餐饮服务员培训精选(九篇)
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第1篇：餐饮服务员培训范文
近年来，我国餐饮业整体卫生状况虽然得到不断改善，但实际问题依然突出，其中餐饮服务员的卫生问题应给予充分的重视。加强餐饮服务员的卫生管理工作是把住“病从口入”关的重要一环。有许多传染病，如伤寒、痢疾、病毒性肝炎、结核病和某些寄生虫病等，往往通过不健康的服务员污染食品而引起。因此，餐饮服务员卫生工作的好坏，直接影响进餐者的身体健康，必须采取措施控制餐饮服务员的卫生。
一、餐饮服务员存在的主要卫生问题
（一）餐饮服务员的个人卫生问题
有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。
（二）餐饮服务员服务过程中的卫生问题
有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。
（三）餐饮企业对服务员的卫生管理问题
尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。
二、餐饮服务员卫生问题的控制措施
（一）培养良好的个人卫生习惯
1．服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。
2．服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。
（二）规范服务卫生
服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。
1．规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。
2．规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。
3．规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前，最后一个对做好的菜进行质量控制和检查的人。“顾客首先是用眼来品尝”。餐厅内销售的各种食品，服务员要从感观上检查其质量，如发现不符合卫生要求的，则应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
4．规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟，当食碟尚未完全装满时，就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求，每次使用后必须清洗、消毒和保洁，以防止疾病的传播。
5．规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应再次清洗、消毒和保洁，以防疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后，服务员应及时收拾餐桌，搞好桌面、地面卫生。
（三）个人卫生制度化
餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成，需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。
1．健康检查，持证上岗。《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定：食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查，可以及早发现疾病，便于及时治疗和早日恢复健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后，取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证，方能上岗，并随身携带，以便监督机构的检查。
2．宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育，充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系，自觉按照卫生条例、制度办事；每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育；新近服务员和临时服务员应做到培训后上岗，只有通过卫生培训，懂得讲卫生的重要性，才能自觉遵守各项操作卫生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全卫生。
3．建立必要的卫生奖惩制度。应针对本餐饮企业的实际情况制定卫生奖惩条例，把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分，同考核、奖惩紧密挂钩起来。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化、制度化。班组长每班检查，部门经理每日检查，总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中，凡是发现违反食品卫生法规，视情节轻重，给予批评教育、罚款。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员，可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定，分别给予行政处罚或经济处罚，直至追究刑事责任。
4．养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。
三、结语
