企业服务论文精选(九篇)

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第1篇：企业服务论文范文

关键词：物流；现状；共同化；配送

“物流”(Logistics)早期是指物质实体从供应者向需要者的物理性移动。我国80年代才接触“物流”概念，此时的物流不单是考虑从生产者到消费者的“货物配送”问题，而且还要考虑从生产者到原材料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息等各方面全面、综合的提高经济效益与效率的问题。

国外物流管理先于企业内部充分发展，而后随着物流共同化趋势的发展，物流子公司、专业物流公司等专门的物流企业相继涌现，是一个由小到大，滚动发展的过程。我国的物流企业出现于90年代初，与企业内部的物流发展几乎同步。由于国内大多数企业内部适合市场经济体制的物流制度尚未建立，这就注定我国物流企业的建立，不可能基于国内企业对物流的需求，而只能面向一个特定的顾客群——“三资”企业。可喜的是，经过短短10年的发展，我国的一些大型企业如科龙、青岛啤酒、长虹、春兰等著名厂商，或为了进军国际市场，或为了与进入国内市场的国外知名品牌竞争，纷纷将提升企业的物流能力看作加强竞争力的重要体现，亦准备将本企业自身的各种物流活动交由专业物流公司。可以说，经过近10年的艰苦创业，我国物流企业终于迎来大发展的春天。但也应看到，随着我国加入WTO在望，国外的大型物流企业会凭借其雄厚的资金、完善周到的服务，一方面将国际上先进的物流理念导入国内，使社会物流企业服务的对象进一步扩大，另一方面势必对国内物流企业造成冲击。因此，国内的物流企业有必要苦练内功，加强管理与学习以便更好的为社会服务,在激烈的竞争中站稳脚跟。

1我国企业物流

1.1特征

企业中，物流是指工厂从支持生产活动所需要的原材料进厂，直至成品出厂送达顾客全过程的物料流转、移动和储存（含停滞、等待）及与之有关的咨询管理活动，并具有以下特点：

1）社会性厂内物流是社会流通领域中的重要组成部分。社会物资流通的现代化、合理化对生产企业的外委物流、销售物流起着制约的作用。而企业物流各个环节的合理化程度也直接影响社会物资流通的效率。二者互相制约、互相影响、互为前提。

2）经济性完整的物流成本应该包括从原材料开始直到商品送达消费者的全部费用。降低生产物流成本和提高物流服务水平是物流管理所肩负的两大使命。

3）配合性企业物流必须服从和服务于生产工艺流程的需要，并以之为核心交织在生产工艺流程之中，配合生产管理的统一运作。

4）动态性企业物流随着生产节拍而准时、均衡地从原材料提供者向产成品方向动态的流动，同时，这种均衡性又是随着生产环境、条件、市场、产品型号、加工工艺、分工方与客户的改变而改变。

5）复杂性产品逐渐向多品种、小批量、多批次、短周期方向发展，导致了生产的复杂和多变，要求企业生产物流系统必须具有高效率和高柔性的功能。

6）立体性产品的工艺性能要求各类物料在生产过程中分区域管理，同时在异地应解决流水线（总装线）上的零部件的准时化需要。

7）系统性物流活动一端连接着生产、一端连着消费者，是一个复杂的系统。对物流系统进行系统综合、系统分析和系统管理等系列过程称为物流系统化。

8）协调性企业物流与工厂的管理是密不可分的。企业以物流系统化为总目标进行物流革新，重新构造微观物流系统。

9）持续性按照生产原理，最佳的生产组合是保证所有资源正常有序的运转。

1.2现状

我国生产企业原有的物流管理形式,源于前苏联50年代的管理基础，采取自货自运与委托国营专业运输企业代运的模式，至今有很多大中型企业几乎沿用这种没有实质性变化的模式(如武汉钢铁公司等)。这与发达国家或跨国集团企业、外资企业（如通用汽车公司、IBM公司等）的先进生产物流管理模式相比，我国的生产管理观念、生产方式、管理方式、物流管理观念和运作手段较落后。加之我国工业基础（设备、资金、工艺、专业化生产、生产结构等）薄弱，导致我国生产企业物流离现代化物流有较大差距。经过五十年的演变，企业物流从节约资源到提高生产率的两个利润源，已有了较为稳定的框架，使我国传统的生产企业物流具有两面性。一方面，具有传统的计划生产的物流模式，即计划性强、劳动密集程度大，反映大多数生产者的思想观念和操作素质、生产设备和工艺、技术手段与目前国内平均生产力的需要；另一方面，随着我国发展的日趋国际化，尤其是即将加入WTO，国际物流的现代化发展趋势必将促使我国生产企业物流同步发展。但尚未改变产业结构沿袭传统生产方式的企业必出现停滞、低效、高消耗的传统生产企业物流管理方式与柔性大、成本低的现代化企业生产和管理方式之间的矛盾；或由于人们思想认识的滞后，会出现传统生产企业物流管理形式对物流现代化改造的不理解与排斥，从而导致对传统生产企业物流改造的难度增大。建议：对企业物流的改造，必须顾及全局，力求物流合理化、有效化，推动全员参与，逐步统一认识，逐渐纳入到能与国际接轨。当前，我国企业的物流务必对自身企业物流现状反思，更新物流管理观念，切忌盲目照搬先进国家与企业的先进物流模式，逐步引进和借鉴现代物流模式（如生产物流模式中准时化配送—JIT）并结合我国实情，稳步向现代化物流方向推进，挖掘“第三利润源泉”，加快物流人才的培养，在五年或稍长时间内缩短与经济发达国家企业物流的实际差距。

2我国物流企业

2.1物流企业的优势。

相对于企业内部的物流部门，物流企业最大的优势在于进行物流合理化活动的领域极其广泛,可以与多个企业合作进行物流共同化,参加有关企业集团的全部物流活动,与营业仓库联合协作,开展搬迁物流业务,寻找新货主,合理组织运输及回程车辆的运输等。这些合理的物流活动，都是企业内部物流部门鞭长莫及的。

2.2现状

我国一些沿海大城市，专业物流公司已经出现，但由于这些物流公司成立时间不长，知名度尚需提高（他们的客户多为三资企业），再加上我国城市的物流设施“先天不全”，使他们在经营中困难重重。

长期的计划经济体制形成企业“大而全”、“小而全”的生产模式，使各部门普遍存在自给自足的现象，导致货运市场出现货源封闭，信息不畅状态，必然有物流专业化服务程度低下格局。尤其是，二十世纪九十年代初期出现了多主体，粗放型的单车或几部车经营模式，更不利于货运行业的规模发展与规范管理，对国有大中型运输企业的主体地位造成巨大的冲击，使其在运输市场的竞争中处于不利和被动地位。目前，社会专业运力提供的服务项目比较单一，水平不高，运输、仓储、装卸、包装等行业的多数企业尚处于传统的分散经营与运作管理，未能形成较为完善、系统的物流服务状态，在一段时期内尚难以达到物流专业化程度。

在公路货运方面，随着市场经济的逐步发展，业内竞争日益激烈，在众多个体与私营业户的包围下，国营（或大集体）大中型运输企业普遍存在经济效益滑坡。由于转变旧观念所用时间过长，改革旧机制、旧经营模式受诸多因素影响（例如，退休经费支出，设备更新，用人与管理机制转变难等），以及经营手段缺少灵活性，自然很难在竞争的市场中找到清晰的市场定位，必然导致竞争力薄弱，缺乏优势，经济效益难以好转，无力在技术装备的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市场要求的车型车种。面对运价下降，运力大于需求的不利局面，难以调整运输成本，在激烈的市场竞争中往往处于劣势。

