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20**年公司成立市场部,它是公司探索新管理模式的重大变革。但在经过一年之后,市场部成为鸡肋,嚼之无味,弃之可惜;市场部除了做了很多看起来似是而非的市场活动,隔靴搔痒的市场推广,就是增加了很多直接或间接的费用,而看起来对市场没什么帮助。但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中,在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路,在公司的各项市场活动中,公司资源整合过程中,不断进步。
二、【工作思路】
1、明确工作内容
首先就必须让市场部从围绕营业部转、担当营业内勤的角色中快速转变过来,从事务型的办公室职能里解脱出来,真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能,以消费者需求为中心,根据不同的市场环境,对市场运作进行策划及指导。
2、驻点营销
驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身,又贴身服务了一线业务人员,市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务,市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。(此工作策略需建立在市场部有较宽松及多余的自由支配工作时间及较合理的人员配备条件下开展实施)
市场部驻点必须完成六方面的工作:范文写作
a、通过全面的调研,发现市场机会点,并针对性地拿出市场提升方案;
b、搜集竞争品牌产品和活动信息,捕获市场消费需求结合行业发展趋势,提出新产品的开发思路;
c、指导市场做好终端标准化建设,推动终端门店健康稳定发展;
d、针对性地制定并组织实施促销活动方案,对市场促销、费用及政策使用情况进行核查与落实,发现情况及时予以上报处理。
e、及时全面宣贯公司政策,提升一线人员的战斗力;制定不同时期的有针对性的员工激励方案,提升员工积极性,进一步为公司提升竞争力;
f、在市场实践中搜集整理亮点案例,重点总结出方法和经验,及时推荐给市场复制;
3、与营业部强强联合,营运部相互配合促进提升,成立品牌推广小组市场部要在市场一线真正发挥作用,除了调整市场部定位及提升市场部自身服务水平外,还离不开一线部门的支持和配合。如果得不到市场一线的认可和有效执行,即使再好的方案,最终也只能是一纸空文。由市场部和营业部两部门的主管和骨干组成品牌小组,由市场部确定活动企划方案,再由品牌小组成员发表意见,主要对方案提出看法和改进建议,对于需进一步修改完善的方案,由市场部负责调整;对于会议讨论通过的方案,由总经办最终确认执行,交营业部执行,由品牌小组负责跟踪执行进度和效果。而公司的态度和做法,决定了市场部能否与营业部实现共融和共荣。思想汇报专题品牌小组计划主要执行工作:
1、【规范终端门店品牌形象】20**年4-5月份制定家家知连锁门店统一门店形象标准,包括门店陈列规范、音乐播放(不同季度及节日音乐)、家家知统一服务礼仪、家家知终端宣传品使用规范等终端门店统一形象,方便对家家知连锁品牌的统一性进行规范;
2、【门店稽核管理制度】由品牌小组成员及总经办成员组成门店督察小组,建立门店稽查制度,不定期对上述第一条中规范内容进行稽查,稽查结果算入门店店长及责任员工绩效考核中,帮助公司建立统一的终端形象和后期品牌形象的管理维护;品牌小组组成:
组长:市场部经理副组长:营运部总监顾问:副总经理
执行队长:营业部经理组员:门店主管
