医院投诉处工作精选(九篇)

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第1篇：医院投诉处工作范文

关键词：门诊 ；投诉纠纷；一站式；解决机制；运行及体会

随着社会的发展，人们的健康需求日益增强，患者对医疗护理质量和护理安全提出了更高的要求，患者的自我保护意识也逐渐增强，医疗纠纷呈上升趋势，特别是在门诊部，每天都有各种医疗纠纷的发生，探索便捷有效的患者投诉处理途径，构建和谐医患关系，建立一站式患者投诉处理机制， 规范投诉处理流程，畅通患者投诉渠道，化解医患矛盾；主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质[1]，充分利用现有平台，争取有关方面配合，将原有其他解决医患纠纷的合法途径与相关部门工作对接，建立一 个"多元化一站式"医患纠纷调处新机制正在逐步形成，搭建平台，畅通医患纠纷调处[2]，渠道建设一个适合的平台是我们工作发展的方向，现报告如下。

1 门诊常见纠纷原因

2014年一季度投诉4例，其中医疗服务2例，中午西药房值班人员少，患者候诊时间长，检验科宣传栏过期，服务态度2例，内科医生推诿患者不开专科药；二季度投诉5例，服务态度4例，放射科1例，检验科2例，B超室1例，医疗服务1例，夜间急诊医生少；三季度投诉5例，电脑收费系统故障1例，医生跨科开药未写病历1例，药剂科态度差2例，理疗室设备差，候诊时间长1例；四季度投诉6例，保健科1例重症开药少，电子处方3例，药剂科1例，少发药未及时清点，急诊科板凳无坐垫1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科专家门诊1例，无医生坐诊，眼科2例，医生态度差，药剂科1例，无博苏，收费室1例，收费票据与明细不符，疼痛科1例 ，上午无医生坐诊，神经内科1例，分解收费，外科1例推诿患者，其他5例；二季度7例，西药房2例，解释不到位1例，剂量不符、缺药1例，疼痛科1例，下午无医生坐诊，妇产科2例，态度差，检验科1例，取结果未查到，其他1例；三季度8例，妇产科2例未写病历，态度差，西药房2例，发错药和剂量不对，骨科1例，漏诊，态度差，收费室1例，2次价格不同，其他2例。

2 门诊纠纷一站式处理流程

门诊大厅设投诉接待处，有监督电话、意见箱、登记本，实行首问负责制，对患者及家属反映的问题及时作好记录，在接待的过程中注意倾听患者的投诉原因及问题，待了解问题后，给予耐心解释的同时，及时将患者带到发生纠纷的相关科室，了解清楚发生纠纷的具体问题，和相关科室人员或部门负责人一起共同解决问题，实属工作人员问题及时提出批评指正，给予相关惩罚，及时向患者赔礼道歉，同时采取补救措施，将患者的问题及时解决，当班人员能力有限不能解决时，应及时电话通知科护士长或门诊部主任协同解决，仍不能解决时应上报分管院长，再次协同解决，争取一次性当场解决患者的问题，对处理意见和结果做好记录，同时征得患者的谅解，对于不能当场解决的问题，应在最短时间内尽快解决，并告知患者在14个工作日内会给予反馈，在2个工作日内转办或督办。对各科室的问题，由门诊部反馈给科主任，科室及时提出整改意见和建议，并及时落实。对有出入的投诉，应做好与投诉人的 沟通解释工作，耐心细致地向患者解释医院相关规章制度和相关操作流程及相关部门具体事项，取得患者的理解和谅解，涉及医疗事故的问题应及时转交医务科或相关部门处理。

2.1处理纠纷中的注意事项 在处理纠纷时一定要沉着冷静地倾听完患者的诉说，不能急躁，待患者讲述完事情经过，接待投诉的护理人员应耐心细致地安抚患者，声音不要太大不要太急躁，要保持心平气和地态度告诉患者，请患者不要着急，我们一定会想办法帮您解决问题的，请您放心，同时电话通知护士长或门诊部主任参与协调解决，在等待期间告知患者我院处理纠纷是一站式的流程，希望患者不要着急，我们的主任马上赶来给您解决问题，主任解决不了的会联系分管院长及相关科室，每周四有院长亲自在大厅投诉处坐诊，专门帮患者解决纠纷问题，请您相信我们，我们这里都有投诉电话，解决不了的您还可以打市长热线，我们一定会帮您解决，让您满意的，平复患者的心态。

2.2 医院关于处理纠纷其他相关规定

2.2.1院长接待日工作制度 为了加强医院和患者之间的联系，及时倾听患者的意见、建议和要求，为患者排忧就难，提高患者对医院的满意度，特决定每周四下午为院长接待日，制定院领导接待日值班表，总值班陪同，准备好接待日来访登记表。接待地点为门诊大厅导医台，接待程序为院领导听取患者意见和投诉，由院领导和相关责任科室领导当场研究后提出处理意见和解决办法，院领导亲自答复群众诉求，做好沟通交流和解释工作，涉及医患纠纷矛盾的，应积极引导患者通过法律途径来解决问题。对于不能当场解决的，要做好交办、督办，在登记表中作出批示，提出意见，留存。同时要反馈建档。

2.2.2门诊投诉每季度通报制度 门诊部为了减少医患间的矛盾，提高门诊服务质量，规范服务流程，维持门诊就诊秩序，切实解决患者看病贵、看病难问题，特制定门诊投诉季度通报制度，对每季度发生的投诉进行现场和书面通报，对患者在诊疗服务环节中出现的投诉问题进行分类，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相关科室，提醒和告诫医务人员在诊疗过程中要注重服务质量，改善服务态度，提升服务水平，同时要求门诊部及门诊服务台及时发现问题及时解决，不要将投诉升级到院办，增加院办的工作量，浪费患者的时间，从而为患者提高一个便捷、高效、舒适、安逸的就诊环境。

3 讨论

为了方便患者在就诊过程中出现的各种问题的解决，医院特将院办处理医疗纠纷的工作交由门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，当然门诊部无法解决时，仍然由其他相关部门协助解决，搭建一个医生和患者之间的平台，充分利用现有平台，积极解决纠纷问题，形成一个多元化的一站式的处理纠纷中心，同时要做好和各科室各部门的联系，取得院领导相关部门的支持和配合，更好地方便患者，解决患者地问题，主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，使医务人员服务意识增强，患者满意度明显提升，服 务质量不断改进，一站式患者投诉处理机制有助于增进医患沟通，融洽医患关系，是调处医院患者投诉的有效形式[2]。

参考文献：

第2篇：医院投诉处工作范文

[关键词] 医院;物价;环节管理

[中图分类号] R197.32 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)04(c)-110-02

医院物价管理部门作为医院经济管理和财务管理的重要组成部分,是国家物价政策得以正确执行的关键环节,对医院能否合理、合法、规范收费,起到至关重要的作用。在医院物价管理中需注重以下环节:

