大客户营销方案精选(九篇)

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第1篇：大客户营销方案范文

作为国内领先的信息服务平台，百度一直是电子商务和零售企业最大的受益者。通过技术研发，百度可以对数亿网民的行为和习惯进行分析，了解他们在生活中的爱好和习惯，为零售商、电子商务平台和厂商提供信息支持。

作为百度旗下六家分公司之一，广州分公司主要承担公司产品销售的核心任务，分公司团队主要由销售和客服团队组成。其中，客服团队中的行业经理、大客户客服以及SEM团队统称为大客户团队，承担着分公司很大比例的业务，发挥着越来越重要的作用。为适应新零售时代的发展，百度广州分公司从提升大客户团队的提案能力和行业分析能力出发，开展了“神笔计划”，通过提案培训、提案大赛和行业专家这三个阶段的高效运营，由表及里，从易到难，全面提升大客户团队的整合营销能力。

循序渐进提升提案技能

为让培训落到实处，培训部为选手们匹配了来自总部、业务总监以及外部咨询公司的宝贵培训资源。通过科学的学习设计，针对销售场景开展专业培训，帮助学员循序渐进，逐步提升提案技能。

设计学习形式

根据大客户团队的业务内容和实际水平，公司科学安排学习，运用学习小组制、项目导师制、考核通关制，设计考试、实操和情景演练等多种学习方式，增强学员的提案能力。

学习小组制

每两周，组织一次小组提案演练。根据学员对接的行业，将其划分为若干小组，每小组7人。每个学习小组的成员互换角色，采用真实案例，模拟客户和行业经理，进行提案对练。项目组在活动当天，随机抽查各小组的演练情况。

项目导师制

项目采用导师制，由大客户团队高级经理任项目导师，为学习小组成员提供学习咨询。每周以大部（即“大客户团队”这样的组织级别）为单位，由高级经理组织辅导和演练。高级经理围绕“方案切入点及思路、核心数据及产品、方案与客户产品结合以及应对回答”等方面对员工进行评估，并结合上一周该员工的演练情况，给出提升建议。

考核通关制

考核以模拟实战场景的方式进行，各小组需提交一份真实的客籼岚赴咐，总结提案过程中遇到的问题和优秀经验，进行提案分享，参与考核（见图表1）。评委模拟客户，向学员抛出疑问，要求学员不仅要能准确地讲解方案，还要能回答评委的提问。项目设计了周考核、月考核和项目结案考核环节，采用通关制，全程由总监、高级经理、培训部进行监控把关，学员必须通过上一轮的考核才能进入下一轮，不合格者将重新参加学习和补考，直至合格为止。

提供专业培训

根据行业经理的工作内容，公司切中提案这个关键场景，着重开展训练（见图表2），提高其销售专业能力。其中，内部提案被分为三个层级，采用通关制度，按照产品通案、行业通案、定制方案三个阶段依次推进，逐个击破。

产品通案

在销售的提案场景中，初次拜访时通常采用产品通案讲解的方式，同步探寻客户需求。如何将产品准确、有趣地传递给客户，激发客户兴趣，是这个场景的关键所在。所以，在第一个阶段，匹配了产品学习、沙龙、头脑风暴会等多种形式，帮助学员掌握产品的核心特性。

行业通案

销售的第二个提案场景是销售跟进，需要针对客户行业的特性提供解决方案。行业通案包括行业概况、行业核心营销痛点、行业通用解决方法等，要为客户提供进一步的营销咨询。在这个场景中，每个学员都匹配了行业信息解读、竞品分析、品牌的分场景营销等课程。行业经理在修完课程后，独立进行行业客户提案，并通过考核。

定制方案

大客户定制提案是销售的第三个提案场景。销售跟进后会产生一些个性化的需求，这种情况在大客户中尤为常见。超大客户的需求往往比普通客户的需求要多得多，涉及的产品线、广告资源整合更为复杂，并且需要阶段性地进行结案，予以总结、创新和优化。这就需要行业经理掌握极高的个性分析能力，能够对客户进行单独、全面的分析。为此，培训部为行业经理匹配了创新营销、结案思路方法等高阶课程。

联动开展直销提案大赛

对于大客户团队来说，如何做到知己知彼、充分发掘客户需求，为其提供精准的营销解决方案，成为培训需要解决的首要问题。为达到“优中选优”的目的，百度广州分公司联动直销六家分公司，共同举办了首届直销提案大赛，共设置三轮比赛。

内部海选

这一轮覆盖北京、上海、广州、深圳、苏州、东莞六大赛区所有大客户团队。参赛选手可向各赛区培训部提交一份客户推广方案，并以5分钟提案演讲的方式参与海选。海选评委由增值服务部总监、大客户总监以及培训部负责人共同担任。经过激烈角逐，各赛区产生了前八强，共计48人进入半决赛。

角逐双雄

在本阶段，学员要在20分钟内展示自己的客户推广方案，并就目前的执行情况进行分享。在现场，由总经理、大客户销售高级总监、客服总监及培训部负责人担任评委，所有大客户团队成员都可以申请担任大众评审，对参赛选手的提案进行提问和点评。

评委将从提案的科学性、实际推广效果、学员呈现逻辑及现场问答质量等方面进行综合判断，从销售团队和顾问团队中各选出一名决胜者，成为分公司代表，参与总决赛。

巅峰对决

最后，六家分公司的12名精英相聚上海，参加提案大赛总决赛，接受来自总部、直销管理层、各分总经理的共同评审。参赛选手需在20分钟内就客户推广方案进行呈现，角逐出直销提案大赛前三甲。

在提案汇报中，选手需从方案切入点及推广思路、客户产品需求、核心数据及产品组合以及模拟客户问答四个方面进行呈现，体现出大客户团队的整合营销专业技能和灵活应对客户需求的能力。

调研输出行业研究报告

比赛结束后，公司收获了大量优质提案。为了把这种思维和能力沉淀下来，“神笔项目”进入第三阶段――“行业专家”。在本阶段，学员以小组为单位，针对五大核心产业对行业客户进行调研，经过分析和归纳，找出行业痛点，并提出行业通用解决方案。最终，进行行业学习成果汇报，输出行业研究报告，梳理出大客户顾问团队做行业调研与分析的标准化框架。

方法输入，确定框架

鉴于行业经理的行业基础比较薄弱，公司匹配了优质的课程资源，作为行业研究的导入。通过调研方法的启蒙，让学员对行业调研的全貌产生基本的了解，并且确定调研的维度（见图表3），使其在研究的r候更有针对性。

促进交流，相互启发

每周举办1次分享会，共举办6轮。在分享会上，项目成员之间相互交流行业调研的心得和方法。设置开放的空间，促进学员进行意见交流，总结经验，达成共识，并将成果的经验和方法运用到下一轮行业研究中去。

阶段性汇报，及时矫正

行业研究分三个阶段进行，包括基础信息、行业痛点及消费者洞察三部分，最终要求产出阶段性成果并进行阶段性汇报。学员和部分负责人可以当场对报告内容提出质疑，汇报人需要做答辩。汇报结束后，各小组根据大家提出的疑问，重新对汇报成果进行修改，输出校正版。

总结汇报，输出定稿

三个阶段的研究结束后，各行业研究小组要对三部分内容进行整合、校正，厘清逻辑，提炼报告重点，匹配行业解决方案，做项目总结汇报。汇报对象为分公司总经理、高级业务总监、增值总监、大客户部总监及全体项目成员。汇报结束后，小组成员需用1周的时间，对报告内容进行深度校对、查漏补缺，确定无误后定稿输出，发送给所有相关人员。

分享学习，扩大影响

为扩大项目影响力，提高成果利用率，在项目结束后，公司针对行业拓展部、大客户销售部和客户发展部组织了多场学习分享会，并将方法论、研究报告录制成微课，上传到“度学堂”（公司内部线上学习平台），供广大学员学习使用。

多措并举支持项目运营

除了专业的项目设计外，项目的运营也是决定项目能否取得成功的关键因素。为了激发各层级员工参与的热情，提升培训质量，培训部盘点了项目的利益相关者，投其所好，多措并举，以凝聚各方人员协同参与。

积极沟通 请高管做项目发起人

在项目设计初期，培训部与业务总监保持紧密的沟通，让项目设计的每个步骤都成为培训部与业务总监讨论的共同成果。同时，项目设计的每一个维度，都要与业务团队的需求紧密结合，以产品经理的思维来运营培训项目。这样，业务总监就顺理成章地成为项目发起人，其所拥有的丰富资源及个人影响力，让项目从启动开始就得到了全方位的支持。

激烈的PK 使管理层主动参与

在三轮比赛中，参赛人员分别来自不同的业务团队和分公司，是自己所在团队的最高水平代表。各业务团队总监和分公司总经理作为观赛嘉宾和评委，都希望自己团队的代表能够在总决赛中体现分公司最高水平。因此，在训练时，业务总监们主动担任学员的教练，亲自授课辅导，共同组建了华丽的讲师队伍，为学员能力的提升积极献策。

