市场客户需求分析精选(九篇)
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第1篇：市场客户需求分析范文
关键词:组织市场;销售流程;教学设计
中图分类号:F279文献标识码:A文章编号:1009-2374(2010)01-0187-02
一、教学设计的理论
教学设计可以追溯到20世纪30年代美国兴起的行动研究。美国社会工作者John Collier与著名社会心理学家Kurt Lewin首先提出了行动研究;40年代以后芝加哥大学教授Stephen M. Corey等人倡导在教学研究与课程发展的领域进行行动研究。
20世纪60年代中叶,一些研究者和设计者提出了一种被称为试误法的设计方法,以帮助完善设计过程,使设计更加精致化。这种理论被看作是第一代设计理论。后来,设计者又提出了第二代设计理论,强调将设计视作是一种社会性过程。目前的第三代设计理论则主张设计的整合观,重视设计的研究(沈书生,2008)。美国教育研究者加涅(Robert Gagne, 1965)在1965年出版的《学习的条件和教学论》一书提出了“教学是对学生在教师设置的刺激环境中适当反应的强化”的思路,并提出了“Instructional Design(ID)”的概念,并将教学设计过程概括为分析、设计、开发、实施和评价五个主要环节(ADDIE)。
第三代设计理论的代表人物Charles L. Owen (1998)认为,作为知识发展过程的设计活动,由理论形成和实践形成两个过程组成。整个过程以分析为起点,在理论过程(图1的左半部分)中,通过探究方式去寻找和发现解决问题的方案 ,从而建立相关的知识;然后将知识应用于实践领域(图1的右半部分)以解决实际问题。
将教学设计方法运用到企业内部培训中,就是企业内训的培训方案设计;而培训需求分析,则是指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门、主管负责人、培训工作人员等采用各种方法与技术,对参与培训的所有组织及其员工的培训目标、知识结构、技能状况等方面进行系统的鉴别与分析,以确定这些组织和员工是否需要培训及如何需要培训的一种活动或过程。
通常情况下,分析人员主要针对组织中的人员需求进行分析,根据现状分析,发现现状与目标之间的差距,制定针对性的培训设计方案。但是,当培训的关注点不仅仅局限于个人需求,而是更关注人与业务的匹配,也就是说,如何使得受训人员更好理解组织业务流程,并通过个人在业务流程上发挥应有的作用而达到所需绩效表现时,培训需求分析人员的分析关注点,则应该聚焦在业务流程的分析之上。
二、基于对人的培训需求分析
根据企业对不同类型员工的要求,培训需求分析侧重点不同。比如,针对新员工,培训主要包含企业文化、制度、工作岗位的培训,通常使用工作任务分析法;对于在职员工,则主要是对新技术、技能要求的培训,通常使用绩效分析法。 另外,根据培训需求阶段的不同,又分为目前培训需求分析、未来培训需求分析和能力要求分析。
三、基于对业务流程的培训需求分析
企业流程是一系列相互关联的活动、信息流和物流的集合;流程的执行不是自发进行的,需要具备一定的条件才可执行。 这些条件包括为流程提供必要的支持资源和输入资源 (即物流),还需要提供流程对这些资源进行执行的控制流(即信息流),更重要的是需要由员工在流程中进行的一系列相互关联的活动的支持。通过对企业业务流程中业务活动的识别,进一步分析实现这些业务活动所需要的知识和技能,并将这些知识和技能要求作为培训设计的需求内容,通过辅导学员掌握这些知识和技能,使得他们能够完成业务流程中的活动,而最终达到提高绩效表现的目标。
四、基于业务流程分析的组织市场销售培训设计
消费者购买行为是指消费者为满足自身需要而发生的购买和使用商品的行为活动。影响消费者购买行为的内在因素主要有消费者的个体因素与心理因素。购买者的年龄、性别、经济收入、教学程度等因素会在很大程度上影响着消费者的购买行为。所以,对于销售人员来说,这种面对消费类市场的销售过程主要决定于销售员与消费者本人之间的人际互动过程,所以,销售培训设计的内容就更适宜于聚焦在销售者个人的知识、技能和素养分析之上。
相对于消费者购买行为,组织购买行为要更复杂一些;销售人员不仅需要考虑组织中个体的个人需求,还要考虑组织本身的需求。同时,根据组织的不同类型,其购买行为和购买决策行为又有区别。所以,对于组织市场,特别是产业类组织,销售人员与采购方之间的互动,已经不仅仅包含销售人员与采购方个体之间的互动,而且还包含了销售企业组织与采购企业组织之间的互动;前者的互动方式是个人之间的互动,与消费类市场的研究方式类似;而对于后者,则需要培训研究者能够识别和分析销售与采购企业组织之间的互动流程,特别是要识别销售人员在识别、引导和交付客户价值的过程中所需要进行的活动,并对识别到的活动进行分析,提炼完成这些活动所需要的知识和技能,作为培训教学设计的需求内容。
基于以上分析,作者提出组织市场的销售业务流程模型:
图2所示的组织市场销售流程由五个主要活动模块(或一级流程)构成:(1)把握需求,初步公关及沟通,发现和掌握决策链和客户需求;(2)引导聚焦,通过引导和聚焦,锁定合作领域;(3)谈判进入,落实进入方式,达成共识,销售成功;(4)构建壁垒,稳定和加强客户合作,构建合作壁垒,避免客户流失,防止对手进入;(5)竞争,通过进攻型活动贴近客户;通过防守型活动避免竞争对手的骚扰和打击。
销售活动的整个流程由以上五个部分按照顺时针方向顺序进行,其中,竞争活动贯穿整个销售过程的始终;同时,一个环节的输出,即是对下一个环节的输入。例如,把握需求阶段输出“潜在需求/潜在项目”,将作为“引导聚焦”阶段的输入,换句话说,在引导聚焦阶段,将是在上一阶段发掘的“潜在项目”基础之上对客户进行引导和沟通,逐步明确和聚焦客户真正需求,最终形成“项目投标书”或者“商务计划书”作为对下一阶段的输入。
根据以上分析,可以将二级业务流程作为组织市场销售人员的培训内容,并基于以上内容,进行培训实施设计。
参考文献
[1]Charles L. Owen.Design Research:Building the Knowledge Base[J].Design Studies,1998,(1).
