酒店服务生精选(九篇)

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第1篇：酒店服务生范文

关键词：服务意识； 培养

激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争从根本上说是人的竞争，饭店服务行业的竞争将在于训练有素、旅游知识全面、服务技巧高超、服务意识强烈的服务人员和管理人员，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于酒店从业人员的观念和意识。良好的职业态度是走向成功的第一步酒店从业人员必须具备的素质中首当其冲的要数服务意识。

一.服务质量和服务意识

西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑），其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务； E—Excellent（出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色； R—Ready（准备好）其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务；V—Viewing（看待）其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；I—Inviting（邀请）其含义是服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意主并动邀请宾客再次光临；C— Creating（创造）其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；E—Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理、预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识， “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

二.服务意识的内涵

服务意识是指服务人员在与服务对象交往中为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。服务意识有两层意思：第一，它是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。服务意识取决于服务人员对自我角色的认知，对服务工作的认识和看法，第二，它是服务人员内心的愿望与观念，是在掌握了业务技巧，把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯，很难简单地通过规章制度去强制建立或调整。服务意识是服务行业从业者对服务的认识和理解，也是从业人员内在素质中对服务的感受和修养的体现，良好的服务意识能自觉主动，发自内心地转化为为他人和社会提供服务的行为。

三.酒店服务专业学生服务意识的培养途径

美国希尔顿饭店是这样评价“最佳饭店”的：“一所最佳饭店决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。” 服务质量的优劣取决于服务意识深浅，和服务理念的高度。那作为专门为旅游行业培养实用型人才的中等职业学校，除了要培养学生有过硬的操作基本功和一定的理论知识水平外，更重要的是培养其具有高度自觉的服务意识，对于学校来讲，培养学生的各种服务技巧很容易，但是向技校的学生，特别是向现在的90后灌输服务理念和服务态度，则是一个不小的挑战。现在的学生由于受家庭和社会大环境的影响，独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象，更不要说为别人服务的习惯。这种现象的背后正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的失去，在价值取向上往往是只图索取不思奉献。酒店业是服务性产业，对学生的服务意识要求比较高，作为学校要注重学生能力、心理及态度等因素的培养及日常行为习惯的培养。这种服务意识的培养和训练，可以通过不同的手段和途径来实现。

（一） 注重细节，规范学生的个人行为

服务行业无小事，件件是大事，做好细节教学，才能提高服务意识。在教学和生活中时时要求自己和学生，如走廊里有纸屑，老师和学生都要主动捡起来，有一种自己的口袋就是垃圾筒的思想，进而树立一种爱校爱企业的思想意识。服务意识的培养应该贯彻在学生学习生活的方方面面，要求学生在日常活动中相互礼让，保持教室和实训室卫生，模拟餐厅餐具洁净，模拟客房被褥要整洁，茶艺室的茶具清洁无水垢。上下楼梯进出门要礼让，同学、师生间要亲切问候，互相之间学会发自内心的微笑，还要培养“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声。“三轻”服务，即操作轻，说话轻，走路轻。这些日常规范教学加强了学生的服务意识，为以后参加工作打下了良好的基础。

（二） 在课堂教学中充分利用“情景模拟”法，强化学生的服务意识。

无论是哪一所学校、哪一种专业，学生汲取知识的根本途径必然是课堂教学，学生服务意识的培养也离不开这一根本途径。但是服务意识的课堂“灌输”与其它知识的课堂传授有着非常大的不同，它可以采取完全不同于普通教学的方法和手段来完成，或借助于模拟操作室，或借助于情境教学，或两者兼而有之来进行，通过精心选择的案例，进行详细的剖析，让学生真正了解什么是“服务意识”。 如在讲授会议服务时，我们将上课的地点设在校中心会议室，讲完服务规范后由学生设置情境，学生轮流担当服务员，通过当场实践模拟，学生从会议桌的排放、迎宾、泡茶到续水等一系列服务工作基本都可以较好地完成，但是对于中途客人突然没有墨水、客人没有带会议记录本等意外情况下不能提供主动服务，而要在客人提出要求以后才能提供，这也说明了我们的服务意识还比较薄弱。通过情景模拟教学，不但增强了学生的服务意识，同时在教师的引导下，学生通过亲身实践才能发现问题，解决问题，为以后为客人提供更细致周到的服务奠定基础。

（三）在校园内外，为酒店服务专业的学生提供各种“实战”机会

学生在校学习理论知识的同时，校内组织的各项活动，都是酒店管理专业实践的好机会，比如召开各种会议时，从布置会场、安排座次到提供会议服务等环节，都可以由学生来完成。为了方便工作，同学们可以组织学生成立会议服务小组，明确分工，教师作为督导在旁进行指导，同时，待会议结束后，进行总结，提出优点与不足，以便下一次做的更好一些；又如校企合作时成立接待小组，组织学生接送站，提供用餐、住宿、会议服务等，每次任务结束后开会做好总结，学生共同点评，对于服务不到或考虑不周的地方，提出改进措施。当然，由于学生仍处于学习摸索阶段，可能在服务过程中不可避免地出现一些问题，向企业说明原因，妥善解决，企业也会因为是学生不熟悉业务而原谅的，酒店服务业注重的是工作经验，“实战”过程，就是学生在体验服务过程，也是积累工作经验的过程。

（四） 培养学生“感情服务”

服务意识的核心就是一个“情”字，感情服务简单地说就是用“心”为客人提供服务。我们过去常常说，要把客人当成上帝，其实这种说法并不科学。真正在对客服务过程当中，我们应该要突出感情的投入，倡导把客人当朋友，当亲人，当成远道而来的贵宾，使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。我们经常提到“宾至如归”，归到哪里？就是归到“家”，对于在校学生来说，要做到这一点，首先应该做到的就是深切感受亲情，学会感恩，亲情是各种感情的基础，然而，一个不争的事实就是，随着社会的发展进步，人们生活水平的提高，物质生活的极大丰富，加之当前的学校教育和家庭教育存在一种倾向，即过度竞争和过度的物质化导致部分学生的情感荒漠化，甚至很多学生认为，家长照顾他们是天经地义的！试想从小就不懂得关心父母、缺乏家庭责任感，不理解亲情，无法感受亲情如何能够将顾客当做自己的亲人来对待？他们更不可能为客人提供宾至如归的服务。所以学校教育对学生的亲情教育是不可忽视的，在亲情教学过程中教师注重三结合，即理与情结合，学与做结合，教与育结合。通过亲情教育，从而提高学生的情感认知，为将来能够为顾客提供充满情感的服务。

（五）注重学生综合素质的提高

优质服务要求适时、适地为客人提供准确、周到、完善的服务。因此，感受和发现客人的需求，准确地把握服务时机，提供完善的服务等等，都要求服务员有充分的知识、技能、经验的储备，具备心理学、外语、交际、礼仪等知识，这样才能通过自己的感觉，从客人的一举一动和表情的细微变化中敏锐地捕捉到相关的信息，并快速分析，及时准确地做出判断，提供服务。因此，提高学生的综合素质，是培养服务意识的关键，也是实现优质服务的关键。

树立服务意识，把服务意识真正贯日常活动的方方面面，让你的真诚如春雨——“随风潜入夜，润物细无声”。学生只有在良好的服务意识指导下才能发挥工作热情，提高对旅游饭店工作的兴趣，为顾客提供优质周到的服务，从而为旅游业带来良好的社会效益和经济效益。

第2篇：酒店服务生范文

[关键词]员工；双因素理论；内部服务；补救；满意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.060

