电信企业文化论文精选(九篇)
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第1篇：电信企业文化论文范文
1在电力系统的工作过程中，计算机信息系统是普遍应用的
随着时代的发展，供电公司的信息化体系不断健全，其自动化应用需求不断得到提升，这其中涉及到很多的工作模块，比如办公自动化系统，用电营销系统，输变电工程系统等，这都需要进行自动化程序的控制。目测来说，电能量计量遥测系统是这个控制体系的核心，其需要在专门的虚拟网络中进行传输。为了更有效的进行计算机信息网络的改善，进行电力专用通信网络的开拓是必要的，从而保证计算机网络的不断延展及其延伸，扩散到各个生产场所，保证为其信息化应用系统创造条件，保证其可靠性的信息传输，进行通信模块，计算机信息网络模块的传输，保证供电企业的信息一体化工作，从而满足当下工作的需要。为其创造统一性的信息传输平台，从而有利于供电企业的信息一体化过程。
2在通信及其信息网络系统的应用过程中
可以进行计算机信息网络系统的升级，保证信息网络整体系统的优化，按照企业的信息化工作需要，进行自动化应用系统的更新，保证其实时性、安全性及其可靠性，更好的满足不同工作业务的需要。更好的进行数据模块，故障模块的控制，更好的减少系统的崩溃率，从而更好的降低网络传输的不稳定几率，为网络信息化及其自动化应用系统的工作创造一个良好的条件，保证其统一信息传输平台的应用。通过对通信系统及其信息网络系统的整合，更好的进行计算机信息网络的延伸，更好的进行网络生产管理信息的良好运作。这就需要做好信息网络变电及其输电过程的业务控制管理，做好查询模块、统计模块等的工作，更好的进行生产管理信息的优化，保证其管理工作的效率提升。在实践工作中，电力企业信息化仍然面临着巨大的挑战，这些挑战涉及多个模块的内容。如果缺乏必要的策划控制，就容易导致信息的不完整性，也就难以保证电力系统的统一性。这就需要进行电力单位的管制，更好的保证电力企业的信息化进程。但是在这一发展过程中，如果缺乏健全的信息化构建系统，就难免出现电力企业信息化中的麻烦。这就需要针对电力企业的发展程度，进行不同个工作模块的优化。针对不同信息化含量的电力工作展开布置，保证策划程序的良好性，针对其业务进程及其管制展开分析，做好业务的整理工作，更好的进行信息化的建设，策划好各个信息体系的工作步骤，保证信息化的质量。
3不能缺乏计算机的有效管理
如果缺乏计算机的管理，其信息的发出及其接收就难以得到控制，也就难以进行信息的识别。这就需要按照当下计算机信息处理的工作需要进行控制，进行工作模块的标准化流程，做好计算机程序的各个工作，进行数据标准化的控制，及时的进行计算机的处理，保证数据库的良好管理，保证科学化、信息化管理模块的协调，保证电力系统管理水平的提升。随着社会的不断进步，电力信息面临着巨大的挑战，也面临着更好的发展机遇，很多的厂商都推出了面向电力行业的管理方案。经营决策者需要根据市场的信息及其需要进行企业发展策略的决定，这需要信息管理者们做好生产信息及其经营信息的管理工作，保证决策模块的优化，做好信息的积极处理工作。
二、关于计算机信息管理及其电力企业
信息一体化目标的分析在电力系统工作过程中，可以串联各个电力部门之间的信息化体系，保证电力单位的程序运作智能化，保证不同应用体系之间的相互结合，这样可以打破独立信息化体系运作之间的局限性，通过对电子商务的利用，更好的提升电力单位的市场竞争力，也有利于针对电力单位的工作步骤，进行工作范围的开拓，保证电力单位内部结构的协调性。凭借电子商务的使用推动电力单位在竞争中处于优势的地位。还有，针对电力单位内部机构中一些封闭的工作范畴，经过贯彻单位的整合运用，能够把电子商务和那些封闭的工作范畴有机联系起来，进而能够推动电力单位内部结构各个信息化的体系综合起来。通过对不同电力信息体系的结合，更好的保证电力系统的综合管理，保证不同模块中的数据信息的结合，保证这些数据材料的良好应用，进行电力单位的信息化体系的修整，以满足当下工作的需要，提升其应用效率。电力单位内部的作业程序要按照数字信息化的形式开展。如，在使用ERP软件体系搜索有关内容时，就要凭借综合模块进行完成，这就必须在完成电力单位信息体系的综合时要把有关的工作程序管制的体系综合起来。
三、结语
第2篇：电信企业文化论文范文
供电企业的档案管理工作是供电企业管理工作的重要基础和环节，对于供电企业的生产经营有着同等重要的作用，是供电企业获取市场竞争主动权的有效保证。供电企业档案是供电企业各种生产经营活动的原始记录，涉及范围广，门类较多、信息含量大，对供电企业的生产经营起着至关重要的作用，它真实的反应了供电企业的发展历程，拥有广泛的科技资源和特有的知识信息，是供电企业不可估量的宝贵财富。所以，必须要对供电企业档案管理的现状进行分析，以科学创新的理念，抓住各种机遇，把档案信息化工作纳入供电企业发展计划、加快推进档案信息化进程，建立起能够适应供电企业档案信息化管理机制，不断拓展系统档案工作新领域，为促进供电企业经营发展提供强有力的信息保障。
二、建立健全档案信息化工作机制
档案信息化工作是一个长期、系统的工程，并不是有了人、设备与档案库就能顺利的开展档案信息化工作，其中涉及到了信息化范围的确定、相关信息化标准的确立以及如何对档案中的机密文件进行界定、存储格式的确定和永久保存等多种问题。面对信息化过程中将会遇到的各种问题，如何去进行统筹规划，这些都需要由主要领导从发展战略高度来重视，将该项工作与供电企业的生产经营工作同等重要工作来抓，真下做到认识到位，措施到位，并要时刻关注档案信息化进展情况，及时解决各种突发性问题，为档案信息化项目工程提供强有力的保障。档案信息化工作是一项技术、系统、复杂的工作，推进档案信息化工作需要有一套完整、健全和长效的运行机制提供保障。除了要建立起档案信息化工作小组外，省公司还应该建立起一个相对独立的综合档案管理部门，通过该部门来对整个供电企业的档案信息化建设和管理工作进行协调和指导，从而能够对供电企业各部门在生产经营管理过程中产生的各类信息进行规范化管理，能够依照统一规范的档案管理标准建立数字档案库。并能够在管理职能上，可以承担起档案信息化建设的实施与相应的后续管理、维护、升级与服务工作。在推进档案信息化建设的过程中，为了能够让各种机制进行有效的运转并明确相关的责任，保障网络与档案数据的安全运行、有效管理、科学使用，结合供电企业的工作实际情况出发，省公司统一建立起相应的管理制度，如《电子文件归档管理制度》《档案数据录入责任制度》电子文件安全保密制度》《网络运行安全制度》及《音像档案资料管理标准》等各种制度，真正做到有效利用。
三、加快网络与数据库的建设
