收费站业务培训总结精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的收费站业务培训总结主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：收费站业务培训总结范文

2014年10月坪石西站在各级领导的正确领导下，围绕征收收通行费这一中心工作，坚持外树形象，内抓管理，从收费管理、安全管理、后勤管理、队伍建设等几方面展开工作。全体员工团结协作、共同进步，各项管理工作有序渐进，窗口服务水平不断提高，收费操作技能日趋娴熟，较好地全面完成了上级下达的各项任务。坪石西站十月份共收取通行费1449767，完成出入口车流量65216辆次（其中出口30597辆，入口34619辆）；货车车流量6303，客车车流量24294，绿通车流量557；站区环境经过这一个多月全站员工的努力下变得整洁优美，后勤管理井然有序，安全工作扎实有效，职工队伍思想稳定，回顾这个月的工作，我们主要是做了以下几方面工作：

一、加强收费管理工作

（一）在’十一“黄金周期间，我站充分考虑到国庆期间车流量较平日会大幅增加的特殊情况，在节前即组织全站职工召开专题会议，明确分工，责任到人，认真落实管理处关于国庆期间小型客车免费通行的有关通知。我站收费员有23人，在国庆期间收费车道实行“三出一入”措施，免费专用通道实行不发卡抬杆放行管理方式，确保车辆快速通行，以保障高速公路畅通。节日期间，坪石西站共免费放行7座及以下小型客车28927辆，完成通行费收入22.3万元。这期间未发生一起操作失误及投诉事件。

（二）在加强“保畅通“工作，我站进行了一次车辆分流演练和召开了3次站务会议。为了提高收费站处理突发事件的速度、能力、和协调水平,保证应急预案达到实战要求，10月3日我站进行了一次车辆分流演练；10月6日进行了第一次站务会议，针对国庆期间的一些细节工作，对国庆期间遇到的一些问题的总结与分析，为即将结束国庆免费安排相应的工作；10月13日举行了第二次站务会议，主要工作是对征收次票会出现的一些问题进行预备相对应的解决措施；10月23日进行了第三次的站务会议，针对收费班出现的问题进行反馈和总结。(附图:)

（三）在业务学习方面，我站全站员工进行了2次员工业务培训，班组形式每个星期一次。我们在面对车流量逐步增大、收费人员相对较少、年轻收费员居多、收费经验不足等诸多困难，我们采取多种形式，用主动的姿态精心组织各种业务技能培训，提升队伍素质。10月11日进行了一个对收取次票的一个业务培训，10月19日进行了对广东省高速路径图和广乐高速路径图的一个培训学习。为保畅通工作打下坚实的业务基础。(附图:

（四）高效开展堵漏征收工作，坚决打击一切违规逃费车辆。我站普遍的逃费方式为闯关车、冲卡车、冲磅刹磅等，逃费车辆多数为车牌号是湘L的车辆。这个月发生的逃费事件冲卡车9辆、一个星期总结冲磅刹磅车辆日均出现85辆。(附图:

（五）充分发挥监督稽查工作，本月我站进行了初步稽查工作。健全稽查制度，加大内部稽查力度，严格控制漏征率，提高实征率，彻底杜绝收费人员违规违纪行为。

（六）加强文明服务。做了文明服务培训并要求收费班员坚持使用文明用语、文明手势，积极为司乘人员排忧解难,不断提高职工开展文明服务工作的热情。(附图:)

二、加强安全管理工作

为给广大员工创造一个安全的站区环境，确保员工的财物、人身安全。贯彻“预防为主、安全第一”的准则，做好安全预防工作；

（一）加强中、夜班巡逻，巡逻是指收费班晚班人员上班期间定时到站区巡逻。检查站区内安全防范措施落实情况，以及通过不定时巡视，起到一定的威慑作用，以保证站区安全。巡逻时间规定：起每隔40分钟到生活区、办公区、厨房、宿舍楼巡逻一次，并与保安亭值班人员会合。

（二）10月27日进行了站内消防检查，我站安全领导小组进行了一系列消防安全专项检查行动，在全面检查的基础上，安全小组成员对收费车道、职工食堂、发电机房、宿舍楼走廊、办公楼走廊等重点关键部位的消防器材进行了逐一检查，排除安全隐患。(附图:)

三、加强后勤管理工作

(一)国庆期间我站安排电工进行了一次机电设备的全面维护、保养和检查，确保机电设备处于完好的工作状态。对收费站重点部位，收费亭、收费车道、发电机房、票管室等进行了安全自查，及时排除安全隐患，为保畅工作做好基础支持。

(二)做到基本每星期检查内务卫生和站区卫生，并评选了优秀宿舍，对于不合格的宿舍也进行了适当的通报处罚。这大大提高了员工对于内务卫生的积极性。营造出良好的站区站貌。

(三)为完善我站区生活，娱乐设施建设，营造良好的工作与生活环境，10月23日我站进行了房建的调查和上报。对一些基础设施的损坏进行了一系列的维修工作。

(四)10月27日我站举行了对患病同事邵坚的一个爱心捐款仪式。爱心捐款活动在短短的时间内得到了全体员工的大力支持，大家纷纷为患病的同事伸出了爱的双手。捐款人员共37人，我站共募的善款共1680元。(附图:)

(五)10月29日站成立膳食委员会管理小组、会议对食堂卫生饭菜质量进行讨论，努力提高饭菜的花样、质量。对食堂费用实行透明公开，接受员工的监督，创造良好的就餐环境。(附图:)

(六)站区还有多处地方正在施工，已派电工人员进行对施工人员的一个监督和协助，发现问题进行上报。尽快地完善站区施工建设。

四、下个月工作计划

（一）做好员工日常业务学习工作，不断提高员工业务技能水平。每个星期以班组为单位进行业务学习。

（二）进行文明五要素的一个培训，将进一步开展文明服务量化考核工作，把文明服务量化、细化，进一步完善服务体系。

（三）召开员工座谈会，及时了解员工的思想动态，促进管理;

（四）进一步加强后勤的管理和监督，切实关心员工的生活。

（五）加强收费现场管理，继续保畅通工作放在首位。

（六）对未完善的施工工程进行追踪和发现。

（七）对天气气温下降进行防寒措施和相关的预防冰雪灾害的学习。

第2篇：收费站业务培训总结范文

关键词 高速公路 收费管理 工作方法

高速公路是一个国家现代公路中具有最高等级的公路，不但安全，而且快捷，并且还能保证行程的畅通，可以说，高速公路是加强现代化进程的主要标志。但是，我国高速公路目前的情况还是很不完善，在管理上没有足够的经验，重要的方式就是要提升高速公路收费站的服务和工作，创新是高速公路收费管理的最佳途径，也是更好的为人们服务的基石。

一、我国高速公路收费管理工作中存在的问题

高速公路的收费管理工作是高速公路的重要工作组成部分，是高速公路对每个人民献出服务的第一窗口，也是检查高速公路工作的最佳依据。1978年，自从我国第一条中山高速公路建成并且通行，到1988年，上海沪嘉高速公路的通行，到2011年拉萨到贡嘎机场的高速公路正式通行，每条高速公路的通行，都见证了我国高速公路的发展和壮大。虽然，我国高速公路发展迅速，但并不意味着我国高速公路的发展就是健全的，我国的高速公路收费工作存在着一定问题，主要表现在一下几个方面：

1.1收费方式有待改进

高速公路的收费方式比较单一，虽然目前大多数告诉公路收费管理已经采用无人化自动收费系统，但由于处理等待的时间比较长，让很多在等待中的车主没有心绪，因此，应该充分地利用网络和计算机，尽量做到提高收费的效率，并且及时对自动收费系统进行维护。

1.2收费人员素质有待提高

高速公路收费人员是人们面对高速公路工作的第一印象，但目前很多收费人员在对车主进行收费时的耐心和素质都有所欠缺，甚至有些工作人员没有忠于岗位，从而做出一些违法乱纪的行为。因此，高速公路收费管理若想要改进工作方法，首先要提高收费人员的整体素质，做到热情，准确，无误，并且让人能够植根于内心，积极的提高工作人员的积极性，对表现优秀的工作人员进行鼓励并且进行一定的表扬，如果有些工作人员经受不住诱惑，受到一些违法乱纪行为的影响，与司机进行不轨行为，对于这种行为严厉制止，并且进行惩罚。

例如，北京高速公路收费管理部门在2012年8月对高速公路收费站的人员进行了有关收费、监控、票据、检查等各项技能的培训，而在9月末的时候进行了一场关于收费业务的比赛，每个团队小组都有权利参加这个比赛，分为点钞比赛、发卡比赛、业务知识比赛等几个部分，每个小组都选出最优秀的成员，最后进行决赛，比赛的奖励对工作人员来说是一个强大的激励，这样不但可以增进收费工作人员之间的和谐关系，还可以提高收费人员的业务素质和水平，也大大提高了员工工作的积极性。

所以，要加强收费的工作人员的思想精神建设和良好业务水平的培养，培养其良好的职业素质和工作能力，这样才能保持高速公路收费站的工作正常进行。

1.3稽查工作有待加强

为了保证每个高速公路收费站的工作能顺利进行，应该加强审查和核查的相关工作，对相关车辆超标，超出货物的行为要进行严厉查办，坚决抵制有关司机有意偷逃通行路费的情况，同时，也要给一些经不起诱惑或者是思想不正直的工作人员有机可趁。严格按照高速公路收费管理的相关规定进行严格稽查。

例如，在每个高速公路的路口进行收费时，管理部门应该安排稽查小组来进行监督和管理工作，同时做好人员的配合与安排，每个小组一般是三人到四人左右，其中一个人为组长，一个人为检察员，一名为拦车员，另外一个人为安全员，要将人员的分工进行合理分配。选择好检查地段，在进行车辆检查的时候，通行起来也方便。由此看出，良好的稽查工作能够有效提高高速公路的收费效率。

