企业服务理念精选(九篇)

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第1篇：企业服务理念范文

摘要：传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。

关键词：第三方物流，一体化物流，服务，创新

传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。

一、服务理念的创新

我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。

1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案

根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月，就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。

所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。

2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值

从上世纪八十年代起，CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%，物流资产下降24.6%，订货周期从7.1天下降到3.9天，库存总量下降8.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。

实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不断改进企业的资产回报；信息总监（CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。

总的来看，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流企业在开发一体化物流项目时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识。

3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系

既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚。

为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系，第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理（ABC），以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享（GAINSHARING）协议，以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。

虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。

二、服务内容的创新

物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。

1、由物流基本服务向增值服务延伸

传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。

运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650亿美元，比上年增长6.9%；其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元，国际运输管理收入166亿美元；本论文由整理提供基于资产的专用合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入169亿美元；物流软件收入30亿美元；可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解，运输收入占53%，仓储收入占32%，而物流信息与增值服务收入只占15%，说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。

增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。

2、由物流功能服务向管理服务延伸

一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。

美国物流咨询公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究发现，企业物流外包产生的成本节省取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地由第三方物流替代自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得0-5%的成本节省；如果企业利用第三方物流的网络优势进行资源整合，部分改进原有的物流流程，可预期取得5-10%的成本节省；如果企业通过第三方物流根据需要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取得10-20%的成本节省。

MERCER管理咨询公司副总裁DAVIDBOVET指出，货主只有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标、共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。比如CTI物流公司不仅为通用汽车（GM）管理零配件进厂物流，而且按GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向GM收取包括采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使CTI分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。所以，第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。超级秘书网

3、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸

第2篇：企业服务理念范文

意度的有效举措，也是进一步获得自身竞争力的有效保障。

一、制造企业的服务功能与服务角色

为了更好地说明服务型制造企业概念与内涵，本文从制造企业的服务功能与服务角色出发，进一步从制造企业自身的角度出发，描述制造企业为客户提供服务的可能性与现实性。

1.制造企业服务功能的内容及其实质

Chase（1988）最早将制造型企业的服务功能定义为信息、问题解决、销售及支持。本文在此基础上，从各功能的内容上加以扩充与发展，具体论述如下：

（1）信息（Information）。信息功能是指为价值链上、下游企业提供关于产品性能、过程参数以及成本方面的关键数据，促进价值链上、下游结点企业之间的信息共享；为价值链的目标客户提供研发相关的数据，帮助价值链的目标客户更好的利用相关数据改善对产品的应用，实现对其生产过程能力的提升。

（2）问题解决（Problem solving）。问题解决功能是指制造企业帮助价值链上、下游企业解决产品使用过程中的相关问题，尤其是在其新产品开发，产品的可制造性设计，降低成本，以及改善产品质量等方面。

（3）销售（Sales）。销售功能是指制造企业通过向客户展示其销售的技术、制造装备以及生产系统等来提升销售和营销的努力。此外，在销售过程中，制造企业更多地主动帮助客户实现隐性需求显性化，与此同时，进行自身产品的有效设计与配置。

（4）支持（Support）。支持功能指制造企业快速更换有缺陷的零部件以及库存的快速补充从而缩短工厂由于检修、待料等而暂时停工的停工时间以及产品脱销的时间。并主动为客户提供相应的技术培训，产品安装、调试、维护以及技术升级服务。

从上述服务功能的描述可以看出，服务型制造企业概念的提出，其实质在于制造企业通过的形式来实现与客户之间的知识共享与知识创新。一方面，通过知识共享来实现对于客户需求的更好响应；另一方面，通过知识共享与创新实现制造企业自身综合能力的发展及竞争优势的提升。

2.制造企业的服务角色

综合学者对于服务角色的分类与描述，本文将其提炼为制造企业的四个服务角色：即试验室、咨询顾问、展示厅、调度者。

（1）试验室。试验室角色是指企业检验新产品和过程并确保其可制造性达到要求以及质量和可靠性，企业管理者将关键信息，诸如：新产品的结构、生产过程参数、生产能力要求，甚至包括销售和营销的要求，传递给后续的制造企业，再由他们进行相应产品的具体生产。我国目前电信、通讯行业中已经出现了担当这样角色的制造企业。

（2）咨询顾问。咨询顾问角色指制造企业将其技术服务与其具体的产品打包销售，许多企业称之为“系统工程师”或技术服务人员，当企业员工所从事的工作越趋向于设计、营销、以及质量等环节，并且其操作的设备越是复杂，客户对于制造企业的依赖，类似系统工程师、技术人员的依赖就强，这样的系统工程师、技术人员可以培训客户相关控制技术，解决产品使用过程中出现的问题，他们甚至可能成为客户企业设计团队中的一员。目前GE已经实现了自身从简单的产品制造向咨询顾问的脚色的转型，从更深的层次为客户提供相应的服务。

（3）展示厅。展示厅角色指制造性企业可以提供所生产的系统、过程、产品的展示，甚至在很大程度上作为企业的制造优势以及其生产过程质量、可靠性的展示。一汽大众曾经组织其客户参观大众在德国及我国长春的生产车间，让消费者亲身感受大众的生产过程及制造装备，同过这样的活动，突出“全球的大众、相同的品质”的经营理念。

（4）调度者。调度者的角色是指特定制造企业可以成为某条产品价值链上的核心企业。该企业在识别客户需求的基础上，调动自身所在价值链上的上、下游企业共同为客户提供满足其需要的产品与服务。Dell在其经营过程中所担当的就是调度者的角色，通过与客户接触获得客户的明确需求，并带动其上游供应商的生产，与此同时，Dell还通过其周到的服务计划既消除了客户的后顾之忧，也为产品的发展提供了可靠的依据。

