前台培训方案精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的前台培训方案主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：前台培训方案范文

关键词：投资与理财专业；教学；证券

一、运作模式简介

“后台支持前台”模式的运作类似于证券公司研发团队（后台）与营销团队（前台）的关系。在专业教学的实际运作中，“后台”包括技术后台、师资后台及研发后台，而“前台”则有两层含义，一是指已进入企业进行顶岗实习的大三学生，二是指模拟和实战的证券投资行为。“支持”是指营销支持和提供证券投资的策略支持。基本流程是：大二学生通过校内外专业师资队伍的教学和培训后，能对各大证券研究机构的证券研究报告进行更深层次的解读和精加工，在此基础上形成集百家之长的证券投资分析报告，该报告可作为大三学生开展相关顶岗实习工作的支撑和进行证券交易的依据。如下图。

在上图中，“产品市场化”的具体应用包括模拟和实战两方面。

二、实施过程

“后台支持前台”模式在教学中的具体实施过程是：大二学生根据人才培养方案进行《证券投资实务》课程的学习，在课程学习过程中，将后期编制证券投资分析周报的相关知识和技能融入课程教学中，使学生学会设计各种证券交易模型，为学生进入社会顶岗实习做好充分准备。

当大三学生进入顶岗实习阶段时，大二学生已经为编制《证券投资周报》做好了必要的知识和技能准备。此时，大二学生以4～6人为1个小组，组成若干个小组，通过专业的证券网站收集各大券商的证券研究报告，进行解读，优中选优，再结合所学到的证券交易模型编制成报告，经过专业教师的审核后推送给大三学生。大三学生可根据该报告，向客户及准客户提供服务。

在这一模式实施过程中，充分发挥了两大优势：（1）团队优势，众多机构推出的证券研究报告的分析解读，由本专业一整届学生来完成，并从中选优，这是一个普通投资者在短期内无法完成的工作；（2）培训、实习、就业一体化，大三学生从学校到企业的整个过程都有企业的全程参与以及“后台”的全面支持，形成了强大的推动力，使学生不但能就业，而且就好业。

三、实施保障

1.“请进来”——做好岗前培训与指导，为顶岗实习“助力”

这方面的工作主要是优选对接企业，组建讲师团队，共建培训指导课程。“后台支持前台”模式的实施需要选择有实力、负责任的企业来做一定的后盾支撑。同时需要在行业和企业内挑选基本功比较扎实的专业人员协同专任教师组成《岗前培训与指导》课程的讲师团队。共同开发包括证券市场介绍、职业道德、证券经纪业务、股指期货、融资融券业务、合规展业、开放式基金介绍等培训指导项目，确保学生能全面、准确、到位地了解今后的工作内容。

2.“走出去”——做好顶岗实习日常管理工作

（1）启用“顶岗实习管理平台”

利用信息化的手段，保证校内指导老师与实习学生之间能够信息畅通，随时掌握学生实习动态，解决实习过程中遇到的难题。

（2）专业教师现场指导，与校外指导老师保持联系，掌握学生工作动态

3.“扶一把”——保证畅快入职，成功就业

（1）后台扶一把

大二学生撰写的证券投资周报作为大三学生顶岗实习期间的技术支撑和证券营销依据，在市场一线得以验证、推广。一方面，使得大三学生能从市场信息收集的繁重压力中解放出来，专注于证

券营销，以抱团作战、分工合作的优势快速积累客户，另一方面，能训练大二学生的证券分析能力，提前了解今后从业的工作。

（2）企业扶一把

证券营销人员存在流动性大、淘汰率高的特点。为了能使学生成功就业，不被激烈的市场竞争击退，需与企业共同制订循序渐进的岗位人员培养方案，具体包括营销方案的设计、理财诊断、陌生客户拜访、客户关系管理等。

四、特色

1.实现了投资与理财专业学生“培训、实习、就业”一体化，贯通了从学校到社会的人才输出通道，同时使双方之间的合作并不仅仅停留在人才供需的层面，更强调了合作培养。

2.纵向来看，在学生大二时就开始培养其投资分析能力，在大三顶岗实习阶段又专注于实践能力的提升，分阶段地训练开展相

关工作的两项核心能力。

3.横向来看，大二、大三学生就证券分析和市场反馈形成一种双向激励机制，即投资分析报告得到市场的认同，能激励大二学生更深入研究，同时好的分析报告能给大三学生在实习中带来更多的资源，更好地促进了学习与研发的结合。

第2篇：前台培训方案范文

述职报告要真实地反映述职人履行职责的实际情况，紧紧围绕个人履行职责情况展开陈述，选择有代表性的典型事例，做到观点鲜明、重点突出，实绩丰富。语言要简洁朴实、通俗易懂、口语化。下面就让小编带你去看看前台接待年度工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

前台接待的述职报告1你们好!我叫______，于20____年11月25日进入____物业公司，在____山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20____年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。

回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。

在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。

一、收费工作：协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是____山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊龊霉低üぷ鞑⒋咂浼笆贝恚颐俏镆捣训氖杖ぷ髯龊闷痰妗O乱徊酱炜头嗽鼻鬃陨厦攀辗眩琠___山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。

二、日常接待：在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。

下一步工作计划：

一、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、保持持久的事业激情，____给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。

二、交房工作的顺利进行：交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。

三、对二期新入住业主的沟通了解：在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。

四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。

经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行____物业的服务宗旨"家的感受"，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!

