汽车4s店培训精选(九篇)
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第1篇：汽车4s店培训范文
对于优质品牌汽车养护用品生产厂家来说，车辆在保养过程中出现问题往往是汽车养护用品商服务不到位造成的。因此，对于汽车养护用品生产厂家来说，管理和培养出优秀的汽车养护用品商非常重要，拥有优秀的汽车养护用品商不仅为进一步扩宽自己的市场打下了坚实的基础，同时也可以使自己的商更好地为汽车4s店服务，成为汽车4S店长期的战略合作伙伴。
汽车养护用品生产厂家应结合我国养护市场的特点，充分发挥自身的优势，并通过如下几方面管理，培养出自己优秀的商，使自己的销售渠道更加坚实和广阔。
一、计划管理
汽车养护用品生产厂家将产品生产出来，通过运输送到自己的商手中，再由商将不同的产品依照汽车4S店的不同需求，配送过去。这种环环相扣的产业链看似简单，但一旦出现问题，供货或使用时，某种单品经常会出现断货现象。汽车养护用品生产厂家、汽车养护用品商、汽车4S店往往相互抱怨，相互指责，分析其原因主要是相互之间沟通不及时，计划管理不到位。
其实这种问题很容易解决，汽车养护用品生产厂家可以通过计划管理，要求汽车养护用品商每月报送下月进货计划表。汽车养护用品生产厂家根据汽车养护用品商报送的进货计划表，作出相应奖罚制度。汽车养护用品生产厂家依据报送的各产品进货统计数，按百分比制定出当月的生产计划。汽车养护用品商只能使自己上报的进货表更加准确，以免下月因为自己上报的进货表不准，向厂家要不到缺报的货而出现断货现象。汽车养护用品商会积极主动地和汽车4S店售后服务经理或配件经理沟通，了解他们产品的要求以及需求的变化。这样整个产业链就完整了，避免了汽车养护用品生产厂家盲目生产，同时避免了汽车养护用品商出现断货的现象以及汽车4S店由于某种单品的缺失而造成给车主的爱车保养服务打折扣的后果。
二、价格管理
改革开放以来，中国的发展日新月异，尤其是近几年汽车市场的迅猛增长，也带动了汽车养护市场的发展，汽车养护品牌从最初的一两家发展到现在的几十家。目前，汽车养护市场竞争也愈加激烈，面对这样的市场环境，不少汽车养护用品商为了抢占某一汽车4S店，不顾一切的使用低价策略进行竞争，虽然暂时进入汽车4S店，但结果往往由于自己的服务不到位，使自己与汽车4S店在相处中处于被动的地位。
汽车养护用品市场跟其他市场有一定的区别，汽车养护用品商在给汽车4S店提供养护产品的同时，还需要提供相关的配套设备。现在养护用品的系列产品几乎涵盖了汽车十一大系统的深化保养（部分汽车养护用品生产厂家已达到十三大系统的深化保养），其中节气门清洗设备、喷油嘴清洗设备、三元催化清洗设备、自动变速箱清洗设备、动力转向清洗设备、空调清洗设备等都需要免费提供给汽车4S店，这些设备都价格不菲，如果提供智能型清洗设备，那么价格会更高。有些汽车养护用品商提供给汽车4S店低价的养护产品，导致其利润很低，随之造成其提供的使用设备也很便宜，必然导致设备带来的问题多，故障率高，相应地反映出来的就是该汽车养护用品商硬件服务不到位。
因此作为汽车养护用品生产厂家，应该采取全国统一供货价原则（汽车养护产品大多属于易燃物，大部分采用汽车运输，运输成本较低），并且提品销售指导价。这种管理方式更有利于对汽车养护用品商进行管理，保证他们提供服务的优质性。如果汽车养护用品生产厂家采取了统一价格的原则，那么自己的品牌在市场上也有了一个明确的定位，既有利于树立自己的品牌形象，也有利于使好的汽车养护用品商加入进来，双方进行长久的合作，共赢发展。
三、渠道管理
汽车养护用品生产厂家为了使销售渠道不出现混乱无序的现象，首先应有明确的销售渠道原则和对汽车养护用品商的考核标准。因为养护用品系列产品的特点是产品线宽，每一个产品线也有一定的深度，并且产品生命周期相对较长，所以，如果某个地区已经形成成熟的市场，最好由一家商专心来做服务，跟汽车养护用品生产厂家进行长期的战略合作。如果某个地区市场还不成熟，可先由两、三家商同时来做，通过一段时间的考核，再由汽车养护用品生产厂家决定最终由哪家商。
四、培训管理
对于汽车养护用品生产厂家来说，培训工作也是一个跟汽车4S店、汽车养护用品商加强有效沟通的管理方式之一。在笔者多年的培训工作中，也感受到培训工作深受各方的欢迎和喜爱。培训管理工作也讲究创新，具有创新意义的培训更能激起培训者的热情，通过双向的沟通，培训效果也更加显著。
汽车养护用品生产厂家的培训工作大体包括三个方面的。第一方面是做好汽车养护用品商的培训工作，培训的主要内容包括汽车养护用品生产厂家对商进行各方面制度和政策的培训，使汽车养护用品商能够充分理解这些制度和政策，发挥自身的潜能，善使善用。汽车养护用品商在争当优秀的汽车养护用品商的同时，也为自己创造了更大的利润空间。第二方面是对汽车4S店售后前台接待人员的培训，对他们培训的主要工作是汽车十一大（或十三大）养护系统下各产品的功能、使用效果以及对车辆使用公里数的要求。让每一位汽车4S店售后前台接待人员熟悉掌握产品性能的知识，通过了解汽车养护用品，更好地为广大车主的爱车服务，提高汽车4S店的售后服务质量。第三方面是针对汽车4S店车间修理工师傅的培训，他们培训的内容主要是设备的操作和工作程序，这方面的工作看起来很容易，但车辆养护时，问题往往发生在这方面，因此其培训工作是不可忽视的。通过创新培训的手段，将汽车4S店车间修理工师傅以前存在的不良习惯更改过来，进行严格的规范操作。使车辆在进行日常养护保养时，因为操作造成的故障率明显降低很多。
培训管理工作是一项动态管理工作，也是一项创新的工作，汽车养护用品生产厂家要不时地根据具体情况，具有创新性地改变自己的培训方式和内容，使培训管理工作效果更加明显。
五、促销管理
在汽车4S店里，我们了解到车主对汽车养护用品的认识程度参差不齐，因此，汽车养护用品生产厂家有必要帮助汽车养护用品商做好其在汽车4S店的促销管理工作。
汽车养护用品生产厂家有必要在各大知名报刊、杂志上刊登自己的养护用品以提高品牌的知名度。同时，汽车养护用品生产厂家还应印刷自己的养护用品保养手册，通过汽车养护用品商发放给广大的车主。
将X展架、易拉宝放到汽车4S店客户休息室和售后前台醒目位置，便于广大车主认识和了解养护用品使用前后的不同效果，使他们长期树立“七分养护，三分修理”的保养意识。
广大车主积极参与汽车4S店举办的“汽车养护课堂”，通过汽车4S店这个平台，向广大车主讲解汽车养护知识。活动不仅使汽车养护用品生产厂家跟汽车4S店能够直接进行交流，更知道车主的需求，同时，也进一步增强了汽车养护用品商和汽车4S店的交流和友谊，为长期的合作打下了坚实的基础。
第2篇：汽车4s店培训范文
关键词 汽车 4S店 发展 营销模式
中图分类号：F426.471 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.02.088
On the Future Development Trend of China's Auto 4S Shop
QI Fang
（Wuhan University of Technology Huaxia College， Wuhan， Hubei 430223）
Abstract With the progress of the times， the rapid development of economy， now the car has basically become a must-have for every family. Each brand of car 4S stores in the rapid development of Chinese， a 4S stores such as bamboo shoots after a spring rain like after another. Auto 4S shop competition is also more and more intense. In order to survive and develop in the competition， occupy a space for one person， car 4S stores only fumble ceaselessly and perfect， to identify suitable for their own marketing mode，based on some of the 4S shops investigation and study， auto 4S shop in good sales at the same time， but also continuously improve customer service service attitude， the formation and stability of economies of scale customer groups into the 4S store is currently the main way of sustainable development.
