客户信息管理系统精选(九篇)

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第1篇：客户信息管理系统范文

【关键词】电信行业 大客户 信息 管理 数据库

一、引言

大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里，大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。

二、大客户信息管理

大客户信息管理

在采集到的客户信息中，通常可以分为：

v 静态主数据

o 对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状态等。

o 对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表等。

o 还包括各个不同客户之间可能会存在的关系，如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。

o 同一个客户在不同的场合会有不同的身份（角色），比如一个客户可能同时也是企业的债务人或者雇员。

值得指出的是，这些所谓的静态数据也并非是一成不变的，静态只是相对的。

v业务数据：

o 对客户执行过的市场及促销活动记录；

o 合同、订单、发货及付款等交易记录；

o 建议、投诉等联系记录；

o 其它与业务交易相关的信息。

因此，要把这些数据有效地在客户管理工具来进行管理，就对客户管理工具的设计提出了很高的要求。对于上述这些现实中会存在的各种客户信息，一个设计良好的CRM系统必须能按其各种内在的真实的逻辑、并考虑到不同种类数据之间的联系，才能对它们进行有条不紊的管理。

一种比较好的做法大致如下：

（1）在首次接触到客户时为其在系统中创建一个相应类型（人、公司）的静态主数据，输入其各项相关静态数据，得到一个相应的客户号；

（2）如果此客户与其它客户之间有联系的话，为它们之间创建关系，并对关系的定义在系统中进行描述，值得一提的是，这些不同类型的关系在系统中只需要定义一次，然后在相应的地方调用即可；

（3）今后，此客户与我们发生任何业务往来或其它联系，在进行系统记录时，首先要在系统在帮助下以各种搜索条件找到此客户（客户号码），然后再针对其创建各个业务记录，这样就可以很方便地对其业务数据进行记录及以后的使用；

（4）不管什么时候，如果此客户的静态信息发生变化时，都是直接在其静态主数据中进行修改，从而可以保证了数据的一致性，同时也不会影响到与此客户相关的业务记录；

（5）在系统中创建多种不同的角色（如员工、购买方、付款方、收货方、渠道经销商……），系统中的客户都可以分配到这些角色的一个或者多个，这样就可以基于角色来对客户的业务操作权限进行授权控制。

三、大客户信息管理系统设计思路

大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。

1.组成系统的功能模块

为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：

（1）数据输入

用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。 用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。 用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。

（2）信息查询

用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。

走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。

纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。（在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。

（3）资料统计

消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。

（4）系统维护

主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。

2.实现技术

系统采用B/S结构，使用Microsoft SQL Server 2000作为后台数据库，SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性（如复制，OLAP，分析）等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQ LServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQ LServer除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。

使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。

3.系统体系结构

本系统采用典型的三层体系结构开发模式：数据层、业务层和表示层结构。

数据层是所有开发工作的起点，由一系列的表和存储过程组成，以处理所有的数据访问；业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用，同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库；表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面，是用户能看到系统的唯一部分。一方面，该层以适当的形式显示由业务层传送的数据；另一方面该层负责获得用户录入的数据，同时完成对录入数据的验证，并将录入的数据传送给业务层。

四、系统意义

具体来说，本系统有以下优点：

1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。

2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。

3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。

4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。

五、结束语

由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯，且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。

参考文献 ：

[1]精通SQL Server2000数据库管理与开发于松涛主编[M]，人民邮电出版社.

第2篇：客户信息管理系统范文

对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。

关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，

商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、绪论

1.研究背景

20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。

客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。

客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。

2.研究必要性和目的

通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。

但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也

是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。

3.国内外研究现状

欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：

研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call

Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。

研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。

研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。

对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain

Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。

侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。

目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。

4.国内外应用现状

国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。

CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。

二、CRM概述

1.CRM的定义

关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。

综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。

2.CRM的特点

企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。

客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等

客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等

客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。

客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。

三、客户关系管理与商业智能

1.数据仓库概述

1.1数据仓库的定义及功能

目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：

面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。

管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。

跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。

信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。

1.2数据仓库在CRM中的应用

CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：

1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能

CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。

1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能

基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。

1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能

企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。

1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能

企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。

1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能

Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。

数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。

2.数据挖掘技术

2.1数据挖掘的定义

数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。

2.2数据挖掘的模型

仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。

2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用

在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。

在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。

1.客户获得

对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。

2.交叉销售(Cross-Selling)

现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：

最长时间的保持这种关系

最多次数的和你的客户交易

最大数量的保证每次交易的利润

因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。

3.客户保持

现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。

数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。

四、通信企业客户关系管理系统的设计

1.系统结构

1.1CRM的体系结构

CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。

1.2CRM系统的外部集成

CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。

1.3CRM的网络结构

数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场

分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。

2.系统功能设计与实现

根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。

2.1用户权限管理模块及实现

权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。

2.2项目信息管理模块及实现

在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。

项目信息输入

根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。

项目信息跟踪

项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。

项目信息删除

2.3统计分析与决策模块及实现

统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。

统计分析

统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。

决策支持

企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。

2.4数据库以及平台支撑系统

CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。

由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。

当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，

因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。

总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。

参考文献：

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[2]孟凡强.CRM行动手册—策略、技术和实现.机械工业出版社，2003年1月

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[9]王方华，洪祺琦.关系营销.山西经济出版社，1998年

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[11]罗家德.网络网际关系营销.科学技术文献出版社，2001年

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[14][日]野口吉昭编，王玉荣译.客户关系管理实施流程.机械工业出版社，2002年

第3篇：客户信息管理系统范文

关键词： 放射科信息管理系统；日常维护；故障应对

中图分类号：TM773文献标识码：A文章编号：1671－7597（2012）0110161－01

RIS（Radiology Information System）即放射科信息管理系统是放射科的登记、分诊、影像诊断报告以及放射科的各项信息查询、统计等工作的管理系统，RIS系统与PACS系统紧密相连，构成医院数字医疗设备、影像及报告管理的解决方案。是放射科的医疗信息系统，同时是具有管理科内所有患者资料和科室日常工作的综合管理信息系统，也是高水平高效率进行科研、教学、学术交流，全面提高科室医疗水平的现代化信息平台。各种X光机、DSA、X-CT、MRI、CR、DR等先进的设备已成为放射科的常规组成部分，同时国际各种先进的放射诊疗技术也引进到中国，使得放射科成为微创无创诊断治疗相结合的综合性科室，并成为数字化医院建设快速发展的重要组成部分。这些日常医疗工作的条件与诊疗技术和水平的提高，必然要求与之配套的RIS来全面汇总信息资源、整合科室工作环节，优化工作流程。并促进数字医疗数字医院的发展和建设。放射科信息管理系统的正常运作与否对于医院的放射科而言至关重要，会在很大程度上影响到相关医生的正常工作，因此应该重视对于RIS的日常维修及故障应对。以保证医院以及病人的相关利益不会受到损失。

