商务服务研究报告精选(九篇)

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第1篇：商务服务研究报告范文

关键词：电子商务电子商务平台外包中小企业

一、我国中小企业电子商务概况

近年来，我国电子商务发展速度较快，在中小企业领域凸显“两个进步”：一是中小企业电子商务应用的进步。体现在中小企业电子商务应用的意识开始增强，需求开始迫切，成效开始显现。二是中小企业电子商务服务平台的进步。除了较早的阿里巴巴、中国化工网外，还出现了许多综合性中小企业电子商务服务平台，以及超过2000家的行业性中小企业电子商务服务平台。两个进步相互拉动、良性循环，从2003年开始推动我国中小企业电子商务进入快速发展时期。从数量上看，2006年具企业法人资格的中小企业超过400万家、个体工商户超过2,600万家、合计超过3,000万家，占全国企业总数的99％以上。而中小企业的贡献表现在最终产品和服务价值占GDP的比例为55％、出口额62％、上缴税收占46％、城镇就业机会为75％。创新方面：新产品为80％以上、技术创新为75％以上、专利约为65％。由此可以看出，应用电子商务发展的中小企业在整个社会经济中的重要地位和作用。

二、基于外包的中小企业电子商务服务体系及电子商务服务平台

在2006年商务部推出发展服务外包的千百十工程之后，服务外包逐渐备受各级政府部门和企业的重视。2007年6月26日，我国首部《电子商务发展“十一五”规划》，明确提出中小企业要加强应用电子商务平台，并提出电子商务服务业将成为新产业。《规划》将电子商务服务定义为基于网络的交易服务、业务外包服务及信息技术系统外包服务。其中，交易服务主要包括基于网络的采购、销售及相关的认证、支付等服务：业务外包服务包括基于网络的产品设计、制造、物流、经营管理等外包服务；信息技术系统外包服务主要包括基于网络的设备租用、数据托管、信息处理、技术咨询等外包服务。显然，我国中小企业因资金、技术和人才等方面的局限，需社会提供低成本、高性能、平台化的电子商务普遍服务，外包将成为中小企业电子商务发展的主流。

基于外包的电子商务服务体系的发展，其核心是电子商务服务平台的构建和发展。以电子商务服务平台――特别是中小企业电子商务服务平台为核心的电子商务服务业将成为促进电子商务应用、创新和发展的重要力量。

一般而言，按服务类型划分，电子商务服务平台大致分为三种类型：电子商务交易服务平台，提供网络营销、网上销售、网上采购和交易信息等交易服务，如阿里巴巴、慧聪网等；电子商务业务服务平台，提供基于网络的研发设计、现代物流、财务管理、人力资源、管理咨询和技能培训等业务流程外包服务：电子商务技术服务平台，提供电子商务网络基础设施和技术支持，以及基于网络的信息处理、数据托管和应用系统等IT外包服务，如中国万网等。

电子商务服务平台的发展和前景正在吸引众多的加入者。目前至少有4支力量已经或者正在进入电子商务服务业：(1)既有的电子商务服务平台商，如阿里巴巴。(2)软件厂商。随着软件企业的互联网转型以及ASP、SaaS、SOA等理念、架构和实践不断推进，软件企业网络迁移和服务变革的步伐不断加快，愈来愈多的软件企业以独立或合作的形式推出和进入中小企业电子商务服务领域。(3)信息化应用厂商(如钢铁企业)。将已经实现的信息化应用(如ERP)通过互联网向上下游扩展，进而在内部信息化组织的基础上，剥离出专业化电子商务服务企业，为全行业提供电子商务服务。(4)电信运营商：正在加快从电信运营商向综合信息服务提供商的转型，联合软件厂商等，发挥基础电信设施优势，以“商务领航”(中国电信)、“宽带商务”(网通)等进入电子商务服务业。

三、基于外包的中小企业电子商务发展趋势

平台的产生和发展是电子商务领域专业化分工不断加深的结果，同时也在一步步改变着电子商务应用――特别是中小企业电子商务应用的面貌。可以预测，随着外包和中小企业电子商务的进一步发展，其将呈现如下发展趋势：

(一)电子商务服务体系不断健全和完善

尽管电子商务发展迅猛，但支付、物流和信用仍然是困扰电子商务发展的3大瓶颈。但无论是政府还是企业都在努力改善这3大瓶颈的状况，一方面，国家推出了许多措施，如仅2005年就推出《电子签名法》和《电子认证服务管理办法》；另一方面，企业也在不断探索适应客户和市场的新的服务模式(如PTOP模式的巨大成功)，同时科技的进步和网络技术的发展应用必将极大改善和改观3大制约因素的状况。

(二)电子商务平台功能将更加丰富

主要表现在，平台规模将进一步扩大，服务模式将进一步创新，服务能力将进一步增强。2004年以来，企业应用与服务平台良性互动，电子商务服务平台发展迅猛，成为推动中小企业电子商务的主力。到2006年，各类中小企业电子商务平台超过2，000家，阿里巴巴B2B会员超过2000万，淘宝网会员超过3500万，支付宝会员超过3100万。平台交易环节从交易前向交易中、交易后扩展。平台服务领域从外部交易向内部运营渗透，向为企业提供全面IT运营服务的IT运营服务方向发展；(2)基于平台的集成化服务。信用、认证、支付和现代物流等服务可利用平台拥有的用户资源，集成于平台之上，既促进这些服务的发展，又进一步增强平台服务功能。(3)综合服务平台与行业服务平台的合作，将进一步紧密合作和创新发展。

(三)中小企业借助电子商务实现外包领域的外向发展

随着经济全球化和国际产业转移的不断深化，中国正在力推服务业的发展，其中的一项重要举措就是鼓励中国企业承接国际服务外包业务。而中小企业由于在资金、人力、规模等方面处于弱势，其电子商务应用需要借助社会提供的全方位的交易、业务和技术服务，而外包使这一切成为可能；同时，在承接国际外包业务时，无论是信息技术外包(ITO)还是业务流程外包(BPO)，电子商务还可为中小企业不出国门就走向世界提供了捷径。

第2篇：商务服务研究报告范文

【关键词】大数据 电子商务 创新

一、人类社会已经进入大数据时代

随着网络相关技术的不断发展，移动互联网和物联网以及大量网络接入设备和信息采集设备被人们所使用，全球的数据量在飞速增加。据IDC 《数字宇宙》（Digital Universe）的研究报告表明，2020 年全球新建和复制的信息量将超过 40ZB，是2012年的12倍，而中国的数据量则会在2020年超过8ZB，比2012年增长22倍。数据量的飞速增长带来了大数据技术和服务市场的繁荣发展。IDC亚太区（不含日本）最新关于大数据和分析（BDA）领域的市场研究表明，大数据技术和服务市场规模将会增加到2017年的23.8亿美元。

大数据（big data，mega data），或称巨量资料，指的是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。它具有4V的特征：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值）。大数据的意义是由人类日益普及的网络行为所伴生的，受到相关部门、企业采集的，蕴含数据生产者真实意图、喜好的，非传统结构和意义的数据。大数据的核心在于为客户挖掘数据中蕴藏的价值，而不是软硬件的堆砌。从海量数据中提取出有用的信息，这对网络架构和数据处理能力而言也是巨大的挑战。2012年3月22日，奥巴马政府宣布将“大数据战略”上升为国家战略并当即投资2亿美元拉动大数据相关产业发展。奥巴马政府甚至将大数据定义为“未来的新石油”。大数据成为了像石油一样最有价值和战略意义的资源。

二、大数据对电子商务的影响

电子商务能够利用电子、信息和通讯领域的技术优势取代或改造传统的商务活动方式，重组业务流程，降低交易成本，加速流通过程，全面提高企业的市场竞争力和综合国力。电子商务已成为现今商务和贸易活动的重要形态以及企业竞争的主要手段之一。大数据时代的到来为电子商务带来新的服务模式与盈利手段，能够为企业挖掘潜在客户群，发现蓝海。

大数据使得企业运营能与数据的实际应用融合在一起。因为大数据能够搜集庞大的消费数据进行分析并针对消费者的喜好与消费特征提供相应的服务。电商企业可以通过大数据应用对顾客进行更精确的智能化广告推送，革新服务模式； 同时，电商企业也可以通过大数应用寻找更多更好地方法有效降低电商企业的运营成本、增加用户忠诚度、研发新产品推出新服务从而不断地创新。