Key words auto; 4s shop; development; marketing model
1 汽车4S店的涵义
汽车4S店是“四位一体”制的销售模式，即4S：整车销售（Sales）、维修服务（Service）、配件供应（Supply）和信息反馈（Support），为用户提供了较全面的销售服务和质量保证。“四位一体”制起源于欧洲，欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备，车型集中，每种车型具有较大的保有量。自1998年以来，采取“四位一体”经营模式的汽车服务企业在我国越来越多，跟国际接轨的新型营销模式及较完善的销售服务体系受到了消费者的认可和欢迎，在业内得到了广泛的认知和推广。
2 汽车4S店在现代中国汽车市场上的定位
汽车4S店的崛起是必然趋势，它是市场激烈竞争下的产物。汽车4S店的出现，能够更好的满足用户的需求，正确引导消费者，提供优质的维修服务，了解用户的反馈信息，建立持久的合作关系，树立良好的服务形象。通过汽车4S店的服务，可以使消费者对该品牌汽车产生好感和信任，从而扩大汽车的市场占有率，提高汽车的销售量。汽车销售服务是现代汽车工业发展的主要内容。
3 汽车4S店的市场优势及存在的问题
3.1 市场优势
3.1.1 良好的信誉度
在汽车销售市场上，汽车生产厂商与汽车经销商签订合同，形成了某一品牌汽车的品牌专卖店，其汽车维修的零配件都是由厂家提供，有着正规的来源和良好的品质。在管理上，汽车4S店有一套完整的管理流程，能够给消费者提供优质的服务，从而加深客户对企业的了解和对产品的信赖，给客户留下一个良好的企业形象。
3.1.2 专业的维修人员及技术
因为4S店是某个汽车品牌的专营店，其只针对一个厂家的一系列车型，并且厂家定期会对4S店人员进行培训，使其对汽车的性能、技术参数、使用和维修方面都熟练掌握，能够培训出一批技术精良的维修人员，能够做到“专而精”。 而一些汽车用品经销商接触的车型虽多，但在某些技术方面有时是一知半解，只知其一，不知其二。
3.1.3 完善整齐和人性化的售后服务
由于拥有一定的客户群体，并且建立了完善的客户资料和售后跟踪服务，使得顾客在4S店买车更有保障和安全感，定期的保养和检修也都非常方便。
4S店的零配件及汽车的技术都是由汽车厂家支持的，所以在售后维修服务方面有独到的优势。并且可以根据顾客的需求来改装汽车及装饰汽车，特别是汽车上电子产品和影音产品的改装。4S店改装的车能对车主承诺保修，顾客就不必为改装汽车带来的问题而烦恼。
无论是保养还是维修，在4S店里，有干净整洁的休息室供顾客休息，还可提供电脑、电视、书刊等杂志供顾客使用，因此而不会感到无聊，如果顾客带了小孩，还有专门为儿童准备的游戏区供儿童玩耍。汽车4S店还专门提供了备用车辆给需要的客户进行使用，整个过程无需客户操心，有培训优秀的员工为其量身定做。
3.2 存在的问题
3.2.1 维修费用较高
现如今，有许多购买经济型轿车的车主不愿到4S店做维修和养护，原因是4S店价格太高。一般而言，在4S店零部件的进销比是4～8倍。以捷达为例，换三滤加日常检测，在路边店做是200元，但在4S店做要600元。昂贵的费用让部分车主们不愿意再到4S店对爱车经行维修，特别是汽车过了保修期。据调查和分析，至少有五成左右的车主在汽车过了保修期后都会选择在外面的汽车维修店对汽车进行维修和保养。
3.2.2 经营成本较大
4S店的投资非常大，在北京，4S店硬件投资通常在1500万元左右，销售流动资金在500万～1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些，但也需要800万元左右。巨大的资金投入让4S店举步维艰。
3.2.3 汽车品牌及市场的影响
4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。对于刚刚起步、知名度低、小规模的一些汽车品牌，要能让大众所接受，过程可想而知是比较艰辛和漫长的。
4 汽车4S店的未来发展趋势
4.1 根据实际情况来划分4S店的等级
现阶段，4S店已经成为汽车销售的一种主流，起着领导作用。但不能盲目的兴建汽车4S店，它应该是在不同时期对4S店的投入金额、投入规模大小，随着地区变化而变化，而不是在全国不同级别的城市都按统一的标准，那只会使经销商不堪重负。在一些经济稍微落后的地区，建立一个2S店（包含销售、快修功能），或者只是建立一个汽车销售展厅来供当地大众了解该汽车的性能，并且可以实现试驾体验。对于一些低端车来说，不一定要采取4S店的模式。可以选择在某些规模较大的中心城市建立4S店，这会对提升自我品牌形象有很大帮助。
4.2 汽车经营模式
我国的汽车4S店现如今的经营模式是一个4S店经营一种车型，这种也是目前在市场中常见的。但是我们前面提到过，兴建一个4S店的成本很高，对于一般品牌而言，这种经营模式不能够使利润最大化，有可能销量不好的时候直接亏损。如何减少这种情况的发生，那么汽车4S店的经营模式就不能这样单一了，而应发展多个品牌实现销售，这样不仅节约资源，也可以满足顾客的不同需求，这是顺应市场发展的需要，从近几年的发展趋势上看，汽车销售已走向集群式，汽车大道、汽车园区将成为主流。集中建店、统一规划，形成集群效应。
4.3 开拓二手车市场
二手车市场在发达国家是相当成熟的。在我国也逐步发展起来，在传统的“四位一体”制的销售模式基础上加上二手车业务，其主要办理二手车评估、二手车置换和二手车销售等业务。
首先，可以以旧换新，提高新车的销售量;二是，二手车的交易能带动4S店的人气，人气旺了车子也就好卖了;三是，4S店对那些收的比较多而且车况比较好的车可以再利用。比如可用做客户的代步用车、公司的公务用车，如果做的比较大还可以供开展汽车租赁业务使用;四是，4S店可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务，这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧，而且也使自己本来“吃不饱”的维修站产值大增。
5 总结
本文首先阐述了汽车4S店的来源及定义和定位，通过分析汽车4S店的优势及不足，提出了汽车4S店顺应市场发展的需要需做出转型，在此基础上简略的提出了我国汽车4S店的发展前景。
参考文献
第3篇：汽车4s店培训范文
关键词：汽车4S店售后服务问题对策建议
随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。
汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spareparts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。
一、我国汽车4S店售后服务存在的问题
(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高
这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。
(二)4S店售后服务质量不高
1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。
2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。
(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全
目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。
为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。
二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议
(一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质
首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”
其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。新晨
(二)售后服务实打实，提升服务质量
“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。
同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。
(三)规范汽车4S店的服务标准
我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。
第4篇：汽车4s店培训范文
关键词：汽车产业；营销模式；汽车4S店
1 汽车4S营销模式的定义及概况
1.1 汽车4S营销模式的定义
特许经营的专卖店（即4S店），是目前汽车厂家积极推行的主要营销模式，经营、销售和服务都较规范，新建的大多为S或S店。S是集整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四位于一体的汽车销售模式。
1.2 汽车4S营销模式的概况
汽车品牌4S店这一营销管理模式是上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，1999年以后中国主流厂家开始大量建立自己的汽车销售4S店。自从上海大众与广州本田率先引进4S店模式后，我国各品牌汽车厂商纷纷效仿，经过短短的五六年时间的发展，我国的4S店数量已跃居全球前列。
2 汽车4S店的经营优势与现状
2.1 汽车4S店的优势
⑴信誉度方面；⑵专业方面；⑶售后服务保障方面；⑷人性化服务方面。
2.2 当前4S店建设的现状
遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：⑴装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。⑵展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相同，不但保证了售后服务各个环之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷的处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。⑶维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。⑷采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。⑸电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
2.3 我国汽车4S店经营现存问题
⑴汽车4S店：硬件偏硬，软件不足；⑵专卖店仍有不遵守专卖规则的现象；⑶经销商与汽车生产企业关系不平等。⑷营销队伍专业化程度较低。⑸售后服务不令人满意。
2.4 经营对策及思路
⑴树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式。要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关教材。
保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、晋升培训、激励制度等方面服务好员工，汽车4s店要树立只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客的理念来打造服务团队的稳定性。
⑵加强客户关系管理。挖掘客户资源，建立客户关系管理和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。
⑶成本和费用的严格控制。在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本和费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。
⑷将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点。作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。
⑸服务顾问团队的建立。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。
⑹打造维修明星工程。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售业，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投诉日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾客展示优质的维修技术和服务水平，有助于企业的美誉度提升，打消客户的顾虑。促进店内维修量的稳步增长。
⑺加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向客户展现本店的服务、技术水平，维修点必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。
⑻打造自身的服务品牌。企业要练就和拥有强大的竞争力就必须要建立自有的品牌的快修保养加美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争用立于不败之地的关键点。
[参考文献]
[1]汽车故障诊断与维修技术.北京：高等教育出版社，2004.
