门诊护士总结精选(九篇)

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第1篇：门诊护士总结范文

  门诊护士个人工作总结1

  一年来，门诊护理在院党政领导班子、护理部的正确领导及科室主任的业务指导下，认真按照护理部及科内护理工作计划开展护理工作，现将20XX年护理工作总结如下

  一、工作量完成情况

  一年来共完成分诊导诊26000余人次，协助门诊外科次及外科换药102人次，血气分析人次，查体8700人次。

  二、加强护理质量监控，使门诊护理质量得到持续改进。

  1、落实岗位责任制：年初针对门诊的具体情况，重新制定了门诊护理人员岗位职责和各班工作标准，使护理人员严格按规范做好本职工作，严格执行首问首迎负责制。同时，积极响应本市创卫工作，严格执行预检分检工作流程。严防差错事故发生。

  2、认真组织护理人员学习本院新的《护理质量检查及评分标准》，使每位护士理解、掌握评分标准，增强护士主动参与质量管理意识，每月进行护理质控讲评，针对门诊科室分布广，护理质量难以监控的特点，每月不定期进行科室自查4～8次，发现问题及时指出，限期改正，使科内的护理质量得到持续改进。

  3、加强急救物品管理：每周专人进行全面检查一次，护士长每周检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应急状态，急救物品完好率100%.

  4、加强消毒隔离工作的监管：按通过组织学习消毒隔离规范要求，使护士掌握消毒隔离原则，科室院感护士能认真履行职责，积极检查督促技术操作规程，使院感控制指标达到质量标准要求。

  三、加强环节质量的管理，保证护理安全

  1、每月进行护理安全隐患排查，加强护理操作环节控制，发现安全隐患，及时指出，分析原因，落实整改措施。鼓励护士主动上报护理不良事件，每月组织护士进行安全教育学习一次，内容以病人安全管理和护理应急预案为主，增强护士护理安全意识

  2、加强对门诊就诊病人的观察，发现病情变化，及时报告准确、及时处理，减少了

  3、加强对节假日、双休日的合理排班，实行弹性排班，以满足病人的需要。护士长、质控员不定期到科室进行检查指导，保证护理安全。

  四、加强护理人员培训和在职教育，提高了护理人员整体素质

  1、每月对科内护理人员进行分层次的护理业务学习各一次，进一步提高护理人员理论水平。

  2、认真组织不同层次护理人员参加科内及院内“三基”培训、考核，加强规范化护理人员的培训、考核力度；科内理论考试、操作技能培训及考核6次，考核合格率100%

  3、加强急救技能培训，不断提高科内护理人员的急救技能技术水平及应急能力。上半年强化对护理人员学习护理应急预案、心肺复苏、氧气吸入、简易呼吸器等技能培训、考核，考核合格率100%.

  4、鼓励护士参加在职继续教育学习，上半年一名护士取得山东大学本科网络教育学习机会。

  门诊护士个人工作总结2

  一、以病人为中心，强化护理管理

  加强学习提高护理工作人员业务素质。扩大知识面，提高自身素质修养，护理知识化管理已是大势所趋，必须加强市场经济下的护理知识及护士长管理知识的学习。由于社会进步，病人文化素质的提高，许多病人不再对护理人员盲目的信赖，他们需要了解病情，也有很多的自我主观，这种自我主观，一方面有利于做好病人思想工作，使他们处于接受治疗和护理管理状态，另一方面，如果护理人员不能靠自已知识素养给病人一个客观的解释，个别病人很快会在主观上不配合护理，甚至无理取闹，所以要求护士要不断完善护理知识，提高自身的素质，鼓励护士参加各种业务学习，继续教育或成人高考等，参观各兄弟医院的管理，这样才能够提高护理人员自身素质。随着医疗技术不断发展提高，新尖先进医疗设备的广泛应用，特别是入世以后的激烈竞争，对护理工作有了新的挑战，护理工作毕竟不同于医疗，可以依靠于精密而先进的现代化设备来方便诊疗和治疗，而护理是从最简单、锁碎的事开始的。在护理过程中要与各种各样的病人打交道，有时自己所具的知识难以满足病人的需要，所以护士长必须狠抓专业技术知识的提高，才能培养出一大批德才兼备的护士，否则不能胜任护士长的工作。

  二、明确职责，作医、护、患之间的协调

  1、护士长是科室第一负责人，对内要为院领导和护理部负责，对科室护理人员负责，对病人及陪员负责，因此，护士长是责任较大的护理管理者，在以人为本的整体护理中，把党的卫生方针政策传递给每位护士，还要通过她们把党对人民群众的温暖体现在患者身上，使他们得到关心和爱护。

  2、护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干;别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办事，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。

  三、突出具有特色个性护理，完善护理质量管理体系

  护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，提供有特色的个性化护理服务是塑造优秀护理服务品质的主要内容，护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足，所以提供有特色化的护理、个性化的服务是整体护理的深化，在整体护理中强调两个为本即“以人为本，以服务为本”;三个一切，即“一切为病人，为一切病人，为病人一切”注重三个主要，即以健康教育为主要手段，以开展首问负责制为主要形式，以提高病人满意度为主要方式，注重将护士的内在美融为一体，注重沟通技巧，“请”在先，“谢”在后，让病人感受到护理人员优质的护理服务。

  根据护理质量目标与规范服务考核标准，建立以护士长、业务主管进行考核评分的体系，奖罚分明，每次将考核的结果公布，年终总结与目标管理挂钩，服务的主要任务是服务于病人，就要做到以病人为中心，把病人的痛苦当作自己的痛苦，把病人当亲人，时时刻刻为他们生活着想，取得他们的护理工作的信任，使互患关系相互信任、相互支持，护士长在科室实际上是一个内当家，因此要按市场经济规律、严格规章制度、奖勤罚懒，按多劳多得，不劳不得分配原则，注重管理，不搞人情关系。总之，社会的发展人们健康意识的增加，使护理事业发展的同时面临着新的挑战，时代赋予我们的新任务，要求我们工作要有高水平知识技能，不断进取，以精湛的技术赢得社会对护理事业的尊重和认可，才能有能力实现护理目标，才能提高护理的权威性，培养内在美和外在美的气质和专家学者风度，树立护士职业的自信心也是我们今年护理人员努力的方向。

