物流服务方案精选(九篇)

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第1篇：物流服务方案范文

Wu Shaowu；Cai Wenyu；Zhuo Yanping；Fu Xiaoqi

（①School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，China）

②College of Mathematics and Statistics，Southwest University，Chongqing 400715，China）

摘要： 美国知名管理学者托马斯・彼得斯曾说:“企业或事业唯一真正的资源是人,管理就是充分开发人力资源以做好工作”。企业的竞争归根结底是人才的竞争, 而物流行业也是一个需要人才的行业，人才不是天生的人才，而是需要经过很多的培训，所以本文以物流行业为大背景以XX公司为例设计了一套培训方案。

Abstract: Thomas・Peters who is the well-known management scholar in U.S. said: "The only real resource of enterprise or career is talent, and the management is to fully develop human resources to do a good job." Competitiveness of enterprises in the talent competition, and logistics industry is also a industry that need for talent. The talent is not innate, and it need to go through a lot of training. So this paper takes the logistics industry as the background, and is based on the case of XX company to design a set of training programs.

关键词：培训方案 XX物流公司 人力资源部

Key words: Training programs；XX logistics company；Human Resources

中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）20-0102-01

1物流行业现状

随着社会的发展，人们的要求越来越高，人们的生活从追求温饱到小康再到现在追求质量，而科技的发达使得人们在物质上的满足已经基本饱和，但是精神上的满足则还有一段距离；被称为“第三经济来源”的物流企业则将扮演着满足人们日益高的精神需求，而物流行业这个以服务为核心的行业在我国还是新兴行业，面临着很多机遇和挑战。

1.1 机遇方面：①国内物流行业形势大好。②我国物流业规模快速增长。③对物流服务的需求不断增长。④我国物流业发展水平显著提高 。⑤我国物流基础设施条件逐步完善。⑥物流业发展环境明显好转。

1.2 挑战方面：①国外物流服务供应商进入，行业竞争激烈。②

物流行业的高速发展导致物流企业必须要以高质量的服务赢得市场。③地方封锁和行业垄断对资源整合和一体化运作形成障碍，物流市场还不够规范。④物流技术、人才培养和物流标准还不能完全满足需要，物流服务的组织化和集约化不高。面对这样的大环境，物流行业必须抓住机遇迎接挑战，最后将国内的物流行业发展起来，都知道物流行业是以服务取胜，那么在服务方面，物流行业的客服服务部就扮演着很重要的角色了。

2客服服务部的重要性

对于对物流行业来说，客服服务是其核心所在，客户是公司的第一资源，公司的经营续效来自于提供的服务。因此，客服服务水平能否满足客户的要求，己成为物流行业赢得客户和市场的关键，也是好来运服务供应商竞争优势之所在。所以物流行业受树立最佳服务水平意识，在深入分析服务水平变化对销售收益与成本影响的基础上，平衡两者之间的关系，选择最佳服务水平。最佳客户服务水平就是公司经过一定的努力，在达到最大限度地满足目标客户的需要的同时，公司也获得必要的利润。公司的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。这是因为:要想从竞争对手中赢得客户，必然要求公司无货损、无货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达客户。优秀的快递过程能提高快递配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力。如果公司不能理解这一要求，就谈不上超位服务。每一环节都可对顾客的增值服务发挥作用。正是这种要求推动了快递公司的客户服务，形成了现代快递的服务水准。

3XX物流公司现状及存在的问题

3.1 XX物流公司现状本物流公司客服主要分为：丰田服务部、本田服务部、丰田、本田乘用车服务部、日野服务部，每一个服务部分别独立，每个部门员工3人；平时需要做的工作有：货物接收记录、出货航班的预定、对下属的各个分公司的出货情况以及运作情况有充分的了解、配合营运部的调配工作、及时发现IT系统的不足、对客户的疑问进行解答。

3.2 存在的问题公司员工的素质不一，在公司发展的初期对员工的要求不高，加上公司客服部员工的流动率比较大，导致很多员工还没有熟悉业务就已经离职，所有公司很多股东也认为没有必要对员工进行培训，由于公司总经理经常接到投诉的电话，所有总经理认为有必要对员工进行系统培训，因为只有这样公司的客服质量才能得到保证，跟得上时代的发展，才能让公司更好的发展,由于不断有新员工的上任，之前留在公司没有流失的老员工思维跟不上时代的进步，以及现存客服部员工的素质参差不齐，对客服部的培训显得刻不容缓。

4XX公司客服培训方案的设计

本物流公司客服平时需要做的工作有：货物接收记录、出货航班的预定、对下属的各个分公司的出货情况以及运作情况有充分的了解、配合营运部的调配工作、及时发现IT系统的不足、对客户的疑问进行解答；所以最后确定需要对本公司客服部新员工通过讲授法和演示法而进行知识培训、素质培训。对客服部老员工进行案例法进行培训；其中讲授法的内容包括：公司日常运作情况、各个部门的具体运作情况、公司各个部门的职能，而客服部在本公司的地位相当于营运部，所有客服部员工的素质、技能、知识、意识对公司的发展都非常重要，因为只有客服部员工能明确了解自身的职责、权利、所属部门才能使得员工能更好的为客户服务，维护与客户的关系，提升业绩。演示内容包括：IT系统关于公司出货、收货及货件到达情况的记录方法，同时叫员工进行演练，以确保每一个新员工都能熟练地掌握系统操作；而针对老员工则是需要使用公司因客服部记录、解答等方面出错的案例进行教授，公司期初的发展员工的要求并不是很高，但是随着公司的不断壮大，要更好的发展，就必须要跟上时代的步伐，甚至是需要有战略性的看到时代的发展同时做好准备，通过案例教授法使得老员工能跟得上时代的脚步。

第2篇：物流服务方案范文

一、指导思想

为深化服务管理工作改革，简化行政办事程序，方便服务流动人口。今年，我们在全市开展流动人口卫生计生服务管理“信息化建设年”活动，完善流动人口信息管理，强化流动人口网上服务，以信息化工作统筹流动人口工作，全面推行网上办事服务流动人口，开展流动人口网上服务“一键通”行动。

二、工作目标

开展流动人口平台信息建设，及时进行信息通报和反馈，提升入库率、准确率和流动状态形成率，并且建立集中统一的流动人口婚育证明信息管理平台，实现流动人口信息的实时查询和应用，建立“一键通”服务，即信息系统网上申请，网上办事便捷服务，电子打印《流动人口婚育证明》，不需繁琐程序，更不需流动人口回到户籍地办理。

三、主要内容

一是完善信息系统个案信息。开展流动人口网上服务“一键通”行动，首先要完善信息系统流动人口信息，按照《市流动人口卫生计生服务管理“信息化建设年”活动方案》要求，对系统信息反馈和通报，信息入库率、准确率和个案信息流动状态形成率的相关工作都提出明确的要求，尤其完善好婚育信息数据库信息，即流动人口个案信息，主要包括姓名、性别、当前婚姻状况、出生日期、公民身份证件号码、结婚时间、户籍所在地、户籍所在地代码、个人联系电话、配偶姓名、配偶身份证件号码、配偶户籍所在地、配偶户籍所在地代码、子女信息等。在进行流动人口信息采集时，应按照婚育信息数据项内容认真核查填写相关信息，保证流动人口婚育证明信息的完整性和准确性。

二是查验跨省流入人口信息。网上申请流动人口电子婚育证明，需要登录省流动人口系统查验跨省流入成年育龄妇女婚育信息，省内流入成年育龄妇女信息不需查验。重点查验现孕、办理生育服务登记、接受卫生和计划生育基本公共服务等信息。查询不到或信息不一致的，及时向户籍地发送协查。

三是网上变更婚育证明信息。作为户籍地，应及时采集本地流动成年育龄妇女婚姻、生育、子女等发生变化的情况，并将变动信息录入省流动人口系统个案，重新生成电子婚育证明；作为现居住地，发现流动人口实际婚育信息与电子婚育证明信息不相符的，要及时更改或告知户籍地进行变更，确保电子婚育证明信息与本人实际情况相符。

四是网上办理电子婚育证明。流动人口在办理相关事宜时需要出具纸质婚育情况证明的，可选择两种方式办理。

第一种方式：由流动人口本人携带身份证等相关证件到现居住地（户籍地）乡（镇、街道）计生部门，申请、填写、递交《省流动人口婚育情况登记表》，也可委托直系亲属办理。工作人员登陆省流动人口系统婚育证明管理模块，核对电子婚育证明信息与申请表信息是否一致（一键服务）。信息一致的，打印并加盖乡镇（街道）公章。信息不一致的，根据实际情况更新或给户籍地发协查。信息不存在或不完善的，需要进行建档和补充相关信息。办理电子婚育证明，申请资料和系统信息不一致的，基层根据情况自行确定是先打印还是先协查。查不到信息的，以当事人承诺信息为准先打印（一键办结）。