1.4监控工作有待加强

监控系统是高速公路管理工作中的主要工具之一，它能够为工作人员提供最直观最清晰的工作情况表现。但是，在有些收费站监控工作并不是很完善，发现问题没有及时的向上级领导汇报，就造成了监控系统无法良好的运用。

高速公路每天都会有不同的人不同的车，仅仅靠工作人员的人力是不够的，在有突况发生时，现场的工作人员无法进行全面的协调，这个时候，监控系统就充分发挥了它应有的作用。

二、如何创新高速公路收费管理

2.1推行服务人员经济责任制，明确奖惩制度

根据相关的工作情况，对高速公路收费站的工作人员进行一些相关的工作考核，进行不定时的抽样检查工作，每天做一下工作总结，总结今天工作出现的问题，并且是怎样解决问题，每月做总结，每年做年终总结。严格的按照工作需要做相应的规范工作区域的分配，把责任落实到工作人员的实处，建立相应的考核机制和奖励机制，这种机制与工作人员的表现直接有影响，培养工作人员的高度责任心。

2.2加强收费站和服务区的联动管理

现如今很多高速公路都出现一些偷逃过路费的行为，这种行为是非常不易用高速公路收费站的管理。由于偷逃过路费的情况是在高速公路的相应服务区发生的，所以为了收费站制度的完善，我们要充分的利用高速公路服务区的机制管理。

除此之外，还要加强严查高速公路收费站和服务站有关机动车的车辆证件，司机证件的检查，严禁泄露，坚决杜绝这种逃票的行为发生，加强高速公路的监督管理工作，充分发挥监控系统的优势。

2.3加强对收费站服务人员的各项培训，提高整体素质

高速公路收费站的工作人员是高速公路管理中能否进行顺利的重要保障，因此，提高高速公路收费站工作人员的综合素质是高速公路工作中的前提和基础。对工作人员进行不定期的技术和相关业务培训，有组织的对工作人员进行相关的法律政策，有关高速公路的管理条例进行相应的讲解，加强工作人员的思想政治素质和良好的职业道德素养。

某些收费站的员工比较冗余，而且还不思进取，把收费站当成了金饭碗，坚决抵制这种情况的发生，收费员自己也应该不断的加强自身的学习性，实事求是，积极提高自己的学习能力和工作能力，改善自己的服务形式，为高速公路事业的发扬壮大贡献自己的一份力量。

2.4努力提高收费管理系统的现代化水平，建设信息化告诉公路

现代都市生活已经成为了互联网数字信息的时代，同样，高速公路的发展也要跟上时代的脚步，也要实现工作的数字化和网络化。如今，我国高速公路收费系统没有达到现代化信息的形式，相关车主和车量的信息并不能得到及时的反馈，这就要求高速公路收费站加强网络化的系统管理，公安和交警要得到急时的支援，加强同一区域内各个收费站和服务站之间的联系，让大家的信息可以通过网络的传输得到良好的共享，促进高速公路收费站的相关网络管理，提高工作人员的工作效率，这样以便达到制止逃费的现象。

三、结语

高速公路收费管理是一项复杂的工作，它要求相应的具体高级设备，同时还对工作人员的综合素质有严格的要求，高速公路收费工作的好坏直接影响到高速公路的良好发展，也会影响到社会经济的发展，所以，我们每一位高速公路的工作者都要高度重视收费管理工作，要加强自身的责任感和使命感。

所以，我们要认清高速公路管理中的问题和弊端，扬长避短，对出现的问题进行及时的解决，并且加强工作的进度，加以改进，认真处理。

参考文献：

[1]朱心齐.浅议现阶段高速公路收费的必要性.改革与开放. 2012（18）.

[2]吴斌.浅析我国高速公路收费管理存在的问题及建议.中国新技术新产品. 2012（02） .

第3篇：收费站业务培训总结范文

一、巩固成绩，正视差距，增强收费管理工作的紧迫感和责任感。

今年以来，全省高速公路收费管理的同志们，紧紧围绕收费管理工作目标，坚持以人为本、服务社会的理念，以高度的责任感和使命感，在提高管理水平上下功夫，在服务司乘上做文章，在堵漏增收上求实效，在加快发展上做贡献。实现了重点工作有创新、难点工作有突破、整体工作上水平的工作目标。XX年1-6月份，全省高速公路通行费收入稳步增长，通行费收入73.7亿元，已完成年度收费计划的49％，同比增长12.47%，“绿色通道”免费额控制在了4.1亿元以内。在全国率先完成颁布了《高速公路收费服务》、《高速公路收费人员操作规范》地方性标准，出台了《河南省高速公路星级收费站评定管理办法》、《河南省高速公路通行费票据管理办法》和《全省高速公路收费站通行费票据票款帐务处理指导性意见》等规章制度。全省高速公路积极开展“星级收费站”创建活动，细化文明服务的标准，创建了豫鄂省界收费站等一批省级“文明窗口”先进单位，高速公路收费站真正成为传递交通行业文明、树立行业良好形象的窗口，受到省委各级领导和社会各界的高度赞扬。这些，都离不开全省数千名收费员的辛勤努力和无私奉献，在这里，我谨代表厅党组向战斗在收费第一线的同志们表示亲切的慰问和诚挚的感谢！

但是，我们也要清醒地看到，当前我们收费管理工作还存在着一些亟待解决的问题，如：部分单位和收费站执行收费政策不严格，文明服务标准不高，队伍建设时松时紧，规章制度落实不到位等。同时我们还更应该看到，部分先进省份的收费管理工作已经走在了我们的前面，如：湖北京珠高速公路“微笑京珠”的活动开展的有声有色，安徽高速公路文明服务得到了交通运输部的表扬，广西南宁高速公路礼仪服务成为去年全国高速公路管理年会的展示项目，江苏等省份电子不停车etc系统、非现金支付系统已经实现了跨省联网收费，山东省出行信息服务体系、交通救援联动、公众投诉等公众服务体系已经成为交通运输部示范项目。

可以说，全国高速公路管理正顺应着时代的要求，发生着迅速、广泛而深刻的变化，各省高速公路收费管理工作的差距越来越小，同时随着收费技术发展的快速发展，慢走一步，差之千里；耽误一时，落后多年。同自己比，确实有很大进步；同发达国家、先进省份比，差距明显，任务艰巨。全体同志务必增强紧迫感和责任感，继承和发扬中华民族惜时如金、与时俱进的精神，坚定信心，埋头苦干，使我省高速公路收费管理工作以更快更好的步伐迈向新的辉煌！

二、相互学习，取长补短，把观摩会的经验落到实处。

本次收费管理工作现场观摩会，是继全省高速公路养护、路政、信息化管理工作观摩会后又一次规模较大的业务工作会议。召开这次会议的目的，就是通过典型示范作用，全面贯彻《高速公路收费服务》地方标准，全面规范收费管理工作行为，提升收费队伍整体素质和文明服务质量，推动收费管理工作向更高的管理目标迈进。中原股份公司的经验和做法，对强化全省高速公路收费管理规范化建设，起到了良好的示范导向作用，他们的经验和做法值得推广：

1.认真落实地方标准，建立了科学规范的收费管理机制。中原股份公司在收费管理工作中，对照标准，细化规章制度，对站务管理、制度完善、文明服务、绩效考核等方面都逐一进行规范，建立起了公司、分公司、收费站三级自我培训教育体系，将收费队伍建设放在收费管理工作的首位，达到了管理与育人同步发展的良性循环。他们的做法操作性、针对性强，适用性突出，管理成果明显。我们要将这些经过实践检验的经验，作为全省高速公路收费管理工作规范化建设的蓝本，认真总结推广。

2.以创建星级收费站为契机，以队伍建设为切入点，抓住了管理工作的关键。刚才，中原股份公司田总在发言中，明确提出了中原股份公司所辖收费站，今年要实现“3星级收费站100%、创建2-3个5星级收费站”的目标，这种雄心壮志的来源。得益于他们抓住了收费管理的关键。在星级收费站创建活动中：一是加强站长队伍建设。建设好站长队伍对收费工作至关重要，收费站长素质高低、能力强弱，是否爱岗敬业、敢于负责，直接关系着收费工作的质量。我们要通过不同形式活动，切实强化收费站长队伍的综合素质和履行岗位职责的能力建设，实行优胜劣汰的管理机制，优秀的优先提拔重用，不称职的、不管事的要坚决调整，使站长岗位真正成为培养锻炼干部的平台。二是加强收费员队伍建设。用严格的制度约束，规范其职业操守；用人性化的思想教育增强他们的履职尽责意识；要建立公正合理、激励与约束并存的科学考核体系，用经常化的业务培训、考核提高他们的职业素质。

3．对照制度找差距，抓住收费工作的重点。中原股份公司经验最显着特点就是对照制度找差距，居安思危，从不同的角度找差距，从履行岗位职责上找差距，从规范化管理上找差距，从工作作风上找差距，从工作成果方面找差距。领导重视、全员动员，形成了领导亲自抓收费，人人都关心收费的良好局面。分管领导亲自深入基层抓收费管理，抓工作细节，抓制度落实，取得成效是有目共睹的。希望在座的各单位负责收费管理工作的同志们，一定要好好学习，取长补短，把他们管理的真谛学回去，切实把观摩会精神落到实处，落实工作中去。

三、贯彻地方标准，全面开展高速公路星级创建活动。

我省在全国率先颁布的《高速公路收费服务》和《高速公路收费人员操作规范》地方性标准，总结了我省多年来收费管理工作的经验，凝聚着全省高速公路运营管理单位的精华，作为行业标准，对提高收费服务质量，创建河南高速公路服务品牌，有着十分重要的现实意义。既然是地方标准，就要求各单位不折不扣地去执行。刚才我们在侯寨收费站看到收费服务评价器，就是具体贯彻地方标准的很好做法。

贯彻高速公路服务地方标准，要和创建高速公路星级收费站相结合。全面创建高速公路星级收费站，既是服务人民群众安全便捷出行的重要举措，也是保障广大人民群众安全便捷出行，实现高速公路管理目标的客观要求。我省高速公路车流量大，长途运输车辆多，创建高速公路星级收费站，就是要坚持以人为本，本着对人民负责的态度，把改善行车环境、提高道路的安全性能摆在更加重要的位置，为人民群众创造一个秩序优良、服务优质、安全文明的公路交通环境，全面推进高速公路与人、车和谐发展。

