消费者维权精选(九篇)

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第1篇：消费者维权范文

论文：摘要本文从消费者、经营者和法律制度三个方面进行消费者维权障碍分析，并提出对策和建议，以切实保护消费者的权益，促进市场经济的发展。

消费者是市场经济发展的动力，然而其权益受到侵害时不能得到有效的救济，将阻碍市场经济的发展，因而对消费者维权的障碍进行分析并提出对策和建议显得十分必要。

一、消费者维权的障碍分析

（一）从消费者来说

从消费者的角度来看，其维权障碍主要表现在以下两个方面：第一，维权意识不足。我国现行《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《质量法》、《食品安全法》等法律，为保护消费者权益提供了强有力的法律依据，然而广大的消费者对这些法律知之不多，积极主动利用法律武器保护自己权益的意识还很薄弱，加之消费者长期受中国儒家思想的影响，抱着 “遇事忍为上，大事化小小事化了”的心态，通常会选择放弃维权。第二，维权成本过高。一是维权所支出的费用、时间、人力、精神损耗等成本过高；二是消费者得到的赔偿十分低，我国法律未健全惩罚性赔偿制度，使得消费者获得的赔偿十分低，且间接和无形损失得不到赔偿，即便是在胜诉的情况下，其赔偿金还不足以支付维权费用，消费者往往是“得不偿失” 。尤其是在面对小额的争议时，大部分人会因维权成本过高而放弃维权。

（二）从经营者来说

从经营者的角度来说，消费者维权的障碍主要有：第一，极低的违约成本。我国消费者的维权概率低，不健全的惩罚性赔偿制度和信用记录制度等的缺失致使经营者的违约成本十分低，面对此种利益的驱使，经营者毫不犹豫的选择违约而放弃守法。第二，经营者的强势地位。经营者利用自身的强势地位制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同和霸王条款束缚、妨碍消费者依法进行维权，同时经营者故意隐瞒有关商品的信息，使消费者获得的信息不对称而不能做出正确的决策。

（三）从法律制度来说

从法律制度的角度来说，主要有以下几个方面的障碍：第一，小额诉讼制度的缺失，致使消费者只能适用繁琐的普通诉讼程序，使得救济总是姗姗来迟而得不到真正的救济。第二，择一赔偿范围的限制。我国在“违约—侵权”两分法民事责任的体系下，发生违约责任与侵权责任竞合时采取的是择一的方式，这种择一的方式因赔偿范围的限制会导致消费者的损失无法得到周全的法律救济。第三，公益诉讼制度的缺失。近年来在食品、汽车、电子产品等领域常发生大规模的侵害消费者权益的行为，而公益诉讼制度的缺失，使相关受害的消费者权益得不到有效救济。

二、消费者维权的的对策

（一）净化消费维权环境

消费者维权的发展，建立一个良好的消费维权环境是不可或缺的。首先，加强消费维权意识教育，消费者在权益遭到侵害时，敢于利用法律武器进行维权，同时树立正确的消费观，理性选择；其次，要求经营者树立 “消费者是上帝”的理念，尊重消费者的权益，经营者也要杜绝格式合同和霸王条款的制定，不滥用其强势地位侵犯消费者的权益。最后，加大消费维权执法力度。执法者要坚持“执法为民”的理念，对消费者的投诉和诉讼采取及时有效的措施，并最终落实到最后的执行环节，从程序上和最终结果上保障消费者的权益。

（二）降低诉讼成本、提高违法成本

小额诉讼程序是与简易程序相分离的单独的一种审理程序。它具有比简易程序更加简便、诉讼标的额更小、案情更简单的特点。当今美国、英国、日本等越来越多的国家都建立了独立小额诉讼程序，大幅度地降低了消费者的诉讼成本，为消费者提供及时和有效的司法救济。建立低成本高效率独立的小额诉讼程序，降低消费者诉讼维权的成本，消除维权成本障碍，激励消费者积极主动维权。目前我国的惩罚性赔偿制度只在《消费者权益保护法》、《食品安全法》有规定，但其制度还不健全，不能充分发挥其补偿、制裁、威慑和鼓励的功能。通过扩大惩罚性赔偿范围，增加惩罚力度等措施来完善我国惩罚性赔偿制度，增加经营者违约成本，迫使其最大限度地履行义务。

（三）重构侵权和违约责任的赔偿范围

我国采取侵权责任与违约责任竞合的择一方式，无论是选择违约之诉还是侵权之诉都无法完全弥补消费者的损害，不能有效保障消费者的权益，不符合公平的精神。面对此种维权困境，我们需要重新构建侵权责任和违约责任的赔偿范围。消费者在选择违约之诉时，将其赔偿范围扩大到因违约造成的人身损害和精神损害，同时增加消费者因维权而支出合理费用的赔偿；消费者在选择侵权之诉时，赔偿范围增加毁损标的物本身，这样消费者的损失才能够得到全面的赔偿，从而切实有效的保护消费者的利益。

（四）建立公益诉讼制度

公益诉讼是指特定国家机关、团体、社会组织或公民个人，根据法律法规的规定，对侵犯国家利益、社会公共利益的违法行为，向人民法院提起诉讼，请求人民法院追究违法者法律责任的诉讼活动。面对越来越多的大规模侵害消费者权益的行为，传统的一对一式的诉讼模式已经不足以保护众多的受害者，惩罚致害者。面对此情形，世界各国都逐步建立和完善对消费者群体受害的保护，发展了公益诉讼，在保护消费者权益方面起着重大作用。在我国的实践中，应尽快建立保护消费者权益的公益诉讼制度，在公共利益受到侵犯时，允许特定的机关、组织甚至任何人提起公益诉讼，充分发挥其保护消费者权益的作用，并能够促进经济发展和社会的和谐进步。

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[1]范大平.陈蓉浅谈提高违约成本降低维权成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

邱雪梅.民事责任体系重构.法律出版社，74-75.

第2篇：消费者维权范文

问题诸多消费者维权困难

石家庄市市民刘某一直想买个苹果手机，经人介绍后加入一个微信“朋友圈”聊天群，并与群中一个推销代购苹果手机的人添加为好友。经过讨价还价，刘某同意以3000元购买一部港版苹果手机。刘某通过网银将钱款支付后，对方迟迟不予答复。在刘某屡次催问并产生怀疑后，对方竟将其拉黑。

刘某随后报警，可由于既记不清自己是被谁介绍加入聊天群，也没有对方手机号，无法向警方提供有效线索，增加了案件的侦破难度。

石家庄市公安局刑警支队相关负责人介绍，微信“朋友圈”中的诈骗案时有发生，比较常见的是以代购名义骗钱，有的代购商卖的是假货，有的则根本没有货，骗到钱就立马消失。

微信购物受骗后的维权，对于消费者来说显得更加艰难。由于微信只是一种聊天交流工具而非专业网购平台，微信运营方对“朋友圈”购物并没有专门监管。如消费者受骗后能够提供资料证据，经核实属实，微信平台可以对违法的账号进行封号处理，但消费者要挽回交易损失则比较难。

石家庄市工商局12315指挥中心相关工作人员告诉记者，“朋友圈”中所谓“微商”往往没有实体店，消费者也不会索要相关票据，事后发现商品有问题，很难维权。即使能够提供相关票据，很多“微商”收钱、交货后就消失得无影无踪，也给消费者维权和相关部门调查处理带来很大困难。

非专业网购平台缺乏监管

据了解，目前微信“朋友圈”中“微商”分两种，一种经过微信认证，提交了各种手续，开通了微信支付，在交易上通常通过公众号或者APP来收款，相对正规；另一种则未经过微信平台的认证和审核，以个人名义在朋友圈照片和广告，交易时也不会走微信渠道，而是直接通过网银付款。

石家庄市公安局相关负责人表示，在公安机关掌握的案件中，非认证“微商”的诚信与维权问题最为突出。但是，认证公众号的“微商”也并非完全可靠，很多经过认证的公众号就是为了方便搜索、取信于顾客，而真正的交易都是绕过公众号的“私单”交易，这种交易对消费者来说很没保障。

石家庄市工商局12315指挥中心相关负责人向记者介绍，微信并非淘宝、京东等专业网络交易平台，运营方对卖家的规范、监管并无齐全的措施。而“微商”问题泛滥，很大的原因就在于门槛太低、缺乏监管。

第3篇：消费者维权范文

关键词：预付费；消费者；法律地位；权益保护

随着现代社会的不断发展，物质生产力的不断提高，人们的消费观念发生了巨大的变化，整个社会的经济环境都有了不一般的变化，各种各样的消费方式的出现，使得消费者在一种应接不暇的状态中接受了预付费消费这种消费方式。在如今的各种消费场所，如美容美发中心、健身场所、网络会所、以及各种会产生消费的场所，都在使用预付费消费这项消费方式，但是预付费的消费方式也是一种存在安全隐患的消费方式，在采用预付费消费模式的时候消费者难以保证商家一定会依据约定给予服务，商家与消费者之间的会员制度的法律效力还待定等等，对于消费者来说都是安全隐患，而且在商家采用各种手段并没有依照约定给予相关的服务的时候，消费者也没有足够的证据来证明自己所拥有的权利具体是什么，这就使得在预付费消费模式中消费者难以维护自己的合法权益。