第二种方式：流动人口通过联系经办的乡（镇、街道）计生工作人员，将身份证照片（正反面）通过QQ方式传给工作人员（一键申请）。工作人员发送《省流动人口婚育情况登记表》给流动人口，流动人口再将手工填好《省流动人口婚育情况登记表》的扫描图片或照片传给工作人员（一键服务）。核对信息一致的，保存婚育证明信息。信息不一致的，根据实际情况更新或给户籍地发协查。信息不存在或不完善的，需要进行建档和补充相关信息。办理电子婚育证明，申请资料和系统信息不一致的，基层根据情况自行确定是先打印还是先协查。查不到信息的，以当事人承诺信息为准先打印。流动人口携带手工填写登记表交到经办点，打印婚育证明并加盖乡镇（街道）公章（一键办结）。

四、保障措施

一是高度重视，明确相关责任。各县（区）要将流动人口网上服务“一键通”行动作为推进流动人口卫生计生服务管理工作上水平的有效载体，明确工作职责，强化责任意识，周密部署认真实施，把活动内容落到实处，确保有序开展取得成效。

二是加强宣传，营造工作环境。加大流动人口网上服务“一键通”行动的工作宣传，让群众了解网上办事的流程和意义，信息查询和申领流动人口婚育证明，网上办理即可，用高效的服务最大限度方便流动人口，激发流动人口更加支持服务管理工作。

第3篇：物流服务方案范文

为进一步完善我区住房制度，加快解决流动人口的住房困难，改善居住条件，根据《市公共租赁住房管理规定》、《关于印发区2012年推进“生育文明·幸福家庭”促进计划活动督查考评方案的通知》等有关文件，结合我区实际，制定本方案。

一、基本原则

坚持依法办事，健全住房保障政策框架体系，推进流动人口基本公共服务均等化；加大配租力度，坚持阳光操作，将资格审核、配租结果全程公开，提高工作透明度。

二、房源建设

1、在流动人口相对集中的开发区和工业园区，由政府财政投入，回购部分剩余安置房改造为宿舍类公共租赁住房，统一配租给开发区和工业园区内的流动人口。

2、各大中型企业在符合土地利用总体规划、城市总体规划、控制性详细规划以及专项规划的前提下，经依法批准，可利用自用土地、自筹资金建设公共租赁住房。所建住房纳入我区公共租赁住房统一管理后，区财政采取贴息方式，从上级下拨的公共租赁住房专项补助资金中安排一定的贷款贴息补助。建成后优先向本单位符合条件的职工重点是外来流动人口出租，多余房源由政府统一调配，权属不变。

三、配租管理

1、准入资格：企业流动人口申请政府或企业投资建设的公共租赁住房，应符合以下条件：年满18周岁，与企业签订1年以上劳动合同，有稳定工作和收入来源，具有支付租金能力，在本区无住房或人均住房面积低于16平方米。

2、办理程序：申请人统一向所在企业提出申请，提交《公共租赁住房申请表》，申请人及家庭成员的身份证、户口簿，婚姻状况证明，住房情况证明，工资收入证明等材料，所在企业进行初审，将合格的申请人材料报区住房保障中心核批后公开配租。

第4篇：物流服务方案范文

[关键词]档案利用；主流方向；档案服务理念

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.32.216

“转变档案工作重机关团体利用，轻个人利用的传统观念和认识，像重视机关团体利用那样重视人民群众利用，建立方便人民群众的档案利用体系”。[1]这段话已经很好地说明了档案的价值和意义所在，同时也为我们职业院校档案服务工作指明了方向，即服务师生（包括走向社会的）注定是职业院校档案服务工作的必然方向。本文主要结合鄂尔多斯职业学院（以下简称“我院”）档案室的一些基本情况，查询档案的相关数据统计，浅谈一下职业院校档案建设的服务理念，以期在日后形成更优质的服务，为我院的改革发展保留历史，提供决策依据，为需要的个人提供更有效、更便捷的服务。

1 鄂尔多斯职业学院档案室的基本情况

鄂尔多斯职业学院是2007年在鄂尔多斯教育学院、鄂尔多斯广播电视大学和伊盟师范的基础上合并组建的。所以我院档案室的档案性质可以追溯到三校合并之前的三校档案。这些档案经历了时代变迁、三校合并、人员调动、校址搬迁，虽然有个别遗失，但三校档案的主体基本保留了下来。经过整理、分类、扫描，很快我院档案室就可以提供日常的档案查询和利用服务了。如今，在学院领导的关心和支持下，在档案室工作人员几年的辛苦努力下，我院档案室在极短的时间内就被评定为自治区机关档案工作一级单位；还被自治区档案局遴选为国家数字档案建设试点单位，该项目的承担将有利于提高学院档案工作水平，对维护档案信息的真实完整，提升工作效率和公共服务能力，实现资源共享具有重要意义。

2 鄂尔多斯职业学院档案室档案服务的主流方向

档案馆是查询相关信息的最正规的主渠道，但由于单位性质的不同，隶属于单位的档案管理部门的档案往往都带有一定的性质，也即任何一个单位的档案管理都有它所面向的主流服务对象，我院档案室也如此。经过梳理分析，笔者发现，我院档案室档案主要有如下几个服务方向或功能。

2.1 为我院留住历史

为一个单位或部门保留历史，这是档案工作最基本的功能，也是为日后的工作提供更多的依据。我院档案室工作人员凭借多年的工作经验和工作的基本原则，在这些方面的工作可以说做到了严谨细致，大到我院涉及的相关文件、会议记录、各种通知、荣誉，小到教学部门的教学计划、教材、光盘，再到各类基建图纸、校园照片、财务报销单据等，可以说学院发展历程中的每一个脚印都留在了档案室中。

2.2 为在校师生提供相关的查询复印服务

为在校的老师和学生提供具体的查询和复印工作，在档案室的所有工作中是比较具体的。如教师在评定职称的时候需要的相关获奖证书、培训证书、课题申报和结项材料等，为学生查询自己的录取花名册等，我院仅2015年查阅人达到152人次，查阅档案290卷。

2.3 为校外人员提供在校期间的相关材料

这是我院档案室近年来最日常的工作，我院三校合并之前毕业的学生早已走向社会的各个工作岗位，现在正处于职业中的上升期，面临着加薪、升职、补岗竞聘，都需要毕业学校的相关证明，包括录取名单、学籍情况、成绩单、在校证明等，这些都需要在我院档案室查询并复印盖章。平均每日都会有4～5名校外人员来查询档案，经过统计，仅2015年一年我院档案室接待校外查阅、复印档案人员400多人次（部分人员会查询多次），查阅档案1000余卷。

3 高职院校档案服务的基本理念

上述档案室服务的主流方向虽然是以我院档案室为例，但是经过笔者调研走访，有一大部分高职院校都经历过校校合并或转型，所以各高职院校档案室的工作流程基本上是大同小异，鉴于这些服务方向，笔者认为，要发挥好档案室的功能，发挥档案的应有价值和作用，档案室服务工作必须坚持以下三个基本理念。

3.1 认真严谨的理念

职业院校档案室作为档案资料收集、整理和管理部门，担负着保存学院档案的重要任务。所以，在传统的档案收集、整理、利用模式的基础上，更应该强调档案的归档数量和实效性、档案的完整性以及归档的准确率，实现档案管理工作的规范化和科学化。为了实现这一目标，档案室工作必须要有一种认真严谨的理念在里面。试想，如果把不该归档的材料错误归档，或者把档案归错门类，都是对档案工作的不负责任，是对档案使用者的不负责任。所以我院档案室在收集档案方面虽然发展了一部分兼职档案员，鉴于他们的专业性不强，对他们交回的档案，档案室要做认真的甄别鉴定。同时，档案室工作人员还要定期到各部门收集档案，避免因上交不及时而造成档案遗失等不必要的情况发生。

3.2 严肃保密的理念

档案的最基本属性就是它的保密性。职业院校的档案同上级档案部门或人事档案部门的档案性质和利用价值相比，有着它自身的特点，更多的是带有学校的因素，它的主体、核心、重点是教学档案。但是保密性是相同的，职业院校也有人事任命文件，工作调动文件、重大决策文件。职业院校档案的保密环节是国家档案安全体系建设的重要组成部分，是从事档案工作的基本准则，这项准则应该贯穿于职业院校档案工作的整个过程和所有环节及涉及的每一个人，并以制度加以完善。所以严肃保密的理念也是每一位档案室工作人员所必须具备的最基本的素质。

