护理服务护士体会精选(九篇)

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第1篇：护理服务护士体会范文

关键词：优质护理服务；手术室护理；患者满意度

中图分类号：R473 文献标识码：B DOI:10.3969/j.issn.1671-3141.2016.33.1500

引言

决定手术成败的重要因素之一就是手术室护理工作的质量，护理管理水平决定着护理工作的质量，手术室是患者实施手术、抢救以及治疗的重要场所，手术室工作具有时间长、变化快以及要求高等特点[1]。因此，与其他的临床科室工作相比，手术室的护理工作具有特殊性，随着手术学科的细分，以及微创、高危、疑难手术的开展，对手术护理工作的质量也具有了更好的要求。为患者提供更优质的护理服务已经逐步被社会以及患者接受，具有特性以及个人特性的特征。本次研究的具体实施措施如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院选取了2015年至2016年所收治的120例手术患者作为本次研究对象，将这120例随机分为对照组和观察组，每组均有60例。其中女性55例。男性65例，年龄在9-69岁，他们的平均年龄为40．5岁，本次研究主要设计的手术科室有：骨科、外科、妇产科以及脑外科等，两组在年龄以及性别等方面均无显著性差异，具有可比性。1.2方法对照组实施传统护理模式进行手术治疗，而实验组实施优质护理模式进行手术治疗，具体方法如下。1.2.1术前访视患者手术前的访视工作由第2天负责该台手术的护理人员独立完成，护理人员需要用亲切的语言告诉患者访视的目的以及手术的一些注意事项和禁饮的时间。依据每位患者的实际状况来对患者进行沟通，安慰患者，从而取得患者的信赖，使患者以平和的心态接受手术。术前访视还要对患者的家属进行安抚，让家属积极配合手术治疗。1.2.2术前准备手术之前的准备工作是手术取得成功的重要前提，是护理工作的一部分。手术室的护士应该对设备性能、药品以及常规器械等进行严格的检查，对手术中需要的特殊物品进行准备，并对可能发生的异常情况做好预防工作，确保手术安全[2]。1.2.3术中护理①当手术患者进入手术室后，巡回的护士要多于患者进行沟通，尽量减轻或者消除患者因为环境而引起的焦虑情绪。同时，护理人员态度要温和，亲切，积极的与患者进行交流，当患者意识清醒时，护理人员应该握住患者的手，使他们的注意力转移，心情得到有效的放松。对于眼角膜手术的患者来说，一定要提前备好眼膏。对于一些体质比较寒，怕冷的患者来说一定要准备好电热毯，在手术之前准备好预热工作，并且还要适当调节温度，避免因寒冷而引起患者血压下降等反应。②护理人员应该与麻醉医师以及手术医生做好核对工作，协助医生做好患者的摆放工作，防止因为不当而引起压伤肢体，对于老年人要特别注意，保持患者胸廓运动和肢体的功能位。同时，还要加强护理人员的无菌观念，对于手术的工作人员要严格督促无菌操作。手术中要严密观察患者的生命体征变化，尤其是心电监护，做到护理工作的稳、准、轻、快，并且还要认真观察患者四肢末梢循环情况以及面部表情，及时向医生报告[3]。对与意识清楚的患者而言，如果他们出现紧张的现象一定要与患者做好心理疏导工作，使他们的身心得到放松，从而使注意力从手术中转移。对于手术室的各项护理操作要严格执行，正确核对器械数目以及各种敷料，认真做好护理记录工作。1.2.4术后护理手术结束后应该选取适量温度的生理盐水给患者擦拭皮肤上所残留的一些血迹。护理人员还要密切观察患者手术后的反应，如果出现头晕、呕吐等现象要及时告知患者手术后的注意事项。1.3效果评价我院自制护理满意度评分表，本次调查的对象主要是患者家属以及患者自身，让他们对我院护理工作进行评价，其中，评定结果包括：不满意、一般满意以及非常满意。1.4数据分析本次统计学处理和分析数据主要是采用SPSS12.0软件。采用t值检验，P<0.05有统计学意义。

2结果

比较观察组和对照组的满意度，发现观察组的患者满意度明显高于对照组，并且两组差异具有统计学意义(P<0.05)：见表1。

3讨论

手术室是对患者进行抢救以及进行手术的重要地方，对于手术室的环境要求比较高，同时，还需要较高质量的护理工作，从而可以确保护理工作的顺利进行。从护理学的角度而言，手术室护理就是依据患者自身的情况以及手术室的环境，在经过诊断以及评估之后制定出相关的护理方案，从而给予患者人性化的护理。对手术室开展优质护理是手术室护理理念提高和更新的语言，也是人性化护理的需要[4]。患者满意度是评价医疗服务质量以及医院治疗结果的重要指标之一。通过我院的本次研究结果来看，实施优质护理工作，观察组的患者满意度明显高于对照组，两组差异具有统计学意义，优质护理服务能够提高患者以及家属的满意度，在临床上具有极大的推广价值。

参考文献

[1]王爱丽,汪怡洁.“手术全期护理”在手术患者中的应用体会[J].护士进修杂志,2015,3(26):445-446.

[2]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志,2014,10(5):305-307.

[3]庄越.手术室优质护理的实施与体会[J].中国社区医师,2013,15(7):339-340.

第2篇：护理服务护士体会范文

关键词：优质护理服务示范工程； 创新护理 ；实践；体会

卫生部2010年倡导开展优质护理服务工程，并下发了《活动方案》[1]。活动要求以患者为工作的中心，做好基础方面的护理，落实责任制，进一步深化护理内涵，确保提升护理水平和效果。我院自2011年开展实施优质护理服务示范工程，经过3年的探索实践，护理队伍素质得到很大提升，护理质量有了很大飞跃，护士综合素质提高也较为明显，且出院患者对医院的护理服务工作满意度明显提高，对护理人员及工作认可度得到显著的提升，有效改善护患关系，现将我院实践做法及体会报道如下。

1充分做好准备工作

1.1组织学习相关要求 我院护理部将《2010年优质护理服务示范工程活动方案》印发到内科、外科各护理单元，研究下发我院《住院患者护理服务项目一览》和《临床护理服务规范》、《基础护理规范》、《临床护理指南》等配套资料，组织全体护理人员深刻领会优质护理服务内涵，掌握护理管理和基础护理以及专科护理要求，了解患者护理安全措施，并要求在日常护理工作中融入优质护理理念，并对优质护理情况开展不定期的考核。