第2篇：市场客户需求分析范文
[关键词] 复杂金融产品 设计方法 仿真技术
一、复杂非实体产品的定义
根据现代营销学之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的观点，产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。它既包括具有物质形态的产品实体，又包括非物质形态的利益。现代市场营销理论认为，产品可分成有形产品(实体产品)和无形产品(非实体产品)两类。
现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性，可称为复杂产品。
现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性，但以服务契约形式而非实体形式，可以定义为复杂非实体产品。
产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求，将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品，最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上，要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。
金融服务产品是非实体产品，其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似，控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性，所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。
二、金融产品设计涉及的技术和设计过程
1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中，提出了生命周期的概念，其目的是研究产品的市场战略和设计，涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外，软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。
与复杂实体产品类似，复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。
2.设计过程。金融业是百业之首，金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。
(1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题，是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统，其过程包括:
①详细听取客户的反映，确定产品需求，是需求获取的第一步;
②市场研究，包括市场规模调研，确定市场需求并听取分销渠道的反映;
③相关产品跟踪调查，确定产品的竞争力因素，是需求提炼的过程。
(2)概要设计阶段。需求分析阶段以后，进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动，即预测产品的风险和全面可行性分析。
风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险，其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发，从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。
(3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。
详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续，包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。
(4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段，其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。
这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据，建立监管模型，或对原有的模型做出调整，从而达到监管的目的。
3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前，仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后，已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展，科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在，建模与仿真技术和高性能计算技术相结合，正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。
(1)建模:仿真的意义在于模型的有效性，因此用仿真的方法来研究复杂系统，首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化，形成理想化的数学方程式或具体的计算公式，然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析，形成数学模型，从而对研究对象形成数学解释和预测。其次，各类仿真算法也需要数学方法作为基础。
因此，仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具，特别是复杂产品的仿真，更依赖于PETRI网络，神经网络，混沌理论，模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展，能够更好地为仿真所用，强有力支持仿真科学与技术。
模型的建立还依赖于丰富的数据资源，数据仓库(Data Warehouse，DW)的方法就为建模和仿真提供了一个有效的环境。我国金融企业经过10多年的信息化建设，建立并积累了大量的数据资源，基于数据仓库的建模和仿真是一个个值得注意的研究领域。
(2)选择合理的仿真算法:犹如算法是计算机程序设计的核心一样，仿真算法同样是仿真过程的关键。以金融领域为例，现代金融工程的技术内容主要是基于信息系统的分析和综合对象的建模和仿真分析，其方法在股票、期权、外汇和期货等领域得到了广泛的应用。例如，对非实体产品具有风险的复杂不确定性的特点，用确定性方法给出近似解十分困难。擅长对随机问题进行仿真的MonteCarlo方法，就是解决这类问题的一种特殊数值方法
(3)仿真优化:分析金融产品的数学模型的性质可知，在同一个问题中经常会出现非线性、不确定性和最优化问题。因此，优化的核心问题也是最大限度地降低产品的风险，优化风险结构，达到控制风险的目的。近年来，随着计算机技术的发展，涌现了各类仿真优化理论和算法。例如，模拟自然界进化过程的进化算法、遗传算法和蚁群优化算法都已成为解决复杂优化问题的重要方法。
参考文献
第3篇：市场客户需求分析范文
论文关键词：物流公共信息平台；需求分析；功能体系
论文摘要：为建立起对物流公共信息平台进行需求分析和功能定位的一套方法体系，并在此方法的指导下构建物流公共信息平台的总体架构，首先指出物流公共信息平台的基本概念，接着对参与物流活动的各相关部门、单位的业务系统进行信息需求分析，以此为基础对物流公共信息平台系统进行总体定位分析，包括平台用户主体定位、服务市场类型定位、服务区域定位和服务功能定位；从而确定物流公共信息平台系统的功能体系，描绘出平台系统的功能蓝图。
我国物流业起步相对较晚，物流生产作业单位及中介服务组织在自身信息化建设方面均有不同程度的投入，生产效率有所提高。然而，由于在网络通信、协同作业业务规范和物流信息化政策法规等方面缺乏统一标准，物流系统整体协同作业效率并未大幅提高，数据处理重复进行，大量内容相同的单证在各自流转，信息分析加工成本高效率低，直接影响整个物流供应链的速度。物流生产作业单位，中介服务组织及政府执法监管部门迫切需要一个开放、标准、高效的物流公共信息平台，规划、设计并实施建设物流公共信息平台，对于提高物流信息化水平、提高物流供应链效率和加快现代物流事业的发展具有重要的战略意义。物流公共信息平台是政府行业管理部门、物流枢纽、物流园区、物流企业、工商企业等多方参与的复杂系统，对物流公共信息平台进行需求分析与系统定位，在于确定平台系统的总体定位、功能定位等总体性把握问题，这些对物流公共信息平台的设计与实施具有一定的指导意义。
