酒店服务质量精选(九篇)

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第1篇：酒店服务质量范文

关键词：酒店服务；质量；内涵；现状；对策

一、酒店服务质量的概念内涵及内容

所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务，而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。酒店服务质量的内容和范围是非常宽泛的，但是酒店服务质量中最主要的也就是以下几点：首先就是酒店提供的优良服务态度，也就是酒店全体员工全心全意为顾客服务的思想的外在表情及动作上的具体表现；其次是酒店提供的完整全面的服务设施，主要有房屋建筑、交通工具、电器设备及各类家具装饰等等，能为酒店顾客提供服务的设施的好坏直接反映了酒店服务质量的物质技术水平；再次，酒店提供的服务项目，酒店服务项目的多少体现了酒店的等级和规模，一般来说酒店能提供的服务项目越多就说明该酒店的综合能力也就越强和越有竞争力；最后就是酒店采用的灵活服务方式及表现出来的服务技能，其中的服务方式比如微笑服务、个性化服务及定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员在具体的接待服务工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出酒店员工的业务素质的高低及酒店整体服务质量的好坏。

二、当前酒店服务质量的现状

（一）酒店服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。最近很多年以来，我国的很多酒店服务质量水平整体来看是非常低的，很多酒店员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等等都是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常抽象的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性化的需求。

（二）酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。酒店业是属于主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。

（三）酒店各部门之间缺乏完善的服务沟通协调机制。酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。举例来说，如果酒店的各个部门的经理只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑同其他部门的沟通合作，这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。

（四）酒店服务质量控制系统缺乏。目前的酒店管理中对于服务质量的控制还是非常欠缺的，经常是酒店在制定了服务质量管理制度后的起初还是非常严格执行的，服务效果也非常不错，但是经常是时间久了就会又因为缺乏严格的服务质量控制系统而松懈下来。出现这样的情况的原因就是因为酒店缺乏对未来的整体发展的全面规划，缺乏对酒店员工提供服务的全过程及全方位的监管。

三、提高酒店服务质量的对策

（一）不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。

（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。所以酒店要根据自己酒店的经营特色来对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析酒店各个职能部门实际分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性，这样一来，酒店员工在服务过程中中就会有章可循。另外，酒店在具体的制定了可行性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说酒店可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序，这样就可以确保酒店服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提升酒店服务管理水平的最有效路径。再就是酒店必须要制定出服务质量监查制度，对在酒店服务过程中表现出来的各种信息进行及时的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要酒店员工都按照酒店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店飞服务质量也就自然会得到大大提升。

（三）采取有效措施全面提升酒店员工的综合素质。在提升酒店服务质量水平的种种措施中，通过加强酒店员工管理来提升酒店员工的综合素质也是一条非常重要的对策。为了有效提升酒店员工的质量最好能做到一下几点：一是严把酒店员工的人才招聘关，招聘人才的时候一定要从酒店实际的经营发展需要和酒店的实际情况考虑来选拔高素质人才；二是酒店要制定出科学合理的用人机制，不能完全看学历高低，关键是要看能力大小；三是采取有效措施来全面提高酒店员工的综合素质，比如可以对员工进行服务技巧培训，信息化系统管理的培训及外语能力培训等；四是因为不同的员工在不同的工作岗位，不同的工作岗位除了有服务的共性外，每个岗位还有个性化服务的特殊要求，所以酒店要针对不同的岗位实际需求来组织员工学习培训，以便能更好地掌握本岗位的服务技能，只有这样才能更好地满足客人对酒店的实际需求和期望，也只有这样才能更有效和更持久地提高酒店的服务质量管理水平，从而为酒店顾客提供优质的服务。

（四）不断提升酒店服务工作的整体协调性。酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。为此，酒店为了消除不同部门之间的隔阂可以采取岗位轮换的方法来加强员工之间的协调性，为了使员工之间彼此熟悉可以举办各种集体活动，还可以采取其他一些比如设立员工意见反映和回馈办公室等措施来实现酒店内部员工及管理层之间的沟通。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。

参考文献：

[1]伍 进：论提升酒店服务质量的基本方法，甘肃科技纵横,2005年6期

[2]张 艺：酒店有形服务与无形服务的有效整合，科技创业月刊,2006年8期

[3]牟昆：浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策，中国商贸，2009年13期

[4]胡朝举，陈伟强：提高酒店服务质量的对策研究，商场现代化，2008年32期

[5]赵亮：提升我国酒店服务质量的对策，当代经济，2010年15期

第2篇：酒店服务质量范文

 

随着我国旅游产业的不断发展，度假酒店的数量和规模也在不断扩大，因此对其服务质量管理提出了更高的要求。但是，由于针对度假酒店服务质量的管理方面还存在很多问题，导致目前度假酒店在竞争和生存中都受到了严重的威胁。

 

一、度假酒店服务质量管理存在的问题

 

(一)度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展，度假酒店也在进行着不断的变革，从而能够更好地迎合市场的需求。因此，在度假酒店的发展过程中，需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是，目前很多度假酒店存在着决策效率差的问题。首先，很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店的市场环境和顾客需求进行深入的分析，其决策依据主要是效仿竞争对手的服务模式，或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等，因此无法从根本上促进度假酒店服务质量的提高;其次，度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感度不高，无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更，导致在服务质量管理方面经常落后于市场需求，从而无法更好地适应市场需求，无法更好地满足顾客的住宿需求。

 

(二)部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲，针对服务质量的管理需要多个部门之间进行协调合作，因此在进行服务质量管理的过程中，需要同时对多个部门进行管理。然而，目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差，主要体现在以下几个方面：第一，度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调共同提供服务，但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为政的状态，每个部门都只关心自身的利益和服务，对于其他部门之间的共同协作不太关心;第二，部门之间的协调性比较差还体现在：当度假酒店在服务过程中出现一些问题时，很多部门之间没有承担相应的责任，而是相互推诿，从而无法及时有效地解决顾客的住宿问题。

 

(三)度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲，员工是直接与顾客接触的人群，因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重要的影响。然而，目前很多度假酒店的员工素质比较低，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如：很多内部员工无法熟练地使用计算机，因此在为顾客提供服务时，无法利用专业知识为顾客提供满意的服务;第二，度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足，很多度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象;第三，很多度假酒店的员工流动性比较强，这是因为度假酒店对员工的要求比较高，但是薪资比较低，导致很多度假酒店员工离职。

 

(四)恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展，其内部竞争也越来越激烈，因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势，开始利用价格来吸引消费者。但是，恶意的价格战争导致了很多问题：首先，恶意价格战争使得度假酒店的内部利润比较低，因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件服务质量，虽然在价格战争中抢占了先机，但没有足够的硬件措施依然无法为顾客提供良好的服务，顾客的流失程度依然比较高;其次，恶意的价格战争使得酒店利润缩水，因此酒店就会通过开源节流来进行调整，其中一项措施就是减免度假酒店内部员工的福利，员工的福利待遇降低，使得他们无法拥有良好的状态去提供服务，导致度假酒店的整体服务满意度下降。

 

二、度假酒店服务质量管理问题出现的原因

 

根据以上分析和论述可知，目前度假酒店服务质量管理过程中还存在很多问题，本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查，主要体现在以下几个方面：

 

(一)酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服务质量管理来讲，需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题，从而做出更加具有战略意义的决策。然而，目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展的眼光，主要体现在以下几点：第一，很多度假酒店的高层没有经过专业的教育和培训，无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估，因此在进行决策的过程中，无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整，导致目前度假酒店的服务质量管理中还存在较多问题;第二，目前，我国度假酒店高层的流动性比较大，因此很多高层在任职期间，为了获得较多的利益，在进行决策的过程中没有采用可持续发展的眼光看待问题，一心只想在短时间内获得利益;如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险，他们依然可以去其他度假酒店担任高层。

 

(二)度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲，其内部员工的素质还存在较大的问题，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的员工不具备相应的专业知识，也缺少相关的认证，因此在度假酒店中为顾客提供服务时，无法更好地展现自身的专业素质，从而影响度假酒店服务质量管理的整体水平;第二，很多度假酒店为了进一步节约成本，没有对内部员工定期开展培训，包括专业知识培训和职业道德素质培训，从而无法提供内部员工的整体素质，进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。

 

(三)度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，对服务质量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管理体系，这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面：第一，没有相应的服务质量管理体系，因此当度假酒店为顾客提供服务时，就需要通过多个部门的协调来共同完成，当在服务过程中出现质量问题时，无法及时地定位到相关的部门和个人，导致对服务质量问题处理的时间较长，从而引起顾客的不满;第二，没有建立相应的服务质量管理体系，使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身的服务职能，导致在为顾客提供服务的过程中，没有呈现出度假酒店应有的高水平服务，从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意;第三，没有建立顾客服务评价体系，使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到，从而无法针对顾客的意见，对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善，因此导致度假酒店服务质量管理问题一直存在。

 

三、度假酒店服务质量管理优化策略

 

根据以上分析和论述可知，目前我国度假酒店服务质量管理方面还存在很多问题，而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此，为了更好地提高我国度假酒店服务质量管理，可以参考以下几个方面：

