公共服务科年中总结精选(九篇)

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第1篇：公共服务科年中总结范文

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

第2篇：公共服务科年中总结范文

我从20年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服

务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

第3篇：公共服务科年中总结范文

2018年即将成为过去，在这迎新之际，我们总结即将过去的2018年，展望充满希望的2019年。

2018年上半年，我就职游客服务部排队区，与游客直接打交道，对于整个服务部来说，也是处理游客满意度最重要的岗位，虽然辛苦，但回想起来却是很充实。首先对自己以及游客服务部排队区同事在这一年的工作说声：辛苦了！对这一年里取得成功和失败说声：谢谢！感谢我在成功中获得喜悦，珍惜失败中得到的启迪。2018年上半年，我在各位领导的关怀和批评指导下配合各项工作，在游客服务部排队区组长的岗位上忠实履行了自己的职责，辛劳和泪水并存，也使我看到了自己的不足，同时也使我转变了很多，思考了很多，这些转变都是不知不觉中积累出来的。过去的那些工作日子里充满了激情，也饱含了泪光，甚至也有过挣扎。在领导的指引下和同事们的帮助下，学会了如何做好本职的那些工作。

2018年下半年，我在新的工作岗位上得到了一些体会：在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离。积极的思想，平和的心态和充足的干劲才能促进工作进步和工作的顺利。为使自己在新的工作岗位上有一个新的起点，我会不断的总结和学习！

通过2018年来两个岗位的磨炼，我认识到了一个团队整体的力量，在新的岗位上我想改变自己身上一些原有的工作方式，要求自己在团队的协助中达到最佳的状态。有时候我在默默的注视着自己的一言一行，又像个旁观者在监督着自己，这些在我以往的工作经历中都是没有的。“人和人交往最大的是真诚，相互理解和平时的沟通，善意的表达自己的想法，关键是你能不能用真诚去打动对方让对方接纳。”，我相信这句话是没错的！在以前也认为凭着亲和力和真实诚意便可以与游客顺畅交流，至于游客心态的多样化却没有认真的想过。在经历了2018这一年的工作中，才发觉诸多游客的心理具有很大的不确定性，这个时候就需要沟通，达到相互理解和支持。而我在这个方面是做得还不够到位，我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地表达自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加强自己沟通技巧，适当表达自己的想法也让对方愉悦接受，适时运用恰当的方式更好地、更出色地完成自己的工作！

第4篇：公共服务科年中总结范文

一、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。三、工作单处理及其它方面：

(1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

(2) 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

(3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

(4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

第5篇：公共服务科年中总结范文

2016年度，我客服在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下认真学习物业基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作。办理手续及时、服务周到、报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，催促处理妥善，顺利完成了2016年的工作。

截止到2016年12月10日共办理交房手续557户，达到交房条件未办理交房手续730户，未达到交房条件及末售房500户，续交物业费2296户，己续费到2017年的物业费1965户，2016年参加物业费优惠活动1579户，未续费己欠费(截止到2016年12月31号)901户(其中含装修入住106户)，办理装修手续377户，二次装修已退押金408户，接待业主日常诉求5974条，回访业主诉求5974条，业主看房借用钥匙2976户，施工方及工程借用整改钥匙13530片，向工程派单3805次。

以下是重要工作完成情况：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待记录》，记录业主来电、来访、投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

二、信息工作

我部共计向业主发放各类书面通知及粘贴854张，应用短信及电话发送通知及催费累计11383次，做到通知拟发及时、详尽、表达清晰，同时积极配合通知内容，做好解释工作。

三、业主房屋整改单的处理工作

2016年元月1日至2016年11月30日共接收业主整改单1167份，回访业主整改单1011份，截止到2016年11月30日房屋整改单未回访单152份，协助施工方处理渗水问题多起。

四、入户服务意见调查工作及上门催缴物业费

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户物业管理过程中的意见及建议，不断提高**星城小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2016年11月30日，我部门对小区入住业主进行入户调查走访24户，调查对我部门的接待工作的满意度达90% ，上门催缴AB区己装修入住欠费的物业费。

六、建立健全业主档案工作及其它

每周与售楼对接更新业主档案，并建立了出租屋的档案登记。建立完善的业主档案制度对收集各类资料等文件分类归档完整。完成了对未交房及装修钥匙的清查工作及己交房业主档案信息的核实。并建立了业主、工作人员及装修施工人员摩托车出入证的电子档。进一步完善装修手续的办理及装修协议的补充、并定期对装修许可证的巡查及楼道巡查，对在装修中不按装修管理服务协议及补充协议违规建造的住户42户已发整改通知函及电话通知业主。并对在公共区域(绿化、屋顶)违规种菜、种花的业主6户发出整改通知函及电话通知，AB区质保期电话通知540户，办理摩托车及电动车通行证215张，核对出租屋信息去电次数84次，车位调整去电270次，电梯报修903次，停梯通知张贴182份；核实相关信息去电323户，物品放行条104张，办理装修出入证512张。

七、财物制度管理清晰   

根据财务的分类规则，对于每一笔进出账，分门别类纪录在册。同时认真核实收据、钱、票纪录，做好票据管理，及时上交，一年来，收据上交307本，正使用11本，备用21本，上交现金共计427.0010.80万元，其中办证制卡为1.0475万元，缴物业费1196.6495万元，装修管理费为164.309.14万元，垃圾清运费为11.2672万元，装修押金退款为85.1820万元。

八、协助政府部门完成的工作 

协助暮云派出所对长沙市公安局“三实”及车辆信息的登记工作，为**星城业主开具相关证明。组织业主积极参加华月湖社区举办的建党九十五周年文艺演出。

工作中存在的不足

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习。服务规范及沟通技巧也需进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善，物业费收取达不到效果

四、客服工作压力大、员工身体素质及自我心里调节能力需不断提高

五、客服工作内容琐碎繁复，需正规的工作流程来规范、提高工作效率。  

日后工作的努力方向及工作设想

一、对部门员工工作范围，内容进一步细化、明确。

二、制定完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如客服操作流程等，使毎位员工了解工作规程、熟悉管理程序。并对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、等反复加强培训并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量及综合素质。

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，主动收集和处理客户意见，使业主满意率达到90%

五、对物业费收取率较低的现状，由于综合因素较多，定期安排上门拜访及问卷调查等多种渠道与业主进行沟通，听取业主的意见，接受合理要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高服务质量，向业主耐心解释争取业主理解，提高物业费的收取。并在回访中充实、完善客户资料。  