[中图分类号]F272.92；F719 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）06-00-02

我国酒店业竞争日益激烈，经济全球化环境下，本土酒店面临着国际连锁饭店集团的冲击，同时人口老龄化使劳动力成本不断提高，酒店员工流失严重，某些城市甚至出现酒店“用工荒”。因此，如何培养忠诚的员工成为每个酒店考虑的问题。众所周知，酒店产品具有特殊性，因而难以避免出现服务失败。酒店一线员工在服务失败后的外部补救中扮演重要角色，无论外部补救结果如何，一线员工将遭遇挫败感或者不愉快，这一负面情绪需要管理者进行补救，这样才能让员工满意，为酒店留住员工。

1 相关理论回顾

只有满意的员工才会有满意的顾客。内部营销理论的代表学者贝瑞认为组织中的每一个人都有顾客，将员工视为内部顾客，让员工获得愉悦和满意从而爱上M织。鲍恩和约翰斯顿，提出内部服务补救的概念，指出服务失败会对内部顾客（一线员工）造成伤害，产生不满情绪，这将严重影响员工的工作满意度，使其消极怠工甚至产生破坏行为。组织必须努力使员工从各种糟糕的负面情绪中恢复过来，帮助他们建立未来处理不满意顾客的信心，这就是内部服务补救。赫斯克特（James L.Heskett）的“服务利润链模型”认为驱动企业利润的根本性因素是内部服务质量，构建了一条由企业（获利能力）、员工（满意度）、顾客（忠诚度）及企业（内在服务质量）四因素循环的闭合链――服务利润链。同时，员工与管理层之间，员工与直接顾客之间，直接顾客和间接顾客之间也构成了三大循环圈。

由于酒店服务产品的特殊性，增加了员工与顾客的接触频度和时间，顾客对于酒店产品质量的评价，对酒店的满意度高低，是基于其获得的酒店提供的实务产品本身质量高低，此外还受到顾客所接受的劳务服务质量的影响。丁桂凤 等认为，一线员工需要长时间与顾客接触，除一般劳动外，还提供情绪劳动。在面对顾客的刁难愤怒时，为了组织而选择收藏真实情感、委曲求全。此外，服务效果的主观评价往往会使遭受服务失败的顾客将不满发泄给服务员工，即便他（她）不是直接责任人。这使酒店员工遭受伤害打击，可能产生负面情绪甚至采取不利于酒店的行为。

2 员工满意度影响因素分析

2.1 双因素的影响

美国行为学家赫兹伯格的双因素理论把影响人的动机激发的因素分成激励因素和保健因素。结合我国酒店员工满意度调查结果，笔者认为大部分与工作条件和环境相关的外在因素，如酒店管理政策与制度、企业文化、薪酬待遇等处理得好，并不能起到激励作用或让员工满意，但可以预防和消除员工的不满情绪和反工作行为（如抱怨、怠工甚至离职）。相反，处理不好会引发员工不满情绪的产生，甚至采取反工作行为，这些属于保健因素。同时，工作成就感、工作挑战性、工作的发展前途等都是工作内在的因素，改善了他们，可以给员工带来直接满足和内在激励，提高员工满意度，创造顾客满意的劳动。否则，会引起员工不满，但影响不大，这些属于激励因素。

2.2 心理契约的影响

“心理契约”由美国著名心理学家施恩（E.H.Schein）提出。它是一种存在于组织和个体之间的内隐契约，心理契约反映了组织和员工双方关系中酒店的期望和报酬以及员工的期望和付出。它影响了组织绩效、员工的满意度和忠诚度以及酒店的可持续发展。作为工作满意度的内在根源，心理契约的创建和工作满意度存在高度正相关关系，酒店可以通过寻找影响员工心理契约特征的满意度因素稳定雇佣关系，营造出舒适、和谐的工作氛围，帮助员工实现自我价值，激发人力资源潜力，更能吸引新的人才加入，为组织提供更强大、更长期的人力资源保障。团队士气高涨，酒店凝聚力和竞争力不断提高，可以创造以人为本的酒店文化。

3 酒店内部服务补救中员工满意度模型的构建

酒店服务产品无形性、不可储存性的特点增加了服务失败的可能性；生产和消费同时性增加了员工和顾客的接触的频度，进而提高了顾客抱怨的概率和程度。基于双因素和心理契约理论，本研究模型构建如图1所示。

图1 内部服务补救对员工满意度影响模型

模型中酒店和员工之间存在内部营销关系。酒店内部服务补救为自变量，员工的情绪和行为为因变量。酒店内部服务补救，可以从保健因素、激励因素补救和心理契约遵守三方面实现。

根据赫兹伯格双因素理论，若想让酒店员工满意，酒店应关注激励因素的改善。然而，没有激励因素只会导致没有满意情绪而不会导致不满。若想避免员工不满意，酒店应该关注保健因素的改善。然而，即使有了保健因素，也只能预防或消除这种不满，不能起到激励的作用，只能起到维持的作用而不能直接提高员工满意度。所以员工满意和不满意中间还存在没有满意和没有不满意的过渡带。

根据心理契约理论，酒店尽量满足员工的需求和愿望，员工满意度会提高，并因其对酒店的信任和归属感愿意为酒店的持久发展而全力奉献。心理契约的主体是员工在酒店中期待是否得到满足的心理状态，表现为员工满意度相关的情绪和行为。在以提高员工满意度为目的的酒店服务补救中，这种内隐状况下的心理契约发挥着比有形契约更大的作用。

综上所述，内部服务补救对员工满意度的差异性影响表现为：①员工经历服务失败后，酒店给予员工内部服务补救（基于保健因素、激励因素或心理契约的遵守）或不予补救（不补救或反补救），对于员工满意度的影响存在差异性；②员工经历服务失败后，酒店给予员工基于激励因素的补救，能够提高员工的满意度，给员工带来组织公民行为；③员工经历服务失败后，酒店不给予员工基于保健因素的补救或不予补救（包括反补救），会使员工不满意，导致员工出现反组织行为；④员工经历服务失败后，酒店对于员工实施反补救，对员工不满意的影响大于不补救的影响，且带来反组织行为；⑤员工经历服务失败后，酒店给予员工基于激励因素的补救对员工满意度提升的影响大于基于保健因素的补救对满意度提升和员工组织公民行为的影响；⑥员工经历服务失败后，酒店基于保健因素、激励因素的补救和心理契约的遵守，对于不同年龄、性别、职位、教育程度、心理特征的员工带来的满意度提升程度存在差别，带来的组织公民行为同样存在差别。

因此，酒店内部服务补救是提升员工满意度的影响因素。当酒店员工经历服务失败时，酒店要从激励因素、保健因素和心理契约三个方面着手实施内部服务补救，有针对性地提高员工满意度，进而提升员工的稳定性、外部服务质量和工作绩效。

4 内部服务补救中员工满意度提升策略

4.1 完整的授权制度

完整的授权制度应主要包括以下三个方面。首先是授予员工工作自主决策的权力，视能力授权并加强监督。其次是在对员工授权时提供相应的人、财、物支持，提高员工的责任感和归属感，实现心理契约的遵守。员工授权的“翁格玛丽效应”，带给员工的心理暗示能帮助员工修复服务失败挫败感，恢复自信，甚至激发内在潜力。最后授权制度还应包括员工培训，使员工具备自主决策的知识和能力，当员工面对服务失败时，根据补救系统中的对策配合其掌握的相关工作知识和技能有准备地为顾客提供解决方案，外部服务失败的成功补救会相对一次成功来讲更容易赢得顾客的忠诚，与此同时，提供外部补救的员工也获得工作的满足感和使命感。