网络与数据库的建设，可以有效的实现资源的互联互通以及共享，有利于供电企业的发展。网络与数据库以及相关的计算机设备都是实现档案信息化的重要基础。因此，必须要大力的推进网络与数据库两方面的建设，为档案信息化打下良好的基础。在进行网络建设时，需要重点建设供电企业省公司档案核心网络。因为它是沟通供电企业档案信息管理中心工作与公司系统各个单位的重要网络，是实现文档一体化的重要渠道之一。通过内网可以在线及时查看公司系统各个单位电子文件的整理归档情况，为公司系统各个单位在线查询、调阅资料提供方便。而通过外网则可以有效的开展信息交流、信息及共享服务。核心网是档案数据基础与提供利用的中心，是供电企业实现档案信息化建设的重要基础节点。在进行核心网建设的过程中，要对电子文件的归档以及管理进行调研，同时加强与办公自动化管理系统的衔接和融合，从而建立起一个文档一体的档案信息管理体系。这样做不仅可以对今后的整理、查阅及各项工作有着重要参考作用而且还可以减少省公司档案工作专业的培训。在进行数据库建设时，需要根据供电企业的实际情况，分别建立起目录数据库、全文数据库与多媒体数据库等各种类型的数据库。在初期必须要对档案目录数据库的构建进行重视，因为该数据库不仅仅能够满足用户查询需要，同时还是数字档案信息管理的基本要求。同时还必须要注意目录数据库的建设不仅对数量有要求，对特色性也有一定的要求。
四、统一实施、加强指导
在推动公司系统档案工作信息化建设进程中，可以借助档案达标管理模式，重视档案管理信息工作的指导与培训工作，充分利用办公自动化系统，建立起公司系统专业化，系统化的信息平台，及时对公司系统各单位档案工作进行远程监控与技术指导。加强信息技术人才的引进和档案人员信息技术知识的培训，提高档案人员运用信息技术的能力，引导档案人员不断满足信息化要求，使公司系统档案信息化工作达到质的飞跃。
第3篇：电信企业文化论文范文
1.1可靠性高
数字化技术在工业电气化领域当中的应用，使得电气化系统更加的方便。数字化技术是有效的结合了计算机网络技术，更进一步的优化了电气化智能系统。使得电气化系统在操作的过程当中变得更加的方便和快捷。在准确度和效率方面也有了很大的提高。例如数字化技术在工业自动化仪表中得到了有效的应用，使得工业自动化仪表可以通过数字化技术对于各种技术含量较高的系统体系进行分析，对系统中存在的不平衡和定位不明确的问题和缺陷分析，这样一来就可以有效的促进改革创新和发展，使得企业开拓出更加广阔的发展前景。目前来说，数字化和电气化的结合已经成为了众多企业发展中的一个重点。
1.2性价比较高
众所周知，电气化技术的特点是有一定的特殊性，以及在操作的过程中具有一定的危险性。所以电气化技术就要求系统对于精准度要作出准确的计算，对于安全隐患要作出精准的分析。数字化技术正好迎合了电气化技术的这些需求，数字化技术利用网络系统能够使得数据更加的准确，对于系统的漏洞和缺陷等也能够得到及时的反馈以及分析，从而有效的确保了安全。此外，数字化技术拥有着强大的信息储备，利用网络进行通信也更加的方便和快捷，对于企业智能化系统的要求能够高效的来满足。在提高工作效率的同时，还大大减少了企业在技术投入上面的成本。
1.3操作性比较强
数字化技术是以计算机技术为主体的，对于计算机技术有一定的了解就可以在指导之下对于电气化系统进行操作。而且在进行操作的过程当中，只需输入设定好的相关的指令和程序即可。另外，系统在人员进行操作的过程当中，对于操作者发出的指令和程序等还能够进行有效的分析和判断，从而确保整个系统的安全的运转。在信息进行传递的过程，数字化技术自身的分析功能，能够有效的对于数据进行分析以及校正，这样节约了很多的人力和物力，既提高了工作的效率，有解放了工作人员。
2数字技术下工业电气化技术创新
数字技术下的工业电气化技术的优势是毋庸置疑的，在市场高速发展的今天，数字技术下的工业电气化技术已经成为了企业中不可缺少的一项重要的技术。但是由于这项技术的在中国的大多数的企业当中的应用的时间都不是很长，在技术方面不是十分的成熟，所以数字技术下工业电气化技术要不断的进行创新。
2.1向着更加智能化的方向迈进
智能化的信息技术越来越多地被应用在数字工业电气行业当中。在数字技术下工业电气化技术的应用，在应用的过程当中局限性较大，统一设定的规定不能够完全满足于实际生产中的需要，所以在标准方面存在着一定的问题，这一点要在实践当中不断的进行完善。可以采用智能终端技术来对于数字技术下工业电气化技术进行分析和创新，智能终端技术是以光纤来作为连接设备，然后智能终端对于系统工作中的数据进行自动化的收集与控制，通过光纤的连接，二者可以互相进行配合。其中一个用来进行跳闸后的双重保护，可以增强数字化技术在电气自动化中的可靠性与智能性；另外一个是负责远程控制和测试，包括信号传送和电力中断的保护，也极大的提高了设备的工作效率。在光纤技术的支撑下，通过PC平台与TCP协议的支持可以完善数字工业化技术模式，解决电气设备自动化运行中的各类问题，例如MEM系统和ERP系统问题。
2.2混合使用面向通用对象的变电站事件的虚端子
数字技术工业化的创新领域里中经常要用到GOOSE虚端子来提高工业化设备的设计与试验水平。这里所提到的这种虚端子是对传统的二次回路进行了改进，在设计和装置等方向上都进行了创新，使得在理解方面更为的简单明了。另外在装置与装置之间的通信方面也可以应用面向通用对象的变电站事件技术，利用面向通用对象的变电站事件技术可以对全站的线路连接、开关进行全方位的控制，从而实现了变电站的远程控制。传统的二次回路利用技术被面向对象的变电站事件技术所取代，这种面向对象的新技术能够对环境测试和信号管理等信息进行准确而高效的控制，能够做到这样精准完全是智能化带来的变化。
2.3培养程序代码控制观念
在云计算与大数据的背景下，数字化工业技术的创新里对程序代码的要求更加全面。除了要求程序代码简洁高效、程序对数据的存储量大外，程序代码控制技术也在不断创新。目前很多工业电气控制中程序代码都是在下达指令前将检测好的数据输入到计算机内，然后再对开关、闸刀等设备的设计进行检查，这样的程序代码控制需要不断地对当前的系统进行确认和核实。程序代码控制中要以减少人员操作提高工作效率为程序设计思想，代码编制好后一定要进行代码走查和测试，遇到问题要及时对系统加以完善。好的程序代码控制流程是即使没有人员干预也能够达到系统自动化完成操作的效果。这个控制系统对于系统的正常运转有着很重要的作用，能够有效的避免事故的发生，能够把系统中的问题扼杀在摇篮当中，从而更好的提高工作的效率，工作的质量也会得到提高。
3结语
第4篇：电信企业文化论文范文
新时期电力企业营销信息化管理主要存在以下问题：
第一，营销信息化管理意识淡薄。电力企业能够充分认识到营销信息化管理的重要性。但在实际工作中，电力企业管理人员对营销信息化建设还缺乏深刻的认知，特别是新时期电力体制改革的实施，企业将更多的精力用于经济效益的创造，从而忽视营销信息化管理的发展，甚至表现出消极的态度。