六、根据目前收楼情况，强化对房屋整改的监管力度，与各部门积极协调配合，使收房率有所上升。

七、全力配合政府机关，做好公共服务

八、开展社区文化活动，创建和谐社区。

合理化建议

一、建立员工图书室，为员工提供一个学习和进步的环境，提高员工的素质，

只有提升服务，才能创造效益。

二、通过开展各类丰富多彩的活动，加强公司与业主、公司与租户的沟 

通交流，创建和谐的顾客关系。

三、开展职业技能竟赛，努力拓宽人才通道，使员工有竟争意识。

四、丰富业余生活，每半年由公司组织员工一日户外游。

第6篇：公共服务科年中总结范文

回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展de一年,精益求精完善各项治理性能de一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导de关心和支持,同时也得到了其他各部分de大力协助,经过全体客服职员一年来de努力工作,客服部de工作较上一年有了很大de进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"de服务理念深深烙进每一位客服工作职员de脑海。

回顾一年来de客服工作,有得有失。现将一年来de客服工作总结如下:

一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善de各项规章制度de基础上,20**年de重点是深化落实,为此,客服部根据公司de发展现状,加深其对物业治理de熟悉和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规de出台和完善,客服部也及时调整客服工作de相关制度,以求更好de适应新de形势。

二、理论联系实际,积极开展客服职员de培训工作

利用每周五de客服部例会时间,加强对本部分职员de培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到de实际题目展开de,这样就做到了理论与实际de结合,使每位客服职员对"服务理念"de熟悉更加de深刻。

三、日常报修de处理

据每周末de工作量统计,"日接待"各种形式de报修均达十余次。根据报修内容de不同积极进行派工,争取在最短de时间内将题目解决。同时,根据报修de完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费de收缴工作

根据年初公司下达de收费指标,积极开展xx、xx区物业费de收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分de支持下,完成了公司下达de收费指标。

五、能源费de收缴工作

如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作de同时,又完成了公司布置de新de任务-----xx区首次进户抄水表收费工作。

六、xx区底商de招租工作

制定了底商de招租方案,并在下半年景功de引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇de收楼工作

在x月份,完成了x#、x#de收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震de消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"de募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,终极圆满de完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区de装点布置工作

积极完成各节日期间园区内de装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注de节日)期间园区装点布置de力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕,组织进行了一年一度de业主座谈会。邀请来de各位业主在会上积极发言,对物业公司de服务工作给了充分de肯定并提出了公道de建议。

总之,在20**年de工作基础上,20**年我们满怀信心与希看,在新de一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大de努力"完成公司下达de各项工作指标。

xx物业公司客服部

撰写人:xx

第7篇：公共服务科年中总结范文

城市公共服务绩效是一个度量城市公共服务提供的目标性词汇，从内容结构上包括人民满意与物质提高两个方面。要评价这两方面内容，就需要科学、合理地反映这两方面现实的指标体系，它实际上是个跨学科测量问题，既涉及经济学、管理学所强调的投入产出和效率问题，也涉及心理学、社会学所要求的人民满意、心理满足问题，还涉及政治学、法学、公共行政学所要求的权力合法运行、人民权利正确保障问题，对于这些问题的正确评估需要从这些不同的学科视角提供不同的指标池。（一）确定指标池（Indicatorpool）按照城市公共服务绩效的内容结构与跨学科特点，本研究在“人民满意”与“物质提高”两个领域分别设置了“印象满意”、“政府效能”和“企业经营环境”、“基本公共服务”4个维度，并在这些维度中基于已有的各类公共服务绩效指标体系、公共效能评价指标体系、政府绩效评估指标体系遴选了99个横跨经济学、管理学、社会学、心理学、政治学、公共行政学、法学等学科的具体指标作为指标筛选的“指标池”②。（二）指标池筛选本文在筛选中利用单轮德尔菲法结合隶属度计算的方式来消除噪音。在单轮德尔菲的专家选择方面，我们采取了向全国在公共服务研究领域具有较深造诣专家发送Email的方式发送指标池，请他们对自己认为属于该评估维度的指标进行圈选，在Email发出后以电话提醒帮忙填答。本研究按照理论专家、实践专家、其他类专家共3个口径各选择了30人（如表1）。“其他类专家”是指“理论专家”和“实践专家”之外，对于公共服务领域颇为了解或者颇有研究的群体，比如专门关注公共服务的记者、第三部门志愿者、学生等。第一步，专家临界值确定。专家临界值下线的计算公式为M＝μ＋S∑nx＝1槡Nta（x∈R＋），其中，μ表示欲选择专家的期望数量；S表示专家对备选问题选择数量的标准差；N代表备选问题被专家选中的频数；tα是置信度α取特定值时的t检验值，它可以通过查阅t检验表获得。最后计算出临界专家数量为M＝30＋19．77槡4118×2．36≈31。第二步，隶属度确定。依照模糊数学的观点，城市公共服务绩效评估指标体系（I）本身就是一个模糊集合，每个指标就是集合中的一个元素，对每个指标进行隶属度分析即可确定出哪些指标在合格线之上。隶属度可以表示为Rn＝MnT（n＝1，2，…J），其中Rn为隶属度，J为指标的数量，T为反馈消息的专家总数。通过对反馈回来的82份有效问卷的统计分析，分别得到了99个指标池中指标的隶属度，并将其与临界值进行了对比。由于临界专家数量为31，临界值便为R＝3182＝0．378，这样，“事业单位满意度”、“市民感知的政府服务态度”等隶属度小于0．378的23项指标被剔除，剩下了76个指标。第三步，指标的鉴别力判断。指标的鉴别力涉及两方面的问题：其一是指标之间是否相关性过强，以至于一个或者多个指标实际上都指向同一个问题；其二是指标是否正确表达了所要评估的标的物。对于第一个问题，主要是通过对各个评价指标间的相关分析，删除一些相关系数比较大的评估指标。而对第二个问题，比较常用的方式是借助变差系数来消除这个问题。按照统计学原理，相关系数一般可分为3级：｜R｜＜0．4为低度线性相关，0．4≤｜R｜＜0．7为显著性相关，0．7≤｜R｜＜1为高度线性相关①。本研究按照这种分类，将所有两两相关中｜R｜≥0．4的一项指标都进行了删除。结果，“交通警察处理小案速度”、“公民参与听证的频率”、“固定、移动与网络通讯的平均价格”、“年底平均房价”等14个不合格指标被删除，如表2。变差系数计算一般式为Vx＝Sx珋Ix×100％，其中，珋I＝1n∑nx＝1Ix是指标的均值；Sx＝1n－1（Ix－珔Ix槡）是指标的标准差。一般而言，一个指标的变差系数越大，则该指标的鉴别力越强，反之亦然。按照Foster、Greer、Thorbecke（1984）①、章炼（1992）②等的研究，如果测量指标都为正值，只要不同的指标总体在珔Ix±3Sx的范围内，就可以形成正态分布，其变异系数也达到了最大。从本研究的数据来看，珔Ix±3Sx≤0．590是变差系数的临界下线，也就是本研究删除指标的依据。经过SPSS18．0软件分析，我们删掉了“城市地税办税厅税务登记速度（0．52）”、“企业家对政府官员的信任度（0．44）”、“在岗职工社会平均工资（0．36）”等6个变差系数小于0．590的指标，最终形成了我们的指标体系（表3）。

