妇科质量管理精选(九篇)

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第1篇：妇科质量管理范文

给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。

1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。

4.做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。5.做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货(2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务;(3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结

第2篇：妇科质量管理范文

一、研究背景：

1978年我国实行经济体制改革和对外开放，在这个过程中金融体制改革也随之进行从建国初期到1978年间，我国的金融体制在本质上表现为“大一统”的银行体制。1979年金融体制改革，中农工建四大国有银行从中国人民银行分设出来。我国从1986年起又陆续建立了一批新兴商业银行，如4家全国性商业银行，即交通银行、中信实业银行、中国光大银行、华夏银行和一些区域性商业银行，如深圳发展银行、广东发展银行、招商银行、浦东发展银行、福建兴业银行、烟台住房储蓄银行和蚌埠住房储蓄银行等，借以推动我国银行体系的市场化建设。在此期间，在我国的许多中心城市还逐步建立了城市信用社。我国从1978年开始实施改革开放政策，自1979年起，金融开放就成为对外开放的重要组成部分。在1979-82年间，以日本东京银行北京代表处设立为开端，陆续有31家外资金融机构在华设立代表处。在1982-85年间，我国开始批准外资金融机构在经济特区设立营业性分支机构的试点，允许它们从事各项外汇金融业务。

国有银行，商业银行，外资银行以及非银行金融机构的数量日益增加，在中国的市场上竞争日益激烈， 单纯的价格比较只能是各企业间的恶性竞争，只会打乱金融秩序，致使整个行业利润的降低。因此各家银行从原来的单纯比较价格的误区中走出来，在提高管理能力和客户服务手段方面提高自己的市场竞争力

二、商业银行实施客户服务质量管理的意义

首先基于客户分析进行服务质量管理有助于了解不同客户的不同需求层次与特点，针对这些特点制定相关的服务流程和准则以便合理的分配有限的资源使企业达到投入产出比的最合理化。

其次可以为银行的长期管理考评提供依据。1998年的金融危席卷了全球，这场危机是由于银行业过度放大的金融衍生产品导致，深究其原因之一是各家金融机构对于管理层的评定标准以短期盈利能力为主要的考核管理能力的指标，金融危机过后很多金融企业将客户的满意度也列为与盈利能力同样重要的长期营运能力评价指标.

再次商业银行只有不断地提高服务水平才能提高客户忠诚度，为从而企业带来长期的效益和稳定可持续的利润增长.

最后金融企业是国家的命脉，除了企业责任也担负了很多企业社会责任，提高金融企业的服务水平有利于更好的为国家的经济建设服务。

三、商业银行客户服务质量管理的差距

差距1：管理者认识的差距

这个差距指的是管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因主要有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

改善这五种原因的措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。

差距2：质量标准差距

这个差距指的是服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。差生的原因主要如下：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

差距3：服务交易差距

这个差距指的是在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，主要因为：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

差距4：营销沟通的差距

这个差距指的是营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：营销沟通计划与服务生产没统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。

四、银行客户的服务质量评价与流程控制

1、私人银行客户的服务质量测评

私人银行客户的评价维度主要有以下四个层面

首先是私人银行业务的品种

银行对于私人银行提供的业务品种是不同的，各银行业有自己比较擅长的业务种类，但业务品种和产品线越齐全的银行服务带给客人更大程度上的便利，因此会更加得到客户的青睐。

其次是私人银行服务人员的素质

私人银行业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，对于服务人员的素质要求很高，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，私人银行业务的中高级管理人员来自不同的学业和职业背景，往往具备工商管理硕士、法律博士等学位，注册财务分析师、注册公共会计师、律师等专业资格，及资产管理、证券投资、法律、税务、客户关系管理、慈善事业等方面的从业经历，甚至对艺术品和奢侈品都要有足够的知识和良好的品味。 只有这样才能满足私人银行客户多样化的金融需求。

最后是私人银行服务提供的技术手段

当今是信息化电子化的社会，对于客户的服务手段也从原来的单纯柜台服务提升到了电子化等多元化的服务体系，对于私人客户而言就更加需要得到24小时任何时间任何地点的解决方案的提供与呈现，网上银行，电话银行，手机银行以及专属的24小时接听的电话银行中心就成为为客户提供优质服务不可或缺的一部分。

五、私人银行客户服务的流程与质量控制

1 私人银行客户服务的核心流程

为了实现业务长期可持续增长需遵循以下核心流程

参与模式：适应高效竞争的市场环境并获取高市场份额。积极回应客户的一切问题与需求，合规经营，诚信可靠，在业务领域锐意创新，在投资领域则引领客户放眼全球市场，

以客户为中心：包含友善快捷精准的服务，为客户提供满足金融需求的解决方案，认同并激励客户与银行全面长期的金融关系，积极的回馈客户。

为客户提供优质服务的流程：私人银行业务专为对财富管理有严格要求的尊贵客户而设。凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理。

私人银行各分支行的理财中心为平台，凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理，致力于实现客户的财富增长与安全，同时重视客户的家庭需求和事业发展。

2私人银行客户服务质量的控制与管理

神秘人暗访机制：各银行为保证前线部门的工作质量并有效地进行风险控制，对前线业务单位引入神秘人暗访检查形式。在被检查单位不知情的情况下，由被检查单位以外之专业人员以普通客户身份进行业务咨询、开立账户、完成产品操作等，规范记录并分析报告。

暗访目标及标准：了解员工的服务意识服务态度以及日常处理工作的一些做法，从横向与纵向两个维度来监测服务水准的一致性为客户提供优质的银行服务体验；将研究结果作为评价服务人员表现的关键性指标；建立起一个能够持续的、不断提升的服务体系。