由于政府的相关部门对运输市场的宏观调控和规划，对优化运力结构和布局，对有形货运市场的动态管理和跟踪等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培养和建设统一、开放、竞争、有序的运输市场体系上可供操作的有关法规和规定还不健全，使运输行业的法制化管理程度未能达到应有高度，造成运输市场存在一定的盲目性，市场秩序紊乱，运作效率不高，不利于货运市场的健全和发展。

社会的进步与经济的增长必然推动货运市场向高效率、高灵活、高服务质量发展，这就要求必须具有完备的信息系统，沟通各运输企业之间的信息，发挥互助补缺优势，避免各运输企业各自为阵，相互之间存有各种利益冲突，阻碍运输市场向综合物流运输系统方向拓展。由于整个社会已进入了信息时代，而货运市场的主体目前还停留在各自经营、激烈竞争阶段，相对滞后于社会经济发展的步伐，长此下去，必将成为制约经济发展的瓶颈。

在我国即将加入WTO的大趋势下，原有的运输企业应采取多种方式，摆脱目前的困境和不利局面，力争在二~三年内完成向专业物流公司的过渡（可合资、参股、兼并、转制等），积极参与为外资、中外合资企业进行物流服务，努力扩大市场的服务面，在动态运作中逐步完善和发展自身实力。

物流公司如何开展适合国内企业的物流作业，可借助外资企业这块市场来提高物流的服务水平外,要想进一步发展壮大就必须肩负起在社会上推广、普及物流的重任，能否持久、有效的进行这项工作，扩大第三方物流服务范围是物流企业成败的关键。

2.3物流企业服务于企业物流的运行机制

在当前我国物流业尚处于启步阶段的状态下，物流企业（第三方物流）服务于企业物流的运行机制应立足于：灵活、高效、动态、优质服务与管理，并能与国际物流运作惯例接轨的运行机制。

1)以良好的管理和服务功能，为货主及时提供货物分类、包装、批发、装卸、中转、加工、联运和保障运力服务，并提供物流设计、优化运力、选准路径、沟通信息、代办运输中各种手续（报关、报检、仓储理货等）。在全国相关货物集散中心设立若干受理网站，向货主提供信息源、网络联系、上门服务、实现直接的门对门服务，达到方便、省时、经济的物流全过程。

2)针对能长期服务于大型企业的稳定大宗货源，可与货主签订长期服务合同并公证。为消除货主心理上的不放心，可主动预付适量资金作为风险抵押，以获取包贮、包运组织形式的联运业务。对于零担货与散装货，通过信息沟通与传递，积极组织仓储，及时组织运力，做到稳妥而安全的货运服务。

3)在动态运作与管理中，不断改善服务内容与质量，增强自身素质，提高资质标准，加大对外宣传力度与吸引力，向货主提供全方位的合理运输与仓储方案，提出尽力减少货损货差的措施，提示优惠运费结算方式（如每月结算一次或其它结算形式）等。

4)为三资企业提供符合国际物流运作惯例的优质服务，对于涉及到国际物流的企业则应制订物流服务全程的供应链计划和保障条件，以良好的信誉和灵活、高效、服务到位的手段展示实力和形象，为进一步扩大服务面并争取更多的客户打下雄厚的基础。

5)不断寻找降低物流成本的空间，既保证自身经济利益又考虑货主的切身利益，货运过程做到安全、可靠、到达及时（JIT），在不断发展的市场中提高竞争力，适度保持企业经济低成本高效率的运作模式，在一定的时期内逐步转变为现代化物流企业。

2.4物流企业服务于企业物流的模式

针对上述所作的种种分析，建议物流企业应从培育物流市场做起，量力而行，通过采用灵活的物流策略来弥补现今存在的物流设施的不足。

1）加大对国内企业的宣传、推广力度，努力扩大客户范围。针对国内企业对现代物流认识不多，企业内懂物流的人员少特点，物流公司应针对那些有能力开展物流活动但又不知从何处入手的企业，通过邀请对方来公司参观，为对方免费培训物流人才等方式来推广现代企业物流知识及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潜在的顾客群。对流动资金不足的企业应采取灵活的结算方式，为更好服务于生产企业，应将以一个月为周期的结算方式转向与生产企业的生产周期相适应的结算方式，这对于争取数量众多的中小企业是很重要的举措。

2）努力参与到企业各个环节的物流活动中去，与之建立一种共存共荣的伙伴关系。针对国内企业“重生产、轻流通”的特点，物流企业从帮助对方改进供应与生产物流，提高生产效率入手与企业开展合作会更容易。因为供应、生产物流是销售物流的前提与基础，很难想象一家供应、生产存在巨大浪费的企业会有出色的销售物流服务。依据前章对我国生产企业物流现状的论述，生产企业的物流现代化水平较低，物流公司可利用自身在物流管理方面的优势，与企业开展合作，扩大公司的业务范围。物流公司可以凭借自身在流通领域的优势帮助企业采购原材料、零配件等，并以企业生产流水线为中心展开分供方到供方的配送。如此，企业减少了库存保管费用，提高了物流意识，物流公司也可以此为契机进一步介入到企业的产品销售、售后服务等销售物流服务中去。

3）以人为本，运用灵活的物流政策开展高水平物流服务。在中国开展物流活动，最忌讳不顾实际情况投入大笔资金购买昂贵的物流设备“赶时髦”。目前，我国的特大城市如北京、上海、广州和沈阳等城市道路堵车现象较严重，成为发展城市物流业的瓶颈。如果发展货柜车配送，势必事倍功半。针对中国人力资源丰富的特点，沃氏公司采用装配冷藏柜的自行车为其生产的冰淇淋进行配送；可口可乐雇佣了成百上千的“街道委员会”成员用手推车和自行车代替机动车难以到达的地区进行配送。这些灵活的配送策略都取得了成功。

4）加强物流人才的培养。我国的物流企业中学物资管理出身的管理人员少，大多是半路出家，对物流业如何进一步发展缺乏应有的远见卓识。他们自身对物流理论与实践接触不久，甚至有一种将物流神秘化的趋向。其实，在国外，成功的物流专业公司早已将“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一个角落，是十分大众化的事业。物流业的发展需由精通物流管理的人才采取适合我国的物流经营策略，最终将物流业大众化，一般化，转变为人人都能消费得起的服务。因此，物流企业可以与院校、研究所中的相关机构合作，通过参与对具体物流课题的研究或派遣人员进修等方式，既可提高自身的物流作业水平，又可以从中培养、造就物流人才。

参考书目

［1］日通综合研究所.物流手册［M］.北京：物资出版社.1986

第2篇：企业服务论文范文

（一）购前阶段

1.新兴营销方式出现，营销传播渠道多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。

2.密切与各大网络平系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等；旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等；理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。

3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括广告宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。

4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。

（二）消费阶段和服务体验阶段

1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品市场营销，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。

2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。

3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等；在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。

（三）购后阶段

购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。

二、结论

第3篇：企业服务论文范文

论文关键词:区域创新系统中小企业创新服务体系

论文摘要:文章通过对全国近百家中小企业的抽样调查显示,尽管各级政府把提供创新服务作为促进中小企业发展的首要大事来抓,创新服务的实际收效却并不令人满意,对于此,文章在界定创新服务体系效率的前提下,深入分析了中小企业创新服务体系的对象和内容失效的原因,并从淡化创新服务的政府色彩、建立以经济中介作为创新服务体系的主体以及加强创新服务制度建设等方面提出了建立以市场为导向的创新服务体系的建议。

