酒店培训资料精选(九篇)

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第1篇：酒店培训资料范文

叙述如下：现将2011年工作作以总结。

一、基础工作：

工作协调能力差，刚接手保安部时发现部门内员工工作态度不积极。工作责任心不强，时常出现缺岗、漏岗、打瞌睡、工作没有部署、该管的不管、该问的不问、该做的不做和人员工作机动性不灵活等现象。经过近一个月的观察和思考，决定先从员工的心态入手。调节员工的工作心态，积极相互沟通，帮助员工树立对工作的自信心和培养员工的团队意识、业务技能。工作中不断激励员工不断培养员工，互相取长补短。作为部门主管，自身坚持做到以身作则，坚持做到干工作领导冲在最前面。对工作积极、努力学习的保安员适当给予奖励。对不求上进、消极怠工的人员一律从本部门清除，绝不留情。另外严把应聘人员面试这道关，严格做到达不到保安部用人标准的应聘人员坚决不用并适当的给予新员工工作压力，使其尽快适应工作岗位，而且做到分级管理，层层细化。

以上工作方法在得到很大成效的同时又为日后的各项工作奠定了良好基础。

保安部全体员工自2011年1月1日至2011年12月10日除本部门日常工作外协助各部门完成点餐传菜、搬运物品、场地施工、抢险救灾等各项临时任务共计457次，就是凭着稳定良好的工作心态。处理客人投诉3起，协助公安部门进行治安工作6次，处理宾馆员工民事案件1起，接待治安消防关系单位检查工作13次，参加市消防培训1次，参加各个市、区消防治安会议11次。此外圆满完成2011年集团行政管理中心举办的百日安全活动和2011年11月12日至11月22日为期11天的监控器安装监督工作，受到酒店管理公司总经办、宾馆各个部门和各个关系单位的一致好评。

二、文书登记：

小至本部门的各项资料。从2011年1月6日至2011年3月31日，保安部涉及到工作范围大到整个宾馆的安全消防。结合宾馆实际工作需要先后建立和修改了保安部值班登记本、保安部停车登记本、客人行李存取登记本、消防设备检查记录表和宾馆安全防火预案、宾馆火灾紧急扑救预案、宾馆突发事件应急预案。所有文书登记在使用的同时，会不断的根据实际需要进行整改。各个登记本在用完后经过部门主管检查，一律进行整理和保存。

各个部门员工更换比较频繁，目前因为酒店管理公司乃社会服务行业。2011年11月中旬我拟定了消防培训资料，并亲手制作了幻灯片教学模板。决定在2009年世界大学生运动会到来之前，结合酒店管理公司建筑实际情况对酒店管理公司所有员工进行一次消防培训。目的让所有员工知晓火灾的危害和应急处置，熟悉酒店管理公司消防组织机构，熟知身处的岗位在发生火灾时应该做些什么和怎样去做。

三、存在主要问题：

主要表现在礼节礼貌和保安部所使用设备的一般保养两个方面。2009年加大保安部新老员工培训力度的同时，12011年全年保安部员工培训力度不够。开始修改培训资料。而且根据实际情况拟定新的保安部设备保养和故障登记，做到使用前上报审批，使用后列入移交。

主要体验在保安员病假和事假的请假制度上，2保安部管理工作应扩大人性化管理制度。避免管理被动性和机械性。

严格分级管理的原则下严格分级部署工作。使分级部署的工作落实到每天和每人，3工作秩序不够严禁。将分级部署工作重视程度提升为考核重要依据。

尝试改变以往的管理模式和管理制度，4上报总经办。扭转管理这个词语的概念，真正做到以思想和行动灵活的领导员工。

第2篇：酒店培训资料范文

一、培训对象

（一）年龄男18-60周岁，女18-50周岁，身体健康；

（二）具备初中毕业以上文化程度或达到初级以上建筑工人的职业技能水平；

（三）独立承担过两层（含两层）及以下房屋的建筑施工；

（四）具有两年以上施工经验，其间未发生过伤亡事故和质量事故；

（五）能够履行法律、法规规定的责任和义务；

（六）已取得资格证超过三年的农村建筑工匠，需要重新报名学习，考试合格后重新颁证；

（七）具有居民健康证或防疫健康信息码。

二、培训机构

我区2020年农村建筑工匠培训由区住建局主办，市美景职业技术培训学校承办。

三、报名

（一）报名时间

2020年6月8日 上午8:30—11:00

（二）报名地点

地点：国际大酒店4楼（区大道201号）

联系人:

（三）报名流程

1.各镇（街道）落实一名具体负责人带队，协助学员报名。学员出示健康证（健康码），填写报名登记表，并提供报名所需资料：身份证复印件2张（正反面复印到一张A4纸上，正面在上，背面在下）；近期免冠红底彩色2寸照片2张（报名现场可拍照）；

2.缴纳培训费530元/人（含培训费、资料费、3次午餐费）；

3.领取培训资料和防疫物资，在培训机构组织下就座，参加开班典礼。

（四）开班典礼

上午11点，区住建局、美景职校、各镇（街道）带队人员、全体学员参加开班典礼。

（五）食宿安排

1.用餐

培训期间学员午餐由市美景职业技术培训学校免费提供（工作餐标准），早晚餐自行解决。

用餐时间：12:00—13:00

用餐地点：培训教室内

2.住宿

培训期间学员住宿由学员自行解决。

四、培训

（一）培训时间：2020年6月8日——10日

（二）培训地点：国际大酒店4楼会议室

（三）培训内容

1.《农村建筑工匠培训教材》；

2.《区农村建筑工匠政策法规汇编》；

3.《省新建农房抗震设防及施工要点介绍》；

4.《农村危房维修加固方法与技术措施》。

（四）培训管理

市美景职业技术培训学校负责培训期间学员的管理，负责落实酒精、口罩、消毒液、洗手液、额温枪等防疫物质，负责每天监测体温、监督学员戴口罩等防疫措施。

各镇（街道）具体负责人（带队人员）负责协助培训机构培训期间学员的管理。

（五）注意事项

1、请各位学员严格遵守作息时间，准时参加培训，每堂课上课前需签到（不得代签），作为平时成绩的组成部分；

2、培训期间原则上不请假，如有事确需请假，需书面向镇（街道）带队领导请假并经同意后方可离开会场；

3、上课期间尽量不要随意走动，不要大声喧哗。上课时手机关至静音或调至振动；

4、培训期间注意自身人身及财产安全。上下课途中和课后安全自行负责。

五、考试

（一）考试时间

2020年6月10日下午 13:30—15:00（90分钟）。

（二）考试地点：国际大酒店4楼会议室

（三）考试方式

本次培训考试采取闭卷考试的方式进行，要求各位学员上课认真听讲，认真做好学习笔记。

（四）合格标准

本次培训考试试卷的总分为100分，合格标准为60分。其中，平时上课成绩占30分，理论考试成绩70分。

（五）其他

请各位学员自行准备签字笔，准时到场参加考试。

六、颁证

（一）领证时间：2020年6月18日至28日。

（二）领证地点：区住建局村镇股办公室（3-11）

（三）领证方式：各镇（街道）具体负责人统一领取。

（四）证书名称

第3篇：酒店培训资料范文

组织协调工作

在开展各类活动和召开各种会议时，人事部能做好各类上传下达，组织协调，拟定方案和主持工作，确保各类会议、活动顺利开展，同时认真做好各岗位之间人员调动工作，在今年的各类会议和大厦活动的开展以及在大型宴会的接待中，通过部门人员的不懈努力，各项工作组织协调得力，没有出现问题。

存在的问题和改进的方法

第4篇：酒店培训资料范文

关键词：酒店，智能化，设计管理

Abstract: in recent years, the hotel industry development is rapid, then with the hotel industry also presents the prosperous development of the state. Especially in the project all top priority: the hotel design, have seen significant development. This paper high star-rated hotels of the intelligent design project management is analyzed, find out the one of the key points and difficulties, and puts forward the countermeasures.