一、预付费消费中消费者的法律地位

预付费消费方式为什么能够在出现之后快速的盛行起来，原因就是因为这种消费方式的出现，消费者与商家在其中都能获得利益。预付费消费方式也就是商家在消费者预先支付一定的消费费用之后给予消费者相应的会员卡，消费者之后就能使用这张会员卡在商家内进行消费，商家会在会员卡内扣去相应的消费金额，同时会给予消费者一定的优惠，这样消费者就能花相对少量的钱获取相同的服务，所需付出的只是将所有的消费金额在一次内给予商家，而商家在这种预付费消费模式中能够在短时间内筹得大量的资金来进行二次投资。

在预付费消费模式中，消费者的法律地位应该是清晰明确的，必然受到《消费者权益保护法》的保护，当然这里面保护的消费者是合法的消费者，属于《消费者权益保护法》的保护范围的消费者，在享受《消费者权益保护法》给予的各种权利的时候，也要承受相应的义务。首先，当消费进行的时候，消费者作为客户为了某个特殊的服务项目向商家支付一定的费用，购买商家的服务或者商品，在这里商家与消费者是处于一种平等的支付等价 并且换取自己相应的权利的一种契约关系，是一种服务消费合同的关系，而在预付费消费模式中，预付费消费是一种进行预付款后才进行的活动，是产生的是预付款合同，也就是一种不是即时履行的合同，由于消费者作为提前交费的一方，已经提前将自己应该承担的义务已经履行完毕，这使得消费者在与商家的对峙过程中就处于弱势的一方。此外，这样的不即时履行的合同是一种不完全的合同，合同交易的双方不可能在合同中规定所有项目，服务项目肯定会受到不同时候的市场信息的影响，而市场信息的瞬息万变，使得消费者在权利还没完全获得的交易中始终是处于弱势受摆布的那一方。

二、消费者在预付费消费模式中陷入困境的原因分析

预付费消费方式在给予消费者利益的同时也给予了消费者不小的烦恼，虽然采用预付费消费模式进行消费消费者能够付出相对较少的金钱来获得相同的服务，但是在享受服务的过程中也是要承担相应的风险。现在在新闻上经常可以见到类似的报道，说是某某地方的某某消费场所在办理了大量的会员之后老板却不知所终，消费者剩下的只有一张无用的废卡。消费者在预付费消费模式中之所以总是处于弱势的地位，关键就是在下面这几点原因。

（一） 商家的不良手段侵犯消费者的合法权益

比较常见的不良手段就是商家在获得了足够的会员资金后就消失无踪，造成消费者的权益受到损害，虽然可能是因为经营不善或者什么其他的原因才会造成商家的失踪，但是商家失踪就是失踪了，消费者的合法权益受到侵害这是事实。更不论说有些商家是故意建造一家商店，在会员给予的入会费用达到一定的水平之后，就蓄意的逃跑。还有些商家并没有逃跑，但是预付费的消费方式是在店面还没有准备好营业的时候就开始进行，比如在广告中告诉消费者，如果在店面还没有装修好的时候就办理会员卡会比在店面运行之后办理会员卡的价格要优惠许多，消费者在有利可图的情况下很有可能就会办理会员卡，这时候商家可能会采用拖字诀，延缓店面运行的进度，造成消费者权利的“中空”时期，这时候也不能说商家是欺骗消费者，只是商家所有的店面会相对比较晚运行，但是有些商家直接是店面不再运行，这就是标准的欺诈了，将消费者的权利变成的虚无。还有就是在入会之前吹的天花乱坠，但是在入会之后却擅自的提高价格，改变服务，使得消费者不能享受到之前本应该能够享受到的优惠的价格和服务，这是对消费者的一种变相的欺骗。

（二） 消费者难以维护自身的合法权利

在预付费的消费方式中，并没有相应的法律法规来维护消费者的合法权益，比如在某个店铺办理了会员卡，这种会员卡其实并没有法律效力，因为消费者没有证据能够证明这张会员卡就是这家店铺的以及这张会员卡相对应的权利到底是哪些，这些信息都是单方面的储存在商家的信息中心，消费者并不会接触到这些信息，也就不从提供证据，就算商家蓄意的取消消费者的会员权利，消费者也难以与商家对簿公堂。就算是将商家告上法院，如此数目众多的难以理清的案件对于法庭的资源是一种浪费，也增加了消费者维权的成本，使得更多的消费者选择自认倒霉，这更加助长了不良商家的气焰。消费者如果有那勇气与能力将商家告上法庭也要在能够确定被告的情况下才能够立案。如果是商家卷款私逃的案件，连商家被告都找不到，就算是法院判了也无从执行，最后的结果还是只能是不了了之。

三、维护预付费消费模式中消费者合法权利的途径

要保护消费者在预付费消费模式中的合法权益，笔者认为要从三个方面来考虑，首先是消费者自身的法律素养问题。消费者之所以受到侵害后难以维权或者选择自认倒霉，在一定程度上是因为消费者没有足够的法律意识，没有真正意识到自己的权利受到了侵害。在众多的消费者中，大多数消费者的维权意识都仅仅是停留在三一五权利保护的表面，对于在消费过程中遇到的一些问题根本就没有意识到自己的权利已经受到了侵害，可以运用法律武器来维护自己的合法权利。在预付费消费方式中，消费者之所以会被骗，也是消费者自身的警惕性不高，如果保证自身 的警惕性，不去接受那些像天上掉馅饼一样的买卖，就不会因为贪小便宜而遭受重大损失。提高消费者的法律意识，消费权利意识，能够帮助消费者维护自己的合法权利。提高消费者的法律意识也就是要让消费者有一定的权利意识与证据意识，就应该是在预付费的消费当中消费者要提高自己的警惕性，避免在一次的预付费中投入过多的资金，而且与商家进行预付费的消费时，也应该签订与之相关的有效的书面协议，保证自己的权益，随时关注商家消息，发现有异常情况及时与相关部门联系；其次，是国家有关立法部门应该将消费者权利保护这一块的真空地段尽快的填补，对于预付费消费方式中可能存在的风险给予一定的预防措施，国家执法部门对于预付费消费模式中出现的不良现象应该给予坚决的打击，运用严厉的手段来震慑住不良分子；国家在宣传方面也要承担起自己的责任，消费者获得权力保护的概念不是从别的途径，而是从国家的宣传中来了解，没有消费者会特意去学习消费者权益保护法，只会在日常生活中响应政府的号召，对于消费过程中存在的问题产生警惕的意识。最后就是要在全社会内尽早建立信用制度，建立信用制度的关键就是要抓住全国统一、层次管理、所有人员一致平等对待、信息公开透明可共享这几个关键点，按照关键点来确定相应的具体的信用制度，就能够有效的帮助社会信用归于本位，社会信用逐渐增加，重新塑造信用文化。

四、结束语

总之，采用预付费的消费方式是要承担很大的风险的，有道德和法律上的诸多风险，这种方式在市场的运行过程中也会产生其他形形的风险，要避免这些风险，保护消费者的合法权益，需要消费者本身、国家以及全社会大众的共同努力。

参考文献：

[1]麻冠丽.试论预付式消费的权益保护[J].中国工商管理研究.2009(03)

[2]戴蓬军.论预付费用的性质和意义[J].中国管理信息化.2008(6)

第4篇：消费者维权范文

论文关键词 微商 消费者权益 保护 网上购物

一、微商的发展背景

电子商务的产生，是20世纪世界经济与社会发展发生重大变化的结果。经济全球化与信息技术革命正在推动资本经济转变为信息经济和知识经济，对商务的运作过程和方法产生了巨大的影响，这种影响直接催生了电子商务。而在电子商务的基础上，出现了更为流行的交易模式——微商。微商作为一种新生事物，具有很多传统电子商务没有的优点，低门槛吸引了很多商家的加入，现正在蓬勃发展。据统计，中国有超过6亿人在使用QQ、微博、微信等社交平台，也正是由于这些社交平台的普及，使得微商也越来越壮大。

二、微商的概念

“微商”究竟是什么呢？微盟CEO孙涛勇提出，微商是一种社会化移动社交电商模式。它是个人或者企业基于社会化媒体开店的新型电商，主要分为两种：以朋友圈为媒介开店的，称为C2C微商，以微信公众号为平台的，称为B2C微商。微商和淘宝一样，既有淘宝集市（C2C微商），也有天猫平台（B2C微商）。有所区别的是微商以微信“连接一切”的能力，以达到商品的社交分享、熟人推荐与朋友圈展示的目的。

