满意度测评报告精选(九篇)

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第1篇：满意度测评报告范文

2014年9月26日上午结束的浙江省十二届人大常委会第十三次会议，在听取和审议了省政府关于饮用水水源保护执法检查审议意见落实情况的报告、省人大常委会关于跟踪检查饮用水水源保护审议意见落实情况的报告基础上，进行了满意度测评。测评结果为总体评价基本满意。

开局之年锁定饮用水保护

2013年，省人大常委会在换届后的开局之年开展的首次执法检查，锁定了与百姓生活息息相关的饮用水水源保护。

2013年6月3日至8日，省人大常委会组织5个执法检查组，分赴丽水、温州及嘉兴、湖州、杭州、舟山6个设区市，重点围绕水源地规划建设、水源地环境质量及综合整治、农村水源地保护、水源地保护能力建设等四方面内容开展检查。在之后的审议中强调了饮用水保护工作省政府需整改落实的10个重点内容。

2014年，继续采取全省统一部署、上下配合联动的方式，在全省范围开展饮用水水源保护法律法规执行情况审议意见落实情况的跟踪检查，组成3个检查组，赴杭州、宁波、湖州、嘉兴、金华、丽水等6市，跟踪检查审议意见提出的10个方面整改内容，重点是6个跨界水源地保护情况、水源保护区内55家违法企业或设施的关停取缔情况、72处安全隐患整治情况、13个水源地水质超标问题及县级备用水源的规划建设情况，并委托其他市人大常委会自行检查。

满意度测评形成倒逼机制

为有效促进“一府两院”积极履行职责，保护饮用水水源，省人大常委会还决定对省政府关于审议意见10个方面重点内容的落实情况进行分项和综合满意度测评。

为做好此次测评工作，2014年5月20日，省人大常委会主任会议专门研究通过了《关于开展饮用水水源保护执法检查审议意见落实情况满意度测评的实施方案》。

根据实施方案，满意度测评分成综合评价和分享测评两个层次，采取填写测评表的方式进行。测评事项设“满意”、“基本满意”、“不满意”3个等次。

方案规定，“满意”和“基本满意”超过参加测评的省人大常委会组成人员2/3且满意数超过基本满意数的，为满意。“满意”和“基本满意”未超过参加测评的省人大常委会组成人员半数的为不满意；除此为基本满意。

综合评价满意，同时十项分项测评满意和基本满意超过2/3且满意数超过基本满意的，为总体评价满意；综合评价不满意，同时五项以上（含五项）分项测评不满意的为总体评价不满意；除此为总体评价基本满意。

总体评价不满意的，报告机关要限期重点整改，并在6个月内向常委会会议报告整改情况；是否进行第二次测评，由主任会议研究决定。总体评价基本满意以上但有分项测评不满意的，报告机关要限期重点整改，并在6个月内向常委会书面报告整改情况。

对于常委会组成人员在审议中提出的意见和建议，与满意度测评结果一并交省政府研究处理。

省人大常委会以满意度测评的方式，维护审议意见的严肃性和常委会监督的权威性，已不是首例。据浙江省人大常委会办公厅的工作人员介绍，早在2010年，当年的省人大常委会工作报告决定从这年起就有关审议意见处理落实情况和决议决定执行情况进行满意度测评。一直以来，审议意见处理虎头蛇尾，意见难以落到实处，是人大监督最感困惑的问题之一。如果说集中审议是对专项工作的诊断并开具了药方的话，那么，报告机关对审议意见的落实整改情况则直接决定“治疗”的效果。如果审议缺乏有力的权威支撑，审议“议而无力”，严重影响了监督工作的实效性和权威性。

为将审议意见落到实处，近年来，全国各地人大在立足监督法的基础上，进行了诸多尝试，满意度测评就是其中之一。

“这是监督形式的小改进，却是增强监督实效的大进步。”一位常委会组成人员说，以前执法检查之后，省人大常委会提出审议意见，省政府给个答复就行了。现在进行满意度测评，如果总体评价不满意的，就要发回去重新整改。“这种测评方式，提高了常委会的审议质量，也促进了政府高效行政、依法行政，提高了政府的公信力。”

监督的力量，在于动真

引入票决，解决“议而无力”的问题，把对事的问责和对人的问责结合起来的制度，能大大增强监督的效果。

针对审议意见提出的关停和取缔饮用水水源保护区内55家违法企业安全隐患，省环保部门，挂牌督办，并全面开展饮用水水源保护专线执法检查，一点一策，已限时停产和搬迁51家企业。对央视曝光的新安江饮用水水源地违法问题现场督查，全面拆除污染源。

针对审议意见提出的整治水源地72处环境安全隐患，制定实施环境安全隐患定期排查报告制度，制订详细的整改计划，已消除隐患65处，对“钱塘江自来水异味”事件和320国道桐庐段四氯乙烷泄漏等事件，及时调查并控制事故影响。对审议意见提出的13个水源地水质超标问题，全面制订水源地环境整治方案，督促水质逐步改善，已达标3个。

第2篇：满意度测评报告范文

怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。

  二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。

  表1  N个顾客调查的关联表

附图

  表2  评价等级对应的评价（平均）分数  

评价等级　很满意　满意　较满意　较不满意　不满意　很不满意

分数

95

  85

  75

  　65

55

45

显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：

附图

问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。

H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立

H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立

检验统计量为：

附图

  三、顾客满意度指数测评基础技术

顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。

  （一）产品（服务）

对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。

根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。

对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。

  （二）调查项目

对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。

根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。

对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。

  （三）调查内容

对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。

根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。

对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。

可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。

【责任编辑】彭非

【参考文献】

1  刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期.

