医院门诊满意度精选(九篇)
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第1篇：医院门诊满意度范文
【关键词】 校医院； 护理工作； 满意度调查
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）17-0077-03
校医院是主要为师生员工提供医疗保健服务的机构。工作宗旨是面向全体师生员工，贯彻预防为主，树立为教学服务，为提高师生的健康水平服务的理念。主要任务：检测校内人群的健康状况；开展健康教育；负责常见病和传染病的防治；基本职责中还包括对患病师生实施医疗照顾和对学校社区内的急危重病例实施急救。这就决定校医院的门诊护理工作性质有别于地方医院，具有特殊性。
1 资料与方法
1.1 一般资料
为了进一步提高护理质量，找出当前校医院门诊护理工作中存在的问题，从2012年12月开始，凡是来校医院就诊或治疗的大学生，每人发放调查表一份，调查对象包括大一到大四的学生。调查表上只需签名和班级，不要求填写更加详细的个人信息。患者诊疗结束后由护士收回填好的调查表。
1.2 方法
参考相关文献，自行设计校医院护理工作满意度调查表，调查内容共11项，每项有四种结果，分别是很满意、较满意、一般、不满意。学生实名填写，大四学生填调查表比较积极。他们在校时间长，多次在校医院就诊，提出的建议也较具体。收回有效调查表498份。
2 结果
多数大学生在填写调查表时，态度诚恳、认真。真实的反映了校医院门诊护理工作中存在的问题，调查工作取得了预期效果。大学生对门诊护理工作提出了一些具体建议。有以下七条建议在多张调查表备注里出现：（1）急诊药品短缺。（2）要求区分男女生诊治区域。（3）护士给药时，未介绍服药注意事项，以及在患病服药期间饮食等方面应注意的事项。（4）为特殊疾病的学生提供定期咨询，比如增设心理咨询室。（5）个别护士的服务态度差。（6）护士的静脉穿刺技术再提高一些。（7）夏天输液室蚊子多，输液室的沙发套太脏。调查表中出现的问题也是目前校医院亟待解决的问题。大学生对门诊护理工作满意度调查结果见表1。
3 讨论
护士是高校医院人员的重要组成部分，护理工作在为高校师生提供医疗保健服务的过程中发挥着极其重要的作用。但是，由于高校医院在整个学校工作中处于附属地位，护理人员的素质、护理工作的专业性往往被忽视，无形中影响了护士群体的心理稳定性和知识结构的再提高，也直接影响了护士为高校师生员工提供优质医疗保健服务的积极性。近几年高校扩招，大学毕业生就业压力大。留学生增加，互联网的普及，面对知识分子出现的种种生理和心理问题，对高校医院的护理工作要求更高，不再是简单的输液、打针、发药。高校护理工作成为一门服务高端知识分子的艺术。
满意度调查表所提出问题中，凡是问到需要护士主动指导大学生饮食、服药、治疗、康复的满意度时，大学生普遍不甚满意。这和校医院护士的知识结构有关。在社会医院中，对于护理骨干的评价标准有两方面：（1）患者的满意度；（2）临床的认可度。而高校医院护理工作的评价还需要在更大范围的满意和认可。所以，护理新观念对高校护士提出了更高的职业要求。高校护理工作除了执行医嘱和各项护理技术操作外，更多的是注重对人的研究，从心理、精神、社会的平衡和适应各方面，把患者入院治疗与保健护理视为一个整体。不仅要掌握临床医学、护理学、流行病学、心理学、伦理学、营养与膳食，还要掌握心理、社会、环境对人的影响，同时还要具有人际交流和与人合作的能力。对于高校医院来说，护士不仅是医生的助手，还是医生的合作者；护理的任务不仅是治，重要的还有预防；护理的手段不仅是技术操作，还担负着全校师生的身心整体护理和学校人群的防病治病工作。
高校医院护士群体和社会医院不同，护士多带有附属性质。有的护理人员是引进人才家属，编制更新较慢，护士年龄偏大，学历偏低，知识结构老化。由于校医院编制有限，有的护士参加护理值班，还在其他科室担任工作，不能够专一地在护理工作岗位上。比如笔者所在学校护士结构：在一线工作的五十岁以上大、中专学历的护士占比50%，她们行动反应慢，还患有不同程度的慢性腰腿痛。不利于临床快速抢救急诊患者。知识结构也偏老化，跟不上新的护理模式改变。所以，不间断的组织业务学习，扩大知识面，是提高护士综合素质的有效途径。在护理管理方面，改变传统的排班模式，实行弹性、动态排班制度，充分发挥每一位护士的工作积极性和主动性，有助于提高护理工作效率和工作质量[1]。
护士的举止、态度、责任心更多地体现在日常门诊护理工作的细节中，细节问题是影响大学生对护士满意度的一个重要方面。如在初诊接待时护士亲切的语言和端庄的仪表，对初次就诊的学生会产生良好的影响，有利于快速拉近护患距离，患者才愿意把身心不适向医护人员述说，利于准确诊断疾病。临床操作中有更多的细节需要注意，护士工作时注意力集中，配药时专注，杜绝聊天，是避免护理缺陷的关键细节。护理工作既是科学，又是艺术，是精细的艺术中最精细的。护理人员要具备敏锐的观察能力，了解患者的喜怒哀乐，在护理细节上下功夫，细节在我们日常护理工作中表现出来的魅力，正是护理工作的伟大之处。
在大学生提出的建议中，特别提出要有心理咨询场所。高校心理健康教育的普及，大学生逐步意识到心理健康的重要性，出现心理困扰时主动求助意识明显增强[2]。这是因为当今大学生人数多，师生沟通情感的机会少；多数是独生子女，独立生活能力差；课业多、学习任务重，各种考试名目繁多，就业压力大。大学生在生理发育趋向成熟的同时，心理也经历着急剧的变化，心理上易产生消极的情绪体验[3]。所以，在校大学生易患传染病、心理疾病和突发性创伤，需要医护人员及时加以疏导。面对这样一个高学历、高文化密集人群，他们对校医院的护理工作提出人性化要求，渴望与医务人员交流思想，这就要求护士与患者建立信任和帮助的人际关系，对患者关爱，关爱是人类生存、健康和提高患者适应能力及促进康复的重要因素[4]。护士要以关怀、和蔼、亲切的态度，应用多学科知识，矫正大学生的生理和心理上的不适。对可能出现的心理问题运用有效的应对方法，指导患者运用适当的心理防卫机制或松弛术来消除对疼痛的恐惧或对疾病预后的焦虑。
满意度调查表中，凡是需要护士做到基本的职业道德要求的项目，大学生普遍满意度高。如护理技术的满意度、对患者态度的满意度、巡视观察患者和及时拔针的满意度都很高。说明高校门诊护士的职业道德水平高，对工作热情度较高，对患者负责任。
综上所述，高校的护理工作任务是宽泛的，在高校培养一支高素质的护理队伍，是高校发展的需要，是保证师生员工身心健康的需要。在高校医院里工作的护士必须具备接受新知识，运用新知识的能力，独立判断的能力。要有宽阔的视野，发挥学习的主动性，勇于探索，勇于实践，要掌握比地方医院更多的知识和技巧。以高度负责的态度，用饱满的热情来工作。方能达到全校师生员工的认可，减少或避免护患纠纷，提高高校门诊护理工作的满意度。
参考文献
[1]程伟，尹安春.实施门诊护理人员弹性动态排班效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（11）：85-86.