L市公共服务绩效实证评估

在获得指标体系之后，本研究采取了一种不同于传统绩效评估价的方式来具体实施评估。首先按照“人民满意”与“物质提高”的评价域将需要评价的城市绩效分类展开；其次，将数据分为软数据与硬数据，软数据对应“人民满意”，硬数据对应“物质提高”；第三，将传统上单独进行的指标赋权过程与问卷调研、硬数据获取过程有机结合起来；第四，结合测量平差理论的已有成果，利用标准差倒数来确定权重并在此基础上开发出绩效评估的一般模型，进而评估出L市公共服务的整体绩效③；最后，为了判断该城市公共服务绩效的现状，我们还采取了与特定标杆值逐项、总体比较的方式。（一）数据的来源与搜集评估指标数据采集是城市公共服务绩效评价实证阶段最为关键的环节之一，本研究的数据采集包括软数据和硬数据的采集两部分。对于难以通过查阅文献记录获得的软数据，需要通过问卷调查、座谈会等实证调查方法采集。我们编制了面向普通市民、企业、第三部门的问卷④，在小范围试调研的基础上完善了该问卷，然后在L市发放了1000份针对市民的问卷、200份针对企业主的问卷和50份针对第三部门的问卷。硬数据的搜集主要通过查询政府公布的权威资料得来。本研究主要通过查阅《2009年中国统计年鉴》、《G省年鉴2008／2009》、《L市政府工作报告2008／2009》以及G省、L市政府门户网站的数据获得。（二）评价方法和评估一般式确定笔者采用测量平差理论中利用标准差来客观赋权的方式（喻国荣，2007⑤；王中宇等，2008⑥；王穗辉，2010⑦），利用问卷获得的实际数据、各类统计年鉴、行政记录等实在性数据对方差进行分析，然后按照测评理论中方差越小、其权越大的性质将赋权与评价结果结合进行。由于公共服务绩效评估涉及到的对象广泛，本文采用标准化方式实行无量纲化。其过程如下：设珔I为一列单位不一的指标实在值数据I的均值，σ为其标准差，那么对这列指标实在值I做无量钢化处理（标准化处理），求其无量纲值I′的公式便可以记为式（1）：I′＝I－珔Iσ（1）在解决了无量纲问题之后，就可以确定出最终的绩效评估一般式（2）了。本研究中最终的绩效评估结果都采用式（2）作为绩效评估的一般式。（三）评估实施在计算总体绩效的过程中，我们主要以（1）、（2）式为依据，这两个公式的展开都依赖于数据真值、数据均值、无量纲值，笔者利用SPSS18．0将这些值分项统计，其结果如表4。在获得了历史均值、无量纲值之后，就可以利用（2）式来计算每个指标的绩效值和总体绩效值了，这些结果也都整合在表4中。然而，仅仅获得L市的绩效值我们还很难弄清其政策含义，具体来说就是还很难依据它来提出改进L市公共服务绩效的措施，因为还欠缺可资比较的标杆。为了解决“有比较才有鉴别”的问题，本研究还引入了一个“理想值”变量作为标尺来判断L市公共服务绩效的好坏。理想值的产生基于4种逻辑：其一是根据理想化状态，比如人民对企业的满意问卷的最高值为6，我们便将该指标的理想值设置为6；其二是关于硬数据中的比率，如“燃气普及率”，我们按照理想状态将其设置为100％；其三是硬数据中的比较性理想值，这类指标既没有理想化值，也不可能具有比率的最大值100％，本研究选取了与L市同属于一个行政区，但发展势头更好、各方面情况均比L市更为理想的X市的值作为参照的“理想值”；其四是针对国家出台了明确标准的硬数据标准值如“每平方公里公共厕所数量为3个”①，这种本身属于国家层面确定的理想值，我们直接将其引用过来。在理想值的基础上，我们将之进行了无量纲化，产生了无量纲值，同时也计算了理想值的均值，最终也计算出了总体理想绩效值，处于表4的右半列。表4的“标志”是我们对筛选出的56个指标重新编号后的排序。在总体绩效评估结果中之所以出现了0值与负值，是因为我们假定，不管哪个城市都应该努力改善人民满意和物质提高的状态，实现“市富民乐”的施政追求，如果该市的绩效不能达到历史数据的均值状态，我们就认为它们在当年是缺乏绩效的，甚至是负绩效的。需要指出的是，这种逻辑是“第三只眼看政府”的第三方评价属性，其主要目的在于为政府诊断问题，引起它们的警醒，并非要全盘否定它们的工作，在这里负值只具备咨询价值和参考价值。尽管这不太符合常理，因为政府忙碌一年不可能一事无成，但我们认为以数量测评的直观结果来看，应当就是这种反映方式。（四）L市公共服务提供绩效概况总结表4来说，L市的公共服务绩效整体状况可以概括为4个方面：1．市民满意度、第三部门满意度、一站式服务中心办结速度等43个指标的绩效现状相对历史平均数据有了不同程度的提升，绩效整体状况呈现上升势头。从评价结果来看，市民满意（0．373257）、第三部门满意度（0．223954）、一站式服务中心办结速度（0．746514）等43个指标的绩效值均大于0，这说明在56个指标中，绝大多数指标（76．8％）所代表的公共服务绩效在提升，这也可以看作是我国政府持续改革的一个可喜成果。2．与标杆城市、理想值相比，L市的总体绩效仍然相对落后，改进余地尚大。尽管有43个指标对应的公共服务绩效在持续提升之中，但从与标杆值的比较结果来看，几乎每一个指标的绩效值都与理想值有差距，甚至较大的差距，这使得L市最终的整体绩效值（309．9416）仅仅为理想绩效总值（2361．997584）的13．122％，这充分显示了L市的单项绩效、总体绩效还有巨大的改进余地。3．企业主满意度、企业感知的政府服务态度、税务提醒告知服务制度化等12项与民生关系密切的指标的绩效现状甚至比历史平均数据还糟糕。从评价结果可以看出，企业主满意度（－0．1493）、企业感知的政府服务态度（－0．89582）、税务提醒告知服务制度化情况（－29．8606）、登记失业人员再就业率（－22．3954）、城镇居民人均居住面积（－12．6907）、城镇居民无房户比例（－88．7605）、居民月平均工资性收入与平均房价比（－126．882）、治安案件查处率（－131．386）、适龄儿童入学（园）率（－13．4372）、每万人专业卫生技术人员数（－11．9442）、一年中空气污染指数为良好（或二级）的天数（－134．372）、垃圾无害化处理率（－37．3257）共12项指标的绩效值甚至出现了负值，其意涵是相对于历史平均数据，该年L市这些方面不仅仅没有出现明显改善，还有恶化的势头。进一步细究这些指标，我们还会发现，这些指标中很多都属于与民生关系密切、甚至人民反响很大的社会热点问题，比如住房、就业、治安，说明L市与其它城市一样，在这些方面的公共服务还很不到位，甚至出现了下降的势头。4．水质综合达标率相对历史平均数据没有出现绩效改进。该项指标的绩效分值为0，代表该项指标相对于历史数据并未出现提升，说明该项公共服务并未取得应得的绩效。