以上是我对自己近期以来的述职报告，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的贡献。

前台接待的述职报告2尊敬的____，亲爱的各位同事：

一转眼，____年已经悄悄的来临，我在________已经工作了两年多，回望过去，我始终坚持“勤奋、严谨、争先、关爱”的工作信条，围绕前台工作重点，和前台同事团结协作，在领导和同事们的信任和支持下，我在工作上不断取得进步，并出色的完成了各项工作任务。在以后的工作中我仍然会一如既往的严格要求自己，更好地完成自己的本职工作。

1.努力学习，不断积累工作经验，全面提升工作技能

前台领班要担任前台员工的培训工作，因此需要不断的提升自己的工作技能，通过积累和总结实践经验，提升自己的专业素质。在前台工作期间让我深刻体会到了学无止境的真正含义，通过学习来更好的工作是一笔很大的收获。从年初开始的新的房价政策的实行，我学会了如何根据具体情况具体分析;从礼包和月饼的销售中，我学会了如何为酒店为客人创造双赢;通过制定前台班组的各项工作流程和服务标准，让我对前台工作有了更深一层的认识;通过大堂副理的岗位实践中，我学会了如何处理宾客投诉和紧急事件;通过参加“未来之星”的培训让我看到了酒店对人才的培养以及自己前进的方向。通过种种工作经历，让我真正做到了真诚对待每一位宾客，力争为宾客提供更优质的服务。

2.提高班组执行力，力求出色完成每一次接待任务

自酒店开业以来，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前台与销售部及其它部门提前做好沟通，细化每一个接待环节，力求出色完成每一次接待任务。在平日的工作中重视培训的作用，做好上级领导与员工之间的桥梁，认真传达会议精神，提高前台班组整体执行力。

3.实践和理论结合，提高管理能力

作为前台领班，协助领导做好员工的培训和管理工作是最重要的，在对新员工的培训工作中，采用实践和理论相结合的方法，从Opera系统操作到接待流程模拟，老员工对新员工一带一，言传身教，使班组技能水平不断提高。在人员管理方面，以人为本，不断增强前台班组的凝聚力，营造积极向上的工作氛围，使前台成长成一支服务高效、对客热情、团结进取的队伍。

4.认清不足，加以改进，完善自我

通过一年多的工作和学习，虽然取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：对于酒店的评定标准还不是十分熟知;有些工作还不够细，贯彻的不是十分到位;工作有时会情绪化;处理特殊事件的能力还需提高。在今后的工作中，不但要继续提升工作技能，还要发挥服务职能，与各部门做好沟通协调。在未来的日子里，我会严格要求自己，提高自己，用心做好每一件事，一步步朝着我的事业之路前进。

前台接待的述职报告3前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

(一)前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。

通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。

(二)前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司总经理(番禺总经理)、重要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。

因此，在工作过程中，前台文员(番禺文员)一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。

(三)前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。

对自己处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满意!

前台接待的述职报告4尊敬的____，亲爱的各位同事：

大家下午好!我是前厅部经理助理____，众所周知，前厅是酒店的信息集散中心;是房务部销售的排头兵;前厅汇聚了全酒店形象气质，个人能力最突出的精英，是带给客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易产生口碑效益的地方。所以，如何打造前厅部核心竞争力，提升普客服务水平，促进评定性复核圆满完成是____年需要重点展开的工作。今天我述职的主题就是“塑造品牌，打造前厅部核心竞争力”。

我将从以下四个方面展开工作：

一、精兵打造客房预订班组，让客人“闲”下来，塑造品牌价值

预订是客房销售非常重要的一个环节，与之相关联的各项工作可以直接影响到客房的出租率。去年客房年平均出租率____%，散客占到总出租率的____%，是客房营收的主体。而散客当中，上门散客只占____%不到，其余散客均为预定形式。一直以来我们都是由前台兼做预订的，随着客房出租率的节节攀升，逐渐出现诸多工作效率问题，影响服务质量。

经详细考证，组建和打造客房预订班组优势如下：

1、节省人力资源;

2、可以进一步规范预定程序，将此项工作做得更深入，更细致，比如预订回复、预订跟踪就可以把服务做在客人开口之前，让客人真正闲下来;

3、减轻前台工作压力，让前台员工能更加专心致志的做好接待和宾客问讯工作，体现快捷和高效。

4、加强与销售部的良好沟通与对接，提高信息准确性，减少宾客投诉。

5、创造良好的无嘈杂的预定环境，迎评定性复核。

6、将预定班组置于商务中心，有效整合商务中心员工工作量，改变“闲时太闲，忙时太忙”的状态。

在进行预订和商务中心整合后，将开展以下的工作：首先拟订岗位说明书，再根据岗位说明书拟订岗位工作清单，完善SOP操作流程，挑选合适人员，集中培训等一系列工作。

二、精练前台技能，让接待班组“立”起来，塑造品牌形象

1、硬件改造立起来

前台因台面设计的原因，导致员工在进行单据填写、电脑资料录入、客人信息查询等工作时均需低头弯腰操作，对于员工来说，劳动强度加大。今年通过____的指导，决定在前台里面的台面上再增加小接待台，方便员工操作，解决实际困难，提升服务形象。

2、软件升级立起来

现在大部份高酒店前台接待入住登记全部实现科技信息化，如果我们升级后能使客人身份证扫描进治安系统的同时，其基本资料连入____系统，直接完成入住登记单、押金单、欢迎卡的打印，减少手工抄写的话，整个登记入住过程将节约大量时间。我们已将情况与电脑房进行了沟通，联系____工程师进行软件升级，即便不能按我们的设想完成所有的改造，哪怕只是解决掉一半的问题都能帮助员工减轻很大的工作负担。

3、精简程序立起来

____年即将建立和实施的SOP操作流程，我们会使用文字、图片、录像的形式结合顾客需求及新版星评标准，创建工作方案，订立服务规则，以期在员工培训和规范化操作方面发力，树立服务品牌。

三、打造专业的管家服务，塑造品牌专业

行政管家一直是酒店对客服务的亮点工程，但我们知道，管家服务还有很大的提升空间。我们的行政管家在为VIP客人提供服务时特别不自信，究其原因主要是行政管家对于要掌握的技能心里没底。如何帮助员工有效提升呢?我们设想了两套解决方案：