丰富的资源 令员工欲罢不能

由于得到直销管理层及总部PM的高度重视和支持，“神笔计划”获得了丰富的学习资源，例如总部学员的分享、直销大客户常委的一对一辅导（见图表4），以及外部行业研究公司的报告分享。这样的资源配备，让大客户的学员看到了项目的极高价值，从而积极参与其中。提案大赛后，崇尚专业逐渐成为大客户团队学员的共同价值观，在直销各分公司逐渐形成了提案比拼的良好风气，营造一种“人人会提案，人人提好案”的工作氛围。

巧妙的包装 让项目引人入胜

第2篇：大客户营销方案范文

我国当前面临着高成本时代来临的压力，企业的经营成本越来越高。移动通信企业在网络时代的背景下和人力成本日渐升高的现实下，必须及时调整面临的压力。移动通信企业的营销成本长期以来居高不下，因此必须正视当前的移动通信企业市场营销成本管理中存在的问题，提高移动通信企业市场营销成本管理的效率。

关键词：

移动通信；市场营销；成本管理

中图分类号：

F23

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）09012701

1移动通信企业市场营销成本管理现状

移动通信企业营销成本通常包括市场营销中的常规成本和非常规成本两部分组成。参考发达国家通信企业的市场营销成本，通常占公司运营费用的约50%。通常的市场营销成本包括广告宣传费用、组织活动费用、赞助费用等，非正常的市场营销费用则包括质量索赔、坏账、仓储费用、物资材料占用费用、仓库积压资金和运输费用、中转费用等等。此外由于市场营销效率不高导致的非常规费用是移动通信企业市场营销成本管理重点。本文主要从移动通信企业的广告宣传、组织活动费用、赞助费用等方面对移动通信企业市场营销常规成本进行分析。

1.1用户维护过程重视程度不够导致营销成本高

移动通信企业的市场赞助费用通常又称之为社会渠道酬金，移动通信企业社会渠道酬金的设计通常都过度重视新用户的开发，而忽视了老客户的维护。移动通信企业通常十分重视新用户的开发，移动通信企业通常借助社会渠道和社会力量及赞助费推动新用户快速入网，从而推动移动通信企业市场占有率，加速移动通信企业公司业务的发展。据统计，移动通信企业七成以上的新用户都是通过社会渠道发展起来的，移动通信入网酬金是社会渠道的主要收入来源。随着移动通信用户的普及率不断提升，加上市场竞争的日趋激烈，许多移动通信企业还继续保持原来的高额社会渠道酬金。而移动通信企业在市场营销的过程中，通常都忽视了当前在日趋激烈的竞争中和新客户发展过程中，出现了新用户高速增长同时老用户离网率也不断提升，新用户在网率越来越低。根据中国移动通信的数据显示，2014年第二季度新发展用户的占有率仅三成左右。过低的新用户在网率导致移动通信企业市场营销成本中的市场赞助费居高不下。

移动通信企业在市场营销过程中过于重视新用户的开发，忽视了老用户的维护，导致新用户开发过程效率较低，老用户流失退网率过高，导致市场营销过程陷入恶性循环，增加了移动通信企业市场营销成本。例如中国移动通信公司在辽宁省的促销活动中设计了新用户入网及老用户充值均满100送30的活动方案，及新用户开户时新卡中有100元话费，同时赠送30元礼品，老用户充值满100也赠送30元礼品。表面上看两种促销方案大致相同，但由于社会渠道对于新开卡和新户占有都有一定补贴，导致新开户的优惠率比老用户充值100送30的活动力度大，这种促销方案某种程度上不利于老用户的维护。一些老用户在经济利益的触动下，选择放弃原来的账户，重新开户以获得更大的优惠力度。这种离网、入网导致了移动通信企业在市场营销过程中浪费了资源、资金，不利于市场营销管理成本的控制。

1.2集团客户及VIP重视程度不够导致市场营销成本高

大众客户是移动通信企业占领市场的主要目标客户群体，因此为了做大、做强移动通信企业市场，各大移动通信企业投入大量资源和市场营销成本，抢占普通大众客户。通常移动通信企业设置了入网礼品赠送、交话费赠话费等市场营销活动，此外还通过给予商高额运营酬金来发展渠道。一些移动通信企业下属分公司为了抢占市场和市场渠道，做到地区最大运营商，甚至不惜牺牲企业利润、利益，亏本发展新客户和新商。更甚者，一些移动通信企业市场营销人员与商以虚假方式套购开户号码，形成了大量入网用户和大量离网用户，浪费了大量企业的市场营销资源，导致企业市场营销成本高企。集团客户和VIP客户虽然在移动通信市场中的比例不高，一些移动通信企业因此对集团客户和大客户的重视程度不够。然而实际上，由于集团客户和大客户市场影响力和市场导向力较强，而且集团客户和大客户市场利润明显高于大众客户，因此集团客户和VIP客户的市场对于移动通信企业来说十分重要。

2移动通信企业市场营销成本管理策略

移动通信市场格局的改变加剧了市场竞争，在各大移动通信企业市场营销活动中层出不穷的营销策略和促销方式降低了用户的忠诚度，移动通信企业市场营销成本在高投入的背景下，呈现出增长率较低，离网率较高的市场现状。在此情况下，移动通信企业必须面对现实，积极改变应对，通过降低市场营销成本，从而提高移动通信企业的市场竞争力和企业的核心竞争力，从而从根本上将移动通信企业做大做强。

2.1移动通信企业应当养成成本控制观念

成本控制是企业提高利润的最有效的手段之一，同时成本控制对于企业提高自身竞争力也具有重要意义。对于移动通信企业来说，在日益激烈的市场竞争状况下，要控制企业成本首先应当转变观念，对于移动通信企业的市场营销来说，养成成本控制观念，是提高市场营销效率和效能的前提。移动通信企业应当从资源有限、优化利用的角度进行成本控制理念的培养。

以往，移动通信企业通常认为移动通信企业生产成本较低，资源丰富，在进行市场营销的过程中常常采用粗放式营销模式，资源浪费严重。在当前形势下，转变市场营销成本观念必须转变以往外延扩张式的成本控制策略，应当积极转变运营模式，精细化营销成本管理，实现低成本营销取得较好营销效果的策略。再次，应当构建节约资源、节约成本的企业文化观念，在企业内部形成广泛的市场营销成本控制宣传，实行全面参与的成本控制方式，最终通过成本控制实现市场营销低成本高效率的目标。

2.2优化移动通信企业市场营销资源

移动企业的市场营销资源比一般提供实体产品的企业要丰富得多，但营销资源丰富不意味着可以浪费，而应当进一步优化市场营销资源，才能在激烈的市场竞争中赢得更多的客户和市场占有率。移动通信企业的市场营销资源的优化与利用应当为移动通信企业的核心竞争力的提升以及企业的可持续发展与市场占领为主，应当向老用户的市场维护和集团用户、大客户用户的维护方面倾斜。同时在市场营销产品的设计上应当向多层次、多方位用户综合设计，综合考虑到不同层次的消费群体的实际需要，设计切实可行的市场营销方案。

在大客户维护方面的市场营销中，应当提高市场营销资源的利用效率，动态监控大客户的消费量和异常变化，及时维护重点客户的关系，了解重点客户的用户需求与动态。另一方案，在大客户维护方面应当通过广泛调研大客户的实际需要，设计多样化的优惠服务项目，对大客户市场进行精细化细分，根据大客户的在网需求、在网时间、资费敏感程度等细分大客户市场。通过对大客户进行话费补贴、礼品赠送、积分补贴以及专属服务等多种方式维护与拓展大客户市场。针对集团客户的维护与拓展，移动通信企业应当加大对集团客户资源的维护，通过技术措施专注提高集团客户的移动信息需求，为用户提供移动大客户V网优秀体验，为用户移动通信提供信息化解决方案。同时积极探索与应用新技术，加强信息化产品的体验。针对集团客户相互之间通话较多的特点，移动通信企业应当通过加强基站等设备维护效率，提高通话质量。同时针对长期合作的集团客户，制定相应的话费促销方案，以优于市场促销力度的话费促销方案提升大客户的归属感与粘性，从而提高大客户的在网率和移动通信运营商的忠诚度。

参考文献

[1]中国注册会计师协会.财务成本管理（第1版）[M].北京：经济科学出版社，2009，（04）：3537.

[2]张其顺.中国移动营销成本管理现状及改进建议[J].现代商业，2014，（11）：125127.