第5篇：汽车4s店培训范文
关键词：汽车4S店；车险业务；存在问题；解决对策
1 汽车4S店车险给险企带来的挑战
1.1 各种形式的车险手续费不断攀升
随着我国汽车保有量的增加，车险业务的竞争异常激烈，在汽车4S店中进行车险的已经成为了一种主要的推广方式，但是由于保险公司的数量众多，为了能够在4S店中获取更多的客户，有些保险公司违反行业规范，对于车险的手续费不断攀升，由此破坏了保险行业的行为准则，进入了恶性循环的状态。在保险行业中，对于车险的费用都有明确的规定，进行统一管理，各个保险公司也都签署了有关的自律公约。保险公司会将手续费转到保险行业协会的监管机构下，然后汽车4S店再到监管机构去结算。但是为了争取更多的客户，部分车险公司通过其他的途径来增加手续费的方式，让店内的销售人员为其介绍更多的客户，而这部分多余的费用是不用从监管机构执行的，而部分销售人员为了获取手续费，就会将奖励额度较高的保险公司强行推荐给客户，扰乱了保险行业和汽车销售行业的秩序。
1.2 对送修资源和零配件价格的要价愈来愈高
保险公司通过汽车4S店推广车险的同时，为了能够取得更多的保险业务，还需要向4S店保证一定的送修资源，并且在零配件的定价方面也逐渐被4S店抬高，在这种形势下，保险公司的综合成本将有所上升。但是如果送修资源达不到一定的数量，就会被其他的保险公司取代。在这个过程中，获利最高的应该是4S店，不仅获取高额的车险手续费，同时还保证了送修资源，并且在零配件的定价方面具有一定的支配权。汽车4S店为了保证自己的利益，往往会同时与多家保险公司签订合作意向，进而加剧了保险公司之间的竞争，而保险公司为了争夺客户资源，就会采取不当正的竞争手段，迫使市场进行恶性循环。
1.3 部分汽车厂家开始介入保险业务
随着汽车制造企业的发展，越来越向规模化的方向发展，为了保证企业发展的长远利益以及发展更多的潜在客户，会在服务方面介入车险业务。通过总对总的方式，对于所辖的汽车4S店规定指定的保险公司，保证在一定的期限内完成一定的车险比例和额度，同时保险公司也要保证一定的送修资源，并且对于零配件的定价权进行规范。如果4S店不按照厂家的规范执行，那么厂家会在提供新车数量、零配件价格以及店面的等级考核中进行制约。厂家有时会采取买新车送保险的营销活动，对于保险公司是指定的，这样4S店就不会选择其他的保险公司。这样基层的保险公司就没有办法与4S店取得合作，只能通过总公司与厂家的合作来获取车险业务。这种方式的发展会对保险公司与4S店的合作模式产生巨大的影响，对于业务的合作模式将会有所改变。
1.4 多家保险公司进驻同一汽车4S店已成常态
汽车4S店出于自身利益最大化的考虑和保险公司之间激烈的竞争，使得多家保险公司进驻同一家汽车4S店已成常态，随着汽车4S店在新车销售利润的逐渐减少，汽车4S店已经将车险和事故车辆送修作为自身利润的主要来源。现在汽车4S店已经从过去单一新车保险向新车保险和旧车续保并重的方向发展，为了获取更多的利益，同时与多家保险公司合作。
2 保险公司与汽车4S店博弈和合作对策
2.1 实施以驻店客户经理为主体的专管专营机制
首先为了加强与汽车厂家和汽车4S店的全面协调与合作，必须建立总省市三级保险机构的车商业务管理部门，专门从事车商业务的开拓和管控。其次为了强化车商业务的开拓和避免市级保险机构内部的无序竞争，必须在市级保险机构内部实施车商业务的专管专营机制并设立直属于市级保险机构的车商业务部，同时明确规定城区范围内的其他保险机构不得从事车商业务。再次要抽调精兵强将组成车商业务部的领导班子，同时要通过培训老员工和招聘新员工组成派驻汽车4S店客户经理的专业团队，从事车商业务开拓和理赔服务。四是要通过向汽车4S店派驻客户经理的途径抢占车险业务的先机，在为客户提供咨询、承保、出单和事故理赔等全流程服务中掌控车险客户资源，为车险业务的稳健发展奠定良好的基础。
2.2 运用送修资源实现保费的互换
首先，保险公司要掌控送修资源，这是与车商业务合作最重要筹码，保险公司要运用信息技术的程序建立送修资源的跟踪和评价系统，在系统中预设和配置汽车4S店的渠道代码和基本信息，客户出险报案后通过系统自动向汽车4S店发送事故车辆的基本信息，通过保险公司的现场查勘员和汽车4S店修理引导员共同做通出险客户的工作，将事故车辆送到保险公司推荐的汽车4S店进行修理。其次，在保险公司内部要加强对现场查勘员引导送修车辆比例的考核奖惩，不断提升送修车辆的比例。对一些深度合作的汽车4S店要通过约定送修金额与保费金额比例的做法，用送修资源来换取车险保费。再次，要做好与汽车4S店合作中的各项基础管理工作，通过程序详细统计和分析汽车4S店销售新车数量、店内承保率、各家保险公司的承保率、承保车辆的赔付率、送修资源的数量和金额、零配件价格和工时价格等基础数据，运用程序统计和计算保险公司该汽车4S店车险的综合成本率，为博弈和合作提供数据支撑。
2.3 在总对总协议的基础上深化分对分的合作
受到部分保险公司与汽车厂家总对总合作取得良好效果的启发，以及总对总合作符合汽车厂家、保险总公司和汽车4S店三方的利益，未来总对总合作的模式将会全面推广，因此保险公司总部一定要认清这一发展的趋势，及早主动与大型名牌汽车厂家进行互惠互利的合作谈判，为基层机构开展汽车4S店业务提供前提条件。基层机构则要在总对总的框架协议下，结合当地情况更好地搞好分对分友好双赢合作。
3 结束语
随着汽车数量的增加，道路交通状况也变得更加拥堵，人们也更加注重对车辆的保险业务。在车辆遭受损失时，车辆保险可以减少付出的经济损失。在保险公司激烈的竞争形势下，汽车4S店成为车险的主要场所。在4S店与保险公司合作的过程中存在诸多的问题，影响到保险公司业务和利润空间的发展，所以为了保证车险市场的规范发展，需要加强监督管理，按照一定的秩序发展，为我国保险公司的顺利发展奠定坚实的基础。
参考文献
第6篇：汽车4s店培训范文
关键词：汽车4S店；售后服务；困境；发展
一、严谨的经营形式
过去的2015年，汽车4S店整体经营状况被总结为有三成盈利、四成保本、三成亏损。在北方，社会经济与百姓购买力不如南方，属于边疆经济欠发达地区，自身汽车后市场就存在经营的弊端。通过对黑龙江大庆市、哈尔滨市、齐齐哈尔市的汽车4S店调研反馈：
（1）北方经济下滑明显，特别是林业、煤矿业、建筑业、机械制造业，还有铁路系统、石油系统、公务员系统的一线工作人员实际工资的下滑，都造成了北方汽车后市场行业的不景气。新车销量明显不如前几年的汽车行业井喷式发展阶段，进入了常态化的发展阶段，汽车后市场的日子也随之不好过。
（2）4S店的运营成本高，需要的流动资金较大，一些企业采用了贷款的融资方式，导致4S店的利润不抵运营成本与贷款利息，很多企业面临着亏损的境地。
（3）从汽车4S店的售后服务经理反馈，来企业保养维修的车辆比较少，不同企业也早已经开始了裁员，一些企业还精简了机构设置，将技术总监与车间主任的岗位合并。原因：第一，汽车4S店往往距离市中心、居民区较远，客户愿意选择就近维修。第二，以前汽车4S店维修价格过高，配件价格过高，在社会上造成了不良的影响，已经不被很多车主所相信。
二、汽车4S店售后服务转型发展的建议
（1）加强销售，以此拉动售后服务。目前，一些企业采用的DCC销售模式值得借鉴。现如今，很多年轻人青睐于使用电脑、智能手机来查询信息与咨询，当获得了一定的信息初步建立了购买意向后才会亲自到店里看车。根据行业里的相关数据显示，DCC营销办的好的企业，通过DCC营销销售的新车量占到整个企业新车销量的二分之一。只有加强了汽车销售量，才能更多的带来新车的保养里程内的保养、以及保险与售后维修业务。 还有，二手车置换的人群越来越多，企业通过二手车置换，可以推动新车的销量，进而带动企业的汽车售后服务。在二手车置换领域，也应该积极采用互联网和手机APP的销售方式，利用线上咨询、交易与线下实体店考察、交易相结合的销售模式。
（2）开展快修业务，拓展维修车型。传统4S店，维修车型比较单一，这大大限制了汽车售后服务量。笔者建议汽车4S店建立快修业务，并拓展维修车型。首先，要调研好各车型的配件型号与价格、保养成本，制定好具有市场竞争力的快修服务报价表。其次，要收集好各车型的维修技术资料，并储备易损件，建立其他配件、油液材料的远程供应渠道。此外，要做好各车型的维修技术培训工作，将自己店内售后服务技工打造成全能型维修工匠。