推论与建议

第8篇：公共服务科年中总结范文

关键词：NPM；公共政策；政府理论

Abstract：Fromtheangleofpublicadministrativepathevolution，thispaperexpoundstheemergence，characteristicsandtrendsofNewPublicManagement(NPM)，onthebasisofthis，makesdetailedexplanationoftheimportanttransitionofthemaking，enforcement，evaluationandsupervisionofpublicpolicyintheperspectiveofNPM，andmakesvaluereflectionforthis.

Keywords：NPM；publicpolicy；governmentaltheory

一、变革与回应

纵观美国的行政思想史，历来存在着主义和管理主义的两种基本倾向。主义关注社会公正、民主和回应性；而管理主义更聚焦效率准则。两种倾向相互斗争、相互影响，形成了波澜壮阔的公共行政研究和实践途径的变迁历程。而NPM(新公共管理或被称为新管理主义)的产生、逐步实行正是公共部门管理理论与实践对这种变革的自我回应。

(一)变革：公共行政古典途径的式微与公共行政实践途径的演化

公共部门行政理论的研究和实践经历了从古典学派研究途径的式微到管理途径和政策途径再到新公共行政的历史沿革过程。

1.公共行政古典途径。基于威尔逊的政治行政二分法和韦伯的官僚制理论，公共行政的古典学派形成了自己研究和实践途径的核心模型：职位应该与人员相分离；公共部门治理的规则取向；控制严密的组织结构有助于提高公共部门的效率；目的不等于手段，事实不等于价值，技术不等于民主，手段、事实和技术是公共行政的内在要素，而目的、价值和民主是外部要素；公共部门的动力与私人部门的动力存在根本的差异，以至于该动力模式最具风险而成为后来公共选择学派轻易捕获的猎物。

2.B途径与P途径。在古典途径达到其顶峰时，1938年的巴纳德在其《经理的职能》论述的组织理论可以说是寻求一种全新的公共行政分析途径的第一个重要尝试。巴纳德认为，公共行政应该从权威转向协作；协作必须围绕组织目标；协作需要管理。显然，在巴纳德的组织理论中已经预示着管理途径(B途径)。而1947年西蒙的《管理行为》终于促推了B途径成为公共部门研究的核心理论。其基本模型可以简要概述为四个逻辑基点：公共部门的行动即是公共目标的实现；公共治理等于根据目的自由地选择适当手段；公共决策是有限理性决策；是令人满意的决策而不是最优的决策。在古典途径之后，新的公共部门分析途径并不仅仅限于B途径。政策途径(P途径)作为填补古典途径之后出现空白的另外一种尝试，于第二次世界大战之后被一些政策分析家提出，与B途径分庭抗礼。它的理论模型是：公共治理构成一个在政策制定和政策执行之间不断循环的政策周期；政策制定与政策执行是不可分的；分权的政策执行比自上而下的政策执行更有效；政策周期主要是政治过程而非管理效率；在政策执行过程中，政策网络比科层组织效率更高。

3.新公共行政(NPA)。1948年美国青年学者沃尔多在其《行政国家》一书中就明确的宣告了古典的公共行政学派的衰落。1967年沃尔多邀请一批年轻的学者齐聚锡拉丘兹大学的明鲁布卢克会议，探讨和形成了后来被人们称之为新公共行政的一些基本观点。总的看来，NPA是以新左派意识形态为基本精神，试图威尔逊的“政治-行政二分法”及主流行政学的效率范式，重新建立公平、正义、主义等在公共行政的中心地位。而20年之后的第二次明鲁布卢克会议以及《黑堡宣言》我们又看到了新公共行政的悄然变化。这种变化逐步趋向于效率追求的管理主义。

(二)回应：作为一种实践运动的NPM

作为一种实践运动的NPM，开始于20世纪80年代初期。其根本原因在于西方20世纪50年代后因实施的凯恩斯主义国家干预政策留下的后遗症，加之战后教育的发展和信息通讯的流通增长所带给公民主体意识的增强，以及社会复杂性增加所导致的“不可治理性”(ungovernalibity)。这种不可治理性主要体现在两个方面。首先是政府的权威危机，20世纪60年代后期以来政府权威的合法性降低，公众对政府越来越不信任和持怀疑态度；其次是政府的财政危机，20世纪以来西方采取的福利国家模式等因素造成政府财政支出的快速增长和经济增长的相对减速。面对这些危机，一些西方国家在20世纪70年代末期开始了持续的国家行政改革。具体而言，NPM产生是缘于公共部门对一些相互关联的紧迫问题作出的一种回应。