 

(一)提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服务质量管理，需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性，不断提高服务意识。因此，应做到以下几点：第一，需要对管理层人员进行相关的培训，使得管理层能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能，使得他们能够充分地根据市场环境，从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整，使得酒店的服务能够更好地满足市场和顾客的需求;第二，可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习，从国外的大型酒店中学习相关的先进经验，同时根据度假酒店自身的特点，对酒店服务质量管理进行相应的改革，不断促进度假酒店服务质量的提高。

 

(二)增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲，为了更好地对服务质量进行管理，需要多个部门之间进行协调和合作，为了更好地增强度假酒店部门之间的协调性，为此可以参考以下几点意见：第一，建立各个部门之间的交流和互动平台，使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动，从而能够促进各个部门之间的交流和合作，更好地提高度假酒店的服务质量;第二，要加强对度假酒店部门员工的培训机制，能够进一步提高员工的素质，充分意识到自己的职责，才能够在提供服务的过程中，承担自身应有的责任;第三，要树立度假酒店的内部文化，能够通过文化对员工进行柔性管理，增强员工的凝聚力和向心力，使得度假酒店内部员工能够形成一个集体，从而对外提供更好的服务。

 

(三)建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲，建立服务质量评价体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包括以下两个方面的内容：第一，建立员工的服务质量评价体系，使得度假酒店的管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督，并且对其服务能够给予良好的建议，不断促进内部员工服务质量的提高;第二，建立顾客对度假酒店服务质量的评价体系，使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中，才能够更好地根据顾客的意见，对酒店的服务质量进行改进，更好地提高顾客对度假酒店的服务满意度;第三，建立多样化的服务质量评价体系，例如度假酒店可以开设网上服务评价体系，使得人们能够通过互联网等方式，对度假酒店的服务质量进行评价，能够更加方便人们表达自己的意见。

 

(四)不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，建立并完善相应的服务质量管理体系，能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善度假酒店服务质量管理体系的过程中，可以参考以下几点意见：第一，要始终坚持微笑服务的原则，微笑是心灵沟通的语言，通过员工的微笑服务，能够让顾客产生良好的第一印象，可以在居住期间体会到宾至如归的感觉;第二，要进一步提高服务的效率，对于顾客提出的一些服务，度假酒店内部员工应尽最大努力满足，尽量避免拒绝顾客的服务要求;同时，对于解决服务过程中的问题，也需要尽量缩短时间，能够尽快地给顾客满意的答复;第三，对酒店内部员工的工作进行合理地分配，从而能够使得人员安排合理，确保度假酒店服务的正常开展，并且能够及时为顾客提供服务，进一步提高度假酒店的服务质量。

 

四、小结

 

随着度假酒店内部竞争的日益激烈，针对其服务质量的管理是促进度假酒店发展的核心，因此必须从顾客的住宿感受出发，不断提高自身的服务质量，更好地满足顾客的需求。因此，本文通过对国内多家度假酒店进行深入的调查和研究，论述了目前国内度假酒店在服务质量管理中存在的不足，并对这些问题产生的原因进行了深入的调查，最后论述了如何促进度假酒店服务质量提高的优化策略。相信，随着我国度假酒店服务质量的不断提高，能够更好地为游客提供住宿服务，从而进一步促进我国旅游业的发展。

第3篇：酒店服务质量范文

【关键词】酒店服务质量 评价体系 构建

一、酒店服务质量评价体系构成

（一）评价主体

评价主体主要是确定由谁评价的问题。国外对于服务质量评价的理论研究和实践主要集中于顾客评价、企业组织自身评价以及中介等第三方评价三个方面，而目前我国对于酒店服务质量评价主体的界定也是包括三个方面，即顾客、酒店以及第三方。

酒店服务质量评价体系中的顾客评价主要指的是站在宾客角度测量酒店服务质量的过程和方法。作为酒店全体员工参与服务的对象，宾客的需求得到满足是酒店的服务追求，从而由酒店服务的体验者来对服务提供者的服务做出评价是最具有说服力的、也是最直接有效的方法。所以，顾客评价是目前酒店管理质量过程中运用最为广泛的评价方法，顾客评价的主要方法有顾客满意问卷调查、对顾客进行的电话或者面对面访谈等。

酒店服务质量评价体系中的酒店组织自我评价在具体实践中主要体现为专家暗访、酒店各职能部门自我评价以及酒店统一评价等方式上。酒店组织的自我评价主要侧重于站在酒店的角度探讨自身提供的服务是否存在缺陷，主要集中在酒店已确定的服务质量标准与宾客对于服务的期望标准是否相吻合，从而关注的重点是酒店的利益，因此在评价标准的设计上可能会存在偏颇。并且，酒店的自评人员对于本酒店的认识天生存在一种比较固定的思维或者认识，以及酒店天生的自我保护意识，都会使得内部考评人员极有可能忽略酒店在服务质量管理过程中的部分重要问题。

（二）评价客体

酒店服务质量概念中所体现的有形实物产品和无形的服务都是酒店服务质量评价体系中的评价客体。在具体的操作层面，评价客体包括预订、到达、客房、餐饮、娱乐及其他活动、离店六个服务流程。这六个步骤的每一步都是客户对酒店服务水平评价的根本，也是客户在酒店消费过程中的一般性步骤和可以感受的途径。如何从这六个流程中是客户得到最大化的满足，将会是体现酒店管理控制水平的审核指标，也是客户评价酒店服务的客体。

（三）评价媒介

评价媒介主要是指通过酒店服务质量评价体系评价出的服务质量表现形式以及反映各种评价主体评价结果的途径，具体而言就是评价主体具体以哪种形式来表现出评价的结果和过程。比如：宾客通常喜欢用表扬、投诉以及填写意见簿等方式来表现;酒店自身通常以定期的服务质量报告、质量管理制度以及对员工服务质量水平的奖惩制度等形式来体现;第三方则利用针对酒店的公众议论、定期的行业公报以及包括升降级等方式在内的形式来反映。评价媒介是酒店管理层知道具体服务水平的桥梁，这里客户的满意与否将直接反馈出酒店管理水平的高低。是酒店管理过程中，发现问题的最基础数据。

二、酒店服务质量评价体系的构建

要构建一个客观、有效的服务质量评价体系，必须要将动态性、可行性、针对性、经济性以及全员参与性等结合在一起。

（一）酒店服务质量评价组织结构框架的构建

1.设立相对独立的“服务质量评价中心”

设立相对独立的 “服务质量评价中心”，对整个酒店的服务质量评价工作进行统一管理，可以考虑有酒店董事长直接掌握该中心的工作开展，当在涉及酒店服务质量评价的重要问题时，由“服务质量评价中心”现行开会协商，遇到重大分歧时则由委员以投票的方式进行表决，然后将会议结果以文本格式向酒店的董事会予以说明，并最终形成决议。

2.增加、完善相关业务

增加“专项检恕被方冢并切把个部门之间的“互恕焙兔扛霾棵抛陨淼摹白恕倍剂魅搿白ㄏ罴恕钡囊滴窕方冢保证增设的业务环节与目前的“总恕币约啊鞍捣谩钡然方谙嗷ト诤希共同组成酒店的服务质量评价业务体系。将酒店的“自恕薄“互恕痹黾咏“专项检恕被方冢具体由酒店的各部门负责执行，确保以降低酒店的运营成本为一致出发点，“专项检恕被鼓芄灰愿加专业的角度查找出每个服务细节中的问题并及时改善。

3.各职能部门制定专人接手具体工作

各职能部门制定专人接手具体的服务质量评价工作。各部门负责人指定一名服务人员负责该部门执行酒店流程、培训以及服务规范的执行工作，该部门负责人还应做好本部门对于执行酒店服务质量规范和标准的监督、检查工作，全体服务人员尤其是一线的服务人员都要充分参与到酒店的服务质量评价中来，保证优质服务和产品的提供，提前控制和避免风险隐患。

（二）酒店服务质量评价标准体系的构建

1.提高酒店一线服务人员的参与度

无论是涉及到标准体系的设置、以及针对标准体系的培训与实施环节，还是对于标准体系执行的监督与考核等各个环节，都必须要提高酒店一线服务人员的参与度。特别是在制定标准时，要鼓励一线的服务人员结合自己的服务实践，参与市场需求以及企业自身服务质量水平提升需求标准体系的研究制定。

2.为标准体系制定标准

标准体系设置得与否科学、合理与规范，很大程度上是与它本身设置标准的科学规范性有关，所以在优化酒店服务质量评价的标准体系时必须要制定相应的标准，比如可以设计设置成易于量化、操作和改进的标准。如果标准出现问题，或者与酒店实际脱节，或者与市场需求相背离，都有可能给企业带来致命的影响。

第4篇：酒店服务质量范文

【关键词】酒店；服务质量；员工培训

一、酒店服务质量

酒店服务质量是指酒店以其设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理需要的程度。服务质量是酒店的生存基石和核心竞争力。

二、从员工培训角度来提升酒店服务质量

1.强化培训，提高员工的整体素质

（1）兼顾技能与知识培训

酒店实施培训时，要使员工不仅如何做，还明白为什么这样做，将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，进而提升其服务品质。