三、大数据背景下电子商务服务模式创新

现在，互联网浪潮已经席卷全世界，用户每天都面对海量的信息。为了引导顾客方便快捷地找到想购买的商品，个性化导购服务便成为众多电子商务企业提供的一种新的服务模式。电子商务的个性化导购服务是通过对顾客搜索、收藏及购买的历史数据进行提取和分析，进而推荐给客户相关商品。电商企业可以对顾客近期搜索过的感兴趣的商品进行热销商品推荐，或告知消费者从哪里可以获得想要的商品。他们也可以直接根据电商促销方案将其主打产品推送给顾客。例如把商家的新品、特价酬宾等直接推送给顾客。

我们可以归纳出基于大数据挖掘的主要两种个性化导购方式： 首先是个性化的广告。在浏览网页的过程中人们会看到某一个公司或某一个商品的广告，而且广告内容正是自己近期有意向购买的。其实支持这一现象背后的技术就是大数据应用，通过分析用户的网页浏览行为，从而给用户推荐适合的广告。如Google的Adsense业务之所以能提高广告的成功率，是因为它对顾客的搜索过程及其对各网站的关注度进行数据挖掘，并在其加盟的网站中追踪顾客的浏览去向，精准化地在联盟网站上推出和顾客潜在兴趣相匹配的广告。其次就是个性化的推荐。目前各大电子商务平台网站如淘宝网、天猫、京东、当当，琳琅满目的产品让人眼花缭乱，消费者经常需要多次对比同类产品的优缺点和买家的评论来决定自己的选择，但是这对消费者来说是很耗费时间和精力的，如果电商平台能够对海量的消费者行为数据进行快速分析，推荐出消费者当时最需要、最适合的产品，将能极大地促进平台上电商的销售量增长。现在已经推出了比价服务和商品历史价格曲线图，这能让消费者节约不少金钱和精力。

如果觉得种推荐效果并不是很好，许多顾客把这些当垃圾广告处理的话，可以试试推荐系统。推荐系统是一种基于顾客的消费倾向、爱好、基本资料及交易历史为顾客提供消费建议的软件系统。个性化推荐系统的兴起能够很好地解决传统推荐系统所带来的问题，它基于顾客个性化特征和需求，依托协同过滤、内容过滤、知识发现、交互式推荐等技术，在合适的场景、合适的时机通过合适的渠道，把合适的内容，推荐给合适的用户，为顾客提供个性化的购物体验。在个性化推荐服务系统中，消费者不再是被动的信息或网页浏览者，而是主动参与者。目前商务网站的个性化推荐服务模式有个性化定购推荐、关联挖掘推荐、基于主体或关键词的排序推荐等。

四、结论与展望

从1990年电子商务诞生到2014年的全民电商时代，电子商务作为新兴行业快速发展至成熟稳定期。纵观将近30年的中国电子商务发展历程，从行业起步到快速发展这一段时间周期内，电子商务大致每隔3年左右就会出现一个阶段的“流行趋势”，现在已经进入了数据为王的时代。相信电子商务在国家“互联网+”及“大众创业、万众创新”的政策指引下，电子商务必将成为扩大消费的新亮点、带动就业的新载体、促进经济转型升级的新引擎、推动经济增长的新动力。

参考文献：

[1]王茜，钱力.大数据环境下电子商务个性化推荐服务发展动向探析[J].商业研究，2014，8.

第3篇：商务服务研究报告范文

电子商务作为网络营销的主体，是各种通过电子方式而不是面对面方式完成的交易。电子商务是信息技术的高级应用，用来增强贸易伙伴之间的商业关系。电子商务是一种以信息为基础的商业构想的实现，用来提高贸易过程中的效率。

电子商务是商业的新模式。各行业的企业都将通过网络连接在一起，使得各种现实与虚拟的合作都成为可能。一个供应链上的所有企业都可以成为一个协调的合作整体，企业的雇员也可以参与到供应商的业务流程中。零售商的销售终端可以自动与供应商连接，不再需要采购部门的人工环节，采购定单会自动被确认并安排发货。

企业也可以通过全新的方式向顾客提供更好的服务，这不是大企业才能实现的构想。互联网为中小企业提供了一个新的发展机会，任何企业都可能与世界范围内的供应商或顾客建立业务关系。信息的有效利用成为新经济模式中企业增强竞争力的重要手段，电子商务必将成为基本的贸易与通讯手段。

化工行业：最适合电子商务的产业

目前许多跨国公司已通过电子采购方式获得了他们想要采购的相当部分物品，一些公司一年通过电子采购的金额就达数百亿之巨。有人做过这样的统计，采购成本每降低1元所获取的效益相当于多销售5-15元产品，可见采购成本在很大程度上决定了企业产品的“竞价”能力。尤其是对于化工行业来说，由于其产品种类复杂、供应链关系密切、企业数量众多、交易数量庞大，更是需要引入公开、公平、公正的电子商务管理平台，有效实现电子采购。

如今，在我国化工行业企业规模大小不一的现实下，专家指出信息化已经成为当前制约化工企业进一步发展的瓶颈问题。类似于必联采购网这样的互联网采购管理平台，助企优化认为不仅为企业提供采购管理的服务，还帮助企业实现战略采购，改善订单管理程序，扩大市场接触面。一方面，通过电子采购流程，缩短采购周期，提高采购效率，减少采购的人工操作错误;通过电子招标、电子询比价等采购方式，形成更加有效的竞争，降低采购成本。

另一方面，根据供应商的历史采购数据，可以选择最佳的货物来源;通过供应商管理，可以减少采购的流通环节，实现端对端采购，降低采购费用。

同时，借助整个电子信息数据，判断并了解市场行情和库存情况，科学制定采购计划和采购决策。由此可见，第三方电子采购管理系统是解决化工企业瓶颈问题的有效平台，化工行业作为最适合电子商务的产业之一亦是毋庸置疑。

近日，国内一家第三方咨询机构调研发现，电子商务具有的降低交易成本、提高交易效率、缩短汇款时间、扩大销售范围等特点，能有效地提升网商(个人及中小企业)竞争力，使用电子商务的线上中小企业在去年全球经济危机下的存活率要高出传统线下企业五倍。这家咨询机构还称，在经营信心复制指数方面，65%线上中小企业有信心和能力度过经济难关;而线下企业还不足10%。此外，30%的企业认为，应用电子商务后取得了显著的竞争优势，53%的企业认为有提升作用。

有专家表示，出口型企业尤其是中小企业在外需减弱、人民币升值等综合因素影响下，面临很大经营压力，在这个过程中，电子商务能够带给企业准确的信息，从而让企业在危机中找到机遇。目前80%以上的网商都能从网络中获益，生存变得更加容易，电子商务为企业带来了切实的益处。

经调研发现，企业应用电子商务前后的变化中，67%的企业认为合作伙伴增多，业务渠道更宽;58%的企业客户增多、销售额增加，56%的企业信息化水平提高，在良性循环中网商整体水平日益提高。

电子商务凭借低成本高收益和开放性拓展性，在危机中更凸显价值。一方面，随着电子商务在个人消费领域的普及，在线购物市场将保持较高的增长速度。另一方面，传统的线下交易受到金融危机影响，反而加速了向电子商务线上平台转移的进程。

与电子商务共同成长

“不迈进电子商务，相当于关着门做自己的事情，这是企业的损失，甚至会影响到企业的经营状况。”田立胜是北京浩海轩商贸有限公司的经理，他所在的企业，跟很多国内中小企业一样，最近才接触电子商务。

田立胜最深的感受是，无论经营环境怎么样，都应该相信：电子商务对于企业来说，相当于多了一种机会。据了解，目前我国有1000多万家企业成为或正在成为电子商务的用户，中小企业网络接入率已接近90%。

随着电子商务服务平台的丰富和不断完善，在经济危机下，传统贸易向线上交易的转变正在提速。有报告显示，去年中国B2B电子商务交易额规模近两万亿元人民币，预计2009年全年的B2B电子商务交易额还将保持20%左右的增长速度。尽管中国的加工制造业发展迅速，但长期处于价值链的低端，整个产业也需要一次调整与洗礼，迎来品牌及行业的成长与转型。而经济危机提供了这样一个契机，促使中小企业在经营销售方式上借助互联网的普及发生变迁。