1.公共部门面临的抨击。政府在实际收入下降的同时面临着服务水平不变或提高的政治要求。其唯一的出路就是提高生产力，所以公共部门的低效率将面临激烈的抨击：(1)“规模”方面的批判，对于瓦格纳公共政策定律的否定。瓦格纳认为，大规模的公共部门是发达经济的特征。当国家随着工业化和都市化的进程而达到更高富裕程度时，公共部门的扩展是必然的趋势。然而有学者论证了政府规模过于庞大而浪费了过多的紧缺资源。虽然目前政府经费的削减几乎成为一种普遍现象，但是其作用已经在下降。(2)“范围”方面的批判，政府本身对经济介入的活动过多，其中许多活动可以有其他可选择的方法，比如私营化改革。(3)“方法”方面的批判。“方法”指的是公共部门对社会资源的配置效率和技术效率即组织的内部效率。官僚体制几乎成为低效率的代名词，人们越来越认为官僚制的方法必定会造成工作无起色和效率的低下。

2.经济理论的变革。官僚制组织中的高层人员所信奉的公共行政理念正在被经济学思想取而代之。著名经济学家弗里德曼的经济自由主义观点冲击了主义理念主导下的官僚政治；新古典主义经济学促使政府内外的政策制定和提供服务方面较多地利用了市场机制；而公共选择理论、委托理论和交易成本理论已经开始融合到公共部门新型管理模式中。

3.私营部门的变革。政府的行政能力愈发成为国家的核心竞争力。对于全球化背景下私营部门迅速变化的现实，要求公共部门与之相适应。公共部门的管理和效率对私人经济与国家竞争实力有所影响。事实上，随着新公共管理在许多国家的实施，私营部门的变革直接导致了公共部门的变革。

4.技术的变革。技术变革促进了所有各种社会变革。如信息技术促使管理的变革，由于信息的共享促使等级制度组织变得扁平化；“办公室”概念的变革；戈尔报告中的电子化政府(1993)；我国的电子政务的建设等。飞速发展的技术已经成为公共部门管理变迁的重要推进器。

NPM的出现，标志着早期改革发生了一种变化。它在理论和具体方案方面不像以前的公共管理那样，只是在公共行政内部进行技术性的专业化，其目标在于取代传统的公共行政模式，它不只是对公共部门进行改革而且表现为要求公共部门转换机制并改变其与政府和社会的关系。NPM作为政府管理公共部门方式迅速变革的最显著的标志，缘于新公共管理对于公共行政实践领域和研究途径不断变迁的回应。从某种意义说来，它体现了在政府理论发展中和实践中寻求一种学科的整合。

二、特征与趋势

NPM也许是20世纪最后20年中公共行政领域谈论最多的话题。从发生学上看来，NPM本来只是一场公共行政改革的实践运动。然而随着其在一些发达国家政府改革中深入开展和影响的扩大，众多学者开始从哲学基础、价值目标、方法论及具体实践等各个层面进行探讨和总结，使其甚至逐渐成为一种具有新颖范式的规范理论。从国外理论家经典论述和国内学者对NPM的阐释中，可以总结出NPM的基本特征与发展趋势。

(一)国外学者关于NPM的经典阐释

1.“新泰勒主义”。波利特(Pollitt)发现了新公共管理模式中的管理哲学，并将其称为“新泰勒主义”(1990)。他在《管理主义与公共服务：盎格鲁与美国的经验》一书中认为，新公共管理主义主要由本世纪初发展起来的古典泰勒主义的管理原则所构成，即强调商业管理的理论方法技术及模式在公共管理中的应用。波利特论述道，官方文件反复重申，核心问题在于制定明确的目标，发展出用以测量目标实现情况的绩效指标，以及通过功绩奖励、职位升迁等奖励方式来突出那些取得“成效”的人。如何加强生产线管理并为其提供适当的激励是一个永恒的主题。对于工作中的规范、信念及渴望的复杂性，……或者对于决策方面存在的认知偏见等复杂的问题，政府官员似乎并没有多少认知(如果他们真的还有点认识的话)。

2.西方行政学者帕得里夏·格利尔(Patricia·Greer)概括了新公共管理的内涵：公共服务组织的分散化；对公共管理人员实行任期与激励；公共服务的供给与生产相分离；强调降低成本；从重政策转向重管理，注重绩效评估；从程序转向产出的控制与责任机制。

3.联合国教科文组织(OECD)将新公共管理主义界定为：转移权威，提供灵活性；保证绩效，控制和责任制；发展竞争和选择；改善人力资源管理；优化信息技术；改善管制质量；加强中央指导职能。

4.“再造政府”。奥斯本和盖布勒的《重塑政府》作为新公共管理的代表性著作，认为必须“重塑政府”。他们为打造企业型政府提出了十大原则和五大战略：大多数企业型政府鼓励提供服务者之间的竞争；它们授权给公民，将控制权从官僚制组织转移到社区中；它们在评价各种结构的绩效时，关注的是结果而不是投入；重新把服务对象界定为顾客并赋予其选择权；以目标而非以规则和规定为导向；防止问题的发生而不仅仅是事后的的补救；致力于赚钱而不是花钱；实行分析，引入参与管理；它们宁可采用市场机制而不是官僚机制；不仅重视提供服务，而且激励所有的部门(公共的、私人的、志愿的)为解决其社区问题付诸行动。

五大战略是：核心战略—明确组织目标；后果战略—创设绩效后果；顾客战略—将顾客置于驾驶员的位置上；控制战略—将控制从中央和高层移走；文化战略—创造企业家文化。

5.NPM。作为NPM这一名称的首创者英国学者胡德(Hood)则观察到公共行政更多的内部变化。他认为NPM包括了七个要点(1991)：公共政策领域中的专业化管理；绩效的明确标准和测量；格外重视产出的控制；公共部门内由聚合趋向分化；公共部门向更具竞争性的方向发展；对私营部门管理方式的重视；强调资源利用要具有更大的强制性和节约性。

(二)国内学者关于NPM的阐释

近年来，国内学者也对NPM的理论及其研究范式作出概括。陈振明教授认为NPM的理念主要包括八个方面：强调职业化的管理；明确的绩效标准和绩效评估；战略管理和项目预算；提供回应；公共服务机构的分散化和小型化；竞争机制的引入；采用私人部门管理方式；管理者与政治家、公众关系的改变。

(三)NPM理论范式与实践特征的基本共识

综上所述，NPM主要是试图在公共部门引入市场机制，采用私人企业管理的方法，加强竞争和市场导向来改善行政绩效，倡导管理者的管理。关于它的研究范式和在实践运动中达到的基本共识，一般认为有以下几个方面。