Keywords: hotel, intelligent, design management

中图分类号： TU2 文献标识码：A文章编号：

正文：近年来，酒店业在全国各地蓬勃发展，目前仅上海一地就约有超过400家的三星级以上的酒店1。大量国际知名的酒店管理公司都进入了上海这个国际大都市巨大的酒店市场，这也使得酒店相关的行业得到了长足的发展。作为所有项目的基础，设计工作对一个酒店的成败处于绝对的关键地位。而其中尤以智能化弱电更为重要。

一、 智能化设计在整体设计中的地位

众所周知，高星级酒店管理公司，尤其是五星及以上酒店的管理公司本身都有一整套的酒店建设指导/要求。这份工程建设指导/要求对于酒店的各个功能部位、各相关专业都有较为详细的规定。以IHG为例，在其工程标准的七大项33子项中，属于智能化弱电的子项有8个、相关的有17个子项。2

二、 智能化设计管理主要工作内容

1. 设立设计管理总体目标

智能化设计管理的总体目标来源于业主、酒店管理公司对于该项目的定位和功能要求，及境外设计公司基于以上基础提交的项目智能化规划方案，以及智能化顾问提交的进一步的方案。

2. 起草、协调并确定设计进度

在设计总体进度框架内，对智能化设计进度进行初步规划，经过和其他专业的设计进度计划进行协调后确定总体设计进度。

3. 智能化设计的进度管理

依据拟定的设计进度，对设计单位进行必要的进度管理。

4. 智能化设计的质量管理

依据国家标准、地方规范以及酒店管理公司的建设指导对设计单位提交的设计成果进行审阅，指出其不符合强制规范、违反实际操作习惯、施工可行性缺乏的缺陷，为设计成果的质量负责。

5. 智能化设计的信息管理

建立设计管理信息管理制度，依据制度进行相应的信息管理，包括所有的往来文件以及所有的设计成果，且包括所有设计过程稿件。

6. 智能化设计的费用管理

协助业主对设计的费用进行审阅和管理。

7. 智能化设计的协调管理

协调项目涉及的各个参与单位，定期召开设计进度会议，实行月报制度并及时对设计瓶颈召集专题会议。

8. 智能化设计的变更管理

在需要的时候，对产生的设计变更的情况进行管理，以确保修改后的设计能够满足上述国家标准、地方规范和酒店管理公司的基本建设指导要求。

9. 参与工程各类验收工作

在工程竣工验收，以及在此之前的单项试运行、调试和单项验收的时候参与工作。对最终成果和设计理念进行后评估。

三、 智能化设计管理的重点和难点及解决方式初探

1. 进度管理

高星级酒店在设计时，通常会有境外设计公司的参与。而智能化设计本身是一个专项设计。在方案设计阶段，可能由境外设计公司在业主和/或酒店管理公司的一个基本智能化概念基础上进行概念化的描述；到初步设计和施工图设计阶段，则会由智能化顾问来做具体的方案，出图的设计单位根据智能化顾问的方案、酒店管理公司的建设指导出具施工图；在正式实施前，则由智能化施工单位进行具体的深化设计。由此可见，智能化设计在不同阶段，将由三个甚至更多不同的参与单位进行设计。在时间进度的掌控方面，必须保证三者的设计思路是一个连续的过程，一旦有所偏差，将会导致最终的成果不符合最初的设计意图。

案例：四川峨眉XXX酒店（在建五星度假酒店），由境外知名设计集团PDG承担建筑方案设计，由境外PIA承担室内设计，由HZS和BLGL承担景观设计，由WSP承担机电设计以及各专业施工图的设计；而业主并没有聘请智能化和AVAC顾问单位。首先在设计流程中就缺失了一块，对智能化设计管理的难度大大增加；而在管理过程中，对于智能化设计，基本依靠设计管理单位依据国家标准、地方规范及酒店管理公司指导进行。这大大增加了设计管理单位的管理难度和工作量，对进度的影响也比较大，整体设计周期延长了整整一年。同时，业主在项目周期中不断更换相关负责人也有一定的影响。

在具体项目中为了满足进度要求，智能化设计管理人员应严格执行进度计划，且在计划制定时应考虑在满足总体项目进度情况下预留足够的浮时。目前除了MS Project可以用来进行进度的制定与执行，设计管理单位已逐渐开始采用P6软件来进行进度的管理。

2. 质量管理

由于智能化设计的特殊性-本身包含多个子系统且与众多其他专业设计相关联-需要遵循的标准多（包括国家标准、地方规范和酒店管理公司的建设指导），对各阶段不同单位的设计成果的质量管理显得极为重要。一旦其中的某个环节出现违反上述三类的标准、规范和指导的情况，最终的结果将大相径庭。因此质量管理在酒店项目中及其重要，且不光是智能化专业，其他专业也是如此。

案例：同样以四川峨眉XXX酒店为例，负责施工图设计的WSP单位参与该项目的人员对于智能化部分的经验不是很足，尤其对于酒店管理公司的建设指导的理解不够，导致了在设计中出现一些常识性或者说与酒店管理公司建设指导相冲突的差错，在设计审阅中重复的做了规范和建设指导的解释工作。

在具体项目中为了解决这个问题，设计管理单位应该为每个专业配备有足够项目实施经验的专业管理人员。

3. 信息管理

信息管理在整个项目中的作用相当于一个纽带，由于酒店项目涉及的设计单位超过十家（包括境外设计公司），良好的信息管理平台和信息流通对酒店项目顺利实施起到了决定性的作用。各阶段各单位的各类文档，都需要在此平台上中转和流通。需要保证所有设计相关文件能够及时、准确、完整的送达相关单位。在实际项目中，经常会遇到信函、传真、短信、电子邮件等无法送达或遗漏的问题，尤其是跨境传送。

案例：仍以上述酒店为例，在设计管理过程中，常采用邮件形式与境外设计单位及酒店管理公司沟通；经过了很长的时间后，酒店管理公司发了一封关于信息管理的专题邮件，如下图，特别指出了由于邮件导致的问题并提出了相应的建议。

在具体项目中，应该建立一个项目信息平台，为所有参与项目的单位设立相关的联络账号和权限，高效管理。如实际情况不允许建立此平台，则应该充分利用公共网络资源进行管理，比如网盘。

