消费者维权论文精选(九篇)

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第1篇：消费者维权论文范文

论文关键词 消费者 权利 保障

消费者权益保护的核心问题是消费者的具体权利。在我国目前的研究中，没有对《消费者权益法护法》中的权益的具体含义进行清晰的表述，同时对消费者权益的具体保障在实施上也存在漏洞。本文将以明确《消费者权益保护法》所保护的对象，以及《消费者权益保护法》所保护的角色进行分析，对消费者的法定权利和实际权力进行深入探究，并以此为切入点，厘清消费者的权利。

一、《消费者权益保护法》所保护的对象

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第一条规定：为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法，确保消费者的合法权益得到保障。第二条对消费者做了界定即消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。

二、《消费者权益保护法》的角色分析

《消费者权益保护法》在消费者权益方面起到了保护消费者权益的作用了吗？这一方面取决于消费者的维权意识；另一方面，在法律适用的过程中也存在消费者权益受侵害取证难的事实；另外，在现实中消费者维权途径模糊，即使权益被侵害消费者本人也有维权意识，也因没有相应的机构处理或者程序繁琐而致放弃维权的事实大量存在；最后，在消费者权益保护方面，消费者处于不利的弱势地位，在维护自己权益方面不能及时有力，就像各种商场的搜身检查时有发生，消费者在权益受到侵害的时候只能坐以待毙，只能采取事后补救。在这些方面里《消费者权益保护法》到底应该扮演什么角色，才能维护消费者的合法权益。

《消费者权益保护法》作为消费者权益受侵害的最后补救措施，应该具备增强消费者维权意识，震慑犯罪，明晰法律应用程序，在制度上完善等作用以保证消费者合法权益不受侵害以及受侵害后的即使维权得以实现。

三、消费者所拥有的实际权利探微

（一）法律规定消费者的权利

首先，消费者权利表现在人的基本生存权方面。这主要是人为了维持生命，维护生存的状态下所体现的基本生存需求。主要表现为出于生理和安全的需求，以及作为人对基本生活的需要和服务的需求。

第一，表现为消费者的安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者购买的商品、接受的服务，不能危害生命和财产安全。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。另外根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者不得对消费者进行侮辱诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。因此，广泛存在的商家检查、扣押顾客是违法行为，同时，顾客也没有出于证明自己而接受检查和被扣押的义务，更甚者的认为顾客偷窃而进行的搜身活动不但侵害了消费者的人身自由更侵害了消费者的名誉权。消费者有权就这些权益受侵害而诉求法律的保护。

第二，在保障安全的基础上，消费者应该享有知悉真情权。是消费者所享有的对其所购买的商品和所接受的服务的实际情况的权力。这包括对产品的各种性能的了解、注意事项的必须注意、以及主要构成、使用方法的了解、价格、费用的具体情况的知悉权。商品生产者、出售者以及服务提供者有义务在所售物品所提供服务上加以备注并在消费者不知悉、不清楚的情况下告知其具体情况的义务。对于未向消费者告知、对消费者虚假告知、对消费者的不完全告知等情况下发生的消费者权益受侵害情况，义务方要承担相应的法律责任。

在实际过程中，很多商场在利益的驱使下，打出各种“清仓处理”的广告，提高物价、打折促销，这损害了消费者的知情权。这是不法商家利用虚假广告蒙骗消费者，促使消费者在不知悉产品状况的前提下做出错误选择，从而侵害消费者合法权益的惯用伎俩。

其次，是消费者在购买产品和服务的过程中自由、自主的权力。这主要表现为消费者的自主选择权，即消费者对商品的品种、服务的类型、服务的时间等进行自由选择、不受干涉的权利。消费者在选择上商品和服务时的自由，不被强迫的权利。除此之外，《反不正当竞争法》在保障消费者的自主选择权上也做了相应的规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；此外，政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流向外地，这些也是对消费者权益的有力保护。

第三，消费者的公平交易权也应该在自由、自主的服务过程中加以体现。公平交易权主要是消费者享有的在购买商品和接受服务时权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，并依法有权拒绝经营者的强制交易、不平等交易的权利。

消费者的公平交易权主要表现为：消费者在消费过程中经营者不得有强制性或者歧视等交易行为，同时兼具商品在质量担保、价格公正、真是的情况下进行交易；在消费过程中，消费者用等价的货币获得了等值的服务和商品，进行了等价交换；最后，公平交易的实现是双方在诚实的基础上协商完成，没有欺瞒和欺诈等行为。

《消费者权益保护法》规定：消费者的公平交易权受到威胁的时候，消费者有权通过合法权益维护自己的权益不受侵害。在生活中捆绑买卖、强制买卖屡见不鲜，大家习以为常便以为正常以为合法。其实这就是侵害消费者公平交易权的典型案例。作为消费者，要有维权的基本意识，在权利受到侵犯的时候，当权利受到侵犯的时候积极维护自己的合法权益。

最后，关于消费者权益受到侵害时及时保障的权利。主要包括依法求偿权（消费者的合法权益受到侵害的时候，有权依法请求赔偿的权利）、接受消费教育的权利（即消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）、建立消费者组织的权利（主要包括要求国家建立代表消费这权益的职能机构和有权建立自己的组织，维护自身的合法权益。）、批评监督权（消费者依法有对所需商品和服务以及消费者权益保障工作的监督权。在消费者权益保障方面，主要包括消费者的检举权、控告权，针对的是消费者权益保护者在维护消费者权益过程中的违法和失职行为。除此之外，品评监督权还包括对消费者权益工作提出的批评和建议。）、获得知识权（指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）。

在这里，消费者应该提高维权意识，学习和掌握相关维权知识，并掌握所需商品和服务的使用方法，采用正确的方法是使用商品。那么，普及消费者权益保护法的相关内容，让消费者在懂法、知法的基础上健康消费、公平消费、自主消费。

四、消费者的权利探微

根据我国《消费者权益保护法》，消费者依法享有九种权利，法律明文规定的这些权力当然属于法定权利，然而这些权力能衍生出什么权力呢，那么，下面，我们一了解、探讨吧。

第一，根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受侵害的权力。消费者有权要求生产者和经营者提供这样的服务。这包含两层意思：其一，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求；其二，消费者也有权要求经营者保证购买环境的安全无障碍。法律虽未明文规定，却是根据法律衍生出来的。顾客在商场等营业场所遗失物品或者财产的可以要求经营者赔偿，这是消费者的合法权益。

第二，除此之外，价格合理也是《消费者权益保护法》赋予消费者的权力。这是由《消费者权益保护法》第十条，“消费者享有公平交易的权力”衍生而来。第二款就价格问题专门加以规定。对于很多不法商家哄抬物价，大幅度打折，打着清仓、甩卖、出血、最后一天的旗号欺诈消费者，从而获得不法利益的事例不胜枚举。在这里要提醒消费者要具有极强的维权意识，并清晰的知道“有权得到公平的价格”是法律保护的消费者的合法权益。于暴利价格时，就应当有权通过国家职能机关得到公平、合理的价格。

第2篇：消费者维权论文范文

[论文摘 要]本文旨在对旅游消费者权益受到侵害的原因进行探究的基础之上,提出保护旅游消费者权益的一些新构想,以期对规范旅游市场和实现旅游市场的制度化、法治化、和谐化有所裨益。

改革开放30多年来,我国旅游业一直呈快速增长趋势,已成为21世纪的一项“朝阳产业”。诚然,随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已基本深入人心,但仍有不尽如人意之处。旅游消费者是旅游业发展的生命线,如果旅游消费者的合法权益得不到相应的保障,最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点,对旅游消费者权益保护若干问题展开探讨,以促进旅游市场的健康发展。

1 旅游消费者的合法权益

国内对旅游者的界定,通常认为“旅游者是指离开常驻地到异地,时间不超过一年,进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人”。众所周知,旅游活动由食、住、行、游、购、娱六要素组成,它从本质上讲是一种消费活动。因此作为旅游消费活动的主体,旅游者除了具有旅游者的特性外,还具有消费者的特性。旅游消费者从法律本质上讲就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。由此,本文认为旅游消费者是指从旅游市场购买、使用旅游商品或接受服务,满足旅游需求的人。

旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言,旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权,即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权,即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权,即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权,即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权,即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权,即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。

2 旅游消费者合法权益保护的理论分析

2.1 “和谐社会”理念,要求构建和谐旅游

和谐是当今社会发展的永恒主题,它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的,构建和谐社会呼唤和谐旅游,和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认,侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展,而且不利于和谐旅游的构建。因此,构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面,和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中,旅游消费者的合法权益受到侵害,将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度,甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾,这将不利于旅游业的发展,对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面,旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务,把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标,理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系,真正做到保护旅游消费者的合法权益,才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。

2.2 “以人为本”理念,要求以旅游消费者为本

所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导,坚持“以人为本”,要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本,旅游者是旅游活动的重要主体,因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中,就是要以旅游消费者为本,把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来,通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中,如果旅游消费者的合法权益得不到保护,必将打击其出游的积极性,对旅游业的发展非常不利。因此,只有以旅游消费者为本,才能有效地保护好旅游消费者的权益,才能更好地促进旅游业科学发展。

3 旅游消费者合法权益受到侵害的原因分析

本文认为导致旅游消费者合法权益受侵害的原因主要体现在以下几个方面:

3.1 旅游立法的原因

为了适应旅游业的发展,相关部门先后进行了旅游消费者权益保护的立法。目前我国调整旅游法律关系的法律规范有两种:一种是通用性的法律法规,如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等。但这些通用的法律法规,原则性规定较多,内容较为抽象,没有具体规定旅游业的相关权利义务,难以解决旅游纠纷中的矛盾,进而体现对旅游消费者的特殊保护。另一种是专门性的法律规范,包括《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》等。但由于这些专门性的法律规范是由国家旅游局或地方旅游行政管理部门制定,其法律效力层次较低,在司法实践中缺乏足够的权威性。与快速发展的旅游业相比较,我国旅游立法表现得相对滞后,至今我国尚未出台一部综合性的旅游法,这不仅不利于旅游消费者权益的保护,也不利于我国旅游业的持续、健康发展。

3.2 旅游执法的原因

我国旅游行政执法主体主要有三类:一是各级旅游行政管理部门(即旅游局或旅委会);二是国家、省、地市三级旅游质监所,个别旅游业发达的县级旅游局也成立了质监所,经过授权取得了行政执法权;三是旅游综合执法大队、执法大队或旅游监察大队,从公安、工商、旅游、物价、交通、文化等部门抽调人员,采取委托授权、集中办公、统一行动的方式执法。

