银行大客户营销精选(九篇)

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第1篇：银行大客户营销范文

关键词：存款保险；保险制度；银行授信业务

一、贷款趋同现象成为银行授信业务的一个显著特点

从的情况看，金融机构授信大客户主要集中在工、农、中、建4家国有商业银行和国家开发银行及交通银行。贷款趋同的现象主要表现在以下几个方面：一是大客户主要集中在4家国有商业银行。截至2004年9月末，上述6家银行授信大客户共有181户，评估授信额度1115.87亿元，实际贷款865.44亿元，占其各项贷款总额的52.47％，其中：4家国有商业银行支持的大客户166家，占大客户总数的91.71％；授信额度1109.27亿元，占大客户总授信额度的99.41％；贷款余额613.3亿元，占大客户贷款总余额的70.87％。二是贷款在客户、行业和地区间的集中度较高。9月末，6家行前10位客户贷款余额394.46亿元，占其各项贷款总余额的23.92％，占大客户贷款总余额的45.58％。国家开发银行大客户贷款占该行贷款余额之比达97.39％。从行业分布看，主要集中在电力、交通、煤炭、通讯等行业，9月末贷款余额为582.01亿元，占其各项贷款总余额的35.29％，占大客户总贷款余额的67.25％。从地区分布看，主要集中在呼和浩特、包头、鄂尔多斯3个经济较为发达的地区，9月末3个地区大客户贷款余额578.56亿元，占其各项贷款总余额的35.08％，占大客户总贷款余额的66.85％，其中：呼和浩特市的大客户最多，达40户，贷款余额370.46亿元，占大客户总贷款余额的42.81％。三是大客户多头授信现象较为普遍。在181家大客户中，有44户在2家以上银行有授信，有的甚至在5家银行有授信，多头授信的现象较为普遍。

二、解决银行贷款趋同问题的对策

（一）转变观念，改革经营方式，走差异化发展的路子。商业银行要适应改革和发展的要求，借鉴国际通行的规则和做法，把落实国家宏观经济政策与加强结构调整和提高业务创新能力结合起来，改变多年来重同质竞争、轻差异化发展的经营方式；大力发展中间业务，改进对客户的服务，推进银团贷款和俱乐部贷款，完善项目融资，学会风险定价；大力调整资产结构、产品结构、客户结构和收入结构，提高规避风险和培育可持续发展的能力。

（二）培育和扩大优良信贷载体，改进金融服务，促进银行信贷总量适度和结构平衡。商业银行要进一步加强信贷营销工作，深入调查研究，既要搞好对大客户的金融服务，更要重视对中小企业等弱质产业和县域经济的信贷支持；要加强同企业的沟通，遵循市场法则，根据客户的需求，研究开发量身定做的服务产品，培植和发展潜在客户市场，积极主动地为有市场、有效益、有利于增加就业的企业提供正常的信贷支持，提高金融服务经济、服务消费的水平和质量。

第2篇：银行大客户营销范文

（一）开展网上银行服务项目

进入信息时代的农信社，必须把握信息网络技术的发展趋势，积极探索传统银行业务与网上银行业务的整合，拓展银行服务的渠道，延伸银行服务的领域。一方面，通过IT技术的通道可以分散一部分服务，网上银行、电话银行以及终端支付设备的增长，实现网上产品资讯服务、电子支付服务、客户远距离操作及结算（如电子信用证）等。网上银行业务的开展，还可以对传统金融工具进行电子化改造，提高传统业务的办理速度，提高客户服务质量，降低经营管理成本，提高农信社的收益率。

（二）开展预约服务项目

对于一些时间比较长的业务，银行业需要培育客户的预约。预约是节省时间、提高工作效率的工作方法。现在通信技术非常发达，较为复杂的业务或超过15分钟的业务，均可通过预约得到满意的服务。预约服务形式，可以使服务的提供与接受方都能实现时间管理的计划性，农信社在复杂产品或者针对高端客户时，通过预约服务可以获得客户较高的满意度。

（三）提供增值服务

农信社要积极开展与非金融企业的合作，为客户提供广泛的增值服务。目前，电子商务的快速发展，使农信社需要与高新技术企业合作，积极寻求协同发展，为客户提供多样化的增值服务。从国内的实际情况看，银行理财产品和股票、基金已基本形成了个人理财三足鼎立的局面。其中，公司理财成为继个人理财之后银行拓宽中间业务的又一增长点。如何为客户提供超值的服务，就成为赢得竞争的一大法宝。

二、开展客户关系管理

（一）按照80/20法则管理大众客户与大客户

1.两种客户不可偏废

银行的业务开展，要让大众客户与VIP客户都满意。大众客户即多数人（80%的顾客），是“有用的多数”（usefulmany），没有这些人，银行会遭受损失，但仍能生存下去。VIP客户即少数人（20%的顾客），是“关键的少数”（vitalfew）,即使只失去少量这部分顾客，银行也会陷入困境。无论是大众客户与VIP客户，均是银行的“衣食父母”，不能偏废。如果仅仅把注意力集中于“关键的少数”，并逐渐放弃其他顾客，这会导致信用社把所有的鸡蛋都放在一个篮子里，当客户需求改变时，信用社就会自食其果。如果只专注“关键少数”，放弃大众客户，那么，不仅当初的开发工作失去价值，而且一旦再想把他们争取回来就需要花费双倍甚至多倍的力气，得不偿失。

2.理性看待大客户，实施动态管理

在现实中，农信社一方面受内部存、贷款及利润目标考核的强势激励和鞭策；另一方面，农信社加强信贷风险管理一般要直接追究到责任人，有的甚至受到下岗清收等处罚，而大客户的信贷审批权一般在上级管理部门，一旦发生风险，因层层审批，责任被“分化”，一般很少直接追究到个人。再加上信贷风险尤其是大客户的信贷风险，具有隐蔽性、滞后性和长期性的特征，很少即期暴露。如果不顾自身对客户的了解和把握，一味的跟“风”，争抢大客户，无论企业曾经给信用社有过多大的业务回报均难以弥补在其破产倒闭时给信用社造成的损失。（二）实施数据库营销