4. 费用管理

智能化设计管理中的费用管理包括两部分：一是设计单位的设计费用本身的管理，二是设计单位设计成果中拟采用设备材料的费用审阅管理。在很多项目实施中，业主很少愿意将设计管理单位纳入第一部分的管理者之列，原因很多；但需要指出的是，假如这部分的费用支付加入设计管理单位审阅核准的流程，会对项目起到极大的正面的推动作用。而第二部分的费用管理常常会和各专业顾问单位的工作职责重叠。

在具体的项目实施中，费用管理的问题较为突出，一方面设计管理单位对设计单位并没有否决的权利，仅有建议权；而业主本身往往不具备审阅设计成果是否满足要求的能力，由此导致了很多设计缺陷被设计管理单位指出后得不到重视，最终在施工过程中暴露出来使得最后的成品和设计初衷大相径庭。

案例：以某酒店为例，业主未将设计管理单位列入设计单位设计费用支付审批流程，导致在具体事物的沟通和联络中，某些设计单位不听指令、敷衍设计管理发出的指导性意见等等现象突出；这导致了某些设计单位不经设计管理单位审阅并出具报告情况下得到了费用支付但成果不符，而某些单位得到了设计管理单位的认可却得不到费用的支付。

业主应该讲设计管理单位纳入费用管理的审批流转内，最大化的保证设计成果的可靠性。

5. 协调管理

如前所述，酒店项目设计阶段涉及的单位包括但不限于：业主、酒店管理公司、境外设计公司（方案）、境内设计单位（施工图）、专项设计单位（如智能化、AV/AC、泳池、灯光等等）、各专业顾问（如智能化、AV/AC、泳池、灯光等等）等等。智能化设计在项目中除了本身的各子系统外，还与其他众多专业有功能上的交叉。比如：BA系统与变配电、电梯、给排水、消防水、空调、暖通、灯光照明等系统的监控接口；背景音乐系统与消防紧急广播的强切；各类终端面板与室内装饰专业的协调；AV/AC的隔声要求与土建施工技术的协调；智能化所需的机房/弱电间与酒店管理公司的流线要求协调等等。因此，在实际项目中，智能化的设计管理中最大的工作量，是在各参与单位之间的协调；完善的处理上述协调问题是保证酒店按时按质交付的关键，否则将导致返工、缺陷和瑕疵、浪费投资、工期延误等等业主不希望看到的问题。

在具体项目中，设计管理单位应建立完善的协调机制，并有紧急预案。通常采用每周/月例会、月报、专题会议、联系函等形式进行相关的工作。

四、 小结

在国内现有建筑行业的背景下，酒店业将在今后几年内爆炸性发展。如何避免重复建设、无个性化设计，除了相关部门的指导，设计及设计管理将处于关键性地位。为了能使设计管理单位更好的行使管理职权，设计管理的现存问题必须得到很好的解决。而最为关键的，是观念的转变，无论是业主，还是设计单位，还包括建设单位、管理公司等等。

参考文献：

[1]省略/hotels.

[2]IHG Engineering Standards.

[3]《项目管理业务-工作程序及作业指导书》2010版，上海现代工程咨询有限公司.

[4]《设计项目经理》2011版，上海现代工程咨询有限公司 酒店咨询部 培训资料.

[5]《设计文档及信息管理》2011版，上海现代工程咨询有限公司 酒店咨询部 培训资料.

第5篇：酒店培训资料范文

一、前台日常工作

1、前台接待

接待人员是展现公司形象的第一人，从xx年4月入职至12月以来，我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近9个月来，共计接待用户达600人次左右。

2、电话接听转接、传真复印及信件分发

认真接听任何来电，准确率达到98%;能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率;发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。

3、临时事件处理

饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。

二、综合事务工作

1、房间、机票车票及生日蛋糕预订

项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程;到目前为止累计订票70张左右。对于来郑州出差需要

订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉王兰莹在oa上发生日祝福，xx年累计订生日蛋糕17个。

2、文档归整及办事处资产登记

第6篇：酒店培训资料范文

推广方式一定是跟着消费行为在改变，在移动互联网时代，消费行为愈发碎片化，在空间上，二维码、app、微信、智能穿戴都变成了交易场景，虚拟与现实世界高度的融合，消费行为从PC端再次回归到现实场景中。在时间上，交易往往发生在赶车、上班、午休过程中，上午看中的产品，晚上下单。如何根据场景去争夺入口和用户？我们来看看别人是怎么做的。

Part 1初创期如何切入场景:互联网巨头的初创期打法滴滴出行(驾考、汽车后市场可做参考)滴滴初期整个地推团队仅有10多人，都属于以CEO程维为核心的阿里帮，团队考虑了打车市场的最紧迫需求和自身条件，将目标人群定位在出租车司机上，放弃了更大范围的顾客群体。滴滴选择的地推切入场景是人流密集的火车站，用低廉价格租用了北京西客站的一块场地，打车软件能提高司机收入的口号足以打动大部分司机，同时以免费的形式帮助司机安装打车软件。

在地推团队发展6个月之后，团队相对稳定，业务持续增长，地推范围从北京西站发展至南苑机场、首都国际机场等包括火车站和飞机场在内的8个推广点，在2014年获得腾讯资金支持后开始大范围扫楼扫街，针对大学生、白领群体大面积推广。

美团(团购、娱乐消费市场可做参考)从2010年3月到2011年8月，1年半时间美团地推团队从几十人团队扩张到2500名。美团切入点选择了白领与大学生群体，这两个群体中白领工资较高，学生时间充裕。美团初期就是选择大学校园和写字楼两块区域，2010年获取1000万美元融资后加大地推场景，开始大量出现在地铁口、中小型餐饮店、商业街、步行街等人流密集区域。

携程(旅游、住宿类O2O可做参考)携程起步阶段，携程创始人梁建章亲自参与地推，携程的产品主要集中在中高端消费群体，地推的切入场景首选在机场，创业初期，光是机场这一个场景，携程就发放了超过1.5亿张携程卡。初期资金缺乏，地推团队与酒店合作中，基本是以免费帮酒店做广告的形式来换取酒店资源。

在携程中后期，主要地推场景聚焦在中高端酒店，大范围扫楼推广获取客源，同时在地铁口也开始进行推广。

巨人网络(端游、页游、手游领域可作参考)2004年成立的巨人网络，在地推方面做得非常成熟。成立之初，巨人团队将地推切入场景定在各大一线城市的网络会所及代工厂，基本做到覆盖。这里的青年群体是网游的主要客户(俗称搬砖屌丝)，在这之后，2008年巨作征途上线，巨人网络加大宣传力度，地推深入三线城市及周边乡镇，传单、刷墙的宣传比比皆是。

Part 2地推团队管理思路地推铁军的崛起离不开精明管理，管理地推团队到底该抓住哪个核心，是放权还是收权、是主抓培训还是自然淘汰等，这些问题或许可以参考一下互联网各大管理层的心得：

美团COO干嘉伟1、标准化建模，团购业务的发展迅速，必然要求有一个标准的操作过程。商场跟战场一样，要想成为正规军，必须反复操练每一个动作、细节。

2、狠抓拜访量，遵循由拜访量到有效拜访量的过程，先有量再有质，美团传统是每天早晚半小时会议，将一天地推遇到的问题在当天一个一个地解决，坚决不留到第二天，贵在坚持，很多企业输在恒心上面。