备注:各项规范制度由整个品牌小组共同协商制定,经总经办批准确定后长期执行,后期门店运营管理中,品牌小组中成员每次对门店进行巡店均为一次稽核过程,稽核内容如上,稽核过程中会根据各项稽核内容对门店店长及责任人进行现场评分(相应巡店表格及评分标准会附带于各项规范制度中),最终由门店店长及责任人现场签字确认奖罚。
三、【管理团队】
1、合理配置人员:
a市场信息管理员一名负责市场调查、信息统计、市场分析工作;协助相关品牌推广活动的执行。
3月初,淘宝电器城的营销人员根据淘宝商城店庆期间的整体推广部署,打算与一个生活家电品牌策划一场在店庆期间“品牌周”的大型促销活动。于是,按照行业的品牌格局,淘宝的营销人员首先找到了M品牌负责电子商务的主管,但M品牌电子商务部成立不久,因为担心无法获得事业部和经销商的支持拒绝了淘宝商城的意向。
接着,淘宝电器城的营销人员找到了Y品牌。Y品牌虽然主打的品类并不多,但是因为运作淘宝比较早,其在以淘宝网为代表的电子商务各平台的销售占比远高于竞品。但是恰逢Y品牌的电子商务主管即将离职,担心自己走后无力提供后续工作的支持而婉拒了淘宝“品牌周”的合作意向。
淘宝的目标品牌就只剩下S品牌了。S品牌的电子商务部门起步较竞品晚,但却直属于集团领导。经过一年的摸索和调整之后,该品牌的电子商务业务已经初步理顺。将淘宝商城旗舰店的运营授权给了某专业网络运营商,同时还授权了7家淘宝电器城的专卖店。这个时候在淘宝做大型的品牌周促销,无疑也是厂家所希望的。一方面可以提升品牌在淘宝网的影响力,并可以扩大新渠道的销售规模。经过双方的磋商,S品牌同意与淘宝电器城合作“品牌周”的大型活动。
双方经过一系列的磋商,S品牌和淘宝商城初步确定了活动方案,淘宝电器城为S品牌提供的主要资源包括7天的首页焦点图,20多个“聚划算”的商品,免费试用中心等。S品牌的7家淘宝专卖店同时参与品牌周促销推广活动,每家购买一天的首页焦点图。厂家的电子商务在与7家专卖店协商之后,大家一致表示支持本次活动,并纷纷拿出资源。
S品牌的7家淘宝专卖店授权经销商中,分别位于北京、上海、杭州、广州青岛和深圳,都位于经济较为发达的地区。这些专卖店既有专业的网络经销商经营的,也有兼营传统渠道的经销商经营的。经过分析,本次S品牌投入的资源总计80余万元。其中,首页焦点图广告窗口的花费最大,厂家和经销商各承担一半。另外聚划算由专卖店按照获取销售额的多少付费。厂商合计投入资源超过80万元,初步预计实现2000万元的销售额。
在活动的前一周,为了将本次品牌周做好,S品牌还召集7家专卖店的经销商、淘宝电器城的主管等召开了专门的动员会,大家都对此次活动充满信心。
4月初,S品牌的淘宝旗舰店和7家专卖店的品牌周如期举行。然而,7天的品牌周结束之后,销售额只有600余万元。针对本次活动,厂商共同座谈做出了如下的分析。
淘宝商城是最大的赢家。
无论此次品牌周大型推广促销活动是否达到了厂商的预期销售规模,淘宝电器城都赚的盆满钵满。首先,通过销售额,淘宝电器城获得了一定比例的账面收益。其次,20多个聚划算为淘宝带来了15~30天约1000万元的免费资金使用。
淘宝电器城与S品牌的品牌周作为尝试性的大型促销活动,既丰富了淘宝商城大型促销活动的内容,同时也为其他电器品牌运作此类推广活动提供了样本。事实证明,S品牌周之后,当初还一口拒绝的M和Y品牌,看到S品牌所做的活动确实有很大的影响力,反过来找到淘宝商城,要求做同样主题的品牌周活动。在与三个品牌的合作过程中,淘宝商城进一步巩固了其在电子商务平台的地位。
品牌商也是赢家。
