客诉培训总结精选(九篇)

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客诉培训总结

第1篇：客诉培训总结范文

时光飞逝，不知不觉间到工厂已半年时间，从陌生到熟悉，与各位领导和同仁的关心和帮助是分不开的，借此机会向各位表示最衷心的感谢！

承蒙董和总的信任使我有机会成为集团的一员，感谢公司给了我一个这么好的平台，我会努力学习，取长补短，为公司的发展贡献自己微薄之力。21世纪是飞速发展的时代，是以品质取胜的时代，品质是企业的生命，是我们每一位员工的责任，要让品质成为每位员工心中重中之重。我们有好的技术，好的服务，更要有过硬的品质才能在客户心中树立公司良好的形象。

2011年1月6日报到至今主要负责贴片类产品的品质工作，从原材料入料至最终的成品出货，需了解各原材料供应商品质状况，熟悉产品特性及客户要求，通过这半年的学习和了解，对工厂的整体运作与自身的责任有了更深刻的认识，压力也随之而来，可是俗语说，有压力才有动力，我会将这些转化为动力，为工厂的发展尽心尽责。在大家庭中我资历最浅，我会努力学习让自己跟上公司的发展，做一个合格的人。以下是我对年工作及年规划做一个简单的叙述，有不足之处还请各位领导给予指正：

一．进料品质控制：

原材料的好与坏直接影响成品的品质和交期，为了更好的掌控原材料进料状况，及时发现问题，便于品管数据收集与追溯，综合现有的检验记录，将工厂原有的四份不同类别材料所使用的检验记录进行整合，使记录实用且更具数据化。二．制程品质控制：

建立了不良日、周、月报，对每天不良状况做到分类明确，使品管及时发现问题并根据不良实际情况做有效的预防与改善，每周开品质周会分析问题原因预防再发生。经过在贴片类车间施行结果，对产品合格率有较明显的提升，目前骨架类与行线性车间于12月推行此统计方法。

现场“5s”整理整顿也有了明显的改善，尤其是贴片电感车间的变化比较大，目前流水线上的废线已经基本得到控制；记得最初来车间时地上随处可见原材料及半成品，现在虽然还没有完全杜绝，但现场管理人员与员工已经意识到此问题的存在，做到积极改善。

年贴片类产品接到客诉27件，总结起来我们所发生的问题均是因为人员疏忽所造成的，27件客诉是给我们的警钟，同时也说明我们在管理上的欠缺，我们需要在工作中不断学习加强专业知识。

年是一个崭新的开始，也意味着新的挑战到来，如何在新的一年让品质更上一层楼，计划从以下几个方面展开：

1.培训：让各位同仁有更好的品质意识，不能在问题发生后再来强调，要从头抓起，新人的培训尤为重要，好的习惯要从开始培养，从材料认识，产品特性，让每一位员工做到心中有数，品质要求要明确化。

2.在器件二部推行“5s”现场管理，并进行评比，使“5s”理念能确实落实到每位员工心中，体现我们企业的优秀文化。

第2篇：客诉培训总结范文

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

第3篇：客诉培训总结范文

营运主管需要形象良好，具备优秀的语言表达能力和良好的沟通能力;以下是小编精心收集整理的营运主管工作职责，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。

营运主管工作职责11.销售目标、边际目标管理及销售推广

1) 营运经理、主管、店铺主管是分管店铺销售计划达成责任人;

2) 根据分办确定的分管店铺年度、月度销售计划，完成销售目标包括微信销售目标分解工作;并按周复盘跟进，协助店铺员工全力达成;

3)根据分办确定的分管店铺月度营销计划，充分与分管店铺所属商场、购物中心沟通，充分利用商场的相关推广资源、及时做好与店铺员工的沟通与工作布达，并按周复盘跟进;

4)根据总部事业部确定的店铺朋友圈/店员朋友圈的运维规范，适时跟进分管店铺运维情况，及时与分办品牌主管、分办负责人沟通总结日常管理过程中出现的问题和创新点;

5) 根据分办及商场大促计划，提前做好分管店铺会员、人员、货品、商场资源等方面的准备工作，责任到人，确保店铺大促计划顺达成

6) 完成分办负责人交办的其他相关工作

营运主管工作职责21、负责大型连锁超市的运营管理、销售目标的达成，对销售额及毛利额负责;

2、负责对门店商品的陈列、商品质量管理、订价管理、库存管理及损耗控制;

3、负责团队管理，带领本部门员工及促销员，营造良好的购物环境，提供优质的服务，达成本部门的销售目标;

4、处理相关客诉、维护公司品牌形象，供应商关系维护、竞争店调查分析。

营运主管工作职责31、按时巡视影城，确保内、外部设施安全正常运行，并做好相关消防设备的检查与记录;

2、按要求巡视每个影厅里顾客和电影放映的情况，确保放映正常，记录并确认放映事故;

3、负责影院资产管理和仓库物料盘点;

4、影院专场活动的支持和服务;

5、协助影院店长完成影院的日常经营管理工作;

6、接受早晚班轮替;

7、处理影院突发事件。

营运主管工作职责41.负责租户交房、进场装修流程办理;

2.负责园区经营环境管理，协调、配合处理各类突发事件;

3.负责并跟进租户各类活动，协调租户参与园区活动;

4.负责园区租户二级装修与招商、物业之间的协调沟通;

5.负责与外部供应商，如消防、电信等;

6.监督物业使用人的物业使用情况，引导规范使用和保障物业安全;

7.根据公司要求组织实施项目租户进场装修、监管、验收;

8.上级领导安排的其他临时工作。

营运主管工作职责51、做好营运主管相关及值班经理工作，维护营运现场秩序;

2、处理影院日常中各类突发事件，如顾客投诉、贵宾接待、政府部门检查等;

3、负责营运现场设施设备的维护与保养;

4、负责营运部门员工的日常管理与指导;

5、制定部门员工培训计划，并进行岗位操作培训;

6、做好影城卖品及库房管理工作;

7、完成上级交代的其他工作。

营运主管工作职责61.安全：做好影城安全生产方面的所有具体需要执行的相关工作;

2.营运：负责影城现场营运方面的所有工作，包括但不限于：排班、盘点、进货、仓管、日结、日报、员工考勤以及招聘管理和培训、协助完成管理运营文件的归档和备份;

3.客服：负责现场时间内处理客诉及特殊事件的处理，并将处理情况于事件处理完毕一小时内及时反馈给影城店长和相关部门;

4.指标：负责执行和监督完成票房、卖品和其他非票产品的销售指标任务;

5.现场：负责监督影城范围内的宣传品有序摆放及特殊情况上报;

6.采购：负责影城各项销售产品的原材料采购、结算、出入仓等工作;

7.培训：结合影业公司总部营运部和影城的要求，对员工进行各类型的培训及相关工作。

营运主管工作职责71.负责日常开闭店、现场营业秩序管理;

2.租户货品、陈列、店员营业形象等管理;

3.负责商场和租户营运相关事项沟通，建议、意见及时反馈并跟进;

4.租户销售销售数据管理、分析;

5.租户店内活动掌握，特殊节假日SP活动组织、洽谈;

6.负责商户的管理和类培训，组织必要的会议;

7.处理运营相关突发事项及领导下达的各项工作

第4篇：客诉培训总结范文

述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。小编为大家准备了商场职工述职报告范文合集，欢迎阅读！

