商务礼仪论文精选(九篇)

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第1篇：商务礼仪论文范文

在商务交往之中，商务伙伴之间合作的成功，是值得有关各方庆幸与庆贺的一桩大事。实事求是地说，在激烈的竞争环境之中、泾渭分明的利益关系之下以及变幻叵测的商界风云之内，商务伙伴之间的合作的确来之不易，因此，它备受有关各方的高度重视。举行热烈而隆重的交接仪式，就是在商务往来中通常用以庆贺商务伙伴们彼此之间合作成功的一种常见的活动形式。

交接仪式，在商界一般是指施工单位依照合同将已经建设、安装完成的工程项目或大型设备，例如厂房、商厦、宾馆、办公楼、机场、码口、车站、或飞机、轮船、火车、机械、物资，等等，经验收合格后正式移交给使用单位之时，所专门举行的庆祝典礼。

举行交接仪式的重要意义在于，它既是商务伙伴们对于所进行过的成功合作的庆贺，是对给予过自己关怀、支持、帮助和理解的社会各界的答谢，又是接收单位与施工、安装单位巧妙地利用时机，为双方各自提高知名度和美誉度而进行的一种公共宣传活动。

交接的礼仪，一般是指在举行交接仪式时所须遵守的有关规范。通常，它具体包括交接仪式的准备、交接仪式的程序、交接仪式的参加等三个方面的主要内容。以下，就分别对其加以介绍。

首先要作好交接仪式的准备。准备交接仪式，主要要关注下列三件事：即来宾的邀约、现场的布置、物品的预备等等。

来宾的邀请，一般应由交接仪式的东道主——施工、安装单位负责。在具体拟定来宾名单时，施工、安装单位亦应主动征求自己的合作伙伴——接收单位的意见。接收单位对于施工、安装单位所草拟的名单不宜过于挑剔，不过可以对此酌情提出自己的一些合理建议。

在一般情况下，参加交接仪式的人数自然越多越好。如果参加者太少，难免会使仪式显得冷冷清清。但是，在宏观上确定参加者的总人数时，必须兼顾场地条件与接待能力，切忌贪多勿得。

从原则上来讲，交接仪式的出席人员应当包括：施工、安装单位的有关人员，接收单位的有关人员、上级主管部门的有关人员，当地政府的有关人员，行业组织、社会团体的有关人员，各界知名人士、新闻界人士，以及协作单位的有关人员，等等。

第2篇：商务礼仪论文范文

在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人，包括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私和习惯。

分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间。

在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。

在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作。

应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。

第3篇：商务礼仪论文范文

首先要注意衣着整洁。纽扣一定要扣好，手要清洁，指甲要剪短，胡须应修剪好。

和人交谈，要端庄和蔼，彬彬有礼。双方不可靠得太近，谈话声音不可太高；坐时忌跷“二郎腿”，更不能抖腿部；谈话要专注，忌在大庭广众面前耳语。初次交谈切忌打听对方的收入、家产、年龄和婚姻；异性之间交谈时眼睛不能老是盯着对方；在路上与妇女交谈应当边走边谈，不能停下站着说话；与妇女同座时不要吸烟；同相识的妇女打招呼，男方应起立，女的可以坐着回答。

到人家家里做客，要先脱帽而后入室。雨天走访，雨具应放在室外，不可穿雨衣入室。夫妻同到人家做客，告别时应当由妻子先起身告辞。

出行坐车，要让客人坐在驾驶座旁边的位置上，以此为上座。走在街上不可东张西望、左顾右盼，不可乱扔东西与随地吐痰。

到餐馆就餐，如果与别人同桌，须征得先到客人的同意后方可入座，否则，会被视为粗鲁。在美国的餐馆，若用餐巾擦拭刀叉、盘子，服务员会马上换一套餐具，在服务员看来，顾客擦拭餐具是被认为餐具不干净。