  门诊护士个人工作总结3

  20XX年门诊护理工作在院领导的关怀支持下，在护理部和门诊部主任的直接领导和业务指导下，在医院各科室的大力支持协助下，通过门诊人员的齐心协力，配合医院当前开展的“优质护理服务工作”等活动内容，紧紧围绕医院的中心工作，门诊护理管理有了明显改变，今年门诊护理人员从医疗质量、服务态度、精神风貌等各个方面都有了明显的进步。现总结如下：

  1、坚持行风建设，不断提高护理人员的服务质量，强化护理安全的思想教育，加强责任心，严格执行各项规章制度，避免护理缺陷和差错的发生，杜绝医疗事故，确保医疗安全。

  2、根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》的要求，结合我院开展预约诊疗服务工作的实际情况，制定开展预约诊疗服务工作实施方案，取得了良好效果。

  3、改善门诊服务、方便患者就医，延伸优质护理的精神，门诊部在高峰时段全面加强门诊各科室的协调;不同时段坚持多项预约措施;和中国联通新疆分公司合作开展116114预约平台工作，方便患者就诊，和亚新网合作为患者提供咨询服务，保证了我院门诊医疗质量，缩短了患者就诊、检查、治疗、取药的等候时间，极大的提高患者对门诊诊疗工作的满意度。我们对门诊流量实行实时监测，根据门诊流量监测获得等候诊疗的患者数量、实际提供服务的医生人数或窗口数，判段是否需要增加工作人员或服务窗口，每月对门诊服务质量工作、门诊管理工作、出诊医师管理工作做出分析评价与持续改进，因而有效缩短了患者就诊等候的时间。

  4、认真做好门诊行风投诉接待工作，给投诉患者做好协调及解释工作，及时化解医患矛盾，对投诉意见及时检查，尽量把医疗纠纷消灭在萌芽状态。同时开展门诊、医技、住院和职能科室满意度调查，每月发放满意度调查表150份，及时将信息反馈上报给院领导和护理部，对门诊护理工作中的不足之处及时调整和整改。

  5、门诊的等级医院评审工作，始终和医院迎评办的要求和任务同步，认真细致的完成每次的任务。

  6、平时做好门诊各窗口科室的协调工作，如遇门诊患者高峰期窗口较拥挤时。导诊护士及时维持秩序、排队就诊，并提醒病人防偷防盗。

  7、每周进行护理安全隐患检查，科内人人参与，对工作中存在或潜在的护理安全隐患，及时上报护理部并及时整改。1月—9月，门诊护理人员无护理差错事故发生，无有效投诉。

  8、鼓励护士主动报告不良事件，对可能存在的隐患进行原因分析，并积极改进工作。

  9、门诊护士按照学历、工作年限、职称及综合素质评价分为N3级别，完成门诊护士的培训计划，今年门诊护士2次参加医院组织的急救培训，开展①气管插管配合;②除颤仪、监护仪、心电监护、简易呼吸机的使用;③心肺复苏;④急救模拟演练;通过培训，护士急救技能得到了很大提高。

  10、深化“创优”工作，健全门诊护理的各项规章制度，不断优化就医环境，在门诊开展各项便民措施，人性化服务，提高了满意度。导诊人员，能正确引导患者就医，提供主动服务。

  11、加强护理队伍建设，提升专业水平与素质内涵，深化“创优”工作，健全门诊各项护理工作的规章制度，在20XX年1月—9月期间，完善输液等流程，使病人就诊更快捷、方便，提高了工作效率。在20XX年1月—9月期间，开展了出院患者电话随访工作等服务，极大地提高了患者的满意度。20XX年10月，为了降低医疗风险，减少人力资源的浪费，积极配合卫计委的三级诊疗方案，医院在权衡利弊之后关闭了门诊注射室的工作，将注射室护理人员转至导诊岗位，以加强门诊窗口的工作。20XX年10月因导诊的工作性质，已不符合兼职出院患者电话回访这一工作，故在申报院领导之后，门诊已停止出院患者电话回访这一工作。

第2篇：门诊护士总结范文

  门诊护士个人工作总结1

  这一年的.工作让我逐渐地收获到成长，也是在工作的过程中慢慢的感知到了开心与幸福的味道，对于我在如今工作上的情况，我当然是非常地庆幸自己的人生有如此的机会，所以我更是非常的珍惜在医院中的工作。

  一、门诊工作的完成情况

  对于每天到医院的门诊的病人我都是有较好的进行安排，在医生的要求下，为他们做更好的秩序的监督。当然还有大部分简单的诊治事项我都是可以较好的完成，以个人的努力来为医生做更多的分担，为医生减轻工作上的压力。另外自己的工作任务也都是有好好的做到位，大部分的工作都是有以书面的方式来进行记录与总结，当然也都是有及时地上交至领导，更好的评定个人的工作情况。

  二、工作中的不足

  在这份工作中，我也是有多多地对自己的情况进行反复的思考与总结，逐渐地明白自己在工作中的问题与各项情况的分析与总结。我身为护士，确实是没有真正的将个人的护理工作都完成到最好，所以很多的时候都是需要更加努力的去让自己变得优秀起来，所以面对未来，我更是需要不断地去思考，以更加热情的态度来面对病人，将他们都照顾好。

  当然平时在工作中我总是比较的粗心，这是非常不好的一方面，尤其是在面对病人的时候，我还是会犯下错误，所幸没有大事发生，但仍旧是我必须要注意与认真的去思考的方面。然后就是自己的本职工作是一定要付出心血的完成，不管是病人有没有需要，都是需要更多的问候，给他们较多的关心与问候，这样才能够拉近病人之间的情感，为他们做更好的照顾。

  三、未来奋斗的方向

  面对这一份工作，我还有甚至有相当多的事情是需要去做出努力与奋斗的，所以我便是下定了决心要去做更多的努力，接下来的人生我便是会为自己简单的列个计划，希望自己能够按照自己心中的希望对自己做更多的奋斗。在我的工作上我仍旧会付出非常多的心血，以个人的努力来促成我的发展，与更好的未来，所以在人生奋斗的方向上，我便是需要更加努力地去做更多的奋斗，相信未来的人生，我一定能够有更好的成绩出现。