餐饮业生产的最终产品是食品。食品除了具有良好的感官性状，以及含有人体所需的各种营养素外，还必须是无毒无害，即符合食品卫生质量要求。从某种意义上说，食品卫生质量是食品的第一要素。餐饮业卫生管理是一个综合的、全面的系统管理。为了提高餐饮业的卫生质量及服务质量，服务员的卫生管理是非常重要的。根据我国目前餐饮业卫生现状，最容易出现的问题之一是服务员的卫生问题。如果服务员出现卫生问题，就会影响最终的产品——食品的卫生质量。当前，我国的餐饮业正处于蓬勃发展时期，必须加强对餐饮服务员的食品营养卫生方面的教育和培训，严格规范管理。只有这样，才能让消费者享用到营养且卫生的食品。 【参考文献】
[1]曾翔云．食品营养与卫生[M]．华东师范大学出版社，2006．
[2]王红梅．中式餐饮业的食品卫生管理[J]．旅游科学，2001，(4)．
第2篇：餐饮服务员培训范文
【关键词】餐饮服务质量；餐饮产品；餐饮服务；用餐经历
餐饮质量是一个老生常谈的话题，其现实意义历久弥新。民以食为天，这正是餐饮企业得以存在和发展的前提。同样是餐饮企业，有的生意火爆，有的生意冷清；有的生意越做越大，有的很快关门大吉。这其中的关键就在于餐饮质量的好坏。
一、餐饮质量的含义
餐饮质量是指餐饮企业以其所拥有的设施设备为依托向宾客提供餐饮产品和餐饮服务，使宾客得到物质和精神双重享受的满足程度。餐饮质量是一个内涵很丰富的概念，不仅包括有形的餐饮设备、餐饮产品的质量，而且也包括无形的餐饮服务、餐饮管理的质量。
二、一次用餐经历折射出的餐饮质量问题
日前，笔者陪着家人去某牛排店用晚餐。从点菜到结账，碰到了一系列问题，尤其是点菜环节和结账环节。首先在点菜环节，我们的点餐要求很明确，一份儿童牛排、全熟、鸡蛋要双面煎，一份T骨牛排、全熟、鸡蛋要单面煎。服务员也按照服务规程，重复了一遍菜单内容。在用餐的过程中，我们发现了两个餐饮产品方面的问题。一是，儿童牛排套餐中的双面煎鸡蛋并没有一起上来；二是，T骨牛排并不是一块完整的T骨，而是另外拼凑了一块肉，填补到T骨中的空缺位置，最恼火的是另外拼凑的那块牛肉变质了。因为晚上还有事，因此晚餐时间有限。我们准备呼叫服务员，反映这两个食品问题，却发现这个餐桌周围并没有呼叫装置。等我们把服务员喊过来，向她反映了以上问题。她给出的解释是双面煎鸡蛋是厨房太忙了，忘记上鸡蛋了，可以再补上；牛肉是厂家直接打包发过来的，不会存在质量问题。但问题是，你们可以让厨房补上鸡蛋，但是我们没有时间吃啊；最要命的是牛肉确实变质了，一尝便知，怎能如此狡辩和推卸责任！由于时间关系，我们要求结帐，并要求服务员上报此事，并予以妥善处理。正好周三是牛排日，牛排打折。他们店仅仅是用两份奶茶就解决了这件事情，不仅没有采取其他服务补救措施，甚至多收了我们的餐费。
从这次用餐经历中，折射出该餐饮企业在餐饮产品、餐饮服务以及餐饮管理方面都存在问题。而餐饮产品、餐饮服务和餐饮管理正是构成餐饮质量的三大要素。首先是餐饮产品质量存在严重问题，T骨牛排应该是完整的，而该店的牛排不仅不完整，而且T骨牛排的拼凑肉变质，这直接关系到餐饮产品的卫生和安全，也直接威胁到消费者的健康。其次是餐饮服务存在问题，没有按照客人的点菜单上菜，而且多收了客人的餐费。再次是餐饮管理存在问题，没有正确处理好客人的投诉，致使客人乘兴而来、败兴而归。
三、提高餐饮质量的途径
从此次用餐经历中，可以归纳出提高餐饮质量的一些方法和途径。
（一）严把餐饮食品安全关，提供安全、可口的餐饮产品
餐饮产品质量是餐饮质量的重要组成部分，也是吸引客人前来就餐最关键的因素。餐饮产品质量的好坏直接关系到客人的满意度和餐饮企业的生存、发展问题。安全、卫生是对餐饮产品的最基本的要求。而餐饮原材料新鲜、不变质是最起码的要求。在卫生、安全的基础上，对菜肴提出了可口的要求，这是吸引消费者前来就餐的最关键的要素。因此餐饮产品质量是餐饮质量的基础。就此次用餐经历而言，T骨牛排完整且新鲜，是对餐饮原料最基本的要求。而笔者就餐的这家牛排店，却连最起码的餐饮原料新鲜、卫生、安全的最起码要求都没有达到。
（二）加强服务员的日常培训，提供优质、贴心的餐饮服务
餐饮企业之间的竞争主要是员工素质的竞争。新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得相应资格的人上岗。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以丰富业务知识和提高业务水平。就此次就餐经历而言，餐饮企业员工连最起码的服务都没有做好。服务员重复了菜单了，但是上菜却没有按照客人的菜单来上。而且在客人投诉的情况下，不但没有让利给顾客，还多收了餐费。众所周知，餐饮服务是一系列的流程，包括服务员点菜、厨房生产菜点、服务员上菜和收银员结账等一列环节，既需要员工各负其责又需要相互配合。因此，餐饮企业应该加强服务员的日常培训，从而为提供优质、贴心的服务提供保障。
餐饮企业不但应该重视对员工的日常培训，并设身处地地为员工着想。因为只有满意的员工，才会有满意的顾客。员工是餐饮企业最宝贵的财富，必须培养忠诚员工，从而培养忠诚顾客，实现餐饮企业的可持续发展。只有餐饮企业让自己的员工满意，员工才会真心实意地为客人提供优质、贴心的餐饮服务。餐饮服务质量是餐饮质量的关键组成部分。
（三）切实重视客人的投诉，提高餐饮经营和管理水平
第3篇：餐饮服务员培训范文
关键词： 酒店管理 餐饮 课程体系
基于工作过程的教学方法是以学习任务为主线、专任教师为主导、学生为主体，将新知识隐含在一个或几个模块之中，学生通过分析、讨论学习模块，明确知识的范畴，并区分已学知识和新授知识，学生在完成工作任务的过程中自主学习，最后完成任务并总结经验、分析问题、提出困惑、讨论交流，从而实现对所学知识的掌握。基于工作过程的教学方法让学生学会学习与分析、学会与人合作、学会总结与反思等。餐饮服务与管理这门课程是高职酒店管理专业的专业核心课程之一，具有很强的应用性，最能体现高职酒店管理专业学生的职业技能和职业素养。根据餐饮服务与管理的课程特色和职业要求，再加上笔者多年的实践经验，本文试图从餐饮课程体系的改革思路入手，实施螺旋式上升的课程编排，最后说明职业资格考核标准的开发，并阐述餐饮服务与管理的教学模式。
一、餐饮课程体系的改革思路
餐饮服务与管理作为酒店服务类专业的核心课程，是高职酒店管理专业必修的核心课程。本课程在设计时要树立以学生为主体、以就业为导向的能力本位观和人本位观，一改以教师为主体、以教材为中心的知识本位观。设计课程时应注重学生全面发展。挖掘学生的潜能，注重学生个性发展，坚持学生可持续发展，使学生毕业后即可达到用人单位的标准。