男女同行，男的应走在外侧，即靠车行道一边，使女的多一分安全感；开始行走时应让女士先行。

出入商店等公共场所，男士应该为女士开门；年轻的应该为老年人开门。乘车坐船，男士应向女士让座；男女同座不要旁若无人地大声喧哗。

另外，还需要注意一些小动作。如翘拇指，在我国和其他一些国家表示称赞、了不起、第一的意思，而在美国、法国表示拦路搭车；伸食指和中指，在我国表示第二或数目字“2”，在英国则有两种含义，当做这一手势时，手掌朝着对方，表示胜利，若手背朝着对方，则表示侮辱；单伸食指在我国表示数字“1”，还用于提请注意，而在美国表示请对方稍等，在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。

在我国，食指作弯钩状表示“9”，在日本表示小偷；在泰国、菲律宾表示门匙、上锁；印度尼西亚表示心肠坏、吝啬；在新加坡是死亡的表示、还表示拳击比赛中的击倒。

拇指与食指在我国表示“O”，中指、无名指、小指翘伸直表示“3”。这两个手势合在一起，日本、韩国、缅甸是表示金钱；美国则表示同意、了不起、顺利；印度尼西亚表示什么也干不成和干不了；突尼斯用来表示傻瓜、无用。

第4篇：商务礼仪论文范文

落座：落座有规矩，正对门的位置是买单的位置，右手是贵宾，对面最好坐自己的助手（副主陪），催个菜跑个腿什么的方便。如果双方来的人数差不多，最好互相间隔着坐，有利于私下交流。不要自己人坐一边，对方坐一边，跟谈判似的。

点菜招数：人少，菜最好少而精；人多，菜最好精而全——这是点菜原则。吃饭人多难免众口难调，常规做法是凉热荤素、鸡鸭鱼肉搭配起来。最好是客人到之前先有一个安排，再重点征求一下意见。这里面还有许多细节值得注意，譬如宴请中有漂亮的小姐，那么就要少点一些飞禽或鸡鸭，因为这些东西骨头多，让她们在这种场合下啃骨头难免不大好看。

敬酒：一般来说，敬客人时敬多了很不尊重，但是重要客人敬多了是可以的。别人敬酒时，不要乱掺和。另外，作为副手敬酒也有技巧，一般要委婉地说“代老板敬您一杯”，这样可以兼顾双方位置的微妙差别。

宴请中谈商务的时机：一般宴请最好挑有沙发的包间，如果和客人不很熟，吃饭前人没来齐时，就先把事情谈了。这样做的好处是让人家吃得心里踏实。如果和客人较熟，而且也不是什么复杂的事，只是表个态，就不要在吃的时候说，而是到最后送客时顺口说一声“帮我办一下”就行了。当然，一切要以尊重客人的要求为前提。最后，不能忘了一些关键的事情。例如，如果对客人不了解，就要注意问一下有没有忌口。

第5篇：商务礼仪论文范文

单身上司与未婚而颇受器重的下属之间的关系，很容易使人联想起典型的办公室恋情。这也难怪那些形成思ㄊ频娜嗣呛我栽诜敝孛β档墓ぷ髦保匀还懿蛔只钤镜南胂罅Α⑸朴诓斗缱接暗难劬σ约疤碛图哟椎淖彀停俪闪餮则阌镆猿缡彼俚难附莘绞缴⒉タ础?

我们无法阻止或限制别人的思想及言论自由，惟一可行的便是从自身做起。首先要检视自己，回忆一下自己受到器重的前前后后，出色的工作能力和刻苦耐劳的表现究竟占了多大比例。你的表现究竟与别的同事，尤其是年龄相仿的男同事有什么不同。如果你坚信，是自己扎实的基础和曾经不懈的付出，才得来今天的回报，那是对于工作价值的肯定，大可宽慰自己。作为顶天立地的男子汉，拥有一份独具的魅力并不为过，那只能说是"综合实力较优"的表现。但是，你有没有在上司面前刻意修饰，利用自己的魅力，留下"取悦于人"的印象呢？如果你的回答是"我一贯如此"，那好，你无须为自身条件的杰出而耿耿于怀。