虽然整体的销售量没有达到品牌的要求,但是通过整整一周的品牌宣传和产品推广,S品牌彻底扭转了其在淘宝网和淘宝商城的地位。数据显示,S厂家用了40万元的投入,在淘宝商城首页做了一周首页焦点图,而且是排他性的品牌推广,并产生了600余万元的销售。如果以同样的资金规模,投入门户网站或者央视等传统媒体做广告宣传,显然根本就达不到这样的效果。有人分析,2011年初之前,S品牌在淘宝商城的影响力是比较弱的,至少低于M和Y品牌。品牌周活动之后,S品牌不但在淘宝商城的知名度大大提高,也得到了淘宝商城相关部门营销人员的高度认可,与淘宝商城的合作关系也更加紧密。S品牌的电子商务部门在集团内的地位也大大提升,这为日后加快电子商务发展速度奠定了好的基础。
尽管此次活动对于S品牌有运气的成分,让其以倒逼的方式提高了对于电子商务的重视程度,但是毕竟效果是正面的,是积极的,达到了多重目的。例如,以前S品牌的事业部往往把老旧单品库存推给电商销售,现在有很多新品的推广和等都会主动寻找电商的合作。显然,这在其他品牌是做不到的。而在单品的包销上,S品牌为了支持电子商务的发展,也推出了很多灵活性的政策,如电商1万台的订单,生产线即可以满足其需求。其他品牌网商的订单往往需要更多数量,生产线才会给电商做生产的规划。
运营商获得的是经验。
本次参与品牌周活动的7家经销商,虽然没有达到预期的销售规模,但是淘宝商城对于品牌的认可,也可以为经销商带来一系列大环境的优化。专卖店在厂家配合度已经做出了甄选,在三个品牌的竞争中,S品牌被选择的机会大大提高。
同时,通过此次活动,各家专卖店也建立了自己的影响力。本次活动的7家专卖店销售额最大为260万元,投入的资源是2天的首页焦点图和4个聚划算单品:业绩排在第二位的销售额为160万元,获得的资源是1天的首页焦点图和1个聚划算单品。这充分显示了这两家店在淘宝商城的运作能力和与淘宝营销部门的配合能力。有的网店在有资源配合的时候,可以迅速地冲量:一旦促销资源没有了,销售量也会大幅度的下滑:有的网店在获取同样资源的情况下,销售规模只达到了其他专卖店的几分之一,等等。这说明,同样是淘宝电器城的品牌专卖店,运营能力的差距是很大的。因此,此次活动也成了品牌检验专卖店运营能力的练兵场。结果大白之后,S品牌和淘宝商城再组织此类活动的时候,也会根据此次活动的业绩,对能力强的专卖店选择性地给予重点的投入。
问题在哪里?
对于组织该活动的S品牌电器事业部来说,厂家40多万元的资源投入,预计是要获得2000万元的回报,没想到最终只获得了600万元的销售。显然,这让S品牌较为失望。厂商在总结的时候认为,主要是因为淘宝品牌周的模式不适合S类型的品牌运作。因为,S品牌产品线丰富度较低,不足以支撑整整一周的首页焦点图。例如,在本次品牌周活动中,虽然7家专卖店轮换做商品的推广,但是因为他们各自销售的商品是样的,每天参与聚划算的商品虽然更换了专卖店和不同的单品,作为消费者来看,这一周都是一个品牌,产品则不外乎只有电压力锅、电水壶和豆浆机三个
产品。另外,尽管不同单品的价格不同,399元,499元,599元,但是对于买家来说,要去与其他的专卖店做对比,购买一个单品选择的时间成本已经过高了,干脆就放弃。
在活动的时段上分析,此时正值淘宝商城的店庆大型促销活动,其他品牌的促销力度也很大,买家也会被其他的促销吸引,而去选择其他的品牌。因此,买家需要的是每个品类只有一个单品,而且是性价比最高的。有的经销商备货上千台的一款豆浆机,聚划算当天只销售了不到10台。这足以证明,该单品所做“聚划算”的巨大让利被淘宝的大型促销活动的声势所淹没。因此,专业电商在运作此类活动的时候,备货要谨慎。毕竟没有传统渠道作为后盾,风险会更大。