近几年来,我国的中小企业在拉动地区经济增长、解决就业等方面显示出的巨大活力引起了社会的普遍关注,如何促进中小企业的发展也成为当前政府关注的焦点。国家开展了“产学研工程”和“技术创新工程”,各省市纷纷设立了工程研究中心、技术市场、创业服务中心、生产力促进中心等机构,为中小企业的创新活动提供技术、资金人员以及场地等支持,财政预算也加大了扶持力度,仅2006年一年,中央财政安排的中小企业创新基金就达到74288亿元。

然而,尽管各级政府把提供创新服务作为促进中小企业发展的首要大事来抓,创新服务的实际收效却并不令人满意。通过对全国近百家中小企业的抽样调查显示,81%的企业认为在从事技术创新过程中缺乏外部创新服务的支持,42%的企业对当前的创新服务表示非常不满意,67%的企业认为当前的创新服务体系需要进行重大改变。针对该问题。我们在调研过程中进行了深入分析和研究。

一、创新服务体系效率的界定

一般来说,一个完善的创新服务体系由核心层、松散层、衍生层和政府四部分构成。核心层包括孵化器、大学、科研机构、技术交易机构、科技咨询评估机构、技术经纪人等,提供的服务集中在技术层面。松散层包括律师事物所、会计事务所、管理咨询公司、人才培训机构、金融机构等专业化服务提供机构,为企业提供创新过程中必需的信息、资金、人员、管理、市场拓展等辅助服务。这两个层次主要由独立的中介企业构成。衍生层是由上两个层次中的企业衍生出的机构,即为这些服务机构提供服务的企业。政府作为创新服务体系中的特殊主体,以直接配给资源和间接的政策干预两种方式发挥作用。

在本次调研设计的问卷调查中,是从创新服务的提供过程着手,即从创新服务是否为创新主体所认可的角度来界定该体系的效率。创新主体对创新服务的认可表现在两个方面:一是有创新服务需求的企业获得了服务,二是企业获得的服务能够有效促进其创新。满足了这两点的创新服务就可以说是有效的。否则即为失效。

在本次调研过程中发现,区域创新系统中针对中小企业的创新服务体系存在两种失效:一是接受服务的企业不是最需要扶持的企业,称为对象实效:二是企业得到的服务不是对其创新活动贡献最显著的服务,称为内容实效。

二、中小企业创新服务体系的对象失效的原因

从资源配置效率的角度来看,创新服务对象的选择应当满足两个标准:一是服务对象应当是经济当中创新活动的主要承担企业:二是创新服务对企业创新活动的贡献率较大。

1、创新基金多投向大型企业。如果我们不考虑行业、经营战略等方面的具体特征,只是按照规模的大小将其划分为大型企业和中小企业两类的话,就会发现,当前我国的创新服务主要流向了大型企业。以融资服务为例,目前国内对企业的新增贷款90%集中在大约10%的优质大型企业,资金向“大企业、大项目、大城市”集中的趋势十分明显。在企业的类型选择上,银行总是以“大”为先。长期以来,由于中国的特殊国情,大企业抗风险能力、技术含量高已成为商业银行的共识。在这种经营理念的驱使下,在通常情况下,商业银行都把上市公司作为贷款营销的首选,因为上市公司大多是中国企业的大哥大、企业集团的最好代表。在经营体制上,实行现代企业的管理模式。而且受到股民的监督;在经营效益上,都是当地的纳税大户,政府高度扶植;在风险防范上,由于企业的规模大、实力强。具有很强的抗风险能力。面向中小企业的创新基金虽然投入很大,但对申请资格的要求却非常不利于小企业,如要求企业良好的经营业绩,资产负债率不超过70%,每年用于高新技术产品研究开发的经费不低于销售额的5%,等等,这些标准对于大多数处于起步阶段的中小企业来说是很难达到的。正因为如此,在创新基金的受益者中,真正意义上的中小企业并不多。

2、中小企业有创新的内在动力。那么,将创新服务主要提供给大企业是否合理呢?这要取决于大企业和小企业谁在技术创新中的作用更大,以及谁更需要创新服务,三螺旋理论、企业群理论和强调网络这种新的产业组织形式的区域创新网络理论都同时强调了中小企业,尤其是科技型中小企业在区域竞争力提升中的作用。实际上,三螺旋理论中的大学和区域创新网络理论中的网络都不是区域创新的主体,真正的区域创新主体应是一种知识、技术和人才密集型,并以追究创新为核心的企业实体,即科技型中小企业。大企业在科技成果的转化中虽然起着重要作用,占较大投资,但其在数量上不占优势。随着科技成果日益增多,中小企业对高新技术商品化、产业化的作用日益增大。为数众多的中小企业首先在数量上能容纳大量的科技成果,其次他们对市场的反应比较敏感,对失败也有较强的承受能力。也正是由于科技型中小企业没有规模经济和资金雄厚的优势,其较弱的自身实力和激励竞争市场才决定了他们必须不断通过各种方式进行技术创新。并将这些技术创新成果转化成现实的生产力。以维持生存和发展。

3、小企业不仅是经济当中的创新主体,也比大企业更需要外部的创新服务。大企业在市场当中已经拥有了一定基础,资金、人员、外部关系以及研发系统都已走上良性循环,外部创新服务对其所起的作用只是锦上添花。小企业的能力缺项则往往非常严重,外部的创新服务对其而言是一种雪中送炭,能否获得创新服务的支持会在很大程度影响着这些企业创新的成败和今后的发展。因此,从创新服务的投向来看,中小型中小企业应当是创新服务的主要对象,我国当前创新服务向大企业倾斜实质是发生了服务对象上的错位。大企业的数量少,创新服务对其的边际贡献低:中小企业的数量多。创新服务的边际贡献大。创新服务向少数优质的大企业倾斜虽然会减少创新服务机构自身的风险,但却降低了创新服务的配置效率,致使大量急需创新服务的中小型中小企业得不到所需的创新服务。

三、中小企业创新服务的内容失效的原因

在调研中还发现,即使选对了服务对象。创新服务体系也不并一定是有效的。创新服务机构向企业提供的可能不是企业当前在创新过程中最需要的创新要素,此时,创新企业虽然获得了创新服务,但这种服务并不会对其创新起到实质性的推动作用,也就是供给和需求产生了矛盾,由此产生内容失效。

1、中小企业的需求状况——所需创新服务与企业所处的发展阶段有关。通常意义上,人们往往容易将创新服务理解为向创新企业提供资金、人才等直接服务,资金、人才等投入要素确实能对创新起到一定的促进作用,但这种作用并不是在企业发展的所有阶段都能发挥最大的功效。通过调查发现,科技型中小企业在成长的不同阶段。企业对创新服务的具体需求是不相同的。种子期是技术创新成果中试、放大和产品化试验阶段。创建期是指在实现技术创新成果产品化以后,商品化的产品进入市场的阶段。在这两阶段,企业对资金的需求呈急剧增长趋势。成长期是新产品获得消费者认可后,销售快速增长的时期。在这一阶段,企业对资金的需求相对较小,更需要信息和市场开拓等方面的专业服务。当经历了一段以递增速度发展的快速扩张期后,企业将进入成熟期。这一时期企业工作的中心是对原有产品或原有的生产过程加以改进,开发下一代的新产品或新工序,巩固市场地位以及寻找新的增长机会。由于此时企业自身的财务状况较好,且也比较容易筹得资金,所以资金对于创新的贡献不大,而信息和技术咨询等服务相对来说更能有效地促进创新的进行。