1.2初步拟定实施方案 组织护理部的科护士长等护理人员，召开座谈会征求优质护理服务意见和建议，进一步分析优质护理服务开展所面临的困难与问题，积极研究对策。以此为基础，经护理部讨论，选择内科和外科等护理单元作为优质护理示范工程实施病区，部署活动目标、要求和步骤等具体内容。

1.3开展动员 由院长办公会讨论审定《工程实施方案》，完善内容，细化步骤，量化指标。分别在院部和护理部召开优质服务工程动员会议，明确活动意义以及方法步骤，把医护人员思想与行动统一起来，便于活动的推动和开展。

1.4进行专题培训 按照《方案》组织专题培训，我院对全院内外科护理人员开展了为期2个月的分期、分批集中培训活动，邀请护理专家以及礼仪专家对护理人员授课，主要的培训内容包括护理各方面，比如护士的礼仪和语言交流技巧，护理人员的素质提升教育，护患沟通方法和注意事项，优质护理的临床实践以及常见临床护理问题和处理方法等。通过培训，使护理人员真正体会到日常工作标准和优质护理服务标准之间的巨大差距，切实体会工作中的不足，进而根本上重新认识护理工作，为顺利开展优质护理服务奠定思想基础。

2认真稳妥组织实施

2.1强化责任管理，落实基础护理任务 大力实施责任制管理。将示范病区护理人员进行分组编排，依据病区的不同特点分别设置1～2个小组，每组有护理人员2人左右，任命1名组长；每位护士分管患者8～10人，护理人员对所辖床位患者的入院和出院全程负责管理；而护理小组长则负责指导本组的护理人员很好的完成住院患者的优质护理工作，包括执行医嘱、做好基础护理、搞好心理护理和健康宣教并进行康复指导等。小组长还要协助病区护士长搞好病房的管理。

推行护士床边工作法。为每位护士配备了医用多功能治疗车，治疗车携带管辖患者必须的所有护理工具和药物等，确保伸手可得需要物品，保证护士最小的活动范围，而可以满足所管床位的护理工作需要，从而有效的减少护士频繁走动于病房和治疗室，保证了更多时间用在患者治疗上。采用床边工作法后，护士可以及时的发现并解决管辖患者出现的问题，特别是病情发生恶化时，可以最短时间接受治疗，也避免了工作高峰期病房呼叫铃声的杂乱鸣响，给输液患者与护士提供安心、安静的环境，也在一定程度上增进护患的沟通。床边工作法要求护理交接在患者的床头开展，把患者需要注意的护理事项和患者本身进行结合，也能保证患者的知情权。

注重个性化护理。落实责任制管理与床边工作法，可以让护士更多时间用在患者身上，同时便于结合患者的实际情况执行个性化护理措施，也让患者可以主动的参到医疗和护理的全过程，进而降低发生并发症几率，确保医疗、护理有效性，减少费用支出；同时，以上两种方法减少患者对家属以及协助护理要求，缓解患者家属个人工作和照顾亲人矛盾。

加强护理隐患排查。各病区对当天护理工作进行梳理，查找隐患，分析原因，制订解决方案和措施；护士交接时要确保和下一班无缝对接。

2.2科学排班，合理规范实施护理 建立弹性的排班制度。护理排班制度建立要深入分析护理人员的情况和科室、病区的特点，对各病区的护理力量进行合理的调配；根据病区科室的特点以及住院患者的情况，实施弹性调整上班的人员和任务的分配，变传统早、中、晚三班倒形式，改为A、P、N三班制。其中A班工作时间为9：30～13：00，中午留有一个人值班；P班时间规定是16：00～20：00，接班时2～3人；N班时间安排是20：30～09：30，主要负责夜间的护理工作，一般1～2人。此排班制度减少交接班的次数，确保了患者接受治疗和护理的连续性；要根据实际情况来增减护理人员力量，合理的安排工作与休息的时间。

由于排班制度改变，护理力量也要随之变化。因此，要求医院不断的充实护理队伍，加大招录护理人才力度，我院近年来注重从应届护理专业优秀毕业生招录人才，近几年，新增护理人员6名，确保示范病区的医护的比例达到1：0.4。加强护理队伍的数量建设同时，更加注重了选拔和培养专科护士。我院护理部依据临床的专科发展趋势与需求，护理部定期不定期组织护理人员开展业务学习及专科培训，不断提升业务能力和专业素质。

2.3健全保障系统，保证护理时间 首先是完善信息系统。进一步取消护理文件的书写，完善了病房医生工作站以及护理的电子病历内容，保证床位医生可以把医嘱直接录入到患者的电子病历，护理记录实现了全面电子化，使护士从繁杂的文书书写中解脱，保证了护士有更多时间在管辖患者的床边，增进护患的沟通。其次药品和物资等下收下送，减少护士非护理时间，确保护士更多的精力用在治疗和护理工作中。

2.4开展满意度调查，整改问题 通过多途径的征求患者意见，便于改进优质护理服务内容。我院对每位出院的患者开展满意度调查，可填写调查表，也接受意见箱投放，还可以以信函的形式回寄到医院。护理部每月对各病区开展一次满意度的调查。及时对满意度调查和征集的意见进行汇总和分析，排查工作问题，反馈各个病区，限期整改，并要求整改到位。

3体会

①转变服务理念 医院管理者、护士长、普通护士对护理的认识发生翻天覆地改变，进一步明确患者为中心的服务模式，护理活动中坚持把患者放在第一位，用优质服务质量提升患者和社会满意度。②基础护理得以落到实处，且专科护理的优势明显，病房内，护理人员随时发现病情变化或者需求，及时提供治疗和帮助；病室保持安静，确保患者更好休息；同时，医疗护理个体化明显，专科特色强，满足患者需要，医疗安全更有保障。③患者的满意度提高显著，通过主动服务，加强了护患的沟通，提高患者舒适度，提升了自信；患者表扬护士现象增多，也增强了护士职业自豪感与工作积极性。

参考文献：

[1] 中华人民共和国卫生部医政司.卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[M].北京：中华人民共和国卫生部，2010：1.