暗访人、暗访范围及频率：为确保暗访的独立性和公正性，银行通常委托第三方调查公司，例如尼尔森市场研究有限公司为其提供神秘客户项目服务。

暗访重点：迎接顾客；产品知识；销售合规；后续服务

暗访报告及后续反馈机制：在完成每季度神秘人暗访后，尼尔森负责整理暗访记录、发现重点问题、完成暗访调查结果和分析报告，并将调查结果和分析报告发送至银行相关负责人。

参考文献

[1]胡旺盛等.顾客价值与营销创新[M].合肥：合肥工业大学出版社，2006

第3篇：妇科质量管理范文

关键词：服务质量;顾客满意;差距模型;质量管理

中图分类号：F24文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）10-0041-03

1 服务质量与顾客满意的内涵及其关系

1.1 服务质量的内涵

随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。在最新的2000版ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定义。

国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。

美国营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。

1.2 顾客满意的定义

顾客满意（CS）是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。

目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：

一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。

因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。

顾客满意度是顾客满意程度的简称。在2000版ISO9001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，并多次提到“增强顾客满意”，而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。当感知＜期望时，顾客不满意，若其对提供的产品尚可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开。感知=期望时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知＞期望时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。

1.3 服务质量与顾客满意的相互关系

顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。

Cronin & Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量进一步影响购买意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通过对银行顾客进行调查，发现银行服务质量与顾客满意度间存在相关关系，当顾客对服务满意时，往往会向其它人推荐该家银行。

Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象，研究结果表明服务质量的好坏深深影响着顾客满意度。Woodside认为服务质量为顾客对服务业者整体服务过程与服务结果感受的评价，最后达成整体顾客满意度。

Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价，反应出的是顾客的期望与服务供给者的实际绩效之间的一致性程度，因此，期望在顾客满意度模型中，被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测。然而，在服务质量的研究中，期望被定义为一种优越性的整体判断或态度，是一种长期性的全面测量，期望被视为是顾客的渴望或是欲望。对于服务供应商而言，期望服务是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的服务。

在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman （1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton ＆ Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。

2 以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型

服务企业的管理人员，经常会遇到顾客对服务不满意。若从服务质量的概念去分析，这实际上是由于顾客实际感知获得的服务质量水平达不到他们的期望水平，即顾客实际获得的服务质量与期望质量存在差距。

美国服务营销学者派拉索拉曼（Parasuraman A）、泽塞莫尔（Zeithaml V.A）和贝里（Berry L.L）等人在1988年提出，建立一个以缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”，如图1所示。

资料来源：Parasuraman A, Zeithaml V.A, Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality［J］. Journal of Retailing, 1988, 64(1)

根据服务质量差距分析模型，顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，那么顾客就不会满意。相反，顾客期望不高，而实际上感知的服务质量超过期望，那么顾客就会满意。服务营销管理首要目标就是消除服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。

差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部与顾客有关，而下半部则与服务提供者有关。期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果，同时，它还受到企业营销宣传的影响。服务质量差距5是各个环节质量差距之和，即：服务质量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

针对上述五种差距，服务企业应该根据造成差距的具体原因对症下药，才能从根本上根除服务质量方面存在的问题。同时，根据服务质量差距分析模型，服务企业要使顾客满意，就要缩小服务质量差距5，而要缩小差距5，就要缩小质量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺符合实绩。这就是服务质量差距管理的4个子目标。

综上所述，服务企业质量差距分析与管理的总目标与子目标如图2所示。

3 加强服务质量管理，提升顾客满意度

3.1 牢固树立顾客满意的经营理念

顾客是企业生命之泉。美国市场营销大师菲利普•科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。

顾客满意对企业来讲至关重要。进入20世纪90年代之后，一种超越CI的CS战略又勃然兴起。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营目的。CS战略强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数（ACSI）。我国的企业有必要借鉴国外先进经验，牢固树立顾客满意的经营理念，在此基础上全面加强服务质量管理，努力提高服务质量。

3.2 大力推行全面服务质量管理

在此我们借用美国经济学家菲根堡姆的全面质量管理（TQC）的概念，提出“全面服务质量管理”，它是指由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。

(1)全企业的服务质量管理。每个企业的服务质量管理都可以分为上层、中层和基层管理，涉及整个企业。上层管理侧重于服务决策，并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动；中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求员工按标准进行操作，严格检查实际操作情况。

(2)全员性的服务质量管理。由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点，使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。综合性要求技术服务由具有机械、电子、光学、电气、化工等专门知识的成套人员进行，要求业务服务由具有营销、管理、公关、财务知识的人员进行。因此服务绝不仅仅是销售部门的事，它要求企业的生产、技术、采购、保管、财务、人事等部门人员都关心服务质量，参与服务质量管理。

(3)全过程的服务质量管理。现代的服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供从售前到售后的长期服务。实施服务质量管理，必须把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。

3.3 分析原因、缩小差距，改善服务质量

加强服务质量管理，还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可以通过控制服务工作中的四种差距达到改善服务质量的目的。

（1）控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距。①市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距；②与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通；③服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。

（2）控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距。①正确认识顾客期望可行性，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标；②根据企业特点制定服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。

（3）控制服务质量标准与实际传递服务的差距。①加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任；②建立有效的监督控制体系；③避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。

（4）控制实际传递服务与顾客感受的差距。①加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标；②避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。