目前,我国旅游行政执法还存在着一些问题,在保护旅游消费者权益方面没有起到很好的作用。究其原因主要表现在两个方面:一是旅游行政执法水平不高。有些执法人员对行政法和旅游相关法规不熟悉,没有做到依法行政;在行政执法过程中出现程序违法、结果不公正等现象。二是旅游执法经费欠缺。目前旅游执法经费主要来源于当地旅行社缴纳的质量保证金存款利息的一部分,经费的不足影响着维护旅游消费者权益的执法工作。

3.3 旅游消费者的原因

旅游消费者自身法律意识的薄弱,也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已逐渐深入人心,但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前,没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差,导致在权益受到损害时,往往不能积极保护自身合法权益。

4 完善旅游消费者合法权益保护体系的建议

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度,应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。与强大的旅游经营者相比较,旅游消费者处于弱势的地位,法律的天平应当向弱者倾斜。西方发达国家为了加强对旅游消费者权益的保护和规范旅游经营者的行为,纷纷制定了旅游基本法。而我国至今尚未出台旅游基本法,在立法上只是效力较低的旅游法规、规章和一些通用的法律法规,这不符合迅速发展的旅游业的要求。因此建议尽快出台旅游基本法,对旅游活动主体的权利、义务作出具体规定;完善旅游专项立法,如《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》;增强相关法律制度的可操作性,如《合同法》中实现旅游合同的有名化。通过建立完善旅游法律体系,真正做到有法可依,为保护旅游消费者权益工作提供法律保障,对此立法部门应有足够认识。

4.2 加强旅游行政执法

加强旅游行政执法,是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先,应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理,提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次,提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训,进一步增强其法制观念,增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后,解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费,从物质上保障旅游行政执法的落实。

4.3 提高旅游消费者的维权意识

在旅游活动中,当遇到旅行社缩短行程,减少景点,住宿、车辆、用餐标准与合同不符,导游讲解差等问题时,怎样维护自身权益显得尤为重要。而实践中不少旅游消费者对上述问题采取了能忍则忍的态度,不清楚如何维权。对此,首先要开展旅游消费知识和法律知识的教育。通过教育,让旅游消费者明白在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害时如何维权;如何避免旅游消费陷阱;了解相关旅游消费维权的时效期限规定,以免延误最佳的维权期限等。其次,旅游消费者也应当重视自身合法权益的保护。旅游消费者在参与旅游活动时,要选择有资质的合法旅行社,并同其签订旅游合同;在旅游消费过程中应注意保留旅游消费凭据;当合法权益受到侵害时应积极运用法律武器来维权。

参考文献:

[1]韩玉灵.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.

第3篇：消费者维权论文范文

（一）中职生网上购物市场已经形成且潜力巨大

中职学校通常采取半封闭的方式对学生进行管理，确保教学和日常管理秩序。学生在有限的空间内对网络十分依赖，在网上购买日常生活用品如服装类、鞋包配饰类、日化类商品，占整个消费类型的48.8%，网购已成为消费趋势。73.2%的被调查者有过网上购物经历，100%的被调查者表示若网购安全愿意尝试网购。

（二）中职生的网络消费需引导

在此次调研过程中73.2%中职生有过网购行为，网购在中职生群体中已经是一种普遍现象。由于中职生仍处在心理发展期，对社会现象的判别度不高，对于网购仅是一种求新或追随心态，存在盲目的现象。对此，应通过班会、讲座、教学内容渗透等形式进行消费引导。同时加强网络法律法规教育，教授中职生网购自我保护的措施，树立维权意识。

二、对构建中职校园电子商务平台的建议

（一）利用学校资源，加强宣传力度

在学校进行宣传有着空间小、成本低、效益高的优势。对校园电子商务平台进行针对性的宣传，利用学校资源，通过张贴海报、校园广播站、赞助学生社团活动、公益讲座等途径直接面对学生顾客，在短时间内可以获得很高的知名度和认可度。

（二）关注学生消费倾向，适当进行市场细分

中职生社会活动参与度较高，对他们的消费习惯和消费倾向产生影响。从调研结果可以看出中职生在网络消费中关注的因素各不相同，可以利用这些因素的比例，对学生的消费需求进行细分。

（三）注重质量监督，提高购物效率

校园电子商务平台的运营过程中，需要建立一支高效的服务团队，在为客户提供优质商品和服务的同时，建立一套行之有效的服务监督、反馈机制，充分了解消费者对商品的使用体验和对店铺服务的意见。

根据调研结果，中职生选择网购的原因主要在于节约时间和价格低廉。在中职学校建立电子商务平台，在消费人群[dYlW. NeT专业提供论文写作的服务，欢迎光临WwW. DYlw.NEt]地理位置相对集中的基础上要加强提高订单处理效率、确保货物无损等售后服务工作的开展。在规范经营的同时拉近与消费者的距离，提升客户满意度，通过口碑营销增强客户忠诚度。

（四）多形式互动，注重个性化

中职生正处于生长发育的青春期，叛逆心重、表现欲强，受社会流行文化的影响，崇尚个性。所以在校园电子商务平台的经营过程中，不仅要考虑商品种类细分、店铺装潢、商品陈列等因素，还要将各种文化元素融入营销过程。通过与学生消费者互动，如学生代言人选拔、商品包装设计、广告策划、网店或实体店装修创意评比等活动，让学生在购物的同时寻找到展现自我、表达自我、交流自我的空间。

（五）建立企业文化，增强文化归属感

一个易于接受的企业文化，是促使消费者认同和反复购买的最有力的武器。中职生好奇心重、探索欲强，在人际交往中寻求认同感和归属感。校园电子商务平台源于校园，在满足学生消费需求的同时应服务学生，为学生提供个性展示、专业实践及创业的平台。因此，提出激发学生奋进的文化可以得到学生消费者的认可。

（六）提供法制服务，辅助学校教育

第4篇：消费者维权论文范文

论文关键词：消费者教育 内容 形式

论文摘要：改革开放以来，随着我国经济和社会的飞速发展，对消费者教育的重要性越来越显现出来，笔者根据多年从事消费者教育工作的经验，在认识到重要性的基础上，充分利用可以利用的社会资源，最大限度的发挥各方面的力量，采取多种形式，大力推进消费者教育工作的发展，相信本文对消费者教育的有效探索对相类似的研究起着一定程度的抛砖引玉作用和意义。

一、加强消费者教育的重要性分析

随着改革开放的迅猛发展，市场经济的日益完善和科学技术的突飞猛进，这使得在市场上的商品和劳务呈现多样化特征，而随之新兴市场兴起，这就使得对消费者教育的重要性显现出来。综合起来看，主要为以下几点：

一是我国消费者的整体素质水平有待提高。

随着社会的进步，可是消费者的整体素质并未相应的提高，严重缺乏现代消费知识和技能，传统的消费观念显得落后，在消费时消费者的消费心理并不成熟，这些都会使消费者在消费行为过程中不能够科学合理的做出决策，使得消费者质量降低。为此必须加强消费者教育，使得消费者的素质得到提高，引导和约束消费者的各种消费活动。

二是我国当前社会主义市场法规还不健全。

由于当前我国还处于社会主义初级阶段，各项市场经济的法律法规还不完善，没有一个良好的购物环境和消费环境，市场秩序还是处于一片混乱中，在实际消费过程中消费者被侵权比比皆是，只有加强消费者教育，使得消费者能够对自己的合法权益进行保护，维护自己在消费过程中的地位，消费者的自我保护意识和能力都得到提高。

三是我国消费者教育发展呈现出不平衡性。

虽然经过这么多年的发展，对于消费者教育业取得了一定的成绩，可是面对当前市场经济的飞速发展则还有不小的差距，并且消费者教育这也和当地的经济发展水平有着直接的联系，经济发展水平高的地区相对于中西部地区则显得比较比较好，并没有一个全国性的消费教育网络和教育体系覆盖全国。而在新的市场经济条件下为适应新形势发展的需要，则必须建立起一个完整的体系指导全国的消费者教育。

二、消费者教育内容分析

从消费者教育的概念进行分析，则是指对消费者所作出的一种有着明确的目的性、在实施钱有计划性、组织活动有明确的组织性地传授有关消费时候所能用到的知识和消费技能，努力培养消费者形成科学合理的消费观念，提高消费者自身素质的一种社会活动。消费者教育的内容在消费过程中运用的相当广泛，通过分析总结，现阶段我国消费者教育则应当包括以下几个方面内容：

一是积极引导消费者树立正确的消费理念。

通常来说，对于消费者的消费目的和消费行为要受到消费者的消费观念影响。在引导消费者树立消费观的时候，确定要把消费观念树立成为有利于消费者身心的全面健康发展为目标，让消费者在消费过程中观念先进，确保个人消费与自然、与社会之间的和谐共同发展，确定安全、理性、文明和可持续的消费观念。

二是增强消费者在消费过程中的权利意识。

由于在市场经济环境下对消费者的主权必须全面维护，当消费者在市场经济条件下进行消费时，自身的合法权益受到侵犯的时候，则应当自觉拿起法律武器捍卫自己的合法权益，在对消费者教育中必须把消费者对自己权利维护的法律法规向消费者介绍，使得消费者充分享有自己的基本权利，明白权益受到损害时的维权途径和办法。

三是努力提高消费者的综合消费指数水平。

在消费者消费过程中合理消费，则必须要让消费者掌握一定的消费知识，在对消费者进行教育中，必须让消费者掌握市场经济的基本知识、当前消费经济条件下的理论、商品本身的基本知识、对于商家进行促销采用的方法、消费者购买商品的常识以及对商品进行使用评价所需要具备的知识。 转贴于

四是着重培养消费者在消费时的消费技能。

对消费者进行教育的时候，要注重对消费者培养使用自己所掌握的消费知识来指导自己的消费实践的基本能力，在消费者发生消费行为和直接进行消费的过程中积极体现出消费者的消费技能，这就要求对消费者在基本的消费知识的掌握的基础上，还要根据消费实践过程中积累下来的经验，使得消费者对商品的鉴别能力得到提高，也增强了消费者综合消费知识水平。