总体说来，你对女上司的心理感觉是怎样的：感激、佩服亦或敬慕？再看一下上司的表现，她是一向注重下属的工作表现，还是惟独对你厚爱有加，施以温柔的关照？回想一下你们俩共同的时光，除了日常的工作交流，你和她之间的话题是否还涉及别的很多方面；下班以后，无论是公干或私事的原因，你们是否经常单独在一起；若有集体活动时，你们是否表现得较为密切，而在有意无意中疏远了其他同事？这些都是值得深思的。因为，很可能是在你看来很正常、并无特殊意味和指向的行为却引发了别人的注意和兴趣，在他们眼里，这是不正常的。

生活永远处于进行时。感情的积淀和变化均有一个过程。在得知别人的议论时，要静下心来，对自己和上司的长远关系有个考虑。现在，拥有一份合意的工作并不容易。如果你认为，你和她永远只能是两条平行线，不会牵涉到所谓的爱情故事中来，那么，完全可以在现在的环境中放心大胆地干下去。

第6篇：商务礼仪论文范文

2．不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。您的费用帐户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。

3．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许这样的。

4．不要把粗俗的话带到办公室里。

5．不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其他放松的事情。

6．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。先打电话或面对面约一下。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。

第7篇：商务礼仪论文范文

关键词：文本类型;商务英语;外语翻译

国与国之间的文化和语言都具有较大的不同，所以，如果想顺利进行商务活动，就需要一定的商务英语翻译能力。翻译实践和翻译理论在发展的过程中，衍生出了许多新技术，以往的“等值”和“对等”的翻译策略和方法开始显现出较大的局限性，从文本类型和功能的角度来探索翻译策略可以更好促进翻译效率的提升。

一、文本类型理论

文本类型理论的提出是德国著名学者赖斯，对相关的概念进行了有效的阐述与解释。她通过对布勒的语言功能理论的发展，以此来有效进行新的翻译类型文学体系建立，并且该在理论体系中，将语言的功能进行了分类，其中有信息功能、表达功能以及感染功能三种。赖斯对这个分类进行了细化的分类:形式为主体、感染为主体、内容为主体。形式为主体的文本，是以艺术形式来表现文本的文本文学。感染为主体的文本是通过布告、宣传、营销或者广告等来达到感染目的文本。以内容为主的文本更注重对客观信息的反映，重视的是对信息的传达。对于文本信息翻译的核心来说，其目的就是为了保证信息的正确性，提升翻译的效率。感染文本是为了传达原文的表述内容，而文学文本则是指对于相关文本中修辞的美学表现。纽马克和赖斯对于文本类型的分类方法上有着相似之处。纽马克是在布勒的理论基础上对语言功能进行研究。基于语言功能的分类基础，划分了文本类型的种类，召唤文本主要指文学作品、自传、私人信函等，而在相关的信息文本中则是包含了报刊、专业报告以及教材等。对于召唤文本来说，其中则是含有说明书以及广告等。在表达类文本中具有较为丰富的个性化色彩，常常是应用一些富有个人特征的夸张句型和词语，其中反映出了原作者的语言特征和写作风格;而信息文本常常不会带有个人情感色彩，是对客观事件的真实描绘，语言内容通常是普通的句型和搭配，常用的比喻和习语;召唤类文本注重读者的主体性，表述目的是感召读者依照原作者的意图来行动。纽马克的理论中，认为只有极少的文本只具有一种功能，大多数文本是三种功能兼具的，只是对三种功能有所侧重。

二、商务英语文本的类型

商务英语具有较为广泛的应用范围，涉及了多种行业和领域。商务文本具有多种划分类型，根据商务英语的实际用途对其进行的划分:法律文本、公文文本、学术文本、教范文本、广告文本等等［1］。

(一)法律文本。对于法律文本来说，主要是一些具有法律意义的文本，其中包含了法律协议书、合同等，同时在文本类型中，法律文本的具有语言清晰的特点，同时也比较客观。

(二)公文文本。公文文本主要是指相关企业以及商务公司中的应用文本，并且运用于公司中交流以及管理的业务文本，包括商务报告以及备忘录等。私人函件和商务函电都是信件，但是商务函电和私人信函属于不同的文本类型。商务函电是典型的信息类文本，对于私人信函来说，属于表达性文本，商务函电主要为了进行信息之间的交流与沟通。