第3篇：大客户营销方案范文

【关键词】　电信大客户；营销策略；研究分析

第一章　大客户的界定及对企业的意义

1.1　大客户的界定：电信大客户是通信业务收入的重要来源，在公司占有十分重要的地位。南陵电信公司将每月消费2000元以上的高值客户、党政军机关单位等重要客户、集团客户、以及在同行业中具有示范作用的战略客户视为企业的大客户。

1.2　大客户对企业的意义：电信企业的收入主要来自于大客户，它不仅是电信业务推广的主攻对象，也是传统业务渗透的主要目标市场。谁抓住了大客户，谁能为大客户提供优质灵活的个性化服务并培植其忠诚度，谁就拥有大客户，就拥有市场，就有发展的能力，就赢得了竞争的主动权。因此，电信大客户成为各大电信运营商纷纷争抢的战略资源。

第二章　南陵县大客户的竞争环境分析

2.1　大客户市场竞争环境：目前，南陵地区电信市场上己形成经营基础电信业务的电信、联通、移动三家骨干企业，截止2010年12月，该地区电信、移动、联通三家大客户用户份额为：电信46%，移动40%，联通14%；大客户业务收入的市场占有率为：移动46%，电信43%，联通　11%。南陵电信公司尽管拥有客户总数的46%，但收入却仅占43%的份额。

2.2　大客户市场的优势和劣势

2.2.1　大客户市场的优势：（1）　拥有宝贵的客户资源；（2）　拥有领先竞争对手的网络资源；（3）　有一批管理经验丰富和技术水平领先的员工队伍；（4）　地方经济的持续增长和政府的信息化发展战略，为南陵电信公司带来了新的发展机遇。

2.2.2　大客户市场的劣势：（1）　电信市场竞争日趋激烈：电信产品异质竞争，同质分流；（2）　全业务发展压力重重，经营移动C网以来，面临移动网络建设、优化，手机终端型号少，竞争对手打压等诸多困难，虽然通过不懈努力，取得了较好业绩，但移动收入、市场份额依然较小，存在被“大网”吃掉的风险；（3）　市场反应速度不敌竞争对手；

第三章　通信企业大客户的需求分析

3.1　大客户消费特点：（1）　业务使用种类较多。（2）　长途业务和新业务使用量较大。（3）　趋向于整体信息化解决方案，大客户的通信已由分散购买通信产品向购买整体通信解决方案、甚至信息化解决方案的方向发展。

3.2　大客户需求行为特性：（1）　对产品和服务质量要求较高；（2）　对电信服务人员的专业化技术水平要求较高；（3）　对电信企业内部各部门间的协作提出了更高的要求，大客户希望公司的工程维护人员与客户端技术人员密切配合，减少工程对客户正常业务的影响。

3.3　大客户需求发展趋势：（1）　客户对产品价值有了更高的要求；

（2）　客户对提供信息化解决方案的需求增强；（3）　个性化服务需求增强。

3.4　影响大客户选择电信运营商的主要因素：（1）　品牌：南陵县的电信大客户主要包括党政军部门和企事业单位，通信与他们日常的工作密切相关。（2）　客户关系：电信大客户在选择电信运营商时，由于他们在使用电信业务的过程中与电信运营商形成了较为密切的合作关系，在进行新的购买或进行重复购买时，一般不会倾向于选择另外的电信运营商。（3）　服务水平：大客户将中断业务合作关系的主要原因归结于运营商服务不到位，其中包括服务响应速度、通信质量保障、服务透明度、服务方便性、个性化服务、服务承诺等等。

第四章　南陵电信公司大客户营销现状及存在的问题

4.1　大客户业务发展情况：2010年，南陵电信公司大客户完成业务收入2108万元，大客户收入占公司总收入的51.3%，连续三年持续增长，主要是由于数据业务、网元出租业务以及大客户新增电话、手机等因素引起。在大客户业务收入构成上，数据业务和月通话费是收入的重要来源，而数据业务需求特别是宽带业务代表了大客户需求的方向，宽带数据业务作为主流业务在公司大客户营销中所起的作用和发展前景看好。

4.2　服务体系：南陵电信公司自上而下成立了专门的大客户服务营销机构，明确职能，分工负责、协作。企业内部建立了专门为大客户提供服务的“绿色通道”，大客户由专门的客户经理进行服务、管理和市场营销。

4.3　服务理念：从南陵电信公司整体看，公司认识到服务对企业发展的重要性，一个“用户至上，用心服务”的大客户服务理念己初步形成。但南陵电信公司是从传统的计划经济中走过来的，虽然己有了正确的服务理念，但真正落实这个理念还有很多工作要配合。

4.4

存在主要问题：通过以上对大客户营销现状的分析，将公司在大客户营销方面的问题主要归纳为以下五点：（1）　企业内部机制不完善；（2）　营销策略单一；（3）　缺乏深入的市场研究；（4）　大客户资源管理不够科学；（5）　大客户服务人员素质有待提高。

第五章　南陵电信公司大客户的营销策略

5.1　建立客户导向型的企业内部运行机制：南陵电信公司要获得持续的竞争优势，必须在企业内部树立客户导向的经营战略，客户导向的经营战略是以发掘客户的不同需求为基础，以提供个性化服务满足不同客户为目标，以客户满意作为公司经营的衡量标准，建立顾客导向型的经营战略必须要有组织架构、人力资源、企业文化作为保障。

5.2　与供应商、影响者建立良好关系：供应商是指那些向生产企业提供各种生产要素，包括原材料、能源、机器设备、零部件、工具、技术和劳务服务的公司和部门。企业必须广泛建立与供销商、经销商之间的密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。

5.3　与大客户产品和服务需求关联：在竞争性市场中，顾客具有动态性。顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。

5.4　实现信息化管理，建立大客户竞争信息反馈系统：随着通信的不断发展，电信网络资源的价值已经得到越来越多的网络运营商的重视，网络管理的价值也日益凸显。南陵电信公司资源的管理应以网络为对象、以业务为导向，建立动态的“资源管理系统”，实现对网络的集中管理，统一调配，提高设备利用率，盘活网上存量资产，发挥网络的最佳综合效能，实现资源层和全网调度层的互动管理，建立一个有效的面向大客户的资源管理体系，第一时间对大客户的通信业务需求作出反映。

第六章　结束语

大客户是企业重要的战略性资源，是电信企业生存和发展的命脉，也是竞争对手争夺的重点。对于南陵电信公司而言，选择并运用科学的大客户营销策略是大客户营销的战略目标得以实现的关键。

参考文献

[1]　张圣亮，《市场营销管理》[M]，中国科学技术大学出版社，2007

[2]　张圣亮，《市场营销原理与实务》，中国科学技术大学出版社，　2003年

[3]　传漾科技　新的网民消费者行为分析模型AIEAS

第4篇：大客户营销方案范文

1当前电力客户的业扩工程主要是由客户经理负责

包括VIP客户的全面管理，客户经理全面负责的制度，有好的方面，但也存在着一定的问题。在日常工作中，一些客户经理对大客户缺乏全方位的认识，对大客户的价值认识不清，对大客户的需求和整个市场的需求了解不全面，以至于营销服务还开展的不到位，不能对大客户进行主动高效的营销服务，营销意识不够强。在对大客户的服务中存在着方式方法不够灵活，解决问题简单化、表面化，服务标准与规范缺乏精细化，尤其在服务技巧方面还要进一步加强。

2电力行业大客户业扩工程复杂多样

所以实际工作中出现的问题也不尽相同。尤其在一些城市重大业扩工程项目中，有关送电时效性往往要求比较高，这时需要多个部门同时进行协调配合，在协调配合中是最容易出现问题的时候，有些部分只从自身利益点出发，以点代面过多考虑本单位本部门利益，而忽视整体利益。加上各部门分工不够清晰，程序不够详实，一遇到关键问题就会出现各部门纠缠不清，不能明确分工的问题，这样工作效率就大大降低了，而且严重影响了电力企业在客户群中的形象。

3电子大客户业扩工程的管理要落到实处

不能只停留在表面。有了管理的精细化流程，实际工作中要按流程执行，现在在执行过程中还会出现，纸质的流程是一套，执行方法各自又有一套的问题，这在工程的沟通协调与配合方面，就表现出很多问题。比如，大部分沟通协调是采用传统纸质的方式进行的，这在流转过程中会有间隙，出现中断；流程和环节的确是精细化了，但是支撑流程顺畅进行的技术手段不足，至使外部联系存在可视性不好的问题；这就会导致流程出现脱节，流程之中的在途径客户比较多，这时一旦出现问题不好检查；在实际工作中，还没有整套完备的信息管理系统为大客户服务，加之部门之间协同不利，配合不到位，很多有价值的信息不能各部门及时共享，这就对整体资源的整合造成很大困难。

二如何完善和提高电力大客户业扩工程的管理

1确定电力大客户供电方案

确定电力大客户的供电方案是业扩管理中的关键环节，供电方案对于电能计算、电网安全、系统稳定性都有着重要的作用。（1）应依据国家的有关政策和规定、当地电网规划、用电需求以及当地的供电条件等因素确定，满足安全、经济、合理和便于管理的要求。（2）统筹兼顾，不能只顾眼前的暂时利益而不顾企业长远的发展利益，要选择让企业能够稳定发展的方案。（3）依据供电地点的供电回路数及容量等系列因素，选择供电线路和供电电源。（4）要考虑季节和负荷分散等因素对客户的高峰用电和空载、轻载运行带来的影响。建议增设变压器，减小单台容量的形式，实现电力经济运行。（5）应考虑到客户的特殊设备，将谐波对电网和客户的危害重点考虑。