1 RIS系统的功能

随着现代信息管理科技的不断发展，目前越来越多的医院都开始纷纷采用RIS即放射科信息管理系统作为放射科器械管理以及相关人员、病例管理的重要系统，并且相较于传统的管理手段和方式而言放射科信息管理系统的功能更加强大和完善，能够大大提高整个医院和病人的就医效率以及资料和数据的完整性，一般而言其功能主要可以分为：一是自动登录安排病人在指定的时间、地点就诊。自动安排医生及其他工作人员在指定的时间、地点工作。帮助医生和病人以最快的解决挂号门诊的问题，大大缩短和节约了由于预约以及安排上的大量时间。二是进行病人人数统计及相关病历的获取和管理。帮助医生能够针对不同的病人合理的安排器械的使用以及对于病人的病情及大致情况能够有一个很好的了解，为后面的治疗起到铺垫作用。三是相关资源的管理：包括人力资源管理、设备管理、消耗材料管理等资源的管理。四是对于胶片及相关的文件的跟踪，管理胶片及相关文件的借出、人库等。保证资料的完整以及不会遗失和遗漏。五是医学影像诊断报告的书写：制作、审阅、打印诊断报告书。六是财务和报表管理：财务管理及各类统计报表的管理。

2 RIS系统日常维护

由前文中可以看到放射科信息管理系统的作用及功能对于医生的日常的工作以及病人的就医都起着至关重要的作用，不仅能够很好的节省了医生与患者的大量时间，同样也能让患者得到有效的治疗，而医生也可以将更多的精力放在就医看病上。因此，医院应该做好RIS系统的日常维护工作，保证其正常的运作。其日常维护工作主要包括以下几点：

2.1 各模块的检查和数据更新与校对

放射科信息管理系统主要可以分为信息管理模块、信息查询模块、图像调用模块以及信息处理模块等几个模块，这些模块都关系这整个系统能否正常运作，所以相关的操作人员应该对于每一个模块都进行每天的或者是定期的检查，查看其是否正常运作，或者是否出现了异常现象。同时对于每一个模块中的信息应该做好及时的更新以及与实际情况和实际信息的校对工作。虽然电脑出错的几率比较低，但也必须做好完备的检验工作，毕竟一旦出了错误对于医生和患者而言很可能会产生非常严重的后果。

2.2 注意计算机病毒

在如今这个时代，可以说电脑病毒已经发展到了一个非常高的层次和水平，可谓是无网不入无孔不钻，特别是对于RIS系统这样一个存储着众多关键资料和信息的系统而言更应该特别注意计算机病毒的侵入，一旦其中的数据或者是病人的信息不小心邪路了出去这不仅关系到了病人的隐私，更是对整个医院都会产生致命的打击。在过去的一些报道中，我们也会看到在美国这样一个信息科技非常发达的国家，也发生过类似的医院内部的病人的资料的泄露。因此作为医院不仅仅是要每天的病毒库的实时更新以及定期的查毒，更应该严格控制每一个与计算机接触的移动硬盘以及U盘，同时避免整个信息系统与外网的接触，一旦内网中有哪一台电脑不幸感染了病毒，应该及时切断RIS系统与其的关联，保证整个系统的安全，避免二次感染。

2.3 对硬件的定期检查和保养设备

除了对于整个系统的软件的保证之外，还应该加强对于放射科信息管理系统的硬件上的管理。比如对于那些老化的储存设备以及管理设备要进行定期的保养，而对于那些年久失修或者是即将到使用期限的储存设备则应该及时的对其中的资料进行完整的拷贝后，进行更换以保证整个信息系统的正常运作。同时也要保证整个医院内部的电源控制的安全，如果有条件的医院或者是大型的市立医院等可以购置一套应急的发电设备以应对突如其来的断电的风险，从而最大程度的保证了整个系统的正常运作以及信息的及时录入，以及系统本身的硬件安全。因为突然的断电和突然的高电压可能会使得一些储存系统的损坏，最终导致其中的数据的破坏。

2.4 严格控制使用人员的权限

对于每一位使用这套系统的相关操作人员都应该进行合理的权限的限制，每个人都只能进入相应的模块或者是系统中进行查看相应的资料，这样可以避免数据不会出现大面积的泄露和中毒。同时对于一些重要的数据可以进行加密，最大程度上限制和保证了系统内数据的安全。

2.5 定期的拷贝工作

对系统内部的数据的拷贝也是非常重要的，可以保证一旦系统的软件或者是硬件出现了意外可以第一时间恢复其内部的资料保证医院内的相关工作的正常运行。拷贝可以是一周进行两次也可以是一周一次，具体频率视不同的医院的数据的密集程度而言。拷贝工作最好是使用一套自动拷贝的系统进行，每天只需安排相关人员进行定期的开启进行拷贝，相关操作人员只能够看到拷贝是否完成，而无法看到其中的内容。拷贝的内容可以由相关的领导或者是负责人进行定期的查看是否资料和数据全部拷贝完整了。

2.6 严格控制机房温湿度

由于整个放射科信息管理系统中集成电路多， 机械结构复杂精密， 对环境温湿度要求很高。每天规定时间检查机房和电子柜室温湿度应该是放射科的日常工作， 并要做好记录， 以便对设备使用环境进行监控。以防止期出现由于温度过高或者过低而发生故障或者是停止工作等意外情况。

3 RIS系统的故障应对

任何一个系统都会出现故障，而对于RIS这样一套存储着众多重要数据的系统而言，一套好的故障的应对机制的建设对于医院而言是必不可少的，笔者主要将整个故障的应对原则归纳为以下几点：

3.1 告知相关负责人及维修人员

即使有了很好的日常维护工作，也无法保证整个系统不会出现任何意外或者是故障。当放射科信息管理系统一旦出现了意外，首先应该告知医院的相关负责人员，同时由他们来指派维修人员进行细致的检查以及维修工作。同时，在进行维修时应该对其进行实时的监管和监督，以避免相关的维修人员利用检查维修之便将其中的资料窃取而让医院和患者蒙受损失。此外，对于每一位维修人员都应该对其进行相关的业务培训以及考核，告知其应尽的义务和相关的责任，保证整个系统能够在最短的时间内被维修完毕，继续投入正常的运作当中。