4.2 创建共同愿景

共同愿景是指组织中所有人共同发自内心所持有的意向或景象，是一种万众一心的使命感，能够创造出巨大的凝聚力，可以帮助酒店努力创造员工―组织关系的新局面，消除潜在的矛盾和对抗性。有效共同愿景的构建应该基于有效而充分的酒店―员工双向沟通，不会发生将组织目标凌驾个人之上或者将个人愿景强加在组织之上的情况。同时，酒店要主动地去了解员工的发展需要，帮助员工制订并实现职业生涯发展计划，同时也要让让员工意识到自己是酒店中的一分子，积极主动向员工传达并反馈酒店状况信息，让员工了解我们是什么，将走向哪里，其在酒店发展中应该扮演什么角色。

4.3 建立“学习创新、合作共享”型企业文化

健康而充满活力和团队意识的酒店人文氛围的营造有利于酒店发展和员工的成长。要建立学习创新型企业文化，提高员工的知识水平和酒店的创新能力，通过提高员工的创新意识来指导员工的工作和行为表现，最终完善并提高酒店的整体创新功能。建立合作共享型企业文化，在服务补救过程当中，员工的个人能力是有限的，要鼓励员工懂得相信并依靠他人来共同做好服务补救工作，在达成酒店目标上更富有成效。特别是对于酒店新进员工，加深他们对其他部门工作的理解，可以更好地提高他们的服务技能，丰富他们的相关知识。知识共享激励也消除了不同职位员工之间共享的壁垒，使酒店所有员工主动自愿去贡献他们所具备的智慧和拥有的知识，从而提高酒店的应变能力和创新水平，使酒店具有不可模仿的核心竞争力。

4.4 情感激励

对于管理者而言，入职要求只是规定了员工能力的下限。员工平时工作能力水平与经过激励后的相比存在差异。这就要求酒店管理者在“刚性管理”之外充分发挥“情感激励”的作用。在酒店现实服务补救过程当中，对员工的“宽容激励”会提高员工士气，适时给予员工安慰、表扬能够化解员工的消极情绪和培养积极情绪，促使员工采取组织公民行为。在情感激励上，管理者行为“垂范激励”会给员工带来很好的示范作用，酒店管理者处理事情的态度、方法、技巧和能力等会成为酒店成员潜在效仿的目标。决策过程中的“参与激励”帮助酒店员工树立主人翁意识，使其勇于承担责任，把酒店的目标当作自己的目标。对酒店而言也会使决策过程更科学可行、人性化。酒店的管理者和下属之间的主动沟通不仅有利于工作的开展、绩效的提升，还可以弥补管理者因工作繁忙而忽略的员工遇到的具体问题，实现酒店和员工的双赢。

主要参考文献

[1]郑风萍.旅游企业服务利润链理论探讨[J].北方经贸，2004（3）.

[2]丁桂凤，李新霞.一线员工的服务破坏行为及其控制[J].中国人力资源开发，2008（11）.

[3]肖丽.一线员工服务补救绩效管理：理论与模型[J].商讯商业经济文荟，2006（2）.

[4]赵霞.基于“ES”理念的酒店员工满意度提升策略[J].企业经济，2016（2）.

[5]万迪，魏光兴.基于心理契约的酒店员工工作满意度提升策略研究[J].江苏商论，2008（10）.

第3篇：酒店服务生范文

 

一、酒店管理专业学生英语服务能力提升的必要性

 

2011年，我国出台了最新的高校专业目录文件，酒店管理被正式划分为目录内专业，这是时展趋势，也是社会发展所需。随着我国全域旅游时代的来临，酒店业日趋面向市场化和国际化，英语服务能力是对酒店员工最起码的要求，但常常也是制约酒店发展的重要因素。故英语教学中语言表达不畅、不能及时正确回答外籍顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，从而降低顾客对酒店的忠诚度。

 

同时，酒店在打开海外市场、争取海外客源的过程中，口头、笔头的沟通不畅会最终影响企业利益。总之，综合酒店管理专业学生英语服务能力的培养不仅是英语口头表达能力，还有读写能力及跨文化交际的能力。那么，酒店管理专业的大学生应该如何掌握这些英语服务能力呢?这已然成为高校酒店管理专业教学改革的重要任务之一。

 

二、高星级饭店员工英语服务能力现状

 

1.高校毕业生的语言服务技能同酒店的要求有一定的差距

 

对目前酒店管理专业的绝大多数学生而言问题主要是听不懂并无法交流，导致沟通不畅，再好的酒店服务技能也没有用。即使是高星级饭店的员工，其英语服务水平也仅仅停留在和客户简单的交流上，如酒店专业学生毕业生在酒店服务流程中，涉及诸如用英语接受外籍客人的客房预订、入住登记、客房内服务及餐厅用餐服务等用语方面的实际应对能力，在用语中常常用Good，OK，Sorry，Thank you等简单回答敷衍了事，不能与客人进行深层次沟通，没有注重礼貌用语及酒店专业术语的使用，其服务水平因此同酒店的要求有一定的差距。

 

2.酒店很难直接招到能迅速上岗的适用型双语英语人才

 

酒店业是服务行业，就业门槛低，大专、本科以上的毕业生都不愿意从事服务人的工作。通过走访吉首大学旅游管理学院酒店管理专业所在地张家界的世界自然遗产地武陵源风景区的几家四、五星级酒店，如张家界大成山水国际大酒店、张家界青和锦江国际酒店、张家界阳光酒店、张家界京武铂尔曼酒店员工英语服务能力的调查情况来看，当前星级酒店员工大专院校的毕业生不足20%。这说明，酒店很难通过学校招收到既懂酒店管理和服务技能，又具备前厅、客房、餐厅等英语服务能力的专业人才，满足星级酒店对涉外复合型人才的需求。

 

3.处理外籍客人投诉的心理素质不强

 

任何酒店都可能遭遇投诉事件，即使在使用汉语普通话的情况下，遇到投诉事件也是令酒店员工头痛的事情，更何况要求员工使用英语处理外宾的投诉事件，很少有员工能够应对自如。如何处理好投诉，是树立提升酒店声誉的重要途径。目前全国大学英语四级考试的通过率56.01%。通过走访高星级酒店了解到，员工的英语水平参差不齐，仅管理层员工中有通过了大学英语四、六级考试的，有外宾入住时，也多由这些员工负责接待，或者遇到大型国际会议接待，只能依赖酒店集团派遣的外籍主管或临时聘请高校的英语老师前来应对外宾的接待工作。

 

究其原因，毕业生社会阅历浅，从业经验不足，缺乏实战能力，且酒店在对员工进行英语培训工作的过程中存在不足，导致应对顾客投诉的处理时，缺乏良好的心理状态和专业素养，这也是酒店专业毕业生初到涉外酒店工作处理不好投诉反被客人投诉的原因。

 

三、普通高校酒店管理专业教学中提升学生英语服务能力的有效途径

 

1.完善实践教学授课模式

 

任何高校酒店管理专业的发展都离不开酒店行业支撑。普通高校酒店管理专业学生的英语服务能力的提高也必须注重其实践性，让学生在国际星级酒店企业顶岗实习，在工作中熟悉英语语用环境。同时按照学生的实习心得安排双语课程，专业英语课程教学计划，做到按需按质教学。从教师层面看，积极利用行业平台，让专业英语教师有机会去大型国际酒店挂职锻炼，了解学生今后工作将面临的常见语言环境。