2加强客户经理的技能培训

逐步提高业扩队伍的知识结构，加快培养善经营、会策划、有技术的德才兼各复合型人才。定期组织座谈会，相互交流、学习，形成积极向上的团结氛围。同时，树立客户经理大局意识、责任意识和主动服务意识，将专业知识和服务技巧熟练融入目常工作中3建立透明、简捷、规范、高效的业扩工程管理流程，抓住节点管理、动态管理和闭环管理。（1）业扩工程受理后，客户经理与客户沟通确认现场勘察时间，组织相关部门进行现场勘察，根据客户的用电类别、用电规模以及现场供电条件，对供电可能性和合理性进行调查，初步提出供电、计量和计费方案。（2）根据接入线路设计容量及负载率、客户近期用电需求及远景用电规划，编制典型供电方案，同时进行“三审”，即供电必要性、供电合理性和供电可能性审查。

三、结语

第5篇：大客户营销方案范文

1 概 述

随着电力行业市场竞争的加剧，电力企业相关负责人逐渐认识到了服务的重要性，更加注重在激烈的市场竞争中以服务取胜。当前，人们的用电需求逐渐提升，对电力企业的供电效率和服务质量提出了越来越高的要求。用户是电力企业日常服务的重点，电力大客户更是关系到电力企业日常运营质量的核心要素。电力企业要对市场现状具有明确的认识，借助优质的电力服务，在激烈的市场竞争环境中争取更多的电力大客户。对电力大客户进行业扩管理，是电力企业实现优质服务的基础和前提，直接关系到电力企业的市场形象和信誉度。电力企业负责人要将电力大客户作为日常服务的核心，将业扩工程管理落实到位，为人们提供优质供电服务的同时，取得自身的快速发展。

2 电力大客户定义及特征

电力大客户涵盖的范围很广，主要包括：用电量大和用电性质特殊的工业客户；政府机关、医院、通讯等客户；以燃煤和燃油使用为主的潜在用电客户等。

电力大客户的用电特征包括以下几个方面：首先，电压等级高、设备容量大，接线比较复杂，与电力系统关系密切，并对其具有重要影响；其次，电力大客户以大中型企业为主，对供电可靠性要求很高。第三，电力大客户的用电量大，电费也比较多，电力企业的经济效益受制于其电费收取质量。第四，电力大客户对相关电力政策具有明确的认知。第五，电力大客户是电力企业营销过程中的一个重要板块，直接关系到电力企业的整体绩效。电力大客户在地方经济发展过程中扮演着重要角色，其数量比较少，但是负荷集中[1]。

3 电力大客户业扩工程含义和重要性

电力大客户业扩工程，别名业扩报装。即电力大客户的临时用电和变更用电。电力大客户业扩服务范围是对用电客户的用电申请进行受理到正式对客户进行供电这一周期。其属于电力企业的售前服务范畴。业扩工程涵盖的范围很广，包括工程设计、审核、设备购买、施工、检查和竣工验收等。

电力大客户业扩工程是电力企业和大客户用电关系构建过程中不可或缺的重要组成部分。因为在这个过程中，并不存在供电行为，所以用电报装工作质量直接关系到客户对服务的满意度和潜在客户数量。电力企业要改变传统的管理策略，采用集约化和精细化的管理模式，提高业扩报装工程质量和效率，从根本上对业扩报装周期进行缩减，对其流程进行完善。

4 电力大客户业扩工程现状

首先，当前部分电力企业已经应用客户经理责任制和VIP客户管理模式为电力大客户进行该服务。但是，在实际操作过程中，客户经理缺乏市场认知度，不能从根本上满足电力大客户的需求，导致电力主动营销过程中诸多问题的存在。客户经理没有结合大客户的特征和实际诉求对其进行服务，服务方法和模式过于简单，导致电力大客户业扩工程管理过程中的粗放性，严重制约了业扩工程项目质量。

其次，电力大客户的差异性决定了其业扩工程项目存在偏差，工程中存在诸多问题。部分电力大客户强调供电时效性，离不开电力企业各部门的相互合作。但是在协作过程中，责任不明确，实施程序比较繁杂，严重影响了客户的利益，以及电力企业的整体效益和信誉度。同时，也无法保障在规定时间内完成业扩工程项目。

第三，电力大客户业扩工程项目对管理流程要求比较高。但是在具体操作过程中普遍存在沟通方面的问题。例如，电力大客户业扩工程项目流转通过纸质联系单的方式实现，传送过程衔接性不够；服务过程不够透明；当前并没有形成针对性的大客户业扩信息管理系统，电力大客户业扩工程项目管理过程中以营销系统和复核管理系统等为主，无法实现电力企业资源的整合和信息的共享[2]。

5 加强电力大客户业扩工程项目管理的方法

5.1 注重日常培训

对客户经理进行定期和不定期培训，不断丰富其知识储备，提高管理人员素质，使其具备经营、策划和技术等综合性知识。同时，注重与其他电力企业进行沟通和交流，提高电力大客户业扩工程项目管理质量。培养客户经理的责任意识和主动服务意识，确保其在日常工作过程中的专业知识、服务水平和技术规范等达标，为电力大客户提供最优质的服务。以国网青海电力为例，其主动对接大客户报装业务，采取政企联动、一厂一策和专业协作等措施，对电力企业进行全程跟踪服务，帮助客户早投快运；重视供电工程建设，缩短工程期限，为客户提供优质服务的同时，售电量也有所增加。

5.2 建立客户经理责任制

业扩工程的优势在于其能够通过一对一服务、差异化管理、绿色通道等，最大程度提高电力大客户日常用电便利度。电力企业要结合电力大客户业扩工程具体要求，建立客户经理责任制，为电力大客户提供从现场勘察到装表接电的全过程服务，最大程度简化业扩工程管理流程。同时，电力企业要将各项规章制度落实到位，做好客户投诉和回访工作。结合日常服务状况，将责任落实到个人，加大对客户经理的奖惩力度。

5.3 注重管理流程和管理方法

首先，受理业扩工程之后，客户经理要与客户进行沟通，对现场勘察时间和勘察流程进行确定，并结合现场情况和用户的用电状况，制定科学合理的供电方案，确保用电计量和计费的合理性。

其次，对接入线路的开放容量、客户近期用电需求、远景用电规划等进行综合考量，并有针对性的对供电方案进行编制，将供电过程中的“三审”工作落实到位。

第三，对资质审查进行规范，客户收到供电方案答复书之后，要委托具备相关资质的电力送变电工程勘察单位和施工单位进行设计和施工。当各项工程基本落实到位后，客户经理要对内部相关设备进行检查。完成竣工验收后，要以竣工报验资料为依据，结合相关行业规范对相关文件进行验收，验收合格后，在送电申请书上签字。

第四，注重用电合同和审批流程的规范性和完善性。并严格按照合理的收费标准进行业扩收费，注重收费过程管理[3]。

5.4 建立常用态化例会制度

电力企业负责人要定期召开业扩方案会议，对供电方案进行集中审批，最大程度对电力业扩流程进行简化。同时，召开例会，对施工图纸进行审查，最大程度保障施工图纸的科学性和合理性。并向客户经理汇报业扩工程进度，提高电力大客户业扩工程项目质量。

第6篇：大客户营销方案范文

电信大客户，顾名思义是指电信消费量大的客户，亦是指商业客户中的高端用户。当前，国内电信运营商除了中国电信将当地党政军等重要机关用户亦纳入电信大客户的服务范围外，大客户之称谓基本是按客户的月电信消费量而确定的，且各家及各地所定量的标准亦有所不同，但其目的是一样的，即通过对大客户和与中小客户的区分，以便更能集中精力对其占总数比例不大却对运营企业贡献率较高的这些大客户实行重点的、定制化的服务，以达到大客户的保持和有效拓展。

因此，就当前电信市场竞争激烈的态势之下，各电信运营商对大客户的竞争尤为激烈。争夺的焦点主要集中在长途电话、宽带接入和部分专线出租等业务上；争夺的手段其表象是价格。不可否认，在目前电信竞争市场尚不够成熟和规范的情况下，价格因素在争夺大客户的过程中，起着不容忽视和难以回避的作用，有时其浪潮涌来甚至使相关循规蹈矩的运营商措手不及而陷入被动。但我们从长远的利益来看，价格并不是大客户竞争的决定性因素，而服务才是最为重要的。保持大客户，特别是培植高忠诚度的大客户，靠的绝不是低价位的价格，而是货有所值的高质量服务。我们在对大客户业务流失的探访分析中，发现有相当一部分的大客户将流失原因归结于运营商的服务不到位，这其中往往包括服务响应速度、通信质量保证、服务的便利性及其透明程度、服务承诺及其个性化、定制化的实施与否等。由此可见，对大客户服务的高低优劣才是衡量各家运营商角逐电信市场、是否赢得竞争的重要依据。

笔者近年来从事电信大客户服务工作，颇有一些体会和想法，觉得之于电信大客户，我们要通过“用心”、“用脑”、“用情”、“用神”、“用理”和“用诚”服务于他们，并使我们的服务达到相应理想的境界，这样的服务才是成功的，也是可行的。现结合部分服务于大客户的实践和理论，借用唐宋诗词名句，就我们服务于电信大客户所追求的理想境界，阐述如下。