3.2 立即使用已拷贝的信息

因为有些时候维修可能会需要一些时间，所以在整个系统进行维修的过程中，应该由相关负责人授权立即使用已拷贝的信息进行日常工作，保证不会因为原来数据的丢失而造成的无法正常工作。当然在进行授权的同时也应该要保证在使用拷贝的内容时，数据和资料不会经由他人被泄露出去。

3.3 数据的及时更新

在使用备份的数据的同时，也应该要注意对于数据的及时更新以便在原系统恢复正常运作后能够将数据重新再录入进去。此外，由于拷贝的信息由于是定期的拷贝，因此无法及时更新而导致其与原系统内的信息有一些出入和缺失，而对于这部分数据也应该进行及时的更新，以保证整个数据资料的完整性和连贯性。

4 结束语

放射科信息管理系统作为目前比较先进的管理系统，其功能强大，相较于过去的传统的管理手段和方式优越性也非常的明显，但是同时其缺点也非常的明显。由于所有的数据和资料都依靠这样一套系统进行管理和处理，一旦出现了意外后果不堪设想。因此医院应该要不断加强对于整个系统的完善以及日常的维护，同时制定好一套完备的具有可操作性的故障应对措施，来保证整个医院日常的正常运作以及病人的隐私不会被泄露出去，而被人所利用造成一定的经济和精神上的损失。

参考文献：

第4篇：客户信息管理系统范文

关键词：电子政务 行政许可 网上审批

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）05（c）-0182-03

1 背景

2004年7月1日正式实施的《中华人民共和国行政许可法》是国家行政机关管理工作的一场自我革命，行政许可法第三十三条：“行政机关应当建立和完善有关制度，推行电子政务，在行政机关的网站上公布行政许可事项，方便申请人采取数据电文等方式提出行政许可申请；应当与其他行政机关共享有关行政许可信息，提高办事效率。”政府进行网上行政审批系统已经成为电子政务的核心内容之一。电子政务行政审批系统是一个采用基于网络运行的，面向政府的对外公共服务和对内跨部门协作的行政审批事务处理，实现对行政审批业务的有效执行、监督和管理的电子政务应用系统。

2 建设目标

陕西省环境保护厅坚持以科学发展观为统领，全面贯彻实施《中华人民共和国政府信息公开条例》和《中华人民共和国行政许可法》，以服务社会公众、提高政府办事效率、建立公开、公正、透明的办事环境，提高政府公共服务能力为目标，以国家电子政务建设指南为标准，建设一站式行政服务审批系统。陕西省环境保护厅行政许可信息管理系统的应用将进一步强化群众知情权、参与权、监督权，深化‘一站式、一体化’的服务模式，增强服务实效，提高办事效率，方便服务对象办事；将实现行政许可网络化、公开化、透明化；实现网上信息、审批、查询、评议，并具备实时监察、预警纠错、绩效评估、信息服务等功能，不断提高环境管理信息化水平。

3 建设内容

根据工作需要和环保部对网站建设的要求，组织开发了陕西省环境保护厅行政许可信息管理系统。该系统的应用提高了行政效率、方便了企业、规范了行政行为、改进了管理方式，能够实现行政许可网上办理、申报、公示。该系统采用模块化设计，分为办事指南、在线申报、公示查询、职能处室办理部分。只要企业登陆注册，就可以依据注册用户名及密码实现行政许可事项相关资料的网上提交，设在省环保综合大楼的窗口办理人员可实时收到申报的资料，并通过网络将申报材料及时转交各相关处室进行预受理，所报材料无误后即可进行许可事项办理，办理完成后可由系统及时在网站进行公示。

该系统的应用实现了陕西省建设项目环境影响评价审批；陕西省建设项目竣工环境保护验收；陕西省危险废物经营许可证审批；陕西省固体废物转移审批；陕西省辐射安全许可证审批；陕西省放射性同位素转让审批；陕西省放射性同位素野外示踪试验审批；陕西省水污染物排放审批等8项环境行政许项目的预受理。

4 系统的开发和技术的实现

“陕西省环境保护厅行政许可信息管理系统”项目开发平台采用微软公司的.Net平台；服务器端操作系统采用.Net服务器中的Windows Server 2008；系统的数据库采用微软公司的SQL Server 2008；系统基于.Net框架，采用、等技术进行开发；系统的设计采用数据访问层、业务逻辑层和用户表示层三层体系结构；使用纯B/S Web技术应用模式，运行于局域网和互联网环境；系统采用模块化设计方式，分为办事指南、在线申报和公示查询、职能处室四个部分。系统通过Web Services实现开放的数据接口，系统中可以公开的数据，可由第三方通过网络方便的获取，降低数据共享的成本。通过对W3C的HTTP标准的严格支持，与详尽的测试，实现系统的跨浏览器支持，支持目前主流的三大浏览器（IE，Firefox，Chrome），在Windows和Linux/Unix上均可正常访问。

5 系统应用情况

5.1 系统整体应用

“陕西省环境保护厅行政许可信息管理系统”充分体现一体化服务。一是将所有行政许可事项的在线申报融合在一起，建立统一的申报系统；二是将所有行政许可事项及其办事指南、表格下载、在线申报、状态查询、结果反馈等功能以一张表单的形式直观地提供给用户，并提供申报操作的流程演示（场景导航），同时，在信息公开的行政许可事项中也设置了在线申报的链接，使用户可以根据各自使用的习惯，从多点（处）方便地进入申报系统；三是所有事项申报的操作过程均采用场景化导航的模式，并配文字提示；四是将环保部要求统一使用的网上申报系统与我厅的申报系统有机结合，如：辐射安全许可证审批、放射性同位素转让环保部要求使用全国核技术利用辐射安全申报系统申报；五是简化了用户申报时注册需要填写的内容，对注册和申报中更多字段的录入提供了输入信息的校验和选择功能，提高录入效率，降低出错几率；六是状态查询和结果反馈提供了多种条件选择，并增加了可供查询的信息；事项的申请单位和个人可以直接查询，也可以输入注册的用户名和密码查询，公众可以直接查询。

5.2 系统业务功能应用

通过“陕西省环境保护厅行政许可信息管理系统”企业和社会公众可登陆网站，了解行政许可项目的申报资料、办理时限等信息。通过审批系统，申请的资料将由审批系统传至承办处室，审核是否给予受理，审批的状态和结果同步地反馈到审批门户网站，供申请者浏览查询。系统将实现效能监察。对每项行政许可事项的分步办理过程实施即时的全程监控，对临近办结时限的事项，自动发出督办提示；对超期办结事项，发出督办函等。系统专设有公示管理，政策法规管理、报表输出等功能提供业务处室使用。

