外卖安全论文精选(九篇)

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第1篇：外卖安全论文范文

如果说此前极客只是一个爱好的话，贾峰梦想通过这次大会把极客变成自己的职业。“以爱好做为职业是最幸福的事。”贾峰满眼憧憬。贾峰所说的这次活动名叫“GeekPwn（极棒）安全极客嘉年华”，是全球首个关注智能设备的安全极客活动，也是国内水平最高的安全极客赛事。活动主办方提供当下最火的特斯拉汽车、谷歌眼镜、智能手环等智能设备给参加活动的极客们自由发挥，只要能够找到设备的安全问题，或者对加入自己的创新，就有机会在300万重奖里分一杯羹。

“我是一个电子爱好者，你也可以称我为极客！”贾峰这样介绍自己。他工作之余经常混迹于中关村的电子市场，购买电子设备，也自己拆解改造，他曾经用罐头盒做过Wifi发射器，“坐在小区公园也能连接自家Wifi上网”。GeekPwn（极棒）恰好与他平时关注电子设备的兴趣是紧密联系的，“我们会在GeekPwn限定的智能家居、智能娱乐、智能通讯和其他可穿戴设备中选择适合我们发挥的设备。此外，GeekPwn（极棒）还联合企业在北京设立可技术实验站，那里有包括特斯拉汽车在内的几乎所有前沿的智能设备可以开放让极客研究。我们准备7月24日开幕就去，这些设备凭自己的能力根本接触不到，不仅开眼界，也为我们冲击GeekPwn大奖增强了信心！”贾峰认为GeekPwn “出设备不出题”的方式给了参加活动的极客很自由的发挥空间，而自由的氛围最容易诞生奇思妙想。贾峰表示，极客这个群体比较特殊，他们虽然做着很酷的事，但却没有明确和广泛的职业选择机会，“很多有才华的人与行业擦肩而过，更有甚至，其中部分人还成为了黑客，通过‘黑产’牟利”。GeekPwn是国内首个可供极客展现才华的平台，优秀的极客会获得谷歌、微软、腾讯、联想和华为等大企业的垂青，这里充满了改变命运的机会。想想这些，也是一件令人振奋的期待。”

贾峰介绍，极客是一个广义的范畴，一般指的是对互联网技术有狂热兴趣的人群，“极客是有理想的，他们想通过自己的努力去改造世界，就像乔布斯，他是极客的典范，苹果如今的成功就是他追求极致的结果”。

第2篇：外卖安全论文范文

关键词：电子商务；教学体系；创新人才

作者简介：田惠英（1967-），女，河北定州人，华北电力大学经济与管理学院，副教授；刘谊（1974-），男，重庆人，华北电力大学经济与管理学院，副教授。（北京102206）

基金项目：本文系华北电力大学教改项目“电子商务专业一体化人才培养模式研究”的阶段性研究成果。

中图分类号：G642     文献标识码：A     文章编号：1007-0079（2012）07-0020-03

一、电子商务专业人才需求

1.电子商务专业人才需求现状

近年来，电子商务作为一种网络化的新型经济活动，正以前所未有的速度迅猛发展。据商务部的中国电子商务报告显示，2006年至2010年中国电子商务市场实现交易额分别为1.1万亿、2万亿、3.15万亿、3.83万亿和4.5万亿元人民币。随着电子商务的蓬勃发展，电子商务方面的人才需求不断扩大。2007年至2010年，中国电子商务服务企业直接从业人员分别为37万人、45万人、100万人和165万人。然而，从高校电子商务专业毕业生的一次就业率来看，人才培养效果与社会需求之间存在着一定的偏差。如何培养输送大批符合社会需求的电子商务人才是高校电子商务专业教育改革面临的迫切问题。

目前，我国电子商务急需三种类型的人才。商务型人才：这类人才不但精通现代商务活动，充分了解商务需求，而且具备一定的电子商务平台技术知识，能够根据商务需求提出电子商务应用方式；技术型人才：这类人才精通电子商务技术，掌握电子商务技术的最新应用，而且具备足够的现代商务知识，能根据商务需求以最有效、最可靠的技术手段予以实施；战略型人才：这类人才通晓电子商务全局，具有较深的电子商务理论与丰富的应用经验，具有前瞻性和创造性思维，能从战略上分析和把握电子商务发展趋势。

2.电子商务专业人才需求中存在的问题

2000年底我国教育部首次批准13所大学开设电子商务本科教育。目前，开设电子商务专业的院校约400所。除了本科教育外，800多所高等职业技术学校也相继开展电子商务专业教育。不同的学校在电子商务人才培养目标上呈现层次性。

高等职业技术教育培养电子商务实用型职业技术人才，通常以电子商务职业岗位需求为依据进行专业定位，培养学生掌握电子商务某些岗位实际操作技能，适应电子商务一线工作的需要。从就业情况看，人才培养效果较好。

电子商务专业本科教育人才培养目标定位为具有扎实的计算机技术和经济管理知识，掌握在现代信息技术条件下从事商务活动的规律，兼备专业技能和创新能力的应用性复合型人才。然而，从就业情况看，应用性复合型人才的就业效果却差强人意。

二、电子商务专业本科人才教育现状及存在的问题

1.电子商务专业本科人才教育现状

（1）培养目标。华北电力大学电子商务专业由工商管理学院信息管理与信息系统教研室进行规划和建设，经教育部批准于2002年正式招收电子商务专业学生。专业人才培养目标定位于培养“突出电子商务技术，注重电子商务应用”的复合型专门人才。

（2）课程体系建设。课程设置是教学计划的核心，决定着学校的教学内容和学生的知识结构，直接关系到人才的培养质量。电子商务专业作为一门交叉性、综合型的新型学科，内容涉及信息技术、管理学、经济学等多门基础学科。华北电力大学电子商务专业课程设置依托信息管理教研室专业学科优势，侧重学生电子商务技术能力培养。同时，发挥专业群优势，课程设置结合经济学、管理学等学科资源。这些课程不是简单的堆砌，而是按照其内在的逻辑性、知识性进行有机融合。

2.电子商务专业本科人才培养中存在的问题

（1）部分人才培养效果不理想。华北电力大学电子商务侧重的是电子商务技术型人才的培养方案，课程设置中商务技术类门数明显多于商务管理类。在一系列技术课程上是以Java平台为主线，贯穿了语言、系统分析与设计、系统开发等，一些计算机技术能力相对薄弱的学生学习有畏难情绪，甚至前期课程学不好直接影响后续课程的学习效果。在毕业论文环节要求学生以毕业设计的形式给出，在设计中必须体现电子商务系统的开发应用，开发出来的软件要基本达到实用的程度，这对商务技术开发能力较弱的学生是极大的挑战，影响人才培养的实效。

（2）实训环节效果欠佳。目前，电子商务专业仍然重理论教学，缺乏案例教学和实务操作能力的培养。无论是计算机与网络技术、商务策划、项目实施都需要大量的实际训练。尽管学校推出了电子商务实验系统供学生模拟练习，但是这些软件仍然脱离于实际的商业环境。专业教学计划开设了实践课程，但是受到各种因素的影响，一些实验、实训、实习环节无法很好地落实，缺少电子商务的实际运作环境。比如实践企业难以落实、一些专业实践和学习停留在表面，甚至实习环节是走马观花，没有深入到企业的实际中去的情况相当突出。

三、创新人才培养课程体系和实践教学体系

为适应社会对电子商务人才的需求特征，通过深入分析课程结构的现状和存在的问题，我们借鉴国内外先进经验，在实际教学中不断对课程体系和实践教学进行改革，以期为我国经济社会发展和现代化建设培养更多优秀的电子商务专门人才。

1.培养方案设计原则

培养目标：结合电力行业的特色，面向社会培养具有扎实的经济管理理论和计算机基础知识、较强的计算机及网络应用能力、具备较强的电子商务分析、设计以及运营管理能力的电子商务专门人才。通过系统的学习，毕业生能完成电子商务方案的策划、设计及实施等活动；能在电力系统、企事业单位、金融机构、科研院所等部门从事电子商务系统分析、设计、开发、实施、维护和评价等方面的工作。