1.数据库营销可以正确区分有价值的客户，提供个性化的服务

对于已在农信社开户的大客户和潜在客户来说，农信社可以根据收集到的信息将客户给信用社带来的收益，以及信用社为维护客户交易及客户关系所付出的成本计算出来考核该客户对信用社的贡献——客户贡献度，以此作为划分信用社大客户的依据。在这种划分方式下，那些对信用社利润贡献度处于上升的企业，则是信用社应该予以特别关注的企业，信用社要积极主动与他们建立友好关系，加强合作，帮助企业发展壮大。对于尚未同信用社建立关系的大客户，信用社也可以进行收集相关行业或企业信息，同样利用数据挖掘方法，从收集到的数据中，抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。再通过这些数据分析行业前景，预测行业发展的生命周期，主动与处于上升阶段的企业进行联系，将他们培育成信用社的大客户。每个行业和企业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程，即行业的生命周期——初创阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。因此，信用社在对大客户进行有效识别后，还要选择适当的时机进入企业，对发展前景明朗，有潜力的企业进行重点营销。分析企业的理财需要，制定出真正的个性化服务，以达到客户满意度为出发点，推出更多产品和服务，以强化价值定位，实现在客户利益最大化下的信用社效益最大化。

2.差异化营销传递农信社品牌

在信用社数据库营销资源持续挖掘的基础上，可以不断地为客户提供其特定需求的服务项目，和客户结成长期的、相互信赖的关系，用网络的在线服务来发展客户与信用社之间新的连接交往，传递农信社品牌的文化、价值和个性，使客户享受到满意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客户中心，客户反过来又会赋予信用社品牌某种人格特点，强化对品牌的信任和口碑传播，形成其他商业银行难以模仿的核心竞争能力和可以获取收益的无形资产。

（三）开展体验式营销

1.体验营销带来农信社的核心竞争力

它将客户的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为农信社树立核心竞争力。而留住客户的根本是使客户对农信社的忠诚度。因此，农信社应努力发现并且力图符合那些带来的高额利润的客户的要求与期望，让他们感受到农信社的特别关心与照顾。

2.网站体验营销

网站体验营销应该包含以下三个方面。一是浏览体验。浏览体验主要指用户浏览网站所产生的心理感受，主要取决于网站的版面结构、色彩搭配、文字排版、图片等网面要素。二是交互体验。交互体验指用户在网站的访问过程中所产生的心理感受，这里的交互体验不同于浏览体验，浏览体验更注重网站的外观，而交互体验更注重网站的功能、流程等。三是真实体验。由于网站是比较虚拟的产品，这就要求农信社网站在用户的访问过程中给予其真实性，让用户在感到与网站的交互过程就像在与真实的人交流一样。

在产品与服务越来越丰富的环境中，人们对营业环境、服务设施等高度雷同的条件已经不再敏感，而产品或服务所带来的心理上的效益却占据着越来越重要的位置。所以，农信社服务品质的提升，远不止是简单的客户感受产品和服务，而是给客户一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的美好体验，换句话说凡是以农信社产品为素材，以优良的服务品质，传递农信社品牌的文化、价值和个性，赢得客户的感官体验和思维认同，使客户享受到满意和超值的利益。农信社在为客户制造出值得回忆的美好感受的同时，形成了自己的核心竞争力和优质品牌的无形资产，并为自己的产品找到新的存在价值与空间。

第3篇：银行大客户营销范文

关键词： 中国电信； 大客户价值； 市场细分； 营销战略

电信大客户是通信业务收入的重要来源，在公司占有十分重要的地位。本文所指的大客户是指对于电信运营商而言，使用电信业务种类多样、电信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。大客户已经成为目前通信市场竞争的焦点，在企业转型时期和3G时代企业间竞争的焦点。

1细分大客户市场，实现差异化服务

为了有针对性地开展服务，满足大客户的电信要求，在营销中的一项重要工作就是按照不同的规模对大客户进行细分。有了周密的市场调研和准确的市场细分，就有可能制定出科学的营销策略，实现差异化服务。

目前，按行业细分大客户市场主要分为5大类：

金融及保险类大客户：各大银行，保险机构，证券基金等金融行业。

党政军类大客户：当地政府部门，各部委及直属单位，全国政协及其组成部门和所属单位，军队，法院，检察院等党政军重要客户。

采掘业和一般制造业类大客户：特大型、大型国企，大型国内集体、民营企业，连锁机构等。

科教文卫类大客户：大专院校，科研院所，中小学校，医疗机构等单位。

交通运输类大客户：从事物流运输的企业等。

有了周密的市场调研和准确的市场细分，就有可能制定出科学的营销策略，实现差异化服务。

针对党政军类大客户，可以采取以下营销策略：

（1） 推动政府部门专网信息化建设，重点发展MPLS VPN， 网元出租，宽带互联网业务。

（2） 抓住政府由管理型向服务型转型的有利时机，大力发展呼叫中心，宽带商务，宽视界业务。

（3） 利用政府部门的资源优势，大力发展政府行业信息化建设，重点推出电子政务，远程教育，医疗信息化，警务信息化，平安中国，网上申报等行业化应用。

针对金融及保险类大客户，可以采取以下营销策略：

（1） 在保障通信质量的前提下，为客户提供一揽子解决方案，重点发展网元出租业务，对重点高端客户主动进行光纤化改造，以期稳定客户。

（2） 挖掘客户深层次需求，随着网上银行业务的快速发展，向客户提供短信等增值业务。

2多级营销是大客户营销的主要方式

如果说传统营销的核心是获得新的大客户的话，那么关系营销的核心则是企业在获得新的大客户的同时，保持住老的大客户。

但是如何将新的大客户成为老的大客户并转为企业长期合作的伙伴，这是企业操作过程中的难点。我们可以借鉴美国营销学者贝瑞和帕拉苏拉曼归纳的三级建立客户关系营销手段，以加强与新老大客户的联系，使其成为企业的“回头客”、“忠诚客”。

一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的大客户以财务奖励的营销计划。

第4篇：银行大客户营销范文

一、坚持客户第一，服务之上的工作理念

结合上级部门开展的活动要抓好员工队伍建设，切实地把客户放到心理，把优质的服务表现到具体的工作环节中去；紧紧抓住客户的心理，尽量满足客户的不同层次的需求。大客户要抓，小客户也要抓，优质的服务落实到待人接物和一言一行、一颦一笑，赢得客户的信任与支持。

二、抓住大客户，培养小客户，发展忠诚客户

大客户能给银行带来数额较大的存款，必须采取灵活的方式留住，我所对大客户采取的办法是实行人性化的到家沟通、人情化的联系走访、经常性的联络走动。针对老客户和大客户，组织员工分头行动，经常性地走家串户去拜访，加强沟通，联络情感,走访的次数多了，联系的时间长了就会取得客户的信任，主动要求存款；尤其是节假日，一个问候的电话，一束漂亮的鲜花，也能成为沟通的有效媒介，提高员工和客户之间的亲情度和亲密度。