5.3 系统管理功能应用

（1）灵活、安全的权限控制与角色认证系统功能

系统采用基于角色的权限控制系统。系统中根据实际情况预置一定的角色，每个角色被赋予了相应的权限。用户与角色相关联，一个角色可以有多个用户。用户自动继承角色的权限。用户的权限在角色的权限的基础上，可进一步进行修改，增加或删除某种权限，具有极大的灵活性。系统的权限控制与分配由系统管理员进行管理。

系统的权限系统定义有标准接口，若其它系统需要与本系统整合，实现本系统提供的接口，即可登录进入本系统并按相应的权限使用。

（2）完善的日志功能

系统可以将用户在系统的所有对数据有影响的操作记录到日志中。日志的记录可以细化到单个用户。例如企业用户的注册、登录、提交、编辑等操作，以及管理员在系统中的审核、审批等操作，均可记录到日志系统，以备查阅。

（3）企业提交数据的自动校验功能

根据陕西省环境保护厅提供的企业提交数据的规范，利用人工智能技术，建立自动校验模型，在企业提交数据时，对数据进行实时校验，并在校验出数据错误时，实时给企业返回错误内容，要求企业重新填写，减少人的干预，提高企业数据提交与发展中心处理数据的效率。

（4）数据查询与统计（模糊查询、搜索）功能

系统采用多种成熟的查询与全文搜索技术，定制内容详细、功能强大的查询与统计模块，可以根据用户需要，通过系统中已有的申报项目的各个特性的关键字、甚至是申请描述文档中的任意文本，对系统中所有的申请进行查询，并提供多种使用的统计功能，供用户使用。通过该功能，可以对系统中已有的申报项目实现快速定位与分析，降低用户对申报项目分析与统计的成本。

6 结语

政府与企业和公众沟通，提供服务的最主要途径就是通过互联网，没有外部信息平台，就没有电子服务，或者说整合的高效服务。

“陕西省环境保护厅行政许可信息管理系统”的建设应用基于电子政务“从满足公众需求出发，建立更好的服务体系，使得政府更能贴近社会、贴近群众”的思路，利用信息和网络技术构建好“一站式”行政许可系统进行网上申报审批，实现了政务公开、缩减了报批时间、简化了审批手续、提高了工作效率并规范了各项审批程序。行政许可信息管理系统的实现，对于建立完善的行政办公信息管理系统，降低成本，增加政府工作透明化，提高政府事项管理水平等方面起到非常积极的作用。同时也具有深远的社会意义和经济意义，具体体现在：推进政府的信息化；有利于提高审批事项管理水平；提高政府办公的透明度；有利于推进依法行政；有利于全面贯彻实施《行政许可法》；有利于提高行政许可效率；有利于规范行政许可行为。

参考文献

第5篇：客户信息管理系统范文

[关键词]通信运营商；客户；满意度；项目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02

通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。

1 客户满意度管理概况

对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。

2 项目化管理体系构建的必要性

对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。

2.1 项目化管理的概念

通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。

2.2 客户满意度亟待提升

通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。

3 客户服务满意度的项目化管理提升策略

通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。

3.1 构建项目化管理体系

通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。

3.2 推广管理模式

通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。

4 结 语

通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。

主要参考文献

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第6篇：客户信息管理系统范文

关键词：电力营销信息管理系统；功能分析；开发内容

一、电力营销信息管理系统概述

随着用电家庭、企业和单位等用户的越来越多和普及，电力营销信息管理系统已成为电网发展的不可缺少的必备工具。电力营销信息管理是指电子信息技术在电力营销中的应用，是电力工业在信息技术的驱动下由传统工业向高度集约化、高度知识化、高度技术化工业转变的过程。电力营销管理的核心是电力工业信息系统（MIS）的建设，主要内容是各级电力企业信息化的实现。电力营销信息管理是整个电力公司管理的核心，为实现国家电网公司建设控股型、经营型、集约化、现代化的战略目标，要加快推进电力营销管理现代化进程，科学构建电力公司现代化的营销管理新体制，为公司的经营决策提供及时准确的信息支持。

二、电力营销信息管理系统的主要设计思想和原则

1.便于集中管理

电力营销管理系统要求具备快速的数据传输通道，使公司的营销信息网络可以延伸到各农村供电所，以便于公司本部和农村供电所的数据、业务集中存放，统一管理，真正实现城乡营

销管理一体化、现代化。

2.系统功能要完善

电力营销管理必须能实现用电业务的无笔化，闭环和透明用电业务网上流程，完善和健全营销系统的各项功能，必须能保证系统网络安全、稳定和操作方便，要能确实提高营销服务

的效率。

3.可靠性要高，要便于维护

电力营销管理系统所选的设备尽量采用免维护或科技含量较高、稳定性较好的设备，以减少维护量，网络的信道最好是一主一备并列运行，充分保证系统的运行稳定。

4.适当超前

电力营销信息管理系统应能适合当前业务的需求，同时又要考虑未来业务发展需求，要做到适度超前。

5.灵活的虚拟网

由于各公司系统有多种应用系统，所以电力营销信息管理系统的设计应能在全网范围内实现虚拟网的划分，并且虚拟网的划分应能基于多种方法以便灵活配置，这样，才能很好地保

证网络系统及电力营销系统的安全性、数据可靠性等。

三、电力营销信息系统所要开发的主要工作内容

电力营销信息管理系统开发工作的内容一般认为应包括5个大的方面，它们分别称为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统的运行与评价。

1.系统规划

电力营销信息管理系统的系统规划是企业战略规划的组成部分，是关于电力营销信息管理系统的长远发展规划。系统规划工作一般包括如下几方面。

（1）确定电力营销信息管理系统的目标及总体功能结构。其中，电力营销管理系统的目标决定了电力营销管理信息系统的关键功能及关键信息需求。电力营销信息管理系统的总体功能结构给出了系统的总体功能划分，即系统的子系统组成。