(三)学术文本。学术文本类型包括富有学术研究价值的国际商务论文、学术报告、评论、著作和教材等等。这种学术文本也可以划分到信息类文本类别中。

(四)教范类文本。教范类文本指的是有着指示功能的文本，比如，产品介绍、说明书、操作指南、维修保养方法或者排除故障方法等。显而易见，教范文本是划分到召唤类文本中的，其文本注重的是对方法的描述，句型多使用祈使句，是对产品的介绍和对读者的具体指示。

三、基于应用文本类型的商务英语翻译策略

在翻译商务英语文本过程中，依照纽马克的理论研究，译者需要首先将所翻译的文本进行分类，在识别出其类别之后，应用合适的翻译策略和方法。以下就此阐述了商务英语翻译中的法律、公文、学术文本和广告翻译策略。

(一)广告文本的翻译方法。对于商务广告来说，主要是促进消费者进行有效的消费，同时能够进行产品的宣传，从而来进行形象品牌的塑造。在广告文本的翻译中，必须要对读者的要求进行有效的考虑与尊重，并且翻译的内容以及方法要符合语文表达方式以及相关习惯，从而使翻译出的广告同样具备感召力［2］。。与此同时，对于形容词的翻译应用了增词法的翻译技巧，十分符合产品的特点。

(二)法律文本的翻译。法律文本具有较强的权威性，是为了表达原作者的意愿，其语言具有独特性和准确性。所以在翻译法律文本是要注意保留文本的风格，并且尊重原作者的权威性。

(三)学术文本和教范文本的翻译。学术文本的语言较为正式，具有强烈的学术色彩。学术文本作为信息类文本，要求译者准确无误翻译出文本信息，并且应用正式用语。译文需要充分表现出学术语言特点并能够符合学术论文读者的阅读习惯，富有学术气息［3］。在相关商务英语的教范文本中主要是进行产品功能、特点以及结构的描述，其主要的目的就是为了促进消费者对相关产品信息有一个深入的了解，能够指导消费者进行有效的操作，这也就是所谓的召唤类文本。因此在翻译时需要注意读者的阅读习惯，在其中多使用减译或者增译的手法，使消费者更容易明白产品的使用方法。

四、结语

商务英语的概念较为复杂，其中包括了不同种类的商务文本。翻译者需要首先熟悉不同商务文本之间的特点，而后根据不同的文本类型采用相应的翻译策略。文本型理论分为呼唤型、表达型和信息型，这个理论是商务文本的现实翻译依据，可以有效开拓商务翻译人员的视野，从而更好地进行商务英语翻译工作，协助国际贸易活动的顺利开展。

作者:王一然 单位:东北师范大学外国语学院

参考文献:

［1］陈靖．纽马克的文本类型翻译理论的分析和探讨［J］．常州工学院学报，2011，1:20～23

第8篇：商务礼仪论文范文

一、先合同阶段：信息义务和透明度

先合同阶段的欧盟电子商务立法要求网络消费交易过程尽可能透明化，即交易前商人应该提供充分信息，使消费者做出深思熟虑的决定。它主要涉及信息义务和透明度问题，如广告、商业通讯、商人身份、商品和服务的要约以及有关合同和合同义务的信息等问题。

（一）广告和商业通讯

欧共体误导广告指令第1条规定，禁止商人刊登误导广告，使消费者避免误导广告及其不公平结果；比较广告不应该是误导性的，不能在刊登广告者和竞争者之间产生混乱，不能怀疑或诋毁竞争者的商标、商业声誉等，也不能不公平地使用竞争者的商标、商业名称等。欧盟电子商务中社会信息服务指令界定了“商业通讯”这一术语，即旨在直接或间接促进商品、服务或公司、组织或个人的形象，追求某种商业、工业或艺术行为或从事某项自由职业的任何商业形式。该指令第6条规定，自然人或法人所做的商业通讯行为必须能够明确辨认。例如，成员国允许服务供应商采取的打折、抽奖和礼品等推销商品的报价形式，但这种推销商品报价条件的表达必须肯定、清楚和易于接受。