（3）依靠车友会、汽车俱乐部，笼络车主客户群体。以往，汽车品牌4S店建立有车友会或俱乐部，都是以本店车型的车主为主。建议汽车4S店打破观念，面向所有车型的潜在维修客户群体组建庞大的汽车车友会或俱乐部。很多4S店存在着保修到期后客户流失，客户粘度不够的问题，解决这一问题的有效措施就是车友会或俱乐部。要进一步组织好车友会或俱乐部，设定专人，投入资金，定期组织车友会或俱乐部开展自驾游、野外烧烤、K歌、相亲会、钓鱼、驾驶比赛等活动，盘活车友会与俱乐部，将汽车4S店与车主建立好良好的友谊关系与信用度、亲密度。
（4）售后服务做好营销手段。借助于媒体宣传，开展维修超时赔付、用户打分、维修赠送保养与纪念品、保险维修先行赔付、免费拖车救援、上面免费检查车辆、维修预约上门取车送车等营销活动，拉动售后服务业务量提升。
第7篇：汽车4s店培训范文
摘 要: 文章通过对4S 专营店营销战略的理论分析, 采用归纳与演绎, 理论与实际相结合的方式,以珠海一汽大众专营店服务营销战略为例, 对4S 专营店营销战略的改进提出了相关建议。
【关键词】: 营销; 4S; 一汽大众
营销理论概述
（一）产品营销的概念：
产品的营销概念简单来说是指消费者对一种或一类产品的价值理念的认同。该定义可以从两个方面理解: 一方面, 产品的营销概念强调的是从营销的角度或从消费者的角度去理解产品, 而不是从生产者的角度去理解产品, 更多是强调产品能给消费者带来的价值和利益; 另一方面, 产品的市场营销概念可以是自然形成, 也可以是企业赋予的, 但起决定作用的是消费者的认可。
1、产品的营销概念表现为从低级到高级的不同层次上, 笔者将这些层次由核心到外围、由具体到抽象划分为三个层次: 第一层次, 产品的核心价值。这是产品营销概念的最基本层次, 一般指产品的基本功能和效用。如运动鞋的核心价值是人体脚部的运动装备; 第二层次, 产品的附加价值。这是指企业在产品上增加的功能和利益, 如运动鞋的附加价值可以包括运动鞋给人更舒适的感觉、更时尚的外观或更耐穿; 第三层次, 产品的抽象价值。指产品的一些非实际的或非物质上的利益, 通常是一些情感和欲望的满足。如运动鞋的抽象价值包含了一种运动精神或运动气质或与某些体育明星的联系。
2、产品营销概念的转变并非产品的根本性转变,但却往往意味着一种产品的新生和再生。换言之,企业可以不必从技术上革新产品, 而仅从营销概念上改变以刺激产品的销售。比如, 随着我国汽车消费的兴起, 原来作为我国居民基本交通工具的自行车和摩托车受到了巨大的冲击, 目前我国自行车和摩托车企业纷纷寻求变革。笔者认为若从技术上变革收效不会太大, 因为自行车和摩托车在中国人眼中始终是一种低廉的交通工具, 若想挽回市场不如在营销概念上进行变革。摩托车可以将市场锁定在年轻人身上, 然后将摩托车在外观上、设计上进行改造使之更具时尚和自由的个性, 并辅之一定的营销策略将这种概念传递给年轻人; 可以将自行车的概念换成一种运动器械而不是一种交通工具。
（二）产品营销概念的发展趋势及其启发意义
随着产品营销概念的演变, 一个市场会最终走向无差异化, 那么对于一个无差异化的市场,企业之间还可以竞争什么呢? 答案是品质和价格,因为企业可以不断地创新以提高产品的品质, 可以不断地提高技术和效率来削减成本以降低产品的价格, 可见产品营销概念的发展趋势在于产品的品质越来越好、价格越来越低。具有讽刺意义的是, 这似乎预示着市场营销又回到了起点, 因为最早的市场营销竞争主要来自于产品品质和价格的竞争。但这至少说明一点, 不管市场营销的策略和手段如何变化多端, 消费者最关心的始终是产品的品质和价格。菲利普·科特勒很强调产品品质和价格的重要性, 将之统称为价值, 并认为:“ 如果供应品向目标市场传递了价值和满意, 那就表示成功了。顾客在不同供应品中挑选的基础是知道哪个会给他们带来最大价值。” 产品营销概念的这种发展趋势对我国企业的启发意义是显而易见的。在各种营销理论的冲击下, 我国有些企业走入了一个 “ 为了营销而营销”的误区, 利用大量的广告和宣传攻势虚化产品的价值。比如脑白金的营销策略已经完全脱离产品本身的价值和成本, 而纯粹进行一些虚拟理念的炒作, 这种营销方式短期内能有一定的成效, 但长期而言随着消费理性的回归必然走向失败。市场营销本身体现一种很简单的理念, 那就是尽可能地满足消费者的需求, 而消费者最核心的需求就是产品的品质要更好价格要更低。因此我们的企业对市场营销理论的吸收不能只吸收一些营销的技巧和艺术, 因为这些营销的技巧和艺术只能对短期内的产品销售有一定的效果, 一个企业如果想长期健康稳定地发展只能在产品的品质和成本上下功夫。这也许是产品的营销概念给我们最大的启示。
汽车4S店概述
我国汽车市场的发展， 经历了从2000～2004年 “井喷”时期， 2005年的 “冰冻” 期， 2006～ 2007年的持续增长期。 进入到2008年后， 面临全球性的金融危机， 经济持续减速， 在销售不利、 库存积压严重、 流动资金匮乏等不利因素的影响下，我国部分地区地出现了汽车经销商彻底退出的现象， 汽车4S店模式遭遇到严峻挑战。
（一）汽车4S店在我国的发展历程
汽车4S店销售模式是汽车营销模式之一， 是车市激烈竞争下的产物。 世纪末， 随着市场逐渐成熟， 用户的消费心理也逐渐成熟， 用户需求多样化， 对产品、 服务的要求越来越高和越来越严格， 原有的销售体制已不能适应市场与用户的需求。1998年11 月， 中国大陆第一家汽车4S店在广州黄石东路开业。汽车4S 店的出现，恰好能满足用户的各种需求。此后， 汽车4S店如雨后春笋， 在各大城市迅速地发展起来， 在近五六年时间里， 我国的4S店数量已跃居全球前列， 每个品牌的4S 店基本上超过100家。
（二）汽车4S店模式的实质
汽车4S 店专卖模式是以汽车厂家的品牌专项经营为主体， 以整车销售、 配件供应、 维修服务和信息反馈 “四位一体”为特色的综合性汽车营销模式。它拥有统一的外观形象、 统一的标识、 统一的管理标准， 只经营单一品牌。汽车4S店的实质就是一套完善的汽车营销服务体系， 包括销售制度、 服务系统、 零部件供应等， 贯穿汽车销售的售前、 售中、 售后全过程。
（三）汽车4S店的优势
汽车4S店实行前店后厂的方式， 可以提供舒适宽敞的展厅， 硬件装备精良、 整洁干净的维修区、 现代化的设备和服务管理、 职业化的气氛、 良好的服务设施、 充足的零配件供应、 迅速及时的跟踪服务体系等。 这种模式对厂家、 经销商、 消费者以及整个行业的管理都有一定的好处。
厂商的利益一致
由于专卖店是特许经营， 不经销其它产品， 这使厂家和经销商的关系稳定， 双方的利益一致； 它划定市场范围， 实行区域性销售， 便于厂家统一销售政策； 它实行以直销为主的终极用户销售， 一改层层推销，层层加价的弊端， 减少了中间环节， 有利于营销的推广。厂商和经销商之间的利润也保持在一个高效、 合理的范围内， 有利于销售网络在全国的建设、 布控， 避免了恶性竞争。
2、高质量的销售和管理
汽车4S店品牌专卖最大程度地革新了中国汽车销售模式。既卖车也修车的理念，使经销商的经营服务范围从售前、售中扩大到售后， 即一辆车从 “生” 到 “死”全过程。竞争办法也从单纯价格竞争扩展到服务竞争等一系列的变革。统一的店面格局及标准、统一的整车销售价格、高质量的维修、 先进的服务理念和服务程序、 人性化的服务、 协调一致的广告推广、 迅速的信息反馈以及索赔、 召回措施， 等等， 使顾客产生了对品牌的认可和信任，增加了购买汽车的安全感。汽车4S 店不仅为汽车厂家提升企业、 树立品牌形象起到了不可替代的作用， 也为经销商在当地树立品牌形象、 扩大销售、 增加稳定的顾客资源、 增加经济效益、 自身素质的提高等方面起到了保障作用， 从而推动了全行业水平的提高。
3、信息反馈及时， 终端控制有效
由于汽车4S 店建立了完备的信息反馈系统和客户管理系统， 使厂商及时跟踪用户使用情况， 改进产品设计； 它将汽车销售与售后服务融为一体， 可以为用户提供终身服务。汽车企业可以非常有效地控制物流和终端， 信息反馈快速有效，能够较好地根据市场销量和需求变化， 进行生产调整， 同时为车型改良和新产品的开发等提供丰富的市场依据。