世界万事万物都是在不断发展变化的，客户的经济实力也是在不断发展的，因此对于小客户要重视，积极为他们提供热心耐心服务，力所能及地为他们提供帮助，培养他们的发展潜能，不断增强联系，增加互信。通过热情周到的服务，一是他们可以把它处的存款转存过来，二是他们可以带动周围的人群到本处储蓄，三是他们随时有可能变成大客户，随着他们经济实力的不断壮大，抓住一个发展机遇，他们就变成大客户。我储蓄所近年来个人存款储蓄的相当一部分就来自于小客户群和培养起来的小客户。

一个储蓄点要想保持长期稳定的个人存款就必须有自己的一批稳定的忠诚客户。要对存量客户进行排队分析，确定重点支持类客户名单，抓好重点客户的跟踪营销，逐步培养一批行的忠诚客户。发展忠诚客户，工作在网点，功夫在户外。多年来，我所员工积极走访了所有的长期存款客户，吸引了大量资金，也稳定了一大批客户。商业圈和商业街的绝大多数经营户都发展成了忠诚客户。

第5篇：银行大客户营销范文

关键词：农村合作金融机构 精准营销 苍南农村合作银行

中图分类号：F832.35 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）10-188-02

一、精准营销概述

精准营销就是依托现代信息技术手段，在客户精准定位的基础上，通过顾客沟通服务体系，为客户提供定制的产品和服务，满足客户个性化的需求。精准营销打破了以产品为中心的传统营销理念，实现了营销策略由“产品导向”向“市场和客户需求导向”的转变，并在提升客户服务价值的同时，实现了对目标客户群的准确和高效营销。

精准营销的定义体现了精确、精密、可量化、高效益等深层次寓意及核心思想，与传统营销相比，精准营销具有以下三方面的比较优势。

1.提高“顾客让渡价值”。“顾客让渡价值”是指顾客获得产品或服务的总效用价值与顾客为获得产品或服务付出的总成本之间的差额。精准营销实行的个性化营销策略，增强了产品价值适应性，提高顾客满意度，从根本上提高了顾客购买产品获得的总价值，同时减少了客户为获得预期产品或服务所付出的精力和财力成本。

2.提高产品推广成功率。精准营销是连接企业供给与客户需求的桥梁。精准营销的突出特点就是“以市场为导向、以客户为中心”，每一种产品的设计都是基于客户需求的挖掘，是建立在客户消费偏好模型基础上的营销模式。这种模式能够轻易、清晰锁定细分的目标客户群体，知道哪些客户喜欢的是哪些金融产品，需要的是哪种金融服务，并根据需求情况，进而将客户潜在或即时需求的产品有针对性的推送给客户，同时为客户提供全方位的售后产品应用服务，有效提高了产品推广的成功率。

3.提高营销资源效益。精准营销是在目标客户群体细分的基础上，根据目标客户群体的生活习惯等特性，优化各类营销资源配置，集中优势人力、物力和财力，以合适的营销渠道和促销策略对客户实施精准的“制导式攻击和突破”，打破了传统“广撒网”的营销模式，节约了营销成本，提高了营销资源效益。

二、农村合作金融机构实施精准营销的必要性分析

1.实施精准营销是持续满足客户多样化金融服务需求的需要。随着我国经济的快速发展，居民的经济收入和金融知识的水平的不断提高，个人对金融工具的便利性、盈利性的敏感度和要求越来越高，越来越多的顾客需要银行或其他金融机构根据他们的实际情况为他们提供个性化的金融服务。农村金融合作机构，已具备了较为庞大、且结构复杂的基础客户群。如何满足这个庞大客户群体的多样化金融服务需求，已成为摆在农村合作金融机构面前不可忽视的问题。截至2012年6月，苍南农村合作银行的客户数已经达到99.11万户，占全县人口总数的83.29%，人均存款1.42万元；小额贷款客户数已经达到10.3万户，占全县家庭总户数的30.29%；中间业务客户数已经达到51多万户。要持续满足如此庞大客户群的多样化金融服务需求，苍南农村合作银行亟需通过对庞大客户群的特征行为及特定属性进行数据定量分析归类分析，确定满足不同群体的特定金融服务模式。

2.实施精准营销是实现从比较优势到综合竞争优势的重要手段。目前，苍南农村合作银行存贷款规模已连续8年位居苍南县各大金融机构首位，网点数约占全县金融机构网点数的50%，员工数占全县金融从业人数的40%，但这些优势主要是依靠以资源禀赋为基础，在长期服务“三农”和小微企业这一竞争相对缓和的目标市场上建立的差异化竞争优势，属于比较优势。发展由比较优势向强调综合竞争优势的战略转型已成为苍南农村合作银行实现可持续发展面临的首要任务。精准营销战略的引入将极大增强苍南农村合作银行对各类客户的甄别和攻关能力及速度，不仅可以巩固、提升其自身在传统市场的地位，还可以提升服务新兴市场客户群体能力，是实现从比较优势到综合竞争优势的转型的关键所在。

3.实施精准营销是优化资源配置、实现稳健发展的保障。精准营销可以优化苍南农村合作银行的现有资源配置，在有限的条件下，最大限度地发挥资源整合效用，创新各类金融产品，并整合渠道资源对接维护各类客户，培养各细分目标市场的忠诚客户群体。同时，通过精准维护的实施，提高对高价值客户群的攻关和管理能力，培养忠诚的高贡献度客户群体。以资源优化配置，丰富产品体系、拓宽业务范围、培养多层次忠诚客户群体，提高抗系统性风险能力，进而实现稳健发展。

三、精准营销实施流程

精准营销活动是一项从精准定位、产品营销到营销成果反馈的一系列循环流程，近年来，苍南农村合作银行的精准营销发展模式，为该行抢占业务先机、控制营销成本和管理风险、提升核心竞争力起到了至关重要的作用，结合该行的精准营销开展情况，精准营销实施流程主要有六个环节：

第6篇：银行大客户营销范文

关键词:商业银行;中小企业;外汇业务

中图分类号:F830.33文献标识码:B 文章编号:1007-4392(2008)04-057-02

一、商业银行发展中小企业外汇业务的现实需求分析

(一)发展中小企业外汇业务是商业银行实现经营转型的重要内容

首先，发展外汇业务是商业银行实现赢利模式转变的需要。商业银行实现赢利模式转变就是要由过度依赖存贷利差，到逐步提升中间业务收入比重。目前非利息收入作为外资银行的主要收入来源，占比达到40%以上，与之相比，我国商业银行发展中间业务存在着巨大的空间。外汇业务作为银行中间业务的重要种类，产品系列丰富且产品附加值高，一直以来被外资银行视为“黄金”业务，并成为其开拓我国市场的首选目标。而在我国，除中国银行外，各家商业银行一直以来并未对外汇业务予以足够的重视，其价值创造能力也未被充分发掘。随着我国加入世界贸易组织，以及我国进出口贸易的突飞猛进，我国外汇业务市场迅速扩大，形成对银行外汇服务的强烈需求，外汇业务正在成为商业银行新的利润增长点。