 

如在酒店专业的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《客源国概况》等中英双语课程、《酒店英语》、《旅游英语》、《商务英语》等专业英语课程的教学中，让教师比较有依据地制定教学大纲，教学计划，以及考核大纲，为学生积累更贴近岗位、更具有应用价值的案例情境教学。在丰富学生专业知识，提升英语应用水平的同时，也提高了学生的学习兴趣。

 

2.优化实践教学基地的建设

 

如今大部分院校的酒店管理专业的授课模式都是“理论+实践”，吉首大学旅游学院近年来与希尔顿、万豪、京武铂尔曼、韦斯特等国际大酒店集团建立了良好的合作办学关系，酒店管理专业学生在大学第六个学期进入这些酒店集团在广州、厦门、三亚、长沙等国内大城市的酒店进行为期半年的实习，这也是目前大多数院校的做法。但据每年学生实习回校之后的反馈，他们在校掌握的英语语言能力同酒店的要求英语服务能力有一定差距，且学生顶岗实习的岗位多为一线服务人员，很难进入管理层，即便有与外宾打交道的机会，也多为问候，提供简单的预订、登记服务等，无法参与管理岗位，如作为值班经理如何灵活处理外宾的投诉，与外资企业的合作，打开海外市场的产品推介、营销等，是学生进入岗位实习之后面临的一大问题。

 

3.搭建校企深度合作平台

 

校企合作应该是更深度的合作，而不仅仅停留在一线服务人员实习的初级单一合作。在这半年的实习期内，可以安排三到四个月的一线服务工作实习，按实习成绩的考评，安排优秀实习生进入管理岗位进行专业实习，学校可以安排与酒店签订就业意向书，建立一位部门经理带两到三个实习生的“师徒”模式，学生以经理助理的身份，直接接触酒店的海外市场管理岗位。

 

另外，学校设立网络名师空间课堂，学生可以利用实习期间的空余时间，在网上完成部分行业岗位英语的辅修，教师在网上答疑，学生在网上完成其学分。高校酒店管理专业还可以与国内的某个国际连锁酒店进行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作项目，由国内的酒店联系美国的连锁酒店集团，定向委派优秀实习生利用暑假赴美进行打工实习。这种境外的打工实习拓宽了学生的视野，让学生在纯英语环境中了解不同文化背景，以及不同经营理念对酒店的影响，从而培养学生用国际化的思维参与酒店的经营与管理。

 

总之，随着旅游酒店业的快速发展，在当今高等院校教育国际化过程中，真正从“教”、“学”、“研”、“做”四个方面提高酒店管理专业学生的英语服务能力。研究基于学生英语服务能力的培养的模式，不断探索培养精通外语、通晓外国文化、掌握国际化酒店管理专业知识和酒店市场运行规则、适应中国高星级酒店市场对涉外高级复合型人才的需求，逐步走出一条有特色的酒店管理专业国际化人才培养模式的道路。

第4篇：酒店服务生范文

关键词：旅游酒店 ；服务质量 ；问题 ；对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

（一）激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

（二）约束员工行为，弥足酒店规章制度的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

（三）加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

（一）部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

（二）员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

（三）员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

（四）服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

（一）强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

（二）加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

（三）制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005（6）

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界（上半月）.2009（7）

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010（2）

第5篇：酒店服务生范文

关键词：服务；临时代永久；第三产业；发展趋势

作者简介：赵荣生（1982-），男，北京人，北京市电力公司，经济师，工程师。（北京 100031）

中图分类号：F274  文献标识码：A  文章编号：1007-0079（2011）36-0073-03

一、概论

改革开放以来，中国城市化进程明显加快，现阶段已进入到高速城市化的起飞线上。建设现代化新城区的步伐逐年加快，为满足人民群众改善居住环境的迫切需求，众多房地产项目如雨后春笋般拔地而起，核心城区逐渐形成了商品房和经济适用房聚集的居住带。这一趋势直接导致了高投入、低产出的居民用电占比较大，给公司的营销与优质服务工作带来巨大压力。同时，由于城市化是以现代化城市基础设施及公共服务设施为标志的现代城市文明的过程，第三产业的发展促进了城市化软硬件设施的完善和人民生活水平的提高，随着第三产业在国民经济的比重增大，第三产业作为城市化后续动力则日益显现，这就对供电企业如何为高端第三产业园区提供量体裁衣式的服务提出了迫切的需求。

二、城市发展趋势与面临的重点问题

1.用电客户分类及用电量发展趋势

按照用电客户所属的行业来划分，电力销售目标市场可划分为：农林牧渔水利业、工业、地质普查和勘探业、建筑业等电力销售目标市场，也可以简明地归纳为四类，即第一产业、第二产业、第三产业和居民生活用电市场。2010年，某发达城市区属供电公司第一产业用电量比重为1.61%，比去年同期降低0.23个百分点，随着城乡一体化、农村城市化进程的加快，其用电量比重还会进一步降低。第二产业用电量比重为28.70%，比去年同期降低1.13个百分点，随着地区功能定位的逐步落实，其用电量比重可能会逐步降低。第三产业用电量比重为69.69%，趋势为逐年升高，随着区域经济的发展趋势，其用电量比重还会进一步升高。居民生活用电比重累计为28.81%。

如图1、图2所示，可以看出2006～2010年，第一产业用电量和占比呈持续稳步下降趋势，第二产业的用电量和占比呈明显下降趋势，第三产业大部分行业均以逐年递增的方式增长，占比亦随之增加，城乡居民生活用电继续保持逐年递增的趋势。

2.用电负荷的影响主体――居民、第三产业用电分析

从图3、图4中我们可以看出，地区负荷无论是年负荷变化还是日负荷变迁都存在巨大的峰谷差效应，某些典型日负荷峰谷值相差1倍多，充分说明了居民生活供电在公司业务中占比较重。这对公司的主配网设备稳定运行的可靠性提出了很高的要求，也对营销服务工作带来了巨大的人力、物力压力。以2008年8月8日奥运会开幕式典型日为例，公司110kV及10kV主网运行稳定，安全度过了用电高峰，但从19点到21点短短2个小时，公司共接到低压配网事故保修百余起，其中绝大部分为“临时代永久”供电小区及高压自管户。由于奥运盛典百年一遇，停电小区居民情绪激动，公司本着主动承担社会责任，为居民排难，为政府解忧的原则，垫付资金，边安抚，边抢修，顺利度过紧张的一晚。反思事故频发、故障处理艰难、安抚服务工作压力巨大的根源是居民生活供电占比高造成的大比例峰谷差，以及“临时代永久”电源的不可靠性。

在“十二五”规划下，地区经济将实现又好又快发展，加快经济结构调整，转变经济增长方式。整合区域资源，大力培育优势产业，建立以高新技术产业为龙头，以房地产、现代服务、商贸物流和文化旅游为支柱的产业发展格局。发展绿色建筑，建设生态宜居小区，打造地产知名品牌将成为地区发展的支柱产业；以高端商务区等重点功能区为载体，注重发展现代服务业，增强综合服务功能，将成为区域发展的新亮点。因此，公司今后服务的重心需要根据地区的经济发展做出一定调整，应根据居民生活电量和第三产业电量大幅增长的现状，针对居民生活用电和商务服务业客户制定合适的服务模式，严厉遏制“临时代永久”供电产生的源头，并积极配合区域第三产业发展，增加售电收入。