二、我国制造企业向服务型制造转型的思路与对策

1.国外服务型制造理念的发展及对我国的借鉴

目前，众多制造强国已经注意并实施制造业服务化的转型，从政府到企业都在努力将制造过程中的技术服务环节作为自身核心优势维护与创新的重点。

在英国，众多制造企业将制造过程中的劳动密集型环节转移到第三世界国家，而将知识密集型的产品研发及相关服务环节留在国内，保存制造业的精锐力量，不再仅仅是批量生产，而是与提供全面周到的服务相结合，在激烈的市场竞争中寻找新的发展机会。实际上，现在英国制造业的实力和产值已经隐含在服务业之中。英国有关专家将这个新的变动称为“混合商务”。沃威克大学巴特恰亚教授认为，英国制造业与服务业相融合，是为了能够在新的竞争条件下寻求生存和发展的机会。

在德国，服务业领域的创新步伐渐行渐远，在很大程度上已经模糊了制造业与服务业的差别，在大众、西门子等企业巨人周围的众多中小企业，与其说是制造型企业，不如说是制造业中某一环节的解决方案提供商，他们专注于某一技术领域，为大企业提供整套的技术解决方案和设备部署、培训、调试与售后服务。制造业在德国已不再是波澜壮阔的体力劳动，也不见得一定要提供有形产品，而是不断在工业领域里进行研究、发展和创新活动，并于信息技术、生物技术、材料技术等进行密切的结合，企业体供给客户或伙伴的往往也是技术方案。

2.我国制造企业向服务型制造企业转变的思路及对策

传统意义上的制造企业，更多的是将精力放在自身的产品生产过程上，出于核心能力的保护，以及企业运营成本的考虑，更多的是将自身的核心生产过程与外界环境甚至客户分隔开。而服务型制造的思路则更多地是要求企业消除与外界、与客户之间的隔膜，通过更深入地与客户进行接触，并提供更深层次服务来获得自身竞争优势的提升。突破了企业内向视野的束缚，真正地将制造系统看成是一个开放的动态系统。

要实现我国制造企业向服务型制造企业的转变，制造企业首先需要转变观念，从更高的层面看待制造系统，并将视角从企业内部逐渐向边界拓展。在此基础上，实现自身的再定位以及功能的转变。对于制造业骨干企业而言，更多的从与产品制造价值链上核心企业的角度出发，通过与产品的目标客户的深度接触获得客户的潜在需求，并使其显性化，在此基础上拉动产品价值链上的其他企业。对于依附性制造企业而言，则应从提升服务水平出发，将被动依赖变为主动提供服务，通过与客户企业的深度接触，主动发现自身的制造知识增长点，提高企业学习能力，实现自身的功能转变。

制造企业通过与客户之间的深度接触，更好地了解客户的需求实质并提供深度服务，增加客户对于自身的依赖，从而扭转制造企业间集中于同质产品价格之间的恶性竞争的局面。制造企业可以并且应该将更多的精力放在了解客户需求以及明确自身核心能力的未来发展方向上，提高自身的环境适应能力。

制造企业应主动创造与客户之间信息共享的平台以及知识共享的环境，并努力成为知识共享、创造过程中的领导者，从而使客户对于自身的依赖由具体产品的依赖变成知识来源的依赖，这也是制造企业提升竞争能力的有效途径。

除此之外，对于制造企业而言，由传统的制造模式向服务型制造企业转变过程中需要注意以下的几个方面：

（1）向服务型制造企业转型的过程中要注意企业自身特点与客户需求特点识别的有效结合，向服务型制造企业转型的过程中需要实现观念上的转变，加深对于服务理念的认识；

（2）加强与客户的深度接触，并将接触的范围由售后缓解更多的向制造过程、研发过程延伸，并且加强为客户提供支持的环节与产品研发、制造环节的技术反馈；

第3篇：企业服务理念范文

一、“校企合作”建设的要素

“校企合作”是学校与企业建立的一种合作模式。一个成功的“校企合作”建设需要校企之间实现人才共育、师资共建、成果共享[1]。

1.人才共育

就是将人才培养全过程交由校企共同合作共育。校企双方共同培养老年服务与管理专业学生，能更好地服务企业的发展。专业人才培养目标不可能涉及到老年人生活的方方面面，因此，确定专业培养目标就显得十分重要，紧跟行业需求不失为简单有效的方法之一。比如，居家养老服务的投入，使某些地区行业增设了“养老服务需求评估员”岗位，通过养老服务需求评估试图达到有效利用养老资源的目的。针对这种情况，专业人才培养目标中就可开设养老需求评估课程，学生在学完理论知识后，经过一定时间的实训再参加此类岗位认证考试，就比较容易获得相应的资格证书，充分保障就业。在形成课程体系，最终确定人才培养方案前，首先了解老年服务企业的需求及岗位任务。可以邀请企业专家对岗位任务和岗位要求进行剖析，形成前后紧密衔接的课程模块，联合行业开设一些开放课程，最终形成课程体系，整个过程都有行业专家参与共同制定形成完整的人才培养方案。

2.师资共建

实现校企共建“双师”结构师资队伍，在满足学院专业人才培养同时，满足企业员工技能培训的师资需求。教师队伍是老年服务专业建设的关键，在师资队伍建设上，实行专兼结合，聘请行业专家、机构负责人指导学生校内校外实训，同时充分利用校外兼职教师资源指导学生毕业顶岗实习。另一方面，对于校内专职教师，通过在职专业培训，提高教师教学能力。利用假期，派年轻教师到老年服务机构顶岗，积累实践操作工作经验，以开放性的思想建设一支结构合理的教师队伍。