（2）了解新形势的需要。彻底改革和调整现有营销机构体制。近一步转变思想观念，真正建立起有利于市场开发，有利于优质服务的新的电力营销体系。

（3）从整体上研究企业管理(或业务)流程的现状及存在的问题，以便在电力营销管理信息系统的整个开发过程中解决这些问题，使营销系统的自动化水平与新形势下营销工作的需

要相适应。

2.系统分析

电力营销信息管理系统系统分析的任务是在对现有信息系统进行详细调研的基础上，通过各种可能的方式充分描述现有系统的业务流程及所需处理的数据，并分析这些处理过程及数

据结构的逻辑合理性，最后给出新系统的逻辑方案。新系统逻辑方案主要描述目标系统的功能结构，如新系统的子系统及进一步的功能分解，这其中也包括新系统中的管理模型，即具体管理业务中采用的管理模型和处理方法。系统分析的本质是通过分析现有系统业务和数据处理要求而达到可以通过二次维护手段最佳地实现企业服务资源的配置，服务功能模块的随机重构，业务流程的随机重组。并可向其他系统提供友好的接口方案、灵活的接口方式，连接已有的业务系统，支持未来建设的业务系统。

3.系统设计

系统设计的任务是依据系统分析工作得到的系统功能和信息需求设计新系统的处理流程及相关数据类，确定新系统的应用软件结构。系统设计应采用模块化设计、流程化管理，以适应不同岗位任务的调整和工作的闭环管理。每个功能模块具有独立完成某项业务的功能，各功能子模块间可以相互调用，以备系统功能的扩展和升级。系统设计应有详细出错提示能力和较强的纠错能力，自动建立系统运行日志，如出现问题便自动跟踪。

4.系统实施

系统实施的主要任务包括硬件设备的招标、购置、调试、安装，依据系统设计的要求完成每一应用模块的程序设计、组装调试、系统测试、系统切换等工作。并且建立系统总体框架

时必须打破以前的思维模式，顺应市场经济的发展和电力体制改革的发展趋势。

5.系统运行与评价

系统运行与评价的主要工作包括新系统运行后的系统运行维护、运行管理和对新系统从目标、功能、性能及经济效益方面的评价。

电力营销信息管理系统就是利用国内外先进技术装备和管理经验，以现代化管理理念为基础，通过原创性的理念和产品开发为客户提供全方位,多元化的服务，提高电力集团的市场竞争力，树立良好的企业形象，实现业务电子化，对业务全过程进行全面、有效的质量控制和管理，能实时查询信息，对重点客户电力消费加强监控，及时、准确掌握所属区域的电力消费市场状况和企业电力总体情况，为制定电力企业策略提供科学依据。为此可按一定的策略进行操作。

四电力营销信息管理系统应用举例

数据库管理系统是电力营销信息管理系统中最重要的组成部分，电力营销信息管理系统的应用也主要体现在数据库管理系统的应用上。我认为要想构建一个成功的营销信息管理系统，首先就得选择一种适合客户业务需要的数据库管理系统作为营销信息管理系统开发的基础。因此，我们可以这么说电力营销信息管理系统的应用，就是在全面了解数据库特性，综合考虑电力营销信息管理系统建设的总体目标及性能要求的基础上，来进行的数据库管理系统的选择。

CIS数据库是电力营销信息管理系统的基础，也是电力营销部门最常用的系统之一。其主要用于一般的业务管理与业务处理，可以分为以下几个模块：(1)电―银联网收费系统，用于银行缴费的管理；(2)电能管理模块，用于管理电量电费和电能效率的计算，也包括电能表的校验、检查和维修；(3)工作流程管理模块，主要用于处理用户用电业务的扩建或变

更；(4)现场管理与服务模块，通过现场对用电量、用电负荷等数据进行采集，然后通过一定的途径汇总到相应的信息管理部门，做出电流曲线来判定电压合格率及最高电压值是否和

CIS系统中的数据对应一致

CRM系统是建立在信息基础上的高级应用模块，它为重要客户和具有特殊要求的客户提供专用信息。根据电力客户的用电数量或用电性质一般可以分为几个不同方面的电力客户，CRW系统就针对这些用户实行分类管理，使管理效率最合理化效益最大化。例如系统在必要时会建立以母公司或主管局为线索的纵向联系图，并根据对客户的投诉意见和材料实行分类记录。把定时获得的电价等调研信息及时处理，并根据大客户的不同需要，及时提出较为妥善的个性化服务信息。通过改变或改善营销策略及时处理客户的提议，来提高客户的满意程度。

DSM系统是电力营销信息管理的另一个高级应用模块。它可以对客户最近一段时期内或某一历史时期内的信息作综合分析：在供电比较充足时，提出相应的多种扩展市场需求的方案；在电力供应较为紧缺时，提出几种相应的调节方案，并对这些方案进行各方面的比较，以供领导参考。它还可以对市场调查的结果进行分析，通过市场中煤、油等能源的价格预测出电力市场的未来需求，甚至帮助和社会来推广节能用电的方案和现行方案的统计。当然任何管理系统和软件都不是万能的，它们都是在使用中不断更新，不断弥补自身不足和缺陷，例如系统操作的灵活方便性和系统安全和系统，只有通过信息管理人员和系统开发人员的不断努力，才能更有利营销信息管理系统适应快速变化的市场需求，而且降低电力部门的信息管理成本。

五、结束语

电力营销信息管理系统，不但关系到电网公司、供电单位的主业经济收入，同时通过反映电力市场的情况导引电力市场的发展，是做好电网规划的基础，其所有信息包括当前信息

与历史信息都是供电单位的宝贵财富。电力营销信息管理系统正是以网络技术、通信技术和数据库技术为基础，对电力营销业务管理实现信息采集、处理、储存、传递和分析，对电力营销经营管理的全过程实行计算机和网络的管理监控，向电力客户提供一定的服务，建立起电力公司对市场真实、准确、及时的反应和预测机制，为电力营销提供科学、可靠的依据

参考文献：

[1]闫刘生.电力营销基本业务与技能[M].北京:中国电力出版社,2002.