1 建立完善的物价管理体系

1.1 设立医院物价管理机构

为加强对全院物价工作的管理,医院需设立由主管副院长担任组长,由物价科、财务科、医保科、医教部、护理部、药剂科、设备科、收费处等职能部门负责人为成员的物价管理领导小组。全面负责医院物价工作问题的研究、检查、落实,并对医疗工作中发生的有关物价问题投诉提出处理意见。

1.2 建立全院物价管理网络

医疗服务物价涉及面广,具有项目繁多、复杂的特点,关系到患者和医院双方的利益,只靠职能科室领导难以完成日常管理工作[1]。为此,本院在物价管理领导小组基础上建立了覆盖全院所有医疗、医技科室的物价管理网络,各科室设立一名具备一定临床经验、物价知识和责任意识的兼职物价员。主要负责本科室发生的医疗费用的录入,新医疗服务项目申报、变更,日常医疗工作中物价工作的咨询及投诉解答、解决等。

2 对相关人员进行物价政策和知识培训

医疗服务收费价格比较复杂,医疗机构按照政府价格主管部门制定的基准价及其浮动幅度,制定本院实际执行价格[2]。同时,社会保障部门又根据职工及居民医疗保险的要求,规定了一些项目限价,有些项目价格主管部门允许收费,但医保不予支付,一部分医保按比例支付,另一部分完全由患者承担,造成同一收费项目需通过两次录入,且不同身份患者收费时录入的收费出现差别,给医院医疗、医技科室传递收费信息及收费管理增加了难度,因此必须对相关人员进行专门培训。

2.1 对兼职物价员的培训

本院兼职物价员都由科室护士长或责任主治医师兼任,他们内在素质比较高且具有较高的政策水平和物价管理能力。为提高他们执行国家和地方政府、医保管理部门物价政策、法规的自觉性,医院除对新换岗的兼职物价员进行系统培训外,每月利用院务会后的时间,由物价科、医保科组织学习国家卫生物价政策、法规,分析本院在执行物价方面存在的问题及解决方法,开展对患者投诉有关物价问题典型案例的剖析,形成良好的物价管理工作氛围。

2.2 对收款员的培训

医院收费处主要分门诊收费及住院收费两部分,是物价管理的重要部门。因此对收款员进行物价政策、知识及收费方法的培训是医院物价管理工作的关键环节。培训内容包括物价政策、物价变更的有关文件学习及医保支付政策的调整,及时研究物价工作中存在的问题,提出解决方案,培养提高他们的物价法规意识,杜绝错误、违法收费,提高患者的满意度。

3 加强医疗收费透明度,完善监督体系

3.1 以多种形式进行价格公示

在医院多部位设置触摸屏,便于随时查询医院所有收费项目和药品价格;在门诊设有滚动屏,列示部分常用收费项目价格;在部分门诊及住院科室显著部位安装价格公示牌,公示主要医疗服务收费项目和标准。

3.2 畅通价格投诉渠道

物价管理部门公开投诉电话,设立举报箱,设专人负责接待来电、来访及投诉,并定期总结、分析投诉的原因及对策。

3.3 加强社会监督

聘请社会物价监督员,充分发挥他们的作用,定期征求监督员对医疗服务价格管理的意见和建议,遇有物价、收费方面的问题,及时予以解释或纠正。

3.4 执行住院患者费用清单制度

将每日发生的药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等以每日清单的方式告知患者;患者出院时,提供详细的总费用清单。

4 严格执行制度规范管理

4.1 建立物价管理有关制度

医院物价科要充分发挥物价管理的作用,制定物价领导小组工作职责、兼职物价员岗位职责、建立物价管理工作制度、医疗收费检查程序、违规处理制度和奖惩等制度,并在工作中严格执行。

4.2 遵守国家有关药品集中招标采购的制度

医院应采购纳入集中招标范围并已招标的药品,做到公开、透明、公正,杜绝擅自采购未招标药品,并严格执行国家药品价格政策和医疗服务规定项目的制度。

4.3 明示收费信息

实行收费公开透明,价格公示制度,禁止在规定之外擅自设立收费项目,严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

4.4 实行住院费用查询制度

向患者提供费用咨询和查询服务。要有专人专门向患者如实提供医疗价格或费用信息,及时处理患者对违规收费的投诉。

4.5 执行价格及时通告的制度

对新调整和新制定的医疗价格,要在最快的时间内向上级报告,向有关部门通报,并迅速对电脑软件收费系统进行修改、调整和补充。

加强对物价管理的研究,注重环节管理,使医院物价管理工作有序开展,是医疗工作正常运转的必要保证[3]。执行物价政策,规范医疗收费,所有的收费项目、价格对患者透明,保护了患者的合法权益,明显地提高了医院信誉,增加了医院的无形资产[4]。提高物价管理人员整体素质,严格执行国家的物价政策,认真遵守相关的规范和条例,让患者放心地享受到价格合理的优质服务,保证政府各项物价政策的落实。

[参考文献]

[1]张群,张怡.加强医院物价管理的实践与体会[J].中华医院管理杂志,2006,22(7):484.

[2]严剑锋.加强医院物价管理,推行“阳光收费”[J].金融经济,2009,12(6):13-14.

[3]陈富强,周君,叶玉琴.完善医院物价管理,落实合法规范收费[J].中国医院,2008,12(6):38-39.

第3篇：医院投诉处工作范文

【关键词】

医疗安全;医疗分析;结构模型;医患处置

Application study of medical safety Information engineering in the hospital

WANG Jie，Yu Linong，113th hospital of PLA，City of NingBo，Province of ZheJing，315040，China.Zhang Fan Military communication，department of information engineering，artillery academy Hefei city，province of Anhui，ChinaJian Hao，Jun Fie，Respiratory medical department，117th hospital of PLA，City of Hang Zhou，Province of ZheJing，310013，China.Ping Hao，college of computer science and technology，Zhejiang University of Technology，City of Hang Zhou，Province of ZheJing， 310032，China.

【Abstract】 Objective To explore application study of medical safetyinformation engineering in the hospital. Methods Examples can choose the medical security hidden danger in hospital，which was set up medical complaint as a main line ; According to all survival cycles theory and IOP modeling method,which can devise four layers of structure of the model with the medical disputes. Results It was set up medical safetyinformation of the hospital medical disputes that there was structure model of fourinone，they were including medical complaint handling system、medical disputes handling system、medical protocol handling system and medical dossier handling system，they can used actually in the hospital management. Conclusion This application research actually in hospital management，which can be found in medical disputes and solve existing problems、handle medical disputes and achieved good effect，it is worth clinical popularizing.

【Key words】

Medical security；Medical dispute；The Structure Model；Dispose of doctorPatient.