（四） 汽车 4S店的劣势
1、投资大， 成本高， 风险大
投资一家汽车 4S 店需要建设资金 1 000 万～ 3 000 万元，流动资金 1 000 万元以上。为了保证配备齐全的昂贵检测维修设备和具备高技术水平的技工， 一个普通的4S店1 年的运营费用需要 500 万～ 600 万元，在面临激烈的市场竞争时， 承受着巨大的资金压力。在投资建店的过程中，厂家不承担任何风险，车商独自承受着资金投入的风险和压力。此外， 到年底时， 部分厂家仍在冲量， 在原本库存还没销完的情况下，有些经销商已没有现金来支撑厂家所要求的销售数据。于是，经销商就不得不通过银行贷款以获得资金向厂家提车，而贷款拿到的库存车又长期占据着经销商的现金流，长时间的恶性循环让经销商的压力成倍增长。 同时， 在经销商不断增加贷款的情况下， 部分银行为了规避风险， 也开始缩短经销商的还款期限， 从以前的 90 天压缩到现在的 60 天。 多种因素之下， 经销商的处境越来越艰难。
2、排他性
目前国内的4S品牌专卖店只能销售某一厂商的产品， 甚至只能销售某一厂商的某一特定品牌。 如中国吉利集团的吉利、 美日、 华普和吉利美人豹在四川的4S就分属不同的经销商。如果经销商要销售多个厂商的产品， 就必须在不同地点设立由不同的管理者经营的多个独立销售实体。4S 模式的排他性， 导致车型品种单一、 网点分散， 无法满足消费者多样化的选择和比较的需要， 给消费者在购车时的选择比较带来极大的不便。
3、 厂商地位不平等
目前， 中国的汽车经销商获得品牌专卖权市场是一个严重的卖方市场， 汽车制造厂和4S 店的地位严重不平衡。 《汽车品牌销售管理实施办法》 要求必须取得汽车厂家授权方能销售汽车， 这无异于给汽车厂家一把 “尚方宝剑” 。几乎每一个品牌汽车推出建4S 店的计划时， 都会引来一阵哄抢。 如国产宝马在全国挑选24家经销商时， 有3 000多个投资者竞投。某些厂家出于自身利益的考量， 在同一区域设置4S店过多，过于密集， 令经销商叫苦不迭却又敢怒不敢言。 另外， 汽车厂家对汽车4S 店的经营管理模式、 业务流程、 岗位的设置等都有标准规定和严格要求， 对产品价格、 促销政策、 销售区域、 零配件和工时费等也均硬性确定， 且赏罚严格， 汽车销售商不敢越雷池一步。 在当前的市场形势下， 汽车4S 店唯厂家马首是瞻， 完全无法与厂家平等对话。汽车4S 店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌， 品牌好就能赚钱。同时， 同一品牌不同的 4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系， 如果关系好厂家给予的相关资源就多， 利润空间也越大。
4、消费者负担重， 对品牌的忠诚度降低
4S店的零配件和维修费贵， 几乎每个消费者都深有体会。经销商本来可以到汽车厂的配套件厂进货， 价格会低得多， 然而汽车厂要求经销商必须在整车生产厂进货， 美其名曰 “为了保证零部件的纯正性” 。 由于4S 店的维修服务及零部件价格远高于一般修理店， 消费者往往不愿到专卖店修车。 “保修期内专卖店， 保修期外路边店” 成为许多消费者无奈的选择。 现阶段国人购车绝大多数是家里第一辆车， 当其在某一品牌车型上受伤害后， 如果其向朋友推荐车型或其欲再购车时， 往往容易转换品牌。
汽车4S店发展现状及存在的问题
近年来, 中国汽车产业的迅速发展使行业竞争日渐激烈, 作为国内汽车主流营销模式之一的4S 专营店, 有很大一部分店面已经面临生存危机。据不完全统计, 在2009 年, 大约只有不到103 的4S 店实现了盈利。如何制定和开展适合自己的服务营销战略才是各品牌专卖店的当务之急。
（一）一汽大众背景 （二）国内汽车4S店发展现状及存在的问题 （三）珠海汽车4S 店存在的问题
1、硬件过硬, 软件偏软在我国, 汽车经销商为得到品牌专卖权而大肆投资已经成为了一种极其普遍的商业现象。尽管开起一家 4S 店固定资产与流动资金都必须保持在1 000万元以上, 在某种程度上说是相当具有风险的, 但紧俏汽车在地区征集商时, 还是会出现树少坑多的情况。中国4S 店无论是规模还是档次都是世界上数一数二的, 就连经济巨头美国也不敢媲美中国4S 销售店的硬件设施。而在销售人员素质, 业务管理等一系列软件设施上却与世界先进水平有着较远档次。管理不规范, 职责明确性差, 销售管理完全不够细致化。
2、经销商与汽车生产企业关系不平等经销商很多时候都要看汽车生产商的 “脸色” 来经营市场, 这就造成了企业关系不平等的问题。 专卖店都由经销商自行投资建设, 而这比花销是一个不小的数目, 少则几百万多则上千万, 而汽车生产企业却仅投入少量资金或者干脆不予投资。汽车生产企业把经营风险推给了经销商, 又实现了免费推广品牌的目的, 可谓一箭双雕。与之相反, 经销商却费力不讨好, 巨额的固定资金无疑加大了其经营成本, 这样在无形中也就加大了经营风险。
3、专卖店仍有不遵守专卖规则的现象由于目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌, 而且目前还都处于供不应求的状态, 这就使得国内市场出现了一个怪圈: 专卖店有店无货, 有价无车, 经销商间频频互相倒货。 在某些品牌型号热卖或者脱销时, 不仅变相涨价, 有时甚至会跨区域经销, 严重偏离企业建立专卖店的初衷。
4、服务不令人满意因汽车属高价值消费品, 其售后服务投入成本很高, 许多经销商经济实力不允许其专卖店达到 “三位一体” 或 “四位一体” 模式的汽车专卖服务体系, 很多售后服务都不是很健全, 服务行为一般都由维修厂实施, 而汽车企业又很少对维修人员进行系统培训, 致使维修厂商售后服务水平整体较低。因此, 目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站, 具体的服务行为一般由维修厂实施, 而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训, 致使维修厂售后服务水平较低, 缺乏专业化、 高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、 服务团队。 在具体的售后服务中, 由于技术水平、 人员素质、 经济利益等因素, 部分维修厂往往在 “工时费、 材料费” 上做文章。 所谓的维修保养往往表现在热衷于 “换件” 上, 不但增加了消费者的负担, 也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。
5、营销队伍专业化程度较低国内许多4S 专卖店的销售人员其实根本不懂汽车知识, 仅凭已有的销售经验来提供销售服务有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者, 传达不正确的信息, 致使产品纠纷一旦出现, 消费者和经销商之间 “扯皮” 不断。 而且由于营销队伍专业化程度低,高素质的营销管理人才奇缺, 品牌专卖所倡导的营销理念、 营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。
珠海一汽大众汽车服务营销战略
一汽大众公司对上述提到的诸多问题进行了多方面考虑, 充分的应用了 “服务” 这张王牌, 在市场上开辟了一片自己的天地。一汽大众公司深刻的认识到顾客满意度对产品在市场上的冲击力的重要作用, 因此在公司内部针对贯彻顾客满意战略举行了大规模、 长时间的学习培训工作, 从根本上树立起了以顾客为中心的服务理念。一汽大众公司经过长时间的市场调研回馈, 总结了以下5 点:
（一）构建全面的汽车服务营销理念构建全面的汽车服务营销理念是企业服务营销策略的第一步, 也是提升企业服务营销水平的关键性的一步, 主要可以从以下几个方面来实施:
1、建立汽车服务营销新观念