1物流公共信息平台概述
物流公共信息平台是为充分发挥物流系统功效，实现物流合理化、物流网络通达化、物流流动一体化、物流信息电子化、物流系统运行高效化运用系统工程技术、信息技术、管理科学技术，以物流信息为中心、以市场为导向、以通信网络为依托、以资产为纽带，为实现最佳的功能结构和体系架构，进行整体规划设计、组织实施和运行管理，构筑起统一开放的现代物流公共信息平台。
2物流公共信息平台的功能需求分析
进行物流公共信息平台需求分析是要明确平台的服务功能与性能要求，也是建设完善且可操作性强的平台的基础与先决条件。物流活动参与者对信息平台建设有不同的需求，应从不同角度分析、识别各类用户的真实需求情况，识别用户对物流公共信息平台的基础需求，明确用户显在与潜在的需求，从而明确物流公共信息平台的功能定位。
物流公共信息平台的特征应体现平台所在地区、城市的现代物流的特点，可以总结出具有如下基本特征：①跨组织协作性；②层次性；③开放性；④动态性；⑤网络化等；而这些基本特征决定了要建立的物流公共信息平台的基本功能，进行需求分析时，需要全面反映需求的多目标性、复杂性和用户群体思想。
从行业需求的角度出发，对物流相关各单位部门的业务系统进行分析，识别系统各用户主体的关系和信息需求，考虑其期望的服务和需要平台提供的服务，综合各相关单位对信息平台建设的各方面要求，由此来最终确定信息平台所应具有的基本信息与功能。
2．1业务系统分析
由于参与物流活动的单位较多，主要考虑企业和政府两大方面。
1)企业。从事有关物流活动的企业的业务涉及市场调查、生产计划、采购、定购、运输、仓储、运输、销售、反馈等环节，其中每一个环节都涉及市场信息、货物信息、资金信息和单证凭据的流动。
2)政府。政府是物流行业的管理者，主要物流行业的规范，对相关物流信息系统的数据库进行分析，监督物流市场情况，并制定政策、规划区域发展战略。各管理部门需完成的诸如接受或检查企业的申请，对企业的管理和监督等活动从系统的角度分析，第3方物流与工商企业物流、政府主管部门的信息系统既有独立性又有统一性，这种统一性主要体现在宏观物流与微观物流的运作关联性、互动性以及相关信息的共享性。
2．2信息需求分析
从物流企业、工商企业、政府部门3方面调研分析信息需求情况：
1)物流企业对物流信息服务的要求。公共物流基础设施资源信息，车辆和驾驶员信息，物流市场需求信息资源，物流业务运作信息资源，其他物流咨询服务等信息资源。
2)工商企业对物流信息服务的要求。物流供应商的资料，物流业务交易管理，货物跟踪及其他增值服务等。
3)政府部门对物流信息服务的要求。区域物流运行基本数据处理，物流企业信息，区域物流资源整合支持功能，区域物流分析及规划支持等。
2．3信息需求特点
物流信息的需求情况和需求特点决定了物流公共信息平台的功能体系。综合各方面对物流公共信息平台的信息需求，有以下特点：
1)物流系统内外信息的依赖性。物流企业对公共物流基础设施、交通运输网络等外部信息具有很大的依赖性，要求公共信息平台的存在，以提高物流信息获得性和减少信息成本。
2)物流信息需求的差异性。物流企业、使用外购物流的客户和政府主管部门对物流信息的需求是不同的，其差别主要体现在：时间差异性、内容差异性和程度差异性。
3)物流信息交换的复杂性。集成物流服务涉及客户在内的多个经营主体，各主体经济关系、技术应用、企业文化及信息系统模块的差异性，导致了物流信息交流的复杂性。数据交换是在不同企业、不同隶属关系管理体制下，采用不同运行模式在不同的系统间运行的，各系统的数据结构、存储形式和接口协议不一样，对物流数据共享、物流资源整合带来困难。
4)物流数据共享的有限性。部分物流企业对其特定用户是按封闭系统运行的，物流内部信息与外部共享范畴非常有限。
3物流公共信息平台系统总体定位
物流公共信息平台代表了现代电子商务物流的发展方向，具有很大的发展潜力，但是在市场定位、经营模式、盈利模式、经营策略和发展方向上，需要深刻分析和全面规划。
3．1平台用户主体定位
物流公共信息平台必须依靠提高市场主体档次来提升市场层次品位和实力规模，公共信息平台应该成为企业物流交易和运行平台，其平台用户主体应该定位于大中型物流企业、大中型生产制造和商业批发企业，提高平台进入门槛。大中型生产制造和商业批发企业对物流服务的要求是个体货运人员和小型货运企业所不能满足的，所以不能较轻易地找到合适的物流合作伙伴，因此客观上也需要物流公共信息平台作为市场中介。而大型物流企业实力雄厚，技术先进，对客户的物流需求规模和收益回报要求高于其他货运从业者，同样需要利用物流公共信息平台的覆盖率和概念内涵扩展优势来寻找商机。
3．2平台市场类型定位
物流公共信息平台是运用了信息技术的虚拟市场，需要借鉴传统货运市场的成功经验，实现市场功能的跨越，因此发展公共信息平台上的特色专业市场是重要思路。从货物类型角度，可以发展钢铁、煤炭、电子产品、农产品等专门货品市场；从物流功能类型角度，可以发展联合运输、多式联运、航运、配送、仓储等功能型市场等。进行市场细分以后可以大大提高物流交易的效率、降低交易成本。同时，也能把信息流与物流有效的结合起来，在通关、质检、结算等诸多环节利用信息网络优势，缩短物流时间和降低物流费用。
3．3平台服务区域定位
物流只有紧密依靠区域产业经济，才能创新优势、巩固阵地，公共信息平台只有抓住区域物流价值链中的关键环节，才能吸引客户，实现自身应用价值。不同的经济区域需要不同特色的物流服务，如海港需要航运物流、保税仓储加工物流，而内陆需要汽车、铁路运输物流、转关物流，特色经济区需要煤炭物流、粮食物流、水果深加工物流，等等。缩小公共信息平台服务区域，使定位更加明确，服务更有针对性，能够争取到地方物流供需客户，有效地为地方经济服务。
3．4平台服务功能定位
在平台的服务功能定位中，整体考虑服务功能的相互支撑作用，形成一个紧密联系的有机平台系统；同时，必须要有相应的辅助手段、配套体系，使平台逐步良好运行起来。可积极利用电子政务、电子商务、电子银行等多科信息化成果，将市场监督管理、法律、银行、公证等多种交易服务引入公共信息平台，从而增强市场功能、完善市场机制、建立诚信体系，从而确立市场优势。
4物流公共信息平台功能体系定位
确定物流公共信息平台的功能体系，不仅要考虑成熟的市场支持功能定位，还应该考虑新业务培育的功能定位和未来业务支持功能定位。
4．1平台功能体系总体定位
平台功能体系总体定位：以数据获取、整合和共享为核心，以信息安全为基础，面向决策支持、面向公众服务。物流公共信息平台通过信息采集、信息融合、信息存储、信息共享及信息，为企业提供公共信息，满足和适应企业信息系统多种功能的实现；促进企业群体间协同经营机制和战略合作关系的建立；为支撑政府部门间行业管理、市场规范管理等交互协同工作机制的建立及科学决策提供依据；提供多样化的物流信息增值服务。
4．2物流公共信息平台的基本功能定位
在战略目标的指导下，对功能总体定位进行扩展，应实现如下基本功能：
1)物流信息资源的整合与共享。物流企业与客户要对各种信息作全面了解和动态跟踪，通过平台将物流园区和物流中心的各类信息资源进行整合，在一定范围内对各信息资源进行共享。
2)社会物流资源的整合。对社会物流资源进行重组，提高物流资源配置的合理化，提高社会物流资源利用率；降低企业产品运营成本和运输周期，提高产品市场竞争力。
3)政府管理部门间、政府与企业问的信息沟通。规范和加强政府的宏观决策和市场管理，提高政府行业管理部门工作的协同性，提高物流业行业管理、发展与规划的科学性，提高现代物流整体运作效率、服务质量、信息化建设水平；为企业参与国内外市场竞争提供平等发展的舞台与空间。
4)现代物流系统运行的优化。通过平台减少物流信息的传递层次和流程、提高现代物流信息利用程度和利用率，以最短的流程、最快的速度、最小的费用完善物流系统的正常运行，实现全社会物流系统运行的优化，有效地降低物流成本。
5)优化供应链。对现代物流市场环境快速响应，形成供应链管理环境下固定电子物流和移动电子物流2种模式共同支撑的平台体系结构；解决行业问信息互通、企业问信息沟通、企业与客户问信息交流，使现代物流信息增值服务成为可能，从根本上提升现代物流的整体服务水平。
4．3物流公共信息平台系统功能设计
物流信息公共平台的核心功能部分是公共信息服务系统和数据交换处理系统，还应该有车辆管理系统和诚信管理系统，在此，我们初步介绍前两者。需要注意的是，这些基本功能是互相支持、紧密联系的，形成一个有机平台系统整体。
4．3．1公共信息服务系统