[2]石春，贾林祥.大学生生命意义与心理健康的相关性分析[J].中国学校卫生，2013，34（11）：1350.
[3]周青霞，王齐芳.大学生情绪表达影响因素研究[J].中国学校卫生，2011，32（5）：554-555.
第2篇：医院门诊满意度范文
关键词：医院门诊；和谐；医患关系；构建
【中图分类号】R192.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0575-02
医患关系主要指的就是医院和患者之间的关系。目前，医患关系的问题是社会上热点关注的话题，也与医院和患者的切身利益息息相关。门诊是医院工作人员接收患者时间最前，人数最多和接触范围最大的一个部门[1]。本次研究的主要目的就是探讨门诊视角下，构建和谐医患关系的方法。选取2011年2月到2012年2月医院门诊接收的180例患者，作为本次的研究对象，具体报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2011年2月到2012年2月医院门诊接收的180例患者，为本次研究构建和谐医患关系的对象，将这这些患者随机分为两组，观察组和对照组，每组人数为90例，观察组90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年龄是10-73岁，平均年龄是（30.2±3.5）岁。对照组90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年龄是8-68岁，平均年龄是（36.6±2.5）岁。选取的两者患者在年龄、性别、基本病情、疾病类型等一般资料对比上都没有显著的差异，无统计学意义（P>0.05）。
1.2评价指标
两组患者在医院门诊接受诊断和长期的治疗以后，对产生医患关系的原因进行满意度的调查，主要有：医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面，对这些方面做出评分，满分为10分，依据分数从低到高分成以下几个等级：①不满意：调查分数在6分以下。②比较满意：调查分数在6-9分范围内。满意：调查分数在9-10分之间。护理总满意度=（比较满意+满意）患者例数÷该组患者总人数×100%。
1.3 统计学方法
运用统计学软件SPSS19.0对数据做出分析和处理，计数资料采取率（%）表示，计量资料采取平均值±标准差（x±s）表示，采取x2检验与T检验；对比以P
2 结果
2.1 患者一般资料统计结果分析
门诊接收的两组患者在年龄、性别、基本病情等一般资料的分析对比上，无统计学意义，P>0.05，详见表1。
2.2 两组患者门诊医患关系产生要素满意度的比较
观察组90例患者在经过医院门诊的诊断和治疗以后，对医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面的比较满意度和满意度比对照组明显高，门诊医患关系产生的要素的比较满意度和满意度有明显差异P0.05。详细见下表2。
3 讨论
医院门诊是代表其良好形象非常关键的部门，门诊医务人员与患者关系的好坏直接影响着医院形象的塑造和提升。和谐的门诊医患关系能够提高医院的信誉度和影响力，很大程度上强化患者对医院的信赖感和依靠感，进一步扩展医院的良好影响力，从而实现更好的经济效益和社会效益。可是，由于医院的门诊部门接收的患者非常多，再加上人员的流动速度非常快，医院的医生和护士与部分患者能够有效接触的时间非常有限，就使得他们与患者无法进行深刻的交流和沟通，进而也就不能够全方位地了解患者的实际需求，不能满足患者的一些特殊需求，最终就导致医院门诊医务人员很难与患者构建良好的医患关系[2]。另外，医生的诊断和治疗水平，医生的职业素养，护士的操作水平和技能护士的服务态度，还有门诊药房的窗口的服务水平，挂号窗口的服务水平，门诊部门患者候诊区域的环境条件等，都是影响医院门诊部门构建和谐医患关系的重要因素。本次研究中观察组90例患者在经过医院门诊的诊断和治疗以后，对医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面的比较满意度和满意度比对照组明显高，门诊医患关系产生的要素的比较满意度和满意度有明显差异P0.05。这就说明患者对医院门诊部门的整体治疗和服务水平在满意度上有很大的差别。
综上所述，患者对医院门诊部门医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面在满意度上存在非常的差别，就需要医院采取措施，做好这方面的工作，构建和谐的门诊医患关系[3]。具体的对策有：
第一、不断强化医生和护士的服务态度，提升服务质量。医院要按照具体的人事改革制度标准，重视对门诊部门医生和护士的考核制度的建立，以使其具有很强的危机意识，做好本职工作，提高为患者服务的意识。医院要定期进行门诊健康教育的活动，做好医生和护士对患者有关疾病的健康指导，提升患者对医院的信赖感。同时，要转变以往传统的医护关系的观念，认为医院是主导，患者是客体，要努力做到为患者时时刻刻着想，为患者设计出具有针对性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易对医院形成很大的信赖感，使其自觉地配合医护人员的工作，促进和谐医患关系的构建。
第二、医院要切实强化医生和护士的技能培训，以进一步提高业务水平。医院要保证医生和护士有一个和谐、愉悦的学习环境和氛围，不断激励医护人员进行专业理论知识的学习[4]。同时，组织门诊部门医生在一定时间段进行有关的实践训练，增强其实际操作的能力，在此基础上，对医生和护士的学习成果要实行严格的考核和检验，对于专业技术不过关的医护人员，要严格做到不让其上岗，加强对其专业技术的培训。同时，根据不一样类型的疾病，要定期对医护人员做出有关理论知识的培训，以便可以为患者有针对性地进行进行疾病的健康指导和护理。
第三、强化门诊部门医生和护士的责任心教育，做到微笑服务和主动服务，强化门诊窗口工作人员的服务意识好责任心，药房工作者必须要当面给患者交待清楚药物的使用方法和注意事项，挂号工作者要做到微笑服务，保证工作效率。
第四，要改善医院门诊候诊和就诊环境，更好地为患者以及家属等候以及就诊提供便利。定期清扫候诊和就诊区域的环境，保证合理的座椅数量，和免费的热水以及电视、音乐等[5]。同时，还要科学设置科室的位置，避免患者大量地走动，提高其对医院门诊的满意度，进而构建和谐的医患关系。
第五、医院要尽量做到门诊收费透明化。就需要在医院门诊部门设置导医服务台和咨询台，以及设置预检分诊处，同时，对门诊部门的每项疾病检查的收费依据和价格要进行公式。门诊部门的医生保证采取科学合理、经济的治疗方案，科学收费，恰当服用药物，最大限度降低患者的医药费用负担，坚决不允许不合理收费和对患者实行不必要检查的现象出现[6]。因此，要构建和谐的门诊医患关系，就需要做好提高医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及强化护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、改善门诊候诊环境等多方面的工作。
参考文献
[1] 李芳萍，张珑.门诊患医关系间的伦理问题及对策[J].中国医学伦理学，2012，25（3）：338-339.