所以,品牌周更加适合产品线丰满的品牌。这样就可以每一天选择一类商品做推广,获得更多买家的关注,获取最大的规模。产品线短的问题在Y品牌6月份举办的品牌周也同样突出,所以Y品牌的淘宝电器城品牌周的总销售额只有400多万元,第一天销售额也只有160万元。Y品牌在活动期间首日销售额和销售总额两个指标都低于S品牌的主要问题就是,Y品牌的产品线短,虽然Y品牌是料榨类的第一把交椅,但是在其他品类上的表现一直较为弱势。在传统渠道如此,在网络销售上也没有摆脱这个局面。而淘宝商城也基本认可这个观点。也有人认为,如果将品牌周避开淘宝大促,也许效果会好一些。
后续效应
据笔者了解,目前国内多数中小民营企业负责市场营销或品牌营销的部门,虽然部门名称不一样,有的叫市场部,有的叫品牌部,有的叫品牌市场部,或者品牌公关部,但主要职能无外乎是负责展会、市场活动、公关活动、广告、媒体、官网运营以及内外刊物等,也就是主要在于塑造公司的整体品牌形象。就品牌公关部而言,工作中除了展会上浅层次接触到一些终端用户之外,更多是在办公室里闭门造车。不了解客户和潜在客户的行为资讯,也就很难有的放矢。在这种情况下,立志百年基业长青的老板,会希望塑造、提升品牌形象,品牌公关部的工作会比较好开展;反之,若只在乎短期销售业绩,品牌公关部通常得不到关联部门很好的支持配合,从而在实际工作开展中则会陷入重销售轻品牌的尴尬境地。
纵然整合营销传播推行起来有一定难度,但若将整合营销传播简化为设计信息(品牌建设)或者是设计激励(业务建设),将在很大程度上使得传播策划工作变得更清晰,这点无论是在广告、公关还是在市场活动中都很适用:我们的传播目的是什么?是让目标受众了解相关信息,提升企业品牌形象?还是刺激他们采取购买行为?如果是长期的提升品牌形象,那么设计及传播信息相对更为重要,即IGMC中提到的品牌建设;而如果目的是希望受众采取购买行为,那么在广告、公关中需要侧重设计及传播刺激信号,也即是IGMC中提到的业务建设。现在结合工作实际,谈谈我对整合营销传播的理解和在中小企业的执行。
行为资讯
整合营销传播理念认为,在IGMC过程中真正的第一步是识别不同类型的客户或潜在客户群体:现有客户,竞争性客户和新兴使用者。
实际在传播实践中,很难根据现有客户、竞争性客户和新兴客户采取不同的广告方案或者活动方案。通常是兼顾三者尽量有所侧重,比如广告投放,在预算有限的前提下一般会依据产品市场定位分析筛选受众相对匹配产品定位的媒体类型进行投放,比如定位高端市场的,会选择受众为高端用户的媒体。
从预算分配来说,则建议根据产品定位做大概的划分,比如年度重点推广的产品在预算上重点侧重,无论是从广告还是路演、展会,均以重点产品为核心展开。这样能在一定程度上保证最大化投入产出比。
接触管理
市场营销经理或传播经理通常碰到的困惑——“这不是传播的问题,这是管理、财务、技术或营运活动,我们只是在做传播,没有开发战略或运营这个公司”,这同样也是笔者曾经在工作中的困惑。品牌公关工作平常处理的的是广告投放、媒体维护、公关活动策划等事务,而整合营销传播要求的不仅仅是知道传播的内容是什么、选择什么广告位进行投放,更要求具备识别客户和潜在客户、了解客户的接触点和接触偏好、设计信息和激励并进行有的放矢的传送。根据笔者就职公司的组织架构下不同的部门职能,品牌接触统计如下:
1、 品牌公关部
品牌公关部通常是在日常品牌宣传、公关活动中,周期性规律性的与受众接触,接触点包括展会、广告等等。
1)展会:展会人流大,是企业在同行面前以及客户面前、分销商等合作伙伴面前集中展示企业品牌形象的机会,故此展台搭建风格一定要符合企业品牌气质,尽量做到每年风格一致,要凸显公司企业文化和品牌形象。在细节上如参展人员的形体礼仪则要展现公司的精神风貌。如此常年保持一致的风格,品牌形象和气质才能得以积累,否则为了标新立异放弃品牌形象的一致性,今年这样,明年那样,常常更换风格导致的后果就是在受众面前不能形成视觉刺激和积累,从而不利于形象的塑造。