三、新形势下加强消费者教育的形式建议

首先，要充分发挥政府职能部门在消费者教育中的重要宏观指导作用。由于市场经济环境下，政府的积极参与，可以对整个市场经济起到宏观调控的作用，因此就要对消费者教育进行管理的责任。政府可以通过各项专项政策的制定，引导消费者在人力、物力和财力上加大对自身的教育投入，这也进一步为消费者进行消费教育创造必要的现实条件。同时，政府可以通过工商、技监、质检、物价、卫生、防疫、司法等职能部门来加强市场监管，以各自所具备的优势为消费者提供专业性的高质量消费教育服务。加强对市场的监管力度，通过定期举办专题性的报告、专题展览等方式方法来普及消费基本知识，提高消费者的权利意识和维权能力。加强消费者权益保护相关的法律体系的构建，使得消费者在受到侵权时有适当的法律武器进行维权。特别要注意是政府职能部门一定要重视开展农村消费者教育，加强对农村先进消费文化的传播和引导力度，确保农村中树立正确的消费观念，从而也为推进社会主义新农村建设贡献一份力量。

其次，要把正规的学校教育资源引入到消费者教育中来并且发挥作用。要在学校的教育计划中把消费者教育的内容加上，根据学校的不同层次设置不同的消费教学课程，从而形成一套立体的消费者教育体系，让学生在学校内就形成良好的消费观念，通过学习不断提高自身的知识结构水平和能力。为保证在校学生的作用得到最大程度的发挥，则应该对学生讲解经常性的消费者教育中典型性事例，在“3·15”这些特殊的日子里则需要对学生进行专门的教育，积极鼓励学生参加到宣传、社会调查等社会性的消费者权益保护活动中来，努力提高学生实际消费过程中的知识和综合消费能力。在此基础上，应该有针对性地建立一些专门性的国民消费教育培训中心，使得消费者教育从以前日益走向系统化。

再次，充分利用电视、广播、报刊、互联网等大众媒介宣传消费知识。在知识经济时代，我们必须充分发挥互联网、报刊、广播、电视等大众传媒的宣传效果。在这些媒体里面可以向广大消费者传递积极健康可靠的消费信息，而且可以通过各种专题向消费者宣扬科学合理的消费方式，使得消费者受到立体性的宣传。从我国的现实情况来看，由于广大消费者接受到专门或者系统性的消费者教育的情况还是不多见，消费者对消费知识的学习只是依赖于那些大众传媒的灌输，而与学校教育对消费者教育相比，这些大众传媒可以在人员消费教育零散的情况下，依然具备传播面广、所采用的形式生动活泼让人乐于接受、传播的速度比较快和使用这些来进行传播的成本低的优势，通过研究表明，这也是消费者最容易接受的消费教育形式。随着社会的进步和发展，大众传媒在消费教育功能上作用的发挥上起着越来越重要的作用。

最后，积极把消费者协会等专门性的消费者相关的组织作用充分发挥。由于该类组织在做好消费者教育、维护消费正正当权益、对消费者行为进行规范优化等方面能起到十分重要的作用。而且消费者协会是属于消费者自己的组织，则更应当积极处理好受理消费者维权投诉等的指导工作，使消费者的利益得到充分维护，并且在这一过程中牢固树立以人为本和科学发展观理念，积极构建和完善对于消费者教育和指导的各项规章制度，在政府相关职能部门进行宣扬消费者权益保护的各项政策、制度和法律法规的时候，消费者协会要积极做好配合工作。消费者协会通过对消费者的教育，提高消费者的权利意识并扩充消费者的消费知识，促使消费者有勇于拿起法律武器同损害自己权利的行为作斗争，改变过去那种“耻于诉讼”的观念。

参考文献：

[1]李昌麒，许明月著.《消费者保护法》[M]，法律出版社，2007年版

第5篇：消费者维权论文范文

论文关键词 金融消费者保护 金融纠纷 非诉解决机制

所谓金融消费纠纷是指金融消费者与金融服务提供者间的因商品或服务所产生的民事上的争议。 因为金融消费纠纷所不同于普通商品消费纠纷，因此世界各国在处理金融消费纠纷时，都采用对消费者进行倾向性的保护。

随着我国经济和金融业的发展，人们对金融商品和服务的需求日益增长。研究和建立多元化金融消费纠纷解决机制，尤其是建立和完善非诉讼金融纠纷解决机制，有利于及时和高效处理金融消费纠纷，化解金融消费者与金融机构之间的紧张关系，促进我国金融业的健康发展。

一、我国金融消费纠纷非诉解决机制的现状及不足

我国长期忽视金融消费者的保护，目前现状远远滞后于金融业的发展。本次金融危机给我们敲响了警种，我国对金融消费者的保护也明显加强了。就目前来看，解决金融消费纠纷的非诉讼途径主要有以下四种。

（一）消费者协会途径

消费者协会是保护消费者利益的专门群众性组织。据陕西省消协估计，金融消费投诉大约占总投诉的2%。 消费者协会在程序、费用和时间等诸多方面最大限度地方便消费者，降低消费者的维权成本。

然而消协在处理金融消费纠纷领域并不具有优势。消费者协会对金融机构不具有约束力，金融机构面对消协的态度默然，导致消协在进行调查和了解投诉情况时困难重重。

（二）金融机构内部途径

在很长一段时间，我国法律法规很少有金融机构投诉处理制度方面的规定，金融机构内部很少为消费者投诉、维权、解决争议提供适当的途径；或金融机构内部受理投诉的部门地位不高，权力不够，服务意识不强，消费者往往不得不诉诸于外部的途径解决争议。 近几年，各金融监管机构都加强了金融业内部客户投诉处理机制的建立和管理。目前，各类金融机构一般都有接受客户投诉的渠道和处理流程，以便对客户投诉展开全面及时的调查，以使投诉获得圆满解决。

金融机构自身处理消费者投诉，具有直接、便利和可操作性强的特点，能有效节约社会资源。也是目前在发生金融消费纠纷时，大部分消费者首先采取的维权途径。但是目前的投诉处理机制存在诸多缺陷，没有完善的投诉确认和告知程序，没有建立标准化的内部投诉处理标准。另外金融机构作为纠纷一方当事人，在处理纠纷过程中也难以做到公平公正。

（三）金融监管机构途径

金融消费者在向金融机构投诉未获解决的情况下，大多会转向金融监管机构寻求帮助。近年来，监管机构也加强了金融消费者的保护。截至2012年11月末，人民银行1256个分支机构开展了金融消费权益保护试点工作，设立了822个金融消费者维权中心，受理了11717件投诉申诉，已处理完毕10499件，投诉申诉处理结果满意度为98.29%。 2012年10月，银监会成立了消费者权益保护局。

这些消费者权益保护机构的成立，由于监管者身份的原因，在处理消费者投诉中具有先天优势，从而在保护消费者权益方面产生了很好的效果。但是随着金融业的逐步发展，金融创新和金融商品的交叉销售，使得不同金融服务者之间的业务界限越来越模糊。这些都会造成金融消费者在利益受到损害的情况下，无所适从，难以分辨该向谁求助。 各保护机构之间也会由于对投诉内容的不同理解，造成推诿扯皮。

（四）仲裁机构途径

近年来，我国的仲裁机构在金融领域投入了较大的精力，相关制度建设取得了长足的进步。为营造良好的金融法制环境，促进上海国际金融中心建设，2007年上海仲裁委金融仲裁院成立。之后，武汉﹑珠海等地先后成立了专业的金融仲裁机构。

仲裁优点是兼具公正性、权威性和快速性，并具有保密性强的特点，有利于节约司法成本。但是仲裁机构的管辖是非强制性的，必须双方之间存在将争议提交仲裁的协议。另外，仲裁成本相对较高，对于小额的金融消费纠纷并不适合。

二、我国金融消费者纠纷非诉解决机制的完善和重构

当代世界各国替代性纠纷解决机制的广泛应用和发展，是法治社会自身发展的需要和必然产物。

一个较理想的纠纷解决机制应该是不仅能够迅速有效地解决纠纷，并给予受害人适当的赔偿，同时应尽可能降低消费者为解决纠纷所支出的费用，并节省所投入的社会成本。我国应从金融机构内部纠纷解决机制的完善和外部纠纷解决机制的重构上积极探索，建立内部和外部机制之间的相互衔接，以外部机制的建设推动内部机制的完善。

（一）金融机构内部投诉纠纷解决机制的完善

金融企业的内部投诉处理应该是最便捷、最能节约消费者时间的方式。在监管机构的推动下，以及金融机构出于自身需求的努力下，金融机构内部投诉处理机制建设取得了很大的进步。但是与金融业发达国家相比存在很大差距，笔者认为需要从以下方面进行完善。

1.建立并完善纠纷处理的责任制度。在金融机构内部强化责任意识，包括处理纠纷的人员和产生纠纷的内部人员，都应该对自己的行为负责。负责纠纷处理的人员必须具有充分的调查权，应当是管理人员，要有足够的权威解决纠纷。建立的责任制度应当是与金融机构的奖惩制度相结合。

2.建立或完善纠纷处理的工作标准和程序。如建立投诉现场处理标准，包括客户现场投诉的受理、证据的保全等，基于便利性原则，将一些简单的客户投诉尽量在现场解决。完善事后投诉的确认和告知程序，可以借鉴英国金融服务局的规定，要求金融企业在收到投诉后5日内必须以书面形式向投诉人发出确认函，同时将负责处理人员职务、姓名以及接下来处理的步骤等进行告知。通过借鉴发达国家的标准和程序，逐步建立和完善符合我国国情的一系列金融机构内部投诉处理程序，鼓励金融机构进行标准化认证。

3.强化监管机构的管理。除了金融机构每年定期向监管机构进行汇报外，金融监管机构也要主动对金融企业消费投诉纠纷处理情况进行检查，并对投诉热点进行研究，及时制定行业性的规则。对检查情况进行公开，对重复出现的侵害消费者的情况进行警告或处罚。从监管的角度督促金融企业认真对待消费者投诉。

（一）外部纠纷解决机制的重构

在重构我国外部金融投诉纠纷解决机制时，借鉴和吸收发达国家的经验和做法是非常必要的。笔者认为最终需要对监管机构下设的保护机构进行重组，从而建立单一的消费者保护机构，来专司金融消费投诉问题的外部解决，同时在处理过程中引入调解和裁决。这是发展的必然方向和最终的选择，当然这一机构的建立不是一步到位的，而是要等到金融消费发展到一定程度。