公共信息服务系统汇接全市各相关行业、各种物流运作设施以及物流企业的信息系统。它既是全市物流信息资源的汇接中心，也是国内外了解区域物流信息资源的窗口。公共信息服务系统应主要包括如下功能：①门户网站功能；②公共信息与查询功能；③交易服务功能；④相关部门服务功能；⑤用户信息服务功能。
4．3．2数据交换处理系统
数据交换处理系统担负物流公共信息平台中公用信息的采集、加工、中转、发送，以及不同用户之间信息交换的数据规范、格式转换等功能。数据交换处理系统主要包括如下功能：
1)数据格式转换功能。通过数据规范化定义，支持各类不同格式和系统之间数据的转换与传输，实现各常见数据库、Web数据、文本、图像等多种格式之间的自定义相互转换。
2)实现物流电子商务中交易双方的无缝对接功能。在交易双方进行询报价、网上磋商、订单签订等活动中，传输和转换数据，并确保交换数据的可读性、可靠性和安全性。
3)作为ASP服务管理平台，为物流企业提供信息系统支持服务的功能。采取完全托管或部分托管的方式，实现ASP服务的应用与物流信息平台的平滑衔接。
4)与其他城市物流公共信息平台的连接和数据交换的功能。通过数据交换平台的网络互联和数据转换功能，建立与其他城市和地区物流公共信息平台的系统互联与信息共享。
物流公共信息平台的功能定位如图1所示。
第4篇：市场客户需求分析范文
Abstract: As the competition business environment of communications sectors changing and the degree of competition intensifing, the competitors are facing with big challenges and opportunities. In order to solve the maintain customer and market development problems of operators group and promote the sustainable development, this paper uses the ways of marketing plan to design marketing tools for the target market of important customer and medium / high-end customer from the point of meeting the customer's demand, improving customer's loyalty, and improving the viscosity of product.
关键词： 市场竞争；集团客户；营销策略工具；客户经理
Key words: market competition；group customer；marketing tools；account managers
中图分类号：F723 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）02-0157-02
0引言
面对通信行业全业务市场，竞争各方当前的任务是，在新一轮竞争中保持市场领先，实现可持续发展，而可持续发展的核心是客户保有和市场拓展。这个问题对重要集团客户和中高端客户更具意义，因为价值贡献的主体是这些客户。因此，集团客户保有和拓展是可持续发展的核心，而这个核心需要通过一步一个脚印的市场活动体现出效果。
不过，市场活动已经是营销策划的最后一个环节了，市场分析和营销策略是市场活动的基础和前提。在集团总公司已经设计好全线产品的前提下，各下属子公司在区域市场营销中应该坚持的原则是：“没有不好的产品只有不好的营销策划”。如果客户经理对所在区域和市场的客户特征都不了解，就不能根据公司现有的资源去匹配客户的需要。换句话说，如果没有用恰当的产品和恰当的服务去满足客户需求，客户就不会满意，就一定会考虑转网，客户保有就无从谈起，拓展也成了空话。
为此，按照营销策划的研究方法，从满足客户需求、增进客户忠诚、提高产品粘性的角度出发，本文重点研究设计了针对重点集团客户和中高端客户的保有和拓展营销策略工具供客户经理开展市场活动使用，它们是：《需求分析及产品匹配策略表》和《消费习惯分析及促销策略表》。运营商应将其纳入市场部考核指标体系，使客户经理养成良好的习惯，在日常工作中规范收集市场信息，并为公司管理层和决策层提供有价值的建议，同时，也深刻领会自己的每一项具体的工作都是在为公司可持续发展做贡献。
1研究设计保有和拓展营销策略工具
营销策略就是针对市场需求设计一系列营销活动内容的办法和过程。我们以重点集团客户和中高端客户为目标设计营销策略，其实就是研究如何满足这些客户需求，提高他们的满意度，这是营销策划中的核心环节。如图1。
1.1 设计营销策略工具的基本原则我们认为，以保有和拓展为目标的营销策略工具，应该满足以下基本原则：
1.1.1 可操作性强应该是简单易用，便于理解，能够方便客户经理在日常工作中有效运用，而不是增加负担或与工作排斥。
1.1.2 可行性强能够融合到市场部的客户经理考核指标中去，成为客户经理工作效果的考核指标之一，同时能够切实帮助客户经理理清客户关系管理工作思路，明晰客户服务工作方向。
1.1.3 效果好应该是针对集团客户进行分析研究后设计的工具，具有可适用性效果，可以改善产品营销和客户服务工作。
1.1.4 建设性强通过运用该工具，每一个客户经理都能够懂得如何针对细分市场构思营销策略，积极为管理层和决策层提供有价值的客户参考信息和建设性意见。
1.1.5 自主性强客户经理能够主动通过该工具找到满足客户需求的答案，主动采取有效的促销策略，为客户提供合适的产品，从而使自己的业绩提升，提高效益。
1.2 研究成果介绍
1.2.1 《需求分析及产品匹配策略表》发现了客户需求，我们如果能够用产品去匹配，客户自然就会很容易接受我们的产品，满足需求和客户满意就变成顺理成章的事情。
客户对信息化的需求具有显性和隐性两层，但无论哪一层需求，客户都不是直接针对我们的产品提出来的，他们只会表述在工作中的需要解决什么信息化问题。我们在调查中发现：一是，客户经理已经熟悉了我们的所有产品，也掌握了客户的需要，但是缺乏简单实用的策略工具，头脑中不能形成针对性的产品，推介产品时显得散乱，不容易打动客户；二是，客户经理在向领导汇报工作的时候，缺乏条理，轻重、主次、缓急的建议没有依据；三是，市场部在分析市场趋势和应对策略的时候，缺乏来自客户一线的分类及汇总信息和产品匹配策略建议，因此营销决策的难度增大。
本文设计的《需求分析与产品匹配策略表》满足了以上五项原则，并以简单易行的方式解决了实际问题。其中，针对显性需求和隐性需求，要求客户经理对应列出产品匹配的建议。显性需求包括需求迫切点、有需求计划；隐性需求包括有潜在计划、需要引导需求。
作为解决这个问题的工具，针对现有集团客户市场分析研究后形成二大类（企业、事业）七小类（工商、金融、服务、科技、公共、教育、政府）目标客户，产品分为四类（基础通信、办公管理、营销服务、生产控制）进行匹配。通过以上细分，使需求与产品匹配建议的针对性更强，更能够体现市场的共性和目标客户的个性差别。
为了使客户经理掌握这个工具的运用方法，我们从集团客户中抽取七个单位，并以中国移动的“动力100”系列产品作为例子，在实际完成客户深度访谈的基础上，对需求进行分析并给出匹配产品建议的方法，以此进行应用示例。需要说明的是，有需求才需要考虑匹配产品。工具表格及其应用示例如表1。
1.2.2 《消费习惯分析及促销策略表》市场营销研究发现，若试图改变客户消费习惯，营销活动事倍功半；若能迎合客户消费习惯，营销活动事半功倍。因此，我们的促销策略应该顺应客户消费习惯来制订。
我们将客户消费习惯按照“触媒习惯、认知习惯、购买习惯、认可习惯”四个方面对应二大类七小类客户进行分析，客户经理则相应做出四类策略，即：“媒体建议、传播方式建议、促销建议、客户服务建议”。
本文设计了《消费习惯分析及促销策略表》作为策略工具。同样，为了使客户经理掌握这个工具的运用方法，从集团客户中另外抽取七个单位，并以中国移动产品促销为例子，在实际完成客户深度访谈的基础上，对客户的消费习惯进行分析，并给出促销策略的方法，以此进行应用示例（见表2）。
2如何运用策略工具
这套营销策略工具，可以分三个层次安排到营销活动和管理、考核中去，具体如下：
2.1 执行层供客户经理使用，列入营销活动和客户关系管理工作的基础表格，在以下三种情况下填写：
①每月必须填写一次；
②新增签约客户或目标客户必须填写；
③客户需求发生重大变化时必须立即填写。
2.2 管理层供片区经理使用，列入汇总统计和分析报告的主要内容，可以帮助片区经理掌握重要集团客户和中高端客户的需求变化趋势，并及时做出营销策略调整。应该在以下情况及时应用这套策略工具：
①每月末汇总统计，每月初制定营销策略；