2、创新服务体系的供给状况——机构服务不到位、质量差。在我国当前为中小企业提供创新服务的各类机构中,发展最快的是创新基金、生产力促进中心和孵化器。创新基金的主要功能是为中小企业提供资金支持,生产力促进中心基本挂靠在各级政府的科技部门,服务内容主要集中在为中小企业申报创新基金提供咨询、项目可行性编写服务。高新技术企业评审咨询,企业诊断咨询,管理、经营等高层次人才培训,建立综合信息平台等方面。但在实际运行中,多数的生产力促进中心由于缺乏专业人才,其对外宣称的管理咨询、信息以及培训等服务往往都是形同虚设,实质只是政府科技职能的延伸机构。孵化器是推动科技型企业成长的一类重要机构,我国的孵化器数量虽然已居世界第二,但层次较低,主要由高新技术园区的创新中心、大学科技园和海外学子创业园等构成。孵化器的功能定位中虽然包括咨询、人员培训、信息等高端服务,很多孵化器的主要服务却仍然停留在为在孵企业提供廉价的办公场地、解决水电等硬上,行政色彩很浓,高端的软不仅数量少,质量也较低,基本没有能力为企业提供个性化的创新服务。

3、创新服务体系内容严重失效。从上面的分析可以看出,我国目前的创新服务体系仍然是政府主导型的。服务内容集中在科技型企业发展初期所需的一些硬性创新要素上,如资金、场地等。由于创新服务机构的服务对象定位趋向于大企业,相当一部分处于种子期和成长期、对这些服务确实存在需求的小企业没有能力获得服务,而大企业通常又都已渡过了种子期和成长期,其从创新服务体系获得的资金、场地等硬性创新服务对其来说可有可无,真正需要的信息、咨询以及管理等能够帮助其扩张和进一步发展的个性化的软性创新服务却无从获得,使得我国区域创新系统中的创新服务发生了严重的内容失效。

四、建立以市场为导向的创新服务体系

1、淡化创新服务的政府色彩。政府官员对政绩的关注通常大于对经济绩效的关注,政府机构或挂靠在政府下面的松散型政府部门在充当创新服务的提供者时,必然会倾向风险小的“锦上添花型”战略,而不是风险大的“雪中送炭型”战略,这是导致当前创新服务多流向大企业而不是小企业的主要原因。创新服务的内容失效同样与创新服务体系的政府色彩过浓密切相关,由于信息不对称和无法消除的政府失灵,政府机构中的员工通常即没有能力也没有激励去了解不同发展阶段的中小企业对创新服务的具体需求,专业知识的缺乏决定了他们很难提供企业需要的信息、咨询等高度个性化的创新服务,自然会转向选择简单易行的资金、场地等硬。

第4篇：企业服务论文范文

一、服务企业建立品牌的必要性

随着经济的发展，消费者消费层次的提高和消费意识的增强，使消费者已经不满足于产品或服务带来的功能性满足，或仅仅是物质上的满足，消费者开始注重精神需求，并将其上升到需求的第一位。精神需求的满足程度，源于消费者个人对消费的体验，源于他的个人判断。品牌以其蕴含的独特价值（品牌附加价值），为消费者带来更多的心理情感满足，同时品牌也强化了消费者对产品或服务功能的认识，增强满意度。如迪斯尼致力于创造独特的快乐体验，征服了不同国籍、不同肤色的儿童，甚至也吸引了不少的成年观众。麦当劳所体现的欢快、有趣的氛围也吸引了各地的儿童。品牌还具有社会表征意义，能代表消费者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报纸杂志、精美的欧式饰品等配套设施，给消费者营造高贵、时尚、浪漫的氛围，营造了一个除工作单位和家庭之外的新场所，“第三空间”，星巴克卖的不是咖啡，而是一种品味和时尚，一种小资情调的生活体验，咖啡完全成了一个载体，从而获得了巨大的成功。由此可见，通过建立品牌来提升服务产品的价值，给消费者提供美好的消费体验，也是服务企业面对消费者的消费层次升级的一个必然选择。

构建服务品牌对于服务企业自身的发展也具有重要的战略意义。品牌的基本功能是识别企业所生产的产品或服务，并将它与竞争对手区分开来。对于服务企业来说，品牌的识别功能就更加重要，例如银行业的服务，不管是存贷款业务还是其他理财服务，在形式上都是相似的；顾客不管选择哪家航空公司，都能达到目的地，因此，不同的服务企业往往通过品牌来展示自身的独特性。此外，由于服务的无形性特点，消费者在购买前无法判断服务的质量，而具有较高知名度和美誉度的品牌可以起到一种信誉担保的作用，消除消费者这方面的顾虑，减少购买风险和信息搜寻的成本，增强购买信心。

二、服务品牌的特点

第一，在产品领域，产品就是品牌的表现，而在服务领域，服务业的生产者直接面向消费者，服务品牌由于没有实体产品作为品牌的载体，顾客对服务产品的理解几乎完全是靠品牌。因此，服务品牌必须体现服务的特性和特色。第二，服务是无形的，是一系列活动或过程；服务易消逝，没有库存，使得供求矛盾更为尖锐。品牌是传达产品信息的工具，因此服务品牌应包括服务的过程性特点；第三，服务的生产和消费大多是同时进行的，企业与顾客之间存在大量的直接接触，顾客作为投入要素参与服务的全过程，服务的结果和过程对顾客都很重要。因此服务品牌还应该体现服务的顾客性特征;第四，从顾客价值的来源上看，服务品牌的作用比有形产品品牌大得多，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。服务产品的无形性使得服务业无法透过包装、商标及展示来传达产品质量，而这也正是品牌对服务业造成的重大冲击之处。有鉴于此，一般服务企业都致力于建立独特的品牌。第五，服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多，服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价，因而服务品牌具有整体性的特点。

三、服务企业的品牌培育策略

1.建立独特的品牌文化与品牌个性。随着经济的全球化，市场竞争的格局和形式发生了深刻的变化。一方面，市场竞争更加激烈，另一方面，竞争的层次不断提高。品牌之间的竞争已经变成一种文化的竞争，一种理念的竞争。因此，要树立品牌首先要确定独特的品牌文化与品牌个性。品牌文化是品牌本身的价值观和精神特性，是企业文化和消费者文化的融合，是企业和消费者共同构建的价值观。它可以提升品牌价值，促进品牌与消费者融合，增强产品的竞争力。品牌个性是品牌文化的集中体现，有什么样的品牌文化就会形成什么样的品牌个性，它是吸引消费者的基本元素，也是相互竞争的品牌间区别的根源，品牌个性赋予了产品超越其物质特性上的理念、思想。品牌文化与品牌个性都是在品牌与消费者需求的不断满足中培养起来的，他们以各种不同的方式将价值和理念注入品牌，并获得认同，增强消费者对品牌的认知和忠诚度。另外，品牌文化和品牌个性具有独特性和不可模仿性，一旦树立起来将会是企业最持久的竞争力。2.全面的服务质量管理。著名品牌专家大卫·阿克认为，品牌首先向公众承诺的是保持并不断改善的产品或服务的质量。品牌是产品或服务内在品质的外在表现，如何才能做到表里如一，是品牌战略最基本的要求。但是由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务品牌的良好感知。因此，对于服务品牌来说，质量控制是关键，要做到这一点必须从员工、有形设施和程序三方面入手。