1、外聘专业人员对员工进行系统培训，或者外派人员参加专业学习：

管家的服务理念是倡导酒店的各种服务要做到精细、周到、圆满、美好，让客人永世不可忘记。”据了解，____年底正式成立并开始培养的中国酒店皇金管家服务，旨在为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是基本意识，“精细、周到”是服务技能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果。在他们的培训中，涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准。每一位皇金管家接受的专业训导，均注重与实践的结合，以案例分析的形式与标准和规范相对照，他们强调“为了一切客人”：树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念;“为了客人的一切”：履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念;“一切为了客人”：践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。从标准化、规范化，到个性化服务，从宾至如归、金钥匙服务，到皇金管家服务，我们一直力求突破。

2、店内交叉培训：

制定出系统的培训计划，包括中餐服务、西餐服务、酒水服务、客房服务、礼宾服务等。我们各场点都有经历过省级技能大赛的精兵强将，他们是最宝贵的财富，也是最能帮助到我们的导师。我们计划从班组内挑选合适的1-2人进行换岗培训，确保专业系统的学习。

四、打造无所不能的大副班组，塑造品牌效应

我们现在的大副班组其实比其他岗位员工要热情、主动，但总觉得还是缺了点什么。六年前我在____大酒店看到过这样一位老礼宾员，他的服务很简单，问候进出酒店的所有客人，提供详细而周到的问询服务时隔六年，匆匆一瞥为何给我留下这么深刻的印象呢?因为我从那位同行身上看到了很多优秀的品质：他的眼中进出酒店的都是客人;他的问候体贴、周到;他的笑是从心里、眼里透出来的，真诚，亲切，极富感染力让人打心眼里尊敬他、欣赏他，愿意亲近他。我想我们的大堂副理、GRO如果能多一点落落大方的气质，多一点让人过目不忘的风采(亲切)，那我们的大副班组就有更大亮点!

1、大门岗做热情：

1)、必须保证16小时在岗服务，不论什么情况都不能缺岗;

2)、现场服务应把面部表情、肢体动作、语言表达三个方面作为基础，将服务意识、心理暗示等贯穿始终。

2、电梯岗做周到：

一楼电梯间应该是酒店客流量的地方，GRO定岗电梯间除了迎送梯服务以外，还需要提供大量的问询服务。所以，条件允许的话，电梯间也必须有专人16小时在岗服务。

3、前台岗做专业：

每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，这两个时段我们的大副或GRO是会在现场跟进服务的，但是现在做得还不够，如果能系统、全面的学习和掌握前台接待和收银的相关操作流程，实打实的为等候宾客解决问题将对我们的服务有很大的提升。

4、客户拜访做真诚：

如果说以上服务都是为了树品牌形象的话，那么客户拜访就是建立忠实客户关系的良好渠道。我们现在的店内拜访主要为电话拜访，很少会至房间当面拜访。当面拜访可以通过与客人的正面接触了解到客人的习惯、喜好、禁忌等，对于收集宾客信息和意见更为直观有效，同时我们还可以向客人传递积极、友善的信息，建立良性互动。

尊敬的____，亲爱的各位同事，我一直相信“个人的优秀不足以说明什么，只有团队的优秀才可以证明你是真的优秀!”，只要我们前厅部全体干职员工团结一致，用心做，做精细，坚持做，我们就一定可以不断提炼前厅核心竞争力，塑造酒店服务品牌。我愿意和大家共同努力，在这个风起云涌的时代，打造竞争力的____前厅部。

我的述职报告完毕，谢谢大家!

前台接待的述职报告5自5月27号入职以来，我在前台接待岗位工作已有两个月的时间，从初期熟悉园区环境到如今适应园区的日常管理。前台就是公司的形象，也是客人对公司的第一印象的评价，我能在公司如此重要的岗位工作，是领导对我的信任与信赖，在岗期间我严格要求自己尽职尽责，努力做好每一项工作，现对岗位述职内容报告如下：

1、工作内容：

负责接待入园客人，前台及地面保洁，

2、工作体会及收获：

接待客人的时候，服务顾客最重要的是态度，要有亲和力，保持微笑，语气亲切，细心询问顾客的需要，认真耐心回答客人的咨询，主动对客人介绍各种项目，

前台园区环境，整洁的环境让客人觉得心情愉快，直观印象好。

同事间工作沟通，也很重要，

3、

3、上班前工作

4、下班前工作

5、电话礼仪及电话预约

第3篇：前台培训方案范文

广告口号即简历标题改为“空姐来深圳找工作”。这样子一下子她的简历就从从上万份简历中脱颖而出。

目标对象：港资企业深圳办事处前台文员。因为一般企业包括正规外资企业讲文凭、讲技术(打字)，她就绝对不考虑投递简给这些公司，肯定浪费时间与精力。而小型港资企业注重形象，又不会太拘泥于学历等，她的优势恰好可以发挥。

优势包装：空姐经历谁都知道形象好，但你一定要结合企业需要写出来，没有一个人事主管会去主动判断与思考空姐对文员的优势：“我受过专业的、职业微笑训练，给你们的客户带来甜美的微笑；我受过专业的站姿、坐姿训练、我的声音也受过专业培训，我的良好形象会为企业增色不少；更重要的是，几年的空姐生涯，我的客户服务意识无与伦比……”，另外外形优势也要直接的毫不隐讳的写出来“我美丽大方、气质高雅，自信亲切、明眸皓齿”。“花瓶”也没有什么不好，即使在深圳能作高档“花瓶”也没有多少，进了公司，再去学习工作技能，通过努力就能从花瓶变成一个有技能的白领。