三、解决的思路与办法

结合地区发展规划和公司面临的社会矛盾及服务难点，针对“临时代永久”问题、配合区域第三产业发展提出一些简单的想法。

1.房地产业“临时代永久”问题的思考

近年来房地产业的迅速发展也引出了一些社会矛盾，因房地产开发企业片面追求利润的最大化，从而导致规划的混乱和产品品质的低下。其与供电企业相关的问题集中体现在临时用电代替正式用电。

对于已经存在的“临时代永久”小区，很难找到可以统一实施的解决方案，只能采取一事一议的方式。与政府、开发商、物业、居民四方沟通协商，为企业尽可能争取利益的同时适度承担社会责任，杜绝因供电问题而引发群体上访等恶性事件，积极协助居民采取法律手段，惩治无良奸商。近几年北京市电力公司与市、区两级政府共同实施的“老旧小区供电改造”，即是富有创造性的解决方案，其由政府和企业共同出资对老旧小区进行小区内配电设施的改造，以满足日益增长的居民用电量。

对于预防可能发生的“临时代永久”问题，积极进行政府公关，在147方案短期无法成行的情况下，督促政府落实配套设施企业会签制，对没有完成永久用电工程改造的开发项目，不予办理验收手续；营销部门对新建在建住宅定期巡视，如发现正式用电未投入使用而楼房已销售、无居民入住等情况出现，及时书面通告开发商并上报区政府，必要时采取停电等措施；加强面向全社会的宣传，普及“临时代永久”概念，增强购房居民的防范意识，利用社会舆论监督功能向开发商施压。

我国实行严厉的房地产调控措施后，绝大部分房地产公司资金趋紧，开发商肯定会设法通过各种渠道取得资金。但是，在当前的经济形势下，为取得这些资金付出的成本和代价要比前两年高得多。很多小型开发商不得不依靠民间借贷甚至是高利贷来筹集资金渡过难关。有相关人士预测，近两年兼并将成为主流整合模式，地产商之间的优胜劣汰正在拉开序幕。相信未来2到5年，市场上留下来的开发商大都是资质优秀、品牌响亮的明星企业。而这些知名房地产商想利用“临时代永久”的方式从供电配套设施上减少的开支成本远小于对企业形象毁坏而造成的不良影响，因此临时用电问题也许会逐渐消失。但在这个过程中，我们尤其要提高警惕，谨防一些中小房地产商在恶劣大环境下捞最后一把就走的策略，在近两年的方案审批以及接点程序上严格执行规章制度，至少从配电设施这个角度，不让奸商有机可乘。

但在发达国家，开发商与供电企业之间的关系与我们存在一些不同。例如在美国，住宅建设的所有配套设施中，只有排水系统要由开发商投资建设，其他的室外设施，如电力、自来水、煤气、电话、有线电视等都不用开发商操心和花钱。专业公司会主动把住宅小区室外的管线免费铺设好，而期望开发商把房子卖出后，从消费者的缴费中回收他们的投资。也许在未来5～10年中，随着电价的市场化改革以及一些配套方案的实施，我国也会采取类似的方式，特别是在电力建设大发展后期，或者说主配网规模化建设完成后，随着国家经济增长平稳放缓，电力市场会由一个从卖方市场向买方市场过渡的过程，这个过程对电力公司是痛苦的但又是要必须面对的，伴随着这个进程，现在存在的很多问题会慢慢消失，随之而来一些新的矛盾和挑战，也就是在发现矛盾、寻找根源、解决问题的过程中，社会和企业不断发展，机制不断完善。

2.大力协助第三产业发展

（1）高端商务区的定位与供电需求。高端商务区是一个国际都市的名片，具有超强的经济辐射力，如纽约曼哈顿、伦敦金融城、巴黎拉德方斯、东京新宿、香港中环、深圳福田CBD等。高端商务区是城市的功能核心，是城市经济、科技、文化的密集区，集中了大量的金融、商贸、文化、服务以及大量的商务办公和酒店、公寓等设施，均是以第三产业为主导，而且不是传统的第三产业，应该是那些代表了当今时代最先进、最发达的第三产业，比如金融、保险、证券、中介、会计等等。这就需要该区域具有最完善的交通、通信等现代化的基础设施和良好环境。因此高端商务区对供电可靠性的要求要远高于一般居住区或商业区，甚至部分核心办公区域在工作时间内需要实现“零闪动”的安全供电，这些高品质和个性化的用电需求为电力企业带来了挑战，同时也带来了机遇。

（2）大服务与多赢。高端商务区作为城市功能发展的必然，它对城市形象的提升和地区经济的拉动作用不言而喻，这也是为什么地方政府均热衷于倾力打造高端商务区的原因。

对于电力公司，尤其是属地电力公司，安全供电、优质服务、环保节能是企业的社会责任，而协助政府拉动地区经济实现共赢也是责无旁贷。对外优质服务不仅仅是面对高低压客户，还应该包括对政府和对社会各个阶层、环节等。这是一个“大服务”的概念：公司应积极倡导及组织供电所加强与政府相关管理部门、街道委员会、物业公司、行风监督员、农村大队、居民客户的沟通，通过召开座谈会、走访大客户等形式，倾听来自客户的声音，尽力满足客户的需求，主动接受外部的监督，达到客户满意的结果，从而形成公司与客户、政府、利益相关各方的多赢。

如何协同作战，提升社会经济，实现多赢是我们下一步需要花心思、投入精力思考与运作的重点，可以从以下两方面去完善服务机制。

首先，对高端商务区的受电客户可以大胆的尝试客户经理制。将附近供电所作为一个试点，对高危用户和重要客户的报装、施工、接电、用户内部运行维护进行的全程管理，在实践中完善电力客户经理制度。按党政事业单位、大宗客户、住宅社区、专变客户等供电性质划分服务类别，由各供电所所长、专工专责担任客户服务经理，从客户报装、报审方案、组织施工、竣工验收、装表接电全程跟踪服务；对商务区重点客户进行上门服务，主动了解客户需求；同时公布服务经理电话，及时解决客户疑难；每个季度都组织人员对大宗客户的用电设备、安全隐患进行排查，了解客户对电力企业的工作建议和要求，处理客户诉讼，了解客户资讯，指导用电业务办理，宣传电力法规，讲解用电常识等，为客户提供个性化服务，维护供用电双方权益。同时，向社会承诺“三全服务”：全天候24小时值班、全面解决客户急难、全面掌握客户服务需求；实行“五个高效”：高效到达抢险救灾现场、高效立足岗位服务客户、高效解决客户疑难、高效兑现客户承诺、高效协调客户纠纷，为客户提供可靠、优质、高效的上门服务，营造一个良好的和谐的社会供用电环境。针对商务区客户对日间供电质量可靠性的高要求，首先，要遏止住“临时代永久”的源头，客户经理密切协助开发商，确保双路供电；其次，用电检修方式切换务必安排在晚间或周末进行，确保工作日供电无闪断。

这种扁平化的服务组织结构，有利于提高报装服务工作效率，加快客户报装接电速度，从而促进公司业绩增长。同时，便利快捷的服务也有利于商务区整体的对外形象，对招商引资起到一定辅助作用，加快规模化效应。另外，还可以起到对用电客户全程监管，避免“临时代永久”等情况的出现。