首先，服务业是以人为中心的产业，其服务质量难以统一标准化，因为人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务由数人操作，品质难以完全相同。即便同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，作业成果也难以完全一致，甚至有些情况下，员工自身就代表着服务本身，代表着品牌。因而企业应该实施内部营销，让员工了解企业的文化和愿景，提高内部员工的满意度，另外还得有完善的培训内容，保证员工的服务技能、服务态度达到顾客满意的标准。其次，服务产品与一般产品相比，具有无形性的特点，顾客在消费之前，无法触摸或凭肉眼见其存在，人们无法直接对其服务特征进行评判，而有形产品可以直接依靠产品本身来展示产品特征。所以服务产品必须依赖其它有形载体，即服务的有形展示来建立服务产品和服务品牌的形象。有形展示主要包括实体环境展示、品牌标识展示、服务信息展示以及服务利益展示四个方面，服务企业应该统筹组成服务的各个有形元素，统一各种外在的有形线索，使之步调一致地突出服务特色和品牌价值。最后，服务企业在提供服务的过程中，消费者也会参与其中，造成服务企业独有的“过程”消费的特点，顾客体验到实际的服务提供步骤，或者服务的运作流程，也是顾客判断服务质量的依据。因此，服务流程是服务业的活动重点，服务质量的好坏受到服务流程很大的影响，服务企业可以采用服务蓝图等方法，详细了解服务流程作业的细节、潜在失误点、关键作业环节等，从而实现优化服务流程，增加服务流程的可执行性，监督运营效果的目的。

3.塑造服务企业的品牌形象。品牌形象可以帮助消费者认识不同品牌之间的差异,方便购买决策。因此，对于企业来说，向消费者传达一种明确、稳定的品牌形象是建立市场竞争优势和取得品牌成功的关键，品牌形象成为关系到企业品牌建设成效的一个核心要素。品牌形象的塑造主要包括两个方面：一是品牌形象策划（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。CIS策略一般分为三个层面：企业的理念识别（MindIdentity，MI）、行为识别（BehaviorIdentity，BI）和视觉识别（VisualIdentity，VI）。CIS作为企业形象一体化的设计系统，是一种建立和传达企业形象的完整和理想的方法。通过CIS策划，有了明确的企业理念作指导，形成企业独有的、鲜明的经营、管理及视觉特色，突出企业个性，达到对内加强凝聚力和对外加强认识与识别效果。二是品牌传播策略，这是建立品牌形象、传播品牌信息，让消费者认识品牌、关注品牌、青睐品牌从而忠诚品牌的必要手段。高效的品牌传播所树立起来的品牌形象资产，不仅仅是简简单单的塑造品牌知名度、美誉度，更重要的是还能给消费者带来无形的、潜在的且无可替代的价值，如提高社会地位、展示自我个性等。尤其是对于服务品牌来说，由于服务的无形性特点，使得这种品牌传播工作更重要，通过品牌传播可以起到宣传服务内容，消除服务陌生感，展示服务差别，明确服务定位，说服服务尝试，创造顾客忠诚的作用，它不仅会影响顾客的服务预期，而且会影响顾客的服务体验。服务企业应该协调所有的能为顾客提供信息的传播工具，实施整合营销传播策略，从宣传它的各个要素开始，并把所传达的信息整合起来，向特定的目标受众以一种有效、连贯的方式传达一个清晰、明确并且是一致性的信息，以便顾客全面了解企业的品牌，并对品牌产生积极的联想，而后才能形成一个良好的品牌形象，从而与企业建立信任关系。

总之，服务品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，其本质是一种承诺，它向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正存在的价值。因此，服务品牌的塑造是企业全方位都要努力做好的功课，品牌是一种由内而外实实在在的功夫，是企业综合实力的体现。只有先做好内在的工作，建立独特的、消费者认可品牌文化和品牌个性，做好服务质量管理工作，在此基础上进行品牌形象策划，通过各种媒体进行品牌传播才能起到画龙点睛的作用，因此，服务品牌的培育要有整体性和全局性的理念，对品牌建设工作进行长期规划，这样才能建立起企业品牌的百年基业。

参考文献：

第5篇：企业服务论文范文

1.运营管理方面的冲突这一冲突指的是在进行企业服务外包过程中，合作双方在运营管理方面的发生的冲突，比如市场冲突、信息对称性冲突、知识产权冲突、人力资源冲突以及合同管理冲突等等。从服务外包合同方面来看，该合同属于法律性文件，是确立双方合作关系的重要文件，然而在实际运行过程中，合作双方可能会对某些合同条款产生歧义，从而引发冲突。而在人力资源管理方面，能够决定企业服务外包是否成功的主要因素包括员工薪资、员工沟通、人才的留驻等等。企业人力资源管理活动是否能够顺利开展其决定性因素包括相关管理制度、商业机密以及知识产权等，这些商业信息的安全性是至关重要的，一旦泄露出去，则往往会造成知识产权、商业机密等方面的冲突。

2.文化背景方面的冲突企业在进行服务外包过程中，往往会由于文化背景方面的差异而发生冲突。这一冲突指的是从服务外包文化广义的概念出发所遇到的文化方面的冲突，比如语言冲突、战略冲突、理念冲突以及区域文化冲突等。不同的区域的国家，其地区有着独特的植根于民众之中的文化特色，这些知识和文化隐性存在于企业职工的内心中，逐渐演变成各种观念，而对于其他的文化知识则比较排斥，导致企业之间价值观体系出现差异，从而引发冲突。同时，企业在制定某一战略过程中，同样也会由于价值观方面的差异而存在很大的不同。而且，有可能会由于承包商对企业的文化没有正确的认识，尤其是在某些词句的理解方面，会有不同的解释，导致沟通方面和理解方面出现障碍，从而产生冲突。

3.法律法规制度方面的冲突这种冲突指的是接包企业和发包企业之间由于不同的监管体系和法律法规制度而引起的冲突，主要内容包括监管冲突、立法冲突和制度冲突等等。企业双方存在相关法律法规和相关制度是否适用于双方的问题，并且往往会在放任与多管之间，反监管与监管之间展开激励的博弈。在这其中，对于企业人力资源管理的监督管理工作，发包企业是重点对象之一，其主要目的是为了避免对企业人力资源管理工作失去控制，但是往往还是会造成较为明显的冲突。通过整合之后，认可权威性、相互包容性以及相互适应性是法律制度冲突实现的目标。

二、新时期下企业服务外包过程中进行文化融合的有效途径

1.不断加强人员培训工作在新时期这一背景之下，企业在进行服务外包过程中，要想有效实现文化融合，首先必须不断加强人员培训工作，推动人力资源的融合。企业员工素质的提升需要不断引进优秀人才，并对员工进行不断培训教育，并且经营理念和语言方面也需要通过不断地培训才能够达到相通相容的目的。因此，企业必须做好两个方面的工作，即加强员工的培训与培养和引进国外优秀人才。第一，在专业培养服务外包人员的相关机构和各大院校中，设置相关管理课程和跨文化交流课程，在这些课程中对服务外包主要发包国家的相关法律法规知识、商业惯例以及文化传统进行系统的介绍。第二，与跨国发包企业发展相互合作关系，并鼓励接包企业积极派员工去往国外参加学习或考察实习，通过各种方式来不断提升企业员工的跨文化沟通及交流能力，提高实际工作的效率。第三，促进服务外包合作双方的语言理解和语文化交流，找到不同文化的结合点，使员工对外包活动的认可度得到提升。最后，应该联合主要发包国家的教育机构共同开展教学工作，是学生能够在师生之间的交流过程中以及实际的学习过程中，了解到不同国家存在的文化差异，使不同文化的包容性和适应性得到不断提升。