②研究重要集团客户覆盖策略时；
③分析产品营销计划时；
④对客户经理团队作出部署时。
2.3 决策层供市场部决策层使用，列入对客户经理和片区经理的考核指标，可增加到信息统计平台中去，及时获取有关人员的填报情况和汇总信息，帮助他们高效率地完成填表并形成信息资源库。决策层可以在以下方面运用这套策略工具：
①考察集团客户信息化程度和信息化需求；
②考核重要集团客户覆盖率；
③考核客户满意度；
④考核集团客户有效回访率；
⑤考核客户经理主动性营销能力；
⑥考核片区客户经理团队综合能力；
⑦针对重要集团客户研究营销策略问题；
⑧研究集团客户市场变化趋势；
⑨分析集团客户保有的核心问题；
⑩分析集团客户市场拓展的方向性问题。
3围绕营销策略工具的市场运营管理建议
为了达到市场可持续发展目的，实现集团客户保有和拓展，应围绕上述营销策略工具，对集团客户市场运营管理做相应调整，建立健全运营支撑体系，全面提升客户满意度和忠诚度。
3.1 针对集团客户目标市场，开展客户关系管理工作“产品是客户感知价值最基础的要素，服务是客户获得附加价值的主要途径”，在客户关系管理工作中，需要产品和服务紧密结合，并驾齐驱，我们应重点考虑以下几个方面：
3.1.1 要进行市场细分和市场定位分析，准确把握目标客户需求特征，建立起满足客户需求的共赢关系，与客户的关系才能稳定和长久。
3.1.2 要以关心客户需求为前提建立客情关系，构建起“各施其职、反应迅速、完美服务”的客户关系管理体系。
3.1.3 不能仅靠简单的产品匹配促销，要形成个性化的二次开发能力，尤其是以数据信息平台、应用系统平台等综合业务形成客户依赖和市场渗透，与集团客户形成互相融合的利益共同体。
3.1.4 要加强集团客户价值管理工作。集团客户价值管理是从客户满意度到忠诚度管理的提升，应以市场细分为基础，着重考虑重要集团客户覆盖率，从客户满意度的各项指标入手，实施精准营销与分级服务。
3.2 优化市场运营管理架构，打造强有力的集团客户市场运营支撑体系集团客户保有和拓展是可持续发展的核心，是系统化的工程。从客户需求发现，到需求确认，到营销策略制定，到计划执行，到完美结束以及售后服务是一个系统过程，在这个过程中环环相扣，任意一个节点出了问题，都会影响到客户满意度和忠诚度。因此，集团客户市场的运营管理需要建立一个横向、纵向全流程贯通的优化架构。
3.2.1 建立业务运营规范，做到上下紧扣，以策略工具为核心环环考核，使整个集团业务办理流程完整清晰；
3.2.2 客户经理工作流程规范化、标准化，应有相应的客户服务标准；
3.2.3 实施一体化运营，能够贯穿售前、售中、售后全过程，并始终保持专业化的形象；
第5篇：市场客户需求分析范文
【关键词】UML 客户关系 智能管理分析 OOA
1 引言
汽车4S店销售与客户管理，是当前的热点，根据调研情况，了解到目前的汽车销售客户关系管理不是非常完善，多数的汽车4S店依然采用老式的人工管理方法，办事效率低下，易出错，信息无法得到及时反馈和更新，无法及时获得与分析销售信息和市场情况。
本文着眼于现代化汽车4S店销售的需要，将4S店汽车销售与智能管理软件系统相结合来，通过系统进行智能分析及管理。本文采用了UML建模方法来对汽车4S店客户关系智能管理系统进行分析与设计，作为一个易于使用的可视化建模语言，UML扩充和细化面向对象建模，使系统设计能独立于特定的建模语言和开发过程。该系统为店内经理、员工提供了便捷的管理及销售通道，销售情况与市场情况得到及时反馈，简化了销售过程以及客户的管理过程，使得销售、管理、客户服务一体化，精简了业务流程，提高了汽车4S店的工作效率。同时为客户提供了更自动化更智能的服务，满足客户需求，提高服务质量和客户体验。
2 UML系统建模概述
2.1 UML简介
UML（Unified Modeling Language，统一建模语言），是一种面向对象的建模语言，主要由4部分组成，分别为视图，图，模型元素和通用机制。视图表达系统某一方面的特征，它由若干个图组成，是对系统某个角度的抽象。UML通常提供9种基本的图，在系统分析过程中常用用例图，活动图，时序图，状态图等。模型元素主要表现为事物和事物之间的联系。通用机制为模型元素提供注释，语义等。UML通过对软件系统进行面向对象的建模，建立类与类，类与对象之间的联系，来组建整个结构模型，从而实现软件从需求分析，设计，实现到测试的全过程。
2.2 UML建模流程
Rational Rose包括UML、OOSE（面向对象的软件工程）及OMT（对象建模技术），适用于系统开发过程中从需求规格描述到系统完成后测试的不同阶段。本系统建模过程主要分为三步，分别为：分析系统业务流程构造用例功能模型，捕捉客户需求，确定系统涉众和系统机制的功能要求；根据用例功能模型，以类图为基础进行系统静态建模，确定系统各个对象之间的关系，得到系统的整体结构，与用例图、时序图构成面向对象建模的核心；最后进行动态建模，主要通过时序图描述系统具体用例执行过程中对象按照时间顺序的动态交互，活动图来描述各个用例实现的工作流程。在建模分析阶段，仅对问题域中的对象进行建模分析，不考虑系统具体实现过程中是否涉及技术细节。
3 客户关系智能分析业务流程
3.1 必要性
近年来随着行情持续增长，汽车行业也面临着越来越激烈的市场竞争，汽车4S店传统的销售策略也更难争取和保留客户。销售的管理模式也停滞不前，服务质量差，工作效率低下，信息更新不及时，无法及时满足客户需求，很难跟随时代的潮流。汽车4S店客户关系智能管理系统能使客户关系管理以及销售管理更加智能化、自动化，将信息集中管理，实现信息集成，提高工作效率和管理水平，提高客户体验。
3.2 可行性
市场可行性：使用客户关系智能管理系统可以节省大量时间，使员工能及时获取用户需求，为汽车4S店提供决策和营销业务支持，使管理层能够根据市场和用户反馈及时制定策略和采取相应措施，缩短反应时间。从而建立以客户为中心，以信息技术为手段的企业管理模式，为企业争取更多利益。
技术可行性：通过UML建模对汽车4S店客户关系智能管理系统进行分析和设计，其中使用用例功能模型捕捉用户需求，静态建模来显示系统中各个静态结构，以及通过动态建模来描述各个功能实现的流程，通过这三个过程完成整个系统的分析。设计实现阶段，使用SSH架构来完成整个系统的构建，利用Struts实现前台显示与后台业务逻辑的分离，用Hibernate来实现数据的持久化，通过Spring实现业务的托管和属性的注入。
3.3 具体的业务流程
客户关系智能管理系统主要业务功能模块包括：
（1）客户管理模块：管理者通过客户管理模块管理客户信息，包括客户信息的查询等。
（2）服务管理模块：顾客通过服务模块可以订购产品，预约试驾，查询车辆信息等，经理通过服务管理模块处理客户请求，及时对客户需求进行反馈。
（3）统计报表模块：系统通过销售信息以及顾客信息的收集，自动生成报表，管理者通过报表对销售状态、客户反馈、客户服务进行分析，采取对应策略。
（4）个人管理模块：录入个人信息，车辆信息等，还包括消费记录的查询，相应的优惠信息查询等。
（5）营销管理模块：通过管理者制定营销策略，员工根据相应的策略执行销售计划。
（6）销售管理模块：销售员通过销售管理模块录入销售信息，生成客户订单以及查询产品数据，产品库存，销售策略等。
（7）库存管理模块：库存管理员录入车辆、配件出库入库信息，并将库存的详细信息进行录入和统计，及时对采购部门反馈库存信息。
（8）采购管理模块：采购员根据采购计划、销售状况、库存信息和客户订单进行相应车辆和配件的采购。
下面以用户购车这一业务流程作为案例说明：
（1）客户可以通过服务管理模块了解4S店内车辆信息。
（2）客户到达实体店实地查看，选定要购买的车辆。
（3）销售员通过销售管理模块生成客户订单，并将订单信息提交给财务部门。
（4）财务部门确认订单，并根据客户选择的支付方式选择对应结算方案。
（5）库存管理员通过库存管理模块获取订单信息并根据订单核对库存信息，如果库存不足，反馈给采购部门和销售部门，反之将订单达成信息反馈给销售部门。
（6）采购部门根据库存反馈信息制定采购计划，并安排采购。
（7）销售员通知客户具体提车时间，客户提车。
4 用例功能模型
4.1 需求分析
需求分析是整个软件工程中最特殊，最重要的阶段。它是整个软件工程项目中唯一一个可以完全独立出来，有自己的源头和结尾的可交付的工作。这一点体现了需求建模在整个软件工程中非同一般的重要性，也是整个软件项目中的关键。通过需求分析，能更确切的了解系统需要实现的功能，本文中需求分析通过用例功能模型来实现。
4.2 用例模型
UML用例模型可以分析系统需求，以及明确系统功能。用例模型的基本组成部分有用例、参与者和系统。一个系统包括多个用例，用例用于描述系统的功能，对整个系统功能进行宏观的整体概述。用例功能模型对整个软件开发过程而言是至关重要的，用例图是软件需求分析到最终系统实现的第一步，并形象化地描述了系统，子系统与类的功能和相互之间的联系，为设计实现阶段奠定基础。