商场职工述职报告范文一

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。

主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习。

树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售。

把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容。

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵。

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。

客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

商场职工述职报告范文二

一、管好商场的服务

商场零售业的社会职能就是服务，服务是商场行业本职工作，商场述职报告。因此，做好商场管理首要就是要从服务入手，要改变传统的管理方法和管理模式，要把顾客都当做朋友，要切实解决顾客的需求，解决在经营中出现的问题。

二、做好参谋

何为商场参谋?商场参谋就是指提供灵通的消息和市场信息并未生产厂家和品牌商提供决策参考。因此，商场管理人员要好好地利用商场这个信息平台和零售终端，并且要使用现代的管理手段和信息技术对销售数据和市场需求进行分析，努力当好品牌商和生产企业的参谋。商场管理人员还要凭借相关的商品和服务等专业知识，为顾客或指导销售服务人员为顾客做好选择商品和服务的参谋。商场管理人员同时还要做好基层销售服务人员的'参谋和教练，指导他们做好销售服务工作。

三、搭建共赢平台

商业经营管理模式会随着零售服务业的发展变化而改变，其所有权和经营权要具备多层次化，这样不仅可以强化商场与消费者融洽的互动关系，还能强化商场与品牌商的加盟共赢关系，述职报告《商场述职报告》。因此要想做好商场管理就必须要解决和搭建好商场于消费者、品牌商的共赢平台，这样才能确保双方的共赢。

四、人员管理

制定规范的人员管理制度，并不折不扣的执行，包括人员的出勤、交接班、排班制度，实行统一的绩效考核管理，统一的薪酬福利管理，统一的岗位晋升管理。加强人才的培训，人才是一个企业销售的根本。对新老员工进行入职培训、岗位培训、商品知识培训，让新员工能迅速进入工作状态，老员工更专业化和职业化，有一定的发展空间成为部门的能手。

五、商品管理

商品陈列所有商品陈列的大前提就是清洁感，首先要给进柜的顾客留下明亮、整洁的印象，保证商品的清洁和货架的丰满，各商品按品类陈列，划分好区域。对于那些库存较大的特价商品和活动商品应采取大堆量陈列，并标有明显的价格牌和促销标识，使顾客第一眼就能够看到商品的价值，觉得物超所值，提高购买需求。其次还要加大广播力度，使顾客产生购买需求，最终达成销售。

在下一步的工作中，我要虚心向其它同事学习工作和管理经验，借鉴好的工作方法，不断提高自身的管理水平。使自己的全面素质再有一个新的提高。要进一步强化敬业精神，增强责任意识，加大执行力度，提高完成工作的标准。为公司在新年度的工作中再上新台阶、更上一层楼贡献出自己的微薄力量。谢谢大家！

商场职工述职报告范文三

光阴似箭日如梭，转眼间xx年已经过去，在领导的带领下，我学到了不少知识和社会经验，让我在工作中基本上能独立完成各项工作，首先感谢领导对我的指导和栽培，在以后的工作中我会刻苦学习；不畏困难；更好的工作来回报上级。xx年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，认真贯彻安全第一、预防为主和内紧外松的工作方针，始终坚持群防群治和人防技防相结合的工作路线，积极做好商场的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，总结工作如下：

一、工作的职责：

疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等。

登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查。

巡视工作：白天巡视商场内有无可疑人员；消防通道是否畅通；消防设施是否被占用等；晚上巡视施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在等等。

二、消防知识：

九月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是三个能力、三懂、三会从那以后实行贯彻消防局的`意见，从三个能力、三懂、三会发展到四个能力，四懂，四会让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可！

三、存在的不足和今后的努力方向：

回顾大半年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到三个再创新，两个大提升，最后实现三个方面的满意。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新；在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公司领导满意！

商场职工述职报告范文四

我从20xx年7月被提升到恒邦购物广场管理部，担任楼层主管，感谢公司领导能给我一个创造、提升自我的平台。深感自己是一名管理者。主要职责是，维护整个商场现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。

半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合，较好地履行了自己的工作职责，并接管了商品管理的各项流程。加强现场巡视，保证经营秩序良好。楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。

一、以下是半年来我商场商品管理的总结：

1、大型市调共六次，参加市调柜台37个，市调单品共4696个，需调价194个，已调162个，以下柜13个，未调32个，以售完20个。小型市调三次，对国美家电与我商场家电相比，进行调价处理。

2、商场共进新品商品404个，窜货33起，同意上柜8起，退货13起，12起卖完不再进货。

3、对商品质检374个。

4、对21个柜台商品资质的跟换。

二、我计划以工作战略：

1、进一步加强人员管理，从源头上杜绝纪律上自由散漫现象。在纪律方面不能有特别，更没有私情，不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和管理的。奖罚公平，做到奖有理、罚有因。

2、提高商品经营档次、主流品牌的经营格局。作为商场的主管，必须以其良好的心理素质，以敏锐的观察能力，良好的服务态度和说服能力，晓之以礼、动之以情，做好员工的思想工作。

3、加强商品价格、货品来源管理。杜绝重货，商品以次充好及提供三无产品等现象发生。争取在退换货方面加强细化管理。

4、加强监督管理机制。对于卖场出现的情况及时记录、汇报，做出及时解决，并帮助员工改进工作。

5、加强情感式营销，通过对员工进行宣传、教育，以其规范陈列、诚信服务的管理达到吸引客源，促进销售目的。坚决做到言出必行，出现工作上的失误及时解释或道歉。

三、自身的不足：

在近半年的工作中，自我感觉也出现了很多问题，主要有以下几个方面。

1、忙忙碌碌

每天在公司上班总是觉得忙忙碌碌，但是每天回首一天的工作，总觉得是一无所获，感觉只是一个忙字，但是具体干了什么，却也说不出个所以然，通过周经理多次的指导，发现主要是因为没有处理好紧急但是不重要的事情和不紧急也不重要的问题，每天大量的时间都化在了处理这些事情上，所以感觉到一天忙忙碌碌但是总觉得一无所获，在新的一年里，我准备按照周经理所教的，把每天该做的和要做的事情分清轻重缓急，合理安排和利用自己的时间。

2、缺少经验

在工作过程中，做的最多的就是和人打交道，而且都是和顾客和业务员打交道，经常遇到些一时难以解决问题。

商场职工述职报告范文五

尊敬的领导，大家好！

一、个人简介

我是一个对待工作认真负责，积极向上，乐于助人的人，在工作中愿意与同事相互配合完成工作。

进过岗前培训，我于x月xx日被分配到楼层，对于一个刚刚毕业的大学生而言，第一份工作是十分激动的。初次接触零售百货行业，对我来说一切都是既新鲜又陌生的，一段时间我对楼层的品牌有了一个初步的认识，期间我努力向老助理学习他们的管理经验、方法，以尽快胜任岗位需要。

来贵都的第一个月，最让我难忘的是自己独立带班。由于助理短缺，刚刚实习一周还不熟悉工作的我，被迫独自带班，当时压力很大担心自己做不好造成管理混乱，但没办法只好硬着头皮上，记得第一次开早会我很紧张，会开的不好，之后经过一个月的锻炼我逐渐适应。现在我明白我的职责主要是：系统的维护卖场经营秩序及日常管理和考核工作，对员工实行规范化管理，商品管理及处理客诉和突发事件。