境界之一：“彩袖殷勤捧玉钟，当年拼却醉颜红。舞低杨柳楼心月，歌尽桃花扇底风。”

这是宋朝词人晏几道一首《鹧鸪天》词中的名句，说的是作者与女伴欢饮，不顾惜自身一醉；而为了友人尽欢，则彻夜歌舞，不觉月亮沉西、凉风扇尽。在此不妨也将我们与大客户比喻成友人关系，向其殷勤捧出“玉钟”——电信产品，拼却亦即不顾惜自身，而让大客户们欢畅“饮用”——使用之；为了大客户的便利和愉悦，我们也应尽情“歌舞”——服务之，其相互间情感之紧密融洽，哪怕月下柳梢、扇底风尽呢。服务贵在“用心”。近年来，中国电信提出了“用户至上、用心服务”的服务理念，它通过中国电信广大员工的实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子，得到了全社会的认同，亦获得业内大客户们的好评。我们开展电信大客户服务的境界之一就应将“用心服务”作为我们的服务宗旨，并始终不渝地贯彻执行。“用心”可以使我们发现大客户，培植大客户，了解并把握大客户的所思所想和所求，热情周到地接待大客户，为大客户排忧解难，使大客户感到方便舒适和满意。“用心”就是一种较高境界并实实在在的“服务文化”，我们做到了，我们做好了，大客户就会乐意使用我们的电信业务，就会觉得我们亲切坦诚，就会成为我们忠实永久的大客户，与我们结成牢不可破的产销价值链。前一阶段，江苏通州电信大客户部人员带着专业技术人员分别走访了该市金融、教育等系统的大客户，主动征询他们对通州电信的意见，并无偿为他们检查设备，免费提供维护，使这些客户心里暖洋洋的。通州电信做到了“用心服务”，同时也赢得了大客户们的青睐，该市信用合作联社与其各乡镇信用社之间的数据电路长期使用通州广电的设备，技术维护方面烦恼事较多，该分公司大客户部主动为他们的设备诊断把脉，提供维护服务，并不失时机地介绍电信宽带数据网络的优越性能，承诺给予最优质、便捷的服务。该市信用合作联社的负责人把这一切看在眼里，记在心上，前不久他挺感动地对通州电信的同志说：“你们的服务没的说，年底协议到期后就用你们的。”这样，2008年伊始，该客户则全部租用了通州电信的数据、宽带电路。可以看出，推进“服务文化”，坚持“用心服务”，做到“彩袖殷勤捧玉钟，当年拼却醉颜红”，我们与大客户彼此间就能达到“舞低杨柳楼心月，歌尽桃花扇底风”这种紧密融洽的理想境界。

境界之二：“怨春不语。算只有，殷勤画檐蛛网，尽日惹飞絮。”

这是南宋著名词人辛弃疾一首《摸鱼儿》词中的名句。说的是：莫怪春天不讲话，可算来只有檐下的蜘蛛还在整天忙碌着织网以沾住纷飞的柳絮，想殷勤地挽留住春天。我们以此对照想来，就当前竞争激烈的电信市场态势下，对于我们众多的电信运营商来说，是不是春天呢？恐怕这是谁也说不准的吧，然而我们电信人能不能也像屋檐下的蜘蛛，整日辛苦地劳作着，编织网络以沾住纷飞的柳絮呢？我们这里说的“网”，就是我们的服务、我们的市场营销，这里说的纷飞柳絮，就是我们的众多大客户。通过我们的辛勤劳作，能网络住更多的大客户，这就是我们应达到的又一种理想境界。那么我们将如何来网络住更多的大客户呢？这其实又不是简单的“劳作”二字所能奏效的了，那是我们必须“用心”又要“用脑”的。之于电信运营商对大客户的服务，我们要达到这一理想的境界，就必须站在大客户的角度上去认真思考，用我们卓有成效的举措和便利客户的策略赢得大客户“心动”。那我们应该怎么做呢？一是我们的产品要契合并满足大客户的需要，让大客户觉得相关电信产品确实不错，是个好东西，而心有所动。江苏兴化电信通过替大客户算相关消费明细账和与同质产品相比较而推介“小灵通”业务，并让使用者现身说法讲其实惠，激发了大客户“心动”，使此项业务得到了超常规的发展，仅去年就在大客户中发展“小灵通”用户10000多户。二是要致力提高电信产品的品位，充分运用企业品牌效应，赢得大客户的“眼球”，拨动大客户的心弦。无锡电信面对电信市场全方位的激烈竞争，精心组织并举办了“企业文化活动周”的系列活动。系列活动充分利用文化的整合力，全面重塑企业的崭新形象，以期形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象，从而有效地提高了自身的市场竞争力和电信服务水平。无锡电信凭借文化活动周的东风，还以各服务网点为单位，将浓厚的电信文化进一步延伸到大客户中间，推出10000号“无形柜台有形服务”活动，让大客户坐在家里就能解决一揽子电信业务的咨询和申请问题。“‘绿色小灵通’连着你我他”特色服务活动，给予大客户更多的实惠和方便。“金秋大派送，好网人人用”活动，让大客户在接受宽带服务中惊喜连连，享受多种“套餐”。大客户由此而“心动”，以文化“造势”，以服务织“网”，使无锡电信的固定电话、“小灵通”、宽带及数据通信大客户数量得到了迅猛发展，同时也给当地的电信大客户带来了实惠和效益，仅去年无锡大客户地方网站的造访量就突破了1亿人次。

境界之三：“卮酒向人时，和气先倾倒，最要然然可可，万事称好。”

这是南宋词人辛弃疾另一首《千年调》词中的名句，说的是人们应谦恭地向着客人敬酒，和和气气地待人，要唯唯诺诺，以说好话做好事作为待人的最要紧的处世准则。联系到我们对电信大客户的服务，这不也是一种值得我们追求的理想境界吗？我们要赢得大客户的信赖和忠诚，首先强调的就是客户关系管理，实施情感服务和感性营销，实现买卖双方互动的双向交流，推进沟通服务。俗话说：“和气生财”，这样做也是充分体现当前“感情消费时代”、企业决胜于竞争市场中而能取得营销成果的必要法宝。兴化电信充分认识到这一点，努力做好对大客户的沟通工作。他们一是通过举办大客户座谈会、新业务演示会、电信业务使用常识报告会等形式，经常并持之以恒地向大客户通报电信业务信息，了解大客户的所需所求，使大客户对电信业务从不熟悉到熟悉、从“没兴趣”到“感兴趣”、从不想用到“我要用”，由此实现向大客户方的有效沟通。二是实行客户经理责任制，要求客户经理与相关大客户交朋友，进行谦恭有礼且经常性的走访，通过双向的沟通，建立买卖双方的亲和关系，形成彼此间牢固友好的供求链。客户经理们能及时了解和把握其所结交大客户的所思、所想、所需和所求，并及时向分公司相关部门通报，从而能及时改进服务和制定营销策略。如去年春天，当该分公司客户经理通过对众多大客户的沟通，了解到不同层次的大客户对互联网业务上网的时间、时长和方式有不同的需求时，他们为适应这一需求动态，及时向大客户推出了“简装型、礼包型和豪华型”三种优惠组合套餐上网方式，将域名、租用空间、上网帐号、电子信箱和人员培训等组合包装在一起，向大客户提供一条龙服务。此举受到了大客户们的热烈响应，促进了宽带接入业务的迅猛发展。三是注重搞好对重点客户的双向沟通服务。该分公司对有可能成为相关电信业务大客户的用户，坚持做到专人联络、重点沟通，倾注热情，投入感情，服务到家。如兴化市信用合作联社，该分公司在两年前就派人与这一客户接触洽谈促销宽带接入业务，该客户一直未拿定主张。两年来，他们及时了解客户的需求，关心客户的发展动向，帮助客户分析实施方案和利弊，为客户办好事做实事，用多次的沟通联系和上门服务、以足够的耐心和十分的诚心感动客户，使客户感受到中国电信的品牌形象，终于去年六月赢得了该客户的青睐，签订了业务合同。仅这一家大客户，该分公司就租出了59条宽带线路，一年月租费收入可增加70万元。此外如兴化市地税局、兴化中学等大客户宽带接入业务的开办也是该分公司注重感情投入、沟通服务的丰硕成果。

境界之四：“日暮堂前花蕊娇，争拈小笔上床描。绣成安向春园里，引得黄莺下柳条。”