1.借鉴私人企业的管理方法。NPM认为，公共部门和私人部门并不存在不可逾越的鸿沟，他们之间有好多共性，可以互相学习。私人部门在创新能力、经济、效率、效能等方面都优越于公共部门的管理。因此公共部门要运用私人部门的管理模式和方法如绩效评估、战略管理、顾客至上和结果控制等。

2.公共部门的产品和服务的市场化。NPM主张用市场的力量来改革政府，在公共部门引入商场机制，在公共部门和私人部门之间、公共部门之间展开竞争，以缩小政府规模，提高公共产品和服务供给的效率。公共部门的市场机制主要包括民营化。通过业务合同出租，建立政府与私人部门的伙伴关系。通过市场化来缓解政府巨大的财政压力，弥补政府作为公共产品和服务唯一供给者的不足，以此来改善政府运行机制，提高政府运行效率。

3.公共服务的顾客取向。NPM认为政府的社会职责是根据顾客的需求来向其提供服务，政府应该以顾客为取向，只有顾客驱动的政府才能满足多元化的社会需求并促进政府服务质量的提高。政府不再是凌驾于社会之上的官僚机构，而是富有社会责任的企业家，公民则是其消费者和顾客。由于政府与公民关系的重新界定，政府要满足顾客多样化的需求，征求他们的意见，提供回应性的公共服务。

4.实行绩效评估。NPM所倡导的绩效评估就是通过科学的方法、程序和标准，对公共部门的成就、业绩做出客观公正的评价。其内容主要包括成本效益、顾客满意度、投入产出比率、服务质量等。在实践中采取3E(经济、效率、效能)标准。更加关注公共部门直接提供的公共服务的效率，在公共部门之间营造竞争的环境。

5.政府的政策职能与管理职能的分离即划桨与掌舵的分离。“成功的组织是把高层管理与具体操作分开来……这使得政府以一个精明的买家来工作，以能够完成自己政策目标的方式利用各种生产厂商。”划桨的人专注于一项使命并且把这项事情做好，而掌舵的组织则需要发现达到目标的最佳途径。通过这样来重塑、精简和提高效率。

三、转型与影响

NPM理念主张政府作用的退缩与市场价值的回归。基于此背景下，西方政府公共政策的制定、执行、评估与监控发生了重要转型。

(一)NPM理念下的公共政策制定

1.更加突出政府公共政策职能。政策执行主体由一元化的政府垄断到多元化的市场竞争的转变，使得政府不再是无所不包、无所不做的公共服务提供者。政府通过将公共服务职能转让给企业和社会，可以部分地甚至完全地从日常例行的公共事务中解脱出来，集中精力进行公共政策的制定、监督与评估，运用公共政策引导政府内外的执行机构有效地承担公共服务职能。政府由微观管理领域退回到宏观调控领域，政府规模缩小，职能减少，但职责更加集中，更有利于政府制定出卓有成效的公共政策，从而更好地为公众服务。

2.公共政策类型将发生改变。(1)宏观调控型政策取代微观操作型政策。在传统体制下，政府为“全能型”政府，政府职能的扩张使得政府政策必须涉及每个微观领域，触及社会生活的各个角落。而NPM主张分权和权力下放，要求给予执行者自和灵活性，强调市场原则。因此，政府政策必然多为宏观性指导型政策，主要起引导与调控作用，注重的是战略制定与整体规划。(2)指令性政策向契约型政策转变。传统体制下，政府部门以上下级隶属关系为特征，政策也相应地多表现为强制性的命令式或指令式政策，依靠行政权力为后盾。而NPM运动下由于执行机构的设立以及私营部门、社区组织的介入，使得这种隶属关系转变为契约关系。制定者对执行者的管理是建立在共识基础上的契约管理。两者不以权力为中介，而是以由合同或契约确立的权利为中介，政策多为协商合作式的契约政策。(3)事后救济性政策向事前预警性政策转变。传统体制下往往是等到问题出现甚至已经很严重了，才制定出相关政策进行补救，虽有“亡羊补牢”之功，但损失已经造成。而NPM倡导市场竞争，要求对市场和顾客的需求变化作出迅速的反应。这就决定了政策的出台不应再是“事后诸葛”，而应该具有前瞻性，某种程度上应该是一种前瞻性公共行政。只有具备超前意识，具备较强的预见性，才能更好地发挥政策的作用。有效的政策应该预防问题的发生，而不仅仅是治疗问题遗留下来的创伤。

(二)NPM理念下的公共政策执行

NPM理念下的公共政策改革主要针对公共服务领域，而公共服务的提供过程很大程度上就是公共政策的执行过程。因此，NPM取向的公共政策执行必然不同于传统的政策执行。NPM理念下公共政策执行将表现出以下几种趋向。

1.新型的行政权力关系下政策制定与政策执行相分离。传统公共行政强调政治与行政截然分开，强调公务员保持政治中立，不得以党派偏见影响决策，从而强调政策制定与执行相分离。这保证了政策的稳定和持续，但也造成了官僚制组织的种种弊病。NPM理念对此则持不同意见，认为行政本身具有浓厚的政治色彩，两者截然分开在现实中是不可能的，当代文官的政治化趋势以及高层文官的政治任命就打破了文官政治中立的信条。NPM理念既主张文官参与政治决策，增加对政治家的响应，同时又主张下放权力，给予执行者较大的权威以及灵活性与自由裁量权。显然，打破政治与行政的分离和坚持政策制定与执行的分离，两种主张在表面上是相互冲突的。这两者的冲突恰恰意味着NPM运动下政策制定与执行将在一种新的调控关系下实现分离。这种新的关系主要体现为：第一，传统体制下两者的分离是在“政治中立”的原则下政治家与公务员两大系统的分离，政策执行者不得参与政策制定。而NPM理念下政策制定与政策执行的分离则是在强调文官增强对政治家的响应的前提下公务员系统内部的分离。并不排斥一部分高级文官参与政策制定，并强调承担相应的政治责任，在两大系统之间起桥梁和纽带的作用。第二，传统体制下政策制定者对政策执行者的调控主要依靠层级制和严格的规章制度，事无巨细，均有专门化、标准化的规定加以约束，执行者缺乏灵活性、主动性。在新公共管理理念下，政策制定者则是依靠宏观性的政策调控二者关系，给予执行者以较大的灵活性和自，而不是简单地要求他们照章办事。政策制定与政策执行不再是完全截然分开的两部分，而是以灵活的方式实现分离。