3.3 甘于平静、热心服务的理念

在我们的生活中，好多部门的日常工作都是以为别人提供“服务”为主体的，所以我们现在每每强调各种服务理念。笔者要讲的是档案室的服务，档案室的工作纷繁复杂，面对的人性格迥异，往往为找一份档案需要在阴暗的档案库翻阅几大柜、无数卷。找到则好，找不到则还需要向查询人做耐心的原因解释。在没有查询人员的时候，档案室就是一个安静的角落，档案人就在那里默默地整理、鉴定、分类档案，进行档案理论学习、档案的统计、档案室的维护等；有查询人则忙得不可开交。笔者认为，作为档案人既要耐得住这份寂寞，甘于平静，又要坚守热心周到的服务理念。

4 结 论

职业院校档案管理从大的方面讲，档案工作是一项关系着学校长远发展的重要环节，它是学校建设发展的历史记录，它在学校体制改革、转型发展、教学评估、教学改革、职称评定、政策依据和编撰校史等方面，发挥了极大的作用。从小的方面讲，职业院校档案工作为每一位从学校走出去的学生保存他最完整的在校档案，任何时候在任何需要的情况下，他都可以回到自己的母校，找到自己的相关档案。而档案工作人员则为他们提供最高效、最便捷的查询服务。这其实就是职业院校档案工作的最大价值所在，也是档案工作人员的最大坚守，为了这份坚守，他们将上述三份理念时刻牢记于心，贯穿于日常工作的始终。

参考文献：

第5篇：物流服务方案范文

Abstract： This article defines LSQ （logistics service quality） and introduces the current situation of the medium-sized LTL logistic enterprise， summarizes the key factors of influencing LSQ， including the inherent factors and the exterior factors. At last， the article points out the general methods of carrying out logistics service quality management to control and improve LSQ for the logistics service provider，and the "5W1H" method has been introduced in this article.

关键词： 物流服务质量（LSQ）；零担物流；影响因素；“5W1H”分析法

Key words： logistics service quality（LSQ）；LTL；influencing factors；"5W1H"method

中图分类号：C939 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）07-0066-03

0 引言

零担物流是指当一批货物的重量或容积不满一辆货车时，可与其他几批甚至上百批货物共用一辆货车装运时而产生的物流活动。我国注册的公路零担物流企业约有78万家，目前仍以年15%的比例递增。其规模从网络化的大公司到夫妻档，是最为混乱的一块，同时也是数量最为庞大的群体。但是，80% 以上的物流企业仍在依靠低价策略生存，企业没有多余资金和精力拓展网络，整个行业呈现小、散、乱的格局。所以，开展零担物流质量服务研究具有一定的现实和理论意义[1]。本文主要是针对我国中小型零担物流企业，分析研究其LSQ影响因素，并探讨相应的提升物流服务质量的方法与途径，旨在为提高中小型零担物流企业的生存与竞争能力提供一定的理论指导。

1 中小型零担物流企业的LSQ内涵

关于物流服务质量（Logistics Service Quality，简称LSQ），较完整的定义是美国Tenessee大学2001年的研究结果，他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标：人员沟通质量、信息质量、订单释放数量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性[2-5]。

本文认为物流服务质量是指物流服务提供商（包括第三方物流企业和企业物流服务部门）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的特征称为物流服务的质量属性，或LSQ的影响因素，即上文提到从顾客角度出发建立的物流服务质量指标。但是这9个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，以及各个指标间的相关性。下面以中小型零担物流企业物流服务发生的时间过程为基础分析研究顾客导向的物流服务质量，另外简要地分析各个指标在物流服务质量中对顾客满意度的影响，后文会从其他角度再进行分析。

中小型零担物流企业组织结构简单，物流活动单一，主要分以下三步（其物流活动过程图如图1所示）。

①发货过程。发货过程是顾客来物流企业进行业务委托，包括物流企业与顾客的沟通工作（人员沟通质量）、订单释放量、货品信息提供和具体发货程序这一系列操作。人员沟通质量和订购过程的效率、简易与否对顾客满意度有直接的影响。

②运输过程。运输过程是司机利用货车运送货物到达目的地的物流活动过程。在运输过程中，时间性受到司机的主观影响和外界不可抗力的影响。

③收货过程。收货过程是完成运输过程后，物流企业交接货物所产生的一系列活动。在收货过程中，货品完好程度、货品精确率、货品质量是核心，它们代表了订单完成的完整性，它们对满意度的影响通过时间性和误差处理这两个因素起作用[6-9]。

2 中小型零担物流企业LSQ影响因素

本文从中小型零担物流企业物流活动的过程性出发，从整体性上将LSQ 影响因素可划分为内在因素和外在因素两个方面。内在因素决定了物流服务的固有质量，是影响 LSQ的主要因素；外在因素指 LSQ 在产生、形成与实现过程中受某些主观因素的制约，从而使得物流服务在固有质量的基础上受不同测评主体和不同测评指标的影响而有所偏差。

2.1 中小型零担物流企业LSQ的内在影响因素

物流系统本身决定了物流服务的固有质量，而中小型零担物流企业的物流系统和内部运作相对简单，但也必须面向顾客需求和期望，由此可归结出三个以顾客为核心的影响因素，即服务人员、服务标准和服务设备，如图2所示。

①物流服务标准。物流服务标准是指物流服务提供商用以指导和管理服务行为的规范，包括物流人员服务规范、物流操作服务规范、物流设备保养规范等。物流服务标准立足于物流企业的具体实际，并按照顾客需求和期望设计和制定。中小型零担物流企业会面对各种类型的顾客，接收的货物类型更是各式各样，遇到的问题也会比其他类型的物流企业更加繁多，所以，一个适合中小型零担物流企业的物流服务标准显得尤为重要。

②物流服务人员。物流服务人员是物流企业里所有参与物流活动的工作人员，物流服务人员的素质、工作态度、工作方法在很大程度上影响顾客对该企业的满意程度。物流服务人员是影响LSQ的基本因素。

③物流服务设备。物流服务设备是指参与物流活动的所有设备、工具等。优质物流服务的提供，不仅需要具有一批拥有先进物流服务标准、严格执行物流服务标准的员工队伍，还需要能够对各类固定设施、移动设备和专用工具等物资资源进行合理调配。

如图2所示，三个影响因素中，服务标准约束着服务人员与服务设备，是企业能够高效正常为客户提供服务的保证；服务人员控制着服务设备，受服务标准的约束，但又影响着服务标准，服务人员是企业中能够协调一切活动，使企业正常运转的关键所在，是影响顾客满意度的最基本的因素。

2.2 中小型零担物流企业LSQ的外在影响因素

物流服务质量在测评时受测评主体、测评标准和测评指标等多个方面的影响，但最重要的是顾客对物流服务质量的感知，本文把它作为 LSQ 的外在影响因素，包括顾客对企业的感知、顾客对员工的感知、顾客对结果的感知等。顾客感知是影响 LSQ 的触发因素，因此，物流服务提供商应把顾客对 LSQ 的感知作为物流服务质量改进的重要动力，不断收集顾客反馈信息，促使物流服务质量逐步提高。

①顾客对企业的感知。顾客对企业的感知是指顾客对企业整体的一个印象，既有新顾客对企业的第一印象，也有长期合作的老顾客对企业产生的印象。企业形象的好坏在一定程度上会对顾客产生影响，企业需要努力的去经营维持，需要经常保持工作环境干净卫生、设备工具运行正常、工作人员穿戴整洁等，营造一个让客户满意、放心的形象。

②顾客对员工的感知。顾客对员工的感知是指物流服务人员在和顾客进行正面或者间接交流的时候，顾客对其表现所做出的评价与感受。在和客户接触的工作中，顾客的情绪，顾客的经历都和物流服务员工的工作表现相关。

③顾客对结果的感知。顾客对结果的感知是指物流活动服务结束后顾客对所达到的效果的感受。物流活动结束后，货物是否安全、按时到达目的地，是否满足客户要求，这些都是顾客所关心的结果。顾客对结果的满意程度影响着对企业的整体印象及再次合作的意图。

3 针对中小型物流企业LSQ的管理策略

3.1 针对LSQ影响因素的管理方法

针对上文提到的影响LSQ的因素，给出下面相应的建议：

①结合企业自身情况，制定适合本企业的物流服务标准。可以在组织内部导入 ISO9001《质量管理体系――要求》标准，同时根据企业自身的条件，改善制定符合企业情况的质量要求标准。其具体内容主要包括推行文件化管理、明确规定在管理职责、资源管理和改进等方面应开展的工作内容和要求。

②提高物流服务人员素质。加强对员工的教育与培训，有重点地对组织内的全体员工进行培训，引导其不断转变观念，牢固树立顾客意识和服务意识，以满足顾客需求和期望、增进顾客满意为工作目标。

