服务行业礼仪精选(九篇)

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第1篇：服务行业礼仪范文

关键词：旅游服务 礼仪 教学

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中必用的一门艺术，是人们相互沟通的技巧，是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的，能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关，在学校学的好不好并不重要，也不是人才培养的主要方面，尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下，一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学，偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程，而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业，也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业，该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养，而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训，从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距，针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识：

一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性

1、礼仪是行业成功的金钥匙。

礼仪在服务行业有着极其重要的地位，是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识，特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么，什么是礼仪修养？对旅游专业而言，礼仪修养的重要性何在？

礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求，结合自己实际，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养，良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为，是人类最美的高级语言。

我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通，如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营，无一不是服务一流，员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候，一个温馨的微笑，使客人有 “宾至如归”的感觉；不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务，使客人避之唯恐不及，也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。

2、礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。

良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本，是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天，人们对服务质量提出了更高的要求，一个人只有娴熟的专业技术是不够的，仅有高智商，却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事，要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识，现代企业在录用员工时，不仅要观其“才”更要观其“德”，这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才，而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求，它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等，而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业，窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务，而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求，要为顾客提供的优质服务，不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。

好的礼仪如沐浴春风，令人神情爽快；粗鲁的举止如寒风，让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过：“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要，它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素，而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说，学会做人首先要具备良好的礼仪修养，提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术，而对旅游服务专业的学生而言，旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大，其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。

为此，我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识，反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度，注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪，成为受企业欢迎的高素质人才。

二、旅游服务行业用工现状

目前，在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的，也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚，风景甲天下的旅游观光名城中，需要数量众多的旅游服务专业人才。

从供与求的关系上看：数量基本吻合（供略小于求），而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映，从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识，用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺，有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位，接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在：

1、客人进店时不主动上前迎接；

2、与客人交流时不会使用问候语；

3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各样，不符合礼仪标准，举止随意；

5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点；有的取笑有身体缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢；

8、有的上班时互相嘻戏，大声喧哗；

9、有的当着客人的面化妆和打私人电话；

10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情，更谈不上微笑服务；

诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在，而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此，用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。

三、学校礼仪教学现状及应对措施

1、 教学形式单一

礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。

礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一，课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。第二，课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理。第三，社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。

2、专业师资缺乏

从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。

进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育，学校应不断整合资源，为礼仪课程教学创造必要的条件，同时要加大礼仪教师培养力度，投入资金，允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训，建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养，提升了礼仪课教师的业务素质，为高质量的教学奠定良好的基础。

3、加强学生内涵培养

礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐，它还有更深刻的内涵，即有良好的思想品德，常言道：“言为心声”。因为从心理学的角度看，一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反，有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以，具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵，后具有得体的举止和美丽的外表。

心灵美是行为美的基础，思想修养是行为修养的关键，我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事，而是要从思想上提高他的认识，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓，才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程，良好的礼仪形成不是一蹴而成的，徒有外表是不够的，要从内心到外表的统一，才是美的最高境界。所以，培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累，不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述，思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面，要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。

为此，学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育，在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容，学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育，提高他们对真、善、美的认识，树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。

参考文献：

[1]旅游专业教学中学生服务意识培养模式研究[J] 赵春艳，南昌教育学院学报；2011年07期

第2篇：服务行业礼仪范文

论文摘要：医疗设备档案管理是医院管理中的一项重要内容，其管理水平的好坏直接影响到医院的医疗质量、技术水平和社会、经济效益的高低，所以加强医疗设备档案管理是极其重要的。要根据医疗设备档案的特点，加强制度化、规范化管理，多形式、多途径开发利用医疗设备档案资源。

论文关键词：医疗部门；医疗设备档案；管理

医院行业是科技含量较高的行业，在医疗实践活动中;拥有大批先进的医疗仪器设备，这些设备在疾病的诊断、治疗、科研工作中起着无可替代的作用。如何加强设备和设备档案的管理，最大限度地发挥设备在医疗、科研中的作用是医院管理者面临的重要课题。

一、医院设备档案的形成

设备档案是医院在购置设备过程中形成的以纸质为载体的文字材料，它主要包含了以下几个方面的内容：（1）各种文件：如设备申请材料、可行性论证报告、有关调查材料、批复文件；（2）各种记录：如谈判记录、招标记录、定货合同、协议等；（3）各种原始凭证：如到货通知、提货单、发票影印件；装箱清单、操作使用说明书、厂家提供的安装图纸；（4）开箱报告、安装调试记录、验收记录、验收报告；（5）设备使用操作章程、维修管理办法、制度；（b）人员培训记录、设备布置平面图、线路图纸、故障维修记录[1]；（7）设备报废申请及处置结果。从设备档案的形成过程涉及到设备从立项申请到最终报废，其时间周期长，中间环节多，参与人员杂，因此，设备档案的管理是一项既耗时又耗力且工作量相当大的工作。

二、建立医疗设备档案的意义

首先，建立医疗设备档案，能为领导和专家的论证及设备的引进提供有力的证据，为同类设备的更新换代提供依据。由于一台先进的医疗设备功能多样、价格不菲，在引进时领导和专家将会进行详细的论证，包括设备的临床使用价值、资金的投入、创造的效益等。而建立医疗设备档案，就能为此工作提供证据和参考[2]。

其次，建立医疗设备档案是设备维修、检修和管理的必备条件。机器设备在运转和使用过程中，由于热力、化学原素的作用，一些零部件会磨损、腐蚀和松动，将会影响设备的精度、性能和工作效率，这就必须维护和检修，要维护和检修，设备档案是必备的条件，它能为设备的使用和维修、保养提供依据。

第三，利用设备保修期和维修期的区别，避免不必要的支出。

三、医疗设备档案的科学管理的原则

医疗设备档案的特点及其在医院管理中的重要地位，要求我们高度重视医疗设备的科学管理，使之实现制度化、规范化。

医疗设备档案管理必须坚持“集中统一管理”的原则，这样才能保证其完整性和利用效率。因为医疗设备档案有其特殊性:一是档案材料多，归档时间长，如一台大型医疗设备，从论证、购置到安装将会形成大量材料，并且还有以后的使用和维修直至报废，有一个很长的周期。二是多种多样，设备有国产的、进口的，档案材料势必牵涉到多种文字，如中文、英文、日文等；其载体有纸张、照片、录音带、录像带等。三是档案使用牵涉多个科室，特别是设备的构造图表、操作和维修说明书等一类材料，使用很频繁。因此，如不集中统一管理，很容易造成文件的破损和丢失，破坏档案的完整性，影响档案的利用价值。

四、如何加强医疗设备的档案管理

1、建立完善的管理网络

设备档案的管理必须坚持集中统一的原则，便于开发利用，确保设备档案完整、准确、系统和安全设备档案工作必须纳入医院设备管理工作中，与设备计划管理、设备采购、使用等工作紧密结合，保证设备文件的完整、准确、系统。建立、完善管理网络广泛深入地宣传《档案法》，强化各级管理人员依法治档的意识。我院成立由分管院长直接领导的档案管理网络小组，实行医院、科室、操作人员三级管理网络，定期召开有关人员会议，明确工作目标，修订和完善医院档案管理制度。将设备档案管理工作作为医院目标管理责任制的一部分，纳入院部对科室的目标考核，及时与有关人员的考评、职称晋级、年终评优挂钩。明确设备操作者在负责设备的日常维护保养的同时，做好日常设备记录；每次使用后，要将使用情况认真做好记录；每半年将整理好的记录上报给设备科负责人，经核查后交档案室存档，在全院形成一个有效的管理网络[3]。

2、确定医疗设备档案的归档范围

我们根据医疗设备档案的管理要求，结合医院实际，明确了医疗设备档案的归档内容由两个部分组成：设备申购过程中形成的管理性文件和设备运行过程中积累的文件。这些资料一般按年度归入设备档案。随着设备从申购到安装使用，其相应的材料由设备管理人员做好档案的收集整理工作，再移交医院档案室

[3]。同时将有关材料复印下发有关使用科室，让各科的设备操作者都了解设备档案的归档内容和要求，使之配合档案部门，做好资料的归档工作。

3、建立健全归档制度。

首先要明确管理范围。对于中等以上医院，凡是1000元以上的教学、医疗、科研仪器设备，不论其资金来源、购买渠道如何，均要建立设备档案，纳入管理范围。其次要确定归档范围。上述管理范围的仪器设备，在其选购、安装、调试、运行、管理、维修、报废等全过程中直接形成的、具有保存利用价值的文字、图表、声像载体材料，以及随机技术资料，均应归档保存。设备档案主要形成于申购过程与运行过程。申购过程中形成的档案主要包括申购单、论证报告表、政府采购计划报批表、医疗仪器生产许可证、购销合同、协议书、发票复印件（原件保存在财务档案中）、装箱单、运输单据、安装调试及验收报告、设备安装使用说明、维修手册及其他随机技术资料等[4]。特大型的设备还包括招标的有关材料、卫生资源配置许可的有关资料。享受国家免税政策的进口设备，还有海关免税证明、质量保证书、报关单、外贸合同、发票、商检报告等。运行过程中形成的档案主要包括设备的使用情况记录、操作规程、维修保养情况记录、医疗仪器设备档案卡、使用率和完好率记录、每年的经济效益分析、最终的报废表等。这些资料一般按年度归入设备档案。

五、小结

当今医疗设备技术飞速发展，要求设备管理人员必须了解有关医疗设备的发展动态和产品现状，以主动、积极、周到的服务来保证档案资料的有效完整，充分发挥档案的作用，以此来促进有关工作的进行，使医院的各种医疗设备的效能得到充分发挥，投资得到良好的效益回报，促进医疗各项建设的发展。

参考文献：

[1]史维新.医院设备档案的管理[J].苏州丝绸工学院学报，2000（6），340.

[2]郑新敏.医疗设备档案的建立和管理[J].浙江档案，1998（7），28.