1.机构的定位。20世纪90年代，英国建立了金融申诉专员服务制度，将8个法定或自愿金融争议解决机构整合成立一个新的、法定的“一站式”投诉处理机构。这个机构定位是公司化运作的民间机构。我国有的学者也提出这个模式，笔者认为，我国的金融业中大型的国有金融机构拥有绝对的优势，根本不会把民间的机构放在眼里。从消费者的认知上面，让一个民间机构处理金融纠纷，会让消费者产生不信任。由此，我国的专门的机构应当是有监管者身份，由人民银行下设的金融消费权益保护局承担比较合适，将银监会、证监会和保监会下设的专门保护机构全部整合到这一机构。这样由于具有监管背景，具有权威性；同时各监管机构有专门的人才，具有人才优势。另一方面，人民银行相比其他三个监管机构具有更大的超脱性，这样的机构定位应该能更好的处理金融消费纠纷。

2.纠纷处理的程序。英国金融申诉专员制度实际上是调解程序和裁决程序的有机结合，是“调解+裁决”模式。我国的专门机构可以进行借鉴，将监管机构组织下的调解和具有法律效力的裁决程序组成一个新型的解决机制。这样对金融机构形成一定的威摄力，有助于促成和解，而且即使和解不成功，还可以由消费者提出进入裁决程序，对投诉纠纷进行进一步处理。

3.纠纷解决的范围。英国金融申诉专员制度涵盖的范围包括了整个银行、保险和证券等各个金融行业。而我国金融立法及经营模式是分业立法与分业经营，由此，需要专门立法明确专门机构消费纠纷解决涵盖的金融争议范围。总的原则是应当基本把所有的金融纠纷包括在内，涵盖银行、保险和证券等各个金融行业。

4.最终裁决的效力。基于最大限度的便利消费者的考量，应当赋予消费者对于裁决效力的选择权。对于专门机构最终作出的裁决，仅对金融机构具有单方面的约束，如果消费者不满意，还可以寻求其他途径，如仲裁或诉讼。但是一旦消费者接受裁决，金融机构必须执行。通过这种形式上的不平等来实现实质上的平等，体现对金融消费者的倾斜保护。

第6篇：消费者维权论文范文

1.澳门科技大学健康科学学院，澳门 999078；2.澳门卫生局疾病预防控制中心，澳门 999078

[摘要] 目的 了解山西新绛县居民的食品安全认知和举报投诉行为差异，为食品安全社会管理决策提供科学依据。方法 使用横断面描述性方法开展问卷调查，用spss软件对结果进行统计分析。结果 城乡居民对食品安全问题的关注度较高，但是举报投诉表现较差。 结论 需要通过教育实践活动增强城乡居民的举报投诉意识，并规范食品类相关信息公布机制、健全举报投诉制度，有针对性的提高城乡居民食品安全自我保护的能力。

[

关键词 ] 食品安全认知；举报投诉；城乡居民

[中图分类号] R155.5

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）05（a）-0192-02

中国食品市场行业分散，中小企业和小摊贩小作坊过多，难于管理。自2009年国务院成立食品安全委员会以来，积极推行政府、食品生产经营者、食品行业协会和新闻媒体等的多元主体监管模式，并鼓励消费者参与到食品安全监管中成为社会监管的主要力量[1]。公共服务和居民素质较高的大城市在食品安全社会监管中先行一步，而基层的中小城市却鲜有改变。因此，本研究以山西新绛县为例调查城乡居民的食品安全认知及举报投诉行为，为中小城市消费者食品安全监管办法提供科学依据。

1样本和方法

1.1调查对象和内容

调查对象为山西新绛县（国家食品安全示范县，国家蔬菜基地）城乡居民，抽样方法为按比例随机整群抽取。根据新绛县2012年人口统计数据（以九成有效率估计问卷回收率），确定对城乡居民各发放调查问卷425份，最终回收到的有效问卷数量为：县城居民385份，乡村居民384份。

1.2调查内容

被调查者的个人基本信息（性别、出生年份、婚姻状况、受教育程度和家庭人均月收入等），食品安全现状认知（对食品安全问题的关心度、严重度、对政府对食品安全问题的的重视度以及对政府监管工作的满意度认知）和遇到食品安全问题时的举报投诉行为（举报投诉的经历、方式以及不举报投诉的原因和希望得到的举报投诉回复）。

1.3调查方法

调查方式为面对面填答问卷，调查对象自主匿名填写；对文化程度较低的对象，由专门的调查人员以问答形式协助填写。用SPSS 21.0 for Windows软件建立数据库及统计分析。对县城和农村居民的举报投诉行为进行χ2检验，统计用双侧检验，以α=0.05为显著水平。

2结果与讨论

2.1个人基本信息

所调查的城乡居民以青壮年为主，已婚者居多；且农村青年多外出务工因此整体上县城居民更年轻。农村居民的受教育程度主要为初中及以下（90.4%），县城居民的分布较平均，呈递减趋势。农村居民家庭人均月收入集中于1000~2000元/月（81.0%）；县城居民的差距较大。（表1）。

2.2食品安全现状认知

调查结果可知：城乡居民均比较或十分关心食品安全问题，认为食品安全问题比较或十分严重，且县城居民比农村居民更关注食品安全问题。另外，农村居民认为政府比较重视食品安全问题，且对政府的监管工作比较满意，而县城居民截然相反。

2.3举报投诉调查

城乡居民中曾举报投诉过食品安全问题的人数比例均约为调查人群的20%。

2.3.1 不愿意举报投诉的原因 超过50%的城乡居民认为报投诉不受重视而不愿举报投诉，其次为不知道如何举报投诉和不清楚可以解决问题的具体部门。究其原因可能是长期以来具有食品安全监管职责的部门太多，机构职能重叠又缺乏有效的协调，相关部门互相推诿使得消费者投诉无门、不知道如何举报投诉[2]，即使举报投诉后也无人受理。同时，大部份消费者缺乏举报投诉知识，受理的案件也因缺乏证据而不了了之[3]。另外《食品安全法》中对非法食品生产经营者的处罚过轻导致不安全食品事件层出不穷，最终使得消费者认为举报投诉不受重视，解决不了问题[4]。

由于没有统一的举报投诉电话及网络使得消费者认为举报投诉费时费力，尤其是遇到食品安全问题时，只能去县城政府单位举报投诉的农村居民（43.0%）

2.3.2举报投诉后的要求 相比较而言，农村居民大多只希望在举报投诉后获得政府部门的调查回访和结果公布；而县城居民还希望公布调查过程的相关信息并进行满意度回访。且农村和县城居民的举报投诉次数、不举报投诉的原因、举报投诉的方式以及希望获得的举报投诉答复有统计学差异。见表2。

表2 城乡居民食品举报投诉状况调查[n（%）]

注：显著性水平*P<0.05;显著性水平**P<0.01; 显著性水平***P<0.001。

3结语和建议

研究表明：山西新绛县城乡居民对食品安全问题的认知度较高；且相较于农村居民，县城居民对政府的监管工作更不满意，但其在食品安全维权行为方面没有显著优于农村居民。政府监管部门在严厉执法，严惩非法食品生产经营者的同时也应该为消费者参与食品安全管理提供必要的基础条件。

一方面，开展食品安全教育实践活动。了解消费者认知上的差距，尤其是通过教育纠正农村居民的错误观念并增加知识、通过实践形成举报投诉的习惯，主要为食品安全风险应对知识和行为，包括食品购买、消费，食品安全举报投诉和食品标签信息、安全认证信息的认知和实践活动的培训。使消费者认识到自身在食品安全监管中的社会责任，培养起主动参与食品安全管理的习惯。

另一方面，建立健全食品安全举报投诉机制。①建立统一举报投诉平台，由专门机构负责，从而破除消费者不知道在遇到食品安全问题时不知道向谁投诉的难题。②创新多种方式便利消费者的举报投诉。设立统一的举报投诉电话，网络方面也应该有政府部门管理的微博、邮箱和网站等；另外，也应在各个社区、乡村以及超市设立举报投诉站点，方便消费者对小型食品安全纠纷的现场裁决，同时承担起消费者维权过程中的咨询和帮助任务，包括维权费用和法律知识的帮助。③规定统一的举报投诉受理办法。在受理举报投诉后，作出受理答覆幷向举报投诉人进行调查回访。④建立统一的信息公布平台。这个平台由可信的独立机构进行管理，统一向社会公布事件调查过程和处理结果信息，以及各个检测、认证机构的食品安全信息，内容要透明、及时，语言要通俗易懂。

[

参考文献]

[1] WHO联合国驻华系统. 不定期报告: 推动中国食品安全[R]. 北京：联合国系统驻华协调代表办事处，2008：5-9.

[2] 韩俊.中国食品安全报告[M]. 北京：社会科学文献出版社，2007：234-236.

[3] 章春英. 475件食品卫生举报投诉案件分析[J].中国公共卫生管理，2008，24（5）.

第7篇：消费者维权论文范文

论文关键词 消费者 集体诉讼 比较法

随着商品经济的飞速发展，消费者群体成为数量最大、范围最广的法律关系群体。任何一个买卖关系中，都含有一个要式或不要式的买卖合同，使经营者与消费者之间建立法律关系。但消费者在交易关系中通常都处于掌握交易信息滞后、虚假、不完整，被迫交易，受蒙蔽购买假冒商品等不利地位，除了消费者自身的维权意识必须不断加强之外，立法者、消费者组织都希望公权力来调控、制衡这种买卖关系中不平等的交易地位，从而继续激发我国强大的潜在购买力。2015年3月10日，上海市工商局披露因构成虚假广告，佳洁士双效炫白牙膏被处罚603万元，广告词中写道：“使用佳洁士双效炫白牙膏，只需一天，牙齿真的白了！”然而，根据上海市工商局的调查，画面中突出显示的美白效果是后期通过电脑修图软件过度处理生成的，并非牙膏的实际使用效果。这一广告构成虚假广告，被工商部门依法处罚款603万元。 这是国家利用公权力对经营者不法行为进行规范的典型案例，也是从直接对经营者进行处罚的角度处罚，从根源上杜绝消费者权益继续受到侵害。但是已经购买了这种牙膏的消费者权益该如何保护呢？换而言之，在已经成立的消费者与经营者之间的买卖关系中，当消费者的权益受到了侵害，消费者的权益能否通过消费者诉讼得以救济？答案是肯定的。本文将分为三部分讨论消费者集体诉讼制度：消费者集体诉讼制度理论概说、国外消费者集体诉讼制度的研究现状分析与评价、我国消费者集体诉讼制度细论。