③善于使用和保养物流服务设备。对企业中各类固定设施、移动设备和专用工具等物资资源进行合理调配，经常检查保养，使其处于良好状态，避免出现事故等。同时，对于企业使用的物流信息系统也要经常进行维护更新，确保信息系统的安全、高效运行。

④维持企业的良好形象。企业中的员工应经常保证工作环境的整洁，及时听取顾客的意见，采纳可实行的创造性建议，维持好与顾客的关系，尽量避免与顾客发生冲突。培养每个员工以企业为家的意识，时刻关注并维护企业形象[10]。

3.2 基于“5W1H”分析法的LSQ管理方法

“5W1H” 分析法是一种思考方法，也可以说是一种创造技法，在企业管理、日常工作生活和学习中有广泛的用途。具体而言是对选定的项目，从工作内容（what）、责任者（who）、工作岗位（where）、工作时间（when）、怎样操作（how）以及为何这样做（why）等六个方面提出问题进行思考，并进行书面描述，再按此描述进行操作，完成职务任务。“5W1H”分析法特点是简便、易于理解和使用、富有启发性等，它促使我们去全面思考问题，通过完善各项工作的组织、管理来提高效率和效益[11]。

本文将“5W1H”方法运用于LSQ管理策略中，旨在改善工作中遇到的问题，提高企业的物流服务质量，力求为顾客提供满意的服务。

表1是针对某个中型零担物流企业xxx公司平常工作中遇到的问题设置的工作改进表，旨在让员工在工作中善于发现问题、提出问题，再想办法去解决问题，最终还要提出建设性意见，形成书面工作标准文件保存，这样有利于以后指导培训新员工，也作为企业的知识储备，为企业的发展提供一定帮助。通过“5W1H”的方法，不断规范业务流程，提升员工工作能力，最终达到提高企业的物流服务质量的目的。

4 方案实施效果

本文对某零担物流企业Z公司进行了为期两个月（7月、8月）的分析研究，并将针对该公司相应问题提出的方案进行试验应用，从8月初开始实施方案之后，实施效果如图3、图4所示。

从图3、图4可以看出，在实施方案之后，8月份xxx公司出现的问题数量比上个月明显有所降低，同时对比7、8月份每周的问题数量，可以发现，在实施方案后，公司的情况逐渐好转，出现问题也不断减少，可见方案实施起到了实效。

5 结论

本文主要以中小型零担物流企业为对象，对其物流服务质量的概念及其影响因素进行了探讨，结合该类企业的现状，从企业自身和顾客两个角度分析研究其LSQ影响因素，在一定程度上克服了以往研究只考虑单一视角的缺陷。针对影响LSQ的因素，提出相应的改进方案，并引入了“5W1H”分析法，可为物流服务提供商设计、控制和改进LSQ提供一定的思路与方法。

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第6篇：物流服务方案范文

会展是在特定的时间与空间的人流和物流的聚集活动。会展作为一种全球性的营销媒介，已成为见证一个国家社会经济发展与文明进步的窗口，有助于举办城市提升形象和地位和企业展示实力和品牌，因此越来越受到我国政府和企业界的重视。近年来，随着中国会展产业的快速发展，为展销活动供、需双方提供专项服务的会展物流服务商应运而生。会展业的繁荣为会展物流提供了广阔的市场空间。

会展物流的界定和特点

会展物流(CONVENTION and EXHIBITIONLOGISTICS)是指为会议、展览、展销、体育及其他各类活动提供的物流服务。关于会展物流的概念，在我国有多种描述，目前还没有统一的定论。比较流行的定义是：所谓会展物流，“是为满足参展商展品展览的特殊需要，将展品等特殊商品及时准确地从参展商所在国(地)转移到参展目的地，展览结束后再将展品从展览地运回的过程，包括展览前后的仓储、包装、国内运输、进出口报关和清关、国际运输、展览中的装卸、搬运，以及在此过程中所需要的信息流动。”另一种有代表性的观点认为：会展物流“是指展销产品从参展商经由会展中转流向购买者的物理运动过程，它是展销活动供、需双方以外的第三方组织者所提供的一种具有后勤保障功能的服务，由会展组织者在综合会展现场多个供需对应体的信息要求后，统一指挥、统一安排、统一协调的会展物资流通体系。”

尽管对会展物流的诠释不同，会展物流的本质是会展相关物品的空间流动与管理。会展物流涵盖了在提供地与会展地之间。对会展材料设备与会展物品的高效率、低成本流动和储存而进行的一整套规划、实施和控制过程。会展物流的主体是会展组织者，客体是参展商和购买者。会展物流服务商(ELS，EXHIBITIONLOGISTICS SERVER)服务水平的高低是关系到会展能否成功开展的重要因素之一。会展物流概念的提出，将使会展活动的专业化服务体系更趋完备。

会展物流作为现代物流行业的一个重要分支，比一般运输、配送具有更高的专业性和服务性。属于高端物流。高端物流代表高质量的专业服务，服务对象一般是高端产品。高端物流服务管理体系与运作模式具有高附加值、高利润、高效率、高技术标准、高风险的特征。

与传统物流体系相比。现代会展物流模式具有如下特点：

1　服务的专业性

会展活动的特点要求为其提供物流服务的会展物流服务商，必须具有较高的专业化管理水平，必须拥有具备会展物流管理专业技能的人才、畅通的物流渠道、有效的物流配送手段和功能齐全的货物转运与仓储中心、完备的信息网络平台和信息技术作为支撑。因此，专业化程度相对较高是会展物流一个最为显著的特征。

2　流程的时效性

会展物流活动过程控制非常复杂，在时间上具有很强的阶段性。在空间上具有突发的集中性，在需求上具有双向性和不确定性。这就要求会展物流服务商提供更高层次的快速反应服务。如何在特定的时空里，满足参展商多种应急需求，是会展能否成功举办的关键。

3　展品的安全性

确保物流过程中的物品安全是会展物流的第一任务。会展活动所需的设备、物品一般由会展组织者采购。而参展商展销产品的运输则在会展组织者的统一调度下自行负责。承运人员在运送过程中要保证物品不发生霉烂、破损、水渍等损害展品原有使用价值的事故，避免因此而造成的供货质量问题导致的会展准备的中断。因此，会展物流服务商必须确保所运送物品不仅及时而且安全的达到目的地，通常还需再返回原地。

4　信息的实时性

信息化是我国会展产业与国际接轨的一个重要衡量标准。信息传递与共享是保障会展物流管理高效协调运行的重要基础。在会展物流的组织与管理过程中。会展主办方、参展商与物流服务商信息的实时沟通，为会展活动提供高效的物流服务支持，是会展物流服务商的重要目标之一。会展组织管理者应会同各参展商与物流服务商，不断对各种相关信息进行实时监控，并根据反馈信息及时调整会展物流过程中的具体行动措施。

会展物流的实操技术与管理

会展物流因其特性，更注重科学的服务管理和物流操作流程。一次成功的会展，需要整个会展服务供应链中各节点，包括会展举办方、参展商、物流服务商、展馆方、展位设计服务商等，密切配合，相互合作，协调一致。优秀的会展物流服务商不但能够为参展商设计合理的实施方案，而且可以代替参展商完成参展样品的提货、运输、仓储、装卸、包装、搬运、布展，以及人员组织、调度、管理。设备的供给、保养、回收。保险等一系列服务。

会展物流的操作流程主要包括以下三个环节。

1　会展主办方指定物流服务商

提供会展物流服务的供应商一般都是由会展主办方指定。物流服务商根据会展主办方提供的信息与参展商联系。洽谈具体的物流服务需求。在这一阶段，参展商也可以与会展主办方进行沟通，自己选择物流服务商。

2　物流服务方案的设计与完善

承担会展物流业务的物流服务商根据参展商的要求设计物流服务方案，包括了解展品的运输、保管、布展及回收等内容，如果是国际性会议还需要涉及国际保险、报关等服务。在这一阶段中，物流服务商需要与参展商充分沟通，才能保证方案符合参展商的需要。

3，物流服务方案的实施

根据会展主办方的展会日程安排，物流服务商依据方案进行展品提货、运输、保管等物流作业，活动过程中要与会展主办方及时沟通。交付展品后，要由参展商进行确认，待展览结束后立即启动下一轮物流或展品回程运输。优秀的物流服务商，还可以为参展商提供布展、展览管理、展品回收处理等一揽子增值服务。

在现实会展活动过程的组织中，展品的运输组织模式主要有四种：

(1)参展商自行负责展品运输；

(2)参展商自选物流服务商进行展品运输；

(3)展览主办方指定会展物流服务商；

(4)参展商通过邮寄或快递。

值得关注的是，在实际操作中，参展商使用会展主办方指定的物流服务商效果最好。因为在通常情况下，由会展主办方指定的物流服务商大多是一些有会展物流经验、综合实力较强、知名度较高，能够全权展会的国内、国际展品物流服务的大型物流企业。与这样的物流供应商合作，服务质量、安全性有一定保障，可省去参展商的许多的后