在医疗卫生事业迅猛发展当下和医疗规章制度改革完善的不断深入，人们的法律意识正在不断地增强，尤其是维权意识、自我保护的意识或者说讨个说法的意识油然而生，导致了医院医疗安全事件或纠纷不断攀升，近些年来由于媒体介入和老百姓的维权与自我保护意识提高，医院与患者之间的医疗纠纷问题或矛盾不断上升，使得医院医疗安全隐患或医疗安全纠纷成为医院最为聚焦的热点问题、棘手问题。

针对医患医疗纠纷问题，本研究调查了国内外相关文献，由国外文献报告［1］国际上一些国家在处理医院医疗安全纠纷所采取的形式主要有三种：①庭外调解；②司法解决；③政府直接干预。有学者分析指出［2］当出现医患双方医疗纠纷采用一种诉讼替代形式，委托机构，让当事人委托医疗机构终裁委员会调查处理，以便妥善解决医疗安全民事纠纷事件；有作者研究发现［3］对医院医疗安全事件因果关系的关联问题节点进行剖析分析，寻找医疗纠纷原因，深入探讨防范措施，努力妥善处置出现的医院医患双方纠纷问题；有作者研究报道［4］医院医疗安全信息工程的系统的健全和运用情况好与坏，直接控制和监督医院管理的医疗安全质量好与坏。因此，国际上特别注重建立健全医院医疗安全信息工程系统和运用情况，注重医院医疗安全信息系统的直接控制与质量监督，有效及时避免许多医疗安全隐患或医疗纠纷问题，大大降低医疗事故、医疗安全事件的发生。

在国内，对于医院医疗纠纷处置不同与国外，国内没有医院机构终裁委员会，如果有了医疗纠纷，原则上是通过医院分管的医务部下设的医疗处或医务处管辖的医疗办来负责妥善解决或妥善处理医疗方面的各种纠纷，主要侧重于主观人的解决医疗纠纷因果关系、处理方法和遵循上级主管部门的政策原则来处理纠纷，客观的说在既往处置医疗安全事故或纠纷方面起到了积极作用，也起了比较好解决医疗事件作用。但随着医疗改革和人们防范和法律知识不断提升，尽靠人的主观能动性是不够的，还必须借助于医院医疗安全信息工程的管理方法，加强和健全医疗安全工作。目前国内已着手这方面的研究，并对这些处理方法由原来的主观处理转化为一种流程处理方法，实现从信息采集、调查、审核、处理、预警等一条龙的流程化、程序化的处理方式，从系统的角度去研究和分析医疗安全管理，这方面的研究涉及还比较少。

据此,本文从医院处理医疗纠纷的实际需求出发，在查阅大量医疗纠纷处理案例和方法的基础上，依据国务院《医疗事故处理条例》的有关规定，针对医院医疗纠纷的实际情况，研究开发了一套适合医院医疗纠纷处理信息管理系统，以规范医疗纠纷处理流程，提高医疗纠纷的处理和管理能力。

1 医疗纷争分析的结构模型

医疗纷争涉及许多方方面面的关系和利益，处理起来比较复杂，属于一个系统工程，不能简单地定位在医院与患者这两者关系层面上，还可以延伸到医院其他各执能部门，诸如检验科、急诊就诊部门、放射影像科、超声影像科、病理科以及医院行政管理部门如医务科或医务处、医学会、法院等其他很多层面的组织关系层面上。所以，在研究医疗纷争处置的结构模式时，需要综合设制分析考虑各个方面的相关各部门，密切协作商讨处理方法，为此，研究一种基于多层体系结构的医疗纷争处置结构模型，如下图1所示。

本系统结构模式模型的设计遵循全生存周期的管理方法，以时间作为主线条，研制成为四层结构形式的模型，分别是医疗投诉、纷争处理、协商处理、案件归类分析。第一层是医疗投诉主要包括受理投诉者和投诉处置的结构模块形式；第二层是医疗纷争处置层，主要包括医院内部各执能科室协调处理流程、医院行政管理部门和上级医疗行政管理部门的处理流程、也包括医学会的专家医疗鉴定及处置流程、司法诉讼处理流程；第三层是协商处理层，主要包括医疗纷争处理程序，分别组成有协议的起草、会谈协商、相关执能科室的审核、审查与审批、协议签订、医疗赔偿和案件办理终结。案件处理终结是以协议签订生效或医疗赔偿完成作为时间终止载至点；第四层是案件归类分析层，案件办理完成后，系统自动转交案卷归类的分析程序，调用发生之前的全部电子文本，并生成目录、案卷号(ID号)和相关联案卷文档，以便随时随地调阅、归档保存以及调查浏览查阅之用。见下列图1。

2 系统功能结构设制

遵循医疗纷争处置结构设制的模型，把本系统设制成为五大功能的结构模块形式，主要有医疗投诉、医疗争议、医疗协议、案卷管理功能和系统管理模块组成。

2.1 系统功能的结构设制

2.1.1 医疗投诉功能结构的设制 该模块主要受理投诉者的来电信函、上级部门及部门转办等投诉请求，填报受理单。接案受理中的投诉后，处置方式有下列两种，①一般投诉，按照一般投诉的程序处置办理；②复杂投诉，必须先整理，立案处置；本系统的处置过程可以输出二种结果：如果是复杂投诉，投诉者的投诉事议会输入到医疗事故纷争处整理立案处理的程序。本系统主要包括受理投诉事件、办理投诉过程、跟踪投诉处置结论、终结办理投诉结果和查询投诉事件等功能。

2.1.2 行政处置结构功能的设制 在医院内，医院与患者双方进行认真协商调解，如有任何一方对调解的结果不满意，甚至有纷争不可调和，双方或任何一方均可报上一级卫生主管部门，要求提起医疗争议的行政重申立项再处理或再请求行政诉讼处置或委托相关律师处理。本系统的设制功能主要功能包括行政部门或执能部门的申请受理，委托上级或同级的医学会做出相关的医学鉴定或调解医院与当事人的医疗纠纷事件。如果通过医疗鉴定确实认定为医疗事故，必须要求医院对当事人做行政处罚，并通报处理当事人结果的行政决定以及相应的经济赔偿。

2.1.3 医院内部纷争处理功能的结构设制 发生医疗纷争后，首先，医院管理部门对医疗纠纷的事件进行内部查问，并作进一步地流调工作，以客观求实方法获取第一手真实的纷争事件资料，然后，面对医院与患者双方进行耐心仔细的调解工作，最终，通过讨论协商达成共识。该系统模块功能主要包括立项、通知、回复、调查、协商、协议、赔偿、终结等一系列的过程。

2.1.4 医学鉴定功能的结构设制 医学鉴定分为三种类型：①首次医学鉴定；②再次医学鉴定；③中华医学会鉴定。

可以由医疗纠纷的当事人一方、医院和患者双方联合委托医学鉴定，或行政部门的机关委托不涉案的医疗机构部门或选择医学会鉴定。本系统功能主要包括委托医学鉴定、医学鉴定(首次、再次和具有权威性的大医院医疗机构部门)、医疗事故、医学鉴定委员会等管理功能。