第7篇：客户信息管理系统范文

关键词：自来水企业；信息管理系统；开发；应用研究

为了应对自来水消费市场的需求变化，提高自来水企业管理水平与服务质量，自来水企业必须开发具有收集与处理信息功能的信息管理系统。技术的日益进步及市场的发展，要求提高企业内部管理信息系统的水平与能力，在综合考虑消费者的消费需求及企业内部职工操作技能的基础上，扩展自来水信息管理系统的功能，采取一切可靠措施加强信息管理系统的开发与应用。

一、自来水企业信息管理系统开发的基本原则

自来水企业信息管理系统的开发需要遵循以下基本原则。其一，要遵循可靠性或者稳定性原则，即自来水企业所开发的信息管理系统能够如实反映并记录相关客观信息，杜绝或者有效规避信息数据的泄露、丢失等现象的发生，切实维护企业自身及广大自来水消费者的信息安全。其二，要遵循可扩展性或者延伸性原则，即自来水企业所开发的信息管理系统能够满足不断变化的未来自来水消费市场的需求，实现系统功能的扩展与延伸并能够满足由于消费者数量的不断增加而带来的数据容量的扩充需求。其三，要遵守开放性或者说兼容性原则，即自来水企业所开发的信息管理系统要能与其他管理系统并存，能够通过相关技术的处理实现信息数据的互换。

二、自来水企业信息管理系统开发的主要内容

从理论方面来说，自来水企业信息管理系统的开发应该以能够全面反映企业经营模式的一体化，即生产、经营和销售以及一系列售后服务等内容为前提，并且能够实现企业的这些所有反映内容的信息共享，达到企业内部信息同步运用的目的。从这一方面我们不难看出，自来水信息管理系统实际上应该是一个综合性处理平台，其综合性体现在既能够实现企业内部员工提供服务的各种便利性操作上，又能满足企业外市场中消费者消费的各种便利性操作。下面从这两方面分别进行详细论述。

1.企业内部职工操作平台的设计内容

自来水企业职工信息处理平台内容的设计主要是针对职工的工作需求而设置的操作平台，具体设计内容分为以下五部分。其一，财务管理操作平台，顾名思义，此平台的设计主要针对自来水企业财务部门职工处理财务数据工作而展开的，目前主要是由用友、新中大等软件技术供应商提供服务。其二，生产职工操作平台，这一操作平台主要适用于承担生产自来水职责的部门员工。主要开发内容包括生产调度系数、制水自控系数等专门控制自来水生产过程的操作平台；根据自来水企业营业部门的根本职责设计出包括报表管理、票据管理、收费管理、抄表管理、档案管理、账务管理及系统管理等在内的营业管理系统；还包括自来水辅助调度系统、科学调度系统或者输配送管理系统等确保自来水运输活动的有序、科学展开；还需要设计出能够检测供水管网有无漏水并能在日后帮助维修供水管网，提供决策信息的供水管网地理信息系统。其三，数据共享平台，设计这一平台的主要目的就是用于自来水企业向外信息，如自来水企业向合作单位发送消费者消费发票、消费水费的相关信息数据、以及消费者的住址的等相关信息。其四，党群、人事系统，这一平台的设计主要是为了管理离退休职工、党员干部职工及职工工资发放事宜等。其五，OA办公系统，即办公自动化子系统，这一平台主要涉及实时通讯、文件的传输，包括异地办公、存储个人资料及召开办公会议等，设计这一平台的主要目的就是降低自来水企业的管理成本，提高管理效率。

2.企业外部客户操作平台的设计内容

这一操作平台的设计主要是为了方便消费者查询自来水的基本消费情况。企业通过与付费通、银联等的合作实现消费者支付水费的便利性。除此之外，消费者还能够通过客户操作平台查询用水量等情况，向自来水企业提出相关改进建议或者意见，具体包括留言服务、在线沟通服务、邮件服务及语言服务等各类相关内容。这一平台的设计实现了双方的顺利沟通，切实提高了客户的服务满意度，也提高了自来水企业的服务质量。

三、自来水企业信息管理系统的开发与应用措施

1.统筹兼顾，合理规划，设计科学的系统管理内容

首先，要根据自来水消费市场的消费动向、趋势及需求进行综合分析与评估，强化当前的消费需求分析，在初步预测未来自来水消费市场的需求动态及趋势的基础上设计信息管理系统框架，保证信息管理系统的可延伸性、扩展性与灵活性。在确保技术可行、较为成熟的基础上，尽量选用最先进可靠的技术，以及使用范围较广、适用性较强的计算机语言设计开发信息管理系统，切实保障信息管理系统的广泛适用性。其次，要按照自来水企业的职工的基本情况及日常管理需求，设计出操作性与直观性较强且能够满足日常管理的信息管理系统，切实保障系统的实用性及可操作性。

2.加强宣传与培训，推进信息管理系统的应用

企业自来水信息管理系统的推广与应用需要先在企业内部加大宣传力度，要积极表彰并宣传那些应用信息管理系统成效良好的个人和单位，同时要强调运用信息管理系统的重要性及便利性，充分发挥领导带头作用，为企业信息管理系统营造良好的运用氛围；积极在自来水企业内部展开培训，安排开发信息系统的部门在充分了解、掌握信息管理系统功能的前提下，组织有针对性、目的性的知识讲座，采取及时解疑答问的方法有效帮助企业内部员工提高对自来水信息管理系统的了解、运用及管理能力，为信息管理系统的广泛运用提供可靠的技术条件；加大对外宣传力度，让自来水消费者了解这一信息管理系统的优势，进而为客户提供较为便利的服务，向自来水消费者广泛推荐这种信息管理系统让客户掌握如何更好地操作信息管理系统并通过信息管理系统随时掌握自己的自来水消费情况，学会使用网络进行自来水消费付账，切实提高自来水的服务自动化、便利化水平。

3.加大企业人力、物力、财力的投入，切实保障自来水企业信息管理系统的开发与运行

自来水企业信息管理系统要想顺利开发并得到广泛运用，必须要以足够的投入为前提。首先，要加大资金投入，自来水企业要通过对专门资金的预算等制度，切实保障信息管理系统开发与运行的资金需求；其次，要加大人力资源的投入力度，积极引入计算机相关专业的专门性技术人才，不断壮大信息管理系统的管理人才队伍，为信息系统的不断完善提供强有力的人才支撑；最后，要在自来水企业内部设置专门的自来水管理机构负责协调处理信息管理系统在开发运行中出现的一些技术方面或者管理方面的难题，同时还需要协助处理在信息管理系统成功开发运用后出现的一些后期运行维护问题，为信息管理系统的有效运行保驾护航。

本文论述了自来水企业信息管理系统的基本开发原则，要遵循可靠性、稳定性、可扩展性、延伸性原则及开放性或者说兼容性原则，在此基础上从客户与自来水企业职工两方面分别探讨了自来水企业信息管理系统的主要开发内容，研究了自来水企业信息管理系统的开发与应用措施，希望能给予相关人士一些参考性意见或建议。

参考文献：

[1]郑丽华.自来水信息管理系统建设的探索[J].科技致富向导，2011（30）.