第3篇：满意度测评报告范文

关键词：质量管理体系；顾客满意度测评；数据分析；持续改进

一、概述

质量管理体系八项原则中，排在首位的便是“以顾客为关注焦点”，组织依赖于他们的顾客，因而组织应把满足顾客需求列为企业持续稳固发展的重要任务，理解、满足顾客需求并争取超过顾客期望。作为军工企业，国防科技的国家队，我们始终在为军队提品和服务，因此及时了解顾客满意度情况，收集分析顾客意见和建议，可以帮助我们不断提高产品科研能力和服务水平，从而稳固于军工市场。

二、顾客满意及顾客满意度概念

顾客满意的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人关注。菲利普・科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。也就是说顾客满意不仅仅是顾客对产品质量、服务质量等方面的直观感受，更深一层含义是组织所提供的产品或服务与顾客期望和要求相吻合的程度。经过几十年社会实践和理论研究，特别是近20年的社会实践，顾客满意越来越被社会认可，已经成为世界性潮流，如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代企业和组织管理中推行。

对于顾客满意度，目前学术界最常引用的理论模型是美国学者奥利佛于1980年提出的“期望一实绩”模型。模型指出，顾客满意度取决于顾客对产品或服务的期望与消费中感受产品或服务的实际绩效水平的比较判断，如果实际绩效达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意，否则就会不满意。

三、顾客满意度测评体系构建

为调查顾客对我所产品和服务的满意程度，找出质量体系和产品中存在的问题，及时进行质量改进，经过不断改进完善，建立了顾客满意度测评体系，包括顾客满意度测评流程、顾客满意度测评指标、顾客满意度测量方法、测评数据分析四个关键域，如图1所示。

整个测评体系经过几年的运行和改进，解决了调查问卷的有效性差、调查结果不够客观、用户意见处理不及时等问题，提高了测评的科学性和可靠性。

（一）顾客满意度测评流程

根据PDCA工作循环模型，顾客满意度测评流程包括顾客满意度调查计划、问卷发放收集、顾客满意度统计、顾客意见处理、跟踪落实、持续改进六项内容。

在计划阶段，确定调查范围、用户信息以及调查问卷；在执行阶段，采取抽样方式发放和收集调查问卷，对顾客反馈的意见和建议，先由质量部对问题进行分析，再由相关部门提出问题解决方法并落实，最后由质量部将问题的落实情况向顾客通报；质量部对整个测评工作的过程和结果进行跟踪，定期将顾客满意度分析报告数据提交管理评审，保证产品和服务及质量管理体系的持续改进。

（二）顾客满意度测评指标

从顾客满意度影响因素出发，考虑军工企业顾客满意度测评的目的和原则，将顾客满意度评价指标体系划分为三个层级，第一层级为顾客满意度，第二层级关注了产品质量、服务质量、企业形象和顾客忠诚四个维度，第三层级是将上一层级提出的四个维度转换为调查项，形成调查问卷的各个调查问题，如图2所示。

{查问卷由选择题和问答题组成，选择题依据李克特5级量表列出选项，即非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，以直观反映产品和服务满足顾客需求的程度。问答题通过询问的方式获取顾客的意见，比如：“您对我所有什么建议和意见？”“对不满意的项目或产品请描述详细情况”等，便于我所针对问题和建议进行专项整改。问卷的末尾对顾客信息（如用户单位、填表人姓名、联系电话等）进行收集，便于将反馈意见及时传递给顾客。

第4篇：满意度测评报告范文

关键词 顾客满意度指标体系；加气站；可持续发展

中途分类号P49 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2014）113-0235-02

加气站也很有必要构建顾客满意度指标体系。顾客满意度应该是顾客对加气站及员工供给的压缩天然气（CNG）和液化天然气（LNG）与服务的客观性总体感受，是对加气站、CNG与LNG、服务和员工等所有能影响顾客感受的体会和个人愿望比较后，形成的满意或怨言的感受状态。顾客满意度指标体系主要包括满意度指标体系构建、满意度指标体系制定、满意度指标的整理、满意度指标数据收集、满意度指标数据统计、满意度指标的结果处理、满意度指标的分析。顾客满意度指标体系运用于分析处理加气站的顾客是否满意？如果满意，就会有很多非常稳定的顾客，加气站自然就可以提高收入。反之，就会降低收入。所以说加气站构建完整的顾客满意度指标体系至关重要。

所为压缩天然气（CNG）与液化天然气（LNG）产品销售最末梢的加气站，其CNG与LNG的销售服务态度、产品质量、设备条件、周边环境、道路状况等能否得到顾客的满意，在很大程度上决定着CNG与LNG加气站销售部门的顾客满意度和收益程度。经过构建加气站顾客满意度指标体系，自觉执行加气站制定的规章制度、科学化、严格管理，将加强CNG与LNG加气站销售部门的生命力、获得顾客十分满意将发挥重要的作用。

纵观其他销售企业及供应商，有构建完善的顾客满意度指标体系，主要包括产品质量、服务态度、顾客反映等因素。顾客满意度指标体系结构模型反映了顾客期望与产品质量及服务态度之间的密切关系。也就是说产品质量和服务态度越好，顾客满意度越高，企业满意度和收益程度越高。我们可借鉴其他销售企业及供应商顾客满意度指标体系的具体办法，建立比较适合目前本地加气站特点的顾客满意度指标体系。

在具体实施过程中应当分成多个方面来进行。

顾客满意度指标体系存在多种难以察觉的因素，如顾客想什么？顾客盼什么？顾客谈什么？等等。都很难搜集到，没有固定的模式，随机性很强。但我们可以从顾客在加气站消费现场，通过对话、填表、打钩、画叉等来进行满意度评价。影响顾客满意度的主要方面是销售服务工作人员的服务态度和服务质量等内容。

一方面先要在加气站销售企业内部，涉及部门管理者至加气站最普通的员工，都要牢牢铭记构建顾客满意度指标体系的重要性。提高销售服务人员的素质，搞好服务质量，服务态度要好，文明用语，尊重科学，适应实际销售工作目标和顾客满意度测评，指标力求完整，逻辑清楚，准守规则。顾客满意度指标体系具体可以进行全面摸底逐项调查。经过召集全体员工展开企业内部访问、认真总结、调查研究、组织讨论、问卷整理、深入谈论等多种方式，根据加气站的实际，发动全体员工主动出主意、想办法，献策献力，研究讨论顾客满意度测评指标体系所包含的因素。同时应该对全体员工加强培训，深入宣传，清醒认识到产品质量和服务态度对加气站全面建设和发展是非常重要的。