第二，营销管理机制复杂。原先电力企业的业务流程一般是在传统的营销系统下实施，其工作流程设计较为繁琐，工作效率受到很大影响，而且也与电力企业当前的营销系统存在明显差距。尽管电力企业在信息化建设过程中努力增加硬件设施投入，但管理机制的复杂为营销信息化带来多方面的不便，基层企业对客户资料的收集有限，网络共享业务不能顺利开展。
第三，系统安全管理滞后。营销信息化系统的建立与应用为电力企业经营管理发展提供了大力支持，但同时也对企业信息安全管理提出更高要求。新时期电力行业竞争进入白热化阶段，而且网络信息安全问题也是愈演愈烈，各种黑客攻击、网络信息窃取问题时有发生。电力企业营销信息化网络平台同样经常受到病毒及黑客攻击，并引起重要信息的泄露，这对企业及客户利益都会造成严重影响。第四，业务人员素质有待提高。电力企业投入大规模资金用于信息化基础设施建设，设施安装完毕后，就需要有专业的人员对营销管理系统进行操作和维护。但当前营销人员的能力素质与工作实际要求存在较大差距，同时精通营销专业知识和计算机网络应用的复合型人才不多，一旦系统或设备运行遇到问题，企业很多时候都需要由供应商来协助解决，一定程度上制约了营销信息化管理的发展。
二、新时期电力企业营销信息化管理发展的举措
针对当前存在的问题，新时期电力企业营销信息化管理的发展应着力推进以下举措：
第一，深化对营销信息化管理的认知。营销信息化管理是电力企业信息化建设的重要组成部分，也是新时期企业参与市场竞争、适应电力体制改革的有力保障。营销环节体现出电力企业的服务理念和服务质量，信息化管理不仅能够为企业节约成本，也是经济效益创造的源泉。因此，电力企业应紧跟时代步伐，重新对营销信息化管理进行定位和认知，广泛调研国内外同行在营销信息化管理方面的进步成果，努力学习其中的经验，进而树立全新的营销理念，借助网络增加服务项目，开展企业形象建设。
第二，完善信息化管理系统建设。电力企业应尽快对营销管理体制进行改革，注重整合营销资源，简化管理流程，实现电信网、进算计网络和有线电视网络的有机结合，提高网络综合利用效率，降低运营成本。在此基础上，企业应进一步优化信息化平台建设，尤其是要弥补现有的平台漏洞，使信息化管理平台充分发挥应有的效能，并建立以客户需求为导向的营销管理体制，营销管理人员各司其职，以确保业务的顺畅开展和信息的快速传递。
第三，加强系统的安全管理。随着电力企业对营销信息化管理的认识加深，以及系统建设的完善，企业还应加强系统的安全管理与维护，从而降低系统运行的风险。电力企业应聘请专业技术人员负责网络安全管理，并将此项工作纳入到电力企业安全生产体系当中。技术人员要根据电力企业营销工作的实际，着重在网络身份识别、病毒防护、防止黑客攻击等方面加大建设力度，制定综合性的网络安全管理预案，定期编制网络安全运行报告，并重视对全员安全意识的培养。
第5篇：电信企业文化论文范文
关键词：电力企业；文书档案；立卷归档；创新优化
在信息化社会中，电力企业为提高内部现代化信息建设，其对于文书档案立卷归档工作的重视逐步提高。电力企业在进行文书档案的立卷归档时，要区别不同档案的价值，保持文件原貌和相互之间的联系，按照规范的格式统一保管。随着社会信息化程度的不断加深和企业信息化建设内涵的持续丰富，电力企业对其文书档案的立卷归档提出了新的要求。因此，电力企业要采取科学合理的措施对立卷归档工作进行创新与优化，进一步健全企业文书档案管理网络体系。
1 加强立卷归档管理队伍的素质建设
电力企业要认真开展岗前培训和在岗继续学习工作，定期组织员工学习文书档案管理的制度规定、业务知识及技能，确保文书档案管理人员全面掌握档案管理要求、熟练应用电力企业档案管理信息平台系统。此外，文书档案管理人员要树立的责任意识、风险意识和创新意识，充分认识到企业信息管理的重要性，在日常管理工作中做到防患于未然，与时俱进，了解最新的文书档案管理知识，不断创新管理流程，提高立卷归档工作的整体水平和效率。
2 健全文书档案立卷归档管理机制
电力企业应该制定严格的文书档案立卷归档管理制度，对文书档案立卷归档全过程中，各级业务岗位的目标要求、职责任务、工作程序、工作标准等作出具体明确的规定，形成“目标清晰、职责明确、流程严谨”的工作机制。企业应对档案管理职责、归档要求及标准进行书面制度制约，按期完成企业科技、会计、实物、电力营销、工程建设等各类档案的收集、整理、保管、审核及开发利用工作，使企业各类文书档案得到充分利用和安全保护，充分发挥其应有的经济价值与社会价值。此外，要建立员工绩效考核制度和奖惩制度，对员工的工作进行全面评估，深入剖析问题，督促员工发扬工作优势，及时弥补不足。
3 严格执行文书档案立卷归档的规范要求
电力企业文书档案管理人员要严格按照立卷归档的规范要求开展工作。立卷工作应平时就注意各项文件资料的搜集和分类整理，性质、内容、保存年限等方面不同的文件应该分别整理，每份卷案应注明标题、内容、编码，立卷时要保持文件的原貌和文件之间的有机联系，保证文书档案的完整性和有效性。需要归档的文书档案必须存放在相关部门的专门存放地点，为保证案卷质量，所有文书档案必须使用统一的格式，全部案卷整理完毕后，移交档案室，管理人员要进行清点确认，保存过程中要严格防止受潮、失火、损坏等问题的发生，完善档案的借阅和复制管理。以此来确保企业文书档案的完整和有效。
4 改进立卷归档工作流程
合理规范的立卷归档流程有利于保证档案的完整性和档案保存的有序性，提高档案管理及利用的效率。电力企业要重视文书档案管理工作流程的创新与优化，调整文书档案管理过程中的目标任务、人员配置和工作标准，取消不必要的多余环节，适当合并重复、相似的程序，完善特别重要的步骤，增加缺失的流程。将工作流程中的各项工作职责落实到个人，督促管理人员完善自我工作，提高各环节的连续性和高效性。
5 加强数字化文书档案建设
当今社会网络化程度不断加深，企业文书档案的管理不应该只局限于书面资料。电力企业要重视企业文书档案立卷归档工作的网络化管理，不断加强数字化文书档案的建设。立卷归档人员不能忽视各类电子文件的录入、收集和整理，并将档案信息保存至闪存卡、光盘、移动硬盘等存储设备中。企业要大力引进专业性能较高的档案管理设备，定期对计算机及其系统和档案管理系统进行检查，及时发现数据安全隐患，一旦发现计算机故障、档案系统漏洞或木马病毒等问题，要及时修复、杀毒和更新，有效保证系统的正常运行，从而确保电子档案的有效利用和安全储存。电力企业文书档案立卷归档数字化管理的实现，有利于推动企业信息化建设的发展。
6 结束语
综上所述，为了进一步适应信息化社会的发展需求，电力企业要与时俱进、积极采取有效措施对企业文书档案的立卷归档工作进行创新与优化，全面提高管理水平和效率，使企业文书档案得到充分利用和安全保存，促进企业的现代化信息建设进程。
参考文献
[1] 陈海芳. 文书档案立卷改革的实施与问题[J]. 广东科技， 2008， （10）： 46-47.
[2] 温力伟. 文书档案归档立卷工作应解决的问题[J]. 齐齐哈尔大学学报：哲学社会科学版， 2010， （2）： 184.