（二）商人身份、商品和服务要约

欧盟远程合同指令第5条规定，服务供应商必须向服务接受者和主管当局提交一些简明且长期有效的信息，具体包括服务供应商的姓名、地址、联系方式（包括电子邮箱）。该指令第4条规定，商人在缔结任何远程合同之前的相当期间内，必须向消费者提供相关身份信息，如果合同要求事先支付，供应商必须提供明确地址；在缔结网络消费合同前的一段合理期间内，商人必须向消费者提供所推销商品和服务的信息，包括商品和服务的主要特征，合适的运输费用等；商人必须向消费者提供有关使用远程通讯方式计算费用的信息，而不是基本费用；必须通知消费者有关推销或价格的有效期限，或有关合同的最短履行期间。欧盟价格指示指令第3条也规定，价格信息必须明确标明销售价格和产品的每测量单位价格，特别是必须指明它是否包括税费和运费。

（三）合同和合同义务

网络消费过程本身应该透明化，使消费者明确在哪个阶段需要做出何种决定，这种决定有何后果以及事后能否改变。欧盟远程合同指令第5条规定，商人必须给消费者提供与合同和合同义务相关的信息，包括有关支付、运输、履行、撤销权、售后服务和保证的信息，并给消费者提供明确地址以提起任何形式的要求和申诉。此外，消费者也许并不熟悉缔结电子合同的方式。因此欧盟电子商务指令第10条规定，服务供应商必须在约定做出前，明确提供缔结合同所必须遵守不同技术步骤的信息，是否发送合同文本及其能否收到的信息；消费者在发送指示前必须被通知合同语言，以及辨认和纠正错误的技术方法。

二、合同阶段：电子商务合同与电子支付

（一）电子商务合同

进行网络消费交易之前，首先关注的是怎样缔结具有法律约束力的合同以及怎样执行该合同，这就涉及这些事项的几个细节问题：（1）合同条款。欧盟《不公平消费合同条款指令》第3条规定，格式合同条款是不公平条款，对消费者没有法律约束力，如果商人声称这种条款经过私下谈判，那么他就应该承担举证责任。（2）要约和承诺。欧盟电子商务指令第10条规定，如果消费者通过技术方式做出自己的指示，服务供应商就必须通过电子方式毫不延迟地承认收到消费者的指示；消费者做出指示之前，允许他通过合适有效方式辨认和纠正输入错误，以有效地接受服务。（3）撤消权。欧盟远程合同指令第6条规定，消费者必须享有至少7个工作日的撤销期间；在该期间撤销合同，消费者既不受惩罚也不需说明原因，但要支付返还商品所需的直接费用；而商人必须在30天内尽快偿还消费者预先支付的任何费用。（4）履行。欧盟远程合同指令第7条规定，在消费者提出订购之日起，供应商必须在30天内履行合同，否则应该在30日内尽快偿还消费者支付的任何费用。（5）担保和责任。欧盟消费商品销售担保指令第2条规定，送达的商品必须与合同的约定保持一致。供应商应该就所送达商品的任何不一致性对消费者承担责任（第3条）。从送达之日起2年内，供应商应该对其商品逐渐显露的不一致承担责任；但缔结合同时消费者知道或并非合理忽视这种不一致时例外；商品在送达后6个月内开始显露的任何不一致，将被假定送达时已经存在，除非提供相反证明，或这种假设不符合商品的自然性质或不一致的自然性质（第5条）。根据该指令第6条，供应商或制造商提供的任何担保将具有法律约束力，即在其担保文件或广告中规定的条件具有法律约束力；担保必须用书面文件表达，并可在购买前自由查询，特别要表明担保的期间和范围，以及担保人的名称和地址。供应商缔结的任何合同条款或协议，只要它直接或间接剥夺或者限制指令所赋予消费者的权利，对消费者都不具有法律约束力。（二）电子支付