3.4 加强和健全各项服务管理工作

搞好全面服务质量管理，提高服务质量，必须有赖于加强和健全各项服务管理工作，要做好以下几方面：

(1)建立服务质量责任制。服务质量责任制是企业各部门、各岗位和个人在服务质量管理工作中为保证服务质量所承担的任务、责任和权利。建立服务质量责任制使企业内部各管理部门间、各部门间明确职责范围、工作或服务标准，把服务的各项工作同员工的积极性结合，形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

(2)制定服务工作标准。制定服务工作标准就是根据服务质量责任制的要求，制定各项服务工作标准，如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等，以便根据标准来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定服务人员的奖酬。

(3)建立服务的信息管理制度。顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，发展新产品，提高服务质量有重要作用。因此，要建立服务信息管理制度，如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等，以利于实现服务工作的连续性和为营销决策提供依据。

(4)做好服务决策工作。服务决策是整个服务工作的基础。服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低。企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策。在服务项目决策中，由于售后服务是最重要的服务工作，所以要特别注意建立什么样的售后服务体系，既要满足顾客要求，又要考虑到经济性，尽量降低企业的服务成本。在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目。

(5)建立和完善营销服务组织。服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性，要求企业必须建立一个配备有各种技术、业务力量的精干高效的服务组织，在机构设置上体现对服务的重视。服务组织的建立要根据企业规模、产品类型、市场范围以及竞争对手的情况来决定。服务组织机构一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的服务人员。他们能及时、准确地回答顾客提出的各种疑难问题；能迅速、熟练地为顾客进行技术服务；能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求，具有及时处理和反馈能力。

参考文献

［1］Christian Gronroos.服务管理与营销［M］.北京：电子工业出版社，2002.

第4篇：妇科质量管理范文

关键词：服务业；服务质量管理；顾客满意

0引言

1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化；另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生；居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一，成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展，服务营销将会成为企业营销的主要形式。

1服务质量理论概述

1．1服务质量的内涵

迄今为止，对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。服务质量的定义来源于两个方面，一是产品本身质量，二是与顾客满意度密切相关。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见：服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期，因此又称为顾客感知服务质量，服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。（1）服务质量就是顾客对服务质量的感知；（2）服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。

1．2服务质量的特征及实践的意义

与服务的特征相对应，服务质量也具有自身独有的特征：即服务质量具有较强的主观性，服务质量缺乏稳定性，服务质量的好坏受服务过程和结果所制约，服务质量的交互性。服务质量是服务营销管理的焦点，最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴，其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视，具有重要的实践意义：（1）服务行业在社会中的地位逐步提升。当前，全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。（2）提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。（3）提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时，例如银行，服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。

1．3服务质量提升顾客价值

菲利普•科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值，主要表现在使客户明显感到价值被提升了，甚至高出顾客预期。产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如，顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在顾客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值，包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如，营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值，就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起，服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。

2服务营销中存在的服务质量问题分析

服务质量是服务行业生存和发展的基础，由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约，这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。

2．1员工素质水平低，服务不规范

服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素，仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象，只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力，没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费，当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手，确没有想到如何去长远的留住员工。

2．2管理者没能全面认识到服务质量的重要性

由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益，因此，导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目，而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为，投资服务质量管理成本大，但无法获得相应质量管理明显的效果，最终的结果是服务质量落后，忽视服务质量管理，这将给企业带来不利影响。

2．3没有能够正确处理消费者的投诉

消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的，做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意，所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存，促进发展的需要，必须要正确解决消费者投诉，让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点，认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重要的一个环节，不仅影响顾客关系维系还有可能对企业的声誉造成一定的影响。

2．4服务品牌意识不足

我国企业大部分属于个人集资型，规模小，资金有限，对于企业的品牌认识不足，不少企业认为那些都是大企业的事情。许多两线和三线企业对自己的品牌意识比较弱，因为行业品牌集中度和关注度不够。

3改善服务质量提升顾客满意度

3．1正确对待顾客的失落和不满

据调查：客户不满意服务会流失90％的客户，问题无法解决的客户会有89％的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键，企业应注意它。因此，企业应该关注客户的失落感，当顾客表现出不理想时，企业应尽快了解客户失落的原因在哪里，这对企业服务质量有了更高的要求，还要求企业服务人员要学会倾听，舒缓和镇静客户愤怒的技巧。

3．2提高管理者的服务质量意识

在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识，特别是管理人员，应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识，才会做好本职的工作，提升企业整体素质服务质量。服务企业的管理者必须认识到服务质量和顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事，只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的，顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的，恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利，以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。

3．3提升员工素质、实现规模化管理

对企业而言高素质的优秀员工是企业核心竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍，这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工，其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧，二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质，能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。

3．4建立顾客反馈信息平台

企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的问题，它可以制约客户对服务的满意程度。首先，要有良好的服务质量，建立客户投诉渠道，保证客户投诉渠道，方便客户投诉；其次，及时的，友好的，为客户提供快捷的处理方法，并为存在的问题说明缘由；最终，针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时，在整个过程中，保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的，它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。

4结束语

总之，在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足，但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显，对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视，企业也都在想方设法的改善服务质量，提高服务质量。