顾客满意度测评指标应结合实际，各项指标内容和意义简单明了，顾客和员工一看就明白，非常可行，无需描述。如此大量内容收集回来后，分类进行系统处理、分门别类，严把质量、服务到位、美化环境，产品质量优、服务态度好，顾客满意。

二方面结合实际构建加气站顾客满意度指标体系框架。组织团队规划，总体为顾客满意度指标体系设计模型。在模型中包含难以察觉的因素，也可以通过侧面了解和多方打听及有针对性的走访与换位思考等途径来获取。容易观测的测评指标可直接获取。如回头客、介绍亲朋好友、写表扬信、口头赞美等等。必须要提醒的是，在测评指标体系构建的过程之中，必定要从加气站具体工作的服务人员和来加气的车主或司机与加气站服务的硬件加软件三个重点突破，研究由浅入深。首先研究加气站全部服务工作的特性，其次研究业务工作的程序，随后研究加气站热情服务顾客的切入点。从而加气站就自然可以形成顾客满意度指标体系的测评模型。

测评指标应该依照常理，汽车由驶入加气站周边范围开始，进站加气，而后驶离周边范围的全部过程。整个全程的服务事项，基本都有共同的特点，具有同一性和重复性，所以要抓重点，挑选所有项目中的具有说服力测评指标。诸多测评指标严格控制在加气站周边范围之里。

三方面贯彻实施过程中在践行时不断改进。顾客满意度实际测评指标体系完整框架基本构建成熟了，可以优先指定个别独具特色的加气站进行试运营，运行依据经营收利变化、加气站所处环境、CNG和LNG品质、客服能力、热情服务态度、顾客各种投诉、来自各方面的建议等等进一步补充修改测评指标，探索出一条能使销售量提高、回头客稳增、站领导及员工干劲十足的新路，开创出顾客十分满意与加气站销售强势的俩好局面。

四方面要认真落实可持续发展规则。测评指标建立、搜集、确定、数据分析、结果报告等工作开始后就必须持续，长期坚持下来，就一定会大见成效。

顾客满意度测评指标具有不断变化的特性，决策者应及时调整，由于顾客的期盼和要求存在可变性，因此加气站应随时注意顾客期盼和要求的改变，准时跟进，调查研究，不断改进顾客满意度指标体系。创新发展顾客满意度指标体系。等等方面。

人们环保意识不断增强，CNG与LNG是环保能源，所以加气站会越建越多。现在站少车多，经常可见排队等待加气的现象。这就更需要搞好服务，使顾客满意。构建顾客满意度指标体系，就更显的十分有必要。再加上持之以恒，企业从而真正增强压缩天然气与液化天然气销售的竞争力，大大赢得顾客忠诚度。确确实实体现出向管理要效益的目的。

参考文献

第5篇：满意度测评报告范文

关键词： 钢铁企业 顾客满意度测评 建立和探索

一、开展顾客满意度测评的现状与必要性

随着市场经济的发展和社会消费模式的转变（由生产—消费—服务转变为消费—生产—服务），促使企业建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面向市场，将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”和质量改进的方向。ISO9000族标准将“以顾客为关注焦点”作为所有组织应遵循的“八项质量管理原则”的第一项原则。掌握顾客需求的能力和顾客满意度已经成为企业竞争能力和持续发展潜力的重要衡量指标。用户满意度测评工作也尤此越来越受到国内外企业的重视。国务院于1999年的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指标评价方法。

近年来，国内外有关企业和社会组织在用户满意测评方面作了大量研究，有很多值得学习借鉴的成果。但在跟踪了解过程中感到这些成果很难直接指导具体的企业开展用户满意度测评工作，主要原因是：第一，这些研究主要从某地区、行业的相关产品为对象进行综合测评，调查范围广，样本需要量大，因此测评工作量极大，数据处理过程复杂，需要的时间很长，而对具体企业而言要求测评工作既要客观、有代表性，又要简便、快速、有效；第二，测评工作起步较早，开展较多，也较为完善的主要在汽车、电子行业和旅游、出租车等服务性行业。具体到钢铁企业由于生产产品、服务和用户不同，很少有成熟的、可借鉴模式，因此，按照ISO9000标准要求，根据钢铁企业自身产品结构建立探索适合企业的顾客满意度测评模式，对掌握、了解市场情况，用户需求，更好地贴近用户，服务用户将发挥积极作用。

二、钢铁企业顾客满意度测评模式的建立

（一）模式建立的基本思路和做法

一般而言，了解和掌握用户信息有多种渠道和形式。如定期、不定期走访用户，组织用户联谊座谈会，参加招投标活动，与用户日常联系中沟通了解情况等等。但通过这些渠道和形式获取的信息较为分散，也较为模糊，有较多的不确定性。

用户满意度调查测评需有一定的周期性，同时要保证调查测评结果客观、准确，则调查测评的信息来源应相对统一，以便于梳理，用户衡量其需求和期望被满足的程度的标准也应相对稳定、统一。因此，统一设计的调查表作为载体调查收集影响满意度的有关信息，用户满意度的测算就主要以用户反馈的评价得分为依据。因此，设计评价表和确定满意度计算办法是基础性、关键工作。