顾之忧。如果企业自己联系物流服务商，最好找正规企业。否则，将会展物流业务交予缺少经验的物流公司难免会有一些意外状况发生，造成不必要的损失。

会展物流的市场状况和发展态势

会展业是第三产业发展成熟后出现的一种新型经济形态。中国加入WTO后，服务贸易领域对外开放速度加快，国外的资金、管理、技术和人才将更多地进入会展业，开办会展专业公司，或者投资建设现代化展览场馆和展览设施。为我国会展业的腾飞创造了十分有利的条件。中国会展业经过十多年的快速发展，逐步走向成熟，并初步形成中国展览业专业化、市场化、规范化、信息化、国际化的格局。

本世纪以来，会展业在我国的发展势头迅猛，每年以20％的速度增长。目前。我国可供展览的总面积达260万平方米，超过德国(240万平方米)，仅次于美国(615万平方米)，居世界第二。我国已有46种展览会加入了国际展览业协会(UFI)。据不完全统计，我国现有主营展览公司3500多家，每年举办展会近4000个，约占全球展览会总量的10％。随着2008年奥运会在北京召开、2010年世界博览会在上海举行，我国在国际会展业的地位将得到极大的提升。可以说，中国已经成为亚洲乃至世界重要的会展大国。

由于会展集商品展示、交易和经济技术合作等功能为一体，并具备信息咨询、投资融资和商务服务等配套功能，在贸易往来、技术交流、信息沟通、经济合作等方面发挥着日益重要的作用。据专家测算。会展业本身的利润率大约在20％－50％。国际会展产业带动系数大约为1：9，即会议展览场馆的收入如果是1，相关的社会收入为9，可以带动服务、物流、旅游、餐饮等相关产业的发展。由于会展业的乘数效应对第三产业的巨大带动，对城市知名度的提高，对招商引资的促进有很大作用，使得许多国家的政府及民间机构加入到会展市场竞争的行列，积极发展本国的会展产业。我国越来越多的城市明确提出把会展业作为城市发展的战略目标，本地区经济增长“助推器”和支柱产业。目前北京、上海、广州已成为中国的三大展览中心城市，深圳、大连、长春、青岛、南京、苏州等成为地区展览中心城市、宁波、东莞、义乌等形成有特色的地方展览城市。以北京、上海、广州为中心，环渤海、长三角、珠三角东南沿海会展产业带的形成，以成都、昆明、南宁为支撑的西南会展业产业带的形成，东北会展经济带及中部会展城市经济带五大会展经济产业带框架的形成，标明中国会展产业链条已经形成。

会展不仅连接生产和流通，也促进了交通、运输、电信、银行、广告、餐饮、住宿、购物、旅游等行业的快速发展。会展业兼有都市集聚效应的基本特征，是典型收益可观的高赢利行业。目前，我国会展业的总收入约占全国GDP的0.05％左右。而德国、美国、新加坡等会展业发达国家的这一比例为0.2％，所以，会展业在我国的增长空间巨大。会展业的发展对会展物流提出了新的需求，拉动了会展物流的兴起与发展。会展物流盈利水平远大于一般物流业10％左右的利润空间，有很好的发展前景。

会展具有展览时间特定、参展企业众多、展览地点分散、展品量小等特点。特别是在国外举行的展览会议，由于涉及到出口报关、国际运输、国际保险、展品的再处理等环节，需要由会展物流服务商为参展商设计科学合理的实施方案。完成展品的及时调度、运输、仓储、包装、清关、展馆现场操作、布展、运回、保险等各个环节的服务及适时监控等任务，以达到在指定的时间内用最低的成本将展品安全运达展览地的目的。这就要求有实力的专业物流公司不断采用先进技术、管理方法。提高物流服务水平。承担会展物流服务的重任。

从我国会展物流发展现状来看，与国外同行业相比还存在着很大差距。在我国举办的各类会展所采用的物流运作仍然采用传统的展品物流模式。传统展品物流运作模式的弊端较明显，其一是成本较高。服务水平较低。由于展览主办方没有指定物流服务商，各参展商要自己寻找物流供应商，来完成展品从参展商处至展览场馆的运输、储存、保管、装卸等作业。以及展览结束后的回运等工作。因为单一的参展商展品物流量较少，难以争取到较好的价格，单位物流成本较高，参展商也难以获得全面有效的服务。其二是信息不畅，反应滞后。由于没有建立展览主办方、参展商、展馆方、物流服务商共享的有效反应的信息管理系统，物流公司必须与会展组织者事先沟通，告知对方何种展品何时到达展览场馆。展览组织者再与场馆方协商确定展品进馆时间；进馆之后，参展商才能开始展台的搭建、布置、装饰等工作。因为各参展商都有自己的物流供应商，信息的流动发生在众多的物流供应商、展览主办方、场馆方之间。线路繁杂。沟通过程中经常会出现信息流通受阻现象，协调困难，导致展品在场馆外滞留或者留给参展商布置展台的时间过短等现象。以致于会展运作过程中由于信息不灵、反应滞后而影响工作效率的情况时有发生。

传统会展物流运作模式仍被广泛采用，凸显出我国现代物流业的不足之处，成为制约会展业进一步发展的“瓶颈”。这一方面说明，我国会展组织者管理水平较低，或者受限于会展物流的业务规模和市场份额；另一方面说明，我国众多的物流供应商提供的会展物流服务只能达到会展运输商(ETS，EXHIBITION TRANSPOTATION SERVER)的水平，而不具备会展物流服务商(ELS，EXHIBITION LOGISTICSSERVER)的功能。目前我国从事会展物流的企业主要是UPS、DHL等外资公司和中远、中展运等国内实力较强的物流公司。国内物流公司一般只能为这些企业提供分包服务。由此可见。中国会展物流目前状况与市场需求尚有一段距离。

会展物流发展中存在的问题

近年来。我国会展业的发展速度越来越快，国际化的趋势也日益明显，这为我国的会展物流发展提供了机遇和挑战。然而，我国会展物流业的却没有相应的长足发展，这其中原因是多方面的。除了行业规范和有关政策等制约因素外，我国会展物流行业发展中存在的主要问题是：

1　会展组织者管理水平较低，缺乏整体规划。

中国各地区在发展会展业及会展物流时，会展组织者缺乏现代会展业整体规划和有效管理水平，政企不分。搞地方保护主义。有不少地方政府，一年要举办数次名目各异的“盛会”、“节日”，甚至只允许本地物流企业参与会展业务的竞标，使会展市场因缺乏竞争而少有活力。造成的直接后果就是大量的搬家公司为客户提供初级的、低水平的运输、搬运业务，而有实力的物流企业却因为地方保护而不能参与竞争，阻碍了我国会展物流企业的成熟壮大。

2　缺乏有实力的物流服务(供应)商。有效供给不足。

现阶段，国内大多数的物流企业还未完成向现代服务型的物流供应商转变，能为参展商提供的仅是一些最基本的运输、仓储业务，能开展会展物流业务的专业公司却较少。一方面参展商对专业会展物流服务需求强劲；另一方面，虽然会展物流利润较高，但有能力承担会展物流服务的企业却寥寥无几。我国几乎没有专门从事会展业务的物流服务商，行业内若干有名气的物流企业也仅是将会展物流服务业务作为自己服务的内容之一，远远不能满足现代会展业的要求。

3　物流服务(供应)商专业技术水平低。服务质量欠佳。

会展主办方在国内很难能挑选一家能满足要求的。有经验的。可以提供全程服务的会展物流专业公司。这一方面是因为会展业务涉及到商务、法律、贸易、营销、管理等诸多专业，需要具有专业知识和丰富从业经验的人才，才能设计出优秀的物流方案并付诸实施；另一方面是因为会展业务几乎囊括了运输、保管、保险等所有的物流环节，不同业务之间时间上缺乏连贯，将其作为主营业务会承担一定的风险。上述因素致使国内的物流企业在开展会展物流业务方面顾虑重重，造成了我国有实力的专业物流供应商较少，会展物流业务开展不畅。

第7篇：物流服务方案范文

关键词：物流服务创新；动因分析；物流创新途径

中图分类号：F253 文献标识码：A

Abstract： The current situation of the traditional logistics company service couldn't meet the needs of developing economy and logistics industry. Hence， the innovation of the logistics service has become the motive power of the further development in the logistics company. Basing on the motivation analysis of logistics service innovation， the paper puts forward five methods accordingly.