3、团队需要呵护：标准化不代表冷漠，人不是机器，是讲感情、有情绪的。必须要让整个管理团队形成一种运营素养，可以将业务跟管理理解成土壤和植物——良性土壤加上正确的业务策略，才能出成果。

大众点评副总裁李璟1、地推管理风格选择，现在整个地推基本分为三种形式：第一种，“高压型”，淘汰机制残酷第二种，比较中和，有员工培训等中长期投入。第三种，“严进型”，挑选脱颖而出的员工，给予最好的培训。大众点评采用了第二种，从2006年至2014年，地推团队发展稳中有升。

2、营销学院，面对8000多名地推人员，大众建立了营销学院，职责主要就是帮助员工进行专业化和职业化的培训，尽快熟悉两个方面的内容：

一是熟悉互联网知识。因为大众点评有不同的产品线，不止有团购，还有广告、优惠券。业务员就要清楚地知道，不同的产品在商户的营销、销售行为中能够发挥什么样的作用，应该怎么来做一些安排。

二是熟悉相关行业的知识。比如说和火锅店打交道的业务员，需要对这个行业的知识非常了解，比如火锅的平均毛利是多少，旺季、淡季是什么，旺季什么菜可能比较紧俏，什么菜销售不好，不同季节，哪些产品毛利高，哪些毛利低。

饿了么CEO张旭豪1、地推法则：充分授权。建立完整的内部数据平台，对于整个推广过程进行有效的控制，同时给予一线地推人员充分的授权，包括费用分配、后台的整个系统操作，每个人对自己的推广负责任。

2、执行力：坚决。饿了么与其他第三方地推公司在细节上明显不同，以扫楼为例，一般地推人员派完手中传单直接走人，饿了么员工起码会回访两遍以上，这是公司的硬性规定，长久执行才能产生效果。

3、设置壁垒，外卖门槛低，饿了么为了更好地发展，地推人员在商家中推销饿了么后台管理系统，在技术上形成门槛。

Part 3地推场景总结企业性质、规模、资金等不同，能选取的地推场景、方式各不相同。初创企业如何找准地推场景，怎样扫街扫楼对最终的获客率至关重要，虎哥总结了三部分地推场景的细节供大家参考：

校园地推

1、基础手段：宣传册、海报、传单、卡片、楼栋号、日历、课程表、标尺、友情提示等，这些属于基础设施建设。楼栋号用来提醒大家到了几楼，友情提示一般为：“请保持安静、中午休息时间请勿打扰、保护环境等”。

2、策划活动：比如校内网曾经成功策划了免费包车送学生到火车站的活动，再比如有的SNS网站在大学校园举办娱乐活动、爱心活动等等。

3、冠名活动：与策划活动不同的是，冠名活动不是自己举办的。一般形式为：“某某网预祝什么活动圆满成功”。

4、网络宣传：比如通过学校论坛、百度贴吧、QQ群发等。

5、软文推广：每个学校都有自己的杂志、报刊、网络媒体等，为了让网站有更多的宣传机会，校园大使通常会选择写一些软文发表在相关媒体上。

6、班级演讲：一个班一个班巡回演讲的方式，虽然比较累，但是效果往往很好。一是受益面广，而是具有直接性。

7、口碑宣传：见到人就提起该网站，比如，有的校园大使在重要会议、演讲要展示幻灯片的时候，往往附带宣传网站。

8、炒作宣传：校园大使有条件的，往往喜欢在特定条件下制作炒作事件。这样的情况往往以事件为标志。

9、促销手段：即注册送礼品、或者注册可以获得优惠之类。很多人都知道，校内网当初是用鸡腿和可乐换来的用户。

10、横幅宣传：横幅不是每个校园大使都有这个关系可以挂好，但是还是有不少人采用这个手段。主要在于横幅的宣传效果往往很大，尤其挂在主干道路上的横幅，更是能吸引人群的目光。

11、校园通勤车宣传：比较大的学校往往有专门的通勤车或者校车，主要供学生上下课乘坐。在车体做广告往往能够收到不错的效果。因为通勤车每天都在学校穿梭。

12、注意力宣传：比如，地推团队印制专门的T恤，学校里面经常可以看到穿着某企业服装的人在校园里面逛来逛去。由于服装的特殊性，所以很容易吸引人的注意力。

13、网吧宣传：通常的手段为海报、制作临时上机卡、友情提示、电脑号、设为浏览器主页等。

14、其他特色手段：

(1)图书馆杂志厅插书签。图书馆里面的杂志厅通常比较火爆。插入一张精美的书签往往能够起到不错的效果。

(2)学校周末放电影，中途插入FLASH宣传片。此手段收益面广，而且刺激性很大。

(3)发展院系大使。每个校园大使下面又发展了院大使、系大使。此手段实践性很强。

(4)学校举办报告报告会、演讲、大型活动，在活动开始前，每张桌子上放上一张精美的广告。通常，在这种环境下，大家有更充分的时间。

(5)学校餐厅开餐前，放上一张小广告，让大家吃完饭小憩时刻有个东西可以阅读。

(6)黑板宣传，在教室黑板上写宣传标语。

扫楼的技巧参考

以大学校园扫楼为例主要抓住三个关键点：1、任务分配及安排表，2、扫楼培训资料3、监督统计表。掌握这三个节点校园扫楼基本上没有什么问题了。

一、任务分配及安排表

任务分配及安排必须是在做好调查的基础上，花点时间，做好数据调查，有多少栋宿舍，每栋宿舍多少层，每层有多少个宿舍，每个宿舍多少人这样才能合理地分配任务。

二、扫楼培训资料

很多社团机构扫楼纯粹是派传单，留下传单人就走了，效果不明显，要想达到一个比较好的效果，一定要进行培训，让每个人都按照你的方式操作。

其他场景细节

商场地推、商业区广场：

地推门槛相对是最高的，场地入驻困难，资源“匮乏”。采用的很少。一般都是和商场提前协商。中间要考虑到费用、人力资源成本、场地成本等等。

小区和工业园科技园：

相对其他来说人流量降低很多，小区要分析人流的情况，选择交通要道，做进一步的地推方案优化。而且从人流量，要了解到，人群结构、男女比例等，比如母婴类软件很适合在妈妈的群体里推广，而O2O软件很适合在写字楼下面做活动。

第7篇：酒店培训资料范文

【关键词】酒店；员工；流失；对策

一、酒店业员工流失现状分析

根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市的部分星级酒店的调查统计，近5年来，酒店服务业员工的平均流动率超过了25％，在北京、上海、广州等地更高达30％，甚至有的地方已经超过60％。而对于酒店服务业来说，员工的正常流动率应控制在6％～20％之间，低于6％不利于酒店创新和发展，但高于20％则会让酒店缺乏稳定性，影响服务质量。另外据调查，某些地区酒店管理专业的毕业生到酒店工作的第一年流失率就高达60％，两年以后还留在酒店的不到10％，更有不少在校生在经历了一年或半年的酒店顶岗实习工作之后，毅然离开决定转行，这也造成了酒店员工虽然较多，但学历水平普遍较低的现状。