其次，拓展中小企业市场是商业银行加快调整客户结构的需要。目前，随着大客户直接融资能力和议价能力的增强，以及银行同业对优质大型客户竞争的加剧，商业银行在同大客户的博弈中处于劣势，盈利空间被不断压缩，大客户对商业银行的贡献度在逐步下降。尽快调整客户结构，已经成为商业银行实现战略转型的迫切要求。我国中小企业市场资源丰富、发展潜力巨大，商业银行如能加快转型，抢在竞争对手之前进入利润丰厚的中小企业客户市场，对实现自身盈利的持续增长意义重大。

第三，发展中小企业外汇业务是商业银行应对市场变化的重要选择。随着我国改革开放不断深入，广大中小企业日益融入到国际经济与合作中，其对外贸易正在向全面快速发展的阶段迈进，并表现出强大的增长潜力。中小企业在我国对外贸易中的地位和作用越来越重要，与之相伴，中小企业的金融服务需求也日趋复合化，商业银行单纯依靠传统业务已经难以满足客户多样化的需求。积极围绕中小企业日益活跃的进出口贸易提供专业化的外汇服务，既是对企业金融服务的深化，也是商业银行顺应市场变化，积极调整经营战略的现实选择。

(二)银行外汇服务支持是中小企业实现快速发展的客观要求

一是贸易融资是解决中小企业融资难的有效途径。融资难是困扰中小企业发展的突出问题，而贸易融资可以有效解决这一问题，贸易融资下银行关注每笔交易的真实性，通过对交易中物流和资金流的控制，来掌控风险，确保资金的回笼，从而规避了中小企业在披露信息和财务等方面存在的融资障碍。

二是银行外汇服务可以帮助中小企业规避汇率风险。我国中小企业普遍存在外汇知识有限、对汇率避险工具缺乏了解的问题，这严重制约了中小企业进出口贸易的开展。在我国汇率改革不断推进，企业生产经营日益国际化的今天，中小企业亟待增强规避汇率风险的能力，而商业银行恰好可以弥补中小企业这一不足，通过提供专业的外汇服务，商业银行能够有效增强中小企业的汇率避险能力，使其更好的参与到国际经济与合作中去。

三是银行服务支持可以增强中小企业国际市场拓展能力。在国际贸易中，广大中小企业受自身规模、实力所限往往购销渠道和购销方式较为单一，使其在竞争中处于不利的地位，也制约了其业务市场的开拓。商业银行通过提供丰富多样的外汇产品安排，如通过信用证、保函可以给予企业银行信用支持，通过国际保理、出口商业发票融资等安排可以使企业以赊销方式争取业务市场，同时满足其融资需要，从而对中小企业开拓国际市场提供强有力的支持。

二、商业银行发展中小企业外汇业务的建议

(一)转变观念，重视中小企业外汇业务拓展

商业银行要从长远发展的角度、从业务战略转型的高度认识发展中小企业外汇业务的重要性，将其作为提升银行竞争力和盈利能力的重要手段，从发展政策上和资源配置上给予大力支持，为中小企业外汇业务发展创造良好的环境。

(二)积极发掘、培育优质中小企业客户

商业银行需要理性发展中小企业外汇市场，要结合自身实际状况确立中小企业客户的优选标准，通过分析、整合市场信息，寻找、发掘优质中小企业客户，在认真研究客户需求的基础上有的放矢地开展营销工作。

(三)整合外汇产品，提供综合化的金融服务

商业银行开展外汇业务营销要坚持“以客户为中心”，加强市场细分，针对中小企业多样化的需求，对现有的国际结算类产品、贸易融资类产品、外汇资金类产品进行有机整合，为客户设计全方位的金融服务解决方案，并突出差别化、精细化和个性化，提高客户对银行的认可度和忠诚度。

(四)加快产品创新，重视品牌建设

与传统银行业务相比，外汇业务国际同步性强，产品更新快，在同业竞争日趋激烈，金融产品同质化严重的今天，商业银行只有具备持续旺盛的创新能力，才能在竞争中赢得先机和主动，不断保持并扩大市场份额。在进行产品创新过程中，商业银行要注意树立“品牌意识”，加强品牌建设，通过特色突出的品牌，使客户对银行产品和服务形成良好的认知度和辨识度，有效提升自身的市场竞争优势。

(五)加强本外币业务的整体联动营销

商业银行要正确认识和处理巩固传统业务与发展外汇业务的关系，大力倡导外汇业务的战略地位，明确两者相辅相成的关系。通过本外币业务的综合营销、部门立体交叉营销、产品系列营销，加强对存量客户的挖潜和对新客户的渗透，提高营销效率。在满足客户多元化需求的同时，不断提高中小企业的综合贡献度，实现商业银行经营效益的最大化。

(六)培养高素质、专业化的人才队伍

发展外汇业务，人才是关键。商业银行要通过多种渠道吸纳、引进高素质的外汇专业人才，同时对外汇业务的客户经理、产品经理、风险经理及操作人员加强产品、政策、流程等方面的培训。通过打造一支专业化、高素质的营销管理队伍，为外汇业务发展提供强有力的保障。

参考文献:

[1]周峰，2007:中小企业融资难的原因分析[J].南方金融第4期。

[2]梁冰，2005:我国中小企业发展及融资状况调查报告[J].金融研究第5期。

第7篇：银行大客户营销范文

关键词：商业银行；市场营销；对策。

随着我国金融业的对外开放，市场竞争变得日益激烈，我国商业银行开始越来越重视通过市场营销手段来增强其在竞争中的地位。然而，与西方国家商业银行市场营销状况相比，我国商业银行市场营销还处于初步发展阶段。为此，我国商业银行需在借鉴西方商业银行市场营销发展经验的基础上，正确认识自身的状况和特点，制定适应新环境的市场营销策略。