3.成果共享

目前，“信誉和关系”是校企合作双方关系建立和维系的保障。因此，校企合作要成功实现，应该加大双赢和共享机制。要使双方都有较强的积极性，保证合作持续稳定，可以实现校企共同开发项目，通过教学成果奖励办法，提供校企建设成果共享渠道，提高教师与企业员工参与校企合作工作的积极性。

二、高职老年服务与管理专业校企合作建设的意义

1.“校企合作”，能充分利用老年服务机构的资源

课程设置中的实训环节大多数可以在校内完成模拟训练，这些是基本的技能训练，为了搞好实训，使学生接触的真实的职业环境，缩小理论和现实的差距，强化对老年人进行的护理技能，必须依托校外的行业老年服务机构提供的实训基地，进一步为教学环节提供资源。

2.“校企合作”，能准确把握行业需求

有行业参与制定的人才培养方案，能确切地知道行业需要的人才规格，这样制定出的培养目标才能更符合市场的需要，才更符合实际，而不是纸上谈兵。

3.“校企合作”，能更好地建设“双师型”师资队伍

老年服务与管理专业师资队伍需采用专兼职教师相结合。学校应适时派年轻教师到老年服务机构顶岗实践，这样可以更好的了解和掌握老年服务机构的情况及市场上老年服务专业人才的需求。同时，也提高了教师的实践能力。“校企合作”也使得老年服务机构中的有多年从事本专业经验的专业人员到校内开展教学，增强教师队伍的整体能力[2]。

4.“校企合作”，能对学生进行全面的素质教育

“校企合作”这种培养模式，可以让学生在实践中，直接了解社会、熟悉社会，有利于培养学生树立正确的世界观、人生观、价值观。在机构和岗位上直接和老年人接触，受到周围人文环境的熏陶，能树立良好的做事、做人的态度。“校企合作”为学生创造了良好的素质教育的环境。

5.“校企合作”，能促进学生就业

老年服务机构参与“校企合作”全过程，能直接了解学生的学习和能力情况，通过在企业实践，也能对学生进行全面考核。老年服务机构需要高职院校培养专业的技能型人才，高职院校需要依托老年服务机构建设和发展本专业，长此以往，两者之间能搭建良好的通道，为毕业生创造就业条件。

三、高职老年服务与管理专业校企合作建设的建议

1.“校企合作”要坚持学校主动

与工科专业不同，公共管理类的专业性质决定了校方和机构的“校企合作”不可能完全建立在实现经济利益基础之上。老年服务与管理专业的服务对象主要是社会老年群体，老年服务机构长期也以公益慈善等形式存在。再加上老年服务与管理这一专业社会接纳度低、企业对校方提供人力资源这一功能认识不足等，“校企合作”在??行中面临很多困难，这就要求学校作为主动者寻求企业合作，为机构着想，赢得更多机构的认可，双方以共同的社会责任和奉献精神开展“校企合作”。

2.选择合适的企业进行合作

老年服务与管理专业的校企合作对象一般为地区发展水平较高的养老服务机构。可以选择北上广等经济发达但老龄化严重的地区作为首选地区。这些地区对养老人才的专业化程度要求较高，机构的服务水平高，服务项目齐全，能满足多层次的人群需要。发达地区较具规模的老年服务机构和校方容易找到利益相通点，能够实现长期稳固的合作关系。另一方面，规模机构内部的管理制度规范，能够为毕业生提供良好的就业环境，与校方携手搭建人才培养平台。

3.利用“校企合作”打造“双师型”师资队伍

在师资队伍建设上，实行专兼结合，学校需聘请行业专家、机构负责人指导学生校内校外实训，同时充分利用校外兼职教师资源指导学生毕业顶岗实习。另一方面，对于校内专职教师，通过在职专业培训，提高教师教学能力。利用假期，派年轻教师到老年服务机构顶岗，积累实践操作工作经验，以开放性的思想建设一支结构合理的教师队伍。

4.开设企业需要的特色专业课程

人才是制约老年服务与管理行业发展的重要制约因素，作为朝阳产业的老年行业人才培养是至关重要的。“校企合作”可以将特色课程设置作为合作协议的一部分，企业需要和高校教师资源结合开设能满足企业需要的特色课程，能实现理论知识与企业现实紧密结合，另一方面，可以使学生更好地了解企业文化，为企业人才储备打好基础。在教学设计环节，创新教学方式，根据课程性质，实现从学校到企业的顺利过渡，带领学生到老年机构、福利院等涉老合作企业进行现场教学，积累实操技能。在现场教学中，机构的相关人员对学生进行指导，与理论教学的老师交流并总结发表观点，提出建议。此种教学方式，可以培养学生的操作能力，保证教学质量，更好地实现教学目标。

5.加强“订单班”培养

近些年，很多院校在“校企合作”模式中推行“订单班”，这种模式是企业根据自身的特点与需求和学校签订用人协议，双方共同参与教学环节。作为用人方的企业和作为培养方的学校签订用人合同后共同制定人才培养方案，双方在技术、办学条件、资源等方面通力合作。在毕业前，结合工作实际选择论文题目，由学校、机构指导教师共同指导完成论文撰写。“订单班”提前为学生设定岗位，可以大大增强学生专业学习的积极性，使学生感到学有所用[3]。

6.加强“预就业”工作

“预就业”也是“校企合作”中的一?N，主要面对大学二年级的学生，用人单位根据自身需要，将其选拔作为人才储备和重点培养对象。通过和学生签订协议，让学生知晓企业所需的岗位职能、人员综合素质及专业技能，由学校和用人单位共同培养，使老年服务与管理专业的学生通过“预就业”模式，以模拟养老护理员的身份参与到企业顶岗实习中，由企业根据人才培养协议修订或设置课程，在顶岗实习期由老年服务机构为学生提供实践机会，让学生尽快适应工作角色。