在网络消费交易中，支付及其调整规则甚至比其他商业方式更重要。虽然缔结网络交易合同并不必然需要电子支付，但目前的信用卡支付是网络消费交易的主要支付方式。为确保电子支付的安全，需要讨论以下几个问题：（1）撤销权。欧盟远程合同指令第8条规定，如果消费者的支付卡发生与电子合同相关的错误使用，那么消费者可以不受惩罚地要求取消该支付。（2）用户责任限制。欧盟委员会电子支付工具使用建议第6条规定，当电子支付工具丢失或失盗时，消费者被通知的丢失或失盗的赔偿责任不能超过150欧元，但消费者行为具有特别疏忽或错误时不能适用该责任限制。通知后消费者不再对任何损失负责，除非他继续进行错误操作。如果支付的发生没有确定有形的表达，或者没有电子支付工具本身的认证，那么消费者不须对任何损失负责。（3）用户的义务。欧盟委员会上述建议第5条规定，为了保持平衡和实行诚信支付，消费者必须采取合理措施，履行确保电子支付工具的安全义务（如使用PIN代码）。消费者一旦知道电子支付工具丢失或失盗后必须尽快通知发行者，如果发行者帐户发生错误或其他不正常时，消费者必须尽快通知有关支付的服务供应商。

三、后合同阶段：争端解决

在缔结电子商务合同后，关于合同的履行可能发生纠纷。欧盟立法规定了以下两种解决网络消费交易纠纷的方法。

（一）法庭内诉讼制度

网络消费纠纷发生后，任何个体消费者都可以向法院。欧盟保护消费者利益指令第3条规定，任何在确保消费者集体利益中具有合法利益的实体机构都有资格，但这种实体机构必须按照成员国的法律组建，并必须独立于公共机关，成为保护消费者利益的专门组织，具体负责保护消费者的权益。而且，这些实体机构必须有权对网络消费交易中的任何侵权行为提讼。根据该指令第2条，法院或合适的行政当局应该设计一套程序性规则，确保这种实体机构有权提起禁止或义务性诉讼。

（二）法庭外争端解决机制

通过第三方的积极干预，争端可能在法庭外解决。欧盟委员会消费争端法庭外解决责任机构之适用原则建议规定，网络消费争端的法庭外解决则可使用不同模式：（1）磋商。消费者应该首先联系服务供应者，并通过协商友好解决争端。（2）调解。即一个公正的第三人（调解者），作为一个中介在需要解决争端的当事人之间进行沟通的过程。（3）调停。即一个公正的第三人（调停者），帮助存在分歧的当事人达成相互接受的解决方案。调解和调停都是第三人促成网络消费争端解决的法庭外解决程序，即将争端双方召集在一起，帮助他们达成一致同意的解决方案。（4）仲裁。它是一种两个或更多的当事人同意让公正的第三人（仲裁者）解决其争端的程序。仲裁是第三方给当事人建议或强加某种解决方案的庭外争端解决程序。

四、欧盟关于消费者信赖利益的电子商务立法对我国的启示

（一）严格责任原则

严格责任原则，是指受害人只要能够证明产品有缺陷，产品的制造商、供应商就应当承担赔偿责任，被告行为的合法性及其缺乏故意和过失都不是有效的抗辩理由。严格责任原则立足于市场经济和社会本位，以举证责任倒置和产品安全需要为基础，平衡强势商人和弱势消费者的利益，最终促进社会经济的发展。例如，欧盟《关于消费商品销售及其相应担保几个问题的指令》就采用了严格责任原则。

（二）惩罚性损害赔偿制度

为了惩罚加害人的过错行为，欧盟电子商务立法建立了惩罚性损害赔偿制度。惩罚性损害赔偿数额不以实际损害为标准，而与加害人的主观过错、恶意程度等成正比，它远远超过受害人的实际财产损失。在网络消费交易案件中，惩罚性损害赔偿制度具有重大的社会功能，一方面毁灭性地打击和惩戒了不法商人的违法行为，使其丧失了危害社会和消费者利益的基础，维护了社会的公平和秩序；另一方面救助和补偿受害人以其他形式无法得到补偿的损失，最大限度地保护消费者的合法权益。（三）先进的立法方法：细化与借鉴