二、现场管理方面

我们的管理是严格按照公司要求，结合楼层实际情况而进行的一种规范化管理，我们提倡人性化管理而非人情化管理。为此，我将从以下五方面去做：

1.坚决落实并执行公司的各项规章制度，对违反者严肃处理。

2.在遵守制度的前提下，对员工的管理要灵活。

3.加强对店容店貌的管理，做到干净整洁无杂物，给顾客留下良好的感觉。

4.加强现场巡视力度，保证良好的经营秩序，及货品安全，督促规范员工行为，及时处理突发事件。

5.努力学习产品知识灵活应对商品退换及客诉，提高工作效率。

三、工作中的不足

1.一些日常管理方面出现的.问题处理的不够完美，对员工的管理还存在不足，现场货品管理仍是弱项，需继续学习。

2.对品牌风格，特色，面料的了解，员工思想专业知识培训方面有待进一步提高。

3.对待客诉方面，无法做到有理有据的去应对顾客的无理要求，处理退换货时容易冲动，今后因努力改正。

4.两个月来，总体管理水平较低。

四、今后工作计划

1.根据楼层的实际情况总结出一套行之有效的管理方法。

2.在量化考核标准一致的前提下，对不同的员工按其性格实行不同的管理，采用不同的沟通方式提高工作效率。

3.总结出一套应对客诉的行之有效的方法，提高解决客诉的能力。

第5篇：客诉培训总结范文

简历即对履历的简要陈述，又称履历表，英文简称CV，常用于个人求职、申请，但也可作为非求职者的经历简述。简历记载一个人的教育学历、专长以及就业经验，有时会补充个人特质、兴趣或期许。主要目的经常是求职者用以取得面试或访谈机会的工具，又由于它经常是第一份征才部门或学术机构挑选候选人的过滤依据，其重要性可见一斑。

姓

名：李先生性

别：男

婚姻状况：已婚民

族：汉族

户

籍：福建-龙岩年

龄： 28

现所在地：广东-东莞身

高： 167cm

希望地区：广东

希望岗位：工业/工厂类-生产经理/主管

教育经历

2000-09 ～ 2003-07 漳平市第二中学 ?? 高中

**公司 (2011-06 ～ 2012-10)

公司性质：私营企业行业类别：其它生产、制造、加工

担任职位：电芯主管岗位类别：部门主管

工作描述：

主要职责：

1、负责部门培训计划、工作目标和计划拟定，以及实施过程督导;

2、负责内部ISO体系文件建立及修订工作;

3、负责现场6S、工作纪律、品质、效率、成本及纳期管理;

4、负责本部人员编制、考勤管理、人事异动、流失控制、培训及业绩考评;

5、负责基础设施/设备/工治具/计量仪器购置、保养、校准和台账管理，以及使用过程维护监督及维修跟进;

6、负责物辅料/在制品的进销存管控，及材料月/季/年度盘点、损耗核实跟进;

7、负责产能负荷分析、评估，协助新制品试产调研、评估、执行和汇报工作;

8、负责生产计划审核、调整，库存确认，及生产制令下达;

9、负责生产计划实施过程工艺、材料、人员、设备的监管/协调，及生产异常处理：

10、把握制程动态，并通过各种管理技术对制程状态量化数据的采集和分析，达成各项生产指标;

11、生产绩效分析、检讨：材料利用率、设备利用率、生产效率、良率、报废率、成本核算、人员流失率和绩效考核等;

12、组织日常内部检讨会，参与定期协调会议和其它临时会议;

13、负责团队建设、人才储备工作;

14、按时完成上级交办的其它事务。

**公司 (2007-04 ～ 2011-06)

公司性质：跨国公司(集团) 行业类别：其它生产、制造、加工

担任职位：生产主管岗位类别：部门主管

工作描述： ATL为聚合物锂离子电池生产企业，先后负责主持M6S(软包)、M6C(18650)、M6U(动力电池)项目前段(搅拌、涂膜、备料3个工序)的日常生产管理，员工40余人(以设备为主)，职责如下：

1、负责完善车间管理制度(5S、纪律、安全等)，组织实施、监督，以及其它体系运行情况检查;

2、负责生产组织，内外部协调，过程督导，记录审查，异常处理和汇报，试产及各项生产指标达成跟进

a.负责生产现场5S、纪律、安全、执行督导;

b.负责人员编排、流失控制、人事异动、考勤、绩效和薪酬管理，员工培训、档案管理;

c.负责基层管理人员知识、员工技能(理论及实操)培训/考核跟进;

d.设备、工夹具点检、保养确认，设备台账/档案建立、使用状态管理、安全排查及维修跟进;

e.工序产能评估，PMC计划审核、安排，生产制令下达;

f.作业标准、流程资料更新/发放，正确督导执行;

g.物、辅料领用数量/质量把关、库存确认及过程浪费管控;

h.首检确认，材料/在制品标示防护、贮存管理;

i.跟进生产进度、品质异常处理/分析、生产数据/记录管理、成本核算以及交期回复;

j.材料/在制品的库存盘点指导、审核工作。

3、其它：

a.解决生产过程的突发事件;

b.日常生产统计报表、记录审核，生产月报制作、提交;

c.每天召开内部生产进度检讨会，参加生产、品质周例会及其它临时会议;

d.完成领导交办的其它事务。

**公司 (2004-07 ～ 2007-02)

公司性质：跨国公司(集团) 行业类别：其它生产、制造、加工

担任职位：生产组长 - 领班岗位类别：其他相关职位

工作描述： Panasonic就职期间，负责MS16(EC、EE型)、MS17C(密封型)，4条高频变压器生产线(60余人)的管理。

一、主要职责：

1、负责生产活动的组织、管理，各部门、班组间的沟通协调工作;

2、负责生产现场5S、纪律、安全生产的监督和指导;

3、负责根据PC生产计划做好产前确认、工作安排和生产过程督导;

4、负责人员考勤申报，人事异动、纠纷、奖惩及薪酬管理;

5、生产进度管控：合理调配资源、检讨目标与实绩差距，制定改善对策;

6、过程品质控制

a.建立良好的内部沟通渠道，确保任何异常均能得到及时反馈和妥善处理;

b.及时更新相关技术指导文件;

c.作业员精神状态良好、持证上岗且作业方法无误;

d.及时确认设备点检、保养记录，保证设备正常稳定;

e.材料来料质量确认OK，在制品标示、防护得当;

f.工序不良品做好分类统计分析，及时发现异常。

7、生产状况达成统计：生产效率、优率、报废率、物料利用率、设备稼动率等;

8、其它：

a.生产日常报表统计、相关记录审核;

b.交接班、定期提交工作总结;

c.例行社歌、晨操、早晚会及车间秩序维护;

d.完成上级交办的其它任务。

二、主要业绩：

成功设计火牛测试治具，解决Bobbin混料问题(来料针脚差异)，节省挑选人工费***元/月，重要的是彻底解决了长期客诉问题，实现该项"0"客诉记录，获得事业部年度优秀改善项目之一。

技能专长

专业职称：

计算机水平：全国计算机等级考试二级

计算机详细技能： ??????