第6篇：电信企业文化论文范文
论文关键词：电信业融合；发展趋势；组织结构
一、引言
从本世纪初开始．全球电信业进人了以融合为主要特征的发展阶段。电信技术、互联网技术和视频技术的融合．推动了全球新一轮的电信改革，具体体现在产业融合、业务融合、网络融合、终端融合等多个方面。2008年．电信业又迎来新的融合格局：即从ICT(InformationandCoinlnuni．cationTechnolog''''y)单一产业链结构，逐步向TIME(Tele．conr，Internet．MediaandEntertainment)型复杂生态系统的转变。业务融合使得电信业长期发展过程中的技术驱动模式逐渐转为业务驱动模式．这反过来进一步强化了电信业的融合趋势“融合”给电信运营企业组织结构带来了巨大影响。电信运营企业要想在“融合”中赢得竞争优势，必须适时调整组织结构那么如何认清电信业融合的结构因素?融合如何对电信运营企业组织产生影响?对于这些问题，本文力图通过深入剖析电信运营业的融合趋势．探究该趋势对电信运营企业组织结构的影响．提出我国电信运营企业组织结构变革的几点建议
二电信业融合的结构类型
1．电信产业融合。产业融合既包括产业内融合，又包括产业间融合，具体指产业链向广度和深度延伸在广度上是指产业链主体不断增加．已经部分实现融合的新电信产业将进一步和娱乐产业结合。在不久的将来，电信产业(T)、互联网产业(I)、传媒产业(M)、娱乐产业(E)相互问将产生巨大的影响，并融合为新的“TIME”生态系统在深度上是指不同业务提供者的逐渐融合．如美国Verion能够提供基于FIOS网络的固话、互联网接人和数字电视的三种业务捆绑服务。电信产业融合最明显的表现为全球电信运营企业越来越频繁的并购。以台湾移动市场为例．1997年1月，台湾正式开始电信自由化，共发放了八张GSM行动电话执照，六家集团得标，它们分别是：太平洋通用电讯(台湾大哥大)、远传电信、和信电讯、泛亚电信、东信电讯、东荣国际电信。当时．连中华电信在内．台湾移动市场上共有七家电信运营商。到2006年6月台湾大哥大合并泛亚电信后，台湾GSM移动市场上只剩下中华电信、台湾大哥大和远传电信三家移动运营商。其中。先是1998年12月和信电讯合并了东荣国际电信．接着是2004年远传电信合并和信电讯，然后是2006年1月、7月，台湾大哥大分别合并了东信电讯、泛亚电信。短短十年时间。仅台湾移动市场上就发生了四起电信运营企业合并案．可见电信运营业合并趋势之迅猛。
2．网络融合。网络融合的趋势来源于电信技术的进步．网络技术上的一致性使得不同的网络在网络层可以实现互联互通。形成无缝覆盖．在业务层上形成互相渗透和交叉。网络融合既包括电信网、广播电视网和计算机网的融合，即三网融合，又包括电信网内移动网络和固定网络的融合(即FMC)
3．电信业务的融合与创新网络融合的直接体现于电信业务的融合。电信业务的融合表现在两个方面：一是原有的业务可以在不同的网络上提供。例如，电信网和广电网上分别出现了原本属于对方的业务形态：二是出现了新的可以同时在广播电视网、电信网和互联网上提供的业务形态．典型业务包括IPTV、手机电视等。以IPTV、，为例，在欧洲，早在2003年下半年，法国电信就推出了非常丰富的IPTV产品，包括交互式电视与电子节目指南、视频点播、个人视频存储、电视上网和收发邮件、电视商务、视频游戏等。截至2007年，法国IPTV用户达173万。而同期的数字电视用户为30．6万；在北美洲，2007年底。加拿大IPTV用户数达25万，用户市场份额约达17％；在亚洲香港地区，电讯盈科于2003年就推出“now”宽频电视．开设了23个频道，2003年用户为14．7万。截至2007年。香港该业务的用户数已达6l万，较2003年增加315％，其中付费客户的比例达73％，用户的ARPU值达118港元。
电信业务的融合进一步促进了电信业务的创新．具体表现在电信业务从传统的通信业务向娱乐经济的过度本世纪初，从北美开始出现了“移动超过固定”、“数据超过语音”的发展趋势，即用户对移动业务的需求超过对固定业务的需求，对数据业务的需求超过对语音业务的需求。这种趋势反映了人类对移动性、个性化以及信息总量的需求在急剧上升。为满足顾客多样化的需求．各电信运营商纷纷加快推出新业务的进程。这促使新兴的3G业务向移动互联网、媒体化、视频化的方向演进。
4．终端融合。作为网络融合的终端映射。近几年，终端融合在全球迅速发展起来。融合了拍照、摄像、MP3等多种消费类电子产品的手机则早已成为普及产品。2007年初．英国电信推出的一种“蓝色手机”可以使用户实现在固定网络和移动网络之间的无缝切换终端融合可以体现在很多方面，既指移动终端能够集成更多的内容，又包括通信、计算机和消费者电子产品等固定终端，即3C融合。还包括移动终端和固定终端的融合终端融合使同一个业务应用，通过不同接口，以同一个模式覆盖电视、电脑、手机等终端，因此。发展三网融合的同时必须要注重跨终端融合，以配合网络融合、业务融合的发展趋势。
5．体制和政策的融合体制和政策的融合是全球三网融合取得如此大进展的重要保障体制与政策的融合表现在以下三个方面：
(1)设立融合管制机构，对网络实行统一监管。2003年，英国依据(2003年通信法》设立了融合性的监管机构OFCOM(英国通信管理局)。将原电信管理局、无线电通信管理局、独立电视委员会、无线电管理局、播放标准委员会五个机构融合．彻底打破了原来信息领域中存在的各种壁垒。使技术和业务得到进一步融合。而美国监管机构FCC(联邦通信委员会)本来就是一个融合性监管机构．其监管范围包括公共电信、专用电信、广播电视、无线频率等。
(2)允许相互准人。目前，多数国家都直接允许广播电视业务和电信业务的相互准入．直接促进了三网融合的发展。
(3)注重互联网内容监管韩国政府于2005年建立了专门用于登记和确认作品(包括博客作品)著作权的网站，规定网站认证行为具有法律效力．以保护网络知识产权。2006年，欧盟出台了《关于促进在线电影发展的欧盟》。旨在促进欧盟范围内互联网在线内容统一的富有竞争性的市场。
三、融合对电信运营企业组织结构的影响
融合对电信运营企业组织结构的影响包括三个方面的内容：一是融合导致环境的不确定性增加，不确定的环境需要组织增加有机性来适应：二是电信业融合改变了电信运营企业的服务技术．即电信企业提供电信产品和服务的过程与方式。为满足消费者多样化的需求。电信企业必须能够提供针对不同消费者需求的定制业务．从而必须改进传统的生产流程。生产流程的改变要求组织结构进行相应的变革；三是融合扩大了产业链，加速了电信市场的变化，使得电信运营企业必须适时调整战略，扩大规模，改变企业文化。这些都产生了电信企业组织变革的需要。不同的组织结构对组织变革有不同的支持作用．组织变革本身需要某种组织结构的支撑。
四、对我国电信运营企业组织结构变革的建议
我国电信运营企业刚刚完成新一轮的重组．由原来的五家运营商合并为三家．调整组织结构成为各家运营商的当务之急。我国电信运营商要想在融合趋势下迅速获得竞争优势．如下组织结构变革措施的实行甚有必要：
1．建立灵活的组织模式。增强组织的柔性。具体措施有：根据竞争环境与市场的变化适时调整战略和变革结构：设立专门负责或辅助组织变革的部门；将不具有竞争优势的业务外包，集中精力经营核心业务：进行广泛的高度授权。
2．建立横向型组织。具体措施包括：减少组织层级：建立市场营销、技术服务、创新等专业化部门：增加边界联系人员的数量，促进部门与顾客以及其他环境要素之间、部门与部门之间的合作；根据项目需要，适时构建跨职能的团队．促进沟通与协调。
第7篇：电信企业文化论文范文
[论文摘要]在电信行业中,手工管理大客户存在诸多问题,对大客户无系统的了解和记录,本人结合软件工程方法,对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等,实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能，方便了电信公司对大客户的信息管理。
一、引言
大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里,大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。
大客户的消费是企业的主要收入来源之一,所以大客户的管理是非常重要的,不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化;另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的管理系统。
实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。
2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统，将有助于改善大客户管理的混乱状况。
3.传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性,积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。