  在新年的工作开启之后，我便是会调整自己最佳的状态来面对工作，努力地做好一切，争取让自己的未来有更好的奋斗的方向，我确信以后的日子我便是会让自己做更多的努力，为我个人的人生做持续不断的奋斗。

  门诊护士个人工作总结2

  时间如流，岁月如梭，转眼20xx年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足，现将全年护理工作情况总结如下：

  一、工作量统计：

  截至20xx年11月底，全年门诊护士共接待病患159712人次，比去年同期增加8.9%，收入53460321.7比去年同期增加60.8%。护理团队满意度调查为95.6%

  二、主人翁精神：

  科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。

  三、提高护理人员业务素质：

  1、对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。

  2、有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。

  3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。

  4、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。

  5、门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。

  四、科室下功夫抓服务质量、服务态度：

  大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病患着想，减轻病患的经济负担，减少病患来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病患倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。

  五、大家积极动脑子想办法：

  在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料；对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善；力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。

  六、做好护理管理工作：

  护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干，别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办，因此护理工作的好坏直接关系到病患的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。

  20xx年在岁月的长河里即将远行，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒；服务方面进一步加强督促和管理，不要只流于形式；在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门诊护理工作上一个新台阶。

  门诊护士个人工作总结3

  一、认真落实各项规章制度

  严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。

  1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。

  2、坚持了查对制度：

  （1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录。

  （2）护理操作时要求三查七对。

  （3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。

  3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。

  4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。

  二、提高护士长管理水平

  1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。

  2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的'整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。

  3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。

  4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。

  三、加强护理人员医德医风建设

  1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。

  2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。

  3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了护士。

  4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予程度的满足。

  5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。

  四、提高护理人员业务素质

  1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。

第3篇：门诊护士总结范文

  门诊护士个人工作总结1

  一、认真落实各项规章制度

  严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。

  1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。

  2、坚持了查对制度：

  （1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；

  （2）护理操作时要求三查七对；

  （3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。

  3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。

  4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。

  二、提高护士长管理水平

  1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。

  2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。

  3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。

  4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。

  三、加强护理人员医德医风建设

  1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。

  2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。

  3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。

  4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。

  5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。

  四、提高护理人员业务素质

  1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。

  2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。

  3、各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。

门诊护士个人工作总结2   

  一、以病人为中心，强化护理管理

  加强学习提高护理工作人员业务素质。扩大知识面，提高自身素质修养，护理知识化管理已是大势所趋，必须加强市场经济下的护理知识及护士长管理知识的学习。由于社会进步，病人文化素质的提高，许多病人不再对护理人员盲目的信赖，他们需要了解病情，也有很多的自我主观，这种自我主观，一方面有利于做好病人思想工作，使他们处于接受治疗和护理管理状态，另一方面，如果护理人员不能靠自已知识素养给病人一个客观的解释，个别病人很快会在主观上不配合护理，甚至无理取闹，所以要求护士要不断完善护理知识，提高自身的素质，鼓励护士参加各种业务学习，继续教育或成人高考等，参观各兄弟医院的管理，这样才能够提高护理人员自身素质。随着医疗技术不断发展提高，新尖先进医疗设备的广泛应用，特别是入世以后的激烈竞争，对护理工作有了新的挑战，护理工作毕竟不同于医疗，可以依靠于精密而先进的现代化设备来方便诊疗和治疗，而护理是从最简单、锁碎的事开始的。在护理过程中要与各种各样的病人打交道，有时自己所具的知识难以满足病人的需要，所以护士长必须狠抓专业技术知识的提高，才能培养出一大批德才兼备的护士，否则不能胜任护士长的工作。

  二、明确职责，作医、护、患之间的协调

  1、护士长是科室第一负责人，对内要为院领导和护理部负责，对科室护理人员负责，对病人及陪员负责，因此，护士长是责任较大的护理管理者，在以人为本的整体护理中，把党的卫生方针政策传递给每位护士，还要通过她们把党对人民群众的温暖体现在患者身上，使他们得到关心和爱护。

  2、护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干；别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办事，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。

  三、突出具有特色个性护理，完善护理质量管理体系

  护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，提供有特色的个性化护理服务是塑造优秀护理服务品质的主要内容，护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足，所以提供有特色化的护理、个性化的服务是整体护理的深化，在整体护理中强调两个为本即“以人为本，以服务为本”；三个一切，即“一切为病人，为一切病人，为病人一切”注重三个主要，即以健康教育为主要手段，以开展首问负责制为主要形式，以提高病人满意度为主要方式，注重将护士的内在美融为一体，注重沟通技巧，“请”在先，“谢”在后，让病人感受到护理人员优质的护理服务。

  根据护理质量目标与规范服务考核标准，建立以护士长、业务主管进行考核评分的体系，奖罚分明，每次将考核的结果公布，年终总结与目标管理挂钩，服务的主要任务是服务于病人，就要做到以病人为中心，把病人的痛苦当作自己的痛苦，把病人当亲人，时时刻刻为他们生活着想，取得他们的护理工作的信任，使互患关系相互信任、相互支持，护士长在科室实际上是一个内当家，因此要按市场经济规律、严格规章制度、奖勤罚懒，按多劳多得，不劳不得分配原则，注重管理，不搞人情关系。总之，社会的发展人们健康意识的增加，使护理事业发展的同时面临着新的挑战，时代赋予我们的新任务，要求我们工作要有高水平知识技能，不断进取，以精湛的技术赢得社会对护理事业的尊重和认可，才能有能力实现护理目标，才能提高护理的性，培养内在美和外在美的气质和专家学者风度，树立护士职业的自信心也是我们今年护理人员努力的方向。

  四、不断提高自身素质

  一个成功的护理管理者就具备：一是自身素质，二是工作方法与领导技巧。

  ①我国卫生事业面临着重大改革，医院内部以及医院和患者之间的共需关系发生了根本变化。医患关系的商业化、人性化、法律化趋自成为护理者探索的课题，护士长要得到大家的爱戴和信任，在工作中要走在前面，干在前面，服务在前，不计较个人得失，在荣誉面前有谦让态度，多给大家一些机会，使护士有荣誉心和被信任感，塑造随和的工作氛围，作为管理者应进逆耳之言，要忍天下难忍之事，不给人小鞋穿，以宽大的胸怀赢得身边人的理解，实事求是，护士长应以人品、人格、工作方法提高其在同仁中的信任，同事之间的团结协作，科室之间的配合。

