顾客满意度精选(九篇)

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第1篇：顾客满意度范文

摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801

0前言

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why” 。

第2篇：顾客满意度范文

关键词：顾客满意度；顾客满意度评价

中图分类号：F27 文献标识码：A文章编号：1673-0992（2010）11-0000-01

一、顾客满意度的概念

关于顾客满意的概念，主要有以下两种观点：

第一种观点认为顾客满意是顾客对预期与实际进行比较后所产生的感受。这一观点是目前比较流行的，其代表人物是营销大师Kotler，他在1991年就提出“顾客满意是产品预期与结果的函数”，1995年，他又进一步把顾客满意解释为“一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。

第二种观点是认为顾客满意是顾客对所购买产品或服务以及这一交易行为全过程的整体感受。 如1983年Quelch和Takuchi所提出的“顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及因素的影响”，1984年Day所提出的“顾客满意是针对某一特定的交易行为，在消费以后对这次交易所进行的整体评价”，以及1991年Solomon所提出的“顾客满意是个人对所购买产品的整体态度”。

二、顾客满意度模型

1. 四分图模型

四分图模型又称为重要因素推导模型，它是一种定量与定性相结合，但是偏向定性研究的顾客满意度评价模型。

它首先要列出待评企业的产品或者服务的所有绩效指标，每个绩效指标都有重要度和满意度两个属性，根据顾客对各项绩效指标的重要程度以及满意程度的打分，将影响顾客满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理，进而得出一个企业产品或者服务的整体的顾客满意度值。

优势区:指标分布在该区域时，表示对顾客而言，这些因素既是重要的关键因素，而且顾客对其满意度评价也较高，这些优势因素应当继续保持发扬。

修补区:指标分布在该区域时，表示对顾客而言，这些因素是重要的，但是企业在这些因素方面表现较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补和改进。

机会区:指标分布在该区域时，表示对顾客而言，这些因素不是最重要的，同时顾客满意度评价也较低，它不是当前最需解决的问题。

维持区:满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势，对企业实际意义不大，如果考虑资源的有效分配，应从这部分做起。

2. KANO模型

KANO模型是20世纪80年代由日本学者Noritaki KANO提出的。 它定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是顾客认为产品或者服务“必须具有”也“应当具有”的属性或者功能。

期望型需求要求提供的产品或者服务比较优秀，但是并不是“必须”的产品或者服务属性，期望型需求在产品或者服务中实现越多，顾客越满意，当没有满足这些需求时，顾客就会感到不满意。

兴奋型需求是能带给顾客惊喜的产品或者服务属性，一旦企业提供的产品或者服务满足了此类的需求，则顾客会对企业的产品或者服务非常满意，可以增强顾客满意度，便于形成顾客忠诚。

KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，以指导企业采取不同的措施应对消费需求，并获得较高的满意度。从严格意义上来讲，它一般不直接用于测量企业的顾客满意度，而是将影响待评企业的产品或者服务属性的绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，是一个对指标进行分类的辅助研究模型。

3. 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSBB）模型

瑞典在1989年构建了顾客满意度晴雨表(SCSB)模型，是第一个顾客满意度指数模型。 费耐尔（Fornell）教授与其研究团队为瑞典构建了具有因果关系的瑞典顾客满意指数（SCSB）测评模型。 SCSB模型包括顾客预期质量、价值感知表现、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，包括5个指标变量和6个关系。

该模型的原因变量有两个：顾客预期质量和感知表现变量，两者是顾客满意度的原因。 顾客满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚，忠诚度是模型中最终的因变量。

SCSB模型推出后，在实践中也有一定的局限性如：价值感知可以对满意度产生影响，由于不同顾客对不同产品和服务的质量感知是不同的，因此在模型中加入价值感知变量，其结果相对来说会难以确定。

4. 美国顾客满意度指数（ACSI）模型

美国顾客满意度指数(ACSI)模型是由费耐尔博士等人在美国密歇根大学商学院研究得到的。 该模型是在SCSB模型的基础上经过改进重新建立的，其包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标。

ACSI模型目前被许多国家和地区采用或借鉴，在该模型中，顾客满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。 该模型可以得到顾客经过与顾客满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果即顾客抱怨和顾客忠诚，从而赋予了顾客满意度前向预期的特性。

但该模型表明顾客满意度一般不能直接测量，故而结果只可以间接推断，这也会在一定程度上直接影响模型的测评结果，同时这种间接推断也需要一定的数量模型以及特殊的统计工具软件来支持，因此在实际操作中是有一定操作难度的。