其次，在商务区长期规划建设周期中，时刻保持与政府顺畅的沟通与合作，可以实现商务区经济效应迅速规模化，增加电费收入。在政府公关过程中，企业行为包含了两层含义：一是与政府建立互信基础。企业积极响应政府的号召或者以主动的姿态为政府分担社会责任上的重任，同时为此做出一系列承诺，并以自己的行为履行诺言，赢得政府相关部门的信任。二是与政府进行利益共享。随着政府职能的不断转变，政府对于企业而言，既是监督者、管理者，某些时候又是利益共享的伙伴。从企业公关的角度上讲，商务区的规划建设成为企业与政府加深信任分享利益的绝好契机。在这个过程中，如果我们可以更深一步做足功课，不仅可以在拓展企业发展空间等方面起到至关重要的作用（例如在解决“临时代永久”问题时就可以利用优势，展现公司的主动性），同时还可以以此锻炼队伍，培养与政府、社会各部门之间的公关渠道，这对公司软实力的提升大有裨益，也就是所谓的“大服务”概念。

（3）供电所建设。供电所麻雀虽小，五脏俱全，细化管理是根本。供电所作为供电部门接触用户最直接、最具普遍意义的部门，应进一步细化供电营销服务，确保优质服务。还要在规范化窗口和规范化示范窗口建设中，综合提高供电所的服务水平和服务质量。加强人员控制、管理水平，各所在达到统一标准的同时，可尝试建立适应本管辖区域和本所组成成员特点的管理办法，充分发挥供电所的主动性，为商务区第三产业发展提供供电服务保障。

第一，客户资源差异化管理，从根源上提高服务品质还需要把客户细分，进行差异化处理，形成客户分类管理，针对不同用户类别提供相应供电要求的服务。在示范区试行大客户经理机制，建立大客户经理负责档案，健全大客户服务业务办理渠道，形成制度要求。

第二，提高基础业务能力水平，时间上制定出相应的抄表收费预警机制，如高考时段、度夏时段、过冬时段，针对学校类别的用户要根据放假时间制定催费计划。加强抄表水平抽查和健全监督机制，确保供电所能掌握方便快捷的第一手资料。

第三，建立信息共享保障机制，根据供电所工作场所地处，是一个相对独立的机构部门，健全的信息共享保障机制是确保工作顺利开展，确保优质服务的前提。

第四，结合大客户经理制度的尝试应用，在供电所可以尝试建立只受理不办理的过渡办法，对于业务员的水平建设要从现代化企业统一标准入手，像麦当劳、肯德基的统一标准那样建立统一风格，统一模式的服务。

参考文献：

第6篇：酒店服务生范文

1服务意识缺乏的原因

1.1学生没有基本的服务观念

现在的很多孩子都是90后，在家里娇生惯养的，在没有上学的时候都家里的小皇帝和小公主，他们很少去主动的服务其他人，所以没有养成好的服务意识，在本质思想里面就会不会也没有想过怎么为其他人进行服务，导致学生的自理能力很薄弱，劳动观念也不是很强。还有一个方面是因素有些酒店专业的学生感觉自己学习的专业和是酒店管理相关的专业，不是跟服务有关系的，我们忽略了这样的一个问题是任何一个管理者都是要从基层做起，只有管理者了解了酒店的各个流程才能够在今后管理的过程中游刃有余，但是学生因为没有实践的工作经验，所以对于这样的认识有很多的误差，学生在开展学习的时候会忽略很多方面的学习，加上学生在心理上没有做好服务者的心态，所以在心底很难融入到工作中来。

1.2服务意识教育缺失

在传统的教育教学的过程中，老师、学生和学校比较注重于分数的统计，以考试中的高分作为衡量学生学习情况的标准，有时候就会忽略了学生的心理、能力以及学生的学习态度和情绪变化情况，导致学生在平时的生活和学生中没有养成一个良好的学习和生活习惯，不能够把服务意识和融入到学生的生活和学习的过程中来，导致学生在走向工作岗位以后不能够和身边的同时有效沟通，在出现问题后也不能够及时的解决，价值观出现了扭曲，对于职业的责任感不是很强烈。

1.3专业课设置不合理

在酒店专业对学生进行培养的时候，很是注重于对于学生理论知识和专业技能的培养和传授，在进行培养的时候不能够把服务意识的培养作为我们开展专业教学培养的重要内容之一，当对学生的理论知识进行考试检测的时候没有对服务意识的相关考核，学生和老师也都忽略了服务意识的重要性，在进行课程安排的时候学校的课时开展对于服务意识的课程设置没有专门的课程，只是给学生书籍或者老师在课程上简单的介绍几句就结束了，当学生真正的走向工作岗位，他们在服务意识方面有所欠缺，就会很难适应真正的工作需要。

2培养学生服务意识的策略

2.1家庭中培养学生的服务意识

在学生对服务行业有意识的时候，父母也要重视服务行业。因为服务业是第三产业，第三产业在国民经济发展中占有很重要的地位，现在第三产业在国民经济的收入中有了明显的提高。服务业人员在从业的时候要具备高尚的道德情操和专业的技能。要让学生树立为他人服务是实现个人价值的有效途径一。只有父母对于服务行业有一个深入的认识，才能够给孩子很好的职业导向，给孩子营造良好的家庭氛围，让孩子在家庭生活中树立服务理念和服务意识，同时也培养孩子良好行为习惯的养成。父母要对孩子的职业充分的支持。这样可以从根本上让孩子对服务价值有深入的理解。例如在实习的过程中，有的学生因为没有分配到自己喜欢的职位就不去实习，学生为了达到目的，会跟家长说一下理由，家长在不了解情况的时候会被孩子误导，同意孩子的申请，这样孩子在实习的时候不能够得到有效的锻炼在今后走向工作岗位的时候会遇到很多意想不到的情况。

2.2实践教学过程中培养学生的服务意识

第7篇：酒店服务生范文

酒店服务礼仪的培训是酒店在发展中的重要内容之一，保证酒店培训礼仪质量对于提升酒店在激烈市场中的竞争中有利战略地位具有重要意义。但当前阶段，酒店管理者忽视培训礼仪的重要性，对这一方面认识程度不高，因此培训效果与实际的需要形成较大差异。由此可见，在礼仪的培训上还存在诸多问题。

一、酒店服务礼仪在培训中存在的问题现状

第一，酒店服务培训观念缺乏创新。站在企业经济礼仪的角度上而言，服务培训工作是为了更好的提升服务质量与水平，进而更好的实现企业的经济效益。但部分的酒店经营管理者过于重视企业的经济效益，导致对服务培训工作不够重视，一味的停留在较为落后的培训观念上，缺乏培训工作的创新性，与时展脱节。

第二，酒店员工对参与到服务培训工作的积极性不高。酒店员工缺少参与到培训工作的积极性，对服务培训的意识程度不高。酒店管理人员未能够制定合理的激励机制来调动员工参与到培训工作的积极性，就使得员工对待培训工作不认真，学习效果不佳，对酒店的服务工作质量与水平直接造成不利影响，阻碍酒店的发展。

第三，酒店企业对员工服务培训投入的资金不充足。三分之一以上的酒店存在对服务培训投入资金不到位现象，而相对于酒店服务而言，专业化的技能培训是酒店人员必备的工作，服务培训投入的资金直接会影响到服务培训质量，员工培训的效果不佳，就会使得酒店服务水平与质量难以保证。

第四，培训方式不够严谨。现阶段，酒店服务培训的形式多数都以老员工带新员工，培训的主要内容是各项工作的操作技能，这种培训方式不能规避老员工在进行服务工作时的不足，又使得新员工过分依赖老员工，导致培训缺少严谨性、计划性、合理性。