指导思想：结合国内外相关技术和教学最新发展趋势，规划电子商务专业创新性培养方案。侧重强化学生技能，培养创新能力和创业精神。从传统传授理论知识向培养分析问题、解决问题的能力发展，确定华北电力大学电子商务人才的培养必须从知识、素质和能力三方面着手，力图打造三位一体的创新人才模式。

2.课程体系构建

课程体系建设与改革是提高教学质量的核心。在构建课程体系时应强调应用性、适用性与创新性，整合理论与实践教学的脱节，形成一个以能力培养为目标的教学体系。

（1）依托学科背景，发挥专业群优势，多元化培养人才。在制订新的电子商务专业培养方案中，我们注重人才的个性化培养。对于一些计算机技术开发能力相对薄弱而又热衷于学习商务管理的学生，可不需要掌握相对复杂的软件开发技术，使其既突出专业学习重点，又避免造成学生对技术学习的畏难情绪。因此，结合电子商务的特点和电子商务专业本身的特点，依托经济与管理学院多学科背景，发挥专业群优势，把华北电力大学电子商务专业定位为向商务管理、商务技术两个方向的多元化人才培养，在专业选修课上予以调整。同时，加大反映信息技术和电子商务最新发展的前沿类课程比例，删减一些纯粹为经济与管理学院跨专业考研设置的课程。

（2）突出特色和优势，与其他学校差异化培养学生。应用型人才的培养关键是导向明确、办出特色，以增强学生的核心竞争力。华北电力大学是以电力行业为特色和优势学科的综合性大学，在电子商务专业人才培养方面既要使学生具备一般电子商务专业学生所具备的素质，更要办出特色。为培养满足电力行业电子商务人才的需求，在课程体系建设中加入了一些电力相关的课程。

电子商务专业课程体系如图1所示。

3.教学改革创新

（1）积极改进教学方法、教学方式。电子商务是一门实践性、综合性极强的学科，对教师的教学方法、教学方式提出了更高的要求。我们在教学过程中，改变传统课堂的灌输式教学方法，注重采用案例教学法、讨论式教学法、任务驱动教学法、项目教学法等多种教学方法，注重培养学生的学习能力、交流沟通能力、分析和解决实际问题的能力。对于电子商务专业多数基础课程和专业课程采用了课堂教学、网络教学和实践教学“三维度”教学模式。充分利用网络辅助教学平台进行网络教学活动，通过网络学生可以获取课程的相关数字资料并可利用网络资源进行拓展性学习、在线提交作业和在线测试、开展学习讨论和交流。随着互联网创新应用，一些课程还建立了微博群进行课程学习讨论。

（2）不断创新教学理念。华北电力大学电子商务专业教研室拥有实力雄厚的教学队伍进行专业教学，此外，还经常邀请校外电子商务企业家或管理者进校开展专题讲座。例如邀请中国建设银行专家来校举办电子商务安全与支付专题论坛、邀请业绩卓著的淘宝网淘宝宝贝做创业讲座，邀请自主创业的毕业生回校做创业汇报等等。

（3）进行课程考核改革。采用开卷考试、上机考试、团队作业、大型设计相结合的形式，降低期末笔试成绩在总评中的比重，使课程教学质量的考核注重对学生运用知识解决问题的能力及综合素质的培养。

（4）毕业设计创新。改变毕业设计由单一的电子商务系统开发转向多种形式设计内容，毕业设计可以是电子商务系统开发、电子商务项目方案设计、商务网站方案设计、网络营销方案设计，还可以是学生创业方案、创业项目实施等。

（5）教材建设与成效。本专业主要基础课及专业必修课选用先进教材的比例为50%以上，选用近三年出版的教材比例为70%以上。教研室鼓励教师积极参与编写高水平的教材，本专业教师近年在国家级出版社出版主编教材多部。

4.实践教学体系构建

实践教学是培养学生实践能力和创新精神的重要环节。为此，华北电力大学积极开展实践教学的建设与改革。构建创新实践教学体系指导思想为：大力加强实践教学，加大实践教学学时比例；减少验证性实验，提倡设计性实验、研究性实验和综合性实验，注重学生知识、能力、素质的综合培养；注重学生创新精神和实践能力的培养。构建实践教学体系是以基本能力训练为基础、以综合素质培养为核心、以创新能力教育为主线，将实践教学贯穿整个专业学习过程，并分层递进，形成具有连续性、系统性的实践教学体系。

“专业基础训练―专业技能训练―生产实践训练―科技创新训练”四层次一体化的人才培养实践教学体系，如图2所示。

专业基础训练以课内实验为主，培训学生掌握专业基础技能及专业基本实践技能。华北电力大学电子商务专业技术类和商务类课程中均设置了课内实践学时，一般占到课程总学时数的1/3左右，以保证学生获得实际的动手能力。

专业技能训练以认识实习、综合实验、专业课程设计为主，培养学生专业技能及进行科学研究的初步能力。华北电力大学电子商务专业开设的独立实验课程已经达到12门。

生产实践训练以生产实习、毕业实习为主，让学生通过校内外实习基地考察企业电子商务运作模式、商务网站设计技术及商务网站运营等，使学生树立电子商务整体观念，提高学生综合应用专业知识的能力与素质。

大力倡导并积极组织开展学生科技创新，以创新实验、学科竞赛、社会实践及创业实践等活动，培养学生创新意识、锻炼学生独立组织、实施、运行电子商务应用系统的能力。同时设立专项课外实践学分，并加大高水平的创新学分比例。

该实践教学体系各部分有机结合，相互衔接且层层递进，逐级培养学生的基础能力、专业能力、综合能力和创新能力。

5.省略）订餐网是一个第三方外卖平台，与各高校周围外卖商家联手，为师生提供方便快捷的订餐服务。目前，该平台已收录北京、上海、杭州等高校以及周边的外卖商家，师生可以根据自己所在的高校方便切换。

四、结束语

电子商务具有典型的发展性、应用性和创新性，人才培养也应该具备与之相应的特点。只有与时俱进，建立动态的教学体系，不断进行教学改革，培养满足社会需求的人才是电子商务专业人才培养的出路。

参考文献：

[1]潘旭华,姜书浩,张波.构建创新型应用人才实践教学体系的研究与实施[A].2010 Third International Conference on Education Technology and Training[C].

[2]李涛,王钇,刘吉成.华北电力大学电子商务专业课程建设研究[J].中国电力教育,2006,(S4):343-347.

[3]代显华,李忠民.高素质应用型人才培养实践教学的问题与对策[J].重庆大学学报,2009,(23):9-10.

第3篇：外卖安全论文范文

论文内容摘要：与国际企业相比，国内零售企业在价格、管理水平等方面存在巨大差异，这更要求国内企业努力提升顾客感知价值。面临跨国公司的巨大挑战，国内零售企业需要培育自身核心竞争力。随着以顾客为中心的市场理念的形成，顾客感知价值已成为零售企业的生命线和获取竞争优势的新来源。

零售业作为商品流通的中间环节，在市场经济发展过程中具有至关重要的作用。伴随着国外零售业巨头大规模进军我国零售市场，国内零售企业的生存能力受到了严重挑战，市场份额不断丧失，业务毛利率不断降低，管理费用居高不下等。因此，如何提高企业核心竞争力是企业未来发展的关键。顾客感知价值是现代营销学的新兴分析视角，是连接顾客与产品的关键因素。从顾客感知价值的视角探讨如何提升零售企业的核心竞争力具有非常重要的意义。

顾客感知价值与企业核心竞争力的作用途径

（一）顾客感知价值的内涵与特点

所谓顾客感知价值（CPV），Zeithaml（1988）指出企业在为顾客设计、创造、提品和服务的过程中应该从顾客为导向，把顾客对价值的感知作为决定因素，而顾客所感知价值主要包括四个方面：低廉的价格、预期获取的效用、产品的真实质量和顾客的付出与得到的权衡。Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得（PerceivedBenefits）与感知利失（PerceivedSacrifice）之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。