在工作对象定位于“港资深圳办事处”及“前台文员”后，我让她在人才网站51job及cjl上按照上述2个条件搜索了十个前台文员工作，发了10份简历。

第4篇：前台培训方案范文

顺应目前公安信息化建设的形势，紧贴民警培训教学管理工作的实际需求，缓解公安民警培训机构教学管理工作对手工的依赖度，本文设计并开发了一种公安民警教学管理系统，通过该系统可以方便培训机构教学工作，提高其工作效率并依据存储信息进行查询管理和统计分析。

关键词

民警培训；B/S架构；教学管理系统

1引言

自从金盾工程开展以来，公安信息化建设蓬勃发展，公安工作信息化手段日趋丰富和完善，但是利用基于可视电话、互联网络等信息化手段在公安民警培训领域中的应用却相对落后。因此，紧贴于培训工作的教学管理系统的建立迫在眉睫，其有助于规范培训课程、授课内容、排课模式；总体性把握培训学员的个人受训轨迹，形成完整的入训、培养、技能、结果等系统化档案信息；便于公安培训部门对培训情况做出及时、完整、可靠的回应并形成决策依据，从而提高公安民警培训质量和工作效率。

2需求与现状

目前，市场上现行的教学系统的功能主要集中在排课功能、成绩管理、在线考试、人员管理等方面，面向对象主要是高校、企业等。同类产品的功能特征主要体现在以下几个方面：

（一）系统主要以网络培训管理为主，通常采用e-learning培训模式，都采用第三方提供给企业网络在线学习的培训解决方案。培训机构要想实现教学工作的信息化，必须依赖于第三方软件供应商，这无形中增加了培训机构的投入成本。

（二）专门针对培训领域的教学管理系统较少，因为培训机构的课程设置不同于一般高校，其课程设置更具易变性，课程中固定部分也只能是通过长期的经验积累获得，所以通过同类系统的排课方法不能很好满足需求。

（三）同类产品的教学系统中一般只包含与教学工作相关的管理功能，不包含有信息平台，并以此搭建企业网站。

（四）公安民警培训教学系统因涉及到如保密等诸多因素的限制，现有的教学系统不能很好的契合培训机构的实际需求。公安民警培训机构作为民警培训的承载者，需要在培训前做需求调研，在培训中做课程设置、人员管理，在培训后做信息归纳、资料收集、结果公示和效果追踪等。整个培训过程需要集教学资源管理、学籍管理、教学计划、排课管理、教师管理、教材管理、缴费管理、信息核等教学功能于一体。总体需求包括培训学员管理、课程管理、后勤管理及信息平台的搭建。其中学员管理需要提供给学员查询个人信息、查询规章制度、作品上传的功能；课程管理需要提供给培训学员教学计划的查询、课表信息的查询、教师信息的查询和教材信息的查询；后勤管理则需要提供宿舍、教室、培训费用的缴纳等信息的查询；搭建的信息平台需要具备及时有效培训信息的功能。描述了教学工作总体需求情况，从前台信息的查询和后台信息的维护划分用例，对于管理人员而言，需要对后台信息进行信息的维护及，维护的方式通常为添加、编辑和删除。信息则扩充为培训要闻的信息、精品课程的信息、培训班开班情况的信息以及重要培训信息的通知通告信息。对于用户而言，主要是要进行前台信息的查询，包括学员个人信息的查询、课程排布的查询、后勤信息的查询以及已信息的查询。教学总体需求用例图从前后台的模块划分描述了总体业务功能和内容需求。为后续的详细设计提供了良好的技术支撑。

3系统架构及层次

作为系统应用架构设计，它描述了教学系统整体的骨架和轮廓。从宏观角度把握系统的面貌，给子模块的设计提供良好的框架层次，自底而上分别为数据库层、软件接口层和软件界面层。数据库层是提供后台数据支持的层级，是软件设计中大量数据存贮的仓库，在软件的操作过程中，所有数据的显示与存入都需要数据库层的支持。软件接口层是链接数据库层和用户之间的中间层，其前台子模块屏蔽了用户对后台数据的可视性，其后台子模块则屏蔽了管理员对底层数据库的可视性。

4系统功能与实现

该系统功能分为前台信息、前台教学管理（两者统称为系统前台）和后台管理三个模块。前台信息模块主要提供培训机构和公安民警之间关于培训信息交流的平台；前台教学管理模块则主要针对参训学员而设计，提供其浏览培训班教学计划、课程设置、教学资源等内容的功能；后台管理则支持了所有前台信息的后台管理和操作。

4.1系统前台模块

系统的前台主要是以网页各类元素的形式提供给用户操作。用户通过点击或者捕捉某些网页元素获得相关权限进行信息的查询。为了从界面上区别用户的类型，本文将培训学员、授课教师及管理人员与普通用户进行了区别，给与其不同的操作入口和权限。而且前台的界面构成大都采用目录树的形式，以便保护简洁而醒目的操作风格。信息前台主要以主页页面版块划分方式实现。所以这里着重给出前台教学管理模块的设计和实现。图3描述了教学系统前台功能模块的构成。功能划分主要划分为人员管理和信息管理两个子模块。其中人员管理子模块主要提供不同权限用户的登录和身份验证；信息管理子模块则分为信息的查询和信息的浏览；查询主要是对前台教学系统使用中参训学员查看培训班信息的称谓；而浏览则是对前台信息平台上所有用户查看信息的称谓。教学系统前台提供了学员和教师两种不同的操作功能，但其操作界面比较类似，都是采用树形结构菜单方式。菜单项中提供的信息大部分是一些需要共享的培训信息，如教学计划、课程表、教学资源等。小部分需要根据不同用户角色而设置。从学员角度而言，需要系统提供其提交作业的功能；从教师角度而言则需要系统提供批改作业和提交成绩单的功能。