而我们对微商通俗的理解便是在朋友圈、QQ空间、微博上一些产品的文字信息以及图片，然后通过支付宝转账或者微信红包等进行交易的一种方式。现在我们刷朋友圈便会看到满屏的微商在刷屏，有的是做代购的，有的是将自创的产品拿出来卖等等。朋友圈中做微商的大部分都是熟知的亲朋好友，而在微博平台的大多是一些“网红”，甚至有一些明星也通过微博平台卖东西。

三、微商模式的利弊

任何一个新事物的出现都有其利弊。首先，微商的出现给我们的经济市场带来了活力，它刺激了消费，推动了经济的发展。其次，它增加了就业，有的微商可能有其主业，利用空余时间做微商，而有的微商则是以此为谋生的手段，他们可能是正需要找工作或者是失业了的人，因此，微商在一定程度上解决了就业的问题。再者，微商比起传统的商务，它的准入门槛更低。如果做零售商或者批发商、经销商，需到工商局进行登记注册，开店，装修，进货，这些都需要不少的资金投入。即使是传统的电子商务，都要经过登记注册、也有资本等方面的限制。而微商的创业投入低，没有店铺就可以开店，不懂技术也可以创业，只要一部手机便可以开微店。最后，微商也便利了人们的生活，直接通过微信平台转账即可购得自己需要的商品。

而微商的弊端和问题也是显而易见的。

第一，微商大多都以“交情”为纽带。朋友圈里的微商大多都是亲朋好友，基于信任，消费者会选择给亲朋好友捧场，而当自己收到的货与图片不符，或者是假冒伪劣产品时，很多消费者碍于情面也不会选择退货或者是举报。即使不是在朋友圈，而是“网红”盛行的微博平台，由于消费者是“网红”或者明星们的粉丝，比较维护自己的偶像，因此收到不满意的货也通常会吃哑巴亏。

第二，产品的质量无从保障。首先，微商本身也属于一种电子商务，消费者在选购商品时无法看到实物的真实样子，微商商家可能做出挂羊头卖狗肉的行为，也许会产生消费者收到的货物严重与实物不符的现象。其次，微商中的一些代购商家，代购一些国内外的知名品牌，但是消费者一般都无从知道其进货渠道，也无从知道这些微商商家是否得到了这些知名品牌的授权，消费者收到的可能是假冒产品。

第三，缺少安全的支付平台。淘宝作为电子商务平台，其安全性是较高的。因为其有第三方作为支付平台。当买家付款后，卖家也不能收到货款，而是得等买家确认收货以后，货款才会由第三方转给卖家。而微商则完全靠卖家是否诚信，其付款方式主要是支付宝转账、直接汇入对方银行账户或通过微信红包等。这样卖家可以在发货之前就收到货款，因此出现了很多消费者在付款之后就被微商商家拉黑的现象。

第四，消费者投诉无门，缺乏相关监督机制。当微商交易出现纠纷时，消费者大多选择协商解决，但大多数情况下都是协商不成的，于是消费者为了维护自己的权益会选择向消费者权益保护协会进行投诉，但消协一般是不会去处理此类纠纷的，因为微商并不是正规的经营者，其不像公司企业一样经过了登记，也没有获得营业许可证，而消费者有时候是根本不认识微商的，因此又很难通过诉讼维护自己的权益，因为诉讼的提起需要有明确的被告，且证据也是难以搜寻的。另外，由于微商是最近才发展起来的，我国对此还未制定专门的法律法规，相关部门也没有这方面的执法经验，因此缺乏相关的监督机制。

四、微商交易中消费者基本权益保护的现状探析

（一）消费者权益保护的法律依据

虽然我国法律还未针对新兴的微商作出专门的立法规定，但微商本质上还是属于电子商务，所以其发生的法律纠纷适用我国关于电子商务的法律规定。

我国现阶段有关对消费者保护的立法较多：首先有最直接的《消费者权益保护法》；在商品和服务质量方面，有《中华人民共和国产品质量法》等；在消费者安全保障方面，有《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国药品管理法》等；在消费者公平交易方面，主要有《中华人民共和国价格法》等；在网络交易的监管方面，国家工商行政管理总局于2014年3月颁布了《网络交易管理办法》。

（二） 微商交易消费者保护的维度

针对消费者的各项具体权利，我国也分别作出了相关规定，以下结合微商模式中出现的侵犯消费者权益问题进行分析：

1. 消费者安全权维度。通过网络平台支付货款对消费者的财产安全造成了一定的威胁。消费者的密码、银行账号等信息在开放网络系统上传递之时，容易受到众多网络“黑客”的攻击。有的微商商家看似是发送商品的宣传资料，实则是给消费者发送木马病毒，利用木马病毒盗窃手机绑定的银行账号和密码实施盗窃。这种情形一旦符合盗窃罪构成要件的，应以《中华人民共和国刑法》第264条的规定定罪量刑。2009年通过并实施的《刑法修正案（七）》新增了两款打击计算机网络犯罪的规定，这样加大了对营利性黑客利用网络安全漏洞谋利行为的打击力度，在立法上是一个较大的突破。

2. 消费者隐私权维度。微商交易中，消费者需要向微商商家告知其姓名、住址以及联系方式，有的微商商家将其收集到的资料用于合理的用途之外，利用得到的消费者的手机号码，不停地给消费者发送推销商品的广告短信，甚至不当泄露或出售资料给第三方牟利。根据我国法律规定，当消费者得知自己的隐私权被侵犯后，可以向法院要求其停止侵害，消除影响，赔礼道歉，赔偿损失。情节严重的，构成非法获取公民个人信息罪的，可依法追究刑事责任。

3. 消费者求偿权维度。买卖双方订立合同后，卖家或延迟履行，或瑕疵履行，售后服务难以保证。为了保障消费者的公平交易权，按照新《消费者权益保护法》第25条规定，经营者采用网络销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但一些特殊情况除外。因此，微商商家也需提供“七日无理由退货”的服务，因商品质量问题导致的退货应由卖家承担。

4. 消费者知情权维度。由于是网上购物，消费者接触不到商品，只能通过微商的广告来了解商品信息，以致于有的微商商家为诱使消费者作出购买的行为，通常会夸大其词，虚假广告，有的甚至故意隐瞒商品的副作用、瑕疵等不利信息，且对应当在商品的包装上披露的信息不作披露等，严重侵害了消费者的知情权。为了保证这项权利的实现，我国有关的民商事法律规范中有许多保障消费者知情权的规定。

五、对微商交易中如何保障消费者权益的初步构想

虽然我国在对消费者各方面权益保护都进行了具体规定，但由于微商属于新兴模式，法律法规还未对其做出专门的规定，《网络交易管理办法》也并未涉及到对“微商”的管理。这使微商有钻法律制度空子之机。因此，在微商交易方面，我国政府不仅应加强立法工作，建立和健全相关法律、法规，还应加大执法力度，加强相关行政部门的监管。本文对保护微商消费者权益提出初步构想：

首先， 相关社交平台可以借鉴淘宝在这方面的经验：在淘宝中若交易已经成功，但消费者购买的商品出现了瑕疵或质量问题，需要进行维修、退货等操作的，可以在交易成功的15天内，发起售后保障维权，申请淘宝客服介入。另外，淘宝还有规定，若卖家在买家付款后未按约定的时间发货，则买家可以向卖家请求支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，但最高不超过三十元，最低不少于五元。买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动支付该违约金的，淘宝介入不做扣分处理；未主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。这种交易平台的规则能充分有效解决大部分争议，也可以节约司法资源，避免人人都去诉讼，提高效率。

其次，是证据保留以及证据固定问题，由于计算机网络的特性，网络信息都表现为数据，而数据信息是无形性的，使得网络案件的证据与特定的主体之间的关联难以明确；其次由于数据信息是脆弱的，微商商家往往利用信息技术毁灭侵权证据，使监管部门和消费者难以获取，数据信息的合法性和真实性受到质疑。而消费者由于缺乏自我保护意识，又常常没有注意保留订货凭证、订货单打印件、聊天记录等有效证据。在追索赔偿之前也没有意识到要做好证据的固定工作。此外，法律还应对微商交易中所涉及的侵权行为地如何确定、诉讼管辖权、赔偿责任承担主体、电子支付、争议解决机制、合同模式、赔付途径等作出明确的规定。

第5篇：消费者维权范文

3月14日召开的互联网金融消费者权益保护研讨会对此进行了探讨。

本源：与消费者本为利益共同体

据中国人民金融消费者权益保护局测算，截至去年末，人民币银行的结算账户是65.12亿，网上支付是285亿，全国网贷平台已经达到1575家，比2013年翻了一番，2014年累计成交额2528亿元，是2013年的2.4倍。

中国银行法学研究会王卫国会长认为，在这样一个突飞猛进的行业，需要有秩序，有活力，需要一个适当的法律框架。互联网金融法治的目标之一就是消费者保护，本身也是防范互联网金融风险很重要的一个方面，如果消费者能够参与进来，发挥他们的作用，本身就可以在很大程度上抑制那些风险因素的膨胀，有效排除那些不规范的行为和那些不遵守法律和商业道德的行为，把它们从市场当中排除出去。