Key words： logistics service innovation； motivation analysis； logistics service innovation methods

0 引 言

随着经济的全球化，原料要素市场和商品市场的边界都得到了空前的拓展。各种新的生产运营模式和消费体验模式相继涌现，并相较于传统模式也发生了深刻的变化，虚拟企业生产、供应链管理、电子商务等新型生产运营模式和消费模式快速发展。在这样的背景下，物流服务产业作为一种引致性需求也相应的得到了蓬勃的发展，作为一个相对独立的产业也已经初具雏形。并且越来越多的企业意识到物流服务在企业打造核心竞争力，构筑可持续竞争优势中扮演至关重要的角色。因此，无论是制造企业还是第三方物流企业都把创新物流服务，提供优质的物流服务当成企业的战略课题来研究。

物流产业发展到今天，已经逐步演化出一体化、智能化、信息化、自动化、社会化等发展趋势。具体到物流企业这一微观层面，就是要围绕客户需求，遵循整个物流产业发展的大趋势来创新物流服务，创造更大的客户价值。本文主要立足于物流产业的特定背景，以一般意义上的第三方物流企业为特定研究对象来研究探讨物流服务创新的动因及其系统服务创新模式。

1 传统物流企业服务的现状

目前我国物流产业的发展正处于快速成长阶段，传统物流服务无论从量还是质两方面都远远不能满足快速增长的物流需求。大多数传统物流企业的服务与整个物流产业的发展趋势格格不入，也不能有效满足客户的需求，亟待创新。

（1）功能要素缺乏整合，不能提供集成化的一站式服务[1]。由于相当多的传统物流企业是脱胎于运输公司和仓储企业，因此普遍存在功能单一，规模小，功能要素之间缺乏协同增值效应等弊端，仅能提供最基本的功能，缺乏具有创新性的服务内容，与发达国家相比存在相当大的差距。目前发达国家在物流服务方面已经贯穿原料采购、生产组织到配送服务整条供应链，往往在基本功能的基础上，能够提供更多的增值服务。

（2）物流服务的信息化和自动化程度较低，在物流服务的效率和效益两个指标上都存在巨大的挖潜空间。一方面由于物流企业从业者，尤其是物流企业的领导层对信息化的优势还缺乏深刻认知；另一方面由于劳动力价格便宜等外部经济因素导致目前我国物流产业的信息化程度还停留在初级阶段。这种状况导致物流服务的准确性差、可靠性低和操作速度慢，物流资源的消耗过度，物流成本增加，因而，无形中大大削弱了物流企业的竞争力和快速应变能力。

（3）物流企业的跨企业资源整合能力低，追求“大而全，小而全”的传统经营模式，自己包打天下，所有物流活动都由企业内部完成[2]。物流企业的服务创新一方面往高度集成整合的角度发展，另一方面也需要充分利用外部资源，向国际先进物流企业学习，在对所有物流活动进行系统规划分析的基础上，把部分适合外包的物流活动委托给合适的第三方物流企业。甚至学习目前国外物流企业，大力发展第四方物流企业，仅仅作为一个一体化物流方案的提供者，而具体的物流活动实施外包。

（4）物流企业的跨产业创新能力较差[3]。目前，发达国家在物流信息、物流金融等领域已经有相当多的创新服务模式广泛应用于具体的物流实践中。我国目前在这些领域还处于理论引进消化阶段。在实务领域缺乏具有推广性的可资借鉴的成功案例。

综上所述，我国物流企业的服务创新能力的不足既表现在理论的创新匮乏方面，也表现在具体的实践创新方面。同时，对创新的具体途径及系统化推进策略方面也缺乏深入的研究。因此，现代物流迫切需要对物流服务创新模式进行系统化梳理，更好地满足物流需求。

2 物流企业服务创新的动因

物流企业服务创新的动因主要包括两个方面：一方面是外部环境的变化和新的需要出现，另一方面是企业内部获取竞争优势，取得持续成长的发展需要。具体创新动因主要有以下几个方面：

（1）外部竞争环境，尤其是物流产业环境的变化及顾客需求的变化。21世纪以来，物流服务的顾客需求逐步向个性化、多样化、一体化和定制化等趋势发展；同时，伴随着信息技术的发展和经济的全球化，物流服务的方式和媒介也相应的有了新的可能性。物流企业作为特定的外部经营环境之下的竞争主体，势必要以顾客为导向，以新型技术为载体来设计自己的物流服务方案。然而，无论是顾客为导向的理念，还是新型技术的应用意识都不足以自动导致物流服务绩效的提升。也就是说，其中物流服务创新作为一个中介变量在其中扮演着至关重要的媒介作用。

（2）外部经济环境的发展为物流服务创新提供了可能性。随着我国经济的加速发展，相应的物流需求规模也得到了空前膨胀。物流产业作为一个相对独立的产业得到了空前的发展，具有规模的第三方物流企业也逐步兴起，成为经济活动中不可或缺的支撑性环节。过去功能单一，信息化程度和社会化程度低的物流服务已经不能适应日益发展的经济势头。并且具有规模的第三方物流企业或者规模以上的大型企业的物流部门也具有了服务创新的雄厚经济后盾。

（3）在传统物流服务利润空间变窄的背景下，物流服务企业为了谋取超额利润，迫切需要通过物流服务创新来营造差异化竞争优势。无论对被服务企业而言，还是对于提供物流服务的物流企业而言，物流服务本身都是营造竞争优势的一个重要切入口和源头。譬如，沃尔玛和戴尔电脑这两个企业分别是零售企业和制造企业在传统领域难以突破的前提下，透过高效的物流运营的支撑来获得新的竞争优势的典型案例。

（4）企业内部战略规划、商业模式与运营理念的变化及市场竞争态势的变化，导致物流服务创新的跟进。比如传统企业追求规模化经营，采取低成本战略，因此相应地在物流业务上普遍采用按库存生产（MTS）的策略和纵向一体化与横向一体化的策略。而现代企业更多地追求个性化定制服务，采取差异化竞争战略，相应地在物流业务上普遍采用按订单生产（MTO）的策略，非核心业务外包模式。同时，市场竞争态势由过去你死我活的零和博弈态势向竞合态势发展，相应地在物流业务中涌现出供应商管理库存（VMI）等物流策略。总而言之，物流作为整个企业的一个子职能，必然会在企业战略的指引下，相应地推进物流服务创新以适应企业的未来发展需要。

3 物流企业服务创新的策略途径

物流企业服务创新的策略途径大致可以归纳为以下五个方面，具体如图1所示。

3.1 平台创新

所谓平台创新主要包括两方面：一方面是包括物流节点和物流线路等硬基础设施安排；另一方面是物流信息平台方面这一虚拟基础设施的规划与安排。物流企业在物流节点和物流线路这一物流网络的创新直接关系到整个物流系统的绩效。尤其是物流节点的选址方面包括两方面：一方面是自有节点的选址，比如自有配送中心的选址合适与否，直接关系到配送效率与物流成本；另一方面是外部节点的整合利用，比如港站、码头及机场等公共设施的选取和利用。物流网络规划需要做系统规划，追求系统整体效益，尤其在一些存在效益背反的选择时，更是要基于客户服务的需求来进行合理权衡。物流信息平台这一虚拟平台创新方面更是存在巨大的挖潜空间。一方面可以基于新技术对既有物流信息平台进行升级优化；另一方面可以对各种信息孤岛进行集成整合；第三方面可以多个物流企业联盟开发或者政府主导开发公共信息平台。

3.2 流程创新

流程创新主要包括两个方面：一方面是物流活动的先后顺序或并行与串行安排；另一方面也包括各物流活动之间的协调机制设置。物流服务也是一个包括采购、组装、运输、仓储及配送等业务环节的长链条业务流程。这些业务流程的优化重组分析可以借鉴业务流程重组（BPR）等方面的理论实践为指导依据。同时，在各物流活动的协调机制方面我们也可以借鉴博弈论和供应链管理等相关理论的研究结论为指导依据。

3.3 服务界面创新

物流企业提供给顾客的是一个无形的服务产品，虽然并不像传统的有形产品的制造企业与客户之间有一个明显的交接界面或者交接点。但是，处于顾客的立场，顾客总是希望有一个清晰明确的服务界面能够提供一个一体化的解决方案。并不需要顾客去面对解决方案背后的运营细节，甚至需要顾客自己去协调背后的复杂关系和各运营主体，但同时，顾客又希望整个服务界面又具有透明性，在顾客渴求介入的环节，顾客可以自如介入。目前，在服务行业广泛应用的客户关系管理系统（CRM）可以被引入物流企业，作为服务界面创新的一条新出路。通过客户关系管理系统可以有效地挖掘客户需求，并且对客户的需求特征数据进行记录，深入分析挖掘，形成有效的客户解决方案。同时，透过全球定位系统（GPS）和地理信息系统（GIS）及网络技术等构建立体、全方位和单一界面的顾客服务接触界面。