参考文献

［1］沈继伦．服务质量调查与顾客满意［J］．经济与法，2012，（277）：181－184．

［2］菲利普•科特勒，凯文•莱恩•凯勒．营销管理［M］．上海：格致出版社＆上海人民出版社，2009．

第5篇：妇科质量管理范文

关键词：多中心同质化；医疗质量管理；医院管理；科室管理；效果

多中心同质化医疗质量管理是将同质化管理理念纳入医疗管理中的一种管理方法，同质化的医疗质量管理即标准化的质量控制，是指在疾病的管理过程中，尽量统一诊疗标准，将疾病治疗的管理系统化、流程化，同时还要兼顾个性化的服务理念，科学的采用评价工具［1］。多中心即多学科协作管理，是目前较为常用的一种管理方法，是将医师、药师、护理人员，以及其他学科的专业资源进行整合的一种管理手段［2］。

1资料与方法

1．1一般资料

随机选取2018年1月～2019年4月医院妇产科收治的120例患者为研究对象，随机均分为观察组和对照组，每组60例。患者纳入标准：患者意识清晰；能够密切配合完成调查；符合知情同意原则，书面签署知情同意书。观察组患者中，年龄为24～40岁。对照组患者中，年龄为23～40岁。两组患者的一般资料比较差异不显著（P＞0．05），结果具有可比性。

1．2方法

对照组给予常规管理方法，入院后规范管理流程、统一分配药物、安全教育、饮食指导等。观察组采用多中心同质化医疗质量管理方法，同质化的医疗质量管理即标准化的质量控制，多中心即多学科协作管理。①病历同质化：将电子病历纳入妇产科患者管理系统中，并在电子病历系统中建立妇产科患者风险评估与防控系统。系统根据风险评估表内容，结合患者医院信息系统中调取的临床资料、一般资料等信息生成风险数据，并给出防控建议，指导临床医护人员的医疗行为。为了方便医务人员了解此系统，还设计了查询功能。可以对患者信息进行查询，也可以根据患者相关信息的变动给予系统提示。②诊疗规范化：采用多学科协作的管理理念，建立健全疾病管理路径，规范相关疾病的诊断标准和治疗方法，突出个性化管理理念，通过科学的评价量表、问卷，对风险指标进行评价和筛选。③安全管理常态化：采用适当的统计学分析手段进行风险因素的筛选，将筛选出的相关变量纳入回归分析中，进行危险因子的筛查，并指导安全管理流程中的管理方法的制定。

1．3观察指标

比较两组患者就诊期间的病房管理评分、服务态度评分、并发症管理评分、健康教育评分，每个项目满分100分。统计并比较两组患者的满意度，满意度问卷包括满意、基本满意、不满意共3个项目，总满意度＝（满意人数＋基本满意人数）／总例数×100％。统计并比较两组患者医务人员的技能、专科理论、人文能力等评分，每项评分满分为100分。

1．4统计学方法

选择SPSS22．0统计学软件进行数据分析，计量资料用（χ±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验。P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1两组患者的管理质量评分比较

结果显示，观察组患者的病房管理评分、服务态度评分、并发症管理评分、健康教育评分等，均显著高于对照组（P＜0．05）。见表1。

2．2两组患者的满意度比较

结果显示，观察组患者的满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。见表2。

2．3两组患者对医务人员服务评分比较

观察组患者对医务人员的技能评分、专科理论评分、人文能力评分等，均显著高于对照组（P＜0．05）。见表3。

第6篇：妇科质量管理范文

[关键词] 妇科肿瘤;生活质量;护理;干预

[中图分类号] R473.73 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)04(b)-092-02

近年来,我国妇科恶性肿瘤发病率明显上升,发病年龄日趋年轻化。患者深受来自疾病或治疗所引起的多症状的困扰,并且使其生活质量和机体功能明显下降,影响了患者的生活。作为临床工作者,医学目的不应只是延长生命,更应注重其生活质量(quality of life,QOL)。以往评价肿瘤的疗效,主要采用生存期、生存率、复发率等指标,而忽视了QOL这一指标。为进一步提高妇科肿瘤患者的生活质量,笔者通过护理干预对妇科肿瘤患者进行生活质量的干预,取得一定效果,现将结果总结如下:

1 资料与方法

1.1一般资料

选择本院2007年4月～2009年4月80例妇科肿瘤患者为研究对象,将其随机分为观察组与对照组,其中,观察组40例,年龄39～73岁,平均(44.8±13.7)岁;其中,卵巢癌17例,子宫颈癌13例,子宫内膜癌10例。对照组40例,年龄37～74岁,平均(45.3±12.6)岁;其中,卵巢癌15例,子宫颈癌16例,子宫内膜癌9例。两组的病变部位、性质、发病年龄比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2护理干预

对照组进行常规护理及指导,干预组在常规护理基础上进行护理干预。具体措施包括以下几个方面。

1.2.1心理护理对于肿瘤患者而言,由于疾病难以治愈,患者大多具有恐惧心理,害怕死亡。在治疗期间,由于症状加重或病情恶化,或治疗效果不佳,或误听其他人的传言,使患者思想负担重,对生活失去了信心,对疾病产生悲观心理,很难配合医生和护士开展工作。因此,护理人员的心理沟通就显得十分的重要。护理人员应进行必要的心理暗示治疗,首先消除患者的焦虑情绪,使其乐观地面对疾病,面对生活[1]。对于患者对治疗方案不了解或不知道自己病情的实际情况,可根据家属的要求,在同患者交流中,注意与医生和家属的口径一致,执行保护性医疗,多做积极正面的解释工作,这样才能解除患者的心理负担,使其能更好地接受治疗。