第3篇：护理服务护士体会范文

一 建立全新的岗位职责，实施分组护理

1. 护理人员编制。我科病床25张，护理人员12名，床位与护理人员按1:0.5配比，其中主管护师一人，护师五人，护士六人，为了便于管理，人员分成两组，每组五人，每人分管2-3张床位，护师担任责任组长。

2. 岗位职责特点

1首先责任护士提前到岗，巡视病房，在参加交班报告，了解病人全部动态后，由责任组长带领下分组进行护理查房，本组夜班护士汇报夜间病人病情变化，与相应的责任护士进行交接，了解全面的病情后，由责任组长制定当天的护理计划，责任护士独立去完成。疑难危重病例由组长负责，责任护士休假由组长指定的托管护士负责，以确保护理的连续性。

2护士的主要工作地点由治疗室转为病房,由功能制护理转为责任制护理每名责任护士配备治疗车，负责病人入院手术出院的一切治疗，为患者提供连续全程的护理

3责任护士完成基本治疗后，利用余后时间完成并检查生活护理的落实情况.每日晨间护理及夜间足部护理每天的翻身拍背，每周的洗头都有条不紊的落实，尤其是课内自制的洗头用具极大的方便了患者及护士，受到了一致的好评。

4 工作评估。各组组长每天参加临床护理工作外，还负责检查本组护士的护理实施情况并评价，并加强科内健康宣教力度，自制宣教材料，开展宣教课堂。科内每月进行一次病人满意度测评，选出当月患者最满意护士。

二 加强护士整体素质的提高。

1 进修学习。每年派一名护士去上级医院学习

2 院内培训。院内每月组织1-2次专家讲课，每月2-3次护理骨干讲课。科内每月一次护理人员专科培训，每周进行科内护理查房、技术培训。通过这些学习，提高护理人员业务水平及护理质量。

三 加强护理管理力度

1 科内有完整的创建计划、目标任务和实施措施。护理人员注册上岗规范执业，各项关键技术准入

2 建立健全的护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理规范标准

3 加强健康宣教。护理地点的转移，增加了责任护士与病人沟通的时间，把健康宣教融入到每一次护理服务中去。

4 简化护理文件书写。结合医院实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。

第4篇：护理服务护士体会范文

【关键词】 优质护理服务;手术室;满意度

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作者单位：362000 泉州医学高等专科学校附属人民医院 “优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。我院手术室自2011年1月开展“优质护理服务”一年多以来，取得满意效果，现介绍如下。

1 具体方法

11 强化手术室各项规章制度 手术室护士应认真学习手术室参观制度、手术室管理制度、手术患者查对制度，术前访视制度、手术室器械物品清点制度、交接班制度、接送患者制度、洁净手术部消毒隔离制度、危重患者抢救制度，输血制度，品和第一类管理制度和各岗工作职责，制定专科护士培训内容，(五年以下专科护士培训)，护士长在每周两次的夜查房中问夜班护士,内容包括：核心制度，各岗职责，应急预案。

12 加强三基培训 护理部每季度对40岁以下的护理人员进行三基理论考试，40岁以上的护理人员每年进行1次专科理论考试和护理技术操作考试,内容包括：心肺复苏法、静脉输液法、给氧法、吸痰法、无菌技术操作)，科室每周进行业务小讲座1次，每月进行手术室专科考试1次，护理安全考核1次，不断学习，提高手术室业务水平。

13 术前优质护理服务 巡回护士在手术室门口接患者，给患者带好帽子，换鞋，用轮椅或推车将患者送到手术间，和手术患者亲切交谈，在自己职责范围内回答患者的提问，做好个性化心理护理，解除患者的紧张、恐惧心理。研究表明，适宜的手术室护理可有效的缓解由麻醉和手术给患者带来的心里影响和生理功能紊乱［1］。认真填写术前访视单、手术患者安全核查单，患者入室后，迅速建立静脉通道接好延长管和三通，扎好血压计袖带，接好血氧饱和度的探头，调节氧流量2～4 L/min，摆好麻醉，协助麻醉医师行椎管穿刺,做各种操作前要告知患者，边做边讲解，使患者心里有所准备。

14 术中优质护理服务 虽然在术前开展了个性化的心理护理，但部分患者仍存在焦虑、紧张心理，巡回护士要全程守护在患者身边，紧张时握住患者的手，抚摸患者的头，与患者聊轻松的话题，转移注意力，消除患者的紧张情绪。腹腔所用的纱布用热盐水浸湿，腹腔冲洗液使用温盐水，肿瘤手术患者伤口冲洗液应使用43℃蒸馏水，肿瘤切除后更换手套或手术衣，对体内放置多条引流管的患者，在引流管部位贴上标签，进入体内液体的管道贴红色的标签，排除体内液体的管道贴绿色的标签，在标签上注明引流管的部位、时间并签名。

15 术后优质护理服务 为患者擦干血迹汗渍，穿好衣裤，盖好被子注意保暖，头部由麻醉医师负责，身体由手术医师和保洁人员、脚部由巡回护士共同将患者平移到推车上送回病房，注意静脉输液管、镇痛泵、引流管是否脱落，有无弯曲打折，和病房护士交待实施麻醉的方式、术中生命体征、引流管道情况,对放置止痛泵的患者，要交待翻身时不要将导管带出，术后48 h随访患者，“你好，我是手术室护士，你今天伤口还痛吗，好一点吗，有什么不舒服?”告诉患者今天要拔除镇痛泵了，请他(她)侧身，患者此时会紧张，害怕疼痛，告诉患者不会痛的，轻轻将硬膜外导管拔除，嘱咐患者好好休息，护士态度和蔼，声音轻柔，眼睛真诚注视患者，耐心听，耐心答，如果是静脉留着镇痛泵，既使病房护士在静脉输液结束后连镇痛泵一起带走，术后也要去看望患者，做好饮食、生活护理和心里护理，使患者有被照顾、受到重视的感觉，从心里感到温暖［2］。

2 体会

优质服务是一种新型的、体现人性化的护理理念,目的在于创造和谐的医患关系，为患者提供家庭般就医环境和亲切感受的服务方式。通过术前、术中、术后、实施优质护理，进一步规范手术室护理工作、切实加强基础护理,改善服务态度［3］。同时强化手术室各项规章制度，护士有章可循，加强业务学习，提高实际操作水平， 使患者在手术时充满信心，感受到像亲人般的温暖，同时在心理上获得满足感和安全感，能积极配合手术，有利于提升护士的主动服务意识及护理服务效果，提高患者对手术室护理人员的满意度，减少不必要的医疗纠纷。

参 考 文 献

［1］ 黄玲月.细节护理在手术室护理中的应用及效果评价.中国实用护理杂志，2012，28(6)：23.