一、消费者集体诉讼制度理论概说

消费者集体诉讼制度，顾名思义是一种司法救济制度，其争议焦点属于民事法律关系，双方当事人通常固定：

1. 原告方为有共同诉讼请求的消费者集体，这里需要明确的是有两点：（1）“消费者集体”，而不是单个消费者，如果消费者只为一名或者没有达到法定“共同原告”的标准，则不再讨论范围之列；（2）“共同诉讼请求”而不是“共同诉讼标的”，在诉讼中，每个消费者的消费数额可能不同，受到的侵害程度也不尽相同，因此诉讼标的不能一概而论。但是他们的诉讼请求通常都是比较一致的，维护被侵害的合法权益。

2. 被告通常都为经营者，与原告不同的是，被告经营者可以为单个经营者或者“经营者集体”，即数个经营者组成的“共同被告”。

同时，消费者集体诉讼制度的确立是社会要求所必需的，其根源在于：第一，社会诉讼需求，消费者集体诉讼不同于广义上的集体诉讼，主体为不特定小额消费群体，主要特征是数量大、范围广。而小额消费侵权行为的特点就是得不偿失，所以多数人选择忍气吞声、得过且过，但也因此形成了迫切的诉讼需求。第二，消费救济渠道应该是多样互补的，以保证消费者可以通过各种不同的救济手段维权，我国《消费者权益保护法》中规定了五种途径解决消费者与经营者之间发生权益争议。

二、国外消费者集体诉讼制度的研究现状分析与评价

消费者集体诉讼制度并非我国首创，英美法系国家对于消费者诉讼已经形成一套独立、系统的司法救济制度，自制度建立以来不断改进，充分尊重和保护消费者权益，使之更加行之有效，值得我国借鉴和学习。笔者将简要介绍英美法系代表国家的消费者诉讼制度，以美国和欧盟为例。

（一）美国消费者集体诉讼制度的探究

提到集体诉讼，美国的集体诉讼制度是比较先进的代表，也是纵观世界范围内，进行司法实践和理论研究的集大成者。集体诉讼最先起源于英国的“息诉状”，这种制度规定的意义在于使权利受到相似的伤害的人组成一个团体，这个团体代表自己以及其他集体成员提起诉讼，团体成员无论缺席或者在席，都可以通过这种诉讼提出诉讼请求，当原告就同一权利与其他被告、在其他时间 、以不同的诉讼再次发生争议时 ，可提出此诉状 ，请求法院一劳永逸地裁决该问题，以免他人就同一请求再次起诉。美国将集体诉讼作为一项制度规定在《联邦民事诉讼规则》中，即允许“集体代表”代表所有处于相似处境的当事人提起集体诉讼。当被告的某个行为同时影响了多个人甚至是无数人时 ，法律允许一个或数个受害者代表所有人提起诉讼，并要求损害赔偿。

消费者集体诉讼制度是集体诉讼的一个重要的组成部分，即消费者集体诉讼是集体诉讼的一种。美国《联邦民事诉讼规则》第23条（b）（3）规定：“为持有小额请求的众多消费者寻求损害赔偿的一种集体诉讼形式。”这表明在美国该项制度有明文法律保护。譬如一件30美元的衣服，甚至是5美分的食品，都会成为集体诉讼的法律对象，也正是因为是小到一定标准的小额消费，才使得这种消费者集体诉讼更有制度价值。

美国司法界有专门负责消费者集体诉讼案件的诉讼律师，由于美国实行胜诉酬金制，在案件胜诉时能够取得费，数额甚至高达损害赔偿的三分之一，面对如此丰厚的律师费，律师们当然愿意参与到消费者集体诉讼案件中来。

（二）欧盟消费者集体诉讼制度的探究

不仅仅在美国，欧盟对于消费者权益的保护也是发展最为完善的代表。欧盟的消费者集体诉讼制度自从立法规定以来，取得了及其良好的社会效应，同时促进了消费者维权的途径多样化。

欧盟消费者权益保护是以消费者保护指令的形式颁布。从市场效用来看，也使欧盟许多成员国的远程合同运行和无店铺销售的增速惊人。2011年11月，欧盟的《官方公报》上新《消费者权益指令》（2011/83/EU），要求各成员国在2014年6月13日前，将本指令转化为本国的法例，从而加强对欧盟各成员国消费者权益的保护。指令规定三种消费者维护权益的渠道，其中包括通过集体诉讼的途径，具体的表现形式为：一般来讲包括选择退出模式和选择进入模式两种集体诉讼程序类型：（1）选择退出模式，所有权益受到侵害的消费者除非明确地表示退出，否则最终的判决对他们都有效力。（2）选择进入模式，受到相同侵害的消费者通过向法院提出申请，自主选择参与到诉讼中来，并且同意受到最终判决的约束。

目前欧盟的许多成员国都允许集体诉讼，这代表消费者集体诉讼制度司法界被广泛应用并且普遍接受。同时，胜诉费用被欧盟律师协会道德守则所严格控制，更加规范了这一诉讼制度。

三. 我国消费者集体诉讼制度细论

我国消费者集体诉讼制度在2012年新修订的《民事诉讼法》中被赋予“合法”地位，第55条规定：“侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》也对消费者集体诉讼制度做出了明确规定，第37条所规定消费者协会的公益性职责，第七款规定：“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。”也就是说全国或者地方性消费者协会可以作为集体诉讼的代表，代表权益受到侵害的消费者向法院提起诉讼。

消费者集体诉讼作为一项民事诉讼制度，其程序与一般民事诉讼程序相似，由民事诉讼法调整，但是有其特别之处，消费者集体诉讼不同于广义上的集体诉讼，包括在当事人诉求召集、诉讼人的选定、代表人的诉讼需求表达程度以及损害赔偿的分发，都是制度实施的困难之处。那么如何更好的保障这个制度实施呢？法律对此规定尚不完善，笔者将从以下三个方面对我国消费者集体诉讼制度作出详述：

（一）制度规范主体，由消费者转化成商家

采取一种间接救济方式，在消费者集体诉讼中的主体具有特殊性，原则上，原被告是平等的民事主体，但社会地位上，很明显消费者永远不可能掌握与商家对等的信息，“买的不如卖的精”，如果从消费者作为研究的主要主体使这一制度进退维谷，那么从立法目的出发，以规制商家的不法行为为主要规范对象，以此来保护消费者的合法权益，我们讨论的消费者实质上是不特定的小额消费群体，因为是小额，我们要问，受侵害的消费者真的在乎消费的百八十块钱吗？集体诉讼的目的难道真的是要求不法商家返还吗？其实不尽然，消费者的诉求，更多体现在可以通过法律规制商家的不法行为，以返还不当得利，甚至是惩罚性赔偿的方式，让商家改正这种会侵犯消费者合法权益的做法。

综上所述，将制度规范主体从消费者身上转移到了经营者身上，希望从学理上赋予该项制度合理性，以此更好的保护消费者合法权益。

（二）研究范围的界定，主要指该制度施行时法院受理案件的范围

1.研究范围不包括大众权案件。大众权案件有一部分的确是以消费者为主体的，但是这一部分争议是否可以通过集体诉讼来解决呢？在美国法学界，存在这样一种普遍共识：对于大众权产品责任的案件，最好是通过特别法定程序解决。实际上，在产品责任的大众权案件中，虽然众多消费者因同一种商品遭受伤害，但是具体的案情却因人而异，比如说，十个人喝了三鹿牛奶，但是只有三个人得了结石，这三个人的到了赔偿，那另外七个人该如何赔偿呢？以什么标准赔偿？以至于受害消费者之间的共同问题根本无法占据主导地位，根本埋没了受害者的诉求。因此，在这样的制度背景下，面对大众侵权的产品责任问题，并不适用消费者的集体诉讼制度。

2.消费者的集体诉讼主要适用于服务行业。服务行业更加能体现这一制度的优越性，例如手机公司的服务不充分、卫生服务提供者不当执业或者电脑公司硬件或软件经常出现故障等等……这是由于这些领域提供的商品具有特殊性，因此多数情况下，买房与卖方签订的皆为格式条款，甚至有些是默示条款，也因为是小额消费，卖方经常以处于相对弱势的买方不重视条款内容的方式侵犯买方的合法权益。在服务行业中，这样的情况屡屡发生。

（三） 小额的界定

消费者集体诉讼制度针对的主体是不特定的小额消费群体，如何界定“小额”？那更加重要。

首先，我们认为，“小额”并非是对消费者一次性支出的总消费额大小的判断，因为总消费额与案件的实际标的额并没有直接联系，两者的关系最多在于，总消费额较小时，发生的不当得利数额有限，而总消费额很大时，商家仍可从中提取小额的不当得利，因为此时不当得利的数额在总额中比例很小，消费者更有可能会忽略或放弃追究。因此，我们认为“小额”所指的实际上是商家不当得利的部分大小的判断，理由如下：

1.商家所获不当得利客观上属于消费者的一种消费支出，虽然这种支出消费者自身是否定的。

2.不当得利案件本身即为案件标的，直接与消费者所得赔偿相关。

其次，对于“小额”范围的确定，我们认为应依据以下标准：消费者诉讼成本+消费者举证成本>诉讼收益（不当得利*N），即在以一般及简易程序处理案件所花费的成本大于由返还不当得利所构成的诉讼收益时，此时的不当得利即为小额，具体数额由当地实际经济水平确定。

四. 结语

第8篇：消费者维权论文范文

论文摘要：我国已经颁布并实行的《消费者权益保护法》，对我国消费者权益的保护发挥了巨大的作用。但是随着市场经济和社会的发展，新型的消费关系，新的消费形式的产生，侵害消费者权益的事件日益严重，特别是近几年药品和食品行业，如三鹿奶粉事件，暴露了我国的消费者权益保护制度存在的问题。所以，我们需要进一步研究和完善我国的消费者权益保护制度。本文对我国消费者权益保护体系的完善提几点建议。

论文关键词：消费者 改革开放 消费关系

经营者的强势地位与消费者的弱势地位相比较，经营者与消费者的交易是一种专业对非专业，知情人与非知情人的关系。经营者大都通晓商品的技术特性，熟知市场行情，了解顾客心理，具有熟练的销售技巧，可以说知己知彼，而消费者呢？缺乏对购买的商品和接受的服务的相关知识，所知道的消费信息基本上来自经营者，大都是经过加工具有促销和诱导作用信息，所以，我们应该加大对消费者权益的保护力度。

一、我国消费者权益保护的现状与发展

（一）我国消费者权益保护的状况

社会消费形式的发展，加大了对消费者权益保护的难度，伴随着经济的发展，我们明显地感觉到消费者权利保护意识的增强，市场经济自身的调节力，要求不断的提高产品的质量和服务水平，但与此同时我们必须承认：消费者依然处于弱势地位。侵害消费者权益的情形仍经常发生。