第3篇：服务行业礼仪范文

1．1日式礼仪教育介绍

日本的孩子从牙牙学语开始就要进入到家庭礼仪教育的系统影响中，父母根据惯例坚持培养孩子学习基础的礼仪日常口头用语，同时身体力行地教孩子日常生活中最基础的那些行为准则和规范;到了孩子入读幼儿园和小学后，他们就进入到更成熟的礼仪体系教育中。礼仪是日本中小学基础教育中的必修课。在日本小学生的礼仪守则里面，包括了接人待物的礼仪规范都有详细的介绍。当日本人长大成年走上社会后，他们进一步接受社会的礼仪教育，日本企业对新入职的职员进行入职培训中，也包括礼仪训练，其中包括坐姿、站姿、发型、衣着、鞠躬的角度、打电话的口气、不同场合的用语，以及个人适合的表情，甚至包括如何为他人带路和开门，以及如何端茶奉茶、如何和主管交谈等等，都有相应的礼仪规则。不少用人公司甚至把数百页的礼仪手册发给新员工，旨在规范每个人的行为和举止，提升礼仪水准。此外，日本还有不少机构和组织以及个人投入到推广和开展各类礼仪培养活动。

1．2日式礼仪文化的重要意义

在现代社会里，礼仪对每个人来说，将会成为一个人内涵思想、文化背景、社交技能的外在表现;对社会来说，是一个社会精神文明、素质水平和生活品质的体现。在各行各业中，大家同时面对着激烈的市场竞争，需要处理纷繁复杂的人际关系，更使得礼仪文化变得尤为重要，礼仪使人和人之间更有效的沟通，社会更多了一种判断个体与机构竞争力的参考值，而企业也能够通过礼仪水准在竞争中另辟蹊径，获得成功。礼仪教育是每个人综合竞争力教育中的一项重要内容，一个人的礼貌程度、对礼节的重视、对自己仪容的把控、在仪表上给人留下的印象，都是这个人内在品质的外在表现。只有通过礼仪教育和长时间的内化个人礼仪修养的实践训练，调整不合适的、违背礼仪准则的言谈举止，才能够使原有一些不理想行为慢慢转换为得到认可正面行为，对学校而言，也可以培养出比一般人更高水准的内在修养，从而使学生养成良好的行为习惯，提高个人竞争力。而在服务类的行业中，这种个人综合实力的提高，无疑会使得个人有很好的职业发展，也会使得企业实现健康有竞争力的发展。

2．航空服务职业教育发展的前景

2．1以客户体验为中心的航空服务

在航空公司的服务体系中，乘客对不同航空公司提供的空中服务这一板块感到比较强烈的同质化程度。换而言之，每个航空公司在空中的服务流程、内容、环境和服务的方式往往大同小异，很难做到有差异度。这是由于对空中服务这一环节而言，现行的服务品质主要体现在两个方面:飞机的机型、座位空间布局这类硬件，以及服务人员的综合素质。硬件这部分的提升很大程度上受限于技术、成本等现实因素，短期之内很难有很大程度的改观。然而提升工作人员的软能力，能很大程度提升航空服务的体验，乘客的大量时间集中在空中服务的环节内，客户体验成败皆在细节，客户体验的第一线即服务人员与客户的互动，所以提升服务人员的服务无疑是最有效的。

2．2以客户体验为中心的企业文化

要真正让一个企业实践“以客户体验为中心”这样的管理与培训理念，就要让关注客户体验这种意识落实到企业的文化中，形成一个内化的价值观。因此可以驱动整个企业以及企业里的员工。所以，想要建立以客户体验为目标的服务文化，就要调整与优化企业的管理模式与组织架构。制定出可以衡量的客户体验检验模式，辅以不同类型的奖惩体系，鼓励相关人员走进客户、了解客户的真实感受、倾听客户的声音，继而推动整个企业的服务品质。

3．日式礼仪在我校教育的重要意义

第4篇：服务行业礼仪范文

[关键词]复方丹参注射液;药物性肝炎

[中图分类号] R575.1[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-7-200-01

1 临床资料

男性50岁。因乏力。皮肤黄染一周入院。十天前因心慌、胸闷在当地卫生院给予“复方丹参注射液”30毫升静滴治疗三天心慌、胸闷消失。但出现纳差、恶心,上腹部不适,自服消食片治疗两天无效。并发现眼球发黄、尿黄同时觉皮肤瘙痒。为进一步诊治收入院。既往体健,无肝病史,无输血史,无药物过敏史,近期无用药史,无嗜酒史。不常在外进餐。入院体检:T36.6℃ P 82次/分 BP 135/75mmHgR 18次/分。神志清,皮肤中度黄染,无皮疹及出血点,浅表淋巴结未及,巩膜中度黄染,双肺(-),心律齐。腹软,无压痛、反跳痛,肝、脾肋下可及;Murphy征(-);移动性浊音(-);肠鸣正常。双下肢不肿。神经系统(-)。初步诊断:病毒性肝炎急性黄疸型(病原待定)化验及辅助检查:血便常规正常。尿常规尿胆红素阳性ALT 178U/L AST140U/L TBil215.lumol/LDBil124.1umol/LGGT129U/L.AFPPTA正常。肝炎病毒标志物:抗HAV-IgM、抗HCV、HCV-RNA、抗HEV、HBsAg、HBeAg、抗HBe、HBc-IgM、HBV-DNA 均阴性,抗HBs及抗 HBc阴性,腹部B超示:肝脏大小正常,内部回声增强,血管走行欠清;脾胆胰未见异常。予静点门冬氨酸钾镁、促肝细胞生长因子及肝泰乐、维生素等治疗。一个月后症状渐消失,肝功能正常出院。门诊复查肝功能正常。最后诊断:药物性肝炎(“复方丹参注射液”所致)(追问病史半年前因心慌静点“复方丹参注射液”治疗期间出现同样症状乏力、纳差、恶心、尿黄、眼黄、皮肤瘙痒。以“黄疸型肝炎”入院。入院后经相关检查未找到病原。给于保肝、对症支持治疗,肝功正常,病情痊愈,以1、急性黄疸型肝炎(病原未定)2、药物性肝炎。出院

2 讨论

患者两次入院均在静点“复方丹参注射液”1周左右出现不适,两周左右出现明显的乏力、纳差、眼黄、尿黄、皮肤瘙痒,化验检查提示肝细胞受损,均诊断为“急性黄疸型肝炎”(病原未定)。发病时间符合药物性肝炎损害的常见时间范围。两次病程过程中查肝炎病毒标志物均阴性、并除外酒精性肝炎、自身免疫性肝炎的可能。两次起病均在用“复方丹参注射液”后,且确实未同时应用其它药物。停用“复方丹参注射液”后,予护肝、降酶治疗,一月内肝功能正常。第二次再用同一药物出现同样的临床表现。因此,考虑两次肝炎均为“复方丹参注射液”所致的药物性肝炎。“复方丹参注射液”是中药“丹参、降香”的提取物,广泛应用于心、脑血管疾病和肝脏疾病的治疗。长期应用可活血化瘀、软肝化坚、有助于阻滞肝脏纤维化进程。常见副作用为腹胀、口干、头痛、头晕、过敏。

药物性肝炎损害是指在用药过程中,由于药物的毒性损害或过敏反应所致的肝脏损伤,也称为药物性肝炎。药物性肝损害的可能机理是:药物对肝脏的毒性损害、机体对药物的特异性反应、药物损伤肝脏血流。临床上常将药物性肝损害分为中毒性(药物对肝脏的损害常与用药剂量有关)和变态反应性(常伴有肝外组织器官损伤表现、与药物剂量和治疗无关、仅发生在某些人或人群或家族中,免疫指标异常)肝损害。药物性肝炎损害的诊断较为困难,现在常用的是2003年日本消化病周提出的诊断标准。主要包括:用药至发病的时间(常为4天至8周内)、停药后能够很快恢复(淤胆者常在6个月内、肝细胞损伤者常在2个月内)、可有肝外损伤表现(皮疹、发热、关节痛、嗜酸性粒细胞增多等)、再次用药出现同样表现、并可除外其它致肝损害的原因(病毒、酒精、脂肪等)。临床上关键是提高认识,遇有无明确病因、不典型的肝病,应想到药物性肝损害的可能。详细询问药史、剂量,分析其与肝损害在时间和临床表现上的相关性将有助于诊断。停用造成肝损伤的药物是最重要的治疗措施。加用保护肝脏、降低转氨酶、控制肝脏炎症的药物,并适当休息,给予高蛋白低脂饮食、补充维生素等对症支持治疗。可应用还原型谷胱甘肽以利于抗氧自由基的损伤。同时应瞩患者避免再用该药物。有文献报道,中草药所致的肝损害占所有药物性肝损害的20.0%-30.2%,且呈逐年上升的趋势。值得引起广大医生的注意。

参考文献

第5篇：服务行业礼仪范文

[关键词]知识密集型服务业 人力资源 高校师资管理

当前知识密集型服务业在第三产业中占有极大的比值，而知识密集型服务业按照生产资料的性质可以分为生产性知识密集型服务业和消费性知识密集型服务业。在服务业中，会计服务、金融服务、咨询服务、法律服务、保险服务、通讯服务、研发服务、建筑设计服务等属于生产性知识密集型服务业；教育培训服务、房地产服务、医疗保健服务、出版和传媒服务等属于消费性知识密集型服务业。本文以高校为例，对其进行探讨。

一、知识密集型服务业人力资源管理的特点

高校的人力资源管理是消费性知识密集型服务业的一部分，知识密集型企业是承载、实现知识化经济的载体，是依靠知识的传承、传播与应用来创造经济效益的微观经济组织。知识型员工是实现知识经济的主体，是知识的所有者和承载者，知识密集型服务业中知识的创新、利用和增值以及资源的优化配置都需要通过知识型员工来实现。以高校为例，知识型员工即是由不同职称的老师组成的教师队伍以及高校的相关管理人员。

（一）从业知识密集型服务业的人员特点如下

1、知识密集型服务业的相关从业人员为各个领域中具有较高专业水平的的专业人员，如教授、医师、经济师、工程师、科学家等。21世纪最需要的是人才，而人才又是知识密集型服务业的重中之重。

2、传统企业中拥有资金、技术等生产资料，与之不同的是，知识密集型企业中最为重要的是生产资料――知识是由企业中知识型员工所掌握的。企业的创立都是以创造经济效益为目的，在知识型企业中，知识才是企业价值创造的核心动力。