随着中国中小企业加入电子商务，并在未来几年内保持稳定的增长，中小企业采用电子商务应对经济危机不仅是一种选择，而且是一种必然。（来源：千龙网）

电商动态：生意宝重金购买PPI.cn域名 打造“大宗商品数据商”

日前，A股上市公司、领先的电子商务服务商网盛生意宝（002095，SZ）宣布：为进一步打造旗下第三方大宗商品服务平台“生意社”，近日已重金成功收购顶级域名，用于生意社的统一域名，并对外了“生意社”的全新战略定位——“大宗商品数据商”。

第4篇：商务服务研究报告范文

作为第一家上市的中国民营旅行社，众信旅游广受关注。伴随而来的是，众信旅游的估值压力也显现出来，其市盈率已经远高于同类上市公司。不过，有券商分析师依然给出了更高的估值。国泰君安研究报告更是给出了每股77.7元的估值，这比六个一字涨停后的59.57元还要高出30%。

众信旅游有关人士表示，关于公司股价连续涨停的原因并不清楚，公司按照交易所的要求，因三个交易日连续上涨20%进行了停牌。事实上，自2014年1月23日上市以来，之后仅六个交易日，众信旅游已经两次停牌。

东莞证券分析师曾彤浩告诉《投资者报》记者，从目前的情况来看，由于公司出境旅游业务做得比较好等各种因素，其市盈率会略高于同类型上市公司。不过其会奖旅游的客户集中于医药公司，众信旅游的发展依然存在一定的风险。

股价六度涨停

2月11日，众信旅游再度涨停，以59.57元收盘，不得不再次停牌。

事实上，股价受到热捧，这从当初投资者询价热情就可见一斑。众信旅游通过初步询价确定发行价格为23.15元/股，所对应的市盈率为22.05倍。不过投资者的报价曾远高于此，网下投资者全部报价的中位数为42.02元/股，公募基金报价的中位数为44.05元/股。

资料显示，众信旅游所在行业为商务服务业，截至2014年1月10日，中证指数有限公司的行业最近一个月平均静态市盈率为38.32倍。而在主要的同类企业，中国国旅基于2012年的业绩的静态市盈率为29.95倍，中青旅则为23.73倍。

众信旅游的市盈率低于行业，与主要同类企业中国国旅和中青旅接近。

券商对其估值创新高

而在众信旅游连续涨停之后，其市盈率也已经“高不可攀”。同样，以2012年的业绩计算的静态市盈率已经达到56.73倍。远远超过中国国旅、中青旅等上市旅行社的市盈率。

不过，众信旅游预先公布的2013年业绩，似乎是强心剂。各家券商对众信旅游的估值预测也再次推高。

众信旅游公布的数据显示，2013年，公司的营业总收入为30.05亿元，同比增长39.78%；净利润为8746.88万元，同比增长41.53%。

在2013年每股收益1.48元的基础上，东北证券分析师梁莉认为，2014年的每股收益可达到1.89元，以20～22倍的市盈率计算，其合理定价区间为37.80～41.58元。

银河证券认为众信旅游合理的估值倍数在25～30倍，因此，按照2013年的业绩对应，其合理股价在37.5～45元之间，而按照2014年的业绩，则合理股价在46.25～55元。

2月10日，国泰君安的研究报告显示，众信旅游未来12个月的目标价高达77.7元，对应于2015年每股收益为2.59元。

在2013年业绩公布中，众信旅游表示，公司出境游业务及商务会奖业务发展较快，主要毛利率及产品价格保持稳定，盈利能力不断增强，经营活动产生的现金流量净额持续增长，公司盈利质量高，现金创造能力强，经营状况良好。

同时，众信旅游对今年一季度业绩进行了预测，称2014年一季度出境游市场良好，预计公司2014年第一季度业绩较上年同期呈增长态势。公司业务存在一定的季节性，一般下半年好于上半年，预计公司2014年一季度营业收入及净利润较2013年同期均增长15%～30%。

业绩增长风险依然存在

不过，在市盈率高企的情况下，其业绩增长的风险依然不能排除。

从行业看，旅行社企业入行门槛低，竞争激烈，毛利率比较低。众信旅游的招股说明书显示，以可对比的2009年为例，众信旅游的出境游零售毛利率为9.98%，出境游批发毛利率为6.53%，出境游综合毛利率为7.04%。而中青旅该业务的毛利率为12.00%，中国国旅业达到8.95%。众信旅游的出境游业务的毛利率低于同行。

2010年到2011年众信旅游的毛利率持续下降。2012年公司的毛利率为9.93%，上升0.86个百分点。不过2013年上半年，毛利率为9.46%，下降了0.47个百分点。

第5篇：商务服务研究报告范文

[关键词]移动商务　ECM信任因素模型　持续使用

[分类号]C931.6

用户认可并持续使用是实现移动商务目标的基础，它已成为我国移动商务企业面临的重要问题。国内外学者纷纷利用期望确认模型(expectation confirmationmodel，ECM)来研究移动商务的持续使用行为，并从不同侧面揭示了移动商务用户持续使用的影响因素。

当前我国移动商务发展还处于起步阶段，各种相关的交易监管制度尚不完善，其交易过程虚拟化，存在着较大的交易风险和不确定性，用户信任对移动商务采纳具有重要影响。用户采纳移动商务后，会重新评价移动商务，形成新的信任以决策是否持续使用。用户信任对移动商务持续使用行为的影响作用不可忽略。但已有研究都未考虑到信任对移动商务用户持续使用的影响。

为探索信任对移动商务用户的影响，全面考察移动商务用户持续使用的影响因素，本文借鉴信任因素模型和ECM模型，结合移动商务的特点，提出TrustECM整合模型，并利用数据证明期望确认度对信任及满意度的影响作用，指出各因素对移动商务用户持续使用意向的作用机理。

1.研究理论与假设模型

在移动商务中，信任、期望确认度、感知有用性等因素都是影响用户持续使用意向的先决条件，本文将结合ECM模型、信任因素模型及消费行为理论三方面的因素来建立移动商务用户的持续使用意向模型，并考察这些因素之间的关系。

ECM模型是Bhattacherjee在2001年基于消费者行为学的期望确认理论和经典TAM模型，提出的一个解释信息技术(简称TT)用户持续使用意向的模型。模型包含4个因素：期望确认度、感知有用性、满意度和持续使用意向，并指出期望确认度积极影响感知有用性和满意度，感知有用性和满意度积极影响用户持续使用意向，同时感知有用性又积极影响满意度。当移动商务用户开始使用移动服务时，他们实际上就是使用了新的信息技术，所以可以使用ECM模型来研究移动商务用户持续使用行为，因此本研究提出以下假设：

H1a：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户的感知有用性；

H1b：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户的满意度；

H1c：移动商务用户的感知有用性将积极影响用户的满意度；

H1d：移动商务用户的感知有用性将积极影响用户的持续使用意向；

H1e：移动商务用户的满意度将积极影响用户的持续使用意向。

信任为用户对其使用的移动商务具体属性的感知，学者们从不同角度研究信任的影响因素。MeKnight把信任分为信任信念和信任倾向。Siau把移动商务信任分为对移动技术的信任和对移动服务供应商的信任两方面，闵庆飞等在此基础上提出信任因素模型，指出信任受到技术信任、制度信任和移动商务供应商信任的共同影响，其中技术信任和制度信任影响用户对供应商的信任。本文根据此信任因素模型研究用户持续使用移动商务的信任影响因素，其中供应商信任包含其能力、善意、诚实三方面，技术信任从WAP网站、无线通讯网络和移动终端设备三个侧面评价，制度信任则考虑结构保证和情景规范两方面。

H2a：用户对移动商务供应商的信任将积极影响用户对移动商务的信任；

H2b：用户对移动技术的信任将积极影响用户对移动商务的信任；

H2c：用户对移动技术的信任将积极影响用户对移动商务供应商的信任；

H2d：用户对制度的信任将积极影响用户对移动商务的信任；

H2e：用户对制度的信任将积极影响用户对移动商务供应商的信任。

用户在采纳移动商务前，对供应商、技术和制度进行初步评价并形成初始信任。在采纳移动商务后，用户根据其期望确认度，重新评价移动商务的三个信任子因素。采纳后用户期望确认度越高，则其对WAP网站、无线通讯网络和移动终端设备等技术要素评价越高，认为其技术可靠性和稳定性越好，用户对技术信任也会提高；用户期望确认度越高，则对相关法律、规范、规则等更加了解，更容易依据使用经验和形势产生预期成功的信念，对制度因素的信任也会增加；用户期望确认度越高，其对供应商的能力、信誉和善意评价也会提高，对供应商的信任也会增加。同时，邓朝华等指出信任对用户满意度具有显著影响，闵庆飞等则发现信任对用户采纳移动商务的行为意向具有显著影响。基于此，本文认为采纳后的信任也将会继续影响移动商务用户的满意度和持续使用行为。因此，本文提出以下假设：