技能专长： 1、多年制造现场管理实战经验，尤其熟悉锂电池生产工艺及结构设计(铝壳/软包);

2、熟悉ISO9001质量管理体系，多次参与内、外审工作;

3、熟悉各种管理技术和统计分析方法，擅长成本控制、效率提升及品质改善过程管控;

4、熟悉各种测量仪器使用，熟悉Office、Photoshop、AutoCAD办公软件运用;

5、擅长激发团队力量和下属培养，工作目标明确，思路清晰，处事果断，重视过程和细节管理，敢于承担责任，为人热情、诚恳、正直。

语言能力

普通话：流利粤语：一般

第6篇：客诉培训总结范文

1、试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高。

2、进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失。

3、为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培训。前厅、后厨基本都是理论化操作。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺。前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是积极性和主动性，超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一。

4、营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之09年大气候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈。故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态。恶性循环，造成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展。由于上述诸多因素，客人的满意度很低。

5、特殊情况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了一定的影响以至流失。卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首。

6、本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮升。

7、硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失。

二、2011年度工作重点：

（一）后厨：

1、争取保证员工整体变动不大。

2、提高各岗位的基本技能和操作流程。

3、实行员工补位，一人多岗制。冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均能操作。

4、严把出品质量、份量关。

5、开源节流，充分利用好边角废料。

6、提高员工素质，定期培训。

7、加大卫生管理力度。

8、争取创新出新

（二）前厅：

1、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的从业能力和超前的服务意识。

2、给工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节约用水、电。控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔。

3、加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，应主动和各部门进行协调解决，避免事情的恶化。

4、时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。

第7篇：客诉培训总结范文

一、公司简介

1、公司发展历程介绍

侯总：公司1980年成立于香港，距今已有39年历程，公司已实行多元化经营。

2、悦空间简介、发展史及未来发展规划

侯总：酒店综合配套中心成立于2014年，现已更名为悦空间酒店配套有限公司，经过5年的发展及壮大，目前业绩已达到1.78亿元，这分不开各分公司的同事的努力及辛勤付出，也有配套同事的辛勤汗水。

3、公司规模及集团客户介绍

Eva:明辉目前拥有5个生产基地:深圳、罗定、印度、柬埔寨、香港，深圳定主要生产内销，印度及柬埔寨主要生产外销产品，香港主要生产零售产品；

明辉目前有12分公司:北京、上海、深圳、重庆、大连、西安、武汉、新加坡、马来西亚、香港、印度、柬埔寨；

集团客户介绍：香格里拉集团酒店、雅高集团、东程集团、绿地集团、洲际集团、万豪集团、希尔顿集团、开元集团、长隆集团、马哥孛罗集团、万达集团等

4、合同风险规避

黄吉华：合同付款条件约定，合同签订前要和客户约定好付款条件及期限，按照客户资信约定付款金额，资信好的客户可约定30~40~30的付款条件，资信不好的客户可约定80~20的付款条件，客户资信可以通过启信宝、天眼查的方式查询，另外，在合同正文最后需要加上以下无正文；

合同审批，合同审批一定要有金额，续签合同需要附带产品报价清单，法务不知道合同金额多少，无法准确评判合同的风险大小；

合同盖章及储存，合同需在有公司名称的地方盖章及写上签订日期，同时需要加盖骑缝章，骑缝章要完整、清晰；

诉讼资料的准备，有效的合同、对账函（只要是客户签署的对欠款金额认可的任何函件都可以）、送货签收单（要客户签字的）、酒店入库单、我们开给客户的发票及发票签收函等

二、参观悦空间展厅

1、电器产品介绍

2、定制品介绍（皮具、树脂、亚克力）

3、布草产品介绍

4、餐饮不锈钢制品品牌介绍

5、陶瓷产品介绍

6、后厨杂件了解

7、管事部物资介绍

陈思群：品牌产品卖点及优势介绍，产品特性了解，价格范围了解

三、本业产品生产工艺流程学习

1、吹樽、软管设备了解及工艺流程了解

2、印刷工艺及流程学习

3、丝印及移印工艺及流程学习

4、化工部产品生产流程及设备了解

5、植毛部生产设备及产能了解

6、香皂部设备及产能了解

秋香：各生产部门生产工艺流程讲解、全自动及半自动生产设备介绍、产能介绍。

总结:通过一天的学习，大家对公司企业文化及流程都有不同程度的认识及了解，对公司生产规模及自动化也有了一定的了解急产能了解。

6.27工作总结

1、培训讲师郑老师从上午演讲开始就为我们带来了比较震撼的演讲，为我们讲解了成功的秘诀公式，并通过游戏体验让我们一步一步去领悟，感慨颇多！心态（100%）*技能（100%）*其他条件（100%）=成功，一个简单的公式让我们在游戏中慢慢体会，在我们未来的工作中，这三项指标都值得我们去深刻体会，缺一不可！尽管在平时的工作中，我们可能或多或少会不经意获得一些成功，但是如果这几项指标未能够充分完成，我们的销售工作可能就不太完善。目前，我们明辉的这个大家庭为我们提供了很多有利条件，所以我们作为销售人员要有良好的心态以及不断充实自我技能，这样我们才能在销售工作中出彩完工！

2、“知道—悟到—做到—得到”，这四个步骤看起来容易，但是我们很多时候都停留在知道这个层面，从而后面的这些过程我们并没有真正的经历过。这在我们充实自己的过程中，我们如果能够将这几点都经历并收入囊中，那技能方面也是很容易到我们脑中，在工作中就能完美得应用！

3、今天还有一个主题是团队，郑老师通过桃花朵朵开和一个完成信念、信心、信任的游戏项目让我们体会，狼性精神，优胜劣汰，适者生存，危机意识，自信心的重要性，团队的凝聚力和团队之间的协作，让我们如何用好的心态去达到好的命运，

通过今天的这次培训，收货颇丰，我们会在今后的工作中不断总结和学习，改变自己，共同进步，砥砺前行，让我们都能创造出更好的明天。

6.27工作总结

通过今天的这次培训，收货颇丰，我们会在今后的工作中不断总结和学习，改变自己，共同进步，砥砺前行，让我们都能创造出更好的明天。

6.28会议总结

上午由北京分公司的闫小波为我们带来的演讲主题是优雅的初心。他的开场为大中华区的销售交流会带来兴奋，很多的同事都希望来一场优秀同事的分享会。

闫小波的分享让我们明白以及记住自己为什么选择明辉，并且像我们传达了他的初心和自己目前的看法。如何充分发挥明辉的优势让我们在业务中更能脱颖而出：发挥出明辉的优势--把公司讲出去，把产品推出去，简单的几个字需要我们充分了解公司的文化、使命和更重要的企业责任，需要我们把公司较多产品项目了解通透，不然就会很被动很空洞，所以在我们一定要好好学习公司的产品知识，同时提高自己的专业技能。在这个学习过程中，我们的心态也会发生改变，被客户的一次次拒绝，对产品的慢慢熟悉，我们也在这个过程中变得更加的自信，这就是心态的逐渐改变过程。

闫小波的案例为我们进行了案例分析，在他的案例分享中，我们也深刻体会到处理好客户关系的重要性，和客户的关系建立得越好越稳定，那么未来的未来的工作也一定会越来越好做，而且在和其他与此相关的新项目跟踪也更加方便。所以对销售工作而言，闫小波传达了一个很重要的基础---销售，一门人际交流的行业。做好销售工作，先做好人际关系。

希望我们和二姐一样在未来的工作中不忘初心，不断地突破自己，充实自己。每天都整理好自己的心态、状态，重新出发，向成功成功出发。

第二段分享是由西安分公司李胥带来的，李胥在分享中提到提高拜访率是成功签单的一个根本，就像他自己所说，当初在新疆开展工作也是不知道困难，但是在领导安排多多拜访客户的要求下，便开始了拜访工作，最终在自己的计划区域---家附件500m的范围内的酒店都一一被拿下。

他的经历告诉我们多多拜访的重要性，只有拜访客户才能让我们获得成功的机会。同时也像我们传达了坚持的重要性，在一开始的工作即使在困难重重的环境下，也坚持继续拜访客户，所以坚持是我们成功的路径，坚持会引领我们走向成功。