二、改善酒店服务礼仪培训工作的对策措施

（一）酒店管理人员要做好服务礼仪的榜样作用

服务礼仪是酒店工作人员的必备素质之一，酒店企业若想实现高质量的礼仪服务，就应该建立起一批具有高级服务意识，具备良好综合素质的榜样工作人员，能够充分的起到带头作用。除此之外，酒店的工作性质也为酒店的服务工作增大了一定程度上的难度性，也提高了对酒店管理人员的综合素质要求。酒店企业要求酒店管理者在严格管理酒店服务礼仪的同时还要不断提升自身的服务质量，酒店管理者应该起到为管理的下层员工树立良好的榜样作用，因此，酒店管理工作人员不仅要以身作则，还要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人员的实际行为与管理要求工作不相符，必然会使基层员工不信服，甚至产生抵触情绪以及逆反心理，影响酒店管理工作的顺利开展。酒店管理人员若想做好管理工作，就要做好自身的榜样作用，提升自身服务礼仪质量与水平，用自身的仪容仪表等外在方面、周到的服务礼仪内容潜移默化的影响员工，带动员工的管理服务工作。

（二）将酒店服务培训礼仪理论与实际的服务工作有效结合

若想从实际方面提升酒店员工的服务质量，就要将强员工系统理论化的服务知识，用理论知识来规范员工的服务行为，提升员工的服务意识。并且引导员工在实际的服务工作中总结服务经验技巧，不断积累服务经验，增强自身的服务礼仪知识以及提升自身的服务礼仪综合素养。学会将理论知识与实际的操作实践融汇贯通。

（三）营造文明酒店服务礼仪氛围

酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。酒店由多个部门组成，各个不同的部门在工作中是相互制约、相互促进的关系。在工作中，每位员工都以礼相待，促进酒店内部结构的融洽、和谐，进而形成一个良好的工作氛围，有助于为酒店创造更大程度上的经济效益与社会效益。例如：酒店可以通过会议的形式，对表现良好的员工进行鼓励与表扬，促进酒店文明礼仪建设，营造一个良好的文明礼仪氛围。

（四）制定合理的奖惩制度

建立科学合理的酒店员工奖惩机制在极大程度上能够促进酒店服务质量与水平的提升。以优质到位的服务受到客人表扬的，或者服务明显进步的，解决客人在酒店中遇到问题且达到客人满意的，酒店企业要给予精神上的鼓励以及物质上的认同。在酒店举行的会议上以季度或者以年为期限，评选出精英员工、最佳技术员工、优秀员工以及进步员工等，依据实际情况给予晋升。以此种方式能够在一定程度上调动员工工作的积极性，进而提升酒店服务质量与水平，增强酒店在同行业领域的竞争地位。

三、结语

第8篇：酒店服务生范文

他总是笑笑，说怎么回呢？就低下头。妻不会知道，看着她的眼眸，他心上就会有大片的疼痛涌起，像心脏的肌理在不停地剥落。

不看她，只是为了，不给她看见疼痛在他的眼睛里铺天盖地。

一直，妻是要强的女子，早出晚归，把家当了旅馆，他想让家有点烟火气，哪怕，没有很多钱，哪怕不被周围的人羡慕。

妻不肯，他只好依了她。

直到某天，他无意中发现，自己一年前送给妻的生日礼物――那条独一无二的项链戴在一位酒店服务生的颈上，试探着问她这串项链是哪里来的，服务生说是男朋友送的。他愤怒了，拽着服务生就要去派出所，因为，在半年前的某个深夜，妻身上带着无数伤痕跑回家，说因为戴着那串夺目的项链，在回家的路上，被抢劫了。那时，他又懊悔又心疼，懊悔自己不该送她那么好的项链，害她吃苦。

他想去报案，被妻拦下了，说这样的事太多，报案也是徒劳，他想了想也是，可是，他无法忘记那晚她满身伤痕哭着跑回来的样子，以至于养成了习惯，只要看见女子颈上戴着项链，心就会为她揪一把担忧的汗。

也是这个习惯，让他再一次发现了这串项链，他认定服务生的男朋友就是抢劫妻的人，一定要拽她去派出所，服务生被吓坏了，哭着道出了事实，项链是她在酒店房间捡的，当时是一女子和一男子来酒店开房，被男子的妻捉了现场。

事后，她收拾房间时，在地毯上捡到了这串被扯断的项链，猜想是在撕打中遗落的，贪念作祟，她没上缴，等了些时日，不见有人回来寻，便让金匠修了一下，自己戴着了。

服务生的话，让他蒙了，拿出钱包，给她看妻的照片，服务生无比确定，他的妻就是在混战中狼狈而逃的女子。

他坐在路边，哭得像个被父母遗弃的孩子，他终于明白，近来，妻为什么突然安静了许多，不再晚归，甚至和他商量要个孩子，他以为她领悟到了人生是用来享受而不是做台赚钱机器的。

现在看来，妻不过是被一段拦腰狼狈斩断的婚外情凉了心，一步步相安地退回了婚姻。

他想过离婚，可又想起了她的好，他想过揭穿她，面对她凄婉的目光，又开不了口。

时光一天天过去，他观察她，设想过没有妻的日子，心就荒凉得难过。

直到某天，他忍不住问：你还爱我吗？

她点点头。

他再追问：你的爱，一直在我身边么？

她微微踟躇，突然伏在他肩上，泪如雨下：亲爱的，我要……

他的心，却一下子慌了，忙忙拦住她的话：我知道你要为我生个孩子。

说完这句话，他已在心里将自己鄙视了一万遍，可是，他不能让她说出那句话，因为，他突然地害怕，她说出那句话后，他将失去直面这桩婚姻的力量，因为他还爱，不想失去。

他突然懂了，在婚姻里，有些事，你不必听到对方的忏悔，因为有些忏悔，是不能面对的，比如背叛，不如一直，心照不宣。

第9篇：酒店服务生范文

A Typical Mode of Hubei Province Vocational

Colleges to Serve Local Development

HUANG Fen

（Chain Management Institute， Wuhan Vocational College of Software and Engineering， Wuhan， Hubei 430205）

Abstract： Their own development and serving the local vocational colleges development are mutually reinforcing. This article is based on a specific area of Hubei higher education institutions and special， analyzed the current situation and problems to serve the local vocational colleges in Hubei， combined with Hubei in reference to the successful practices of colleges and universities to serve the local and abroad on the basis of development the actual characteristics of higher vocational colleges put forward several typical models serve the local vocational colleges in Hubei， but also for our other Technical Colleges in serving local development provided some reference.