在此系统中主要的参与者有客户、销售员、采购员、客服人员、经理。销售人员参与的主要用例有查询车辆信息，建立客户档案，处理客户预约，新产品的推荐。采购人员参与的主要用例有采购汽车，查询库存。客服人员参与的主要用例有接受客户咨询。经理参与的主要用例有设置系统权限，制定计划，查看报表。图1所示客户关系管理用例图，可以清楚了解到系统参与者对应的用例，使经理与员工理清客户所参与到的各个用例之间的联系，提高工作效率，为公司带来更高的经济效益。
5 静态建模
静态建模显示了系统的静态结构，描述系统中涉及的对象，对象的内部结构，以及相互之间的关系。一个面向对象的系统使数据结构和行为特征统一到一个独立的对象结构中。在本系统中静态建模采用了类图，类图是系统静态视图的一部分，静态建模通过类图，对象图和包图来定义系统对象以及对象之间的静态关系。类之间的关系有：依赖关系，泛化关系，关联关系，实现关系。类图是描述类，接口，协作以及他们之间关系的图，用来显示系统中各个类的静态结构。
如图2客户关系类图，在汽车4S店客户关系智能管理系统中主要的类有客户类，员工类，汽车类等。采用类图能够很清晰的反映它们的层次架构。顾客类有两个子类：VIP客户类和普通客户类。顾客类的属性有姓名，电话号码，住址等。顾客类在系统中可以执行的操作有预约试驾，查询信息，修改资料等。类之间的关系：一个员工类对应多个客户，处理多个客户的操作；一个客户对应多辆车，可以选择多种车型预约试驾。
6 动态建模
动态建模是对系统中对象之间的动态交互行为的描述，通过使用多种类型的图来进行动态建模，在分析设计过程中主要使用交互图，状态图，时序图以及活动图 。
本系统中动态建模主要用时序图，活动图来描述汽车4S店客户关系智能管理系统中对象之间的交互关系。时序图描述了一个用例执行过程中对象之间按照时间顺序的动态交互。当执行一个用例行为时，时序图中的每条消息对应了一个类操作或状态机中引起转换的触发事件 [9]。 时序图主要包括四个元素，分别是对象，生命线，消息和激活。在本系统中，时序图主要反应客户，经理，员工进行操作的时间顺序，主要强调对象之间的动态交互产生的消息按时间顺序的传递。活动图主要描述对象状态，突出反映对象所要进行的一系列活动。
汽车4S店客户关系智能管理系统的时序图主要有用户登录，用户注册，查询信息，个人管理，预约试驾，消费查询等。图3以用户进行登录并进行个人管理为例描述。
（1）用户输入账号信息进行登录。
（2）用户管理系统对用户信息进行验证。
（3）验证成功后进入用户管理模块，否则显示错误信息。
（4）用户进行个人信息管理，提交至数据库。
（5）返回操作成功信息。
图4为用户登录管理的活动图，描述如下：
（1）用户输入账号密码，点击登陆。
（2）根据提交的账户密码访问数据库，判断账户信息是否正确，错误返回登录界面。
（3）验证通过后跳转至用户管理页面。
（4）通过用户管理界面选择操作，如预约试驾
5）填写预约信息后提交
（6）系统更新提交信息
（7）显示预约信息
（8）用户注销，退出系统
7 结束语
在汽车4S店客户关系智能管理系统中，通过对当前市场的分析，确定系统开发的必要性及可行性。建立用例功能模型来分析用户需求，通过UML中的静态、动态建模结合使得系统的层次结构和交互关系更加清晰。这种基于UML的迭代开发方式对比传统的开发方式有着巨大的优势。对降低成本，提高管理效率和建立良好的企业形象起到了至关重要的作用。
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通信作者简介
孔令东（1973-），男，江苏省徐州市人。博士学位。现为盐城工学院信息工程学院讲师、PMP，信息系统项目管理师。主要研究方向软件工程、工作流技术。
第6篇：市场客户需求分析范文
内容摘要：当前，在我国服务外包产业中对日服务外包仍然占据了绝大部分比重，对日服务外包属于典型的“金字塔型”分包模式，位于金字塔顶层的一级承包商主导了整个分包网络的治理模式和利益分配格局，而处于分包网络底层的广大承包商在升级和利益分配等方面均处于不利地位。本文在系统分析“金字塔型”分包模式特征的基础上，对处于分包网络底层的承包商所处困境及成长策略进行了系统探讨。
关键词：服务外包 分包 困境 成长
由于国际服务外包产业具有能耗低、附加值高、促进就业等一系列优势，服务外包产业在我国得到广泛重视。由于发包方所在国别的不同，服务外包模式存在较大差异。当前面向日本的服务外包在我国现有服务外包产业中占据了绝大部分比重。对日服务外包受到日本本土商业文化和公司治理结构的深刻影响，与其国内特有的企业间关系相对应，形成了一种“金字塔型”的多层分包模式。虽然已有一些研究注意到了这种模式的特点及与对欧美外包模式的差异，但却没能对这种模式下我国广大承包商所处困境及其相对应的成长策略进行系统分析。在“金字塔型”分包模式下，我国承包商的升级模式、利益分配格局和外包项目成功都面临一些挑战。系统分析这种模式下我国承包商所处困境及其成长策略是服务外包产业发展的一个迫切现实要求。
多层分包制下的服务外包模式特征
日本离岸服务外包尤其是离岸信息系统外包是一种典型的“金字塔”型外包模式（谭力文、田毕飞，2006）。这种模式下，作为总承包商（一级承包商）的大企业凭借与终端客户的长期合作关系从终端客户处承接项目，然后对项目进行总体分析设计和任务切割，经切割后的各模块工作被分包给若干二级承包商。二级承包商再进一步把任务细分成相对独立的小模块后发包给三级或四级承包商。只有在任务细分到一定程度后，某些附加值低的、具体的项目模块才被外包给海外承包商。这些离岸外包项目通常技术含量低，仅限于数据录入，交易处理、编码及软件测试等低端项目。
（一）分包网络的结构层级性
“金字塔型”服务外包分包网络具有明显的分层结构，每个垂直行业，如金融，保险等都包含若干家一级承包商、成百上千家二级承包商和三级承包商。一级承包商与终端用户形成直接承包关系，他们和终端用户一起在整个分包网络中处于支配地位。日本的终端用户在发包的时候要求极其苛刻，为降低风险和协调管理成本，通常只考虑直接发包给与本企业有良好信任关系的本土大规模企业。在日本，能够作为总承包商承接大型客户系统开发的企业只有30多家，如NEC、日立和富士通等（周海琴，2010）。日本的离岸服务外包业务多数属于三级承包或四级承包。在分包网络中，层次越高，服务内容越高级，任务的附加值越高，企业所处层次越高，拥有的支配权力越大。
（二）分包网络的关系型治理模式
为减少机会主义倾向，分包制外包网络主要通过关系契约型治理模式来治理网络运作。这种治理模式强调基于信任的长期合作关系，并不依赖于签订详尽的正式合约条款。处于网络内部的合作关系通常只制定一个合作的框架协议，有时候甚至价格，交付进度等还没有确定，项目就已经开始。外包项目的实施细节，不少是在合作过程中随着项目进展和环境变化不断加以调整和明确的。在“金字塔式”的承包商信任等级制度下，各方以积极的长期合作态度共同创建分包网络，每一级承包商都意识到，只要做好自己的项目，便能获得长期回报。这种分包关系具有一定稳定和持续性，在促进承包商持续改进上有一定积极意义，也有助于提高合作效率。
（三）分包网络强调信任与竞争评价机制之间的相互配合
在这个分包网络中，除了通过信任机制来治理网络运作外，也强调运用竞争评价机制促进内部竞争。每一层承包商都同时与几家下一级承包商保持关系，形成承包商之间的内部竞争市场, 促使承包商不断提高服务质量，降低服务价格。分包网络都有完善的评价机制，根据累积评价结果，承包商与下一级承包商的关系将被分为若干等级或排定次序，从而决定每个承包商的不同待遇，如取消伙伴资格、提高伙伴关系等级等。
多层分包制下服务外包承包商面临的困境
多层分包模式在一定的经济制度环境下有一定优点，但这种主要由一级承包商主导的分包网络更多的体现了一级或者二级承包商的利益，而三级或者四级承包商，特别是海外承包商却面临各种难以克服的困境。
（一）关系不对等下的利益分配不均衡
由于存在关系不对等，底层承包商，尤其是海外承包商在整个利益分配过程中处于弱势地位。上层承包方一般以服务水平要求、交付质量、进度等为考核项目，频繁对下层承包商进行评定，不断提出需要改进领域。虽然上层承包商偶尔也提出所谓双边定价机制，但受潜在的同行竞价机制压力，承包商在各方面均处于弱势地位，利益难以保证。另外，上层承包方为获得后续项目来源，经常无条件接收终端客户的不合理要求，以提高其满意度。而上层承包方又将这些压力推给下层承包商，压榨承包商。这些要求将导致项目需求发生更改，最终影响承包商的成本和利润空间。根据日本UFJ综合研究所于2005年公布的《关于信息服务业委托交易等的调查分析》报告，在日本《分包法》规定的11种分包商被禁止行为中，发生频率最多的是迟延支付货款和分包商的恶意压价。日本的公平贸易委员会于2008年对3万多家分包商和10多万家承包商的调查结果显示，违反11种被禁止行为的1374起事件中迟延支付的比例最大，高达63%，其次是出具兑现困难的支票。这些数据足以表明承包商在分包网络中的确存在各种利益受损害的事实。事实上这些数据可能还是保守的，因为承包商一般并不愿透露自身所受到的不公平待遇。