2.政策执行主体走向多元化，政治权威体系由层级式结构转为扁平式网络。(1)政策执行主体形式由政府垄断的一元化趋于呈多元化。传统行政体制下政府垄断政策执行，政策执行主体呈一元化。NPM运动则打破了政府垄断执行的一元化局面而主张多元化，认为政府在公共管理中最主要的职能是制定政策。政府虽然仍是政策执行的主要主体，但不是唯一主体。政府一方面应通过内部组织体制改革，进行分权和权力下放，成立具有独立法人资格的执行机构或半自治性机构，专门从事政策执行。另一方面，应通过外部私有化，将原本由政府控制或拥有的职能承包或出售给私营企业，准许私营部门进入公共服务领域，提供公共物品。此外，政府还应通过公共服务社区化，充分利用社会的社区、家庭、志愿者组织等基本单位，承担部分政策的执行任务。总之，多元化的主体表现为政府、自治或半自治执行机构、私营部门以及以社区为主的公众参与组织等多方力量。(2)政策执行主体间的权力关系呈扁平式。传统体制下，执行主体结构是与一元化垄断相适应的“官僚制”的金字塔式等级结构，主体与主体之间主要体现为自上而下的统属与规制的不平等关系，联系的纽带多为命令或指令，强调下级对上级的绝对服从。而NPM运动在打破政府垄断的基础上也改变了主体间的关系。它将市场竞争机制引入公共服务领域，倡导公共部门与私营部门进入市场进行平等的竞争，主体间呈现扁平式的组织结构。在这样的结构中，主体间不存在强制式的命令，不再是以权力为纽带，而是形成了以契约与合同为基础的政策网络。调控主体关系的手段也由以行政权力为主转为以法律权利为主，通过主体之间的互动合作推进政策执行。也就是说，NPM下的政策执行不再仅仅体现政府的统治，而是体现治理理念的一种形式，它“主要不依靠政府的权威，而是合作网络的权威。其权力向度是多元的、相互的，而不是单一的和自上而下的。”

3.政策执行的逻辑基点由“官僚政治”转向“顾客”，由过程转向业绩。传统体制下许多政府部门并不知道自己真正的服务对象是谁，往往是为了政策执行而执行政策，为了体制的需要而执行政策，甚至为了迎合上级的好恶而执行政策。由于传统的政策执行只注重投入，不注重产出，片面追求效率而不计成本，不衡量效果，因此也就很难取得效果，甚至投入越多效果越差。公众无法从政策中获得应有的好处，传统体制还对服务市场或服务对象需求变化缺乏敏感的反应，追求整齐划一而忽视公共服务的多样性。NPM则不同，它主张以市场和顾客为导向，认为政策执行是为了满足公众的需要，必须将顾客放在中心的位置。政府是受顾客驱使而不是受机构驱使，公共服务满足顾客的需要，不是官僚政治的需要。为此，它强调主动、灵活、低成本地对外界情况的变化以及不同的利益需求作出富有成效的回应，改变单一的服务，根据不同的需求提供不同的服务。与传统体制不同，NPM还重视执行的产出和质量，强调成本与效益的分析，主张发挥业绩测定的作用，按业绩付酬，按业绩管理，按效果作预算。“新公共管理运动下公共服务主体处于相互竞争的状态，只有能提供优质服务，令顾客满意的主体才能在激烈的竞争中立足，这将迫使各执行主体不断完善，不断创新，有利于公众利益的实现。”

(三)机遇和挑战：NPM理念下的公共政策评估与政策监控

NPM理念既有利于政策评估与监控的发展，又给二者提出更高的要求。传统管理体制由于不重视服务的效果与质量，相应的也不大重视政策的评估与监控。并且由于一元化体制的局限，对政策的评估与监控多属于政府内部行为，常常会因为内部关系复杂而流于形式或发生偏差，缺乏客观性，无法准确反映公共服务的真实情况。NPM理念则不同。一方面，政策评估与监控受到应有的重视。将竞争机制引入公共服务领域，由公众自主地选择公共服务主体，就必须要向公众提供各个主体的业绩作为取舍的标准。同时，由于给予执行者较大的自由裁量权，如何保证政策朝着既定的目标前进，而不因主体的自身利益发生偏差要求政府充分发挥评估与监控的作用。因此，政策评估与监控被置于相当重要的地位；另一方面，由于政府不再包揽政策执行，而是站在公众的立场评估与监控其他执行者的活动，这样内部行为变为外部行为。政府与公众站在局外人的角度可以进行更为客观、更为真实的评估，更有利于及时发现问题，更好地进行监控。

然而，政策评估与政策监控也面临着严峻的考验。对评估而言，针对不同的执行主体采用什么样的标准进行评估以确保评估的公正公平，如何在评估中将经济效益指标与社会效益指标结合起来等问题都对其提出了更新更高的要求。对于监控而言，在主体形式多元化及传统行政权力的强制性弱化的前提下，如何保证利用合同契约监督执行的有效性，如何追究违约行为的责任，如何克服私营部门的短期行为对公众利益造成的损害等也是必须予以重视的新问题。

四、诘难与批判

很多学者认为从NPM产生之日起就存在着诸多问题：效率优于公平吗？个体效益的聚合必然导致集体利益的实现吗？私营化就能提高效率吗？产品提供者和顾客的关系能替代政府与公民之间的关系吗？随着这些问题的提出，NPM的实践将面临一系列的价值追问和伦理反思。

(一)公共性的缺失

公共部门与私人部门是不同的。如果仅由企业的管理来取代公共部门的管理，势必造成公共性的缺失。而离开了公共性的诉求，公共管理就失去了自身的方向与宗旨，就会失去其制定政策进行统治的合法性基础。

(二)虚化了民主与伦理价值

弗雷德里克森认为，广义的公共行政除了管理的价值外，还强调公民精神、公正、公平、正义、伦理、回应性和爱国主义等价值。但是NPM强调的3E却造成了公共管理核心价值的弱化。正如弗雷德里克森所说，政府企业化的运作改革让我们付出了相当大的道德代价。为此他在3E标准上增加了公正(Equity)而形成了4E准则。