1.2.2健康教育护理人员要重视对患者的健康教育,通过不同形式的教育来宣传和介绍相关的疾病知识,比如通过多媒体、小册子、宣传资料等形式或电话方式、不定期的患者座谈,让他们交流抗癌心得,提供热线咨询,性生活的指导,使患者能及时获得相关信息,与患者建立良好的信任关系。利用沟通技巧,于治疗前、治疗中、治疗后对患者及其家属进行沟通和交流,并可根据不同的情况采取不同的教育方式,对部分文化水平不高的患者,应用通俗易懂的语言进行讲解,适时的答疑和生活指导,解除患者及其家人的焦虑,使患者熟悉将要发生的事以及掌握应对方法,使她们能更好地应对自己的疾病。

1.2.3创造良好的环境患者的家属是患者最重要的陪护者和社会支持者,护理人员通过向家属进行妇科肿瘤学方面的知识讲座,让家属了解疾病知识和营养搭配,理解患者患病后的心理,给患者提供一个更好的生活环境,鼓励患者多与家属和亲人交流或与患者交流,增强相互理解,使患者体验到家人的关心和支持,这样患者能更好地接受治疗,减轻心理负担,树立战胜疾病的信心和勇气。

1.3观察指标

采用黄津芳等[2]生活质量评定表进行评价,其包括患者身体功能、角色功能、情绪功能、社会功能、总体生活质量5个方面,每个项目得分100分,得分越高表示生活质量越高。

1.4统计学方法

采用SPSS 12.0统计软件,进行统计学处理,P

2结果

两组生活质量比较见表1。观察组通过护理干预后,身体功能、角色功能、情绪功能、社会功能、总体生活质量与对照组相比,差异有统计学意义(P

3讨论

肿瘤是一种恶性消耗性疾病,对于人体生命威胁极大,患者一旦患病,往往有严重的心理压力,对于生活失去信心,对于治疗缺乏信心,严重时会有轻生的念头。对于此次收治的妇科肿瘤患者,虽然以化疗、放疗为主,但放化疗本身引起的严重生理、心理反应,给患者照成骨髓抑制、脏器损害、脱发、心脏毒性,这些都会加重患者的心理负担中,不仅给患者增加更多的痛苦,还会干扰手术过程的顺利实施,从而影响患者的身心健康和治疗效果,并使其生活质量下降[3]。

从本次研究来分析,观察组通过护理干预后,身体功能、角色功能、情绪功能、社会功能、总体生活质量与对照组相比,差异有统计学意义(P

[参考文献]

[1]高秀兰,程洋,余凤枝.肿瘤患者生活质量的影响因素及护理干预[J].中国误诊学杂志,2008,8(14):3341-3342.

[2]黄津芳,刘玉莹.护理健康教育学[M].北京:科学技术文献出版社,2002:60.

[3]贺丽贤,毕慧英.护理干预对乳腺癌手术后患者生活质量的影响[J].山西医药杂志,2009,38(5):467-468.

第7篇：妇科质量管理范文

【关键词】外资银行；客户关系管理；环境与服务

自2001年12月11日加入WTO起，中国认真履行各项承诺，并对外资银行实施自主开放措施。根据承诺，中国将在2006年12月11日前向外资银行开放境内公民的人民币业务，并取消开展业务的地域限制以及其他非审慎性限制，在承诺基础上对外资银行实行国民待遇。[1][2]2004年，深发展成功引进美国新桥投资集团，成为国内首家外资作为第一大股东的中资银行。2005年12月1日，银监会宣布对外资银行开放本地企业的人民币业务。2006年12月11日，银监会颁布的《外资银行管理条例》和《外资银行管理条例》细则，正式开始实行。2006年12月24日，汇丰、花旗、东亚、渣打4家外资银行获批筹建本地法人银行。随后，星展银行、恒生银行、瑞穗实业银行、华侨银行、摩根大通银行、韩亚银行、永亨银行、荷兰银行相继在中国境内完成改制并开业，同时积极抢占沿海开放城市和发展较快的大中城市的市场份额，加速网点扩张和业务规模，并且陆续有各大外资银行正在筹备当中。[3][4]与此同时，各家国有商业和股份制商业银行也纷纷吸引外资银行入股。

银行业应用客户关系管理目的是提高银行为客户进行整体服务的能力，与客户建立长期稳定的关系，从而实现银行价值的最大化。银行客户关系管理的营销策略可概括为：建立关系、维持关系、增进关系；用另～种表达方式就是：吸引客户、留住客户、升级客户。

外资银行客户关系管理水平整体表现来看，“硬服务”方面的管理如银行环境依然是一个强项，接近满分。而“软服务”的表现总体令人满意，但在服务细节和服务主动性上仍有一定的上升空间。在调查中发现，部分客户主任和显卓客户经理忽视了主动向客户介绍自己的职务业务职责的重要性。这一点虽然看似不是非常重要，但这是与客户建立相互信任关系的第一步，做好这一点在一定程度上可以给客户留下正面的印象并取得客户的初步信任，使之后的谈话顺利进行下去。我们在其它项目中也发现，主动说明办理业务所需材料和一些其它信息会同样给客户留下服务热情主动的印象。而一些礼貌细节也是部分客户经理需要注意的地方，从而使客户感受到银行的贵宾服务。鉴于以上方面的问题，为提高外资银行客户管理管理效率，提供以下几点建议。

1.留下良好的第一印象，建立初步信任

给客户留下良好的第一印象，是赢得客户信任的第一步。客户经理应该更为重视与客户的初次接触，积极进行自我介绍并通过一些让客户感觉轻松自如的话题开始交谈。[9]