H3a：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户对移动技术的信任；

H3b：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户对制度的信任；

H3c：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户对移动商务供应商的信任；

H3d：用户对移动商务的信任将积极影响用户对移动商务的持续使用意向；

H3e：用户对移动商务的信任将积极影响用户满意度。

同时，用户使用移动商务是一种消费行为，其使用行为受到感知成本的影响。用户采纳移动商务后，当其感知成本合理且可继续承担时，便会产生对该项服务的满意度，并形成持续使用意向。而在用户判断感知成本时，会依赖于其期望确认度，即用户的期望确认度会对感知成本产生正向影响。基于此，本文提出以下假设：

H4a：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户的感知成本；

H4b：移动商务用户的感知成本将积极影响用户的满意度；

H4c：移动商务用户的感知成本将积极影响用户的持续使用意向。

综上所述，移动商务用户持续使用意向研究模型及其假设如图1所示：

2.模型变量的测度与数据收集

本文采用调查问卷收集数据，大部分变量的测度题项都依据现有文献进行移动商务情境适应性改进。其中感知有用性、期望确认度、满意度和持续使用意向借鉴文献[5]，信任借鉴文献[7]、技术信任借鉴文献[7]、供应商信任借鉴文献[7]、制度信任借鉴文献[9]，感知成本借鉴文献[10]。题项以李克特五级量表来衡量，要求答题者根据自己的实际使用情况来回答，依次选择非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同意5项，分别给予1－5分。为避免问卷内容存在语义方面的问题，导致使用者误解题目表达的意思而答错问卷，影响问卷的效度，研究进行了小规模的预调查，邀请5名移动商务研究专家针对问卷题项的用词与语法表达提供意见，然后根据回复意见修正问卷。

问卷回答者主要为长春各大学的本科生、研究生、MBA班学生以及中国移动公司和联通公司的用户。

此次调研共发放问卷527份，由于有些发放对象未曾使用过移动商务，只回收了240份问卷，其中有效问卷207份，有效反馈率为39.3％。表2为回收样本的基本特征。样本者中男女比例接近3：1；76.81％的回答者使用移动商务的时间在半年之上，这说明样本用户都比较熟悉移动商务，能够做出准确评价；30岁以下年轻人占62.32％，教育程度大学本科以上的占到80.68％，学生比例为43.96％，样本中年轻人占大多数，且学生比例较高，这可能会造成样本的代表性问题。CNNIC 2010年的调查数据表明，我国手机WAP服务用户中，30岁以下用户比例超出了70％，学生的比例也非常高。艾瑞移动商务研究报告显示，我国移动商务用户中青年占85.3％，学历在本科以上的有半数以上。另外，从社会的发展来看，新技术、新生活方式总是在这些人群中首先被接受、被实践。目前我国的移动商务还处于初级发展阶段，它的消费主体仍是那些有一定新技术、新思想的人群。基于以上分析，本文的样本抽样是合理的，对于移动商务具有较好的说服力。

3.数据分析

3.1主成分分析

本文利用SPSS软件进行主成分分析。样本适当性检验系数KMO值为0.852，比Kaiser提出的临界值0.5高，同时Bartlett球形检验的卡方值为3381.938(自由度为496)，比较显著，表明样本相关矩阵有公因子，适合进行因子分析。表1为样本旋转后因子载荷阵的结果，32个指标共析出特征值大于1的9个因子，方差解释率为68.48％，各个测度项在相应的单一因子上的负载值都大于0.5，在其他因子上负载值都小于0.5，样本数据具有良好效度。

3.2信度和效度分析

本文对数据进行了验证性因子分析，以进一步检验变量的信度和效度，结果如表3所示：

其中的CR值(变量的组合信度)和Cronbach’sa值都大于临界值0.7，表明数据具有较好信度；AVE为各因子的抽取平均方差，均大于0.5，表明数据具有较好效度。

3.3模型假设检验

本文利用AMOS软件验证研究模型及似设，检验结果如图2所示：

除假设3a外，其余假设都得到数据支持。期望确认度对供应商信任、制度信任和感知成本的影响显著，移动商务信任、感知成本对满意度和持续使用意向的影响作用也都比较显著。因变量移动商务信任被解释的方差为34.2％，满意度被解释的方差为51.3％，持续使用意向被解释的方差为61.5％。AMOS软件也给出了模型拟合指标值，比较临界值和该模型的模拟值，可知整合模型拟合度较好。如表4所示：

4.结果讨论

在数据基础上运行结构方程模型，除假设3a外，其余假设都得到了较好支持。

・本研究验证了ECM模型中的对应假设，模型中假设全部成立，进一步证明ECM模型对移动商务用户持续使用行为的解释力。在模型中，期望确认度通过感知有用性和满意度的中介作用影响用户持续使用意向，但对于移动商务用户持续使用意向而言，满意度的路径系数大于感知有用性(0.34>0.21)，这也证明了用户满意是实现用户持续使用驱动力的ECM论点。

・本研究验证了信任因素模型中的对应假设，模型中假设全部成立，表明该模型对采纳后用户移动商务信任的适用性。在影响移动商务用户信任的各因素中，供应商信任的路径系数最大，其影响作用最强。而闵庆飞等则指出影响用户采纳移动商务的信任因素中，制度信任的作用最大。本文认为造成此差异的原因有两个：一是时间差异，闵庆飞等的研究处于移动商务发展初期，相关的各种技术标准和交易规范非常不成熟，用户缺乏制度信任，而今各种相关规则不断完善，制度信任已不再是关键因素；同时移动商务服务供应商的数量不断增加，各供应商服务水平良莠不齐，对供应商的选择更加困难，因此，供应商信任更加重要。另一方面本文研究的是已采纳移动商务的用户持续使用行为，这些用户在使用移动商务的过程中已建立起较高的制度信任和技术信任，而供应商信任已成为影响用户移动商务信任和持续使用意向的最重要因素。

・本研究提出的第三组假设中，移动商务用户的期望确认度对供应商信任、制度信任的影响显著，移动商务信任对用户满意度和持续使用意向的影响也显著，这表明用户期望确认度通过供应商信任和制度信任的中介作用间接影响移动商务信任，从而提高用户满意度和持续使用意向。而对于假设3a，期望确认度对技术信任的影响不显著，这可能是因为技术信任是用户对移动通信网络及各种终端设备的服务评价，它更大程度地受通信技术环境的客观影响，因此，用户体验服务的主观感受对其影响并不明显。

・本研究提出的第四组的三个假设全部成立，期单确认度对感知成本的影响显著，感知成本对满意度和用户持续使用意向的影响也显著。这表明用户的感知成本越合理，其对移动商务的满意度和持续使用意向越高；此外，期望确认度也通过用户感知成本间接影响用户满意度和持续使用意向。

基于以上结论，本文对移动商务各相关服务商提出如下几点建议：

・对于移动商务用户而言，期望确认度非常重要，它通过影响用户满意度、感知有用性、信任、感知成本等因素影响用户持续使用意向。移动商务用户初始使用期望是确定的，感知有用性、信任、满意度等其他因素在使用过程中可能发生变化，这就要求移动商务服务供应商要以用户为中心，重视用户服务体验，并努力提升自身的服务质量，以提高用户的期望确认度，从而积极影响各相关因素，以提高用户持续使用意向。

・对于移动商务信任而言，供应商信任的影响作用最大。因此我国在发展移动商务的过程中，不仅要完善通讯网络、移动终端设备等硬环境和各种相关法律、规章制度等软环境，以提高技术信任和制度信任，更要努力发展各种移动商务服务供应商、建立有效的监管制度，督促其提高服务水平，从而使用户形成较高的供应商信任，以提高用户满意度和持续使用意向。