[2] 陈雯桦，匡莉.医患沟通满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学，2011，24（4）：513-514，532.
[3] 洪伟.专科性医院门诊流程优化的研究及政府管理的宏观促进[D].浙江师范大学，2012，26（14）：31-32.
[4] 姚峥，王香平，张育等.志愿者在大型医院门诊服务中的作用及评价[J].医学与社会，2013，26（4）：32-34.
第3篇：医院门诊满意度范文
Abstract： In this paper， a Class III Grade I hospital in Shuangyashan City is taken as the example. According to the characteristics of the medical process of the out-patient department， the industrial engineering theory is used to do the analysis. First， the specificity of the medical industry is systematically analyzed， then through studying the process and aiming at the aspect of the existing problems， some implementation plans are worked out such as frequent work system， calling and queuing system， "One Card System" and so on.
关键词： 门诊部就诊流程；变频工作制；呼叫排队系统；一卡通
Key words： procedures of outpatient department；frequent work system；calling and queuing system；one card system
中图分类号：R197.324 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0034-02
0 引言
目前我国医院建设发展迅速，但随着医院队伍的壮大，患者就诊遇到的问题也日益增多。患者到医院经常出现排队、缴款、拿着药单满地跑的现象。整个就诊过程乱、差、慢。特别是三甲类大医院病人多，门诊分科较细，很多病人不清楚该到哪个科看，需要导诊逐步介绍就诊流程。从患者的立场来看，时间就是生命。在患者排队，等待缴款的时间里有可能会直接或间接影响到患者的生命。从医院的立场来看，医院工作人员分工不明确，个别门诊的医师总是在超负荷的工作，而有些像接待医师、导诊等工作人员空闲时间也较多，这些问题导致医院大量的人力、财力浪费，服务品质的降低等弊端。一般来说，患者都是在身体不舒服的状态下去医院的，在这种状态下，还要经过排队挂号、等待候诊、就诊、等待交款与取药等一系列的流程设计与作业管理显然会带给顾客很大的不方便和很低的满意度。实际上，患者和医生真正接触的时间大概只有10分钟，但是患者平均在医院的逗留时间是75分钟。因此着重于流程的重新设计使等候时间降低，是提高顾客满意度、增强医院竞争力的有效方法。本文旨在通过对目前医院存在的核心问题——门诊流程的分析提出对策与改善思路，优化门诊部的就诊流程。
1 医院门诊部的特性
医院是特殊行业，具有很多其他行业不可比拟的特性。
1.1 服务业特性 医院门诊部首先是服务业，人力、成本密集度高，产业对人力资源的要求较高，其中医生的数量占半数以上。此外，医院的设备大多较为昂贵，特殊性高，因此也是成本密集型产业。
1.2 医院产品特点 ①医疗产品的无形性：顾客在接受到服务之后只会产生情绪上的满意或不满意，而不像其他产品一样。②医疗产品的不可分割性：例如很多手术必须从头到尾一次完成，不能够分两次进行。③医疗产品的无法储存性：产能在某一时间没有利用就会立即消失。④医疗产品的品质不易掌握性：因为病例具有独特性，不同人的头痛病因不同，因此容易造成品质不易掌握。
1.3 不对等性 服务的接受者与提供者之间的专业知识差异很大，医生相对于患者具有相当高的专业知识，因此造成完全的不对等。
1.4 服务对象为人与生命 人是组成社会的元素，而医疗服务处理的是人的生命，因此更显示出医疗产业的重要性。
1.5 专业性 医生必须经由多年的专业知识教育，再加上其它许多的专业训练，才能够进入医疗领域工作。
1.6 需求的不可预测性 制造业可通过对市场的预测、订单的多少进行产能与流程安排，但医疗产业很难预测。因此必须花很多时间做准备，但仍无法达到最佳效果。
2 医院门诊部就诊流程优化策略
针对双鸭山市某三甲医院进行充分的调查分析后，得出该医院就诊中的瓶颈环节：一是挂号；二是交费。针对此问题本文提出以下三个改善措施。
2.1 变频工作制 变频工作制[1]是指在一段时间的同一时间内各个部门工作岗位的工作量频度的变化和规律，灵活主动地悬着可变动的工作岗位，预先调节工作，重新分配人流、物流等动态配置资源的方法。
调查发现挂号窗口高峰期在早上7点～9点；缴费高峰期在早9点～11点。这两者高峰期部分重叠。而且经过调查统计出本市的患者占患者总数的50%，周边矿区及县村患者为40%，约10%的患者为外地的患者。由此可以通过变频工作制的方法来优化这一环节。在早7点～9点将部分收费窗口开放为挂号窗口，最大限度满足病人挂号需求，避免了挂号高峰期的混乱现象。而在早9点～11点则将部分挂号窗口改为收费窗口，可以最大限度满足病人交费需求。另外，可以在挂号环节采用电话预约和现场挂号两种方式。为了方便外地及周边矿区、县村等相对居住较远的患者能及时就诊，可以开通采用电话预约挂号的方式，以便节省挂号时患者等待的时间。
2.2 呼叫排队系统 呼叫排队系统可以通过计算机设备为媒介在一定程度上缓解传统排队管理所存在的一些混乱，无序等的问题[2]。呼叫排队系统应用于医院门诊系统中可以很好地解决患者在排队等待中所遇到的各种混乱现象。改善医院的工作环境，降低登记护士的压力。减少患者等待时间，避免以前的插队现象，慢慢形成自觉排队，安静等待的良好秩序。
以下来介绍呼叫排队系统的工作步骤：①患者走到触摸屏叫号版领取号码牌。②拿着号码牌走到等待区等待。③当挂号处护士通过呼叫系统呼叫时，在等候区作出响应，给出语音呼叫和屏幕显示。根据屏幕提示走到相应挂号窗口挂号。当然呼叫排队系统也有它的缺点。比如年龄大的人不太接受新的事物，而对呼叫排队系统时高科技的产物。所以年长者会对其有反感。为了避免这样的情况发生，可以在叫号机周围安排导诊来解决这类问题。
2.3 “一卡通”式服务 BPR（Business ProcessReengin-eering）业务流程重组是从顾客需求出发，以企业流程为再造对象，对企业经营运作流程进行根本性思考和分析。通过对企业流程构成要素重新组合，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得企业绩效改善的飞跃[3]。医院门诊部流程通过BPR可明确业务体系，提高业务效率，排除不必要的业务，减少费用；并通过把负荷量大的业务分散以达到事故的发生最小值；通过将各个并列部门的业务流程，明确进行IT式管理个别业务的技能，明确改善财务方面服务质量上面提高业务效率（服务质量及财务方面的提高）。可见，在对医院就诊流程改进中应用BPR业务流程重组技术时，应该从患者的角度出发把医院的流程细化分开来让人一目了然。本文提出基于BPR的“一卡通”式服务。所谓“一卡通”其实是个比拟生产看板的变相产物。为了方便了解该医院现行就诊流程，对已经进行调查所得到的该医院门诊部现就诊流程进行分析，该医院采用的是一个以收费为中心的就诊流程。耗时最多的排队等待次数多达四次。而采用“一卡通”之后，医院的就诊情形会得到大大的改善，“一卡通”能够利用现代科技技术将患者的自身信息和就医信息存储在数据库里，有效的减少患者等待时间，提高患者就诊的满意度。
3 结论
本文系统应用先进的工业工程理论分析了医院门诊部就诊的流程，并找出其瓶颈环节，进而提出相应的解决方案。由此可极大优化医院门诊部就诊流程，减少无效等待时间，提高患者就诊的满意度。
参考文献：
[1]舒泽蓉，邹小琴，陈小蓉.大型综合医院流程管理思路探析[J].西部医学，2009，21（1）：148-149.