（2）选择优秀的培训师

①聘请专职培训师。他们能带来全新的理念，提升培训档次，但应要求他们根据酒店特点对其培训项目作适当调整，确保其有效性。②从高校聘请来的兼职教师。一般具有较深的学科理论知识，且对本领域的新进展及发展趋势非常关注。但由于他们很少有机会进入酒店工作现场，所以缺乏实践经验。③来自本酒店的管理者。他们的优势是，对本酒店内部情况非常熟悉，教学易与实际相结合，针对性强。而且内部员工作培训师还可起到激励作用，为其他员工树立榜样。但这类培训师一般很忙，疏于系统的理论学习和研究。因此在选择培训师时，要根据本酒店的实际情况及培训课程的特征，优化教师比例，取长补短，以获得好的培训效果。

（3）提高受训员工的自我动力

培训员工的自身动力也是影响培训效果的一个重要因素。培训过后加强同员工的沟通，了解他们的需求、情绪，为他们提供良好的工作环境。

2.提高酒店内部协调性，实现有效的内部沟通

这是训练和提高部门及员工的合作意识和协作能力的重要途径。通过部门之间、员工之间短暂的岗位轮换和交叉培训，增进彼此了解，互相理解，进行换位思考，协调一致。

①是在业务联系紧密的部门之间进行交叉培训，如前厅和客房之间、工程和客房之间、采购和餐饮之间等。②是班组交叉培训，即同一部门不同班组或岗位之间进行的交叉培训。以餐饮部为例，通过对中餐厅和西餐厅、酒吧和餐厅、餐厅服务员与跑菜员等进行交叉培训，出现问题时可以实现“横向服务”，同时可以加强对彼此的了解。

3.培育良好的组织氛围，提高员工的工作热情

（1）建立学习型组织为员工营造一个学习的“场”，即一个持续性学习的氛围

在具有这样的学习氛围的酒店中，学习被视为工作的一部分，学习知识在酒店中是受到鼓励的，酒店为个人学习和发展提供必要的资源、环境和机会。在这样的环境中，员工会自然而然的受到这种学习氛围的影响，参与到学习中去。另外，培育良好的组织氛围也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技术的支持、运用技能的机会、及运用所学技能后产生的后果等。

（2）分层次对员工进行培训

根据职级不同，分为经理、主管、领班、服务员四个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员，组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能的熟悉，同时其成绩记入个人档案，作为以后考核的标准。对于主管和领班，通过观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高强他们的知识和管理能力。对于高层管理者，主要是加强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力。

（3）建立激励机制

建立健全培训激励机制是一个提高员工工作热情很重要的措施。一方面是充分肯定在培训中得到的成绩予以物质和精神的奖励；另一方面，在分配任务和安排工作时让培训好的员工有更充分的表现机会，让他们在实际中得到锻炼，在实践中不断提高，从而也激励着所有的员工积极主动的服务客人。

4.在培训过程中个性化服务与标准化服务相结合

史密斯把酒店产品分成五个层次：物质实体、服务、友好、选择自由、参与。前两者可由标准化实现，而后三者则更多地体现个性化与差异化。酒店提供的产品应是：用标准化服务满足宾客的共性要求，用个性化服务满足宾客的个别要求。酒店本身的个性是个性化服务的关键。员工培训不仅仅是标准化的培训，还是对员工进行个性化培训意识的塑造。

（1）结合酒店个性化服务进行员工培训

个性化服务包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。在员工培训中，应将个性化服务作为一个重点来进行。个性化服务是每个酒店与众不同的体现。上好培训中个性化服务这一课可以明显有效的提升酒店的服务质量。

（2）注意细节的培训

重视细节不但可以留住老顾客，而且能吸引新顾客。在这里强调的并不是礼仪上的细节，而是人文关怀上的细节。目前大多酒店在礼仪细节上的重视程度已经足矣，然而如今面临的是一个人文社会，酒店需要提供优越的人性化服务。人性化服务不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表达，劝告真诚但不能过火，适中地把握服务中的度。

参考文献：

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例分析[M].北京：中国旅游出版社，2006.82.

[2]李柯.我国饭店服务质量初探[J].河南商业高等专科学校学报，2005（18）：31.

第5篇：酒店服务质量范文

【关键词】温泉酒店；服务质量；网络评论；内容分析

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年来兼具养生和休闲特点的温泉活动逐渐成为人们假日放松的首选，温泉酒店随之也快速发展，成为我国酒店业的新兴力量。作为以温泉为吸引物和特色的集度假、休闲、娱乐、保健等功能于一体的旅游住宿设施，温泉酒店市场潜力巨大，2016年春节期间更出现多地客房爆满的情形，正处于高速发展中的温泉酒店的服务质量是非常值得关注的问题。

本文通过文本分析法和IPA分析法量化分析住客网络评论，研究其一般规律，并将结果与普通酒店相关结论进行对比，以期能为温泉酒店进一步提高服务质量、实现健康发展提供建议。

一、研究现状

（一）基于酒店服务质量评价方法视角

国外学者先后提出了酒店服务质量评价的不同测评方法，包括服务质量模型、质量认证体系、SERVQUA模型、文本分析法等。随着研究的逐步成熟，这些理论方法被广泛应用于实际问题的研究中。

我国学者主要采用国外酒店服务质量评论分析方法进行研究，如朱峰，吕镇（2006）采用文本分析法对国内饭店住客服务质量评论进行研究[1]；钟静（2010）采用模糊综合评价方法来分析高星级酒店商务住客[2]；熊伟，高阳和吴必虎（2012）则对中外国际高星级连锁酒店服务质量进行对比研究[3]。目前国内还未有学者采用文本分析法对温泉型酒店的服务质量评论进行研究。

（二）基于温泉住宿服务质量评价视角

中国台湾地区关于温泉酒店服务质量的理论研究相对成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）发现改善温泉酒店的环境和装饰风格可提高服务质量满意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）构建出包括温泉待遇、合理膳食、各种活动、客房条件和酒店附属服务项目五指标的评估体系，以此作为台湾温泉酒店服务质量的评估测量标准[5]。两岸住客关注点、温泉酒店发展程度均存差异，该评估体系所含维度与网友评论内容匹配度较低。

大陆学者研究起步相对较晚，研究对象主要为温泉度假村。黄薷丹（2010）设计出温泉度假村服务质量差距模型和包括交通、水质在内的含二十五个指标的温泉度假村服务质量评价量表，并进行实证检验[6]。江金波和高娟（2011）构建出包含温泉资源、服务、设施等五个维度的温泉旅游度假村游客满意度测评体系[7]，而洪启颖（2013）则设计出适用于乡村型温泉度假村的由资源景观环境、硬件设施、产品与市场定位等维度构成的测评体系[8]。杨磊（2014）提出包括“温泉资源条件”、“区位条件”、“空间环境条件”等十个指标在内的温泉度假区服务质量评价量表[9]。

目前大陆学者主要是对温泉度假村进行研究，对温泉酒店关注较少，因此有必要对温泉酒店服务质量进行探讨性研究。温泉度假村服务质量评价体系的构建对温泉酒店相关研究具有重要借鉴作用。

二、研究方法

本文主要运用内容分析法与IPA分析法。内容分析法（Content Analysis）是一种将定性的、不系统的符号性内容如文字、图像等转化成定量的、系统的数据资料的研究方法[10]。经过多年发展，内容分析法已被应用于新闻传播学、图书情报学、社会学等众多领域。本文采用该方法对住客网络评论进行分类、评分，然后运用SPSS21.0软件进行统计分析。

IPA分析法即重要性-满意度分析法，在旅游业应用广泛。本文以关注度和满意度的总平均值为原点、关注度为横轴、满意度为纵轴，绘制出包含所有因子的四象限IPA分析图，可直观掌握需要重点改善的服务属性。

三、研究过程

（一）样本选取

1. 样本酒店选取。本文选取去哪儿网与中国旅游研究院评选出的“十大最佳温泉酒店”[11]作为样本酒店：腾冲悦椿温泉村、安图蓝景温泉度假酒店、广州花都美林湖温泉大酒店、海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店、溧阳天目湖南山竹海御水温泉度假酒店、厦门京闽盛之乡温泉酒店、珠海御温泉度假村、峨眉山蓝光安纳塔拉度假酒店、北京春晖园温泉度假村、重庆海棠晓月温泉酒店。评选标准在往年评选要求基础上进行了更加科学严谨的改进，入榜酒店除需满足高星、品牌酒店要求外，还要达到点评分数4分及以上、点评数量R20等条件，且这十家酒店分布于海南、云南、广东、福建、四川、江苏、北京和吉林等地，地域分布广泛，因此具有很强代表性。

2. 样本网站选取。本文选择携程网（去哪儿网于2015年10月26日与携程合并）进行评论选取。携程网作为中国第一大酒店在线预订平整包含了本文的十家样本酒店，且网站评论具有很高的原创性和真实性，保存相对完整，方便查阅与收集。