Keywords： Hubei; vocational college; serve the local; typical mode; research

1 国内外高校服务地方发展的优秀做法

1.1 国外典型范例

在西方发达国家从工业经济向知识经济发展的过程中，充分认识到大学的发展和经济社会发展之间的关系密不可分。

硅谷现象。硅谷是美国微电子的发源地，是美国最大的产业园区，也是世界上最大的微电子产业基地。它的成功主要是依托了世界一流的富有创新和创业精神的大学――斯坦福大学。没有斯坦福大学就没有硅谷，同时，没有硅谷就没有一流的斯坦福大学。

剑桥现象。20世纪70年代剑桥大学建设成第一个科学园区，周围形成了高科技产业群，被称为“剑桥现象”。剑桥大学在新时期可以持续快速发展的重要原因就是跟经济和社会的结合程度十分紧密。由于剑桥大学积极为社会经济发展服务，使剑桥科技园欣欣向荣，蓬勃发展，对地方经济、英国经济都产生了深刻影响。

威廉康星思想。在众多的赠地学院中，美国威斯康星大学在直接为地方经济服务方面成绩卓著，该校校长提出了“威斯康星思想”，认为“服务应该是大学唯一的理想”、“学校的边界就是州的边界”等，这种理念为其他高等学校提供了发展的导向并树立了榜样。威斯康星大学与地方经济建设互动模式的主要特征是高校积极为地方经济建设服务。

1.2 国内典型范例

“三区联动”模式。上海杨浦区和复旦大学、同济大学等学校密切配合上海科教兴市的总战略和杨浦知识创新区的建设，创造性地提出了“三区联动”的理念。“三区联动”是指高校校区、大学科技园区、地方社区三区融合，联动发展。这种模式把大学的作用真正融入到整个社会、社区之中，而且发挥了核心的作用。这也是高校服务地方经济社会发展的一种新的模式。

专业群模式。成都理工大学充分发挥特色专业群优势，服务地方发展。尤其是在汶川大地震发生后，学校充分发挥国家重点学科――地质工程学科的特色和优势，充分利用优势科技平台――国家重点实验室和部省重点实验室，为抗震救灾开展科学研究，为抗震救灾和灾后重建提供科学决策。

智库模式。广州大学广州发展研究院作为面向地方经济社会发展、面向政府决策咨询研究的科研机构（简称高校智库），通过服务地方政府决策来获得自身的发展空间，也在全国起到了很好的示范作用。

2 湖北省高职院校服务地方发展的现状

湖北省的科教实力在全国省市中处于前列，湖北高校学科体系完备，人才资源十分丰富。根据《中国省域经济综合竞争力发展报告（2011-2012）》显示，全国31个省、市、区经济综合竞争力排名中，湖北省排在上游区前十位的第十位。可见，湖北省区经济综合竞争发展实力不错，但仍与排在前三的广东省、江苏省、上海市有巨大差距，其中很重要的因素是没能应充分发挥湖北高校科教的巨大优势。

目前，湖北省有许多高职院校也在积极探索服务地方发展的有效途径和手段，现状主要表现如下：

（1）强调校企合作，但是合作深度浅，合作范围窄，难以真正落实。高职院校服务地方发展的典型方式之一即是校企合作。然而现实很残酷，发现很多企业不愿意浪费很多时间去参与到培养学生当中，认为这些做法都会影响企业的正常生产或销售效率，需要人才也可以随时通过人才市场招聘，经过短期培训同样可以胜任工作。合作研发项目更是少，企业需要高校研发力量的时候首先会想到本科院校。高职的校企合作关系中，高职院校呈弱势地位，屈指可数的几个合作企业可能还是由于教师或领导的私人关系而建立的，合作对象少、合作深度浅，这样的校企合作没有真正起到作用。

（2）很少参与政府或企业的战略决策。本科院校的很多教师和领导由于是行业专家，有众多与地方经济和社会发展相关的重大课题，而且与政府和企业的合作有天然的优势，所以他们经常会参与到政府或企业的战略决策当中去，为某个政策的制定或企业的某个战略方案的可行性一起讨论，各抒己见，提供智囊团的作用。但是高职院校的老师很少有机会参与其中。

（3）不如本科院校重视科研，产、学、研没有真正结合。本科院校教师教学任务少，科研任务重，而相对来说高职院校教师教学任务重，科研任务轻，这势必会导致高职院校的教师不重视科研，也缺乏精力做科研，即使有也是理论研究，能够被利用到相关产业或行业，带来实际经济效益的就更少了，产、学、研没有做到真正的结合与促进。

（4）缺乏有效的公共信息服务平台。公共服务平台主要包括信息交流、技术交流、项目融资、风险投资、合作开发、校企合作、人才需求等基础平台。当前，湖北非常需要这样一个信息真实、及时、值得信赖的信息公共服务平台，使信息需求者、信息者之间能够很好地获取信息、建立联系，大力提高各地、各行业、企业科技需求与高校科技成果供给的对接程度，使高校的科学研究以及成果转化更有针对性和实效性。

3 湖北高职院校服务地方发展的典型模式

3.1 学校主导型

在高职院校与地方经济的互动关系中，可以建立学校主导型的服务地方发展的模式。具体实现途径如下：第一，积极开展职业技能培训。将知识、技能推广到大学之外的待岗就业人员、没有一技之长的农民工朋友们等人群，帮助承担政府人力资源部门的相关技能培训工作。第二，老师应不断加强自身学习，成为有真本事的学科专家。只有这样才有能力被积极引进政府，并担任顾问及相应的指导和领导工作，为政府各项公共政策提供咨询服务，为企业的战略决策提供智力支持。第三，进一步积极开展校企合作，重视工学结合和实践教学。以培养人才的质量获得企业认可，让学生们积极参与社会服务，在企业进行充分的顶岗实践或实习。第四，可开设校办企业。目前很多高职院校在采用这一方式，如物流专业办得好的宁波职业技术学院、湖北交通职业技术学院等院校都在校内成立了顺丰营业部，其运作完全由教师指导，学生完成，盈利能力也相当不错。

3.2 企业主导型

企业主导型模式主要在于企业能否充分认识与高职院校的合作能更好地促进企业的发展，企业发展好了自然就会带动地方各方面经济社会发展。主要做法也有以下几点：第一，企业的科研团队积极和高职院校的相关特色专业教师配对，吸纳这些教师进企业，并共同研究和开发新产品、新项目，在企业人才和资源缺乏的情况下还可以充分利用高职院校的人才资源和设备、器材资源，节省企业投入。第二，企业不设研发部门，把研发任务完全交给高职院校来做，企业出资提供设备及相关器材，在相应合作高职院校建立专门的实训室，教师按照企业要求及发展情况组织学生利用相关实训实验设备进行科学研发及创新研究。第三，专业性较强的企业可以与高职院校开展定向合作培养，企业将对人才的具体要求、所需技能与开设相关专业的高职院校进行沟通，量身定制人才培养计划，学生毕业后直接输送到该企业就业。

3.3 政府主导型

政府应充分认识高职院校在服务地方发展中的重要作用，并在政策及财政方面对高职院校进行制度保证与财政支持。目前，各本科院校的科研经费比高职院校要高出很多，这不利于高职院校的应用型科研工作的推进。经费支持不应与本科院校间形成过大差距，否则将无法调动教师们的科研积极性，形成恶性循环。只有政府重视、政策支持、财政保证，才能促使高职院校应用型科研工作的不断推进，也能为本土企业带来新的发展机遇。

政府主导型的模式中，政府还应建立可供高职院校及各类行业、企业、机构的权威信息共享平台，信息者和信息需求者相互对接，寻找合作新契机，促进地方经济社会快速发展。

3.4 官、产、学、研结合模式

以上模式中，前三种模式如果能充分结合即是第四种官、产、学、研结合模式。即要建立起政府、企业和学校紧密合作的关系。在这样三者结合的模式中，可以充分发挥政府的作用、学校的优势、企业的资源，使高职院校更好地为地方发展服务。

3.5 本科、高职联动模式

目前，湖北省的本科院校与高职院校之间学习交流不够深入，联系不够紧密，缺乏长期的合作机制及要求。本科院校应利用自身承接大型项目或与企业深度合作的天然优势，积极带动一部分高职院校共同参与到项目或科研活动中，另外，通过共同参与课题、项目或社会服务，高职院校的教师还可以更多地和本科院校教师进行交流，相互促进、相互学习，促进本科院校及高职院校的共同发展，也能够结合起来共同为地方经济社会发展服务。