汽车服务营销, 是一种延伸, 满足顾客的需求和欲望是汽车企业的天职, 为顾客提供满意的服务是企业至高无上的准则, 这种服务意识必须强化。在提供服务上, 生产企业、 汽车经销商二者必须是一个关联度很强的整体, 树立起以顾客为中心的服务意识。汽车生产企业和经销商还应树立 “保姆”意识, 对用户的买车、 用车、 养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利, 要像 “保姆” 一样耐心、 细心和精心。
2、充分认识汽车服务营销的完整性
汽车服务营销的完整性就是指企业在汽车设计、 生产的过程中也要从为顾客服务的角度出发, 从顾客的需求出发, 认真做好企业设计、 生产活动中的售前服务。 如果在汽车设计和生产过程中, 不考虑顾客需求, 那么, 企业生产出的汽车很难适销对路, 即使售中、 售后服务做得很好, 也难以有较强的竞争力。
（二）与经销商通力合作, 实现双赢
面对销售计划与实际销量之间的难解矛盾, 汽车生产厂家与经销商的矛盾也油然而生, 而汽车生产商往往处于优势地位, 对经销商进行打压限制。 当然经销商也不甘示弱, 几轮对搏下来, 汽车厂家意识到, 完全靠 “压” 不仅不能让经销商满意, 反而会恶化厂商关系, 而要让经销商与自己共渡难关, 就得融洽双方关系。厂家开始进行调整, 或明或暗地下调全年销售计划, 减轻经销商的销售任务。 对于经销商反映最为激烈的压货行为也开始进行纠正, 调整生产计划, 降低产量, 让经销商有更充足的时间去消化库存, 有些厂家甚至还主动向经销商回购库存拿去外销。如此, 经销商对厂家的反感情绪明显减弱, 双方终于携手走在了共渡难关的同一道路上。原有产销关系格局被打破后, 新型关系应该是逐步向交叉渗透、 双向构建的多维格局发展。
（三）实施品牌专营, 构建 “4S” 品牌专营店网络品牌经营是世界汽车销售发展的趋势和方向。今后汽车工业的规模经济越来越突出, 追求的是利益最大化。 品牌专营最大优势是集约化经营, 通过把分散经营变成集中经营, 无序经营变成有序经营, 可以大幅度降低流通成本。“四位一体” 的品牌专营店不仅是售车阵地, 而且是服务阵地, 是信息收集与反馈阵地, 是品牌宣传阵地。 品牌专营网络使汽车企业的售前、 售中和售后联为一体, 而且调动了社会资源参与品牌的经营与共建, 降低了商务成本, 扩大了战略同盟。
（四）树立汽车服务品牌观念
品牌是具有价值的, 这是目前人所共知的。 一个好的品牌可以使商品卖更好的价钱, 对顾客产生更强的吸引力, 为企业创造更大的市场。 品牌比产品的生命更为持久, 一款最新的汽车, 流行期也就3～ 4年, 但是一个好的品牌却可以天长地久。 好的品牌可以创造牢固的顾客关系, 形成稳定的市场。
（五）提高服务人员素质, 加强内部营销我国的汽车企业在实际的生产经营活动中, 其管理水平的高低以及员工自身素质情况, 对企业争取顾客起到相当重要的作用。 在当今科技飞速发展、技术日新月异的社会, 尽管大部分顾客都拥有比较高的文化素养和知识水平, 对汽车有一定了解, 但他们单就汽车以及汽车营销方面知识而言, 与企业相比就显得有些缺欠, 而且从顾客的角度来看, 担心上当受骗的想法是再自然不过了。 因此, 企业本身的形象、 其员工的行为举止、 其业务素质、 以及知识水平等各方面的表现, 对顾客产生着巨大的影响力。 为使顾客对企业有信心和信任感, 企业就必须提高服务人员素质, 加强自身的规范化管理, 努力提高管理水平。
结论
未来的汽车消费趋势将是更低的价格,消费者对销售人员的专业化程度和售后服务要求更高；消费者对汽车服务业将形成品牌偏好,4S店必须建立起自己的服务品牌,而不仅仅是依赖厂家的品牌；而且未来将走入汽车生活和汽车文化时代,经营方式、营销手段都将发生很大的改变。
一汽汽车4S店的经营模式在一段时间内适应了珠海市汽车快速增长的需要；但随着汽车市场的变化，4S店的弊端也日益显现。我们只有通过自己实践和努力，才能探索出一条具有“珠海特色”的汽车销售服务的道路。
[ [ 1 ] 叶万春. 服务营销学[M ] . 北京: 高等教育出版社, 1996 .
第8篇：汽车4s店培训范文
关键词 汽车销售；服务品牌；4S店
一、前言
中国汽车专卖店（4S店）的出现是从上个世纪90年代末4S店概念被引入中国时开始的。在此之前，汽车代销点曾是人们买汽车的主要渠道。伴随着中国汽车工业的发展壮大，加之汽车行业由于前几年汽车销售市场的“井喷”行情，使得汽车制造厂商和经销商都有些头脑发热，汽车行业的高额利润也吸引了其他的行业以及企业纷纷进入汽车销售领域，一家又一家豪华气派的4S品牌店在各大中城市应运而生、拔地而起，同汽车由高档奢侈品到耐用消费品的转化一样，汽车销售4S店也由一开始的广州本田、上海通用别克、一汽大众、奥迪等几大品牌专卖店到现在几乎所有汽车品牌都有自己的汽车销售4S店。
然而随着汽车销售由卖方转向买方，汽车销售4S店经过前几年的短暂辉煌之后，进入了调整期，令很多经销商始料不及的是汽车销售市场“井喷”行情已经结束。由于汽车市场增幅放缓和国家信贷政策的调整，高昂的投资和巨额运营成本给4S店带来巨大压力；一轮又一轮的降价使得整车销售毛利率逐步走低，汽车暴利时代的终结使得4S品牌店的经营风险加大，作为4S店应在克服本身的劣势，发挥自己优势（即不再只看重提供标准的硬件设施，转而重视网络效果和有实效的职能，降低渠道成本）的前提下，使汽车销售4S店所体现出的产品、服务、品牌整合营销优势为发展中的中国汽车厂商开拓市场提供强有力的支持。
二、汽车销售服务品牌的两重性
有人认为，汽车工业是重工业中惟一涉及时尚的行业，汽车已经不再是一种单纯的消费品，而正逐步成为消费者生活方式的重要组成板块。研究表明，国内汽车消费已经从纯粹的产品消费升级进入到追求服务消费的阶段。因此，作为消费品的汽车不仅代表着厂家的品牌形象，也彰显着用户的个性和生活方式。
尽管国内很多的汽车厂家都纷纷推出自己的汽车服务品牌，但是，能够被消费者所认知的仅仅是那些重视服务品牌传播的汽车服务品牌。比如别克的“别克关怀”、上海大众的“Tech care大众关爱”和一汽大众“严谨就是关爱”等。而一些国际知名的汽车厂家推出的汽车服务（如丰田汽车的“3A”、奔驰的“星徽理念”等）却没能像它们生产的汽车一样获得普遍认可，认知度较低。
值得重视的是，很多消费者虽然对于售后服务品牌的名称有一定的印象，但是对于售后服务品牌包含哪些具体的服务，很多消费者并不了解。这一方面说明，很多汽车厂商在中国市场还处于服务品牌打造的初级阶段，即认为做做广告宣传、喊喊口号就代表了能够为消费者提供高附加值的售后服务；另一方面，也说明很多汽车厂商还没有真正从消费者需求的角度去挖掘和整合消费者所需要的售后服务，因此缺乏实质性的内容.再加上各个汽车厂家的汽车服务品牌都强调“24小时服务”等等，服务项目较为雷同，导致汽车服务品牌还停留在较浅的层次。
事实上，从汽车消费者需求来看，人们对汽车售后服务品牌有两重需求，第一重需求是以汽车为中心的售后服务需求。这种服务在一定的程度上左右着有车族群的消费行为。应该说，这种需求是目前各个汽车厂商都在强调并正在做的，也是作为一个汽车企业必须提供的服务。对于汽车消费者来说，他们还存在第二重需求即围绕有车族的生活形态和生活方式的满足方面的需求。例如，他们希望收到与汽车生活有关的免费杂志、经常参加一些车主的联谊活动、提供与健康有关的服务以及在一些商家享有优惠服务等等。
所以，汽车售后服务品牌应该具备两重属性，第一层属性是基于汽车本身的服务，而第二层属性是基于有车族的服务。如果将视野放在有车族的服务上，汽车企业将可以挖掘出新的服务商机。
三、未来汽车市场的消费形态
随着我国汽车保有量和私家车数量的猛增，汽车行业的竞争越来越激烈。可以说，单纯依靠卖车来获取高额利润的时代已经过去，而汽车的售后服务市场潜力巨大。
汽车售后服务市场的开发在中国也刚处于起步阶段，并是以各个厂商争先恐后推出自己的售后服务品牌为标志的。在盛世指标数据管理有限公司近期完成的一项汽车服务品牌调查中发现，汽车售后服务品牌对于很多有车族来说还缺乏详细的内涵。可以想见，在未来，汽车企业如何能够把握消费者需求，充分挖掘售后服务市场的金矿，通过差异化的服务，让汽车的售后服务市场创造出可观的利润，将是未来汽车行业竞争的一个新的焦点。