第5篇：护理服务护士体会范文

关键词：内科病区 人性化护理 服务

随着护理学的发展和整体护理模式的进行，人性化护理在现代护理中被重视，并广泛应用于临床，它是一种创造性的、个性的、整体的、有效的护理模式。其目的是为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医过程中感到方便、舒适和满意。人性化护理是以人为本，以病人为中心，消除疾病痛苦，恢复身心健康，满足病人需求的一种新的服务理念。随着医疗卫生事业的发展，如何在新形式下对护理队伍进行管理，打造护理品牌，是护理管理者面临的新课题。我院内科在护理工作中融入了“以人为本”的服务理念，推行人性化服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居式环境，营造优质服务氛围，奉献一片爱心。在内科，由于年老危重病人多，病情复杂变化快，护理人力资源欠缺，工作量明显增加，工作压力也增加，易导致护理人员心理性和生理性疲劳，这样也就容易导致医患矛盾，因此，在内科病区中实行人性化护理服务就显得尤为必要。本文结合笔者的实际工作经验，谈一谈内科病区人性化护理服务的体会。

一、文明用语，温馨服务

护理人员要以最甜美的笑容、最关爱的眼神、最体贴的语言面对病人。医院制定了服务承诺，服务规范。使用文明语言“六个先”：见面先问“您好”，开口先加称谓，话前先用“请”字，影响休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢；常用忌语“四个不”：称呼病人时不直呼床号，病人询问时不说“不知道”，遇到难办的事不说“不行”，病人有主诉时不能说“没事”。根据人性化护理服务的要求，还制订了语言规范，对病人“不说等一会儿，要说马上来；不说试试看，要说尽我最大努力；不说没事，要说我们会及时观察”。语言温柔，态度和蔼可亲，依据患者不同需求，给患者更多的人文关怀，让患者体会到护理人员真诚的爱心。同时，护士要多倾听患者的心声，勤巡视、多问候，对病人的疑问要有问必答，有答必详，营造温馨的病区环境，注意使用诚恳体贴的语言，与病人双向沟通，建立互动的你我关系。

二、医护齐心，温馨暖人心

由于内科患者病情复杂，变化快，老年患者较多，为了让护士跟进患者的治疗情况，让医生更加了解患者的病情、用药情况，内科在做好传统的早查房基础上，可以实行晚查房制度，即在每天下午下班前，由主管医师、责任护士、晚班值班医生和护士一起，再次对病区进行查房。

重点是新入院患者治疗状况的核查、危重患者的护理问题、白天治疗后的结果跟进、检验结果的分析和处理等，并认真做好晚夜班的交接工作。医护人员共同完成早晚查房，不仅使诊断和治疗更加准确、有效，还有效杜绝了医疗隐患的发生，促进了医生之间以及医护之间在业务上的团结协作和交流，实现了医疗质量和安全的双保险。

三、关心无处不在

在内科护理中，护士长讲的最多的话应该是：“要进行换位思考。只有如此，才能知道病人的需要，才能提供让病人满意的护理服务。只要我们用心付出了，病人就一定能够感受到。”为此，护理人员应该将细节服务贯穿在护理工作的全过程中，对于介入治疗后的病人，耐心地告知病人治疗后的注意事项，从饮食、活动、药物等方面对病人进行健康指导，并做好患者的心理疏导工作，为病人洗头、洗脸、剪指甲，帮病人翻身，协助其在床上大小便，内科病人大多食欲较差，出虚汗较多。护理人员随时为病人擦洗，及时更换湿衣服和被服，为患者提供优质服务。

四、讲究语言艺术，说话恰到好处

语气和蔼可亲，不快不慢，轻柔而专业的语言解释均能起到安抚患者及家属的良好效果，还要有迅速有条不紊的工作作风，稳定的工作态度也能达到良好的效果；在用药及进行各种检查前必须向患者及家属认真做好解释工作，并取得他们的了解及配合，同时要树立自己良好的职业形象，严格自律，身正清廉，以取得患者及家属的信任；针对各种疾病的特点，协助医生向患者及家属解释疾病的发生、发展及愈后情况或在治疗过程中可能出现的病情变化，以取得家属的理解。

五、温馨的护理操作，使病人对护士操作不再感到恐惧

护理部在内科病区开展了温馨护理操作，建立温馨输液、温馨操作流程。将人文关爱和护理操作紧密结合起来。护士在对病人进行的每一项护理技术操作时做到：操作前有问候、有告知。告知病人此项操作的目的和注意事项，需要病人如何配合等。操作中有鼓励和安慰，操作后有注意事项的交待。通过护士对病人的温馨护理操作，使病人对护理操作不再感到恐惧，而是感到温馨和舒心。

六、转变护理人员服务意识，发挥服务承诺的导向作用。

功能制护理向整体护理转变的过程是护理理念与行为变革的过程。为了从深层次上引导护理人员进行理念与行为的变革，我院内科经常开展职业道德和政治思想教育，强化服务理念，并开展相关专题讨论，如“怎样在护理工作中体现人性化关怀”、“哪些言行有悖于人性化服务的理念”、“假如我是病人”等，使护理人员明确人性化服务的意义，变被动服务为主动服务，从要我服务到我要服务。形成共有的理想、情感、价值和行为准则，确立正确的价值取向，激发护理人员的工作热情，积极实践“有困难找护士”、“真情满病房，处处有护士”的护理服务承诺。

总之，人性化护理让护士转变“以我为中心”的模式，将“以病人为中心”作为整个护理工作的中心；人性化护理改变了以往的护理工作程序，从细微之处来体现人性化护理对生命健康的关爱，体现了人性化护理在护理工作中的重要意义。

参考文献：

第6篇：护理服务护士体会范文

【关键词】 优质护理服务； 实践； 经验体会

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.30.036

随着医药卫生体制改革工作的不断推进，护理工作在保障医疗安全、提高服务质量、和谐医患关系等方面发挥着更为重要的作用。2010年1月卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知。本院于2010年3月制定了《“优质护理服务示范工程”实施方案》，选定消化内科、综合外科等为第一批试点病区展开积极探索与改革，已取得显著成效。随即于当年9月本科被选定为第二批“优质护理服务示范工程”试点病区，通过学习第一批试点病区的成功经验，结合本区自身情况，采取转变护理人员服务理念，改变工作模式（床边工作制），优化排班方式，简化护理文书书写等措施，护理工作已得到患者及医生的诸多好评，现对本区12个月以来的优质护理服务工程活动进行总结分析，为进一步推进改革提供相关依据及指导意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本区现有固定病床74张，共有护士23人，其中护师以上职称有12人，普通护士11人，助理护士2人。平均每名责任护士负责床位3～4张。