创建高速公路星级收费站，要明确目标，突出重点，各单位一定要持之以恒，扎扎实实地抓好各项工作措施的落实，确保创建工作取得实效。着力在以下四个方面下功夫：

一是要加强组织领导，精心部署实施。要成立相应的工作机构，进一步明确职责分工，制定实施方案，细化分解任务，落实工作责任制，确保创建工作落到实处。

二是要明确目标，重点突出。今年全省高速公路收费站要有30％以上的创建为三星级以上的收费站，京港澳、连霍、宁洛等国家主干道高速公路，要创建成5－10个在全国叫得起的五星级收费站。要将创建星级收费工作列入年度“文明示范路”的评定标准之中，抓出落实，抓出成效，创造河南高速公路收费服务的品牌。

三是广泛开展宣传，营造良好氛围。要紧紧围绕“关爱生命、文明出行”主题，通过网络媒体、电视广播、区域短信、主题宣传活动等形式，广泛、深入地开展交通安全宣传教育，营造良好的舆论环境。通过典型示范等宣传活动，不断推动创建工作向纵深发展。

四是要完善长效机制，创建工作要常态化。要使星级收费站创建工作制度化、规范化、常态化，要健全社会监督机制，充分发挥舆论监督作用，着力弘扬现代文明交通风尚。要健全完善激励机制，通过推出一批“星级收费员”“星级收费站站长”和“星级收费站”，发挥示范带动作用。要采取制定创建工作考评办法，通过集中考评、社会调查、民意测评、定期通报等方式，建立科学的考评机制，对创建成效进行阶段性、动态性的考核评估。

四、切实增强迎国检的紧迫感，全力以赴打好迎国检、创国优攻坚战。

全国干线公路养护与管理检查工作即将开始，这次检查范围广、内容多、标准高，既是对“xxx”期间河南高速公路管理工作的一次全面检验，也是我省高速公路发展成就的一次全方位充分展示，更是公路交通新一轮加快发展、提升养护管理服务保障水平的一次机遇，将为“xx”期间交通跨越式发展奠定基础，具有承前启后的特殊意义。

本次国检是全国交通行业的一件盛事、大事。为此，省交通运输厅召开了数次专项动员会、推进会，厅高管局也分赴各高速公路进行了检查、督办，迎国检工作已成为我们当前的重点、中心工作。在同志们的共同努力下，我省迎检工作起步早、抓得实、有成效，但对照检查标准，总体要求还有一定差距。各单位、各部门要进一步提高认识，把各项工作落到实处，要按照省厅要求，把迎国检工作抓好抓实，充分展示河南高速品牌，充分展现河南交通人的良好精神风貌，确保实现“争三保五”目标：

一是突出抓好收费站形象建设。各单位要重视收费站设施的维修工作，尤其是收费站的环境卫生，收费站广场、匝道区卫生要明确责任部门，要纳入日常管理考核，纳入养护经费统一支付，要确保全省高速公路收费站环境优美。

二是要突出抓好道口通行能力的提升。要积极推广etc不停车收费系统等科技手段，时刻关注交通流量变化，开足道口，确保车辆快速有序通行。要充分利用可变情报板、电子信息平台，及时路况、安全提示等信息。要加强道口保畅，强化管理措施，要着力解决收费站高峰时期的“井喷”车流现象，全力打造集“服务站、信息站、救助站、咨询站”于一体的收费站。

三是要全力抓好内业资料整理。厅高管局要在做好相关制度、内业资料整理的前提下，出台标准文本体系，统一纸张、字体、装订等标准，加强整治，做到内业资料形式、格式统一，内容准确、完整，归类合理，装订整齐。

四是要强化责任，要对照检查评分标准和目标任务，倒排工期，科学调度，规范运作，全力以赴打好“迎国检、创国优”攻坚战。要建立周汇报、月评比、月通报的工作制度，全力创一流，确保收费管理不扣一分。

五是要强化监督检查，高效推进迎检工作。各单位要将日常工作与迎国检工作相结合以迎国检为己任，深入一线调研，抓督促、抓检查、抓指导。

第4篇：收费站业务培训总结范文

车流量达到台，检测车次4台(数字依据截至日的实际数字预测)与上年同期相比,站共完成通行费收入元。分别增长了

一、业务学习气氛浓厚。

针对有的收费人员业务不精，首先。工作中不求甚解的状况，站内提出提高业务水平的要求，并通过对误操作次数记录和考核的方式，督促收费和治超员加强业务学习，这样逐渐在站内建立起讲学习，比业务的风气，大家积极认真地学习和摘抄各级文件内容，夜间上岗总不忘带《学习笔记》收费手册》和《收费员培训教材》一方面，晚间有充足的时间静心学习，另一方面，也是驱赶困意的好办法。

很好的起到检验和指导的作用，每季度支部全体人员进行一次业务考试。通过考试。有效促进收费、治超工作。让大家进一步清楚自身业务知识的掌握水平，认识到缺乏，及时弥补充电。

局支部了关于车型识别的业务培训。这次培训是自4月更改收费规范后最全面的一次学习。此次培训的目的确保十一五开局之年我局通行费的顺利完成。参与培训的人员回来后马上向全站收费人员传达相关学习内容及精神。每个班组的学习气氛都很浓厚，9月份。对有争议的车型大家热烈讨论。通过这次学习使他对车型识别有了更明确的判断规范，也为确保通行费收缴任务的顺利完成打下了基础。

二、注重提高服务质量。

1工作方法要得当。

站内提出文明服务四要、四不要，为保证优质服务。即：要礼貌，不要蛮横；要平和，不要过激；要耐心，不要急噪；要威严，不要软弱。用以指导、协调、促进服务和执法工作，防止同用路人发生矛盾，充分展示交通行业窗口形象。

2讲究亭内形象。

无车通过的时间很多，因我站车流量较小。因此在岗人员容易出现不良形象，针对这种状况，站内通过采取平时检查和随机抽查相结合的方法，使得这方面在短时间内有了很大改观，现在大家在亭内都能自觉约束，做到不倚不靠，始终坚持如一。

3文明用语创新意。

就不能停留在原有文明用语的基础上，提高文明服务水平。应该从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语。比方：从最初的好，请走好！好，请交款元，收您元，找您元，请走好！丰富为如“好，欢迎行驶高速！辛苦了一路平安！请不要超速！处施工，请注意交通平安！等等，这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也通过提醒司机朋友注意行驶平安，使文明服务更具人性化，真正体现了以人为本、以车为本”服务理念。

4微笑服务”升华。

除了要求使用文明用语，文明服务方面。做到唱收唱付”外，还大力提倡微笑服务。可以说微笑服务是高层次文明服务的体现。

三、加强政治学习。

通过支部大家学习“八荣八耻”更强化了大家的工作责任心，一方面。站内掀起从我做起，从身边的小事做起，践行“八荣八耻”行动热潮。形成了站“八荣八耻”

以爱

以态度溥衍为耻；岗敬业为荣。

以傲漫无理为耻；以热情服务为荣。

以我行我素为耻；以尊章守纪为荣。

以自私自利为耻；以团结互助为荣。

以互相拆台为耻；以共同进步为荣。

以埋怨劳骚为耻；以端正心态为荣。

以业务平庸为耻；以业务精练为荣。

以懒惰浮躁为耻。以勤奋踏实为荣。

通过对“落实厅长讲话精神，另一方面。开展认清形势、转变观念、加快改革、促进发展大讨论”白皮书的学习和讨论，使大家认识到要想做到以人为本，以车为本”转变服务理念，每一位员工都要立足岗位，加强学习，摒弃因循守旧、墨守成规的思想，不时去创新和思考，发明性地完成本职工作，以适应新时期高速公路发展对员工素质的要求。

学习厅长讲话精神的讨论活动已经接近尾声。但我会始终将“以人为本，虽然。以车为本”服务理念贯穿于工作中，实现优质服务，文明服务，树立我站良好的服务形象。

四、重视平安工作。

平日注意做好平安检查，站视平安工作为一切工作的重中之重。查找平安隐患，做到早发现、早报告、早解决、早记录。

防患于未然是最重要的所以在日常工作中我要求每一名保安员当班期间认真对办公区和工作区巡视检查，平安捍卫工作不容忽视。认真做好记录和对特殊情况的处置上报每一名在岗人员加强防范，防止被盗、被抢及火灾等事件、事故的发生。另外，监控员也要切实发挥监督检查作用。

站内每一名职工对于平安工作的重视水平都可谓非常高，目前。从具体工作表示中就可见一斑。

1监控员在晚间及时设防。

2治超员夜间及时关锁结算室门、楼门、铁大门及各室窗户。

3收费员上下岗均有保安员护送。

频率基本达到站内要求的半小时一次，4治超员夜间巡逻次数明显增多。而且巡逻部位更广，更加仔细了

尤其重视作好“五一”十一”长假期间的工作布置。五一、十一长假之前，另外。进行平安综合检查，对灭火器、食堂液化气罐、报警器、照明电灯、给水设备等作了全面检查，将有关情况在处机关各科室综合平安检查时汇总上报。同时对假期工作提前作了相关布置，重点强调注意平安防范，保证疏通，做好文明服务，遇到重大情况要及时报告。

解决职工工作中的实际困难。五、关心职工生活。

因此解决了关系到职工工作和生活的具体问题，向管理处相关部门反映站内实际情况。比方：修建摩托车棚，更换卫生间面盆、装置蓄水罐等，这体现了管理处和站领导对职工的关心，职工的工作和生活条件更加舒适，因此干劲也更加高涨了