第4篇：医院门诊满意度范文
河南中医学院第一附属医院，河南郑州 450000
[摘要]目的 分析探讨精细化管理在医院门诊药房管理中的应用效果。方法 以医院门诊药房的特殊性为依据，制订医院门诊药房的精细化管理方案，实施后，考察精细化管理在医院门诊药房管理中的应用效果。结果 建立了系统的精细化医院门诊药房管理方案，实施后每人每天的调剂量显著增加，患者的平均侯药时间、药剂科的单方调剂时间明显缩短，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 医院门诊药房在实施精细化管理后，很大程度上提高了工作效率，使人力资源得到了优化，大幅度的提高了药房的管理水平。
[
关键词 ]精细化管理；医院门诊药房管理；实践；应用
[中图分类号]R95[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2015）02（c）-0103-02
Fine Management in the Practical Application of Hospital Outpatient Pharmacy Management
FENG Li
The First Affiliated Hospital of Henan University of Traditional Chinese Medicine，Zhengzhou，Henan Province，450000 China
[Abstract]Objective to analyze the application effect of fine management in hospital outpatient pharmacy management. Methods according to the implementation of fine management scheme， special hospital outpatient pharmacy develop hospital outpatient pharmacy， study the application effect of fine management in hospital outpatient pharmacy management. Results established a pharmacy management system scheme of fine hospital outpatient dispensing amount per person per day， after the implementation of significant increase， average time， pharmacy drug in patients with unilateral dispensing time is shortened obviously， the difference was significant， with statistical significance （P<0.05）. Conclusion the hospital management of the implementation of fine management of outpatient pharmacy， can effectively improve the work efficiency， and further optimize the pharmacy of human resources， the overall increase of pharmacy management level.
[Key words]Fine management； Hospital outpatient pharmacy management； Practice； Application
伴随着社会的快速发展，医院规模、医疗服务机构规模的不断扩大，医院患者的数量也大幅度上升，且患者对医院也有了更高水平的服务要求，因此，医院面临越来越严峻的挑战[1]。为了积极地迎接挑战，立足于不败之地，运用精细化管理模式就显得迫在眉睫。精细化管理的思想主要源于泰勒的科学管理理论，精细管理是指严格、细致的管理，其不仅能够堵塞管理上的漏洞，降低差错事故的发生率，更重要的是能培养全体医护人员养成良好工作作风的习惯，因此在门诊药房的管理中引入精细化管理的模式是十分必要的[2]。采用精细化管理后，能够全面地开展信息化建设，对发药的流程进行优化，尽量提高发配药物的速度，并改善工作环境，提高工作效率。全国卫生工作会议上，已将精细化管理提到医院管理中的重要位置[3]，表明了其正成为我国医院管理发展的新趋势、新要求。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院每年的门诊量约45万余人，年住院的患者约3.3万余人，现阶段，门诊药房处的工作人员有18名，其中具有本科及以上学历的有8名。该研究以门诊药房实施精细化管理前、后的工作资料、患者满意度等情况为依据。
1.2 方法
由精细化管理的设计方案可知，该项研究以该院的该化理念为指导，选择本院的门诊药房为研究对象。按照精细化管理的设计理念，让门诊药房可以实施人员管理、用药信息管理、药品管理、目标管理等精细化管理。
1.2.1 目标管理 门诊药房在实施精细化管理后，可以进一步加强药房的服务细节，简化服务环节，缩短服务流程的循环周期，优化医疗服务流程，提高患者的服务满意度，以顺应和谐、仁爱、严谨、卓越的人文精神，对患者的生命和健康尽职尽责，使医院的门诊药房在现阶段可以实现“一切为了患者”的理念。
1.2.2 药品管理 ①严格进行入库、出库登记和验收：药品在进入药房时，需要进行严格的验收，有效期、批号、资质都需要严格检查，形成“入库审查、上架复查、给药终查”的三步审查法。特别是国家规定的管制类药物，需要指派专门的人员依照相关规定进行严格的审查、管理，对于贵重药品要每天进行盘点、记录，一旦发现丢失或可疑事件，及时上报，并组织核实、追查。
②精细管理：每天都确保有专门的人员检查所有的库存药品，发现药品的有效期在半年以内时要记录下来，且及时处理变质、过期的药品。零散的注射剂要保存在原有的包装中，拆零片剂则需要做好标记后及时放入原包装瓶内保存。同时周详的采购计划也可以在一定程度上降低药品的储藏陈本，避免缺货、囤货的现象出现。另外，要保证各药房能认真的统计近期药品的库存、用量等信息，依照疾病的发生规律、季节的变化，对药物进行动态的管理。③药品归置：为了避免出现药品的调剂错误，当药品的包装相似时，为了区分方便需要贴放项目的警示标语。另外还可以采取对抽屉、窗户进行分类等方法，固定抽屉中摆放的药品，禁止乱摆乱放。制订调剂差错的档案管理制度，每周收集一次调剂差错的案例，建立差错档案，分析讨论调剂差错的原因，及解决措施。
1.2.3 用药信息管理 不同科室面临的病种、患者群体具有差异，应该根据各个科室的实际情况，形成以科室为特色的用药习惯。定期的整理、收集不同科室的用药习惯，让科室能够形成一个特色化的用药体系，对公共科室的药品进行统一分布，设立综合窗口、专有科室窗口，以便缩短给药、候药时间。
1.2.4 人员管理 ①新、老互补：新的工作人员一般都是经历过现代化新教育的，因此这些人员不仅拥有大量的新理论、新技术，还具有较多的新思想。相比较而言，老的工作人员则具有丰富的实践经验，对流程规范也很熟悉，特别是具有较强的一线工作经验。因此，对工作人员需要进行定期的整合，合理的分配新、老工作人员，不仅可以使新的工作人员得到快速的生长，还可以让老的工作人员学习到新理论、新技术，互帮互助，共同进步，以便能更好地适应现代化药房工作。
②以学促进：设立专项学习资金，让每个员工都能得到学习的机会，让员工可以学习药师处方分析的要点、药品专业基础理论知识、药事管理与法规，熟悉药品规范化调剂的流程及操作，且具有鉴定常规假劣药的能力。完成基本的学习后，员工需要参加专门的考核，保证每个员工都是带着目标和任务进行学习的，从而保证学习质量，促进员工的全面提升，优化药房人员的理论素质。
1.3 评价指标
对该院门诊药房实施精细化管理前、后的工作效率进行统计。
1.4 统计方法
采用统计学软件spss17.0对实验数据进行分析处理。计量资料采用均值±标准差（x-±s）表示，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
比较门诊药房进行精细化管理前、后的工作效率：实施后，每人每天的调剂量显著增加，患者的平均侯药时间、药剂科的单方调剂时间明显缩短，差异有统计学意义（P<0.05）。具体结果见表1。
3 讨论
传统的药房管理存在着多种缺陷，由于复杂的环节，药品流通信息不顺畅时有发生，极易引起药房工作效率降低、差错率升高，患者对服务的满意度大大降低[4]。由该次研究可知，医院药房管理中实施精细化管理模式，能够大大提高工作效率，消除药物的库存不对应的情况，降低出错率，提高药房工作人员的工作效率，缩短患者的平均侯药时间、药剂科的单方调剂时间。同时，还能消除患者的抱怨情绪，提高患者的满意度。因此，在医院药房管理中实施精细化管理具有显著的实践意义，值得进一步推广使用。
[
参考文献]
[1]罗润嫦.精细化药房管理模式在医院门诊药房工作中的应用[J].中国处方药，2014（1）：46-47.