3、由于外部经济形势快速变化的现状，知识型员工需要根据组织的发展方向不断地进行自主学习，使自身能力与工作要求相适应。在知识型企业中，不仅管理人员需要有控制组织运作与创新的能力，每个员工都需要在获取组织内部的信息、知识的基础上进行创新。

4、员工流动性、团队合作精神强，个性鲜明，自主能力强。

（二）知识密集型服务业特点

1、知识密集度高且是行业发展的核心推动力。

2、智力资本是知识密集型企业创造价值的主要来源，是企业发展的重要资源。

3、产品与服务科技程度高，劳动雇佣资本化。由于企业价值和经济效益的创造是通过企业对于知识的获取、加工、创造和运用来完成，并且知识获取难度比资本获取难度低，知识型企业更容易获得成功。

4、企业组织结构网络化、扁平化、弹性化。

二、当前师资管理中存在的问题

当前各高校的人力资源管理方式较大程度上沿用了传统的金字塔式的层级式组织结构，在师德机制的建设上仍待完善。大部分高校的领导者认为师资管理的内容仅仅是树立先进工作榜样及引进高素质人才等，没有将足够的注意力放在对高校教师地位的提升上。教学人员的学历、专业水平和工作能力等方面的素质水平参差不齐。没有给予内部人员理想的薪金福利，职位晋升机遇提供得也较少，这些原因导致了部分教学管理人员工作心态不稳定，以致工作效率低下，教学效果差。为了理想的工作待遇，部分管理人员则通过重新就业、学历进修等方式离开管理岗位或者重新进入到教学岗位与科研岗位，造成了高校教学管理岗位的流动性大，管理人才流失的现状。师资力量不断优化的同时却没有新鲜血液的注入，造成师资队伍的质量与数量的失衡，总量不足。高效管理机制不完善，晋升机制不健全，导致师资管理水平低，对教师的约束力下降，管理层庸才沉淀而人才难以加入。

由于高校的教育对象是来自全国各地的学生，这就对高校各职能部门的教学与管理岗位的教师提出了更高的要求，在进行人力资源的管理与优化时，高校需要采用更加适合的管理理念与管理方式，从而发挥高校――这一智力资本的集散地在知识密集型服务业内的优势及引导知识密集型服务业正确发展的作用。

三、高校的人力资源管理对策

（一）树立“以人为本”的管理理念

高校的人力资源管理不同于传统的企业管理，我们要立足于“以人为本”的管理思想，提供教师自身成长与发展的机会。知识密集型服务业的人力资源管理方式与普通企业不同，高校的从业人员属于知识型员工，在对其工作积极性上的激励单纯依靠金钱的刺激是不够的，知识型员工相比薪金收入的提高更愿意看到的是对其个体的成长与发展提供的机会。在知识型人力资源管理结构中需要弱化规章制度的约束，更要强调一种以人为本的和谐管理模式，注重企业文化与从业人员的沟通，提升服务在人力资源管理中的地位。

（二）应用知识密集型服务业的人员管理方式

高校是智力资本的集散地，属于消费性知识密集型服务业。由此可见，高校师资管理方式可以参照知识密集型服务业的人员管理方式，即：实行弹性工作制，创造宽松的工作环境；注重员工的职业生涯的规划与发展；采用多元化的价值分配方式。就高校而言，应结合学校实际状况，在认真贯彻实施国家相关法律法规的前提下进行师资队伍的建设与管理，建立一套完善的规章制度和管理办法。

（三）建立适用于知识密集型服务业人力资源管理的考核机制

在教师考核中，不仅要量化考核的指标，还要考核员工工作价值方面的指标；在绩效的考核中，要同时考察员工的工作绩效和其所在部门与团队的绩效，以此缓和员工因担心激烈竞争而产生的紧张情绪并树立部门内部的信任互助精神，从而实现知识共享。

四、结束语

在目前市场经济迅速发展的社会环境下，国内生产总值和就业份额的7成以上被服务业所占据，服务业已经成为增强国家经济竞争力的关键因素，并且对于国民经济效率的提升起着重要作用。在借鉴国际国内高校人力资源管理成功经验的基础上，立足知识密集型服务业的特点针对知识型员工进行科学的人力资源管理具有重要意义。

参考文献：

[1]王涛，曾诚.基于客户导向的公立医院人力资源管理――以成都市某三甲医院为例[J].中国美容医学，2012，（10）.

第6篇：服务行业礼仪范文

关键词：利益相关者；服务管理型创业人才；培养策略

作者简介：杨雪（1985-），女，辽宁盘锦人，辽宁现代服务职业技术学院助教；楚金华（1978-），男，湖南汩罗人，辽宁现代服务职业技术学院副教授，管理学博士；刘心（1984-），女，黑龙江佳木斯人，辽宁现代服务职业技术学院商业管理系助教。

课题项目：中国高等教育学会“十二五”教育科学规划课题“高职教育实践教学保障体系建设研究”（编号：11YB042），主持人：楚金华；辽宁现代服务职业技术学院院级课题“辽宁高职学院服务管理型创业人才培养策略研究”，主持人：杨雪。

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2012）36-0061-05

《辽宁省“十二五”规划纲要》指出，在“十二五”期间，辽宁将加快发展服务业。把发展服务业作为推动产业结构优化升级的重要支撑。这就需要依靠科技进步和提高全省劳动者素质，必须依靠人才的强力支持，特别是服务管理型创业人才在经济发展中具有其他人才不可代替的特殊的重要作用。然而，目前此类人才极为短缺，严重制约了经济的发展。虽然辽宁省各级政府近年来出台了许多优惠政策，涉及融资、开业、税收、创业培训、创业指导等诸多方面。但是，创业是一个复杂的系统，需要一个人的知识、阅历、经验以及信息处理、商机把握、判断决策等能力的培养、创业环境的营造等。据教育部公布的一项最新数据显示：“75%的高校毕业生渴望自主创业，但最终真正的创业者仅占1.94%”。同时，据另一项调查显示：“创业者中大学生成功创业的比例只有2～3%”。由此可见，大学生创业现状并不乐观。创业的成功不仅需要创业人才自身的努力，也需要创业人才培养利益相关者的支持。不同的利益相关者需求不一致，如何平衡其需求，保障创业人才培养的质量，显得尤为重要。

而目前，从利益相关者需求角度探求服务管理型创业人才培养的相关文章鲜少，只有部分学者探讨了利益相关者视角下高校创业教育的问题及对策（李政，2012）以及利益相关者态度与创业意愿关系（袁应文，2008）。本文将从利益相关者视角探讨辽宁省服务管理型创业人才培养路径及策略。这不仅能对现有教育模式的不足加以改进，也将大大提高大学生就业率和创业成功率，促进高校科研成果的直接转化，亦能有效地缓解大学生就业压力，为政府和社会分忧解难，对维护社会稳定、构建和谐社会具有十分重要的现实意义。

一、服务管理型创业人才内涵

熊建武，周进在《高职学院服务管理型创业人才培养模式的内涵和措施》中指出服务管理型创业人才是以服务和管理行业创业为主要目标的创业人才，应具备创新的理念、创业的能力、健康的心理以及服务管理能力[1]。本文在赞同这一观点的同时，将本文中所指的服务管理型创业人才界定在了高职院校培养的学生。认为服务管理型创业人才主要面向的行业是现代服务业的生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务）以及个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等），所采取的活动是创建新企业，或是在已有企业的基础之上进行组织、制度、技术、市场等的创新和再造，发现并捕捉机会并由此创造出新颖的产品或服务和实现其潜在价值的过程。具备不仅包括管理学、法学等相关学科理论基础知识，而且具备良好的思想道德素质、文化观念素质，具备现代服务业企业管理能力与技巧。与理工科专业人才相比，在人文综合素质和管理素养方面要有竞争优势，突出表现在系统思考、分析执行力以及敏锐的市场洞察力，与其它文科类专业人才相比，服务管理类专业人才更注重管理实践技能[2]。

二、辽宁省服务管理型创业人才培养利益相关者价值需求

（一）服务管理型创业人才培养利益相关者

1984年，弗里曼出版了《战略管理：利益相关者管理的分析方法》一书，明确提出了利益相关者管理理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。他强调组织活动追求的应该是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某一个体的利益[3]。该理论从经济学角度清晰地解构了“责任即利益”的观点——“任何一种利益相关者组织，只有在真正重视并尽力满足其主要利益相关者的利益诉求的前提下，组织本身长期的、可持续的利益才能得以维系”[4]。本文借助利益相关者这一理论，将服务管理型创业人才培养利益相关者按照其重要性和内外部划分为重要利益相关者也是外部利益相关者主要包括：政府、现代服务业行业、企业、教育联合会；核心利益相关者也是内部利益相关者主要包括包：教师、创业人才、管理者（见图1）。

（二）利益相关者对服务管理型创业人才培养的价值需求

利益相关者对服务管理型创业人才培养的价值需求影响着服务管理型创业人才培养目标的实现，同时也影响着培养目标的实现过程，因此，明确其利益诉求点和各利益相关者在服务管理型创业人才培养中的责任显得尤为重要（见表1）。

要满足所有利益相关者的所有要求和期望，并使其达到最大值，是不现实的。如何协调这些利益相关者的利益诉求，在诸多利益相关者之间寻求一种平衡，是实现服务管理型创业人才培养目标的重要途径。

学校只能量力而行，统筹兼顾，努力达到一个理想的“帕累托最优”状态。这要求学校必须处理好重要利益相关者价值需求与核心利益相关者价值需求，在诸多利益主体之间寻求动态平衡。利益相关者们不仅可以为服务管理型创业人才的培养提供人、财、物等有形资源，还可以提供政策与制度（来自政府）、经营理念、实践基地（来自现代服务业行业、企业）、创业文化（来自教职工和学生）、信息（来自所有利益相关者）等无形资源。其中，创业人才培养的质量更是与众多利益相关者紧密相关[5]。而影响服务管理型创业人才培养的质量因素不仅在于良好的创业环境的营造，还在于创业课程教育教学环节的实施。