六、思想教育效果显著。

充分发动值班站长对本班人员进行谈心交流，强调做工好思想交流工作。对问题较少的人员，本着教育协助的原则，给予改过机会，对同一问题发生多次的人员要依照规范进行

以考核为手段，考核。体现了以教育为主导。以促进工作为目的原则。

员工的思想状态、工作态度有所改变，经过一年的努力。能做好本职工作，积极参与各项活动，全站上下呈现出了团结向上的氛围。

七、坚持扶贫帮困送温暖。

备足取暖用煤，几年来始终坚持在节日里为特困户孙歧老人送米、面、油、鸡蛋等慰问品。还经常为老人打扫卫生、做家务劳动。团支部还在学雷锋活动月

去养老院看望老人，中。为他带去慰问。

为司乘人员排忧解难奉献一片爱心。一年中，坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心。涌现出的好人好事屡见不鲜，多次收到表扬信和锦旗，最近，站为河北省滦河发电厂存车一事被电视台报道。

八、严细管理与亲情管理相结合。

做好细节工作。1强化内部管理。

不积小流难以成江海”其实，不积畦步无以至千里。收费站工作自身很琐碎，只有做好这些细节工作才干保证整个收费治超工作的顺利开展。所以，平时工作中，要求站内每名员工严于律己，对于各项规定令行禁止。比方：平时出入收费亭必需戴帽子；亭内人员在岗期间必需严格约束自己言行；每天的卫生交接必需做到三个到位，即清理到位，检查到位，返工到位，保证为用路人提供一个良好的行车环境；收费过程中禁止闲聊，把为用路人服好务摆在第一位；对于用路人的不理解，值班站长必需及时到位解决。遇堵车必需及时增开边口等等。对于这些细节工作要求，大部分人都能形成良好的自觉意识。

使每个人都以主人翁的姿态投入到工作中。2充分调动大家积极性。

让大家真正把收费站当成家一样来建设和爱护，收费站是大家的也是每一个人的充分调动每一个人的积极性。整个站才会取得好的成果。所以，工作中如何因人而异的调动起每他积极性，管理人员最该思考的问题。觉得管理中做到以理服人，以德服人”很重要。因为“理”能使人信服，德”能感化人。

工作在全体职工共同努力下已圆满完成，总之。但今后的工作还任重道远，有信心、有决心把工作干好，把领导交办的事情完成，随时接受领导与用路人的指导检查，最终让领导放心，使用路人满意。

将继续踏实工作，下一年度。努力完成上级支部交给的工作任务。并计划如下：

确保完成全年的收费、治超工作。1认真贯彻落实局、处工作精神。

以车为本”管理理念，2坚持“以人为本。坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，总结经验，加强管理。为完成收费任务而努力。

为完成各项工作提供基础保证。3加强收费人员业务学习。

排除平安隐患，4做好平安综合检查。及时与有关部门协调解决存在问题，确保平安疏通。

丰富职工业余生活。5举办文体活动。

为用路人发明舒心的通行环境，6坚持站容站貌整洁。同时加强文明服务，提供热情周到服务。

第5篇：收费站业务培训总结范文

为了加强收费管理所车辆通行费征收管理工作，进一步提高各收费站文明服务水平、服务质量，树立交通行业文明“窗口”新形象，全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵班组、标准化管理先进站，构建和谐文明高速公路为目标，按照省高管局的统一部署，结合我所工作实际，在全所范围内开展以“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动，特制本定实施细则。

一、指导思想和基本目标

从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容五个方面入手，达到打造一流服务团队、提升整体服务质量、树立良好服务形象为目标、以开展“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动为抓手，建立文明收费优质服务长效机制，要通过开展文明收费优质服务活动，宏扬高速公路文化，打造高速公路红色服务窗口品牌；提升我所收费公路行业文明，努力构建服务优质、整洁优美、和谐文明的标准化车辆通行环境。

二、组织机构

为了全面落实责任，确保实现本次活动目标，使活动取得明显成效，现成立活动领导小组：

组  长： 王银代

副组长： 韩  萍   陈江涛     

成　员： 徐元庆   郑攀科         

贾银银   高  雷   苏  强      杨鸿楠

张凌睿   陈  超      

活动领导小组下设考核领导小组，考核领导小组办公室设在业务股，陈江涛任组长，小组成员由业务股、稽查队、分中心人员组成，负责检查各站的文明优质服务情况，组织考核等工作。

各站应成立站级“文明收费优质服务”活动考核小组，各站站长为组长，小组成员由副站长、票务员、监控员组成，负责本站的活动开展实施，根据考核细则，对每位工作人员进行考核评分。

三、活动开展范围及内容

(一)活动范围

我所所辖各收费站

(二)活动内容

1、学习教育和相关培训。

各站要把全体职工思想教育放在落实文明收费优质服务活动的首位，切实加强收费职工的思想素质教育。使职工在思想上重视文明收费优质服务，将活动落到实处。提高收费职工的业务操作技能、综合业务素质和文明服务水平。

（1）收费法规的学习

认真组织系统学习国家法规政策和省高管局制定的各项规章制度，牢固树立正确的人生观和价值观。

（2）收费业务培训

通过收费业务技能培训不断提高收费人员的收费业务素质和操作水平，使收费人员能够准确掌握收费政策、熟练处理特殊情况，缩短单车收费时间，准确无误地进行收费操作。

（3）文明礼仪培训

通过对收费人员涉及文明收费优质服务的礼仪进行系统培训，使全体收费人员能够细致、全面、深入了解和掌握服务礼仪的基本知识，在微笑手势和站姿、坐姿等仪容仪表方面有一个大的提升，更好的展现收费人员的整体形象和精神面貌。

四、收费人员仪容仪表规范标准

（一）收费人员形象标准

1、形象标准。上班必须面容整洁、大方、精神饱满不显疲倦；保持口腔卫生、牙齿清洁；指甲不能过长，保持干净；除涂肉色外，不能染其他颜色指甲；脸部表情自然、亲切，上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等,不可佩戴大框及彩边眼镜；上班可戴饰物：手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。收费人员统一着制服上岗，并且保持制服干净、整洁，统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和袜子颜色协调；衣帽整洁，标志、证件齐全，佩戴正确。着春秋装必须穿制式衬衣，不得系规定以外颜色的领带。岗亭外执行公务，必须衣帽整齐。上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚，不用帽子扇风、消凉，不围围巾；不穿便装上岗，制服不与便装、其他制服混穿，不混穿不同季节的服装；室内作业一律脱帽，室外必须戴帽。

男士形象标准：男士应剪短发，发梢不能遮眉及耳廓，后脑勺头发不能长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露；

女士形象标准：上班必须淡妆上岗，妆容需包括眉毛、眼睛、腮红、底色、头发和嘴唇六部分；化妆色彩以暖色调为主，体现亲切、和谐、悦目的美感，色彩选用不宜过分炫目夸张;粉底色彩选择要合理。发型以端庄为宜，不能染彩发；不能留奇异发型；不能烫染蓬松发型；同一班组要佩带同色系头花，发夹颜色应选用黑色。

2、正确站姿。上半身挺胸收腹，头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然，两臂自然下垂，双肩放松，稍向下沉，不耸肩，双腿立直，人体有向上的感觉。

男士站姿：可用两种姿势，一种是标准站姿，为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两手自然下垂，五指并拢贴与裤缝；另一种为跨立式站姿，两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20厘米，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前，或交叉于背后。

女士站姿：一种同男士标准站姿，一种为礼仪站姿，双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于左手掌心，右脚后撤，站成丁字形。

3、正确坐姿。入坐时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下，女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下时，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，女士亦可将手重叠放于腿面，坐在椅子上要立腰，上体自然挺直，女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，坐椅时坐椅子的1／3至2／3处。

4、正确走姿。双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，双肩平稳，双臂前后自然摆动，前臂向里折约35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬，上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾，注意步伐不宜过大，两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上，步伐适当，女士穿裙装和穿高跟鞋时步伐应小，跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。

5、正确的蹲姿。高低式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下；女士另一种交叉式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在后与左叉重叠，右膝由后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。

（二）收费员工作服务标准

1、入口发卡服务标准

停车示意手势

①车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。

②左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上约45度，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。

③收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。

迎候、发卡

①规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头，使用文明用语：“请稍候!”

②面带微笑，转身，按要求规范操作发卡流程。

③转身递卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡递给司乘人员，规范使用温馨提示语：“请拿好通行卡！”。

④车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至约收费亭5米处）

目送

①左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。

②转体，回到准备状态。

2、出口收费服务标准

停车示意手势

①车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。

②左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45°，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。

③收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。

迎候、验卡

①面带微笑，规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头。

②接卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡，接到通行卡时，规范使用文明用语：“请稍等！”如果驾驶员将卡、款一并交递，文明用语可为：“收您XX元，请稍候！”转体、验卡。

③车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至收费亭约5米处开窗）

收费

①面带微笑，转体，面对司乘人员，唱票：“请交通行费XX元。”

②面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按人民币接款，唱票：”收您XX元，请稍候！“如果司乘人员交款钱没有看清多少，文明用语简化为：“请稍候！”

③面带微笑，转体打票、找零、撕票，票据正面朝上，放在找零款上。

④递票找零、唱票。转体面对注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按票据，递给司乘人员，同时唱票：“找您XX元，请拿好票据！”

目送

①左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。

②转体，回到准备状态。

（三）收费人员服务承诺。入口发卡时间不超过7秒，出口收费时间不超过20秒。车辆通行等待时间超过3分钟，收费站立即开启备用车道，保证车道通畅。收费差错率不得超过万分之一，有责投诉率不得超过百万分之五，着装整洁，持证上岗，礼貌待人，用语规范。                                      

（四）收费员文明礼仪标准

握手礼：握手应遵照长者优先，尊者优先，女士优先的原则。男士与女士相见，女士应先伸手，握手时，两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面呈垂直状态，两手虎叉相握，目视对方，面带微笑，握手时间不超过3秒钟，同时互说问候语。  

介绍：介绍时，把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，晚辈介绍给长辈，手指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，手势和眼神分别兼顾被介绍双方。被介绍者应热情握手以表示尊重。