一、我国商业银行市场营销存在的主要问题

1.对市场营销的认识不到位。

市场营销观念是一种时时处处都要体现以市场为导向、客户为中心、效益为目的的经营理念。而我国的商业银行还没有完全树立起这种理念，他们没有以客户为中心，考虑的最多的是银行自身的风险问题与效益问题，忽视了客户真正的需求。以贷款营销为例，企业形势越好时越能贷到款，越在困境中需要资金支持时却越难贷到款，这与市场营销理念是相违背的。我国商业银行在市场营销对象上，往往只重视原有的大客户，而忽视了对新市场的调研、开发与培养。

2.市场定位不明确，自主创新的品牌较少。

在市场经济的推动下，商业银行为了在竞争中赢得优势，投入了大量资金于每一个可以触及的方面，却又缺乏总体规划与创意，跟风现象严重，导致投入与产出不成比例，浪费资源却没有实现营销的目的。

客户选择银行强调的是差异化、个性化金融产品和服务，尽管我国商业银行对营销业务进行了创新，推出了不少新的金融产品，但推出的金融产品在业务功能、客户定位上大致一样，缺乏特色定位，使营销行为趋于同化，形成独特品牌的少，没有在客户心中形成一家银行有别于其他银行的独特形象，使广大客户觉得无论到哪家银行都一样，影响了银行的吸引力。

金融新产品市场化过程缓慢。一项银行产品开发出来后，要报人民银行批准，需要很长时间，有时还可能不被批准，使得新产品不能及时占有市场。即便新产品面市后，销售自动化程度低，产品创新成本高，利润率低，创新速度跟不上消费者的需求增长。

3.缺乏对目标客户的研究，忽视服务质量，客户面临流失风险。

近年来，我国商业银行所开展的网络银行、手机银行、各种银行卡业务的实际应用效果不如事先预期的那样好。最根本的原因是银行不重视对目标客户的研究，没有根据客户文化层次与消费水平以及潜在需求来细分市场，导致提供的产品针对性不强，更重要的是目前我国商业银行非常注重服务范围的拓展，却忽视了服务质量的提高。以美国的富国银行为例，其良好的服务质量是吸引顾客的致命武器，其为了与客户建立良好的关系，富国银行提出了一个口号，那就是“哇！”，即通过要求每个员工尽心竭力为客户提供服务，超越客户的期望，使客户感到惊讶、高兴，标志就是客户会情不自禁地“哇！”一声。而国内很多商业银行在工作期间无视众多顾客排队等候取钱，明明有10个窗口却只开4个左右来办业务，拿存折的老百姓只得在营业大厅苦等，相信很多民众都有这样的经历，而随着外资银行进军我国内地市场，其高质量的服务对民众一定有很强的吸引力，尤其是对高端客户这块市场，更成为外资银行与我国商业银行的争夺亮点。在这方面，外资银行也具有一定的优势，他们可以根据一部分顾客的需求制定银行的经营策略。例如，花旗银行擅长开展中间业务，实行客户经理制，为大客户配置专职经理，提供“一对一、面对面”的个性化服务，它的个人业务———“花旗贵宾理财”闻名遐迩，对高端客户的吸引力极大。

4.市场营销没有在银行内部形成整合力量。

我国有些商业银行已经成立了专门的市场营销部门，如市场发展部、公共关系部等，但没有进行全行的统一部署与安排，使得这些部门与原有的其他部门如结算部、信贷部、稽查部等部门之间缺乏营销配合，没有形成整合力量，这必然会破坏银行营销活动的系统性，影响营销效率的全面提高。

二、发达国家商业银行市场营销的经验介绍

1.树立以客户为中心的经营理念。

西方20世纪90年代盛行的“客户经理制”为西方商业银行的市场营销发展做出了重要贡献。其最主要的特征是以客户为先，满足客户需求优先于银行产品推销。他们通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级，不同级别的客户享受不同的服务。这样，一方面便于银行对客户的管理；另一方面可以使银行集中资源，以最周到的服务和最优惠的条件吸引住最核心的一部分客户。

2.银行营销战略注重忠诚管理。

西方商业银行的营销实践表明建立高度的顾客忠诚和员工忠诚已经成为银行营销战略实施的重要组成部分。美国银行业的一项研究表明，美国国内的大银行存款业务的损益平衡点是18个月，只有顾客存款在银行账户上滞留的时间超过18个月，银行才能获利。所以他们在与顾客建立合作关系之前，都非常注重对忠诚客户的筛选；在建立合作关系之后，也注重维持客户的忠诚度。西方商业银行在重视顾客忠诚的同时，也非常重视对员工忠诚度的培养，忠诚的员工有利于银行节省招聘费用，他在工作中将能学会如何降低成本，改善品质，更能使顾客的价值得到最大程度的发挥。

3.细分市场，提供有效产品和服务。

市场细分是根据客户的特点进行有效的分类，以便于银行为客户提供针对性强的服务。澳大利亚联邦银行根据年龄分为不同的组别，按照各年龄段需要向个人客户提供金融产品和服务。从客户出发，为客户提供全面、终身服务。以储蓄为例，为小朋友推出儿童零用钱账户，这项业务虽不会为银行带来多少收益，但这能使客户从小认识、了解银行，并且联邦银行随着小客户的成长不断提供适当的产品和服务，有效地提高了客户的忠诚度，减轻了银行拓展新客户的压力，节省了相关的成本和费用；对青年人设立手机银行、网络银行；为老年人保留最原始的储蓄存折。

4.超越客户的期望。

每个客户在接受完银行服务后都有自己的心理感受，要让客户感到高兴就必须要超越客户期望。以美国的富国银行为例，通过给客户提供超值的服务，让顾客情不自禁地“哇！”一声为服务目标，建立了与客户良好的关系，从而提高了其销售收入和利润。

三、改善我国商业银行市场营销的对策与建议

1.确立正确的营销观念，注重对客户忠诚度的培养。

我国商业银行要树立正确的营销观念，以客户为中心，提供优良服务与产品。某项对亚洲消费者的调研显示，同亚洲其他国家和地区同类人群相比，中国的消费者对银行服务水准的满意度最低，并愿意随时为获得更好的服务转换银行，即便要为此付出更高的收费或蒙受利息损失。与这项调研相印证，2006年12月，国内某杂志社对40位中国银行家的调研显示，本土银行多认为自己在客户忠诚方面相对于外资银行不具备显著竞争优势。显然，营销成功地把客户吸引到银行之后，更要注重维护营销的成果———留住客户。这就要求我国商业银行一要树立整合营销观念，宣传银行品牌形象。整合营销观念要求商业银行不仅要通过媒体广告宣传自身形象，更应经由内部资源直接向市场表达一种良好的品牌形象，来吸引客户，我国商业银行必须加强服务、加强宣传，稳固在客户心中的良好形象；二要制定好的营销政策，全力公关，培养客户的忠诚度，维持优质客户市场，防止客户流失；集中资源优势维护主导业务，在此基础上再求创新求发展。这样形成开发客户、留住客户、吸引新客户的良性循环，尽力维护和提高市场占有率。