第4篇：企业服务理念范文

服务理念的创新

1在长期的物业管理实践的基础上，不断总结经验，发现，改善全体员工的智慧和思想的结晶，并促进它的企业理念，潜移默化成为员工的思想和行动指南。在企业的管理理念，形成了“诚信为本，客户至上”，“把自己的心和灵魂，服务客户”的服务理念；在质量概念，形成以“追求完美，真诚服务”，“改进，达到了极致完美”，“以人为本，质量服务”为核心的价值观念，道德和行为规范；在经营的服务理念“，以顾客为关注焦点”，“客户的满意是我们永恒的追求最高”，“用心服务，只有好的审美”的基本概念；在企业愿景，追求“一流的物业管理品牌企业”等。

2在资源有限的现实条件下，通过挖掘内部潜力，提高服务水准、和催生服务理念，高标准、严，人性化的企业管理，往往是创新的服务理念的培养。随着物业管理行业的繁荣而兴起的一种新类型的财产，将推动市场物业管理。高端楼盘不断涌现，新客户要求调用更新服务理念，提高服务标准。高标准的服务需求和相对落后的服务和收费将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是改变服务模式和服务理念。

3物业管理企业应注重创新的服务理念，从五个方面：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，或“对象”的管理，其实质是为业主提供物业相关服务；二是整合社会资源，提供全面的服务理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛，如数字社区提供现代智能生命，信息需求和特殊类型的家政服务、金钥匙服务，所有这些以前认为物业管理服务，将进一步纳入日常服务领域，逐渐为人们接受；三是科学和技术的有效性的概念，物业管理企业是劳动密集型企业，与人力成本的增长，由工作人员服务质量的提高，已难以承受，也不是最好的办法，实践证明，通过更新服务理念，完善的服务手段和设备，其中可以大大提高服务效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，诚信的理念贯穿整个物业管理服务过程；五是推广“以客户为中心呃”的理念，通过实施一批服务获得客户的经验信息，将客户需要写入所有管理会议日程，建立“内部顾客”。

企业制度创新

目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

服务功能创新

在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。

管理机制创新

1建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。

2建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

第5篇：企业服务理念范文

关键词：医院；思想政治；服务理念

中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：

一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵

企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。

作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。

二、不断探讨医院服务理念管理

服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。

1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。

2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。

3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。

三、明确医院服务理念管理的内涵

1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。

在医院的实际运作中，不但要从观念上认识到医院服务理念管理的存在和管理内涵，还要采取措施对服务理念进行系统管理。

第6篇：企业服务理念范文

伴随物资贸易发展市场的持续完善，企业之中的客户关系管理更加成熟。再加上科学技术的飞速进步，企业客户关系管理系统实现了进一步升级，进而符合企业建设发展的现实需要。当然，新时期物资贸易领域客户关系管理也同样包含急需解决的现实问题。例如，服务质量问题便是较多问题之中最为重要同时也是较难应对处理的问题。具体体现为下述几个方面。

1.1注重客户却忽视服务管理在较多物资贸易企业实施客户管理阶段中，客户通常是企业定制战略任务的率先出发点。但却没能创建服务客户令其全面满意的战略系统。企业制定客户指标仅仅注重一时的挖掘客户以及获取，却没能关注对客户关系的长期持久培养，忽略了应用优质、人性化的服务营造更加坚固稳定的客户关系。企业销售单位人员仅仅负责有关专职工作。其为了实现获取客户的工作目标，深刻明确服务态度从根本上影响最终目标的达成实现，因而销售员工会尽量采用优质服务对待目标客户。然而，在客户签署合同后，却发觉还要继续同仓储机构、运输部门、质量单位打交道。而后续的各个部门服务态度却与销售人员相去甚远。进而会令客户完成购买行为后发觉其实往往并非像最初限售人员所承诺的一样，因此会对企业产生失望之感，甚至变成不信任，久而久之势必会失去部分客户。该类较为常见的问题成因在于企业服务工作流程无法严格的依据将客户视为中心的工作宗旨进行设计与实施。事实上，各个单位由自身的目标利益出发导致了该结果。在较短的时期之中，企业虽仍旧能够达成预设目标，然而却没能考量同客户创建持久长效的关系，忽略了对客户提供更高水平的人性化服务与管理。

1.2没能形成现代服务理念物资贸易管理中服务理念主要为客户管理阶段中实施的各类服务活动主题指导意识思想，映射出对于各类服务活动的全面理性化认识。与他类市场管理服务理念同样，物资贸易发展市场之中包含的传统服务理念有两类。一类为，计划经济发展环境下形成的纯粹奉献类管理服务理念。另一类为，改革开放发展环境下形成的经济服务管理理念。伴随我国市场经济的飞速发展，加上物资贸易单位管理经营模式的不断变革，应用传统服务管理理念已无法符合企业以及市场建设发展需要，其势必会被逐步取代。为符合新时期市场以及企业对各类服务的丰富需要，现代服务理念逐步兴起并持续壮大。基于现代服务管理理念，企业服务竞争不但应尽可能的符合客户各类需求，同时，还应顾及企业发展建设取得的经济效益。然而，伴随改革开放步伐的持续深入，虽取得了一定成绩，却没能创建出一套较为完整全面、科学合理的工作体系。特别是物资贸易发展市场，在管理客户关系阶段中形成服务理念却仍旧处于发展摸索阶段。也就是说传统意义上的服务理念并没有被全面打破，而现代服务理念也没能良好全面的形成。