综上所述，顾客感知价值的根本是“以顾客为导向”的营销模式，顾客具有主观性、动态性、层次性等特点，导致顾客感知价值也具有主观性、动态性、层次性。这主要表现为：顾客感知的利得与损失与单个顾客的特定个性和独特需求紧密相关；顾客的个性与需求随着时间和环境的变化会产生明显的差异；需求的层次与顾客的生活状况息息相关，不同顾客所在乎的价值利得与价值损失有显著的层次性。顾客感知价值的过程是一个不断权衡的过程，基于自身特定情况不断地寻求产品价值与产品成本均衡的决策过程。

（二）零售企业核心竞争力的界定

核心竞争力的概念是美国密西根大学商学院普拉哈拉德教授和伦敦商学院哈默教授于1990年首次提出，认为“企业核心竞争力是指在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于如何协调多种生产技能和整合不同技术的知识和能”。核心竞争力是企业生存和发展的根本，是企业扩大经营的能力基础。企业的核心竞争力是为了实现公司的价值最大化，它必须以顾客为中心，以企业的长期利益为落脚点，帮助实现顾客最为关注的、核心的、根本的利益。

零售企业是向顾客转售商品的中间企业，是连接制造商和消费者的分销渠道。零售企业处于生产制造商和消费者的连接环节，直接面对最终的消费者，是消费信息的终端，能够最直接反馈和引导消费的行业。零售企业无一例外地会寻找自己的业态形式以及在整个零售市场中的竞争优势，而构建竞争优势的关键在于塑造核心竞争力。应该认识到，零售企业的核心竞争力是零售企业能够及时掌握并且适应消费者需求变化的趋势，经过长期精心培育而建立起来的能给企业带来竞争优势的资源和能力。它是零售企业开展竞争的根源及源泉，企业的资源应当紧紧围绕核心竞争力来进行配置。零售企业核心竞争力主要表现在以下几个方面：

完善的产品服务体系。作为商品流转的中介机构，零售企业的核心竞争力更多地体现在商品服务上，能够有效地为顾客提供所需的商品与服务。为顾客所创造的价值更多地表现在优惠的商品价格、舒适的购物环境、购买商品的便利性、支付款项的时间间隔和售后服务等方面。

优秀的组织管理能力。保证商品快速流转是零售企业获取利润的重要因素。企业组织管理能力是实现商品快速流转，完成企业经营目标的基础。优秀的管理能力包括企业经营方针的确定、企业信息化的建设与维护、企业文化的构建等。

差异化的经营战略框架。商品流通包括流通的商品和商品流通的渠道。零售企业的竞争优势在于吸引顾客在本商场购买所需要的商品。为顾客提供差异化的产品和服务，以及利用更具优势的购物环境都能帮助企业实现这一竞争优势，吸引和留住顾客资源。

（三）顾客感知价值与零售业核心竞争力构建

零售企业的核心竞争力主要体现在能够为目标客户提供持续的、有差异的价值，是企业在激烈的竞争环境中生存的根本。基于零售业直接与客户联系的特性，顾客感知价值直接制约了商品价值在企业与顾客之间的流转，是企业核心竞争力构建的基础。两者相互联系，具有非常紧密的关系。如图1所示。

1.顾客感知价值是零售企业核心竞争力构建的基础。顾客是企业实现价值的根本来源，提升顾客的感知价值才能保证企业经营目标的完成，因此，零售企业核心竞争力的培育应以顾客感知价值为导向，其核心竞争力体系应该主要由企业对顾客需求的预测和反应能力、适应不同的经营环境的能力以及其相互作用为基础进行构建。顾客感知价值是一个动态的、有层次的协调过程。企业在构建竞争优势的过程中，应当综合考虑目标客户的特点和消费习惯，分析目标顾客的感知利得和感知损失，力求增大利得而减小损失。并且根据市场行为的变化进行持续的修正和调整。

2.企业核心竞争力是企业挖掘顾客感知价值的保障。顾客感知价值战略的实现是个长期过程，需要企业的核心竞争力作保证。核心竞争力是战略形成中层次最高、最持久的单位，其不仅决定了企业有效的战略活动领域，还体现出了企业经营的文化导向。将顾客感知价值放置于核心竞争力这一基石上，就能带动企业方方面面的工作围绕它展开。具有核心竞争力的企业能够在较长时期内保持超过同行业平均水平的投资回报率，能够保证企业用于提供给顾客更高价值的产品或服务。

国内零售业的竞争现状

（一）产品价格不具优势

价格是消费者购买过程中最为看重的因素之一，也是选择购物场所的重要指标。中外零售企业在产品定价方面存在较大差距。沃尔玛提出了“天天低价”的竞争策略，其成功实施的关键在于直接订货采购模式。沃尔玛利用其全球采购系统，成功切断了商品流通过程中的中间商，直接向制造商订货，节约了中间的佣金费用，大大降低了商品的采购价格。但是绝大部分零售企业（广大的农村市场）受到规模和管理水平、资金等限制，还无法直接从制造商直接订货，中间商、商环节加重了商品成本，导致企业在商品定价方面缺乏优势。

（二）购物环境有待提高

宽敞舒适的购物环境是消费者选择购物场所的另一关键因素。购物环境主要是指购物过程中的精神满足和物质上的实惠。大多国外零售企业能够为顾客提供宽敞明亮舒适休闲的购物环境，配备热情周到的导购员，设立快速、便捷的结款通道，为顾客赢得宝贵的休闲时间，开辟宽阔的停车场所，保证购前、购后的出行方便。此外，对购买一些大件商品可提供送货上门等一系列售后服务。这些措施极大地降低了顾客的感知利失。而国内很多零售企业往往只顾及到短期收益，不会考虑购物环境、购物过程中的各种配套服务等对顾客感知价值的影响，从而导致顾客严重流失，企业效益直线下降，最终破产倒闭。

（三）企业信息化水平比较落后

物流分销对零售企业至关重要，一个好的物流分销系统不仅能够保证商品及时、准确地传递到顾客手中，而且可以为企业赢得足够多的价格优势。物流分销的效率直接受企业信息化水平的制约。国内众多零售企业的物流分销系统并不健全，从而导致企业只能局限于某一狭小的范围内，无法扩大自己的企业规模。同时在选址方面也过于草率，导致企业竞争力不高，根本无法与外资零售企业抗衡。

（四）企业文化与管理水平有待加强

企业文化是企业在长期的发展过程中逐渐形成的，逐渐为大家认可并自觉地变成自已行为的共同理念、价值准则，对企业的凝聚力起着重要的作用。许多零售巨头都非常注重自己的文化建设，例如“顾客第一”是沃尔玛的重要经营理念。这些理念的提出，不仅给顾客带来了物质价值的满足，更重要的是给顾客带来特殊的体验价值，增加顾客的总体效用。而国内很多零售企业尽管也提出过“顾客是上帝“顾客至上”等口号，但不少企业做的不到位，其原因在于仅仅停留在口号表面，没有深化到文化层面，结果既没能给顾客带来价值，也没能提升顾客对企业的忠实度。

基于顾客感知价值的企业核心竞争力构建

（一）树立“客户至上”的经营理念，加强关系营销

影响顾客感知价值的重要因素是顾客在购物环境中的感受。国内外卖场最大的差别就在于服务质量的迥异。虽然，国内大多数卖场提出了“顾客第一”的口号，但是真正能够有效实施的企业寥寥无几，这在顾客心中形成了强烈的心理落差。企业通过加强顾客与企业的情感联系，以及口碑推荐的附加利益和联谊活动等可提升顾客感知价值。要做好顾客关系管理，零售企业必须非常清楚顾客对产品或服务的价值得失是如何衡量的，这样就清楚了顾客的选择动机和价值观。企业真正懂得去理解顾客是如何与之建立起购买关系的，将更有助于企业去创建适合自身的核心竞争力。