开展用户满意度工作分类，一类是专项调查测评，主要是针对新产品；另一类是例行综合调查测评，每季度组织一次，产品包括调查期内所生产销售的常规产品和新产品。

每次调查测评完整的工作流程包括：设计调查表、策划调查方案、开展调查、统计测算、分析通报、制定纠正预防措施、跟踪验证、向用户沟通反馈等步骤和环节。

（二）调查表的设计

测评项目和权分的设定是关健内容。需要根据自身产品和服务的特性，召开有生产管理、技术管理、质量管理、销售有关的人员和用户参加的座谈会，了解掌握各方关注的需求，确定了用户满意度调查评价的项目，这些项目涵盖和细分到了产品实物质量和服务质量的各个方面。产品实物质量一般应包含理化性能、外形尺寸、表面质量、包装标识、质量证明书等项；服务质量一般应包含售前、售中、异议处理、计量、技术服务等项。每项均有具体的定量和定性相结合的评价标准（包括企业的承诺），以便用户评分时参考。每个评价项目分很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五个等级，评价对应量化的具体分值。在权分设定上，产品实物质量和服务质量的权分，各按1分设定。对产品实物质量和服务质量中的细分项目，则根据用户和企业的关注程度，进行权分分解分配。对产品使用影响较大、用户关注程度高或企业需要作为难点、重点方面予以改进的评价项目，权分设置较高，如调查表将产品实物质量中的“理化性能”项目设定权重分为0.5分，“质量证明书”项目设定权重分为0.1分；服务质量中的“异议处理”项目设定权重分为0.3分，“售前服务”项目设定权重分为0.1分，以保证满意度测评结果能客观、准确反映产品质量和服务质量状况，并有利于促进质量改进工作。为此，权分设定是动态的，一般一年调整一次，以反映不同时期改进工作的重心的变化。如，一段时间质量证明书是用户反映较集中的问题，则权分适当增大，通过改进用户比较满意后，权分又可略为调整降低。

（三）用户满意度统计分析数学模型建立

企业综合用户满意度（M）由产品实物质量满意度（Ms）和服务质量满意度（Mf）构成。产品实物质量满意度和服务质量满意度分别按100分进行统计。

1、单项产品综合满意度（Md）为该产品的实物质量满意度（Msd）和服务质量满意度（Mfd）的平均值。此外，考虑到调查表发放和反馈可能遗漏部分用户，为保证将平时发生的影响用户满意的因素（主要是用户异议）充分反映在满意度测评结果中，统计满意度结果时，在按调查表统计得分的基础上，扣减用户异议影响分值。其数学模型为：

（1）实物质量满意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N

其中： s —— 产品实物质量中某评价项目用户评价分的平均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）

q — 产品实物质量中某评价项目的权重

n — 产品实物质量的评价项目

N — 统计周期内产品质量方面发生的用户异议次数

（2）服务质量满意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N

其中： f - 产品服务质量中某评价项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）

p - 产品服务质量中某评价项目的权重

m - 产品服务质量的评价项目

N — 统计周期内服务质量方面发生的用户异议次数

（3）单项产品综合满意度 Md = （Msd + Mfd）/2

2、单项评价项目满意度

Mnd=该评价项目用户评价分均值

其中：用户评价的均值为参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比

3、企业总体产品实物质量满意度（Ms）=∑Sn×qn

其中： s - 所有产品实物质量中某一项目用户评价分平均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）

q - 产品实物质量中某个评价项目的权重

n - 产品实物质量的评价项目

4、企业总体服务质量满意度（Mf）=∑Fm×pm

其中： f - 所有服务质量中某项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）

p - 产品服务质量每一评价项目的权重

m - 产品服务质量的评价项目

5、企业综合满意度（ M） = （Ms + Mf） / 2

此数学模型不仅能够让掌握总体市场反应，从而进行评估并作出相应的决策，也能指导各单位针对具体某方面的问题采取相应措施；另外通过此数学模型可以定量评价单项产品，甚至单项评价项目对总体满意度的影响程度及多变量的变化趋势，为确定实施质量改进的重点和确定下一轮调查时调查项目权重的分配提供重要参考依据。这样，使满意度真正成为评价各项工作的可信、可靠衡量指标，通过满意度测量和分析，既能掌握企业总体工作情况，又能为各单位实施有针对性的质量改进提供依据和压力。

（四）测评工作的组织开展

1、确定调查方案。

（1）建立用户档案。根据与用户合作历史情况，建立用户档案。详细登记用户每年消费情况，如规格品种、数量及使用其它厂产品的情况。按一定原则分为重点用户、一般用户、零星用户。

（2）根据用户档案和上年度用户的分布区域、使用产品等情况进行策划，确定调查对象。为保证一定的覆盖面和代表性，规定原则上每次调查统计用户数不少于50户，其中直接用户不得少于三分之一，覆盖80%的重点用户。调查方案经销售、质量部门认可后执行。

2、调查表的发放与回收。

销售部门按确定的调查方案，与用户联系，按季发放调查表。对返回的调查表，由销售部门进行初步分类，对用户反映紧要信息，及时反馈质量管理部门；其余的定期反馈质量管理部门。由于调查表寄发前后，销售部门保持与用户良好沟通，调查表返回率一般都能达到规定的80%。

3、统计测算及分析通报。

质量管理部门对反馈的调查表，定期按照所建立的数学模型进行满意度统计、通报；在分析报告中，除了对有关指数进行说明和比较外，对上周期问题整改情况进行分析通报，对本期调查中用户反映的问题和建议进行汇总整理，保证用户信息传递到有关单位。

4、用户意见的改进和反馈。

实施持续改进是用户满意度调查的最终目的。对用户提出的意见，质量管理部门组织分析通报后，按照《纠正措施管理程序》和《预防措施管理程序》，对于重大或涉及面较广的意见，由质量管理部门制定措施组织整改。整改结果进行检查验证后，经销售部门向用户反馈。一般性问题由责任单位整改。同时，改进还需要实行用户满意度评价目标管理，并不断修正提高，这样才能使企业真正得到用户满意。

三、开展顾客满意度测评对企业的深远影响

（一）为企业经营决策提供了依据。

通过用户满意度调查，使企业掌握了市场综合信息和用户需求，直接和间接的为确定公司最佳经济规模和技术投入提供了决策依据。

（二）有力地推动了产品实物质量持续改进。

在开展此项工作前，质量改进工作主要靠领导和部门的要求进行组织推动，责任单位往往主动性不够，改进效果也不理想。而通过用户直接反馈的问题和要求由外向内、自上而下组织内部改进工作，使各单位增加了压力和动力，对出现的问题和潜在的问题都能得到快速、有效的整改，同时不断增进了用户对企业的理解和信任。