3.4 跨界整合创新

物流产业是一个引致产业，也就是说物流产业往往是基于其他产业的需求而产生的，因此与其他产业之间存在天然的内在依赖性。目前，在物流服务创新方面可以与具体产品的生产制造领域整合创新。比如在服装生产领域，可以对服装的一些外饰采取延迟制造，也就是把产成品生产的终结点后移到流通领域，因此产生了延迟制造的物流服务模式。物流产业与金融产业融合创新形成一种新型物流服务模式创新。目前物流金融和供应链金融的相关理论研究和实践案例也成为物流服务创新的典范。物流产业与信息技术产业融合创新也会产生新的物流服务策略。除了上面一些跨界整合创新的案例，还有一类案例是通过跨界整合，可以使物流产业的触角深入到其他的新领域，比如冷链物流就是一个典型案例，通过物流产业与生鲜食品产业的融合可以构建出一个新的物流服务领域。

3.5 技术要素创新

物流服务创新的技术要素创新可以说贯穿在物流企业的具体业务流程、基础平台、客户服务界面，乃至跨界融合等方方面面。技术要素创新是一种新的技术要素的新的应用，既可以是客户的需求驱动，也可以是物流服务提供企业本身的锐意进取和求新求变，但是不管怎样，技术要素也是物流行业中创新的一个重要的使能要素。因此，作为物流企业一方面要努力挖掘客户的潜在需求，另一方面要与行业中的知识供应商和设备供应商之间保持密切的合作关系。努力探求新的技术设备在物流服务解决方案中的实际应用。目前最先进的各种信息系统、自动化立体仓库、自动化装卸搬运设备、实时信息捕捉跟踪设备等都可以成为物流服务解决方案中的重要组成要素，甚至可以成为方案优化的催化酶。

总而言之，物流服务创新可以从以上途径来展开实施，但是在具体的物流服务实践中往往可以对以上几个方面进行组合创新，从更系统的高度来谋求差异化竞争策略。

4 结论及未来展望

我国物流产业的发展态势及整个经济背景预示着物流服务创新是物流企业能否在未来的市场竞争中胜出的关键所在。并且物流产业本身所提供的产品就是服务这一无形产品，其创新的可能空间远远大于一般的实体产品的空间。因此，作为物流企业能立足于整个物流行业产业的发展趋势来分析物流企业服务创新背后的动因，揭示出其必要性和可能性，并在此基础上谋求透过服务创新来获取竞争优势显得尤为必要。平台创新、流程创新、服务界面创新、跨界整合创新及技术要素创新成为物流企业服务创新的五条重要的策略途径，为物流企业的服务创新指明了具体方向。当然，在此基础上，物流企业在具体的实践中，努力创新，整合资源，拓展思维，必将发展出更具推广意义、更富实践操作细节的创新模式。

参考文献：

[1] Flint， D. J.， Larsson， E.， Gammelgaard， B.， et al. Logistics Innovation： A customer value-oriented social process[J]. Journal of Business logistics， 2011，26（1）：113-147.

第8篇：物流服务方案范文

1第四方物流的基本内涵

1.1第四方物流的内涵定义从内涵来讲，第四方物流是对企业客户内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、服务功能和技术等进行整合和管理，对物流全过程评估后的优化再造，并提供一整套完善的供应链解决方案的过程[1]。煤炭第四方物流企业供应链整体解决方案，主要是针对煤炭供应链、与煤炭相关的上下游钢铁供应链和化工用品供应链等物流系统进行优化，降低整体供应链物流成本，提高供应链效率，通过协调资源提供一个全面集成供应链管理方案。

1.2煤炭第四方物流的基本内容煤炭第四方物流公司业务主要是组织供应链上各合作伙伴，根据供应链运作策划方案，达到同步运作，实现一体化。策划内容包括对整个供应链的上下关系进行改进，进行系统规划、优化、方案实施和运行。系统规划是进行供应链过程的协作和供应链过程的再设计，使得供应链整体战略和各单位战略基本一致；优化是通过引进新技术、新理念改善供应链上企业职能，包括销售运作计划、采购战略、运输管理、分销管理、库存管理等，实现职能间的无缝对接；方案实施包括帮助客户实施新的业务方案，客户具体业务运作；运行是直接担任供应链中的部分职能，如采购、库存、运输、配送等业务。

2第四方物流企业运营模式

2.1第四方物流企业运营一般模式目前第四方物流的运营模式基本有3种，复杂程度逐渐递增，但都体现第四方物流的基本内涵，是在制定企业供应链解决方案的基础上，最大范围整合全供应链的资源和信息，并提出针对企业客户的供应链解决方案，实现低成本运行。1）协同运作模式。第四方物流的服务对象为第三方物流企业，不直接接触企业客户，而是与第三方物流企业建立内部合作关系，共同开发市场。由于大多数第三方物流企业缺乏整个供应链进行运作的技术和经验，需要第四方物流服务商向其提供技术支持、管理决策、市场准入能力以及项目管理能力等补充功能，第三方物流企业再将这种供应链解决方案应用实施到企业客户的物流流程中。第四方物流服务商和第三方物流企业间的合作关系可以采用合同方式绑定或采用战略联盟方式形成。2）方案集成商模式。方案集成商模式是目前第四方物流发展的主要趋势，第四方物流服务商直接服务于客户，并作为整个物流供应链的核心和枢纽，将客户与多个第三方物流服务商连接，实现集成多个服务商的资源为客户提供一站式供应链服务。方案集成商模式一般是在同一行业中，业务关联的企业范围内运行。在此模式下第四方物流服务商需要与客户关系紧密，长期稳定，优点是业务相对明确集中，最大程度维护客户利益。与协同运作模式的区别在于，在制定客户供应链解决方案的基础上，第四方物流服务商还要对多个第三方物流服务商进行资源整合优化，统一对客户服务。3）行业创新者模式。行业创新者模式在方案集成商模式的基础上，发展成为面向上下游行业多个企业提供物流解决方案的高级阶段。针对多行业多企业的特点与需求，制定一个多行业的供应链解决方案，实现整个供应链条“革命性”的变革，实现行业的利益最大化和服务的高端化。

2.2煤炭第四方物流企业业务介绍煤炭行业第四方物流企业开展业务一般有以下3种类型。1）一站式供应链服务业务。将客户原来由多个外包公司完成的供应链管理服务环节统一承接，通过调集和管理组织第四方物流公司自身的以及具有互补性的服务供应商资源、能力和技术，为客户评估、设计、制定和运作一个综合的供应链解决方案，提高企业的供应链管理效率。在一站式供应链服务业务中应侧重于一体化整合煤炭供应链。煤炭行业物流公司一般形成了煤炭物流基础设施、组织和信息网络，具有从事以煤炭为主的供应链一体化服务的优势。通过一体化整合煤炭供应链，同时动态优化信息流、商流、物流、资金流，在全球范围内，为煤炭供应链上下游企业（如煤炭生产企业、钢铁企业、电力企业、化工企业等）提供采购、仓储、运输销售、物流金融等一系列服务。2）基于国际贸易需求的物流一体化服务业。依托各地保税物流园区、贸易公司，为客户提供由国际贸易引发的物流需求服务，制定并实施采购与分销、贸易商务服务、关务服务、保税物流、保税加工维修、国际物流和国内运输配送为一体的综合性供应链服务方案。具体包括进出口通关、国内国际采购、国内国际销售等。3）行业培训。通过对企业的各项物流业务进行咨询和供应链一体化设计，公司能够从中获取大量的经验，同时也会逐渐形成自身的品牌，在品牌效应的带动下，可以吸引行业内其他企业的效仿，因此可通过培训的方式，实现隐性知识的顺利转移，在获取利润的同时，拓展第四方物流市场，并实现供应链一体化理念的扩散。

3第四方物流企业风险分析

与第三方物流等其他物流模式相比，第四方物流企业面临的主要风险既有相似，也有不同。相同的有：①自然风险，由于地震、水灾、地震等地质灾害，以及火灾、交通事故等灾害性事故引起的不可抗、不可预测原因导致的服务变动、中断或终止；②社会经济风险，由于社会经济等宏观环境带来的政治动荡、战争以及经济周期性波动、利率汇率变化产生的影响，同时，体制机制、产业政策的变化同样会引发第四方物流的风险；③市场风险，由于市场需求和市场竞争的不确定性，可能会给第四方物流供应链成员企业带来损失的风险。第四方物流企业具有自身特点的风险包括以下两方面。