2.1.5 协议处理结构功能的设制 在医院实施医疗工作的过程中，出现的医疗纷争的绝大部分情况，都是可以通过调解缓解的。协调缓解医疗纷争的处置结果，可以用医院与患者双方签订协议书的形式，了结医疗纷争案件。在协商后的协议书中规定其格式，其权利和义务。该系统功能主要包括协议商讨初稿、协商协议、协议审批、协议签订、协商赔偿和终结办理等各种形式的管理功能。

2.1.6 司法诉讼的结构功能设制 在医疗事件受害者或医疗纠纷的当事人可以直接委托司法鉴定，或请求提起司法诉讼，法院可以进行司法调解，调解不成，进行司法程序来进行判决和执行。本系统功能设制主要包括司法委托、司法诉讼、司法鉴定、司法调解、司法判决、司法执行等各种形式的管理功能。

2.1.7 档案管理的结构功能设制 对于医疗纷争处理终结的案件后，病案管理部门需要对案卷分析整理，明确做出结论后，按案卷归档程序操作，以便日后随时随地进行调阅、查看和流调用之。本系统功能主要包括案卷登记、目录管理、案卷借阅、案卷整理归还和案卷查阅等各种形式的管理功能。

2.2 医疗实践纷争处置流程

遵循全生存周期理论的层面分析，医院在医疗实践过程的纷争处置事件中，显示出显著的时间周期特性，从发生医疗纷争情况开始，经历不同阶段性的变化过程诸如患者投诉阶段、医疗或医学投诉受理阶段、医患协商阶段、医患调解阶段、医疗或医学行政处置阶段、司法法律诉讼阶段、再次医患协商阶段、再医患调解阶段、医患双方协议鉴定阶段、经济赔偿阶段，直至最后医患双方协商解决纠纷案件阶段等一系统列的方法步骤的全过程。综合上述，在处理整个医疗纷争案件的全程主要分为下列三个层面：①医疗投诉处置层面；②医疗纷争处理层面；③医患双方协商处置层面。见下列图2。

3 小结

本课题是以医院在医疗实践过程中出现医患双方医疗纷争处置事例作为研究对象，遵循我国现行的法律法规如国务院《医疗事故处理条例》、有关卫生部、省卫生厅和医院规章制度等一系列的医疗法规的规定，结合医院在医疗实践过程中出现医疗纷争的真实状况，遵照全生存周期理论和IPO的方法执行并设制出了科学系统的计算信息工程的结构模块即医疗纷争处置系统，它具有四层结构形式组织的结构模型，把患者投诉、协商处置、医疗纷争以及案件归类汇集成一体化的立体式处置功能，鉴于上述这种设计理念，本项目研究开发了医疗安全信息工程在医院中的应用，运用医院医疗安全信息系统管理医疗纠纷，达到系统化、科学化、规范化管理医疗安全，尽最大可能杜绝医疗事故的发生。

本项目还通过国内一家大型的医院使用，不断在实践运作中改善和完臻，本项目临床应用显示本系统的结构功能模型，设计合理，科学性强，设计规范，实践运作中提示，既操作简单方便，又纳入医院医疗安全信息化、自动化管理的先进行列之中，并且其投入运行后取得了良好地效果，显示出巨大的优越性，值得临床推广应用。再者，本项目还可以进一步开展扩展性纵深联想研究，可以实现与医疗事故的评审、医院医疗安全预警、医疗质量控制、医疗药物毒副作用等有机相键接，能更高效的实施对医院医疗实践工作中的医疗安全管理，最大限度地降低医疗安全的高风险性而发挥更大、更多、更好地作用。

参 考 文 献

［1］ Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations.National Patient Safety Goals ［EB/OL］.省略/accredited organizations/patient safety/hospital.

［2］ 樊静，姜湘.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响.中国医院管理,2003,

23(1):29.

第4篇：医院投诉处工作范文

关键词:时间位点管理；门诊护理管理；应用价值

Abstract : objective to investigate the time value of site management in the application of outpatient nursing management, provide a reference for future outpatient nursing management and using for reference. Methods this study time site management was applied to 2012 in our hospital outpatient nursing management, focus on time, mainly including the begin clinic rush hours, public health emergencies emergency management of time, a dispute complaint time, critically ill patients rescue time and so on, and no time with 2011 site management of outpatient nursing management quality. Results after application time site management of outpatient nursing satisfaction before the application is obviously better than the 99% 85% (chi-square = 13.3158, P = 13.3158). Application time after the site management of outpatient complaints for three pieces of significantly less than the application before 18 (chi-square = 20.1814, P = 20.1814), the differences were statistically significant. Conclusion the application of time site management in outpatient nursing management can effectively save the patient's clinical time, reduce the medical dispute complaint events, improve satisfaction, and can improve the economic benefit of hospital, achieve a win-win situation, is worth wide application in the working practice and promotion.

Key words: time site management; Outpatient nursing management; Application value

门诊是患者就医时首先面临的窗口，特别是随着医院规模的扩展、设备的完善，就医的患者也越来越多。就诊人次不断递增，再加上患者病种繁杂，就诊环节较多，极易出现各种纠纷投诉事件，极大程度地影响患者及医院的切身利益，门诊护理门诊管理中的护理工作也起着首屈一指的作用[1]。医院近年来引进的时间位点管理是一种新型的检验质控的管理方法，同时也是医院管理门诊护理工作中的重点新提法，当中的时间指的是某一环节或者某一方位，位点指的是管理活动处于某一环节或者某一方位[2]。我院自2012年1月开始将时间位点管理应用于门诊护理管理中，工作核心主要包括了五大重要时间位点，取得了满意效果，现将其报道如下。

1资料与方法

1.1 一般资料

我院每日门诊人次可达到800-1000，13名门诊护理工作者的工作重点为导诊、分诊、咨询、护理治疗等。我院从2012年1月开始将时间位点管理应用于门诊护理管理中，工作核心主要包括了五大重要时间位点。

1.2 方法

1.2.1开诊时间

护士长每天均需提前到岗，以便检查各诊疗室工作的准备情况：检查各诊疗室是否存在灯管、饮水机或是空调的损坏，无法正常运行，做好隐患消除工作；保证各个诊断室的检查申请单有足够的存储量、专用设备齐全、台布干净平整；检查急救箱等抢救物品是否准备完善。另外，护士长还需查看每位护士的出勤到位情况，以及他们身体和情绪是否存有异常；查看每位护士的仪表着装规范程度、护理人员是否主动为患者分诊、主动维持患者候诊的秩序；能否为急诊或是危重病人提供紧急的治疗。

1.2.2高峰就诊时间

门诊高峰就诊时间通常均在7：30~10：30am及14：00~16：30pm，候诊时会存在大量的就诊人员及其陪同家属在各个科室候诊区与窗口处等待，此时容易发生一些意外事件。针对该种情况，护士长需要提前对做好预防工作：对预诊的护士监督其做好本职工作，同时告知护理人员要注意留意现场的候诊情况，若发现有任何紧急情况发生，应立即给予适当的处理。特别是针对出现病情危重的患者，需立即为其提供特殊通道，让患者及时的得到救治，防止意外事件发生。此外，护士长对各科室每日的就诊人次应有具体的数目汇总，对挂号处、收费处、取药处窗口多进行关注，若出现排长队现象，一定要通知相关科室人员给予解决，降低患者的抱怨度，同时节约患者的候诊时间，提高医院的工作效率。

1.2.3突发公共卫生事件应急管理时间

门诊室患者就诊的第一线，患者病重繁杂，病情更是难以预料，极易突发公共卫生事件，为此，护士长务必要掌握各科室的就诊人数以及病重变化情况，并具备高度的敏感性与预见性，督促医师及时上报有关部门予以解决，若确定为突发公共事件，则要求护士长即刻到岗，组织相关人员展开应急工作，对现场进行维持，若有受伤的患者及时给予救治，同时保障后勤工作的顺利进行。此外，护士长还需正确地公布事件的相关信息，做好人们对疾病的健康宣传工作，预防公众恐慌现象的发生。

1.2.4纠纷投诉时间

门诊就诊需要一定的秩序性，所以排队时间较长，再加上患者人数较多，等待时间必然也较长，患者及其家属不免会产生烦躁、焦虑、紧张等不良情绪，稍有不慎，便极易激发就诊患者的不满情绪。从既往门诊就诊接诊工作中来看，造成门诊投诉时间最多的原因之一是语言纠纷。为此，护士长务必要用温和的态度跟患者进行交流，尽量安抚患者的不良情绪，请患者予以理解。若发生纠纷性投诉事件，护士长要在第一时间到达现场，了解事情的经过；若错在院方，则护士长应尽力采用沟通技巧向患者解释，获取其理解与原谅，并认真听取患者的合理建议，仔细分析护理管理工作的缺陷，吸取经验教训，以便有效地改进护理工作方法。

1.2.5 重病患者急救时间

所有的患者就医的第一步都是经过门诊，而危重患者也不例外，门诊中聚集了大量病情繁杂的患者，部分患者病势病态甚至不容乐观，其发生危险的几率高出正常人的几倍甚至几十倍。再加上就诊患者人次较多，就极易遗漏掉部分危重患者，进而导致其在长时间的候诊中出现病情突变现象，严重者出现意外事件。护士长应时刻注意门诊危重病人的管理工作，不仅是门诊管理的重点，也是提高门诊护理质量的关键点。为此，护士长必须做到以下几点：（1）抢救处理预案化，强化对每一位护理人员急救措施、抢救技能的熟练程度，同时对其进行规范化的培训、考核及演练，争取让每一位护理人员都能娴熟的掌握各种紧急预案与操作技能，降低意外事件的发生率。（2）做好现场的组织协调工作，当发生意外事件时，护士长需第一时间达到现场，通知保安，疏散人群，维持秩序，协助护送工人转送患者，并通知相关科室准备接收患者，以此确保抢救工作的连续性、有效性。

1.3统计学处理

本次研究数据采用SPSS14.0软件包进行数据处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，检验结果以P

2 结果

2.1 患者护理满意度对比

应用时间位点管理后的门诊病人护理满意度为99%明显优于应用前的85%（χ2=13.3158，P=0.0003），差异有统计学意义，详见表1。

表1 患者护理满意度对比分析（n；%）

2.2 患者投诉事件对比

应用时间位点管理后的门诊病人投诉率事件明显少于应用前（χ2=20.1814，P=0.0000），差异有统计学意义，详见表2。

表2 患者投诉事件对比分析（n；%）

3 讨论

医院近年来引进的时间位点管理是一种新型的检验质控的管理方法，同时也是医院管理门诊护理工作中的重点新提法，其中时间指的是某一环节或者某一方位，位点指的是管理活动处于某一环节或者某一方位[3]。我院自2012年1月开始将时间位点管理应用于门诊护理管理中，工作核心主要包括了五大重要时间位点：开诊时间，就诊高峰时间，发生纠纷投诉时间，突发公共卫生事件应急管理时间，重病患者抢救时间等，均能显著提高患者的满意度。由于采用提前开诊的措施后，患者能及时的进行就医，门诊医师也不必为了接诊时出现的一些突况而进行处理，浪费接诊的时间；同时在就诊高峰期时段，合理的调动人员，提高就诊的工作效率，为患者就诊节省时间，进而提升了护理满意度[4]。通过对时间位点管理的应用，护士长能够提前发现患者的不满，最大限度地将抱怨消灭于萌芽之中，阻止事态的恶化，提高管理效率，进而降低了护理纠纷事件的发生，并能及时拯救危重患者，确保患者就诊期间的生命安全。

本研究结果显示，应用时间位点管理后的门诊病人护理满意度为99%明显优于应用前的85%（P

综上所述，在门诊护理管理中应用时间位点管理能有效地节约患者的就诊时间，减少就诊纠纷投诉事件，提高满意度，并能提高医院的经济效益，实现真正双赢，值得在工作实践中广泛的应用和推广。

参考文献:

[1] 林英.时间位点管理在门诊护理管理中的应用[J].护理实践与研究,2011,08(1):85-86.

[2] 徐芬,王晶.时间位点管理在心外科ICU护理管理中的应用[J].中国临床护理,2013,5(5):447-448.

第5篇：医院投诉处工作范文

【关键词】儿童；静脉输液；投诉原因；分析及预防

随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势。在儿童医院服务的对象是儿童，家长对护士的技术水平及服务态度有着更高的要求。同时，由于婴幼儿口服用药的配合性差，治疗效果不满意，医生往往会选择静脉给药，儿科门诊输液由于患儿身份的特殊性，给护理工作也带来一定的难度，护理投诉也相应增加，如何减少护理投诉，提高护理质量，让患者和家长满意是一件刻不容缓的事[1]。作者根据在门诊输液区担任护士长，接受处理的护理投诉， 总结了儿科门诊输液护理投诉的原因，现报告如下。

1临床资料

收集了2012 年1 月至2012 年5 月小儿静脉输液的21 起护理投诉，其中静脉穿刺技术的投诉有10 起，占4761%。服务态度的投诉有3 起，占1428%。输液外渗的投诉有6 起，占2857%。其他有2 起，包括收费、电脑故障等，占952%。

2原因分析

21静脉穿刺技术不过硬部分患儿由于疾病的原因，静脉暴露不清楚，血管不充盈，静脉穿刺时患儿无配合意识，增加了穿刺难度。一些低年资护士，因为缺乏临床经验，没有完全掌握小儿头皮静脉的特点和穿刺技术。

22护士巡视不到位，输液外渗未及时发现儿童医院门诊输液量较多，护士劳动强度高，而孩子天生好玩好动，部分患儿无法安静的在座位上完成整个输液过程，往往输液外渗是家长发现后护士才去处理。

23服务意识淡漠、缺乏沟通技巧护士在为患者静脉注射时与患者交流较少，当家长对护理操作表示有疑议时，护士解释不到位，缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没有与家长介绍静脉输液的有关注意事项，没有指导家长如何固定及观察穿刺部位，当患儿发生输液外渗时也没有与家长做好解释，个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位。

24社会现状家长对静脉外渗缺乏认识。家长不是专业人士，对静脉穿刺术缺乏认识，当护士没能做到“一针见血”时，会情绪比较激动，发现输液外渗时会特别紧张，担心会给孩子留下后遗症[2，3]。

241为了响应国家政策，多数家庭都是独生子女，所以家长特别关爱自己的孩子。静脉注射时有的家长会用命令的口气要求护士静脉注射一针见血，有的家长甚至会用威胁的语句，这样对护士的操作也造成了一定的压力，原本能打进的静脉由于护士紧张而失败。

242孩子生病，家长都会带他们到专科医院就诊，医院里儿童就诊人数持高不下，孩子就诊、等候输液的时间也较长，本来孩子生病家长心里就着急，就诊、输液又等了较长时间，最后输液时还没能一针见血，此时家长的忍耐度到了极限，就会情绪失控。

25护士工作环境差，超负荷工作 在儿童医院输液区域，平均每日输液量约500人次左右，上午就近300人次，如果5个穿刺护士同时穿刺，而且每针均是“一针见血”，一名穿刺护士每小时平均要穿刺近15人次，即每4 min必须成功穿刺一个患儿。上午4个小时工作时间，穿刺护士都沉浸在哭闹声中，时间长了，护士的工作状态也就会相应减弱。

3预防

31加强静脉穿刺技术培训对新进护士及静脉穿刺技术差的护士进行强化训练，加强考核力度，在不同阶段进行评估和点评，帮助护士提高穿刺技术。

32提高服务意识、沟通技巧，改善服务态度护士应该热情主动接待患儿和家长，与患儿和家长交谈，以取得家长的充分信任。向家长解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时，不可过分抱怨小儿血管不好，液体外渗时，也不要一味强调家长未看护好，切忌与家长争吵。要学会换位思考，主动道歉，并及时关心患儿，大多数家长在真诚和友善沟通中能够谅解。护士必须具备良好的服务心态，加强医德修养，提高自身素质，主动为患儿服务，认真对待每一位患儿及家属，用自己的爱心、细心、耐心，微笑服务，换取家长的放心和信任。

33做好健康宣教，加强巡视采取集中宣教及一对一有针对宣教相结合，制作健康宣教小册子和健康宣教栏，对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。落实静脉输液巡视规范化管理，将护士相对固定巡视责任范围，加强静脉输液巡视工作的系统性，对静脉输液患儿（尤其是困难穿刺患儿）多巡视，指定护士输液全程负责，及时处理输液中发生的问题。

34优化流程，保持输液治疗流程规范有序在输液室登记处及穿刺台增设护士，有效维持输液秩序，指引家长到等候区等候，为护士营造一个相对安静的工作环境。

4小结

要提高儿科输液的护理质量，减少投诉率，首先要具备一支静脉穿刺技术和服务质量过硬的护理队伍，其次也要为护士营造一个相对安静的工作环境，减轻护士的压力。现在护士的工作量大，始终处于紧张状态，同时又要微笑服务，尽量满足患者的需要，使护士面临身心两方面的压力，要减少护理投诉，除了要解决以上问题，还要有合理的护理编制，使护士保持健康的身心，只有这样护士才能更好地为患者服务，提高患者的满意度，减少护理投诉率。

参考文献

[1]孙晓敏，叶志弘现代服务理念对医院文化建设的影响中华医院管理杂志，2002， 18（5）： 295296.

第6篇：医院投诉处工作范文

今年辖区内拆迁工地板块多，面积大，位置敏感，在年初气象条件差，空气质量连续出现污染现象的情况下，为进一步增强开展大气污染防治工作的针对性和有效性，3月初，在通过邀请相关方面的领导和专家“会诊”、召开“*区扬尘污染整治协调会”、开展“三级挂牌”评定，加强综合监管等措施后，从3月份开始,辖区大气环境质量明显好转，可吸入颗粒物日均值一直低于全市平均值。特别是从5月12日至今113天，均为良好以上天气。8月24日，我区大气污染指数为10，是今年全市空气质量最好的一天。目前，全区51家施工单位中，授绿牌26家，挂黄牌的22已基本整改到位，提出了复查申请，3家被亮红牌的单位受到了相应处罚。监测数据显示，辖区二级以上良好天数为206天，一级天数为15天，可吸入颗粒物日均值为83.09，较全市日均值低2.75（全市日均值为85.84）。

二、建筑施工噪声污染得到有效遏制

为进一步做好建筑施工噪声污染控制工作，特别是高、中考期间的噪声污染控制工作，监理站在严格夜间施工备案审查、加强宣传、加大查处频次和力度的基础上，还采取了以下措施：一是制做《建筑工地环境管理一览表》，详细掌握每个工地的噪声管理情况，对一周内出现两次以上投诉单位停止夜间备案，对投诉集中单位有针对性加大执法检查频次。二是提前介入，防堵结合，预防为主。4月28日，分局组织辖区建设单位负责人，召开了“*区重点建设项目环境管理座谈会”，要求建设单位合理安排工期，为即将到来的高、中考留出工期。5月20日，分局又组织辖区施工单位负责人，召开了“*区高、中考期间噪声污染防治动员会”，签订《噪声污染控制责任书》，并提出明确要求。三是高度重视，精心组织，为考生提供安静的应考环境。今年高、中考期间，分局每晚安排一名科站长或局领导接听值班电话，做到接到半小时内赶到现场。考试前，组织环境监察人员和环境监测人员对考场周边进行排查和监测，确保声环境达标。考试当日，安排人员对每个考点进行蹲守。通过以上措施，今年高中考期间，我区接到群众噪声共受理各级噪声污染投诉252件，比去年同期下降11%。考试当日，做到环境零投诉。

三、重点污染企业监管到位

以辖区内6家国控企业、16家重点污染源企业、22家二级以上医疗单位污处设施运行情况为重点，克服人员少、车辆紧、单位多等困难，每月除例行性的监督检查外，针对个别问题突出的医疗单位不定期抽查，解决了*中医医院、东郊第一职工医院（原秦川医院）污染物处理设施未运行；东郊第一职工医院医疗垃圾随意堆放，未分类收集，且医疗垃圾存放点无专人看管等环境违法行为。针对*北方*机电有限公司镀铜车间两次铜超标问题，监理人员及时查找根源，督促企业采取有效措施，及时整改，并做出相应处理，迫使企业加快更新处理工艺，有效避免超标排放事件再次发生。目前，对上述企业基本做到了档案齐全，底数清楚，监管到位。

第7篇：医院投诉处工作范文

【关键词】 投诉;原因;对策

以病人为中心，实施高效、快捷、优质门诊服务，力争做到“零”投诉是医院适应社会市场经济体制改革而形成的全新服务模式和思维方式。随着社会的发展进步，患者对医疗护理的要求越来越高，医疗纠纷的发生呈上升趋势。因此，分析门诊病人投诉的原因，积极采取预防措施，从而建立和谐的医患、护患关系。现将近年来本院门诊2005年1月-2009年5月患者投诉原因进行分析，并提出有效的预防对策。

1 临床资料

2005年1月-2009年5月本院门诊投诉共129例，通过统计分析，归纳出引起纠纷的原因有沟通障碍34例，占26.36%;收费问题32例，占24.81%;服务态度23例，占17.83%;业务素质18例，占13.95%;布局15例，占11.63%;其他7例，占5.43%。

2 原因分析

2.1 沟通障碍问题 病人自理能力受限，对病情的焦虑以及与医务人员沟通信息不足，导致病人投诉。

2.2 服务态度问题 门诊医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者，少部分医护人员因繁忙、劳累忽视病人心理需求，急于求成，速度较快，诊断、操作缺乏沟通，若语言稍不恰当，会给病人一种受冷落，不负责任的感觉，而患者自我保护意识较强，治病心切，所以导致投诉。

2.3 医疗收费问题 门诊病人在就诊过程中(挂号、缴费、化验、检验、取药等)排队时间过长。对各种费用不了解，个别收费人员态度冷淡，不耐烦，增加病人不满导致投诉，也有少数个别道德水平低，受经济利益驱使，开大处方导致病人投诉。

2.4 医护质量问题 个别年资低医护人员，诊断、护理操作不到位，或者操作不规范，专业技术不熟练，经验不足导致对病人病情缺乏预见性，理论知识缺乏，责任心不强造成患者对医院产生误解，导致投诉。

2.5 门诊服务流程欠合理，布局欠佳 门诊病人流量大，医疗空间小，医疗用房少，少部分检查，检验室分隔，造成病人楼上楼下跑，部分检查、检验预约单在门诊开单，病房预约，检查等候时间长，导致投诉。

3 对策

3.1 给予病人需要提供相应的指导 (1)在导医分诊台对语言、听力、视力等受限的患者耐心沟通，解释到位，必要时派专人引导就诊。(2) 医务人员学习沟通技巧、心理学等知识，广泛积累交流信息，根据病人的心理特点，给予病人需要提供相应的指导。

3.2 改变服务观念，提高服务质量 面对医学模式转变，大力推行人性化服务，把人性化的优质服务融入医护工作中。本院近两年开展“一站式护理服务”深得病人好评，护理部特别重视护患关系沟通，开展护患沟通、诚信服务、星级服务等一系列活动，并制定护理人员规范，沟通技巧，纳入护士考核，变被动服务为主动服务，赢得病人信赖，护患纠纷大大降低，投诉减少。

3.3 加强医护人员职业道德教育 本院定期组织学习有关法律、法规、条例、条令，使其学习法、懂法、用法，提升道德修养，加强责任心，严格执行医院有关规章制度。

3.4 合理收费，提高透明度 因医疗制度改革，病人自己承担医疗费用比例逐渐增大，使病人对每一笔医疗费用开支都很在意，在医疗收费投诉中，经核实不存在多收费问题，而是病人对收费项目不了解产生误解导致投诉，为减少这一投诉，本院实行医疗费用透明管理，利用信息化管理，划价透明，一日清单制，各种价格表张贴于众。本院将采用电子屏报价，新门诊楼将各种化验、检验、药名、价格纳入信息管理，让病人通过显示屏一目了然。详细划价，做到准确无误，将处方上每种药单价标价，让病人了解药品价格及费用情况，医生开处方前了解病人经济情况并告之所开药品大概需多少钱，使病人心中有数。

3.5 提高医护质量 (1)门诊是医院的形象、窗口，门诊的诊疗水平高低直接反映一个医院的实力水平，本院门诊采用反聘技术高专家坐诊，以及各科室主任轮流坐诊。(2) 医务处、护理部定期组织理论、业务学习并考核，对于工作责任心不强，法制观念淡薄，业务差人员，加强有效的，科学制度落实的学习。严格操作规程。若不符合上岗要求，坚决不予上岗，对违反医院常规操作给予相应处罚。(3)杜绝医护人员凭主观经验和估计行使，不可因情绪影响工作，对年资低，素质差的医生不能上岗，必须经学习考核合格后方可上岗。

3.6 改善服务流程和医院布局 (1)想病人所想，缩短病人门诊就诊时间，在各个环节减少排队时间，本院在2008年简化挂号手续，直接挂号，后录入，挂号不排长队，受到病人一致好评。(2)2006年以来，本院门诊利用现有空间条件，科学安排，将布局整合，调整，尽量让病人挂号、收费、检查、化验、治疗一条龙服务，少跑路，缩短就诊时间。但由于空间限制，个别检查、检验受限，需进一步完善。(3)今年本院管理层，已经规划出新门诊楼建设，要将科学管理，采用信息技术引入作业流程重组理论，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合。改变服务模式，缩短病人等候时间，提高医院在单位时间内就诊率减少投诉。

第8篇：医院投诉处工作范文

一、医院在医保改革中的合理定位

医院在医保工作中的定位决定了医院采取的政策和措施。医保管理不是权宜之计，不是上有政策、下有对策。医院和医保管理部门之间不是老鼠和猫的关系，而是鱼和水的关系。院领导充分认识到医保改革是医疗改革的重要一环，在目前医保患者还不占主导地位的情况下，医保改革就是医院改革的前沿阵地。因此确定以医保改革为契机，把医保管理理念推及全院。院领导指出，目前医保工作的重点是全院上下认真学习领会医保政策，建立健全科学合理的医保管理流程和制度，去迎接更大的挑战。

二、推行医保数质量考评体系

（一）考评体系的出台

就医保年度来讲，医保工作刚启动，政策还在不断调整，医院工作的重点是协调各方面关系、理顺各项流程、宣传和普及医保政策。那么年度呢？关系顺了，流程通了，政策熟了，但不等于政策执行就有了保障，靠事后管理、救火管理已经不能解决宏观的控制问题。这时候的管理就是要运用戴明的PDCA（Plan、Do、Check、Action）理论，把医保工作推进良性发展的轨道。

鉴于此，医院根据市医保中心与医院签定的协议书内容及医保中心对各医院制定平均定额的方法，建立了一套医保数质量考评体系；并成立了医保管理办公室，负责日常的考评实施。

（二）考评体系的主要内容

1、制定科室平均定额目标值

医保考评方案的核心问题是定额考评，医保中心对医院有平均定额指标，如果医院内部不设立定额考评制度，则医院会处于被动局面，为此，我们为各个科室制定了医保病人平均住院费定额考评指标。为保证公平，防止简单化，我们用近三年全院出院病人加权平均住院费与医保住院平均定额比值作为调节系数，对各科室近三年出院病人加权平均住院费进行调节，所得结果作为科室年度医保定额管理指标。