根据课程目标、课程内容，改变以“知识”为基础设计课程的传统，以职业能力为基础。以工作结构为框架。以工作过程为主线，工学结合，进行项目教学，并设计项目任务，构建与实际工作过程同步的课程实施。课程考核打破传统考核方式，采用实践加理论的方式。实践考试注重考核过程，理论考试采用试题库抽题，合作企业参与出题的方式。考试结果更能说明学生的实际能力和老师的教学成果。本课程采用“现场操作考核+实训报告+闭卷考试”的考核方式。现场操作考核占30%，实训报告占20%，闭卷考试占50%。其中现场操作和实训报告为实践考试内容，闭卷考试为理论考试内容。根据学生在模拟实训中的表现，评估学生在餐饮管理中的才能。如服务员及餐厅经理人应具备的良好心理素质、职业道德、决策能力、创造能力、应变能力、控制能力等；结合学生在实训报告中对实践中遇到的问题及解决方法、实践中的收获与体会的书面总结，评估学生对餐饮服务与管理中知识点的掌握与理解，如人力资源策划、餐厅服务、成本管理。最后根据课程结束后的考试，考查学生对全课程的把握和理解程度。在课程安排方面，餐饮服务与管理分为两个学期教学，第一学期为理实一体化教学，第二学期为考取中、高级餐厅服务员职业资格证书的强化教学，以证代考。
二、实施螺旋式上升课程设计编排
酒店管理专业课程设计遵循“校园人―准职业人―职业人”三阶段螺旋式上升职业人才成长规律。按照大螺旋套小螺旋课程设置思路，即课程体系按螺旋渐进式（大螺旋），同时每一门课程的模块内容也按螺旋式上升设计。
第4篇：餐饮服务员培训范文
关键词：点菜服务；存在问题；改进对策
1 点菜服务在高星级酒店的作用
1.1 点菜是客人酒店消费的首要阶段
点菜服务是整个餐饮服务的第一道程序，它对整个餐饮服务有着重要的影响。如果点菜的服务不周到，顾客就会对餐厅产生不满，影响整个餐厅的声誉。所以点菜服务至关重要。
1.2 指引顾客点菜，增加餐厅收入
点菜服务指导顾客科学点菜，使顾客在愉悦中消费，不仅方便了顾客，有利于顾客减少浪费，更重要的是增加了酒店营业收入，提升了酒店品位，加强了酒店竞争优势。
1.3 负责与厨房的沟通及处理应急事件
负责点菜服务的点菜员不仅负责客人的点菜，还要负责整个厨房部门与餐厅的沟通，处理一些例如上错菜的急性问题。
2 蓝海国际饭店（沂河店）点菜服务现状
2.1 点菜服务以明档点配为主
蓝海国际饭店（沂河店），以下简称蓝海国际，有五大餐饮部门，只有渔歌舫是以点配为主，标准为辅的餐厅，渔歌舫的点菜服务又以比较有特色的明档点菜为主。明档点菜直观，热切，鲜活，避免了客人只知菜名而不识真容的尴尬。真实的呈现在眼前的菜品，琳琅满目，更容易抓住客人的眼球，促进客人的点菜。
2.2 点菜服务的流程
作为一家五星级的酒店的餐厅，渔歌舫的点菜员使用点菜宝点菜。完备的点菜系统，进行了明确的分工，减少了菜品的制作时间，同时也降低了失误率，提高了上菜的速度。
3 点菜服务中存在的问题及原因分析
3.1 存在的问题
①点菜设备落后。蓝海国际使用点菜宝点菜，虽然已经比普通菜馆，餐厅所用的手写点菜的方式要先进很多，但是却已经不再适用于一家高星级酒店。首先，点菜宝录入临时菜时太过繁琐，耗时过长，严重浪费了时间，降低了点菜效率。第二点菜宝的功能太少，操作与使用起来很不方便，没有查看预定等方面的功能，开台与消台的操作也很繁琐，严重影响了点菜服务的质量。
②缺少专职点菜员。每当一餐的客人较多时，缺少点菜员的情况尤其严重。客人集中在一个时间段点菜时，点菜员总是不够用，总是把客人晾在一边，让客人等待的现象。客人等的非常不耐烦时，没有其他的点菜员，只能让服务员甚至厨师帮忙点菜。服务员对菜品的不熟悉，厨师与客人的交流障碍，降低了客人对点菜服务的满意度，进而可能会影响酒店的口碑。
3.2 问题出现的原因
①设备更新换代的速度相对缓慢。现在高星级酒店中所用的点菜设备多是平板电脑点菜机，而蓝海国际现在依旧使用相对陈旧的点菜宝。在现在如此日新月异的时代，很多高星级酒店，不仅设备早就更换成了类似于平板电脑点菜机之类的高端点菜器，甚至连里面的内容都是几天更新一次。跟不上时代的步伐，就注定会被淘汰，这句话绝不是空穴来风，而且这句话是适应于二十一世纪的大部分行业，其中包括酒店服务业。
②酒店缺少对员工的有效培训。酒店员工的专业技能不过关，与酒店相关方面的培训有很大的关系，点菜员也是如此。虽然酒店经常会组织各种各样的培训，但是结果显示效果不是很理想。主要原因是培训缺少针对性，并且培训手段落后，缺乏培训效果反馈机制等，这些都直接造成了培训的有效性不足。
4 点菜服务中存在问题的改进措施
4.1 采购先进的点菜设备
订单又方便客户获取信息，无线网络技术的优势在餐饮行业有一个很好的证明。餐饮业具有无线订单系统可以大大加快服务，简化业务流程之间的直通，厨房和厨房后，提高工作效率，减少由于人为因素出现不必要的损失；减轻收银台的负荷计算，同时加快结账，收银员结账的基本误差下降到零误差。定单生产系统更加完美、高效、快速。
4.2 专业培训点菜技术
应该首先训练秩序服务员有一些最基本的常识和配料的菜，味道，等等，渔夫的歌的角色是一家海鲜餐馆，因此也强调秩序成员了解海鲜，以及大致的重量估计；二阶应该培训服务员与客人的沟通技巧，如订单技能、语言技能、营销技能等；顺序应该培训服务员在搭配菜肴的能力。最后培训不仅要知道这个职位，还应该掌握酒店基本服务，因为客人不清楚服务员的具体工作，客人希望每位员工能解决他的问题，这种形式的培训可以提高员工集体观念和合作精神。
5 结语
在当今经济高速发展，各行各业的改进和更新，始终存在，本文简要对蓝海国际渔夫的歌order服务进行了阐述，分析了在酒店的问题使用不同的解决策略，并提出如何更好地提高订单服务，提高设施的建议，希望酒店能注意这些细节，同时改善以上问题，不断的自我发现问题，解决问题，提高服务水平，促进更好的发展酒店，酒店树立榜样对于其他国内从事餐饮行业，促进我国餐饮业的发展更好。
参考文献：
[1]李正喜.当今星级酒店餐饮存在的问题分析及解决对策[J].现代经济信息，2013，14：376-380.