[2]王怀冲，王媛，徐颖颖，等.门诊药房精细化药学服务模式与实践[C]//2011年中国药学大会暨第11届中国药师周论文集.2011：1-5.
[3]张智灵，李志宏，李晴晴，等.门诊药房精细化管理在提高药学服务质量中的作用[J].中国药物与临床，2014（10）：1423-1425.
第5篇：医院门诊满意度范文
关键词：风险因素管理；发热；护理
为了深入探究风险因素管理在发热门诊护理中的应用价值，本文主要对我院2012年3月～2014年3月收治的68例门诊发热患者进行平行对照研究，相关报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 本组选择我院门诊发热患者68例为研究对象，其中男性占有37例，女性有31例，年龄22～58岁，平均年龄在（36.82±2.92）岁。采用完全随机数字表法，将这68例患者随机分成两组，每组34例，两组患者一般资料对比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 对照组予以常规护理，实验组在对照组基础上推行风险管理：①构建门诊风险因素管理制度，贯彻落实门诊管理制度（譬如报告制度、门诊交班制度、不良事件登记制度等），规范发热患者挂号、就诊及治疗、住院等流程，健全医护人员管理与药品管理人员管理机制，增强面对各种突发事件的处理能力；②增强医护人员对风险管理的意识，提高医务人员素质，改善医院就医环境；③于发热患者住院期间，对其护理不安全因素进行系统分析，并找出预防策略，制定针对性准则，最大限度地预防此类不安全因素的发生；④强化管理，加大力度。重视预诊分诊，包括预诊、挂号等过程，重视与患者的沟通与交流，预防传染病传播，缩短其候诊时间。
1.3观察指标 ①风险发生状况：主要包括猝死、压疮、感染、下肢静脉血栓形成等；②风险因素认知状况：借助护患沟通方式进行调查，依据患者神志、营养、卧床时间、压疮等掌握程度等来开展系统评估；③满意度：采用自行设计的满意度调查量表，评估两组患者满意度，主要包括非常满意、较满意及满意、不满意四个等级。
1.4统计学方法 应用SPSS19.0统计学软件对上述资料进行数据分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，计数资料进行χ2检验，P
2 结果
2.1两组患者风险因素认知与风险事件发生状况分析 实验组风险因素认知率达100.00%，风险事件发生率达5.88%，对照组依次为64.71%、29.41%，组间比较差异具有显著统计学意义（P
2.2两组患者满意度比较 实验组总满意度为91.184%，对照组总有效率为58.82%，组间比较差异具有显著统计学意义（P
3 讨论
目前，据有关统计发现，医疗纠纷事件呈逐年增加趋势，这对医院及患者均存在着不利的影响，严重影响着患者的就医与医院的长远发展[1]。据有关研究表明，院内护理风险因素管理未引起足够重视是诱发医疗纠纷事件的关键因素，其主要涵盖医护人员技能、自身素质不健全及门诊管理不当、缺乏临床护理经验、环境管理不当、门诊管理制度不完善等[2]。由此可见，门诊风险因素管理该改善门诊患者预后具有重要的应用意义。
另有学者通过对500例门诊患者推行风险因素管理，发现实施风险管理后护理风险事件发生率（2.80%）明显低于风险管理前（12.40%），其患者对护理工作的满意程度（97.00%）明显高于风险管理前（76.00），表明门诊护理中实施风险管理方法对预防护理风险的发生具有重要的意义，能最大程度地保证护理质量，提高患者满意度，值得临床积极推广与应用[3]。本文研究结果提示，实验组风险因素认知率、风险事件发生率及患者满意度均优于对照组（P
综上所述，于门诊护理过程中，应用风险因素管理能保证门诊发热患者满意度，最大限度地降低风险事件发生率，值得临床进一步推广与应用。
参考文献：
[1]黄燕玲.风险管理在医院门诊护理中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，24（12）：73-74.