“互联网金融就提供了金融化管理的一种重要方式，但是我们必须思考，这个产业发展谁是根源？是中小企业和小微企业吗？不是，是消费者。为消费者提供很好的服务，是卖方持续存在，保护好消费者权益是互联网金融的根源。”作为涉足互联网金融的企业代表之一，中国光大实业集团总经理高传捷也持有类似的看法。众多互联网金融企业深切体会到，防范行业的系统性风险，维护金融行业稳定，服务国家经济建设，都有着重大的现实意义和长远影响。

“消费者保护不光是造福消费者，也造福企业长远发展，关键是不仅有助于扩大消费者知情权、选择权和交易权，而且有助于提升企业的公信力。”中国消费者权益保护研究会副会长刘俊海如是说。

现状：市场发展不完善、企业社会责任与透明度缺位

“未来三年互联网金融消费者保护将成为一个热点”。中国人民大学高礼研究院执行院长卢斌认为，目前看来，互联网金融发展还处在早期阶段。在深涉互联网金融的的几大互联网巨头当中，都在重新制定游戏规则过程当中，无论是可穿戴设备，医疗，包括滴滴打车，以互联网为基础的对交通的颠覆创新，它的本质依然离不开互联网金融支付作为业务发展的支撑，这会给互联网金融带来风险评估和管理多维度的挑战。

在这种背景下，互联网金融法律和监管尚未完善，媒体进行自律性监管，互联网金融在追求创新的过程中有可能损害消费者权益。2008年金融危机的核心问题就是过度的金融创新导致微观领域的损害形成系统性风险，这一波互联网创新可能带来新的系统性风险尤其值得关注。

很重要的一个现实情况是，互联网金融消费者草根非常多，这些群体没有金融知识，也不愿意花太多时间了解，他们都是小额投资，这一系列特征决定了这些投资者往往不了解自己能够承担的风险，无法判断自己应不应该买，在判断的时候带来了非理性，这就是审美效应。

即使权益受到侵害，消费者完全不知道如何维权。北京恒昌利通投资有限公司张然副总裁认为，由于互联网金融维权环节相对较多，信息存在一定的不对称，举证较难，现行的法律法规中也不容易找到维权的依据。这些都在客观上形成了更高的维权成本，互联网金融消费者权益保护面临越来越多的挑战。

破解：完善法制、企业自律与创新产品设计、消费者教育

如何才能够破解困局？显然所有的利益相关方都应该出力。

法制需要更完善。刘俊海建议，完善消费者友好型的法律、监管、司法救济体系势在必行。他认为包括证券、银行、保险、信托等领域对金融消费者提供更多程度的保护，但是一定要高于消费者权益保护法的规定。监管体系应该向消费者适度倾斜，恢复他们之间应有的平等地位。司法救济体系中，各类金融消费纠纷案件人民法院都应该立案，重点解决立案难和执行难两个问题。

第6篇：消费者维权范文

——州工商系统开展“先行赔偿制”工作的几点做法州工商局根据自治区工商局的要求，在不断推动和完善“市场预警制”的基础上，选择重点市场，有组织，有计划地开展先行赔偿制试点工作。目前，该项工作初见成效。具体做法是：

一、组织先行，宣传入手，营造“先行赔偿制”良好环境。

为确保“先行赔偿制”工作落到实处，依据“先行赔偿制”的具体要求，州工商局党组高度重视，从实践“三个代表”出发,迅速研究、安排部署，制定出了州“先行赔偿制”工作实施办法，并专门成立了以党组书记（局长）为组长的领导小组。领导小组下设办公室，具体负责组织、开展、协调、落实“先行赔偿制”工作的开展。

首先从内部入手，着力提高系统干部自身素质和思想认识。一是各单位及时召开干部大会就开展先行赔偿制工作的作用、意义做广泛动员；二是组织市场巡查人员认真学习“先行赔偿制”具体内容和操作的方法；三是组织市场主办单位学习相关的法律法规；四是利用互联网、电话、传真等现代化手段和方式，拓宽视野，广泛收集相关信息，认真吸取、采纳内（外）地的成功做法和经验，丰富、充实本地区先行赔偿制的内容。

其次大力营造开展先行赔偿制工作“软”环境。一是在市局、分局及工商所积极召开市场主办单位负责人参加的专题会议进行全面、深入宣传动员，并要求其利用市场的宣传设施，大力宣传开展先行赔偿制工作的意义、作用以及实施方法、步骤。同时，认真学习《自治区商品交易市场管理条例》，增强市场主办单位的责任意识和规范管理市场的水平；二是利用报纸、电台、电视台、宣传单等多种形式，向全社会进行广泛宣传，营造良好的舆论氛围；三是要求各市场主办单位认真按照工商局制定的市场预警警示宣传、公示栏格式和内容，统一制作、统一上墙，统一宣传，统一内容，统一方法，切实做到“五统一”，以使此项工作顺利、有效地开展。

三是紧紧依托12315消费者投诉网络，保障先行赔偿制工作的顺利进行。为便于操作和开展工作，有效地抓好制度落实，发挥市场监督管理职能，全州县（市）工商局、分局依托12315消费者投诉网络，专门设置先行赔偿消费者投诉联络站，确定与市场投诉联络站合署办公，并指派专门人员具体负责消费者投诉中先行赔偿调处工作。今年以来，已受理和调处消费者投诉37件。

二、以点带面，典型推进，全面稳妥施行“先行赔偿制”。

（一）以市场预警制工作为基础，选择重点市场，积极推进先行赔偿制工作。

1、着力抓好重点市场的市场预警制和先行赔偿制工作。去年，博州工商局为进一步巩固集贸市场专项整治成果，改进市场监管方式，规范市场监管行为，建立集贸市场的长效管理机制，坚持“预防为主，惩罚为辅”和“警示教育在先，行政处罚在后”的原则，结合实际，选择、确定了8个具有代表性的重点市场为先行推行市场预警制工作的试点单位，实施开展市场预警制工作。

2、在开展市场预警制工作的基础上，博州工商局党组高度重视“先行赔偿制”推行工作，迅速召开专题研究会，认真讨论研究区局制定下发的“工作方案”精神和要求，就推行“先行赔偿制”的指导思想、基本概念、实施范围、保障措施和具体要求进行了深入学习。

3、结合博州实际，研究制定相关实施办法和具体步骤。通过调研，确定全州“先行赔偿制”推行工作以“先主后次，以点带面”的方式分两步走，即第一步首先选择确定博乐市兴博市场、北京桥建材专业市场、团结商场、三和市场、红星商贸城、艾比湖商场、鸿威家电商城等7个具有代表性、典型性、专业性的主要商品交易市场（商场）为今年上半年全市推行“先行赔偿制”工作先行实施重点市场（商场），把“先行赔偿制”工作做实做好，切实抓出成效，取得较好的成熟经验和方法；第二步在上述7个主要商品交易市场（商场）积极推行“先行赔偿制”工作并取得较好经验的基础上，年底以前在全州其他商品交易市场（商场）全面推开。第一，先行赔偿制就是消费者在商品交易市场购买商品，其合法权益受到损害要求赔偿时，经与经营者协商不成，在市场投诉站点受理查实、可确认的，由市场主办单位给予先行赔偿的办法；第二，市场主办单位因设施、安全隐患等原因，损害消费者合法权益，应承担的责任；第三，经营者在提供商品过程中出现数量不足，达不到国家规定标准的；掺杂使假、以假充真、以次充好的；销售过期、变质商品，以及销售国家明令禁止的商品等情形，给消费者造成损失的，应承担相应赔偿责任。同时，还就“先行赔偿制”推行工作做了细致、周密的安排部署，为全面推行“先行赔偿制”奠定了坚实的基础。

4、在市局市区两所一分局贯彻落实“先行赔偿制”实施工作有声有色，富有成效。博乐市工商局东风工商所迅速行动，立即召开辖区推行“先行赔偿制”的三个主要市场（商场）主办单位负责人和各类企业、私营个体经营者共500余人的动员会，会上市场主办单位按要求与市场内每户经营者签定了《先行赔偿协议书》。同时，还就“先行赔偿信誉基金”缴纳数额（市场内经营者经营的商品不同，缴纳的信誉基金数额不同500-1000元不等）、专户专人管理以及消费责任纠纷认定、解决时限和方法、途径等具体内容做了细致、周密的安排、落实。它对督 促和引导市场（商场）开办者完善内部管理机制，建立企业信用体系，强化自觉维护消费者合法权益起到了积极的推动作用。

5、严格按照市场预警制工作程序和要求。认真落实市场预警监管措施。依据《市场预警警示制实施办法》的要求，对市场内经营业户初次违反市场管理各种规章制度或被投诉承担责任的，由工商所（分局）工作人员详细记录，及时公示，进行预警警示；对两次以上违反市场管理规定或被投诉承担责任的，进行黄、黑牌警告和行政处罚；对屡教不改者，由市场主办单位终止其租赁合同并清理出市场。