3. 评论样本选择。为保障所选评论最大限度地反映研究对象的最新和最真实情况，本文选取起始时间为2015年8月1日，截止时间为2016年1月1日，由住客本人亲自填写的评论。携程网的顾客点评中标有评论者类型，剔除标准明确无异议。

（二）内容分析体系选择

本文首先参考学者朱峰、吕镇（2006）提出的饭店服务质量文本分析编码表，试编码后出现如下问题：本文研究对象为温泉酒店，该编码表中未涵盖温泉设施和温泉服务，占比很高的评论无法编入；编码表的某些类目过于细致，网上评论未达到同等程度，许多指标未有评论输入。因此，根据上述情况笔者对该表进行部分改动：将服务类别中的入住登记服务和结账离店服务合并为前台服务，删除客房服务中的做床服务指标，将其他服务改为服务整体评价，增加温泉服务指标；将设施设备类别中的大堂、空调维修和网费三项指标删除，增加房间设施和卫生间设施两项指标；将酒店总体评价中的是否达到星级标准改为综合评价。

本文采用李克特（Likert）五点法对各项指标进行评分，从1到5分别表示服务质量很差、差、一般、好和很好五个等级。具体见表1。

（三）编码

首先将住客评论输入EXCEL表格进行编码，然后通过EXCEL对结果进行统计。编码过程中遵循根据句子整体意义而不是单个词语含义的原则进行。

四、研究结果

（一）关注度

住客对某类指标的点评比例越高，说明对该类指标关注度越高。在服务方面，评论比例较高的是“服务总体评价”（15.1%）和“餐饮服务”（13.3%）两项指标，指标“前台服务”和“客房服务”的占比均较低（4.2%），而“温泉服务”则仅为2.4%。而再看设施设备方面，“温泉设施”（19.3%）和“房间”（11.6%）两项指标被较多提及，“因特网”（1%）、和“空调”（1.3%）评论数量较少，住客似乎对“电视”并不在意，占比仅为0.2%。总体指标“综合评价”占比也较高，为16.8%。

（二）满意度

住客对某类指标评分越高，说明对该类指标满意度越高。从服务指标看，住客对“服务总体评价”、“客房服务”和“餐饮服务”满意度最高，对“温泉服务”最不满意。而在设施设备指标方面，住客对“温泉设施”、“房间”、“床”以及“设施设备”较为满意，得分均在3.5至4之间；而对“因特网”和“电视”较不满意，得分仅为1.4；住客最为不满意的是指标“电视”，甚至没有一条高分点评出现。

（三）四象限IPA分析

从图1可看出，“温泉设施”、“综合评价”、“服务总体评价”、“餐饮服务”及“房间”获得较高关注度和满意度；“因特网”、“电视”此类传媒设施和“空调”的关注度及满意度均很低。

图1 住客对温泉酒店服务质量评价关注度与满意度的IPA定位分析

（四）各指标与酒店总体评价的相关性

为进一步了解各评价指标与总体服务质量之间的关系，本文运用SPSS21.0进行双变量相关性分析。结果显示：“温泉设施”与“综合评价”在0.01水平上呈强的正相关关系，相关值为.989**；“而服务总体评价”、“房间”、“设施设备总体评价” 三项指标则在0.05水平上与“综合评价”呈正相关关系，具体相关值分别为.945*、.894*、.889*。

（五）与普通高星酒店服务质量对比

为了解住客对温泉酒店与普通酒店服务质量的感知差异，本文将研究结果与熊伟等（2012）得出的中国高星酒店服务质量评价研究结论进行对比[12]。

①关注度。住客对两类酒店服务类指标的关注度并无较大差异，均最关注“餐饮服务”。就硬件设施而言，住客对两类酒店的“房间”、“床”、“卫生间”均较为关注，此外温泉酒店住客对“温泉设施”也较为关注。同时，住客对两类酒店的综合指标关注度均较高。②满意度。就服务指标来看，住客对普通酒店的评分普遍较高，均超过4分，而对温泉酒店较低，引人注意的是“温泉服务”评分均值最低（2.7）。就硬件设施指标和总体评价而言，住客对普通酒店的评分均比温泉酒店高。从整体看，住客对普通酒店服务质量的满意度明显更高。

五、结论分析与建议

（一）结论分析

从关注度看。就服务而言，住客较为看重服务带来的整体感受，各综合指标均获得较高的关注度。引人注意的是，本该作为卖点的温泉服务却并未引起住客太多关注。这可能与我国温泉酒店发展时间较短，住客对温泉服务还没有成熟的认知，并未特别重视有关。就设施方面，住客则最关注温泉设施，重视房间内的体验及休息质量，很少关注电视、因特网。这可能由于住客将大部分时间用于温泉活动，频繁使用温泉设施，较少使用传媒设备。

从满意度看。服务方面，住客对服务整体评价高，但对温泉服务评价低。温泉服务的关注度本就较低，评价又低于平均水平。这反映出温泉服务缺乏亮点，服务效果极差。由评论可知，服务人员态度恶劣，能力不足；部门管理混乱，岗位责任不清；收费不合理等，都是引起客人不满的原因。

再看硬件设施，酒店温泉设施到位，得到客人的认同：而关于因特网，出现的基本都是表达不满的评论；“电视”则根本未出现高分评论。随着酒店业的发展，客人对诸如网络、电视等设备的需求层次发生了变化，此类硬件设施已成为酒店标配，功能完备是基本，客人不会因其符合要求满意度上升，却会因网络信号不稳定、电视频道数目少等问题产生强烈不满情绪。

IPA分析和相关分析表明“卫生间”、“空调”、“电视”和“因特网”是酒店提高服务满意度的重点，改进此类设施的服务质量在短期内会取得显著效果。

与普通酒店相比。住客对两者关注点一致，但对普通酒店的满意度明显高于温泉酒店，温泉酒店并未达到行业一般水平。

（二）建议

第一， 抓好温泉设施维护工作。由评论可知住客最为关注酒店的温泉设施，重视设施的安全性、清洁性、隐私性及新旧程度，确保以上几点达标对提高顾客满意度至关重要。酒店应定期对温泉设施进行清洁保养，及时更新老旧设备，确保设施安全高效运转。

第二，打造特色温泉服务。目前住客对温泉服务还未有成熟认知，酒店有很大的服务创新空间。放松是住客选择温泉活动的原因之一，因此可考虑在温泉区播放音乐，采用“温泉+声旅”模式为客人带来更加惬意的体验。疗养是住客泡温泉的另一重要原因。我国中医养生文化历史悠久，酒店可结合中医技术，引入“温泉+中医”模式，打造具备现代化设施条件的中医温泉养生服务。结合地方特色是温泉服务创新的又一方向。我国各地均有独特的民俗文化，温泉酒店可将当地风土人情注入温泉体验中，打造地域亮点，增加客人兴致。

第三，重视酒店一般项目的服务质量。温泉酒店本质上仍是旅游休闲活动的重要空间载体――酒店，为客人提供满意的住店体验仍是其不可忽视的经营基础。由分析可看出，很多关于服务方面的差评并非由员工工作能力不足引起，而是由员工态度恶劣、缺乏服务精神所导致，加强员工服务意识仍旧十分必要。基于此，管理者可通过角色模拟，让员工作为客人体验酒店服务从而加深其对服务重要性的认识。管理者还可考虑增设服务专项奖金，从物质层面提升员工服务积极性。另一方面，酒店需明确员工也是有情绪波动的普通人，应该尊重员工，给员工调整的缓冲期，让员工感受到尊重和关怀。就硬件设施而言，住客的需求层次有所提升，要求更高更细致，因此酒店应从细微处入手提高设施服务质量。保证酒店范围内网络信号良好、无线连接安全，空调运行声音小、无异味，电视声音正常、频道丰富等均是当务之急。

考虑到样本选取的数量保证，本研究只选取了十家酒店。从理论上讲本文结论仅代表具有较高服务水平和知名度的温泉酒店情况，结论的普适性还有待进一步检验。本研究后续方向可从以下方面展开：一是可把研究对象延伸到中档温泉酒店；二是可以以地域为区分点，对比不同地域温泉酒店服务质量评价；三是可就普通酒店和温泉酒店服务质量进行更深入的对比分析。

参考文献

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[3]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级酒店服务质量对比研究――基于网友评论的内容分析[J].经济地理，2012（2）：160―165.

[4]Yao-Hsien Lee and Tung-Liang Chen.A Kana Two-dimensional Quality Model in Taiwan’s Hot Spring Hotels Service Quality Evalutions[J].The Journal of American Academy of Business，2006（8）.

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[8]洪启颖.福州乡村温泉度假村游客满意度评价研究――以闽侯龙泉山庄为例[D].福建师范大学，福州.2013.

[9]杨磊.基于游客满意度的温泉度假区服务质量研究――以灰汤温泉度假区为例[D].湖南师范大学，长沙.2014.

[10]黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究[J].商业经济研究，2011（16）：122―123.

[11]常宛，去哪儿网2014年最佳温泉酒店榜单[N].天津网，2014（11）.

[12]熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究――兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010（11）：57-67.

Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

第6篇：酒店服务质量范文

酒店服务礼仪的培训是酒店在发展中的重要内容之一，保证酒店培训礼仪质量对于提升酒店在激烈市场中的竞争中有利战略地位具有重要意义。但当前阶段，酒店管理者忽视培训礼仪的重要性，对这一方面认识程度不高，因此培训效果与实际的需要形成较大差异。由此可见，在礼仪的培训上还存在诸多问题。

一、酒店服务礼仪在培训中存在的问题现状

第一，酒店服务培训观念缺乏创新。站在企业经济礼仪的角度上而言，服务培训工作是为了更好的提升服务质量与水平，进而更好的实现企业的经济效益。但部分的酒店经营管理者过于重视企业的经济效益，导致对服务培训工作不够重视，一味的停留在较为落后的培训观念上，缺乏培训工作的创新性，与时展脱节。

第二，酒店员工对参与到服务培训工作的积极性不高。酒店员工缺少参与到培训工作的积极性，对服务培训的意识程度不高。酒店管理人员未能够制定合理的激励机制来调动员工参与到培训工作的积极性，就使得员工对待培训工作不认真，学习效果不佳，对酒店的服务工作质量与水平直接造成不利影响，阻碍酒店的发展。

第三，酒店企业对员工服务培训投入的资金不充足。三分之一以上的酒店存在对服务培训投入资金不到位现象，而相对于酒店服务而言，专业化的技能培训是酒店人员必备的工作，服务培训投入的资金直接会影响到服务培训质量，员工培训的效果不佳，就会使得酒店服务水平与质量难以保证。

第四，培训方式不够严谨。现阶段，酒店服务培训的形式多数都以老员工带新员工，培训的主要内容是各项工作的操作技能，这种培训方式不能规避老员工在进行服务工作时的不足，又使得新员工过分依赖老员工，导致培训缺少严谨性、计划性、合理性。

二、改善酒店服务礼仪培训工作的对策措施

（一）酒店管理人员要做好服务礼仪的榜样作用

服务礼仪是酒店工作人员的必备素质之一，酒店企业若想实现高质量的礼仪服务，就应该建立起一批具有高级服务意识，具备良好综合素质的榜样工作人员，能够充分的起到带头作用。除此之外，酒店的工作性质也为酒店的服务工作增大了一定程度上的难度性，也提高了对酒店管理人员的综合素质要求。酒店企业要求酒店管理者在严格管理酒店服务礼仪的同时还要不断提升自身的服务质量，酒店管理者应该起到为管理的下层员工树立良好的榜样作用，因此，酒店管理工作人员不仅要以身作则，还要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人员的实际行为与管理要求工作不相符，必然会使基层员工不信服，甚至产生抵触情绪以及逆反心理，影响酒店管理工作的顺利开展。酒店管理人员若想做好管理工作，就要做好自身的榜样作用，提升自身服务礼仪质量与水平，用自身的仪容仪表等外在方面、周到的服务礼仪内容潜移默化的影响员工，带动员工的管理服务工作。

（二）将酒店服务培训礼仪理论与实际的服务工作有效结合

若想从实际方面提升酒店员工的服务质量，就要将强员工系统理论化的服务知识，用理论知识来规范员工的服务行为，提升员工的服务意识。并且引导员工在实际的服务工作中总结服务经验技巧，不断积累服务经验，增强自身的服务礼仪知识以及提升自身的服务礼仪综合素养。学会将理论知识与实际的操作实践融汇贯通。

（三）营造文明酒店服务礼仪氛围

酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。酒店由多个部门组成，各个不同的部门在工作中是相互制约、相互促进的关系。在工作中，每位员工都以礼相待，促进酒店内部结构的融洽、和谐，进而形成一个良好的工作氛围，有助于为酒店创造更大程度上的经济效益与社会效益。例如：酒店可以通过会议的形式，对表现良好的员工进行鼓励与表扬，促进酒店文明礼仪建设，营造一个良好的文明礼仪氛围。

（四）制定合理的奖惩制度

建立科学合理的酒店员工奖惩机制在极大程度上能够促进酒店服务质量与水平的提升。以优质到位的服务受到客人表扬的，或者服务明显进步的，解决客人在酒店中遇到问题且达到客人满意的，酒店企业要给予精神上的鼓励以及物质上的认同。在酒店举行的会议上以季度或者以年为期限，评选出精英员工、最佳技术员工、优秀员工以及进步员工等，依据实际情况给予晋升。以此种方式能够在一定程度上调动员工工作的积极性，进而提升酒店服务质量与水平，增强酒店在同行业领域的竞争地位。

三、结语

第7篇：酒店服务质量范文

一、酒店提升个性化服务质量的含义

1、个性化服务质量的概念

个性化服务（Personalized service），它的基本含义是指根据顾客的特定需求，为顾客提供个性化、差异化的产品或服务满足顾客具体的、独特的需要和愿望，以便让接受服务的客人有自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

酒店的个性化服务，是根据顾客的物质和精神需求等特点，发挥酒店人员的主观能动性，充分利用一切设施满足顾客需求的过程，创造一种令客人满意加惊喜的良好感觉，在客人的心理上留下美好的深刻印象，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者，让他们告诉身边更多的潜在客人。

2、提升酒店个性化服务质量的意义

在服务业内，服务一直被奉为经营制胜的法宝，酒店业的蓬勃发展自然也离不开服务这一法宝。个性化服务的兴起与发展，更是要酒店秉承这一服务理念，发扬服务精神，使酒店这一行业经久不衰。

（1）有利于增加顾客满意度，提升酒店形象。酒店的个性化服务是酒店工作人员真诚用心的服务，足不同顾客群体的需求，使其在接受服务的过程中充满惊喜与感动，进而在顾客心中留下深刻印象，从而成为忠实的顾客，提升酒店的形象。

（2）有利于酒店在行业中取得竞争优势。发现顾客的新需要，并促使酒店因时、因地、因人、及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益。

酒店为顾客提供的个性化服务是竞争对手不易模仿的，顾客的体验是美好的，感觉被重视、被尊重的。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

（3）有利于酒店抢占新的市场。顾客的需求是酒店发展的基础，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位，同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务，它直接决定酒店所提供的设施与服务是否能令客人满意，影响到酒店的品牌与销售，因此，在做好规范、标准化服务的基础上，同时注意提升个性化服务水平，以此来吸引顾客，最终使酒店健康发展。

二、酒店个性化服务中存在的问题

1、对个性化服务的认识有误差

标准化服务有一定的程序和模式，比较容易进行管理和定量的考核，但个性化服务没有固定模式和执行标准，许多酒店缺乏对个性化服务的认识和管理。我国的酒店虽然在员工入职时和日常工作中进行培训，但往往只是对服务标准、工作纪律进行培训，没有让员工真真正正的认识到个性化服务，有的也只是理论的讲解，缺乏经验的总结和推广，而员工对个性化服务的度把握不好，容易在个性化服务和工作纪律之间找不到合适的平衡点。

2、管理不够完善,与顾客之间沟通不足

酒店和顾客的沟通不足，难以准确把握顾客的真正需求，造成决策时间长、办事效率低，不能迅速对个性化服务机会作出反应。酒店的管理不完善，组织结构不健全，内部分工不科学，员工缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识，都会影响酒店的服务质量，限制酒店的快速发展。员工之间、各部门之间沟通不畅，市场和工作的重要信息得不到有效传递，也会造成顾客的不满意。

3、收集顾客信息等基础性工作开展不够

我国的酒店对收集顾客信息的工作重视度、普及度及利用率远不如西方酒店，很多酒店在客人入住酒店时只登记基本的信息，不涉及个人的要求和喜好等问题，造成客史档案不完备，没有形成顾客信息网络，没有数据资料作为基础，个性化服务也浮于表面，即使有些酒店已经认识到了这一点，建立了自己的客史档案，但利用率较低，个性化服务的开展没有针对性。

4、服务人员缺少培训,素质不高

目前酒店所招聘的员工大部分都是没有理论基础和实践基础的，因此他们对个性化服务缺乏基本的认识和了解，酒店管理者也没有对员工做好及时的培训，员工提供的服务之间存有差距，提供个性化服务的能力有限。

三、提升酒店个性化服务质量的对策

1、树立正确理念,纠正认识偏差

正确认识个性化服务，树立个性化服务理念，能有效增强酒店的核心竞争力。纠正个性化服务的认识偏差，将正确的认识贯穿于日常的业务培训、工作细节中，从根本上消除对个性化服务的误解。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，要考虑完成服务的若干可行方案，使个性化服务的理念深入每位员工心里，提升顾客的满意度和回头率，给酒店带来良好的口碑，保证酒店的经济效益。

2、加强酒店员工和顾客之间的信息沟通

目前很多酒店员工都能做好自己的本职工作，但对于其他部门的工作不了解、不过问，导致客人的问题和诉求无法在最短时间得到解决，甚至出现服务员解决不了或者态度不好而导致投诉的问题时有发生。由于酒店部门比较多、业务交叉比较复杂，因此加强员工和顾客之间的沟通，加强各部门的沟通很重要，了解对方的相应的信息，这样就能在最短时间处理客人需求，使得工作效率提高了很多。