[2]曹静芳.行为导向教学法在饭店服务与管理教学中的运用――以餐厅点菜服务为例[J].中等职业教育（理论），2011，03：21-23.
[3]陈有毅.酒店服务中点菜服务和客人情绪的关系[J].中国食品，2005，13：16-17.
第5篇：餐饮服务员培训范文
关键词：酒店餐饮行业;信息化管理;服务人员素质
我国市场经济的迅速发展使得我国各行业都呈现出前所未有的生机和繁荣，在这其中，尤其以中餐饮业的发展引人注目，甚至在近几年来已呈现出一种非常迅速的发展态势。然而，在餐饮业快速发展的同时，其日常经营管理者方面的问题日益在凸显，因为他们主要是采用的是手工管理的方式，这就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐饮企业仍然依靠人工处理顾客垂询、服务员落单、服务员上菜、顾客查看传统式菜单等等。然而，酒店餐厅规模以及顾客流量的日益增大，就会使得在实际的运营和管理中会出现很多问题，不断受到诸多方面的困扰和挑战。例如，由于服务员落单的混乱使得菜单出错，由于顾客点餐后不能及时上菜的问题导致顾客的不满意等等问题不断发生……这些问题就使得餐厅的经营与管理者有了很多损失和不满。现代化的酒店餐饮企业应该与时俱进，以根据自身的规模和人员成本等来安排其工作运营模式，并提高工作效率，这样才可以使得其自身得到不断发展和进步。有效的管理方式可以使得酒店餐饮业的规模化发展和整体服务水平不断提升，这就是现代化酒店餐饮企业在获得经济效益的过程中必须要思考和执行的措施，因此，酒店餐饮行业采用信息化管理的加强必须要有针对性，而计算机管理信息系统是成为其有效管理的有效手段和必经之路。
本文中，笔者将主要从酒店餐饮行业管理与计算机信息管理结合这个角度进行探讨，以实现酒店餐饮管理在计算机信息化和系统化的运营下得以发展为目标，从而实现酒店餐饮管理工作可以实现在流程中的科学化、规范化以及准确化，并同时让酒店餐营业中的管理人员可以从事务性工作中得以解脱，以此也会带来更多的顾客，使餐厅取得更好的经济效益。
一、现阶段酒店餐饮企业面临的问题
以下就酒店餐饮行业管理中出现的一些问题作简要概述：
1.缺乏先进的信息管理体系
随着各个酒店餐营业使用诸如电脑收银等计算机手段，管理人员就误以为这样就是实现管理信息化了，其实，这些还远远不够。网络时代所赋予计算机信息化的内涵要远远多于此，需要酒店餐营者在期望值、结合企业自身发展实际、目标性等各个方面进行仔细思考和应用，不但要从外在还要从内涵上下功夫，将信息化切实贯彻和执行下去，不能仅仅是停留在诸如手工及半手工状态，要实现计算机管理系统，将各种工作流程系统化和具体化，在降低成本的基础上实现企业的自身发展和信息化。
2.服务专业人才的专业化程度不够导致效率不高，应变能力差
据调查表明，不少酒店餐饮服务人员专业化水平低，素质不高，而且没有一套现代企业制度和监督管理体制，他们从心里上懈怠工作，在他们看来，不管怎样，只要自己在工作，在服务就可以了，而不重视服务的质量，时间效率等。从观念意识上不成熟、经营思想上不系统以及管理水平上不专业等都存着着诸多问题。此外，很多餐饮服务人员在应变能力中的表现也是不容乐观的，这是人才的专业化程度不够造成的。
3.缺乏科学和标准的管理体系
随着现代科技的发展，虽然近些年中引入了一些快餐式经营特点的操作模式，从工作流程、服务、出品等方面有了一些借鉴，但是仍然有不少企业，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很难在菜品和服务中有很大改善。这主要是客户对产品个性化需求的日益强烈而造成的，随着用户个性化菜品需求的增强，企业菜品花色品种及其他菜品量也相应增加。这些都对建立科学标准的管理体系造成了很大的困难
二、关于酒店餐饮管理出现的问题的解决对策
随着人民生活水平的不断提高，餐饮业得到了迅猛发展，但大部分酒店餐饮企业的运作管理模式仍基本沿袭传统的方法。为了达到发展的目的，就需要以现代社会竞争理念为前提，将酒店餐饮管理规范化和科学化得以贯彻，针对以上问题提出几点建议：
1.建立完善的信息化管理系统
随着科学的发展，酒店餐饮管理已经逐渐的由定性管理进入到科学管理的阶段，一套完备的信息化管理系统是非常重要和必要的，这是各个酒店餐饮企业实现信息化的基础，也是提高其自身技术来水平和管理水平的保障，更是实现中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合的基础，从而实现企业自身的扩大化和最强化发展，因此，实现完善的信息管理系统是非常重要的。