三、基于利益相关者价值需求的辽宁省服务管理型创业人才培养存在的问题

（一）核心利益相关者价值需求满足程度低

目前辽宁省各大高职院校在服务管理型创业人才培养的过程中，忽视了核心利益相关者的价值需求。作为核心利益相关者中拥有重要地位的学生是服务管理型创业人才培养的接受者，也是体现着，他们直接影响着服务管理型创业人才培养的质量。而辽宁省高职院校在服务管理型创业人才培养过程中缺乏创业人才培养意识，认为高职院校培养出的学生由于其知识水平所限，加之创业成功率不高，竞争压力过大，不适宜创业。同时，忽视了校园创业文化氛围的营造，有些高职院校误将创业人才培养就是鼓励学生做老板，追求财富最大化，忽视创业对增强学生社会责任感、促进学生全面发展的积极作用。另外，由于创业物质性投入相对较少，加之管理者对创业人才培养的关注不足，创业课程在实践教学中的融入较少，多是停留在方案中，对教师培训不足，一方面无法满足创业人才培养的需要，也使得教师自我价值提升的需求得不到满足。

（二）重要利益相关者的作用发挥不到位

2012年2月中国青年报的一项调查显示，仅有5%的创业大学生非常了解政府部门及学校的创业帮扶政策。与此相对应的是，64%和50%的被调查者希望政府放宽贷款政策和拓宽融资渠道，希望放宽企业审批及简化程序和加大税收优惠的占45%和41%，希望加大舆论支持的占33%。83.3%的被调查者认为政府对创业政策的执行力度不够[6]。政府作为服务管理型创业人才的重要利益相关者，其政策引导和宏观调控的功能是必要的，也是无法取代的。但是，目前政府、现代服务业、企业、职教协会由于其价值需求不明确，使其作用发挥不到位。

四、辽宁省服务管理型创业人才培养路径

（一）基于利益相关者价值需求的辽宁省服务管理型创业人才培养目标

日本学者中松义郎在其著作《人际关系方程式》中提出的关系式，直观清晰的表述了激励过程中的个人行为与组织目标之间的关系，我们将这一观点引入到服务管理型创业人才培养目标上来（见图2）。

设Fmax 表示重要利益相关者也就是外部利益相关者服务管理型创业人才培养目标；F表示核心利益相关者也就是内部利益者服务管理型创业人才培养目；θ表示重要利益相关者与核心利益相关者为实现服务管理型创业人才培养目标的一致性（夹角）；则三者之间的关系可表示为：

F=Fmax*cosθ（0 o

由此可见，当核心利益相关者与重要利益相关者所努力的方向完全一致时，即当θ=0 o ， cosθ=1时，F=Fmax，服务管理型创业人才培养目标得到最大限度优化。

创业人才培养的总目标是：培养大批自主创业人才，提高就业率缓解社会压力，促进国民经济的可持续发展并为其提供源源不断的人力资源[7]。

基于核心相关者的价值需求，核心利益相关者在服务管理型创业人才培养目标是：具有丰厚的文化底蕴，具备服务管理行业所需要的管理知识、营销知识、法律知识、财务知识，具有敏锐的市场洞察力、创新力、执行力以及解决突发事件的能力，增强学生社会责任感、促进学生全面发展的积极作用。

基于重要相关者的价值需求，重要利益相关者在服务管理型创业人才培养方面的培养目标是：满足现代服务业对服务管理型人才的需求，提高就业率，提升教育质量，促进经济、社会协调发展。

为了使服务管理型创业人才培养目标得到最大限度优化，在创业人才培养总目标下整合核心利益相关者与重要利益相关者对服务管理型创业人才培养的价值需求，辽宁省服务管理型创业人才培养总目标是创业人才在创业素质、创业知识、实践能力上都能够满足辽宁省发展现代服务业的需要，为其提供人才支撑，推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，加强服务业集聚区和重大项目建设，不断提高服务业在国民经济中的比重，促进《辽宁省“十二五”规划纲要》指出的服务业增加值占地区生产总值的比重力争达到42%以上目标的实现，实现科教兴国的长远目标以及社会、经济协调可持续发展。

（二）辽宁省服务管理型创业人才培养路径模型

为了实现辽宁省服务管理型创业人才培养总目标，需要结合核心利益相关者与重要利益相关者的培养目标，在其目标的促使下作为核心利益相关者的服务管理型创业人才、教师以及管理者，需要保障服务管理型创业人才培养的质量，作为重要利益相关者的政府、现代服务业、企业、职教联合会需要为服务管理型创业人才培养提供外部条件，两者相辅相成，最终实现服务管理型创业人才与现代服务业、企业之间的对接，这种对接的保障来源于创业人才的自主努力学习，学校管理者与教师提供的良好创业教育与创业氛围，同时来源于重要利益相关者提供的创业机会、创业政策以及良好的创业资源，见图3。

（三）辽宁省服务管理型创业人才培养策略

1.核心利益相关者策略

（1）管理者。要营造良好的创业氛围，首先应建设校园创业文化并将其融入到校园文化，增强学生创业意识，加强校园创业人文景观的建设、开展创业大讲堂，定期邀请创业成功人士介绍创业经验，或聘请工商、税务、银行等部门的专业人士来校讲解“创业的优惠和扶持政策”“如何申请营业执照”、“如何申请贷款”等企业经营管理知识，建立稳定的校友联系网，不定期的邀请创业成功的校友回母校进行创业经验交流。在校报上开辟创业文化专栏，系统介绍先进的创业理念、创业者的先进事迹、政府支持创业的优惠政策、创业基本流程、典范的创业计划书以及学生的创业成果等内容。依照国家举行的创业大赛时序，定期举行创业大赛，建立创业指导委员会，设立校园创业基金[8]。不唯“创业成功率”，“获奖率”为创业成功标志，从创业人才可持续发展角度，破除一切束缚，营造良好的创业文化氛围。

聘请拥有丰富的企业工作经验或担任企业管理职务，具备较好教学经验的人士担任创业授课讲师。 同时，适时派遣各专业带头人、骨干教师、年轻教师外出参加进修，或进驻合作企业参与企业日常经营活动，丰富他们的实践经验[9]。

将服务管理型创业人才培养规格纳入到人才培养方案中，以服务管理型创业人才培养目标为导向，在课程设置上明确创业课程体系在整个课程体系中的地位和作用，形成培养目标、教学计划、课程设置、实践性教学活动等全面融合的一体化的服务管理型创业人才培养课程体系[10]。

（2）教师。首先应丰富教师本人在创业方面的知识和经验，根据课程的特质，在实践教学过程中，授课方式上可以以组建大学生模拟公司的形式进行授课，也可让学生以团队组合方式，完成课程所需项目任务的学习，教学案例选取上应多关注中小型新创建企业或是在发展过程中存在问题需要解决的企业为例，让学生感受到创业就在身边，尤其对于服务管理类院校的学生需要定期完成调研报告、市场分析、策划书等企业经营管理中需要撰写的文件，让学生在课程学习过程中体验创业，从而提高学生的创业素质，丰富学生的创业知识。

（3）服务管理型创业人才。为了拓宽就业渠道，实现自身发展的需要，服务管理型创业人才应将提高自身素质，完善自身知识体系作为首要任务，充分利用学校搭建的各种创业平台，积极大胆的争取校内外的各种创业机会，在实践中提高能力。

2.重要利益相关者策略

（1）政府。作为服务管理型创业人才培养平台的重要搭建者需要提出适用、实用的创业政策，完善创业人才培养服务体系。以辽宁省开展十二运为契机，建立相关服务业产业创业园，一是建立创业信息和政策平台，实施创业项目动态管理。建议参考广州经验，建立一个内容丰富、功能齐备、优质便捷的综合网络平台，为创业者提供创业政策、创业决策咨询、企业经营管理等方面的服务。二是建立完善的创业融资服务体系，对提供创业人才培养服务的中小型企业提高创业服务基金，大力发展小额贷款公司、小型银行、信用合作社等金融机构，为初创者提供资金支持。三是充分发挥政府的中介作用，架起高校服务管理型创业人才培养需要实践经验，而行业、企业发展需要人才保障的桥梁。同时，为了保证创业资金、创业服务的高效利用，需要建立必要的激励、约束、评价、竞争机制，充分发挥政府对服务管理型创业人才培养的引导扶持作用[11]。

（2）现代服务业行业、企业。现代服务业行业、企业可以建立企业创业基金，对服务管理型创业人才的创业活动提供技术、资金上的鼓励与支持，与学校联合设立创业训练指导基地[12]。一方面可以为学校创业人才培养提高创业实战平台和指导，另一方面，企业可以充分利用学校的师资力量，为本企业员工提供新员工入职培训和晋升学习培训。现代服务业行业、企业也可将企业发展运行过程中存在的难题或是经验，以书面的形式提交给学校，由教师将其作为教学案例进行深入分析，一方面可以将创业教育融入到实践教学中，另一方面也为企业发展提供咨询服务。

（3）职教联合会。应整合各学校现有的创业资源，建立服务管理型创业人才培养战略联盟，搭建高校之间服务管理型创业人才培养平台，实现高校之间的教学资源、企业资源、政策资源优势互补，帮助学生建立跨校跨区创业团队。

服务管理型创业人才的培养不仅需要各利益相关者各显其才，各用其能，它是整个社会的责任，需要全社会积极参与其中。而在服务管理型创业人才培养这个过程中如何保障创业人才培养的质量，建立完善的评价、激励机制也显得尤为重要，这也将是作者在未来创业人才培养方面研究的倾向。

参考文献：

[1]熊建武，周进，等.高职学院服务管理型创业人才培养模式的内涵和措施[J]. 怀化学院学报，2008，1（27）：102-105.

[2]胡旭微.经管类创新创业人才素质能力知识结构研究[J].江西教育学院学报，2008，4（29）：27-28.

[3]李中衡，吴金华. 高职教育校企合作中的利益相关者研究[J].职教论坛，2011，7（07）：1.

[4]李政.利益相关者视角下高校创业教育的问题及对策[J].中国高等教育研究，2012（05）.