・用户感知成本也影响其满意度和持续使用意向，因此移动商务服务供应商要努力改进现有的服务系统，制定合理的服务价格，提高用户感知成本的合理性，并最终实现用户满意和持续使用。

5.结语

第6篇：商务服务研究报告范文

[关键词]中小企业；移动互联网营销；创新

[中图分类号]F713.365

[文献标识码]A

[文章编号]2095-3283（2017）02-0093-03

一、引言

我国移动互联网发展已经进入全民时代，据国内移动数据服务商QuestMobile的《2015年中国移动互联网研究报告》显示[1]，截至2015年12月，我国在网活跃移动智能设备数量达到8.99亿，越来越多的人开始意识到移动互联网对其生活、工作的重要性，人们每时每刻都在移动互联网上获取信息，包括社交、娱乐、旅游、学习、工作等。如此庞大的移动互联网用户规模和市场份额，成为了中小企业必争之地，移动互联网营销将成为中小企业推广的重要渠道，据《中国移动互联网市场季度监测报告》数据显示[1]，在开展过互联网营销的企业中，35.5%的企业通过移动互联网进行了营销推广，中小企业的网络营销需要与时俱进，积极推广和应用移动互联网营销模式。

移动互联网的发展，改变了市场环境，给中小企业网络营销带来了新机遇，那么移动互联网的发展给中小企业网络营销带来哪些新的机遇？现有移动互联网营销有哪些模式？在未来的发展中网络营销策略有哪些创新对策？对于这些问题的研究，将有助于中小企业更好地开展移动互联网营销，进一步助推中小企业在移动互联网时代更好地转型电子商务。

二、移动互联网营销的定义与特征

（一）定义

国内针对移动互联网营销的研究已有很多，但对于移动互联网营销的定义还未达成共识，百度百科指出移动互联网营销是借助彩信、二维码、WAP、手机应用等方式和移动互联网技术开展的一种营销形式，这种营销方式具有灵活性强、精准性高、互动性强等特点[2]；MBA智库百科指出移动互联网营销就是指使用手机、掌上电脑、笔记本电脑等移动通信设备与无线上网技术结合所构成的一个互联网营销体系，并提供全方位、标准化、一站式的企业移动商务服务的全新营销策略[3]；北京邮电大学徐树华博士认为移动互联网营销是指面向移动终端（手机、平板电脑等）用户，在移动终端上利用移动通信设备与无线上网技术结合构成的一个互联网营销体系，直接向目标受众定向和精确地传递个性化即时信息，通过与消费者的信息互动达到市场营销目标的一种行为[4]。

参考以上定义，本文提出一个参考性的定义：移动互联网营销（Mobile Internet Marketing）是指通过各种移动终端，利用各种移动网络和互联网技术向目标用户精准传递个性化信息和服务，及时与用户进行有效互动，达到口碑营销的目标，最终形成一个良性闭环的移动营销体系。

（二）特征

相对于传统互联网营销，移动互联网营销具备了更为灵活、更为精准、更为及时、更为个性化的特点，中小企业可以根据市场供需及消费者需求的变化，及时调整移动互联网营销策略，以便为消费者提供更好的信息和商务服务。

1.传播更为广泛

移动互联网营销主要是通过移动终端设备进行传播，在移动互联网时代，每一个人就是一个传播中心。中小企业可以将产品和服务信息推送给消费者，而每一个消费者又可以将企业推送的信息和自己的使用心得分享在其个人社交网络上，从而实F多次传播，达到裂变传播效应。

2.内容更为精准

由于移动互联网技术可以更好地采集用户的行为特征、偏好、地理位置等信息，因此，移动互联网营销可以更好、更精准、更有针对性地将中小企业的产品信息和服务推送给与之匹配度比较高的目标用户群体。如基于位置的服务营销（LBS，Location Based Service），商家可以利用这一技术，轻松找到身边的目标客户，对其进行营销活动或广告的精准推送，消费者也可以利用这一技术快速搜索商家，找到与之需求相匹配的产品和服务。

3.互动更为及时

移动互联网时代，人们在日常工作生活中可以利用各种零碎的时间在移动终端设备上进行购物、娱乐、了解产品信息、看新闻等，短则1分钟，长则半小时，移动互联网有效地弥补了时间碎片化所带来的时间空隙。正是因为人们使用移动终端设备不再受场景、时间等方面的限制，使得中小企业与消费者之间的沟通性增强，互动更为及时，有利于中小企业取得更有效的传播效果。

4.模式更为新颖

随着移动互联网新技术的不断更新，移动互联网营销模式也是越来越新颖和多样化，如游戏互动、集赞等营销模式，一方面是由于消费者对营销活动提出了更高的要求，消费者更多地希望在娱乐、学习中接受中小企业产品和服务信息，而不希望单方向地被动传播和接受；另一方面由于社交媒体的普及和人们消费意识的改变，使得中小企业不得不改变以往的营销模式。

5.营销成本更低

这里所指的营销成本主要指物质成本，移动互联网时代每一个人都是一个传播中心，为传播提供了一个低成本的渠道。传统互联网时代，中小企业需要花巨资去推广其产品和服务信息，效果却不一定理想，而在移动互联网时代，只要中小企业的营销内容有创意，网民觉得有价值或有趣，就会帮助企业免费裂变式传播。

三、移动互联网时代中小企业网络营销形式及存在的问题

（一）移动互联网营销形式

全球领先的移动互联网第三方数据挖掘和整合营销机构iiMedia Research（艾媒咨询）在其的《2015年中国移动营销价值与趋势报告》中指出，短彩、彩信逐渐退出移动互联网营销舞台，APP广告发展迅猛。面对移动互联时代下消费者存在的巨而细的移动消费行为，市场已形成一套全面覆盖、分工明确的全移动互联网营销布局。主要包括移动广告营销、移动购物营销及移动社会化媒体营销三大类[7].

（二）中小企业移动互联网营销存在的问题

1.对移动互联网营销理解存在误区

目前，大部分中小企业对移动互联网营销的理解还不够全面和深入，主要存在两个方面的误区：一是认为移动互联网营销就是换了一种营销渠道，即利用手机等移动终端去开展营销活动，营销的内容、方法等都与传统网络营销一样，没有认识到网络营销本质已经发生了改变，由传统的单向推送模式转变为双向互动模式；二是认为移动互联网营销就是利用微信等社交APP去加粉丝，粉丝越多说明移动互联网营销效果越好，没有认识到移动互联网营销是一个系统复杂的体系，涉及到团队搭建、平台搭建、内容策划、精准推送、粉丝维护、价值传递和效果评价等一系列模块。

2.缺乏移动互联网营销专业人才

移动互联网的发展，使得中小企业对移动互联网营销人才的需求越来越多，虽然看好移动互联网营销的价值，但由于对移动互联网营销理解的片面，中小企业不愿投入过多的人力、财力来运营移动互联网营销。这就导致参与中小企业移动互联网营销的人员素质参差不齐，主要由传统营销人员和刚毕业的大学生组成，甚至是兼职做移动互联网营销工作，这些非专业人员在营销管理理念上缺乏正确认识，对市场定位、消费者心理并不能很好把握，无法向消费者提供精准的营销服务，造成移动互联网营销效果不理想。

3.移动互联网营销精准度不够

移动互联网精准营销的时代已经来临，但由于缺乏专业的移动互联网营销人才，中小企业在其营销过程中，一方面并没有对用户进行深入的了解，而是采用传统网络营销方式进行大范围的宣传和传播，但有些区域的用户对产品和服务并没有需求，这就导致了人力和物力的浪费；另一方面通过某种方式（领取奖品、参加活动等）让用户成为其社交平台的粉丝，认为粉丝数量越多，意味着营销活动越成功，但是这些粉丝都是出于当时的利益而产生的，绝大部分都不是精准客户，在未来的营销活动中，他们的粉丝价值不会得到发挥。

四、移动互联网时代中小企业网络营销策略创新对策建议

（一）加强对移动互联网营销的认知

为了更好地应用移动互联网营销，中小企业有必要加深对移动互联网营销内涵、理论、方法等知识的学习、理解和认知。政府应对中小企业进行移动互联网营销相关知识的普及和教育，加大对中小企业移动互联网营销培训的支持力度，吸引更多的中小企业参与到移动互联网营销阵营中来；中小企业自身应积极主动地去参加政府组织的一些移动互联网营销会议、论坛、培训等活动。