（二）追求合理化规模，提升竞争优势

目前国内零售业面临的最大挑战就是怎样与国际大集团进行竞争。我国的零售企业要想在市场中站稳脚跟，乃至参与国际分工，就必须要走集约化、规模化的道路，取得规模效益。我国零售企业间可以采取多种分工合作模式，比如横向一体化，即同业态的企业采取连锁经营、并购重组等方式组成集团，或强强联手提高市场竞争能力。还可以采取纵向一体化的合作模式，零售企业与相关的上下游企业形成产业链，加强零售商与供应商和客户的合作，使他们之间形成整体，可以迅速扩大规模。另外还可以采取与外资合作的方式，开展合资或合作经营，借助外资的优势，取得利润，增强自己的实力。

（三）通过营销创新，加强客户期望管理

零售企业要通过外部营销手段，有效影响顾客期望。根据自己的产品定位，企业可以利用传统的营销活动向顾客作出明确的功能、情感和社会价值承诺。同时，企业还可以通过工作人员、营业设施的设计和布置以及服务过程本身来影响顾客期望。例如，企业可以通过高档的建筑装修，向顾客传递高功能价值和高社会价值的信号；通过礼貌的工作态度和温馨的营业环境，向顾客传递高情感价值的信息。企业要避免过度宣传，以免使顾客产生超过企业绩效的心理预期。顾客期望对顾客感知价值有着很大的影响。如果企业承诺过度，顾客期望就会被抬得过高，所感知的顾客价值就会下降。即使客观来说，顾客体验到的价值可能很高，但由于他们的期望更高，两者间就形成差距，从而降低了顾客感知价值，更有可能造成顾客的不满意。过度承诺、过早承诺，都会使企业为提升顾客感知价值所做的努力大打折扣。因此，企业要避免做出不切实际的承诺。就实践而言，将顾客期望控制在相对较低、但足以吸引顾客的水平，也有利于企业游刃有余地处理顾客关系，从而提升顾客感知价值。

（四）加强零售企业的品牌建设，强化“民族品牌”

品牌战略是培育零售企业核心竞争力的重要支撑，没有品牌战略，零售企业就难以形成持久的核心竞争力。塑造良好的品牌，有利于降低顾客的购买风险，增强购买信心，有利于保证商品的质量，形成企业经营特色；有利于培养顾客认店购买的忠诚，有利于降低流通成本，取得规模效应。而且，个性鲜明的品牌可以使顾客获得超出产品功能之外的社会和心理利益，增进顾客对产品购买的信任感，消减顾客购前难以估测的金钱、社会和安全的感知风险，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。因此，优良的品牌有助于提升顾客的感知价值。

参考文献：

1.梁海红.基于顾客价值的服务企业竞争优势分析[J].商业研究，2006(3)

2.孙晓伟.基于顾客价值视角的企业竞争力分析[J].经济师，2006(3)

第4篇：外卖安全论文范文

[关键词]公示语 翻译 问题 策略

[中图分类号]H315.9 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）02-0046-03

一、公示语基本理论及研究现状

公示语是一种公开和面对公众的，以达到某种交际目的的特殊文体。如：路标、广告牌、商店招牌、公共场所的宣传语、旅游简介等。由于应用如此广泛，公示语已成为国际化都市、国际旅游目的地的语言环境和人文环境的重要组成部分。同时，公示语在实际指导和规范公众行为、调节人际关系、提高效率、减轻政府负担、减少危险事故的发生、构建和谐社会等方面意义重大，随着中国改革开放的日益深化，越来越多的外国友人来到中国。公示语英译问题也开始得到社会的广泛关注。因为任何不正确或不规范的译本都会导致公示语原本的指示功能丧失，给外国友人造成不必要的麻烦与损失，也有损中国在国际舞台的形象。

国外对于公示语英译的研究较早，理论也较规范和成熟，我国则起步比较晚，相关理论还不够完善。英国著名翻译家Newmark在其著作《翻译教科书》（A text of translation）中曾经指出按语言功能将语言的所有文本划分为三种：表达文本（expressive text）如：严肃文学、权威言论、自传、随笔和个人通信等；信息文本（information text）如：教材、专业报告、报刊文章、学术论文论著和会议纪要等；号召文本（vocative text），如：告示、宣传、广告、说明书和劝导性的文字。公示语属于号召性文本，即用来呼唤人们的行动思想和感受，唤起读者注意，将信息传达给读者继而让读者采取行动，这也是公示语指示的体现。2003年诺贝尔经济学奖获得者莱夫·格兰杰在接受北京电视台《世纪之约》栏目专访时，提到了北京公示语的设置和使用问题。他说，外国人来中国会有一种紧张感，比如公共标识看不懂。然而，我们在公示语的翻译方面还是取得了一些成果的，2005年9月，召开了“首届全国公示语翻译研讨会”，众多与会专家纷纷发言并参与研讨。而关于公示语英译的学术论文也层出不穷。据袁良平、汤建民（2001～2006年国内翻译研究的计量分析——基于3种翻译研究核心期刊的词频统计）的统计结果，近三年来对公示语翻译问题的关注明显增多。

二、公示语错误分析

本文在实际调查和掌握资料的基础上，从公示语英译的不正确和不规范入手，结合对词汇、语法、句法、语义等方面错误的研究以及接受者文化差异不同造成的词汇误用、语气不和谐问题分析翻译者语言能力对错误产生的影响，并结合公示语的特点，提出相关的策略。

（一）语义角度

译者翻译水平不高是公示语英译过程中出现错误的原因之一，但最主要的还是由于对公示语翻译不够重视，译者马虎大意以及过分依赖网络翻译工具所造成的。从语义视角来看，公示语英译错误常常出现在词汇和语法两方面。

1.词汇错误

（1）拼写及标点错误。拼写错误以及标点符号使用不当是十分常见的错误，最典型的例子是南京著名风景区梅花山梅花谷的一个标牌“为了您的人身安全，燕雀湖禁止游泳，违者后果自负。”其英译本是“Or Your Safety ，Do Nor Swim In The purple Clouds Cake Nlators Shall All Sonse Quences Of Theia Actons Bear”，19个单词对的所剩无几。解决此类问题只需译者在工作当中多留心注意，在此不作累赘。

（2）汉语拼音式英译。类似于MEI YUAN SHU YUAN（梅苑书院）的汉语拼音不能称之为翻译。XI YANG YANG TOY SHOP（“喜羊羊”玩具店）是一种中英混用的形式。由于许多专有名词没有与之对应的翻译，所以中英混用也是翻译中常见的形式，如：YI TONG RIVER（伊通河），但在中英混用中中心词一定是英语。在本例中翻译本身并没有错误，但喜羊羊仅仅是中国孩子所喜闻乐见的卡通形象，在翻译中完全可以使用美国孩子心中的偶像——芭比娃娃（Barbie doll）来代替，从而可译为“Barbie doll’s Home”更直接易懂。从上例我们可以看出，中英混用并不是最有效和直接的翻译手段，尤其在国际化高度发展的今天，中英混用仍然会给外国友人带来困惑，如：中国的高铁火车票也同样出现了英文与汉语拼音的混用，G13次列车从北京南开往南京南，车票英文译文为“BeijingsouthNanjingnan”，south的汉语含义为南方、南部；而同样表达南京南时却用到了中国汉字“南”的汉语拼音。此类问题一定会给外国友人带来困扰。与此类似的问题，我国商标的国际化程度也有待加强，否则很难达到预期效果，例如长春市前进大街的“环岛海参店”被译为“HUAN DAO Sea Cucumber”本身没有问题，但是“环岛”的含义并未体现出来。如何实现商标的国际化也是解决公示语英译问题的一大难题，亟需国家出台相关的法律法规统一翻译标准，给从事公示语翻译的工作者做出指导。因此，更应该以严谨的态度来对待公示语的翻译与译文的统一，以免造成误解。

（3）直译问题。词是最小的语言单位。研究两种语言的对等问题，首先要探讨一下词的对等，不同语种词义范围相等的全部对等词为数甚少，一般来说，只有专有名词或科技术语，例如：“天津大学”TianJin university由于两种语言说法不同，构成对等短语、句子的词并不对等，在多数情况下，二者差别很大，因此翻译时译文必须采用译语的说法。例：“售完为止”应译为“While supplies last（在持续供应时）”同理，“商品售出，概不退换”应译为“All sales are final”。在选词方面，要深刻了解外国的表达习惯，不可只看字面意思，随意拿来使用，例如：中国烟酒，有人译为“China Smoke Wine”，看起来似乎一一对应，但是不符合外国的表达习惯，正确的译文应该是“Cigarette，liquor and Tea”，又如口腔门诊有人会译为“Mouth Department”，实在不知所云，正确的翻译应该是“Dental Office”。