5. 欧洲顾客满意度指数（ECSI)模型

欧洲顾客满意度指数（ECSI)模型是在ACSI的基础上，由欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构的组织下构建的。 该模型包括企业形象、顾客形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个指标。

ECSI模型吸取了ACSI模型的基本结构和一些核心概念，但又对ACSI进行了改进如： 删掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量，因为大多国家的顾客投诉系统已经比较完备。 同时ECSI模型增加了另一个潜在变量，企业形象，但这同时也会影响人们的期望值以及对满意度的判别。

6. 中国顾客满意度指数（CCSI)模型

在借鉴西方国家研究成果的基础上，清华大学从1995年开始进行中国顾客满意指数的研究，其中两次大规模实验调查的结果证实了中国顾客满意度指数模型的有效性。 中国顾客满意度指数模型包括6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度，这些结构变量构成11个因果关系。

参考文献：

[1]孙聚兴,赵玉娇.新型顾客满意度指数模型探析――基于SCSB、ACSI、ECSI模型[J].现代交际,2010,5.

[2]王美娜.直销行业顾客满意度指数模型实证研究[J].商场现代化,2010,2.

[3]肖杨.衡量顾客满意度的指数方法[J].合作经济与科技,2010,12.

[4]戴丽娜.关于构建“中国顾客满意度指数”的思考[J].企业活力,2008,5.

第3篇：顾客满意度范文

怎样测评产品(服务)顾客满意度(指数)呢?我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品(服务)的顾客满意度;二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品(服务)，有不同的顾客的分类。如顾客可按别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著检验，测评出来的顾客满意度(指数)才有意义。

二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品(服务)的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品(服务)的满意度。这里，我们不再讨论这个问题(注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。)。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品(服务)就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合(注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。)。这是我们要讨论的问题。不失一般，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术(注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。)。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品(服务)生产(提供)者实施有针对的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价(平均)分数，见表2。

表1 N个顾客调查的关联表

表2 评价等级对应的评价(平均)分数

评价等级　很满意　满意　较满意　较不满意　不满意　很不满意

分数

95

85

75

65

55

45

显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：

问题是怎样综合呢?我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。

H[，0]：满意度等级与不同类别顾客独立

H[，1]：满意度等级与不同类别顾客不独立

检验统计量为：

三、顾客满意度指数测评基础技术

顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。

(一)产品(服务)

对同一产品(服务)，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品(服务)满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)满意度的变化及趋势。

根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品(服务)满意度个体指数，从而可以编制产品(服务)顾客满意度个体指数时间序列。

对于两种产品(服务)，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品(服务)满意度综合指数，从而可以编制产品(服务)顾客满意度综合指数时间序列(注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。)。

(二)调查项目

对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查项目的满意度的变化及趋势。

根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。

对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。

(三)调查内容

对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查内容的满意度的变化及趋势。

根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。

对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。

可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度;二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。

参考文献

第4篇：顾客满意度范文

关键词：物流；顾客满意度；顾客价值

中图分类号：F253.9 文献标识码:A 文章编号:1005-6432(2008)36-0020-02

The Customer Satisfaction Study of Logistics Enterprise

Hu Yongjun

(Port and Maritime Management, Guangzhou Maritime College)

Abstract: Only customers satifactoring with the product or service, they will be possible to become the loyal customers,thereby customer satisfaction has become the competitive focus of businesses, on the basis of the model of customersatisfaction, this paper proposed logistics enterprises to improve customer satisfaction strategies and measures.

Key Words: logistics; customer satisfaction; customer value

一、何谓顾客满意

Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅在于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国威廉姆・泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

二、物流企业顾客满意度研究模型

1.Philip Kotler 的顾客让渡价值

顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。因此，提高顾客让渡价值就是要在维持顾客总价值不变的条件下尽量减少顾客总成本；或者在同样的总顾客成本的条件下，提高总顾客价值（见图1）。

2.IMC的满意度研究模型

I M C的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入地研究整体的满意度状况与影响满意度的因素，客观地了解与认识各环节满意度的健康水平，为企业更好地判断各环节满意度的情况（见图2）。

由于物流服务特有的性质（不能储存性、无形性、生产和消费同时性等），决定了物流服务企业更关注于第三层指标――售后服务和第四层指标――市场推广。因此在提高物流企业客户满意度的过程中，宜采用分层分解法构造评价体系，将对客户满意度（一级指标）的评价，分解为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率5个二级指标，再在此基础上对二级指标进行分解和细化，分解为三四级甚至更多级别的评价指标。对于物流系统客户满意度评价指标的构造，主要是构造三级甚至四级指标，只有这些指标才是客户在每次服务消费过程中能直接感受到的。