（二）校企合作培养移动互联网营销人才

中小企业要想在移动互联网营销道路上走得更远，就必须加强人才队伍建设，高校是输送人才的地方，因此中小企业可以与高校联合培养移动互联网营销人才，两者之间建立一种相对稳定的合作关系。一方面高校可以在网络营销相关课程中加入中小企业产品和服务信息，使学生在校期间就对中小企业情况、业务等有所了解；另一方面企业可以选派骨干员工来校授课，让学生在掌握理论基础上进行实践。这种联合培养人才的模式一方面锻炼了学生的移动互联网营销实践能力，提高了高校的人才培养质量；另一方面为企业储备了一批移动互联网营销专业人才，学生在校期间就通过实际项目为企业开展移动互联网营销，加强了中小企业移动互联网营销人才队伍的建设。

（三）根据消费者需求开展个性化精准营销

移动互联网时代，中小企业可以通过多种社交APP与众多用户建立关系，在网络营销过程中，由于每个消费者的兴趣和需求是不同的，因此中小企业不能盲目地开展移动互联网网络营销，而是应该首先对消费者的兴趣、需求进行深入分析，挖掘消费者的消费行为数据，对消费者进行归类，然后在此基础上选择合适的产品和服务对不同类别的消费者进行推送，还要定时对消费者的兴趣、需求进行及时跟踪和更新，形成一个移动互联网营销闭环w系，确保精准营销质量。

[参考文献]

[1] QuestMobile. 2015年中国移动互联网研究报告[R].北京：北京贵士信息科技有限公司，2016.

[2] 百度百科.移动互联网营销[EB/OL]. http：/// item/移动互联网营销/7166386，2016-03-25.

[3] MBA智库百科.移动互联网营销[EB/OL]. http：///wiki/移动互联网营销， 2015-11-02.

[4] 徐树华，王娇. 移动营销及营销模式的发展历程[J].移动通信，2011（23）：60-63

[5] 何士产等. 中小企业移动互联网络营销发展现状与对策[J].电脑知识与技术，2015，11（19）：206-208

第7篇：商务服务研究报告范文

虽然许炜在微博里并没有透露为何要迁去上海，但跟周钦年的“祝福”联系起来，个中原委值得玩味。

2012年初举办的第四届湖北网商年会上，与会的大中小湖北网商都纷纷表示在过去的一年遭遇了不同程度的发展困境；2011年由阿里巴巴集团主办的第八届中国十大网商评选中，湖北网商第八次交了白卷。在网商已经成为全球规模最大的商人群体、中国网商数量已经近亿的大背景之下，湖北网商该如何冲过瓶颈把握自己的命运？

大小网商皆不易

淘宝上仅有的3家年销售额过亿的湖北网商之一的“我的百分之一”于2011年获得了IDG风险投资，刚由“个体户”升级为企业的“百分之一”经历了“纳税风波”，转型的阵痛还在持续：“2011年年初还信心百倍，制定了很高的目标，但是慢慢发现增长也不是永远持续的，顾客越来越挑剔，淘宝升级太快，成本开始刷刷往上奔，增长突然就乏力了。”“百分之一”董事长周钦年感慨。

“之前的身份是个人，是‘个体户’，可以随心所欲，但是获得了投资以后投资方会有要求，要力求规范，而规范是要付出成本的。要按照公司模式发展，需要人力、物力等一系列元素，仅以聘请清洁工为例，不再是雇一个人而已，还要支付医保、社保，而这些都要加入到运营成本之中。‘个体户’的运营成本与企业的运营成本相差是很大的。”武汉大学信息与管理学院信息系统与电子商务系主任、湖北省电子商务学会会长张李义教授如是评价“百分之一”遇到的困难。周钦年也像一个真正的企业家那样开始了全面的改革：“公司内部做了一系列的升级和调整，以求让公司更加规范化。放弃大量供应商，重建供应链；改变以往感性随意的管理风格，向理性化、系统化、数据化方向转变。”

湖北的大网商屈指可数，而占据绝大多数的中小网商面临着更加实际的问题。经营母婴用品的淘宝店主林帆说，现在物价上涨，门槛提高，每月的收入不足千元，让他对草根模式的前景产生了质疑。他所熟悉的很多网络卖家，去年的收入都比前年缩水了将近一半。

针对中小网商的困难，武汉市电子商务协会负责人许强认为草根创业有在淘宝上淡出的趋势：“淘宝竞争加剧，皇冠店强者恒强，中小卖家无力抗争，而且大家都相互模仿、学习，同质化竞争严重，创新力缺乏。”由于货源、人力资源等都向大网商靠拢，中小网商资源匮乏；经营成本持续高涨，资金问题日益突出；再加上大多数中小网商都是个人和小团体式作业，缺乏企业经营管理的基本常识。

2011年11月28日，阿里研究中心了《跨越临界点――2011网商发展研究报告》，报告中提出，中国网商正面临着从“草根化”到“企业家化”的转型，许强认为湖北绝大多数的中小网商还远未达到这一阶段，基本还停留在“散兵游勇、单兵作战”的初级阶段。对于草根创业的前景，张李义教授直言：“在初始阶段可以行得通，但我不看好。草根模式做不大，只能解决就业问题，不能解决经济问题。找不到工作的人在网上开个小店，一个月赚个几千块钱，生活费有了着落，但是对经济的贡献并不大，最终还是要靠企业增加区域经济效益。”

近年来，受经济危机对就业人数、原料成本等要素的影响，湖北地区个人网商数量有所增加，企业网商数量下降。但值得一提的是，为了应对实体店经营的资金压力，2011年湖北众多传统企业意识到了电子商务的重要性，加入网商行列，纷纷建立网店，网络销售业绩不俗。周黑鸭2011年实体店销售额为一亿，网上就卖出了6000万；红桃K借助着网商平台，实现了品牌的又一次“复兴”。

红桃K公司副总解砾认为淘宝模式在品牌建设的成本上可以几万、几十万、几百万逐步地投入，能与客户直接而有效的沟通，广告投放立竿见影，品牌建设时间只需要半年甚至更短；而使用传统的“商店”模式，至少需要上千万资金分散于各条业务线，效果也相对更加不可预测。

但由于像红桃K、周黑鸭一类的快消品的购买者往往是冲动性购物，快消品的销售往往增长到一定阶段就趋近饱和，张李义教授一方面肯定二者的成绩，也对其网上销售的成长性提出了质疑。对于湖北企业网商的整体状况，张李义教授提出了三点：数量太少、交易量太少、很难达到上市标准。

去年在中国十大网商的评选中，湖北网商连续第八次交了白卷。相对于其他城市，湖北网商的销售业绩并不逊色，在服装、电子两大领域，湖北网商都有入围全国销售前十的代表。然而，这些网商在产业推进和模式创新上并没有独树一帜，更多的时候只是停留在原有的基础上按部就班。

“发展环境并不理想”

缺乏政府的支持也是制约湖北网商发展的重要因素。阿里巴巴开网商会议时杭州市专门分管理电子商务的副市长陈小平绝不会缺席，他经常会出小小的电商会议，与网商交流、听取意见，而武汉政府相比之下对电子商务的发展重视程度显得弱了许多，湖北规模最大的网商年会中甚至连一位区长都没有出席。

政府的重视与否对一个地区的电子商务发展会有很大影响，政府一旦重视，就会颁布在税收上优惠等一系列措施促进电商的发展，全国有很多城市都建立了电子商务产业园，而武汉政府的反应显然是慢了一拍。“政府往往重视传统的石化、钢铁、汽车这些对GDP有重大贡献的“面子”产业，而忽视了新型的、有区域竞争力的电子商务产业。仅淘宝去年的交易额就达到了4000亿，如果算到当地的GDP中就相当可观了。”张李义教授对此深感遗憾。

中央政府去年提出大力发展文化产业，武汉的文化教育水平一直排在全国前列，很多的文化项目都可以通过电子商务发展起来。据悉，省图书城已有很多企业想做与文化相关的电子商务，且前景看好，几年内做得好就可以上市，而政府目前似乎并未认识到其中利好。

不仅仅在电子商务发展的样本城市杭州，在重庆，市政府也亲自出面与税务局就“猪八戒威客网”的征税问题进行协商，避免对此类电商企业造成过大的经济负担。与之形成鲜明对比的是去年轰动一时的武汉市对“百分之一”征收400万税费的现象。