（1）大厅餐饮系统的信息化
该系统可以包括前台员工的登录、开台、点菜、订单查询、菜单修改、结账的功能。系统管理员对系统执行登录、员工信息维护、桌台维护、菜单维护、菜类维护等等。系统中经理可以查看营业情况，比如：日结算、月结算、年结算等等。一套完备的信息化可以让各部门利用电脑协同工作，各类信息在网络上轻松传送，真正实现无纸化经营，并且缩短企业员工的必要劳动时间，提高工作效率，最后提高企业利润。
（2）客户的信息化
根据不同客户来访时点菜的次数及家庭调查，形成客户档案，在客户再次光顾本店时有效利用客户信息向客户提供客户所忠诚的饭菜及饮料，这样同样可以提高客户的忠诚度。
（3）建立完善的管理制度体系
完善的管理制度体系是应急管理机制、管理系统、质量系统、设备系统等的统一体，其中服务质量管理体系是核心，完善的管理制度体系可以提高员工的工作积极性，降低企业成本。
2.对酒店餐饮服务人员（包括大厅）进行专业化的培训与学习
目前关于酒店餐饮服务人员的培训工作有着各种做法，甚至有的学者还要把管理培训和技能培训混为一谈，这是极为不专业的，使得很多电视做饭节目以及厨师管理培训同时进行的误区层出不穷。为此，笔者将从酒店的餐饮菜品培训、餐饮现场管理培训、餐饮营销培训课程及餐饮人力资源管理培训等四个方面来分析。
（1）餐饮菜品培训
餐饮菜品培训是餐饮企业大厅服务中的重要的部分，因为何种菜品对顾客健康所带带来的益处以及基本的配菜及口味等都应该是餐饮服务人员需要铭记于心的内容，这是要保证顾客在要求服务员推荐菜品时最基本的技能，如果做不好，这样的服务员如何让客户称心的消费呢？所以对餐饮菜品的培训是给顾客留下极好印象的关键一步，切不可小觑。
（2）餐饮现场管理培训
对于餐饮业和其他企业一样，现场管理是棘手的事情，如果可以处理好就可以达到事半功倍的效果。对于餐饮企业，现场管理人员要努力做到对包括餐饮日常操作流程、顾客入座安排、点菜服务人员安排等流程的熟悉和把控，还要对于餐饮投诉有着及时和巧妙的处理，这些都是酒店餐饮行业可以顺利进行的关键性因素和组成。因此餐饮管理人员的餐饮现场管理培训也是非常重要的。
（3）餐饮营销培训课程
餐饮的营销管理课程是满足酒店餐饮发展和运营的专门性课程，它可以帮助企业提高利润和培养忠诚客户，因为这是管理人员所学习的重要理论知识，并在实践中得到不断完善。例如，一些顾客就是来吃饭的，如何使得他们对于本餐厅的饮料也感兴趣就成为了管理者的实现其营销策略展现的机会了。此外，通过培养餐饮企业的忠诚客户可以实现企业的不断盈利的目的，因为忠诚客户可以不断持续关注并且购买同一企业产品或者服务，相互之间是信任的关系。酒店餐饮企业有了自己的忠诚顾客之后可以实现指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等，并相互之间是和谐共处的关系。因此，酒店餐饮企业要适时和合理地对餐饮服务人员进行营销培训，以提高企业利润。
（4）餐饮人力资源管理培训
这里的人力资源管理培训，主要是如何找到具有专业化素质的企业员工，因为高素质的员工也是企业成本降低的一个重要因素。负责招聘的餐厅管理人员可以根据应聘员工对餐饮工作的认识来判断是否是专业化程度高的员工。
酒店餐饮管理是一个复杂有序的管理体系。目前酒店餐饮管理中出现的服务意识不强，质量管理不到位，信息化水平落后等现象的产生，都不得不引起酒店管理专业人士的深刻思考。希望酒店餐饮企业可以明确自家企业的管理体系，包括服务方面，质量方面及有效信息化方面等，真正的做到，坚持以人为本，客户至上。其中较为重要的信息化技术，不仅可以缩短员工的必要劳动时间，降低成本，而且可以提高员工工作积极性和客户的满意度，酒店餐饮企业要顺应时代潮流，找到适合自己企业的信息化管理方式，使酒店餐饮真正为大家所喜爱，领先于其他酒店。
参考文献：
[1]薛华成.管理信息系统.北京：清华大学出版社，2007（8），89～189.
[2]胡大洋.中小型餐饮企业服务管理系统的设计.科技信息.，2010（06）.
[3]浦松岩.计算机网络技术在餐饮管理中的运用.企业研究，2012（04）.
[4]白雪峰，贺春林.酒店餐饮管理系统的设计与实现.电脑知识与技术，2010（06）.