2.建立并完善服务外包管理机制在新时期这一背景之下，企业在进行服务外包过程中，要想有效实现文化融合，还应该建立并完善服务外包管理机制。承包方和发包方两者都应该建立起专门的实施团队，并建立健全的有效管理模式，确保整个外包合同中的相关内容都能够得到有效地落实和执行管理。一是，建立并不断完善整个过程的风险甄别警告机制和监督机制。二是建立并不断完善定期会议制度和变更机制。其中定期会议制度主要包括三个层次，各子项目中的经理人会议、高级项目监理人会议以及双方高层会议。为确保外包合同的有效执行，这三个层次的会议都是缺一不可的，只有这样，才能够使双方的合作变得密切。三是建立三层次的管理模式，当完成业务转交工作之后，外包服务便正式进入实施阶段，三层管理机制在确保发包方已经实施外包业务之后，控制权仍让牢牢掌握在他们的手中。四是双方签订外包合同之后，需要一段时间进行业务移交，因此，应该在合同中对外包业务的相关内容制定更加详细的规定，使外包业务的流程变得更加清晰明确，对资产转移进行妥善处理。五是设计出必要的应急计划，企业应该针对各种紧急问题设计出必要的应急措施，并将其列入合同当中，以确保其可执行性。

3.建立并不断完善服务外包考核体系在新时期这一背景之下，企业在进行服务外包过程中，要想有效实现文化融合，同时需要建立并不断完善服务外包考核体系。首先应该对外包人员的综合素质和能力进行科学合理的衡量，准确把握其是否适应工作的绩效以及负责相关外包工作。并了解相关外包部门的工作创新情况职责履行情况以及工作任务的完成情况，以便为企业今后开展员工培训工作提供重要的参考依据。同时，应该严格监督控制相关人员的服务外包工作情况，一旦发现存在某一方面的冲突，必须及时采取有效措施予以解决。并建立健全外包人员或相关外包部门的自我激励和自我约束机制，在对外包人员进行工作情况的考核时，应该采用科学合理的考核方式对外包人员进行全方面的考核，为公平奖罚和明确责任提供重要依据。采用客观统一的考核标准，相对独立且全面的考核要素，统一考核方式和考核时间，严格遵循公开、公平、公正的原则。另外，还应该与外包考核结果充分结合起来，给予外包人员是适当的激励。企业在建立竞争性的分配机制和用人机制的同时，应该将脱产培训、职务晋升以及福利分配等多种激励方式综合运用起来，并对做出了突出贡献的企业人员给予合理的倾斜，而对于给企业带来损失的外包人员，应该给予一定的惩罚。

4.不断完善服务外包合同管理工作在新时期这一背景之下，企业在进行服务外包过程中，要想有效实现文化融合，还应该不断完善服务外包合同管理工作。在服务外包管理工作中，服务外包合同是控制外包服务商进而减少文化冲突的主要杠杆，是其中最重要的文件之一。因此，相关管理人员应该紧紧围绕外包合同的管理工作，主要涉及的事项包括终止外包合同、更新外包合同、签署外包合同、制定外包合同以及选择接包商等方面。双方完成服务外包合同的签订之后，企业相关信息技术的部门的工作便需要进行一定的调整，将原来的工作转变为控制、评估以及监测外包服务等方面的工作，对接包商和最终用户之间的关系进行合理的协调，确保服务外包工作的质量，不损害到双方企业的利益。同时，应该通过谈判与接包商签订尽可能完备的合同，能够将涉及到服务外包的相关实质性要素清晰准确地表述出来。比如双方预期、双方责任、双方义务以及双方权利等等。另外，还应该在合同内容中将服务外包的相关标准、服务等级、服务范围以及服务价格等各方面的内容一一进行明确规定。从目前情况来看，包括财务、人力资源以及IT在内的服务外包已经逐渐形成了外包服务标准，主要内容包括奖励和惩罚制度、报告机制和服务质量的衡量、对服务以及服务质量的描述、合作结束机制以及争议的解决等等，这一标准的使用取得很好地效果，值得推广使用。

三、结语

第6篇：企业服务论文范文

当前，我国中小型企业对服务营销理念的认识存在不足、不全面，顾客关系管理不全面，企业没有形成良好的服务营销环境。第一，对全面顾客服务理念不重视、认识存在不全面等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查，在被调查的领导层总，有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题，有54%的领导对全面顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务，重视对本公司产品仓库可靠性、订单准确性等方面，对全面顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中，但是在具体实施的过程中，并没有贯彻实施，服务营销停留在纸面上，口头上。因此，从总体来看，我国中小型制造企业对全面顾客服务理念的认识存在不足、不全面。第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。

二、中小型制造企业服务营销的对策探索

有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。

1.强化中小型制造企业管理层构建

全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。

2.重视企业内部服务

营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。

3.加强中小型制造企业的客户关系管理

互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，第一，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造优质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。

4.构建良好的以服务

第7篇：企业服务论文范文

从服务的内容上看，目前我国社区家政服务的内容主要有家庭清洁、家庭餐的制作、照顾老人、看护婴儿、看护病人、护理产妇与孕妇、搬家、管道疏通、房产中介、婚姻介绍等服务。虽然企业经营的项目繁多，但却很难形成规模和特色，社区居民的服务需求较多，社区家政服务企业也不可能一一满足客户日益增长的家政服务需求。一旦有需求满足不了，客户就很可能找其他的家政服务企业来为自己服务，这样就会导致社区家政服务企业很难与客户形成粘合度，限制家政服务企业的发展。长此以往就会导致社区家政服务企业的倒闭。所以服务项目精细化、规模化、特色化是社区家政服务发展的可行之路。

二、家政服务企业管理人员和服务人员服务意识淡薄，很难满足社区居民的家政服务需求

目前，大多数的社区家政服务企业都刚刚起步，社区家政企业的经营管理人员大多数文化水平功能较低，对于家政服务没有正确、全面的了解，他们只追求单纯的经济利益，缺乏服务意识。大多数家政服务人员都是属于“挂靠式”的在家政企业服务。大多数没有经过正规的家政服务培训，对家政行业的职业素养、技能水平更是了解得少之又少，大多数还是处于干完一家是一家，把钱赚到手里才是真本事的阶段。所以让社区居民对于家政企业着实寒心，很难形成长期的服务关系。

三、客户与服务人员贪图小便宜的心理，导致签私单现象严重

第8篇：企业服务论文范文

从美国杜邦公司正式宣布世界上第一种合成纤维诞生至今，尼龙逐渐成为了从煤、空气、水以及其他物质所合成,并且具有柔韧性以及耐磨性、类似于蛋白质化学结构的所有聚酰胺的总称。如今尼龙产品种类繁多，几乎遍布了人们生产、生活的每一个角落。我国尼龙产业是从20世纪50年代开始起步的，其间曾借鉴德国、法国、日本等国的技术和经验，到20世纪70年代有了自己相对较为系统的尼龙产品生产线。之后，由于尼龙产品市场需求的不断增加，使得我国尼龙化工产业迅速发展起来，并为我国经济、财政以及就业等方面都做出了较大的贡献。