在这方面竞争对手的做法是：

（1）客户经理在介绍产品之前，先介绍了银行的历史和世界排名等一些情况，使谈话自然衔接，同时使客户对银行产生了的一定的信任感。

（2）在客户经理接待其它客户而需要等待时，前台主动询问客户的需求并介绍相应的产品，使客户不需要干等。当客户经理来接待时，对客户的基本需求有一定的了解，在赢得客户好感的同时，提高了营业效率。

（3）客户经理能够通过谈论家庭教育，旅游等一些客户感兴趣的话题来消除初次见面的陌生感，使客户敞开心扉。从而更好地建议与客户的关系。

根据外资银行客户管理现状，借鉴竞争对手的经验，为了给客户留下良好的第一印象，建立初步信任，建议：

（1）初次见面客户经理主动介绍自己仍是必不可少的一个环节，也是与客户建立信任的第一步。

（2）客户经理可以通过谈论一些客户感兴趣的话题来拉近与客户的距离，消除陌生感，使客户能够畅所欲言，了解他们的潜在需求，挖掘销售机会。

（3）前台接待在提高到岗率的基础上，同时提高待客的主动性，对于等待中的客户可以主动询问一些他们的需求或者递送饮料，让客户感受的银行的温馨服务。

2.提高服务主动性，赢得回头客

部分客户经理在服务主动性上仍有欠缺，在介绍服务或产品时不够全面，缺乏服务热情。虽然最后能够顺利解决客户的问题，但未能给客户留下更好的服务体验。

在这方面竞争对手的做法是：

（1）当客户经理了解到客户的资金情况后，建议可以做一些合理的配置，从而分散风险。分出一部分资金投资保本产品。

（2）客户经理对业务办理流程熟悉，对所需资料了解清楚。主动清楚地告诉客户需要带上哪些证件，如何办理。

（3）客户经理需要出去拿资料时，主动向客户表示抱歉，并说“请稍等”。

根据外资银行客户管理现状，借鉴竞争对手的经验，为了提高服务主动性，赢得回头客，建议：

（1）客户经理在产品介绍和购买流程上可以更为主动，详细耐心地介绍产品和购买事项。避免客户问一句答一句，让客户觉得客户经理不够热情。

（2）当遇到需要暂时离开的情况，应先和客户打声招呼，让客户暂时等待，并在回座位后向客户表示歉意，使客户感到受尊重。

3.积极跟进，挖掘潜在销售机会

如果在服务过程中取得客户的信任和好感是基础，那么在服务结尾主动询问客户的联系方式，预约下次会面，则是为完美客户服务体验画龙点睛的最后一步。

在这方面竞争对手的做法是：

（1）当我询问完后没有其他问题了，他主动和我说：“请问您还有什么地方不明白的吗？还有什么问题吗？”等多次提及到我是否还有其他的问题。

（2）在与客户道别时，提醒客户天气转凉，应适当添衣，给与客户关心，拉近与客户的距离。

（3）在询问结束后，理财经理主动起身，为客户开门，说谢谢您的光临，并与客户预约下次见面时间，抓住销售机会。

（4）主动询问客户的联系方式，告诉客户如有新的合适产品推出，会第一时间联系客户。

根据外资银行客户管理现状，借鉴竞争对手的经验，为了积极跟进，挖掘潜在销售机会，建议：

（1）业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他事宜，解决客户的疑虑。

（2）不仅需要向客户提供自己的联系方式，更应主动询问客户的联系方法，以便能及时跟进业务，而不是被动地等着客户上门。

（3）送别客户时，除了热情地向客户道别，还应真诚地感谢客户的光临。

参考文献：

[1]孙芳,杜玉兰,刘琦.提升商业银行CPM应用效果途径分析[J].商业研究,2004(18):22-26.

[2]乌跃良.客户关系管理在中国的发展现状分析[J].东北财经大学学报,2006(6):56-60.

[3]张铁强,蔡键.商业银行金融产品创新研究:广东案例[J].南方金融,2006(6):112-117.

[4]李海波.我国商业银行产品创新探析[J].呼伦贝尔学院学报,2005(6):120-123.

基金项目：山东省高等学校科技计划项目（J11WG09）；山东省软科学项目（2011RKGA4013）；山东省艺术科学重点课题（201002001）。

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第8篇：妇科质量管理范文

关键词：护理层级管理；临床护理服务质量；研究

近年来，随着社会的不断发展与进步，医疗水平也逐渐提高，责任个人化成为当今社会管理的总体走向，社会对于健康问题越来越关注，对医院的护理人员的服务质量也要求得更多，一层不变的护理模式已经无法满足现代人的需求[1]，因此，合理配置医护人员、调整护士队伍的结构、科学界定护士的职责范围，可以实现护理人才与岗位的有效结合。

本次探讨护理层级管理在提高产科护理服务质量中的作用。对于2012年1月～2013 年1月实行护理层级管理模式前、后的相关资料进行分析，其具体报告如下。

1资料与方法

1.1 一般资料 选取2012年1月～2013年1月在我院内科工作的39位护理人员为研究对象，并按照随机分配的方法分为对照组和实验组。对照组总共19位护理人员入选，分别有3名主管护师、7名护师、9名护士，其年龄在20～39岁，平均27.68岁，依据文凭程度划分为本科和专科，其中本科5名，大专13名，中专1名。实验组总共20位护理人员入选，分别有4名主管护师、6名护师、10名护士，其年龄在20～40岁，平均28.56岁，依据文凭程度划分为本科和专科，其中本科6名，大专12名，中专2名；两组一般资料无显著差异，P>0.05，具有可比性。