3、建立完整实用的顾客信息库

个性化服务，最重要的就是提升客人的心理满足感、自豪感，要根据客人的自身特点为其提供满意的服务，因此建立完整实用的顾客信息档案是提升个性化服务质量的基础。酒店建立的客史档案，要详细记录客人的个人信息、兴趣爱好，通过电脑技术对顾客信息进行分析、整理，可在重要节日或天气变化的时候对客人加以人性化关怀，在细节处提升管理的水平。

4、对一线员工进行合理的激励,使其提高服务意识

一线员工与客人接触最多，最容易、最直接的了解客人需求，也是提升个性化服务质量的关键。可以针对不同部门人员的基本职责，下放一些权力，使得员工解决问题时具有一定的自主权，提高服务的效率和质量。同时，赋予员工一些权力，使他们感觉到自己被尊重、被相信，使员工感觉到自己的价值所在，从而提高了员工的积极性和主动性，也会给客人提供最优质的服务。

5、加强员培训,提高服务质量

保质保量的培训是提升酒店服务质量的基础。酒店作为劳动密集型产业，员工数量多，学历水平差异大，对个性化服务的认识不同，酒店对员工进行适时培训就显得尤为重要。有针对性的培训可以员工了解个性化服务的工作要求，增强责任感，提高工作效率，减少客人的投诉，减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率，保证酒店的健康发展。另外，培训还可以增强员工的集体意识，增强企业的凝聚率，提高全体员工的精神面貌，对于提升企业形象、树立酒店品牌也是一种促进。

参考文献：

[1] 魏小安，沈彦容.中国旅游酒店业的竞争与发展[M]. 广东旅游出版社，2003.

[2] 于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J]. 现代营销,2012,(12).

[3] 梁红莲.酒店个性化服务存在问题浅论[J]. 管理学家，2009,(10).

[4] 雷引周.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J]. 旅游纵览,2013,(03).

[5] 于洋.浅析酒店个性化服务[J]. 技术与市场，2013,(10).

作者简介：张莉萍（1979—），女，河南郑州人，助教，从事旅游管理研究。

第8篇：酒店服务质量范文

一、结合企业实际，编写体系文件

广西南方商业（集团）有限责任公司南方大酒店是隶属于广西贸易厅的二星级酒店。由于经营范围广、营业面积大、工种分类多、服务档次高，因此，如何按ISO9000族标准要求，结合酒店行业实际，建立并实施文件化的质量管理体系，无论在理论上和实践上都有很多问题需要加以探讨。南方大酒店从企业实际出发，大胆探索，按照建立质量管理体系的基本要求，在编写质量体系文件时，遵照“该做的要写到，写到的要做到，做到的要有记录的原则，采用“一个重点”、“三个结合”的方法，加快了质量体系文件的编写步伐。目前，酒店已初步建立起企业内部科学化、规范化的服务质量体系。

1.以质量手册为重点，以纲带目质量手册是质量体系文件中的统帅性文件、纲领性文件和总体性文件。

它对质量方针和质量目标、运作要素和质量活动的基本要求和方法、组织结构和职责分工等应作出概括而准确的描述。因此，编写好质量手册，是贯标工作的关键性一步。我们根据ISO9004—1《质量管理和质量体系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》标准的要求，参考ISO／犇犐犛10013《质量手册编写指南》，在作了认真的调查研究的基础上，结合酒店的实际，认真制定了企业的质量方针和质量目标，并对照标准在风险、成本和利益之间关系进行系统分析的基础上，统筹考虑确定运作要素及相关的质量的层次结构作出了明确的规定和要求。通过抓好质量手册的编写，进一步加深了对ISO9000族标准的理解，带动了其它体系文件的编写，提高了体系文件的质量，使体系文件更趋向科学化、规范化、系统化。

2.编写体系文件与企业原有的规章制度相结合按照ISO9004—2标准的要求建立科学化、规范化的服务质量体系，编写质量体系文件是一项浩大的系统工程。特别是质量体系程序文件和其它质量文件（作业指导书、报告、表格），由于酒店行业服务项目多，服务档次高，涉及面广，编写工作量很大。如果一切从头开始，势必浪费大量的人力、物力和财力，并要消耗掉大量的宝贵时间。广西南方商业集团南方大酒店是一个集生产、销售、服务于一体的服务企业。为满足日常的经营管理秩序和服务质量要求，原来就制定有大量的服务规程和规章制度。特别是制定有大量的岗位责任制。这些规程、制度基本上都是根据企业的实际要求制定的，对照ISO9000族标准的要求是有一定的差距，但也曾对企业的经营管理起到过积极的作用。因此，我们把编写质量体系文件与修改整理原有的规章制度有机地结合起来，边收集、边整理、边修订。如财务管理制度、资金管理制度、人事管理制度、卫生检查制度、安全检查制度、员工着装规定，商品进货制度、商品保管制度、商品销售制度、商品陈列规范、销售服务规范，行政办公例会制度、业务分析会制度、投诉处理制度市场营销论文、交接班制度、成本核算制度、餐厅服务规范、客房服务规范及各种岗位责任制等。我们都在原有基础上根据ISO9000族标准要求和规范加以修订，对企业原来没有制定的，在质量体系程序上有缺漏或质量无控制的，便根据ISO9000族标准要求认真制定。如接待服务标准、服务操作标准、礼节仪容标准、安全卫生标准、工作效率标准及各种工作流程图等。我们则组织有关人员认真加以制定。同时，我们还采取先易后难、急用先定的方法，由表及里、由浅入深，逐步形成了具有企业特点的操作性很强的质量体系文件。

3.集中编写与分散编写相结合编写服务质量体系文件，对于一个酒店来说，如果全部集中到酒店编写，不但工作量巨大，还得需要大量的时间。为按时按质完成体系文件的编写任务，我们采取共性集中、个性分散、统一指导、分工负责的办法，质量手册及各种带有统一性的标准、规范，由酒店集中编写，而各工种的职责、规范，则由各部门组织人员编写，有效地加快了体系文件编写的步伐。

4.专职编写队伍与基层骨干相结合服务质量体系文件，是按照ISO9004—19004—2标准的要求编写的，既要具有适用性，也要具有规范性。只依靠基层骨干，则容易出现简单化和实用主义倾向，缺乏科学性和规范性。因此，没有专职编写队伍不行，不发动群众也不行。我们在编写服务质量体系文件的过程中，凡程序性文件均由专职编写队伍编写，再下发基层征求意见；凡属作业指导书、报告、表格等单项的技术性的文件，则发动基层骨干编写，然后交由专职编写队伍修改。充分发挥了两个积极性的作用，既节省了宝贵的时间，更保证了服务质量体系文件的适应性和规范性。

二、以点带面，全面贯标

餐饮部是广西南方商业集团南方大酒店下属的一个主要的经营部门。该部门自1995年初开始，就连续派出骨干去参加自治区贸易厅和自治区技术监督局举办的贯标培训班学习。这个部门工种复杂，管理要求高，管理骨干贯标意识较强，各级领导重视，员工队伍也较为稳定。南方大酒店在做好企业贯标的调查摸底工作的基础上，决定将贯标工作首先在酒店的重点难点部门餐饮部展开，率先开展宣贯ISO90000族标准的工作。

首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副总牵头，餐饮部主要领导及有各餐厅经理、厨师长参加的餐饮部贯标工作领导小组，并组织和抽调了专门的质量体系文件编写人员，形成了强有力的组织结构，为贯标工作提供了有力的组织领导和人力保证。

第二、制定贯标工作计划，编写质量体系文件提纲，并按工种类别、文件类别、难易程度，根据编写人员的业务专长和能力大小对体系文件的编写进行了合理的分工。明确时间，明确任务。

第三、两条腿走路，一方面放手发动群众，全面收集和补充酒店原有的各种岗位责任制度和各种规章制度，在较短时间内为质量体系提供了大量的原始程序文件；另一方面，组织专职编写人员将其分门别类，按标准要求加以规范和整理。对需要重新制定的，则根据标准要求认真组织编写，在餐饮部全面展开了质量体系文件的编写工作。

在餐饮部试点取得初步经验的基础上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店领导和各部门领导组成的南方大酒店贯标工作领导小组，主要领导亲自挂帅，动员全体管理骨干，发动群众，全力以赴，全面宣贯标准，把建立服务质量体系工作推向了一个新的阶段。为了加快服务质量体系文件编写的步伐，还专门购置了先进的办公设备。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一个体系，即建立服务质量管理体系；“二”是两个会议，即行政例会、业务分析会；“三”是三个主要制度，即工作汇报制度、工作检查制度、经理值班制度。把宣贯标准、强化管理作为酒店全年的首要工作和系统工程来抓。“一、二、三工程”的实施，有效地推动了贯标工作的顺利开展。

三、边学边贯，提高服务质量

积极宣贯ISO9000族标准，建立服务质量体系，既是经济形势发展的必然要求，也是商贸服务企业存在与发展的客观需要。但如何宣贯标准，就目前情况而言，还是一个既紧迫而又困难的问题。我们结合企业实际，采取“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，加快了贯标步伐。