二、员工流失率偏高对酒店的影响

（1）增加酒店的经营成本。在酒店管理中，培养适合酒店的优秀员工要花费大量的时间和培训经费。员工流失会造成酒店的经营费用增加，如：招聘费用——招聘报纸和广告费、招聘办公费；培训费——培训资料费、管理人员的费用；各项损失造成的费用——新雇员工因技能技术水平不过关引起餐具和设备破损的损失；新雇员工因服务水平不到位而失去顾客的损失；在岗位上由于技术不过关出现事故，增加员工保险费用的损失等。（2）影响对客服务质量。当酒店员工有跳槽的意向，但尚未找到另一个合适的工作时，他的工作热情和积极性往往会大大降低，对待客人的态度也会发生改变，服务质量随之下降。另外，若酒店的员工跳槽后，不能及时补充相应的员工，或者新上岗的员工对酒店情况不熟悉，培训又没及时跟上，就会导致某些服务环节协调不好，或者管理工作不到位，使酒店的服务质量下降，严重时还会引发宾主之间的矛盾，影响酒店声誉。（3）提高了对手的竞争力。酒店业的员工流失，很多都是在同行业之间转移。经过调查显示，酒店跳槽的员工选择去同档次的其他酒店就业的至少占80％以上。不管是一线员工，还是酒店管理者，从某家酒店跳槽至另一家酒店，必然会增强其他酒店的竞争实力。

三、酒店员工流失原因分析

（1）员工工资待遇较低。据调查，因工资待遇问题造成酒店人员流失的占所有原因的49％，86％的员工对现在的薪酬表示不满意，普通员工基本工资水平每月1000元左右，经理级人员工资每月2000～3500元范围内。而酒店业由于市场竞争激烈，利润率大幅下降，员工的薪资待遇也随之降低，当实际的收入与他们期望值有一定差距时，员工就会选择离开。（2）员工福利机制较差。在社保方面，大部分酒店和酒楼都为员工购买了部分社保，如普通员工，酒店会为其购买养老保险、医疗保险；而高级人员如经理级的，除了基本的社会保险外，还会有住房公积金等。在假期方面，酒店多数员工一星期只有一天的休息日，旺季到来的时候，一有宴会，就经常出现需要员工加班的情况，有时候甚至一星期员工都没有一天的休息日。而在国家法定假日期间，员工往往也需要加班，却拿不到三倍的工资补助。员工普遍表示酒店工作时间过长，休息太少，而且经常要加班加点，体力消耗过大，自由支配时间过少。（3）忽视员工培训。在对员工流动因素的调查中，培训机会的比例占了40％，针对这个问题，首先对员工的培训频率进行调查。员工一年有多次培训的仅占33％，而一年一次培训也没有的员工比例为30％。可以看出，酒店对员工的培训频率不大。而在一些酒店中，员工培训也是停留在技能层面上，缺少员工素质的培训。一些酒店管理者认为员工从事的工作技术含量低，没必要进行系统性培训。所以忽略了对酒店各层管理人员的培训，对员工素质的培训及对培训效果进行评价，这对酒店长远发展是不利的。（4）员工个人发展空间受限。酒店这种服务性行业，往往给人“吃青春饭”的感觉，员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦。当酒店的一些岗位缺乏挑战性，加之缺乏必要的职业进修和培训，员工对自身的职业性质和发展方向又倍感茫然，缺乏自主创新服务意识和主动探究的积极性，他们会感到在酒店的职业生涯已经没有了提升的空间，而最终选择放弃。（5）缺乏人性化管理。俗话说“没有规矩，不成方圆”，酒店制定规章制度是必要的，但是，在这些规章制度中，大多数体现出来的是惩罚性，很多员工不能以积极正面的态度去适应这样的管理。而有些基层管理人员由于自身素质不高，缺乏人力资源管理知识和心理学常识，对员工任意批评指责，使员工得不到尊重和重视，不少员工反映缺乏归属感，更谈不上主人翁精神等等，导致大量服务人员流失，影响酒店的正常经营。

四、酒店员工流失过快的对策分析

（1）制定有激励性的薪酬制度。在员工待遇上，首先酒店付给员工的工资应高于或基本持平于行业内的平均水平。据调查，东部沿海城市的酒店普通员工希望薪酬大多在2000元人民币以上。除了基本工资外，还应提供津贴、奖金等报酬。另外，酒店员工经常在节假日期间加班加点，应按照国家规定给员工提供三倍的加班费用。在社保方面，酒店应为所有员工购买养老保险、医疗保险、住房公积金等，并为每位员工安排带薪休假的福利。薪酬体系除了体现合理性之外，还应注重对员工的激励作用。例如，对普通员工和基层管理者实行岗位绩效工资制，包括岗位条件差别、个人资格、技能水平和工作绩效等内容，岗变薪变；对中高层管理者也可实行宽带工资制，按照工作绩效调薪不调级。同时，要及时掌握员工心理薪酬的变化情况，可以设置薪酬面谈、薪酬调查等环节，这样会很有效的提高员工的工作积极性。（2）建立细致周到的人文关怀体系。在酒店业流行着这样一句老话：“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。所以，酒店应格外重视员工的满意度，只有员工对酒店满意了，才会在工作中体现出极大的热情和积极性来服务顾客。这一点不妨效仿北京国际艺苑皇冠假日酒店的做法，他们每年会聘请调查公司对员工进行匿名访谈，就薪酬、福利、工作环境等30多项内容展开调查，调查完毕后，由人力资源部形成详细的分析报告提交给酒店管理层，然后出台相应的改良措施。例如，调查结果显示，员工普遍对就餐环境不满意，酒店就可以对员工餐厅进行改造，对员工餐也要不断的推陈出新，提供各色水果和饮料，让员工吃好吃饱。从这些细节方面让员工体会到酒店对他们的关怀，才能让员工觉得受到了良好平等的待遇，工作起来必然心情舒畅，会更投入的为客人提供高品位的优质服务了。（3）健立全面的人才培训体系。很多员工之所以转行跳槽，是觉得在酒店学不到东西，不能进行自我提高，以致个人发展受限。应做到：第一，培训方案的多样性。除了入职培训和部门培训，还可采用专题培训与管理培训、基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。另外，部门主管可以通过分析日常工作中员工表现与期望值之间的差异，确定出培训内容和计划；或者制定出几种不同的方案供员工选择，根据员工的自身需求确定培训内容。第二，培训内容的针对性。为了员工的个人职业发展和酒店需求，针对各类员工，可制定不同的培训计划。一是普通员工，对于普通服务员工，要注重提高他们的整体素质和服务意识，从专业知识、技能水平、工作态度三方面进行。员工可以通过专业技能的培训考取相关技能证书，提升资历，酒店也应在培训结束后及时总结评估，可以采用知识考核、技能比赛等方式，并将培训成绩作为年终考评的内容之一，对于年终考核成绩优秀的员工给予职位提升或物质奖励。二是基层管理人员，涉及到各部门领班、主管、副经理等督导人员，培训重点应放在管理理念与能力的训练，如何处理人际关系以及处理客户投诉等实务技巧方面。三是高级管理人员，对于决策管理层，培训内容应涉及战略管理、营销策略、企业文化理念、预算管理、成本控制、经营决策等。第三，培训讲师的专业性。大多数酒店的员工培训都由本酒店的管理人员承担，但这部分培训讲师多半没有经过专业讲师训练，他们只能延续酒店精神，将自己的经验传授给员工。对于实用性强的岗位，可以选择经验丰富、技术过硬的酒店内部人员担任培训工作；而对于管理型的岗位，则应该采用外聘和内部甄选相结合的方式，挑选理论知识丰富，有管理经验的专业讲师来完成培训工作。（4）健全激励制度。要让员工对酒店有归属感，真正树立主人翁的责任感，增强对酒店的忠诚度。这需要酒店有互相尊重、和谐融洽的组织氛围。第一，精神激励。比如，当员工在工作中为了满足客人需求，付出了额外的劳动和努力时，可以将他的事迹提交给人力资源部，人力资源部把这些故事登载在每日联络簿上，并把所有的故事写入员工档案，为员工以后的升职提供依据。而对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间也可以互送感谢卡贴在部门的告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度可以评选“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状，也可以给一定的物质奖励，在年度的庆祝会上予以表彰。第二，“黑名单”制度。“黑名单”制度来源于瑞士酒店，这个制度非常值得我们效仿。如果员工被该酒店解雇，再到同行酒店应聘，必须出具该酒店总经理或人力资源部经理的亲笔推荐信或者工作经验报告，给续任单位作参考，也可以电话咨询。瑞士酒店格外重视雇主推荐信，如果员工在岗位上表现不好，会直接影响今后的就业。（5）人性化管理与严格管理并重。酒店管理层要关心员工的生活，通过人性化管理，激励员工做好服务工作。每个新入职员工的照片、喜好、入店日期，都要有所记录。有员工生日时，酒店可准备蛋糕，一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管可以定期选择和各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工对酒店产生归属感和忠诚心。酒店应设置员工建议信箱，员工可就饭店的任何问题提出建议，包括工资福利，奖励制度，成本开支，经营管理，用人制度，员工沟通等。员工建议信箱由经理层每周审阅一次，建议一经采纳，将在简报上登出，并给予建议者一定的奖励，未采纳的建议也说明理由，并感谢员工的参与，鼓励员工积极提出新建议。在注重人性化管理的同时，酒店也要对员工的出勤率、工作质量、情绪、精神状态、业绩等进行观察，当发现异常状况时，酒店管理者不要一味指责员工，而应及时询问状况，了解原因，给予妥善处理，使“消极工作”向“积极工作”转化。