同时，将“先行赔偿制”与经济户口建立、企业信用体系建设等重要工作有效结合起来，对凡被市场预警警示过、处罚过的各行业个体工商户和企业依法进行不良行为、信用记录，并及时向社会公布。

三、明确职能，制定制度，将“先行赔偿制”定位在维权上。

州工商局紧紧围绕“行政管理与行政指导、行政管理与行业自律、行政管理与市场主办单位负责”三个并举的市场管理新思路，以商品交易市场为突破口，以强化“消保维权”为中心，以树立市场诚信形象为着眼点，注重先行赔偿制基本程序、制度和内容的建立健全工作，全面开展先行赔偿制。

1、及时制定“商品交易市场（商场）先行赔偿制度”、“先行赔偿信用基金管理制度”、“商品交易市场（商场）先行赔偿组织机构设置、运行、管理示意图”、“市场内星级文明户评选规则”、“实施先行赔偿制受理投诉台帐”、“市场先行赔偿单”等多项配套管理基本制度和台帐、表册，加强基础性工作，促进市场管理上水平。

2、建立由工商行政管理部门、消费者协会基层组织、市场开办者、经营业户代表、供货商（包括生产企业和批发商）等人员组成的商品交易市场（商场）“先行赔偿制”组织管理机构，负责具体落实“先行赔偿制”工作。

3、强化先行赔偿信用基金筹集、使用管理制度。首先，要求先行赔偿“信用基金”由市场（商场）开办者与入场经营户和供货商（包括生产企业和批发商）根据入场经营户经销商品的品种、价格、“三包”期限以及经营规模大小等因素，按不同交纳数额共同筹集设立（市场主办单位及总交纳1000元，其他经营者分别交纳500元）。其次，明确先行赔偿信用基金的使用、管理具体要求。“信用基金”由市场主办单位统一收取和保管，设立专用帐户，由专职或兼职会计管理。“信用基金”须做到专款专用，每月定期公布信用基金使用情况，每支出一笔信用基金要有详细的登记台帐和相应的赔付单。如对初次违规，经调处由调解员将情况反馈给工商部门予以警示，同时，调解员及时建档，并将案卷、赔付单交由财务人员从赔偿基金科目往来明细专户中扣除、支付，确保此项基金使用的公开透明度和正确性。第三，建立先行赔偿信用基金的监督机制。先行赔偿信用基金的使用由工商行政管理部门、市场主办单位、经营业户代表组成监督小组，共同行使监督权。

四、预防为主，警示违规，构建“先行赔偿制”的新机制。是市场预警制的深化延伸。

坚持先行赔偿制与市场预警制及其他工商行政管理工作并举的监管模式。做到“七个结合”，即：

1、把先行赔偿制与创建文明市场结合起来。创建中做好两方面工作：表彰先进，评比“文明市场”、“文明经营户”；警示违规，对问题较多的市场（市场开办者、经营者）实行“黄牌警示”，两者互为作用，双管齐下。

2、把先行赔偿制和推行市场巡查制结合起来，运用市场巡查、投诉网络、企业联系卡等形式，发现、掌握市场主体活动，防患于未然。

3、把先行赔偿制和建立“经济户口”管理结合起来，以保证管理职能到位，发现不良苗头，预防在先，充分发挥经济户口的作用。

4、把先行赔偿制与建立企业信用体系相结合。对较大违法行为及同一年度被有关部门处罚两次以上者输入企业不良信用记录系统，向社会公布。对被评为诚实守信文明经商的经营者及规范化文明市场的，输入企业良好信用记录系统，向社会公布。

5、把先行赔偿制和市场专项整治活动结合起来。

6、把先行赔偿制与12315消费者基层网络化建设相结合，使各类市场经营主体走上规范化经营道路。

7、把先行赔偿制和引导市场自律组织建设结合起来。

六、几点体会。

1、有效提高了经营者素质。先行赔偿制的推行，促进了市场经营者素质的提高，自觉恪守经营承诺，自觉服从市场管理，主动承担销售商品质量和计量等责任，积极配合消费投诉处理。有的经营户们还主动向消费者出具信誉卡，市场消费争议与去年同期相比有了明显下降。

2、有效恢复了“消费满意”信誉。消费者接受先行赔偿后感慨地说：快速调处先行赔偿，真正体现了江总书记“三个代表”重要思想。以往我们对该市场短斤少两等行为很反感，也不愿意来此购物，自市场推行先行赔偿制后，切实保护了我们的合法权益，恢复了市场“消费满意”信誉，我们购物放心。

3、有效赢得了社会各界肯定。先行赔偿制推动了集贸市场专项整治工作的开展，市场诚信度和规范化管理水平得到了提升。

通过推行“先行赔偿制”，全州市场经营秩序和经营环境发生了根本性的改变：市场主办单位工作细致认真；经营业户文明经营，礼貌待客，合法经营；市场巡查工作日趋规范，市场巡查人员管理市场的水平得到普遍提高，所有这些都呈现出前所未有的好现象、好形势，愈发表现出市场预警制、先行赔偿制良好的、先进的规范作用，有力地促进了管理与发展齐头并进的良好局面。

第7篇：消费者维权范文

电视购物是一种新的商业模式，是一种利用电视媒介等渠道为客户传达商品信息，消费者通过电话或互联网进行订购并接受配送到家服务的无店铺营销模式。现阶段主要分为两种，包括直销广告和购物频道广告两种。直销电视购物广告是指广告主自行或委托他人为自己的产品制作广告节目，并与广告者订立合同，使用其频道和时间段时间销售。购物频道电视广告是由某电台出资成立专门的购物频道，由经营购物频道的独立法人主体自行选购商品，制作并播出广告，进行销售的形式。与一般的商业广告相比，这类节目时间偏长，信息内容清晰，更能有效地表达产品或服务的信息，清楚地表明其产品数量和存货，一旦消费者打电话表示同意，则合同即刻可以成立，因此，会对消费者的人身和财产利益产生深刻的影响。与实体商店的销售模式相比，电视购物广告销售优点鲜明，只要打开电视，足不出户，锁定购物广告几分钟，便可以获得非常丰富而详细的产品信息；只用一个电话，动动手指便可订购自己喜欢的商品，而且是送货上门。再与网上购物相比，电视购物的消费者不需要有复杂的网络技术知识，而且电视频道的信誉度一般要比网站上更可靠；电视购物还可以通过音频视频效果并用，形象的真人表演及展示来进行更有感染力的宣传。然而，在我国，由于电视购物广告为新兴营销模式，所以调整该行业相关方面的法律尚有缺失，电视购物广告节目的审查、制作与不甚规范，导致消费者对电视直销的信任度也越来越差。于是2010年度12部委联合出台了相关的意见以规范药品、医疗等方面的电视购物广告，中国电子商会举办的315消费电子投诉网2010年度电视购物投诉量统计也显示，2010年该网受理的电视购物投诉呈下降趋势。这种改观令人乐观，但同时还要考虑的问题是更加规范的购物频道的兴起将传统的直销电视购物节目挤向中小城市，统计也显示，未来中低收入者将会成为电视购物的主体消费人群；虽然电视购物广告行业份额现在可能萎缩，但只是说明目前的市场发展环境不利，长远来看，它仍然相当有潜力，所以及时制定相关法律制度来规范治理电视购物广告行业势在必行。

二、电视购物中存在的问题及其对消费者权益的损害

司法实践中，关于电视购物的法律纠纷主要依《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》和广电总局的行政规章来处理，真正明确系统规定电视购物这类特殊买卖方式中行政机关的权力和内容，广告参与人的权利和义务的法律、法规并不完善。电视购物中广告主（即该类买卖合同的卖方）通过公众最常接触的媒介进行要约，随时准备给消费者订立合同，提品，接受货币。这种广告行为与消费者，尤其是中、低收入消费者的人身和财产利益有着密切的联系，如果不通过行政许可等方式进行及时的监督和管理，容易使广告主利用管理漏洞侵害消费者的权益。依据我国《消费者权益保障法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者按受的服务的真实情况的权利。但在电视购物中，消费者获得信息的方式，这种客观的情况容易导致电视购物广告宣传过分夸大，甚至与真实情况不相符。2010年电视购物行业投诉的主要问题有夸大宣传（37.8%）、产品质量缺陷（33.1%）、售后服务欠缺（30.4%）、货不对版（23.9%）和假冒产品（22.6%）等。这组数据显示，不少广告主会利用电视购物广告空间上距离及时间上的滞后欺骗消费者，不仅侵犯了消费者买卖过程中的知悉权，而且严重违背了合同自愿平等的原则。《广告法》中明确规定了的电视购物广告主体主要有广告主、广告经营者以及广告者，可对于普通的消费者来说，他们往往看到了繁多的参与者，而对于这其中的法律关系却是不甚了解。