大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统（CRM系统），认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的客户关系管理系统（CRM系统）是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度，这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。本人针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题，如公司各部门从各部门自身的利益出发，分头行动，没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理，对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析，由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。
二、系统设计思路
1.组成系统的功能模块
为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：
(1)数据输入
用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。
用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。
用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。
(2)信息查询
用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。
走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。
纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。（在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。
(3)资料统计
消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。
（4）系统维护
主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。
系统功能模块如下图：
2.实现技术
系统采用B/S结构，使用MicrosoftSQLServer2000作为后台数据库，SQLServer作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQLServer是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性（如复制，OLAP，分析）等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQLServer，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQLServer除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。
使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。3.系统体系结构
本系统采用典型的三层体系结构开发模式。其数据层、业务层和表示层结构如下图所示：
数据层是所有开发工作的起点，由一系列的表和存储过程组成，以处理所有的数据访问；业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用，同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库；表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面，是用户能看到系统的唯一部分。一方面，该层以适当的形式显示由业务层传送的数据；另一方面该层负责获得用户录入的数据，同时完成对录入数据的验证，并将录入的数据传送给业务层。
三、系统意义
具体来说，本系统有以下优点：
1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。
2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。
3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。
4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。
四、结束语
由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯,且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。
参考文献
[1]精通SQLServer2000数据库管理与开发于松涛主编人民邮电出版社
[2]Powerbuilder－9.0系统开发实例张遂芹主编中国水利水电出版社
第8篇：电信企业文化论文范文
CRM（客户关系管理）的思想似乎在10多年前就出现了，但是，CRM与中国邮政之间的距离，恐怕至少是以“光年”来计算的。
但是，自从中国邮政1999年提出“8531”的扭亏计划（第一年国家补贴80亿元，随后几年分别为50亿，30亿，10亿，逐年减少）以后，中国邮政这个被圈养多年的庞然大物，蓦然间被推进了一个完全陌生的“市场化原始森林”。于是，一切都改变了。
邮政系统内部有句话：“全国看北京，北京看东区。”北京东区邮局，在中国邮政系统中确实是一个很特别的点。在这几年扭亏的压力下，去年实现了2.5亿元的收支差，6.8亿元的营业额，这种业绩在全国邮政系统中没有别人可以做到。显然，这个包含北京CBD核心，未来的奥运商圈，拥有大量企业级用户的区局，有着天生的地理优势。
不过，这个“风水宝地”并不是它一人独享的。近年来，小到私营的同城快递公司，大到美国的UPS、FedEx这样的世界级物流企业，没有一天不在瓜分着邮局的高利润业务。
据统计，在全国范围内，中国邮政只占有同城速递20%的市场，国际业务的市场占有率不到30%。只有国内异地传递，中国邮政还占有60%的市场份额，但是其中的高收入部分也正在不断被别人蚕食。有人说，这样下去，除了赔钱的普遍服务(平邮投递)，中国邮政就什么都没有了。
有一组数据可能更说明问题，1999年中国邮政的包裹投递总数是9725.9万件，其中国内包裹9655.5万件，而2000年这两个数字分别是9586.9万件和9502.5万件。换句话说，除了业务量很小的国际包裹有一定的增长外，其他的都在下降。
“必须要留住客户，让客户对我们的服务满意，让客户为我们产生更多的业务，让客户为我们提供更多的收入。”当1999年东区邮局的领导说出这句话的时候，CRM的思想，已经开始与东区邮局产生了强烈的共鸣。
显然，在进入买方市场的时候，东区邮局发现客户已经成了自己的命根子。不过，“抓住客户”的目标很简单，实现过程却非常复杂。不单单要有邮局已经理解的“微笑服务”、“上门取信”，更重要的是要具有深度了解客户需求和客户价值的“市场智能”，而CRM系统，就是一个可以增进市场智能的工具。
从2000年夏天算起，东区邮局的CRM项目已经实施了将近一年。一个传统的国企竟然走在了业界潮流的前面，几乎是史无前例的事情。这似乎也说明了，充分的市场竞争可以激活任何企业，哪怕是中国邮政这样一个存在种种体制弊端，离现代企业制度相距甚远，长期养尊处优的国有企业。这就是市场的力量。
那么，CRM又为东区邮局带来了什么改变？CRM的力量又有多大?
这恐怕是所有人最关心的问题。因为，如果CRM可以拥有这样的力量——让整体观念陈旧，员工素质偏低，对增进市场智能的认识还停留在非常初级的水平上，甚至在CRM投入方面也极端有限的邮政，获得新生，那么，对其他在机体上远远比邮政健康，在思想上远远比邮政先进，在行动上远远比邮政市场化的企业来说，CRM所带来的，显然将会更多。
这个直复营销公司成立以后，很快就把商函中心的收入在一年内从300万元提高到了1200万元。在东区邮局中，这种300%的增长几乎被称作一个奇迹。突出的业绩让任东辉成为了东区邮局的“少壮派”代表，他的思想也开始对局领导产生了影响。
任东辉从直复营销理解了数据库营销的概念，从而也开始接触到了更系统的CRM理念，他很快就被这种理念彻底说服了。他经常说，邮政市场开发的“死结”，一定要靠CRM才能解决。同时，任东辉就开始咨询上一个CRM系统要多少投入。结果一问几乎晕倒，当时Oracle、Sybase、IBM等等厂商几百万美元的价格让任东辉心中的热情几乎熄灭。