李胥为我们进行了两个案例分享。首先是其中一个项目签下400万大单，在这个项目中，向我们也传达了团队的力量以及在这个过程中的不断努力。前期团队成员的密切跟踪、处理关系为项目奠定基础，后期也根据自己的不断努力和蹲守，在团队的带领下拿下订单。团队的力量真是不容小觑，在团队里每个人充分发挥自己的作用并为团队奉献自己的力量，如昨天的培训课程，团队内的信念、队员的自信、队友之间的信任都是团队成功的重要因素；然后是在另一个投标项目中，在同一个项目遇见了竞争对手且此对手还是明辉的前同事，面对这样的情景非常的不镇定，因为对手太了解明辉的报价方式和报价清单，在这样的情况下，李胥选择了投标增加标书的价格然后通过降价的方式获得该标段的胜利。这个分享告诉我们，在任何情况下，首先我们不能用一层不变的方法去解决问题，面对不同的事件和人，我们要做到时刻改变自己的思维和办法，多尝试，也许胜利就会出其不意。

同时李胥也为我们分享了他在工作总结的问题和解决方式，例如说订单问题、开票问题、送货单问题，李胥为我们描述了他的处理方式，而且在他的应用中如鱼得水。对于我们倾听者而言，我们也首先需要找到属于自己的方式来让我们的工作更加方便快捷，其次是也可以借用他人方法充实自己的工作。

第三段分享是来自西安分公司王珂，他带来的主题是破冰，在破冰行动之前充分准备总结了销售前四要素：心态、信任、沟通、举止。心态，一个销售必须拥有一颗平常心，在进行销售工作中我们会不断经历失败、经历各种客户，如果我们没有良好的心态，那就会在中途被击垮；信任，和客户建立关系不止是交易关系，如果把这个关系升华到彼此信任的地步，必将推动我们的销售工作；沟通，会说话不等于会沟通，拥有良好沟通能力，销售工作会前进一大步；举止，在拜访客户的过程中，我们要充分体现出明辉专家身份去交流，不能把随意当成自然方式，要做到随和不随便。

第四段来自深圳办的王化龙，首先他为我们带来了他自己的故事。在明辉的工作生涯里，从保安到现在的销售工作，一直都是在不断学习和挑战自我，一次次地充实过程锻造了如今的他。他也通过自己的这段工作历程为我们总结了以下几段文字：1、要不断地学习，才能进步；2、要有清晰的目标，才有动力；3、要抓住机会，才会实现；4、要不安于现状，才有新的成长；5、要学会感恩，才有贵人相助。短短的几句话适用于我们的整个人生，何尝销售呢。

他为我们主要讲解了他工作中的两个主要角色。1、决策人，简单来说就是项目的总负责人；2、线人，能够为你项目提供线索并帮助的人。两个角色在我们的项目跟踪中都非常的重要。如何寻找决策人是跟踪新项目的关键，一、去新项目现场寻找和项目相关的人员并建立关系；二、通过熟人介绍，这种情况下是非常容易搜集项目信息的办法。熟人也分为几种类型，一是在自己的人脉圈子获取，二是自己发展的线人提供信息。我们在总结他这两点获取信息的办法中能够深刻体会到一些内容，那就是我们要多去拜访客户，并建立良好的关系，以此进入该圈子获取信息内容；然后是在发展线人的过程里，我们需要维护好线人的关系，在不违反法律道德和公司制度下，尽量满足线人，让他充分服务，这样才能更好地掌握项目信息。

同时王化龙也为我们总结了几类决策人的类型：1、强势型领导；2、开朗型领导；3、成熟型领导；4、专家型领导。四种类型的领导会在我们的销售工作有不一样的效果，同时不同的领导，我们需要采取不同的应对方式。

下午的培训安排了明辉中高层管理及销售团队临时特别会议。这个会议由刘总主要负责讲解，主要内容包括目前的市场环境、公司的业务状况、公司的应对策略和公司的三个“转”。

目前状况：中美贸易战、欧盟限塑令、美国加州限塑令、国内的相关政策。在这个国情下，贸易战让中国制造增加25%的关税，导致出口下降，国内竞争对手转内销，以及环保话题的日益重要对我们企业都带来了有严重的冲击，而这仅仅是开始。

业务状况：2019年上半年尽管大中华销售部有所上升，但是总的营业额下降。

应对策略：集团高层提前部署，制定了11个战略工作（主要有以下几个内容：成本控制计划、生产自动化提升计划、国家化供应链计划、新业务市场的开拓以及发展）。

三“转”：部分生产需要转移、部分生产需要转型、设计部研发需要转变。

听完刘总的会议内容，我们心中也感慨颇多。明辉作为一个国际化的企业，战略计划提前部署，面对各种各样的困难，明辉也必将迎刃而解。目前我们的国际形势不容乐观，但公司也把一些生产向大陆外转移，使得我们的部分业务板块不会丢失，在这次贸易战中也不会被击垮；公司采取了11种大方向的应对策略，让明辉也能够在如此艰难的环境中找到更加合适的生存方式，我相信在未来也会为明辉的奠定更加夯实的基础；同时市场环境的变化，也让明辉人寻找另一种市场指明了方向---日化品市场，在通过这个市场困难期之后，明辉以及明辉人也会拥有更大的市场和更加强悍的能力。

接下来进行的是集体探讨。各个同事在这几天的培训中都有很大的收获，以及在之前的销售工作的问题进行了发表，各抒己见，获得领导的赞许和工作上的支持。

六天的培训转眼已经过了五天，这五天里不仅了解工厂的状况，也了解公司的各部门的工作流程，更加熟悉了明辉产品的特色以及卖点，为我们往后的工作给予了我们最大的支撑，让我们更加有信心和信念为客户服务，提高销售质量；也是这短短的几天时间，让明辉的各个部门更加熟悉了解，在未来的工作中能够获得更好有效地沟通和支持；最后，真的很荣幸能够参加公司安排的最大规模的培训，让我们体验中受益匪浅，非常感谢公司为我们提供平台。

我相信在明辉人的共同努力下，一定会越做越强，再创辉煌！

2019年6月29号培训心得总结

一、大中华区销售总监侯总

最后一天的培训在侯总“我们都是销售员”的主题中拉开序幕. 作为大中华区的销售总监，侯总用自己的销售历程给大家讲故事，并提出问题：

1、请你来做什么？

2、你能做什么？

3、你做了什么？

4、你还能做什么？

带着这些问题，侯总与我们一起探讨了作为一个销售，我们不仅要了解我们自己，了解我们的产品，了解我们能给到酒店给到客户何种帮助，在这些简单销售的背后，我们更需要了解客户究竟需要什么？了解这个客户背后的构架，他们的组织来源，客户真实的购买意图，也需要了解客户自身背景，他们所涉及的产业，采购流程，甚至客户喜好忌讳. 相对比简单销售，复杂销售对决策者、使用者、购买者三者的关系更需要业务员深入挖掘，在一个项目中，三个角色互相交织又各有不同，我们通过对项目，对客户的挖掘，更可以帮助我们在后续的合作中分析利弊，对项目成功起到推波助澜的效果.