1.2 方法

1.2.1 创优前的准备工作

1.2.1.1 全民总动员，摸底广普查 （1）2010年10月，全科业务骨干参加医院的创优动员大会，专科主任、护士长组织全体护士及医生在科内动员，深入学习卫生部文件，强调要适应形势、促进护理事业向前发展[1]，带领团队在思想上正确理解和认识创优活动的目的和意义。同时把《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》及本院创优服务承诺、活动目标、护理理念、服务理念公示上墙，以便接受服务对象的评价。（2）创优前进行患者满意度及医生满意度及病区各时段工作量、护理工作规律及患者住院期间的服务需求调查及各时段的红灯数统计，摸清工作中存在的问题，为后续的持续改革提供基础资料。（3）护士照片公示上墙，开展“我为好护士投一票”活动，制作小笑脸卡片，给每位住院患者入院介绍时发放1张，住院期间为心中的好护士投上1票。

1.2.1.2 改善病区环境，为创优做坚实后盾 （1）粉刷病区墙壁，走廊，护士服务台等，每间房间增设手机充电摆放盒，减少使用设备带电插座的几率，保障临床监护用电及预防安全隐患。（2）设置输液架统一放置点，物品整齐统一；给患者增加收集箱，方便患者衣物的放置。（3）改造病区的治疗车轮子，减少推车的噪音，保障病区的安静。（4）报废陈旧的被褥，让患者盖上松软温暖的被子。（5）病区增设小夜灯，为夜晚上厕所及治疗的患者提供照明，保障患者安全的同时又减少对同房患者的干扰。

1.2.1.3 强化服务意识，推行服务礼仪 （1）要求护士淡妆上班，加强服务礼仪的培训，强化其服务意识，决不让医疗服务的中的“短板”员工出现。（2）推行“扬长于公堂，归短于私室”，对工作中表现好的，服务礼仪突出的个人当众表扬并给予精神及物资上的奖励。

1.2.2 创优中的改变 改变工作模式，实行床旁工作制，落实责任制整体护理，开展创优工作后，本科改变了原来的功能制护理的工作模式，实施护士管床的责任制护理。

1.2.2.1 分组到人，实施责任制整体护理 全病区分为四组，每两组设1名组长。护理组长负责危重患者的护理及质控年轻护士所管患者的护理质量。当班的管床护士为患者提供全程的护理，管床护士能够跟管床医生及时沟通患者的治疗方案、了解患者病情变化，及时准确地对患者进行宣教。这样，既保证了责任护士的相对固定，又有利于更好地开展优质护理服务[2]。

1.2.2.2 实施APN排班 改变以往的排班模式，实施APN排班（即A班8：00～15：30，P班15：00～21：30，N班21：00～8：30），APN连续性排班模式减少了交接班次数，节省交接班所占用时间，从而增多了为患者提供服务的时间[3]。24 h均有高年资的护士上班，保障患者的安全及护理工作的质量，同时为低年资的护士的成长提供良好的土壤。

1.2.2.3 实施床旁工作制 （1）按照病区格局区域分组，每位护士所管的患者所在区域尽量集中，减少护士来回跑路所浪费的人力、时间。（2）护士工作站前移，落实床旁工作制。运用多功能护理车，车上携带护士完成治疗、护理必须的物品，护士上班时就带着多动能车穿梭于分管患者的病房内外，完成一切治疗护理和文件书写。（3）增设前台班，全面负责新收患者的接待、患者咨询等，并及时处理临时医嘱，与药疗班一起配合送药送治疗到病房各组责任护士处，为床旁工作制提供有力保障。（4）使用表格式护理记录单，实施床边护理记录，减少护士书写护理记录时间，把时间还给护士，把护士还给患者，让护士有更多时间和精力为患者提供直接护理服务[4]。

1.2.2.4 强化培训，制定各种操作指引，提高护理质量 （1）坚持三级查房制度。各班均有交班者、接班者、组长和（或）护士长，做到三级护理查房[5]。管床护士床边交接班，组长进行指导，护士长再进行点评。对于危重、疑难病例，则由主管护士提出问题，通过床边三级查房，大家共同讨论，组长、护士长点评，或组织业务学习以解决问题，从而提高护士专业知识。（2）坚持每月的业务学习。问卷调查护士的培训需求，拟定培训项目，并对学习内容进行考核，考试成绩与年终考评挂钩。（3）操作培训及考核列入常态化。开展岗位技能大练兵，把操作考核进入常态化。

1.2.2.5 制定各种专科操作流程及指引，提高护理质量 （1）制定各种试验检查及留取尿标本的健康教育单，加强患者的理解及增强患者的依从性。（2）使用PICC置管患者的观察记录单、胰岛素泵观察记录单、动态血糖监测记录单和胰岛素泵及动态血糖监测仪维护记录表，保障患者的健康教育的落实及保障每班检查泵或动态血糖监测的运行情况，保障患者安全。（3）制定胰岛素笔及PICC换药操作流程及评分标准，安装胰岛素泵的操作流程及评分标准及动态血糖监测的安装流程等，有利于年轻护士学习和考核使用。（4）制定专科的护理常规及专科操作流程，方便护士学习及培训。（5）加强糖尿病足溃疡及PICC置管患者的管理及护理。由专科护士负责糖尿病足溃疡患者首次伤口的评估及处理，并培训指导护士伤口的处理及效果的跟踪。静脉输液联络员定期对所有护士进行PICC换药的考核及冲管封管的考核，并定期开展公休会进行病人教育，提高患者非住院期间PICC的观察管理能力。（6）建立科室危急值报告制度，保障各种检查结果及时让医生知晓，保障最快时间对患者进行相应的处理。

1.3 调查方法 （1）采用本院统一的《住院患者满意度调查表》、《创优工程基础调研表-护士用》，两份表均按“满意”“一般”“不满意”三级评分，以统计后的百分比表示，分别于“创优”活动前后对住院患者及本区护士行不记名调查。对“创优”前后的调查数据进行整理及图像分析。调研表是根据《住院患者基础护理服务项目》等相关文件要求项目编成，可真实反应患者对护士护理服务的评价。（2）《基础调研表一》主要是统计病区每日红灯数（即患者需要服务时呼叫护士的次数）与相应每日病区总住院人数。

2 结果

开展“创优”活动后病区住院患者满意度明显提高，红灯数、陪护率明显下降。高峰期的红灯数由40～50次/h减少到10～15次/h。护理文件书写由每班2 h下降到0.5 h。