总之，人力资源管理是一门艺术，不仅要运用科学的手段，还需要灵活的制度来调动人的积极性和情感。以人为中心的酒店业尤其需要员工的工作积极性和创造力，酒店管理者更应重视人力资源改革，稳定员工队伍，这样才能让酒店在激烈的行业竞争中得到更好的发展。

参考文献

[1]王小荣．酒店人力资源开发与管理——X酒店人力资源管理案例分析[J]．广东科技．2009

[2]杨颖辉．皇冠酒店：谱好人力资源三部曲[J]．中国劳动保障报．2011（4）

[3]沈咏雪．瑞士酒店的人力资源管理[J]．饭店现代化．2011

[4]王素琴．酒店人力资源流失的原因及对策[J]．企业导报．2010（5）

[5]黄亚芬．餐厅员工流动性调查[J]．经济与管理．2011（5）

第8篇：酒店培训资料范文

（1）与专业课程内容衔接不及时。以黑龙江林业职业技术学院2012年采用的酒店英语课程教材，中国商业出版社出版的《酒店服务英语》为例，全书分为礼仪英语、前厅英语、客房英语、餐饮英语、酒吧英语、处理投诉和其他服务等共七个情境模块，以酒店四大主要对外服务部门的典型任务作为载体，讲授相关的英文对话和专业词汇。教材本身的设置顺应了当下高职课改的工作过程导向，看起来非常适合使用。但是在教学过程中我们发现，酒店英语课程被安排在大学二年级两个学期共计186学时，但与教学内容相对应的前厅与客房服务、餐饮服务与管理、调酒与酒吧经营这三门专业课程早已经在大学一年级开设完毕，学生对专业知识的记忆已经淡化，为了更好地让学生掌握专业词汇和情景对话，教师要求学生必须课前复习相关的中文知识，否则难以衔接，而这种一年之后的复习效果显然不能跟学生正在学习时相提并论。

（2）与专业课程教学内容不匹配。酒店英语教材内容因为涉及的部门多，容量有限，因此酒店英语课程的教学重点和教学难点，不能与专业课程的重点难点相匹配，专业课程中的教学内容，也不能将酒店英语课程的内容中全部体现。比如，酒店管理专业开设的康乐服务与管理、咖啡与饮品制作课程，是酒店对外服务的重要部门，要求学生掌握一定的英语应用能力，但是在酒店英语教材中并没有涉及；而在酒店英语教材中作为单独一章出现的处理投诉部分，也难以涵盖所有部门出现的典型投诉案例。

（3）与专业课程实践条件不统一。专业课程往往配备良好的实践环境，以黑林职院经济管理学院为例，其设有专家公寓和酒吧一体化教室，学生在学习专业课程的时候是在“教学做”一体化的模式下完成的，但是当学生学习酒店英语课程的时候，由于内容涵盖部门多、学时分散等原因，也不可能利用一体化教室实现情景模拟的训练，降低了学生的学习兴趣和学习效果。

2问题产生的主要原因

（1）对高职学生职业英语应用能力培养的重视不够。2001年8月，教育部在《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》中指出：“为适应经济全球化和科技改革的挑战，本科教育要创条件使用英语等外语进行公共课和专业课教学。”“力争三年内，外语教学课程达到所开课程的5％～10％。”双语教学因此在本科院校开展和普及。但是在高职院校中，并没有普及。原因主要在于高职学生的英语平均水平和学习兴趣相较本科学生较低。从就业的角度分析，高职学生就业以企业一线技术人员为主，很少用到英语。但是是否使用双语教学，还要看这个专业是否是涉外行业，工作岗位是否使用英语。酒店管理显然是最主要的涉外服务行业之一，对行业人才的要求必须包含其职业英语能力水平，因此在高职酒店管理专业普及双语教学是非常重要的。

（2）具备双语教学能力的教师数量少。开展双语教学，谁来开展，是一个问题。英文专业的教师缺乏酒店管理岗位相关知识和技能，在讲解外语知识的时候不能恰当引用酒店服务与管理工作情境；而酒店管理专业的教师英文水平不足，在讲解专业知识的时候只是蜻蜓点水提到个别句子、词语的记录、背诵，对英美文化的理解不够，相应的训练也不够；如果两位教师同时上课，又要面临非常实际的问题，比如学生感觉非常突兀、注意力容易分散，老师的课时计算、课时费发放也没有标准。

3对双语教学改革的建议

高职双语教学就是用教学语言来促使语言和专业的结合、教学和职业的融合，有效培养跨文化交往和从事一定专业性工作的职场实用型人才。因此，我们尝试从教学内容、学时安排、教材建设、校企合作等方面对高职酒店管理专业双语教学进行改革。