（三）促进了服务工作改进和完善，强化了以顾客需求为导向的管理理念。

建立顾客满意度测评模式，实现了企业与用户有效沟通和互动发展。有助于用户异议的不断减少，质量损失率逐年降低，市场占有率不断提高。

综上所述，建立顾客满意度测评模式，开展用户满意调查，是企业了解用户、了解市场的有效途径；是企业准确定位，认识自我，寻找差距，发现问题的有效方式；是企业实现持续改进，提高市场竞争力的有效手段；也是现代企业质量经营的有效方法。

参考文献：

第6篇：满意度测评报告范文

关键词：供电营销；服务评价；科学实践

作者简介：余智明（1970-），男，湖北广水人，国网湖北省电力公司广水市供电公司客户中心副主任，助理工程师。（湖北 广水

432700）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0155-02

近年来，随着社会经济、科技的发展，广水市供电公司也在不断提升服务质量，积极探索供电营销服务评价模式。

一、专业管理的目标描述

1.专业管理的策略

“优质服务是电网企业的生命线”，提升优质服务水平是国家电网公司“一强三优”战略目标的要求，也是企业发展到一定阶段后，为巩固和拓展市场、保有和发展客户，进一步提高企业核心竞争力的战略性要求。由于电力产品的无形性，不可存储性，生产、销售和消费的同步性，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了供电企业不可能做到服务“零缺陷”。为扭转服务失误可能造成的不利影响和不良后果，服务补救与改进便成为供电企业营销实践不可或缺的策略选择。

2.专业管理的目标

通过开展营销服务评价，对广水市供电公司服务现状进行准确诊断，清楚地了解供电公司哪些服务客户满意，哪些措施客户赞成，哪些方法客户高兴，真正使供电优质服务凝聚到满足客户的需求上来，实现供电优质服务的科学管理。

3.专业管理的范围

涵盖营销战线与客户直接接触和有关联的，各类营销业务和各级营销岗位。

4.专业管理的指标体系

（1）内部评价。

1）内部监督。一是供电营业窗口指标。包括供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业网点数量、每万户营业网点数量等。二是供电质量评价指标。包括电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间等。三是95598服务指标。包括三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度等。四是业扩报装服务指标。包括供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率等。五是抄表收费服务指标。包括非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率等。六是故障抢修服务指标。包括城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间等。七是电能装置处理服务指标，即电能计量故障率。八是投诉服务指标。包括投诉办理期限、投诉回访率等。九是业务回访满意度指标。包括对业扩报装、报修、投诉业务的满意率情况。十是供电服务组织与保障体系。包括供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况、供电服务人员的培训情况、年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。十一是供电服务规划与服务策略。包括供电服务规划编制与滚动修订情况、服务策略的制定与执行情况、供电服务年度工作计划制定与执行情况、开展服务宣传与市场推广等活动情况。十二是供电服务制度与管理情况。包括各部门统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况、供电服务分析评估制度建立情况与执行情况、供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况、供电服务监督管理制度建立与执行情况、供电服务管理创新工作开展情况、国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况。十三是供电服务技术支持系统建设与应用情况。包括供电服务信息系统建设与应用情况、供电服务信息系统与相关系统整合与集成情况、供电服务先进技术运用情况。

2）上级公司评价情况。即上级通报的关于广水市供电公司的供电服务信息，包括省公司受理的投诉、突发事件等。

（2）外部评价。

1）第三方评价。一是客户满意度测评。以客户满意度指数（CSI）为核心，委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，征询电力客户对企业形象、供电服务品质、价值感知、满意程度的评价情况，并获取客户期望、客户抱怨和客户的忠诚度情况。委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，不定期开展专项客户满意度调查，征询客户对业扩报装、投诉、报修、95598、抄表、收费、大客户服务等供电业务开展的满意度情况。二是神秘顾客测评。选聘部分客户经培训后担当神秘顾客，对各类供电服务窗口的环境、服务规范执行等情况开展测评、暗访。按半年度统计分析。三是行风监督员测评。组织客户服务行风监督员，不定期开展对营业厅、95598、网站等服务渠道的服务规范性调查。调查结果按半年度统计分析。

2）社会评价。一是政府评价。行风测评：即政府行评信息，各级政府开展的对各行业的行风评议结果、排名和发现问题等。电监会评价：电监会对公司服务品质的评价、受理的投诉等信息。二是媒体评价。报纸、电视、网络等公众媒体对各供电单位服务情况的属实报道，包括新闻曝光、专访、评论等。三是其他评价。如各级消费者协会对当地消费者满意企业的评选结果等。评价指标统计结果的采集。服务品质评价指标主要通过内部工作检查（在线检查和阶段性检查）、95598服务渠道信息分析、客户回访、第三方公司调查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.专业管理的指标最佳值

通过外部评价与内部评价相结合，日常性评价与年度总评相结合，定性与定量相结合，找出服务“短板”，落实整改，持续提升客户满意度，实现客户满意度无限度接近100%。

二、专业管理的主要做法

1.工作流程（如图1所示）

2.主要流程说明

公司委托社会中介机构在每年1月10日前完成公司供电服务品质的客户满意度测评工作，获得的客户满意度指数形成《广水供电公司客户满意度测评情况报告》。通过服务品质评价发现问题，认真分析问题产生的根源，积极提出并落实整改措施，通过评价切实提高服务品质。根据供电服务品质评价工作的开展情况，不断完善评价—分析—改进—再评价的供电服务品质持续改进机制。

3.组织体系

（1）客户服务部。一是负责供电服务品质评价工作的组织与实施。二是负责制定供电服务品质评价的相关标准、规范和考核办法。三是负责制定供电服务质量考核办法，并对所属各供电单位的供电服务品质评价工作进行指导、评价与考核。四是负责开展全公司客户满意度调查及测评；负责年度供电服务品质评价报告的编写。五是负责组织实施供电服务品质的在线监督与管理。六是负责在供电服务品质评价结果的基础上，提出针对性改进建议。七是负责定期组织召开本公司供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。

（2）监察部。一是负责全公司供电企业行风建设与监督工作。二是负责保持与市行评办的联系，收集市行评相关信息。三是负责保持与市消协的联系，收集市消协关于供电服务品质的评价信息。四是负责组织全公司性的供电服务品质明查暗访活动。