第6篇：医院门诊满意度范文
首都医科大学附属北京安贞医院门诊输液室，北京 100029
[摘要] 目的探讨细微服务在门诊输液安全管理中的应用的效果的分析。方法 选取2013年在我院门诊输液的患者1400例，在对其进行治疗的过程中加入细微服务的观念，详细的记录护士的日常考核情况和输液患者的满意度以及输液的安全质量，并且把这一系列的指标和2012年没有加入细微服务观念时的情况进行比较。结果 与2012年比较的情况看出，32013年在为患者的治疗中加入了细微护服务观念后，患者的对护理人员和输液的安全质量的满意度的百分率是96.5%，2010年的满意度91.5%相比明显提高，差异具有统计学的意义，患者静脉炎的发病率减少了许多，输液卡书写的也更加的规范了，差异均有统计学的意义（P＜0.05)。结论 在门诊输液治疗中加入细微服务的观念可以显著的提高静脉输液的质量和安全性，对医患之间的沟通也起到了促进的作用。
[
关键词 ] 细微服务观念；门诊输液安全管理；应用；分析
[中图分类号] R473.2 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（b）-0180-02
[作者简介] 祁静（1978-），女，北京，本科，职务：护士，邮箱：13601292988@163.com。
程德梅（1969-），女，本科，邮箱：shanliang91@sina.com。
临床上最直接的效果明显的治疗手段就是静脉输液，这也是护理人员最常规的需要掌握的操作技能。一般患者在接受静脉输液的过程中因为护理人员的操作不规范而易引起患者的外周静脉炎，还有一些药物外渗的发生，这些情况都给患者造成了一定的痛苦感，有些严重的甚至会危机到患者的生命安危。所以对于提升门诊输液的质量和安全是急需解决的问题，本文主要就是分析我院2013加入了细微服务观念时患者的满意程度和输液的质量及安全，并且同2012年门诊输液的治疗和安全进行比较，以此提升门诊输液的安全性。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院在2013年到我院门诊进行输液治疗患者1400例，其中男性的患者有760例，女性患者640例，年龄在4~85岁。
1.2方法
①对就诊的环境进行合理的布局，医院的门诊的输液观察室内的患者的流通性十分的强，患者在就诊的过程中经常会感觉十分的疲劳，情绪容易暴躁。进行就诊手续的简化可以有效的减少患者在就诊过程中排队等候的时间，可以很好的安抚缓患者的情绪。②对护理人员进行培训，规范输液的操作。医院可以对护理人员定期的进行操作技能的培训和考核，对于实际的护理工作中发现的问题进行总结并讨论出合理的解决方法，对于护理操作中不熟练的技能进行反复的练习。医院的护理部门可以对护士的常规的操作规范进行定期的考核，还可以运用一些问卷调查的方式对于患者对治疗过程中的护理服务的满意度进行了解，鼓励患者提出一些建议，护理人员可以适当的采取一些合理的建议[3]。③严格护理操作的执行制度。医院门诊的输液观察室总体的患者的流动量十分的大，药品的类别也十分的多，这就要求护理人员要对各种药品的作用机制有足够额了解，特别是一些极易引起过敏的药物，要严格交班的各个环节，对有过敏反应的患者的床尾应该挂有药物阳性反应的醒目的卡片，对于那些使用硝普钠等静脉降压药物的患者要进行定时的查看，如果发现患者出现了血压骤降的现象要及时的通知医生进行处理，如果观察不严密就会导致不良后果的出现。所以医院的护理人员要严格的遵守护理操作的制度，提升自我的安全意识，最大限度的减少输液的不良反应。④细微服务服务的实行，因为医院门诊输液观察室的工作量十分的大，而配备的护理人员不充足，这就导致护理人员在工作的过程中因为要缩短时间，所以在和患者进行沟通时的语言就会十分的间断，这也是导致护患纠纷的原因。进行细微的护理服务的重点就是处理好患者和护理人员之间的关系，做到患者和护理人员之间的有效的沟通，护理人员要详细的询问患者的诊疗情况，耐心的向患者解释操作的必要性，要理解患者的心情，向患者介绍更多的关于疾病方面的知识，还有一些用药的不良的反应，争取获得患者的支持配合。
1.3统计学的方法
将采集的数据使用spss 17.0统计学软件进行分析，所有的资料和例数都用百分比进行表示，采用χ2检验，如果P＜0.05就显示差异具有统计学的意义。
2结果
2013年和2012年门诊的输液患者的指标相比，在加入了细微服务后的患者的输液的满意度明显的提升了许多，对护理人员的投诉率也减少了很多，差异具有统计学的意义（P＜0.05)，在门诊进行输液治疗的患者发生静脉炎的概率也有显著的降低，差异具有统计学的意义（P＜0.05)，具体见表1。
表12013年与2012年门诊输液患者的指标情况[n（%）]
3讨论
医院的门诊输液的观察室是是患者和医院之间接触最多的地区，输液治疗的质量会直接的影响到护理人员在患者心中的形象，也是护患纠纷极易发生的地方，所以护理人员在门诊给患者进行输液治疗时要严格护理操作的制度，加大输液的安全性，提高患者进行治疗的配合度。因为来医院门诊就诊的病人是多样化的，这就给护理人员的护理工作造成了一定的风险，其中比较常见的输液的不安全因素就是医生下达的医嘱的错误和护理人员的巡视不到位等，这些都会引起一些医疗纠纷的发生，所以针对这一信息许多医院的门诊护理部都开始实行细微化的护理服务，这种服务理念可以很好的规避输液治疗中的不安全的因素，对于医院的安全管理起到了很好的促进作用。
本文通过对2013年和2012年在门诊的输液患者的指标进行研究并且相比较，在加入了细微服务后的患者的输液的满意度明显的提升了许多，对护理人员的投诉率也减少了很多，差异具有统计学的意义。而他人的一些研究也表明，在护理中加入细微化服务的理念可以有效的避免护理风险的发生，可以显著的提升医院门诊输液的质量和安全，也促进了护患之间的有效沟通，减少患者进行投诉的概率。所以在医院门诊的输液的护理操作环节中加入细微服务，主要是可以有效的改善门诊静脉输液的安全性和输液的质量。细微服务运用到门诊的输液患者的治疗中后，门诊部的护理人员的考核的通过率明显的升高，患者在输液的过程中发生静脉炎和静脉渗透的概率也减少了很多，患者的总体的满意度提升了许多[2]。护理人员严格的执行护理操作的制度，对日常护理工作中出现的问题进行了有效的总结，并针对这些问题提出了有效的解决措施，医院的护理部也对护理人员进行了定期的考核和技能的培训，这样就提高护士的临床的考核成绩。护理人员对于输液观察室的患者进行定时思维巡视，一旦发现什么不良的输液反应可以第一时间进行有效的处理。护理人员要掌握不同种类的药物的机制，了解药物的使用注意事项，减少药物过敏反应的发生。门诊护理部在加入了细微服务以后，护患之间的关系得到了明显的缓和，患者在就诊时的满意度有很大的提高。医院的护理人员要坚持以人文本的原则，尽量满足患者的合理要求，用细微的人性化的服务态度来护理患者，要和患者进行有效的沟通，理解患者的心情，详细给患者讲解疾病的情况以及输液的注意事项，让到医院就诊的患者感受到护理人员你的真诚的服务，提升患者对治疗措施的配合度和信任度，减少患者的焦虑情绪，获取患者的治疗配合度[1]。医院要加大对输液的安全管理，合理的推进细微化的服务，构建舒适的输液环境，简化医院就诊的程序，最大限度的提高患者的满意度，有效的减小患者的投诉率。
[
参考文献]
[1]张兰,李彦洁.以人为本的细微化护理在临床应用中的效果与评价[J].基层医学论坛,2011,12(36):1143-1144.
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[5]叶贞，欧阳爱联,刘志森.精细化管理在门诊输液安全防范流程中应用的效果[J].解放军护理杂志，2012，29(11)：55-57.