目标值=医保住院费平均定额/医院年住院费用加权平均值各科平均住院费

住院费用加权平均值=医院年平均住院费 +年平均住院费 +年平均住院费用

科平均住院费=年、年、和年科室实际人均住院费。

目标值不对单个病人，只对科室，按季度考评。

2、自费知情同意制度

自费知情同意制度是指对医保患者使用超出医保范围（含%及%以上按比例自费）的药品、检查、检验、治疗时，经治医生在实施前必须向患者说明使用自费项目的必要性及价格，征得患者的理解，并由病人（或家属）签字同意。医保患者出院前，自费知情同意书随出院通知书送达住院收费处。住院收费处审核并负责保存自费知情同意书。对未执行自费知情制度的医师，一经查实每例扣科室分；如果患者拒绝支付未经同意使用的自费项目，拒付费用由经治医生或上级医生承担，无人承担时，从科室奖金中扣除。

3、各部门操作失误考评

对年度住院登记处、住院收款处、病案室、药材科出现的常见错误操作进行整理，制定规范，加以考评。每例扣考评分分。对医护人员常见错误如没按规定使用医保处方，处方项目填写不全、出院带药违反规定进行明确规定并考评。

4、纠纷和缺陷考评

病人到医保中心和院医保办投诉，经医保办查实属违反医保管理规定的，视情节严重程度扣科室奖金元。

医护人员联合病人骗保的，停止当事人执业医师（护士）资格年，扣发科室季度奖金。

5、奖励

对同期对比医保收容量增加、平均住院费用控制好、自费率低、无投诉的科室进行季度奖励，奖励金从同期医保考评扣款中开支。

（三）考评体系存在的不足

1、定额管理不够细化

经过一年的定额管理，医保病人的平均住院费基本达到要求，但由于没有对自费率进行控制，导致病人住院费中自费比例偏高。为此，我们今年将重点提高标准定额内指标，对医保病人的住院费进行结构调整，减轻病人负担。

2、自费知情同意书的流程不顺

第9篇：医院投诉处工作范文

一、指导思想

树立和落实科学发展观导，坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，加强医院管理督查与专科质量控制，促进依法执业，促进医院科学管理，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，维护群众健康权益，促进医疗卫生健康发展。

二、督查对象及时间

督查对象为全省已通过三级医院评审或按三级医院规划设置的医院。省卫生厅、省中医药局每2年对上述医院进行一次全面督查。

三、督查原则与方法

按照查实、查严、查细的原则进行督查。具体方法如下：

（一）听取医院汇报。

（二）通过明查暗访、查阅资料、实地检查的方式，对医院进行督查、评分。

（三）采取督查通报会的方式，通报督查情况，组织当地卫生行政部门及有关医院参加。

（四）必要时对督查情况进行公示或全省通报。

四、督查内容

按照《*省医院管理评价实施细则（三级医院）》和中医院管理评价指南的要求，重点督查以下内容：

（一）提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。

1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

2、建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为，并予以公示。

3、健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强运行病历的实时监控与管理。

4、加强基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练。中医院还应检查发挥中医药特色优势方面的情况。

5、合理检查、合理用药、因病施治。根据患者病情需要实施检查，控制不必要的大型医疗设备检查；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择同类低价药品。

6、执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，逐步实行按药品通用名处方，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。

7、执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水平。制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则，坚持抗菌药物分级使用。开展临床用药监控，实施抗菌药物用量动态监测及超常预警，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。

8、落实护士配备标准，规范护士执业行为，加强护理管理，提高护理服务意识、水平、质量和专业技术能力。

9、加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。提高急诊科（室）能力，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好；医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作；急诊会诊迅速到位；急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通。加强对重症监护病房（ICU）的管理，人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范救治。

10、落实《医疗机构临床实验室管理办法》，强化医院临床实验室管理，认真开展临床实验室室内质量控制，参加临床实验室室间质量评价，提高临床检验水平。

11、加强临床科学合理用血，杜绝非法自采自供血液。

12、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度，重点加强手术室、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、新生儿室等部门的医院感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。

13、医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

14、优化流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。

15、加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。

16、采取措施缩短各项检查预约、报告等的等候时间。

17、科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。

18、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（三）提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，构建和谐的医患关系。

19、维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。

20、服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

21、建立医患沟通制度，增强医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

22、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。

23、采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。

24、利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗质量、医疗费用、服务绩效、投诉及处理等。

（四）加强财务管理，规范收支活动，完善分配办法，控制医药费用。

25、坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。

26、建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。

27、加强药品、耗材、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。加强管理、堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、耗材消耗。

28、建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的分配机制。严禁科室承包，严禁医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。

29、提高医院经济管理水平，加强财务监督分析，建立患者医药费用控制指标。

（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费。

30、严格执行国家有关药品和医用耗材采购制度,规范采购行为，将临床使用的药品全部通过网上交易平台进行采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购没有挂网的药品。

31、严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

32、向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。

33、严格执行住院患者费用每日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。

34、接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。

35、完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。

（六）严格控制医院规模和大型医用设备配置及使用

36．严格控制医院建设规模及床位数量，未经当地市政府和省级卫生行政部门审批，不得擅自扩大政府核定的医院建设规模和床位数量。

37．严格遵守《大型医用设备配置管理办法》，严禁违规配置和购置大型医用设备，严禁违规转让、转赠二手大型医用设备。

38．严禁滥用大型医用设备，推行大型医用设备检查结果院际互认和大型医用设备资源共享，严格控制医药费用增长。

（七）加强思想道德教育，树立社会主义荣辱观，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。

39、加强职业道德教育，开展创建文明行业活动。开展“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育。大力宣传先进典型事迹，弘扬正气，树立新风，共建和谐医院。

40、坚决贯彻落实中央和卫生部关于治理医药购销领域商业贿赂专项工作部署，认真扎实做好自查自纠、查处案件和建立健全防治商业贿赂长效机制等工作。

41、加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，完善医德考评归档制度，并把医德考评结果作为评优、评先的重要内容，与执业医师考核、护士再次注册相结合。

42、严禁医务人员收受或索要患者及其家属的财物；严禁医务人员接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业及其经销人员给予的回扣、提成或其他不正当利益。

43、严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁医院向科室或个人下达创收指标。

44、严禁医院利用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽患者。

45、严禁违法医疗广告误导患者，欺骗群众。

46、认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。

五、组织实施

（一）督查工作在省卫生厅、省中医药局的领导下，由省医院管理年活动领导小组组织部署，具体工作由领导小组办公室负责。

（二）组建督查组，由厅领导任组长，组建由管理、临床、护理、感染、药事、财务、行风等专家组成的专家组，并统一进行督查培训。

（三）督查工作将与专项检查、专科质控结合进行，全面促进医院的科学规范管理。

六、工作要求

（一）全省各三级医院要按照《*省医院管理评价实施细则（三级医院）》或中医院管理评价指南的要求，认真开展自查自纠，持续改进。