2)广告:广告间接地在目标受众面前展示着公司的品牌形象和产品形象,所以广告风格要符合公司品牌气质,务必严格贯彻执行公司的VI, VI以视觉形式传达着企业的品牌形象,不可以信马由缰、杂乱无章,不然对品牌形象建设毫无裨益。
3)软文:一般为公司的新闻事件、大型项目中标事件,新闻策划事件,通常来说,这类软文需要围绕公司的品牌使命和品牌承诺展开内容,这样才能保证长期一致传达同样的品牌信息。
4)网站:公司官网是企业的门面,视觉上要符合公司VI,内容上则要始终围绕企业的品牌使命和品牌承诺展开。
5)路演/品牌推广活动:在选择路演/推广活动的地点以及客户邀请方面,需要统筹安排,以IGMC的思维兼顾三类型的客户。
2、营销体系
营销体系在进行客户拜访、客服维修与回访时,与客户进行着非常频繁的接触。一般来说,在以销售为导向的中小企业,销售部或多或少存在着对品牌的不重视,认为品牌公关部是只会花钱不见响声的部门,但销售部人员却又是最经常与客户打交道的人群,他们传递的信息、他们代表的品牌形象关乎着品牌形象的统一,而且决定着客户是否会继续购买以及口碑的传播,该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http://总第528期2013年第47期-----转载须注名来源可以说对品牌忠诚度起着决定性的作用。品牌公关部统一的品牌资讯如果不能传达至营销体系,那么通过传播在客户脑海里形成的品牌关系,在客户与我们的销售人员或客服人员接触时,得不到巩固与加强,甚至是负面的影响时,将对品牌建设具有不可估量的伤害。故在这个角度,品牌公关部更像是资讯部,需要经常将品牌资讯通过培训或者分享会议的形式,让营销体系知悉和了解,并能在与客户接触时“一个视角,一个声音”,传达一致的品牌信息,虽然具体的信息内容可能大相径庭,但是同样的核心价值一定要被重复描述,并在实际行动中经得起客户的验证,要符合品牌承诺,而不是反之。
其次是客服回访与维修,售后服务人员的一言一行都关乎着公司品牌形象,一百次的及时反馈只要一次的疏忽延迟,则可能打破了之前形成的良好品牌形象。这个品牌接触点通常会被很多企业忽略,认为产品已经卖出去就不必投入太多精力,客户使用好坏与企业无关。殊不知,客户维修与回访这个品牌接触点非常关键,通常决定着客户是否会继续购买,影响着重复购买率和品牌忠诚度,尤其在现在自媒体这么发达的环境下,让客户有着舒适的体验,就会营造良好的口碑传播,从而提升品牌形象和销售业绩。在维护与回访这个接触点,品牌形象的维护和提升依赖于每一位客户服务人员对于公司品牌使命和品牌承诺的深刻理解和贯彻执行,需要品牌公关部的持续宣贯。每一位客服人员实实在在的做事胜过于一切华丽的语言。
3、产品事业部(或者叫产品研发部):
通常来说,由于事业部承担着产品立项、设计、研发、试产等一系列产品开发工作,故一般事业部人员更侧重产品,如果与销售部反馈的市场信息、客户需求脱节的话,则会形成闭门造车。可能事业部花了几年的心血研发生产出的产品,销售并不愿意卖或者卖不出去。站在公司这个整体看,便造成了资源和成本的极大浪费。基于此,品牌公关部同样承担着资讯部门的角色,连接着内部研发人员和外部客户,要将外部市场讯息、竞争对手讯息传达给产品事业部,在产品广告、产品形象的打造以及产品活动中,要与核心产品项目研发人员、产品经理、销售一起沟通,从立项开始的产品定位、产品诉求来分析、寻找广告的诉求,从而达到精准的传播。
4、后勤部:
后勤部不是在专业的场合与客户接触,通常在接待来访客户、接听客户来电的时候展示着企业文化和企业精神风貌。即便是前台接线员的一句话、一个语气,也可以加强或是损害公司的形象,这需要在公司内刊中重复传播一致的企业文化。企业文化是品牌使命在企业内部的体现。