信息和通讯领域的技术发展异常迅速，数字化、多媒体化和国际化成为不可避免的趋势。这体现在欧盟立法上，一方面尽量使立法细化，另一方面借鉴其他国际组织的先进做法。仅在电子商务中的消费者信赖利益问题上，欧盟就颁布了80多个指令或决议，例如《关于建立欧盟特别审判系统以解决消费争端的指令》、《信息社会中消费者保护准则决议》等；同时大胆借鉴OECD《电子商务中消费者保护准则》（1999）、UNCITRAL《电子商务示范法》（1996）和WTO《关于电子商务的日内瓦部长宣言》（1998）。

（四）公平快捷的网络消费争端解决机制

瞬息万变的电子商务市场要求公平高效的网络争端解决机制，促使欧盟法庭内诉讼制度实行公诉、集团诉讼和小额诉讼等原则。公诉原则是指公诉人在缺陷产品使消费者遭受损害时对制造商提起“公共”诉讼。集团诉讼原则是指消费者协会在刑事犯罪案和直接触犯“消费者集体利益”案中提起民事诉讼，直接保护“消费者集体利益”。小额诉讼原则就是设立一些小型、手续简便、受理小额消费纠纷的消费法庭，方便消费者诉讼。而与消费争端相关的经济价值和司法解决的代价之间比例失衡，使传统的民事审判程序不能及时解决网络消费纠纷，从而促使欧盟法庭外争端解决机制的产生和使用（包括合适的电子方式），因为该程序可以缩短争端解决期间，减少消费争端的解决成本，对消费者和商人都有利。

第9篇：商务礼仪论文范文

关键词：商业银行 个人理财 问题与建议

中图分类号：F830.4 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2011）07-211-01

商业银行的个人理财业务是银行利用其网点、技术、人才、信息、资本等方面的优势，为个人客户提供专业化、综合性金融服务。主要是消费理财和投资理财，具体业务包括转帐及汇兑结算业务、资金融通业务、收付、保管、理财咨询等。个人理财业务在国外已比较成熟，成为其银行金融业务的主要产品，其比重一般都占银行业务量的30%以上。相比较之下，我国商业银行的个人理财业务还处于起步阶段，存在许多问题。

一、商业银行个人理财存在的问题

1.经济体制和客户认识双方面都存在制约因素。我国金融分业经营的体制使得银行不能为客户提供全方位的金融服务，银行不能直接涉足证券、保险等投资领域，产品的创新范围和创新深度有限，难以满足客户全方位，一站式的理财需求。分业经营使得银行无法与非银行机构积极合作，无法根据客户自身赢利要求、风险承受能力、心理素质等综合条件，制定个性化的理财管理计划，实现客户资金在银行、证券、保险各领域的不同配置。另一方面客户对理财业务的认识不够。许多客户仅了解传统银行业务，认为到银行办理业务就是存取款，对银行新兴的个人理财业务知之不多，不少客户到银行理财就是单纯追求高收益、高回报，他们认为银行理财一定是风险低、收益高，同时又不能接受风险。不认识风险和收益之间的客观规律。客户对银行理财业务理解偏差，阻碍了银行个人理财业务的发展。

2.缺乏高素质的理财客户经理。个人理财业务是一项全新的、综合性业务，它要求理财人员不仅要了解个人金融业务的各项产品和功能，还要掌握股票、基金、保险、外汇、税收等知识，并具备良好的人际交往能力和组织协调能力。而目前国内银行的客户经理大多是原来的网点柜员，理财技能局限于传统的银行业务，对证券投资和保险业务等了解不多，不能满足客户日益增长的金融服务需求，限制了理财业务的发展。