“对网商征税没错，可是在全国范围内都没有一条法律规定网商该如何缴税、全国网商都不交税时，为什么武汉市要开征税的先河？征税的目的是什么？征税是谁的主意？是按照什么标准征收的？政府都没有站出来对这些问题进行回答，这个影响是很负面的。对网商而言，400万元的征税是很重的。”张李义教授对政府此举颇有微词，“湖北电子商务的环境现在并不理想，如果再不进行优化，也许就会有本地网商萌生去意，为其他省市创造GDP。”

全国范围内，越来越多的企业开始应用电子商务，特别是一些产业集群、专业市场中的中小企业大规模“集体上网”，电子商务为产业集群、专业市场的发展注入了新的活力，有助于促进产业的升级发展，进而带动区域经济的发展。

在未来，电子商务促进地方产业升级、带动区域经济效益将日益凸显，并且随着企业应用电子商务和电子商务服务业的发展，会创造出大量新的就业机会。而这些“美好前景”，都有赖于好的政策、环境将其最大限度地实现。

如何冲破临界点

面对现在不温不火的境地，除了需要政府在政策层面的支持，湖北网商如果把握以下几点，将大有可为。

企业化发展。网商最终应是企业而非个人来做，张李义教授认为，淘宝上都是草根创业，这不是电商未来的发展模式，只是初级阶段的一种表现罢了。而淘宝商城中都是企业网商，商城也对入驻商户提出了更为严格、规范的要求，是现阶段比较好的发展方向。湖北网商该如何实现“个人化”到“企业化”的转型，“百分之一”提供了一个很好的范本：获得投资、走商业化、规范化的道路。虽然转型过程中阵痛难免，但聊胜于无。

发展物流。武汉有着全国其他城市无可比拟的地理成本优势，物流环节对于电子商务的发展至关重要，武汉又恰恰处于全国经济发展水平相对较好的中部地区的中心。张李义教授建议：“上海的电子商务企业往西部走成本就很高，如果在武汉做电商，往东西南北走的运输成本都比较均匀。可以首先把电商企业的物流中心设立于武汉，然后吸引企业来汉投资、在武汉设立运营部门，就可以为武汉经济做贡献。”

网商应以售卖大众消费品为主。大众消费品作为日常必需品，生产过剩、竞争激烈，通过网上开通售卖渠道，可以缩短中间环节，节约成本，让利给消费者。张李义教授表示：“竞争越激烈的产品在网上销路也越好，猪八戒网虽然做得比较好，但用了好几年才销售5亿，而‘百分之一’一年就卖出了3亿。”湖北是重要的产棉大省，武汉的服装企业众多，但在全国缺乏知名度，如果能充分利用网络平台，可以快速、有效地推广品牌。除了太和、猫人的网上销售做得好一些，很多服装企业甚至还没有重视这个问题。政府在此应该充分发挥引导作用，现阶段武汉政府在电子商务方面主动服务的意识还未形成。

打造本土电商平台。中国商务部的数据显示，去年全国消费品零售总额约20万亿，全国电子商务的交易额占了2.5%-3%。其中2/3的交易额是在淘宝、阿里巴巴上完成的。不论是湖北省还是全国范围内，电子商务的平台竞争都远未达到激烈的程度。建立电子商务产业园、吸引外省企业投资、打造本土电子商务平台，将会为湖北电商的发展培育良好的土壤，《长江商报》、《楚天金报》已经开始了这一尝试。

未来之路

今天的中国的电子商务市场，正处于网购总额从千亿数量级进入到万亿数量级、社会商品零售总额从百万亿数量级进入到千万亿数量级的时期，消费和网购都在跨越一个规模量级，网购比重将突破5%。

《跨越临界点――2011网商发展研究报告》中指出，网商发展的土壤电子商务及网上零售市场规模、网购消费者，正在经历从量变到质变的阶段。“这样的估计过于乐观了，毕竟只是阿里巴巴的一家之言，这种论断对于浙江等沿海经济发达地区也许成立，但对湖北网商，为时尚早。”张李义教授坦言。

自1995年起，中国的电子商务经历了启蒙、起步、成长阶段，现在已经开始了社会化阶段。电子商务服务已覆盖了制造业、服务业等商业经济多个方面，越来越多的大、小企业终于看到电子商务的好处，不论是自建独立的官方电子商务平台，还是使用第三方电子商务平台，都让电子商务渗透率随之保持持续的高速增长。

未来的5-10年内，随着网上支付、物流配送的逐渐成熟，电子商务和网络应用将日益渗透到主流经济体系中，电子商务应用的广度和深度都将达到一个前所未有的水平。

第8篇：商务服务研究报告范文

【关键词】即时通讯软件 专业化 ICQ QQ 贸易通 阿里旺旺

一、即时通讯的概念

即时通讯(Instant messaging，简称IM)是一个终端连往一个即时通讯网路的服务，允许两人或多人使用网路即时的传递文字讯息、档案、语音与视频交流。即时通讯不同于e-mail在于它的交谈是即时的。大部分的即时通讯服务提供了presence awareness的特性——显示联络人名单，联络人是否在线上与能否与联络人交谈。即时通讯比传送电子邮件所需时间更短，而且比拨电话更方便，无疑是网络年代最方便的通讯方式。目前中国最流行的有QQ、MSN、GoCom、POPO、UC、LAVA-LAVA等，而国外主要使用ICQ、MSN。在当今社会，即时通讯软件以迅雷不及掩耳之势渗透蔓延到人们的日常生活之中，也由此引发了即时通讯软件业内连年的厮杀与混战。

二、即时通讯的发展历程

ICQ是即时通讯当仁不让的鼻祖程序。1996年，四位以色列的年轻人开发出了极具传奇色彩的ICO“坏小子”，这个可供网上寻呼的“小玩意”，使得IM的概念由此诞生，并创造了因特网时代的又一个新的神话，或者，我们可以说是，ICQ开启了一个IM新的网络时代。IM应用凭借其实时在线交互的特性迅速风靡全球。不久之后，美国在线公司收购ICQ，投入4亿多美元的重金，使之不断发展，臻于完善。目前，全球ICQ的用户已经逾1.5亿，在全球拥有广泛的用户支持，但缺乏中国本土化支持仍是其最大缺点。

在众多实力公司争相效仿ICQ的过程中，中国的QQ凭借其良好的地缘优势，迅速脱颖而出。QQ是中国国内即时通讯的龙头老大，用户数量稳坐其位。与其他中文通讯软件相比，腾讯QQ以其漂亮的界面、合理的设计、良好的易用性、强大的功能，稳定高效的系统运行，赢得了用户的青睐。

MSN是即时通讯领域的又一领军人物。MSN在全球约有5000万用户，在中国用户量则位居第二。事实上，MSN更多的偏重于办公阶层用户，其简单的操控性让我们能够在最短的时间内掌握它的使用要决。最让人津津乐道的功能就是把汉字做成彩色的表情图片，在占用资源上比同类软件优胜、稳定性超强、语音与视频质量上佳。因此MSN成为企业职员们相互通信的首选工具，且用户群体还在日益扩大。专家分析，资本的介入，加快了行业的发展，导致了竞争的加剧，并将催化即时通讯市场走向细分。

飞信的到来似乎如期而至。飞信是中国移动推出的一项业务，可以实现即时消息、短信、语音、GPRS等多种通信方式，保证用户永不离线。实现无缝链接的多端信息接收，让您随时随地都可与好友保持畅快有效的沟通，亦掀起了一场专业化势头显著的“飞热”。

根据易观国际近期《2008年第2季度中国即时通信市场季度监测》显示:2008年第2季度中国即时通讯市场九个主要IM产品(QQ\\阿里旺旺\\MSN\\飞信\\等)总注册账户数达到13.3亿，同比增长25%，其中活跃账户数达到4.25亿，同比增长13%，最高同时在线账户数达到5351万，同比增长40%。从这一连串的数字中，我们就能深刻体会即时通讯发展之迅猛，用户数量连年呈几何级数递增，确实，我们必须承认，即时通讯给了我们无限的可能性和前所未有的便捷。

三、即时通讯的专业化

2003年10月，著名的电视商务服务商阿里巴巴开发了“贸易通”(阿里巴巴将其命名为A liTa lk)，这是为商人度身定做的免费商务沟通软件。“贸易通”的发展源于阿里巴巴公司的定位，阿里巴巴是全球领先的B2B电子商务公司，也是阿里巴巴集团的旗舰业务。阿里巴巴通过旗下三个交易市场协助世界各地数以百万计的买家和供货商从事网上生意，三个交易市场形成一个拥有来自240多个国家和地区超过4，500万名注册用户的网上社区。