  ②对患者做到四讲、四心和换位思考。四讲：讲文明、讲礼貌、讲质量、讲道德；四心即：做事让医生放心、患者放心、家属放心、自己放心；换位思考即处理问题时在患者和消费者之间换位思考。因为患者是一个有特殊要求的.个体，护理服务要围绕患者整体的需求考虑，不仅提供病人需求还应对病人的生命与健康、人格与尊重上予以关心和关注。护士长是护士的导师，应用文明的语言、和蔼的态度与患者交流，以严谨的护理规范、高尚的情怀和道德要求每个护理人员的行为和护理过程。

  护士长是临床最基层，最直接的管理者，其管理水平的高低直接影响着护理质量。因此，要注重“细节管理是精髓”、“安全管理是重中之重”，将护理管理更好地应用于临床，将护理管理模式不断创新。

门诊护士个人工作总结3   

  岁月如梭，光阴似箭！转眼间，我加入到人民医院成为一名救死扶伤的护士，已经一年了。在过去的一年里，在院领导、科主任及护士长的领导和关怀下，我严格遵守医院的规章制度，坚持“以病人为中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的精神，并认真严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中。

  过去的一年中，虽然有过很多挫折和辛酸的体会，但是，更多的是成功和收获。在学习和工作各方面，获得病员的一致称赞，得到各级领导、护士长的认可。顺利完成了20xx年的工作任务。在过去的一年中，我主要做了以下工作：

  一、思想认识方面：端正、贯彻、遵守

  随着社会的发展，社会环境也日趋复杂，我深刻认识到，要成为一名优秀的护理人员，首先必须端正思想，不断改善人生观、世界观。因此，在平时的学习中，我都通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论；遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习护士专业知识，工作态度端正，认真负责，树立了正确的人生观和价值观。

  在医疗护理实践过程中，服从命令，听众指挥。能严格遵守医院的各项规章制度的，遵守医德规范，规范操作。能积极参加医院和科室组织的各项活动并能尊敬领导，团结同事。

  二、工作方面，认真、勤恳、创新

  我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作。认真接待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人，经常换位思考别人的苦处。认真做好医疗文书的书写工作，医疗文书的书写需要认真负责，态度端正、头脑清晰。我课件下载认真学习科室文件书写规范，认真书写一般护理记录，危重护理记录及抢救记录。遵守规章制度，牢记三基（基础理论、基本知识和基本技能）三严（严肃的态度、严格的要求、严密的方法）。

  护理部为了提高每位护士的理论和操作水平，每月进行理论及操作考试，对于自己的工作要高要求严标准。工作态度要端正，“医者父母心”，本人以千方百计解除病人的疾苦为己任。我希望所有的患者都能尽快的康复，于是每次当我进入病房时，我都利用有限的时间不遗余力的鼓励他们，耐心的帮他们了解疾病、建立战胜疾病的信心，当看到病人康复时，觉得是非常幸福的事情。

  三、学习方面：刻苦、钻石、明确

  新时代，是知识的时代，机遇和挑战要求每个社会成员的必须认真学习。为此，我严格要求自己，凭着对成为一名国优国标白衣天使的目标和知识的强烈追求，刻苦钻研，勤奋好学，态度端正，目标明确，基本上牢固的掌握了一些专业知识和技能，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他学科的知识，从而提高了自身的思想文化素质。

  四、生活方面，诚信、简朴、热情

  多年来，我养成了简朴的生活习惯，有严谨的生活态度和良好的生活态度和生活作风，严以律己，从不奢侈不浪费，使生活充实而有条理。而且，在对生活中的人或同事方面，做到热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好出事原则，能与同事们和睦相处；积极参加各项课外活动，从而不断的丰富自己的阅历。今后的目标：我决心进一步振奋精神，加强个人世界观的改造，努力克服自己存在的问题，做到：

  （1）扎实抓好理论学习，保持政治上的坚定性。

  （2）在院领导、科主任的关心和指导下，顺利完成医疗护理工作任务，认真履行职责，爱岗敬业。

  （3）以科室为家，工作积极主动，对待病员热情、耐心，满足病人的需求。

第4篇：门诊护士总结范文

关键词 门诊护士 辨证施护

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.20.322

辨证施护措施

中医护理理论原则是建立在中医理论与实践的基础上的,它的基本特点是整体观念和辨证施护。中医历来医护不分家,强调三分治,七分养,祖国医学通过数千年的实践总结而形成的一整套独立完整的科学体系同样是护理工作的指导思想,而这些特色运用到整体护理中有着独到之处。我们结合中医理论的特点和护理原则,通过四诊所获得的资料,运用八纲辨证进行分析判断以确定疾病病因、性质、病位,为辨证施护制订措施。

病情观察:是指对病人的病史和现状进行全面系统了解,对病情做出综合判断的过程。

门诊护士通过与患者交谈,掌握患者基本病情,进行辨证施护的中医护理,能够帮助患者早日恢复健康。

中医门诊护士次询工作特点

我院日均门诊量2 000人次,门诊咨询台3名,护士负责为患者提供分诊、健康宣教等各种咨询工作。

在门诊咨询工作中对患者进行正确的分诊指导,减少病人有病乱投医的盲目性,合理分流病人,同时给予病人必要的健康教育。推动整体护理运行与发展。

对于门诊患者流动性强的特点,门诊护士不能只是机械地指示路标,而是变被动为主动,热情接待患者,介绍医院中医特色,不厌其烦,减少患者对医院的陌生感,使患者对护士产生信任,建立和谐的护患关系,提高患者对医院的满意度。

作为中医护士在门诊咨询工作中要熟练掌握望、闻、问、切的手段收集护理资料,为辨证提供依据,对护理对象及相关因素进行全面评估,将现代护理与中医护理相结合,实施护理评估,制定护理目标,需要与患者合作才能实现,合理分诊,给患者节省时间。