侯总的这些案例，让我个人不禁回想到重庆近期的项目，在项目中，我们和客户一直有合作，但是却忽视了使用部门，以至于在后期的价格谈判及沟通中，虽然有总经理的点头，有其他供应商的价格最低对比，可是依然没有拿到订单. 使用部门的这位负责人，因为之前业务员的疏漏让客户对明辉极其反感，也用尽一切方式阻扰酒店与明辉的合作.最后虽然有零星合作，在这个项目上，我们依然是失败的. 客户关系，关键人，复杂销售体现得淋漓尽致.

二、华南区刘总

作为公司业绩领导者的华南区，一直都是分公司追赶的目标之一. 刘总今天在课中与我们逐一分析了作为销售，为什么我们的工作中会有客户总会反复提同一个问题：“你们的东西为什么那么贵？我为什么要买你的东西？”

1、有需求就会有销售.光陈述做不好销售.

我们现在的产品品类繁多，是否所有的推销客户都会一一买账？不置可否. 在经常的拜访中，我们最应该仔细倾听客户需求，在客户的诉求中推荐客户需要的东西，而不是我们认为应该卖的东西.

2、说服别人那么难.

酒店案例：某酒店收货时投诉明辉交货的玻璃杯有20多个有杂质有气泡，质量不好不予收货，销售同事多烦协调无果.

在遇到类似情况时，你会怎么做？首先，客户坚持，则我们需要理解客户，解决客户诉求，如果可以帮助客户退换货；其次，在退换货的同时，需要告知到客户，玻璃类的产品因为工艺问题是不可能完全没有气泡的，以后有交货，或许还是有气泡，需要给客户提前告知到；最后，我们解决了客诉，也完成了收货，解决了问题. 真实的环境中，客诉时刻存在，我们需要用专业知识告知到客户，同时尽最大努力帮助客户解决问题，其实不仅维护了客户关系也更我们自身提升产品知识，两全其美，何乐而不为？

3、客户为何总是嫌贵？买可以，给我理由？

刘总提到这个问题的时候，我突然想到之前看到过的一个个案. 一个人走进洗浴中心，当他问到价格的时候觉得很不服气，其他家的价格都只有100多，为什么你们家洗个脚要400？在店主老板苦口婆心的沟通中告知我们的服务包含房租，水电，工人成本，药水，客人小吃，茶水饮料以及客户需要开票涉及到的税点等等. 客人不接受，告知那你把这些费用都除开掉，我就接受. 店主想了想，告知可以. 于是留下客人站在在大门外拎着毛巾自己干搓.店主告知除开这些费用，就只能你自己搓了. 故事虽是笑话，折射的确实现实，我们的产品，价值已经在价格中体现，我们的服务售后等等均已包含，价格是价值的体现.

在客情关系的探讨中，侯总给所有销售同事展示了近期一个酒店采购群里对明辉服务不认可的截图，大家看了都很受震动！回想到我刚加入明辉拜访客户时酒店的质疑和不屑，可以理解客情关系维护不到位对一个公司来讲是多大的损失！好事不出门，坏事传千里.一个客户的损失需要我们付出2-3倍的时间与精力去挽回. 如此得不偿失的事情，在一开始就避免多好.

三、北京分公司叶总

之前三地联谊，对北京分公司表现出来的团队士气深有好感，这次叶总从自己和管理两个角度出发，给我们分享了他在明辉的心路历程.

1、自我管理.

早到守时

看到叶总的ppt出来的6个标题中“早到守时”名列首位. 现代社会竞争激烈，能在行业里打拼的业务员都不是傻瓜，在客户拜访中，守时是最能体现一个人的修养与自律.同时也能看出你这个人对事情的态度与看法. 我们在一个公司里，需要遵守公司的各项规章制度，虽然业务员因为工作特殊原因到公司的时间不尽然，但是，作为对自己的管控，依然需要我们对自己严格要求，不能丝毫松懈. 凡事预则立，不预则废. 守时会让我们更从容淡定，让我们对即将到来的时刻做好准备. 这点我是赞同的.

高效、沟通

做事情需要分清轻重缓急，最先要完成的工作一定有时间要求，贴上轻重缓急的标签后，我们不会为了鸡毛蒜皮而丢失西瓜. 沟通是一个工作中很重要的环节，一个人的单打独斗往往不如一个团队得到的信息高，在遇到困难的时候求助于自己的领导或者找相对应的人帮忙，比自己空想更来的实际.

学习、运动

好的身体是革命的本钱，没了好身体什么都白谈. 我们在紧张激烈的工作之后需要得到适当方式，运动是一个良好习惯，将工作按轻重缓急做完后，我们也一样有充分的时间锻炼，锻炼可以减压，可以放松大脑，让我们紧张的神经缓下来一遍大脑休息后给我们创造更多的惊喜. 除开手机和网络，我们能享受到的就是运动的快乐.

2、什么是管理？

管理的目的是为了提高效率，为了达到同一个目标所制定出来的规章制度，同时也是为了完成公司的绩效服务.

建设团队

在一个团队中，人员各有所长，作为团队的领导者，需要慧眼识人，看到各团队成员优缺，让个人各司其责，让整个团队步调一致，在各自的岗位上贡献力量.

立规矩

作为团队的管理者，需要遵守规则，身先士卒，有责任感有担当才会让团队心悦诚服.

抓落实

第8篇：客诉培训总结范文

一、前期准备工作：

十一黄金周，国美氢弹在唐秦两地全面爆发，成功为广大消费者奉献了一场集购物、休闲、娱乐于一体的国美购物狂欢节。广告宣传在十一前夕打响了战斗的第一枪，为十一黄金周拉开了战幕。平面广告经过个小时连续奋战，完成个宣传单、个跨版、个整版、个半版、个版并分别送到在廊坊、唐山、和秦皇岛不同的印刷厂及各大报社。月日下午到日晚从策划、组稿、拍摄、编辑、定稿一个完整的国美电视片在个工作时间内高质量快速完成，日日分别在唐山、秦皇岛的冀东大地上播放了国美十一促销战况，此种效率让唐山、秦皇岛电视台制片人也为之惊叹。月日接总部下达指令，节日前完成免费报纸新闻篇。广宣在短短天内共计完成稿件达篇，刊登达篇，洋洋万字，超过竞争对手苏宁篇，并刊登国美照片张，超额完成了总部下达的任务。高效率的工作被唐秦两地媒体成为“国美效率”。为分部两店在十一期间人气炒作做了充足的预热。

认真细致分解目标大战前的动员

物流方面也是积极预案，将所有可能发生的影响配送的问题想在前面，解决在萌芽。在月日前分部行政管理部和物流部组织对所有自有车辆进行技术指标检查，以确保十一期间车辆正常运行。同时对所有司机进行安全法规教育，确保十一期间运行安全。与加油站沟通确保所有车辆用油的充分。准备应急车，以备处理应急事故。组织唐秦两地物流车队保证十一期间足够运力。唐山：十一期间运力辆，第一天辆，第二天辆，第三天至第六天每天辆，第七天辆，基本上能保证天件的运力。秦皇岛：十一期间运力辆，第一天辆，第二天辆，第三天辆，第四天至第五天每天辆，第六天至第七天辆，基本上能保证天件的运力。一系列的措施确保了十一期间物流系统的畅通。

面对十一销售高峰的来临，采销部积极采取相应措施，为了保证节日期间的货源充足，唐秦两地共备商品货源余万，充分保障节日的商品供应。在得到总部下发的十一黄金周卖场布置活动指导书之后，卖场管理部即开始了节日卖场的美化筹备工作。根据总部部署设计唐山新天地门店、秦皇岛金辉店狂欢节活动户外巨幅、地贴、吊旗、胸贴等；与广告公司联系制作条幅、巨幅、地贴、胸贴、帽子等宣传用品；与公司采销部门联系，组织安排厂家路演、拱门、条幅等摆放事宜；指导门店进行假日布置，最大程度的营造狂欢购物氛围。截止到月日唐山新天地店、秦皇岛金辉店一切准备工作全部安排落实到位。