随着我国尼龙化工市场影响力的逐步增大，吸引着越来越多的国际企业将先进的技术带到中国。国家为了支持尼龙化工产业的发展，在政策上给予了很多优惠，为尼龙化工产品的创新开发提供了广阔的空间，尼龙产业发展呈现出新的局面，主要体现出以下几个趋势：首先，总量扩大，质量稳定性提升。如今尽管尼龙的价格下降比较明显，市场也面临着一定的困境，这其中下游的面料市场以及应用市场的增长幅度无法跟上产能增长是一个主要的原因，但也体现出了目前尼龙产业由量到质的一个发展过程，尼龙产业发展呈现出了总量扩大以及质量与稳定性提升等特征。其次，尼龙纤维市场也在不断地拓展，尼龙纤维的丰富多样化发展丰富了尼龙产品的市场结构，并且在市场竞争上也提升了尼龙产业的整体影响力。调查显示，过去几年，全国化纤业的年均增长率在5%左右，竞争日趋激烈。最后，尼龙产业的整合趋势更为明显。就整个化纤业而言，依靠单纯的规模化的发展之路变得更为狭窄，化纤产业朝着专业化、技术化的方向不断发展。随着我国尼龙市场影响力的不断提升，越来越多的国际企业将先进的专业技术带到中国，产业之间的整合趋势更为明显。为拓展尼龙市场，如今全球尼龙产品的开发力度不断加强，例如德国朗盛公司的玻纤增强尼龙66、日本的绿色工艺生产技术等。在尼龙纺丝领域，尼龙6占据着主导地位，改性锦纶也试图通过技术创新开拓新的领域。在当前的形势下，新型尼龙化工产品的出现为尼龙行业增添了活力。

二、尼龙化工企业服务营销的意义

1.应对市场竞争的需求近几年来我国石化市场的竞争日趋激烈，竞争格局也发生了很大的变化，市场主体的多元化发展以及供应资源总量的不断提升，使得化工行业市场竞争由资源争夺型的竞争转化为需求为主的价格竞争模式。化工销售面临着化工产品由“卖方市场”转化为“买方市场”的新形势，必须要不断地加强营销业务的发展，在竞争激烈的市场当中学会用主动进攻的姿态去努力获取市场，同时也要应对市场缩小以及同发达国家在资金、管理、技术以及服务等方面的差距。

2.满足客户多样化需求服务营销的本质是“服务”，美国市场营销学界将服务定义为：“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起，生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。”据此不难看出，服务是一种涉及一些无形因素的过程以及结果，服务营销的关键在于为客户提供一种满足感，而这种满足感则能够促进所销售的产品价值的提升。

3.加强内部建设的需要尼龙化工销售应当针对市场形势以及行业的特征不断调整与完善。只有用先进的营销服务理念去影响和感染职工，企业才能够逐步形成良好的统一文化，利用化工销售服务文化加强员工的教育，用规范的营销模式统一员工的行为，加快文化的融合，才能够树立起良好的企业市场形象，从而提升尼龙化工产品的竞争力以及市场影响力。

三、完善尼龙化工企业服务营销的对策

尼龙化工企业应当树立起牢固的服务意识，注重服务能力建设以及服务水平的提升，将服务转化为化工销售的核心竞争力。

1.提升销售服务文化软实力化工企业应当树立起现代营销服务的理念，规范服务营销的礼仪，形成自身具有化工销售特色的销售服务文化，从而不断提升化工企业服务的软实力。服务软实力的培养需要一个循序渐进的过程，首先应当以制度规范作为标准，加强执行。理论与服务文化礼仪只有形成制度，才能够产生足够的约束力，化工企业应当建立健全完善的销售服务制度，采取措施加强对服务工作以及营销行为的检查与监督。其次要注重宣传与引导，使服务以及营销理念被企业全体员工所认同，将其内化为员工自身的自觉行为。为此，一方面需要加强领导，管理者应当大力倡导并做到身体力行；另一方面需要组织全体员工讨论服务营销的理念与制度，促进员工了解的同时让员工提出自身的意见与建议。此外，应当加强主题活动的举办，利用活动载体来增强广大员工的服务意识与服务能力，利用相关的主题活动，寻找自身在服务理念、服务水平等方面同其他竞争者之间的差距，企业还应当加强机构建设，不断整改落实，按照活动主题和规划推动其有效开展。

2.完善营销服务架构在全球一体化的市场氛围下，尼龙化工企业必须要有完善的营销组织架构，以市场需求为导向，对部门予以职能划分。首先组织架构应当体现出系统性与全面性，加强员工的责任感，企业当中的每一位员工不仅要是企业内部的主体，同时也应当是控制的客体。企业员工要加强自我控制，同时也应受到其他同事的制约。其次应当明确职责，奖惩适当。加强员工营销工作的效率，促进务实的工作风气。此外，也要坚持成本效益的原则，对内部控制制度予以优化完善，提升企业的成本效益，优化销售服务的工作流程，以符合市场需求以及企业自身的特征为前提。

3.健全适应营销战略的服务体系与服务营销战略相融合的服务体系主要有信息系统服务、售后服务、物流配送系统、技术服务系统、客户投诉系统等，这些系统服务都是化工企业营销战略当中的重要组成部分，其中物流配送服务系统显得尤为重要，利用目标市场聚集地进行物流配送，能够为客户提供更为优质与便捷的服务，并且能够有效降低物流成本，实现客户与企业的双赢。企业的产销研各方面都需要围绕市场而进行，将营销战略服务的目标转化到客户的反馈上，时刻关注客户的需求以及产品的使用情况，企业自身的产品有哪些用途与性能，如何加工、怎么用都需要保持重视。同时也要主动向客户提供解决实际问题的方案，提升产品性能，与客户共发展。

第9篇：企业服务论文范文

[论文摘要]纳税筹划是以企业合理纳税为前提,统筹规划企业纳税行为,纳税筹划是企业实现利润最大化的必要措施之一,经济主体为了能够在激烈的市场竞争中获胜,在经济社会中占有一席之地,必然采取各种合法措施来实现经济利益的最大化;纳税筹划是在熟知相关税收法规的基础上,在不违反国家税法及相关法律、法规的前提下,通过对筹资活动、投资活动、经营活动的科学安排,运用合理的方法和技巧达到规避或减轻税负,同时纳税筹划要树立守法意识和维护自身权利的意识。

1企业纳税筹划的必要性及面临的纳税筹划问题

1.1企业纳税筹划的必要性

(1)纳税筹划是企业实现利润最大化的必要措施之一。市场经济是激烈竞争的经济,经济主体为了能够在激烈的市场竞争中获胜,在经济社会中占有一席之地,必然采取各种合法措施来实现经济利益的最大化。纳税筹划就是实现经济利益最大化的有力措施之一。随着我国税制的不断完善,纳税支出已经成为企业的一项重要支出,如何优化纳税支出的纳税筹划已成为现代企业财务管理的重要内容之一。

(2)纳税筹划是企业发展的需要。提起纳税筹划,不少人认为纳税筹划就是牺牲国家利益谋取企业私利,这是一种错误观点。纳税筹划是企业发展的需要,在市场经济体制下,依法纳税是每个企业承担的责任和应尽的义务。有些企业为了减少本企业的负担便打起了少缴税的主意,但往往是事与愿违;有些企业又在不知不觉地多缴税。这就使纳税筹划逐渐独立出来,并成为企业经济活动中不可或缺的一种重要活动。

纳税筹划是通过非违法的避税行为和合法的节税方案以及税负转嫁的方法达到尽可能减少纳税行为,从而达到少缴税款的目的。也就是说,纳税筹划是纳税人在熟知相关税收法规的基础上,在不违反国家税法及相关法律、法规的前提下,通过对筹资活动、投资活动、经营活动的科学安排,运用合理的方法和技巧达到规避或减轻税负、最大化企业利益的行为。