4.2系统后台模块

后台功能设计中需要提供所有前台数据的添加、更新和删除。不仅要对学员前台的信息内容予以支持，而且要对教师前台的信息内容提供支撑。图5描述了后台功能模块的分解图，包含课程管理、学员管理、后勤管理和信息四项内容。学员管理模块支撑教学系统前台学员信息查询功能。后勤管理模块支撑教学系统前台后勤信息查询。信息模块支撑培训机构主页上培训信息。管理人员通过目录树功能菜单选择需要的信息维护操作。后台功能包括了所有教学系统涉及到的信息操作，并且集成了排课功能和信息平台功能。管理人员可以根据这些功能实现教学任务的信息化。

5系统测试及特征

本文依据公安民警培训机构教学工作的需求，采用B/S开发模式，结合PHP语言的开发特性，搭建开发平台并进行测试。罗列了系统登录测试的情况，测试用例中包含了各种组合，尽管不能涵盖所有的情况，但可以适用于该系统的测试规模。对于特殊的边界条件，将在后续的工作中进一步完善。综上述，系统具有以下特点：

(一)实用性强。系统紧贴公安民警培训实际情况，系统功能更加契合教学管理工作内容，增强了系统使用的实用性。

(二)性价比高。系统在构建教学管理前后台的同时增加了信息平台。不仅满足了培训机构的教学需求，还可以以此构建机构网站，培训机构可根据自身需求应用于本地。

(三)成本较低。系统采用免费开发平台、数据库套件及开源功能组件，这些组件能够很好的满足开发需求，具备良好的兼容性，大大缩短了软件的开发周期和成本。

6系统不足与升级

论文在提供给培训机构教学工作的信息化手段的同时，在功能实现上、软件设计上依然存在不足之处，需要在后续工作中进一步完善：

(一)系统只是针对公安民警培训机构的教学活动进行设计和实现的，具有特殊性和局限性，在功能需求上和其他机构需求存在着差异，不能具有更好的适应性和推广性。

(二)由于测试样本数据量有限等固有的缺陷，系统在实际测试中可能存在着不可预知的情况，在以后的实际应用中有待于维护，以提高系统运行的效率。

(三)系统排课功能是实现上不能详尽的考虑影响课程排布的各种因素，智能化排课不能显现。所以其参照性价值还需要进一步提高。

7结论

通过对该系统各个功能模块的测试，数据结果达到了预期效果，基本满足了公安民警在职培训的教学需求，很好的解决了需求中阐述的问题。并以此搭建了信息推送平台，很好的契合了实际需求，同时，为下一步的研究工作奠定了基础。

作者：张扬庆 单位：重庆警察学院

参考文献：

[1]吴蓓.基于Dreamweaver网页编程技术的教学网站设计[J].电脑编程技巧与维护.2012年第8期.

[2]李富星.自动排课系统的设计与实现[D].西安电子科技大学硕士研究生论文.2010年12月.

[3]高望.基于PHP+MYSQL教务排课系统的设计与实现.计算机光盘软件与应用.2011年第22期.182-183。

[4]杜林娟.基于PHP的工程训练计算机自动排课系统设计[J].电子世界.2013年第4期.

[5]杨丽丽.排课系统的设计与实现[D].吉利大学硕士研究生论文.2012年6月.

[6]李小强.不同类型警察培训课程体系的调查与启示.江西公安专科学校[J].2007年5月.

第5篇：前台培训方案范文

2019物业客服前台工作计划

眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划。接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧~

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。

物业客服前台工作计划

根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有:

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

物业客服前台的工作计划

1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;

2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;

3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料;

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;

7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

第6篇：前台培训方案范文

关键词：风险管理 平行作业 建议

一、平行作业的背景由来

自上世纪90年代初期以来，随着经济发展和技术进步，银行业竞争日趋激烈，“审贷分离”模式逐渐不能满足市场竞争的要求，花旗银行开始在业务单元内实行风险经理、客户经理“平行作业”，这是“审贷分离”新的表现形式。花旗银行的实践证明，推行平行作业模式是符合现代商业银行管理理念和发展方向的。借鉴花旗银行“平行作业模式”，经过反复论证，2007年初A银行正式在对大中型企业推行平行作业。

二、A银行平行作业模式及信贷管理中的作用

A银行平行作业模式，就是指客户营销与客户关系维护的经营人员和风险管理人员，在同一授信业务流程中，以客户为对象，以产品和服务为载体，通过岗位制约与团队合作来平衡风险与回报的授信业务运作机制。通过近三年的探索和实践，该模式在贷前、贷中、贷后三个关键环节发挥了重要作用。

1.实现风险控制关口前移，提高了信贷资产质量。通过实行平行作业，风险经理在贷前环节参与现场调查、完成项目评估和信用评级；参与授信方案设计，揭示关键风险点并提出风险控制建议。在贷中环节审核授信审批条件落实情况，防范操作风险。在贷后环节对贷前揭示的风险点或持续用款条件进行持续监控或风险预警，提高银行贷后管理能力。平行作业促使风险控制关口前移，风险控制能力得到加强，信贷资产质量明显提高。

2.较为充分揭示风险，提高申报材料质量和审批效率。通过实行平行作业，风险经理与客户经理从各自独立的角度，按照共同的风险标准，对风险回报进行把握。较实行平行作业之前，风险揭示更加详尽、充分，授信方案更具针对性、可行性，减少了反复补充申报材料的现象，提高了申报材料质量和审批效率。

3．有效落实方案审批，实现风险持续监控。通过实行平行作业，在授信业务审批后，由风险经理负责审核授信条件落实情况，有效地落实方案审批。风险经理在贷后环节，对贷前、贷中环节在风险识别和控制措施等方面存在的缺陷，进行持续跟踪和有效落实。贷后收集的信息同样也可以作为调整授信方案的依据。