3．1确定采用双语教学的专业课程

通过企业走访和毕业生回馈，我们分析了酒店中涉外工作较多的几个部门，确立了《前厅与客房管理》、《餐饮服务与管理》、《康乐服务与管理》、《调酒与酒吧经营》、《茶艺与茶水吧经营》这五门专业课程，尝试开展双语教学。根据这些部门岗位对英文的不同要求，确定其双语教学目标、教材内容、教学形式和考核方式等。

3．2改革专业课程教学内容和学时安排

双语教学设置教学内容与学时安排的原则就是专业与英语同步。我院项目化教学科目一般采取四节连上或者六节连上的学时安排，以便教师引导学生完成设定项目和任务。酒店管理的双语课程，可以根据专业课程涉外工作量的多少，为专业课程配备英语教学学时。以《康乐与服务管理》为例，其双语教学目标是“与外宾进行英文交流”，不要求英文文书的读写，因此在《康乐服务与管理》课程的四学时之外，增加一学时的英文课程，五节课连上。以“项目二康体项目服务与管理”中的“任务2．1高尔夫球服务与管理”为例，教师首先要求学生在前四学时完成任务，使学生掌握高尔夫球基本知识和挥杆推杆动作要领，具备为客人介绍高尔夫球相关知识、为客人选杆、指导推杆挥杆动作等职业能力。在第五学时的英文教学中，教师与学生共同学习高尔夫球专业词汇、挥杆推杆动作要领的英文表达等内容，之后，请学生用英文为外宾介绍高尔夫球主要球具和设备名称、为客人讲解推杆和挥杆的基本动作要领。这样的双语教学，既不影响专业课程内容的完成，也能真正地将英文与专业课程相结合。需要指出的是，高职学生英文基础较差，教师在选择英文配套资料时，要注意实用性和难易程度的把握。

3．3改革现有专业课程教材，增加配套英文口语音频资料和训练册

本科院校的双语教材难度较高，不适合高职学生使用，而且伴随着教学改革的推进，高职院校逐渐普及项目化的教材，因此，在编写这些项目化教材的同时，可以参考酒店员工培训资料，选择实用性的英文句子和对话内容，作为双语教学资源。像《前厅与客房管理》和《餐饮服务与管理》等相应岗位涉外工作量较大的专业课程，可以在项目化教材之外配套教学内容和进度一致的英文句子和对话，包括音频材料和练习册，以课后作业和练习题的形式布置给学生，便于学生在课外自学和练习。像《调酒与酒吧经营》、《茶艺与茶水吧经营》等相应岗位涉外工作内容不多的专业课程，可以在专业课教材内容中直接加入专业词汇、短文等英文资料，不必增加配套练习册等。

3．4改革校企合作形式

第9篇：酒店培训资料范文

走近工作中的赵章庆，很容易被他自然而然散发的那种专心致志所吸引。作为尚都嘉年华餐饮娱乐有限公司的餐饮技术总监，赵章庆是整个酒店来得最早、走得最晚的。每天早上9点多，当员工开始陆陆续续地走向酒店，赵章庆却早已坐在办公室整理好了一天的行程……等到忙碌了一天的员工开始陆续归家，他还要转到厨房再确认一遍炉灶有没有关紧、电闸有没有关上……

听一位跟着赵章庆打拼多年的后厨师傅介绍，正因为赵总这种凡事亲历亲为、认真努力的工作劲头，才使得一开始经营亏损的尚都嘉年华，仅用一年时间便成功地扭亏为盈，并在第二年进军北京开设了分店……到如今不过短短4年时间，尚都嘉年华已成功拥有了一家总店、三家分店，由赵章庆坐镇的总店更是一跃成为当地响当当的餐饮名店。

碟子底下藏惊喜

笔者在被赵总留下用餐的时候，开始只是对包间人员热情周到的服务感到满意，但在更换骨碟的时候，笔者却被藏在骨碟下的小纸片惊喜了一把。纸片上是服务员用手写下的欢迎话语，虽然只是些普通的语句，却因透着份真诚，让人感觉分外贴心。

主动制造“感动点”

赵章庆说如今酒店的服务之所以让客人如此满意，是因为他们把服务的三个层次全部做到∶第一个层次，就是让客人满意，这是大多数酒店都能够做到的；其次，还要给客人惊喜，就是给予客人期望之外的，比如说服务员在碟子下藏着手写纸片、迎宾员为用完餐的客人递块口香糖；最后是要给客人感动，就是要去做客人认为酒店不会去做的。

如何才能让客人在服务中受到感动？餐饮部总监张晓梅说，这个“感动点”要由服务员去发现，如果是超出自己能力范围的服务，则要上报主管，在主管的帮助下去完成。她给笔者讲了去年的一个服务案例。

去年夏天，有一对老人来到店里用餐。服务员小甲在跟老人聊天的过程中，得知老人的儿女要过一会儿才会到，以为是家庭聚餐，通知厨房准备果盘送上。

老人的儿女来到店里，手上拎着一个大蛋糕，小甲看到蛋糕，以为是给老人过生日，通知厨房除了准备果盘，再做一个“蛋糕”送上来。

在服务的过程中，小甲得知两位老人是来过结婚纪念日的，于是立刻通知厨房用胡萝卜刻一对戒指，再准备两小杯红酒，每只酒杯里放上一粒花生、一颗小西红柿，象征一生一世，再汇报主管，请别的服务员一起帮忙。

在这家人用餐即将结束时，小甲带领几名服务员手捧蛋糕，端着果盘、酒杯，点着蜡烛，唱着《最浪漫的事》走了进来。

小甲先把两杯红酒分别递给了两位老人，请他们喝上一杯交杯酒，酒中的花生、小西红柿代表着两位老人携手走过一生一世；

老人喝完了酒，小甲又把两枚胡萝卜刻成的戒指拿了上来，请两位老人互相交换佩戴，用天然的生态戒指再一次见证婚姻的誓言；

趁着动情的时刻，小甲又把已经准备好的茶递给儿女，让儿女给含辛茹苦的父母上一杯孝敬茶；

最后小甲送上一个拥抱，把老人感动得泪如雨下。

自制蛋糕 制作：黄小勇

大致做法：将10个蛋清入打蛋器搅打1分钟至硬性发泡（即把盘子倒过来，蛋白也不会往下掉）时，倒入100克白糖，继续搅打2分钟，倒入150克粟粉，再打2分钟至泡沫呈钩状停止搅打，将打好的蛋清平均倒入4个盘子中，用勺子将泡沫拢起成小山状，将泡沫表面涂抹光滑，进烤箱用180℃炉温烤7-8分钟即可。

优秀案例成最佳培训资料

每个季度，酒店会对员工的服务进行一次评比。

每位员工要先在纸上写下自己最感动人心的服务案例，再由各部门主管在本部门进行评选，挑选出前三名参加酒店的评比。

酒店评比时，案例当事人要在评委及其它参选人面前讲述案例，由总经理及各部门负责人组成的评委团，会根据案例的感人程度以及当事人的语言表达给出分数，得分最高的前三名，除了会分别得到200元、100元、50元的现金奖励外，其案例还会刊登在酒店自办的杂志内页以供其它员工学习。