第8篇：客户信息管理系统范文

关键词：图书营销；信息管理；设计；措施

中图分类号：S611文献标识码： A

1、图书营销信息管理系统的设计原则

1.1、可行以及适应性

图书营销信息管理系统将保证技术上以及经济上的可行性和可能性，并具有对于今后图书企业相关业务流程变革的适应性。

1.2、实用以及经济性

图书营销信息管理系统建设始终坚持面向应用，注重实效的原则，坚持相关系统的经济实用原则，尽可能地做到边建设、边收效的发展道路。

1.3、先进以及成熟性

图书营销信息管理系统设计采用先进的设计理念以及技术。其不但能反映当今的图书营销的先进水平，而且具有一定的发展潜力，其能有效地保证在图书营销在未来若干年内占主导地位。

1.4、开放以及标准性

为了满足图书营销信息管理系统所选用的技术和=以及设备的协同运行能力，必须追求图书营销信息管理系统的开放性。即是所采用的标准规范是相关图书厂商中立或者说是与土石厂商都无关的。总的来说，就是实际的工作中遵循统一的图书营销国际标准的前提下，允许用不同图书厂商的产品来相互替换。

1.5、可靠以及稳定性

在考虑到相关技术先进以及开放性的同时，图书营销信息管理系统还从系统结构以及技术措施、系统管理、维修能力等方面着手，有效地确保了图书营销管理系统运行的可靠以及稳定性。

1.6、安全以及保密性

在图书营销信息管理系统设计中，既考虑信息资源的充分共享，更要注意相关信息的保护，因此，图书营销信息管理系统应分别针对不同的网络通讯环境，采取相关的安全机制等开展工作。

2、图书营销信息管理系统结构设计

2.1、图书营销信息管理系统中的订书模块，其主要包括：锁定书目、上报报订等等。具体的征订管理功能图以及征订管理功能图如下所示。

图1征订管理功能图

图2征订管理任务活动图

在图书营销信息管理系统的锁定书目是为了提高订书的效率，在每一张的订单表中都包含了不同类型很多的图书代码，其各自代表一种图书。在图书营销信息管理系统中，还有一次订主要是对己选图书代码录入对应的订购数量。对于校验订是对相关图书一次订的具体校验过程，在这阶段主要是对相关订购信息的校验，通常一般情况下，在图书营销信息管理系统中都需要对相关的订购信息进行一次校验，一次有效地保证相关数据的准确性。具体的图书营销信息管理系统中完成以上工作后再上报省店，这是最主要的环节，主要由于省店要根据相关的参数指标做出判断，决定允许或者是拒绝这次的图书订购，如果同意就表示这次订书成功，否则就需要到市店做相应的处理。具体的征订过程任务状态图如下所示。

图3征订过程任务状态图

2.2、图书营销信息管理系统中的仓库模块，其主要包括有：图书的到货入库以及图书的退货处理、图书调剂等环节。具体的仓库管理功能图如下所示：

图4仓库管理功能图

图书营销信息管理系统中，在图书到货入库之后，是将储运部门根据图书的订数信息发给相关市店的图书，等到了图书市店的储运部门，在这里将对相关的图书进行入库处理。图书营销信息管理系统中的入库就是在库存表里图书的相关数量，注意其应该和上报给省店的图书订购量保持一致，如果在此过程中对于图书的数量以及种类存在不一致，图书营销信息管理系统都不允许入库。需还要注意的是，在图书货入库的时候，相关图书的到货信息是有系统查询得到的，原则上是不能运用手工录入的。在图书营销信息管理系统中，对于到货确认，其主要是将临时入库的相关数据进行确定入库，也就是一个确认过程，原则上是不允许手工修改数据，也就是说，此次工作是对临时入库的相关数据的一次校验。

在图书营销信息管理系统中对于客户的退货，其主要是市店向省店做退书处理，其实就是在实际的工作中对图书库的存数作出相应的修改。将相关市店多余的图书退回到省店，在这个实际的工作中，对于省店的图书库存数要注意对其作出及时准确的修改。而在图书营销信息管理系统中对于图书调剂是在省店已经没有库存不能再发货的情况下，相关的市店必须有一方能提供具体的图书数量，这种情况下，其他的市店可以利用自己的图书备货来及时地满足需要的市店的请求，这个过程就是图书营销信息管理系统中的调剂过程。其主要包括有：图书信息的、图书的调剂出库、图书信息的需求以及图书的调剂入库等四个模式。

2.3、图书营销信息管理系统中的发运模块，其主要包括的是：分书、分书作废以及发货、发货作废、确认收货等。具体的发运管理功能图如下所示：

图5发运管理功能图

在图书营销信息管理系统中的分书，是图书发运管理中最为重要的一部分，将图书入库后根据相关图书的订单要求，对其进行分书管理，其可根据相关客户以及图书的选择模式，如果在工作中选择客户来分，通常是这些客户需求量比较大，对其进行优先考虑。而在实际的工作中一旦发现分书的数量或者其他的相关信息出现问题，就需要在工作中做分书作废的处理工作，也就相当于图书只是入库，没有做其他处理，相关工作人员可以重新做分书处理。在图书营销信息管理系统中的发货，就是对已经分好书的数据进行打包发货，对于发货数量是不能修改的。而在图书营销信息管理系统中的发货作废，其是对发货数据的删除处理工作的完成。在图书营销信息管理系统中的收货确认是门市收到了图书，其会给市店一个回应方式，这可能是电话通知或者是收据凭证，当市店相关人员收到回应后，就需要在这个业务的页面上写入确认，这也是在图书营销信息管理系统中分发模块的最终结果。

2.4、在图书营销信息管理系统中的结算模块，其主要包含了发货结算、结算作废、结算清单的签收以及付款数据的确认等。具体的结算管理功能图如下所示：

图6结算管理功能图

图书营销信息管理系统中的发货结算是在完成了发货签收后，相关的市店根据发货信息进行结算工作，发货结算的相关数据是根据发货信息来进行确定的。如果在具体的工作中，相关的工作人员做完发货结算时发现相关数据存在问题，就要进行结算的作废处理工作，也就是在工作中将具体的结算数据做无效处理。如果相关发货的结算数据无误后，即可以做结算签收工作。

总言之，新的营销信息系统不但要完善营销领域的进、销、储、运、存、调、退、和应收应付等整个经营业务的自动化和最优化，并将今后的发展方向从管理的信息化向信息化管理迈进。因此，在以后的图书营销信息系统的建设发展中，一定要不断完善事物管理系统，大力开发和完善客户关系管理系统以及数据分析决策系统，与此同时，在实际的共找工作充分考虑信息系统开放性的特点，以此为全国性连锁图书经营网络信息化的建设发展打下良好的基础。

参考文献

[1]周宗强.图书信息管理系统的设计与实现[D].吉林大学,2014.