3.1系统风险系统风险是指由第四方物流供应链系统结构特点决定的，使得供应链系统功能发挥有效性遭到破坏的可能性。主要包括以下两种形式。1）能力风险。第四方物流供应链上下游成员的技术、人员、管理等综合能力各有差异，导致的“木桶效应”会影响供应链的整体利润水平和竞争能力，并降低供应链的稳定性；构建完善第四方物流供应链的过程中，可能产生“短期效率”的低下，第四方物流集成服务商，通过对多家企业的评估，确定合作企业，完成签约，此阶段产生的时间及机会成本，可能在一定时期内影响供应链个体成员的利益[2]。此外，供应链体系的稳定决定其资产专用性和利润的延续性，因此供应链成员的依赖关系决定了可能会因为某个成员的退出，产生内部消耗和牵制，导致供应链效率的下降。2）资金风险。第四方物流供应链资金风险是指，成员企业的资金流动不确定性破坏整个供应链正常运作的风险。供应链中的上下游企业之间通过信用担保、垫付货款、仓单质押等合作方式，产生资金的直接或间接关联，这种相互影响的关系，就会导致当某一企业占用上下游大量资金并出现资金危机，可能引起整个第四方供应链面临崩溃。

3.2组织协调风险第四方物流供应链上的各成员，本质上是一种博弈的战略合作关系，决策和行为受自身利益驱动影响，因此在供应链解决方案具体操作过程中，可能产生组织协调不顺，导致合作平台失效的风险。包括以下两种方式。1）管理风险。由于第四方物流服务商管理能力及管理方法的不确定性和不合理性，可能给第四方物流供应链成员企业带来损失的风险。第四方物流服务商需要协调整合供应链上下游包括制造商、供应商、多家第三方物流企业、信息技术服务企业在内多成员的资源和信息，同时第四方物流企业也需要权衡成员企业收益的合理分配，综合各类需求，对第四方物流企业的流程管理、人力资源管理、关系管理等能力都有较高的要求，因此第四方物流企业管理水平的不足，会导致协同效应的缺失，损害供应链成员的利益。2）沟通风险。在第四方物流企业对供应链进行规划再造过程中，需要成员企业有效信息的充分共享与传递，面对复杂的信息传递拓扑结构，第四方物流供应链会产生大量的“信息孤岛”[3]，沟通过程中可能产生信息延迟、信息失真、信息不对称、重要信息泄露等风险，风险会随着供应链的传播逐步扩大，从而影响供应链管理方案制定的科学性、执行的有效性，增加运营成本。

4防范第四方物流企业风险的主要措施

4.1强化企业核心竞争力第四方物流企业核心竞争力包括：整合全供应链资源和信息，并制定供应链解决方案的技术能力、管理能力、市场开发能力、企业内部成本与质量管理能力等，在信息技术高速发展，市场形势瞬息万变的背景下，第四方物流企业只有不断强化核心竞争力的先进性、持续性和不可替代性，才能规避上述管理风险及市场风险，保持企业在第四方物流供应链的核心地位[4]。

4.2设计合理的组织结构和运行流程第四方物流企业设计科学的组织结构和运行流程，一是建立安全、独立、保密的供应链信息系统，保证供应链成员企业各类信息的合理共享、有效区隔；二是制定公平的激励机制，与供应链成员企业商谈公平透明的收益与奖励方案，提高合作企业的满意度，促进其积极性，从而推进第四方物流业务的运转；三是注重合同的条款内容和签订流程管理，合同内容要遵循法律、范围明确、内容完善，同时要有一定的可塑性，主要保护措施条款，提供合同履行调整、改进的余地。

第9篇：物流服务方案范文

[关键词] 传统物流企业第四方物流途径策略

一、第四方物流的内涵

第四方物流(4PL)的概念首先是由安德森咨询公司提出的，它甚至注册了该术语的商标，并定义为“一个调配和管理组织自身的及具有互补性的服务提供商的资源、能力与技术，来提供全面的供应链解决方案的供应链集成商。”从概念上来看，第四方物流是有领导力量的物流提供商，它可以通过对整个供应链的影响力，提供综合的供应链解决方案，也为其顾客带来更大的收益；它不仅控制和管理特定的物流服务，而且对整个物流过程提出解决方案，并通过电子商务将这个过程集成起来。

第四方物流实际上是一种虚拟物流，是依靠业内最优秀的第三方物流供应商、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商，整合社会资源，为用户提供独特的和广泛的供应链解决方案。它集成了管理咨询和第三方物流服务商的能力，通过优秀的第三方物流、技术专家和管理顾问之间的联盟，为客户提供最佳的供应链解决方案。更重要的是，这种使客户价值最大化统一技术方案的设计、实施和运作，只有通过咨询公司、技术公司和物流公司的齐心协力才能够实现。

二、传统物流企业发展第四方物流的优势

第四方物流前景诱人，其门槛也非常高，要想进入第四方物流领域，企业必须在某一个或几个方面具备较强的优势与能力，并且有能力通过战略合作伙伴关系进入其他领域。传统物流企业能否进入第四方物流领域，既取决于其未来发展战略，又与其自身的条件满足第四方物流发展要求的程度有关。我国的部分传统物流企业经过几年的快速发展，至少在以下四个方面具备了发展第四方物流的优势:

1.拥有一支稳定的物流管理人才队伍。传统物流企业经过多年的运营，已掌握了一定的为用户提供良好物流服务的管理经验，培养出一批精通物流管理和业务的员工队伍。经过培训提高，可以为传统物流企业发展第四方物流提供人才基础保障。

2.具有与相关企业合作的核心能力。传统物流企业多年来与生产商、经销商建立了良好的合作关系。随着竞争和生存压力的增大，生产商、经销商以及其它物流企业，也希望有一个能够面向供应链的第四方物流公司，来对各方面的物流资源进行整合，以达到资源最优配置，在竞争获取更大的经济效益。这些因素为传统物流企业发展第四方物流提供了业务保障。

3.具备较完善的电子信息网络。从硬件环境来看，随着我国互联网络建设已经形成一定的规模，骨干线路已覆盖境内绝大部分地区，传统物流企业内部的内联网建设也具有一定的基础规模，并且多数已经能够与互联网实现自由联通。在软件使用方面，很多传统物流企业已开发或使用了自己的管理信息系统，至少在某些物流环节已实现了与用户间的资源共享，有些甚至在尝试使用最新的电子商务信息平台。这些为传统物流企业开展第四方物流提供了技术保障。

4.传统物流企业具备发展第四方物流的物流基础设施。传统物流企业在为企业提供物流服务的同时，自身也在不断发展壮大。虽然发展过程以“各自为战”和局部发展为主，但同时也在某些物流环节上，拥有了一定的仓储、装卸、运输、流通加工等物流基础设施。这些将成为发展第四方物流的基础物质保障。

三、传统物流企业发展第四方物流的途径与策略

1.采用定制服务模式为新老客户服务。根据传统物流企业自身的优势和有利条件，开展第四方物流应采用服务定制模式，即第四方物流企业为客户服务时，应充分发挥作为与所有第三方物流提供商及其他提供商联系中心的作用，通过对第三方物流提供商及其他提供商的资源整合，以全面服务、供应链管理的经营理念，采用先进的服务定制模式，提供个性化的经营与服务，为新老客户提供物流服务。

2.以提供新的增值服务为中心，对整体发展进行统筹规划。第四方物流对于传统物流企业来说，还是个全新的概念，其服务的内容更多，覆盖面更广。传统物流企业间发展第四方物流的时候，不可盲目，不能贪大、贪快。需做好战略发展规划，循序渐进地展开，以开拓新的服务领域，提供更多的增值服务，以求为用户提供“更快、更好、更廉”的物流服务。

3.需循序渐进地拓展业务。传统物流企业应充分利用自身优势，明确目标，循序渐进地分步进行。如首先整合相关生产商、经销商以及社会上为生产商、经销商提供物流服务的一些物流企业，为客户提供物流服务;其次，利用JIT、VMI等现代物流技术，为客户提供即时化的物流服务;第三，可实现向全社会的物流需求者提供全方位的现代物流服务。

4.要注重先进信息技术和物流技术的充分应用。信息化是现代物流企业区别传统物流企业的核心区别,也是其成长壮大的必然要求。传统物流企业需重点抓好管理信息系统的建设,在不断满足实际需要中发展，在需求和技术进步中逐步提高,形成物流信息平台,提高物流营运水平，为实现集约化经营，提高经济效益服务。

5.高度重视规范化、标准化发展。需从“一开始”就站在较高的起点上，不能够走“先投产、再规范、再统一”的传统发展道路。为此，在开展第四方物流的过程中，要加强物流的规范化、制度化管理。不仅要制定科学规范的操作规程、管理制度，还要建立健全科学管理体制，不断提高物资专业人员的技术和管理素质，全面提高物流服务水平。

参考文献:

[1]田少平王超:锦程物流网.《浅谈第四方物流在电力物资企业的发展及应用》