电视购物广告中，消费购物的行为，往往不一定是出于对广告主及其产品的了解，而是冲动地相信了广告主的工作人员及广告荐者（出现在购物广告中的广告主及其工作人员之外因推荐广告而获得利益的人）的竭力介绍与推介。对于该购物合同的当事人是谁；产品如果出现问题，到底应该找谁承担责任，消费者更是不甚清楚。还有一部分消费者认为只能去追究厂商的责任，但电视购物广告中的产品的厂商一般又远在外地，导致很多消费者不得不放弃对自己权利的保护。通常广告因缺乏产品或服务的价格、质量、库存等具体信息而被学理上归为要约邀请，但是电视购物广告中，一般在电视屏幕上价格、质量、存货、订购时间等有明确的显示，广告主的这种行为则被认为是确定的要约行为，消费者一旦拿起电话同意选订产品，该买卖合同就因消费者的承诺而成立。按买卖合同的规则，除非因质量问题，消费者如果此时无理由拒绝接受货物，拒绝付款，应属违约行为，要承担相应责任。但电视购物的买卖合同中，考虑到产品从广告主手中交付给消费者一般还需一定时间的物流运输，而且，电视购物广告中的产品由于节目光线、摄影角度的影响，很有可能与消费者期望的色泽、质地有一定差距，如果没有质量上的瑕疵，这样产品对消费者的价值就极度减损，导致消费者在买卖合同中的知情权和公平交易权就得不到保障。

三、保护电视购物中消费者权益的法律思考

针对以上对电视购物广告行业存在问题的分析，笔者认为应从以下几个方面来完善相关的法律制度：

（一）为实现电视购物行业的可持续发展，应当及时加快制定电视购物行业方面监管监督的法律。通过电视购物广告的方式购买商品正在成为一种流行的渠道，它有着其它销售渠道没有的特点和优势，且广告企业也正在自行地走向规范的道路，近两年新兴的电视购物频道便是极好的例证。因此，对于这种正在萌芽且有蓬勃发展趋势的积极销售方式，一定要有系统完善的法律制度来维护，进而一方面促进电视购物这种购物模式的健康可持续发展，另一方面也保证消费者能有良好的值得信赖的购物环境，使得双方的权益都能得到最大保障，同时促进社会经济的发展。电视购物广告不同于一般的商业广告，它一般都有价格提示、备货说明、销售电话和时段等信息，这些确定性的表述使得它成为广告主应当受到约束的合同要约行为，一旦消费者拨打电话做出购买表示即为承诺。因此，对于这些广告主（购物企业）及消费者的权利义务，应当通过专门的法律进行规范。该法主要内容应当包括电视购物广告的监督管理机关、监督内容及其法律责任，电视购物广告主（企业）的广告许可标准，广告主、广告经营者、广告者的权利和义务及其行政责任，消费者的权利和义务等主要规则。

（二）为优化当前电视行业的发展环境，应当明确有关行政机关对于电视购物广告的监督监管内容，并细划责任，保障法律的有效执行。现行的《广告法》中规定了县级以上人民政府工商行政管理部门是广告监督管理机关，因此，新的电视购物企业广告法律中应当明确工商行政机关对这些企业及其广告进行监督审查的行政权力。

1.通过对企业的注册资本、规模、地址、经营范围、产品质量等信息的审查，对这些企业广告购物信息，订立购物合同实施准入行政许可。

2.监督审查机关应要求在本辖区内电视媒体上电视购物广告的广告主提前备案广告视频，并提供广告中出现的产品及产品推荐人的真实信息。

3.对于虚假或夸大的或未经备案的电视购物广告，监管机关应当及时行使相关的行政处罚权力，撤销其电视购物广告的行政许可或处以罚款。

（三）明确电视购物中不同主体的义务，扩大消费者受到侵害时，承担责任的法律主体。由于电视购物广告尤其是家庭购物频道广告是近几年来新兴的营销现象，所以消费者对于广告中出现的法律主体及关系可能认识不够清楚。实际上，电视直销的购物广告中，卖方是广告主（提品的相关企业），他们或自主设计广告，或委托广告经营者制作广告，通过购买广告者（电视媒体）的时段获取订单。这类广告中，消费者直接认知到的人便是广告主的工作人员及其以外的以其地位、形象或自身经验推荐产品的人。而在家庭购物频道的广告中，卖方一般是频道另行成立的下属的独立的企业法人，他们选定厂家并购买商品，通过制作节目，聘用主持人来推销产品。此种情形下，广告主、广告经营者与广告者实为同一主体。无论以上哪种广告，当消费购买商品权利受到侵害时，为使其权利得到保障，从这些广告参与者中明确承担责任主体的的范围极为重要。首先，对瑕疵商品，消费者可以依据合同法的规定要求卖方（广告主）承担违约责任。其次，对于缺陷商品，消费者还可以依据产品质量法追究生产者的责任。再次，对于广告中作虚假、严重夸大不实宣传的商品，广告的经营者与广告的者应当与广告主共同承担连带责任，并适用无过错归责原则。对于广告经营者与者来说，他们与广告主及其产品的接触要早于消费者，而且对于虚假和严重夸大宣传的商品，不需要特殊检测就能发现，此时，若继续经营、该广告，则主观上已有欺骗消费者的故意，并最终造成了消费者人身或财产上的损害，因此应当承担侵权责任。最后，消费者如果购买了虚假、严重夸大宣传的电视广告产品，也可以向广告主及其工作人员以外的以自身经验、地位、形象向消费者推荐该产品并获取广告主给予利益的主体追究连带责任。

第8篇：消费者维权范文

关键词：食品安全危机 心理 心理机制

食品安全成为重要的经济与社会问题

最近连续发生的传染病如SARS、禽流感等，都向人们提出了食品安全这一重大问题。该问题之所以重要，主要有如下原因：

食品安全具有特殊重要性

食品是人们消费最为普遍、日常消费量最大、与千家万户联系最为紧密的特殊商品，也是非常容易受到流行病侵袭的商品。食品安全发生问题，不仅给国家和企业带来巨大的经济损失，严重时甚至引发社会动乱。

现代社会中食品安全问题的易发生性

现代社会的高流动性、人际交往的频繁性、交通的便利性，一方面促进了经济发展，另一方面为流行病的快速繁衍、传播提供了温床，甚至导致不同种类的病毒汇集在一起产生人类从未接触过、短时间内亦无法扑灭的变异性病毒，给人类食品安全带来严重危害。现代生命科学、生物技术的高速发展，也可能因为导致新的生物品种、病种的产生而带来不可预测的食品安全隐患。这些都使得现代社会中发生食品安全危机的可能性要超过以往的任何社会。

食品在中国社会生活中的特殊地位

中国是世界人口最多的国家，而“食”文化在中国源远流长，是一种被广泛认可、并得到广泛实行的社会，具有特殊的社会重要性。饮食业在中国因而也成为普及面最广而且长盛不衰的行业，拥有巨大的消费群。因此，如果食品安全发生了问题，必然成为中国社会爆发非常猛烈、涉及面非常广泛的问题，影响到千百万人的生活。

食品安全危机中消费者心理

鉴于食品安全的重要性，我们应该认真研究消费者在食品安全危机发生时的心理状态，以有针对性地作好疏通、引导的工作，以维持市场和社会的稳定和繁荣。

在食品危机突然来临时，消费者一般会呈现如下几种心理：

恐慌心理

食品是直接与消费者的生命安全和身体健康相联系的商品，因此食品安全危机比其他商品的安全问题给消费者带来的惊恐要大得多。此时人们迅速拒绝购买有安全隐患的食品，利用各种渠道不间断传播关于食品安全方面的信息，有时还容易产生对食品安全的过敏化和扩大化反应，不仅拒绝消费带有安全隐患的食品，而且连带性地拒绝消费其他食品，造成食品市场的跌宕起伏乃至全面萧条。此外，不少消费者还会产生过度防备的心理，其最大特征便是大量购买、囤积食品，造成食品供应全面紧张，严重时甚至造成食品市场崩溃；而当商品危机迅速过去后，那些囤积起来的大量食品又给消费者个人带来严重的经济损失，给社会财富造成巨大浪费。

逃避心理

这是消费者在认为自己无力改变现状时产生的一种消极退让的心理，其行为特征是在发生食品安全危机时尽量远离带有安全隐患的食品和人群，采取极端自我保护措施，有时不愿意配合政府和有关部门为缓解食品安全危机所作的努力，对他人在食品安全危机中遭受的伤害表现也比较冷漠。

悲观心理

这是行为主体丧失信心的心理表现。持这类心理的消费者为缓解自己由于悲观而产生的过高心理压力，可能采取违规性消费行为，比如继续消费可能存在安全隐患的食品。由于缺乏对自己主观判断的信心，他们往往容易为市场流行的意见左右，是食品安全危机中危险性、有害性消费行为的高发人群之一。