2.以客户需求为导向，注重市场细分。

在客户需求多样化，以及需求不断演变的今天，银行应强化市场细分工作，实行针对。根据“二八”原则，就是说银行80%利润来自于20%的客户，这20%的客户就是所谓的高端客户，在面对他们时，可以借鉴西方国家商业银行的“客户经理制”，实行一对一的服务，客户经理专门负责与客户进行联络与沟通，及时了解其需求以及需求变化，营销银行的金融产品与服务，为客户提供全方位、多渠道、个性化、方便快捷的金融服务方案，培育一批忠诚顾客群。传统意义上，我国商业银行把客户分为工商业和个人两类，即通常所说的对公服务和对私服务两大类。通过市场细分之后，工商业可分为中小工商企业、大型工商业、跨国公司等，为他们提供特定的服务项目。对个人服务方面，向大众市场提供有特色的大众化服务。例如，对大学生、新型青年，鼓励其使用网络银行或手机银行业务，减少银行的排队扎堆现象，提高银行的窗口服务效率；对高收入阶层，提供私人业务；为富有的中上阶层提供昂贵的更加个人化的服务。

3.协调好银行市场营销部门与其他部门之间的关系，做到全面营销。

我国商业银行应着手建立真正意义上的营销部门，配备专门人才，统率营销管理。并加强与其他部门的营销配合，激励各部门员工的营销积极性，共同以顾客需求与满意为营业宗旨，尽力缩短业务办理过程中在各部门的停留时间，提高流程效率，为客户提供方便快捷的服务，达到为顾客提供最佳服务和为本行创造理想利润的经营目标。

4.加大金融创新力度。

金融创新是银行为满足顾客需求提供不断变化的服务项目的源泉，随着居民货币收入的增加和消费形态的变化，对金融产品创新、营销模式创新、服务技术创新等都提出了新的要求。现代企业制度的建立使得工商业在股份制改造、筹资、信息、咨询、破产、保险等方面呼唤金融创新产品的出台；政府管理行为的市场化也对创新提出了要求，比如，公债发行，政府就正逐步摈弃过去行政推派方式，改由公债市场出售，这又得借助银行的市场创新、工具创新；此外，对外开放使得我国工商业对外贸易、投资、融资、避险保值等国际金融活动的增加，银行应提供相应的国际金融创新产品。我国的商业银行要将金融创新技术的引进、消化、改造与投入市场纳入工作核心，缩短新产品的面市时间，尽快满足市场需求。

5.加强营销人才队伍的建设，并培养员工的忠诚度。

外资银行进军中国，造成了我国商业银行人才的流失，尤其是手里有大量客户的营销人才，这就要求我国的商业银行应该想方设法改善环境，强化管理，建立有效的用人机制，留住人才。同时，应加强对人才的培训，加快培养懂国际金融、国际惯例、国际法的高级营销人才。

[参考文献]

[1]贺强，杜惠芬，李磊宁1我国商业银行业务拓展及创新趋势研究[M]1北京：科学出版社，20061

[2]张学陶1商业银行市场营销[M]1北京：中国金融出版社，20051

第8篇：银行大客户营销范文

    关键词:商业银行;客户建设;金融服务

    中图分类号:F832.2 文献标识码:A 文章编号:1006-4117(2011)10-0225-02

    随着四大国有商业银行的陆续上市、全国性股份制银行的快速发展、城商行及农商行的改制步伐加快、村镇银行的设立,我国银行业的发展势头良好,服务格局初步形成,但同时竞争也日益激烈。如何在机构林立的买方市场中、银根收紧的宏观形势下实现又好又快发展,笔者认为,客户建设是根本,在当前形势下加强客户建设尤为重要。

    一、提高思想认识,抓住客户建设这一根本不动摇

    第一,加强客户建设是提升核心竞争力的需要。客户是商业银行创造价值的基础,客户建设水平决定着商业银行的核心竞争力。为提高核心竞争力,必须牢固树立“以客户为中心”的理念,加大客户拓展培植力度,尽快做大客户总量,提升客户质量。

    第二,加强客户建设是推动经营战略转型的需要。优质客户是银行获取综合效益的主要来源。只有加快推进客户建设工程,提升优质客户的维护和价值挖潜能力,以客户结构优化带动经营结构的战略性调整,才能提高产出水平和整体创效能力。

    第三,加强客户建设是巩固行业地位的需要。客户建设直接决定着一家银行的经营水平。没有规模可观的优质客户资源搭建坚固基石,银行的发展就是无本之木、空中楼阁。为此,既要把客户建设作为一项长期的战略工程来抓,又要作为当务之急,在营销目标设计、产品研发推广、业务流程优化、配套制度保障等方面,以加速提速的理念,促使商业银行市场营销能力和客户建设水平得到有效提升。

    可见,商业银行要始终抓住客户基础建设这一根本不动摇,明确战略目标,有效推进客户建设。以发展无限为经营理念,求发展、增总量、扩规模;以结盟无边为根本要求,着力客户结构调整,实现客户的多而优;以服务无尽为行动指南,整合全行营销资源,建立上下级联动、前后动的运营机制,提高客户开发效率。

    在客户建设具体实施过程中,还要切实做到“三个把握”:一是把握层次,全面介入。要细分市场,明确目标,对区域内客户分类排队,名单管理。二是把握时序,梯次攻击。分别实施不同的营销策略,按营销进度不同实行滚动推进、梯次开发,保持项目开发的常态化运作。三是把握政策,规范操作。做到“营销热点、储备焦点、关注重点”。

    二、聚焦主流市场,着力培植优质客户群体

    客户建设要始终面向经济发展中的主要脉络、主流因子做文章,在重点行业、支柱产业、龙头企业和个人VIP客户上下功夫,在传统和新兴两个市场上拓展经济增长点和增长带。

    (一)公司客户战略重点及推进措施

    1、积极拓展新建大项目、大客户。主城区和新兴产业基地是新建优质客户的主要聚集地。在行业选择上,结合城市社会经济发展规划,积极拓展装备制造、电子信息等经营优势明显的垄断性行业;新能源及装备、节能环保与新能源汽车、半导体及集成电路、生物及新材料、软件及服务外包等新兴产业。