这是唐朝诗人胡令能的一首七绝诗《咏绣障》里的诗句。我们从诗中可以感受到这样的场景：一群活泼的绣花女正竞相拈取小巧的画笔，在绣床上写生，描绘花样；当她们将绣好的绣屏安放到春光烂漫的花园内去时，虽是人工绣就，却栩栩如生，招引得黄莺儿跳下树枝飞来相栖。将这样的情景搬到电信市场上，将其之于我们的电信大客户服务，如把我们的电信产品也像绣花样做精做细，让更多的“黄莺儿”(大客户)青睐它们，跳下树枝头飞来相栖。这不也是一种我们所向往的理想境界么？电信服务工作没有最好，只有更好！如何能做得更好，这就要求我们的服务人员站在大客户的立场上，从客户消费的角度聚精会神地来思考我们工作中的每一个细节，像绣花样做好大客户服务工作。西方有位名人说过：“伟大缘于细节的积累”，如果我们审视一下当前竞争异常激烈的电信市场，同样我们也能得出这样的结论：市场竞争靠服务质量的比拼，服务质量的高低，缘于细节服务的较量。为此，我们要从大处着眼，小处着手，于细节处提供优质而个性化的服务，获取大客户的满意，并由此而夺取营销的成功。扬州电信成功地改建了该市最大一家星级酒店西园大酒店的IP HOTEL智能化商务网的过程，就充分说明了这一点。西园大酒店地处扬州市区繁华地段，去年初，在扬州旅游经济一路走高的大背景下，西园大酒店有了通信设施升级改造的需求。一时间，市场竞争激烈，有的电信运营商已将进网接入价格压至底线，有几乎免费的小交换机升级方案，有资费优惠幅度很大的长途专线接入方案，还有电信运营商许以各种优惠政策等。在局势十分不利的情况下，扬州电信从大处着眼，及时向客户提交了改建商务网的工程方案，并于当日连夜赶制商务网话务台手册。这之后，通过客户经理的多次当面讲解，提高了该酒店总经理对商务网的认识。但经过多次洽谈，都是无功而返。扬州电信毫不气馁，又从小处着手，客户经理一次次上门拜访，通过侧面了解，终于了解到该酒店的这位黄总经理“追求完美”、“办事严谨”等细节。她担心改建后的商务网系统功能不能满足需求，所以迟迟下不了决心。为此，扬州电信成立了一个由工程、交换、大客户等部门人员参加的综合小组，在大客户部经理的带领下，小组成员与酒店相关人员坐到一起，共同讨论商务网综合实施方案中的每一个细小的环节。通过多方努力，方案更加严密实用，且满足了客户多项不同于其他商务网新功能方面的要求：双话务台、酒店接口机和内部连选等。方案敲定，黄总经理赞扬说：“你们的服务人员对方案能精益求精，工作做得很过细。新方案我很满意。”这样，一个新增300门客房电话、50门办公电话、48个宽带端口的商务网协议书成功签订了。随着这一IP HOTEL智能化商务网顺利竣工，西园大酒店终于成为扬州电信最大规模的一家智能化商务网用户。

境界之五：“白日依山尽，黄河入海流。欲穷千里目，更上一层楼。”

这是唐朝著名诗人王之涣的一首五言绝句《登鹳雀楼》。说的是登高才能望远，眼前景象显得宽广、辽远。这里体现了诗人向上进取的精神、高瞻远瞩的胸襟和向更高层次追求的理想境界。我们的大客户服务不也应该立志高远、高瞻远瞩，并追求向更高层次登攀的理想境界么？为此，我们不仅要用“情”，还要用“理”，这里的“理”则包括规范、治理和管理等诸多含意。我们要从网络建设、市场运作、组织协调、支撑技术和前端服务等多个方面来做好“更上一层楼”的工作，确保企业在电信大客户心目中良好而独具个性化的形象，从而让大客户满意，乐意使用并持续、持久地使用我们的电信产品，保持并拓展我们所占电信市场的份额。对于网络建设的精进和提高，我们应立足于搞好效益工程。我们的工程建设要与大客户的迫切需求紧密结合起来，在满足大客户相应电信业务需求的前提下，仔细寻找企业发展和投资效益与大客户需求和其价值实现的最佳结合点，精心规划、精心设计、精心施工，形成满足大客户相应需求的通信能力，通过业务的发展、开拓和超前的服务，实现企业与大客户效益和价值的最大化。对于市场运作的精进和提高，我们就要认真做好市场营销的计划、实施和控制工作，要认真做好SWOT（优势、劣势、机会和威胁）的分析，稳妥制订和推进市场营销策略，并根据市场的瞬息变化而及时调整，以适应市场、适应客户。组织协调的精进和提高，我们就要紧密围绕市场营销和大客户服务而组建起新颖精细的业务流程，在企业内部要做到分工明确、接点明晰，沟通及时，配合有力，协调有效，反应快速。支撑技术的精进和提高，我们就要讲究技术资源与大客户需求的最佳配置和再生。要充分运用好现有的技术资源，使其以最佳的状态服务于大客户的业务需求，实现其最大价值和最佳效益，使大客户感受到本电信运营企业技术支撑服务的魅力，并由此形成其企业的核心竞争力；同时，支撑技术要随着当代通信技术的发展趋势而不断推进和再生，要根据新业务的开发，而不断创新和完善支撑技术，提高智能化水平，包括设备和人员都必须通过技术和素质的提升而适应新的业务需要和大客户日益增长的电信需求。前端服务的精进和提高，我们一是要精细提供全过程的服务，实施售前、售中和售后服务的质量管理，不放松每一个细小的环节。二是要搞好差异化和个性化的服务，完善客户关系管理，对大客户实施“一对一”服务和“定制服务”。服务的精分细化、持续改进和提高，将会体现不断进取的企业个性，而赢得相应大客户的好感和忠诚，确保并拓展本运营企业在电信市场的业务占有份额。

第7篇：大客户营销方案范文

科学的营销理论伴随着客户市场的变化而不断丰富、发展，，全国公务员公同的天地从短缺经济时代的“4p"营销组合论及中国特色的“6p"营销观，到饱和经济时代的“4c”营销组合论，新经济时代又形成的“4v”营销观，从中不难看出，营销工作已由感性走向理性、从混沌走向科学。反思邮政营销工作的实践，要想在新经济时代将企业目标与客户利益及社会价值完美结合，促进企业长期发展，科学营销必须在以下五个方面予以重视。

市场开发与市场研究相结合

目前我们的营销工作还停留在推介业务阶段，对潜在市场的开发和研究工作做的还不多。

邮政数据库营销还正处在起步阶段。在市场推广中，由于其单个受众成本较高、回复率低等劣势，而不为广大商家所认识，遇到很大的市场开发阻力。但不能因此而放弃对邮政数据库营销的努力，我们应该持续向客户介绍其针对性强、信息量大、隐秘性高、保存期长、客户维护成本低等特点，引导客户使用，跟踪客户成效，不断向客户提出更好的解决方案。

在经过充分的市场分析与研究之后，鉴于其巨大的发展潜力，邮政数据库营销已经在全省铺开。我们在做其他营销工作的时候，也应该拓宽视野，不仅要善于把握成熟的市场机会，也应该留意潜在市场，先经过充分调研和论证，然后提出开发方案，把潜在市场变为现实市场。

方案营销与项目营销相结合

方案营销最大的优点在于能给客户一个完整的合作计划书，使客户明白双方合作的“三个w”：为什么要合作(why)、怎么合作(how)、合作能给客户带来什么价值(what)。项目营销则可以集中人财物各种资源，责任到人，增强市场开发的力度。

在发现大的市场机会后，应该把方案营销和项目营销结合起来，组织精兵强将成立项目部，负责该市场开发的一系列工作：搜集行业市场信息，了解目标客户的经营状况和背景，制作面向客户的业务推介方案，客户攻关，业务办理，后期的客户效益跟踪等。九江局在实施慈善工程明信片项目中，较好地运用该方法，正与九江慈善总会合作发行50万邮资明信片，除向慈善机构捐赠30万元以外，可实现40万元的利润，效益显著。

开发客户与维护客户相结合

根据美国营销学者赖克海德的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％至85％。在成功进行市场开发后，要注重客户关系的维护和管理，制定客户发展规划。

作为社会人，客户的选择并不总是与其企业价值一致的，其行为会受到多个因素的影响，而其中一个主要因素就是个人的好恶与满足感。只有通过较高频次拜访、生日礼仪、大客户俱乐部活动、消费便利等方式，加强与客户的感情交流，才能消除客户对邮政业务人员的警惕和排斥，认同其所推介的服务价值，达到事半功倍的效果。

在客户关系维护过程中，有一个“反向营销”问题需要引起我们的注意。能够认识到大客户重要性的不仅是我们，他们自身也能认识到这一点，从而使得这些大客户的讨价还价能力大大提高，针对我们的营销人员采取一些公关活动，以降低他们的成本。通过双方共同努力，达成双赢或多赢才是合作的理想状态。

注重数量与注重质量相结合

多次市场开拓后，面对手里的众多客户，如何进行管理又是一个重要的问题。

每个客户给我们带来的价值并不是均等的，根据“马特莱法则”，我们要从众多的客户中，挑选出业务增长潜力大、价值高的20％客户，进行重点维护，以保持良好的业务关系和私人友谊。

但是我们要认识到，“马特莱法则”也有它的局限性，它划分80％和20％的依据是过去已经发生的经营数据，这无法对将来的趋势做出恰如其分的预测。因此，在我们的实际工作中，除了那20％的主要客户外，还要为具有巨大潜力的客户提供优质的服务，其中要包括长远用邮规划。