加强与患者沟通,掌握关键信息,结合中医理论,望一眼,观察患者面色、神态;耐心倾听患者诉说病情,发现问题,采取措施。

辨证施护时注意同病异护和异病同护及专病专护

同病异护:同为痹症,痛痹患者出现痛有定处,遇寒加重,痛处皮肤不红的腰腿痛,指导患者去骨科就诊;着痹患者出现肢体关节疼痛,手足沉重,活动不便,一侧肢体麻木,指导患者去神经内科就诊;热痹患者关节疼痛,局部红肿灼热不能屈伸,指导患者去风湿内科就诊。同为腹痛,门诊护士咨询时要询问患者痛点位置、性质,上腹胀痛,伴有嗳气、恶心等症状,指导患者去消化内科就诊;脐以下腹部剧痛伴发热,多为急腹症,指导患者去急诊外科就诊;小腹两侧隐痛的成年女性患者,指导患者去妇科就诊。

异病同护:我院骨科中医治疗具有特色,分为创伤、脊柱、关节、推拿等科,同时骨关节镜科还掌握了世界先进的微创技术,对于不同病种患者,门诊护士要善于分析,正确分诊到各骨科。四肢骨折患者由于脉络受损,气血运行受阻,出现肿胀疼痛,门诊护士指导患者家属优先挂号,去急诊创伤骨科就诊,并告知患者抬高患肢以利血液回流,减轻肢体肿胀。颈腰背部酸痛,活动受限及胸腰椎压缩性骨折患者,指导患者去脊柱骨科就诊;膝关节疼痛,行动不便的中老年人,指导患者去骨关节科就诊;膝关节运动性软组织损伤患者,指导患者去关节镜科就诊。针对各科病人多,门诊护士指导患者初诊时尽量先挂普通号,做完各项检查后,复诊时再挂专家号,保证患者及时就医。

专病专护:《内经》云:“人有五脏化五气,以生喜、怒、思、悲、恐。正常、和谐的情志,可使脏腑之气舒畅条达,情志异常,就会导致脏腑气血功能紊乱。”随着生活节奏加快,人们精神压力大,患者出现情绪抑郁,心神不宁,多属情志病乃气机郁滞引起的一类病证。指导患者去抑郁门诊就诊。门诊护士在咨询工作中运用调节情志治疗脏腑疾病的方法,对待患者态度和蔼,语言亲切,善解人意,热情大方,消除患者就诊顾虑,积极配合医生治疗疾病。

讨 论

随着科技发展,对护理模式提出更高要求,门诊护士只需起咨询角色,给患者提供适当支持,卫生教育和建议。中医早就提出“上工治未病”的预防思想,强调未病先防,既病防变。《内经》云:“上古之人,其知道者,法于阴阳,和于术数,饮食节,起居有常,不妄作劳,故能形与神俱,而尽终其天年,度百岁乃去。”说明要保持健康长寿,就得懂得自然界发展规律,适应四时气候,做到饮食有节,起居有常,否则就会影响人体生理功能,导致气机逆乱或真精耗竭而疾病生。在季节变换时,门诊护士应指导心、脑血管疾病患者保持情绪稳定,避免血管收缩诱发疾病;哮喘患者春季减少外出,避免沙尘、花粉诱发哮喘发作。患病初期,及时就医,避免病情加重。

门诊护士在咨询工作中适当给与患者饮食指导,是防治疾病的重要手段。如口腔溃疡,中医从整体护理角度进行护理,“心开窍于舌,舌为心之苗”,即通过舌窍于外界相连,中医认为口舌生疮是心火上炎或小肠实热所致,饮食护理指导患者食寒凉食物,如鸭、西瓜、梨、藕、绿豆、白萝卜等,忌辛辣食物。

第5篇：门诊护士总结范文

1.1一般资料：我院门诊有普通门诊，专家门诊，各专科门诊等15个科室，门诊护理由护理部直接管理，具体工作由门诊护士长负责，现有门诊护士45名，均为女姓，年龄20~50岁，平均年龄35岁，学历：本科10人，大专22人，中专13人。

1.2分组管理方法

1.2.1设立组长：门诊部设科护士长1名，就诊患者较多的科室配有6名护理人员，设立门诊护理组长8名，均为原科室护理负责人，由门诊科护士长提名，报医院护理部审批，门诊护理组长受科护士长领导，在保持原有的工资不变的情况给予一定的经济补贴。

1.2.2成立小组：根据我院的门诊各科室分布的位置及各科室的相互特点把45名护士分成8个护理小组，每组有5~8人，同时在每组选拔一名护理技术过硬，反应敏捷相对年轻的护理组成门诊抢救小组，由门诊部护士长担任抢救小组。

1.2.3护理组长的职责：科护士长负责整个门诊护理的全盘工作，传达医院、各科室会议精神及护理质量管理并制定持续质量改进的措施，形成护理部、科护士长、护理组长三级管理模式，在护理组长的带领下，让护士在各自的工作岗位上各尽其职，以满腔热忱服务门诊的每一位患者。分组管理前护士排班由护士长负责，分组后，可以具体根据医院每天就诊患者的数量，结合每个科室的工作量进行弹性排班，这样不但可以充分调动门诊护士的工作积极性而且有利于小组间各护理人员的协调性，各组长可以依据护理部对护理人员的规章制度，每个星期进行工作检查并总结，及时将护理过程中存在的问题和检查结果反馈到门诊部护士长，针对各小组存在的问题提出最佳的整改措施，只有不断的发现护理过程中的不足，从而进行有效的改进，才能使门诊护理质量得到较大的提升。护理小组组长通过自己在护理一线的工作，了解护理小组成员在工作上的成绩，协助护士长每月进行护理质量考核。

1.2.4组员的职责：遵守文明服务规范，在护士有效的巡视过程中要针对一些特殊问题要妥善处理，一些细微的服务可以让患者感受到护理的人性化，有利于患者对护士产生好感从而对他们产生信任感，这就有效地融洽了护患关系。小组成员要加强对医师的沟通，若医师有特殊事情不能及时就诊时，护士要根据患者的病情及时分流就诊 ，遇到突发事件要及时与护理组长取得联系，配合医师进行紧急救治，确保患者的安全。各小组门诊护士要利用患者等待就医的时间，主动热情与患者进行沟通，了解患者的基本情况和疾病知识，并提供给患者的就诊流程及有关注意事项，有效地减少了医师的工作量，从而使医师的看病时间得到缩短，节约患者等待时间，使工作效率提高。而且要随时保证诊室整洁，仪器设备常处于备用状态。

