足浴培训总结精选(九篇)

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第1篇：足浴培训总结范文

郭家荣至今都记得“富侨按摩服务部”第一天开业时的场景。那是1998年6月16日，在重庆市九龙坡区城乡结合部一个叫“毛线沟”的地方，七八张床位，200平方米的店面，几扇被击碎玻璃的窗户用纸糊上，迎风直响。兄弟几个人坐在门口眼巴巴地守了一天，当天营业额是60元。

而2007年7月，当“四弟”郭家富被家乡江津区政府盛情邀请，在前呼后拥的欢呼中，宣布将打造江津区首家、西南地区一流的五星级富侨大酒店时，郭家荣脑海里迅猛想起了8年前开业那天的场景。他说，自己有一点激动，有点眩晕。

郭家富要盖一座楼，一座足以体现“身份感”和“自我实现”的高楼。中国人历来推崇“成王败寇”，那些长期位卑的草根创业者们，一旦获得某种暴发式的成就后，“长期不被人待见”的既成事实，让出人头地的创业者们通常都会迅速地做出与过去拉开差距，而迫切希望找到与自己身份匹配而又心理平衡的实现感。盖楼，通常是这个“实现”最为直接的方式。因为高楼掩映，笼罩无限荣光。

曾经何时，史玉柱也曾迷恋于此，福特汽车的创始人亨利·福特一度也“跨进同一条河流”。郭家富说，“有的员工回家都不敢说自己是洗脚的，怕丢人，作为老板，我希望这点面子能撑起来。”他不仅要让企业上市，还要把酒店盖得“很有尊严”。

当然企业家们往往并不太明白的是，当欲望无限膨胀至无所不能的错觉，一旦产生逆商业规律的冲动时，也是企业最危险的开始。失败后的史玉柱感慨：“这哪儿像是办企业的人做的?更像是幼儿园一群人在那里拍板。”福特的下属曾多次谏言，但什么都不能阻挡他“为自己设立丰碑”的热情。

和之前大多数失败的企业家一样，郭家富未能走出这个混沌的成败怪圈。

荣耀的旗手

2012年8月6日，郭家荣风尘仆仆，连夜驱车赶回重庆，只为接受记者的采访。此前几个小时，夹杂在一堆纠缠的债权人和讨要工资的员工中间，他不厌其烦地做着解释，从上午直到下午，7个小时的时间，滴水未进。

一个月前，郭家富及家富富侨身陷巨额债务的困境彻底曝光于天下。

此前，郭家荣的身份是一家有着200家连锁店的公司老板，重庆富侨有限公司董事长，他同时还是富侨系郭氏兄弟中的大哥。而当“老四”的问题被彻底揭开之后，他由此又多了一个有些被动的身份——郭家富及家富富侨债权处置全权人。

在南岸区一个偏僻的茶楼坐定，这位在业内有口皆碑的厚道人点了一壶绿茶，一个普通的包厢，由此开始了我们今天的话题。坐在记者的面前，郭家荣保持着少有的淡定和冷静，他语气平缓，表达平和，丝毫看不出任何的悲喜。期间，他要了一包烟，一口一口地抽得厉害。晚餐极为简单，白水的馄饨，他只吃了半碗。

“人们都说做企业不能太讲感情和义气，可人们哪里知道，这感情和义气背后承载的忧伤……”郭家荣一声叹息。感情和义气，或许是郭家富及其家富富侨成败的关键字眼，是这个一度耀眼的企业沦落绕不开的必然逻辑。

富侨的奠基人，准确地说，是郭家富。

1990年，21岁的郭家富偕妻南下广东打工。这期间，郭家富从报纸上发现广东省劳动厅正在招收学员进行保健按摩培训的广告。半个月都未找到工作的他而后做出了也许是这辈子最为正确的决定，他用身上仅有的200元钱报名参加了这个培训班。

多年在洗脚城工作，以及在帮助一家濒临倒闭的洗脚城实现较大盈利后，这个头脑灵活的年轻人开始萌生创业的念头。其后，他将保健按摩技术教授给郭家贵、郭家华两位兄长，这也为一个足浴帝国的崛起埋下伏笔。

2000年，已经日渐壮大的“富侨按摩服务部”成立了重庆富侨保健服务有限公司，郭家荣担任董事长，郭家富任总经理。而后，不少客人在富侨的排队过程中觅到了商机，这些参差不齐的顾客也由此成为富侨的首批加盟商。

2004年，在围绕快速扩张还是稳健经营上，郭家富和大嫂胡芝容起了分歧，而后富侨保健服务有限公司四兄弟正式分家，郭家荣成立重庆富侨、郭家富另立家富富侨、郭家华新设郭氏富侨，而郭家贵则新创家贵富侨。

当然各就各位后，郭氏兄弟没有忘记分家的本因——市场扩张，其后，最年轻的郭家富开始展现出惊人的爆发力。“他比较聪明，喜欢在江湖中结交朋友，胆子比另外几位兄长大。”郭家荣说。当其他兄弟还在托腮顾盼小心谨慎地试探时，这个30多岁的年轻人开始凭着一系列拳打脚踢等手段绝尘而去。截至2009年，家富富侨旗下直营店、加盟店数量达到500余家，几乎遍布全国所有省份。而大哥郭家荣的“重庆富侨”尾随其后，但直至2012年也只有200余家。

或许郭氏兄弟自己都没有想到，当年开在城郊结合部的一间小店，而后会催生一个大大的足浴按摩行业。这种突然壮大还有些令人猝不及防，他们来不及总结甚至无法总结的时候，已经站在了一个万人仰止的山巅上。

主张积极扩张的郭家富，无疑是造就富侨系的“首功者”，他成了这一新兴领域的“旗手”。

上市梦

“旗手”，意味着荣耀，而另一面，它也意味着接受者被套上一具虚荣的枷锁，更会助长一个创业者膨胀的心态和欲望。尽管造就企业成功有各种因素，但创业者往往在飘飘然间被催化，认为所作所为不再拘泥于“小打小闹”的拘谨，而要有“号令诸侯、俯瞰天下的雄心和示范”。

对于一个自尊心强的人而言，则更有可能是一场灾难。

第2篇：足浴培训总结范文

2021年内科护理工作总结

在护理部的指导下，在科室主任的带领及科室医生的帮助下，我科室全体护理人员紧紧围绕年初制定的护理工作计划，高度重视，狠抓落实，按照时间节点、稳步推进各项工作，较好地完成了目标任务，现将2021年的护理工作总结如下：

一、全年工作总量统计

项目

床位使用率(%)

床护比

护患比

入院

出院

静脉采血

静脉

输液

皮

试

皮下注射

血

糖

氧气

足浴

总量

98.8

1:0.24

1:15.6

1746

1915

1331

17022

908

370

7037

58216

882

项目

电按摩

拔罐

走罐

隔盐热敷

督灸

皮内针

脑反射

气压治疗

穴位贴敷

耳穴压豆

艾灸

总收入

总量

489

1346

321

17558

974

6668

2831

1194

15400

502

73

9219405

二、主要工作

（一）加强护理安全的管理

我科严格落实护理核心制度，加强对护理安全的管理，杜绝了各类差错事故的发生。对科室存在的不良事件，积极上报，并组织科室人员讨论，查找原因，提出整改措施，使护理人员充分认识到差错因素，从中吸取教训。对新调入护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保证病人安全。加强重点病人的护理：如危重病人、老年病人，在晨会或交接班时对上述病人做为交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险作出评估，达成共识，引起各班次的高度重视。强化护理文书正规书写，每月进行护理文书质量分析，对存在的问题提出整改措施，我科护理文书质量合格率达到了95%以上。每月进行一次的护理紧急预案演练，护士对突发事件的应急处置能力明显提高。严格落实疫情防控各项工作措施。

（二）提高护理服务质量

深化“以病人为中心”的责任护士包干制的服务理念，进一步完善了分组责任制整体护理的工作流程，发挥了责任组长的作用，真正落实了床位护士对分管病人的治疗性护理、病情观察、健康教育、心理护理和生活护理，为患者提供了全程、连续、个性化的护理服务；科学排班，以老带新，每个班次高年资与低年资搭配，技术能力强弱搭配，沟通能力强弱搭配，保证了护理小组整体能力优异。切实落实病房管理制度，规范病房各种物品放置有序，保持病房环境干净整洁，为患者创造了一个干净、整洁的住院环境；转变服务理念，增进护患沟通，建立和谐医护患关系。急救药械完好率达100%，能够敏捷、灵活、熟练地配合，抢救急救病人。每月召开公休座谈会，征求患者意见，了解患者对护理工作的看法，提出存在问题，并积极解决患者需求，改进护理方法。

（三）加强护士队伍建设

认真组织科室业务学习，包括“三基”理论，操作熟练。熟练地配合新技术的开展。调动护士积极性，鼓励开展新技术、新方法。临床护理服务充分体现了专科特色，继续选择临床急需的专科护理领域派出优秀护士进修学习，逐步发展专科护士队伍。建立专科护士管理制度，明确专科护士工作职责及服务范畴等。加大专科护士培训力度，不断提高专科护理水平。依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。加强患者健康宣教。鼓励护士积极认真学习相关法律、法规及医疗行为规范，认真执行各项操作规程和抢救工作流程，做到防医疗差错，防医患纠纷等护理不良事件的发生。利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。经常复习护理紧急风险预案知识并进行模拟演练，提高护士应急能力。

（四）加强医院感染管理

严格执行消毒隔离制度，消毒合格率达100%.严格执行无菌操作技术，对违反无菌技术原则的人和事给予现场纠正，及时更改，防止院内感染；加强手卫生管理，加强职业暴露的预防，加强消毒的管理，加强医院感染知识培训，严格医疗废物分类、收集、运送、储存、外运管理，杜绝泄漏事件，护士长加强了对科室感染管理工作的督查和指导。