（4）翻译的传意性。翻译作为语际交流沟通的桥梁，传意性是它的重要原则之一。我们在翻译中常常会违背这一原则。表达思想必须通过语言进行，用来表达某种意思的词语句子叫做“载体（carrier）”，而载体的对象叫“所指（referent）”。由于两种语言说法不同，载体所用词语的字面意义常常不是所表达的意思。为此要做到传意，从载体到载体不行，首先要弄清原语载体的所指，也就是这几个词放在一起到底是什么意思，根据所指进行翻译。例如：“词海”有人译为“Word-ocean Dictionary”，自以为译的不错，以为这样最忠实原文，然而原文的意思却没有表达出来。汉语“词海”指词典收词丰富，浩如烟海，在native speaker看来，“Word-ocean Dictionary”并无此意，这倒像是一部关于海洋学词汇的字典，按英语习惯应译为“An Unabridged Comprehensive Dictionary”，只有这样，才能起到创意的作用，才能更好地为读者所接受。

（5）词序问题。除上述以外，词序也是词汇方面常出现的问题。英语中有许多约定俗成的表达习惯，South-east指的是“东南”而不是“南东”，在时间和地点的表达上，外国人习惯将月、日写在前面，而年写在后面，小地点在前，大地点在后。如：“April 1st 1981”（1981年4月1日）“Beijing China”（中国北京）。

2.语法错误

语法错误也是公示语翻译过程中易犯的错误之一。这类问题包括词性误用、名词单复数不当、冠词遗漏、动词形式错误等。例如：“禁止停车”No park（parking），“请准备下车”please be ready for get（getting）off，“请携带好随身物品”Please bring your belonging（s），“请走侧门”Please use （the）side door。

（二）文化差异视角

语言和文化联系密切。语言是文化的载体，是文化的重要组成部分，文化要通过语言表达出来，文化又影响着语言。公示语英译涉及到两种文化的碰撞与对接，不仅要做到语言对等，更要做到文化对等，使译本更符合目标语言的表达效果。从以上分析中我们可以看到，无论是公示语英译问题，还是公示语英译错误，都涉及到了中外文化及表达习惯的不同，主要表现在双方文化习惯、价值观和社交误用的问题。

1.历史文化习惯不同

地域和历史文化的差异使各个国家的文化习惯有着很大的不同，加之许多文化习惯具有任意性，可能仅仅是该国历史上沿用的规定。最显而易见的例子就是国外交通法规定行车靠左，这与我国行车靠右的规定恰恰相反，这就要求我们在公示语翻译中，要熟悉与国外的文化差异，加深了解，深度把握后再译。例如：上海万象服饰公司，其翻译是为“Shanghm Wanxiang Elephant Garment Ltd.”。大象在中国人的眼里是忠诚、憨厚、可爱之物，而在西方人眼里却是卤莽、愚昧、凶猛之物。将之译成“elephant garment”，显然不会受到外国人的欢迎。与此类似的是中国的白象集团，虽然大象在西方眼里是凶猛之物，但是白色在国外却代表纯洁和神圣，如婚礼的婚纱是白色的，因而“白象”在外国人眼里却是神的化身，极为受人尊敬。白象集团由于将商标译为“white elephant”而很难打进国际市场。

2.价值观不同

各个国家的人因为文化的差异形成了不同的价值体系，我们在公示语英译过程中要考虑到这一点。在中国，在坐车时提倡给老、弱、病、残、孕让座，但是在国外年龄是一个非常敏感的问题，尤其是老人，一般不愿提及，更不愿用带老字的称呼来称呼自己。西方人注重人生的价值，在他们看来，人老了就失去劳动能力。甚至对老人的称呼都不会含有old（老）这个词，而是senior citizen。在美国公交车上，人们常常可以看到“It is law： Front seats must be vacated for seniors and person with disabilities”，从而巧妙地避开了老的问题。

3.社交语用失误

社交语用失误指由于在交际中因不了解或忽视交际双方的社会、文化背景差异和交际规约而出现的语言表达失误。有些公示语是由于国人素质还并不是太高而制定的，在翻译的时候要考虑到交际双方的社会文化背景，不要把这类的公示语直接译出，否则可能会给对方造成理解困难，也会给外宾留下不好的印象。如，“向文明市民致敬（Salute to Civilized Citizens！）”和“争做文明游客，共建生态景区”（Be civilized visitors， set up the ecosystem scenery together！ ），是用来呼吁提高市民的社会公德意识和道德觉悟，以规范本国市民的行为，所以实在是没有对外翻译的必要，翻译反而让外国人产生不好印象。所以类似的“小心扒手”“违者罚款”“严禁赌博”“严禁随地吐痰、便溺”等明显具有中国本土意义的汉语公示语也没有必要译成外文。

三、公示语英译问题的策略分析

（一）公示语的特点

在研究公示语翻译策略时我们应该首先弄清楚公示语的特点。

1.公示语以独词、词组、短语、整句以及这些要素的有机组合为主要语言形式。

2.公示语的时态应用基本限制于现在时，给予所处特定环境的公众以及行为的指示、提示、限制、强制。

3.表示“静态”意义的提示性、指示性公示语大量应用名词，直接、准确显示特定信息。

4.表示“动态”意义的限制性、强制性的公示语大量使用动词、动名词。将公众的注意力集中到应采取的行动上。

5.公示语设置于特定环境，针对明确的目标公众，所以祈使句高频使用。

6.缩略词或缩略词与词汇原型混搭多见于涉及公共设施和服务信息的公示语。

7.关照公众和旅游者的认知和文化水平强调信息服务效果，严格避免使用生僻词语、古词、俚语、术语。

8.只要不影响特定的功能，意义的准确传播大量公示语仅使用实词。

9.常与醒目的国际和国家标准图形标识共同使用，相互补充，相得益彰。

10.指示、提示、限制、强制、解说性短语以简洁、清晰、准确的文字，严谨、简练、规范的句式为公众和旅游者提供更深入和周全的信息服务。

（二）翻译策略

1.提高翻译人员的工作态度

所谓工作态度是指翻译时对待翻译工作所持的态度：是严肃认真一丝不苟，还是马马虎虎草率行事。两个翻译水平相当的人，一个认真负责，一个草率行事，结果两个人的翻译质量相差悬殊。翻译时，我们要端正态度，字斟句酌，精雕细刻。在前面对于公示语英译错误的分析中我们可以得出，大部分基础性错误是可以避免的，只要工作人员在翻译过程中端正态度，认真负责，就不会出现书写错误或语法错误这样幼稚的错误。同时，端正工作态度也有利于工作人员提高工作的热情和水平，使公示语翻译减少错误，走向正轨。

2.对等问题

上文我们提到了翻译的对等问题，从翻译的角度看，短语、句子对等可分为形式对等和灵活对等两种。这里所谓的“形式”是指用词、结构和比喻等。

（1）用词结构相同，意思相同。如：Emergency Room （急诊室）。

（2）比喻相同，意思相同，如：snow-white（雪白）， golden age（黄金时代）。

（3）形式相同，意义不同。如：compact（激光唱），Black tea（红茶）。

（4）灵活对等。即翻译时采用灵活对等（dynamic equivalence），翻译考虑的不是词的对应，而是着眼于句子甚至段落的对等。如：utility bill（水费、电费、煤气费账单），gas station（加油站）。