2结果

分组管理前后患者及家属对所接触的门诊护士的综合满意度（%）通过发放门诊护士满意度调查问卷获取。

3讨论

3.1门诊实行分组护理有利于充分调动护士的工作积极性，符合现代医院发展方向。随着社会经济的不断发展，医院竞争不断加剧，护理人员要以患者为中心的服务理念，以服务质量为核心的管理思想，分组护理把分散的护理工作通过小组管理形成系统护理网络，不仅节约的人力资源，而且调动护士的工作积极性，让患者在门诊看病时得到人性化服务。从而提高了服务质量。

3.2有利于科护士长加强内部管理。使持续质量控制在门诊护理发挥它的优越性。护士长把持续质量控制和护士质量考评的权利下放给护理小组组长，护理小组组长担任护士长的左右双臂，能及时发现组上的薄弱环节，随时召开小组会议并提出改进护理质量的措施并报告护士长。由于护理小组组长处于护理工作的一线，对存在的具体问题和解决对策具有发言权。分组管理能有效的提高门诊护理质量。由于分组管理一个护理小组可能管理几个科室的护理工作。组长可以发现组成员的优缺点，取长补短，合理安排他们的各自任务。在工作中互相学习，相互补充，不断的完善护理专业知识，让每个护士充满责任感，以人文关怀理念作为护理的指导思想，从而进行优质护理。

4小结

第6篇：门诊护士总结范文

从一开始得知要到门诊实习时，所有的人都告诉我在门诊没有什么可学的，就是每天测体温，然而一个多月的导医和分诊实习生活让我彻底改变了这种看法，我有了新的认识和感悟.

门诊是医院的窗口，是医院的脸面，然而门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，是病人接触的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的.好印象很容易被病人接纳和信任.

，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的.那么我应该如何做好这个形象使者呢?经过这段时间的实习我总结了以下三点.

1、灿烂的微笑和得体的语言

微笑是一种特殊的语言.门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人.无论自己在其它时间、其它问题上有什么不愉快的事情发生，工作时一定要控制好情绪，要用最亲切的微笑面对每一位就诊病人，使病人能够安心的就诊.得体的语言也是同样的重要，例如：当每一位就诊病人迈进门诊的那一刻我都会主动面带微笑迎向前去说：“您好先生/女士/宝贝(面对小朋友时)，咱们先测一个体温吧.”就这样一句简单的话不但避免了忽然把电子体温计对在病人的额头上吓到病人的场景，还可以使病人感到心情舒畅.

，我觉得对于门诊护士来说，得体的语言与灿烂的微笑在门诊工作环境中是必须要练就的基本功.

2、和蔼热情地接待每位来诊病人

对于病人而言，无论急性病还是慢性病，无论男女老少，都有一个共同的心理需求，就是希望能得到重视，希望得到理解，希望能马上能见到医生就诊.尤其是在候诊的时候，容易情绪焦躁.所以分诊护士必须要懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动和蔼地打招呼，合理的安排和维持就诊的秩序，使病人感到在陌生的医院里，自己是受到欢迎和重视的人.

3、准确明了的为病人指引方向，提供方便

第7篇：门诊护士总结范文

【关键词】门诊部 实习护士 带教

中图分类号：R192.6 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）5-309-02

临床实习作为护理教育的最后阶段，也是护理专业的学生转变角色的重要阶段，这个阶段将护理理论和临床实践有机结合，从而培养出合格的护理人才。门诊是医院直接面向社会的窗口，人员流动量大、治疗项目多且没有规律，实习护士虽然已经在各个病区实习一段时期，初步形成了基本的操作理念，但是面对门诊的特点，她们仍然缺乏灵活处理的能力[1]。为让实习护士学会应对并独立完成各项操作，我们从实际出发，通过方面的培训引导，探索并逐步形成了具有我院门诊特色实习护士带教工作。

1 注重礼仪培训

门诊是医院的一个窗口，是患者就医的第一线。医务人员的仪表、言行、态度等体现着整个医院的精神面貌。实习护士在医院实习代表着医院的形象。门诊护士长对每轮实习护士岗前集中进行礼仪培训。培训内容包括：仪表礼仪(上班时精神饱满，着装整洁大方，佩带胸卡上岗等)、举止礼仪(立姿、行姿、坐姿、手势，待人接物语气、神情等)、行为礼仪(接待并引导就诊患者，并为有特殊需求的患者提供代挂号、代取药、代交费服务)、语言礼仪(语言谦逊、和蔼、文雅，落实首问负责制以及及时解答患者疑问等)，促使她们在实习中严格要求自己，自觉维护良好的护士职业形象。

2 注重心理素质和沟通技巧的培训

门诊的特点人群密集、流动性大、病种复杂，经常出现嘈杂、忙、乱的场景，有时甚至引起护患或患者之间的纠纷。这就要求护士有敏锐的观察力、良好的心理素质和沟通技巧来化解矛盾的发生。每轮实习护士进入门诊后，均由门诊护士长集中授课，重点讲解门诊患者的心理特点，与患者的沟通技巧，遇突发事件时的应对处理原则等内容。实践中，教育实习护士应该首先懂得良好的心理沟通是建立和谐医患关系所必需的桥梁，保持稳定的情绪、高昂的工作热情，以好心情去影响和感染患者，言语要温柔，切忌说话生、冷、硬、顶，表现得冷淡、漠不关心，会让患者失去认同感，破坏了就医的依从性，实习护士通过语言与非语言的形式与患者进行沟通交流。让其增加与患者交流的机会，逐渐学会沟通掌握患者的心理变化，取得患者的信赖，从而做出相应的判断，做到沟通良好，患者满意，使实习护士较快适应门诊护士的角色。

3 根据门诊护理工作特点，制定门诊实习教学内容

每周邀请门诊各科室（内科，外科，体检中心，内镜中心，功能检查室）轮流业务讲课。不断加强护生业务知识的学习和培训，使她们除了具备专业护理知识外，还能逐步掌握一定相关的医学基础知识、医学科普知识，掌握各专业常见病和多发病临床特征和预防保健知识，熟悉各种常规检查的数值及检查目的、临床意义、适应症、禁忌症以及检查前的注意事项，了解各科室开展的新技术、新设备。并能熟悉各出诊专家特长，分诊准确，巡诊到位，能更好的协调医护患三者关系。