未来汽车市场的消费形态，图1清晰地表示出来。
从图中可以看出，未来的汽车消费趋势将是更低的价格，消费者对员工的专业化程度和售后服务要求更高； 消费者对汽车服务业将形成品牌偏好，4S店必须建立起自己的服务品牌，而不仅仅是依赖厂家的品牌；而且未来将走入汽车生活和汽车文化时代，经营方式、营销手段都将发生很大的改变。
汽车售后服务将是一个新的市场，而未来决胜汽车企业服务品牌的根本，还在于差异化的服务和创新的营销，而对于一个汽车服务品牌的长远发展和价值延伸来说，真正的功夫需要花在消费者需求中，超越于汽车之外的。
图1 汽车消费价值曲线图
四、加强汽车销售服务品牌（4S 店）的内部建设
随着汽车产能的提高，必然带来市场过剩。当前，汽车市场旧有格局已被打破，“卖方市场”正在向“买方市场”转变。在这样的发展背景下，汽车制造厂商的地位会发生深刻变化，建立4S品牌专卖店将不仅仅是汽车经销商的“份内事”，对于汽车生产厂商来说，为了取得市场主动权，也将投入资金协助经销商建立4S店。同时，汽车制造厂商对于经销商的考核也不会仅仅取决于其规模的大小，真正的销售能力和服务能力才是厂商更为关注的问题。
销售能力与服务能力强的经销企业一定会成为厂商的“新宠”.由于售前、售中、售后每一个环节的服务水平和服务状况无不直接影响着汽车制造厂商的产品及品牌形象。因此，对于大多数中小汽车销售企业而言，应当积极把握市场新态势，适时做好自我定位，把更多精力放到内部建设上，练好“内功”，不断整合市场手段以及相应的市场资源。
1．加大4S店员工的培养力度
企业服务的好坏主要看质量，质量的根本是技术，技术的根本是人才，特别是技术和管理人才。为了适应4S专卖模式的业务及发展需求，必须加大力度培养并储备一大批既懂营销又懂技术的复合型人才，使他们尽早成为出色的营销员，并尽可能熟练掌握汽车相关技术，努力做到熟记各种配件的编号，从而达到做精、做好4S各项服务，实现“做强、做大”品牌专卖店的目标。
售后服务人员的培养也不是一朝一夕的事，需要一个长期努力的过程。售后服务人员讲究的是技术，而技术的提高要靠踏踏实实的努力。这包括两方面：一是正常的保养规范；二是解决车辆行驶过程中的问题。现在虽然有许多先进的电脑检测设备，但是诸如机械故障、用料、结构、控制单元等部分还需要人工检测。
因此，经销商一方面要严格按照厂家的标准业务流程，接待好每一位用户，把握好每一个环节，积极参与厂家的各种培训.同时也要加强自身的培训工作，如员工接待礼仪、维修技术、服务营销等。只有通过持续不断的培训，才能有效地提高员工的技术、服务水平。企业在招聘员工时，也要注意多引进入高素质、高水平的人才。员工基本素质、文化能力的提高，有助于更快地提升经销商的服务和技术水平。
2．提高售后服务的质量
随着汽车市场竞争的加剧，汽车产品日趋同质化倾向明显，不同汽车品牌之间的竞争主要体现在服务上，尤其是作为汽车主流销售模式的4S品牌店更是如此。随着汽车销售市场的进一步成熟和完善，许多汽车厂商和经销商己经认识到单单凭借汽车销售的利润，已经很难持续稳定地发展，只有不断完善整体汽车销售服务系统，才是应对未来竞争的根本。
从国际成熟的汽车市场体系来看，售后服务是最大的利润来源。经销商只有不断提高服务水平，提高客户满意度，培养出永久的忠诚客户群体，才能保持企业良好的持久发展。据调查，发展一个新客户的成本是维护好一个客户的5-8倍，只有满意的客户才能成为忠诚的客户。
因此，各个品牌的生产厂和经销商近年来都在围绕“客户满意度”这一主题，不断加强管理，努力提高服务水平，提升品牌竞争力和企业知名度 。可以说，汽车营销力的竞争就是客户满意度的竞争。正如我们大家所看到的，经销商的展厅越来越豪华，硬件服务设施也越来越完善。尽管如此，我们的客户满意度的提升还是不尽人意。因为，客户在接受经销商服务过程中，良好的硬件设施，优美的服务环境仅仅是客户感受服务的一部分，而整个服务过程的感受对客户的满意度将起到相当重要的作用。
中国汽车市场的现状对汽车行业提出了新的要求，无论是生产厂商还是经销商，都需要找到差异化的竞争方法，特别对经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，这个包括销售过程的体验，维修过程的体验，零配件使用的体验，汽车营销竞争力说到底就是客户满意度的竞争。所有这些体验都体现在服务的流程中，因此加强服务流程的建设和执行对提高经销商客户满意度水平和市场竞争不容忽视。
仔细分析，4S优势其实是来源于4S专营店的服务功能。因为买车后的保养、维修、零配件购买都是必不可少的。由于经销商买断了某品牌的技术服务，还能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支持，他就能够提供更专业、深入的售后服务。于是，顾客对品牌的忠诚度就在优秀的售后服务中树立起来。而经销商的利润往往也取决于售后服务。因为通过新车销售获得的利润会因市场情况、经济环境的影响而产生波动，但售后服务收益是稳定增长的。以广州本田为例，那些成功运用4S销售模式的经销商们都能通过售后服务所获得的利润来维持整个专卖店的营运。这样一来，整车的销售利润就是经销商自己的纯利润了，投入的资本很快就能收回。
由此可见，4S销售模式的成功，关键就在于其高质量的售后服务。
3．注重发挥信息反馈功能
（1）努力搜集第一手情报.第一手市场原始信息、资料是最真实、最客观的，是最能反映问题的，是决策参考的可靠依据。因此，4S店必须想方设法搜集第一手市场信息。
（2）信息要有系统性、积累性、及时性.4S店在做好信息收集工作后，务必认真处理信息，使其更具系统性、积累性和及时性，建立起一个完备的数据库。
（3）对信息进行深入、系统的分析。对收集到的信息进行加工处理与判断尤为重要，需要透过表面看本质，通过分析获得市场的真实情况和发展趋势，从而作出正确的判断。
五、结论
国内汽车营销模式主要有4S或3S汽车专卖店、汽车有形市场和多品牌汽车超市等三大类。汽车专卖店可以为消费者提供规范、标准和舒适的服务，有完善的售后服务保障，信誉度较高，但地理位置大多偏僻，消费者只能看到单一品牌的车型，不太符合中国人货比三家的消费习惯。汽车有形市场集中展示多品牌的各种车型，方便消费者选择、比较和购买，并可以提供一条龙服务，但市场参与者鱼龙混杂，销售服务质量难以保证。多品牌汽车超市是最近一两年发展起来的新营销模式，由有实力的多品牌经销商把所经销的品牌集中展示，既可满足消费者货比三家的消费习惯，又能够提供规范、标准和舒适的服务，售后服务也有保障.从这个层面上看，多品牌汽车超市是值得关注的一种形式，也是单一品牌汽车销售4S店面临的最大竞争。
参考文献
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第9篇：汽车4s店培训范文
关键词：4S经销商；渠道；主机厂
中图分类号：F713 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2017）06-0029-02
中国从1989年引入汽车4S经销模式：整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）。正是这种新的经销方式，极大地促进了中国汽车流通业的发展。一直以来，新车销售、零部件供应和售后维修是4S的主要利润来源。然而，随着汽车市场的发展，4S传统的利润结构被打破，主要利润被稀释，而4S高昂的运营成本，导致其盈利困难。尽管近年出台了打破主机厂对4S经销商控制的政策，4S经营的困局并未扭转。当前，渠道竞争激烈，消费者需求深刻变化，新环境下汽车4S正遭遇严峻的挑战，急需改变。
一、主要挑战
（一）新车销售层面
1.4S店面临产能过剩和渠道过剩的双重打击