专职客户经理与兼职客户经理相结合

第8篇：大客户营销方案范文

关键词：铁路；货运；客户关系管理；电子商务；货运营销

首先，体现以客户为中心的企业管理理念。其次，意味着企业管理焦点的变化，即不是将物质资源而是将客户资源作为企业最重要的战略资源，通过分析客户需求，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提品和服务，发展和管理客户关系，创造和培育忠诚客户，最终获得企业长期利润最大化[2]。国内外客户关系管理有很多可借鉴的方法和理念，结合铁路特点探索建立适用中国铁路的客户关系管理模式，有利于促进铁路货运的可持续发展。

1铁路货运客户关系管理发展现状

长期以来，铁路货运运力不足，服务意识不强。随着铁路货运组织改革的不断深入，铁路货运部门的整体服务观念发生了积极变化。一方面，对货运客户的潜在价值和贡献度的认知水平不断提高；另一方面，各级货运部门对加强客户关系管理也都有迫切的要求，部分铁路局在这方面正进行着尝试和探索。2004年以前，铁路还没有形成真正意义上的客户关系管理模式，但铁路货运营销部门会定期组织管内重点煤矿、钢厂、港口、粮食、化工、电力等行业企业，以座谈会的形式，与各行业企业对接货源、分析市场走势，主动掌握客户动态，提前制定应对措施，积极营销和满足客户需求。每年年底组织走访管内规模企业开展货源调查，为下一年的运量增量做好计划，提前制订货源组织方案，甚至是针对货源流向的变化，提前提出线路、场站的改造方案及建议。但是，这一阶段总体的技术手段相对落后，基本采取人工统计和汇总的方式。2004年，铁路实行大客户战略，在铁路运力紧张的情况下，将有限运力向年运量在100万t以上或运输付费1亿元以上的大客户倾斜，对大客户的年运量、月计划、日装车、运费结算、运输服务等实行统一管理，为大客户提供手续简便、计划优先、运力倾斜的优质服务[3]。为了配合大客户战略，原中华人民共和国铁道部提出建设大客户系统，从客户管理、客户运输需求及运输过程管理、客户营销管理3个方面进行了规划、开发和建设。在业务层面和技术层面同时对大客户提供差异化服务，初步构成了CRM体系建设的业务模型和系统框架的雏形[4]。新建设的大客户系统为铁路实施货运电子商务和客户管理提供了大量技术基础和业务积累。2012年以来，铁路货运部门大力推行货运电子商务，通过12306网站和电话设立对外货运服务平台，受理客户的投诉、咨询、求助等，建立客户服务的工作制度。同时针对货运需求受理方式的变化，优化了业务办理流程。要求铁路局货运营销部门利用客户注册信息建立电子客户档案，研究建立客户分析管理机制，制定差异化的运输服务策略，稳定优质客户，发展潜在客户，逐步实施有效的货运客户关系管理[5-6]。2013年6月15日，铁路开始向现代物流企业转型，从业务办理、货运服务、货运产品等方面进行了创新。对外服务要明确服务的质量标准和作业标准，对内管理要建立业绩和质量考核机制，落实客户需求兑现考核[7]。此外，铁路通过配合业务规则的变化，不断优化货运电子商务系统，依托先进的信息化手段和电子商务技术，从多个方面实施方便客户的举措。目前，铁路相关企业已经在摸索建立货运客户关系管理的相关制度，通过在客户服务中引入新举措，努力尝试建设适应铁路行业的客户关系管理模式。广州铁路(集团)公司制定了《广铁集团货运大客户服务管理办法》，其中不仅明确了集团大客户的范围定义，还对大客户服务内容进行说明，如优先保障运力，要求全局相关部门加大运输服务保障力度。同时广州铁路(集团)公司还提出了集团大客户VIP服务，面向大客户企业的高层领导发放可享受管内客运站优先进站、检票上车，免费享受商务休息候车服务的VIP卡[8]。济南铁路局根据客户的诚信度、贡献度、淡季运量占比等指标，分为核心客户、重点客户、一般客户，并提供差异化的服务[9]。

2铁路货运客户关系管理存在的主要问题

中国铁路总公司实施货运组织改革后，在机构设置、业务办理要求、计费规则等方面都推出新的举措，特别是成立专职营销和服务部门，为铁路开展客户关系管理工作提供了制度和人员的保障。但是，铁路客户关系管理在基层客户服务意识、客服人员队伍素质、体制机制及信息化整体水平等方面还存在诸多不足，还未能实现真正意义上的客户关系管理。（1）基层客户服务意识有待提高。铁路系统长期按照政企合一的方式管理，虽然从2013年起实行政企分开，成立中国铁路总公司，但几十年以来的“铁老大”意识形成自上而下贯穿在工作人员思想里，短时间内难以实现根本性转变。同时铁路运输环节涉及车务、机务、电务等多个部门，铁路内部对非货运系统工作人员的营销和服务意识宣传力度不够，工作人员对服务客户的认识不到位。此外，铁路既有的分配机制没有改变，缺乏相应的考核激励办法，职工主动参与营销和提高服务质量的积极性不高。（2）客服人员队伍素质有待提升。①基层货运系统职工整体素质不高。通过现场走访与调研，了解到目前全路有相当一部分车站货运系统职工平均年龄大于50岁，这些职工具有较强的货运技能，但信息化能力有限，为铁路提高货运系统信息化水平带来难度。②全路开展货运营销和客服培训的次数有限。一年一次的全路营销和客服人员培训班，难以快速提高全路货运职工的整体水平。③市场营销和企业管理方面的人员较少。每年新入职的职工，大多是运输专业毕业生，市场营销和管理专业的人才队伍相对匮乏。（3）体制机制有待进一步完善。实施货运组织改革后，部分铁路局建立了专职货运营销机构，但在部门设置、机构职能、人员配备方面与现代物流业发展所需要的全面客户关系管理机制和体制还有一定的差距。①缺乏对客户需求的延伸服务。目前的客户关系管理，主要限于客户服务及客户运输需求管理。客户服务主要包括需求受理、投诉建议处理、兑现分析、客户回访等被动服务，客户运输需求管理包括从品类、去向、运量等传统运输服务。铁路营销及客服人员尚未做到服务链条的延伸，无法实现全面掌握客户的生产、经营、销售等信息。②未建立垂直管理的客户关系管理体制。虽然各铁路局建立了铁路局、站段两级营销机构，但两级机构间的关系是业务指导，并没有形成有效的监管和营销激励考核机制，同时受铁路企业分配制度的约束，难以实行客服人员的专项激励考核，将客户作为资产进行管理，全面提高服务质量的理念难以落到实处。（4）信息化整体水平有待加强。既有货运电子商务系统和铁路内部生产系统无法实现对运输市场客户的全面、系统分析，尚未建立现代意义上的客户关系管理系统。①系统功能有待健全。铁路货运部门目前缺乏有效的客户决策分析系统，现有的统计分析功能主要是分析经铁路运输的客户运量情况，但受信息采集渠道和手段的限制，无法获取非铁路运输客户的货运信息，难以实现对铁路潜在客户的管理和分析。②既有客户信息资源利用率不高。由于既有货运系统缺乏对客户信息的统一管理和使用，既有系统间客户维度的信息缺乏对照和关联关系，原始生产数据标准不统一，造成系统间数据无法实现互补和共享，影响服务质量效率和水平。③铁路基层信息化基础设施落后。货运办理车站的信息保障能力有限，车站网络通道带宽不高，生产高峰时段，网速缓慢影响现场业务办理速度，同时一定程度上制约了货运部门新开发联机系统的意愿，难以为客户提供优良的业务办理体验。