4.统一风险偏好，提高银行风险偏好与市场的贴近度，降低银行风险管理成本。通过实行平行作业，风险经理直接参与到信贷业务流程中，对客户及业务的风险有了更直观的认识，便于和前台经营人员达成共识；对不符合信贷政策、收益不能覆盖风险的项目能够及时中止，降低了营销成本和风险管理成本，风险偏好得到有效统一。

三、目前平行作业运行过程中存在的问题

作为一种新的风险管理模式，平行作业在业务发展、防范风险中发挥了积极的作用，但是在基层机构运作过程中，仍存在需要进一步完善的地方。

1.平行作业机制尚未完全到位。主要表现在一是认识不到位。个别客户经理、风险经理单纯从本岗位出发，风险经理将自己定位成“踩刹车”，在证明自己尽职的同时规避责任；客户经理将自己定位成“踩油门”，认为涉及风险的问题都是风险经理应该考虑的。二是独立性不足。目前，个别分行将风险经理人员编制、绩效考核都放在基层行，甚至风险经理岗位就设在前台经营部门（非派驻制）。在这种情况下，风险经理平行作业工作的独立性很难得到发挥。三是沟通不畅。个别客户经理和风险经理背靠背，沟通不畅，造成人为拉长业务流程，效率受损。

2．风险经理的配备不均衡，业务素质有待进一步提高。在平行作业初期，各行由于风险经理配备不均衡或业务素质不高，造成风险分析不到位、条件审核流于形式，风险经理未充分发挥平行作业作用，反而增加了业务环节。

3.授信方案制订不完善。在授信申报资料中，个别风险经理贷前调查深度不够，对项目的风险点揭示不够深入，风险审查意见较为空泛，风险防范措施针对性、操作性不强，无法满足无条件审批要求。

4.激励约束机制不完善、不到位。目前，有的机构对风险经理绩效考核明显低于同级业务前台，存在责权利不对等的情况，这直接影响风险经理的工作积极性和队伍的稳定性，不利于吸引优秀人才到平行作业风险管理岗位上来。

四、建议

1.进一步深化风险体制改革。首先，建立风险评估会议制度，构建统一风险偏好的平台。在贷前环节，由经营主责任人组织召开风险评估会议，研究客户经理和风险经理提出的风险事项，共同制定风险控制方案。

此类制度的实行，有利于提高风险控制措施及授信方案的可行性和严密性，便于统一风险偏好。其次，在岗位设置上必须满足风险经理独立性的要求。同时，风险经理应树立风险管理为业务发展服务的理念，既要注重与客户经理团结协作，又要严守风险底线，保持工作的独立性。第三，有效沟通，妥善处理争议。由于风险经理和客户经理的岗位、职责不同、分析问题的角度也有差异，产生分歧或争议是正常的。只有进行有效沟通，增进理解，才能有效化解分歧或争议，达成共识，从而提高工作效率。

2.做好风险经理的配置和发展规划，确保风险经理的数量和质量。笔者认为应建立风险经理准入淘汰机制，在风险经理配置上可实行区域集中根据业务特点统一调配。同时，将平行作业风险经理细分为客户、行业、区域、产品等不同类别风险经理，实现专业互补、资源共享。

第7篇：前台培训方案范文

为进一步提高我厂供水服务质量水平，推动公用行业新风建设，实现我厂“第三次创业”跨越式发展。结合“查、摆、找、补、创”活动要求，在全厂继续深入开展“供水优质服务明星”活动，自09年3月首先在供水营业部和客户服务部的窗口与前台，使用优质服务评价器对服务质量和水平进行评价举措。成立了以支部书记陈凯为组长的活动领导小组，由参与评价的部门对责任对象人，严格约束，按参评要求、标准、实施方案落实到个人。

使用评价系统是对前来我厂办理业务、缴费、咨询的客户通过评价器的形式，推选产生“供水服务明星”的一项重要举措。评价分为四个标准：“非常满意”、“满意”、“一般”和“不满意” ，由用户进行手动评价后记入系统服务器自动储存，自动评价。评价器使用岗位为供水营业部收费室窗口岗位(开票结算和收费岗位)；客户服务部大厅服务前台岗位（入网业务办理与维修、接待岗位）。

为确保此项活动迅速深入持续开展，活动领导小组制订了《宿松县自来水厂关于设立优质服务奖开展用户评选“供水服务明星”活动》的实施方案，部门制定了实施细则，并召开了开展优质服务，争当服务明星动员大会，积极认真实施执行。

一、建立了一系列的培训学习制度

由监察室牵头，组织窗口服务人员对服务的日常行为、言行举止、接待用语、业务知识、规章制度、服务流程、数据统计、处理应急事件等进行了集中培训学习，每月跟踪反馈信息，查找不足，改变工作作风，满意服务，力创实效。

二、制定了切实可行的考核制度

1、窗口服务考核，按客户流量、接待用户、开票、结算、办理业务数量等每月由监察室负责统计并对照评价系统存储记录进行考核。

2、对用户当月评价率超过90%的个人，当月奖励5分；对用户当月评价率低于80%的个人，当月扣除3分；对用户当月评价率低于60%的个人，当月扣除5分，视为当月客户满意率最差个人。个人的考核按照平均分计算，公式为“评级项目*项目分数/应算项目数”，具体计算标准为“非常满意”100分、“满意”80分、“一般”60分和“不满意”40分。