开展“创优”活动后病区2011年每个季度患者满意度均呈上升趋势，平均满意度分别从（70.19±14.15）%上升至（90.00±3.19）%；与2010年相比，2011年病区满意度各项内容的指标得到改善，尤其对“护士巡视静脉补液”满意度提高明显。见图1、2。

图1 2011年四个季度满意度对比

图2 2010和2011年患者满意度各项对比

开展“创优”后护士对自身各项护理工作的满意度普遍提高，非常满意合并满意项百分比平均值由73.8%上升至92.3%。见表1。

3 讨论

3.1 目前，全国卫生系统已广泛开展了“优质护理服务示范工程”活动，重在加强临床护理工作，夯实基础护理，全面落实各项工作[6-7]。病区开展“优质护理服务示范工程”活动取得了显著成效，更明确了护理工作的本质[8-9]。本区开展“创优”活动主要是实行了优化护理模式，切实做到了床边工作制和责任包干制。调查结果显示，护理模式的改进提高了患者对医疗服务的满意度，患者满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[10]。日红灯数显著降低也可反映出护士能够主动满足患者对医疗护理的需求，开展创优工程后护士对自身工作满意度的提高显示工作模式的改变普遍得到护士的认同，提高了护士的工作成就感，在工作中体现了护士的价值。

3.2 “创优工程”中遇到的问题，在对护士自身工作满意度的调查中护士对病情掌握程度偏低，一方面体现了护士医学理论水平有待提高，另一方面也体现了护理人员不足，现有人力难以实现“全程化、无缝隙”护理服务的要求，在“创优”初期动员阶段有人提出创优的目标是“零红灯、零陪人”，但是“创优”试行至今各医院仍难以实现这一目标，临床护理人员配备不足一定程度上制约了优质护理服务的开展[11]。

3.3 开展以“患者满意、社会满意，政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动，是深化医药卫生体制改革的一项重要举措，是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点。护理质量的持续改进，任重而道远，需要广大医务人员齐心协力，进一步规范护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，突出护理重点，提高护理质量，保障护理安全，用安全、专业、优质、满意的护理服务为人民健康保驾护航[12]。

参考文献

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[2]陈月英，李均梅.护理排班对护理人力资源管理影响的探讨[J].中外健康文摘，2009，19（3）：258.

[3]司徒定莲，莫柳娟.APN连续性护理排班模式的探讨[J].国际医药卫生导报，2010，16（5）：624-626.

[4]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）：5-7.

[5]丁小容，邓小梅.科室三级护理查房模式在临床上的应用[J].护理管理杂志，2010，2（10）：140-141.

[6]王颖，李秀云，汪晖，等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究，2010，24（12B）：3267-3268.

[7]徐秀华.“优质护理服务示范工程”活动的实施[J].齐鲁护理杂志，2011，17（15）：94-96.

[8]陈海秋，刘鑫琪.内分泌科开展“优质护理服务示范工程”工作的短期成效[J].中国医学创新，2012，9（3）：73-74.

[9]李迎春，岳亚萍，梁顺华.医院开展“优质护理服务示范工程”活动探讨[J].中国医学创新，2012，9（15）：56-57.

[10]Urden L D. Patient satisfaction measurement： current issues and implications[J]. Outcomes Manag，2002，6（3）：125.

[11]刘华平.国外护士人力配置及护理工作量测量研究的进展[J].中国护理管理，2003，1（3）：51-54.

第7篇：护理服务护士体会范文

【关键词】 优质护理服务；实施；体会

2010年为贯彻落实马晓伟部长在全国护理工作会议上讲话：强化基础护理， 改善护理服务， 实行优质护理服务， 确定了“爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理， 为患者做好事、做实事”的护理理念。作为一个新的服务理念的形成， 一个新的服务模式的推行， 它不是独立存在的， 更不是一朝一夕速成的， 而是需要不断学习、长期积累， 从被动到主动， 从点到面， 心内科以夯实基础护理， 提供优质护理服务为核心， 心内科取得的成果和体会报告如下。

1 开展优质护理服务

1. 1 实施整体护理责任制 建立以责任护士为组长的小组责任制（责任组长、责任护士、助理护士）， 责任包干（分组， 分床）， 对患者实施整体护理， 责任护士24 h负责， 为患者提供连续性的护理服务。

1. 2 责任护士实行轮休制 五名责任护士统筹安排， 负责病房的管理工作， 增设一名替班责任护士。让患者得到连续性的治疗及护理。避免周末集中休息， 护理人力不足， 杜绝不安全隐患。做好基础护理工作， 并督促辅助护士认真落实。

1. 3 实施床边工作 治疗车装上所需的物品将护士站前移至病房， 护士在患者身边工作；将护理记录前移， 及时动态客观记录病情变化， 避免“来回跑”及“回忆录”。患者经常见到护士， 需求及时得到解决。

1. 4 科学制定护理记录表格 取消不必要的护理文件书写， 结合科室实际， 简化护理文书， 真正做到把时间还给护士， 把护士还给患者。护士回归病房， 节省下来的时间全面照顾患者， 陪护人员减少， 甚至无人陪护， 病房安静， 氛围温馨， 护士心情愉悦， 我们可以全身心的投入到为患者服务中去。

1. 5 更新服务观念 “优质护理服务示范工程”活动以来， 不断更新服务理念， 由以往被动的“要我做”转变为“我要做”通过护理服务意识的培训， 更新了护理人员的服务理念， 意识和服务创新性有效提升， 变“要我服务”为“我要服务”， 把患者“满不满意”作为护理目标， 在科室内形成了良好的氛围。

1. 6 加强护患沟通的技巧 良好的沟通技巧是提升患者满意度的主要因素， 服务贯穿在整个护理治疗过程中， 任何一个环节的疏忽都可能一起纠纷。①善用文明礼貌：护士尽量使用患者易懂的通俗语言， 杜绝粗鲁言语， 避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言， 这样既可赢得患者的理解支持， 又能满足患者受到尊重的心理需要。②保持与患者交谈的语速和语调， 语调过高患者会认为护士态度不好， 有厌烦的情绪；语调过低患者会认为你积极性不高；语速过快患者又会觉得不认真；尤其是患者在听不明白反复询问的情况下， 护士更要保持平和的心态， 注意说话的语气以免双方误解从而引起不必要的纠纷。在门诊输液厅内设置顾客意见薄， 针对患者提出的意见和问题进行反馈和改进， 这也是一种无声的交流。