1.2方法 实验组：实施层级管理法进行管理，采取从上到下的分层管理模式；对照组：实施传统功能制护理模式，采取轮班制度。

分层管理的方式，制定护理层级管理制度与体系，依照医护人员的学历、职位以及技术水平的差异，设置多个层级护理职位，确定不同层级的工作任务和责任，完成不同的任务，保证所有工作能够有效率且有质量地完成。具体管理分为护理部主任、护士长、责任护士、助理护士4个层次管理，实施责任护士全面负责的制度，对本小组护理方案的拟定以及护理方案的执行负责，对于小组患者护理质量的情况进行检验。护士长对于本科所有的护理工作负责，而护理部主任对整个医院的护理负责，若出现问题，积极调整护理方案，并及时上报。

排班制度，依照科室不同的工作量和时间安排排班，尽量减少交接班的次数，工作时间为上午8：00～下午16：00；下午16：00～晚上24：00；晚上24：00～上午8：00，当中下午和晚班每班值班人数不得少于3人。

1.3观察指标 分别观察实施护理层级管理前后的护理服务质量、患者护理满意度、护士工作满意度，对三项指标进行评分，记录相关数据。

1.4统计学方法 对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计包软件对所有研究数据进行统计和处理，计量资料采用（x±s）形式表示，组间比较应用t检验，以P

2结果

通过调查和观察，发现实验组在临床护理服务质量等方面均要高于对照组，以下是两组临床护理情况的比较，见表1。

3讨论

近年来，随着人们生活水平的不断提高，人性化理念也已经开始慢慢融入到护理理念当中，患者不再单方面地只注重医院的医疗水平，对于医院的护理质量也开始渐渐关注[2]。为了使医护关系更加和谐，使医院工作效率得到提高，护理管理模式开始不断发生变化，以最大限度地保证各级护理人员能对自己的工作职责更加明确，使得管理制度越来越科学有效。护理层级管理是近些年来开展的一项新型管理模式，此管理模式相对于传统的管理模式而言，在强化基础护理的层面上，更加能够体现护理工作的优点。一般来说，护理层级管理分为4个等级，即护理部主任、护士长、责任护士、助理护士[3]。

由于传统的护理制度并没有根据医护人员的不同能力、学历等对护理人员进行分配与调动，无法充分显示出优点和特色。护理层级管理主要是通过上级管理层对下级护理人员的工作内容进行有效的分配，并全面负责[4]。在科室内施行护理层级管理制度能够激发医护人员的工作热情，使得其知识、技能能够发挥最大的作用。此次研究结果可以全面反映出层级管理的水平，结果可以看出，对照组护理服务质量评分（85.63±2.11）分、患者护理满意度评分（86.32±3.50）分、护士工作满意度评分（85.35±3.54）分；实验组护理服务质量评分（96.17±1.34）分、患者护理满意度评分（97.52±1.63）分、护士工作满意度评分（96.32±0.99）分。说明护理层级管理能够使得各级护理人员的工作职责更加明确清晰，业务能力强的担任管理并指导工作，给予低层的医护人员在护理操作等方面的指导，能够帮助护理人员提高技术水平，且能够保证患者从进入医院到离开医院，始终有特定的护理人员对其负责，使护患关系更加融洽，避免护理纠纷。同时患者对护理人员相对了解，也能够消除对医院的陌生感，在患者住院期间，医护人员能够有效地对患者实施护理计划，并依据患者的病情进行调整，能够大大地提高患者康复的速度，促进患者病情的恢复，且能够有效地减少患者抗拒治疗、心理包袱重等不良现象的发生[5]。

综上所述，实行护理层级管理，将责任落实到个人，能够很大程度地提高护理人员的责任意识，同时能够很大程度地调动医护人员的工作积极性，有效地提高产科护理满意度，使得护理工作更加规范，更有效率，且患者对医护人员服务的满意度也得到明显提升。通过实验发现，实行护理层级管理是个可行的办法，对医院的护理工作发展以及护理质量的提高都具有正面的、积极的作用，值得进一步研究以及推广。

参考文献：

[1]佟俊红，迟永莲.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用研究[J].健康必读（中旬刊），2013，12（3）：495-495.

[2]姚红娣.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用研究[J].中国实用护理杂志，2011，27（29）：73-74.

[3]喻身润，谭先娥.护理层级管理对临床护理服务质量提高的作用探析[J].大家健康（中旬版），2014，8（6）：640.

第9篇：妇科质量管理范文

摘要:目的 建立复方灵芝颗粒中五味子甲素含量测定的方法。方法 用高效液相色谱法测定，色谱条件为：C18柱，(5 μm，250×4.6 mm)，流动相为甲醇水（体积比75∶25），检测波长为254 nm。结果 五味子甲素在0.1608～6.432 μg范围内呈现良好的线性关系（R=09996），平均加样回收率为99.27％，RSD=1.02%（n＝6）。结论 该法操作简便、准确，重复性好，建立的定量方法可用于复方灵芝颗粒质量的控制。

关键词:HPLC；复方灵芝颗粒；五味子甲素

Abstract: Objiective To establish a method for the content determination of deoxyschizandrin in complex Lingzhi granule. Methods HPLC was performed on an ODS-C18 column (5μm，250 mm×4.6 mm) using methanolwater (75∶25) as the mobile phase under the detection wavelength of 254 nm. Results The linear range of deoxyschizandrin was 0.1608-6.432μg. The mean recovery was 99.27％ with RSD 1.02％（n＝6）.Conclusion This method is simple，reproducible and accurate for the content determination of deoxyschizandrin in complex Lingzhi granule.