3、在服务岗位设立流动红旗岗。由活动领导小组每月按考核结果评选出优秀班组，设立“优质服务岗”循环红旗牌。

三、实行严格的奖惩措施

1、全年累计考核成绩第一名的部门或个人，作为“窗口服务明星”或“优秀班组”上报厂部授予“服务明星”或“优秀班组”称号，并颁发证书和奖金。

（1）个人考核成绩第一，奖金600元；（2）优秀班组，奖金1000元；（3）集体考核成绩第一，奖金20__元；（4）被评为优质服务循环红旗岗者，当月奖励100元。

2、对收费窗口和前台的班组个人评选、考核由各部门自行按照对优质服务方面的业绩逐月考核，报监察室备案审核，纳入奖金核算。

3、对于在工作中与用户发生争吵者直接列入当月用户满意率最差部门和个人：

（1）年度累计一次扣个人50元、扣部门2分；年度累计两次扣个人100元、扣部门4分，并一律调离原岗位。（2）发生与用户打架斗殴者，每次扣个人200元、扣部门10分，并将当事人直接列入末位淘汰对象，并上报厂部研究处理。(3)有严重违纪并触犯法律行为的，报公安机关处理。

4、凡在年度内受到处理、处罚的员工，一律取消参与评选资格。

第8篇：前台培训方案范文

2018年前厅部在各级领导及各部门的支持配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、关心员工生活等方面着手开展了工作，在酒店新一轮的整合工作中，着力做好员工心态及业务上的培训着手，通过前厅部所有员工的共同努力，全年也较好的完成了各项工作任务，现就2019年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

截止到2018年11月30日，酒店客房收益额为XXX元，共出租客房XXX间/晚，其中会议团队XXX间/晚、协议客户XXX间/晚、旅行社团队客人XXX间/晚、旅行社散客XXX间/晚、自来散客XXX间/晚、网络订房XXX间/晚，平均房价为XXX元，年平均入住率为XXX%。从数据上与去年对比，各项数据都比去年的低，所以今年酒店总体收益不如去年。前台为充分发挥客房销售的作用，酒店为前台制定了较好的政策，给予前厅部自来散客高价房销售奖励，调动员工积极性、大大提高了员工散客销售意识和积极性。前台重点还是以自来散客卖高价房为原则，为确保提高酒店出租率对进入酒店的客人已合适的价格入住酒店,但相比去年也有减少。此外，我们通过推出节假日活动房、钟点房、淡季活动房等促销活动进一步拓宽了市场，增加了宾馆的营业收入，并得到了新老客户的满意与认可。但今年的自来散客比去年少的较多，今年网络房价格较低，大量客人都是从网络上订房。积极配合做好网络房间及平台网络客人的各项接待工作，通知客人对网络房做好夜床服务，做好退房的宾客意见的收集，积极做好解答和处理，争取客人给酒店多一些好评。

二、主要完成的工作

1、部门岗位整合，稳定思想，加强业务培训，提高员工素质。

部门通过新的一年人员编制的调整，针对预订岗与前台整合，部门人员上充分的融合。预订岗人员进入前台后的思想动态进行关注，通过几个月的适应和培训已基本达到相关工作要求。部门全年严格按制订的培训计划落实好培训，切实以提高部门员工的业务水平为中心，结合班前会针对日常存在的问题进行总结分享，提高员工日常事件的综合处理能力。通过一年的部门全员轮岗培训，大副、礼宾主管对前台接待的相关工作都已掌握，在前台人员少的时候管理人员都可以进行补位，很好的确保了部门的正常运转。在日常工作中,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

2、加强“开源节流，增收节支”的意识

配合酒店做好节能降耗工作。加强各区域的巡查工作，及时发现及时处理，提出合理化建议，确保酒店各区域节能降耗合理化。日常工作中强调员工的节约意识，从点滴水、每一张纸、每一度电去做好节能降耗工作，部门针对仓库现有的单据进行利用，虽然格式已经进行了调整但不影响相关原则的情况控制酒店成本，将旧的单据全部利用，对今年部门的印刷费用还是降低了很多。

3、注重各部门之间的协调工作

部门前半年前台新员工较多，在与各部门配合时还是存在很多问题与不足，在各部门的共同帮助下部门度过了艰难的时期,员工也很快得到了进步。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮部、销售部、客房部、财务部等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。工作中存在的问题在部门班前会当中对案例进行分析，强调各项服务工作都是靠各部门配合完成的。

4、加强各类报表及报关数据的安全管理

前厅部按照公安局的规定对每一位入住的宾客进行入住登记，坚决执行公安部规定治安管理条例，并及时将入店客人身份证及时输入治安管理系统，境外客人的资料通过酒店前台手工输入境外人员临时住宿系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报送。每一项工作都是前台接待员认真完成的，境外资料由夜班接待员手工一个个录入，再由早班人员抽出时间检查后上传，所以在今年永定区派处所多次的暗访检查工作中均达到公安机关要求并受到好评。

5、部门安全工作的开展，时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈

前厅部要求员工积极参加酒店组织安全知识培训，必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自救的能力。除此之外，部门在平时交班会上将安全事项重点强调。我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。确保宾馆客人和在岗员工的人身和酒店财产的安全。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失。其次就是前台晚班一人当值情况下，部门做好与安保部的沟通，部门也制订有效的安全管理，晚班交接班时将前台备用金存放在保险箱内，前台收银柜随时上锁，如需离开前台必须安保员到前台代班，办公室的复印机调整到前台便于护照的复印，这所有的工作调整都是确保做好晚班的安全工作考虑。

三、工作中存在的不足之处

1、做为对客部门在服务标准上不够稳定，服务的灵活性和主动性还不够；

今年部门由于前台及礼宾人员紧缺，导致部门服务质量不够稳定，服务过程中标准时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；特别是服务员缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心做好各项接待工作，今年部门后半年以针对的问题制订了相关的方法，在班前会上微笑、电话接听等礼貌用语的练习，让员工将礼貌用语挂在嘴边。