1999年底，情况有了转机。上海一家公司的CRM系统报价已经接近了邮政可承受的范围。任东辉兴致勃勃地去上海参加培训，并且把实施CRM的想法告诉了对方。人家却告诉他，这是国外厂商的产品，是英文的系统，没办法对邮局进行二次开发。更重要的是，人家说没有做国企的计划。理由很简单，企业实施CRM与管理体制密切相关，如果掉进体制的泥潭造成系统实施的失败，谁能扯清是我的衣服不合适还是你的身材有问题？而在市场初期，每一个失败的案例都会给后来的客户带来阴影。
不过，对方还是把另外一个CRM企业介绍给了任东辉。这个企业就是李觉伟的上海中圣。
当时中圣公司刚刚拿出CRM产品时间不长，听到东区邮局对CRM感兴趣，李觉伟就大胆地把自己的“处女作”放在了邮政。一方面是因为中圣的软件是自己开发的，有能力根据邮政的特点进行二次开发。另一方面，多年前大学毕业后曾经被分配到邮局的李觉伟知道，东区邮局的背后是整个中国邮政，这个庞然大物已经不得不“动一动了”。
任东辉从上海回来把自己的想法向局领导做了汇报，领导们虽然对CRM这个东西还不甚了解，甚至从没听说过。但是，念在任东辉以往的成功记录，东区邮局的领导最后拍板说：“给你点儿钱你先干吧。我们支持！”任东辉胆气一壮，再次到上海就签订了第一笔几十万元的合同。
今天，任东辉对CRM实施的评语有两句话：第一是“革命尚未成功。”第二是“事实证明了当初决策的正确。”他认为，CRM给东区邮局带来的效益现在还是其次，给东区邮局带来的获得新生的希望才是最关键的。
任东辉在东区邮局有三个CRM试点，一个是自己管理的商函中心和直复营销公司，另外两个是东四支局和双井支局，现在他们都已经走入正轨。同时东区邮局第二批12个支局又加入了进来。据说，东区邮局不仅仅要把CRM在自己体系内“完整复制”，还要推广到全国邮政系统。甚至，东区邮局下属的技术公司：E-POST，正在准备做全国推广的CRM实施顾问呢。
简单地说，东区邮局这一年来的CRM实施，最主要就做了一个工作——客户信息的收集和数字化。也就是把自己的客户是谁、他们与自己的交易记录、客户经理的日常走访记录等等与客户有关的信息，动态地记录到CRM系统里面。虽然看起来很初级，但是任东辉却认为这是非常了不起的成就。“因为未来的一切都要依靠它们”。
按照任东辉的计划，东区邮局的CRM实施应该分为：客户信息录入；客户信息内部共享；销售自动化；局内协同销售，直到实现最终的智能数据挖掘。今天，已经开始实施CRM的支局一共15个，有10个刚刚加入的支局在信息录入阶段，有4个已经做到了信息共享，只有任东辉的商函中心一马当先，实现了完全的销售自动化，并且正在向协同销售努力。
后来，22局干脆就真的干起了外包，而且不仅仅是通过邮政的渠道。自己做不了的，就联系大通、敦豪等专业的货运公司。总之就是惠普提需求，22局提供全面的解决方案。22局的徐崇兰局长说：“实际上，这是通过惠普工作小组不断沟通才了解到的需求，我们在家里想是想不出来的。这应该算是第一个了解客户信息带来的收益。”
惠普的服务小组为22局带来了不少额外的收获，但他们也感觉到，惠普这个客户可开发的业务实在还有很多很多。可是由于对惠普的需求了解有限，又大多是支离破碎，自己都不知道要怎么跟人家去谈。而且，人家对邮政难以提供高附加值服务的成见，也越来越影响新业务的开展。“恰好在这个时候，CRM风风火火地来了。”尉卿说完这句话，高兴地笑了。
CRM的出现，首先是在思想上对22局产生了影响。以客户为中心的概念，从原来的迫不得已，开始转变成为理所当然。这种变化，甚至让惠普都吃了一惊。
今年年初，惠普的一个部门在和22局合作一段时间以后，突然中断合作去找别人了。尉卿说：事后了解是因为22局在挂号信查询上出了一点问题。因为邮政的查询时间比较长，通过我们邮政系统的正常渠道，一般的挂号信件可能要10天到15天才能反馈回来。对此客户表示不能接受，于是就离开了。
不过，有意思的是，过了不久，尉卿在CRM系统查看小组其他人员录入的信息时，发现惠普这个部门又对自己最近新换的服务提供者表示了不满。于是第二天她就找到惠普，并且通过分析上次为什么丢掉客户，事先准备好了一套新的解决方案。
“我对他们说，我们可以用电话查询，我们会把电话一个个打到收件人那里，不但问清楚他是不是收到了，还把他是不是可以出席会议确认一下。最后反馈给你们。”尉卿有些得意地说，“他们真的很吃惊，说没想到邮政还能做到这一点。后来，这个部门就成了惠普里面与我们业务最紧密的客户。”
对尉卿来说，CRM刚刚出现，就让她与惠普的交流流畅了许多。至少，人家对邮政的看法有了不小的改变。不过，对于CRM系统对自己的日常工作到底能够带来什么帮助，在开始的那段时间，她却看不到。
尉卿的小组只有4个人，面对惠普7个部门，业务量已经很大了。但是CRM来了以后，录入客户信息和走访记录就要占去他们1/3甚至2/3的时间。据任东辉说，当时尉卿是抱怨最多的一个。
不过，在几乎是不讲道理的强制运行几个月以后，CRM数据库逐渐丰满起来。有一天，尉卿自己跑到东区邮局市场部任东辉的办公室，开始平心静气地向任东辉请教：到底CRM里面的这些数据能够干什么？
“其实，那个时候，尉卿已经隐约感觉到客户信息是可以被分析和利用的。不过，当时我们的系统还不具备自动分析的功能，要分析，还必须依靠点商业头脑和灵敏的‘嗅觉’。在这方面，尉卿以前当然是没有经验的。”任东辉说道。
那天，任东辉把已经非常丰满的商函中心的系统调了出来，仔细演示了如何在充分的客户信息基础上进行初步分析，对不同模块的不同作用和含义提前进行了讲解。其实这原本是准备让22局再“僵化”运行CRM一段时间，把客户信息做完整以后才培训的内容。
尉卿回忆那天的感觉说：“其实就是我们自己的数据积累太少了，所以分析功能没显现出来。我回来试用了一下，还真的发现了不少问题。而且我觉得输入的数据越多，分析的功能就越强大。”从那时候开始，尉卿就再也没有对录入客户信息表示过不满。
尉卿后来做的第一件事就是把惠普不同部门的业务高峰时间进行总结。因为她知道，惠普的活动大部分都是有规律的，比如展会可能选择每个月的什么时间，巡展可能是在每年的第几个季度等等，而且不同部门的规律都不一样。这样一来，尉卿就可以大致了解自己一年内要完成的工作，然后按照计划去做准备。这样与客户配合起来，效果肯定会更好。而且知道了自己一年能拿到手的业务有多少，还可以为开发新部门和新业务制定相应的计划。否则惠普上上下下那么多部门，接口人员就有几十个，自己被动地等业务，不但很累，而且没有效率。
做到了这一点，尉卿又开始尝试着通过客户信息来分析自己的潜在客户和可能的新业务。这种基于CRM系统的新工作方法，确实给尉卿带来了成绩。当尉卿带着打印装订好的计划书走进惠普的时候，她感觉到了无比的自信。最开始，惠普的人感到的是新鲜：邮局还搞计划书？后来，惠普就开始把邮政放到了与其他专业公司同等的位置，一些以前绝对不会让邮政来做的事情，也开始让邮政介入了。
比如惠普每年的巡展过程中都有不少货运工作，以往这种工作都是由大通公司来完成的。用尉卿的话说就是：惠普对大通好像有一种天然的信任，觉得大通肯定能准时完成他们的任务；至于邮政，那可就说不准了。
不过这种情况已经改变了。当尉卿把精心准备，并且经过交流后数次修改的计划书放到客户面前的时候，客户清楚地看到，什么时间把东西寄出，什么时间到达，什么时间反馈信息，什么时间完成整个工作等等都井井有条，并且与自己的展会计划配合完美，而在价格上又有很大优势，当然无话可说。
目前，22局已经把惠普几个部门巡展活动的货运包了下来。在这个点上，邮政也竟然开始与国际专业物流公司展开了竞争。在以前，这恐怕是不可能出现的事情。
现在，尉卿已经从最开始时的抱怨CRM影响工作时间，变成抱怨系统滞后了。她说：“要是能有更多的分析功能，我们就能够更了解客户，预测和生产出需求。要是能再多有一些模块，像竞争对手信息等等，我们就能更加有的放矢。比如我们就真曾经利用大通公司流程上要批量发送的缺点，给惠普提供当天承接，当天打包，当天发送的货运服务。要是我们不了解对手，怎么把客户抢过来呀？”
今天，惠普对22局每个月的业务量已经从1万多元上升到了接近10万元，这恐怕就是CRM带来的最明显的改变之一。不过，无论是任东辉还是尉卿，都坚定地认为：“才10万元，差得还很远呢。” 管理上的一大步
任东辉担任总经理的商函制作中心和直复营销公司从成立以来，一直都是以100%以上的高速度发展的。1999年的时候，业务增长速度甚至达到了300%。在开始的几年，这是任东辉最引以为豪的事情，但是从1999年开始，任东辉开始感到心里不踏实了。
原因很简单，企业高速发展，管理问题就迅速凸显出来。比如，一年内增加的60多个市场人员要怎么考核？怎么定指标？谈下来的客户应该怎么维护？怎么二次开发？这些问题在企业里面都没有相应的制度和规范。结果是小问题天天有，大问题三六九。制度规范一个月就要调整一下，漏洞百出。
转瞬间到了2000年底，已经开始实施的CRM系统要求客户经理必须不断地把客户信息输入到系统中。任东辉发现，透过这些信息除了可以深入了解客户需求之外，还可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考量。“以前，没有人知道客户经理们到底这一天都做了什么工作，也没有人知道工作的效果怎么样。”任东辉很有感触地说，“一个客户经理出去了，谁都不知道他去哪里了。与客户沟通了3次，谁也不知道这时候业务进展到什么程度了。于是，所有的问题都是在不能挽回的情况下才发现。比如，这个月他没有完成任务，或者某个客户就是拿不下来。到时候，损失已经造成，我们惩罚客户经理又能解决什么问题呢？”