三、存在不足

1. 护理文书书写质量欠佳，护士专业素质有待提高。

2. 护理安全意识不强，部分护士在患者跌倒/坠床防范上无危机意识、意识不到其中的厉害关系。

3. 主动服务意识不浓，有的护士不能做到主动巡视病房。

第3篇：足浴培训总结范文

新生代农民工是一个有梦想的群体，他们为了自己的梦想执著地坚持着，比如登上今年春晚舞台的旭日阳刚、“鸟巢”筑巢人周国允、打工明星任晓云……他们的故事都印证了一句话：有梦想谁都了不起，有勇气就会有奇迹。

进城务工的农村劳动者之所以被称为农民工，是因为他们在现行制度框架下不能取得与拥有城镇户口身份的劳动者平等的地位并享受相应权益的标记，有着非公平性。

文化素质低，劳动技能差，法律意识淡薄，综合素质比较低；经济负担重，劳动收入低，生活水平低，居住条件和工作条件没有保障；劳动报酬权、休息休假权难以得到有效保障，这些都是农民工的生存状况。

其实，除了上述传统意义上的农民工，还有一个值得关注的群体：他们出身农村、考上大学、进入城市，毕业后与进城打工的父兄汇流，又重新站在了同一条起跑线上；他们与农民工职业混同，工资相差无几，生活境遇同样是在城乡之间漂浮。对这样一个近几年涌现的年轻人群体，我们称之为“大学生农民工”。按他们自己的话说就是，论知识是大学生，讲身份是农民工。

无论我们怎么看待或者评价农民工，有一个问题值得我们关注。有许多农民工缺乏长远打算，想的只是到了不能打工的年龄就回家种地，过着得过且过的日子，不思进取。但也有这样一部分人，他们明白，梦想也许遥远，但没有梦想，就容易随波逐流。所以他们或坚持自己的理想并为之而努力奋斗，或为了发展选择学习培训，希望能够在不断的进取中给自己赢得发展的机遇。下面的人物就是这一部分人的代表，让我们看看他们的故事，也许能带给我们点什么……

旭日阳刚：梦想照进春晚舞台

2011年央视春晚舞台上的旭日阳刚一张口就显得非常紧张，声音颤抖甚至有些跑调，与大腕明星相比，无论是表演还是舞台经验都很不专业，但他们的真诚却打动了很多人。

王旭，1966年出生在河南省商丘市民权县的一个农场里。三岁的时候王旭就喜欢听大人们唱京剧，他很有天赋，听几遍就会唱。中学期间，王旭是农场学校的风云人物，上个世纪80年代流行的歌曲，他几乎都会唱。中学毕业后，王旭回到家里务农，也就是在那个时候，他花了45块钱买了他人生中的第一把吉他。

刘刚，1981年出生在黑龙江牡丹江地区。刘刚从小的理想就是当歌星，1997年初中毕业后，他入伍参军成了一名武警，退伍之后的他没有正式工作，曾端过盘子当过保安，但是从小当歌星的梦想从来没有放弃过。2002年5月，刘刚没有和家里人商量，独自买了一张前往北京的火车票，热爱音乐的他想到北京碰碰运气。

在同乡人眼中，王旭不务正业，亲戚朋友经常劝他：“唱歌是能当吃，还是能当喝？” 到了结婚的年龄，一位亲友为他介绍了一位同是农场工人的姑娘。但那位姑娘和王旭接触了一段时间，就分手了。分手的理由同样是“他不务正业，光知道唱歌”。 但这些并没有磨灭王旭唱歌的梦想，他曾组建歌舞团四处卖唱，结果是入不敷出。生活所迫，他再次离家，到异乡去求生存。 在小浪底打工时，他为了能挣三倍的工资，每年春节都主动提出留守工地。大年三十，他无法排解思念亲人的情绪，一边流泪，一边对着空旷的群山唱歌。

谈起两人出名前的艰辛，刘刚说，初到北京时与表姐一家住在大约五平方米的小屋：“放一张床后就没什么地方了。姐姐、姐夫、她家小孩和我，四个人挤一张床。”说起成名前艰辛的北漂生活，两人神情黯然，但是一说起他们的梦想唱歌，两人都兴奋起来。王旭还说起了自己第一次在地下通道唱歌，说自己连喝3瓶啤酒壮胆：“把帽檐拉得很低，然后开始弹吉他唱老歌，第一天赚了8块钱。最难的时候，一天只赚过5毛钱。”

梦想和坚持终于给他们带来了回报，2009年8月的一个晚上，他们的一个无意之举，改变了两个人之后的生活和命运，也成就了他们上春晚当歌星的梦想。如今他们商演价已经涨到20万元，并签约了浙江卫视，“贵”气十足。

当有网友质疑旭日阳刚会不会出了名只顾挣钱，穷人乍富而忘掉了之前那种真诚质朴而又草根的心态呢？王旭说，我肯定丢不掉原来的那些宝贵的东西，我一直在坚守着我内心的信仰，我觉得那种东西一旦失去了，那就该干吗干吗去了。假如说我们是昙花，我们也会开好灿烂的那一瞬间。刘刚表示，并不是说以后我多么多么好，我多么多么有钱了，我唱歌的味道就变了。其实不是那样的，音乐是发自内心的，如果你要说，你因为以后有钱了，就把音乐梦想给忘了，那我想现在还是不要弄这些东西，这样太虚伪了。

如果说旭日阳刚的梦想在今年的春晚舞台上得到实现，那么“鸟巢”则成就了周国允的梦想。

周国允：“鸟巢”筑巢人

27年前，随着中国逐渐兴起的民工潮，18岁的周国允从河南滑县到北京，在建筑工地干木工。这个不甘人后的小伙子，靠着一股子干活“要样”的实在劲，靠着肯动脑筋的琢磨劲，逐渐在首都建筑界立住了脚跟，拉起了自己的一班人马，从承揽小工程的草台班子，发展到具有专业资质的大型建筑公司，目前资产数亿，拥有员工1万多名。

“1984年我到北京时才18岁。当时我的身材特别瘦小，根本就没人要我，怎么求人家都不行。我这人从小实在，我就跟人家说，你们带上我不会后悔的。要不先让一段试试，干不好就不用给我钱，就这么着人家才答应了。”周国允说，“那会儿能到北京打工就是我人生的最大理想！”

2004年1月，北京城建集团在全国公开举行了招标活动，周国允的华都集团在众多竞标单位中脱颖而出，拿下了“鸟巢”工程主体结构的施工任务。众所周知，“鸟巢”是所有奥运工程中社会关注度最高、科技含量最高、难度最大的项目，是拥有多项世界顶级施工技术难题的大型建筑工程，但在他的带领下，公司3000多人奋战在“鸟巢”工地上，攻克了种种难关，创造了令人震惊的“鸟巢速度”与“鸟巢精神”，给河南人争了光！

2008年8月8日，北京奥运会开幕当天，奥运圣火在北京传递。在大腕汇聚、明星闪耀的火炬手中间，有一位面孔虽不为大家熟悉、身份却十分特殊的中年男子，他就是北京第90棒火炬手、被北京奥组委命名为“鸟巢筑巢人”的河南华都建设发展集团有限公司董事长周国允。

周国允说：“现在走在长安街上，随处都可以看到我们的工程，尤其是领着亲朋好友去参观的时候，感到很自豪。”

在巨富云集的建筑界，周国允算不上真正的有钱人，但他却时刻不忘自己的社会责任，热心于各项公益事业。在抗洪抢险、“保护母亲河”等公益活动中，在为慈善事业贡献力量的行动里，在“爱心助学”、资助贫困学生时……处处可以看见他的身影。

给人家打工然后自己做老板可以实现梦想，但是打工做得好也完全可以成为“明星”。

任晓云：“打工明星”诞生记

出生在河北省平泉县贫穷农家的任晓云，没有“顺应”命运的安排，在家老老实实务农。1994年，他参加了他们县劳动局组织的培训，掌握了汽车驾驶、汽车维修和保养等专业技能。

1996年8月，任晓云和10多名老家的务工人员来到北京市朝阳区小武基村的北京环卫集团一清分公司，开始了打工生涯。

“当时机械化程度比较低，通常是‘桶里冒了尖，地上一大摊’，气味难闻，再加上公司所在位置比较偏僻，人烟稀少，没有什么娱乐设施，很多人在工作一段时间后就选择了离开……”

任晓云也曾经进行过激烈的思想斗争，但最终，他选择了留下来。

任晓云说，环卫工作看着简单，实际上是个操作性极强的活儿，从车辆驾驶、保养、停放、垃圾的清运都需要规范操作。任晓云凭着一股子钻劲，不断练习、总结。很快，他的驾驶技术、车辆保养水平和垃圾清理机械的操作水平迅速提升。

任晓云担负着一项特殊的垃圾清运任务――为北京第二监狱定期清运垃圾。 那里关押的都是重刑犯，狱方提出了许多严格的作业要求：作业时严禁与犯人交流，不许往狱中带东西，服从管理指挥，确保安全万无一失……

特殊的工作必须由胆大心细的人来做，单位领导决定让任晓云挑重担。 4年来，任晓云每次都准时到达监狱清运工作点，严格遵守监狱管理规定，保证及时清运和行车安全。

翻开任晓云的学习笔记，厚厚的本子上记录着他的学习心得、业务知识学习笔记、党员学习笔记等。任晓云说，学习活动必须参加，学习任务必须完成，这两个必须让他的个人素质得到不断提升。

作为一名普通的农民工，任晓云的付出得到了社会各界肯定，参加工作以来，任晓云获得了19个公司级的各类荣誉称号；荣获了“创业青年首都贡献奖”、“首都五一劳动奖章”和“环卫行业服务明星”等11个北京市荣誉称号；2008年，他还成功当选为奥运火炬手。