2、投诉的跟进、解决问题力度不够

对于宾客的投诉、意见建议，前台员工只是简单的告之责任，很少去了解和第一时间做好对客解释工作，往往因怠慢客人而遭到投诉。在处理客人投诉及意见很多时候客人就是想知道酒店处理事件的态度，或者想发泄下，如果前台员工能很好的主动安抚客人，做好对客解释工作，将事件处理的很及时，就大大降低了客人投诉升级。所以在今后的工作中将执行首问责任制和问题回头看，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度，加大重要客户的跟踪服务，在今后的工作中将把宾客回访客人反映的问题作为重点由大堂副理进行跟进落实。

3、部门管理人员的管理水平有提升空间，

第9篇：前台培训方案范文

20xx年餐饮元宵节活动方案范文一一、活动主题：红红火火新世纪、热热闹闹吃元宵

二、活动时间：20xx年(正月十一)---(正月十五)

三、活动方案：

活动一：庆团圆吃元宵 开门见礼送红包

活动期间，对每天进店前100名顾客免费分发红包，红包内有免费“元宵券”一张，顾客凭红包内元宵小票+满10元以上的购物小票，到服务台领取元宵。

活动二：过年七天乐 元宵也快乐

正常商品88折后满100元，棉鞋、棉服类5折、特价、削价品满200元，化妆品95折满100元(超市商品不打折满88元(参与会员卡积分)，)送4.50元汤圆1包，满200元送2包，限单张小票，多买多送，以此类推，限量1000名。

(黄白金、名烟酒、手机不参加此次活动)

活动三： 正月十五元宵灯谜会 有奖灯谜猜!猜!猜!

正月十一----正月十五期间，在各楼层均开辟悬挂灯谜，来新世纪的顾客无论是否购物，均可参与猜谜，凡猜中即有奖品一份，猜中谜底的顾客请到总服务台按编号对证领取奖品。

游戏规则及兑奖办法：

1.必须由本人将谜底贴于谜面之上。

2.按编号对证确认后方可领取。

3.凭有效证件(身份证、学生证、驾驶证等)登记后方可领取，每证限领3份。

卖场内外装饰计划：

1.元宵节灯谜会印刷灯谜条8000-10000张

2.跨路彩虹拱门1个(红红火火新世纪、热热闹闹吃元宵)

3.灯谜会的布置：灯谜10000条

4.电视台、气象局广告

5.手机短信(全县用户)

6.彩色宣传单10000份

7.吊挂写真看板：一楼东、圆门、南门共3块

8.超市布置元宵节的氛围

9.超市布置“元宵美食街”

10.条幅：①正月十五元宵灯谜会 有奖灯谜猜!猜!猜!②庆团圆吃元宵 开门见礼送红包③过年七天乐　元宵也快乐④热热闹闹吃元宵红红火火新世纪⑤我陪爸爸妈妈逛新世纪有奖征文大赛(正月初六始――正月二十止)

12.活动看板：大看板2块，小看板12块，一拉宝10块

12.一楼玻璃门贴红装饰

20xx年餐饮元宵节活动方案范文二一、活动主题：

正月十五闹元宵，xx餐饮送祝福

二、活动时间：

20xx.2.14 元宵节

三、活动地点：

美食城、美食海鲜城、美食海鲜广场、法尔春天餐厅

四、活动内容：

1、正月十五当天来店消费的客人可参加猜灯谜活动，猜中者可获得精美小礼品一份，每桌限猜一个灯谜。

2、正月十五当天到店内消费的客人，每人赠送元宵两个，赠完为止，营业做好登记，财务备存。

3、正月十五当天各店厨师推出几款团圆菜品，寓意元宵节团团圆圆。

五、配合部门：

1、企划部负责设计横幅，每店一条，内容：正月十五闹元宵，勇丽餐饮送祝福，利用短信平台发送元宵节祝福短信，内容：正月十五闹元宵，勇丽餐饮送祝福，勇丽餐饮祝您月圆灯圆事事圆，情圆梦圆人团圆!

2、灯谜由各店自己打印准备。(字谜部分发给客人，谜底部分放在前台，按序号对谜底)

3、猜灯谜的礼品各店根据现有剩余小礼品配发，财务做好登记。

4、各店所需元宵数量提前安排本店采购人员进行购买。

六、注意事项：

1、各店对员工进行相关知识培训，当日客人用餐时主动提示，并送上节日祝福。

2、活动当天赠券活动只赠不用、积分卡活动正常进行。

20xx年餐饮元宵节活动方案范文三一、活动时间：

20xx年3月5日

二、活动主题：

正月十五闹元宵，XX餐饮送祝福

三、活动地点：

XX美食城、XX美食海鲜城、XX美食海鲜广场、XX法尔春天餐厅

四、活动内容：

1、3月5日(正月十五)当天到店内消费的客人，每人赠送元宵两个，赠完为止，营业做好登记，财务备存。

2、3月5日(正月十五)当天各店厨师推出几款团圆菜品，寓意元宵节团团圆圆。

3、3月5日(正月十五)当天来店消费的客人可参加猜灯谜活动，猜中者可获得精美小礼品一份，每桌限猜一个灯谜。

五、配合部门：

1、企划部负责设计横幅，每店一条，内容：正月十五闹元宵，XX餐饮送祝福，利用短信平台发送元宵节祝福短信，内容：正月十五闹元宵，XX餐饮送祝福，XX餐饮祝您月圆灯圆事事圆，情圆梦圆人团圆!

2、各店所需元宵数量提前安排本店采购人员进行购买。

3、灯谜由各店自己打印准备。(字谜部分发给客人，谜底部分放在前台，按序号对谜底)

4、猜灯谜的礼品各店根据现有剩余小礼品配发，财务做好登记。

六、注意事项