而现在，部门经理完全可以利用CRM系统，对员工的工作进行实时的了解。任东辉说：“CRM的特点之一，就是老板不用站在员工的周围，但是却可以了解每一个员工的工作。”
相应地，任东辉开始改变企业原有的考核制度。在新的制度中，不再把业绩作为唯一的考核标准。日常工作的完成情况（比如每天对客户的走访和客户信息的收集）和最终的业绩变成了各占50%。这样一来，不但促进了客户经理对与客户接触的持续性和积极性，同时也保证了用整个企业的知识和能力去服务客户。
制度上的变化，也带来了企业结构上的调整。以前，任东辉手下分两块，一块负责出去谈客户，一块负责把客户经理谈回来的业务做执行。这两块之间的沟通都是通过两个部门经理完成的。这种方式最大的问题就是不一一对应，经常有客户经理抱怨执行部门耽误了他的业务，而执行部门也有道理：“我已经忙不过来了，你说怎么办？”
这种组织结构上典型的“不以客户为中心”，在CRM实施以后显得格外刺眼。于是任东辉开始用项目组制度替代原来的“两大块”；即以客户经理为核心，组建项目组，项目组内人员的工资，都要由作为核心的客户经理来开，当然，业绩考核也以项目组为单位。有意思的是，当讲清楚实行项目组核算制度之后，原本开口要四五个执行人员的客户经理都改口为：“我就要2个，千万别给我3个。”
这些CRM带来的制度和结构上的调整，反过来也在帮助任东辉实现CRM实施中的重要里程碑——“销售自动化”。现在，每个客户经理每个月的任务指标和每个月的完成量都放在系统里。任东辉可以在任何一个座位上看到销售预测，销售的完成情况，看到有多少潜在客户，有多少是一个星期之内要签的。
在任东辉心中， CRM带来的管理进步，应该包括制度的革新，结构的调整，流程的重组，业务的统一开发四个方面。而其中的业务统一开发，是他最渴望尽快解决的问题。并且，这个问题已经远远超出了眼下这几个CRM试点的范围，开始牵扯到整个东区邮局了。
任东辉之所以在负责东区邮局市场部的同时兼任商函制作中心和直复营销公司的总经理，是因为商函制作中心的很多业务就是直接为东区邮局提供“信函生产”。比如，某支局承接了银行对账单的投递业务，那么商函中心就要把对账单打印出来，封装好，再交给支局去投递。而之所以直复营销公司与商函中心是一班人马，也是因为这种“信函生产”往往可以带来新的增值业务。比如某企业希望通过邮局进行直邮广告投递，那么在商函中心生产的同时，直复营销公司就会推荐该企业使用自己的客户数据库。可见，在这样的位置上，任东辉不可能不从整个东区邮局的角度来思考问题。
“现在我们业务的项目开发上还缺少研究，也没有按照产业划分，都是针对某一类业务。如特快专递开发特快专递的，货运开发货运的，还有鲜花礼仪公司，信函制作中心，都是自己做自己的。其实没准客户都是同一个，但是信息资源不共享，大家没有统一开发计划。最好的情况是分别有五个业务员去找人家；不好的话，恐怕是五个业务只有一个是让我们邮政拿到了，其他的我们根本不知道，都给了别人。”显然，任东辉对建立在CRM系统上的邮政内部交叉销售能力非常重视。而为了实现这个想法，在市场部主任的角色上，他已经构想了一个邮政系统的新架构：
首先是在支局建立客户部，主要负责日常的客户维护。然后区局建立专门的营销中心，来按照专业市场进行统一的业务开发。比如针对IT市场，会展市场，出版社的出版发行市场等等。而在侧面支撑营销中心的是专业公司，专业公司提供建议，参与方案制定和实施。当然，任东辉最强调的是一定要有一个信息中心，专门对客户信息进行分析，然后再分派给营销中心的客户代表们。
任东辉坦言，这种构想在实施CRM之前从来没有这么清晰过，主要是因为在头脑中缺少了信息中心这个环节。而CRM让他看到了拥有大量动态客户信息的下一步，显然就是全系统的业务统一开发和交叉销售。
不久前，顺美服装让东区邮局为买该公司服装的人直邮一些资料。商函中心接到信息后，录入到了CRM系统。直复营销公司的业务经理看到后，马上联系顺美说：“我们这里有完备的高收入阶层的数据库，你们是不是可以考虑购买。”最后顺美增加了1万多的名址，这不光使得邮寄量翻了一倍，而且在数据库销售上也增加了收入。一笔10多万元的业务就从原本几万元的业务中衍生了出来。“其实这还远远没有完成客户价值的最大化，我们完全可以提供更多的服务。”任东辉似乎很有些不甘心的意思。
一年来，CRM的实施为东区邮局带来的直接收益还很难计算，但是，任东辉还是很满意地说：“在管理上的进步，确实是可以丈量的。”
其实，CRM原本就不是一吃就灵、马上见效的“大力丸”。客户关系管理首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。没有管理体系的主动适应和调整，再好的软件也没用。从某种意义上讲，CRM对企业的第一个贡献，就是“摧毁原有的管理制度”。至于利润，那是后面的事情了。 小米加步枪
东区邮局一年来实施和应用CRM的过程是艰难的，他们迈出的每一步都付出了相当大的努力。任东辉告诉记者，按照不少CRM厂商的说法，一个实施项目应该在10个月完成，甚至看到结果。不过，他们自己感觉，东区邮局还有2到3年的路要走，预计在3年的时间内将这项工程实施完毕就是胜利。他们已经做好了这方面的各项准备。
有人称，实施CRM主要有来自两方面的动力，一是企业要保持不断的高速成长，所以需要依靠实施CRM来整合资源，提高客户的忠诚度，实现客户价值最大化；二是企业想避免销售业务滑坡，从而导入CRM系统，希望能够分析客户信息，对客户给以关怀，进而能够挽留客户，借以力挽狂澜。
那么是何种原因导致东区邮局实施CRM的呢？很显然更接近第二种。但是重要的原因在于，这里有一个任东辉，是他首先从理论上明白了“以客户为中心”的理念是21世纪企业参与市场竞争的新的游戏规则，然后又孜孜不倦地将这些理念在同事甚至领导之间传播。而且可贵的是，任东辉没有把CRM看作是一个“大力丸”似的软件，而是看作为一种思想，一种管理的理念。这样，也就让东区邮局没有建立不切实际的时间表，也就有了一步一个脚印，稳步前进的可能。
在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我们介绍了上海通用汽车实施和应用CRM的案例。在这个案例中我们看到的是“梦幻组合”：全球最大的CRM软件厂商Seibel提供软件，全球最大的系统集成商IBM公司携全球之经验负责系统实施，被实施的对象是中国最大的合资企业。在本文中读者看到的却是另一番景象：传统的体制——国营企业，传统的行业——邮局，利用国内企业研发的CRM软件，自己进行项目实施。如果将通用汽车描写为“船坚炮利”的话，那么东区邮局真是有点“小米加步枪”的味道。从通用汽车来到东区邮局，各方面的反差十分巨大。但是在我们脑海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是东区邮局。东区邮局的变化，更使人感到了CRM的力量。
很多人以为CRM的实施只能是那些管理水平高，员工的文化素质高，IT信息化应用水平高的“三高企业”。但是，处于“三低”的北京东区邮局恰恰是实施CRM最早的企业之一，他们对CRM的理解以及实施的进度大大地早于那些“三高”企业。看来，只要你想变革，什么时间，什么条件都不是最重要的。
那么，东区邮局的CRM到底实施到了什么阶段？是不是成功？
CRM的理念告诉我们，成功的关键在于具备一种能够获取信息并加以运用的能力，而这些信息必须是最新的、相关的并且是以接触为依据的。无论是交叉销售，还是客户生命周期管理，或者是客户价值最大化的发掘，无一不是建立在充分客户信息的拥有和分析之上。
所以，虽然目前东区邮局的CRM项目仍然处于基础建设阶段，客户信息的收集和数据库的建设仍然是这项工作的重中之重，或者说，CRM最高境界的智能市场决策距离他们还很远，但是，当东区邮局有了客户信息收集的习惯和足够数量上的积累，这时候，走向智能决策，就并不是一个很难解决的技术问题了。
东区邮局的CRM实施就像一场长跑，现在，应该说已经挺过了第一个极限。这个成绩，在国内同时进行着的CRM项目中，也并不落后。甚至，相比不少仅仅上了某一个CRM模块（比如CallCenter）就宣称CRM实施成功的企业，东区邮局从销售自动化出发，以智能市场决策为目标的战略，更完整，也更接近于CRM的精髓。
UPS当然不会拿着这些宝贵的客户信息看着玩，这些信息都对UPS的服务有直接的指导作用。比如在ICRS系统中发现，这个客户是自己比较稳定的客户，那么UPS就会把一个与UPS直接连接的PC送上门去。这样，客户以后每次寄东西都不用打电话了，打开电脑5分钟就解决了。对客户来说这是一种方便，而对UPS来说，更是一种省力的管理手段，因为从一开始的原始信息就是数字化和规范化的。
这些客户信息，同时还支撑着UPS最强力的一个独门武器——客户贷款服务。在商业领域，发货人发货物以后最关心的是什么？当然是把钱尽快收回来投入再生产。但是在没有收到货之前，对方又不会付款，这对不少中小企业来讲是很要命的一件事情。