（二）底层承包商的进一步升级受限制
早期一些学者乐观地认为发展中国家通过切入由跨国企业所主导的全球价值链分工体系，有助于获得发达国家企业的技术、管理等知识，进而自动实现企业的升级进程，并归纳了一种所谓普遍适用的“工艺升级 产品升级 功能升级 链的升级”的升级模式。然而，在多层分包模式下，上述序贯升级模式并不能自动实现。虽然顶层发包商为获取承包商的专业服务和低廉劳动力，也通过一定的技术转移和人员培训等途径，适当支持承包商的升级，但这种支持主要表现为对工艺升级与产品升级的支持。一旦承包商完成了工艺创新、产品创新后，试图继续进行功能升级或链的升级，对顶层承包商的既得核心利益构成威胁时，就会受到承包商的阻止和控制。因此，工艺升级和产品升级有较快速升级空间，但功能和链的升级却困难重重。不少底层承包商被锁定在价值链的底层，被迫采取低层次的价格战，陷入一种“价格战――缺乏升级能力和资源――价值链底层”的恶性循环。
（三）业务需求和知识转移困难导致外包风险增加
日本文化具有超文本文化和含蓄表达风格的特点，交流时含有很多模糊性，不利于知识的编码和转移。在外包项目中，客户一般不会清楚地将自身的需求用具体的文档方式表达出来，终端客户的需求具有模糊性和多变性。总承包商需要根据客户的业务特点，不断地进行需求分析，常常需要多次的沟通与反馈才能明晰。而项目需求的每一次确定或变更，都要求从金字塔顶层快速转移到项目实施的各底层项目团队。而这些项目需求、业务领域知识等需要通过层层转移才能到达海外承包商项目团队。这些都必然增加了业务需求和知识转移的难度，增加了知识损耗或失真风险，进而增加项目风险。
（四）难以获得承接价值链上游环节所需核心能力
为保护知识产权和维护自身垄断利益，上级承包商对任务进行层层切割后发包给不同底层承包商，这些承包商通常只了解自己承担的部分项目内容，无法获悉其他模块任务的具体内容，无法还原把握整个项目全貌和了解项目业务领域背景，限制了其发展整体服务外包项目接包能力。另一方面，底层承包商从事的都是经切割后的细小的标准化模块，难以接触需求分析，研发等价值链上游环节，缺乏发展上游的研发、需求分析、系统分析与设计等核心能力的机会，不利于功能升级的实现。最后，由于底层承包商没有和终端客户接触机会，难以熟悉终端客户的业务领域知识，导致专有性人力资源投资不足，难以获得特定关系能力这一服务外包核心竞争力。
多层分包制下服务外包承包商的成长策略
（一）通过规模经济、专业化、认证等手段，拓展市场势力
我国广大承包商受困于分包网络底层的根本原因在于缺乏国际价值链分工网络的市场势力（张小蒂、朱勤，2007），难以突破低端服务外包项目的锁定效应。提升国际市场势力，获得谈判能力是服务外包承包商成长的根本策略。具体包括以下几方面。第一，提高外包项目规模经济水平。通过规模经济获得工艺升级，提升外包服务能力是自身成长的基础，也为高端的功能升级等创造了基本条件。只有承包商承接的外包项目规模和水平达到一定的临界点，承包者才能积累一定的外包服务能力和财务资源，缓解发包者与承包者之间在治理结构上的能力不对称程度。第二是通过专注于公共管理、零售、金融、制造业等差异化垂直行业的某一水平外包（ITO、BPO、KPO）需求，提高垂直行业渗透率和影响力，不断积累垂直行业的业务领域知识，提升行业内谈判能力，实现企业成长。第三，通过CMMI等认证，促进服务外包流程规范化，提升服务质量，获取进入高端外包市场的基本条件。这些认证从一定程度上可以规范公司制度，促进工艺升级，但在通过标准之后，还必须通过培训，人力资源激励等手段提高认证的最终效果。
（二）建立海外运营中心，促进跨国知识转移
通过设立海外运营中心，主动接触终端用户，切入价值链上游和下游是摆脱困境的有效策略。随着业务的增长，必须开始积极尝试“走出去”，在发包方设立分支机构。比如大连市在日本以各种形式设立分支机构的企业已达20余家；还有许多企业也有类似的愿望和计划。可以往这些海外运营中心派驻一定数量的桥梁工程师，直接介入终端客户需求分析，做好国内开发团队与客户之间的项目沟通，缓解金字塔型分包模式中层知识转移的风险。同时，这些运营中心也可以作为技术监听站和营销中心，一方面获取海外客户业务领域知识，另一方面培养客户开发、市场营销、研发、需求分析、系统设计等高端能力。
（三）市场多元化并开拓国内和欧美高端市场，实现功能和链条升级
由于日本国内的商业文化限制，打破金字塔型的分包惯例，直接从终端客户处接包有一定难度。因此，必须考虑降低对日本市场的依赖程度，积极开拓北美、中东和北欧国家等其它高端客户市场。相对而言，欧美国家的外包模式中，服务商必须直接接触最终客户，独立完成从上游的需求分析、提出解决方案、到实施和售后服务的整个过程，有更多的机会接触价值链上下游环节。其次应该培育本土市场的中高端需求。与印度同行相比，国内承包商的一个优势在于国内需求，因此应该有所侧重培育本土中高端市场，降低对国外低端市场的依赖，逐渐摆脱跨国发包方的俘获和控制。最后，可以考虑以韩国、香港、拉美、东盟等新区域市场为突破口，争取功能升级。在这些市场中，交易双方市场势力较为均衡，可以改善关系不对等程度导致的利益分配不公问题。
（四）强化技术外溢效应，获得更多的技术溢出
服务外包为国内承包商打开了一个学习和成长的窗口。可以通过组织学习，人员派驻，走访客户方等形式提高吸收能力，获得更多的技术溢出。另外，还可以利用产业内分工这种水平外包的双向游戏规则，主动向发达国家进行“逆向发包”，重点是价值链上游环节的服务外包订单，获取系统分析设计，研发等高端项目所必需的能力。
参考文献：
1.谭力文，田毕飞.美日欧跨国公司离岸服务外包模式的比较研究及启示[J].中国软科学，2006（5）
第7篇：市场客户需求分析范文
团购业务员需要目标结果强，销售敏感度好，积极主动，高执行，诚信正直。以下是小编精心收集整理的团购业务员工作职责，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。
团购业务员工作职责11、掌握公司各类产品知识，给客户提供具有针对性的顾问式服务;
2、与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩;
3、其他销售与推广工作。
团购业务员工作职责21、通过各种渠道获取本地客户资源，有超市团购业务，如C端和个体商户等小B类型等;
2、制定拜访计划，拜访客户，了解客户需求，收集市场需求与竞对信息，给客户提供解决方案，促进客户达成合作;
3、定期与客户沟通，解决客户问题，建立并维护客情关系，回收公司账款及时到账;
4、协调公司各部门有效配合，及时处理客户的投诉，为客户解决异常问题，提升客户满意度;
5、服务老客户，开发新客户，不断提升客户下单频次与客单价，提升销售额与毛利额。
团购业务员工作职责31、负责对接销售团购业务，负责公司高校，企业，政府机关单位的招投标项目业务开发，制作标书
2、负责团购产品市场调研和需求分析
3、陌拜开发新客户、新市场，并维护重要客户关系
4、扶贫、社区活动的执行，会务物料的准备
团购业务员工作职责41、搜集拓展相关资料，制定拓展计划，开发新的销售渠道，拓展新客户资源及合作模式，增加销售业绩。
2、负责新业务渠道客户的开发，负责新业务渠道的策划和执行，完成销售任务;
维护好客户资源，分析客户需求，为客户提供解决方案，并跟进新业务渠道的实施。
3、主动搜索客户、拜访客户、建立合作关系。
满足客户需求，跟踪订单及处理相关业务流程、收款，做好售后服务。
4、执行公司销售计划，挖掘客户信息，对有意向客户进行跟踪，完成部门销售业绩及指标，并跟踪销售完成后的回款。
5、完成领导交代的其他工作内容。
团购业务员工作职责51、开发团购客户资源;
2、负责订单的备货，确保发货商品准确无误;
3、按客户需求订货，跟踪到货情况;
4、老客户定期拜访，增加沟通;
5、协调订单各环节与各部门的衔接工作。
团购业务员工作职责6负责团购任务，拜访客户，完成任务要求;
负责收集和分析、并保密各种客户资源;
负责按季分析公司产品销售特性，为下年度销售计划做出参考意见;
负责进出货台帐登录，保证公司货品的安全;
负责执行大客户销售政策，和推广策略;
负责提供更好的服务给终端客户;
负责对重点客户的紧盯，制定有效帮扶政策，制定合作事宜，搞好服务工作;