首先，市场上的商品和服务日渐丰富，同时加上高科技产品不断渗透到消费领域，新产品的种类层出不穷，消费者对新的事物一时难以全面知晓。由于经营者和消费者之间存在的利益冲突，使得消费者在消费高科技产品时的权益易受侵害。

其次，有些生产或经营者素质低且缺乏职业道德，加上高科技的普及，造假卖假花样层出不穷，手段高明，甚至呈现出向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变的趋势，这损害的不仅仅是消费者的合法权益，也会给国家带来巨大经济损失。

最后，加入WTO后，我国内地市场的进一步对外开放，产品进口会增多，进口的产品的质量和服务方面的情况将会更加复杂，这就增加了消费者权益保护的难度。

（二）我国消费者权益保护的现状

1．消费者权益保护相关法律法规的不断完善。随着我国市场经济的发展和改革开放的进一步深入，我国对消费者权益的保护也经历了从无到有的过程，伴随着经济全球化和一体化的深入，消费者权益保护法的状况，已经成了为衡量一个国家法制建设是否完善的一个重要标志。我国已经出台了大量的关于消费者权益保护的法律法规，如《消费者权益保护法》，《食品卫生法》，《药品管理法》等，而且还有其它分散在民事、行政、经济、刑事等法律法规中相关的规定。这些法律和法规的出台对维护消费者的权利无疑起到了重要作用，其对我国消费者权益的保护起到了重要的推动作用。

2．消费者权益保护组织的不断出现和发展。目前我国已经建立了完整的消费者权益保护协会体系，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会经国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费协会如雨后春笋般的出现。目前我国消费者协会在保护消费者权益方面取得了令人瞩目的成就。

二、消费者权益保护制度的不足之处

（一）相关法律法规的不完善

有关消费者概念还不是很清晰以及相关的消费者权利不明确。我国在《消费者权益保护法》第二条规定："消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。"从以上定义可以看出，我们的《消费者权益保护法》并没有明确地规定消费者的主体资格，这种不明确的规定可能会导致人们对法条的理解产生歧义，从而不利于消费者权益的保护。

（二）行政执法主体多元，导致执法不严

以政法部门为领导，多部门共同配合的保护模式从现实情况来看，存在许多问题，比如行政部门受案范围的不清析，有时会出现多部门都有管辖权尴尬局面，导致共争管辖或是相互推诿，使得消费者权益案件不能很好的解决，行政执法主体多元化给消费者权益保护问题带来的一些负面影响，既降低了消费者权益保护案件的办案效率，又不利于消费者权益的保护，浪费了行政执法部门的人力、物力和财力却不能很好的解决问题。

（三）消费者协会形同虚设

由于消费者协会"亦官亦民"的性质使得消费者协会在保护消费者权益时表现出一定的软弱性。事实上消费者协会内部机构的设置依附于工商行政管理部门，其产生是依赖于行政机关的，除此外消费者协会的经费来源大都也是工商部门和消费者协会自筹，这造成了消协在解决消费者权益受侵害案时力不从心、软弱无力的尴尬局面。一方面，相关机关把自己不愿承担的义务转给了消协；另一方面，把一些权利和相关资源留给了行政机关。这都说明，消费者协会的性质是依附性的非独立性的，消费者协会的"亦官亦民"的性质已经不适应市场经济快速发展的今天，同时给消费者维权造成了许多消极影响。

（四）权利保护的范围过窄

现行《消费者权益保护法》以列举的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到侵害时，能够以法律的武器，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展，特别是网络时代的出现，仅仅这九项权利已经不足以保护消费者了，其中最突出的就是消费者的隐私权，隐私权虽然受民法的保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经许可，出于营利目的擅自使用消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，扩大《消费者权益保护法》中消费者的权利已是必然之举。

三、消费者权益保护法的完善

（一）完善法规

1．明确消费者的概念。可以把消费者定义为：消费者是为了满足自身或他人生活消费的需要而不以转售营利为目的购买使用商品或接受服务的自然人。这就表明，任何人只要其购买使用商品或接受服务的目的不是为了将商品或者服务转售牟利，就应该是消费者。 转贴于

2．统一行政执法主体，权责归一。将行政执法权落实到某一部门，由该部门单独行使，从而避免出现，出了事各部门相互推诿，有利益时争先恐后。伴随权利的就是责任，施行谁行使权力谁就要承担责任的责任体制，从而督促行政部门依法行使职权。

（二）建立专门仲裁机构

可以建立一套专门消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，鉴于目前我国已建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的"消费者权益仲裁庭"，就像贸易仲裁委员会的地位一样，在业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。仲裁庭备有专门的仲裁员名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放宽，同时仲裁员人数可以适当增加，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立和完善可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者弱势地位的现状。

（三）进一步拓展消费者的权利范围

随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容也越来越丰富，消费者因此享有的权利应越来越多。

1．进一步保护消费者的安全权。经营者除了要保证其提供的商品或服务符合人身、财产安全的要求外，还应当为消费者提供安全的消费环境和场所。

2．尊重消费者的隐私权。隐私权是重要的人身权。在信息社会中，人的某些信息资料是与人的财产利益和精神利益紧密相连的，消费者个人应当对自己的信息有足够的控制权。因此，消费者权益保护法中应规定经营者可以获取哪些信息，如何使用这些信息，在什么范围内使用这些信息；经营者不得要求消费者提供与本次消费无关的个人信息，未经消费者同意，经营者不得将已知悉的消费者个人信息向第三人披露，对确需知晓消费者隐私的经营者，《消费者权益保护法》应根据各不同行业从制度上制定相关的禁止性规定以保护消费者隐私权。

3．进一步完善消费者的求偿权。现行的求偿制度不利于消费者进行求偿，进一步完善消费者的求偿权，这对保护消费者的求偿是非常有利的。消费者权益保护的中心就在求偿上，所以，完善消费者求偿制度是保护消费者权益的跟本所在。

4．加大对新兴产业新领域的权利保护。随着社会分工的细化，许多新兴的服务业应运而生如知识服务业、清洗业、家政服务业、便餐配送业、健身俱乐部等等，这些领域的权益也都需要逐步完善起来。

5．加大对于虚拟财产的权利保护。虚拟财产是网络社会中新兴的具有经济价值的网络产品。在刑法领域，已将虚拟财产列为保护的对象，对侵犯虚拟财产的行为按犯罪处理。在现在社会中当网络商向消费者提供服务或虚拟财产时，消费者所应享有的权利也应需要同样的保护。

（四）完善缺陷产品召回制度

完善缺陷产品召回制度，督促产品生产者在产品的生产和设计环节对产品质量给予最大限度的关注，尽量减少和避免缺陷产品进入市场，尽可能的减少给消费者带来损害和危险的可能性。所谓召回制度是指在产品存在缺陷以及有危害消费者安全与健康的危险状况时，不论是经营者自行或者经他人通知发现这一情况，经营者都应主动将具有危险性的商品收回，以免给消费者的权益遭成损害，如果经营者发现该危险，却不加以处理，为保护消费者权益维护消费者生命、身体健康或财产安全，相关主管机关可强制经营者收回商品。

（五）赋予消费者协会代位诉讼的权利

赋予消费者协会代位诉讼的权利，即消费者协会可以代替消费者提起法律诉讼，依法以自己的名义向因产问题给消费者造损害的经营者进行追偿的权利。消费者协会将获得赔款一部分转交给消费者，一部分留作经费。这样既有利于减少诉累，也有利于消费者权益的保护，特别是对消费者群体伤害事件。也有利于激励消协，调动其在维护消费者权利时的积极性。

第9篇：消费者维权论文范文

关键词：金融消费者；金融消费者权利保护；金融消费者权利救济机制

中图分类号：DF59文献标识码：B

国际金融危机至今，世界各国逐步达成共识：应将对金融消费者的保护作为金融监管的出发点与基础理念，以此为核心对金融服务法律体系进行重构，以防范金融危机的发生，维护金融消费者对金融市场的信心，实现金融服务法的立法宗旨[1]。但仅凭金融监管难以给予金融消费者全面保护，损失的填补需要救济机制的保障支持。

一、金融消费者的诉求及法律障碍

从常态观之，主体参与法律关系的目标不仅是义务的承担，而更关注在义务履行下的权利对价的实现，金融服务法律关系尤其如此。随着金融业的深化，金融商品的开发和创新日新月异，导致金融消费活动日益频繁。尽管金融消费活动存在着潜在的风险，但高风险背后的高收益诱惑仍然刺激着金融消费者参与金融活动的热情，并表现出非理性的期待。目前，多数金融消费者在选择金融商品时极少关注风险揭示书的提示，而把对商品的了解放眼于收益的多寡并进行片面解读，把预期收益作为实际收益以核算到期收益，特别当银行作为金融服务者时，消费者的这种信赖会更高，所以引发了银行理财产品的火爆销售。

金融消费者参与金融服务法律关系的诉求是在保障基础上索取收益，以实现自身财产的积累。从实践来看不是消费者不关注风险，而是选择低风险甚或零风险，规避风险的投资者会将其储蓄投资于低风险工具，如固定收益证券或评级高的债务证券之类的零风险工具，而不会从事有较高预期收益的投资。这就需要法律制度能够确保投资者在风险可控的前提下获得较高的预期回报，以促使投资者从事高风险性股权投资，基于这一金融理念形成的法律制度，可以确定的是其能够真正有效地提升金融市场上投资者的信心[2]。

金融商品与一般的生活消费品不同，对该种商品的认知有赖于信息的描述，否则可能导致在金融服务法律关系形成的过程中出现信息不对称的局面。从客观而言，消费者不是不能积极面对风险，而是不能准确地界定风险的范围及大小，这是消费者不能合理规划自己诉求的极大障碍。即便基于信息完全对称的假设，金融商品交易过程中信息的传递成本会大大增加，金融商品创新的速度会降低（需要给予消费者消化信息的过程）。在此假设之下，理性投资人出于避险的犹豫，会淡漠对高风险金融商品的热度而导致其销售比例的下降，进而影响金融服务者预期利润的达致。

当然，信息完全对称仅存在于假设的情境之中，高风险高技术的专业金融市场之中，交易双方的信息不对称客观存在且无法消除。在巨大的利润驱使之下，加之商人逐利的本性，使得道德风险机会加大，金融服务者为加快交易达成，假商业秘密之名选择性披露，甚至虚假陈述或者误导陈述，而消费者的风险判断却来自于金融服务者的信息揭示。所以，虽然当前金融市场法律制度强化了对金融服务者信息披露义务的要求，但信息不对称的客观存在无法避免。