（3）政工部。负责收集市级及以上主要新闻媒体有关供电服务品质的报道信息，并将相关信息传递至公司领导小组办公室。

（4）其他部门。负责按要求提供供电服务品质评价报告里的有关数据。

三、评估与改进

1.评估价值

通过能充分反映营销服务科学管理取得效果的客户满意度指标，来综合评价专业管理的结果，见表1。

表1 客户满意度情况（%）

指标评估 10年 11年 12年

客户满意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，实施营销服务科学管理成效明显。

2.专业管理存在的问题

（1）供电企业内部生产、调度、电网建设、后勤等部门，大服务意识需进一步提升并巩固，大营销的管理格局有待建立。

（2）新的SG186营销信息系统上线运行后，对优质服务工作提出了更多的要求，相关客户服务业务模块的功能应用还需进一步深化。

3.改进方向或策略

（1）实施顾客满意监控。顾客满意度的高低不是一成不变的，而是动态变化的。供电公司要不断提高顾客满意度就必须了解顾客满意度变化的情况，因此有必要对顾客满意实施监控。广水供电公司采取每半年进行一次顾客满意度调查的方式。通过建立顾客满意测评指标体系来有效测评顾客满意度，观察顾客满意度曲线的变化趋势，以便及时采取措施予以修正，提升顾客满意度。通过顾客满意监控不仅能够有效地监测到顾客满意度变化的信息，分析导致变化的原因，而且还可以快捷化地处理顾客满意危机，消除导致顾客满意下降的隐患，实现顾客满意度的整体优化。

（2）遵循PDCA服务质量提升机制。服务改进作为服务质量管理工作中的一个重要环节，同样遵循PDCA循环这一机制。服务改进的管理工作可以划分为如下四个阶段（见图2）：一是服务改进策略的制定阶段（P）。这一阶段主要是分析服务运作系统的现状，发现问题。包括分析质量问题中的各种影响因素，以及分析影响质量问题的主要原因，发现可能造成服务失误的重点环节。在分析现状和问题的基础上，结合企业实际，制定相应的服务改进策略。二是服务改进策略的实施阶段（D）。这一阶段的任务主要是针对服务失误，执行相应的服务改进策略。三是服务改进策略的效益评估阶段（C）。在实施服务改进策略后，应及时对服务改进的效益进行测算和分析。四是服务改进策略的动态调整阶段（A）。这一阶段主要是在对服务改进成本和效益进行分析的基础上，对原有的服务改进策略进行修正和完善。对成功的服务改进经历加以总结，并制定相应的服务标准。没有解决的问题则可转入下一个PDCA循环中去解决。

（3）关注“关键时刻”。与其做事倍功半的事后补救，不如把握良好的“关键时刻”。广水供电公司对用电报装过程中顾客与服务互动的“关键时刻”进行科学管理。

参考文献：

第7篇：满意度测评报告范文

【关键词】大学生满意度研究

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889(2012)05C-0157-03

大学生是高等教育中十分重要的构成要素之一，是高等教育的直接“消费者”，也是高等教育质量的直接承担者。近年来，随着“以学生为本”的教育理念的不断推广，学生角色也发生了深刻转变，学生逐渐与家长、用人单位、社会共同成为学校的相关利益者，参与教育过程并分享教育成果。因此，学校要获得发展，应认真倾听学生的意见。

学生满意度作为学生评价学校的一种指标，有助于学校教育工作者和管理者了解学生教学过程和在校学习生活过程中的普遍经历，帮助高校判断并适应不断变化的经济社会，调整提高学校的办学效率和教育质量。

一、大学生满意度的研究背景

对满意度的研究主要集中在人力资源管理和组织行为管理方面，特别是对企业员工工作满意度的研究、对病人和顾客满意度的研究。而将满意度应用于教育领域的研究主要是通过对教师的工作满意度和学生求学满意度来展开。工作满意度是影响教师专业发展的重要因素，并已成为教师心理与教育研究的重要领域。国外对工作满意度的研究比较广泛，但是对教师满意度的研究仍然比较少。除关注大学教育教学主体之一——教师的满意度外，另一个重要的主体之一——学生的满意度也受到广泛的关注。随着高校教育大众化和大学“以学生为中心”的文化组织转型的普及深入，越来越多的人开始将市场经济营销领域中的许多理念注入大学的教育和管理中，在某种意义上把大学看成是输入和输出学生这种“特殊产品”的组织。大学和学生之间的关系可以说是教育服务提供者和教育服务消费者的关系，这中间一定存在一个顾客满意度的问题。毋庸置疑，高校依存于学生“直接顾客”而存在，由此，关于学生满意度的研究也引起了高校和各界学者的关注。

二、大学生满意度的理论基础及概念

(一)理论基础

可将学生满意度的理论基础归纳为以下几个方面：

1.态度理论。学生满意度是大学生对其特定学习、生活环境的态度，具有一般态度的特性。

2.需要理论。这个理论的代表是马斯洛的需要层次理论。该理论将人类需要分为从低到高的五级：生理需要、安全需要、归属、自尊和自我实现。需要的层次越高，满意感就越强。

3.期望理论。Leicester大学教学部(1999)指出，学生对教学和学习的评价更多地建立于期望的基础上，而非实际满意程度的基础上。李宁宁和张春光(2001)认为，人们对所需对象产生不同的期望，期望标准的实现将带给人们满意的体验。

4.差异理论。Lawler和Locker认为满意是期望得到回报和感觉得到回报两者差异的效应。MichaIos(1995)提出了多样差异理论，他认为单纯的满意度是个体所拥有的与其所需求或期望的进行对比所产生感知上差异的线性函数；客观差异导致了感知差异，从而导向了满意或不满。

(二)概念

至今，对于学生满意度的概念，不同的学者各持己见，莫衷一是，但是根据对近年来各学者的研究的归纳，大致可以分为以下两类：

1学生满意度是学生的一种情绪情感体验。Danielson和Fitzgerald等认为学生满意度是指学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。杨清明(2003)认为学生的满意度是学生对学习和生活等各方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的关系。林飞宇(2006)则认为大学生满意度是学生按照自己的内在标准或者自己的内在标准满意度而对所处高校的客观环境进行评价，是对学校里学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。