1.3低素质影响了服务层次水平低层次的服务主要为企业单位生产经营产品的低水平，通常原因在于提供服务的员工整体素质水平较低，存在不足与缺陷，因而导致服务层次较低。同时，企业服务管理体制包含一定的不科学性。较多物资贸易单位对于人力资本的费用投入呈现出根本层面的缺陷与不足。同时，较易忽略对企业员工各个层面实践技能的锻炼培养，特别是针对员工整体素质的锻炼与提升。在企业员工与客户沟通联系之时，其低素质水平势必引起客户的厌烦与不满，进而导致客户以及企业间的关系处理会变得越发困难。由于物资贸易市场之中包含的低层次服务引发的企业服务管理不到位而导致的各类纠纷现象层出不穷。针对物资贸易单位来讲，要想获取更多的客户，提升市场份额与占有率，需要提供更为可靠、优质、高水平、人性化的服务，该类目标的实现需要着眼在提升服务层次水平上。而服务升级则需要引入丰富资源，通过良好的配合应用方能实现。同时，各类不同资源之间的有效整合需要用到有效科学的实践管理方式，探寻该类资源并分析应用管理方式、做好开发研究也并非较快的时间便能完成。也就是说，物资贸易单位想要真正的整治处理当前客户关系管理处在较低水平服务状态的问题，仍旧需要经历较长的发展探索阶段。

2、优化客户关系，提升物资贸易企业服务质量

结合国际市场先进企业的综合管理经验，我们将市场经济等同于服务经济，将可靠、高效、良好、优质的服务意识看作是具体的实践行动，只有这样企业管理方能依据预期目标方向全面发展。营造物资贸易单位良好的客户关系管理工作全新局面，则应将良好的服务理念至于首位，同时打造物资贸易管理客户关系的全新模式也十分必要。当前，社会主义现代化市场经济快速发展、不断完善，物资贸易单位中客户关系的服务管理理念以及发展思想应契合时代特征，做到与时俱进。管理学专家认为，企业发展经营包含三类层次，首个层次为真正的吸引消费者的眼睛，第二类层次则为影响到消费者的大脑与思想，而第三类层次则为真正的感动消费者的内心。优质服务理念的本质便是要真正的进入到消费者的内心，进而赢得客户青睐与认可。基于该类理论，我们应进一步依据物资贸易发展市场的特征与物资贸易实践阶段中管理客户关系的现实需求，制定优化服务管理层次的具体建议。

2.1全心全意的服务消费者，树立高效优质的经营管理理念经营管理理念为物资贸易企业制定经营管理决策的核心基础，为企业持久生存与全面发展的引导思想。实现管理创新则为企业发展成功的最终根本。长久来讲，以往传统经营管理理念将赢取当前市场总体占有率视为核心目标，因此，应用的营销管理战略常常为进行广告宣传、促销经营，或是进行全员营销、打价格战。由发展视角来讲，一旦企业单位占据一定比例的市场份额，创建自我经营管理平台以及发展经营市场后，便需要逐步创新管理营销理念。应致力于符合市场经济快速发展的核心需求，形成全心全意服务消费者、服务客户的管理经营理念。真正由客户需求的视角入手，将突出服务作为企业发展的核心主线，创建优质的服务品牌与健康向上的形象。尤其应提升一线服务工作人员的整体素质，通过持续的强化管理服务理念、应用丰富现代化的服务工作手段，开阔发展思路，方能真正提升服务质量水平。（本文来自于《金融经济》杂志。《金融经济》杂志简介详见）

2.2应用有效积极的方式手段做好中间人买方市场背景下，物资贸易发展管理理念将客户视为重要核心，基于客户需求入手致力于令他们获取最大的满足。物资贸易单位在应对产品供应方以及消费者阶段中，怎样才能平衡两方，发挥媒介作用，在厂商以及客户中创建良好质的沟通交流桥梁，成为物资贸易单位身为中间人胜任工作职能的首要目标。为良好的面向产品供应商提供优质服务，同时令客户全面发自内心的满意，可通过开设物资信息服务网站，扩充网络宣传管理力度，借助网站强化同客户之间的全面交流以及沟通，为其提供快速及时的产品供应需求、储备运输等服务咨询，体现人性化的服务管理模式。

2.3借鉴成功经验，升华服务层次结合国内外不断开展优质服务、业绩优秀的企业经营成功经验，我们应持续的总结治理低服务层次的科学方式与策略。首先，应明确合理科学的服务管理标准，利用清晰、人性化的准则，可令客户打消对整体服务层次疑虑以及模糊之感，令服务管理工作全面量化。倘若无法符合标准，企业则可快速由当中发觉到服务管理的低层次所在。再者，应强化服务工作管理监督制度。在当前买方市场环境下，客户投诉为企业探究低层次服务环节的重要来源。然而，基于无效投诉的事件比率大大增加，较多客户即便遭遇到低水平的服务也大多会沉默对待。为此，只有有强化服务监督入手，从负责部门入手，做好监督服务机制建设，提升监管力度，方能推进物资贸易单位真正的行使自身应承担的服务义务。另外，应借助现代化、高效化的网络技术手段提供有效支撑。企业可利用开设免费咨询联系电话，创办处理服务有关问题的中心体系，提供专项服务，进一步增进同客户的联系，优化整体关系。企业内部之中应不断的宣传创建服务恢复工作理念。所谓服务恢复主要为对低层次水平的服务实施修正并完成提升，良好的应对处理客户在遇到低水平服务之后有可能形成的满心不平衡的具体行为。