[5]姜丽霞.基于利益相关者理论的高职院校办学特色研究[D].天津：天津大学，2009.

[6]韩俊杰，刘盾.政策支持不给力，创业教育不实用[N].中国青年报，2012-02-20（09）.

[7]顾英伟，戴卫东，杨雪.高等学校自主创业人才培养路径的设计与优化[J].中国市场，2009（45）：73.

[8]孙维良，郑健壮.高职院校学生创业教育调查分析与对策探析—以经管类学生为例[J].职业教育研究，2006（05）：49.

[9]邱州鹏.论高职高专工商管理类专业创业人才培养模式的改进[J].通化师范学院学报，2011，5（32）；111-113.

[10]王贤芳.高校创业文化建设路径探析[J].中国青年研究，2011（05）：103.

第7篇：服务行业礼仪范文

关键词：多向性影响力 量化识别 商贸流通服务业

影响力的量化识别一直是服务业理论研究和实践检验中难以解决的重大问题，本文以商贸流通服务业为例，重点探讨如何量化识别服务业包括直接影响力和间接影响力在内的多向性影响力，基于投入产出法和产业关联分析，得出商贸流通服务业与产业结构调整之间存在逻辑传导关系的结论，并据此提出促进商贸流通服务业进而推动产业结构调整的若干政策建议。

商贸流通服务业的界定

关于商贸流通服务业的界定，学术界一直未有明确的结论，多数情况下使用“流通产业”、“流通业”等较为模糊的提法。2007年颁布的《国务院关于加快发展服务业的若干意见》中的明确提法是“商贸流通服务业”，简称“商贸流通业”。根据对流通范畴的认识不同，学术界通常对商贸流通服务业的外延界定有狭义和广义两种方法，狭义的定义包括批发业、零售业以及运输业、仓储业，广义的定义包括商业、物流业、信息产业和金融业。

本文认为，界定商贸流通服务业应以流通为基点，应包括专门从事商品流通的部门和为商品流通服务的部门，前者是批发业和零售业等商业部门，后者是仓储业、运输业、包装业等专门为商业服务的部门。因此本文定义的商贸流通服务业包括零售业、批发业以及为专为其服务的交通运输、仓储和邮政业。

关于商贸流通服务业影响力的文献回顾

近年来，国内学者己经开始从理论和实证的角度来研究商贸流通服务业的影响力，但多数学者都使用的是“流通产业”的提法，重点探讨流通产业对经济增长、城市经济发展、就业、消费的影响，需要指出的是，绝大多数学者对“流通产业”统计口径的处理是不统一的，其中部分学者将餐饮业也列入流通产业的统计范围。

多数学者分析流通产业对全国或者某一地区经济增长、城市经济发展的影响，使用的基本都是时间序列数据，尽管各位学者采用不同的研究方法，但是得出的结论基本一致，即商品流通业的发展有力地推动了经济的增长。例如，冉净斐（2004）运用菲德模型证实了流通业与经济增长之间的正相关关系；栾晓梅等（2007）用包含流通要素的柯布·道格拉斯生产函数论证批发、零售业对增长的贡献；唐红涛（2009）利用面板数据分析商品流通业对区域经济增长的影响；王锦良等（2011）利用面板协整、面板修正方法分析了商品流通业和区域经济增长之间长期、短期格兰杰因果关系；王春宇等（2009）利用聚类分析法判断各城市的经济发展状态，通过协整检验表明流通产业是城市经济发展的长期原因，但影响程度具有地区差异。李佛关（2012）的实证研究表明流通产业发展水平与当地经济效率高度正相关；王德章等（2007）使用自回归误差修正模型分析流通产业对城市经济发展的影响；刘天祥（2012）分析中国256个城市的商品流通业和经济增长之间的关系；王晓东等（2010）用偏最小二乘法证明了流通业发展可以有效地促进中部地区就业增长。

部分学者单独针对物流业的影响力开展一系列的实证分析，例如李冠霖（2001）的投入产出分析表明物流业是逐步向中间产品型产业转变的中间产品型基础产业；宋则等（2008）编制四部门投入产出表并据此分析物流业对经济增长的实际影响；韩嵩（2011）的实证结果表明北京市物流产业属于瓶颈产业和基础产业，感应度系数高于平均水平，价格波及效应明显，就业吸纳能力强。

事实上，服务业本身对其他产业存在潜移默化的外溢效应，顾乃华（2005）通过实证检验表明服务业对工业发展存在显著的外溢效应，可以促进经济增长。沿着这一思路，国内许多学者纷纷展开关于商贸流通服务业对其他产业的外溢效应的研究。例如，李宏（2007）和袁建文（2009）从投入产出表和协整等角度探讨广东省工业和商品流通业之间的关系；胡永仕等（2011）的实证分析表明鉴于流通产业存在较强的产业关联和波及效应，流通产业可能发展为福建省的主导产业；林文炼（2012）的实证分析表明广东省商贸流通服务业属于中间需求率低于50%同时中间投入率低于50%的行业；谭

盟盟（2010）分析了流通产业对服务业的直接与间接贡献；宗颖（2012）发现江苏流通业对经济增长的贡献存在显著的阶段性特征；王俊（2011）发现流通规模扩大显著地促进了制造业全要素生产率的上升；李晓慧（2011）的两部门模型分析表明流通业对经济增长存在显著的外溢效应；赵霞（2010）的实证结果表明商品流通对制造业生产的促进作用存在并呈现地区差异；庄尚文等（2008）的实证研究表明商品流通的结构和效率对工业产出存在多重影响。

关于商贸流通服务业影响力的提法，最早始于中国社会科学院课题组（2008），课题组认为流通业在提高国民经济运行质量、调整国民经济结构、优化国民经济流程、增加社会福利、扩大国内需求等方面的间接贡献，远远大于它所提供的直接贡献。宋则等（2009）使用实证数据较为全面地分析了商贸流通服务业对农村产业结构优化、制造业增长等产业结构合理化和高度化的贡献。赵凯等（2009）的实证分析发现商贸流通服务业对经济增长的直接影响力低于其间接影响力。赵萍（2008）分析流通产业对国民经济的贡献，得出流通产业的间接贡献使其在国民经济中居于基础产业地位的结论。宋则等（2010）认为流通业本身固有的竞争机制一定程度上影响制造业产业结构调整，由此得出产业结构调整应由政府主导型转向市场主导型的结论。

关于流通业对于国民经济产业结构的影响，徐从才等（2000）通过实证测算论证了国内贸易活动对工业化进程的贡献及其影响途径；赵德海等（2004）分析流通业与三次产业的相关程度并据此认为流通业对我国国民经济发展和结构调整具有重要影响；郑凯华等（2011）利用灰色关联度分析方法论证了流通业发展对山东省产业结构调整的积极作用；吴沉等（2000）的实证分析表明流通业对我国转移农业剩余劳动力及优化产业结构有重要作用；刘宁等（2007）的实证分析表明无论长期还是短期来看我国的商品流通与产业升级之间都存在稳定的正相关关系；石明明等（2009）的实证分析表明流通部门是介于消费者与生产部门之间、拉动整个产业链发展、稳定国民经济波动的关键环节。

综合国内学者已有的研究成果可见，目前国内学术界对于商贸流通服务业的影响力已有一定的研究，虽然分析角度和使用的研究方法各不相同，但对于商贸流通服务业对于经济增长、城市经济发展的贡献是肯定的，并且大部分学者分别从不同角度认同商贸流通服务业对经济增长存在直接贡献和间接贡献，但绝大多数研究成果止步于对间接贡献的定性描述，鲜有关于其间接贡献的量化识别分析。在统计口径方面，现有的研究成果对于商贸流通服务业的统计口径并不统一，多数学者使用“流通产业”这一较为宽泛的提法，但是在实证分析方面涵盖的统计范围却偏窄，仅限于批零产业或者物流业。已有的研究成果多数是根据单一的截面数据做静态分析，动态分析非常少。关于商贸流通服务业对于更深层次的产业结构调整的影响，国内学者的研究成果相对较少。

基于投入产出法的商贸流通服务业影响力量化识别

如前所述，已有的研究为本文提供了思路，但有许多值得改进的地方，例如现有的研究成果绝大多数为静态分析，动态分析相对比较少，无法解释商贸流通服务业与其他产业之间的结构比例关系变动的情况，无法解释商贸流通服务业对产业结构调整的影响，因此本文利用1997年、2002年、2007年的投入产出表数据，对历年来的商贸流通服务业的经济效应进行对比分析，从而反映商贸流通服务业的产业性质、产业关联、产业波及效应的变化，由此反映商贸流通服务业对产业结构调整的影响。

（一）产业性质分析

投入产出分析主要通过编制投入产出表和建立数学模型的方法来反映国民经济各部门之间的依存关系、比例关系和相互联系。根据投入产出基本流量表，可以计算单个产业的中间需求率和中间投入率，并由此判断其在一国经济发展中的作用。

中间需求率是某一产业对某产品的中间需求量与该产品的总需求量的比值。某一产业的中间需求率越高，表明该产业就越带有提供中间产品的性质。

中间投入率是某一产业的中间投入与总投入的比值。中间投入率反映某一产业的中间产品投入占该产业总产值的比重，这一指标可以反映该产业对相关上游产业的带动能力。

根据产业划分方法，以中间需求率为横坐标，以中间投入率为纵坐标，以0.5为分界线，可以将各产

划入4个象限，第ⅰ类产业是为其他产业提品或服务的中间产品型基础产业；第ⅱ类产业是自身对原材料投入存在需求同时产品被各产业广泛需求的中间产品型产业；第ⅲ类产业是处于产业链的下游的最终需求型产业；第ⅳ类产业是较少需要中间投入并且大部分产品或服务用于最终消费的最终需求型基础产业。

本文的数据来源为我国1997年、2002年和2007年40或者42部门的投入产出表，为突出研究对象，本文对部门进行了归类合并，将“交通运输业”、“仓储业”、“邮政业”以及“批发和零售业”归总为“商贸流通服务业”，将第二产业划分为“采掘业”、“制造业”、“电力燃气和供水业”、“建筑业”四个部门，将第三产业划分为“商贸流通服务业”、“金融保险和商务服务业”、“餐饮和旅游业”、“信息与其他社会服务业”，由此将1997年、2002年和2007年的投入产出基本流量表合并为9个部门的投入产出表。根据合并后的9部门投入产出表，分别计算各年的中间投入率和中间需求率（见表1）。