3.力求通俗易懂

翻译是一项再创作过程。由此可见翻译的重要性和艰难性。对源语和译语要做出深刻的研究才能在两种语言间做到融会贯通。中式英语归根到底不是翻译的最好方式，我们要找到两种语言的交叉点，确立适当的翻译原则，使文化双方的接受者都能过接受双方的文化特色。翻译的目的是让文化的接受者了解这一文化，并在这个过程中享受这一文化带来的乐趣。前面我们分析了公示语的语言特点，并发现就其语言用词来讲有“动态”和“静态”之分。根据Peter Newmark的交际翻译理论，对召唤类的文本翻译应做到通顺易懂、清晰直接、规范自然，以排除译语读者在阅读和交际上的困难。翻译“静态”意义、服务、指示、说明性的公示语时主要使用名词，如“问询处Information”“总经理General Manager”“收款处Cashier”；翻译“动态”意义的公示语，较多地使用动词或动名词，以强调动作，如“保持车距Keep your space”“严禁吸烟No smoking”“减速Slow”等；大量使用短语、词组和缩略语，如“打折销售On sales”“现在营业Open now”“退房Check—out”“国际直拨IDD”“贵宾室VIP room”等；常规下使用一般现在时，如“左转Turn left”“请排队等候Please line up”“保持干燥Keep dry”等；较多地使用祈使句，如“小心轻放handle with care”“请勿打扰Please don‘t disturb”“节约用水Save water”等。

4.注意文化差异

不同文化的人们在社会背景、生活习俗、思维方式上存在差异，在语言表达上也存在差异，这些差异也都充分地体现在公示语中，如果不能透彻理解文字里所蕴含的文化信息，没有掌握汉英文化差异，也就不可能完成从原语到译入语的转换。

公示语翻译中存在的不仅仅是翻译技巧的问题，还包括人们的认识问题。很多人认为只要会外语就能翻译，其实公示语翻译的基本功不只是外语水平，而且包括对外国文化的了解。因此翻译公示语时，应该将译文读者的文化习惯放在第一位，运用交际翻译的方法翻译，才能得到准确无误的译文。

5.公示语具有指示性、提示性、限制性、强制性的特点，不同形式的公示语语气也不尽相同，根据其不同特点我们给出以下建议。

（1）指示性公示语是为广大市民和外国游客提供周到的服务的，不能掺有任何限制、强制意义。因此语言应用也不一定要求公众去采取何种行动，其功能在于指示服务的内容，如：Information（问询服务）、Travel Service（旅游服务）、Take Away（外卖服务）等。

（2）提示性公示语起提示作用，没有任何特指意义，但广泛地应用于社会中，如：Reserved（预留席位）、Sterilized（已消毒）、Wet Paint（油漆未干）、Full Booked（客满）、Sold Out（售完）、Explosive（易爆物品）、Blood Donation（献血处）、CCTV in Operation（闭路电视监控区）等。

（3）限制性公示语顾名思义就是要对公众的某种行为加以限制和约束，语言应用直截了当，但不要使人感到强硬、粗暴、无理，如：Give Way（让路）、Stand in Line（站队等候）、Ticket Only（凭票入场）、Handicapped Only（残疾人通道）等。

（4）强制性公示语是向公众发出警告，要求相关公众必须采取或不得采取任何行动，语言应用直白、强硬，没有商量余地，如：No Smoking（严禁吸烟）、No Overtaking On Bridge（桥上严禁超车）、No Minors Allowed（儿童严禁入内）、Police Line Do Not Pass（警戒线勿超越）、Don’t Walk（禁止通行）等。

四、结语

公示语的翻译是一个国家对外交流水平和人文环境建设的具体体现，其水平的优劣直接体现了一个城市乃至一个国家的文化素养。我们的公示语翻译还存在不少问题，亟待提高。同时，公示语的翻译又是一项庞大而琐碎的工程，涉及方方面面，要彻底解决非易事，需要译者乃至全社会的关注。本文的调查也只是冰山一角。翻译是个厚积薄发的过程，一方面要求从事外宣工作的人们要不断努力提高自己的语言修养、文化素质，尽可能多地了解英语国家的文化传统和行为方式。同时在翻译过程中要仔细推敲每一个词，慎重对待每一句话，绝不能随心所欲，信手拈来。另一方面，不同文化中很多东西都是约定俗成的，这是不容忽视的翻译原则。这就更要求翻译工作者平时要多注意积累，有机会出国时不妨将所见、所听都记录下来，有需要时拿来就可以了。做个“有心人”能够避免很多不必要的错误。相信通过所有从事翻译工作的人们的共同努力，从每一个词开始清除城市的“语言垃圾”，就可以营造出一个清洁舒适的语言环境。

【参考文献】

[1]范仲英.实用翻译教程[M].外语教学与研究出版社，2004

（10）.

[2]杨全红.也谈汉英公示语的翻译[J].中国翻译，2005（6）.

[3]吕和发.公示语的功能特点与汉英翻译研究[J].术语标准化与信息技术，2005.

第5篇：外卖安全论文范文

关键词：酒店；员工流动；影响；原因

目前人力资源流动出现了两个极端，一方面基层操作服务型员工流动过于频繁，另一方面中高层管理和技术人才流动又不显正常，长此以往将不利于酒店的长远发展，本文针对这种情况展开研究。

一、酒店员工流动现状分析

近年来，酒店的人才流动越来越频繁，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有的甚至达到45%。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计显示，近5年饭店人才流动率最低在2.56%，最高在25.645%，平均为23.95%[1]，人才流失现象十分严重。

另据资料显示，上海大多数饭店员工的年流动率一般超过了20%，超过了30%的也不在少数，有的饭店甚至高达40%[2]。甘肃饭店业员工的流失率普遍较高，其中21～30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响较大[3]。

美国饭店业的雇员流动问题一直是近些年来旅游饭店管理者和人力资源管理者感到头痛的问题之一。据美国《旅游服务教育者》杂志2003年夏季专刊报导，其快餐业小时工雇员年流动率高达270%。这之中，雇员在某一餐馆工作最短的时间为1个月，最长的仅有18个月，美国《饭店和汽车旅馆管理报》2003年9月6日报道，据理赤菲尔德饭店集团（RichfieldHotelManagement）总经理彼德•于（PeterYu）估计，该集团每年因雇员流动造成的经济损失高达1.8亿美元。其中每一员工流动造成的损失平均为1400美元，而该集团的雇员流动率为70-75%[4]。李兹•卡尔顿饭店集团（Ritz-CarltonHotelCo.）总经理霍斯特•舒尔兹（HorstSchulze）说，该集团每年每一员工流动造成的经济损失至少为4500美元。除去经济方面的损失外，雇员流动问题也给饭店业服务质量带来不可估量的损失[5]。

随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。“流水不腐，户枢不蠹”，保持适度的员工流动率能够不断为酒店业带来新的活力，淘汰不合格员工，引进高素质人才，推动酒店早日实现组织远景。但是，如果员工流动超过适当的比率，酒店缺乏一个比较稳定的员工队伍的支撑，尤其是没有对组织保持忠诚的知识型员工的支持，酒店必然会因缺乏人才而面临被市场淘汰的风险。

二、形成酒店员工高流动率的原因

从上文分析可以看出，员工的流失对饭店的经营管理工作造成了很大的影响。然而，在通常情况下，员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于利。员工流动率高是饭店员工不满的客观反映，是饭店管理水平不高的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。那么造成这种现象的原因何在？笔者认为，主要原因可归纳如下：

（一）员工方面的因素

人是自然性与社会性的综合体，错综复杂的社会关系，导致人的心理存在许多不定

因素。因此作为酒店核心部分的员工，其自身的多边因素必然会引发酒店的许多负面作用。

1．大学生员工无法承受想象与现实中酒店工作的落差

杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。某高等学校99级酒店管理专业的23位学生中十几名从事酒店业有八九名学生在半年内转做它行。[6]有如此严重的流失，原因是两方面的，从员工角度，酒店把新招聘的员工都安排在最基础的岗位，大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，铺床、端碗碟和清扫卫生间，很多人无法承受心理的巨大落差；从酒店的角度，与大学生缺乏必要的沟通，甚至现在不少低学历的管理人员不是以培养的心态来对待大学生员工，而认为大学生操作能力不如中专生而加以指责，这无疑打击大学生员工的积极性，觉得前途无望，从而加快了他们离开酒店的决心。另外酒店方只追求高学历的引入，忽视了对他们的职业规划和设计。