第6篇：餐饮服务员培训范文
大家上午好
首先非常感谢宾馆领导和夏经理对我的信任和关爱，在四月份安排我去南京进行餐饮经理班培训班的学习。自从在学校接受了酒店管理的学习之后，在思想上和理论上一直没有太多的进展，众所周知，现代酒店发展的非常迅速，现在已经进入了品牌餐饮阶段，如果没有新理念、新思想、新的经营模式，那么我们就会落后。在南京学习的这段时间，感受特别深，授课的老师也是全国知名的酒店专家，期间也参观了一些酒店，更是和来自全国各地的酒店经理进行了交流，每个酒店都有自己成功的经营理念。总体来说，这次学习使我在思想上、理论上和专业知识上有了很大提高。现在很荣幸有机会向大家汇报一下学习的一些心得，可能在认识上还不够深刻，还望大家见谅。
下面对匡家庆老师和郑曦老师所讲到的关于培训这一科目，我谈一下自己的一些认识和想法：
关于培训，我们大家经常听到和接触到这个词语，可自己仔细一想，什么叫培训？培训的含义是什么呢？如果在去南京之前问我的话，我还真给不了大家一个准确的答案。所谓培训就是一种培养和训练的活动，是一个有系统的连续不断的过程，它的目的和目标是改善和提高受训者的知识、技能、态度和行为，以保证组织的绩效和个人的发展。我以前也接受过培训，也培训过别人，但我始终没有找到有效培训的切口。我们夏经理特别重视培训，以前每当安排培训时，我心里就犯愁，因为我不知道怎么培训才能让员工从内心里接受培训，怎么才能让员工有效的吸收培训的内容。通过在南京的学习和交流，在对于培训的认识上有了更大的提高。培训者有四个等次，1、盲目式——不知何为培训，不知道培训什么。2、尝试式——知道培训什么，不知如何培训3、因循式——知道如何培训，不能有效培训4、策略式——注意有效性并强调变通创造性。我想我以前应该介于尝试式和因循式之间吧！
以前培训效果不好的原因有很多，这也可以说是培训无效果的弊端，通过和老师以及同学的交流，许多酒店包括我们有以下几点弊端：1、培训选择不恰当的时间。比如在班前会时培训员工，或者选择在下午，中午大家经过对客服务的疲劳活动，下午本来想休息，却又被我们强行拉出来接受培训，怎么会有结果呢？2、内容有偏差。太多的强调技能和程序的培训，但忽略了态度和理念上的培训。3、培训的方式太原始、太陈旧。只是一味的讲，却少了问员工需要什么，少了和员工之间的互动。这么多的弊端，怎么会收到很好的效果呢？
同时通过和老师、同学的交流，我们又总结了针对培训弊端找出了对策。1、班前会解决核心问题（控制在15分钟左右）指令浓缩为5分钟，10分钟培训。培训只讲一个问题，重点不超过三个，因为专家认为，员工在站立时精力只有2分钟的集中时间。讲完之后要求反馈，让员工重复。2、案例讨论解决共性问题，找到问题和员工一块讨论，共同寻求解决问题的方法，但是一定要控制话题，以免跑题，既浪费时间，又找不到解决问题的方法。3、个别指导解决个别问题，一定要结合实际，因为不同的问题需要不同的解决方法，有些问题并不是必须一个团队共同解决，要看问题的特殊性。掌握好时机、场合和方法。
我们餐饮前台，最重要的是服务，餐饮服务其实是由有形实物和无形劳务组成的一种特殊的饭店产品，餐饮服务还是一次性的。它的一次性是不能被储存，只能当次使用，当场享受。所以每天面对不同的客人，我们就会出现不同的问题。所以我们就必须制订部门培训计划，我们部门经理夏经理制订了专题性的培训计划，并制订培训目标。按照夏经理的指令，我们重点进行专业性和业务性进行培训，逐步开展复合型、交叉型的培训，定期进行考核并评估培训效果，及时沟通和反馈。我们每次进行培训夏经理都参加进行督导，及时纠正我们培训的不足。
大家知道，我们餐饮服务员都是成年人，而我们成人学员又有他固有的心理和特点，比如：1、学习动机和他的需求息息相关2、注重实效和应用3、肯定自我，很难接受他人4、固守经验，难以接受新事物。还有注意力时间短，遗忘速度快等特征。成人的沟通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，语言占38%，55%的情感交流。这就说明，成年人以非文字形为主。另外员工包括我们的认知渠道的方式又有许多种，1触觉类型——指是亲身运动，体验实践。这占37%。2、听觉类型——背景音乐，辅助录音占34%。3、视觉类型——指阅读文字，观看图象又占29%。这些数据就给我们提出了问题。我们员工接受培训，学习的途径在哪儿？我们学习一般通过5+1学习，5+1就是五个感官加上思维。而五个感官是指视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。
综合以上的问题，我认为以后培训要进行深入化，具体化和切实化。在培训活动中，应该分为六大部分，观察与分析、设计与计划、激励与调动、实施培训、评估和认证。
1、观察与分析
员工的管理者就是员工的培训师。培训师在日常的工作和服务中，要随时进行观察和分析，其重点内容包括：目前的服务标准和程序做得如何？餐厅服务员的知识、技能怎样？服务的持续性是否令人满意？客人反馈意见是否达到餐厅的质量要求？餐厅服务员情绪、工作热情符合工作要求吗？培训师通过这样的观察和分析，才能准确了解培训需求，制定出有效的培训计划。 （1） 2010年酒店管理培训学习工作总结相关：
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2、培训的设计与计划
培训活动的设计与计划职能包括三部分内容，即：预测培训结果与拟订培训目标，安排地点、时间、人员、设备等，根据轻重缓急安排培训课程。
3、培训中的激励与调动
培训师要解释培训的原因和重要性，带领员工共同描绘出参加培训对他们自己和宾馆分别有哪些好处。在整个培训过程中要尊重员工，并适时提出对他们的挑战与鼓励。要为员工提供成功的机会，如鼓励发言、鼓励展示等。当员工体会到成功的喜悦后，他们将更乐于参加培训。
4、培训中的问题与处理