递阅礼：递接都要双手，递的时候字的正面要朝向对方，接的时候要先看一下，再收起来，以示尊重。

引领礼：五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45度，面部保持亲切的微笑。开始动作时，手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止，另一手下垂或背在背后。身体要略微前倾，目光注视对方或邀请指引的方向。引导客人时，如果是在走廊引导客人，引导者应走在客人一、两步之前，让客人走在右侧，自己则走在走廊左侧，与客人保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请这边走”，然后继续行走，如果你走在内侧则应放慢速度，如走在外侧则应加快速度。这样做的原因：

1、以右为尊，宾客在右侧。

2、假如对面有人过来，需要调整位置的是引领者，不可以是您引领的宾客。当引导客人上楼时，如果距离很近，应该让客人走在前面，引导人员走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在宾客的前面。如果需引导距离较长或是下楼时，应该由引导人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，引导人员应该注意提醒客人注意安全。

（五）收费员微笑服务标准

面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；口眼结合，嘴角、眼神含笑。

眼睛眼神标准：面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真诚；眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；眼神要实现“三个度”，眼神的集中度 、光泽度 、交流度 。

声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；视收费现场情况控制说话音量，让顾客听得清楚；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

文明用语使用标准：收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用普通话标准，且使用流利、完整、规范、亲切；收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰、语速适中；节假日，要使用相应的节日情景问候语，特殊情况要使用特情提示语。

情景问候语标准：使用原则，把握“三要”“三不要”；常用标准，对认识的过往人员称呼其称谓：如“XX长”、“XX总”，您好！；对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！；不同情景用语：辛苦了/请问您需要什么帮助吗/谢谢合作/非常抱歉,让您久等了。

（六）微笑练习方法

1、用门牙轻轻地咬住筷子，把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态。

2、试着对镜子说“E（yi）——”轻轻浅笑减弱“E（yi）——”的程度，重复练习前两个动作。

    四、考核方式

各站站长通过录像回放和现场检查对当班收费人员进行考核，评分占评比的40%。考核领导小组成员到分中心或现场采取随机抽查，对每位收费员、监控员、警卫员进行考核，评分占评比的60%。最后月底统计相结合的考核方式进行，按比例加权合成。

 五、考核程序

(一)各站值班站长要严格按照《庆城收费所“传承红色精神、打造红色窗口”活动考核表》进行周考核，考核收费人员在当班期间的文明用语使用情况及处理特殊车辆的能力（按照出入口总车流量文明用语使用率及成功处理特殊车辆的比例进行考核，即文明用语使用率占出入口总车流量的95%以上视为优秀；90%至95%之间视为良好；75%至89%之间视为合格；75%以下视为不合格。

（二）各站站长每周一早晨9点将本站的周考核，及每月初将上一个月的月汇总结果上报所业务股。如发现不根据实际情况考核打分等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。

（三）所站两级监控在现场稽查、录像返查、远程稽查时，考核评分表中扣分原因一栏必须注明日期及时间段，并对录像进行备份，若因录像系统故障不能备份的，收费站可使用照相机或手机摄像，进行资料备份，使考核真实。如发现未能及时制止违规违纪或未发现违规违纪行为等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。

（四）稽查队每月对上月录像进行一次销毁，销毁过程中必须有考核小组四人以上（含四人）当场销毁，并做好销毁记录。

（五）每月考核领导小组将进行督查暗访，每站不少于2次，暗访内容包括微笑服务、收费纪律、车道卫生、内务管理，值班情况，暗访时所拍摄的实时微笑服务视频登记保存，下站时回放，经本人所在收费站站长签字确认后纳入考核，暗访时若发现一人不合格，班组整体扣分。

（六）考核领导小组每月对考核结果进行汇总，在全所范围内评选出“标准化服务标兵班组”“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”，并将考核结果进行公示。

六、考核奖惩标准

（一）微笑服务考核月总均分为95分以上的，评为“微笑大使奖”，个人每人奖励现金300元，同时，将获得“微笑大使奖”的收费人员纳入管理人员人才库。管理所将抽调部分“微笑大使奖”获得者到机关，负责全所文明服务工作的培训、日常考核。

（二）微笑服务考核月总均分为94分至90的，评为“微笑之花奖”，个人每人奖励现金200元；

（三）微笑服务考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑之星奖”，个人每人奖励现金100元；

（四）微笑服务考核月总均分在84分至80分，不予奖励也不予处罚；

（五）微笑服务考核月总均分在79-70分的，个人每人处罚100元；

（六）微笑服务考核月总均分在69-60分的，个人每人处罚200元；

（七）微笑服务考核月总均分在60分以下的，个人每人处罚300元；

（八）微笑服务考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，个人每人奖励现金100元；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，个人每人处罚100元；

（九）对在全所范围内监控员考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳监控员，个人奖励100元；

（十）对在全所范围内警卫考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳警卫员，个人奖励100元。

（十一）各收费站在全站范围内进行标准化服务班组评选，将评选的第一名作为站级“标准化服务标兵班组”并上报管理所，由考核领导小组对所辖七个收费站的“标准化服务标兵班”进行综合考评并进行排名，对庆城、太白主线收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按500元进行奖励，最后一名按500元进行处罚；对驿马、合水收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按300元奖励，最后一名按300元进行处罚；对连家砭、太白匝道、老城收费站考评出的标准化服务标兵若获得所级第一名按200元奖励，最后一名按200元进行处罚；同时，收费站在评选标准化服务标兵班组时，对标兵班组中，若有一名成员连续两次考核都为本站最后一名者，对标兵班组进行末尾淘汰制，由普通班组考评成绩最优秀者进入标准化服务标兵班组；

（十二）标准化服务标兵班组成员要业务能力强、微笑服务标准、差错率低、形象气质佳。通行费差错率按照差错金额除以当班本人收费金额计算，通行卡差错率按照差错数量除以本人当班应发（收）通行卡数量。

（十三）连续三次被评为所级标兵班组的，以班长名字进行命名，标准化服务标兵班组的成员，奖励150元，班长奖励200元。

（十四）普通班组连续两次被评为第一名的班长，进入标准化服务标兵班组任班长。

（十五）个人考核成绩直接影响班组考核成绩，班组考核成绩直接影响站级考核成绩。

六、相关要求

（一）考核小组要本着公平、公正、公开的原则进行考核，采取实时稽查及抽查的方式进行打分。

第6篇：收费站业务培训总结范文

大家好！

我非常高兴今天能和大家共聚一堂参加年的年终述职大会，也非常感谢中心能提供这样一次机会和这样一个平台！对我来说是非常有纪念意义的一年，因为我有幸到了中心机关这个大家庭中工作，在同事们的帮助与关怀中，我体会着工作的快乐和感动，用心收获着这份宝贵的财富。回首凝望来时路上深深浅浅的脚印，我感慨万千。下面我就一年来我的工作学习情况向各位作总结汇报：

一、学习方面：

一年来在中心党政的正确领导下，我认真学习了党的十七大理论知识、学习了《省高速公路管理条例》、学习了科学发展观等政治理论知识，同时还主要学习了稽查业务知识、以及联网路段如何防堵收费漏洞知识、数据稽查知识等。

二、工作方面：

概括地说，年我的工作总结分两个阶段，具体如下：

第一阶段就是我在行政办公室工作这一阶段，主要从事公文登记、送批、承办、传阅、督办和机要电话记录、日常政务值班安排等。记得当初从基层收费所办公室调入中心行政办从事文书工作以来，我开始做文书的时候，每每听到办公室这些工作要求的时候，面对这些优秀的同事，自卑感是很强烈的，概括地说我只有责任心比较强，态度比较端正，其他的特质基本都不具备。但是在中心办公室各位领导的正确指导和同事的热心帮助、支持合作下，我不断地严格要求自己，认真工作，虚心学习同事们的优点，后来在实践中我逐渐发现办公室工作不但要求责任心极强，稳重并且非常细心，还要具有一双超前发现问题、分析问题解决问题的眼睛！总之，在中心办公室繁忙的公文处理、行政事务工作中不但锻炼了我的细致心、责任心，而且使我的工作能力以及思想认识不断提高，逐渐成熟。逐渐养成了严、细、实、快的工作作风。

第7篇：收费站业务培训总结范文

。以下就各项具体工作进行汇报：

一、完成的工作

（一）、组建工作： 目前，公司已经完成了办公楼搬迁和基本办公用品的配置，人员全部到岗，收费站、监控中心、公司机关日常工作已有条不紊地展开。

1、 确保办公用品齐全。为了确保收费、机关的办公设施全面及时到位，公司班子领导带领中层人员多次到商开学习调研，通过实地查看咨询，结合我公司实际情况，制定购买计划，列出预算，经反复比较价格、质量，较快地配置齐全了基本办公用品，有效地确保了工作的顺利开展。

2、 办公设施搬迁。因工作需要，公司办公地点由交通局搬迁至监控中心综合楼，搬迁前公司作出了详细的计划，将公司固定资产进行登记，搬迁中全程监控，有效地保证了公司的财产安全。

3、 人员调配。我们对公司人员进行了一次摸底，然后根据每位同志的年龄、知识结构、身体条件等因素，为每位安排了最适合的岗位，做到人尽其才，才尽其用。

（二）、自身建设：内强素质，外树形象 为了适应商亳高速公路运营工作的需要，全面提高员工素质，树立商亳高速良好形象，公司组织了富有成效的自身建设工作。

1、军训。我们参加了省高发组织的军事训练。军训中同志们抱定 “流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队”的思想，列队列，站军姿，走正步，刻苦训练，轻伤不下火线，强健体魄，培养了团队精神，并光荣参加了省高发公司组织的阅兵仪式，受到教官和省高发公司领导的一致赞扬。

2、业务培训。为巩固业务知识，同志们分散到商开公司各收费站，学习，实践。他们以商开工作人员为师，认真学习、虚心请教，亲手实践，很快掌握票卡管理、车型辨认、事故处理等运营管理基本技能，为下一步上岗打下良好的基础。