    2、抓紧建设优质高端公司客户群。根据营销目录,明确营销数量、批次,确定重点进攻和择机进攻型客户,不断提高主体业务市场份额。通过着眼于高价值客户群的开发和培育,形成一批客户贡献度高、银企关系融洽的高价值客户群。

    3、着力培育优质中小客户。发展中小企业金融业务是商业银行推动客户结构调整、提高信贷结构稳定性的现实选择。按照“抓大、拓中、不放小,以好为先”的原则,稳步拓展产权清晰、管理规范、信用良好、产品技术含量高、市场前景好、经营效益好、抗风险能力强的优质中小企业,有针对性地营销为大企业服务的配套型小企业、产业群集中的优质小企业、专业化经营的特色小企业、业绩优良的出口导向型小企业、品牌优势突出且现金流充沛的服务型小企业、技术领先的创新型中小企业。

    (二)个人客户战略重点及推进措施

    1、抢抓个人业务增长源头。一是完善公私联动机制,批量拓展个人业务。充分发挥工资服务的源头作用,从对公客户的高管、中层人员切入,有目的、有计划地批量开发个人中高端客户群。与机构客户联动,开展第三方存管客户的深入营销;建立机遇性项目开发及储备档案,为企业事业单位提供各种资金福利、保险资金及企业到期债券兑付、保险分红、拆迁补偿等金融服务。二是深入扩大专业市场综合营销。对城乡的专业市场逐个调查摸底,逐一制定具体的营销方案,逐户上门营销,完善服务,密切客户关系,争抢商户资金市场份额。三是大力拓展校园市场和社区市场。针对教师和学生两类资源,通过工资、代收学费、贷记卡等业务的牵引,吸引客户资源。四是积极拓展个人投资性资金。随着市场形势的变化及时引导资金流向,促成资金的体内循环。打造理财业务营销团队,积极做好理财产品的营销和后续跟踪、维护工作。

    2、强化个人客户关系管理。一是完善个人客户关系管理系统。要落实贵宾客户管理实施方案,着力优化客户结构。对一定金额以上的个人目标客户必须逐户建档、分户到人、分层管理,提高客户联系率,“一对一”营销服务与维护。同时对目标金额以下的客户要按照“淘汰一批、稳定一批、提升一批”的思路,加大客户结构调整力度。二是强化对高端客户的管理与维护。要实行严格的分层服务体系,对顶端客户由分行直接进行维护与管理,增加对顶端客户的增值服务内容,提升服务层次。加快网点转型步伐,通过功能分区、业务分流、客户分层,缓解柜面排队现象,营造良好的柜面服务环境。三是理顺贵宾卡的办卡、用卡环境。明确金卡、白金卡、钻石卡办卡条件与流程,限时办卡,保证及时将贵宾客户纳入服务与管理范围。通过优质客户系统筛选出所有符合条件的贵宾客户,实现分户到人、人户合一,特别要强调客户的贡献度与管户客户经理的业绩直接挂钩。拓宽全国性的贵宾渠道,完善具有地域特色的增值服务,在此基础上,通过组织相关人员培训、室外广告、印制宣传资料、管户经理向对应客户一对一宣传的方式进行推广,提高利用率,并把对增值服务的推广利用作为考核管户客户经理的一项指标。四是逐步制定常年性的客户激励计划。根据现有个人客户结构,主要以客户贡献和客户存款规模设定客户激励计划。有计划地组织高端客户联谊、投资理财沙龙、客户生日、纪念日的个性化问候等多种形式活动。

第9篇：银行大客户营销范文

关键词：银行柜面 CS战略 服务

中图分类号：F830.4 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）28-0062-02

现代金融机构无不把“服务是金”奉为经营的法宝，将经营的重心放在如何想客户之所想，做客户之想做，尽最大努力为客户提供近乎完美的服务上。越来越多的商业银行意识到，只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚。一时间，“微笑服务”、“规范服务”、“优质服务”、“高效服务”、“一流服务”、“最佳服务”等竞相出笼，成了各家银行树立形象、招揽客户、争夺市场的最有力武器。

优质、满意的服务是商业银行永恒的主题，顾客的支持是商业银行生存和发展的基石，而顾客的支持是以“满意”为前提的。因此在激烈的市场竞争中，商业银行迫切需要加快自身服务体系的建设和发展，而全面推行银行柜面CS战略（customersatisfaction）――顾客满意战略，提高顾客满意度，有利于推进商业银行市场化进程，培养满意和忠诚的顾客，并获得顾客的支持与回报，使商业银行在市场竞争中得到更快更好的发展。

银行CS战略是指银行的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供顾客需要的产品或服务为银行的义务和责任，以满足顾客需要，使顾客满意为银行的经营目的。然而通过对银行一线柜面的观察，为顾客服务，让顾客满意的思想并未成为一种自觉行动，个别员工在对顾客解释和沟通中缺乏耐心和技巧；有些营业场所，为顾客准备的工具不齐全，环境状况差，使顾客没有舒适感，失去对顾客的吸引力。其实CS战略理念不仅与银行传统经营理念存在着延续性、互补性、而且在文化品位和对银行发展战略的影响上则具有更高境界。如同一滴水能够映射出太阳的光辉，柜面服务质量的高低往往能够真正体现出一家银行服务的水准、档次与品位，而要将CS理念真正融入并体现在银行柜面服务中就必须认识到其战略意义。

一、商业银行引入CS战略的重要性

现在越来越多的商业银行意识到，只有令客户满意，才能导致客户重复购买金融产品服务，最终成为忠诚度高的优质客户。实施CS战略，让客户满意，是商业银行树立良好信誉的关键所在。商业银行要从客户角度出发，提供符合他们期望值的产品和服务，使客户得到最大程度的满意，这样才能在客户中形成口碑效应，才能拥有并不断壮大自己的客户群体。

实施CS战略是商业银行维护客户的法宝。对商业银行而言，有两类客户：一类是现有客户；另一类是潜在客户。市场营销实践数据证明，保持老客户比争取新客户容易得多，研究资料表明，开发一个新的客户花费将是保持一个现有客户的6倍。因此，商业银行要生存和发展，首先要保持和维护好现有存量客户，让客户满意，再去不断争取新的客户，否则，不但难以开发潜在客户，而且现有客户也会流失殆尽。

二、银行柜面实施CS战略的措施

作为服务客户的第一道窗口，银行柜面实施CS战略就是要建设优质服务体系，全面提高柜面服务水平和质量，为银行打造一个人性化、规范化、高效化的营销和交易空间，促进竞争力的提升，树立商业银行良好的企业形象和产品服务口碑。