培训活动中总是会有不同的问题发生，训导师要有能力随时解决问题，排除培训中的障碍，倾听员工的反馈并做出回答。培训师反馈的首要目的是使员工了解及自己的行为产生的效果，给出有价值的信息。信息必须是建设性和没有威胁成分的。培训师给出反馈信息时，要将注意力放在被反馈人身上，反馈内容要具体而不能笼统。反馈应针对行为表现，而不是个性，应基于培训师的观察，而非推断。建设性的反馈强调长处，而非弱点。反馈要针对可以改正的表现，要在适当的时间、适当的地点，适量提供。反馈的目的在与帮助员工，要求对方改进表现。因此，正确评价餐厅员工的学习状况，有助于增强培训效果。
5、培训工作的实施
实施培训是为了增加部门中的技术人员人数，提高餐厅服务员的自信心和工作满意度，提高服务和产品水平，建立餐厅服务员的荣誉感。
6、评估和认证
培训师要随时评估与认证餐厅服务员的学习效果，以保持餐厅服务员工作的趣味性。要展示和承认餐厅服务员的进步。培训结束前，要针对餐厅服务员工作进行总结。
以上是在学习后对培训工作的认识和一些心得，我相信我们在夏经理和郭经理的支持和指导下，餐饮部的培训工作会做的更好。我们有信心，我们的员工就更会有信心。
在南京学习过程中还学习了餐饮品牌建设、高效餐饮运作管理、餐饮生产与厨政管理、餐饮成本控制、管理艺术与技巧等十二门课程，从中也学到许多的知识。培训班结束后，我们餐饮班还建立了qq群，经常在网上交流经验，互相帮助，互相支持，和许多酒店成为好朋友。
以上是我在南京学习的一些心得体会和学习成果，在此向大家简单的汇报了一下，有认识不足之处，还希望大家能够谅解
谢谢大家
餐饮部：王锋
2 2010年酒店管理培训学习工作总结相关：
第7篇：餐饮服务员培训范文
做好餐饮服务，满足顾客需求，提升服务质量，从而赢得更多的顾客，获得顾客的长期忠诚，增加饭店的利润。酒店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入，所以做好餐饮服务质量的控制，满足不同顾客的需求，才能保证饭店利润的来源。同时，餐饮部作为传播酒店精神文明的“窗口”，懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼．可以缩小宾客与餐厅的距离，提高饭店的信誉。
二、酒店餐饮服务质量管理中出现的问题
(一)餐饮设施设备质量方面
餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足顾客物质享受和精神享受需要，这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。酒店管理者在酒店的发展过程中更加注重的是营业额和饭店的利润，想方设法地降低企业成本，而忽视了对酒店餐饮服务设施的更新与完善，服务质量随之下降。
(二)菜肴出品质量方面
酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,服务员要在第一时间将菜品上桌。酒店零点或宴会菜肴不仅要色、香、味、形、器兼具，且要注意装盘，不断地进行创新。
（三）餐饮服务人员方面
一是服务人员缺乏良好的服务意识。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强问。二是服务人员的自身素质偏低。大多数酒店的餐饮培训课程较少，而且不规范，很多服务人员也没有提高自身素质要求的意识，进而影响整体餐饮服务质量。
（四）管理者管而不严
餐饮服务是非常细致的工作，但很多酒店的操作规程和管理规章只是贴在墙上的一纸空文。在执行过程中，员工依旧不管不顾，按照自己的想法和习惯为顾客提供服务。而管理人员也没有注意对新入职的员工进行系统化的培训，很难做到规范化服务。同时，在具体的工作过程中，对部分员工的明显违规操作，管理人员也不注意督导管理。
（五）不注重顾客反馈系统的建设
餐饮服务水准如何、餐饮服务质量是否让客人满意，并不是酒店管理者自己说了算的，唯一的裁判是顾客。管理者不注重顾客反馈系统的建设，经常对顾客的满意度调查表不放在心上，不探讨客人的建议及需求，导致服务质量没办法进一步完善。
三、酒店餐饮服务质量管理改进的措施
（一）做好餐饮服务质量的预先控制，保证服务设施质量
一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。酒店应该建立起更细致的餐饮服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。
（二）制定菜品标准，促进部门沟通，保证菜肴质量
生产的菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，就没有目标，也无法进行质量控制。厨房工作人员，必须首先制定出制作各种菜品的质量标准，然后由餐饮部经理、厨师长进行监督和检查，确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。
（三）加强餐饮服务人员的管理
第8篇：餐饮服务员培训范文
关键词：餐饮企业；用工荒；原因；对策
随着餐饮业的日益发展，众多餐饮企业却面临着一个共同的难题：那就是招人难、留人更难。那究竟是什么原因使众多餐饮企业面临如此窘迫的用工荒呢？
一、观念问题。在多数人的传统观念中，服务行业就是伺候人，社会地位低。尤其一些农村保守地区的人们对于餐饮行业还存有一定偏见，认为干服务员低人一等，没什么发展前途，因而都不愿意让孩子出来从事这个行业。有些从事餐饮行业的员工甚至一直对父母三缄其口，谎称其是在电子厂工作。有些刚从农村出来找工作的孩子，没有经验和技术找不到称心的工作，有时也只好瞒着父母去做服务员，但由于观念上的偏见，如果有更好的工作可选择，他们都会立即选择离职。这种根深蒂固的偏见观念是餐饮业离职率高的主要原因之一。