1. 7 创新服务理念 贯彻“3H”服务理念， 创建“舒心病房”。3H服务宗旨：以人为本， 关爱生命， 营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。情系苍生爱心室快乐的源泉。关怀备至 细心是应有的素质温暖如春 热心室人生的基石。3H具体内容：①呼唤沟通规范化实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务， 做到“五主动”。②礼仪服务规范化， 推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务， 做到“六规范”。③温馨服务规范化实施家庭（HOME）的温馨服务， 做到“七到位”。

1. 8 提供温馨环境亲情服务 病房走廊内摆放数盆绿萝花， 生机盎然， 既美化环境， 有使空气清新， 病区的显著变化有六多六少；病房整洁多了， 床头物品少了， 护士巡视多了， 叫唤液体少了， 呼唤沟通多了， 焦虑不安少了， 宣教实用多了， 护患纠纷少了， 病房和睦多了， 患者污垢少了， 患者感谢多了， 家属顾虑少了。让患者住院如同在家一样感到温馨舒适， 愉悦。

1. 9 加强科室文化建设 增强团队凝聚力 科室文化是科室的灵魂， 科室文化建设是由科室创新机制和外在形象的树立体现出来的。为增强科室人员的凝聚力， 使科室的社会效益和经济效益产生最大化， 积极采取人性化管理和加强科室文化建设。

2 结果

第8篇：护理服务护士体会范文

优质护理服务：就是以病人为中心， 为患者提供安全、优质的护理服务， 包括基础护理、生活护理、健康教育等全方位的护理。它潜移默化的提高了护士的专业水平， 保障了医疗安全， 使医患关系更加和谐， 达到患者满意， 从而提高了护理质量。而人性化护理就是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式，可以说是护理上的一场革命， 医院作为社会的一个窗口单位，其服务质量如何反映了社会的综合服务水平。因此本院对此十分重视， 也收到很好的效果， 成效显著， 扩大了医院形象， 提高了本院知名度。

下面把吉林省四平市第一人民医院此次护理改革中的一点体会与各位护理同仁报告如下。

1 人性化的服务环境 以往本科治疗室较乱， 特别患者治疗时家属都在治疗室内， 聊天、听歌、吃东西等， 这样就使一些喜欢安静的患者很躁动， 并且患者临近下机时由于低血压等因素很不舒服， 这样比较嘈杂的环境增加了患者的不适， 致使患者满意率很低， 在实行优质护理服务以来， 我们建立了人性化的服务环境， 首先把科内以往很旧的被褥、床单被罩等全部更换成新的， 而且为了适应专科的护理需要， 为患者订做了清洁套， 真正的做到了一人一用一消毒。在陪护方面， 我们为陪护准备了专门的休息室。这样治疗室内整洁有序， 患者有了一个整洁安静的治疗环境， 能够安心接受4 h的治疗， 提高了治疗质量， 患者下机时的状态有所好转。

2 人性化的服务语言， 语言沟通亲情化 以往护士虽然也会说一些比如“请、您好、对不起、很抱歉”等比较规范的文明用语， 但是在临床护理实践中， 显得有点儿生硬。让人感觉不到亲情。在人性化护理应用到优质护理服务示范工程活动以来。我们专门制定了适合本科室患者、具有本科室特色的亲情式服务语言， 比如早上患者上机时我们可以边操作边说：张大哥， 昨天心情不错呗， 要不今天体重怎么长这么多呀， 一定是昨天开心了。下次有好事大家分享， 不能自己一个人呦……这样不但诙谐幽默， 而且间接的让患者知道要控制进水量， 控制体重， 把宣教用文明用语的方式宣教给患者， 达到了一举两得的目的， 从而把亲情化融入护理的每一个细节之中， 让患者体会到护理人员真诚的爱心与呵护， 感受到护士带来的行为美， 从而身心愉悦。

3 人性化的护理服务理念 统一护理人员的思想， 让护士有一个健康的、人性化护理服务理念， 使其懂得尊重患者人格尊严、个人隐私， 让患者体现出自我人生价值。提供优质、高效的服务， 使患者在住院期间保持最佳的心理状态， 花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果， 是护理人员的最高价值体现；同时也是由于有了人性化的服务理念， 护士在自我专业能力认知方面也会相应的提高， 提高了自己的全方位素质， 以便更好地为患者服务。使之心态得到升华， 在工作中体现到了快乐。有了一个正确的服务理念， 就能做到全程无缝隙护理， 把时间还给护士， 把护士还给患者。

4 人性化的专科饮食指导 由于科室患者的特殊性， 饮食对患者的病情起到至关重要的作用。因此我们在饮食指导方面也做了相应的调整。以往我们会告诉患者比如豆制品不能吃啊， 土豆不能吃呀， 什么鱼不能吃啊， 水不能喝呀等等一些比较直接明了的指导。这样患者会失去治疗的信心， 觉得什么都不能吃， 活着还有什么质量， 不能很好的配合。现在我们会把饮食指导印成小册， 附带一些卡通图片， 比如有一条鱼， 会吐出一句话“您身体最近很痒吗？嘿嘿， 那是我做的怪！记得远离我呦！”再比如有一杯水旁边会有这样一句“呜呜， 我又闯祸了， 让您感觉躺不下， 睡不着， 喘气费劲了， 惩罚我吧， 把我倒掉！”………再有我们护士也会很关切的问候“昨晚睡的好不？是不是躺不下呀， 胖的很快呀， 是水吹的吧？还是豆制品惹的祸呢？”言外之意告诉他不要多喝水， 不要吃豆制品。这样患者能够心情愉悦的接受我们的指导， 让我们的人性化护理使护理工作更加优质与规范。

第9篇：护理服务护士体会范文

[关键词] 优质护理服务；科室品牌；实践；体会

[中图分类号] R471[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）01（c）-0160-02

2010年全国各地、各医院，积极开展创建“优质护理服务示范工程”活动，本科非常荣幸被选为本院首批“优质护理服务示范病区”创建单元，在此活动中，本科护理人员牢记”以人为本，以病人为中心的服务宗旨”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全优质满意的护理服务[1]，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，经过一年多的实施，不仅提升了患者满意度，而且使护士自身价值得以实现，本科护理单元还被医院授予了“护理品牌服务”示范岗，取得了社会效益经济效益的双丰收。

1 提高认识，转变观念

1.1 强化组织领导

成立以护士长为组长的领导小组，制定了切实可行的实施细则，科内召开了动员大会，组织护理人员学习“开展优质护理服务示范工程”活动的文件精神，让全科护士能够正确理解开展优质护理服务示范工程活动的目的、意义、工作实质和具体措施。