2．服务员骨干得不到应有的升迁或转岗安置

现在社会上有一种观点：酒店工作是吃青春饭。普遍认为酒店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰，尤其是操作层的员工。其影响是：酒店员工30岁之前在酒店工作，30岁还没升上去就该离开酒店了，不适合基层的工作，从而造成一些人不愿意到酒店去工作，最明显的表现是，报考酒店专业的职业学校的学生下降，酒店招基层工出现困难。酒店员工来源少，造成质量下降，影响酒店的经济效益。再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费以及自身的低收入产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。如连云港的东方大酒店，有人曾做过调查，在30岁左右离岗的人，有80%的人认为：店从业人员从某种程度上说是吃青春饭的，一个年轻人干到30岁如果还没有升职到管理岗位，就很难继续在一线服务了。而许多酒店的”二线”安置不了需要转岗的人员，于是许多人选择了离开[1]。

3．中高级管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员对酒店忠诚度过低

随着酒店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。与普通员工相比，他们具有极其鲜明的个性特点。首先，他们具有专业的知识和技能，了解自身的知识和技能对于酒店的价值，工作上具有较强的自主性，因此他们对于所从事专业的忠诚往往超过对酒店的忠诚；其次，他们追求自我价值的实现，重视自身知识的获取与提高，追求终身就业能力而非终身就业饭碗，因此他们有很强的学习意愿，渴望获得教育和培训机会来更新知识；再次，他们的成就欲望较强，愿意接受具有挑战性的工作，同时要求工作中更大的自和决定权；最后，他们希望到更多优秀的酒店中去学习新的知识，如果原有酒店不能满足其需求，他们就会选择流动来获得自身价值的增值。这加剧了行业内的”互挖墙角”。[7]一位四星级宾馆老总曾说：“隔行如隔山”。这在酒店业体现得最为明显。虽然到目前为止，国内人才市场已拥有了一支规模不小的职业经理及高级管理人才队伍，但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上具备判断力；又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。在外行业不能寻找的情况下，只能在行业内部寻找人才了。

（二）酒店方面的因素

根据有关资料分析，酒店在管理上的不到位是造成员工高流失率的主要原因，具体分析如下：

1．工作职责设计不合理、负担过重

这样使人难以承受酒店存在超时或超强度劳动问题，有些酒店关键技术的管理人员，常常24小时手机开着，随叫随到。这主要缘于酒店对各岗位的工作职责设计缺乏科学依据，员工工作职责分配不合理，工作边界不清晰，人为地加大了工作强度。即便在经济上有一定补偿，但长此以往，员工身体难以承受必然选择离开。就华东地区而言，大致在700—1200元之间。表面上看这个水平与其他行业的员工工资水平相当，但某酒店离职的工作时间较其他行业的工作时间长，只有上班时间，没有下班时间。单位工作时间的劳动报酬低，休息时间少，遇到长假和传统节日，享受不到其他行业员工的长假待遇。同时，许多酒店对员工的养老、医疗、住房等福利待遇不能像其他行业那样执行到位，员工有后顾之忧，这也是导致酒店员工招不到、留不住的一个重要原因。

2．工作压力大，可自由支配时间少

以上海国际会议中型大酒店为例，其中餐厅在开业不到一年时间，第一批招收来的员工最后只剩下3人，其原因是该中餐厅工作量大且倒两头班。中间休息也无法回家，这样员工从早上8点至晚上10点半一直呆在饭店，而饭店未给员工任何休息场所。北京饭店的原厨务副主管，烹调技术高超，菜式雕刻手艺精湛，因某酒楼允许他经常在外讲学，做顾问，他毅然离开了太多约束的饭店[2]。

3．金额处罚过于严重

目前，酒店在管理状态上；大致有两种情况：一种太缺乏有效管理；另一种则是制度化管理。缺乏制度的酒店处罚是随机的，制度健全的酒店，其制度条款往往处罚多于奖励。处罚涉及工作任务的数量、工作质量、劳动纪律、事故、损失、行为规范等方面。个别酒店员工的处罚扣款达当月工资总额的1／3。当然，适当的处罚有利于保证工作质量和效率，但处罚过多则适得其反。有这样一个例子，某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来，金额竟达2万有余[9]。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作的乐趣，对此，员工岂能不怨声载道，人心思走？

4．酒店前景不明朗或内部管理混乱

这里存在两个方面的问题：一是酒店缺乏明确的发展目标，或因经济环境的不稳定，酒店本身技术、资金、人力的缺乏，产品的不对路等诸多因素，使员工感到本单位没有发展前途，没有安全感。另一方面，酒店内部管理混乱、工作职责不明确、缺乏基本的管理制度，导致员工无所适从，不知道应该怎么做才符合酒店的要求，即使努力工作，也难以获得认可。这种环境使那些想有所为的员工无法很好地发挥作用，往往试用期一满就离开了。除了上述原因，缺乏职业安全感，个别酒店薪酬结构不合理，工作标准过高，也都不同程度地导致员工跳槽，但总的来看，造成员工高流失率的主要原因的酒店在管理上的不到位，或者说酒店整体人力资源管理的环节及管理质量都有待改进。

（三）社会方面的原因

1．社会偏见的存在

现实生活中，经常会看到一些发生在酒店里的不良现象，这些现象的存在，导致部分家长不愿意把自己的子女送到酒店工作，总是希望为孩子寻找一个更好的工作环境。现在的孩子都是独生子女，平均受教育程度相对较高，父母大多都希望孩子有更好的工作环境，对酒店这种侍候人的职业越来越有偏见。

2．饭店业的发展为跳槽提供了经济基础和客观条件

饭店容量是决定人员流动的客观基础。如果现在仍然是20世纪80年代那2000多家星级饭店，人员饱和，人才想跳槽也难。现在全国各地每月都有新饭店开业，并且高档次、高星级、高薪酬的国外饭店也在不断增加，这就从客观上为人员流动提供了物质条件。这是人员高比例流动的根本原因。如在不同时间在不同的饭店看到同一个服务员，在现在看来已经是很正常的事了。

3．就业渠道的多样化

改革开放以来，大饭店接待的主要对象是外国旅游者或外国商人，人们一提起饭店都认为是可望不可及的。这对于思维相当活跃，更容易接受新事物的年轻人来说是接触外面世界的机遇，也是对自己能否适应外面世界的一种挑战。这种机遇和挑战使饭店在那时侯成为相当有吸引力的热门行业。然而到了今天，各种大大小小的公司、办事处、商社的出现，以及国家机关各种“铁饭碗”、“金饭碗”在人们心目中的再度升温，使得饭店的这种吸引力正在逐步减退。与此同时，各类外企、一些物业管理公司、连锁企业和服务性企业都对有饭店从业经验的人才特别是中高层管理人才青睐有加，如此一来饭店人才大规模的流失也就不可避免了。香格里拉饭店前厅副经理韩某指出，以前饭店员工跳槽80—90%是在饭店之间流动，现如今则主要流向外企。同样一个服务员在饭店的收入仅为1000元左右，而在外企可达3000元。学历高或能力高的人员往往为了高薪、高职或挑战而流向饭店以外的其他行业，如外企，它们在流动人员中所占比率最大。[10]

三、员工高流动率对酒店产生的影响

员工流动总会给饭店带来一定的影响。正常的员工流失对于企业是件好事，研究表明：10%-20%左右的员工流动率是一个合理的幅度，会促进企业的优胜劣汰[11]。将有得利于企业的长期发展。一些明智的专业服务公司长期以来都会致力于维护公司与离职员工的关系。重视离职员工对企业的贡献，利用开明的离职程序。让离职员工留下联系方式，通过互联网个性化交流达到双向的价值回报。

从某一方面来看，饭店员工流动有其积极的一面。首先，若饭店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而能够改进和提高饭店的工作效率。

然而，消极的一面也不容忽视，频繁的员工流动将会给饭店带来许多不利的影响：

1．员工的流失会给饭店带来一定的成本损失

杭州的中岭饭店指出：一名饭店员工从进店培训，轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小支出。而这些人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，饭店又要为招收新员工而支付一定的更替成本。[11]