当选为奥运火炬手无疑是值得欣喜的，那么被评为“感动中国人物”更是光荣的。

刘丽：

感动中国的“最美洗脚妹”

刘丽，30岁，来自安徽颍上县的农村姑娘。她有五个兄弟姐妹，因家境贫寒，14岁那年，还在念初中就辍学了――外出打工，挣钱为弟弟妹妹缴学费、贴补家用。她先后到湖北、江苏等地打工，做过服务员，当过保姆。2000年至今，刘丽一直在厦门一家足浴城当“洗脚妹”。没有太高学历的她知道没有学问的艰难，所以她一直有个梦想就是让那些没钱上学的孩子能够学到文化知识，帮帮他们。

做“洗脚妹”的月收入约有3000元，这些血汗钱，刘丽是这样分配的：500元用来租房和个人消费，剩余2500元，扣除给家里寄的一些，就用来资助贫困学生。她资助了老家村里20个贫困大学生。从2006年起，资助的人数从三五个上升到数十个。加上一次性的资助，刘丽以她微薄的收入，帮助完成了上百个孩子的读书梦。

2010年“感动中国人物”组委会对她的颁奖词是这样的：为什么是她？一个瘦弱的姑娘，一副疲惫的肩膀。是内心的善良，让她身上有圣洁的光芒。她剪去长发，在风雨里长成南国高大的木棉，红硕的花朵，不是叹息，是不灭的火炬。

对于第一次获取“感动中国人物”这个荣誉，刘丽在接受记者采访时称，中国这么大，感动的人，感动的事很多，自己只是做了一些力所能及的事情，圆自己的一个梦。荣誉只是一时的，如果人得到了所谓的名就飘在上面，会摔下来的。我不会因为这而沾沾自喜或者背上负担。今后我还会继续为我的梦想而努力。

去年7月份开始，做了10年“洗脚妹”的刘丽与人合伙在厦门开了一家足浴店。“这个足浴店同时也是一个公益平台，为更多的孩子提供资助。这是我的梦想，我会为了这个梦想而坚持。 ”

另外，刘丽心中还有一个想法：在自己家乡办一所学校。“我去过各地很多学校，发现他们比颍上的学校好得多，颍上是我的家乡，我想出一份力，等攒够了钱，我就在颍上办一所学校，尽自己的一份心。 ”

刘丽是全中国人民学习的好榜样，大学生农民工李铿锵则为那些“身份是农民”的大学生树立了榜样。

李铿锵：当个烤红薯CEO

“卖烤红薯没有什么不好的。”2010年的最后一天，中南林业科技大学校门商铺内，戴着眼镜的李铿锵直言不讳地说出了自己的大学生身份，那天是他在大学卖红薯的第235天。“早晨8点开门，晚上9点关门，工作不累，生活挺开心的。人多的时候，要排队半个小时才能买得到我的烤红薯。”

来自湖南邵阳农村的李铿锵，5年前来到中南林业科技大学就读国贸专业。由于家里困难，大学期间摆过地摊、收过废品、开过寿司店。

2009年升入大四后，李铿锵面临就业的选择。2009年9月到11月，通过招聘会和网络，他一直在投简历、找工作，但回音很少，好不容易有几家单位打来电话，双方却在待遇上谈不到一块儿。

2009年10月，李铿锵在北京游玩时意外发现了烤红薯的商机。他考察了北京一家卖红薯机器的企业后，决定买回机器，卖烤红薯、红薯干等产品，并在母校“试水”，初期投资5万余元，他没向家里伸手，除了自己打工存的2万元，又向同学借了3万元，他还邀请同学入股，并分红给他们。“开业235天，收益超出我的期望值。”

李铿锵说，他的品牌叫“博士地瓜”，目标人群是在校大学生。目前已在长沙民政学院、湖南理工大学、中南大学等学校周围拥有10家店。

“我是从困难中走过来的，所以特别理解那些找不到好工作的大学生，有他们的加入让我非常自豪。”李铿锵说。

李铿锵有个目标：在湖南发展100家连锁店，让家庭条件不好、找工作无门的大学毕业生加入到自己的烤红薯队伍中来。“我可以不收加盟费，只希望大家能在毕业后少一些彷徨。如果‘博士地瓜’能走向全国、冲向世界，将来弄个烤红薯CEO当当，也不错啊。”李铿锵腼腆地说。

结语：

“不想当将军的士兵不是好士兵”，一个人可贵的不是物质上多么富有，而是有一个体现自己价值的梦想，一个为追求目标、体味生命的奋斗历程。有梦想和希望的人是可敬的，哪怕你是一个所谓的“弱势群体”，不甘接受今天的处境和地位，只要有恒心和信心，就有了改善“不满意”的自己的不竭动力，就有了改变环境的基础。正确地认识自己，树立一个人生追求的目标，给自己一个哪怕并不很高的定位，制订切实可行的计划，分步突破。在具体的工作中，不要过分地看重待遇福利，而逐步地去学习一些技能，从而丰富、提高自己的综合能力。

第4篇：足浴培训总结范文

服务是服务区一切工作中出发点和归宿，如何做好服务呢，要知道我们为谁服务、客户需要何种服务，如何提供服务等等，这就是市场意识。目前，服务区工作中反映出的问题，或多或少都是由于市场意识不强。强化市场意识并非抛弃服务区的本旨，而要贴近消费者，以他们要求指导工作。对于安全、如厕、饮水、洗漱等基础服务只谈服务，不谈营利；但在做好基础服务的前提下，追求经营效益、国有资产的保值增值，是服务区经营管理者不能也不应该排斥的话题。

（一）提升服务区服务能力服务就是想顾客所想，急顾客所急，最大限度地满足顾客的各项合理需求，让过往顾客真正感觉到宾至如归，舒心休息、消费，满意而去。服务不能仅仅停留在文明用语上，不能仅仅停留文明礼仪上，而应该在如何最大限度的提高顾客的需求上下功夫，试想如果顾客在服务区买不到想要的商品，能算是优质的服务吗？服务的本质就是满足需求，服务区经营应该具有市场意识，用市场的眼光来发现、甄别人和车的需求，用我们的服务予以满足，同时实现服务区服务能力的提升。因此强化市场意识，就是强化服务，抛开市场谈服务或者就服务谈服务、将市场和服务割裂开来都必将制约服务区服务水平的提升。

（二）丰富服务区服务项目人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间以尽快抵达目的地，但随着经济的发展，车流和人流结构将发生变化，货车比例变小，客车特别是小汽车的比例不断提高，同时人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望一段时间和驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解司乘人员疲劳，提高休息质量的服务将会增加。国外服务区的经营范围也表明，服务区不是简单的休整之处，而休闲康体之所。服务不仅要有而且要好，只有具有市场化的意识和经营理念，才能适时准确地提出和实现顾客需求所指向的服务项目。

（三）完善服务区服务功能服务区除给高速公路上的司乘人员和车辆提供各项有效的功能外，作为地方的缩影，服务区具有窗口功能，包括形象窗口、经济窗口、宣传窗口。服务区南来北往的客人源源不绝，其形象代表着高速公路管理单位和所在地的形象，会因服务区服务效果的好坏而随着高速公路传向四面八方；许多过往旅客对服务区所在地区域的了解是通过服务区商场销售的地方名优特产品了解，所以服务区又是地方特产对外推荐的窗口；服务区是车流客流集散地，地方名优特产品的展示区，所以服务区又是地方特产对外推荐的窗口；服务区是车流客流集散地，人们把各种信息带到服务区来又从服务区传向外界，地方上也可以通过服务区把本地的经济信息出去，所有服务区还是对外宣传地方经济信息的窗口。窗口功能的发挥，同样取决市场意识的渗透。

（四）促进专业服务区管理公司发展1.强化市场意识，可以提高管理公司的经营业绩。通过满足各类服务需求，增加经营项目，增加营业收入，提高经济效益，同时也能够实现服务区资源整合，减少人财物配置资源的浪费，实现规模效益。2.强化市场意识，可以奠定管理公司事业基础。随着我国高速公路发展，服务区将成为高速公路产业链新的经济增长点，不断增长的车流、人流和物流在服务区形成了庞大的消息市场，给服务区带来无限的商机，但目前并没有统一的、规范的模式，专业的管理公司，因此服务区经营还处在摸索阶段。目前已有不少洋快餐及国外企业入主服务区经营，要由服务区经济中分一杯羹，如台湾企业南仁湖集团已进军浙江、河南、山东等地取得了部分服务区经营权。因此现在的服务区管理公司一定要有忧患意识和责任意识，不能将自己的“蛋糕”拱手让人，能不能抓住现有优势、积累经验、打响自己的品牌、成长为一个专业公司显得尤为重要。3.强化市场意识，可以提升管理公司竞争力。只有具有市场化的经营，才能因地制宜地提供多元化的服务，才能最大限度地满足不同层次的需求，只有取得最大的效益（社会效益和经济效益），也才能具有核心竞争力，立足市场经济大潮，从而才有机会为社会提供更规范、更高效、更有益的服务。

二、服务区经营如何强化市场意识

（一）战略化发展首先，要有统一的管理公司，统筹服务区的经营管理，整合服务区的各类资源；其次，要注重品牌的塑造，努力打造服务区管理名牌企业，全面提升市场竞争力；第三，要有切实的规划目标，需要树立科学的发展理念，大力实施拓展市场经营战略，放宽眼界，走专业化道路，“走出去”在更大范围、更大领域、更高层次上全方位参与竞争，在竞争中打造品牌，壮大实力。

（二）市场化营销服务区经营要改变过去等客上门的经营思路，要强化营销意识，满足需求，创造需求，刺激需求，释放需求，不断拓展市场；针对不同客户采用不同的营销手段及酬宾活动，使司乘人员进得来、留得往、走得舍不得，再来光顾，要努力开拓区内和区外两个市场。