UPS看到这个问题，就凭借自己大量的闲置资金和对客户的足够了解，来提供特别的服务。假如A公司在UPS内部被划定了很高的信用级别，UPS就可以在收到货品，而A公司运费还没给的时候，先掏钱付清货款。这样客户当然高兴，而UPS也没什么可怕的，因为它太了解自己的客户了。最后，UPS不但把客户紧紧地留在了身边，而且还多收到了一笔额外的贷款服务费，皆大欢喜，何乐而不为呢？甚至，UPS还有自己控股的银行，许多客户在资金方面的需求，UPS都可以满足。而这一切，都离不开UPS的ICRS系统的支持。
UPS中国董事总经理陈学淳说：“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是顾客的关系了。这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年的历史沉淀和摸索出来的。”
UPS能够做到这些，显然与其强大的IT能力直接相关。有意思的是，以前，UPS称自己是一个物流公司，但是拥有强大的IT能力。近几年，这种说法已经倒过来了。UPS开始自称是一个IT公司，但是拥有强大的物流能力。而今天，UPS说的最多得是：“我们要做世界商业的赋能者（enabler），来enable全球的贸易活动。”这句话虽然很短，但是却把UPS的能力充分的体现了出来。
其实，UPS之所以能够把服务拓展到物流之外，说白了，功夫还是在物流之内，还是在对客户的了解上。
企业的CRM能力
伴随着互联网进入中国的，不仅有技术上的新名词，同时还有很多管理上的新概念。企业的CRM能力就是其中的一个。世界上一些知名的咨询公司都有关于企业CRM能力概念的诠释。
来自全球实施CRM的经验告诉我们，企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲，当前的重中之重是提升企业的CRM能力，而不是仅仅买一套CRM软件。CRM系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个IT的系统之中。CRM所包含的内容非常多，通过不同的模块来处理不同的业务流程。例如CRM领域的领先者Siebel公司，其CRM产品多达14种，共计140多个模块，覆盖11个行业领域。
实施CRM系统的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能，更进一步拓展和优化CRM能力，实现企业的利润最大化才是目的。 什么是CRM能力
CRM能力反映在与客户所有的交互过程之中，反映在洞察了解客户为中心的CRM战略之中，同时也反映在企业的文化当中。2000年，埃森哲咨询公司在全球范围内对200多家企业进行了调查，并把CRM能力分解成为54种具体能力。根据CRM能力的不同，埃森哲将这些企业进行了划分：CRM能力落后的企业；CRM能力中等的企业以及CRM能力相当强的企业。
通过对CRM能力与销售回报相联系的研究发现，CRM能力落后的企业，它的销售回报是－1%；CRM能力比较平均的企业，其销售回报是13%；CRM能力领先的企业，它的销售回报可以达到33%。
在所有的54种CRM能力当中，排在前10位的能力作用比较大，占到50%以上的销售回报是通过这前10种能力来完成的。埃森哲咨询公司在其《企业CRM能力价值调查分析报告2000》中列举了10种最为关键的CRM能力：
1.了解客户对企业的利润价值；
2.建立有效的客户服务系统；
3.战略性地管理企业大客户；
4.有效地利用在服务中获得的客户信息；
5.主动地确定客户的问题并沟通解决办法；
6.通过客户教育来防止客户共同的问题；
7.吸引、培养并保留最优秀的销售人员；
8.把产品价值清晰地表达出来；
9.实施有效的品牌、广告和促销战略；
10.对服务人员实行公平的待遇与奖励。
普华永道咨询公司也非常注重对CRM的研究，全公司先后发表过4000多篇关于CRM的论文，出版过30多部关于CRM的专著。普华永道首席顾问张蔚云认为，应该从下列几个方面来衡量企业CRM能力的指标：
1.企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？
2.企业是否评估客户持续的价值？
3.企业如何满足和定义客户的期望？
4.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？
5.企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？
6.企业是否主动地管理客户体验？
在对这一问题的研究过程中，笔者注意到中国的企业家也有关于这方面的论述。
谈到企业核心竞争能力时，海尔集团CEO张瑞敏指出：“核心技术不等于核心竞争能力。Intel生产芯片，是电脑的核心部件，但其核心能力不如Dell强。波音有核心能力，但最核心的部件是飞机引擎，来自通用电气公司。核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞 争力。”就其实质而言，张瑞敏指出的企业核心竞争力就是企业的CRM能力，这也是笔者了解到的迄今为止中国企业家关于CRM能力最为科学的表述。 提升企业的CRM能力
“以客户为中心”是目前使用频率最高的词汇之一。能够将“以客户为中心”这句口号固化到企业的业务流程之中，使其变成为日常业务活动的组成部分，进而提升客户满意度与忠诚度，是企业非常关心的问题。“以客户为中心”是一种理念，按照一个逻辑的顺序来排列，首先是理念变为心动（通过理念的灌输，让人们能够从心里接受这一理念），其次是心动变为行动（人们将所接受的理念付诸实际行动）。由于各种主客观原因的存在，人们对这一理念的理解难以做到整齐划一，最终导致在行动上出现很大的差异。如同鲁迅对红楼梦所言——一部红楼梦，才子看到缠绵，革命家看到排满。由于围绕“以客户为中心”所进行的各种活动无法标准化，活动效果也难以进行量化的评估，因此，这一理念给人的感觉始终是停留在口号上。
管理界广为流传着一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它。”几年以前，笔者曾经在南方某市的电信企业做过“客户满意100”的活动（至今仍然有很多电信企业在重复这个故事）。当时活动举办得轰轰烈烈，耗资颇多，然而活动的效果却无法不断延续。后来笔者对这一问题进行过研究，然而始终没有找到解决方案。今天如果有机会再去做“客户满意100”活动的话，笔者就会选择CRM系统作为操作的平台，由系统去指导和监控客户的满意度。由于CRM系统就是按照“以客户为中心”的理念将营销、销售、服务等各个环节的流程固化到IT系统之中，从而使得过去难以标准化与量化的活动，实现了标准化和量化，使得以往让人感到只是口号的“以客户为中心”，真正变成为一些企业每日每时的具体行动。
由于工作原因，笔者需要经常奔波于一些城市之间，因此也经常用“以客户为中心”的视角观察这些城市机场的服务。如今的北京首都机场发生了深刻的变革，乘客再也不需要拉着行李东奔西走寻找更换登机牌的柜台了——现在任何一个柜台都可以办理任何一个航班的登机牌以及行李托运手续。支撑北京首都机场实现“以客户为中心”变革的基础是什么呢？是IT技术的应用，没有IT技术的支撑，这种变革是不可能实现的。每一个柜台都可以更换每一航班的登机牌，比以往专门的柜台更换对应的航班登机牌对IT系统提出了更高的要求，无论是系统的复杂性还是数据库海量信息处理的能力，都是以往不能相比的。这套系统中同时还运行货运系统（查询、制运单、制舱单等功能）、财务系统、常旅客系统、运行管理系统、电子邮件系统、行李处理系统以及行李传送系统等等。
“以客户为中心”也是众多银行的宣传品中经常提及的理念。凡是与银行打过交道的人都知道，银行的柜台服务分为对公业务与对私业务两类，对公的柜台办理企业、机关单位的业务，对私的柜台办理对老百姓个人的储蓄存取款业务。我们经常看到这样的场景：对私业务柜台前面的储户已经排成长队，对公业务的柜台虽门可罗雀却也不伸手相助。是什么原因造成如此状态？是银行员工的团队意识不强烈，还是银行的领导安排工作不得力？其实都不是。原因在于没有一个成熟的IT系统来支撑“以客户为中心”的理念。现在，深圳的有些银行已经将过去不同的柜台接待不同客户的做法彻底摒弃，推出了“一柜通”服务——不管办理对公业务，还是办理对私业务，都可以在一个柜台上完成，有效地提高了对客户的服务能力，增强了客户的满意度。
今天，对中国的广大企业来讲，企业的CRM能力可能是一个新的管理概念。然而细细一想我们会发现，这一理念所包含的内容都是似曾相识的，因为很多内容我们以往或多或少都曾经做过，遗憾的是由于没有相应的IT系统做支持，所做的很多工作都逐渐地淡化了。
对提升企业CRM能力有兴趣的企业，不妨对照下面的问题，找找自己的差距。
1. 你的销售代表能否方便快速地获取客户服务、送货和历史交易的数据？
2. 你的企业是否量化每个客户的盈利贡献？
3. 你的企业是否利用客户信息为销售和市场活动服务？
4. 你的企业是否将市场推广活动的结果用于销售预测和生产计划中？
5. 你的企业是否奖励忠诚度高的客户？
6. 你是否量化市场活动的效益？
7. 客户信息系统是否为企业的各个功能和环节所使用？
8. 你知道你的客户希望你通过什么方式与他联络吗？
9. 你的企业文化是以客户为中心还是以产品为中心？