逆反心理

这些消费者往往对政府、医疗界、媒体持怀疑和不信任的态度，所采取的行为则与这些机构倡导的行为刚好相反。一般来看，逆反心理的产生与个体所受的挫折经历较少或者心理在过去受到压抑有关，有些则与消费者过去长期形成的对传媒的怀疑态度和刻板印象相联系。

破坏心理

严格说这是一种心理。一般只发生在极少数对社会现状不满乃至怨恨的消费者身上，但是其破坏性极大。在发生食品安全危机时，这类消费者内心不仅不感到恐惧，甚至还感到高兴。他们往往通过传播谣言，故意夸大或者缩小食品安全方面的危害；有些甚至进行违法性消费活动，比如向他人推荐已经携带病毒的动物食品。他们的行动极易造成人心浮动和市场混乱，严重的还可导致社会经济危机。

食品安全危机中消费者心理机制

社会网与大众心理感染

社会网是社会成员相互交往而形成的人际交往网络，是大众心理相互感染的重要工具。现代社会中人们社会流动的空前增多，以及交通和信息技术如互联网技术的飞速发展，使得消费者能够快速建立和扩大自己的社会网，这些都使得消费者通过社会网全天候、全地域向社会各个阶层迅速传播食品安全方面的信息成为可能。错综复杂、跨地域、跨社会阶层的社会网在发生食品安全危机时很容易成为大众心理紊乱、失常的催化剂和放大器，应该引起社会的高度重视。

社会文化取向与从众心理

中国社会是一个以集体主义价值观为取向的典型的东方社会，在这样的社会中，一个人与他人在心理、行为上保持一致受到公众舆论的肯定，而个人也只有在与他人的行为保持一致时才能够获得长久的心理安全感。这种文化的长期熏陶使得消费者普遍具有产生从众行为的心理基础，人们对事物的价值判断往往趋于一致，产生了所谓“大概率价值观”现象。在发生食品危机时，由于信息的混杂和失真，人们缺少正确进行判断的必要信息条件，发生从众性消费行为的可能性更大。SARS发生期间，一些地方在食品供应仍然非常充裕的情况下发生抢购食品的行为，其根本原因是消费者的从众心理。应该注意的是从众心理有一个逐步发展的过程，在食品危机中，如果对消费者从众心理引导不力，它有可能最终发展为“服从”行为，导致消费者无条件服从某些消极、负面的心理，形成逆向运作的巨大社会合力，猛烈冲击食品市场乃至整个社会秩序。

集体无意识与非理性心理及行为

心理学的研究表明，虽然每个个体都具有理智，但是当人们采取集合行动时，却可能发生非理性、“无意识”的集体性越轨行为。食品危机期间消费者发生集体无意识的条件包括两个方面。一是流言和谣言。二是社会信任机制的缺乏。传统社会中由于人们社会流动较少，容易做到相互熟悉，形成了社会信任程度较高的所谓“熟人社会”。与此不同的是，现代社会的基本特征是高流动性带来的“匿名性”。人们每天都在与大量陌生人进行社会交往，人与人之间进行的是一次性博弈，其行动逻辑是追求陌生环境下的自我保护和短期利益最大化，社会信任机制难以建立。我国社会经过多年改革开放，社会流动已经成为普遍现象，城市中的“陌生人”社会已经基本形成。因此在发生食品安全危机期间，消费者很容易发生集体非理，使相当部分社会成员无意中卷入冲击市场、冲击社会的活动中，造成比个体层次的非理严重得多的破坏。

食品危机中消费者心理引导

鉴于消费者心理在食品安全危机期间的特殊重要性，我们应该积极探讨引导消费者心理的有效方法。

调整社会经济发展战略

食品危机期间消费者心理本质上源于食品危机事件。因此，从宏观来看，要根本缓解消费者的不健康心理，必须最大限度减少食品危机的发生。这就需要重新考虑我国的国家发展战略，坚持处理好经济发展、社会发展与环境保护的关系，重新思考农业工业化的内涵和后果。政府还应该建立健全全国范围内的食品安全监测、预警体系和动植物疾病防治体系，在WTO框架下完善对农业的政策性补贴，保护农业的可持续发展，从而为稳定消费者心理奠定必要的物质基础。

从微观方面看，应该做好以下工作：

加强政府对消费者的引导

中国社会目前仍然是政府主导型的社会，政府在自然和社会灾害救助过程中的主导作用是任何其他社会组织替代不了的。在发生食品安全危机时，政府应该利用自己的权威地位加强对消费者的积极引导，为消费者提供物质和精神方面的帮助，并显示战胜食品安全危机的决心和能力，只有这样才能为消费者心理的稳定创造基本条件。

完善政府公共信息、管理制度

如实、及时地公布食品危机中的相关信息不仅是对消费者知情权的尊重，更重要的是能帮助消费者在混乱的形势面前消除各种虚假信息的干扰，协作政府作好抗击食品安全危机的工作。心理学的研究还表明，政府在危机期间向人们公布“双面信息”即正面和负面信息，能增加民众的信心；相反，如果仅仅公布正面信息，反而容易引起民众的猜疑，为流言和谣言的传播流下空间。政府信息越透明，越有利于消费者保持心理稳定，这已经为SARS期间的实践所证明。

建立消费者食品安全教育项目

在现代社会食品危机发生的高风险的严峻形势面前，该项目已经在许多发达国家比如美国、日本得以建立，其主要功能是定期公布国际国内食品安全信息，辅导消费者规避食品安全隐患，并提供消费者相互交流食品安全知识的平台。我国食品安全方面的隐患高于发达国家，更应该加快消费者食品安全教育项目的建设。考虑到该项目是一个对国家、对企业、对消费者都有利的项目，其资金可以由政府、企业、消费者三方共同分担，而且可以由政府与非政府组织（NGO）合作进行管理。

利用集体力量对消费者进行心理辅导

食品安全危机中消费者心理不健康的相对普遍性决定了对消费者进行心理辅导的必要性。而广大消费者居住的分散性、心理特点的差异性，又决定了这种心理辅导必须充分发挥我国已经拥有群众工作的优良传统和成熟工作方法的优势，积极运用社区和群团的力量，以贴近不同消费者的需求，有针对性而且高效、及时地开展心理辅导工作，保持消费者的心理稳定。

参考资料：

第9篇：消费者维权范文

关键词:安全农产品;消费者购买行为;二元逻辑回归

中图分类号:F304文献标识码:A文章编号:1672-3309(2010)03-0011-04

消费者作为安全农产品的消费主体,其购买行为直接影响到安全农产品生产者的生产行为和安全农产品市场的发展。因此,剖析消费者安全农产品购买行为及其影响因素有助于刺激安全农产品消费。

一、 消费者安全农产品购买行为理论模型构建

本文在借鉴国内外学者关于消费者安全农产品购买行为研究成果的基础上,结合信息不对称理论、人的行为的有限理性假设和杜生贝里相对收入假设,构建了消费者安全农产品购买行为理论模型,并通过变量分析提出了有待检验的理论假设。

(一)模型提出的理论基础

西蒙最早提出“有限理性”概念,他认为(1961)“人在主观上追求理性,但只能在有限的程度上做到这一点”。1970年,阿克洛夫(Akerlof)在《“柠檬”市场:质量、不确定性与市场机制》中首次分析了交易双方的“不对称信息”对市场效率的影响,即我们称之为“逆向选择”(adverse selection)的情形,它揭示了不对称信息可能导致市场失灵。信息不对称现象同样作用于安全农产品市场。杜生贝里认为,每一个人的消费行为不仅受自身收入的影响,而且受到周围人消费行为及其收入和消费相互关系的影响,这就是消费的“示范效应”。继杜生贝里之后,西方经济学家在分析人们消费支出的社会性质时采用了“关系集团”的概念。

(二)理论模型构建

消费者安全农产品购买选择行为是在相当复杂的框架内进行的,受到很多变量的影响。根据安全农产品市场信息不对称假设和阿克洛夫不对称信息下逆向选择理论,本文认为:首先,信息因素会对消费者的购买选择行为产生重要影响。其次,基于人的行为的有限理性理论和杜生贝里相对收入理论,本文认为消费者的个人特征、价格因素、消费环境因素以及关系集团因素等对消费者购买安全农产品的行为也会产生很大影响,因此,本文把这些因素一同列入安全农产品消费者购买选择行为模型中。 基于上述分析,我们构建了消费者安全农产品购买行为的理论模型。如图1所示。

(三)变量分析于研究假设

1、消费者人口统计特征变量与研究假设

消费者作为消费行为的决策者和执行者,其自身特征直接影响其购买行为。

①消费者年龄。年龄在一定程度上是一种经历的代表,年龄大的消费者可能经历的与农产品质量安全相关的事件比较多,这可能促使其更注重农产品的质量安全,从而较多地购买安全农产品。因此,本文提出以下假设:

H1a:消费者年龄对消费者安全农产品购买行为产生正向影响。

②消费者学历。理论上消费者受教育年限越长即学历越高,获取的农产品质量信息越多,对农产品质量安全问题认识越透彻,其安全农产品消费行为应该表现的越积极。基于上述分析,本文提出假设:

H1b:消费者学历对消费者安全农产品购买行为产生正向影响。

③家庭人均月收入。在农产品消费上,收入增长产生的结果是,消费者不仅关注农产品数量上的满足,而更多的倾向于农产品质量方面的满足。基于此,本文假定:

H1c:家庭人均月收入对消费者安全农产品购买行为产生正向影响。

2、信息变量与研究假设

在安全农产品市场上由于信息严重不对称,消费者不能掌握安全农产品的具体质量,这样消费者不得不对农产品的质量进行推测,结果消费者只愿意以平均质量的预期价格购买安全农产品,而这一价格往往低于高质量安全农产品的预期售价。最终,生产高质量安全农产品的农户因为无法接受交易价格而退出市场。消费者只购买到平均质量以下的安全农产品。当前,消费者对安全农产品信息了解的不足以及由此引发的较高的信息需求程度是否会阻碍其对安全农产品的购买,有待实证检验。因此,本文提出假设:

H2a:消费者信息了解程度对消费者安全农产品购买行为产生正向影响。

H2b:消费者信息需求程度对消费者安全农产品购买行为产生负向影响。

3、安全农产品价格与研究假设

价格是影响消费者购买选择行为的重要因素之一。杨金深等(2005)通过调查得出,无公害蔬菜的价格高是影响消费的主要原因。张秀芳(2007)通过调查表明,消费者对蔬菜价格的敏感度相当高,对优质蔬菜价格的心理预期和经济承受能力有限。基于前人研究,本文认为,市场信息不完全的情况下,安全农产品的市场价格同样是影响消费者购买行为的一个重要因素,消费者收入水平既定时,安全农产品价格越高消费者对其购买意向越小。因此,本文假设:

H3:安全农产品价格对消费者安全农产品购买行为产生反向影响。

4、消费环境变量与研究假设

由于信息不对称和消费者的有限理性,安全农产品消费者的行为还会受到消费环境的影响。因此,本文假设:

H4:消费环境对消费者安全农产品购买行为产生正向影响。

5、其他变量与研究假设

①关系集团。安全农产品产业相对来说属于新兴产业,消费者对安全农产品的认知程度还比较低,对安全农产品的消费还属于起步阶段。此时,消费者所属“关系集团”的建议和行动可能会自觉不自觉地影响消费者的行为。另外,由于消费者信息的缺乏和有限理性,他们试图搜寻信息的时候,一个比较可靠的途径可能就是其关系集团的宣传和建议。因此,在理论上安全农产品消费的“示范效应”应该表现的比较明显。现实中是否如此,有待实证检验。因此,本文提出假设:

H5a:关系集团对安全农产品消费者的购买选择行为产生正向影响。

②渠道条件。消费者的消费行为在一定程度上也取决于消费的渠道条件。消费者购买产品的渠道是否完善对其购买行为产生影响。现实中,渠道条件是否会对消费者购买安全农产品的行为产生影响,有待实证检验。因此,本文假设:

H5b:渠道条件对消费者安全农产品的购买行为产生正向影响。

二、消费者安全农产品购买行为模型实证检验――以河北省为例

本部分在调研数据的基础上,基于前面提出的理论模型,对消费者安全农产品购买行为进行计量分析,旨在考察影响消费者安全农产品购买行为的因素。分析所用的统计软件主要为SPSS16.0。

(一)消费者安全农产品购买行为与其影响因素的相关分析

本研究采用双变量相关分析来检验消费者安全农产品购买行为与可能影响因素之间是否存在相关关系。分析结果如表1所示。

相关分析结果表明:在消费者人口统计特征变量中,家庭人均月收入影响消费者购买行为,消费者家庭人均月收入水平越高,消费者越倾向于购买安全农产品。而消费者年龄和消费者学历对消费者安全农产品购买行为没有显著影响。消费者对信息的了解程度与其安全农产品购买行为显著正相关,消费者的信息需求程度与其购买行为负相关。说明消费者对安全农产品信息越了解,掌握的相关知识越丰富,其对安全农产品信息需求越少,越愿意购买安全农产品。安全农产品价格与消费者安全农产品购买行为显著负相关。表明安全农产品价格越高,消费者购买积极性越低。消费环境对消费者安全农产品消费行为产生正向影响。周围人的购买行为与消费者安全农产品购买行为正向相关。这说明,消费者周围人的购买行为和建议会对其购买行为产生影响。渠道条件与消费者安全农产品购买行为显著相关。

(二)消费者安全农产品购买行为模型的二元逻辑回归

尽管相关分析对假设关系进行检验时具有统计显著性,但综合考虑这些因素时,由于变量间的相互作用,变量是否为消费者安全农产品购买行为的原因变量有待进一步考察。本部分运用二元逻辑回归对概念模型进行实证检验。

1、变量定义

根据相关分析结果,模型可以用以下函数表达式表示:

Y=F(X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7)+μ

其中,X1代表消费者家庭人均月收入,X2代表消费者信息了解程度,X3代表消费者信息需求程度,X4代表安全农产品价格,X5代表消费环境,X6代表周围人购买行为,X7代表渠道条件,μ代表随机干扰项,Y代表消费者购买行为。表2给出了模型中各个变量的具体定义。

2、模型估计过程与结果分析

利用SPSS16.0软件对消费者购买行为进行二元逻辑回归,首先采取解释变量全部强行进入的方法进行检验。检验结果和模型的拟合情况见表3。

表3显示了当前所得模型中各个回归系数方面的指标。可以看出,由于渠道条件的Wald检验概率P值大于显著性水平0.10,不应拒绝0假设,认为该回归系数与0没有显著差异,它与LogitP的线性关系是不显著的,不应保留在方程中,由于方程包含了不显著的解释变量,因此该模型是不可用的,应重新建模。

在新建模型中,解释变量的筛选采用基于条件参数似然估计的后向筛选策略,部分分析结果如表4所示。

表4显示了解释变量筛选过程和各解释变量的回归系数检验结果。可以看出,最终的模型(第二步)中剔除了原模型中的渠道条件变量,包含了了解程度、信息需求、价格、周围人购买行为、消费环境和收入变量,所包含变量各自回归系数显著性检验的Wald观测值所对应的概率P值都小于显著性水平,因此意味着它们与LogitP的线性关系显著,应保留在方程中。因此,本研究最终得出的消费者安全农产品购买行为模型为:

Y=F(X1,X2,X3,X4,X5,X6)+μ

影响消费者安全农产品购买行为的因素为消费者家庭人均月收入、消费者信息了解程度、信息需求程度、安全农产品价格、消费环境和关系集团。

三、对策建议

(一)减小价格与收入对消费者安全农产品消费的约束

安全农产品属于收入弹性比较大的产品,当消费者收入水平提高时其对安全农产品的消费会随之增加。调研结果显示,被调查者在安全农产品信息可获得前提下依然选择不购买的多数家庭人均月收入水平低于1000元。因此,提高低收入消费者的可支配收入是促进安全农产品消费的有效途径。

安全农产品价格偏高是阻碍安全农产品消费的另一主要因素。降低安全农产品价格是扩大其消费的最直接、最有效途径。降低安全农产品价格可以从两方面入手:一是生产者自主降低生产成本。生产者可以通过运用先进科学技术、扩大生产规模、成立安全农产品合作社等方式降低安全农产品的生产成本,进而降低安全农产品价格。另一方面,各级政府可以对安全农产品生产进行适当的直接或间接补贴,通过补贴增加安全农产品生产者供给安全农产品的利润,提高生产者的生产积极性,增加安全农产品供给,随着安全农产品供给增加其价格会相对降低。

(二)优化安全农产品消费环境

笔者认为,应优化安全农产品消费环境,促进安全农产品消费。消费政策的制定和执行可以很好地引导消费者的购买行为。如果政府给予消费者安全农产品消费补贴,如发放安全农产品消费券等,可以在一定程度上拉动安全农产品消费。

(三)加强消费者之间的交流与合作

实证表明,安全农产品消费存在 “示范效应”,消费者所属关系集团的建议和行动对消费者安全农产品购买行为影响显著。因此,消费者应加强彼此之间的交流与合作。首先,消费者应互相交流消费经验。对于自身经历的农产品安全事件要进行总结并告诫周围消费者,以防止类似事件的再次发生。而对于那些经常购买安全农产品的消费者,当他们认为安全农产品消费给他们带来利益的时候,应及时把安全农产品消费的好处告之其周围消费者。其次,消费者应共同分享相关信息。信息共享可以降低消费者搜寻信息的成本进而促进对安全农产品的消费。消费者之间交流与合作的这种非正式制度会在一定程度上促进安全农产品消费。(责任编辑:吴之铭)

参考文献:

[1] 周洁红.生鲜蔬菜质量安全管理问题研究――以浙江省为例[D].浙江:浙江大学,2005:103-104.

[2] 杨金深.安全蔬菜生产与消费的经济学研究[M].北京:中国农业出版社,2005:172.