3电子商务背景下铁路发展客户关系管理分析

现阶段下，做好电子商务背景下的铁路货运客户关系管理，应重点解决人才队伍培养、管理机制、信息系统建设等3个方面的问题。（1）培养专业客服队伍。从全面负责客户关系管理的角度看，专职客服人员能够更好地提供从营销策划到物流供应，再到客户服务的全过程综合服务，配合客户做好运输市场分析、物流方案规划及运营实务培训等。随着货运组织改革的深入推进，应进一步加强营销团队建设，配齐专职负责客户关系管理的客服人员，并制订长期、专业的学习和培训计划，对现代营销理念和服务质量提升的培训需特别加强，形成能够及时掌握客户信息、准确分析客户需求、迅速制定符合客户运输方案的高素质专业营销队伍。在招聘应届毕业生方面，应该增加引进企业管理和市场营销等专业的优秀毕业生，并将这些毕业生优先补充到货运中心、站段一级单位，以便更好地发挥人才的专业优势。对于运输专业的毕业生，应优先补充到货运量大的车站，缓解基层货运职工年龄偏大的问题。（2）建立完善配套的管理机制。①梳理各铁路局营销机构的职责。明确营销机构开展市场监测工作和客户代表负责制，由客户代表对辖区内生产制造加工企业及商贸物流企业建立客户台账，开展定期走访和营销活动，并针对企业开展的相关营销活动及产生的效果进行记录，充分利用信息化手段，将相关信息入库，便于对潜在客户及客户需求进行掌握，实现客户的细化分析。同时，赋予客户代表更多运输政策运用权力，便于更加灵活积极地响应市场需求。②建立健全营销考核机制。根据营销人员的职能变化，加大对营销人员的考核力度，同时增加年、月度需求兑现考核，将“后厂”的运输服务质量纳入客户服务质量考核体系，引导铁路企业向服务客户型转变。③建立客户分级管理制度。根据运量、收入、兑现率、铁路运量占比、所属行业等条件，对客户进行分级，同时制定分级服务标准，对不同级别客户提供差异化服务，让高价值客户获得优越感，吸引中低价值客户增加铁路运量。特别是对于总量小，但铁路运量占比高的企业，给予更高一级的客户关怀服务，体现对中小企业的关注与支持。（3）加强信息系统建设。按照铁路总公司信息化总体部署要求积极开展相关信息系统建设。中国铁路总公司已正式《铁路信息化总体规划》和《铁路大数据应用实施方案》，规划中提出利用95306网站建设客户关系管理功能模块，实施方案中提到要细化客户分析、开展货运客户分级评价，建立完善的重点行业监测体系，做好货运营销辅助决策等具体描述。中国铁路总公司在系统规划层面已经充分考虑到借助对外服务网站和大数据应用技术，开展客户关系管理系统建设的具体应用。在日常具体的工作中，系统建设应依据这2个文件的指导精神，在充分需求调研的基础上，与货运业务主管部门紧密配合，重点做好以下4个方面工作。①充分利用货运电子商务系统。通过对货运客户运输需求的分品类、去向、行业、区域等维度进行挖掘分析，形成客户需求趋势及所在区域、所属行业的运输需求趋势，针对异常波动向客服代表发出预警，同时根据行业指数、运输指数及宏观经济走势，实现对企业货运需求的预测。②实现对既有客户和潜在客户的统一管理。对既有客户，从铁路运量及其他运输方式运量入手，实现对客户的流失预警；对潜在客户，通过对客户产销量、运输形式、行业、增长率等不同指标进行货运市场细分，实现重点货主的发现与提升；通过对既有客户和潜在客户的挖掘梳理，实现对复杂营销形势进行直观分析，对货运市场进行准确定位，实现符合运输行业特点的客户关系管理。③深度整合内部货运生产系统。将客户信息与货物、车辆信息相关联，既不影响生产组织，又能实现对客户所有货物的全程动态追踪，有效提升客户服务体验。④加强基层网络基础设施建设。对货运办理站，应加大网络基础设施的建设，改善车站网络带宽不足的问题，可综合利用既有专网资源，同时应提高车站货运作业点的网络覆盖率，以提高货运作业信息的采集效率和质量。

4结束语

第9篇：大客户营销方案范文

关键词：供电系统；供电管理；电力销售

美国金融危机影响了全球的金融业，进而影响到各国的实体经济，导致全球许多国家投资下降、经济增长放缓，全球经济进入衰退状态。在经济全球化的今天，中国经济也受到了前所未有的挑战。事实上，这次金融危机已经给增长放缓的中国经济带来了新的压力，正在逐步波及中国的实体经济，并很快影响到供电企业，供电企业的经营发展也正面临严峻的挑战和考验。

在全球金融危机的大环境下，受国际、国内市场需求减少的影响，煤炭、钢铁、纺织、化工等主要工业企业的生产经营遇到困难，致使企业显现用电量大幅下滑趋势。面对这样严峻的形势，供电企业必须实施科学的促进供电销售电量增长的措施，确保完成售电量指标。促进售电量增长。

1促进售电量增长的具体措施及实施

1.1积极参与国家“家电下乡”活动，拉动内需。促进电量销售

为响应国家“家电下乡”的号召，扩大用电量，供电公司可开展用电客户在商场购买规定的电器产品，按一定比例赠送电器的活动。在夏季用电高峰来临前针对空调、电扇等降温电器开展此项活动，在冬季对取暖和加湿设备开展此项活动，不但可以带动地区消费，还可以大幅提升用电客户的用电量。

实施方法：在换季前，针对季节特点，持续开展此项活动，在指定商场由公司和商场人员共同开展。

通过此项活动，不但可提高供电公司的社会形象，带动消费，同时也提高居民客户的用电量。该项活动不但使城市居民生活品质得到改善。还将为公司下一步落实国家构建“电气化示范小区”的建设提供良好的市场氛围和群众基础。

1.2积极实施用户数字卡式电能表改造工程

“数字卡式电能表改造”是一项民心工程，“数字卡式电能表改造”，将大力推广数字卡式电能表，方便居民客户购电、用电，解决公司居民“户表改造”后的电费回收问题。按照自愿原则，积极接收符合“一户一表”条件的企事业单位和房地产公司管理的物业小区。对新建居民小区按照“一户一表”要求确定供电方案，直供到户。

实施方法：供电公司对辖区所有居民用电客户进行详细调查，按先易后难的原则，选择经济条件好的小区进行整栋楼的电表改造，对改造户数、所需资金、供电方案等认真进行前期规划，合理落实执行。

2009年4月初，阳泉市供电公司实施“数字卡式电能表改造”消除了物业公司加价环节，降低客户电价，从而促使客户多用电，提高了用户生活品质。此外。“数字卡式电能表”。可以全面的数字化、信息化管理，可实现远程供、停电直接到户的控制，使供电公司营销管理进入信息化管理的新时期。

1.3大力扶持电气化示范小区(村)的建设

根据城市现有市场环境，供电公司各分公司利用规划建设中的房地产项目，向小区赠送电炊具、电淋浴器等电器设备，建设空调和电炊具的“环保节能电气化示范小区”。高压供电设施由供电公司投资建设，低压供电设施由建设方投资。

此外。在乡镇、农村实施“送电器下乡”活动，大力拓展农村用电市场，陆续启动一批电气化示范村。

实施方法：按每个分公司至少建设一个电气化示范小区(村)的原则开展此项活动。由各分公司与当地建设单位和政府联系，结合当地新农村建设共同开展，上报所需资金要严格规划审计。公司将根据具体建设成效、电气化程度及用电增幅等指标对各分公司进行业务评定。

1.4大力发展餐饮业用电市场。推进“煤改电、气改电”进程

根据关于餐饮业用电实行平段电价的规定，供电公司加大对部分餐饮企业“煤改电、气改电”的投人，吸引餐饮业用电客户增加电炊具的使用量，以此鼓励餐饮业增加用电量，特别是随着秋、冬季火锅餐饮业的兴旺，用电量会有相当比例的增长。

实施方法：各分公司对辖区火锅城进行调查，逐户宣传有关供电设施配套建设及电价方面的优惠政策。帮助餐饮企业使用清洁、污染少的电能，从而提高市场占有率，提高用电量。

1.5加快新装大用电客户报装工作

对新装大用电客户严把速度关、质量关，为公司售电量增长不断增添生力军。

实施方法：充分发挥大营销机制建立的“报装绿色通道”作用，基建、生产、营销密切协作，加快供电方案答复、工程验收和供电速度，以客户工程全过程管理为突破口，加强考核力度，力争新增大用电客户“早一天用电，多一份满意”。

1.6设立“大客户经理”岗位，提高用电大客户的服务质量和效率

为满足电力客户的用电服务需求，提高为大客户服务的质量和效率，积极落实“以客户为中心。以市场为导向”的营销理念。提高电力销售量，进而催生了“大客户经理”岗位。“大客户经理”，作为供电企业为适应电力市场营销而设立的一种工作岗位，代表供电企业拓展电力业务、营销电力产品和服务、负责与大客户的联络、沟通、协调，可有效促进电力销售。

为使用电大客户能真正享受到来自“大客户经理”的优质服务，“大客户经理”要主动上门联系用电业务，引导大客户办理用电征询。指导大客户做好用电报装准备工作。特别是在大客户发生新装或用电变更等业务时，“大客户经理”要作项目牵头人。进行总体协调，负责业务扩流程的全程跟踪，督促内部工作人员在规定的时限内按时按质完成；负责与大客户的联络、沟通，及时将相关报装信息反馈给大客户，及时将大客户需求反馈给内部工作人员或发起相关工作流程；详细了解客户用电需求。综合考虑供电条件，协助大客户选择最佳供电方案和最佳计费方式，在协助企业发展生产的同时有效的提高了电力销售。

1.7加强电网建设与管理

充分利用国家拉动内需的投资机遇，加快城市电网建设，确保哪里有客户负荷需求，供电电网就覆盖到哪里。

实施方法：以制约报装项目发展的配电网瓶颈为着力点，积极改扩建城市、农村配电网，促使现有报装项目落地，早日促成现实电量供应；以电网规划为着眼点，做到客户生产装置建成之时，就是客户生产用电之日。各基层单位要加强基建工作协调和配合。加快电网建设与改造步伐。

1.8大力开展联合检修、少停多供

严密制定检修方案。严格执行检修计划，严肃检修工作程序。通过及时沟通、衔接，实现电网与客户的同步检修。减少检修售电损失，做到少停多供。

实施方法：在保证电网安全的前提下，按客户、配电、生产检修需要级别制定公司联合检修计划。并且按客户生产特点进行分类，对季节性生产用电的客户提前进行预试、检修工作，从而减少停电损失。

2积极实施促进供电销售增长的措施。有效应对金融危机