团购业务员工作职责71、负责对外推介公司小家电相关产品，建设礼品/赠品/团购销售渠道;
2、拓展及服务客户;深度挖掘重点客户的潜在需求，提供解决方案;
3、配合市场部策划市场活动，协助品牌推广;深入市场调研，完成销售指标;
第8篇：市场客户需求分析范文
1.设计新车上市营销策划方案实训。汽车营销策划书编制是汽车技术服务与营销专业学生必须掌握的技能。本营销策划方案设计训练是本课程的一个大型课外制作课题，其内容涵盖汽车市场营销学的基本原理和主要方法，在课程开课时布置任务并做如下要求：①本策划方案的选题、制作以学生为主，由学生自主选择课题内容并完成。②要求学生以本地区汽车营销企业为对象，将自己虚拟为该企业的营销策划人员，面对南京汽车营销市场，为该企业制订新车营销策划方案。③本计划书内容尽量翔实，查找相关资料，字数不少于3000字。④内容与策划步骤如下图所示：这个实训项目我们采用与《汽车营销与实务》课程同步进行的方式进行。在该课程开始的时候布置任务，把学生分成5人一组，要求学生在学习了课程的基本内容后，把课堂上所学的理论知识与实践结合起来，运用汽车营销策划的基本理论、基本方法和基本程序，分析目前汽车4s店的营销现状，针对某一个汽车品牌制作汽车营销策划书，可以在市场定位、市场竞争、企业形象、顾客满意、分销、促销等内容中侧重其中的一个或几个进行详细策划。在完成了策划书任务后，还要用PPT进行介绍交流。这种实训方式，巩固了学生所学的理论知识，提高了分析问题和市场营销管理能力，也为学生提供了接触社会的机会，增强了社会能力。
2.参加南京每年一届的大型汽车展会实训。南京每年都会举办大型国际汽车展览会，展会面积10多万平米，每届展会都有近百个汽车品牌携逾千台展车参展，观众数十万人。我们结合本课程汽车促销手段及汽车广告应用等部分内容的教学，把展会当作学生的实训大课堂，把展会服务当作学生汽车营销课程的综合实训项目，每次都要组织学生参加南京大型国际汽车展会服务。我们把学生分成若干个小组，如市场调研组、现场服务组、观众引导组、业务洽谈组等，然后进行全轮换，以保证学生的综合能力锻炼。在展会筹备阶段，我们就让学生参与，他们自己与展会承办商联系，落实好每个学生的服务岗位及内容，做足参与展会服务的知识储备及心理准备。在车展现场，同学们有的做汽车客户市场调查，有的参与展会布置，有的参加车展行政服务，都收获颇丰。参与汽车市场调查的学生学会了怎样设计调查问卷、怎样与顾客接近、怎样做访谈、怎样与顾客沟通等应用技能。如展会现场的问卷设计要注意：①问卷中问句的表达要简明易懂、意思明确。②调查问句要有亲切感，并要考虑答卷人的自尊。③调查问句要保持客观性，应设多项选择，避免有引导的含义，应让被调查者自己去选择答案。④调查问卷要简短，以免引起填表人的厌烦等。参与这样的大型汽车展会服务，不失为开阔学生汽车知识眼界、了解国际汽车技术发展动态、学习并参与社会汽车促销活动的绝佳机会。同学们把自己置身职场，认真、高效地完成了实训任务，这种实训效果绝非院内实训可以替代的。
3.汽车特许专营店（4S店）体验实训。汽车特许专营店的许多岗位都是本课程的目标岗位，所以，本课程必须紧密依赖汽车特许专营店这个主要教学资源开发实训项目。本课程所介绍的大多理论都可以在汽车特许专营店得以实践。实训项目很多，归纳起来主要有销售服务与售后服务，学生进入店后一般可以由店内有经验的销售人员直接指导学生。具体实训项目及内容如下述。汽车销售类实训项目有：①客户接待、需求分析。利用现有工具，如客户欢迎卡、需求分析表等，完成以客户为导向的销售流程。②潜在客户管理。对需要跟进的潜在客户及时回复，联系潜在客户。③产品展示、试乘试驾。引导客户体验产品展示和试乘试驾。六分位介绍或利用现有工具如演示录像、展车全面提供信息。④交易洽谈。解释销售产品的价格政策，强调经销商服务的附加值。⑤付款服务，交易达成。⑥交车服务。交车前文件准备：PDI检查程序文件、交车客户预约、车辆点交试车及售后服务说明等。售后服务类实训项目有：接待前来送修或咨询的客户。问明来意，检测诊断，接待厅商洽。简单介绍公司维修服务内容和程序，填写“维修预约单”呈交客户，业务洽谈承诺维修质量与交车时间。向客户明确承诺质量保证，向客户介绍质量保证的具体规定，办理接收修车手续。接收客户随车证件、送修车，对车的外观、内饰等作一次视检，登记油表、里程表标示的数字。与车间接车人办理接车签字手续，通知客户接车；作好相应交车准备，通知客户接车，交付结算。客户档案管理：客户有关资料、客户车辆有关资料、投诉情况等。
第9篇：市场客户需求分析范文
摘要：在电力体制改革继续深化的新形势下，电力市场营销成为电力企业的核心业务，电力企业所面临的问题是如何使电力企业在激烈的市场竞争中获得生存和发展，使电力企业在我国的经济建设中发挥更大的作用。
关键词：电力市场；营销策略；创新与改善；
0 前言
随着电力体制改革的进一步推进，电网企业应由市场上的被动方转化为主动方，进行观念和形式上的转型，使电网企业以市场需求为中心，主动研究市场，把市场营销的观念引入电网企业中，这是社会的需求和市场竞争的需要；针对当前电力市场的供求变化，结合未来的发展，确立新的营销观、实施积极有效的营销策略对电力体制改革有重要的促进意义。
1电力市场营销现状
在电力严重不足的20世纪70～80年代，用电客户需要的是怎样能买到足够的电能，所以，电力企业注意力主要集中于尽可能多的生产电力，电力企业只有电力生产观念，电力企业的营销观念也只停留在电力产品观念的阶段。最近几年，国家对生产结构进行了调整，追求资源的合理配置，随着电力供需矛盾的缓和而发生转变，电力企业逐步认识到市场营销的重要性，以市场需求为企业的出发点和落脚点，了解用电客户现在和将来的需求，采取各种有效的措施向用户进行营销，电力市场的营销活动已经成为电力企业的一项重要的经济活动。所谓电力市场营销，就是指导电力产品的生产、输送和销售，满足电力用户经济、合理、安全、可靠地使用电力产品，不断提高电力企业经济效益的一系列活动的总称。
但是由于处在转轨和市场营销的初级阶段，仍然存在大量的迫切需要解决的问题：①市场营销体系不适应市场变化的要求，专业网点布局不合理，营销组织结构不健全，人员素质低。②经营思想没有真正以市场为导向，仍然习惯于“靠国家、靠政策、靠行政手段”的方法去处理和解决市场经济环境中的问题。③市场经营意识淡漠，具体表现在市场营销知识欠缺，市场观念落后于市场规律的变化，对市场需求研究分析不够，市场开拓不力，技术支持系统不能满足信息采集的需要。④服务水平不高，服务意识落后，坐等客户上门的现象普遍存在；服务方式和项目远不能适应客户的需求；仍停留在计划经济阶段，没有推出适应客户的多样化的服务项目；服务质量不高，“门难进，脸难看”的面孔没有根本改变，距离便捷高效的要求还存在相当的差距。⑤市场营销工作缺乏长期的统一规划的战略指导。
2 营销机制的转变和建立
首先，要转变观念确立电力市场营销的市场经营思想。对新形势要统一认识，转变观念，适应市场的变化，公司的每个员工，特别是营业部门员工，要有充分认识，在具体业务中找市场，扩大电力销售。
其次，建立强有力的电力市场营销体系。市场营销要求电力企业一切以电力市场需求为导向，特别重视市场的分析和市场需求的动向研究。要求以必要的人力物力投入市场分析、市场调查和市场研究，建立完整的庞大的营销体系。目前电力公司的市场营销功能分布在用电、计划、调度和财务等几个部门，公司本部和基层供电企业都有对应归口，若能成立专职部门来统筹公司的整个市场营销，有利于对电力市场需求的总体评估和营销总策略的制订，便于组织统一的多层次的营销活动。应有一个统一的营销机构和一支以用电营业为主的专职队伍，公司本部若能设立综合职能部门，并在各基层供电企业设置分支机构，形成一个以售电和为用户服务为主导中心的多层次体系。
第三，加强电力市场需求分析和预测。市场需求是企业生产经营的出发点，市场对电力发展的引导作用日益明显，电力市场分析是电力企业营销活动中的主要内容，电力市场预测是电力企业营销的基础，要建立和健全电力市场预测的信息系统。
第四，强化电力发展规划和电网建设。在电力市场需求分析研究的基础上做好电力发展规划和电网建设是发展电力市场的基础。电力企业发展一要有充分的电和热供应市场，二要拥有电网，从某种意义上说拥有电网就是拥有电力市场，开拓市场很重要的方面是建设电网。所以要在加强网架安全可靠性的基础上加快城市中低压电网和农村电网的改造，提高供电能力，为拓展用电市场提供有力的物质基础。
第五，形成良性循环的电价机制。电价是电力企业经营的生命线 它既是电力企业经营利润的体现，也是开拓用电市场的重要手段。电价偏离实际价值造成电力市场畸形，价格偏低会使电力企业难以为继，电价偏高则会失去用户的支持，最后制约电力市场发展，这两种现象均会影响电力的发展，更会给整个社会发展带来负面影响。
3 电力市场营销战略的创新