4 进行相关法律法规及医疗安全知识的教育

随着社会的发展，医学知识和法律知识的普及，患者的自我保护意识也在不断增强，实习护士也应对医疗安全建立起足够的重视。带教老师指导学生要尊重患者的权利，如患者的知情同意权、隐私权和选择权等，要加强责任心，严格“三查七对”，规范操作和护理行为。

5 注重带教效果，确保门诊带教质量

带教老师的言行会直接影响到实习护士的心理和实习效果，我院门诊部均挑选医德医风高尚、工作作风严谨、理论实践精湛、责任心强的护师或主管护师带教。带教老师在带教过程中必须严格要求实习护士，悉心教授，做到“三勤”：勤讲，带教老师讲操作的目的和技巧；勤做，要求实习护士仔细认真工作，带教老师在其身边指导，放手不放眼；勤提问，实习护士一旦完成操作，带教老师便开始提问，让其明白这样做的缘由以及可以改进的方面，知其然并且知其所以然。通过这种方式，实习护士既学到了知识和技术，并且加深了理解，提高了能力，达到门诊实习的要求和目的[2]。实习护士门诊实习出科前，由门诊护士长和带教老师严格按照实纲中的规定，根据门诊部的特点对实习护护士的知识、技能、工作态度等进行全面的考核，并把成绩、表现进行总结。

6 体会

门诊部相对与医院其他临床科室有其不同的特点，因此对实习护士的带教方式也不一样，我院通过以上带教措施，提高了实习护士的沟通能力，审美能力、抗挫折能力和对困难的承受能力，受到实习护士的普遍欢迎，得到医院和学校的肯定，为护理岗位培养了一批又一批的新一代复合型护理人才。

参考文献

第8篇：门诊护士总结范文

【关键词】门诊护理；投诉原因；防范对策

门诊是患者接受检查、诊疗、预防保健的主要场所，是患者初次就诊的场所，由于患者及家属求医心切，往往存在不同程度的精神压力，容易与医护人员发生冲突。笔者分析我院2009年12月至2012年9月22人次护理投诉发生的常见原因进行分析，结果报告如下。

1资料与方法

11一般资料22例投诉者为2009年12月至2012年9月在我院门诊就诊患者。其中2009年1起，2010年10起，2011年8起，2012年3起。

12资料来源患者均为口头、电话投诉至医院管理部门。接到投诉后，记录投诉的详细内容，将投诉内容及时反馈给科室负责人及个人，及时给患者解决及答复，取得患者的谅解。

2结果分析

21投诉结果投诉内容分布 患者对就诊过程中的医患沟通投诉多，8起（363%）；其次是业务水平低，技术欠熟练，6起（272%）；再次是医护人员的服务态度差，5起（227%）。

22投诉原因分析

221护患沟通障碍不恰当的语言沟通，没有“换位思考” 的意识，门诊患者对医学知识的认知程度不同，过多的应用专业术语与患者交流容易产生误解和不解[1]。护理操作时，未向患者说明目的或注意事项，不善于沟通技巧与患者交流而导致护理投诉。

222护理人员业务水平低，操作技术欠熟练护士业务知识缺乏，特别是低年资工作经验不足，技术水平低，未能做到稳、准、轻、快，特别小儿和老年患者抽血或静脉穿刺不能做到一次成功，给患者增加痛苦，引发患者及家属不满。对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差、易出现差错、与他人配合较差，从而导致投诉。

223服务态度差，护理质量低患者带着求助的心情来到医院，如果门诊护士态度冷漠、解释不耐烦，甚至流露出反感或嫌弃的表情，从而引发患者及家属不满。对危重患者及诊断不明确的患者，病情观察不仔细、不及时，处理不果断，延误了抢救时机，巡视病房不勤，补液渗漏不能及时发现导致血管堵塞，执行制度的自觉性不强，特别是无菌观念、查对制度、交接班制度落实不好，容易出现差错，引发投诉。

224收费不规范科室收费不规范或不透明，由于工作繁忙，护士记账项目较多，容易发生漏记、多记、张冠李戴等现象，待患者发现后，容易产生矛盾，引发投诉。

225护理人员法律知识缺乏护理队伍年轻化，法律知识缺乏、法律意识淡薄、言行不严谨，引发患者不满，易产生投诉。

3防范措施

31加强护患沟通护患沟通是增进患者满意度的重要环节，而患者满意度又是减少医疗纠纷和投诉的关键因素，而杜绝护患纠纷是提高医院声誉的最好办法[2]。 有调查显示，医患纠纷85%源于缺乏交流，只有15%由技术问题引起[3]。门诊护士应充分认识到建立良好的护患关系的重要性，并将行动落实到工作中，掌握与患者的沟通距离，做各种治疗操作时，向患者说明目的和交代注意事项；对不同年龄、文化程度、职业、性格的患者应用不同的沟通技巧，提供个性化服务；一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释[4]；在对患者进行有效治疗同时给与更多心理关注，把沟通建立在一个相互尊重、相互信任的基础上，建立融洽、友好的护患关系，从而减少投诉。

32加强业务学习与技术培训，提高技能操作水平，提高护士的专业技术水平门诊患者病种多、病情复杂，要求门诊护士具有扎实的医学理论基础和较丰富的临床经验，在短时间内准确判断病情，及时处理各种危急情况。因此，门诊护士要加强学习，在临床工作中不断总结和积累经验。娴熟的技术体现的是护士的职业素质，从而减少患者对检查治疗的恐惧，是护患关系无声的沟通。

33改善服务态度，提高护理质量护理工作是一门语言艺术，要求护士要有热情诚恳的态度，对患者提出的问题解答时应耐心细心，使用恰当的语气和言语，力求适时适度、通俗易懂。影响护理质量的因素很多，最主要的是人[5]。人人参与质量管理，人人注意环节质量，增强了护士质量意识和责任感。以人为本，把患者放在第一位，满足患者对护理服务的要求，提升护理工作质量，减少护理投诉的发生。

34收费明细化认真审核每一位患者的费用，对患者有疑问的费用耐心解释，让患者知情，对未做的检查、没输入的液体及时办理退费。新型农村合作医疗已经覆盖全国，我们经常面对参加城镇医保、新型农村合作医疗等各种保险的患者，他们比较关心报销和自费的问题，我们应该了解相关政策，及时提醒患者出示医保卡，结报相关医疗费用，设身处地为患者的利益着想，取得患者的信任和尊重，减少护患纠纷。

35加强法律知识培训学习患者的法制观念、自我保护意识不断增强，致投诉率呈上升趋势，对护理人员的服务质量和技术水平提出了挑战。护理人员应强化法制观念，提高护理安全意识。每位护士学法、懂法、用法，做到既尊重和保护患者的就医权利，又保护自己和医院的合法权益，增强工作责任心，避免投诉事件的发生。

4结论

门诊护士应针对患者投诉常见的原因进行改进，为患者提供安全、优质、人性化的护理服务。医院管理部门合理配置护理人员，防止就诊、检查、治疗高峰期的形成，缩短患者就诊时间，有效地化解患者焦虑情绪[6]，提升患者满意度。

参考文献

[1]苏喜媛，姜红，梁少明浅谈医患关系紧张的原因及对策.基层医学论坛，2008，12（2）：176.