3、革命传统教育。在公司领导的带领下，全体员工参观了焦裕禄同志事迹展览，看着焦书记带领兰考人民在极端恶劣的条件自力更生艰苦奋斗，同志们的心灵受到了强烈地震撼，纷纷表示，一定要学习好焦裕禄精神立足本职，扎根岗位、搞好工作。

4、开展“我为谁工作”大型讨论活动，开展投稿、演讲、劳动竞赛手段，改变工作观念。首先，在工作上变“要我工作”为“我要工作”，激发广大员工的工作热情，以建立全员参与机制和完善激励机制为手段，调动广大员工参与劳动竞赛积极性，为公司运营管理提供强劲动力。其次，组织开展劳动竞赛，以提高效率为重点，向提高效率为重点，向管理要效益；以提高服务质量为落脚点，向服务要效益；以开发人的只能为根本，向科技要效益；以安全生产为主题，向安全要效益，从而凸显了劳动竞赛的实效性。

（三）、征收工作：围绕中心点 公司成立来按照年度部署和要求，以优质服务为宗旨，以经济效益为目的，突出“两个重点”——队伍建设、规范化管理，取得了较为显著的成绩。截止12月 日，实现通行车辆通行费 元。

1、科学分解，增收促收，确保目标任务圆满完成。 为了确保年度征收任务的顺利完成，公司分别与各收费站签定了目标责任书。同时，对XX年度公司的通行费计划任务和目标任务进行了科学分解，并要求各收费站按照年度任务和季度指标层层分解下达，细化到月，达到了以月保季，以季保年。形成了千斤重担大家挑、人人肩上有指标。

2、严格规章制度，控制降档标准，堵漏促收。 为了降低漏征率，达到增收的目的，对降档标准进行了严格的控制。规定降档必须经站长到场审核。于12月13日，由公司经理吴亚光带领，由稽查、征收、监控组成工作组对收费站的堵漏促收、规范化管理进行全面检查。通过检查评比分析问题，进一步规范了征收行为，真正做到了堵漏促收。

3、开展作风整顿，强化规范管理，提高服务水平。 为了进一步做好文明执收、优质服务工作，树立高速公路良好的社会形象，确保各项征收目标任务的顺利完成，公司开展了学习《征收手册》、《稽查管理办法》的“学标准、看行动、创文明”的活动。通过广泛宣传发动，增强了优质服务意识，在工作中自觉作到了“五心”、“三声”、“八个一样”。“五心”：即文明用语要热心、收费发卡要细心、回答问讯要耐心、微笑服务要真心、听取意见要虚心。“三声”：即来有迎声、问有答声、走有送声。“八个一样”：即大车小车态度一个样、忙与不忙一个样、领导在与不在一个样、白天晚上一个样、检查与不检查一个样、司乘人员态度好与不好一个样、自己心情好与不好一个样、受到表扬与委屈一个样。采取灵活多样形式、开展职工教育，提高“两个”素质。11初征收科学习了《征收管理办法》，11月中旬又组织征收科人员到郑州学习了IC卡联网收费知识。这些活动取得了良好的成效。

4、坚持“四个不放过”，确保票款和人身的安全。 公司成立之初，我们牢固树立起了“安全就是形象，安全就是效益”的指导思想，切实作到了“五个到位”：即思想到位、认识到位、领导到位、措施到位、处理到位。始终把安全工作防在重要位置，全力抓紧抓好。

公司还与基层收费站签定了安全目标责任书。对发生的事故要求坚决做到 “四个不放过”：即事故原因不查清不放过，责任者得不到处理不放过，整改措施不落实不放过，教训不吸取不放过。要求各收费站在管理上要克服麻痹侥幸心理，充分预见多种不安全因素，特别是建站之初就发生了几起闯站事故，引起我们的警惕，有针对性地制定各种防范预案和应急措施，如路警联动堵截打击闯卡车辆，每天一次收款专车接送财会及票款人员，加强票款专项管理等，通过采取这些切实可行的措施，阻塞了安全工作中的漏洞，确保了票款和人身安全。

（四）、养护管理：抓住侧重点 为了加快高速公路养护管理工作，提高高速公路养护技术和服务水平，最大限度地发挥高速公路的功能，提高社会和经济效益，在高速公路养护管理工作中，坚持遵循预防为主、防治结合的原则，按照经常性、预防性、及时性的要求，增强意识养护意识、质量意识、畅通意识、服务意识，提高了养护质量和养护水平，圆满地完成了**高速公路养护任务，充分发挥高速公路具有快捷、安全、舒适、畅通和经济的使用功能，保证了高速公路的畅、洁、绿、美。具体抓

了以下几个方面的工作。

1、科学管理，树立高速公路形象。 为了最大限度地发挥高速公路的使用功能，树立良好的高速公路形象，我们采取走出去拿进来的办法，先后到商开公司、省高发公司、中原股份取经，学习他们的养护体制和养护办法，先后制定和完善了，《养护工程报表的填写》、《养护工程的安全管理》、《养护工程的奖惩办法》等一系列工程管理的新方法，从而使整个养护管理工作走上规范化、制度化、科学化的轨道。

2、狠抓细节，确保高速公路安全通畅。 根据商亳高速尚处于在缺陷责任期的特点，与施工单位加强协调交流，公司养护科协同施工单位，对所辖路段进行全面进行质量排查，及时发现问题。对影响高速公路安全的细节问题进行专项处理，主要有对路面裂缝进行处理，对中央分割带绿化进行刨除死苗和补栽新苗、施肥、浇水，对路面、服务区广场进行了灌缝和整修。

（五）、路政工作：突出着力点 XX年度，我们认真贯彻执行“预防为主、综合治理、依法治路”的指导方针，以“为社会服务、为广大司乘人员服务、为商亳高速公路服务”为宗旨，强化路正队伍建设，不断加强路政管理人员的思想和业务知识培训，提高路正队伍的综合素质，确保高速公路的安全畅通和高效运营，充分发挥高速公路的社会效益和经济效益作出了积极的贡献。

1、加强学习，提高自身素质。打铁必须自身硬。根据路政支队的工作特点，采取集中学习与分散学习结合的办法，与交通局法制科合办了路政执法培训，学习《河南省高速公路管理条理》、《行政许可法》等法律法规，印发路政执法管理的小册子，要求路政人员随身携带，见缝插针学习，这些措施，有效提高路政人员的法制素养和执法能力。我们坚持“严格执法、训练有素、纪律严明、能打硬仗”的标准，发扬“尖兵”精神，遇到突发事件能“召之即来、来之能战、战之能胜”，用最快的时间、最快的速度处理问题，以过硬的业务素质、高度负责的精神，确保高速公路路产路权的完整，使路政支队确实成为保护路产路权的“尖兵队”。

2、加强宣传教育，杜绝事故发生。 始终坚持“安全第一、预防为主”的指导思想，把安全工作当作一项经常性任务常抓不懈，从路政巡逻、施工安全等方面着手抓起，组织队员认真学习交通法规、安全驾驶等有关知识。与交警、公安等部门展开联合执法、联合宣传等活动，宣传高速公路安全法规，打击闯卡行为。对沿线群众进行安全教育，特别对高速沿线的学校进行了安全专项教育，以学生安全带动家长安全，以家长带动亲人，从而形成安全户、安全村、安全镇，从源头入手，减少事故隐患。

（六）、监控工作：加大监控力度 建立先进的监控管理体制，加大监管力度。一是监控人员的各项工作由监察室垂直管理，收费站只负责监控人员的后勤保障。二是实行站与站之间进行交流、轮岗的措施、杜绝监控人员和收费人员关系密切而不作为的现象，解决了熟人监管难的问题；三是将经过培训后的大专院校专业毕业生，充实到监控一线，提高了监管效能。

（七）、思想政治工作：多种渠道，提高员工积极性 随着改革的不断深入，急剧地改变着员工们的生活方式、行为方式、交往方式和情感方式。这就要求我们扬弃思想观念和思维方式中的旧传统、旧方法，建立起与之相适应的现代观念、现代思维方式、现代教育方法。

1、探索新途径，做好员工思想政治工作。 在日常工作中，通过多种渠道了解员工的思想动态，把握员工的思想脉搏，然后有的放矢地做好思想工作，受到了显著效果。概括起来就是三个字：真、实、准。 “真”：就是感情真。对员工要有感情，讲话要和气，谈心要真诚，要真谈心，谈真心，真心谈，使思想政治工作入耳、入脑、入心 “实”：就是工作干的实在，对同志们的关心要落到实处，为同志们做实事，作到寒冬腊月不怕冷，三伏酷暑不怕热，为员工办事实、办好事。 “准”：对待犯错误的同志，批评要准、教育要准，帮助他们认识到犯错误的思想根源，避免下一次的发生。

2、 通过干部竟聘工作，增强干部员工的动力感和责任感。 为了实现干部人事管理制度化、科学化，配合总公司XX年12月 日下发的文件，对空缺的4个副站长职位进行选聘，采取多种形式竟聘，极大调动了公司员工的工作、学习积极性，在工作中形成了“比、学、赶、帮、超”的良好局面。 （八）、反腐倡廉：构筑支撑点 商亳公司把党风廉正建设和廉洁自律工作作为一项重要任务来抓，坚持标本兼治，综合治理，惩防并举，注重预防，逐步构建起了一个教育、制度、监督并重的惩治和预防体系。认真落实党风廉正建设目标责任制。重点解决职工反映的突出问题，坚决纠正损害职工利益和不正之风。达到领导班子建设不断加强，员工主人翁意识不断强化，内部监督机制不断完善，公司凝聚力不断增强，综合势力不断提高的目的。

二、存在的问题 XX年，我们虽然取得了一定的成效，但离领导的要求还有一定的差距。其存在的问题主要是：

1、中层干部由于担任领导职务时间短，经验不足，管理水平有待于提高。

第8篇：收费站业务培训总结范文

近年来，随着交通建设力度的加大，公路网络的逐步完善，对经济发展的影响日益明显，我省各地各级部门逐步加深了对"贷款修路，收费还贷"政策的认识和对收费工作的理解，并对各地收费站工作给予了积极的配合支持。因此，实现通行费收入最大化是我们征费管理工作的重中之重。