第7篇：医院门诊满意度范文
关键词：医院；门诊检查单；管理；策略
社会在不断进步与发展，医疗水平也在不断发展与完善，门诊既是直接接受病人进行诊断、治疗、预防保健和康复服务的场所，也是进行医学教育和临床科研，以提高医院科学技术水平和医务人员业务能力的重要阵地。更多的高科技应用在医院的检查中，门诊检查单作为临床上诊断的重要依据，必须需要加强管理。如果检查单在管理中出现了问题，患者不能及时获取检查单就会影响诊断的效率，同时也会造成不必要的医疗纠纷事件。坚持以患者为中心，以质量为核心、以效益为根本的医院工作指导思想，首先要加强对门诊这一重要窗口的管理，提高门诊工作质量 ，这是提高医院科学管理水平的重要方面。
1门诊检查单规范管理的意义
对门诊检查进行规范化的管理，可以减少不必要的医疗纠纷事件的发生，相关的管理人员在工作当中会更加的有责任意识，在具体工作中制定详细规范的管理制定，对检查单按照不同类别进行归纳整理；同时会减少报告单未领取现行，在执行过程中以患者为中心，加强与患者的沟通与交流，及时解答患者的疑问，重视保护患者隐私，及时主动联系患者，为患者提供优质服务，提高患者的服务满意度。
2医院门诊检查单管理存在的问题
在医院门诊检查单中存在的一个普遍问题是，在诊疗的高峰时期容易出现混乱，①医生填写报告单不规范，有些医生的字迹潦草，使患者看不清楚，这样在提取检查单时就会造成一定影响，不能及时找到相应检查单；②秩序的混乱，大多数患者由于紧张、焦虑的心情都想要及时获取自己的检查报告单，再加上缺乏护理人员的维持与管理，导致患者自行随意翻拿报告，这样容易出现错拿、把报告弄丢的现象；③医护人员对设备机器操作技术水平不高，一旦打印报告单的仪器出现了问题时，不能及时打印报告单，从而影响临床医生正常的诊疗工作；④由于诊疗高峰期医护人员工作较多，在工作时为了提高效率而忽略质量，在患者取报告单时告知不明确，这样容易致使患者漏拿自己的检查单；最后，由于医院的检查项目较多在管理上增加了难度，如果再缺乏科学的管理方式，更容易造成管理的混乱[1]。
3提高医院门诊检查单管理措施
3.1规范检查单填写内容 由于一些医生为了简单方便只是按照自己的思路填写，并没有按照相关规定进行填写，这样就会导致患者不容易理解报告单的内容，在管理中必须要加强规范报告单填写的标准。同时也需要注意规范书写字体工整，不能太潦草。比如在CR检查中的报告，医生需要逐项填写，一般项目，X线CT片号，检查日期、报告日期，这些内容必须要填写清楚，最后检查医生需要签全名以及工号。
比如采血人员在采血前先要核对患者的姓名、年龄等进行核对，在打印化验单时也需要认真仔细核对，不能出现任何失误。
3.2对门诊检查单实行科学发放的方式 在门诊检查单发放过程中管理人员需要需要进行分类、集中式发放。首先需要护理人员根据不同的检查项目进行归纳整理，一般按照日期的前后依次放入文件夹内；其次，在发放时需要经过患者核对后，如果没有任何问题时就把相应的检查单交给患者[2]。如果是在门诊诊疗的高峰时期，需要在检查室增设导诊岗位，来维护现场检查秩序，必要时可以给患者讲解有关宣教的知识，适当的缓解患者紧张、焦虑等不良情绪，减少错拿、漏拿等现象，为患者的检查营造一个良好的氛围。
护理人员在执行的过程中需要明确自身职责，规范操作，管理工作人员在具体工作中需要不断的学习与进步， 明确自己工作内容与职责，认真做好检查单分类管理的工作。同时在工作中需要需要树立良好的服务品格，在工作中要有耐心以及同理心，为患者提供优良的服务。因此，在工作中必须要规范护理人员的管理措施，患者在提取检查单时要进行实名登记，避免重复提取现象，如果发生医疗纠纷事件就有据可查。
门诊检查单管理工作人员需要加强对检查单的管理，避免检查单丢失，在下班后无人值班的情况下需要把检查单放在比较安全的地方，并且需要加锁保管，避免丢失，造成不必要的严重后果。
3.3设计科学合理的检查单页面 在医院门诊检查单上需要增设一些项目，首先，需要患者详细填写自己的出生年月日，这样做的目的是避免同姓同名的患者由于出生年月日表述不详造成错拿的现象。其次，需要在检查单上增设患者的联系方式，这样如果出现任何问题就可以及时联系患者[3]。
3.4采用报告单提取 为了方便患者提取自己的报告单，可以利用提取单进行提取，报告单上有患者姓名、取单具体时间、地点、检查项目、检查单数目、送检科室登封，这样做能够在一定程度上提高患者的取单质量，患者在规定的时间来取单，即节约了患者的时间，也提高了医院的服务质量[4]。
3.5与患者进行沟通 门诊医生在开设检查单时需要与患者进行沟通交流，了解患者的详细信息。同时检查单管理人员也需要与取报告的患者进行沟通，患者如果出现不懂的地方就会询问管理人员，在这时管理人员需要用很专业的态度为患者解惑答疑，这就需要护理人员在平时工作要不断的学习和进步，掌握自己科室中的一些基本指数和治疗方案，医院的科室可以开展一些学术讲座，鼓励护理人员参加，了解各类新知识以及学术信息，更好的为规范医院门诊检查单服务[5]。
3.6加强与检验科室的联系 门诊检查单管理的工作人员需要与检验科建立严格的交接手续，以免造成检查单丢失[6]。如果在管理过程中发现任何问题，应该及时与检验科取得联系，把问题及时解决，避免给患者带来不良后果。
4讨论
对医院门诊检查单进行科学合理的管理措施，不仅能够提高医院的服务质量，同时使患者对医院的满意度增加，在一定程度上减少了检查单遗漏的现象。在服务的过程中以患者为中心，在管理工作中尽职尽责，真正做到方便患者，避免患者由于区报告单在各个科室之间奔走，节约了患者的体力和时间。总之，为了提高医院服务的整体水平，对门诊检查单的管理措施必须要重视起来，节省患者就诊时间，为临床医生及时提供诊断依据，为我国医疗事业作出相应贡献。医院的各级行政管理部门需要建立健全的考核制度，以此来约束门诊部门检查工作，需要制定一套科学合理的管理制度，各部门相互监督，相互配合把管理工作真正落到实处，减少检查单管理中存在的问题。
参考文献：
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[4]方孝梅，蒋飞，杨婷，等.精益管理在门诊流程改善中的应用[J].西南国防医药，2012，01（22）：77-78.