二、劳动强度大。餐饮业与其他一些行业相比，确实存在着劳动强度较大、工作时间长的问题。大多数餐饮企业都是两头班，一般下班时间尤其是晚上都是要等客人全部离开收拾完毕才可以下班，因而无法保证每天8小时的工作时长，且很少有加班费。工作时间长，没有节假日、下班时间不固定，工作强度大，每天还要面对形形的客人，使很多员工对服务员的工作产生了厌倦和排斥，因而很多人宁愿选择了同样工作时间长但有加班费的电子厂，也不愿意选择从事餐饮行业。
三、工资低，福利少。很多餐饮企业基础服务员的工资很低，尤其一些实习生工资更低。工资待遇相对偏低，没有社会保险，导致许多择业者对餐饮行业敬而远之。另外现在虽然大多数餐饮企业提供食宿，但有的企业宿舍环境差，床位拥挤、一日三餐质量差、很多员工因为食宿得不到保障而选择离职。
四、工作枯燥无味，技术含量低，无发展前途。大多数服务员每天都是重复同样的工作，劳累枯燥且无太多技术含量。并且在多数人眼中餐饮业服务员就是青春饭，很多餐饮企业也只招收20岁左右的年轻人，一旦年龄偏大又没有晋升机会，就只有转行。可是服务员转行从事的却只能是诸如洗碗、帮厨等更低级的工作。现在的年轻人多数向往有一定技术含量且有长远发展的行业，这也是造成餐饮业招人难的原因之一。
五、餐饮学校实习生源越来越少。现在随着生活状况的好转，很多地区包括农村地区在子女读完餐饮中专学校后，大多数选择了继续学习而不是进入企业实习。本来餐饮院校近年来生源就紧缺，毕业后实习人数又在减少，造成了现在大批企业抢少数生源的现象。
面对餐饮业种种“招人难、留人难”的现状，如何解决这个问题呢？笔者认为可以有以下几个方法和对策：
一、尊重员工人格，肯定员工价值，让员工体会到真正被重视
作为餐饮管理者，要尊重员工的人格，肯定员工的价值，善于发现每个员工的优点和长处。当员工工作出现错误时要用心教导，而不是简单粗暴地打骂员工。只有让员工体会到真正地被尊重，他们才能去尊重并服务好客人。
服务员是直接面对并服务客人的，当他们的权益受到侵害或受到主管领导不公平对待时，他们就会消极怠工、降低服务热情和服务质量，甚至选择离职。因而餐饮管理人员不重视、不尊重服务员的人格和感受，往往会造成很严重的后果。一方面客人会因为服务质量不好而投诉，另一方面会造成员工的流失。所以任何餐饮管理者都要学会尊重员工并定期召开员工沟通会，听取员工关于工作、日常生活、福利保障等各方面的建议和意见，并及时给予解决与反馈。对于受到客人表扬的服务员，也要公开表扬并给予一定的物质奖励。
常言道“没有满意的员工就没有满意的顾客”，只有员工从各个方面都体会到了真正地被尊重、被重视，他们才能在工作中更好地服务于客人，才能得到客人的满意。
二、人性化管理，了解、关爱体贴员工，让员工可以在企业感受家的温暖
在餐饮企业的管理中，人性化管理是必不可少的。作为餐饮企业的管理人员要了解、关爱体贴员工，与员工勤沟通，对所有员工以诚相待，让他们切实感受到企业带来的温暖，从而将这份感激带到工作中，自觉主动地将本职工作做好。
要做好人性化管理，首先必须建立一套完善的员工档案，同时每个餐饮管理者都必须真正把员工当做自己家人去了解和关心，通过员工档案和沟通充分了解每个员工的个人和家庭情况，这样才能温暖人心，留住人心。在实际生活及工作当中，当员工遇到困难时，作为管理者，要积极帮助解决，而不是坐视不理，否则会使员工对企业失去信心和信任，降低对企业的忠诚度。员工的消极情绪一方面带到工作中会影响待客服务质量，另一方面也会对其他员工造成负面影响，从而造成更多人员的流失。
三、不断增加和完善员工福利，为员工营造一个愉悦工作氛围
1.工龄工资、社会保险。这些以前只是国企、事业单位才有，但现在作为餐饮企业，工龄工资也可以成为留人的一种很好的手段。如有的餐饮企业，在企业工作满两年可以有每月100元工龄工资，以后每工作多一年，工龄工资涨50元。从部分企业的实践来看，工龄工资的出现，对减少流失率，留住部分老员工会起到一定的作用。同时为员工缴纳社保和意外保险，也会对员工的稳定有积极的作用。
2.多重奖励。服务员作为一线员工每月除工资外，还可以增加菜品提成、酒水提成、营业额超额奖励、节假日工作补助等。每年对于老员工和优秀员工，可以定期提供免费旅游。
3.带薪年假。对于工作满一年的员工，企业可以给予7天的带薪年假，且随着工作年限的增长，带薪年假的天数也有所增加。同时工作满一定年限的员工可以报销往返车票。
4.员工聚会。每年的中秋节、春节等节假日，餐饮业特殊性导致员工不能回家过节，企业可以举行员工大型聚餐和联欢，节目由员工自编自导自演，既丰富了员工的业余生活，又达到了增加团队凝聚力的作用。每月月底可以将当月过生日员工聚到一起举行一个小型聚餐。
通过各种福利的完善，业余生活的丰富，会使员工觉得服务员的工作不再没有保障，不再枯燥，这在很大程度上可以有效地降低员工的离职率。
四、给员工培训、晋升的机会，为员工做好职业规划
培训是企业给员工最好的福利。一名服务员需要经过应聘、岗前培训、在岗培训，部门考核方可成为一名合格的服务员，之后还要在工作中通过不断地培训和实践，才能最终成为一名称职的服务人员。只有企业注重对员工的培训，通过不同的培训让员工掌握越来越多的服务知识和技能，才能让他们意识到餐饮服务工作不是简单地端盘子、伺候人，从而能对餐饮工作产生浓厚的兴趣，对未来看到希望。
除培训外，餐饮企业要为每个有理想的员工营造一个良好的晋升环境和空间，建立健全员工晋升管理制度，对在工作中有突出表现和贡献的员工在给予物质奖励的同时，给予职务晋升的机会，使他们能够感受到自身的价值已经被企业所认可，从而进一步增强工作热情和自信心，更好地服务于企业。一个员工对一个企业的认可，除了考虑工资因素外，往往要看在企业中有无发展的空间和晋升的可能，因而一家餐饮企业的员工晋升制度越完善，这样的企业就越能留住员工。
第9篇：餐饮服务员培训范文
关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务
餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