科学发展观，第一要义是发展，在加强收费运营管理制度建设和规范征费管理工作中，总结原有的收费运营管理制度的不足，为强化管理创新，我处汇编了《××省公路开发投资有限责任公司收费管理制度》来规范征费管理工作，该制度全面推进了收费工作的科学化、规范化、标准化管理，提高了工作质量和效率，提高文明服务水平、更好地实现通行费收入最大化目标。

社会主义新农村建设是交通行业的服务重点之一。为此，收费征管部门严格执行了"绿色通道"政策。目前，我省"绿色通道"开通率达到了100%。整车运输鲜活农产品车辆，实行免费通行，并且省内省外车辆实施无差别待遇。对鲜活农产品运输车辆实行了通行费全免的"绿色通道"政策，进一步繁荣鲜活农产品市场、保障鲜活农产品市场供应，降低鲜活农产品流通环节费用等方面，起到了明显的促进作用，得到了鲜活农产品产地、批发市场和运输流通环节从业人员的充分肯定，符合社会主义新农村建设得要求，产生了良好的经济效益和社会效益。

目前，公司所属已经投入收费运营的计重收费公路共计20条，收费总里程1920.97公里；联网收费公路共计16条，收费总里程1572.83公里。实行计重收费后的优势主要体现在一是计重收费采用计算机自动识重、识别车型、计算费额和票据打印，可以防止票款流失，可以更好的实现收费还贷、收费养路，促进公路建养征管的良性循环。二是计重收费系统可以准确的提供车辆重量和超限数据，从而使治理超限运输有了更科学有效的手段。三是计重收费可以有效保护公路桥梁，使公路桥梁免遭超限运输车辆的损坏，同时也提高了车辆行驶的安全性等。通过实施计重和联网收费，按照建立和完善社会主义市场经济体制的要求，对现有车辆通行费征收管理方式进行调整和完善，建立更加公平、合理、科学的计重收取车辆通行费的方式，用经济手段消除车辆超限超载运输的利益驱动，保护公路桥梁，保障高速公路交通安全、通畅。

公司所管辖的高速公路相继实施联网收费和计重收费以来偷逃通行费行为有时发生，假绿通车也混在通行费减免的队伍中，打击和防范偷逃通行费工作将面临更新、更大的挑战。为此，对偷逃方式、行为的分析研究，收集资料及总结经验教训，通过制定《××省公路开发投资有限责任公司防范和打击偷逃收费公路车辆通行费违法犯罪奖励办法》加大收费稽查力度，调动一切力量，在省公安厅刑侦总队的指导、帮助下，积极配合地方公安机关迅速开展了防范和打击偷逃收费公路车辆通行费违法犯罪专项整治行动，通过几个月的努力工作，取得了阶段性成果。确保车辆通行费应收不漏、应免不收的原则，更好的实现收费还贷，促进公路建养征管的良性循环。

解放思想就是要勇于创新，深化改革，不断探索征费工作在发展中的新路子、新方法、新措施。结合联网收费的实施，为了进一步提高公路的收费运营效率和减少收费员的工作量、加快车辆通行费资金回笼，更好地服务于广大人民群众安全便捷出行，根据《××省收费公路车辆通行费免交包交管理办法》的规定，经过大量前期筹备及系统改造，自2008年7月1日起在昆明至龙陵高速公路试点开展了"预付储值卡"收费业务，"预付储值卡"是一种实名制、非现金交费卡，用于支付车辆通行费。通过该业务的推广，很大程度上提高了车辆通行的效率，增强了资金的安全，也加快了资金回笼，同时也有效的减轻了收费人员的工作量。

用科学发展观指导征费管理工作就是要坚持以人为本。以人为本是科学发展观的本质和核心，全面引入竞争激励机制，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，为征费管理工作注入新血液。充分调动和发挥收费人员的积极性、主动性和创造性，是搞好收费运营管理工作的一项重要内容，也是增创经济效益和社会效益的重要条件。从众多的高速公路管理单位的成功经验来看，现代化的管理机制应该突出人本中心，最大限度的激发员工的工作热情。所谓物质建设先行，就是要为一线员工提供舒适、洁净的工作生活环境，设置心理咨询室、娱乐室等，缓解员工工作压力和丰富员工业余生活，为基层员工提供完善的后勤保障；其次，现代企业的竞争，人才的竞争是至关重要的，因此必须引进健康的竞争激励机制，科学设岗、竞争上岗、合同管理、运用"星级"考评等人才管理模式，增强员工竞争意识形成能者上庸者下的竞争氛围，使竞争激励机制成为员工奋发向上的动力，最大程度的发挥其潜在的能力；此外，抓好业务培训工作，按财务与票证管理、稽查、监控、收费员等岗位培训，除了能进一步提高了员工的工作技能和收费队伍的整体素质，还能引导他们树立正确的价值观、正确的征费服务观念，员工的认同感、自豪感以及凝聚力，文化氛围也由此具体显示出来。

第9篇：收费站业务培训总结范文

一、我市高速公路运营管理现状

目前，全市已建成4条高速公路，全长208.4公里，沿线共设13个收费站、5个服务区、3个养护工区。管理体制 分为两类：其中，高速公路由高速公路股份有限公司管理处负责运营管理，为“一路一公司”管理模式;这里重点介绍 路的“四位一体”的属地管理模式。

路的建设、养护、路政、征收、服务区管理由泰安市公路局负责，局机关相关科室负责业务指导和检查督促，局直有关单位负责具体实施工作。其中，路管理处负责收费、养护工作，路政大队负责三条路的路政管理，高速公路经营开发公司负责服务区的经营管理，均由市公路局统一领导、统一调度指挥，对市公路局负责。从这几条路建成通车以来运营管理情况看，这种属地管理的模式比较符合我市的实际，在市公路局的统一领导下，各相关单位团结协作、密切配合、形成合力，确保了高速公路的正常运营，尤其在黄金周和大中修工程期间没有发生大的压车、堵车现象，得到了各级领导和社会各界的高度评价，连续两年受到省公路局的表彰，这种管理经验也被省局在全省推广。高速公路运营管理成为全局工作的亮点以及展示改革开放成果和公路文明的重要窗口。

(一)收费管理力度进一步加大。严格执行《省高速公路收费管理办法》等一系列管理规定，不断加强管理，提高了高速公路收费管理水平。一是加强了教育培训，提高了高速公路收费人员的整体素质。XX年共举办业务培训班30多次，有力的促进了收费管理水平的提高。在抓好收费管理的同时，强化服务意识，保证了符合规定的重大公务活动和抢险救灾、农用物资、绿色食品、农业机耕等车辆顺利通行。二是大力推进了信息化建设。在省局的大力支持下，增设了通讯监控设施，实施科学化管理，提高了工作效率。三是大力推行高速公路计重收费工作。做到了计量检测与收费系统的对接，完善了软件程序，确保计重收费工作的正常开展。四是加强资金监管，确保及时足额上解。去年，高速公路通行费收入再创新高，完成收入2.81亿元，。

(二)高速公路养护管理进一步加强。始终把高速公路管养作为重中之重，进一步明确了高速公路养护管理的职责范围，建立健全各项管理制度，加大了养护监督检查力度，高速公路养护管理逐步纳入规范化管理轨道。一是加大了日常养护工作力度。按照早检查、早发现、早处理的原则，及时发现病害，及时采取养护措施。同时，部分路段建立了高速公路养护管理数据库，定期采集和分析路况信息，为预防养护、科学养护提供了依据，增强了养护工作的主动性、科学性。二是加强大中修工程的组织管理。积极研究应用了新技术、新工艺、新材料、新方法，高速公路养护工程质量、科技含量进一步提高。同时，利用市场机制，精选专业施工队伍，严格“四制”管理，建立健全了三级质量保证体系，有效提高了维修工程质量。不断总结和改进现场管理工作，合理划分施工作业面和施工间距，周密安排现场施工，尽量缩短施工作业时间，做到文明施工、安全施工。四是制定了防汛抢险和除雪防滑应急预案，确保了汛期和雨雪雾等恶劣天气的安全畅通。

(三)高速公路路政管理成效显着。高速公路路政管理职能不断强化，制定了《恶劣天气及突发事件处置预案》等规章制度，进一步规范了执法手段和执法程序，提高了应对突发事件的能力。加强了高速公路重点部位、重点路段、重点时段和施工现场的管理工作，高速公路通行保障能力得到了明显提高。去年，没有因养护施工导致严重堵车现象的发生，受到了省厅、省局领导的高度赞扬。加大了路政巡查力度，确保了春运、元旦、春节及两个黄金周的安全畅通，加强了与公安、交警、卫生等部门的协调，建立了事故处理联动机制，提高了路政事案查处率和结案率，有效地维护了路产路权。充分利用路政服务电话和gps定位系统，提高了路政反应的灵敏度，增强了路政服务功能。积极配合全国开展的治超活动和全市开展的治超活动，严厉打击超限运输、闯岗逃费车辆，超载超限率控制在6%以下，高速公路通行效率、行车秩序和行车环境明显改善。

(四)服务区经营实现规范化管理。自XX年以来，为完善高速公路的配套功能，最大限度地发挥投资效益，我们广泛借鉴全省乃至全国优秀服务区的先进经验，结合自身的实际，从经营思路、管理体制和软硬件建设等方面入手，对服务区的管理模式进行了探索和尝试，成效比较明显。局党委高度重视服务区管理工作，列入了重要议事日程，多次召开专题会议进行研究，提出了“市场化运作、契约化管理、合同化约束，实现服务质量、效益和公路品牌形象同步提升”的经营思路，确立了服务区的发展方向。在此基础上，按照建立现代企业制度的要求和“国退民进，进而有为，退而有序”的原则，我们通过改制、改造建立了规范的股份制公司体制，按照市场经济规律要求，对高速公路服务区进行承包运营管理，建立起了适应市场经济体制的运行机制和人力资源管理体系，在较短时间内，实现了现有条件下各项资源的有效整合。同时，本着硬件上档次、软件上水平的原则，对服务区道路、场地、绿化、便民设施、内部装饰等原设计不合理的地方进行了重新改造和精装修，加强了服务质量、经营管理、队伍建设等软件建设，突出文化氛围，体现本地特色，真正做到以人为本，为司乘人员提供了一个风景优美、服务优质的休息环境。