根据ISO9004—2标准的要求，建立和实施服务标准，是服务企业的一项崭新的工作。要建立和贯彻服务标准，首先就要学习和理解好标准，就是领导和骨干也不例外。但如果按常规先学习，再编写，后贯彻，势必造成时间上的拖延，特别是质量体系文件的编写，将是很长的一段时间。为加快贯标的步伐，我们采取了“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，即边组织学习培训，利用各种方式宣传标准的内容和贯标的意义，边进行服务质量体系文件的编写，编写一批、一批、贯彻一批，并在贯彻的过程中，对服务质量体系文件不断地进行修改和完善，逐步推进了市场营销论文企业的贯标工作。同时，我们还把贯标工作与加强企业管理有机地结合起来，通过贯标来强化管理，通过强化管理来加快贯标的步伐。

服务企业的质量体系是由若干个运作要素支撑的。按ISO9004—2标准要求，它给出了市场开发过程、设计过程、服务提供过程和服务业绩的分析和改进四大运作要素。我们针对每一个要素作了进一步的展开和细化，从全过程质量控制出发制定了一系列的服务标准。如销售服务标准、接待服务标准、时间效率标准、语言动作标准等，并以各操作岗位为质量控制点，编写员工岗位操作手册，让全体员工明白应该“做什么，由谁做，怎么做，如何控制和记录”。还制定了酒店制作的所有食品品种的食品质量标准，分别规定了各种食品品种的原料组成、成本、毛利率、售价、工艺流程、质量特点及营养成分等。使企业及员工的行为做到规范化、标准化。通过宣贯标准，酒店的投诉率明显下降，而好人好事、表扬意见则越来越多了。并被评为自治区物价计量和质量信誉信得过单位、食品卫生信得过单位。基本杜绝了重大的服务质量事故。提高了贯标效果，促进了酒店服务质量的提高。

四、体会

1.领导重视是南方大酒店贯标工作的一大特点酒店领导审时度势，根据市场需要和趋势的预测，自觉主动的提出建立服务质量体系。尽管要完成这项任务需要投入大量的人力、物力和财力，而且要耗时数年时间，又没有现成借鉴的样板，确实困难很大。但酒店领导班子自觉认真学习ISO9000族标准，明确贯标的目的和意义，掌握标准的内容，领会标准的实质，大胆探索贯标的方法，并结合酒店的实际情况进行对照，认清酒店在质量方面存在的问题及通过贯标解决这些问题的可能性。从而产生贯标的紧迫感和强烈的责任感。酒店全体领导把认识变成行动，编写文件，领导亲自带头；贯彻标准，领导率先垂范。并坚持把宣贯国际标准纳入企业发展规划和年度工作计划，有领导地组织实施。各级领导克服重重困难，长期坚持深入工作第一线，做好调查研究，广泛征求群众意见，具体指导贯标工作，使服务质量体系文件不断得以完善，贯标工作得以顺利进行。

2.制度落实是南方大酒店贯标工作的重要保证贯标工作是一项涉及面广、工作量大而且难度较高的工作。为此，酒店制定了一个全面而周密的计划。在计划中针对每项具体工作明确职责，明确主要负责部门（人）及其职责，相关部门（人）及其职责，以及他们之间相互协调与配合关系。各部门在宣贯标准时，基本做到有计划、有布置、有记录、有检查。人人讲标准、用标准，使贯标工作开展得有声有色，落到实处。

第9篇：酒店服务质量范文

关键词：化 酒店业 顾客感知服务质量 跨化经营

一、问题的提出

近几年来，伴随着旅游经济的发展和国际旅游市场的机遇，在国家政策的大力支持下，越来越多的中国酒店走出国门寻求国际化发展。但是，应当看到，相对于其他行业，国际酒店业发展成熟，竞争尤为激烈。在这样的市场环境下，中国酒店要与国外众多强劲的酒店企业进行竞争，无疑面临着巨大的挑战。除了品牌效应、境外运营经验等诸多因素之外，源于市场的化差异也是其跨国经营面临的重要挑战。据统计，目前有高达96%的中国酒店跨国经营采纳的是以市场跟随为主的战略，即追随境外游的中国游客，为之提供服务。亚洲、北美和欧洲是中国游客的热门旅游目的地，这些地区也因此成为了我国酒店跨国经营的目的地。值得思考的是，尽管市场跟随策略能够降低酒店异国经营的风险和成本，帮助其迅速在异国环境站稳脚跟，但它并不能保证其长久经营和发展。一方面，随着出游次数增多，国内游客会变得更加成熟，在经历了从不适应到熟悉、再到主动了解和深入发掘的过程之后，就必然会对异国住宿的消费有更多选择。另一方面，为了长久的发展，中国酒店要想真正成为有竞争力的企业，就需要同时吸引、保留本国客源和开发全球范围内更加广泛的客源，为之提供高质量的服务。然而，由于化差异的存在，来自不同国家和地域的顾客对酒店服务质量的需求、期望和评价不尽相同，同样的服务，未必赢得相同的顾客满意度，因而也就会进一步影响到顾客的忠诚。因此，要想获得长期的竞争力，跨国经营的中国酒店就需要深入了解化对顾客需求和偏好的影响，并从酒店的硬件和软件等方面做好准备，针对不同国家和地区的客源市场做出相应的改变。

二、顾客感知服务质量及其与顾客满意和顾客忠诚的关系

酒店业是以向顾客提供服务为主的行业。拥有忠诚的顾客是其保持市场竞争力的决定性因素。忠诚的顾客会与企业保持长期的关系，将其所提供的服务作为首选目标，同时也会向他人正面评价并推荐该企业的服务。很多研究表明，在影响顾客忠诚的诸多因素之中，顾客的满意度是首要因素和关键驱动力。Bitner（1990）在对服务产品的研究中发现，顾客满意与否会直接影响顾客的忠诚；Rust（1993）等人在对酒店服务的研究中发现，顾客满意与其忠诚之间存在着较强的依存关系；曹礼和（2008）、付宜强（2014）等人也通过实证研究证明了酒店业的顾客满意是决定顾客忠诚的重要因素。

但是，应该注意的是，顾客满意与否又是建立在感知服务质量，即其对酒店服务质量的总体评价基础上的。这种评价是一种主观性的判断，会根据评价者不同而产生不同程度的差异。Christian Gronroos（1982）指出，顾客对服务质量的总体评价是将其所期望的服务质量（E）与实际体验和接受的服务绩效（P）之间进行的、从不同的维度比较的结果。它是一种带有主观性的、感知的结果，它会决定顾客是否满意。当顾客感知的服务质量超出其期望（E>P）时，就会满意甚至惊喜；相反，当顾客感知的实际服务绩效低于预期时（E

三、化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响

（一）化及其相关理论

化是影响人类行为的重要因素，它是一个国家、民族或组织所共享的、具有鲜明特性的、持久的意义、价值和信念的总合（Hendon，1999）。不同的国家、民族和组织之间存在着化差异，它深深地影响着人们的态度、价值观和行为等各个方面。有关化和化差异的理论中最具代表性的是霍夫斯坦德（Hofstede）的化维度理论和爱德华.霍尔（Edward. T. Hall）的高低语境理论。

霍夫斯坦德（Hofstede，1980，1988）

将不同国家的化差异划分成五个维度：个人主义/集体主义、权力距离、不确定性规避、男性特质/女性特质以及长期导向与短期导向（儒家动力）。个人主义/集体主义维度反映个体与群体间的关联程度；权力距离反映一个社会或组织中的成员对不公平的权力分配所接受的程度；不确定性规避反映人们对未来不确定性变化的态度；男性特质/女性特质反映一个社会中人们对于基于性别价值观的偏好；儒家动力反映人们对长期利益和短期利益的关注倾向。其中，个人主义化注重个人的目标、自由和成就等，集体主义化则强调集体目标优先和成员间的关系和谐；权力距离高的化强调人与人之间在地位、身份和待遇上的差异，而权力距离低的化则相反；不确定性规避高的化注重规避风险和保证安全，不确定性规避程度低的化更易接受风险和变化；男性特质化社会注重竞争和权力等，女性特质化社会注重人际关系和谐及个人的幸福与满足；短期导向的社会关注短期利益；长期导向的社会关注长期利益。根据该研究，东西方国家间的化差异主要体现在个人主义/集体主义、权力距离、不确定性规避和长期导向与短期导向四个维度上。以中国、日本和韩国为代表的东方国家在这四个维度上普遍表现集体主义倾向、权力距离高和长期导向，而以美国、英国、德国和奥地利为代表的西方国家则表现为个体主义倾向、权力距离低、不确定性规避程度低和短期导向。

此外，爱德华・霍尔（Edward T.Hall，1976，1981）的高低语境理论从感知和沟通的角度研究了不同国别的人们的化差异。该理论认为，人们的感知和沟通方式会受到不同化情境的影响。在高语境的化情境下，大部分的信息是有形的或已为人所知的，因而人们之间的沟通不需要太多的语言表达；而在低语境的化情境下正好相反，大部分信息需要人际间通过直接、明确、清晰的语言表达和符号来传递。根据该理论，中国、日本、韩国等东方国家多属于高语境化，而美国、加拿大、英国、瑞典、德国等西方国家则属于低语境化。