由表1可见，商贸流通服务业的中间需求率和中间投入率均有一定程度的提高。中间投入率由1997年的0.4701提高到2007年的0.4725，说明商贸流通服务业对上游产业的带动作用日益增强。中间需求率的指数由1997年的0.6432提高到2007年的0.7211，中间需求率的不断增大说明商贸流通服务业对其下游产业的带动作用在不断增强。

据此对中国商贸流通服务业的产业性质进行判断，可以初步得出结论，即商贸流通服务业正在逐渐成长为对上下游产业都存在较强的带动能力的产业。按照产业划分方法，1997年和2002年的商贸流通服务业属于中间投入率小于0.5而中间需求率大于0.5的第i类产业，即中间产品型基础产业。2007年的商贸流通服务业属于中间投入率大于0.5而中间需求率大于0.5的第ii类产业，即中间产品型产业，是影响国民经济发展的重要产业。

（二）产业关联分析

产业关联指国民经济中各产业之间供给和需求、投入与产出之间存在的内在联系，通常分为后向关联和前向关联。

产业的前向关联是指一个产业对将其产品或服务作为中间投入的其他产业的影响，可用直接分配系数来反映前向关联效应，即某产业生产的产品或服务分配给另一产业作为中间产品使用的价值在该产业总产品中所占的比例。可用j部门的总产出（xj）除该部门生产经营中所直接分配给i部门的产品或服务的数量xij来计算直接分配系数，用公式表示为：

（i，j=1，2，3，……n）

产业的后向关联是指一个产业对为其供应产品或服务的其他产业的影响，可用直接消耗系数来反映后向关联效应，即某产业生产一单位产品所直接消耗其他产业产品的数量，可用j部门的总投入（xj）除该部门生产经营中所直接消耗的i部门的产品或服务的数量xij来计算直接消耗系数，用公式表示为：

（i，j=1，2，3，……n）

本文分别以1997年、2002年和2007年我国40或42个部门的投入产出表为数据来源，分析我国商贸流通服务业的产业关联效应，如表2所示。通过分析商贸流通服务业的前向关联指标可知，1997年、2002年和2007年总的直接分配系数达到0.7左右，这说明商贸流通服务业对其他产业存在非常显著的支撑作用，存在较高的前向关联度。

具体而言，1997年与商贸流通服务业前向关联度较高的相关产业依次是制造业（0.3842）、建筑业（0.0841）、商贸流通服务业（0.0841）、信息和其他技术服务业（0.0536）和农业（0.0411）。2002年的直接分配系数发生一些变化，直接分配系数依次是制造业（0.3313）、商贸流通服务业（0.0889）、建筑业（0.0793）、信息和其他技术服务业（0.0542）和农业（0.0428）。2007年的直接分配系数在此基础上又发生一些变化，直接分配系数依次是制造业（0.3145）、建筑业（0.1013）、商贸流通服务业（0.0890）、信息和其他技术服务业（0.0472）、金融保险和商务服务业（0.0270）。换言之，1997年商贸流通服务业的产品和服务有53.4%流向了制造业，11.7%流向了建筑业，11.7%流向了商贸流通服务业自身，7.4%流向了信息和其他技术服务业。2007年商贸流通服务业的产品和服务有48.4%流向了制造业，15.6%流向了建筑业，13.7%流向了商贸流通服务业自身，7.3%流向了信息和其他技术服务业，值得注意的是，4.2%流向了金融保险和商务服务业。

由此可见，相对于1997年和2002年而

言，2007年建筑业以及金融保险和商务服务业的直接分配系数有较大幅度的提高，一定程度上讲，建筑业相对于商贸流通服务业而言的直接分配系数增长与基础设施建设的大规模扩张以及商业地产的迅速发展存在关联，金融保险和商务服务业的直接分配系数的提高则说明商品和人员流动的速度逐渐加快，消费金融、物流金融等新兴业态和服务的出现导致商贸流通服务业与专业服务和金融服务的关联度迅速提升。

对比1997、2002、2007年各次产业在国民经济中的比重（见表3）可见，1997-2007年第二产业依然在国民经济中占据主体地位，第三产业的比重迅速提高，第一产业的比重略有下降。相对应地，商贸流通服务业对三次产业的影响也发生较为明显的变化，1997年商贸流通服务业的服务和产品主要分配在第二产业，有71.8%分配在第二产业，11.7%分配在商贸流通服务业自身，10.8%分配在除商贸流通服务业以外的第三产业，5.7%分配在第一产业。整体而言，2007年的国民经济三大产业中，商贸流通服务业主要分配在第二产业，分配了69.5%，说明第二产业的生产需求对商贸流通服务业的影响最为明显，其次是商贸流通服务业自身，分配了13.7%，再次是除商贸流通服务业以外的第三产业，分配了13%，第一产业分配到的流通产品占3.8%，这说明第一产业的生产需求对商贸流通服务业的影响较小。由此可见，随着商贸流通服务业的产品和服务分配给第二产业的比例的降低，第二产业在国民经济中的比重也相应地下降，同时，商贸流通服务业的产品和服务分配给第三产业的比例的上升，第三产业在国民经济中的比重也相应地上升。由此可以初步得出结论，商贸流通服务业对各个产业的产品和服务的分配比例的变化与产业结构比例变化的方向是一致的，这也说明，各个产业对商贸流通服务业的需求的变化与其在国民经济中的比重的变化方向是一致的。

由表2可见，商贸流通服务业1997年、2002年和2007年的总的直接消耗系数分别为0.47、0.3688和0.4725，说明总体上商贸流通服务业对其上游产业的拉动能力并不太强，但仍保持着增长趋势，随着商贸流通服务业的进一步发展，其对国民经济发展的拉动能力会逐渐加强。与商贸流通服务业后向关联度最高的是制造业，商贸流通服务业有近50%的中间投入来自于制造业。除商贸流通服务业自身以外，第三产业中与商贸流通服务业后向关联度最高的是金融保险与商务服务业，值得关注的是，相对于2002年而言，2007年商贸流通服务业相对金融保险与商务服务业的直接消耗系数增长了1.2倍，餐饮和旅游业的直接消耗系数增长了1.8倍，这说明商贸流通服务业对金融保险与商务服务、对餐饮和旅游的产品和服务的消耗有了大幅度的增加。另外，除了第二产业中的制造业， 商贸流通服务业对第三产业各部门的后向关联均强于第一产业和第二产业中的其他部门，说明商贸流通服务业对第三产业的拉动作用较强。

综合分析1997-2007年商贸流通服务业的产业关联可见，商贸流通服务业的前向关联效应普遍高于后向关联效应，且前后向关联均保持增长趋势，这说明商贸流通服务业的发展对其他产业的支撑作用高于带动作用，且商贸流通服务业与其他产业的关联在不断加强。

（三）产业波及效应分析

产业波及是指某一产业部门的变化引起与其直接相关的其他产业部门的变化，并导致与后者相关的其他部门的变化，产业之间的关联影响逐次传递并消减的过程，产业波及效应通常用影响力系数和感应度系数来衡量。

影响力系数是某产业的影响力与国民经济各产业影响力的平均水平之比，是指国民经济某一个产品部门增加一单位最终产品时，对国民经济各部门所产生的生产需求波及程度。影响力系数可用j部门的列昂惕夫逆矩阵的第j列之和除以该部门的列昂惕夫逆矩阵列和的平均值的方法计算，公式为：

其中，为列昂惕夫逆矩阵的第j列之和；为列昂惕夫逆矩阵列和的平均值。

感应度系数是某产业的感应度与国民经济各产业感应度的平均水平的比值，是指国民经济各部门每增加一单位产品的最终使用所导致的某一部门的需求感应程度。感应度系数可用j部门的列昂惕夫逆矩阵的第i行之和除以该部门的列昂惕夫逆矩阵列和的平均值的方法计算，公式为：

其中，是里昂剔夫逆系数矩阵第i行和第j列的数值。

本文分别以1997年、2002年和2007年我国40或42个部门的投入产出表为数据来源，分析我

商贸流通服务业的产业波及效应，如表4所示。

由表4的测算结果可见，1997、2002、2007年的各年数据均显示，商贸流通服务业的影响力系数普遍高于感应度系数，说明商贸流通服务业对于整个国民经济的推动作用要大于其本身受到国民经济发展后的拉动作用。通过分析商贸流通服务业感应度系数的变化可以发现，商贸流通服务业的感应度系数约为0.8，这说明国民经济发展对商贸流通服务业的拉动作用低于所有产业的平均水平，拉动作用不强，但由于感应度系数本身是一个相对指标，因此感应度指数的下降并不表示商贸流通服务业并非随国民经济的发展而停滞发展，而表示相对于高感应度的产业而言，商贸流通服务业的发展程度和速度相对较低。同时，1997-2007年商贸流通服务业的影响力系数都大于1，大约为1.1，这说明商贸流通服务业对其他部门产生的产业波及影响程度高于其他产业的社会影响平均水平，说明商贸流通服务业的影响力在全部产业的社会平均影响水平以上，对国民经济发展具有较高的促进作用。

比较商贸流通服务业的影响力系数和感应度系数可以发现，商贸流通服务业的影响力系数高于感应度系数，即商贸流通服务业对国民经济的推动作用远远高于受到国民经济发展的拉动作用。因此，应采取优先发展的战略来大力发展商贸流通服务业，通过主动发展商贸流通服务业来推动国民经济的发展，而不是等国民经济发展后来拉动商贸流通服务业的发展，应将商贸流通服务业作为主导产业来发展，充分发挥商贸流通服务业对国民经济发展的带动作用。近年来，商贸流通服务业的感应度一直比较稳定，在三个样本年份均位于国民经济9个部门中的第四位。相比之下，商贸流通服务业的影响力不仅总体上要高于所有产业部门的平均水平，而且始终要比它的感应度强得多；根据计算结果看出，影响力系数在不同年份波动较大，影响力最强的年份是2002年，位居所有产业部门第二位，另外两个样本年份均位于第四位。鉴于我国在1997-2007年恰好处于制造业和房地产业大幅扩张的时期，商贸流通服务业影响力的变化反映出在经济发展的不同阶段产业重心的迁移和发展瓶颈的制约状况。