3.银行个人理财产品有同质化趋向。目前，各行理财业务的发展基础仍停留在银行内部产品或服务上，差异比较小，主要有以下几方面，零售业务：银行卡、个人贷款、个人储蓄、缴费；代销业务：包括债权、基金、保险等各类产品；投资业务：包括外汇买卖、期权交易；日常客户服务：包括理财投资咨询，帐户管理，开具存款证明等。

以上四个板块构成的理财业务只能为客户提供浅层次服务，多数表现在服务便捷、环境优雅、成本让利等，真正的投资增值功能处于弱势，且此类业务技术含量较低，一家银行的业务，很快被同业复制，各行间的差异主要表现在代客理财的重点略有不同。

二、商业银行加强个人理财业务的建议

1.根据所处金融环境，明确银行的市场定位。在激烈的市场竞争中，没有一家银行能够同时成为所有顾客心目中的最佳银行，也没有一家银行能够提供顾客需要的全部服务。银行必须有选择，并在市场上有明确的市场定位。市场定位是试图按实际业务范围把银行同其他银行区别开来，以成为某一细分市场中的较佳银行。具体到银行的各基层行处，要根据自己所处区域和本行在当地的竞争优势，明确本行的战略定位，帮助顾客了解自己与竞争银行之间真正的差异，这样目标顾客就能明白本行是对他们最适合的，最能满足他们服务的银行。

2.进一步细分市场，选定目标进行差别化服务。客户分类十分重要，商业银行细分是界定独特客户群体的过程，也是正确地进行目标市场差别化服务的前提。我们要把使用银行不同产品和服务、并为银行赚钱最好的客户找出来，以集中本行资源服务于目标客户。

在市场细分时，商业银行可根据客户需求的差异性把整个市场划分为若干个消费群体，通过向客户发调查问卷、委托中介机构做市场调查，深入地调查了解需求，发现市场机会，采取更有效的营销对策，从而提高商业银行在本区的竞争力。

商业银行在细分市场推行差别化营销时，一是注意深挖富裕阶层潜力，为他们量身定做产品和服务。如为专业人士服务，为医生、会计师、律师等专业人士提供特色产品、进行帐户管理；为中小企业家、民营企业家提供小额融资业务、资金结算；为高端的客户提供理财服务、财务顾问、个人资产增值服务等。二是在营业网点中为顾客提供高质量的统一标准的优良服务，充分利用各种渠道如自助银行、网上银行、电话银行、普通服务区、贵宾服务区等为客户实行分层服务。

3.提高客户经理素质，造就一支精干的差别化营销队伍。运用差别化服务策略，需要有一支高素质的营销队伍，更需要打造一支能为中心客户、重点客户提供贴身服务的精干差别化客户经理队伍。客户经理既要熟悉金融机构业务产品，又要具备人际关系和领导能力，可以通过挑选人才、岗位交流、全方位素质培训、跟班实习等方法来培养、锻炼本行的营销队伍。

4.树立“以客户为中心”的服务理念，全面实施差别化营销策略。（1）在营销服务机制上，着重抓住四个转变：从以商业银行为主的营销转变为多级营销、上下联动营销；从单一化营销转变为差别化营销；从分散化营销转变为整体营销和交叉营销；从个人关系营销转变为公共关系营销。（2）在营销体系上，加强经营部门与支行、经营部门之间、前台与后台的联动营销，提高全分行营销的整体协作能力；根据客户优质等级层次及客户营销服务的需求，实行分级管理，建立全分行优质客户营销服务体系和市分行直接营销管理机制。（3）在营销产品上，提高对产品的理解和掌握程度，把合适的产品卖给合适的客户；要实行资产、负债与中间业务产品、公司业务与个人业务产品的整体营销，进一步提高营销实效；将单一产品营销转变为全面、综合产品的营销，强化功能营销。（4）在营销客户上，全面提高客户关系管理能力，通过客户细分，实施差别化营销和个性化服务，提高对优质客户的综合服务能力，并与重要客户形成互助、互惠的关系，保持同重要客户间的长久稳定关系，实现银企双赢。