2学生满意度是学生的期望与需求相比较的结果。李珂(2007)认为学生满意度取决于教育需求主体对高等教育服务的预期同其实际所感知的教育服务水平的对比，它与教育服务过程有关又与教育服务效果密切相连。卫魏(2008)则认为学生满意度是学生对高等学校的感知质量如学校提供的教育服务等与他们对学校期望值相比较后所形成的感觉状况，是心理层面的一种体验。

三、高校学生满意度的测评指标

高校学生满意度受到各种因素的影响，近年来，很多学者积极致力于建立高校学生满意度测评体系，力图将诸多因素归纳总结入不同的维度中，形成一个完善的测评体系。这促使很多学者开展了学生满意度指标的研究。其实质可以理解为寻找学生满意度的影响因子，并将这些因子分类形成几大类便于定性定量分析的项目。这就不可避免地产生了满意度指标的一级、二级、三级指标等不同等级的指标内容。

第8篇：满意度测评报告范文

六西格玛管理是一项以数据为基础,追求几乎完美的质量管理的方法。六西格玛管理是通过六西格玛流程改进和六西格玛流程设计方法对企业进行业务流程再造和流程改善,从而使缺陷率减少到每百万次机会中只有3、4个缺陷。这种管理方法是一种科学的量化分析方法,能够分析和改进企业业务流程中的关键因素,从而可以减少缺陷,降低成本,提高顾客满意度和实现最大收益。

六西格玛管理现在已发展为一种管理哲学和管理战略,六西格玛管理总结了20年来成功经验,吸纳了近10年来在提高顾客满意度以及企业经营绩效方面新的管理理论和方法,将六西格玛管理上升到战略高度,全面实施在企业管理的各个方面,它不仅仅是一种质量管理方法,而且是一种管理哲学,是提高企业核心竞争力的战略选择。也将成为物流领域绩效管理评估的重要方法。

一、评估的概念、指标体系

1.评估的概念

对六西格玛管理绩效的评估是通过对最终所取得的成果评价来对整个的六西格玛管理活动进行整体上的控制。六西格玛管理是一个不断改进的过程,改进的依据就是对组织业务状况的了解,通过对目前业绩的评估能够进一步发现问题,以便及时进行有效的控制和修。

六西格玛管理强调,一个组织的业务是由流程和顾客构成的复合系统,其管理的目标是要实现缩短流程、减少缺陷、提高顾客满意度三大目标。因此,六西格玛管理的绩效评估也就主要是围绕这三个方面的内容展开。具体来说,六西格玛管理绩效的评估主要归结为两大方面一是对内部效果的评估,包括改善流程、减少缺陷、节约开支、增加收益、提高员工满意度等;二是对外部效果的评估,包括提高顾客满意度和扩大市场份额。由于六西格玛管理是以顾客为关注焦点的管理方法,因此,在进行业绩评估的时候,应当将评价的重点放在外部效果的评估上,尤其是对顾客满意度的测评上。

2.评估的指标体系

一般来说,六西格玛实施的效果有以下五个测量指标:

(1)顾客满意度

作为一种管理文化,六西格玛管理关注顾客需求,判断和识别影响顾客满意的关键驱动因素,评估企业在关键因素上的绩效,识别差距,提出解决方案。对顾客满意度的评估是六西格玛管理绩效评估最关键的指标。

(2)质量成本

成本由预防鉴定成本、内部成本、外部成本三要素组成。

(3)供货质量

此指标指对供应商的供货质量进行统计,如每百万件货品的缺损率。同时也考虑是否按时交货。

(4)企业流程运转失误率

测评企业所有流程中关键要素的不良比例。

(5)便于生产的DFSS

如果设计不合理,会导致不良率增加,因此,要从设计阶段开始就强调按六西格玛标准进行。要测评达到六西格玛要求的关键流程因素的比率。采用统一的成果评判标准对六西格玛管理绩效进行评估,将六西格玛成果展示出来,能够为企业内部对工作的改进交换意见提供机会,促进各部门进一步展开六西格玛活动,为企业的持续发展创造一个良好的环境,对六西格玛项目组成人员的勤奋工作给予认可和奖励并为进一步开展六西格玛项目总结经验。

二、对顾客满意度的评估步骤与方法

对顾客满意度的测评也可以看作是一个小的DMAIC过程,在这一过程中需要对顾客满意度进行定义、评估、分析、改进和控制。

1.定义

顾客满意度是指顾客接受产品和服务时的实际感受与其期望程度的比较值,即感知质量和认知质量(期望值)之间差异的表示。对顾客满意的理解可以从顾客层面和企业层面两个方面来理解。从顾客的角度看,顾客满意度就是顾客对某种产品或服务的消费经验的情感反映状态,它体现为对整个消费过程的满意。顾客不仅追求对经济收益的满意,而且追求在社会层面和精神层面的满意;从企业的角度看,顾客满意是企业用以评价和增强企业业绩,以顾客为导向的一系列指标,它代表了顾客对企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价,是企业经营质量的衡量方式。

2.评估

评估顾客满意度最常用的方法是问卷调查。通过定期发放或邮寄问卷,能够及时征求顾客的意见,了解顾客对企业所提供的服务的看法。问卷调查始于问卷设计,良好的问卷设计直接关系到能否获取全面而准确的顾客满意信息,在顾客满意度测评中发挥着决定性的作用。问卷调查的目的包括掌握顾客信息,了解顾客的要求与期望,计算顾客满意度,掌握与竞争者的比较情况,明确自己的优势与劣势;确定改善措施的先后顺序四个方面。

3.分析

对上一阶段的评估成果进行分析,并尽量量化分析结果。分析阶段要将所得的数据进行分类整理,最终形成便于分析和报告的数据形式。分析要遵循概括―具体―综合的原则,首先要概括总体的调查结果,然后分析具体的业绩表现,最后综合分析顾客满意度。顾客满意度基本测评模式:

(1)直接绩效测评模式:顾客的满意反映了其购买产品或享受服务所获得的收益。一般来说收益越大越满意。因此,可以采用直接绩效测评方式度量用户的满意程度。若计顾客的评价为P,则顾客对第i项属性的直接绩效评分为Pi。这一结果可以采用量表直接测度得到。若考察顾客对某产品或某项服务的满意程度,可以对各项直接评分加和计算得到总分Pi;也可以进行加权平均,公式为

(2)直接差异测评模式

利用直接测评模式直观、简便,顾客容易理解并能很快给出评价,但由于顾客个体之间存在差异,而且这种直接测评的模式没有统一的标准,使得对测评的结果无法进行深入的分析。事实上,顾客满意度不仅仅取决于其获得的收益,更重要的是其所获收益与预期的比较。因此,度量顾客的满意度,可以采用与期望的直接比较形式。若E表示顾客的期望,则顾客满意的评价为(PE),顾客对某项属性的满意可表示为(PiEi)。于是,顾客的满意度可以用各项评分加和计算得到总分,也可以进行加权平均得到,公式为

式中,A0是顾客的总满意度;Wi是权数,表明第i项属性的重要程度;n是属性的项数,A0的数值越大,表明顾客满意程度越高。对于权数的确定可以采用层次分析法。它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。层次分析法可以通过测评指标两两比较,使复杂、无序的定性问题能够量化处理。

4.改进

根据在分析中发现的问题对满意度实施改进,从而提高顾客满意度。一个成功的公司要“在顾客最关注的地方竭尽全力”,企业需要分辨顾客最关注的或是最能影响顾客总体满意度的因素,并以此为基础,改进质量,进一步提高顾客满意度。

5.控制

控制顾客满意度的改进成果,使顾客由满意顾客变成忠诚顾客,同时不断发现新的问题并进入下一个DMAIC循环。顾客的期望总是在不断提高,所以顾客满意度经过改进之后并不意味着可以一劳永逸。控制满意度,使顾客满意,需要企业持续不断地努力。六西格玛管理提高了顾客满意度,通过满意度测评,发现顾客满意度存在的问题,通过改进满意度,改进服务,使满意度得以提升。

在控制阶段,通过将前面所取得的资料进行综合分析,就可以了解企业的服务在顾客心目中的地位。

六西格玛管理的一个重要目标是顾客满意,而使顾客满意的目的是使顾客忠诚,拥有稳定的忠诚顾客是决定企业在激烈的竞争立于不败的决定性因素,也是企业兴衰的基石。

参考文献:

[1](美)潘德 纽曼 卡瓦纳:六西格玛管理法一追求卓越的阶梯[M].北京:机械工业出版社,2001.

第9篇：满意度测评报告范文

一、深入动员部署，推进理论武装

（一）召开转段动员大会。7月10日前，召开深入学习实践科学发展观活动第三阶段动员大会，总结第二阶段工作，安排部署第三阶段工作。

（二）认真开展“回头看”。对广大党员、干部参加学习实践活动的情况进行一次“回头看”。看一看广大党员、干部有没有通读了区委规定的学习内容，对于学习培训掌握够不够扎实、活动开展够不够深入，确保全体党员全程参加学习实践活动。

（三）深化理论学习。进一步抓好科学发展观精神的学习，引导党员干部把思想和行动统一到中央对30年改革开放伟大成就、宝贵经验和历史地位的科学论述上来，统一到中央对国内外经济形势的判断和采取的措施上来，加深对科学发展观的理解和认识。

二、制定整改落实方案

以领导班子分析检查报告为依据，制定目标明确、措施具体、责任到位的整改落实方案。

（一）明确整改落实项目。召开专题会议，把征求意见和分析检查出来的问题，进行全面分析和归类梳理，一项一项列出来。特别是服务经济平稳发展的主要措施和事关干部职工切身利益、维护本单位和谐稳定方面的突出问题纳入整改落实项目。

（二）明确整改落实目标和时限要求。坚持按照问题的轻重缓急和解决问题的难易程度，明确到什么时间达到什么目标，既要有近期目标，又要有中长期安排。对于具备条件、在学习实践活动期间可以解决的问题，要抓好整改落实；对于那些难度较大、需要较长时间才能解决的问题，列出大体的时间表，积极创造条件，逐步予以解决。

（三）明确整改落实措施。对需要整改落实的问题，召开专题会议，逐项研究分析，拿出解决问题的有效措施和具体办法。对于涉及多个处室的问题，要加强协调沟通，采取有效措施，上下互动、左右联动，形成合力加以解决。

（四）对整改落实做出公开承诺。整改落实方案将采取适当形式，在一定范围内公布整改落实方案，对重要事项作出公开承诺，自觉接受监督。

三、切实解决突出问题

根据整改落实方案，围绕服务基层和促进科学发展，集中力量解决几个影响和制约科学发展的突出问题。对需要解决的问题要公示，让群众了解整改落实的内容，采取挂牌督办、现场会办、限时办结等办法，推动问题得到有效解决。建立健全整改落实督促检查制度和责任追究制度，督促责任部门、责任单位集中时间、集中精力抓好整改落实。对于应当解决而没有解决的突出问题，要集中时间、集中力量切实解决；对于暂时解决不了的问题，要向党员、群众说明情况；对于需要一段时间努力解决的问题，要跟踪问效，确保活动结束之后有人过问、有人来抓，逐步予以落实。

四、推进体制机制创新

（一）明确体制机制创新的内容。从推动科学发展、安全发展和本单位改革发展的需要出发，以改革创新的精神，建立健全保障和促进科学发展、安全发展和本单位改革发展的工作制度，着力解决制度缺失和制度障碍等突出问题，形成有利于科学发展的正确导向。同时，要完善落实制度的工作制度和配套措施，加强相关制度的协调衔接，确保各项制度行得通、管得住、用得好。

（二）注重政策性和科学性。充分借鉴调研成果，充分运用领导班子分析检查报告，充分听取各方面的意见和建议，特别是要听取利益相关群体和工作对象、服务对象的意见和建议。对那些需要上下互动、协调一致、形成共识才能出台的制度，要不断沟通、反复协调。

五、做好群众满意度测评和总结工作