第8篇：医院门诊满意度范文
一、优化门诊就诊流程的必要性
近几年，随着医疗体制改革的发展，医院竞争日趋激烈，门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节，门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。为了提高门诊服务的运行效率，保证患者得到及时、有效、优质的诊疗服务，医院从分析门诊流程入手，以患者为中心的原则，改进医疗服务态度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，保证良好的诊疗秩序和就医环境，从而提高患者服务满意度。
二、改造前门诊状况
1、我院是一家综合性医院，平均日门诊量约2000人次，每周的周一及每天的早上9:00-11:00为高峰期，原“多站式”就诊流程（病人到门诊排队缴费候诊就诊缴费候检检查再就诊再缴费取药治疗离院）弊端较多，就诊的每个环节都需排队，“三长一短”（即排队看病等候时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）现象明显，浪费了患者大量时间和精力，导致患者就诊满意度下降。
2、门诊楼年代久远，空间狭小，岔口多，布局不合理，且电梯数量少，不方便老年人就诊。没有足够的候诊区域，患者多拥挤在走廊里，就诊环境嘈杂，导致患者就诊体验不好。
3、导医服务欠缺，指引性标志不明。医生开出检查单后，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量患者盲目、无效地移动，增加了医院中患者的流动量。
4、医院门诊信息化建设落后，没有分诊挂号及预约系统，支付方式单一，患者就诊时只能在诊室门口排队等候，容易出现插队及排队混乱等情况，没有良好的就诊秩序，容易引起患者之间的纠纷，还会导致多名患者同时涌进诊室，给医生造成看诊压力，且不能有效的保护患者隐私。
三、门诊就诊流程改造分析
1、流程改造的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节；以价值为导向，提高医院经济运行效率；以人为本，强调服务团队的整合。
2、流程改造包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。
第9篇：医院门诊满意度范文
【关键词】 医院信息化 分诊叫号系统 优化流程 服务质量
随着医院信息化建设的发展，医院门诊各项电子化功能模块的健全，为进一步改善就医环境，众多医院均采用分诊显示叫号系统代替传统的手工分诊方式[1]。
一、医院门诊就诊状况 和改造背景
1.1 改造前门诊就诊中存在的问题
我院门诊实现信息系统以来，已经实现门诊医生站、护士站，电子处方等，但是唯有分诊叫号依旧沿用传统的人工分诊，患者就诊存在盲目移动，就诊环境混乱，无论对医生还是患者都造成诸多不便。分诊的混乱，无疑增加了非诊疗的时间，造成整个看诊时间的延长，诊室出现分配不均，部分诊室扎堆而部分又无患者可接，以上状况使得医院就诊环境差，就诊效率低、秩序乱、投诉多。
1.2 分诊显示叫号系统的迫切需求
目前我院门诊日门诊量已经突破万人，如此巨大的门诊量，又加上医院本身场地客观条件的制约，医疗人力也无法无限增长，保障不了优越的医疗就诊环境，为改变此局面，营造安静舒适的就医环境，构建良好的医患关系，提高门诊医疗服务质量，为患者提供公平公正的就诊顺序，我们设计出门诊分诊显示叫号系统，改变传统的手工分诊的模式。
二、医院门诊分诊显示叫号系统特点
2.1 多媒体滚动显示
本系统运用视频、音频、语音等多媒体技术，将患者的就诊信息自动显示并进行呼叫，用于显示信息的电视能够自动刷新患者列表并滚动播放就诊信息。
2.2 电视屏幕与就诊区间对应
提供患者信息的大屏幕与一个区间的诊室、诊台相对应，可按需调配对应密集型诊室区，当某个区间出现人流过大时，可调配空闲的电视屏幕加入此密集区间，实现灵活叫号，打破显示屏幕地域限制。
2.3 医生工作站接\与呼叫
门诊医生工作站中患者列表按照挂号的先后顺序显示，医生点击候诊队列里面的患者时，对应区间的电视屏幕显示该患者被呼叫到对应诊室、诊台，并通过语音广播，呼叫对应的患者进入诊间，完成整个分诊流程。
2.4 一次分诊与二次分诊实现
对于不需要护士分配诊间的科室或普通、专科号，我们实现一次分诊，患者挂号后到相应科室，报到后直接等待医生呼叫；对有场地限制或医生看诊速度差异造成的密集区间，护士站可以实现二次分诊。二次分诊的显著优点是分散患者人流，系统让部分患者在服务台等待，部分患者在诊室前等待，从而实现了分流，保证就诊环境的安静有序。
三、门诊分诊显示叫号系统的设计与实现
3.1分诊显示叫号系统的整体构成
系统由软件和硬件构成，软件由HIS系统和叫号程序构成，硬件包括数据库服务器，分诊电视，音响设备，分诊PC电脑，医生工作站，护士工作站。构成如下图：
分诊的区别在于叫号程序安装的工作站不同，一次分诊的安装在护士工作站。负责语音叫号的PC工作站必须安装两路输出的双头显卡，其中一路接电脑显示器，另一路接电视屏幕。医生工作站的诊台号与系统生成的编码号对应，即使IP地址发生了变更，诊台号也无需调整。
3.2 软件系统的功能实现
A.分诊台分诊功能
安装在各分诊台控制终端上，由护士操作。
功能：① 从主数据库中抽取本分诊台的排队队列；②给门诊医生站终端发送排队信息；③ 过号重新分诊；④ 呼叫患者，呼叫患者到诊间候诊区候诊。
B.医生站叫号系统终端
安装在门诊医生工作站上，由医生操作。
功能：① 开始接诊；② 结束接诊；③ 取消叫号；④ 呼叫患者，呼叫患者就诊。
C.叫号显示功能（显示在电视屏幕）
安装在各护士站分诊台或医生控制终端上，无需操作。
功能：① 显示叫号信息；② 更新候诊队列；③ 视频播放功能；④语音报号。
D.服务器功能
功能：① 文件同步服务（视频文件、控制管理）；②数据交换；③ 客户端软件动态更新；
3.3 分诊处理流程
处理流程如下图所示：
3.4 分诊程序接口实现
门诊分诊叫号程序需要从HIS系统提取患者排队的相关资料。本着的“互助互动，互不影响”原则，我院采用以下接口方案：
医生站挂号后，通过后台服务程序，自动将分诊信息保存到中间表中，分诊程序定时从中间表获取挂号数据，然后分诊台分诊叫号，分诊完毕HIS门诊医生站进行接诊，触发修改中间表标志位，诊疗结束时清除中间表对应数据，自动进入下一位患者分诊叫号流程。
采取对HIS数据库中的与分诊系统相关的数据采取定时读取方式，间隔可自行调整，此方案的优点是两系统主业务互不影响，只需各自提供附加的服务模块即可；但是缺点是必须监控并保证后台程序的正常运行。
四、门诊分诊显示叫号系统应用效果分析
分诊显示叫号系统，从根本上改变了门诊就诊中存在的杂乱无序问题，减少了患者等待候诊过程中的不安和焦躁情绪，强化了患者队列管理的就诊意识，表现了就诊过程的公平、公正，并且简化了护士分诊的工序，将护士从分诊中解放出来，得以将精力用于其他诊疗服务中，提高了门诊工作的效率和服务质量。总体来说，分诊显示叫号系统的实现，改善了医院门诊的就诊环境，并且缩短了候诊等待的时间，减轻了护士的工作量，提高了医生的工作效率，提升了医院的整体形象和服务质量。
五、结语
医院信息化，是推动门诊工作向系统化、规范化和现代化发展的前提[2]。分诊显示叫号系统在我院门诊的应用，使得我院的就诊环境更加安静舒适，就诊秩序得到极大的提升，医护人员的分诊压力明显减小，门诊的医疗服务质量得到显著的提高，患者矛盾事件发生率明显降低，对医院门诊的服务满意度有极大的提升[3]。
参 考 文 献
[1]张小芳.浅论分诊叫号系统在医院中的应用价值[J].医院管理，2016，16（29）