精美的×展架狂欢节地贴

别致的桌牌闪亮登场

温馨的购物环境整洁热烈的卖场

王者风范盛大开幕

财务系统的畅通直接关系到十一期间的销售进度，为确保节日期间收款的顺利，财务部、人力资源部、行政管理部通力合作，临时抽调职能部门电脑、打印机等设备配备设立临时款台；从人才储备库中筛选名临时收款员经财务培训分派唐秦两地门店上岗，保障了十一收款的顺利进行。

为了更好的完成十一保障任务，行政管理部成立后勤保障小组。由经理李越男担任组长，后勤主管周海滨、物业主管高迎波、车队主管曹宇出任组员，明确分工，责任到人，以保证第一时间解决问题。

行政管理部采取积极主动的策略。指导开展各门店及大库的安全自检及复查，及时查出存在的安全隐患并提出改正，将安全意识落实到人，防患于未然。与唐秦两地业主沟通，确保十一期间水电的供应，以维护正常的营业。主动与消防、城管、工商、物价、公安、消协及质量监督局等相关单位做好外联工作，确保十一期间促销活动的顺利进行。督促门店行政经理做好十一期间的卫生保洁工作。从卫生方面配合卖场规划部及门店共同营造舒心而热烈的购物环境。根据安保部的安全预案，提出“十一”黄金周安全无事故，服务我争先的口号。安保部为确保“十一”期间正常经营，结合门店实际情况将安保人员细分为“出口警戒组”、“卖场巡逻组”、“重点部位保障组”、“便衣机动组”。并有行政管理部及时协调警力的支援，有效的确保了十一期间营业活动的正常开展。为配合赠品活动的有效开展，行政管理部以质高价低位指导，货比三家为原则，走访唐山各家如华盛、家世界、八方、好日子等大型超市于月日上午十点前完成了询价任务，确保了赠品采购的准确及时。对于各部门急需的物资，做到随用随领，需要上报及外采的物资保证在第一时间配到。

琳琅满目的超值赠品

在信息传递工作方面、外部信息搜集方面、车辆保障方面行政管理部都做出了相应的预案，为整个分部的信息沟通，上情下达以及掌握竞争对手动向等方面提供了有力的保障。

在整个前期的准备工作中，最值得称道的就是分部为保障顺利达成销售任务而成立的两个专项小组：赠品发放小组和客诉小组。这两个专项小组在整个十一期间起到了不可替代的作用，从根本上保证了促销活动的顺利进行。赠品发放是此次促销活动的重要内容，分部为了保证赠品发放的顺利进行，由人资牵头结合各部门抽调主力分派支援新天地店人，支援金辉店人组成了强有力的赠品发放队伍，在现场抽奖、扎气球、飞旋转盘及赠品领用几个促销板块中发挥了不可替代的作用，保证了赠品发放的及时准确。

飞旋转盘飞旋大奖惊爆中带来幸运

支援秦皇岛金辉店的客诉小组和支援新天地店的客诉小组。在处理投诉过程中要严格遵循“投诉一站制”处理原则，不推委，保证顾客的投诉可以在最短的时间内得到解决，对投诉的相关责任人做出相应处理。客诉小组根据节期促销活动的总体安排对各种商品、赠品、服务承诺、送货、安装等方面容易出现的各类投诉都做了充分的准备和解决方案，以便在最短的时间内满足顾客的需求。

黄金周作为销售旺季，不仅能争取客源，提高销量，同时良好的卖场环境与优质的服务也是展示公司服务水平，提升企业形象的良好时机。为此卖场管理部专门组成检查小组对营业人员仪容仪表、三米三声、服务态度、行为规范以及卖场内物品的摆放、整体环境等方面进行现场指导，积极引导明白消费确保了十一黄金周卖场内的良好的购物服务规范，给广大消费者提供了一个温馨、舒适的购物环境。

微笑服务规范服务

明白消费我们的承诺

二、整体十一回顾

正是因为有了前期这些细致的准备工作，才使得分部全面达成了总部下达的销售任务。贯穿整个十一黄金周，每一天都是广大客户的节日，每一天都洋溢着欢乐的气氛，每天都引领着黄金周唐秦两地的消费市场。为了鼓舞士气，迎接开门红，分部总经理亲自赴门店进行了战前动员，极大的调动了员工的积极性。

战前动员集体誓师

十一黄金周第一天还未开始营业唐秦两地的门店门前便已经人潮汹涌，许多消费者以迫不及待的准备开始十一大采购。当国美节日

焦急等待营业迎接节日的主人

一拥而入第一个步入大厅

的大门敞开怀抱的时候，广大消费者一拥而入，融入了狂欢节的氛围之中。在天的节日当中，每一位来到国美的顾客都满载而归，或是称心的商品，或是美好的记忆，每一个人都搭乘着狂欢节的快车。

在这快乐的节日里，每个来到国美的顾客不仅享受购物的快乐，同时在娱乐当中寻找着幸运。每一项活动前都排起了长龙，所有购物的顾客忘我的投入到自己喜爱的活动当中，从中寻找着属于自己的那份幸运。

转出快乐扎出惊喜飞旋转盘前排起长龙

在这里不仅有丰富多彩的游戏娱乐，还有精彩的节目表演让每位来到这里的人流连忘返。

精彩的节目令人赏心悦目

为了充分的发掘黄金周的商机，除了及时根据市场变化调整策略，而且在不断地出新出奇。率先在唐秦两地推出“月夜越优惠”夜场购物活动，使国美氢弹的影响贯穿冀东大地的白天黑夜，国美对市场的快速反应令竞争对手汗颜。

夜场海报夜色中商机无限

连续天的狂欢节，丰富的商品，多彩的活动，这一切让“国美”响彻了冀东大地。我们收获的不仅是销售业绩，还有市场的认同，消费者的信赖以及良好的口碑。

三、节后盘点

十一的工作紧张而又忙碌，带给我们的是丰硕的果实。十一期间每一个员工快速的成长起来，每一个部门迅速的成熟起来，唐山分部在经过十一的考验后正逐渐的发展壮大。

在整个十一销售中我们取得了不俗的战绩，实现销售收入？万元市场占有率居同业之首，秦皇岛更是稳占的市场份额

物流方面在整个十一期间期间，未出现堵车及各种事故。实现配送商品件，运力使用辆较高质量的完成十一期间的商品运送任务。

客户服务在十一期间，顾客回访信息量有所增加，回访数量也达到了条，在回访中发现的问题及时进行协调处理。空调安装派工准确及时，实现零投诉。

电话咨询接到的投诉案例分析及处理办法。

唐山市路北区的刘勇智顾客，在唐山新天地店购买了美的空调台，在安装时出现了较为特殊的情况。要保证正常安装，必须将其铁艺窗罩从中间截取一部分，但会影响顾客家的安全及美观，要么将其安装到房顶，但必须加米长的管子，由此顾客必须额外承担元加管费。最后经过多方协调，将加管费降为元，顾客也能够接受此价格，现空调已安装完毕。