此外，除却客观原因的诉求障碍之外，金融消费者自身原因也成为障碍之一。由于金融商品的技术性及专业性极强，即使在金融服务者合规披露信息的前提下，消费者基于基本知识的匮乏以及判断的不理性亦会出现决断失误。更何况金融服务者提供的商品信息多为专业的词汇晦涩的揭示，常见以格式合同的制作者身份牵引着金融市场的信息，并把高风险消化在技术性的、行业垄断性的表达之中，利用合规的销售方式制造出隐性的不平等。因此，无论是人为风险抑或天然风险，金融市场中的个人消费者都无法科学预见并从容应对，市场风险始终是消费者诉求实现的障碍。

二、传统救济方式的功能缺陷

基于金融市场风险的复杂性与必然性，不是说现有法律在金融消费者权利救济方面无所作为，只是法律本身也存在风险，救济的程度未必如愿以偿。在金融消费者权利救济领域，目前中国的确还未构筑出一套适用整个金融市场通行的规则体系，比较成熟的经验来自于对证券投资者权益救济的立法与实践。从行业的深度及难度来看，对证券投资者权益救济的方式可以推广应用到保险和银行领域的消费者权利保护。对证券投资者的权利保护，无论国内外的法制建设都相对完善，即使中国的关注较晚也已形成了事前预防、事中监督、事后救济的三位一体的保护机制。相较而言，事前预防和事中监督的进度及力度较强，如作为各国金融重点监管的信息披露义务，我国在制度层面上已经具备比较完整的体系，虽然着力点在维护金融市场的健康发展秩序，但也间接促进了金融消费者权利保护的提高。由于事后救济的结果并未与金融监管的期望形成合力，反而掩盖了金融监管取得的成绩，我国金融监管的制度设计、政策措施还有一定的空白及疏漏。对于金融消费者的权益受损而言，损失的救济比起对违法的惩罚更能重拾消费者的投资信心。只要损失能够得到赔偿，消费者面对诱惑时对增值与回报的期待远胜于对风险的畏惧。由于仅依靠国家强制力的监管措施也不能完全弥补消费者的权益损失，事后救济机制的设计应该能确保金融消费者的合理期待。

（一）救济机制的价值判断

各种权益受损救济方式的有效性能否实现，其中应有利益衡量的考虑。由于信息不对称、技术性、附合性的影响，金融服务法律关系双方的地位是不平等的，金融消费者之于金融服务者而言处于明显的弱势地位。出于平衡双方的地位，各国法律进行了多种制度安排给予消费者特别保护，这也应当包括事后救济的协助，事后救济方式的设置应进行“成本——收益”的估算，而不是只要法律为金融消费者构筑了救济渠道，即能得到其选用进而实现赔偿。因为每个理性的经济行为主体都是根据行为的预期成本与预期收益的比较来决定是否采取某种行为，追求自身效用最大化的消费者也是根据边际预期收益等于边际预期费用的原则，决定是否采取行动和在何种程度上采取行动[3]。

如果维权的成本（包括时间、精力和财力）超过了救济，理性的选择即为沉默，这是目前消费者投诉较多而诉讼索赔较少、侵权现象却屡见不鲜的主要原因[4]。从私权的实现来看本无可厚非，但是放弃救济则减少了侵权者的风险成本，不能有效防止和约束金融服务者的不规范行为，也可能放松金融监管的强度，最终引发金融市场大骚乱的爆发。其实，消费者从未有主动放弃救济的冲动，只是面对无利可图的结果通过沉默选择观望，寄希望于他人的行动成功而分享由此带来的收益，这是在大规模侵权中经常发生的现实，其效力波及到金融市场中的个人消费者群体。所以，在金融消费者权益救济过程中，不考虑“成本——收益”是传统救济方式值得非难的原因。

对金融消费者权益的救济在来源上可分为刑事上的救济、行政上的救济和民事上的救济，只是应针对金融消费纠纷的特点设置相适应的制度与措施。刑事责任和行政责任的承担作为救济途径，虽打击力度大、威慑力强，但从金融消费者真正的需求来看，对金融商品预期的增值与回报的期待远胜于对违法者的惩罚的盼望，即无论是怎样的制度，金融消费者在出现权益受损时，最希望得到的是自身损失的救济[1]，所以，拓宽金融消费者追究金融服务者民事责任承担的渠道才能解决问题的症结。

（二）司法救济的针对性弱

建立金融反欺诈制度，实现对金融服务者损失救济的目的，最终目标的实现要依靠我国现有的民事纠纷解决机制而完成。最高人民法院了相关的司法解释，反映了纠纷解决的特殊性要求，但是司法解释在给司法者带来指引的同时也留下了些许困惑及未开发的课题。

第一，受理条件之惑：坚守抑或超越。《最高人民法院关于审理证券市场因虚假陈述引发的民事赔偿案件的若干规定》（下称《解释》）第6条规定：投资人以自己受到虚假陈述侵害为由，依据有关机关的行政处罚决定或者人民法院的刑事裁判文书，对虚假陈述行为人提起的民事赔偿诉讼，符合民事诉讼法第108条规定的，人民法院应当受理。投资人提起虚假陈述证券民事赔偿诉讼，除提交行政处罚决定或者公告，或者人民法院的刑事裁判文书以外，还须提交以下证据：一是自然人、法人或者其他组织的身份证明文件，不能提供原件的，应当提交经公证证明的复印件；二是进行交易的凭证等投资损失证据材料。依文义解释，人民法院的受案条件仍是民事诉讼法第108条的要求，有关机关的行政处罚决定或者人民法院的刑事裁判文书只是时须提交的证据材料之一。从证据材料的内容来看，《解释》的要求抬高了受案标准，使得投资人的诉权行使招致了阻碍。《解释》对行政处罚决定和刑事裁判文书的定性虽为证据，实则传达了一个信息，即对虚假陈述认定的处理模式为行政或刑事前置并得到确认的情形。没有公权力的断定，投资人自行收集的证明虚假陈述可能存在的材料不满足《解释》对于证据的资格限定而最终将面临不予受理的对待。从立法背景上看，此项要求是为了解决投资人的举证困难，把证明虚假陈述的专业技术难题通过公权力的介入予以平衡，但是这不应该成为一个必要条件，而应为证据学理论中的补强证据。既然《解释》没有对举证责任进行倒置的设计，本着“谁主张，谁举证”的原则，投资人负有举证证明虚假陈述事实的责任，只要其按照民事诉讼法第108条的规定条件并用收集的证据材料证明了因虚假陈述引发的民事赔偿案件的可能存在，人民法院即应作出予以受理的裁定。投资人没有借助有关机关的行政处罚决定或者人民法院的刑事裁判文书来卸载自己的举证负担，只是放弃了法律的恩惠而不应由此背负沉重的负荷。

第二，举证责任之回避。由于信息不对称、技术性、附合性的影响，金融消费者在金融消费纠纷中处于弱势一方，这已是不争的事实。为此进行的努力已为各种制度所确认并在实践的运行中发挥着重要的作用，这也是值得肯定的贡献。但不能因此而否定不周及遗憾，其中与权利救济密切相关的举证责任在《解释》中没有给予正面回应就是一个亟待关注的问题。从《解释》的规定看，其承认投资人对信息占有的缺失而引发的举证不利，所以发动了公权力的支持以迎战来自金融服务者的抗辩。实质上这种规定解决的是责任竞合的问题，反映的是“先行后民”和“先刑后民”的精神，而与《侵权责任法》第4条的“先民后行”和“先民后刑”的要求相左，依效力位阶应适用《侵权责任法》第4条，这也印证了问题一的论证结论。因此，《解释》并未依据证据学理论按举证难易和证据距离的标准对因虚假陈述引发的民事赔偿案件的举证责任进行重新配置而是固守着举证责任的一般原则，使得金融消费者和金融服务者之间的不平衡进一步拉大，公平正义的期待将幻化为泡影。

第三，集体救济①之缺失。《解释》遵循民事诉讼的一般原理，为因虚假陈述引发的民事赔偿案件安排了单独诉讼或普通共同诉讼的诉讼方式，这种特别说明纯属画蛇添足却未能解决切肤之痒。如果人们能跨越维权成本及举证的障碍，那么对待诉讼救济会主动采取行动，普通共同诉讼或代表人诉讼即能满足他们的维权之需，法律也就没有特别关注的必要。但这是一个学理假设，在成本与收益的较量下，受害人选择放弃是一个理性的必然的结果，因而法律必须给予特别设计。

由于对利益的渴望，金融市场中的每一种金融商品都会吸引众多消费者的青睐而拥之入怀，一旦出现分歧必将引发群体性纠纷，需通过集体救济方能化解社会矛盾维护和谐稳定。所以，金融服务业是与集体诉讼最密切相关的行业之一，最具适用民事诉讼法中的代表人诉讼解决纠纷的状况与可能，只是金融消费者必须本着“不告不理”的原则，并满足该制度的适用条件才能获得支持，而其中“成本与收益”的抉择又使得部分受损投资人被动放弃诉权而导致代表人诉讼无用武的环境，也就不能通过代表人诉讼裁判的预决效力对可能的利害关系人进行间接救济。也就是说代表人诉讼或集体诉讼在金融消费纠纷中应广泛适用，但需要适度改良，否则又要与对金融消费者的特别保护的立法理念失之交臂。

（三）替代性纠纷解决机制的乏力

上述三个问题是金融消费者权利司法救济方式所存在的制度缺陷，是否能通过社会救济（行政调解、仲裁）、自力救济加以弥补呢？

第一，金融消费者保护机构集体救济职能缺失。国际金融危机以来，针对只关注金融利益诉求而忽视消费者权益保护的问题，需要进行全面反思与改革。金融消费者保护不仅只是锦上添花，也是金融危机时抵御系统性风险的一个重要手段。我国为顺应国际金融局势的发展，2010年以来三大金融监管部门也开始着力推进金融消费者权益保护制度建设，中国银行业消费者保护委员会的工作原则是“向公众普及金融知识，提高公众识别和防范金融风险的能力，并以此加强金融消费者保护，维护金融消费者合法权益，构建和谐的金融消费关系”，它对金融消费者的保护是事前教育而非事后救济，解决受损权益的赔偿方面无能为力。保险消费者权益保护局和投资者保护局作为保监会和证监会内设机构，其职能大体包括研究保护消费者权益的机制、受理投诉咨询、调查处理消费者投诉、消费者教育和风险提示等。因此，在金融消费纠纷发生以后，二者可以运用投诉处理制度化解金融消费者和金融服务者之间的矛盾。至于职能到不到位，责任意识强不强，认识水平和业务素质高不高还有待实践验证。但是，在遇到金融消费者对投诉处理结果不服而又因维权成本的顾虑无力开启诉讼大门时，上述三大金融消费者权益保护机构由于没有法律的授权享有如其他国家金融消费者保护机构代表金融消费者、仲裁的权益（具体内容下文再述）而使得其对消费者的保护也极其有限。尽管如此，金融监管部门的投诉处理机制也会一定程度上分解司法救济的压力，为金融消费纠纷的解决增加了选择途径。