综上，商贸流通服务业自身的发展对国民经济增长存在较为显著的影响，通过对比1997、2002、2007年的投入产出分析结果可见，商贸流通服务业的发展对其他产业在国民经济发展中的比重也有较为深刻的影响，因而影响到三次产业结构以及各产业内部的行业结构的发展，从而对国民经济产业结构调整起到不可忽视的作用。

政策建议

（一）商贸流通服务业应采取主动发展和扶持发展的模式

根据对商贸流通服务业影响力的量化识别分析，本文认为中国商贸流通服务业属于中间产品型产业，是国民经济发展的关键性产业，商贸流通服务业对其他产业的支撑作用非常明显，商贸流通服务业对其他产业的支撑作用大于商贸流通服务业对其他产业发展的带动作用，商贸流通服务业对于整个国民经济的推动作用要大于其本身受到国民经济发展后的拉动作用。因此，商贸流通服务业应在产业发展次序中作为优先发展和主动发展的对象，充分发挥其对国民经济的推动作用。为促进商贸流通服务业的发展，国家应加大对商贸流通服务业的政策扶持，在税收制度、规划用地、财政投入等方面给予优惠政策。

（二）着力提升商贸服务业的运行效率

从实证分析的结果可见，2007年商贸流通服务业自身的直接消耗系数较高，在各部门中仅次于制造业、金融保险和商务服务业，这说明商贸流通服务业的直接消耗较高，效率仍然亟待提高，因此有必要继续提高商贸流通服务业的运行效率。为此，应采取必要措施降低运营成本，提高运行效率。事实上，信息化是推动商贸流通服务业高效发展的有效措施，因此商贸流通服务企业自身应加强内部信息化建设，同时借助政府的公共信息平台，通过实现信息平台的对接来改善和提高运行效率。

（三）切实推动商贸流通服务业影响力的量化识别研究

本文通过研究发现商贸流通服务业对国民经济增长和产业结构调整存在较为深入的影响，这种影响力不仅体现为吸收就业、推动国民经济增长等方面，更为深入地体现为对其他产业在国民经济发展中的比重的深刻影响，因而影响到三次产业结构以及各产业内部的行业结构的发展，从而对国民经济产业结构调整起到不可忽视的作用。通过实证分析，本文发现商贸流通服务

业属于中间产品型产业，对其他产业存在非常明显的支撑作用，是国民经济发展的关键性产业，最重要的是，商贸流通服务业对国民经济发展的推动作用远远高于其所受到国民经济发展的拉动作用。为此，应进一步采取技术手段，切实推动对商贸流通服务业影响力的量化识别研究，以更加清晰地展示商贸流通服务业对国民经济发展和产业结构调整的作用。

（四）完善商贸流通服务业的财政、金融和土地支持政策

积极发挥财政支持作用，加大中央政府的相关投资，通过完善促进消费的财政政策来扩大商贸流通服务业的投资规模，将投资重点投向商贸流通信息化建设、公益性流通设施等。加大金融支持力度，鼓励金融机构拓宽商贸流通服务企业的融资渠道，发展融资租赁、供应链融资等业务，引导金融机构创新消费信贷产品、改进服务方式，培育和巩固消费信贷增长点。加大土地政策支持力度，促进连锁经营企业实现跨地区发展，通过完善流通业税制、推进营业税改增值的方式，切实有效地减轻商贸流通服务业的整体税收负担。

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第8篇：服务行业礼仪范文

[关键词] 产业技术；服务平台；理论基础

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 17. 062

[中图分类号] F062.9 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）17- 0101- 03

进入21世纪，全球知识创造和技术创新速度明显加快，科技创新对经济增长的贡献越来越突出。加强产业技术创新，实现重大关键和共性技术突破，是贯彻落实中央关于实现经济发展方式转变、推进两化融合重要指示精神的重要手段，也是走新型工业化道路、实现经济结构战略性调整、培育战略性新兴产业的重要支撑。企业界、科技界和政府部门都充分认识到，面向企业需求，构建产业技术创新服务平台，引导创新要素向企业集聚，努力推动企业成为技术创新的主体，是非常必要而紧迫的。

1 我国产业技术创新服务平台现状及存在问题

1.1 我国产业技术创新服务平台现状和特点

在科技竞争日益激烈的今天，我国科技基础条件与科研转化无论与发达国家相比，还是与科技经济发展日益增长的需求相比，都有较大差距，科技资源缺乏整体规划和布局，共享力度不大，资源建设投入不足，缺乏共享机制，相应政策法规尚不完善。为整合现有科技基础条件资源，应构建一个开放共享的高水平科技应用创新服务平台，无论是国家层面，还是区域层面都应大力推进技术创新服务平台建设。

1.1.1 国家层面

一是加强平台规划与制度建设。2004年国务院正式转发了《2004-2010年国家科技基础条件平台建设纲要》；2005年科技部、财政部、国家发改委、教育部四部委《“十一五”国家科技基础条件平台建设实施意见》；2011年《关于开展国家科技基础条件平台认定和绩效考核工作的通知》，提出了“国家科技基础条件平台认定指标”和“国家科技基础条件平台运行服务绩效考核指标”，启动了平台常态化、规范化运行的工作。

二是加强产业技术创新服务平台试点。2008年底，科技部和财政部从战略性新兴产业、传统产业中分别选取了集成电路、纺织产业开展技术创新服务平台建设试点。但总体来说，目前国家平台建设工作仍处于实践探索阶段，缺乏可操作的具体政策。

1.1.2 区域层面

“十一五”以来，各地积极开展地方科技平台建设。一方面，按照《2004-2010年国家科技基础条件平台建设纲要》要求，在大型科学仪器设备、科技文献等六大方面，加强同领域、同类型科技资源的整合，建设了一批地方科技平台；另一方面，积极开拓创新，以产业和区域发展的重大需求为导向，加强多种类型创新资源的综合集成，在产学研联合的基础上，构建了一批地方产业技术创新服务平台，建立了为企业技术创新提供支撑服务的网络化体系。通过地方政府的大力引导和扶持，面向企业的技术创新服务平台已经成为地方科技平台建设的重要组成部分，目前一些省市已经形成了各具特色的地方技术创新服务平台。如上海建设了数十个面向重点产业的技术创新服务平台和专业技术服务平台，广东建设了20个行业共性创新平台和数百个专业技术创新平台，等等。

1.2 我国产业技术创新服务平台存在的问题

我国产业技术创新服务平台的建设对产业和企业技术创新起到了较好的支撑作用，但也存在一些问题，主要表现在以下3个方面。

1.2.1 政出多门和分散管理导致重复建设和市场分割

目前，创新服务平台是根据隶属关系和计划管理部门分类管理，而不是根据服务机构的功能和性质来管理，存在重复建设现象。政府各类计划管理部门规定创新服务机构性质和业务范围，某种程度上造成了资源、业务和市场分割，限制了技术创新服务平台的规模化发展。

1.2.2 功能不全，不能满足需要

目前大部分地区的创新服务平台主要是提供实验和生产场所，以及简单的一站式服务；许多风险投资公司以风险投资业务为主，市场开拓和技术咨询等专业能力薄弱；技术产权交易市场主要提供技术信息、技术报价和集中交易的场所等，缺乏技术评估、市场开拓和融资服务等中介服务。

1.2.3 地方平台间的联合机制尚未建立

首先，优质资源基本在本地或本区域发挥作用，跨地域的资源开放和共享服务程度低。比如，浙江纺织技术及装备创新服务平台在创意设计服务方面特色明显，但其服务企业中的85%集中在浙江，而长三角其他地区的企业尚不能获得有效服务。其次，创新资源分散，难以形成创新合力。各地方平台以省市为界独立申报产业关键共性技术研发项目，既不利于集中攻关力量，也常常导致类似项目在一个地区处于立项阶段而在另一地区早已实现产业化。

2 建设我国产业技术创新服务平台的政策建议

2.1 深化对平台重要性的认识，从战略高度重视平台建设

产业技术创新服务平台建设是一项系统工程，涉及面广、工作量大，需要有关部门协同配合，共同推动。建立由多个部门参与的平台建设领导小组，加强产业技术创新服务平台的领导，统筹协调解决平台建设中遇到的重大问题。平台属于公共产品，集中体现了区域发展战略和社会公众的公益需求，建设和管理工作需要长期、稳定、连续，具有基础性和带动性，而营造良好的科技创新环境是政府的责任，也只有政府才有能力聚合各方面科技创新资源，为广大用户所共享。

2.2 设立专项资金，大力扶持共享服务平台建设

平台建设的本质是科技创新基础能力建设，现阶段的主要任务是科技资源的持续积累和高效利用，而形成共享的文化需要一个培养的过程，需要政府以资金为导向，引导企业树立共享有利、封闭则损的意识，形成良好的科技创新氛围。

一是以财政资金引导企业树立共享意识。对产业联盟承担的政府资助的科研项目，须承诺对技术和设备仪器等在联盟范围内进行共享，技术和设备仪器对联盟外共享的，优先立项，优先支持；对企业和科研机构通过共享服务平台提供的共享服务，尤其是那些产业联盟急需的行业共性技术共享服务，通过事后补贴的方式，在财政资金方面给予支持；鼓励企业充分利用共享服务平台获取技术支持，对通过共享服务平台获取共享服务的研发项目，根据产业发展需求，优先立项，优先支持。

二是设立平台建设发展专项资金，以财政资金支持平台建设和前期运营。平台建设是一项长期的科技基础条件建设工作，从政府提供公共服务产品的角度来看，平台建设资金应由政府承担，同时平台建设需要整体规划，分步实施，设立平台建设专项资金，保障平台建设得到持续保障。同时通过财政资金支持，让更多的社会主体开放更多的基于平台的运用程序，不断发挥和完善平台的服务功能。