唐山市路北区顾客尚丽明于月日在新天地店购三星洗衣机一台，于月日送货到顾客家中，开箱后顾客发现洗衣机内壁有划痕且外观较脏，顾客与促销员及售后联系，但得到的答复是外观问题厂家不出具鉴定书，如没有鉴定书，此洗衣机将无法入国美残次品库，因此无法退换。顾客投诉至客户关系部，经客服工作人员联系售后及厂家业务人员后，认定洗衣机滚筒上确有划痕，可能造成衣物损伤，随后开据质量鉴定单，将旧机拉回，并定于月日上午给顾客换新机，现新机已送到顾客家中，顾客对客服人员及后期服务表示十分满意。

在分部全体员工的努力下，唐山分部不仅达成了总部下达的经营目标，而且在唐山国美的带动下，出现了商圈南移现象。一举打破唐山市场原有的以百货大楼为中心的商业格局。十一期间，一系列的商业活动纷纷南移，搭乘国美购物狂欢节的快车：车展、珠宝展、服装展纷沓而至，在国美的带领下共同营造着节日氛围。

珠宝展宣传现场羊绒衫展销一早便赶来搭台

四、不足之处

在十一的整体工作当中，虽然取得了较大的成功，但全盘回顾，在一些环节和细致的地方还存在不足。现做一小结，以为日后工作借鉴指导。

⒈行政上对外阜店督导力度不够，导致秦皇岛金辉店对于任务目标分解不到位，影响了整体达成率的提升。

⒉外埠店外联滞后，协调警力未到位。

⒊培训力度应加大，对制度和流程方面还有不足，还需不断加强新员工的应变能力及业务熟练程度。

⒋安保方面应加强对于特殊突发事件的应变处理能力。

⒌赠品发放处的整体环境，尤其是气球门的摆放，没有考虑到它会受到时间和天气的影响，更换没有及时跟上，以及由于工作的疏漏，导致赠品发放桌没有及时铺桌布，从而影响赠品发放处的整体美观。

⒍多从全局角度看问题，加强对工作发展的预估和掌控能力，培养大局着眼，细节着手的工作能力

五、感人事迹

十一期间，伴随着工作的开展，涌现出了许多感人的事迹，这些事迹从不同的角度反映了国美员工忘我的工作精神及企业利益高于一切的优秀品质。

赠品管理员谢涛在秦皇岛金辉店职员期间时刻把工作放在第一位，加班加点，勤勤恳恳，在调节顾客领取赠品与店员发生纠纷的事件中的，骂不还口，打不还手，始终保持高度冷静，用实际行动维护了国美的企业形象。

连锁发展部员工，积极支援新天地店跑单据，放弃与小孩子的假日团聚，胳膊磕青了，腿碰肿了，丝毫没有动摇她服务一线的决心。

小家电业务王丽伟放弃假日休息，将幼小的孩子放在家中一心扑在十一黄金周的工作中，为实现是以经营目标努力工作。

烟灶热业务杨波带病工作，白天坚持在赠品发放的第一线，晚上去诊所输液，加班帮助秦皇岛金辉店业务做优惠单，以确保门店的正常收款。

第9篇：客诉培训总结范文

领班月末工作总结范文一

一、切实履实职责，完成上级交办的各项工作：在工作中，我虽然只是充当一名普通领班的角色，但我的工作绝不是查查房那么简单，如果将一间清洁的客房比作一件产品的话，其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关，加强细节方面检查力度，如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方，坚持当班空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

二、改变工作方法：部门新进的员工做房速度较慢，且卫生质量差错较多，要求自己尽可能少一点抱怨，每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人，件件有反馈，我不是采取简单的责令其整改，而是详细记录在其工作单上，新员工帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、铺床技巧等避免类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。

三、协助主管提高员工对客服务质量，强化服务意识;对员工服务质量做好现场辅导工作，协同班组做好员工培训工作。督导落实情况，确保新员工掌握技能的同时，并且增强对客服务技能技巧。

四、做好服务工作的同时关心员工，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。在日常工作中了解员工的个性，讲话方式，身体状况。避免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作，有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等，使员工从思想放下包袱，从而认真的投入到工作中。旧的一年即将过去，我将会调整好心态迎接新的挑战，我将一如继往，为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力。

工作单上，新员工帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、铺床技巧等避免类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。

领班月末工作总结范文二

1)每天带着最饱满的工作热情和自信的态度上班去，并带着微笑去迎接一天中碰到的每一位顾客和每一件事务，并以积极高效的态度去处理好每一件事!

2)每天早上第一时间带领员工和促销员仔细检查好商品价格标价签，并及时更换好变价标签和保证每物一价，方便顾客选购和避免客诉。

3)安排好员工与促销员的每天工作任务，并执行任何事情都必须按轻重缓急这一原则进行处理并在下班前进行任务交接和对碰到当前困难进行商榷和沟通。

4)每天查看和分析营业报表和昨天销售明细清单，并对某一季节性商品和敏感性商品进行一系列的调价让利活动，从而更好地吸引到新一批潜在性客流，并跟踪好每一档DM商品的订货和到货情况，发现问题及时向经理反应情况，DM生效当天安排好人员和时间以最佳的陈列效果和最好的商品陈列在每位顾客眼前，并及时清退过档DM商品数量和滞销冻结商品库存。

5)每天带领员工和促销员查看卖场和仓库卫生工作，并合理安排卫生区域，轮流安排员工进行检查和跟进。

6)每个星期固定有一天要分批对员工和促销员进行营运和服务知识的培训工作，并分享店内最新八挂信息开展大家在日常生活中有什么不顺畅的系列问题开展一些必要心理辅导工作从而激发起大家的工作热情和自信。

总而言之，言而总之!做的是细节，要想销售好，必须多动脑，要想轻松滴，合理安排好!希望能帮到刚胜任的几位领班。

领班月末工作总结范文三

今年大港宾馆又从新规范制定了各项管理制度，客房部结合实际情况，认真传达、贯彻、学习了这些制度。并在此基础上对客房部的一些制度做了相应的调整如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》《考勤制度》都做了相应的增减。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。定期做一些细致的卫生工作。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，上半年，中楼和北楼的部分房间都换上了新软片，北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗。我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做，例如：饮水机三个月整个消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，蟑螂药一年放两到三次。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次，沙发套、椅子套一年清洗一次。床垫四个月翻一次。并做好记录，这样就避免疏忽漏洞，以便更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

(3)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

(4)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。今年6 7月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿，对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题，分局要求来访客人必须拿身份证进行来访登记，可对于钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹，有的谩骂呵斥服务员，但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释，从没发生过打架冲突等事件。

(5)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个员都能一一说出。

(6)为切实提高员工服务水平和业务能力，配合质监部对三名新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训，按照规范要求进行实际操作和训练，从而使新来员工的服务意识和操作技能有了很大提高。

(7)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

(8)在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.20xx年客房无一例重大安全事故发生.

(9)员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、一片热心。四月份在支援灾区活动中，客房每一名员工都主动捐款，客房三十位员工捐款数1140元。员工之间互帮互助，在一片愉悦、祥和的氛围中工作，对于员工本人或者家属有病，和有的员工家里发生的悲喜事，大家都能主动热情的去探望和帮忙，使员工之间增进了友谊，也体验到集体大家庭的温暖。

(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足:一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.

(四)20xx年下半年客房部工作重点安排想法如下：

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。

以上是对20xx年上班年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾馆领导一直以来对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。也真诚希望今后大家继续团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在下半年的工作中针对这些不足不断完善工作，不断提高服务质量，完善服务设施。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位!

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