2．员工的流失会影响饭店的服务质量

一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量，尤其是熟练工的频繁离职使饭店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。

3．员工的流失可能使饭店业务受损

饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。德宝饭店的管理人员说：每个饭店都有各自的运行方式以及服务特色，在培训期间，特别是对高层人员，都会特别说明，而我们必须尽可能的将这些高层人员留住，因为流失这些管理层人员，对我们的伤害是无法计算的。

4．员工的流失会极大地影响士气

一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。扬州宾馆的工作指出，饭店人员流动往往会出现连带性，因为员工长期工作在一起，就会形成一个小团体和深厚的友谊即将流失的员工向其他在职员工提示还有其他的选择机会存在，特别是当看到从自己身边流失的员工得到了更好的发展或者得到更多的收益时，在职员工就会人心思动，在一定期间内员工的工作积极性都会有所下降。

5．员工的流失会造成客源的流失以及商业秘密泄漏

对于此，饭店中高层员工的跳槽对饭店的影响尤其值得我们重视。如北京昆仑饭店作为一家三星级饭店，1998年中高层员工流失约10%。这些流失人员的平均年龄为37.5岁，学历高，经验丰富，流失后把客户带走，还把好的下属及同事带走，对企业带来消极经济影响。在餐饮部、歌厅及销售部影响最明显。员工在工作期间，利用饭店的先进设备与营销渠道发展客户，建立个人关系，逐步形成一定的客户关系三网，员工一跳槽立即把客户带走。2000年度2名销售骨干跳槽导致饭店失去了上海大部分大公司及旅行社的预订，使企业效益大幅度下降。[10]

四、解决酒店员工高流动问题的对策措施

众所周知，只有稳定的员工队伍，才能为饭店的客人提供稳定的高质量的服务。综合以上分析，笔者认为，稳定饭店员工队伍，应从以下几个方面着手：

1．“校”“店”合作，共同培养人才

酒店的非正式员工中来自院校的实习生也越来越多，他们不但帮助酒店克服了季节性的人力资源困难，还带来了员工素质的整体提高和劳动力成本的降低，但是实习的短暂性，往往会使实习生在还未真正融入酒店就又回到学校，从而增加了酒店质量的不稳定性。所以建立稳定的酒店人才输送渠道才是留住这些实习生的最好途径。“校”“店”合作，是培养实战型人才的新思路。1969年，美国希尔顿管理集团向休斯顿大学捐资开办酒店管理学院，并把该集团的管理模式作为专业教学的内容，大学也把该集团作为实习基地，堪称“校”“店”合作的典范。我国的东北财经大学和大连渤海集团共建四星级渤海明珠大酒店，每年7月-9月暑假是旅游旺季，学生可以在酒店实习，在毕业前夕的3-4个月又在酒店的管理部门进行实习，合适的学生便可与酒店签定长期合同。当然，这种以资金为纽带的紧密合作目前还无法在我国普及，但学校与酒店的合作是新的思路。[3]

2．为员工进行职业规划

作为酒店员工，他们非常关心自己在企业的前途和发展机会，面对吃青春饭、岗位调整和二次就业的难题，酒店应当在员工在职时就对员工的职业生涯进行设计。首先要建立平等的晋升机制，打破员工性质限制，建立共同远景，为员工创造成长和发展的机会；其次要对员工的个人发展加以指导，通过教育培训活动，鼓励并帮助员工在岗位上成才，实现自己的人生目标；再有要想方设法为员工的转岗、转业提供更多的岗位和机会，如外卖店、商品店、洗衣店等；对因个人原因确需离开的，酒店也应该对他们进行正确评估，帮助她们确定下一步发展目标，尽力把他们推荐到比较好的企业，尽量不让转岗的人员失业。

3．鼓励员工内部跳槽

日本著名的索尼公司在这方面值得我们效仿。它们每周出版一次的内部小报，经常刊登各部门的“求才广告”，职员们可以自由秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。这就是所谓的内部“跳槽”。我们都知道，当一个人做某项工作做了一段时间以后，就容易麻木僵化，看什么都习以为常，反应也会越来越迟钝，到最后甚至会产生厌烦情绪，当然也就谈不上什么动力了。作为劳动密集型酒店，酒店的岗位是比较多的，因此，作为酒店的人力资源管理人员，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，不妨可以学学索尼公司的做法，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。要知道，经历是一种财富，内部“跳槽”对提高员工综合素质、留住员工将大有好处，同时对酒店改善各部门之间的沟通与协调，提高酒店整体效益也是一剂不错的良方。现在不少酒店都有轮岗培训的项目，但还要加大力度，增强计划性和针对性，以使其在留人方面发挥更大的作用。

4．提高福利待遇，改善用工结构

当前，在很多酒店，其员工的工作水平和福利待遇与工作时间、劳动强度不成比例。为此，酒店应当在员工超时、节日加班、轮休假方面制定相应措施，如在医疗、养老保障等方面加以完善。企业只有把自己的经营目标与员工的个人利益结合起来，让员工等量的劳动成果得到等量的回报，体现出个人在企业中的地位和作用，才能产生强大的吸引力和激励作用。同时，改善用工结构。酒店员工不一定一律年轻化，年长的员工有年长的优势，比年轻员工更能吃苦，更细心周到，更能承受工作压力，服务上容易达到更高的境界，使酒店的形象内涵更加丰富。年轻员工虽然充满朝气和活力，但年长员工丰富的生活阅历形成的成熟气质和仪态，是年轻员工所无法在服务中展现的，而这种形象对于商务酒店来说就是一种无形的财富。

5．建立一套有效的激励机制

有效的激励机制能够调动员工的积极性以得到更多的回报，同时还能使酒店的效率得到保证，这对优秀员工体现尤为明显。相反，无效的激励体系必将导致对员工工作积极性极大伤害，特别是优秀员工会选择“出工”而不是“出力”，时时在想何时离开企业。而激励机制的实现是以评价结果为依据的，也就是说实现有效激励机制必须以公平的评价为基础。[12]公平的评价体系如何建立？这就要求旅游酒店在具体的人力资源管理工作中力争做到相对公平，保证大部分员工认可的评价结果，一是建立以业绩为主的评价体系（对员工具体工作的评价或者一个时段工作的评价要有80%以上业绩为依据），二是制定科学的绩效考评制度，注重考核方式的多样化，在考核实践中形成上司评价、同事评价、工作业绩三者相结合，三是对考核标准实行统一和分散相结合，确保考核标准的科学性。这些措施的实施，不仅稳定了员工队伍，同时也大大促进了旅游饭店自身的发展。

致谢

衷心的感谢南京农业大学人文社会学学院旅游管理系的各位老师在我四年大学生活中对我的栽培，特别感谢崔峰老师在我的论文撰写过程中给予我的指导。

参考文献：

[1]王虹云，何桂梅.饭店一线员工流动率主的问题分析[J].现代管理，2005，(10).

[2]刘纯.我国旅游饭店业人力资源开发战略[N].中国旅游报，2003-12-25.

[3]妥艳贞.旅游饭店人力资料管理的对策探讨[J].湖南社会科学，2003，(1).

[4]JamesM.Mcfillen,CarlD.Riegel,CathyA.Enz.WhyRestaurantManagersQuitandHowtoKeepThem）[J].TheCornellH.R.AQuarterly,2003,(11).

[5]Scott.R.Kaak,Hubert.S.Field,William.F.Giles,DWIGHT.R.Norris,TheWeightedApplicationBlank[J].TheCornellH.R.A.Quarterly,2004,(4).

[6]周丽洁.浙江省旅游饭店的结构与合理性研究[J].浙江社会科学，2004，(6).

[7]王捷.中国饭店人才跳槽分析[J].中国旅游饭店，2001，(2).

[8]雷虹.关于饭店员工流失问题的探讨[J].温州职业技术学院学报，2005，(6).

[9]齐善鸿.人才流动的正确理念及应对[M].广州:广东旅游出版社，2000.

[10]张瑞华.酒店员工跳槽的原因与对策[M].北京:机械工业出版社，2004.