3、结语

第7篇：企业服务理念范文

一、解放思想，深化服务理念

随着企业转型的深入推进，服务的内涵也在不断深化。首先，从服务理念本身来看，“用户至上，用心服务”至少包含了四个方面的内容：一是服务的技术理念，二是服务的品牌理念，三是服务的合作理念，四是服务的竞争理念。从技术层面理解，推广诚信服务不仅要有先进的网络基础，更要有充实的技术力量作为支撑。从品牌理念来看，一个好的品牌是企业持续发展的必备条件，以服务塑品牌，以品牌的标准不断提升服务，两者之间互相推进、提高。从合作理念看，与社会力量的合作促成客户服务多方面的提升，与客户的合作推动了企业和客户价值的共同成长。在提升服务的过程中，我们的网络支撑、技术支撑、管理支撑，甚至是产业链环节的延伸都实现了相应的提高和完善，最终决定了企业竞争力的全面提升。

其次，从服务理念与企业发展两者之间关系来看，服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的价值导向。近年来，中国电信提出企业转型的战略目标，由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。我们要解放思想，进一步深化服务理念，向客户提供优质、满意的综合信息服务。“用户至上，用心服务”不仅是促进企业发展、树立企业形象的重要途径，更是赢得竞争优势、提升企业品牌的重要手段。“服务是企业的生命线”，服务理念的贯穿落实已经成为企业发展的命脉所在，只有坚持这一理念，并将之切实贯穿、融合到企业发展的全过程，才能使“诚信服务放心消费”落在实处，才能更多地赢得市场，实现企业健康持续稳定发展。

二、加强管理，落实服务举措

以“用户至上，用心服务”的理念引导企业经营管理，落实服务举措，才能使服务理念落地生根，体现价值。

首先，调整组织架构。近年来，**分公司从组织架构的完善到人员结构的调整，处处体现了对客户服务的重视和提升，大量的后端维护人员充实到前端客户营销和服务团队中，有效提升了前端的客户服务能力。针对不同的客户群我们开展渠道建设，细分专业市场，所有的客户单位均明确了相应的客户经理；为满足转型业务在客户中的推广需求，相继成立了VIP支撑保障、ICT集成项目、号码百事通等专业部门，确保响应的迅速、到位。20*年初，集团、省公司提出了维护前置的要求，将传统的维护工作提升到服务的层面，力求通过维护前置加快维护服务的产品化进程，满足转型业务发展需求，全面提升综合信息服务能力。

第二，完善服务过程。就服务过程来看，售前我们强化质量评价，重点关注服务承诺、服务规范、服务标准以及首问负责制的落实；售中强化服务质量的管理和控制，确保业务处理迅速、准确，网络运行稳定、畅通；售后则强调信息的反馈，以及服务流程的监督闭环，关注响应及时率、障碍修复及时率、投诉处理及时率等服务指标完成情况。对于用户投诉集中反映的问题，及时完善优化，避免投诉问题的重复产生，推动解决深层次服务问题。

为营造良好的服务环境，**分公司从服务设施、服务环境、工作设施等基础条件入手，完善窗口硬件建设，在中心营业厅设置了排队叫号、全球眼监控系统。在原有44家营业网点的基础上，开展社会合作营业网点建设，便利城乡客户。与此同时，分公司还积极开展“最佳窗口”、“群众满意基层站所”和“每月一星”优秀员工评比活动，着力提升服务形象。

为及时收集社会各界对电信服务工作的意见，**分公司专门聘请41名行风监督员，坚持每年两次召开行风评议座谈会，发放《征求意见函》。与此同时，分公司定期开展满意度测量，了解用户对企业期望、质量感知、价值感知、满意度等多方面情况，并针对热点问题认真及时予以排查、整改。此外，根据省市公司要求和客户需求，**分公司还经常开展相应的专项整治工作，在“宽带服务质量提升专项行动”中，分公司重点规范上门装机和修障，推广宽带消费信息提示，提高故障预处理率等，努力改善服务感知，巩固电信宽带品牌形象。在“诚信服务放心消费年”活动中，分公司通过三项承诺、七项排查，切实抓好服务管理，并荣获“江苏省价格诚信单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”等多项荣誉。

第三，重视员工教育。员工队伍的综合素质是保证诚信服务得以实现的重要条件。集团公司自上而下推进创建学习型企业工作，全面开展员工素质教育。对管理人员侧重管理能力的培训，锻炼管理人员综合能力；对前端营销人员强调营销知识和技能的培训；对后端人员侧重专业技能培训，几年间员工持证上岗率明显提升。随着学习型企业创建的逐步深入，在传统教育培训的基础上，通过经验交流、团队研讨、建立虚拟团队以及人才跨部门交流等形式完善知识共享平台，促进工作学习化模式的形成，使员工教育渗透到企业经营管理的全过程，促进了知识、技能、经验的交流共享，提高了员工综合素质。

三、创新服务，提升服务实绩

随着全员服务意识的转变，各项服务举措的落实，服务在企业经营发展中的作用以及由于服务创新而产生的效益逐步体现，特别是近年来差异化服务、主动服务的相继推出，开始了企业的服务转型，有效提升了企业经营实绩。

首先，整体服务提升了运营效率。客户服务不仅是客户服务部门的工作，它需要各个部门之间配合协作，因为很多时候客户的服务需求更多地涉及到网络、方案等多方面的问题，需要各部门通力合作才能解决。因此，我们应该树立大服务的理念，将内、外服务紧密结合，通过局部有序达到整体最优，打造“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的服务链。对内，后端、管控为前端经营发展服务，对外，前端人员在这样一种有效的支撑下向广大客户提供更为全面、优质、高效的服务。高效的管理可以提升企业运营效率，有力的响应支撑可以保证网络质量，缩短障碍历时，加快项目完成进度，这些都是提升企业运营质态和效率的关键所在。