2.3 建立和完善促进平台健康发展的配套政策

加强产业技术创新平台建设有关规章制度的制定，完善各行为主体责任，强化政策激励，明确执法主体，加大奖惩力度。一是制定出台《产业技术创新服务平台管理办法》，对不同类型平台的主要任务，参与主体的责权利，平台的融资渠道、建设和运行、资金的使用及考核等方面做出明确规定，指导规范平台的建设和管理。二是通过金融政策，利用基金、贴息、担保等方式，引导各类商业金融机构支持平台发展；引导和激励社会资金建立中小企业信用担保机构，为企业参与平台的创新活动提供信用保障。

2.4 以平台为抓手，推动产业技术创新服务体系建设

产品和技术平台是企业竞争力建设的关键，也是产业联盟服务的核心内容，单纯依靠产业联盟来推动产业升级并不现实，需要从根本上解决企业产品和技术的核心需求。

一是推动产业共性技术开发和服务依托平台开展。产业联盟是一个松散组织，内在自我驱动力有限，只有在产业联盟内部建立有效的市场化机制，使得联盟成员从技术合作与共享中获得企业发展的动力，联盟才有凝聚力。平台通过悬赏招标、技术方案移转、技术培训等方式实现共享，并使得服务通过市场机制获得定价，实现优胜劣汰，使参与交易主体获得利益。联盟共性技术开发和服务依托平台进行，解决了联盟内部的机制问题，为建立联盟内部的利益机制提供了解决方案。

二是推动产业联盟充分利用平台资源开展技术创新。目前产业联盟的主要资源和服务对象基本局限在某一地区，资源集聚和服务对象比较有限。甚至由于产业分工，产业链的某些关键环节出现缺失，创新资源共享服务平台立足于某一领域，借助现代信息技术和市场化机制，资源聚合的深度和广度远远超过产业联盟。产业联盟进行市场整合和联合技术攻关都能从平台上获得信息和技术支持，有助于提高技术重用度，提升创新水平，降低研发成本，缩短研发时间，提升产业联盟的整体竞争力，推动产业竞争力的提升。

2.5 加强支撑平台发展的人才队伍建设

产业技术创新服务平台是汇聚和培养高层次创新人才的重要载体，既要汇聚科研人才、工程技术人才和产业化人才，又要汇聚从事技术推广和科研管理的专业人才。在产业技术创新服务平台的建设过程中，要统筹考虑创新平台的人才资源问题，主动加强与现有各类人才发展规划、计划和工程的衔接，以用为本，创新人才培养体制机制，完善人才培养、引进、使用和激励的政策措施，鼓励各类创新平台的创新人才双向交流，为产业技术创新服务平台的建设和发展提供全面的人才支撑。

2.6 加大产业技术创新服务平台的宣传推广力度

通过新闻会、平台推介会、培训班、讲座等多种渠道，借助报纸、电台、电视台等多种媒体，开展对平台的广泛宣传。大力宣传创新资源共享的社会价值，倡导共享精神，鼓励共享活动，通过加强宣传与沟通，使政府、企业和社会各界对产业公共服务平台建设达成共识，共同营造建设平台、增强创新能力的社会氛围，在全社会形成平台建设的合力。充分发挥政府引导和市场机制的作用，充分调动企业参与平台建设与使用的积极性。

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第9篇：服务行业礼仪范文

本文根据目前机场拆迁地区的劳动力就业情况的调查结果，对其现状和问题进行了分析，并提出了有针对性的建议，以期提高今后新机场建设推进及新航城建设期间就业服务的精度和准度，促进大兴区和谐稳定发展。

一、机场拆迁地区劳动力基本情况

北京新机场的一期建设涉及大兴区榆垡、礼贤两镇，共计13个村、6865人因此搬迁，其中劳动力5645人，拆迁劳动力呈现出如下特点。

1.务农失地劳动力较多

13个拆迁村共有劳动力5645人，其中1653人务农，占劳动力总数的28%。这部分人因长期在农村从事种养殖劳动，以土地为生，失去土地后面临就业问题。

2.年龄以中青年为主

5645位劳动力中，16～29岁、30～39岁、40～49岁、50～59岁等个年龄段的人数分别为2005、1508、1306、826，各年龄段所占比重分别为35%、27%、23%、15%，85%的劳动力不足50岁。中青年是就业的主力军，这一人群是否就业、就业质量如何关系到其个人的幸福感和社会稳定。

3.文化层次偏低

学历为初中及以下、高中（含中专、职高、技校）、大专、本科及以上的劳动力人数分别为2541、1909、804、391，所占比重分别为45%、34%、14%、7%。高中及以下学历的劳动力占劳动力总数的79%，整体文化层次偏低。

二、机场拆迁地区劳动力就业情况

机场拆迁地区的劳动力中，3329人通过“单位招用”“自主创业”“社区管理员”“自由职业”“村两委任职”等方式实现就业，占劳动力总数的60%，务农及未就业的劳动力人数为2216，占劳动力总数的40%。

1.劳动力就业情况

（1）就业方式分析。3329位已就业的劳动力中，通过单位招用、自主创业、社区管理员、自由职业、村两委任职等方式实现就业的人数分别是2977、127、31、184、40。通过单位招用方式实现就业的劳动力占劳动力总数的89%，创业的劳动力仅占4%，自由职业的劳动力占5%。

（2）待就业劳动力分布。待就业的劳动力总数为2216，占拆迁地区劳动力总数的39%，就业压力较大。其中1563人务农，另有753位未就业人员，分别为“在校学生”536人、“军人”14人、“无业”203人。

（3）未就业劳动力分布。“无业”状态的203人，其中“新生劳动力”6人，“解除劳动合同”28人，“个人原因无法就业”11人，“有就业需求无合适岗位”52人，“无就业需求”106人，各类别人数占无业人员总数的比例分别为3%、14%、5%、26%、52%。

（4）无就业需求劳动力分布。无就业需求劳动力共计106人，其中67人“需要照顾家人”，8人“有其他收入渠道”，31人因“其他原因”而无就业意愿。

三、影响拆迁地区劳动力就业的原因分析

1.学历偏低，职业技能不足

5645位劳动力中，“高中及以下”学历的人员占比为79%，整体学历偏低，在求职竞争中处于劣势。此外，5645位劳动力中有1563人长期从事农村劳动，职业技能不足，不能适应人力资源市场需求。学历低、技能低影响了拆迁地区劳动力的就业水平及就业质量。

（1）就业方式较为单一，创业意识不高。3329位已就业劳动力中，通过传统的“单位招用”方式实现就业的人数占到了89%，通过“自主创业”、“自由职业”、“社区管理员”、“村两委任职”等方式实现就业的人员合起来的占比才11%。就业观念较为陈旧，通过创业实现就业的意识不高。

（2）就业意愿不足，积极性差。处于“无业”状态的203人中有106人没有就业需求，占比达到52%，占除去“务农”以外的未就业人员的7%，占拆迁劳动力总数的2%。106位无就业需求的人员中有31人因“其他原因”而不愿就业，占无业人员的15%。不想就业、不愿就业体现出拆迁地区劳动力就业意愿不强，“小富即安”的思想严重，就业积极性较差。

（3）工资预期高，工作条件要求多。本地劳动力的工资预期，一般都在2000元/月以上，并且还要求社会保障齐全，而外来务工人员工资预期一般在2000元/月，且很多人不要求缴纳社会保险。比较来看，本地劳动力较高的工资预期导致其在劳动力市场上竞争力弱。

2.工作条件的“五不干”

在工作条件上，本地劳动力的要求可以概括为“五个不干”：离家远不干、工作累不干、工作脏不干、经常加班不干、不体面不干。究其原因，是受传统就业观念影响，非体面工作不干，不是先就业后择业，而是宁可无业也不就业。而拆迁地区劳动力整体素质相对低，文化、技能水平达不到现代企业的用人需求、特别是达不到管理岗等高端岗位的用人标准，概括起来就是“低端岗位瞧不上、高端岗位不适应”，眼高手低，就业竞争力不强。

四、针对机场拆迁地区劳动力就业服务的建议

1.加强政策宣传，引导就业观念转变

开设职业指导讲座，帮助拆迁劳动力了解就业的重要性。就业不仅是个人价值的体现，也是促进家庭幸福、社会稳定的有效方式，同时也能为下一代树立勤劳、上进的良好榜样。通过广泛宣传，引导拆迁地区劳动力端正就业态度，树立正确的价值取向，摆脱“瓦片经济”等小农意识，提高他们的就业意愿，奠定实现就业的良好心理基础。在机场拆迁地区加强就业政策的宣传，让拆迁地区劳动力掌握就业政策，特别是灵活就业方面的政策，就业不一定非要通过“单位招用”，还可以有多种形式的就业方式，帮助拆迁劳动力拓宽就业途径。

2.加强就业引导，促进转移就业

帮助劳动力了解就业形势，结合当前市场就业形势及个人实际情况，引导劳动力对自身形成正确认识和准确定位。帮助拆迁劳动力尤其是务农失地劳动力合理定制自己的就业预期，对工资预期、工作条件的要求趋于合理、合乎市场需求，避免“眼高手低”的情况，促进他们就近、就地转移就业，提高就业成功率。

3.加强技能培训，提高就业竞争力

针对拆迁地区劳动力学历低、技能低的情况，加强对该地区劳动力的职业技能培训。统计大兴区内企业的用人需求，挑选用人需求较大、有技能要求的岗位设置有针对性的培训课程，采取“订单式”培训，争取培训一人、推荐一人、成功一人，提高拆迁地区劳动力的就业竞争力，帮助他们在职业技能上“脱贫”，实现更高质量就业。

4.加强就业帮扶，输送匹配岗位

结合拆迁地区劳动力的文化层次、年龄结构、岗位预期等情况，采集大兴区内用人单位的岗位需求，筛选相匹配的岗位，组织面向拆迁地区劳动力的专场招聘会，为企业及个人搭建供需平台，帮助企业解决用人需求、帮助个人实现就业。通过提供有效岗位，对机场拆迁地区的劳动力进行有针对性的就业帮扶。

5.加强创业引导，提升创业意识