过去十多年，需求高速增长引发了产销的过度建设，伴随着中国汽车产能从不足到过剩，4S店亦从不足到大力建设到现在的过剩。当产销量还在几百万台的水平，4S店利用货源的不足，坐等客户就能赚钱。2005年实行的《汽车品牌销售管理实施办法》（以下简称“老《办法》”，以区别于《汽车销售管理办法》），规定了4S单一品牌销售，主机厂便加大投资， 4S店也被鼓励疯狂在一二线城市布局。建店的速度赶不上需求增长的速度，每家4S店都不愁卖，每台车都能赚钱。在2008年开始接下来的两三年，4S经历了第二轮猛增。表现是在一线城市的城乡结合部，出现了很多以诸如“汽车产业园”命名的4S聚集区，以及出现了不少超级大店。而正是从这一刻开始，4S单店的产值开始下降，利润率开始下滑，成本出现增长。同时，老《办法》规制下的厂商不平等关系得以显现。然而，这一切都被中国激增的需求掩盖了，车依然好卖，4S盈利尚好。再之后，市场增速迅速放缓，2015年产销2400多万，年增长率不到5个百分点。尽管2016年汽车总销量增长明显（13%以上，猛增8个百分点），但并不表示车市回暖，而是三四线城市购车需求、国产品牌SUV、尤其是购置税政策等多重作用的结果。目前，汽车产能过剩还在进一步加剧，卖方市场已不复存在，买方市场正在形成。
2.4S高企的运营成本使其销售盈利困难
在产能过剩和渠道过剩的背景下，老《办法》建立的品牌授权已经越来越不能适应新形势的发展。2014年10月，执行了十年的品牌授权被叫停。于是各地出现各种汽车超市、汽车卖场等新型业态。一方面，由于产能的过剩，价格竞争加剧，汽车销售利润难以保证。另一方面，随着品牌授权停止，新型的销售模式诸如汽车超市、汽车大卖场等对4S店在销售层面的替代， 4S店的销售盈利更加困难。由于汽车是大工业生产，对主机厂而言，资金周转是最大的问题，因此，资金融通是4S经销商最重要的功能，其次才是销售和服务。4S店本身的建店投资大，回报周期长，又要肩负起帮助主机厂融资的任务，其经营成本高。由于主机厂以产定销，压库现象严重，4S资金周转困难。为了实现销售目标拿到返点，经销商只能降价甚至亏本销售。当前，授权与非授权模式同时存在，未来购车渠道将进一步拓宽，价格竞争更为激烈。有着先天的成本优势及车型价格优势的新车电商平台、汽车卖场、汽车超市等非授权模式必将进一步蓬勃发展，4S在销售上盈利能力进一步削弱。
（二）维修、零配件供应方面
销售汽车的利润已经非常微薄，4S店更多利润其实来自于维修和零部件，但是这块根据地同样面临威胁。维修保养，内有客户觉得太贵性价比太低，外有其他修理厂虎视眈眈。近年来类似壹手快修这样的连锁快修店正在崛起，这些连锁快修店往往切入保养、钣喷等维修的某个环节，有着非常突出的专业优势，投资较小，设备利用率超高，专业水平又远超路边店，正在成为消费者的新选择。同时，近两年出台的政策法规对4S店之前在维修方面的垄断形成冲击。2015年出台的《机动车维修管理规定》，明确规定了厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保，即车主可自由选择修车点。还规定4S店不能强行使用原厂件，托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车。此外，自2016年1月1日起实施的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》，明确要求汽车生产者应采用网上信息公开方式，公开所销售汽车车型的维修技术信息。《汽车维修技术信息公开实施管理办法》的出台，将对目前中国众多的4S店以修养售的原有经营模式带来冲击。据统计，截至2014年，全国机动车维修业户为46万家，其中汽车4S店为2万家左右，不足全国维修业户总数的5%。由于4S店取得了汽车生产企业的授权，在维修配件和维修技术方面具有得天独厚的发展优势，而多数社会维修业户没有合法渠道获取专用维修技术。这些政策的实施，将打破4S店在维修上的垄断。
（三）4S经营方式不能适应消费者需求变化
消费需求变化较大，4S营方式没有与时俱进。首先，90后逐步成为购车主力人群。他们生长在互联网环境下，4S很难利用信息不对称来营销。消费者的需求越来越丰富、越来越个性，传统营销方式难以奏效，4S获客成本越来越高，到店转化越来越低。其次，社会变化带来车型结构的变化。近年SUV销量增长很快，B级轿车销量在迅速下滑。二胎政策放开后，家用MPV和7座SUV的需求增长明显。因此，4S经销商必须顺应消费者需求，而不应拘泥于主机厂的几款车型。再次，城镇化带来销售地域级别的下沉，四五线城市需求增长明显，而那里销售网络布局不足。
尽管面临严峻的挑战，但是经过长期的发展积累，4S依然具有较大优势：其一信誉度高，4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象。其二专业性强，由于4S店大多只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技g支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面非常专业。其三售后服务好，随着竞争的加大，4S店越发注重服务品牌的建立，加之其后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面较有保障。
二、4S解构与转型
4S一定会长期存在，只是不会再有如此大规模的4S集群，也不会再有新的单体大店。4S会分化，部分4S会解构成2S或变成非授权经销商，保留的4S会向主机厂一侧倾斜，着力在品牌、体验、维修等方面而不是销售。
（一）发展二级经销商
4S该如何分化？对于中高端品牌或强势品牌的4S可以适度地压缩其规模，适度地发展二级经销商。但是对于低端车的经销商要大力发展次级经销商。如：柳州五菱、长安商用车、东风风行这些品牌，主要市场在四五线城市，单车售价仅仅几万元，全部建设投资千万的4S店不经济，经销商应想办法开拓别的模式，可以选择自己投资二级网点或主动和二级经销商合作。事实上，发展二级经销商成了众多4S的重点工作。比如五菱的一级渠道大约2500家，二级网点大约有1500家。东风风行正规4S店大约450家，而二级渠道竟然高达1200家。这是经销商为了适应环境的自我变革，也是未来发展趋势。只要厂家不做强制规定，大多数经销商应投资花钱少、效率高的二级渠道，这是市场需求使然。
（二）重建利润结构
4S经营应转型，利润结构将发生巨大变化。尽管4S新车销售几乎不赚钱甚至是亏钱，但还有许多业务有待开发。提升售后服务是拓展业务范围的关键，金融保险、二手车前景可观，精品、上牌、租赁、延保等增值服务也有空间。4S经销商应根据自身优势，开拓适合自身的增值业务，扩大利润空间。
首先，维修服务仍是利润较大的一块。尽管其绝对垄断已被打破，但4S在维修领域依然具有极大信誉优势和技术优势。普通维修店由于人员素质、技术支持、管理等问题，在一些需要高技术支持和优质服务时，远不及4S店的“专而精”。其次，二手车置换及零售前景广阔。得二手车车源得天下，4S具有信息优势、品牌优势、售后服务等优势：4S 店拥有完善的客户关系，能更便捷的了解二手车主置换的意向，从而获取更多、更好的二手车源信息；4S 店依托雄厚的资金、技术，积攒了较好的口碑，客户的信任度比较高；长期以来，困扰二手车买家的重要原因就是对车况的不了解、售后服务不完善，4S 店在二手车交易过程中，有着严格的检测体系，为二手车买家严把质量关，相对于二手车中介平台而言，4S 店的二手车交易更有保障。特别是车易拍曝光后，二手车买卖双方会更注重品牌和诚信，这对4S 店的二手车业务是个重要的契机。再次，金融保险亦有较大发展空间，是成熟汽车经销商重要的利润来源。当前4S经销商的金融渗透率不到20%，只有成熟市场的1/3（欧美市场70%）。年轻一代的金融接受程度高了很多，在一些地区汽车融资租赁比例将会大幅增长。最后，精品、装潢等方面，4S应降低利润预期、增加价格的透明、增加服务的多样性来吸引客户，从而拓展新的利润来源。
总之，众多的4S店必须进行分化和转型。一些4S可向主机厂倾斜，注重品牌、体验、维修而轻销售，一些4S可寻求发展次级经销网络。同时，4S应重建和优化利润结构，摒弃传统将主要利润定位于新车销售和超额维修保养利润，转而接受追求适度的维修保养利润和大力开拓汽车金融、二手车、装潢等业务。
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