第二，差异化服务实现了成本最优。为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务。经过近年的实践，差异化服务不但充分利用企业资源，为不同的客户群提供了相应的服务，更避免了普惠制造成的资源浪费和闲置，实现了成本的最优使用。

下一步，我们要建立全客户、全业务、全流程的差异化服务体系，根据客户价值建立起前后端共享的客户服务等级，推行以业务开通、售后维护、客户关怀为重点内容的差异化服务。加快推进传统运行维护体系向综合信息服务运营支撑体系转型，通过差异化服务强化客户感知导向，加强客户监控与分析、客户投诉处理、VIP保障队伍建设，统一客户服务界面，逐步建成面向政企客户的专业化维护服务体系，解决中小企业客户支撑能力不足问题。

第三，主动服务拓展了业务市场。在客户消费趋于理性的市场环境下，主动服务已经成为企业服务管理的重点。如何让企业的服务信息

第8篇：企业服务理念范文

一、服务理念的创新

1、在长期的物业管理实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业”等等。

2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。

3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。

二、企业制度创新

目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

三、服务功能创新

在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

四、管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。

一是标准体系，包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

五、管理机制创新

1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划——实施——检查——改进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。

2、建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重个体权利，保持良好的团队精神，重在激发员工潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作，坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。此外，将培训放在集体和个人发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于企业、一专多能，对工作精益求精。

4、建立考核与竞争机制。实行多级考核制，考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。此外，应实行企业领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等，定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为广大员工提供展示其才华的舞台和上升的机会。

5、科技进步与创新。如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。此外，要注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。

参考文献：

第9篇：企业服务理念范文

[关键词] 服务品牌 服务质量 品牌传播

目前，企业已经进入了一个品牌竞争的新时代，品牌的竞争力已成为企业的核心竞争力或其中的重要构成要素。21世纪，随着中国经济从传统的产品经济进入到服务经济，服务开始与企业的生命线紧密联系，越来越多的企业已经把“服务”当作一个品牌来进行技术打造，如何打造具有竞争力的服务品牌已成为众多企业关注的核心。

一、服务品牌的内涵及特征

1.服务品牌的内涵

所谓品牌，美国市场营销协会（AMA）曾经提出一个定义：“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计，或者是它们的不同组合，用以识别某个或某群销售者的产品和劳务，使之与竞争对手的产品和劳务相区别。”

所谓服务品牌，外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号，内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。

2.服务品牌的特征

概括起来讲，服务品牌的特征主要在以下四个方面：

第一,服务品牌是企业的无形资产，无法通过实际的物体来体现，只能通过服务举措来体现。

第二，服务品牌的核心是让顾客满意，通过为顾客提供物质或精神的价值感受，实现顾客利益最大化。

第三，服务品牌的本质是企业的承诺，通过企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值。

第四，服务品牌的形成需要经过知名度、美誉度的长期积累，并最终为市场及各种社会力量认可。

二、企业如何打造服务品牌

现在很多企业做服务品牌，形式上的东西多，实质的内容少。从企业管理的角度看，打造服务品牌不仅是给服务体系起个名字、做好服务本身的问题，而是一项系统工程，它与企业的战略和战术密切相关。具体讲，在打造服务品牌的过程中，以下几个方面的工作对于企业尤为重要：

1.确立服务理念，进行品牌定位

打造服务品牌应该成为企业的一项长期发展战略，企业首先要从战略的高度，做好以下工作：

(1)树立正确的服务经营理念

企业要有正确的服务理念，服务理念是员工从事服务活动的主导思想意识，反映员工对服务活动的理性认识。在市场竞争日益加剧的今天，企业只有将品牌经营目标和顾客的需求及期望有机结合起来，让顾客满意，才会有持久的生命力。因而企业必须以顾客满意为宗旨，树立“一切为了顾客，为了顾客一切”的服务理念，并使每一位员工对企业服务理念深刻理解、认同。服务理念一旦确定并经员工认同，就会形成一个由志同道合的人员所组成的强有力的服务网络，组织的凝聚力、向心力和战斗力会油然而升。海尔的“真诚到永远”的理念就给其品牌注入了强有力的前进动力。

(2)进行准确的服务品牌定位

服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的前提。企业首先要通过调查，对市场进行科学分析和准确把握，弄清目标市场的特点，目标顾客对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。

(3)设计合适的服务品牌名称和标识

根据品牌定位，企业要设计出合适的服务品牌名称和标识。命名既要容易识别和突出行业特色，又要个性化，还要易于传播，同时设计能充分体现企业服务理念的个性化的品牌标识及企业标准色、标准字，规划统一的办公形象、专卖店形象、专柜形象、服务车辆形象、员工着装形象及宣传广告形象等。这种外在视觉形象的统一性，直接影响着消费者对品牌的感知。还要对服务品牌进行了较为完美的诠释。如奇瑞汽车“快・乐体验”服务品牌，其中，“快”代表更加快捷的服务；“乐”代表迅速提升的客户满意度；而二者之中的“・”代表着奇瑞汽车的一切都将从点点滴滴做起，这充分体现了奇瑞的服务理念和宗旨。

2.打造服务团队，激发工作热情

人才是服务品牌发展的根本保证。打造服务品牌，必须建立完善的服务体系，充分发挥企业每个部门每个员工的作用。

(1)建立服务团队，完善服务体系

打造服务品牌不是哪一个部门的事情，而是整个企业所有部门所有人员的事情，是企业高层战略决策、中层管理协调、下层落实执行的事情。它需要企业建立全方位的全员服务体系。要把客户放在第一位，把业务视为一个整体，构筑服务链，尽量减少企业内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。同时要将企业目标与员工的追求联系起来，建立企业与员工的共同利益点，使员工对企业目标和本企业服务品牌的内涵充分理解，树立“一切服务市场，共铸服务品牌”的观念，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的工作氛围，以发挥服务的合力效应。