(三)政府可能规避其他公共责任

一旦以提高效益作为公共管理者行动的指南，那么由于公共部门效益概念的模糊性及凸显效益所需较长时间的特点，就很容易成为公共管理者寻找逃脱公共责任的借口，从而助长了官僚机构的官僚习气。政府责任不仅限于发展经济，还应该承担引导整个社会文明发展进步的公共责任。

(四)非适当性顾客隐喻

NPM倡导构建顾客导向型政府，固然可以提高公共服务的满意度。然而从学理而言，公民作为一个政治概念与作为经济概念的顾客存在着质的差异。公共服务的消费者不仅仅是顾客而更重要的是公民。公民是社会的主人，应该是公共服务的提供者参与者和决策者，不仅用脚投票还用手投票。顾客的不当隐喻把政府与公民的关系理解为单向度生产者与消费者经济关系是很不当的。

(五)腐败也会在民营化中滋生

基于新制度经济学的委托理论的考察，当组织从政府模式转向企业模式时，腐败和不道德行为有增加的倾向。美国公共管理学家弗雷德里克森认为，最为重要的是政府公民精神的培养和树立。如果政府组织中公民精神倾向强，政府组织将努力集中于公共服务、公共利益及有效政府的构建上；而如果政府组织中持私人利益的观念倾向强，将会增加腐败和不道德行为。

参考文献：

[1]罗伯特·E·登哈特.公共组织理论[M].北京：中国人民大学出版社，2003.

[2]武玉英.变革社会中的公共行政[M].北京：北京大学出版社，2005.

[3]丁煌.西方公共行政管理理论精要[M].北京：中国人民大学出版社，2005.

[4]简·莱恩.新公共管理[M].北京：中国青年出版社，2004.

[5]戴维·奥斯本，特德·盖布勒.摈弃官僚制——政府再造的五项战略[M].北京：中国人民大学出版社，2002.

[6]欧文·休斯.公共管理导论[M].北京：中国人民大学出版社，2001.

第9篇：公共服务科年中总结范文

一、指导思想

认真贯彻落实2012年中央和省委1号文件精神、全省和全市农机化工作会议精神，结合科技促进年活动，着眼农机化主推技术，抓住机遇改善教育培训基础设施，整合农机系统教育培训资源，加大新技术新机具培训推广力度，有效提高农机化培训质量，为我市农机化又好又快发展提供更多具有科技素质、职业技能、经营能力的实用人才。

二、培训目标

2012年全市计划培训30080人，其中：农机管理人员480人，农机技术人员3600人，农业机械驾驶操作人员26000人（含新购机农民4200人）。各县区要结合实际，科学安排培训时间、内容，提高培训的针对性、适用性，切实提高培训效果，圆满完成培训任务（各县区培训任务见附表）。

三、培训重点

（一）立足当前，着眼发展，进一步加强农机化三支队伍建设。在贯彻中央农村政策，实现“三化同步”，加快现代农业建设中，农机部门要针对履行农机化职能需要，以县乡农机管理人员为主，加强廉政意识、“三农”政策理论、农机化法律法规和业务知识等方面的培训，努力建设一支管理能力强、执行政策有力、富有奉献精神的管理队伍，不断增强和提升农机化公共服务能力和水平。要以县乡农机技术推广人员为重点，从农机化法律法规和农机农艺知识等方面加大培训，努力培养一支创新能力强、支撑有力的科技推广队伍，加快提高先进适用农机化新技术和新机具普及应用水平。要结合购机补贴政策实施，强化培训新购机农民，使他们尽快掌握农业机械操作技能，同时引导他们学习和掌握农艺技术，努力造就一支致富能力强、服务到位、既精通农机操作技能又熟悉农艺技术的复合型技术应用队伍，不断提高我市农业综合生产能力。

（二）突出重点，加快推进，切实组织好主要农作物关键技术应用专项培训活动。在主要农时季节前省局将组织开展培训示范活动，加大保护性耕作技术、设施农业技术以及水稻育插秧、玉米、油菜机收等薄弱环节机械化技术推广，结合农机监理安全教育、农机职业技能鉴定等工作，组织开展专项技术培训班。各县区农机部门也要在春耕生产、“三夏”、“三秋”等农时季节，结合现场会、机具示范演示会等组织开展专项培训。专项培训内容要注重适用性和针对性，培训形式要易于农民接受，技术便于掌握，注重培训效果。同时要加强农机农艺技术融合，共同推进技术的应用。

（三）统筹协调，加大力度，强化农机职业技能鉴定培训工作。农机职业技能鉴定培训是开展农机从业人员技能鉴定的基础性工作，是职业技能鉴定质量的保证，各县区农机部门要高度重视，统筹协调，加强与维修管理、安全监理、技术推广等工作结合，着眼农机化发展需求，创新农机职业技能培训、鉴定模式，切实提高农机从业人员的技能水平，为现代农业建设提供农机化高级技术人才。

（四）落实制度，规范操作，强化对农机培训机构的监管。各县区农机部门要按照《拖拉机驾驶培训管理办法》、《省拖拉机驾驶培训档案管理办法》和《农业机械安全监督管理条例》的相关规定，加强对拖拉机、联合收割机驾驶培训机构的监督管理力度。要健全机制，明确责任，规范管理，提高质量。要高度重视阳光工程农机培训工作，切实落实培训制度，做到内容不漏、人员不少、台帐健全、财务支出合理，确保阳光工程农机培训规范操作。市局今年将择机举办全市农机校教学观摩活动，各县区要结合实际，提前组织开展形式多样、内容丰富的教学活动，加快提高全市农机教师的教学水平和培训质量。

四﹑保障措施

（一）加强组织领导。各县区农机部门都要充分认识到，加强农机化教育培训工作是加强农机专业人才队伍建设、从源头上遏制农机事故的发生、保证农机安全生产的基础，是促进农机化科技创新和推广、转变农业发展方式、为农机化事业又好又快发展提供有力人才支撑的现实需求。要切实将农机化教育培训大行动纳入重要日程，加强组织领导，抓出成效，抓出亮点。

（二）积极争取支持。要加强与当地财政、农业、科教等部门的配合，要积极争取政策、资金等方面投入，多渠道筹措培训经费。要加强与阳光工程培训主管部门的协调，积极争取将农机培训机构纳入阳光工程培训资质单位。充分利用中央和地方农机化发展扶持政策，积极争取有关项目资金投入，加强对农机驾驶培训机构、农机职业技能鉴定机构和农机化学校的扶持，不断强化培训基础建设，完善和提高农机化教学培训手段，提高培训能力。