（三）社会化经营要彻底改变服务区在大众心目中“看不惯”角色，改变大众对服务区“官商”的印象，消除抵触情绪，要变劣势为优势，利用“官商”心态打造服务区“正宗、规划、诚信”的形象，使司乘人员愿意消费，敢消费，使“黄牛”和路边经济失去竞争力，失去生存土壤。阳澄湖服务区的螃蟹不仅吸引过往乘客，还吸引了上海等邻近城市的食客专门前去品尝或许正说明了这一点。

（四）市场化价格服务区不同于一般餐饮百货企业，具有地理位置特殊、服务对象单一、服务需求快捷多样、客流量和服务效益不稳定的特点，因此服务区经营要努力改善服务环境，提高服务水平，延伸服务内容，提升服务附加值，使顾客享受到物超所值的服务，而不是一味的低价竞争。

（五）专业化服务追求营收最大化，但不追求利润最大，要舍得对基础设施的投入和改造，努力提升软件水平，标志标牌统一、餐厅桌椅统一、员工服装统一、服务标准统一。加强员工培训，提高员工业务技能和服务水平，所提供的各项服务，必须具有专业水平，努力提高服务质量，让顾客觉得可以信赖。

（六）多功能化覆盖随着经济的发展，顾客的需求也在不断地变化和增加，因此服务区经营过程要随着顾客需要的改变不断改变，尽量满足顾客需求。1.基础功能将由休息功能向休闲功能转变，不断丰富经营范围。餐饮服务要更加丰富，具有当地特色美食、小吃将成为经营重点，除了提供快餐外，要有中高档餐饮、简餐、点菜等，满足一些自驾游和高端商务人士需求；汽修急修水平不断提高，以满足轿车比例不断提高的需求，可以把服务区汽修厂发展成轿车4S店的接待点，实现双赢；商场经营服务对象也因乘客中孩子老人的比例增加而要增加相应的经营品种。服务区内的休闲、娱乐方面服务将会增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能让司乘人员休闲和更好恢复疲劳的休闲服务将会增加。2.信息功能要健全，服务区应利用电视、广播、网络等为乘客提高天气、新闻、财经、音乐等信息服务，要健全邮政、银行、手机充值等金融信息服务。3.窗口功能，服务区除了为司乘人员提供服务外，利用信息服务平台开展广告业务，更好地为地方经济和旅游宣传服务，起到推广作用。4.延伸功能，提供物流服务，服务区具有占地较大、点多面广、交通便利的特点及优势，将会建立小件货物快速运输系统，开展运输、仓储、配送、中转、包装、报关等综合性物流服务。

（七）多样化模式经营现有的服务区经营模式主要有承包、委托经营、合作经营以及自营等形式，服务公司可以根据服务区的实际情况综合运用多种模式开展经营，凡是利于服务顾客、利于自身发展的模式都值得尝试。

（八）课题创新研究服务区是高速公路的配套设施，其服务对象是高速公路、司乘人员，其运作与经营与其他服务企业是一样的，要进入市场，要参与竞争，就要有超前的思维和未雨绸缪的安排。但服务区毕竟有其性质、特点、内涵和运行规律，这就需要从自身条件出发，结合所在地的区域经济状况，开展必要的课题研究。就服务区论服务区发展，其前景与规模都是有限的。跳出服务区，从更大的视野审视服务区的问题，更有助其发展，要在竞争中获胜，不仅要与时俱进，更要有前瞻性。

三、总结

第5篇：足浴培训总结范文

   20xx年工程部的工作，在酒店领导的关心爱护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员减少、工作量增大等困难，大力开展维修保养和挖潜技术改造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业、任劳任怨，比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。

   一、开展预防维修，提高设备功效.

   四月初，对中央空调1号主机进行年度维修保养，采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法，清除了蒸发器和冷凝器上的结垢，把主机的高压降到正常工作范围内。对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养，更换轴承和防水密封，并做防锈处理，使设备的工作效率恢复到正常运行水平。对中央空调系统进行挖潜技术改造，增加冷却塔的布水量，科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度。减少了3台冷却泵、冷冻泵合计的运行，使设备始终处于最经济的运行状态，即降低了设备磨损，又节约了电费。

   对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房，进行一级维修保养。拆下风机盘管，进行除尘除垢清洗，对电机进行加油、风叶偏心矫正、更换轴承和电容器。对风机盘管做防振动技术处理，降低空调噪音，提高制冷效果，对大堂空调柜机进行化学清洗、调整。全年共完成20台风机盘管的维修保养任务，每台维修成本仅为30元。

   在进行一级维修保养的房间内，同时对房间内其它设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮；检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管S弯处的头发等杂物，保持排水畅通。

   小结：通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提高了设备的使用功效，而且降低了能源损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间，在制冷效果大幅度提高，空调开启时间延长的情况下，耗电量比20xx年下降了12％，节电25000度。

   二、采用新型建材，解决遗留问题.

   客房一楼走廊的墙纸由于墙体滲水而发黑，影响了酒店的形象。我们向装修公司提出解决方案，采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合，面板为不锈钢秀的墙裙，美观大方，杜绝了墙体滲水发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求，又在防火门和走廊安装了新型LED紧急出口灯。

   七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生滲水现象，影响客房的出租。我们向装修公司提出解决方案，采用不锈钢加阳光板做雨棚，另外加大了排水管的管径和数量，疏堵结合，不但解决了落地窗滲水的问题，而且阻挡了太阳光直接照射到房间，可谓一举两得。

   足浴屋顶漏水长期无法解决，影响了正常营业。我们向装修公司提出解决方案，采用911防水卷材做三油二布的防水层，加铺一层混凝土，做48小时闭水试验后，再铺上钢砖，杜绝了漏水的问题。

   除了对遗留问题积极加以解决外，还对集体宿舍存在的不足进行整改，在36个房间安装有线电视线路，丰富了员工的业余文化生活。将集体宿舍和四合院所有房间的电源开关改为漏电保护断路器，从技术上保证了员工和出租户的人身财产安全。将废弃的仓库、油 库、厕所等改为11间出租屋，为四合院出租屋安装雨棚，修补门窗、 屋顶，解决出租户的实际困难，提高出租率，为酒店增加了收入。 酒店工程部年终总结

   小结：通过对市场上新型建材的了解，结合新技术、新工艺，严格按行业规范和工艺要求进行施工，保证了改造工程的质量，彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。

   三、加强能源管理，杜绝跑冒滴漏.

   酒店的电度计量，经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差，特别是夏季空调使用高峰时更加明显，最高差额达10000多度。我们查阅了近3年的用电记录，进行分析比较，现场测量各部门的分时电流，计算视在功率，做电力平衡测试，发现舒心餐厅用电计量异常。为了保证酒店利益不受侵犯，确保用电计量的公正、准确，我们对承包部门的电路进行整改，使每个承包部门都单独一路电源到工程部总配电柜进行计量，选用先进的电子电度表，减少了因线路损耗给酒店带来的无谓损失，杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为。

   酒店的燃油锅炉，由于设备老化，能耗很高，20xx年消耗柴油达50吨。为了节约能源，我们一方面向领导提出能源转换的合理化建议，起草了《酒店热源替换可行性分析报告》；另一方面采取有效措施，安装热交换器远程温度控制仪，对热水温度进行精确控制，根据客房的住房率和温度控制仪显示的即时温度，确定开、关炉时间。夏天锅炉的开启次数，由原来每天3～4次减少到每天2～3次，降低了设备的无功损耗。对闲置不用的蒸汽管道进行封堵，杜绝了跑冒滴漏。对发电机组改用油罐供油，避免了油桶供油存在的计量不准确、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等问题。20xx年消耗柴油为46吨，耗油量下降了8％，同比节约了4吨。

   酒店的消防系统由于和旧生活水管相连在一起，只要消防水泵一启动，水就流到客房各个楼层的旧管道。不仅消防水管压力不足，还造成客房走廊到处漏水，影响正常营业，并且存在很大的消防隐患。我们首先对旧生活水管和消防管道进行封堵和隔离，将客房楼层后工作间的用水改为自来水直供，解决了漏水的问题。其次针对消防管道存在设计和安装上的安全隐患，向承建的厦门金厦消防安全工程公司发出了《安全隐患告知函》和《整改通知书》，要求尽快解决。

   小结：通过对水、电、油等能源的严格管理，减少能源损耗给酒店带来的经济损失，降低营运成本，提高计量精度，为酒店的成本核算提供了准确的依据。

   四、狠抓质量监督，严格工程验收.

   在会议厅装修的前期准备工作中，我们对整体布局进行了统筹规划和需求分析，制作了平面布置、空调、强弱电安装等草图，供领导和设计人员参考。在工程招投标中，我们根据设计图纸和现场实际情况，核算工程量和材料清单，起草了《会议厅装修招标文件》。根据建设工程定额估算出工程标底，供领导在招投标中作为决策参考，（开标的最低中标价和估算的标底仅相差3000多元）。开标后，又立即制定了《会议厅装修工程施工合同》草案，保证了工程如期开工。

   在会议厅装修中，严把质量关，从材料进场到施工工艺，安排专人对装修工程进行全程监督，核对进场材料的品牌、质量、数量是否和乙方工程预算书相符合。对隐蔽工程中的空调和消防管道，按规范进行24小时加压试验，对强电线路进行耐压绝缘测试。对地面新型建材加气块的铺装、覆盖的钢网和混凝土铺设都进行了严格的监理。对吊顶龙骨的安装、检查口的预留、灯具的安装，都提出了严格的要求，对不规范行为立即责令整改。根据会议厅的特点和需求，精心布置了音响、宽带上网、投影银幕等线路的预埋，并预留了今后发展的空间。充分利用原多功能厅和夜总会的音响设备，进行整修、安装和调试，为酒店节省了购买调音台、攻放机、音箱的费用。

   在会议厅装修工程竣工验收和工程结算中，对木作、吊顶、涂料、油漆、墙纸和地毯的面积做了精确的丈量。对工程质量严格把关，发现问题立即责令整改。除了组织酒店相关部门进行验收外，还邀请消防部门对工程进行验收，装修工程的质量达到了消防规范的要求。

   小结：通过对会议厅装修工程进行认真的质量监督、规范的工程监理、严格的竣工验收和精确的工程结算，使工程质量达到了设计要求，工程造价控制在预算范围之内。

   五、寻找不足之处，提高管理水平.