因品牌是购买者与销售者之间的而一种关系,关系有其历史、含义、共有的理解和对未来的期望。理解客户如何同一个品牌建立起关系以及这种关系可以怎样被改进、加强甚至在必要时加以改变时,任何一个品牌接触点都是不能疏忽的。
客户有世界各地的产品和服务可供选择,是客户决定选择哪些品牌以及怎样与之发生关联。尽管组织的营销传播活动对品牌关系的形成和维持有不少作用,但推动品牌关系发展的是客户。
整合营销传播策略
多数中小企业在策划传播策略时,存在如下几个难点:
难点一:客户和潜在客户对于不同类型的传播并不加以区分,例如客户或消费者不会自己说:广告做得不错,但是促销活动不能支持和强化前者所创造出的品牌形象。
对于这个问题,需要我们无论在策划广告还是公关活动时,保持与中长期的传播诉求保持一致,同时需要将中长期的传播诉求、传播核心思想与经常接触终端客户和分销商的销售人员、客户服务人员沟通,以便在各个品牌接触点加强客户的品牌体验,让品牌公关部传播出去的品牌形象在各个品牌接触点保持一致。
难点二:整合营销传播策划者必须做出的基本决定之一是确定传播计划的成果是由短期成果联系。
由于财务和管理人员想要测量硬性回报,所以他们愿意选择清晰的、短期的决策。传播人员认为他们的计划需要时间,因此常常不能在短期内测量。但是将传播计划同财年度相联系的困难往往首当其冲。
通常品牌公关部在申请预算的时候会碰到这个棘手的问题,比如针对某产品线的公关活动,当预算审批流程走到CFO的时候,你或许会听到他说:这个产品现在还在亏钱...言外之意,能省则省,等挣钱了再做宣传...但是不做传播,怎么能让市场了解产品呢?所以,有时候在做内部说服工作的时候,比对外传播难度更大。此外,作为公司管理人员,尤其是公司尚处于快速发展阶段的企业管理人员,真正看重的真的是销售数据,所以一般能有销售刺激预期的活动,一般会更快得到审批,而侧重长期品牌形象的项目,很难甚至不能获得审批,这也是比较头疼的事情,虽然被称之为品牌公关部,但大部分做的其实是销售支持工作。一般他们会认为,公司业绩好了,品牌自然而然也就有了。殊不知,销售业绩可能会随着大的经济环境、政治环境、市场环境而波动,但是品牌忠诚度却不会。品牌是企业基业长青的根基,不重视品牌资产的积累,也有可能一夜之间企业轰然倒塌。所以,作为品牌公关部人员来说,对于企业管理层的品牌意识教育也很重要,这是很艰难的一个过程,最好若有品牌做得好的同行案例,会是比较有说服力的工具。
难点三:协调。如何囊括和统一一个组织中同客户和潜在客户直接或间接发生接触的所有内部和外在部门,让所有利于参与者理解将要设计的信息或激励信号,并能扩展营销传播活动的范围和价值。挑战在于,大多数情况下的内部沟通处在传播策划者的职责范围之外。必须同这些部门紧密合作,以确保所有的内部人员都已被包括并支持正在向外部受众传递的营销传播项目,没有内部支持,营销传播注定会失败。研究表明,如果内部不跟上和支持外部传播活动,那么这个组织营销和传播预算的浪费或误用可达到40%。
这一点与第二点一样,同样是日常工作中的难点,甚至更难。第二点是与高层管理人员和财务进行沟通,而这一点则是与销售部门、客户服务部门等日常与客户接触的人员沟通协调。对于这一点,笔者认为由品牌公关部牵头创办一本好的公司内刊——即传播企业文化的刊物,会比较好推动。这样内刊承担着宣传企业文化和品牌意识宣传的角色,便于与外部品牌传播融为一体,两者相辅相成,能更有效的将品牌使命、愿景和承诺体现在企业文化当中,能更有效地保持内外部协调一致。当然前提是,企业已经提炼出了品牌使命、品牌承诺和品牌愿景,且做了一定宣贯,这样传播工作也就有了魂,从而能在对内对外传播中保持品牌核心的一致性。