1.2 营造创建氛围

走进本科，首先映入眼帘的是“优质服务示范病区“的公示牌，本科的服务口号：“打造服务最佳科室”，服务宗旨：“服务好每一位妇女儿童”，服务理念：“以服务吸引患者，用真诚留住患者，凭人性化服务占领市场”。基础护理项目分级护理指导原则公示上墙，明确护理项目执行的频次，实施的时间及衡量要求，接受患者的监督。

2 转变服务观念，强化服务意识

2.1 转变服务观念

首先是转变过去的以“医护为尊”为以“病人为尊”[2]，在制定制度、规范、规程时必须首先考虑是否方便患者，是否是为了提高医疗效果，让患者满意。

2.2 实施人文关怀

组织护理人员开展“以病人为中心，理解人、尊重人和以“护理质量安全为核心”为主题的大讨论活动，积极引导护理人员将“心比心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。

2.3 突出科室服务特色

本科在服务中落实“四主动二陪同”：主动服务、主动观察、主动巡视、主动沟通，全程陪同患者办理入院手续，全程陪同患者完成入院前后的各项检查。科内倡导无铃声服务（不依赖呼叫器），为患者创造一个安静、温馨、舒适、安全的就医环境。实行“三卡服务”，入院有入院告知温馨卡、住院有征求意见卡、出院有温馨联系卡，为了达到护理服务的连续性，医疗护理服务由院内扩展到院外，科内规定出院患者电话回访两次，通过了解患者出院的健康情况，给予健康指导，提高患者的复诊率。本科目前对患者的电话回访率达到100%。对患者进行全程连续性的护理，患者对护理工作的满意度提高了，增加了患者对护理工作的信任感及对治疗护理的依从性[3]。

3 改变护理工作模式，确保基础护理落实到位

3.1 实行护士责任制管理

实施责任制分工管理，护士担负了更多管理病房和患者的职责[4]。科内分成几个护理责任组，实行责任护理组工作模式，1名责任护理组长，3名护士组成，每名护士负责一定数量的患者，组长还要负责本组工作的落实、督导和检查。其一让护士明白自己所负责护理的患者，其二让患者知道照护自己的护士；其三整合基础护理中病情观察治疗、沟通和健康指导，为患者提供全面、全程连续无缝隙人性化的优质护理服务。并结合护士分层管理，按患者病情轻重、护理难度大小和技术要求层次分配给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

3.2 合理实施排班

兼顾临床需要和护士意愿，合理实施排班，减少交接班次数，并根据患者的需要进行弹性排班，有利于责任护士对患者提供全程连续的护理服务。

4 夯实基础护理，加强病房管理

4.1 规范病房管理

基础护理质量直接体现护理服务的品质[5]。做好晨、午、晚间护理，每周一进行一次生活护理，保持患者“三短六洁”，协助卧床的患者洗头、梳头、擦洗等，为行动不便的患者订餐并协助开饭，指导并帮助卧床患者进行有效咳嗽、翻身、叩背及床上关节运动，解决患者的自理缺陷问题。鼓励自主活动，增强自理能力。在对患者的亲切接触中，可及时发现患者的病情变化，为医生提供及时的病情动态信息，发现病情变化，做到及时处理，融洽了医、护、患之间的关系。

4.2 掌握护理动态

责任护理组长将每日检查患者护理措施落实情况，次日晨会通报，护士长实行“现场式管理”，及时了解信息动态，熟悉重点患者的情况，熟悉护士工作情况，每日两次对危、重症患者基础护理，安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪，以确保患者基础护理落实到位。

5 细化管理措施，改进护理质量

5.1 强化质量控制

护理质量直接关系到患者的生命健康，科室成立由护士长、实习护士长及护理骨干组成的质控小组，严格遵循护理质量标准，认真落实过程质量控制，健全完善各项规章制度，严格执行护理核心制度，并健全检查考核制度，强化质量控制，做到抽查与全面检查，随机与定期检查相结合，全方位考核护理质量，并结合患者意见反馈，一月召开一次护理质量分析讲评会，对科室护理工作中存在的问题及薄弱环节提供整改措施，有针对性地改善服务质量。一年多来，科室未发生护理事故、纠纷及护理并发症。

5.2 强化警示教育

职工每天上班前要签每日无差错签名，每月第四周为科内的安全警示教育周，会上人人发言，报告自己和他人存在的安全隐患，或对科室的安全提出好的建议，供科主任和护士长采纳，科主任和护士长对职工提出的安全隐患，制定整改措施，限期整改到位。

5.3 简化护理文书

结合专科特点设计表格式护理文书，简化书写，缩短护士书写文书时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者，让护士有足够的时间与患者交流、沟通，进行病情观察，同时做好生活护理。

5.4 落实绩效考核

根据护士的工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，充分体现按劳取酬的原则。

6 强化健康教育，促进患者康复

6.1 群体健康教育

为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，本科对本科常见病、多发病的早期预防，疾病健康指导等内容，编印成册，发给患者，责任护理组长利用公休会为患者进行健康教育。

6.2 一对一的健康宣教

为使患者能够在疾病的各个阶段，获得相关的健康知识，患者入院后责任护士就会为其制定个性化的健康教育计划，由责任护士在恰当的时机，采取一对一的宣教，如入院宣教、术前指导、术后指导等，患者掌握健康教育内容后签名。

6.3 做好健教评估

健康教育是整体护理的重要组成部分，也是现代医院为满足患者健康需求而赋予护士的重要职责[6]。护士长要定期对患者掌握健康教育知识进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

7 细化工作举措，提高患者满意度

7.1 每周满意度调查

每周一进行患者满意度调查，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

7.2 每月召开两次公休会

每月召开两次公休座谈会，利用公休座谈会落实三件事。一是责任护理组长对患者进行健康教育，讲解本科常见病多发病的预防及疾病相关知识。二是听取患者意见及好的建议。三是反馈上次会议患者提出意见的整改措施及整改效果。

8 小结

通过优质护理服务示范工程活动的开展，规范了临床各项基础护理，提升了护士主动管理意识和执行力，切实发挥了护士管理的作用。使患者切实感受到护理服务的改善，感受到护士爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的护理文化，最大限度满足了患者需求，促进了护患关系更加和谐。近一年来本科的基础护理合格率为98.5%，患者满意度调查居全院之首，每月患者满意度均在95分以上，被医院授予了“护理品牌服务”示范岗，也为医院的发展树立了良好的护理形象。

[参考文献]

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