(五)高速公路文明创建水平不断提高。坚持“服务人民、奉献社会”的宗旨，以创建文明行业为总抓手，以培养“四有”职工为重点，大力实施品牌带动战略，文明服务水平不断提高。加强执法队伍建设，不断提高执法素质和业务能力，确保文明执法、纪律严明、廉洁自律，有效防止了公路“三乱”现象的发生。以“树品牌、创一流”为目标，全力提升服务水平，积极实施了“满意在收费站、方便在服务区、舒适在养护、畅通在路政、文明在高速”活动，创新活动载体，丰富活动内容，文明创建蔚然成风。路被省交通厅评为省级文明大通道，各收费站被评为省级文明收费站。

二、高速公路运营管理中存在的问题

一是高速公路应急反应能力需要进一步加强，各有关单位的协调性、统一性需要重点强化，信息管理系统的效能还没有充分发挥。二是执法管理人员相对不足，路政巡查、养护、清障等装备还不能满足高速公路运营管理工作的需要。三是养护专业技术人员与养护生产需求不适应，养护设备不能满足正常养护工程需要。四是站务管理、队伍建设仍需加强，执法守纪、规范化服务水平有待于进一步提高。五是服务区的管理和服务水平还需进一步提高，顾客投诉时间时有发生，影响了高速公路的整体现象。

三、加强高速公路运营管理需掌握的工作原则

一要全面推行依法治路。当前社会公众法制意识越来越强，人民群众的要求越来越高，社会舆论监督越来越到位，这就要求我们切实提高依法治路水平，按照法定权限和程序行使权力，履行职责，增强行业维权意识，保护合法权益，处理诉讼关系，要有理有据，依法维权，把高速公路运营逐步纳入依法管理的轨道。

二要大力实施科技兴路。科技进步是实现高速公路运营管理加快发展，促进结构优化的决定因素。各管理处都要从解决高速公路运营管理的关键问题入手，积极组织科技攻关，大力推广应用先进的科学技术，促进科技成果向生产力的转化。要加快高速公路数据库建设、软件开发和信息采集，使科技进步成为推动高速公路管理水平的强大动力。

三要着重实施人才强路。提高高速公路现代化管理水平，必须坚持以培养具有持续创新能力的高速公路管理队伍为基础。着力培养高素质人才。要加强职工技能培训和知识更新培养，争取年内将职工轮训一遍，以适应信息化建设的要求。各单位要深入开展争创学习型行业活动，把全行业整个人才资源、知识结构当作一个无限升级的平台，着力提高全员整体素质，不断站在新的制高点，解决问题，化解矛盾，取得成绩，提高创新能力。

四、加强高速公路运营管理的具体措施

(一) 加强组织领导，健全责任体系，为高速公路运营管理提供有力保障

高速公路运营管理直接关系着人民群众的出行，要把对人民群众高度负责作为抓管理的出发点和落脚点。一要按照建立健全决策目标、执行责任和监督考核“三个体系”的要求，进一步健全完善强有力的组织领导体系，层层明确责任人，详细划分责任，实行责任问责制度，把管理责任分解落实到每个人、每个环节，做到目标明确、责任落实、环环相扣、层层负责、奖惩分明。二要积极开展全员管理活动，加强管理宣传教育，强化职工的主人翁意识，增强职工参与管理、遵章守纪的自觉性。如发生重大恶性责任事件，将按照责任体系，严肃追究有关责任人的责任。三要切实树立“以人为本、以车为本”的理念。高速公路管理处作为高速公路运营管理的直接责任人，要高度重视管理和服务问题，切实转换角色，进一步增强服务意识，用优质服务赢得人民群众的理解和支持。四要加强组织协调力度，建立部门联动机制。对内，局机关要为高速公路管理服好务，做好业务指导和协调、调度，处理好收费、路政、养护、服务区等部门的关系，明确其处置重大交通事故的职责分工。对外，要加强与当地公安、消防、安监、气象、卫生等部门的联系配合，组建快速联动反应机制。

(二)搞好全方位养护，提高养护管理水平

养护管理是高速公路管理中的一项重要基础工作，是保证高速公路快捷、安全、舒适，达到“畅、洁、绿、美”的重要手段。通过对高速公路及其附属设施进行经常性、及时性、周期性的预防、养护与维修，保持其正常的使用质量、路容美观。为此，高速公路管理部门应首先转变观念：把传统管理观念向“以人为本、以车为本”的现代管理理念彻底转变，真正实现从普通道路养护到高速公路养护，从被动养护到预防养护，从经验养护到科学养护，由手工作业到机械化养护全方位的转变与提高。从目前来看，在养护管理过程中，应从以下几个方面入手。一是保快捷。关键在于对紧急事件处治的力度。除雪除冰、防洪抢险分别是冬季和夏季常规性的养护工作，从而实现预防为主、排查有效、反应迅速、快速畅通的目标，达到“下雪不封路”或“雪后快速开通”。二是提高高速公路桥梁等构造物二期检测频率和密度，以提高安全设施被损坏后的恢复速度。三是保证舒适。要保证高速公路路面质量、行驶指数达标及抛洒物清理及时，提高路面行驶的舒适度和车辆的行驶安全。四是保证畅通。在高速公路日常养护路面维修中关并车道实属必要，但施工时应体现高效管理、快速施工、热情服务，以确保高速行驶的车辆在施工路段不出现拥堵点和安全隐患源，真正做到道路通畅安全。

(三)坚持依法行政，提高高速公路路政管理水平

路政管理的主要功能是保护高速公路路产，维护路权。它具有行政执法效能，更具有服务功能。路政管理部门一方面要严格执法，做好路产的索赔、恢复、路权维护，保证路产、路权不受侵害;另一方面，要形成互动体系，在路政管理中充分体现服务的理念，做好道路巡查、事故快速清障工作，全面保证高速公路高效、安全和畅通。在路政队伍的内部管理中，强化队伍建设是路政管理的核心。必须以制度管理人，以规范约束人，科学合理地制定相关制度，解决实际管理中存在的诸多问题，如：事故清障的及时性、提高路政人员巡查的责任心、认真负责地对超限车辆管理等问题，特别是要与交通安全管理部门相互配合协调，保证事故现场的快速处理，与驻地政府、医院紧密联系，以保证交通事故的紧急救援。同时要准确把握和实施行政处罚的尺度，达到以教育为目的，规范路政管理行为。进一步完善已建成的信息化系统。对高速公路通讯监控系统要进一步完善功能，发挥应有的作用。扩大路政服务电话覆盖范围，搞好gps车辆定位系统建设，推动高速公路路政管理工作向更高效、更快捷方向发展，提高统一调度指挥能力和工作效率。

(四)加强收费管理，展示文明窗口形象

通行费征收是高速公路运营管理的一项十分重要的工作，它既承担着高速公路收费还贷的重要任务，也是高速公路建设管理资金的重要来源。要切实抓好通行费征收管理，进一步强化“生命线”意识，加强对征收工作的组织领导，建立目标考核机制，完善责任体系，强化措施，狠挖潜力，努力实现通行费收入有较大幅度增长的目标。收费站是展示公路形象、创建高速公路文明大通道的前沿阵地，要切实加强收费、站务管理，优化收费环境，加大宣传力度，深入贯彻学习《收费公路管理条例》，争取营运客户和旅客的支持，实施综合治理，坚决杜绝买短跑长、倒换通行卡、公然闯岗等现象的发生，充分发挥收费、监控信息系统的作用，努力创造良好的征费环境。要最大限度地提高收费站快速放行能力，使高速公路真正实现“高速”，避免和消除对公众时间和社会资源的浪费。要从多方面入手，在设备配置、收费站车道的开放使用、收费人员配备和技能、紧急预案、服务承诺等方面完善制度，建立有效机制，保证快速放行。

(五)完善服务功能，提高服务区综合管理水平

服务区是高速公路的重要配套设施，从10多年的发展来看，早期的高速公路服务区建设仅仅是从配套设施的要求出发，没有以人为本从服务功能、人性化方面考虑，因而大多存在功能不够完善、布局不尽合理、外观设计不尽美观等缺陷。随着我国国民经济的发展，高速公路服务功能日益提升，服务区不仅承担着高速公路加油、修理、餐饮、休息等重要功能，而且也是高速公路直接面向社会、面对顾客展示文明形象的又一重要窗口。据不完全测算，全国高速公路服务区每年营业额约在50亿元以上，面对如此庞大的消费群体，服务区不仅要做到功能完善、服务到位，而且应从建设期就合理设计、长远规划，在运营后，加强公共设施维护，最大限度地体现人性化服务。高速公路经营开发公司作为我局所辖高速公路服务区的管理单位，要根据各服务区的情况，做好长久性的资金准备，针对社会经济不断发展以及不断变化的顾客消费需求，本着以车为本、以顾客为本，长期持久地完善服务功能，不断改进服务设施，从而提高顾客在接受服务时的舒适度与满意度。要加强监管，切实解决“以包代管”、“以租代管”、放任自流的问题。要以搞好服务区优质服务为根本，确保高速公路运营的整体形象不受损害。同时，要注重对经营服务的数据管理和量化考核，深入细致地做好经营服务项目、营业额、收益以及本路段通行量、经过服务区前的相关交通量和服务区的消费车次、消费人次、消费水平、顾客有理投诉等相关数据的收集、整理、归档再进一步分析、对比和研究，有效地用于对服务区经营服务的考核和进行业务指导，促进服务区在取得经济效益的同时，实现良好的社会效益。上述各类数据的积累和研究，对高速公路服务区设计定位、建设规模的论证将发挥重要作用。

(六)加强队伍建设，提升文明形象。