(2)开展内部营销，重视员工需要

服务的无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性等特征，使得提供服务的员工在服务过程中起着举足轻重的作用。他们的工作态度、服务技巧、服务水平直接影响顾客感知服务质量的水平。打造服务品牌必须内部营销先行。企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求，管理者要把员工看作是自己的顾客，了解员工的需求，尽量满足员工的精神和物质需求，同时要加强内部信息传导机制的建设，方便管理人员与一线员工的信息沟通，使员工有强烈的归属感和自豪感，这样就会有效提高员工满意度、忠诚度及敬业精神，使员工能够主动、用心、快乐服务，从而促进服务品牌建设。

(3)提高员工素质，激发工作热情

员工的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。企业要特别重视对员工的教育培训，不仅要培训员工的专业服务技能、沟通及解决问题的技能，更要进行企业文化、服务理念的培训，使员工能够全方位提高个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。同时要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工的积极性。常用的激励因素有：金钱、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时，要因人而异，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公开、公正、适度的原则，以充分激发员工工作的主动性，创造性地为顾客服务。

3.改善服务质量，提高服务水平

服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。

(1)规划服务流程，制定服务规范

与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊高效能地运作，企业要设计一整套确定的服务流程，然后确定每个服务流程环节上的相关服务规范，以保证服务质量的稳定性。同时由于服务是无形的、抽象的，顾客很难感知和判断其质量和效果，企业在服务流程的设计中要注意物化服务形态，即通过有形展示使无形服务有形化，有型的展示包括企业的服务设施、场地、信息的传递、服务产品的定价和企业的标志等。公众可以根据这些有形线索来进行判断服务质量的优劣，形成对品牌的印象。

(2)关注顾客期望，提供特色服务

服务品牌的核心是让顾客满意，而顾客满意具有明显的个体差异性，同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。这要求企业一方面要关注整体顾客群，设计标准的服务流程和规范，另一方面还要注重对每个顾客的了解，要建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，充分了解顾客的需要和期望，为顾客提供有特色、个性化的超值服务，增加服务品牌的附加价值，让顾客全方位的满意，企业也可由此打造出顾客心目中的个性品牌形象，使服务、品牌真正在企业和顾客之间动起来，提高品牌的认知度和忠诚度。

(3)履行服务承诺，塑造诚信形象

诚信是服务品牌不容缺失的关键因素之一。由于服务是无形的，企业往往把无形的服务转化为有形的承诺，让顾客能感受得到。在今天，由于顾客可以通过多种渠道获得商品和服务的有关信息，企业要注意对信息进行整合，向顾客提供关于服务供给的统一的信息和承诺。而且企业一旦承诺，必须兑现，要将承诺化为脚踏实地的行动，不容推脱。当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会赢得顾客真心的信赖，形成良好的口碑传播效应，从而产生爆炸式的放大作用。

(4)引导顾客体验，把握关键环节

由于服务是无形的，企业要积极引导顾客参与体验服务，使顾客直观、真实地感受到服务效果，并借参与体验产生互动，让顾客真正成为品牌的主人。同时企业要了解顾客在售前、售中、售后的行为习惯和方式，找到企业直接与顾客打交道、企业提供服务、顾客体验服务的关键时刻。因为大多数顾客凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量，企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。企业在与顾客接触的每一个关键环节上，都要传递引人注目的连续一致的品牌信息，提供细致周到、富有个性化的服务，从而达到支持品牌形象的作用。

(5)重视服务补救，不断改进创新

对于任何一个企业来说，服务过程的完美无缺是一种理想的境界，顾客不满、投诉不可能完全避免。对此企业要正确认识并鼓励顾客投诉，进行服务补救，要仔细分析错在哪里，迅速纠正错误和吸取教训不再重犯，使服务不断完善。事实证明，顾客经过出色的服务补救后，往往更能建立品牌忠诚。同时创新是服务品牌的生命力和价值所在，企业要完善服务跟踪体系，随时进行跟踪调查，了解顾客的最新需求，及时调整服务经营策略，在服务流程、形式、内容上不断创新，为顾客提供更多的增值和超值服务，塑造一个与时俱进的品牌形象。

4.整合传播手段，加强宣传沟通

通过宣传和沟通，消费者会得到更多的品牌信息，加深对品牌的认知程度，形成与品牌更加密切的关系。因此企业要对特色服务进行总结、提炼、提升，科学利用各种大众媒体向社会宣传。

(1)广告传播

在打造服务品牌的过程中，企业要通过形象广告、信息告知广告广泛宣传企业服务的特色及有关信息，提高品牌知名度，将过去的被动接受顾客转为主动吸引顾客。在传播中要注意服务形象必须名实相符，因为传播诉求的独特性能够带来消费者的独特体验，但是这种独特性只有在和企业服务的功能、特性相呼应的情况下，才能够在消费者心智中占据长久的地位。

(2)公关沟通

服务本身不具备有形实体，因而服务品牌更需要认知、需要口碑。利用顾客服务体验后形成的口碑效应，能起到良好的传播效果。人员和公共关系通过双向沟通能够有效地传递顾客的独特体验。因此，企业要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好。企业特别要注重把握时机，创造消费热点，利用重大节日、重要事件进行特殊服务，通过这种特殊服务来凸现品牌价值，增加消费者的认同，形成品牌美誉度。

当然，企业不能只是针对目标顾客树立服务品牌形象，更要在整个市场和社会公众中树立自己的服务品牌形象。在未来，企业能先人一步打造出强势服务品牌，并持之以恒地去经营，必将赢得巨大的竞争优势。

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