   在部门的日常工作中，提倡爱岗敬业、尽职尽责、锐意进取、发扬团队精神；工作积极主动，设法解决问题；不推诿、不等待、不计较个人得失。凡是部门能做的事绝不推辞，凡是部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满地完成各项任务。举办技术讲座，对客房和前台服务员进行宽带上网操作培训，对部门员工采取传、帮、带的培训方法。定期召开部门例会，学习酒店的规章制度和岗位责任制，对前期工作进行讲评。发扬民主，对部门工作提出意见和建议，对工作中存在的技术难题，进行探讨和解析。部门工作井然有序并充满活力。

  酒店工作的年终总结2

   间如白驹过隙，转瞬即逝，一年时间过得飞快，再过去的一年中我接触到了这个行业，颇有感触，最后总结了一番。

   一、通过职业素质的培训：

   使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

   二、通过服务技能的培训

   我学会了服务宾客的原则。服务宾客的程序，服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

   三、通过这次培训如何做好服务员我总结了以下几点心德与同事们共同学习。

   1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

   2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

   3、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的原泉。

   4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

   5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

   6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功。

   7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

   8、平常心面对工作中的.不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

   9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

   10、每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

   最后希望自己来年能够达成目标，也希望自己明年更努力，把命运掌握在自己手中。

酒店工作的年终总结3    在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店20××年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：

   一、对外销售与接待工作

   首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。

   根据年初的工作计划认真的落实每一项，20××年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对***的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通， 12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。

   ××年9月份我到酒店担任销售部经理，××年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。

   随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程 、艺龙、恒中伟业等几家网络公司；

   同时在这一年里我们接待了 长江 宗申 蛟龙 恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司 蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。

   二、对内管理

   酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。

   三、不足之处

   1. 对外销售需加强，现在我们散客相对比较少；

   2. 对会议信息得不到及时的了解

   3. 在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。

   4. 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确；影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。

   工作计划:

   1. 销售部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的销售工作，虽然酒店地理位置不很理想，但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽视，争取今年网络的入住率有一个新的提高，

   2. 改变现有的工作方式，增加我们的商务散客的群体，提高客户质量，加深客户对我们酒店的了解，所以我们要加强销售部整体销售力量，提高销售水平，为保证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根据淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵活的价格策略首先对哈市同档次酒店进行市场调查，准确的掌握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店提供准确的参考数据，调整酒店销售策略，提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。同时根据旅游市场淡旺季做出相应的销售计划，提出自己的促销方案，，与老客户加强联系与沟通，同时建立新的客户，积累会议信息

   3. 在旅游淡季的时候，加强餐饮的销售力度，做好招待工作，确保服务质量。

第6篇：足浴培训总结范文

关键词：中医药文化旅游；亳州市；政府和市场；对策与建议

中图分类号：F592.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-0-04

中医药文化，是中华民族优秀传统文化中体现中医药本质与特色的精神文明和物质文明的总和。从本质上讲，它是构成中医学的母体，是中国灿烂文化的有机组成部分。近年来兴起的中医药文化旅游便是以丰富的药物资源和博大精深的传统中医药文化为载体，弘扬传统中医药文化为目标，集旅游、度假、休憩、养生、保健、疗养、科普等为一体的新型旅游产品。 [1]中医药文化旅游作为一种新型的旅游方式，不仅满足了人们日益增长的旅游需求，而且符合旅游产品的开发规律。安徽省亳州市作为“药材故里，华佗之乡”，目前正在积极地发展中医药文化旅游，但在其发展过程中也遇到了些许问题。

一、亳州市中医药文化旅游发展现状

亳州作为中国历史文化名城，孕育了老子、庄子、曹操、华佗等数百位驰名中外的历史人物。它是三朝古都，集史前文化、道家文化、曹魏文化、古商贸易文化、白酒文化等为一体。也是中国“四大药都”之一，拥有全国最大的中药饮片产业集群和中药材交易中心，药材资源十分丰富，中医药文化氛围浓厚，开展中医药文化旅游具有强有力的依托。

1.资源与产品

根据国家旅游局提出的旅游资源分类标准，课题组总结了亳州市中医药文化旅游资源的现状。亳州市在加大景区开发建设的同时，整合资源，围绕“药都”特色资源，开发了部分旅游产品，主要为中医药文化健康之旅与药酒养生文化保健品。亳州市中医药文化旅游资源十分丰富，如表1-1所示：

2.设施与服务

亳州目前正在积极建设星级饭店、星级餐馆，以此引导社会餐饮业的规范发展，形成以品牌饭店为龙头、星级饭店为主体、其他特色饭店为补充的饭店业发展格局。截至2012 年，亳州市有4星级以上3家，3星级以上9家，2星级以上21家。旅行社达到31家。另外，星级餐馆有7家，星级农家乐有14家，旅游购物店有23家。基础设施不断完善，旅游服务态度不断改善。

3.市场前景

中国（亳州）中国药材中药材交易中心日上市量6000吨，上市品种2600余种，日客流量10万人。中药材交易作为亳州既有全国意义又有地方特色的市场，其巨大的客商流量为亳州市中医药文化旅游提供了巨大的发展潜力，发展中医药文化旅游前景广阔。2011年，在中国（亳州）中医药博览会上，参会客商总量达16.5万人次，签约项目达73个，签约金额有187.95亿元。根据统计资料，2011年全市旅游总收入46.94亿元，国内旅游收入46.61亿元，旅游外汇497.77万美元，国内游客719.05万人次，入境游客15034人次。2011年亳州市文化旅游公司和旅行社共接待游客513.73万人次。发展中医药文化旅游带动了亳州市收入增长。

二、亳州市发展中医药文化旅游存在的问题

目前，亳州中医药文化旅游资源的开发和产品的生产、销售已初具规模，但仍存在诸多问题。课题组通过问卷发放、访谈等方式，从不同点总结了其发展过程中遇到的问题。

1.资源与产品

1.1 资源种类单一，吸引力不足

亳州市中医药文化旅游相关资源多为人文资源，其自然旅游资源相当匮乏，且人文景点中大部分又都是历史景点。故亳州市目前和中医药有关的景点观赏性和体验性不足，缺乏与游客的互动和交流，对游客的吸引力不强。

1.2 产品种类单一，附加值不高

亳州市中医药旅游产品的数量和质量都不尽人意，旅游产品的附加值不高。首先，从数量上看，专门针对中医药旅游产品开发的产品很少，中医药交易市场里交易的绝大多数都是中医药原材料而不是经过深层加工、包装精美的中医药旅游纪念品或者自用品。其次，企业趋利突出，轻医重药现象比较严重。大部分民间企业的资金投入和开发都集中在药材交易和流通上而忽视中医医疗服务的发展。[2]

1.3 开发模式单一，特色性不足

课题组通过调查发现，游客对于亳州市中医药旅游的形式大多偏向于养生型，观赏、购物、休闲型所占比例较小。发展中医药文化旅游，应侧重服务性和体验感。但从现实情况来看，亳州中医药旅游目前还处在旅游团队的观光游层面，而非深层意义上的康疗和连带购物。在对待历史资源的开发和利用只限于参观游览层面。亳州市中医药旅游尚未达到产品与市场的深层次结合水平，市场尚处在零散、不系统的状态，缺乏互动性，难以扩大规模，缺乏专业引导人们进行养生保健、强身延年的中医药机构。养生保健产业也呈现出自发的、混乱的、无序发展状态。配套和现代化设施的不足，开发模式单一，难以打造现代化的特色旅游区。[3]

2.服务与设施

旅游设施是指旅游目的地旅游行业的人员向游客提供服务时依托的各项物质设施和设备。旅游服务是旅游产业的重要组成部分，具体来说，是指旅游从业人员依托旅游资源和旅游接待措施向游客提供的各种劳务。亳州市在发展中医药文化旅游过程中，其旅游设施和旅游服务存在的问题如下：

2.1 交通运输：交通不便，车辆管理不当

据介绍，2006年国家评比文明城市时曾规定：风景旅游城市标准每万人应拥有出租车50辆。截至2013年4月，课题组了解到亳州市现有出租车2700多辆（包括三县），班车400多辆，城区公交1200多辆，常驻人口485万人（2010年第六次全国人口普查数据），每万人拥有仅5辆出租车，与国家规定的旅游城市标准差距很大。据统计，途经亳州市的火车班次共有61班（不包括临客）。调查显示，亳州周边地区及部分外省市的旅客到达亳州的交通并不太便利，尤其对散客和乘坐火车的游客而言。虽然亳州市的道路状况良好，但路面上三轮车偏多，车辆混杂，不利于方便出行。

2.2 食宿接待：档次低，数量少

实地探访中，亳州市的中医药文化旅游相关景点附近餐馆、酒店的数目较少，档次低。在亳州市内，星级宾馆和快捷酒店数目不多。餐饮方面，小餐馆的数量较多，但高档酒店数量少。药膳是体现中医药文化特色产品，而亳州市的药膳馆很少，一些高档酒店也只提供数量不多的药膳。此外，特色小吃多以摊位形式出现，较分散，不利于统一组织与安排。

2.3 游览娱乐：缺乏特色性项目

亳州市的中医药文化旅游景点附近均缺乏游览娱乐设施，如五禽馆，按摩馆，美容馆这些具有中医药特色的会馆。现存的足浴店规模小且不规范，难以吸引游客的消费。景点是最重要的游览设施，但亳州市的景点仍停留在门票经济阶段，对门票收入依赖性强，门票价格偏高。游乐设施缺乏及门票价格偏高不利于中医药文化旅游的持续发展。