1.改善柜面服务态度。银行各项业务的开展、各种服务的提供，都必须通过其工作人员来完成，客户对银行服务是否满意，首先取决于银行从业人员的服务质量与水平，尤其是服务态度，服务态度的好坏直接关系着银行的形象。因此，良好的服务态度对银行的生存与发展至关重要。良好的服务态度，至少应包括以下要素：一是真诚。要像对待家人、朋友那样，真诚地与客户沟通，全心全意地为客户着想，尽心尽力为客户排忧解难，真正做到“手拉手的服务，心贴心的承诺”。二是热情。即要有饱满的热情，要有全身心的投入，用真诚与激情来感染客户，吸引客户。三是温馨。要尽力营造出一种充满温情的服务氛围，使客户有一种宾至如归的享受。四是成熟、稳重，为客户营造安全感。五是有涵养。在与客户发生误会、磨擦甚至是冲突时，始终牢记客户是上帝、客户地位至高无上的准则，有理智、有涵养地控制事态，化解矛盾，主动承担责任，以顾全大局。作为一线的柜面员工，要时刻牢固树立一个观念：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。

2.实施柜面差别化服务。不同类型的顾客，对同一产品和服务有不同的期望和要求；对银行而言，必须细分客户市场，明确各种类型客户的期望和要求，根据其为银行所带来的回报，提供相应的产品或增值服务。“二八定律”昭示了银行80％的利润来自于20％的客户，这就要求银行柜面服务的策略目标要从“简单的最大化市场份额数量”转变到“以忠诚、优质的客户占有份额定义的市场份额质量”，更多地通过倾听目标细分市场客户对产品的要求，向他们提供优质服务，并依靠顾客向顾客的推荐来进行营销工作。针对一些银行柜面前来办理业务的多是取工资、取养老金、学生汇款，加大自助设备的配置，运用现代化信息技术，完善ATM、CDS等服务功能，设置电子银行体验区是最有效的应对途径。而对一些高端优质客户办理业务需要排对等候，设立VIP室无疑是最优的选择。在客户区开辟一个空间，内置沙发、茶几、饮水机、报刊杂志等物品，供高端客户在等候办理业务时使用；营业厅内专门开辟一个窗口，配置一名业务熟练、服务周到、文化素质高的综合柜员接柜，为高端客户办理存、取现金，转账、汇兑、业务咨询等业务；专门印制一些印刷精美、量身设计的理财方案，由行长或主管负责人签名、赠送给大客户，供客户选择。

针对银行存在的一些百万元级乃至千万元级的大客户，而此类客户又迫切需要保密服务的同时，通过从使用指纹考勤机中受到启发，从而产生一个设想，即银行可以利用人的指纹具有唯一性的生理特点，通过预留此类大客户的指纹来为客户办理活期、定期储蓄存、取款业务。既避免了客户担心被冒领的可能，也消除了大客户携带存款单据怕遗失和被盗的担忧。这种根据客户的潜在需求，不断推陈出新，以一种新的精神境界和经营理念的服务必将使客户对银行的忠诚度、满意度不断得到提升。

3.提供柜面精神服务。精神服务是指为了满足客户内心潜在的某些需求所提供的服务，其目的是使客户不仅得到物质的服务，更重要的是从精神上感到愉悦、满意。商业银行是否存在精神服务？银行为了保护客户的资金安全，出台了客户服务“取号机”和“一米线”的规定；为减少客户等待的时间，推出了客户免填单服务，使客户在宽松安全的环境中得到了服务。因此说银行柜面的精神服务是指银行不仅为客户提供了在办理业务时的优质服务，更重要的是为客户提供了其内心所想而没有明确要求银行所做的事情，从而使客户从精神上感到愉悦。借鉴花旗银行的服务观念：“提供给您的绝不是听候指令、因循守旧的一双手，而是一种主动进取，立新求变的态度以及一个值得为财富把握增值机会的脑袋”。银行的柜面应当适时开展前瞻性的服务――“提醒服务”。

银行柜面开展“提醒服务”，其内容包括：（1）存款逾期提醒。储户的定期存款、金融债券、国债等逾期时间较长而没有支取的，应提醒储户办理转存或支取手续，对一年以上不发生业务的小额活期账户也要提醒客户是否销户。（2）贷款逾期提醒。对客户的贷款，特别是个人消费贷款应提前通知客户做好还款准备；对透支的信用卡、贷记卡也要及时提醒还款；对有逃废银行债务企图的不良客户，应运用法律武器提醒其按时还款。（3）金融产品功能提醒。如对准备异地支款的应提醒储户凭密码支取，大额现金支取的要带上有效证件并提前预约；对信用卡用户应提醒其妥善保管好信用卡，并切勿泄露密码给他人。（4）新法规提醒。每当国家和人行、银行出台新的法律、法规和政策后，在进行宣传的同时，需要提醒客户注意其执行的期限及范围；同时介绍新规定对原业务的影响，以便消除误解。（5）道义提醒。在遇到诸如手机中奖、论文获奖、产品获奖以及家人、同学、战友遇难急需汇款时，银行员工应提醒其注意上当受骗。

4.重视客户投诉管理的价值。据专家调查统计：老客户是最有价值的客户，获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；一个不满意的老客户会把他的抱怨告诉8~12个人；每收到一封客户投诉信，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别。投诉的客户是朋友不是敌人，首先，投诉寄予了客户的“希望”，反映了客户对银行的信任和厚爱；其次，投诉促进了银行柜面服务的发展，正是客户的抱怨帮助银行找到了问题，提升了管理，改善了服务。银行柜面服务实施客户满意战略就必须认真倾听客户意见，建立分析反馈系统，对于客户投诉管理，一是要有一个平台，以增强对客户的反应敏感度和行动的迅速性。二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等。三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化。四是及时处理问题，挽回客户、恢复客户关系。五是惩处责任人，总结教训、内部整改、完善管理。因此，对于柜面客户投诉的管理，核心工作就是如何处理好客户投诉。提高客户满意度，降低客户流失率。

以客户满意为导向的CS战略是长期性、根本性的战略，是银行柜面服务获得持久性竞争优势的一个基点。因此，银行的柜面员工应时刻牢记自己的服务宗旨，树立“以客为尊”的服务理念，真心实意地为广大客户提供周到、细致、温馨的服务，以获取客户绵绵不断的回报。

参考文献：

[1]孙瑞华.市场营销的CS战略[J].赤峰学院学报,2010,(8):78-81.