“书写以及讲述案例，能锻炼员工的语言表达能力，而良好的语言表达也是在服务中让客人获得感动的一个关键，如果只是做了，却说不出来，服务的感人效果会大打折扣。而这些在评选中胜出的优秀案例，则会成为企业文化的一部分，新员工来了之后，这些案例就是给他们培训的最好资料。”

表扬上墙 士气高昂

服务受到客人表扬或得到客人点名服务一次，发放表扬卡（每张代表5元钱）一张。

创意盘饰：写字的盘子能卖钱

在菜品的创新和装饰方面，赵章庆也没少费心思。如今各家酒店常用的鲜花太贵、面塑不易保存、糖艺制作起来又太麻烦，到底用什么才能既有新意又不费成本呢？

淘碟想出盘饰创意

2010年的春节刚过不久，赵章庆跑去餐具市场淘盛器，发现新近出厂的很多盘碟上印着花草和字画，看起来非常别致，但盘子上的花草、字画位置已经固定，给菜品换造型时难免有些束手束脚，且这类盘子价格不菲。这时，赵章庆突然想起跟随自己多年的凉菜师傅杨庆增，杨师傅是酒店小有名气的才子，平时就喜欢把名家笔迹下载到手机上照着临摹，让他把这些字画从纸上搬到盘子上可不可行呢？

写字的盘子能卖钱

回到酒店，赵章庆立刻找来杨师傅在白盘上试笔，毛笔太粗，就改用更方便的软笔，需要上色的地方则用果酱代替。随着盘中菜以及客人的不同写上不同的字：企业文化标语是在公司年会宴端上，过生日、结婚纪念日书写祝福话语，送给远方来客的则是欢迎致辞……效果竟然出奇得好，盘子上的隶书、行书、小篆让许多客人啧啧称奇，更有客人非要掏钱买下，根据进价不同，盘子的售价分别为100元、200元、300元。被客人买下的盘子，服务员要先端回后厨，放进120℃烤箱烤5分钟后风干。处理后效果更立体，只要不沾水，能保存挺长时间。

赵章庆说，酒店在写字的盘子上会再搭配一个垫盘，食物就是盛在这个垫盘里，不用担心写字的墨水造成食品安全问题，而盘子上的字迹，用湿布一擦就掉，完全不会影响盘子的再次使用。如今杨师傅开始尝试在鸭蛋上写字绘画，还发展了两位90后的小徒弟――画得一手漂亮山水的王桂良以及擅长绘制花朵的陈金蓉，今后酒店的盘饰种类也会更加丰富。

老菜翻新的三个成功案例

单是盘饰创新可不够，赵章庆在菜品创新上也下了一番功夫：比如店中正在热卖的鼎中之变，就是根据桑拿牛肉演变而来。堂做的方式很能调动就餐气氛，使用金色大鼎做盛器，成菜更加大气，搭配一碟白馍片上桌，吃的时候把牛肉、洋葱放在馍片上，既能吸油，口感也更加丰富。

今夏创意凉菜

带子添彩制作：耿齐强

大致做法：1、澳带3只(约90克）洗净，从中间横向片开，加入盐3克、姜汁5克、米酒3克拌匀腌制20分钟去腥，拍一层干淀粉;黑木耳50克泡发洗净，切成细丝，下油锅清炒至熟，盛出放凉后与鲜薄荷叶丝15克、咸蛋黄碎25克（咸蛋黄压碎后，下锅炒至翻沙）拌匀成馅料。2、锅入黄油烧至四成热，放入腌制好的带子，小火煎制20秒，到八成熟时取出放凉，每两片带子中间夹上馅料30克，摆入长盘，每只带子上浇入熬好的浓鸡汤15克，摆上鱼籽5克、插上薄荷叶2片点缀，即可。

制作关键：煎带子时一定要用四成热油小火，看到带子表面略微变色、水分被煎出一部分后即可盛出，如果油温过高、时间过长，带子很容易变老。

老虎菜海参（位上）

制作：麻勇

大致做法：取发好的辽参2条制净，加入高汤煨熟后放凉，斜刀片成1厘米厚的圈，放入料汁内（蚝油10克、巧勺鲁味鲜酱油10克、辣鲜露5克、青芥辣8克、鸡精1克、盐1克、白糖2克调制而成）浸泡5分钟入味，取出海参摆入垫有粽叶的长盘，另取兑好的料汁与老虎菜（红洋葱30克、香葱20克、香菜20克、老咸菜头20克切丁拌匀而成）拌匀，取一部分浇在海参上，另一部分盛入透明小盏固定在盘上即可上桌。

椒汁香煎虾

制作：杨李岗

原料:对虾250克，线茄450克，虾茸100克，芦笋100克。

调料:李锦记黑椒汁15克，巧勺鲁味鲜酱油8克，生粉15克，味精3克，鸡粉5克。

制作：

1、将大虾用葱、姜片各10克、盐5克腌制20分钟后去壳；线茄切长7厘米的段，用剜刀去芯，留0.5厘米厚的皮;将虾茸调入葱姜汁15克、盐6克、味精4克、淀粉7克、蛋清12克搅打上劲。

2、将线茄的内部抹上一层生粉，酿入调好的虾茸10克，将去壳虾粘在虾茸上，用牙签从虾背上穿入固定，入六成热油中炸至外表金黄取出摆入盘中。

3、锅入底油烧至六成热，下入李锦记黑椒汁炒香，倒入高汤25克，调入巧勺鲁味鲜、味精、鸡粉，用生粉勾芡，将芡汁浇在炸好的虾上即可。

三仙会灵台 制作：刘献

墨鱼胶制作：将墨鱼肉500克、猪油80克、葱姜汁50克（将葱300克、姜400克拍碎，用手挤出汁液）、盐15克、味精8克混合均匀，放入搅拌机搅打15分钟至胶状即可。

原料：培根1片（约25克），牛柳100克，墨鱼胶100克，土豆粉80克，南瓜50克。

调料：黑椒酱50克，料酒10克。

制作：1、将牛柳调入盐3克、味精2克腌制30分钟，改刀成片；土豆粉放入盆中，加开水和成团，扣入圆形模具，表面压平制成高1厘米的土豆饼，放入六成热油两面煎黄，摆入盘中;南瓜去皮刨丝，拍粉入五成热油炸至金黄。

2、培根从冰箱拿出，略微化冻，取一片培根，趁其尚未完全解冻、仍有硬度时，在盘子上围成一个圈，用牙签固定，填入墨鱼胶至八分满，再摆入腌制好的牛柳片，放入蒸箱大火蒸10分钟，取出后放入不粘锅中，加黄油煎至两面金黄，倒入黑椒酱、烹入料酒，加盖小火焖30秒，取出去掉牙签，摆在土豆饼上，最上面盖上一层炸好的南瓜丝即可装盘上桌。

黑椒山珍配培根 （一份量）

原料:培根150克（6片），杂菌150克（杏鲍菇、滑子菇、金针菇、草菇），罐装甜玉米。

调料:黑椒酱10克，XO酱10克。

制作:1、杂菌改刀成片，用五成热油加XO酱炒熟炒香；罐装甜玉米飞水后铺入白色长盘。