[2]徐雪华输液室护患纠纷的原因分析及对策.护士进修杂志，2009，24（1）：3031.

[3]赵荣玲，姜东霞提高门诊护士沟通能力减少医患纠纷.福建医药杂志，2008，4（30）：173.

[4]周宪群临床护士如何避免护患纠纷.中华现代护理学杂志，2008，5（）：316.

第9篇：门诊护士总结范文

在医疗市场竟争日益激烈及医学模式转变的今天,越来越让我们觉得只有掌握与患者沟通的技巧,善待患者,才能赢得医疗市场。门诊是医院对外宣传的窗口,是体现医院整体管理水平的重要标志,是减少医疗纠纷、赢得医疗市场的重要阵地,所以门诊护士除要有过硬的业务水平,还要有良好的服务态度及沟通能力,主要通过以下六个方面阐述。

1 用优美的语言沟通

语言是一门心灵的艺术,是社会生活的一面镜子,是人们交流思想传递信息的重要工具,更是一种护理手段[1]。当一个人带着疾病来门诊时,常处于一种陌生、恐惧、孤独、痛苦、期望的状态之中,在这种情况下,对护理人员的每一句话患者是洗耳恭听的。因为语言可以给患者带来信任和希望,也可以给患者带来痛苦和绝望,语言既可以治病,也可以致病[2]。所以对患者要将心比心,态度诚恳,服务热心,护理周到,用美好关怀的语言,给人以温暖,安慰,鼓励等,解除患者心理负担及不良剌激,使身心处于最佳状态,促进早日康复。

2 注意说话姿态与语言的关系

患者就诊希望得到良好的诊断、治疗和护理,患者从进院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平,姿态稳重大方行走敏捷,手足轻柔,这给患者以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象,可给患者带来精明强干的信誉感和安全感,往往引起对方的尊重和钦佩,所以门诊护士应注意仪表礼节,衣着清洁得体[3]。仪表端庄大方,妆饰恰当适度,常用护理语言,不用护理“禁语”。文明的言行举止,良好的道德修将对患者恢复健康协调护患关系起着推动或制约的作用。

3 注意非语言信息的作用

非语言交往又叫态势语言,是人们进行交际时,通过仪表姿态、神情、动作等来表达思想感情,传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流来完成的,善用非语言符号,能够强化语言交往的效果。门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体姿势和运动,保持正确的距离,强调语气的正确运用以及对儿童、老人、重病患者必要的触摸,体现对患者的关怀,融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间,同时使讲话者有思考时间,注意倾听对方的讲话,让患者占“主导”地位,不可打断患者的讲话,同时要注意患者的环境、体验、有无身心的不适等。护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平,这样既体现护患间的平等关系,也能表示出护士对患者的尊重。注意观察患者的反映,当患者讲到痛苦的时候,要表示理解和同情,以示对病情表示重视,给患者一种信任感,使患者觉得亲切,容易接受,并用点头和微笑表示赞同和理解。

4 关心和帮助患者

患者的心理变化直接或间接地影响患者转归和康复,在实际工作中与患者接触最多的是护士,最了解他们的是护士。患者在陌生环境别需要温暖和帮助,护士要对不同病情,不同性格进行心理护理,使护患双方在感情上、心理上相互沟通,促进彼此了解,使患者对护理人员心诚悦服,达到积极配合治疗恢复健康之目的。另外,为加强沟通效果,无论是语言的或非语言的信息均要注意收集,一般非语言信息更为真实,护士在沟通过程中也要用语言信息,如“是”或非语言信息如点头表示接受。

5 善于控制自己的不良情绪

护士和普通的人一样,也有自己的喜、怒、哀、乐,但无论如何不应向缓和发怒,即使因误解而嘲讽,甚至谩骂时,也要设法控制自己的心态,遇事不慌,纠缠不怒,悲哀有节,激情不露,以唤起患者的治疗信心,增加安全感,要尽量使自己在不良心境中解脱出来,切忌将不良情绪带给患者,增加患者心理负担,激化护患关系,这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。

6 爱岗敬业

门诊护士的职业是崇高的职业,护理工作岗位是光荣的岗位,护士又是同疾病作斗争最得力的助手,是患者最大的安慰者,既然选择了护理这个职业,就意味着选择了奉献,敬业就是和护理事业结下了不解之缘,就应当热爱它,钻研它,创造性地坚定地在这条人生路上走到底!

总之,服务细节改进的艺术就是服务敏感性的提高。什么是服务的艺术,就是患者还没有想到的服务,你想到了,患者还没有说出来的要求,你先于他满足了,患者会很舒服,因为他感到你心里有他。其实患者的一言一行都透露出他需要什么的信号,护理人员应善于感觉和识别,类似的患者所需要的服务一般都有共性,如果护理人员善于总结服务经验,不断提高自身素质,具备良好的沟通技巧方式,因势利导,以理服人,多鼓励,态度和蔼,语言表达实事求是,善于控制自己不良情绪,形成服务规范,创造一个患者信赖的护理环境,以达到护患关系最佳状态。就能做到在与患者沟通时原则性与灵活性相统一,坦诚与慎言相结合,达到与患者沟通的最佳效果。随时发现他们的需要,并给于满足,患者就会对医院有很高的评价,由此,医院也便赢得了医疗市场。

参 考 文 献

[1] 陈维英.基础护理学.江苏科技出版社,1997:167-169.