2.4 旅游购物：缺乏高质量正规商店

目前亳州缺乏旅游产品购物的正规地点，旅游纪念品商店不多，多数是私人经营的小店，商品比较繁杂，旅游产品同质化严重，具有亳州特色商品较少，并且质量不高，游客消费欲望不强。另外，与中医药文化相关的展览被作为吸引游客前来购物的依附产品，常常不被中医药商品经营者重视。景点、购物场所展览手段有限，仅停留在简单图板、相片展示及少量演示上，灵活性和趣味性低，不能对游客产生强烈吸引力。

2.5 导游接待：导游专业性和服务意识低不高

亳州市中医药文化旅游服务的发展不平衡。首先，售前服务发展十分缓慢，正处在发展成长期。其次，售中服务已处在发展的成长期。在问卷调查中，课题组发现游客对导游人员服务质量不太满意。在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，导游的专业性与服务意识进一步提高是必需的。

2.6 其他设施

除了以上的设施，亳州市其他旅游服务设施也不尽如人意。在调查中，游客对亳州市旅游景区绿化的满意度并不高。除绿化面积外，各种引导设施也很缺乏，如旅游解说牌、指示牌并不多见，景区外的公共厕所也很难发现。咨询服务系统不完善，有些景点没有游客服务中心。在访谈过程中，不少游客表示对亳州市的整体卫生环境不满意，对亳州市的“养生亳州”的印象大打折扣。

3.市场

旅游市场通常是指旅游需求市场或旅游客源市场，即某一特定旅游产品的经常购买者和潜在购买者。[4]目前亳州市中医药文化旅游市场存在问题有：

3.1 产品服务质量不高、同质化严重

在亳州旅游市场，无论是产品还是服务，都缺乏创新，产品以纪念品直接售卖为主，服务大多是导游和住宿、交通的常规服务。在旅游产品供给上，大多以古玩和食用特产为主，数量少，规模小，质量不高，大多是私人经营，店面和生活区连在一起，经营不规范，同质化严重，购物街都是一样的经营模式和内容。在服务上，亳州中医药文化旅游市场特色不鲜明，在模式上以参观游览为主，没有形成中医药文化旅游产业链条，产品服务一体化水平低。对于特色养生类服务项目，因为目前市场不成熟以及前期投资较多，尚未发展起来，与其他地市景区的个性化服务相比处于劣势地位。[5]

3.2 产品和服务的管理协调缺失

管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。亳州市目前在产品与服务管理与协调的科学性和合理性有待提高。产品和服务配套设施不足，缺乏相应的设施和物质保证，缺乏相应策略。政府兴建的工程大多为街道和广场，虽然工程比较大，但在细节上未能为游客服务。比如休憩场所、旅游专项线路、垃圾箱的数量等的缺乏。

3.3 旅游供给场所单一

大部分景点孤立开发，难以满足消费者的需求。亳州市的中医药文化旅游场所比较单一，除旅游旅游景点外，未形成规模化经营和连带的经济效益。对景点的开发停留在一般的保护和利用上，没有延长产业链，增加产业附加值，主要以参观游览为主。

3.4 消费者分析与针对性不足

一般来说，中医药文化旅游主体为中老年人。但课题组根据调查发现，年轻人对待养生的关注不逊于中老年人。在针对游客群体年轻化方面，亳州市准备不足。另外，中医药文化旅游作为特殊的旅游方式，本来未被视为旅游主体的老弱病残也是潜在的旅游消费者，对此类人群的忽视，也是其存在的问题，亳州市未全面分析游客主体的广泛性，针对性不强。

3.5 经营者积极性与公民城市意识不高

城市形象是指城市以其自然的地理环境、经济贸易水平、社会安全状况、建筑物的景观、商业、交通、教育等公共设施的完善程度、法律制度、政府治理模式、历史文化传统以及市民的价值观念、生活质量和行为方式等要素作用使社会公众形成对某城市认知的印象总和。除了一定的规章制度和经济外，作为主体的市民是最灵活的因素。通过对华祖庵和曹操地下运兵道等周边当地原居民商户的探访，课题组得知，他们认为目前旅游并不能带来很好收益，积极性不高，大多只是顺带销售。服务的态度与水平不高，普通话的掌握程度不高，着装随意，经营不规范。

三、亳州市中医药文化旅游持续发展的建议

1.功能导向探讨

亳州市发展中医药文化旅游，当地政府应履行其服务与监管职能，具体如下。

1.1 提供公共产品服务职能

政府要推进自身的职能转变和管理创新，就要找准自身的角色定位。结合实际来看，亳州中医药文化旅游在基础设施上如交通运输、城市绿化等方面明显不足，而市场的自发力量没有充分条件发挥去兴建大规模公共基础设施，此时政府的作用应凸显。只有建立服务体系，完善基础设施，才能为中医药文化旅游的发展提供良好基础。

1.2 监控市场运行职能

市场经济本身具有一定缺陷，会导致市场失灵，所以政府的监督和引导作用就十分有必要。政府既要和民间积极交流大众方针，又要致力于市场稳定和合法经营的维持，有效监督市场，为经营者和消费者搭建良好的交易平台。亳州市政府应积极招商引资、运用民间资本来发展中医药文化产业。[6]

1.3 履行社会管理职能

在目前的民主潮流的趋势之下，政府应由参与者转变为引导者。旅游作为一种以休闲娱乐、探亲访友或者商务为目的的非定居性旅行，不是政府能掌控的。此时民间资源尤为重要，如何积极调动民间资源与政府互补，促进亳州市旅游事业的发展，怎样积极运用民间资本、行业协会，处理好政府和居民的关系，是政府履行社会管理职能能力的体现。

除了政府应发挥其作用，市场也应该通过供求机制及相应的价格机制发挥作用。针对亳州市中医药文化旅游业的特殊性，课题组从以下几个方面分析了市场的具体功能：

（1）传递反馈经济信息的职能

亳州中医药文化旅游业的发展仍处于起步阶段，当地经济的长期落后使得没有足够的资金来做信息调查，有关商家的重视程度不足也导致亳州市中医药文化旅游业对信息的关注、敏感程度较低。此时行业协会虽然在法律上不具有约束力，但是在行业中却有着极高的威望，有着非常广的渠道和人脉来搜集和传达信息，应发挥其重要的作用。

（2）合理有效配置资源职能

目前，亳州市中医药文化旅游业很多景点的运作机制都是政府主导，但是政府调控有其一定的弊端。市场配置资源是指一些运作机制可以不受政府调节，通过政府招标或者承包的方式让当地或者外商转接，这样为其融入大量资金，从行政化经营转为商业化运作模式，企业自负盈亏，提高了运作效率。

（3）连接宏、微观经济个体中介职能

市场作为微观经济活动的场所和总体形式，可以成为连接宏、微观经济活动的中介。亳州政府根据供给情况调节各种中医药旅游产品的供应，通过市场发出信号，间接引导和调节企业的生产经营方向，实现对经济活动全面有效的控制。当中医药文化旅游行业通过市场表现出价格和供应量的改变时，政府应接收信息采取相应政策来调节。

（4）对企业的直接导向职能

市场运用供求、价格等调节机制引导企业生产方向，企业也根据市场供求信息决定生产种类和数量。企业要遵照公平竞争的市场法则，积极参与竞争，实现优胜劣汰。同仁堂（亳州店）和华佗国药厂是两家知名度高口碑好的龙头企业，两家企业对于市场的反应程度是比较灵敏的，市场的导向功能在这里就比较明显。

2.具体对策探讨

2.1优化资源产品开发

2.1.1 加大宣传力度

亳州市中医药文化旅游资源丰富，但多为人文资源，在打造“养生亳州”口号的同时应加大对中医药文化旅游资源如中药材交易市场等的宣传力度，可以通过发放传单、网络宣传、导游推荐等方式，丰富宣传渠道与提升景点吸引力。另外，亳州市旅游景点分散且规模小，应打造精品旅游路线。如：中药材大市场--博物馆--曹操地下运兵道--华祖庵--花戏楼一日游，集休闲、养生、探秘于一体，让游客在有限时间能尽可能多的游览特色旅游景点。现有的中医药有关景点不能停留在观赏与简单介绍上，而应该发展成集知识型、体验性与康乐型为一体，建立游客互动交流平台。改变市场上药材浅层贸易的现状，销售相关特色中医药成品。培训相关从专业人士对中医药相关调理机制、养生配方等做详细说明，便于游客购买与体验。全面扩展旅游形式，多角度阐述中医药文化。

2.1.2 丰富中医药文化旅游产品种类

提高药业企业规模档次，推进药业企业认证工作。亳州市可在南部新区设立亳州药业产业园区，政府制定优惠的扶持政策，引导、鼓励一批竞争力强、科技含量高的项目入驻园区。完善中药产业项目库，加大招商引资力度，引进建设中药产业项目。大力发展中成药制造业的科技研发水平。依托企业加快旅游产品研发生产，掌握先进技术。提高中药饮片加工和中药提取规模与档次。引导饮片加工企业向精深差异高档品牌化方向发展，大力开发单味小包装、颗粒饮片等新型产品。重点发展中药日化产品。依托康辉药业、国一堂药业、亳广药业等中药提取企业，加强与国内外研发机构合作，开发生产一批中药日化产品。努力吸引省外知名企业来亳投资，加快保健洗液、保健膏霜、等化妆品及保健枕、保健香袋等保健日用品生产。大力培育中药保健食品、饮品品牌。积极引导和扶持发展保健食品产业化项目，吸引外资投资，开发保健茶、保健酒、保健饮品、保健汤料、药膳、食品添加剂等系列产品。

2.2设施服务双基并重

2.2.1加强基础服务设施建设力度

改善内外交通条件，提高出行便利程度。首先，应改善各地通往亳州的交通条件。政府相关部门应当联合起来，增加亳州通往外地的列车班次、汽车客运班次。努力扩大交通辐射范围，改善通往亳州市交通不便的现状，加大交通运输力度。其次，应改善景点间交通的条件，交通管理部门要对各类机动车和非机动车进行严格规范管理。建立或增加景点间旅游公交线路，加大密集区出租车投放数量。另外，对景区的标识标牌进行系统完善，设立专门的路标和指示标牌。

2.2.2提升中医药文化旅游服务质量

增加亳州市的旅游景点附近酒店的数目，提升档次。建设更多高质量的酒店和宾馆，提供特色食谱，充分利用中医药资源提供特色药膳菜肴，提供药浴、足浴等服务。增设特色旅游产品、纪念品等商店，销售具有亳州地方中医药文化旅游特色商品。改善服务人员的态度，提供专业科学、价格合理的针灸、美容、护肤、减肥等服务，吸引游客购买道地药材、保健食品等特产。

除此之外，亳州市应安排组织相关旅游咨询服务，对于出境游客办好签证、货币兑换、保险服务等工作。旅游过程中，应提高旅行社、饭店等诚信意识，提高餐饮服务人员的素质。提高导游人员学历与知识要求，定期进行培训。合理定位景区门票价格。完善办理离境手续、送机、托运行李、旅客委托代办服务及旅游者返家以后的跟踪服务等新型服务。[7]

2.2.3 建立特色娱乐设施，宣传特色中医药文化

建立与扩大具有中医药文化特色的旅游娱乐设施。亳州市可在中医药文化旅游景点附近建立美容馆、按摩馆、足浴、药浴店等，加大娱乐设施规模建设力度，利用亳州市中医药文化资源优势来发展养生服务，景点配备详细生动的中医药知识解说，吸引游客以旅游来带动经济效益，促进地方经济发展。

2.2.4 增加市区绿化面积，实现资源可持续发展

扩大亳州市及景区绿化面积，改善环境，实现可持续发展。在市内街道旁种植牡丹花、勺菊等草本植物并建立相关介绍牌。在美化城市环境还宣传亳州特色中医药品种。景区内应扩大绿化面积与规模，规范垃圾处理方式，营造舒适、怡人的旅游环境。

2.3 旅游策略科学变革

2.3.1 及时定位消费人群，科学制定营销策略

市场部门应适时开展调查，明确消费人群。近年来中医药文化旅游消费群体年轻化成为不可忽视的趋势，抓住年轻人群的潮流和现代化的特点，推出相应现代化的旅游服务和产品，继续巩固中老年和特殊群体的市场优势。抓住时机创新营销方式：如在举办国际中医药博览会暨全国中药材交易会、亳州养生旅游文化节时，利用其宣传亳州“中华药都・养生亳州”口号，开展相关中医药产品推介展销会，举办亳州特有的诸如药膳大赛等活动，推出药浴、药酒等特色养生产品等。

2.3.2 科学规范市场管理，打造特色文化旅游

科学管理和规划中医药文化旅游景点，合理布局景点规划，统一协调管理，避免管理部门繁多冗杂，管理效率低下。政府部门应加大投资力度，规划到位，保持政策连贯性与持续性，监督与规范大型养生场所如“中华药都养生园”的建设。亳州旅游文化资源丰富，旅游公司应当打破各景点的孤立现状，形成特色的游览路线和产业链条，发挥规模效应。

3.2.3 提升市民责任意识，打造美丽城市名片

城市公民作为城市主体是旅游城市中最重要的因素之一，城市公民热情好客，文明有礼是最好的城市名片。每个人都从自己的一言一行做起，在着装、语言等行为上突出亳州城市名片特征，并树立自身荣誉感与社会责任意识。

参考文献：

[1]张群.我国中医药专项旅游开发初探[J].北京第二外国语学院学报，2002（6）.

[2]张群，张玉华.在养生中体验旅游――中医药旅游开发探讨[J].商业经济文萃，2006（4）：29-30.

[3]王景明，王景和.对发展中医药旅游的思索与探讨[J]，经济问题探索，2000.

[4]马勇，周霄.旅游学概论[M].北京：旅游教育出版社，2004.

[5]张蕾，等.亳州市中医药养生旅游开发初探[J].中国城市经济，2011（1）：235.

[6]张艳丽.基于SWOT分析的亳州市旅游业发展对策研究[D].安徽：合肥工业大学，2012.

[7]张春丽.杭州中医养生旅游发展分析[J].中国民族民间医药，2009（11）.

第7篇：足浴培训总结范文

[摘要]文章通过作者对日常工作的总结和与众多小额信贷机构交流后得出的结论，介绍了小额信贷机构信贷风险的成因和种类，帮助读者了解造成小额信贷机构逾期贷款的原因，也为小额信贷机构实践者们制定信贷风险管理措施提供借鉴。

[关键词]小额信贷；小额信贷机构；信贷风险；风险管理；风险的成因；风险的类别

小额信贷机构的宗旨是通过运用创新的金融手段和制度，为低收入客户摆脱穷困而提供持续有效的小额信贷服务。这些低收入客户，既没有足够的自有资本作为小额信贷机构服务的担保(抵押)品，也不能提供可信的资信报告(财务报表)和借贷记录。因此，与其他金融机构相比，小额信贷机构经营面临的信贷风险比较显著和特殊，这些风险源自小额信贷机构所经营的各种业务。

信贷风险，从广义上讲，是指贷款收益的不确定性或波动性。贷款收益的不确定性包括两个方面：一方面是盈利的不确定性。由于贷款合约利率一般是固定的，如果市场利率等因素发生变化，这笔信贷资产的实际盈利就会受到影响，信贷资产的收益就会出现不确定性。另一方面是信贷资产损失的不确定性。损失的不确定性既包括数量上的不确定性，表现在贷款的本金和利息是全部收回，还是部分收回，或者零收回；又包括时间上的不确定性，表现在贷款的本金和利息能否在约定的期限按时收回。信贷风险是小额信贷机构面临的最主要的风险。小额信贷是小额信贷机构的核心业务，贷款资产是其资产的主要部分，贷款收益是其主要收入，而信贷风险又将导致小额信贷机构产生大量无法收回的贷款呆账，将严重影响信贷资产质量。因此，信贷风险密切关系着小额信贷机构自身的存在和发展，过度的信贷风险将使得小额信贷机构倒闭。

一、小额信贷机构信贷风险的成因

小额信贷机构的信贷风险是指小额信贷机构在经营活动中，因不确定因素的单一或综合影响，使小额信贷机构遭受损失的可能性。小额信贷机构风险的来源是多种多样的，主要有以下几个主要方面。

1、自然风险

对于以农业贷款为主的小额信贷机构而言，其主要投向是农村种植业和养殖业，而传统的种植业和养殖业对自然条件的依赖性都很强，抵御自然灾害的能力较弱，一旦所在地区发生自然灾害，大量客户可能同时发生违约，这可能导致小额信贷机构的破产。比如，孟加拉国20世纪90年代后期的自然灾害，就曾经导致乡村小额信贷机构的客户大量违约，这一度使该国乡村小额信贷机构陷入巨大的财务危机。自然风险也是我国小额信贷机构面临的主要风险之一。“中国农村社会保障”课题组的研究(1999年)表明，小额信贷农户所遭受的经济风险中有10％源于自然风险，而我国尚未普遍开设农业保险，自然风险发生后，农户除能获得极少量救灾款外，没有其他的补偿途径。因此，农户若没有其他收入来源，拖欠贷款也就成为必然。

2、客观经济环境的影响

从宏观经济环境而言，国家的宏观经济条件、宏观经济政策和金融监管政策等都会形成小额信贷机构风险的源泉。例如，宏观经济中的通货膨胀的高低以及经济周期的不同阶段将对小额信贷机构的信用管理、利率水平及其各项业务产生巨大影响；宏观经济政策会对各个行业具有巨大影响，小额信贷机构投放的产业也不例外，宏观经济政策的变动在引起相关产业变动的同时，也给小额信贷机构带来了风险；金融监管当局的目标与小额信贷机构的目标可能并不一致，相关监管政策也可能成为小额信贷机构风险的一个来源。

从微观经济环境而言，市场风险及法律条文的变更等都是小额信贷机构另一类风险的源头。小额信贷机构目标客户产品往往具有显著的趋同性，这会导致激烈的行业竞争，降低客户的盈利能力及自身风险抵抗能力。由于同一地域自然条件的类似及农民多年形成的耕作习惯，农民在种养殖业的结构上高度趋同，并且绝大部分农户在品种的选择上缺乏主见，往往“跟风走”，这必然导致同种产品供给过多，价格下跌，出现“谷贱伤农”的情形。另外，与工业品的生产不同，农业生产的周期较长，并且有极强的季节性，农业结构调整的难度较大，而市场行情瞬息万变，农户不可能随时改变种植结构，收成的好坏绝大部分情况下只能由市场行情左右，这也是农业生产风险产生的一个重要原因。法律条文的变更或政府违规背弃承诺也可能会使小额信贷机构的经营范围、经营行为以及资金状况发生变化，使小额信贷的经营受到严重制约。

3、员工素质的影响

小额信贷机构员工的素质对小额信贷的效率、成本以及小额信贷机构的财务状况都有重要影响。员工应该接受过一定的教育和专业培训，最好是既有一定的理论基础又有实际的操作经验。同时，还要求员工有组织能力和创新能力。小额信贷机构的员工应该具有良好的品德，其自身必须是值得信任的，诚实且具有高尚的职业道德，这样才能为客户树立良好信用的榜样。同时，员工对工作和客户的责任感尤为重要，这不仅一定程度上决定着小额信贷的效率，还影响着贷款的风险和成本乃至小额信贷机构的财务状况。小额信贷面对的是城市低收入者和较贫困的农户，其受教育程度有限，因此员工的沟通能力也十分重要，这样才能及时为客户解答疑问、克服困难并传授技能，一方面帮助客户脱贫致富，另一方面提高还款率，降低资金风险。对于大部分小额信贷机构而言，以上这些员工素质要求难以完全实现。

4、制度性设计缺陷带来的风险

小额信贷机构的一些制度性设计缺陷，也会给小额信贷机构的运行带来风险。例如，小额信贷机构普遍采用小组联保机制，虽然它能较好地防范事前的“逆向选择”问题，但小组某一成员违约之后，却存在严重的“道德风险”隐患——既然别人已经违约了，我为什么还要还贷呢?而且，小额信贷机构的贷款在地域和部门分布上比较集中，在没有抵押和担保的情况下，其信贷资产组合面临“协变风险”，可能会出现大量客户同时违约的情况，这可能会导致小额信贷机构的破产。又例如，现存的小额信贷机构大多凭借捐助资金建立，机构的经营者和控制者并非是最终的产权所有人，机构存在“所有者缺位”的问题，产权关系的缺陷比较严重，这可能导致管理层面的低效率和经营者的道德风险行为。当这些机构能够吸收公众存款时，存款人将面临严重的风险。

5、经营不规范带来的风险

小额信贷机构风险的最不可忽视的一个重要来源就是不规范经营，它突出表现在以下几个方面。

(1)信用评定制度不规范带来的风险

信用评定制度不规范是小额信贷机构经营不规范的一个突出表现，它带来了比较严重的风险隐患。小额信贷理论认为，农村信用社贷款的对象应是具有一定还款能力和还款愿望的中低收入阶层。而对于还款能力和还款愿望的评价一般是以农户信用等级的高低为标准的。因此，农户信用等级评定的准确性与真实性就成为决定还贷率高低的重要环节。在实践中，由于信用评定制度不规范，农户信用等级评定结果准确性和真实性往往无法保障。这样，尽管小额信贷机构的贷款是根据信用评级情况发放的，但由于信用评级情况不准确、不真实，贷款质量和回收也就难以得到保障。以我国的农村信用社为例，实际操作中农村信用社普遍缺乏对农户的真正了解，而一些地方政府、村委会在协助农村信用社工作的过程中，认为信用户的评定是一件有责无利的份外之事，还有些地方为了获得“信用村(镇)”的荣誉称号，在信用评定工作中不严格把关，甚至有个别领导干部利用职权直接对有关亲友的信用评级进行干预，弄虚作假，这给小额信贷埋下了极大的风险隐患。

(2)小额信贷管理制度执行不规范

小额信贷机构的风险管理不同于正规的金融机构。在小额信贷的主流模式中，主要有以下四种风险管理机制，包括团体贷款机制、以借款额度为主要标的的动态激励机制、整借零还的分期还款制度、不同形式的担保替代安排等。许多国家的小额信贷机构都仿效了这些制度安排，但在实际运行中，不规范运行使得这些制度安排名存实亡，机制难以发挥预期作用。下面，以我国为例进行分析。

我国的小额信贷机构也是从国外直接移植过来的，在很大程度上是效仿孟加拉国的GB模式，制度设计上采取了以上的制度安排。但在实际运行中，小额信贷的还款方式基本采取了到期一次性还清制度，小组联保的制度也大都没有得到执行。这主要是由于小额信贷的推广主要是政策驱动的，而小额信贷机构并未明文规定小额信贷须采取小组联保制，小额信贷机构其自身缺乏内在动力。由于管理水平低下，动态激励机制的作用也没有得到充分发挥。一般情况下借款额度的多少并不取决于借款人的还款表现，而往往取决于借款人及其亲友在当地的影响力。担保替代安排的执行也不规范，往往流于形式，而担保替代的真实性也存在问题。由于小额信贷管理制度执行不规范，以上各种风险防范机制都不能发挥作用，这给小额信贷机构带来了很大的隐患。二、小额信贷机构信贷风险的类别

小额信贷机构的信贷业务既受到宏观经济形势、行业与产业变化和调整等外部因素的影响，也受到信贷活动的内部操作环节的影响。这是因为授信要经过受理、调查、审批、发放、贷后管理等诸多环节，每一环节出现的纰漏都会导致信贷资产的损失。因此，小额信贷机构的信贷风险因素可分为外部因素和内部因素。同时，信贷风险可分为流动性风险、信用风险、操作风险和市场风险。其中，信用风险和市场风险是由外部因素引起的，操作风险则由内部因素(主要指内控机制存在问题)引起。

1，流动性风险

流动性风险是指小额信贷机构没有足够的现金来应付到期的资金偿还需求和未能满足客户的贷款需求或其他即付的现金需求，而使其自身蒙受信誉损失或经济损失的可能性。该风险会导致小额信贷机构出现财务困难，甚至破产倒闭。虽然小额信贷机构并不吸收公众储蓄，但是流动性风险仍然存在。这里提到的流动性风险主要指分支机构现金流不足而带来的风险。我们所观察到的是，总部目前并非分支机构可靠的资金来源，原因一是总部自身的资金并不一定充足；二是分支机构的业务发展计划性不强，因而分支机构自身和总部都难以预料现金流；三是分支机构和总部问的现金传递往往需要一定的程序和时间，所以总部可能无法及时满足分支机构的资金需求。伴随着流动性风险而来的便是信誉风险。目前在一些分支机构已经出现没钱而关门的情况。

满足小额信贷机构的流动性需求主要有两条途径：一是小额信贷机构对内在其资产负债表中“储备”流动性，即持有一定量的现金性资产；二是小额信贷机构对外短期“借人”流动性。

小额信贷机构的资金获得能力对其流动性具有重要影响。小额信贷机构的资金来源主要有以下几个渠道：自有资本；国际多边机构和双边合作机构的捐赠资金或转贷款；财政资金和中央小额信贷机构贷款支持；小额信贷机构或开发性金融机构作为批发机构提供的转贷资金。

2、信用风险

信用风险是指因借款人发生违约或借款人信用等级下降，无力按照与小额信贷机构所签的合同条款全部或部分偿还债务，造成贷款逾期、呆滞、呆账等而产生损失的风险。小额信贷是小额信贷机构的主要业务活动。小额信贷的投放要求小额信贷机构对借款人的信用水平作出判断，但这些判断并非总是正确的，而借款人的信用水平也可能会因各种原因而下降，因此小额信贷机构面临的一个主要风险就是贷款对象无力履约的风险。这是小额信贷经营中最直接也是最主要的风险，是导致小额信贷机构亏损甚至倒闭的主要原因。只要小额信贷机构通过实际或默许的契约协议，将其资金借出、承诺借出或以其他形式放出，均产生信用风险。

小额信贷机构作为一种独特的金融组织，还具有与传统小额信贷机构不同的信贷风险特征。它既有因个体借款人拖欠甚至违约带来的信贷风险，又存在着特殊的信贷风险机制，即单个借款人的拖欠或违约可能导致大面积拖欠或违约的发生。这是由于小额信贷机构的贷款在地域和部门分布上比较集中，在没有抵押和担保的情况下，其信贷资产组合面临“协变风险”，可能会出现大量客户同时违约的情况。小额信贷机构的老客户损失也可能会导致损失，这在福利性小额信贷机构中表现尤为突出。这是因为福利性小额信贷机构开发新客户需要支付庞大的交易费用、信息费用以及技术培训费用等，而维持老客户的成本要低得多，因此，老客户的流失就意味着小额信贷机构为其付出的所有费用随之消失。

3、市场风险

市场风险是指由于金融市场因素(如利率、汇率、信贷资产价格等)的不利波动而导致的信贷资产损失的可能性。它包括信贷资产的利率风险、汇率风险和通货膨胀风险。

(1)利率风险

利率风险是指由于市场利率波动造成小额信贷机构持有资产的资本损失和对其收益产生影响的金融风险。该风险因市场利率的不确定性而使小额信贷机构的盈利或内在价值与预期值不一致。小额信贷机构与客户签订信贷合约时，一般是按照即时利息率签订固定利息率的合约，但由于金融市场的波动性，市场利率会随着资金需求状况不断地变化，一旦贷款利率上升超过信贷合约利率，无疑会提高信贷资产的机会成本，造成信贷资金的相对损失。另外，利率风险对小额信贷机构借入资金的偿还具有重要影响。这是因为小额信贷机构的借入资金一般是长期的，而资金运用则大都是期限较短的小额贷款，资金来源和运用存在期限错配现象。小额信贷机构可以通过开发浮动利率贷款产品来规避这种风险。(2)汇率风险

汇率风险是指在汇率变动时小额信贷机构面临的一种损失的可能性。许多小额信贷机构的运营资金来自于国外捐赠、国际机构优惠贷款等国际渠道，由于接受的资金不是本国货币，其部分硬通货贷款组合提供资金的金融机构因汇率波动而面临损失的风险。根据一个CGAP／小额信贷信息交换(MIX)的调查，216家小额信贷机构中至少有一半存在硬通货贷款(美元或欧元)，而这些机构中又至少有一半没有采取措施对汇率风险进行管理和防范。汇率风险会随着政治、社会或者经济的发展而变化。如果其中一种货币受到严格的外汇管制，或者汇率剧烈波动，后果将十分不利。小额信贷机构一般可以通过货币互换、远期合约等金融工程技术来规避汇率风险。

4、操作风险

操作风险是指由于小额信贷机构信贷管理系统不完善、管理失误、控制缺失、诈骗或其他一些人为错误而导致信贷资产的损失。操作风险直接与小额信贷机构的信贷管理体制有关，一旦发生，引起的损失可能非常巨大。

最重大的操作风险在于信贷管理内部控制以及公司治理机制的失效。这种失效状态可能因为失误、欺骗、未能及时作出反应而导致小额信贷机构信贷资产受到损失。