第二，金融仲裁规模小。仲裁由于自身所具备的解纷特殊性极易扩展至金融消费纠纷领域。从国际上看，不但有先例而且通行。我国的金融仲裁起步较晚，开创于2007年12月上海金融仲裁院的成立，标志着金融纠纷多元化解决机制的建立。之后，广东、重庆、武汉、杭州等地都相继成立金融仲裁院，预示着金融仲裁制度在我国已生根发芽。但相对于每年全国金融诉讼案件的受案量而言，仍处于方兴未艾的初始化发展阶段。加之社会各界的认知度低且金融仲裁专业人才匿乏，金融仲裁的应用规模还未铺开。

第三，金融服务者内部纠纷处理程序遭遇旁落。西方发达国家在处理投诉方面基本上都首选内部解决的方式，如双方未能经调解达成一致意见，才诉诸外部程序处理[5]（具体规定下文再述）。目前，我国大多数银行金融机构也都建立了消费者投诉处理机制，从已完成的处理来看，投诉解决得比较及时有效。我国法律并未规定金融机构内部解决前置，导致金融消费者因对于身处强势地位的金融机构的不信任而忽视了该项措施在纠纷处理过程中的积极意义。此外，金融服务者也未积极开展此项建设。所以，对于纠纷的解决，双方最终还是寄希望于诉讼，坐失纠纷解决的最佳时机，社会成本大大增加。

第四，补偿制度内容短缺。通过多年的实践，人们已清醒地认识到金融消费者的权益受损不仅会因侵权发生，也会因证券公司安全运行障碍和违约出现，解决该境遇下的权利救济也是金融消费者保护的重要内容。所以，证券投资者补偿机制的建立即成为应对该问题的制度选择。这本是我国在金融消费者保护立法上的可喜进步，却又出现了顾此失彼的遗憾。投资者补偿制度的多数境外立法都由保护基金和赔偿基金组成，但是我国《证券法》仅规定了保护基金，而未规定赔偿基金[6]，也即只解决了证券公司关闭、破产或者其他支付障碍而引起的投资者权益受损问题，对于证券公司安全运行过程中因违约而引起的损害结果没有给予关照，金融消费者权利保护仍留下了一所未开发的处女地。

三、救济机制的改良及制度安排

立法完善令人期待，只是如何完善的问题。在金融消费者权利救济上，我国无论理论研究抑或实践都是朝阳产业，想要从先代的制度中汲取一些有益的养分有些痴人说梦，不是说人们已经忘却历史，而是历史没有留给人们一面镜子。西方发达国家的金融业及对其的规制和调整却远远地走在前面，其所摸索的路径虽不能说“放之四海而皆准”，却能为我国节省了不需重复的实验时间，借鉴、取舍、重铸是我国金融消费者权益救济机制完善的必然选择。

第一，建立金融机构内部处理投诉前置程序。内部处理是有纠纷发生以来最原初的解决方式，西方发达国家在处理投诉方面基本上都奉为首选。比如，英国的金融服务局（FSA）就规定，金融消费的争议处理程序分为两个阶段：第一阶段是金融机构的内部处理程序；第二阶段是金融督察服务公司 （F0B）程序。即消费者首先应该向金融机构投诉，若在8个星期内未完成或消费者对解决方案不满意，才能进入第二阶段寻求金融监管机构帮助。美国的金融消费者要投诉某金融机构，也需要首先与该金融机构负责人接触，争取直接解决问题，如果不能直接解决消费者投诉，才可要求金融机构的监管部门出面处理。澳大利亚也有类似的规定，即当金融机构内部的争议解决程序没能解决纠纷时，才由金融督察服务机构的独立裁判人员出面，为消费者和小企业提供免费、公平和易得的争议解决途径[5]。内部处理程序之所以受到青睐源自于其自身的机制优势：它可以最大限度地节约社会资源，降低因纠纷而可能产生的负面影响；它可以敦促金融机构主动优化服务，通过规范化建设提升其竞争力；它可以提炼金融消费者的信息盲点，有针对性地进行金融教育、信息披露；它还可以为金融消费者的信息隐私保驾护航。对于我国的金融业而言，这些优势既是金融服务者的服务重心又是金融消费者的利益核心，应该得到充分的释放，所以，需要移植金融机构内部处理投诉前置程序，为金融消费者权利救济筑好第一道战线。

第二，打造金融专业人才，扩大金融仲裁规模，补充金融审判能力。金融仲裁的实践在我国已经开始，只是目前的规模还未打开，但其所具有的平等性、快捷性、保密性和高度的权威性有助于降低金融消费者的诉讼成本和诉讼风险，应用价值极强；同时，其作为替代性纠纷解决方式在分流司法审判案件积压方面也可发挥重要作用。所以，有完善和推广的实际需要。现阶段的障碍除了被认知度低外，就是缺乏金融专业人才以完成金融仲裁使命，这是一个软因素却足以制约其发展规模，因为金融专业人才的专业性无人能及、无人能代，需要专业打造。

在金融审判中也会遇到同样的问题，需要组建高素质、专门化的审判庭才能解决复杂艰深的金融消费纠纷审判。国内目前只有上海的法院自上而下建立了独立的金融审判庭，这与上海的“国际金融中心建设思路和进一步聚焦陆家嘴金融贸易区的号召”是相匹配的。但在其他地区，因缺少了上海的环境，金融审判庭的建立虽也可行但还不具备推广的必要。面对金融审判的需要，根据现有制度，我们具备解决的方案，即实行金融陪审，只是它的运行同样需要金融专业人才的介入。所以，着力打造金融专业人才，是金融仲裁和金融审判顺利开展的前提基础，是解决金融消费者权益救济专业化的可行选择。

第三，实行举证责任倒置。纵观西方发达国家的金融纠纷诉讼并未见举证责任倒置的先例，但此并不足以否定我国进行尝试。举证责任如何分配要考虑保障诉讼公平以及当事人诉讼地位实质平等的目的实现。决定举证责任倒置的要素包括证据距离、举证能力的强弱、保护弱者、盖然性标准、举证妨碍对于以金融消费者权利保护为中心的西方发达国家而言一直是金融监管过程中予以平衡的问题而没有倒置的必要；但对于刚刚转变监管中心的我国，短期内要通过改变金融消费者的智识以平衡其与金融服务者的地位是一种苛求，因为行动需要理念作为后盾，而理念的培育与养成是长期的、艰巨的工程，金融消费者的举证不利地位在短时间内无法扭转，举证责任倒置也就有实行的必要。

第四，建立金融消费者集体救济机制。限于金融消费纠纷的特点，集体救济有广阔的适用空间，欧盟各成员国在该方面总结了多种实践经验，值得我国学习及仿效。如法国的投资者共同代表诉讼规定，在众多被确认的投资者由于类似的损害欲同一经营者时，任何获得公共机构批准的投资者组织在接到两个以上投资者的授权通知后，可以代表所有相关投资者提讼。芬兰的消费纠纷损害赔偿团体诉讼则赋予消费者保护公评人在团体诉讼中的原告资格。德国的《资本市场示范诉讼法》规定了示范案例程序以加强对投资者地位的保护[7]。集体救济机制之所以在欧盟被广泛应用在于其产生了丰富的效果，其中最吸引消费者的是维权成本的分担。我国三大领域的专门金融消费者权利保护机构都已建成，具备了借鉴欧盟集体救济的主体要件。既然是消费者权利保护机构，其职责即应贯穿权利实现的全过程，不应止于事前教育和投诉处理，也应包括通过参与诉讼的形式保护消费者。依我国的金融消费者实况，目前有效的集体救济机制应为依法赋予金融消费者权利保护机构代表所有相关金融消费者提讼的权能，以便一次性地解决规模化的金融纠纷。由于职责优势，其在诉讼中具有与金融机构平等对话的能力，对公平正义的裁判形成起到了监督的作用。

第五，加强金融教育与金融宣传。此举意在从源头上预防金融纠纷的发生，虽非实质的救济方式，但在金融消费者权益保护上可以起到推波助澜的作用。从我国《公司法》将公司应当承担社会责任写入法律条文中起，金融宣传教育即成了金融机构应承担的社会责任。由于《公司法》只是宣示性的规定并没有具体的要求，多年以来金融宣传教育并未落到实处，公众的金融知识仍未得到普及及提升。国际金融危机后，我国的金融监管部门已认识到问题所在，并快速完成了金融消费者权利保护机构建设，旨在推进金融咨询、服务、教育、投诉处理。目前，三大机构处于初步运行阶段，定位及职能亦在逐步调整和适应过程中，金融教育与金融宣传应为机构重要职责之一。一个健康的金融市场，其能够迅速发展稳定提升的根基在于市场主体的信心，国家的监管、行业的自律、金融消费者的救济三者不可偏废。金融消费者救济在这三者之中最为根本，针对我国目前金融市场现状，应进一步加强完善金融消费者救济机制为提振市场信心，稳定金融秩序的当务之急。

注释：

①此处所言并非否定我国《民事诉讼法》中的“代表人诉讼”的存在，而是想构建一个专门适用于金融消费纠纷解决的集体诉讼。

参考文献：

[1]郭丹.金融服务法研究：金融消费者保护的视角[M].北京：法律出版社，2009：1，122.

[2]蔺捷.欧盟《金融工具市场指令》研究[D].武汉大学博士学位论文，2010：51.

[3]王朝梁.试论消费者权益救济机制的重塑[J].天津市政法干部管理学院学报，2008（1）：14.

[4]隋洪明.论《消费者权益保护法》对弱势群体的保护[J].山东社会科学，2004（8）.

[5]李沛.金融消费者保护制度研究[D].复旦大学博士学位论文，2011：98.