Key words:HPLC；complex Lingzhi granule；deoxyschizandrin

复方灵芝颗粒具有保护肝脏降低谷丙转氨酶和退黄作用，用于急性传染性黄疸肝炎，迁延性肝炎，慢性肝炎，单项谷丙转氨酶升高等症，其现行标准收载于中药部颁标准2册，该药由灵芝、柴胡、五味子和郁金4味药材组成，五味子为方中主药之一，为了提高及控制复方灵芝颗粒的质量，本文对五味子中的五味子甲素进行含量测定，建立质量标准。本方法简便，准确，重现性好。

1 仪器和试药

日本岛津LC-10AT HPLC仪； N2000色谱工作站。甲醇（色谱纯，Merck公司出品）；双蒸馏水（自制），其他试剂为分析纯。五味子甲素标准对照品购于中国药品生物制品检定所（供含量测定用，批号为110764-200107），复方灵芝颗粒（自制，批号：20050201、20050202、20050203、20050204）。

2 方法与结果

2.1 色谱条件的选择

色谱柱:Inertsil (C18，5 μm，250 mm×4.6 mm)；检测波长：254 nm；流动相：甲醇-水（75∶25），流速：1 mL・min-1；进样量10 μL；柱温：30 ℃。取一定浓度样品进行测定，此条件下所测五味子甲素与样品中其他组分色谱峰完全分离，色谱峰形对称而尖锐（拖尾因子T＝1.00），按五味子甲素峰计算，理论板数不小于2000。

2.2 阴性对照试验

取处方量以相同工艺制备的阴性对照（缺五味子），按上述方法测定，结果为：阴性对照色谱图中在与五味子甲素对照品色谱图相对应的保留时间处无色谱峰出现，结果表明阴性对照（含灵芝、柴胡和郁金三味药材）用相同制备方法下提取的成分在测定波长处无吸收，故其他成分其他对五味子甲素测定无干扰，见图1。

2.3 样品溶液制备

2.3.1 对照品溶液的制备

取五味子甲素对照品1005 mg，精密称定，置25 mL量瓶中，加甲醇溶解后稀释至刻度，摇匀，精密量取1 mL，置10 mL量瓶中加甲醇稀释至刻度，作为对照品溶液(40.2 μg・mL-1)。 转贴于 　2.3.2 供试品溶液的制备

取本品约4 g，研细，精密称定，置100 mL锥形瓶中，加氯仿约40 mL，超声处理30 min，滤过，残渣加氯仿30 mL，超声处理30 min，滤过，合并两次滤液，将容器和滤纸多次洗涤液并入滤液中，挥干，残渣加甲醇溶解并转移置10 mL量瓶中，加甲醇稀释至刻度，摇匀，用0.45 μm微孔滤膜滤过，取续滤液作为供试品溶液。

2.4 线性关系考察

精密吸取五味子甲素对照品贮备液 (0.402 mg・mL-1) 0.5、1.0、2.0、4.0、8.0 mL，置5 mL量瓶中，用甲醇稀释至刻度，分别取上述对照品溶液各10 μL进样，按上述色谱条件测定，以峰面积(A)为纵坐标，进样量(m)为横坐标，进行线性回归，得回归方程A=1 194 733m＋59 047，r=0.999 6。其线性范围为0.402～6.432 μg，结果表明在此范围内呈良好的线性关系。

2.5 精密度试验

取上述对照品溶液10 μL，重复进样6次，测定，其RSD=0.75%（n=6）。

2.6 稳定性试验

取上述对照品溶液10 μL，分别在0、2、4、6、8、12 h进样测定，其RSD=0.98%（n=6），表明样品在12 h以内是稳定的。

2.7 重复性试验

取供试品（批号：20050201）6份，每份约4 g，按“23”项下方法制备并测定，测出五味子甲素平均含量为15.3 mg・g-1，RSD=1.21%（n=6）。

2.8 加样回收试验

取已知含量供试品（批号：20050201，含量15.3mg・g-1），加入定量的五味子甲素对照品溶液，依样品测定项下的方法测定，计算其回收率=99.27%，RSD=1.02%（n=6），结果见表1。表1 回收率测定结果（略）

2.9 样品测定

分别吸取对照品和供试品溶液各10 μL，按上述方法测定供试品中五味子甲素含量，其结果（n=3）为：批号20050201为15.3 mg・g-1、批号20050202为14.2 mg・g-1、批号20050203为16.5 mg・g-1和批号20050204为13.7 mg・g-1。

3 讨 论

3.1 本品由灵芝、五味子等4味药材组成，曾经对灵芝所含腺苷等成分进行测定［1］，但其含量较低（低于0.01%），干扰严重，不宜作为指标成分；结果选用五味子中的五味子甲素作为定量指标，用HPLC法测定其含量，结果阴性无干扰，且方法稳定可靠，专属性强，重复性好。

3.2 测定时应注意掌握好样品前处理，曾经采用索氏提取［2］，加热回流，超声提取对样品进行处理，结果以超声提取两次较为完全，操作简单快捷。

3.3 经过比较不同比例的甲醇水（65∶35）、（75∶25）、（85∶15），乙腈-水-冰醋酸（70:30:0.1）［3］等流动相系统对本品中五味子甲素与杂质的分离度与保留时间，发现流动相甲醇水（75∶25）能保证所测本品与杂峰完全分离（分离度R≥1.5），色谱峰形对称而尖锐（拖尾因子T＝1.00）。

参考文献:

［1］江英桥.灵芝胶囊质量控制方法研究［J］.西北药学杂志，2001，16(6)：112.