阿里巴巴“贸易通”出现的意义在于，第一次将网上即时通讯技术应用于商务领域，使即时通讯走出了单纯聊天的框架，真正实现商务价值，是一款完全在办公环境中应用的网上即时通讯服务。“贸易通”具有QQ\MSN的常用功能，其用户群是企业及其员工，还整合和阿里中文站的全部操作，包括阿里助手、客户管理系统、商友速配等实用功能。“贸易通”强大的功能和鲜明的定位，使得电子商务和即时通讯服务完美结合，标志着即时通讯走上了商业化应用的发展方向。

而目前“贸易通”升级版的“阿里旺旺”则发展势头更为明显，其用户已经超过一亿。这是继腾讯QQ之后，我国第二个用户过亿的即时通讯平台。这样，在全球用户过亿的即时通讯中，中国独占两席，另两个分别是微软公司的MSN、雅虎公司的雅虎通。根据著名调研机构iResearch的《2008年第二季度即时通讯市场研究报告》表明，2008年1-7月份阿里旺旺-淘宝版月度覆盖人数上超过MSN，仅次于QQ;在网上交易市场上，阿里旺旺的市场率位列第一。截至目前，旺旺“群”总数已超过250万，再次刷新互联网上商务性及时交流社区的总规模数。依托于阿里巴巴平台创立的阿里旺旺，兼具了淘宝旺旺和贸易通地多重优点，对客户需求了解也有着天然优势，已成为商务人士进行即时交流的首选。同时报告显示，阿里旺旺的品牌知名度比第一季度上升6.4%，使用者对阿里旺旺商务特性中“便捷的商务功能”认知度远远高于其他IM。

“同比2007年1月的2千多万注册用户，旺旺在短短一年半的时间里，实现了连翻五番的神话，快速高效的完成了破茧成蝶地蜕变”。阿里软件市场总监王冠雄表示，“在竞争激烈的IM领域中，作为最有价值的即时通讯平台。”

2009年5月，阿里旺旺携手前程无忧，推出“亮灯计划”。从一个单纯的在线通讯工具成功渗透到商务人士的求职方面，当然，这是一个新的起点，旺旺的上升空间还十分之大。旺旺已经不仅仅定位于IM软件的角色，而是提升到一个IM平台，尽可能地满足用户的各种需求，富有鲜明的专业化应用特点。

早在5年前，就有业内人士预测，新的国际资本将为即时通讯软件指明下一个热点，即商务应用。赛迪顾问也认为，未来中国即时通讯市场将会逐渐向综合化、专业化、互联互通和安全化发展，从而带动市场持续快速的增长。从ICQ到贸易通到阿里旺旺，我们用心记录着IM从大众化到专业化一步步的发展历程。

参考文献

[1]新思维工作室.QQ与MSN实用趣味手册[M].北京:海洋出版社，2004.

第9篇：商务服务研究报告范文

目前，B2C电子商务企业的物流配送体系的完善进程不断加快，但是，总体而言，B2C电子商务企业的物流配送体系完善进程还是滞后于B2C电子商务的发展，直接客户在物流配送环节中的用户体验还有待进一步提升。与传统交易模式不同，电商模式是一种用户体验至上的交易模式，用户体验直接决定着电子商务企业的订单成交量。因此，重视并关注用户体验问题，对于提升B2C电子商务服务质量、促进B2C电子商务可持续发展有着重要的意义。

一、B2C电子商务物流配送模式

第三方物流模式和自建物流模式是最主要的B2C电子商务配送模式。许多B2C电子商务企业采取的是第三方物流模式和自建物流模式并存的多元化物流配送模式，既拥有专门的物流部门，将一部分的物流配送工作内部消化，又将一部分的物流配送任务外包给专门的物流公司。对于外包给物流公司的物流配送任务，订单生成以后，电子商务企业负责包装出库，装货和配送则由物流公司全权负责。

二、B2C电子商务物流配送的重要性

B2C电子商务的产生颠覆了传统的交易模式，直接客户能够通过网络商贸平台，直接与生产商进行交易，而不用通过批发商、实体店等中间流通环节，对于生产商来说，这大大降低了中间环节的成本，但是这也给生产商带来了新的挑战。相对于批发商，直接客户往往只是购买单件产品，如何将每件产品按时保质的送到客户手中，是一个不可忽视的命题。物流配送工作属于电子商务企业负责的范畴，是电子商务企业的一个内部运营环节，且这个环节非常关键，对于电子商务企业的发展起着至关重要的作用。直接客户通过电商平台付款下单以后，交易过程并没有结束，只有当商品完整的送到直接客户手里，直接客户确认收货以后，订单交易才算完成。对于电子商务企业而言，物流配送是企业竞争力的体现，只有拥有强大的集成化的运输配送体系，才能够控制物流成本，保证物流效率，从而使得直接客户在下单以后，能够放心的按时准确的收到自己下单的商品。

三、基于用户体验的B2C电子商务物流配送存在的不足

（一）物流配送体系无法满足直接客户的配送需求

B2C电子商务交易模式给直接客户带了全新的购物体验，让直接客户能够足不出户，在网上直接跟电子商务企业建立联系，选择和购买自己喜欢的产品，这种交易模式给予了直接客户更多的选择、更大的便利，受到广大直接客户的青睐，依托于信息技术的快速发展，近年来，B2C电子商务发展迅猛。在这个发展过程中，物流配送环节是电子商务企业面临的最大挑战，电子商务企业也在积极进行这方面的优化。然而，物流配送体系建设和完善进程还是跟不上B2C电子商务的发展，使得目前的物流配送体系无法满足广大的直接客户的配送需求。尤其是到了节假日，订单量暴增，物流配送体系就会容易出现负载过重的问题，导致直接客户的用户体验下降。

（二）第三方物流配送质量参差不齐

随着消费者对于物流配送的需求不断增加，物流行业呈现出快速扩张的趋势，越来越多的企业家对于物流行业的前景非常乐观，为了抓住商机，纷纷投身于物流行业。物流企业的数量越来越多，然而，这些物流企业的发展阶段、发展规模、管理水平都各不相同，这就直接导致第三方物流配送质量参差不齐，无法保证直接客户用户体验的稳定性。

四、提升B2C电子商务物流配送服务质量的具体策略

（一）加强电子商务企业自建物流体系的建设

电子商务企业要加强自建物流体系的建设，一方面，要扩大自建物流的覆盖范围，这样就能够使得更多的直接客户能够体验到电子商务企业直接的物流配送服务，从而保证服务质量；另一方面，电子商务企业要优化自建物流体系的管理。电子商务企业要进一步实现物流配送全过程的操作标准化，只有实现了操作标准化，才能够明确配送人员的权责，保证配送的每个环节都能够环环相扣，从而缩短配送时间。对于商品的入库、出库、装货等每个配送环节，以及商品成交的相关信息，都要显示在配送相关工作人员的共享网站上。

（二）选择优质的物流企业作为合作对象

由于自建物流体系的构建是一项艰巨的工程，加之直接客户自身对于配送服务的需求也是多种多样的，第三方物流能够延伸自建物流的覆盖区域，且能够为一些直接客户提供一些个性化的物流配送需求，因此，第三方物流不可能被自建物流体系完全替代。电子商务企业在选择物流合作对象时，要格外注意，要认识到物流配送服务的重要性，做好考察工作，选择优质的物流企业进行长期合作。

（三）做好直接客户反馈工作

《2015年中国网络购物市场研究报告》对直接客户的网络购物体验进行了调查，调查结果显示，影响客户体验的主要因素，除了商品质量因素，就是物流配送因素。其中，送货时间过长、商品在配送过程中损?幕蛘叨?失、配送人员服务态度不良三种现象，是物流配送环节中降低用户体验主要现象。电子商务企业要做好直接客户反馈工作，对于由于物流配送的原因导致的直接客户的不满意，电子商务企业要及时道歉，并赔偿直接客户受到的损失，同时也要向相关工作人员追责。电子商务企业还要做好直接客户反馈信息的统计分析工作，将反馈信息作为物流配送体系优化的参考依据。