[2]胡奇.网上图书管理系统的设计与实现[J].网友世界,2014,11:69.

[3]邢岩.图书营销信息管理系统的设计与实现[D].山东大学,2013.

第9篇：客户信息管理系统范文

介绍企业信息管理系统的特点，并对比分析了C/S结构和B/S结构特点，提出采用B/S架构搭建企业信息管理平台更合理。

关键字：B/S；C/S；信息管理系统

Abstract:

This paper analyses the characteristics of enterprise information management system, and a comparative analysis of C/S and B/S structure characteristic, put forward to use B/S architecture for enterprise information management platform is more reasonable.

Keywords:B/S;C/S;MIS

1企业信息管理系统特征

1.1以数据库和数据处理技术为基础

信息管理系统主要采用现代化的数据存储理念，对数据进行优化整合，方便各个部门访问所需要的数据。准备和提供同一格式的信息，使各种统计工作简化，从而使信息成本最低。

1.2提高企业管理的工作效率

计算机进行数据的处理，其速度是人工方式的数量级倍数，将使企业管理信息的提供更加的及时。企业单位内部网络的建立，使部门之间的工作衔接更紧密、数据交换更快捷，加快了业务速度。

1.3促进企业管理工作规范化

企业中很多数据管理带有很大的随意性，数据采集的时间格式、计算方式的差异性，容易引起错误。在信息化工作中会对数据的来源、格式提出一系列规范化的要求，计算机系统为数据处理提供明确的尺度，使之标准化、规范化。

1.4企业信息管理系统部署环境的复杂性

企业软硬件环境决定了企业信息管理系统的服务器资源可能需要部署要求不同的城市或区域，客户端的操作系统差异性，这就要求企业信息系统具有跨区域性和跨平台性，支持广域网信息管理，平台异构行及应具有信息安全访问等能力。

1.5企业信息管理系统可维护性

企业信息管理系统是一个庞大的信息系统，企业必须对信息系统的总体开发、维护、升级和硬件成本的考虑，这就要求企业信息管理系统具有很好的扩展性和易维护性。

2CS架构

C/S结构，客户机和服务器结构，利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到Client端和Server端来实现，降低了系统的通讯开销。

在C/S结构中，所有客户机与数据库服务器相连，服务器负责数据处理，客户端负责与用户交互，向服务器发出请求。对于用户请求，如果客户机能够满足就直接给出结果，否则就交给服务器来处理。因此，这种模式可以合理均衡事务处理，充分保证数据的完整性和一致性。具体来说其特点包括:①分布的处理与集中的数据操作有机结合；②服务器对用户是透明的；③交互性强；④实现安全的数据存取；⑤所提供的软件都是以客户端和服务器方式成套出现。但随着Intemet技术的发展，以及企业对信息系统的总体开发、维护、升级和硬件成本的考虑，这种模式逐渐暴露出以下主要问题:①开发成本较高；②系统移植困难；③软件维护复杂、升级工作量大。

3BS架构

B/S(Browser/Server)结构即浏览器和服务器结构,它是C/S结构的一种改进的结构。在这种结构下，主要由浏览器、Web服务器、数据库服务器三个层次组成，其本质上是一种特殊的客户/服务器结构，只不过它的客户端简化为只讲单一HTML语言的客户软件，因而简化了客户端系统的管理和使用，可以使管理和维护集中在服务器端。在这种模式下，用户的所有操作都是通过浏览器进行的。Web服务器负责接受HTTP查询、修改等请求，然后根据请求条件到数据库服务器获取相关数据，再将结果翻译成HTML和各种页面描述语言，传送回提出请求的浏览器。这样的结构大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本。

以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，并通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式(比如LAN、WAN、Internet/Intranet等)访问和操作共同的数据库;它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。

4BS结构搭建企业信息管理系统的优势比较

4.1软件技术优势

C/S结构是建立在中间件产品基础之上的，要求应用开发者自己去处理事务管理、消息队列、数据的复制和同步、通信安全等系统级的问题。这使得应用程序的维护、移植和互操作变得复杂。如果客户端是在不同的操作系统上，C/S结构的软件需要开发不同版本的客户端软件。大多数C/S结构的软件都是通过ODBC直接连到数据库的，安全性差不说，其用户数也是受限的。每个连到数据库的用户都会保持一个ODBC连接，都会一直占用中央服务器的资源，使得用户扩充受到极大的限制。

B/S 采用多重结构,要求构件之间相对独立的功能。其中任何一部分的改变都不会影响其他部分，能够较好的重用。B/S结构中WEB层只负责用户界面的显示工作，不进行数据存储访问操作，客观上减轻客户端的压力。BS结构在数据访问层中，所有的用户都是通过一个JDBC连接缓冲池连接到数据库的，用户并不保持对数据库的连接，用户数基本上是无限的。

4.2系统维护开销优势

系统维护是软件生存周期中,最重要的一个环节

C/S 结构由于整体性, 必须整体考察, 处理出现的问题以及系统升级都存在一定困难。CS软件在客户端运行安装专用的客户端软件。首先涉及到安装的工作量，特别企业有很多分部的情况下，安装维护困难。还有系统软件升级时，每一台客户机需要重新安装，其维护和升级成本非常高。

B/S 结构业务扩展简单方便，通过增加页面即可增加服务器功能。维护简单方便，只需要改变网面，即可实现所有用户的同步更新,实现系统的无缝升级。 系统维护开销减到最小。用户从网上自己下载安装就可以实现升级。

4.3跨平台优势

C/S 程序可以处理用户面固定, 并且在相同区域, 安全要求高需求, 与操作系统相关。需要专门的客户端安装程序，分布功能弱，不能够实现快速部署安装和配置。兼容性差，对于不同的开发工具，相互之间很难兼容，具有较大的局限性。若采用不同工具，需要重新改写程序。

B/S 建立在广域网上, 面向不同的用户群,不同的访问平台，分散地域。基于在浏览器访问, 通过WEB服务或其他公共可识别描述语言可跨平台，使用更灵活。不仅可应用在Window平台上，还可应用于unix/Linux等平台，与操作系统平台关系最小。

5结论

结合企业信息管理系统跨区域行和可维护行等方面的需求，BS架构的分布性，跨平台性，开发维护升级花销少等多方面优势，采用BS架构搭建企业信息管理平台是将会是发展的趋势。

参考文献