（二）化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响

在服务行业，顾客始终是整个服务过程中感知和评价服务质量的主体，其满意与否的评价与取决于自身感知到的服务质量。大量研究表明，跨化情景下顾客的感知和主观判断却离不开其原有化背景的影响。对酒店企业而言，由于化因素的影响，相同的服务未必一定收获相同的结果。一方面，来自不同化背景的顾客由于化差异的存在对服务质量会怀有不同的期望；另一方面，他们在对服务质量的评价标准及对其所赋予的重要性也存在差异；同时，其沟通方式和风格也会不同。在以上几方面的共同作用下，顾客对于同样的服务就会产生认知和评价上的分歧。基于Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出的衡量服务质量的五要素（SERVQUAL），即可靠性、响应性、安全性、有形性和移情性（详见表1），学者们就顾客对服务质量感知的影响因素进行了大量的研究，这些研究证明了化因素对顾客感知服务质量的重要影响。

首先，顾客对服务质量期望会受到自身化倾向的影响。Strauss（1999）的研究表明，在跨化的服务接触过程中，服务提供者和顾客之间的化差异越大，前者就越难以理解顾客的服务期望，因而顾客对所提供的服务越容易产生不满。Dunthu & Yoo（1998）的研究发现，相对于低不确定性规避倾向的顾客，高不确定性规避倾向的顾客比较看重服务的有形性，期望借此来降低可能的风险；个体主义化倾向的顾客因追求效率而注重服务的保证性，同时也注重自我在服务过程中的参与和控制，集体主义化倾向的顾客则期望与服务的提供者建立长久的关系，更加重视服务的移情性、响应性和可靠性。此外，Warden et. Al.（2003）的研究表明，权力距离也会影响顾客的期望，高权力距离会扩大顾客与服务者之间社会地位的差距，因而相应地提高顾客对服务质量的期望。

其次，顾客对衡量服务质量要素的理解也受到自身化的影响。来自不同化背景的顾客对感知服务质量的要素会有不同的认知。Malhotra（2005）的研究发现，在以个人主义为导向的化背景下，顾客将受过良好培训的员工和高水平的服务绩效作为评价服务可靠性的标准；而在以集体主义为导向的化背景中，顾客会将企业是否具有良好的传统、声誉和口碑作为其可靠性的判断标准。

最后，在服务质量的感知评价方面，学者们也发现不同的化背景会带来对服务评价方面的差异。Mattila （1999）及Choi & Chu（2000）研究表明，由于化影响，亚洲顾客和西方顾客就酒店服务质量的评价存在差异。来自个体主义化的西欧顾客与对来自集体主义化的亚洲顾客相比，前者更加重视消费体验所得到的享受和舒适感，因而他们会更多地通过有形的物质环境等有形要素来评价酒店的服务质量，后者则更多地通过服务的个性化要素进行服务质量评价。

此外，还有研究表明，顾客感知和评价服务质量还会受到沟通方式的影响。相对于来自低语境化的顾客，来自高语境化背景的顾客更加注重服务接触过程中语言之外的隐形的话语情景，即细节的沟通信息（如服务环境、服务者的仪表、态度、语气及其动作等）。这些信息往往会与物质产品一起成为被感知和评价的服务质量的内容。

四、对我国酒店业跨国经营的启示

（一）重视化因素的影响，制定有针对性的服务营销战略

国内外相关研究表明，化因素确实会对顾客对服务质量的感知产生影响，这些影响又会进而对顾客的满意及其忠诚与否发挥作用。在竞争激烈的国际市场，酒店要想真正成为有竞争力的企业，就必须同时吸引本国及本国以外的更广泛的客源市场。为此，中国酒店应该重视化因素对于不同化背景的顾客对服务质量感知及其结果的影响，并在此基础上确立相应的服务营销战略。

1、针对东方化背景顾客的服务营销战略

根据霍夫斯坦德（Hofstede）的化维度理论和爱德华.霍尔（Edward T.Hall）的高低语境理论，东方国家普遍具有集体主义倾向、高权力距离、不确定性规避程度高、长期导向、高语境的特点（见表1），来自该化背景的顾客大都重视关系、讲求面子、注重等级、害怕风险、重视隐形的话语情境等，这些特征将都会影响顾客对服务质量的感知和评价。因此，针对该群体的顾客，酒店企业应特别注重服务的移情性、响应性和有形性，并通过适当的沟通形式来提高顾客感知服务质量，进而提高其满意度和忠诚度。

首先，注重服务的移情性和响应性。来自集体主义化的顾客注重关系，期望在服务过程中能够得到亲情般的关心，渴望其个性化的需求能够被服务者迅速、准确地预测、了解和满足。他们对于怎样接受服务比接受什么服务看得更重。因此，酒店企业需要更加注重为东方顾客提供体现亲情般的、自发主动的体贴服务。

其次，注重服务的有形性。由于不确定性规避程度高的影响，东方顾客往往希望通过环境、设施等有形因素来降低风险。同时，高权力距离的化倾向也使其拥有能够反映自身身份和地位的服务偏好，即在意面子。这种偏好不仅反映在他们对有形的物质产品和环境的等级的重视上，也体现在服务细节的重视上（如服务程序、顺序、就座安排等）。如果这些方面得到满足，顾客就会感觉安全和受到尊重。

最后，注重语境在服务过程中的影响。受到高语境化的影响，东方顾客在服务接触过程中，不仅注意语言言辞本身的沟通，而且还会特别在意服务者的语气、语调、表情及所处的物理环境等隐形话语环境。为此，酒店服务者需要特别注意服务过程中的沟通形式。

2、针对西方化背景顾客的服务营销战略

西方国家普遍具有个体主义倾向、低权力距离、不确定性规避程度低、短期导向、低语境的特点（见表1）。因此，针对西方化背景的顾客，酒店企业应特别注重服务的有形性、互动参与性、保证性和可靠性来提高顾客的感知服务质量，进而提高其满意度和忠诚度。

首先，注重服务的有形性和互动性。由于个体主义化的影响，西方顾客大都重视消费体验所得到的享受和舒适感，他们会更多地依赖物质环境、设施、设备等有形要素来寻求满足。同时，个体主义化也使其更加关心自我在服务过程中的主导角色，参与和控制是其对理想服务的期望之一。此外，低语境的化也使得西方顾客在服务过程中会更加积极地表达自己的意图和想法。因此，提供恰当的有形服务，同时注重顾客的适当参与非常重要。

其次，注重服务的保证性和可靠性。个体主义和短期导向的化倾向使得西方顾客追求效率并注重服务的保证性和可靠性。他们认为服务的保证性在于酒店员工应该拥有足够的知识、良好的礼仪及诚信、可信赖感等要素，并且还要具备传递这些要素的能力。此外，他们还将受过良好培训的员工和高水平的服务绩效作为评价服务可靠性的标准。因此，酒店企业需要注重为西方顾客提供这些方面的保障。

综上所述，跨国经营的酒店企业，应该重视、分析和满足不同化背景顾客的需求、期望和偏好差异，只有这样才能获取长久的竞争地位。在此方面，中国酒店企业应该充分借鉴已有国际酒店的成功做法和经验。希尔顿酒店注重不同化的顾客需求和偏好，并依照特定化的顾客需求调整经营风格和服务特色。此外，法国雅高集团（欧洲最大的酒店服务集团）之所以能够持续不断地在世界各地扩张，也是因为它始终将发现和满足不同客户的潜在需求放在首位。

（二）重视酒店人才培养，强化跨化管理和服务能力

酒店企业的跨国经营需要面对来自不同化背景顾客的多种需求、期望和偏好。只有企业本身对于各种需求和偏好具有分析和满足的能力时，它才会提供令顾客感觉满意的服务，也才会进一步赢得忠诚的顾客，获得持久的竞争力。而这种能力取决于酒店的人才。从长久看，国际酒店之间的竞争归根结底在于具有国际视野的跨化管理和服务能力的酒店人才的竞争。改革开放以来，尽管我国在酒店管理和服务人才的培养方面取得了显著成就，但在人才的培养模式、培养质量和数量上仍然不能满足我国酒店业国际化的实际需求。

为此，中国酒店企业应该重视人才培养，强化其跨化管理和服务的能力。首先，酒店自身要制定本企业的人才发展战略。通过与国内外的学校和各类专业培训机构进行长期合作的方式不断培养和输送国际化酒店管理和服务人才。其次，酒店企业也有必要根据自身的特殊需求建立和完善自己的培训体系，为提高企业员工的跨化管理和服务能力提供支持。从国际实践看，培训对于员工的成长及企业的发展具有重大意义。法国雅高集团在全球先后建立起16所专门进行员工培训的雅高学院，为其在世界的扩张和发展提供了充足的人才供应，目前该集团旗下的酒店已经遍布全球的90多个国家。它的经验对于中国酒店的人才培养具有重要的借鉴价值。

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