企业利益最大化了,同时也就给国家带来了应有的利益,两者并不矛盾,是相互依存的两个方面。没有企业的利益,国家利益也会受到影响;同样,企业不保证国家的利益也就没有了长久生存、发展的空间。

(3)纳税筹划要树立守法意识和维护自身权利意识。纳税筹划是企业合理、合法地对企业的纳税行为进行统筹规划,以减少税费支付,在不违反国家税法及相关法律、法规的前提下,运用合理的方法和技巧最大化企业利益,与偷税、骗税、抗税和欠税有着本质的区别。

使企业树立维护自身权利的意识。我国《税收征管法》制定的目的是“为了加强税收征收管理,规范税收征收和缴纳行为,保障国家税收收入,保护纳税人的合法权益,促进经济和社会发展。”由此可见,企业的规划在合法的情况下,是受国家法律、法规保护的正当权益。也就是说,无论从企业的角度讲还是从国家、政府即征税方的角度讲进行纳税筹划都有其必要性。税法对不同地区的收受差异,使企业在减轻自身负担的同时自动调节地区间的经济结构,充分体现了国家税收的经济杠杆作用。

1.2目前纳税筹划应关注的问题

纳税筹划是在保证国家利益和企业利益的同时,保证企业的利益及企业的发展。在充分利用国家政策时,目前应重点关注以下方面的纳税筹划问题。

(1)企业改革面临的纳税筹划问题。企业随着改制的发展,将成为独立的法人主体,原来企业内部单位的有偿结算收入将按政策缴纳各项税费,这无形中就会增加企业的纳税额。

(2)技术改造纳税筹划。根据财政部、国家税务总局的相关文件规定,凡在我国境内投资于符合国家产业政策的技术改造项目的企业,其项目所需国产设备投资的40%可从企业技术改造项目设备购置当年比前一年新增的企业所得税中抵免。企业可以选择有利于自身的技术改造方式和设备购置的顺序来进行纳税筹划。

(3)筹资方式的筹划。从财务管理的角度上讲,企业的筹资方式从性质上划分为负债筹资和权益筹资两种方式。筹资方式的不同会形成纳税上的差异,我们要在不破坏资本结构的前提下,选择适应于企业自身的筹资方式。

2纳税筹划方案

2.1增值税中运输收入缴纳税款的筹划

由于承担着运送供暖用煤等运输业务,核算中存在着是否单独经营的情况,如果将其纳入增值税混合销售行为,会为企业带来了一个筹划空间。

如公司各单位年提供的外部运输收入按3500万元计算,购买汽车配件及发生的燃料费3100万元。

(1)按非增值税应税项目计算缴纳营业税应发生税费情况:

营业税3500×3%=105万元

城建税105×7%=7.35万元

教育费附加105×4%=4.2万元

支付税费合计116.55万元

(2)按增值税兼营行为处理发生税费情况:

增值税销项税额3500×17%=595万元

增值税进项税额3100×17%=527万元

城建税(595-527)×7%=4.76万元

教育费附加(595-527)×4%=2.72万元

支付税费合计75.48万元

从上述分析可以看出,按兼营行为处理,企业少支付税费41.07万元,并且可以多抵扣税款527万元。

2.2所得税的纳税筹划空间

企业在年终预计年应纳税所得10.1万元,年终决定向希望工程捐款0.1万元。如不捐赠,企业所得税率33%,税后利润6.77万元;如果捐赠,企业所得税率27%,税后利润7.3万元;企业通过分析计算,这项捐赠给企业带来0.5万元的利润。这里年终预计所得额就是经营中不确定的风险,企业在筹划的同时要考虑化解各种风险的措施,以最大限度地保证企业的利益。

2.3利用银行贷款的纳税筹划空间

企业拟购买10000万元的设备,以增加赢利,对投资企业内部有两种不同意见,是利用10年积累的资金购买设备还是向银行贷款。财务部门提供了两种方案的纳税对比分析:

(1)用10年积累的10000万元购买设备,投资收益期为10年,每年平均赢利为2000万元。

该厂平均每年纳所得税2000×33%=660万元,10年共纳所得税6600万元。

(2)贷款10000万元购买设备,年平均赢利仍为2000万元,年利息支出150万元,扣除利息后,企业每年赢利1850万元。

这样企业每年纳所得税1850×33%=610.5万元,10年共纳所得税6105万元。

显然,企业以贷款方式进行投资有许多好处,可以提前进行所需要的投资活动以获取更多的利润,可以减少企业承担的资金风险,减轻税负。

(3)处置报废固定资产的纳税筹划。企业2007年已报废固定资产净残值1500万元,对这些固定资产是整体出售还是拆除后出售进行了分析。拆除后处置预计收入1200万元,拆除费用55万元。

按相关政策,企业不将固定资产拆除,直接销售按《国家税务总局关于印发增值税问题解答(之一)的通知》(国税函发[1995]288号)文件规定,销售自己使用过的其他属于货物的固定资产,暂免缴纳增值税。

3纳税筹划的建议方案

3.1技术改造纳税筹划设计方案

(1)技术改造纳税筹划的设计思路。财政部、国家税务总局关于印发《技术改造国产设备投资抵免企业所得税暂行办法》的通知[财税字(1999)290号]和国家税务总局关于印发《技术改造国产设备投资抵免企业所得税审核管理办法的通知》[国税发(2000)013号]文件规定,凡在我国境内投资于符合国家产业政策的技术改造项目的企业,其项目所需国产设备投资的40%可从企业技术改造项目设备购置当年比前一年新增的企业所得税中抵免。按照规定,企业每一年度投资抵免的企业所得税税额,不得超过该企业当年比设备购置前一年新增的企业所得税税额。如果当年新增的企业所得税税额不足抵免时,未抵免的投资额可用以后年度企业比设备购置前一年新增的企业所得税税额延续抵免,但延续抵免期限最长不得超过五年。

(2)建议方案。①当年“新增税款”大于后购置设备尚未抵免的金额时,则当同一技术改造项目分年度购置设备时,在同一抵免年度内,对以前年度分年度购置的设备应分别计算抵免额,即“先购置设备先抵免,后购置设备后抵免”,不影响抵免额。②当年“新增税款”小后购置设备尚未抵免的金额时,则当计算后购置设备的抵免额时,因为本年度应纳税额已经抵免了先购置设备的抵免额,故“新增税款”就有可能不足抵免后购置设备的应抵免额。这种情况下就要先比较先后购置设备抵免额的大小和可抵免剩余年限,再选择是抵免先购置设备还是后购置设备抵免额。

3.2筹资方式的筹划设计方案;《税法》规定纳税人在生产、经营期间,向金融机构借款的利息支出,按照实际发生数扣除;向非金融机构借款的利息支出,按照不高于金融机构同类、同期贷款利率计算的数额以内的部分,准予扣除。

从财务管理的角度上讲,企业的筹资方式从性质上划分为负债筹资和权益筹资两种方式。筹资方式的不同会形成纳税上的差异,按《税法》规定,债务利息可从所得税前扣除,而股利支出在所得税后支付。两者的差异导致了负债和权益资本对企业税收成本和企业价值的不同影响。

从纳税筹划的角度看,企业适度采取负债筹资比权益性筹资优越得多,企业负债增加,纳税支出减少,每股收益增大,企业价值增加。因此,在提高生产能力筹集资金上可以采取向银行借款、发行企业债券、企业间相互融资等进行筹资。股份制煤炭企业还可以采取尽量减少权益性资本所占的比例等方式进行纳税筹划,但要注意资金结构的合理性。

参考文献: