的和的贴近度的计算分析；

⒊对和的聚类分析；

⒋对的和的综合评判；

⒌对、模糊数的加减运算及分析；

⒍对和的相容性分析；

⒎对和的乐观原则和悲观原则的决策。

平均值：

⒈重视度

⒉满意度：

模糊度：

附：冷水关乡人大代表对乡政府工作报告的测评表

冷水关乡人大代表对乡政府工作报告的测评表

政府工作报告项目重要性满意性

大项小项小项大项小项大项总满意性

经济发展财政税收工作第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意

农民人均纯收入第重要满意较满意较不满意不满意

蚕桑苎麻工作第重要满意较满意较不满意不满意

招商引资工作第重要满意较满意较不满意不满意

社会发展教育工作第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意

计划生育工作第重要满意较满意较不满意不满意

民政工作第重要满意较满意较不满意不满意

文化通信卫生第重要满意较满意较不满意不满意

自身建设政务公开工作第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意

勤政廉政建设第重要满意较满意较不满意不满意

科学民主决策第重要满意较满意较不满意不满意

重视代表建议第重要满意较满意较不满意不满意

为民办实事街道公路硬化第重要第重要满意较满意较不满意不满意满意较满意较不满意不满意

人畜饮水工程第重要满意较满意较不满意不满意

公路整治维修第重要满意较满意较不满意不满意

农民新村建设第重要满意较满意较不满意不满意

注：⒈在重要性栏的大项和小项中，请选择“⒈⒉⒊”，分别填入其空白处。如您选择“农民人均纯收人”为第重要，就在“第重要”中间空白处填入“”，变为“第重要”。⒉在满意性栏中，请在所选的语句下划线。如您在“满意较满意较不满意不满意”中选择了“较满意”，就在“较满意”下划线，变为“较满意”。

作者：重庆市南川市冷水关乡党委副书记、人大主席。

电话：

第8篇：满意度测评方案范文

关键词：满意度；测评；党群互动；作用

中图分类号：D267文献标识码：B文章编号：1009-9166（2011）005(C)-0048-02

广大群众满意不满意，是检验创先争优活动成效的重要标准。走群众路线，坚持问计于民、问需于民、问效于民，确保了广大群众的知情权、参与权、选择权和监督权，是新时期党建工作的重点。在创先争优活动中和各类考核评价工作中，适时组织对党委支部和机关进行满意度测评，广泛听取群众意见建议，有效提高解决问题的针对性实效性，增强了党委支部决策的科学性和群众落实的主动性，进一步密切党群关系，为促进党委支部自身建设发挥了积极作用。

一、新时期党建工作科学实施满意度测评的重大意义

走群众路线是我党的优良传统和作风。党的十七届四中全会进一步提出了党建科学化和扩大党内民主的要求，提出要“提高党员对党内事务的参与度，充分发挥党员在党内生活中的主体作用”、“做好抓基层打基础工作，夯实党执政的组织基础”。各个党委支部在加强和改进党建工作中，要进一步认识到，用好满意度测评机制，不仅是一种行之有效的工作方法，更是党委支部自身完善提高的内在需求。

一是践行根本宗旨的必然要求。我党的根本宗旨是全心全意为人民服务，对各级党委支部来说，一个重要方面就是要在工作中充分尊重群众在社会建设中的主体地位，把群众企盼作为第一信号，始终关注群众需不需要、满不满意。组织满意度测评就是将群众的真实愿望和呼声传导到党委机关的重要方法，是心系基层、情牵群众、眼睛向下，全心全意为群众服务的重要举措。

二是发扬根本作风的集中体现。党的“三大作风”是理论联系实际，密切联系群众，开展批评和自我批评，我党的政治工作的根本作风和方法是实事求是和群众路线。通过组织满意度测评，把群众赞成不赞成、满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为衡量党委工作成效的“风向标”，体现的就是走群众路线、与群众心连心的良好作风。

三是促进党建科学化的有效途径。党建科学化包含理论建设、制度建设、方法建设等层面，主线是先进性和执政能力建设，形成思想、组织、制度、作风、反腐败建设“五位一体”的布局。通过广泛开展满意度测评，提高党员群众的主人翁意识、民主参与意识，对五个方面的建设具有全面的促进作用，对保持党的先进性，提高党委决策能力具有很强的促进作用，有利于提高党的建设科学化水平的有效提高。

四是提高领导素质的管用方法。领导干部素质包括思想素质、政治素质、文化素质和心理素质等方方面面。满意度测评就是一面难得的镜子，通过满意度测评反映出的情况，各级领导能够对照具体项目，反躬自省，清醒地看到自己在某方面存在的“短板”，自觉加强学习锻炼，取长补短、固强补弱，确保能力有效提升，素质更加全面，出色完成各项工作任务。

二、满意度测评在新形势下党群互动中的重要作用

按照建立和完善体现科学发展观要求的党政领导班子和领导干部考核评价体系的要求，以“群众认不认同、满不满意、需不需要、赞成不赞成”为标准，科学设项、在评价指标上体现“民意性”，扩大范围、在参评对象上体现“广泛性”，合理分析、在结果运用上体现“科学性”，在党委决策、领导作风、教风学风、管理教育、后勤保障等方方面面进行满意度测评，收集各类意见建议，党委机关认真进行答复或整改，取得了良好的效果。满意度测评机制为新形势下如何扎实有效的开展党群互动提供了很好的借鉴，发挥了重要作用。

一是增强了宗旨意识、群众观念。广泛组织满意度测评虽然主要依托学习实践科学发展、创先争优和领导干部考核评价等活动和任务进行，但涉及面非常广，基本涵盖了各个层面各项工作，在不断完善后，形成了覆盖面非常广的网状测评结构，不仅是大项工作，一些涉及群众切身利益的细节问题也能在测评中反映出来，群众提出意见建议的范围越来越广，提出的问题有的也比较深刻和尖锐，从目前看，满意度测评工作的深度和广度都有很大拓展，可以说是林林总总、包罗万象，逐渐成为党委机关工作开展成效的“度量衡”和各级领导干部干好本职的“紧箍咒”，服务基层、服务群众不再是大而空的口号，已然成为各级自觉的意识和实实在在的行动。

二是集思广益，促进了科学决策、民主决策，提高了决策质量。各级党委注重发挥群众主体作用，在每次重大决策前都注重广泛征求群众意见，在进行可行性论证的同时进行不可行性论证。在执行过程中适时组织满意度测评，认真分析测评结果，对群众提出的意见建议进行归类整理，通过满意度反馈情况及时修正决策实施中出现的问题，能调整的立即调整，需要进一步论证的通过党委常委下基层调研，召开座谈会、恳谈会等形式进一步征求意见。在充分发扬民主、尊重群众意愿的基础上，集中大多数同志的正确意见，科学分析论证，反复衡量比较，形成比较成熟的决策，不断提高了决策质量。

三是密切了党群关系，构建了和谐环境。通过适时组织满意度测评，既保障了基层群众对单位各项建设的知情权、参与权、表达权、监督权，拓宽了群众利益表达渠道，又可以使党委及时了解和掌握基层群众的愿望和要求并制定相应的政策措施，避免因信息阻塞而导致矛盾发生和情绪对立，增强了群众对党委机关信任感和认同度。对测评中群众提出的具体意见建议，党委机关都能逐条及时给予答复，并在网上公布，让群众感受到党委的真诚态度，群众在测评中也能积极建言献策、畅所欲言，党委机关和基层群众通过这个平台相互沟通、增进理解信任，关系日趋融洽。

四是及时发现问题，改进了作风。组织满意度测评实际上是一个发动群众反映问题、督促机关解决问题的过程。在测评时群众提出意见建议，让问题“无处藏身”，问题提出后，党委责成机关科学制定整改方案，拉出清单，分工到部门、明确到人、落实到天，对整改方案党委严格把关，按照近、中、远期目标，坚持不具体的不过关、没明确时限的不过关、没有责任到人的不过关，注重从群众最急需的、群众最关注的、自身能办到的入手，加大整改力度，能量化的不抽象，能具体的不模糊，实打实的进行整改，有效防止了拖沓的办事作风。从群众对机关的测评看，尽管个别科室满意度有起伏，但总体对机关作风的满意度逐步得到了较大的提升。

五是强化群众监督，促进了廉政建设。推进反腐倡廉建设一靠制度约束，二靠群众监督，我们注意抓制度落实与群众监督结合起来，把各项规章制度以及执行制度的每一个环节都公之于众，真正把解决群众关心的热点难点问题的措施公开化，实施阳光操作，特别是对群众关注的干部任用、工程建设和经费使用等问题，制定出台了诸如《进一步加强干部队伍建设若干措施（试行）》、《经费报销规定》、《工程建设中廉政监督（暂行）办法》和大宗物质集中采购措施等一系列相关措施，相关情况及时进行公示，让敏感问题不再敏感，适时对廉政制度执行情况进行满意度测评，对反映出的情况查清原因，向群众公开说明情况，毫不隐瞒。群众普遍反映风气正了，大家心气顺了，干劲也更足了。

三、在党群互动中广泛开展满意度测评得到的几点启示

实践证明，满意度测评机制对推动工作、促进党的建设都起到了很好的作用，应该持之以恒地下去，对测评本身存在的一些问题也要有清醒的认识，如如何保证长效化的问题、意见建议怎么样落实好等，都需要不断进行探索研究，启发新的思维，以发挥测评更大的作用。从目前各级组织测评的实际看，还有一些需要完善的地方，也带给我们不少有益的启示。

一是要常态化、制度化、规范化。满意度测评是个“易碎品”，上去不容易，下来很容易。不能盲目乐观，而是应保持更多的清醒和冷静，戒骄戒躁、再接再厉。要想让让满意度持续上升或维持在一个较高的水平，发挥更大的作用，测评就不能想起来就测一下，想不起来就不测，而是要保持经常性，用制度来保证。还有怎么测，测什么的问题，要进行规范，做到测评目的直截了当，力求广开言路促工作；测评内容正视矛盾，力戒蜻蜓点水不深入；测评范围覆盖每个层次，力戒形式主义走过场；测评过程严格组织，力求真评实测不虚假；测评结果注重转化，力求指导决策赢军心，防止热一阵冷一阵，随意性大的问题。

二是要与相关制度配套衔接。要使满意度测评机制真正发挥作用，光靠测评本身还不行，必须有相应的措施保证。比如和干部选拔任用要挂起钩来，把群众满意度测评结果作为选拔考核干部的一项重要标准，衡量、监督、改进干部选拔作用工作，让工作实绩突出、群众满意度高的同志进入发展的快车道；要和问责制衔接起来，对测评中反映的问题，必须问责到人，不能就事论事，问题的解决方法、途径和效果要经得起检查和检验，不能对群众指出的问题避重就轻、敷衍塞责；要和党委常委议事规则结合起来，提交常委会讨论的重要事项要充分征求群众意见建议，调阅群众满意度测评情况，把群众满意度情况作为做决策的重要依据。

三是党建模式要不断探索创新，提升党的建设科学化水平。发挥满意的测评机制的作用是促进党建科学化的重要途径，但也不是万能的，比如每年组织的次数有限，一般不过几次，不能实时反映基层群众对党委机关的工作满意度，另外，每次参评人员只能是部分群众，不能完全反映满意度的全貌，有时会有失偏颇。因此要提高党建科学化水平，党建模式要不断适应新的形势特点，比如利用好网络平台实现实时的交流沟通，结合创先争优“一诺三评”机制确保各项工作保质保量完成等，都是提升党建科学化水平的有益尝试，相信积极探索实践党建的新方法、新模式、新手段，一定能促进党建科学化不断提升到新水平。

作者单位：长沙市城市建设开发公司

参考文献：

[1][美]阿尔温•托夫勒.权力的转移[M].刘江等译.中央党校出版社,1991:18.

[2].迈向新世纪创造新业绩[N].光明日报,1998.06.20(第一版).

[3]黄洪钟,姚新胜,周仲荣.满意度原理研究与应用的现状与展望[J].控制与决策,2003;18(6):641―645,650.

第9篇：满意度测评方案范文

关键词：电力客户；满意度；调查与分析；启示

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供电企业已经在市场上的角色越发重要，供电企业也遭到越来越大的市场竞争压力，自然电力客户变为了主要的竞争对象，客户则代表着利润，如何获得和把握好客户来源则是关键，从而建立好与客户之间的关系显得尤为重要，然而和谐的客户关系则与客户对供电企业提供的电力产品以及服务的满意度密不可分。

一、客户满意度的基本概念

客户满意度是指客户对于某一企业的产品以及服务的感觉效果以及和他的期望值进行对比之后内心的感觉和状态。如果说顾客的期望值很高而实际的服务效果很低，那么顾客就会不满意，若是与期望值相当，则客户会感到满意，若超出期望值，则会高度满意甚至欣喜。而高度满意自然会带来客户对企业的高度认可。所以，对许多企业来说，满意度至关重要，满意度即代表着期望值与实际的比较结果，既显示出了客户对产品的满意度又提供企业改善的路径。

二、某地客户满意度调查和结果分析

某供电公司在2012年委托专业的统计机构对于当地的客户满意度展开了测评。测评过程中采用了多种方式进行了研究，最终获得了丰富详实的测评资料。根据最终的调查报告，发现了如下的一些情况：

（一）客户对电力服务中细节的不满。这次满意度的调查过程中得出的客户的满意度的数值为72分，根据国际上对于满意度的核算办法，这次测评的数据处于满意和基本满意之间。这个结果是让人欣慰的，由于以前人们眼中供电公司的形象是电老虎，土霸王，但现在的客户评价有这很明显的改观。有些用户在对于电力企业的文字评价中给出了“对于这些年电力企业的工作比较满意”这样不错的评价，客户的满意程度相比较过去是有很大进步的的。客户的满意度的分值比较高，说明供电企业近年来的若干改革措施是颇有成效的，电能的供应和服务质量的提高得到了广泛的认可。从客户的服务制度的制定情况来看，当地还是比较让人放心的，在某地对于服务的不懈追求造就了良好的用户体验，在这里的供电公司将服务事故等同于供电事故进行处理的方式让人敬佩，让所有的供电公司的职工都有了真心为用户服务的意识。

同时我们不能一味的陶醉于这个比较高的数值当中，这个分值使用户在和过去的用户体验进行了纵向的比较之后得出的结论并不具有很强的指导意义，只能说对比之下相比较于过去有一定的进步而已。从理论上来说，供电公司已经能够消除用户主要的不满意之处了。而且随着社会的不断进步发展，所有用户的维权意识将会大大加强，消费的要求也将不断地提高，经过细致的分析我们可以发现供电公司仍然有很多的不足，不应当盲目的停留在当前的结果之上。

（二）不同客户群体的满意度不同。在每一个分支的市场之上，客户满意度之间存在着较大的差异。其中在城市当中对于供电公司的满意度最高，而在农村当中的客户满意度较低。城市的工业用电市场是整个市场当中最大的客户群体，所占的市场份额的比重也颇高。供电公司为了保证这方面的服务质量不仅为一些比较大的客户建立了专门的客户档案，同时还安排专人对于客户进行全程的用电跟踪管理，一旦出现不满意的地方就会及时的上报总公司进行处理。这样的服务在服务人员认真细致的完成下，让服务水平和服务质量有了一个质的飞跃，所有工业用户的用户满意度都很高。

但我们同样应该对居民用电基于足够的重视，虽然说居民用电所占的市场份额不及工业用户，但是他们仍然是电力消费群体当中的主力军。对待这部分群体，供电企业有着诸多不完善的地方。在整个市场经济体制下，居民消费者的数量是最多的，牵涉的面也是最广的，因此居民的用电满意度对于整个市场当中的客户满意度的高低有非常大的影响，供电企业应当在居民的用电体验方面做足了功夫。

（三）公司与客户间良好关系的影响。某地的供电公司已经和大客户和企业之间建立了良好的客户关系，这种良好的客户关系大大降低了供电企业之间的外部交易的成本。为供电企业营造出了良好的经营和工作环境，同时也便于电费的回收工作。

在某地的很多工业客户在进行客户满意度调查的过程当中着重强调了他们与供电企业之间的良好的关系。这实际上反映了供电企业和客户之间的关系已经上升到了一个新的层面之上。、良好的客户与企业的满意度既可以带来好的公司效益控制客源流出，又可以为公司改善经营环境提供帮助，公司和客户之间存在的良好的社会关系，只要宣传工作到位，要求合理，企业不但可以很好地理解供电公司每一条方针政策，对于电费也少有拖欠的情况发生。

（四）供电公司宣传工作不足。供电公司的收费标准是比较合理的，但由于宣传不足，或是部分抄收员的违规操作，使得民众认为收费的不合理，据统计，城市居民的满意度未达基本满意度标准，仅有59.89，其次是城市商业与农村居民。有不少的居民认为收费不合理。

目前，大多数的供电公司对于政策的宣传工作开展的不是很到位，消费者对于政策的具体内容不够了解。例如说在满意度调查当中发现，有一家房产投资工资在进行房产建设时对于线路的投资方是谁与供电公司产生了矛盾，这就是典型的由于政策宣传的不到位产生的问题。还有一件事同样值得关注，在七月份调查活动展开的时候。新的电价阶梯方案已经实施了，关于新的电价政策，在所有的供电公司的营业厅都有悬挂，但是并不是每一个大客户都已经知道了新的电价方案，这些客户对于涨价有很多的疑虑和不满。

主要导致这些问题的原因是供电公司对具体的客户消费内容以及一些有偿的消费公布不够清晰，使得客户不能理解，以及部分客户对有偿十分敏感再加上不清晰的解释使得满意度不高。

三、结束语

通过这次对电力客户满意度的调查发现了其中存在的一些问题，从而导致客户满意度的水平不是很高，相比较过去的的几年，供电公司处于一个垄断的地位之下，现在的供电公司已经从服务和用户的体验上有了长足的进步，但是仍然存在着服务不到位的问题。同时可以发现现在供电公司的服务重点一直着眼于大型企业，对于小型企业及个人的服务尚有欠缺，这方面是今后工作当中的重点，也是切实提高客户满意度的关键步骤。