3.Dr Kano 质量三度模型

美国哈佛工商管理学院教授D r K a n o认为，任何产品或服务都有三度，即预设质量、预期质量和潜愉质量。预设质量是消费者对所有同类产品或服务质量最基本的要求，满足此要求不能提高顾客满意度，但是不能满足则会降低顾客满意度；预期质量是顾客认为要达到他满意水平而提出的质量要求，满足时就能提高顾客满意度；潜愉质量则是出于顾客意料之外，能使他们高兴的质量(见图3)。

Dr Kano的质量三度模型对物流企业提出了更高的

要求，不但要做到顾客满意，而且要在满意的基础上使顾客获得意外惊喜而带来的顾客愉悦。这要求物流企业必须不断地创新服务项目，不断地让顾客获得意外的惊喜。

三、物流企业如何提高顾客满意度

1.抓住顾客的需求

顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需要，对物流服务具有需求和期望，这是一种预期。这种预期是从自身来考虑，并最终通过物流服务的功能和特性的实现来体现，有多种物流服务可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对物流服务做出不同的选择。因此，每一个提供物流服务的组织，都应针对特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。

2.保持客户，并不断增加新的客户

满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受物流企业服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。因此，针对顾客的需求和期望，一切以顾客满意为出发点，通过建立实施质量管理体系并持续不断地改进体系、过程和服务质量，把物流企业的行为、理念和服务有机地融为一体，在顾客心目中树立良好的经营形象，以真挚诚实的态度、适宜的服务价格、顾客期望的服务质量取信于每一个顾客。

3.让客户忠诚

在个性化感性消费时代，物流服务形式繁多，差异化逐渐缩小，服务生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某服务“忠诚”。因此，物流企业不仅仅是通过物流服务建立忠诚，更重要的是通过其他极具附加价值的服务，来建立起品牌在顾客心目中的形象。

4.培养优秀的员工

很多时候在处理顾客问题的时候并不是企业不关心、不在乎顾客，而是企业的员工在处理问题的方式上有些不妥行为，造成了客户的心理冲突，给企业问题的解决带来了许多麻烦。因此，在处理客户问题的时候，一定要对该岗位的员工和管理人员进行严格的培训，包括客户在发火的时候，会说什么样的话语，会提出什么要求，或者有什么过激行为，从而能够在第一时间里处理顾客的问题，加深顾客对公司和企业的信任。

作者单位：广州航海高等专科学校港航系

参考文献：

第5篇：顾客满意度范文

关键词：顾客满意度；维系率；测量标准；信息咨询反馈系统

中图分类号：F272.1文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）02-0134-02

“服务顾客，让顾客满意”已成为各个企业的经营思想和工作目标。企业纷纷采取了对职工进行素质培训，提高思想和业务水平；创造优美的购物环境，使顾客保持愉悦的心境；利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客满意度，扩大市场占有率，以实现最大的经济效益。这些固然重要，并已成为企业家们的共识。但笔者认为，服务顾客，让顾客满意，除了做好上述工作外，还必须了解顾客。因为服务本身是服务主体（企业）与服务客体（顾客）相结合的产物，二者缺一不可。若不相结合，服务是无从谈起的，更谈不上服务的满意与不满意（满意程度）了，“客人食肉不食鱼，主人偏偏膳其鱼”，酒桌上主人必定尴尬，老百姓有一句俗话“干活不如东，累死也无功”就是这个道理。了解服务客体，不断完善服务主体，掌握主体对客体服务的满意程度，才能自觉的服务，提高服务质量和满意程度。尤其要了解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求，并加以满足。

所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望，顾客会不满意；如果绩效与期望相称，顾客会满意；如果绩效超过了期望，顾客会十分满意，高兴或喜悦。比如，顾客想买一台省电、质量好、噪声小、造型美观、容量大的电冰箱，希望企业能提供全方位的服务，这些都是顾客购买前的心理需求。而在购买这种产品后，如果其中一项指标没有达到顾客的预期效果，自然降低顾客对产品及服务的满意度。如果企业不能及时处理问题，将会承受巨大损失。所以作为企业必须了解顾客深层次的需求，掌握顾客的消费心理，这样顾客满意程度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业对顾客的维系率就越高，生意就越兴隆，盈利就越多。经济学家弗里得里克・里奇海尔得的研究表明：“重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一个银行来说，利润会增加85%；对于一位保险经纪人来说，利润会增加50%；对于汽车维修店来说，利润增加30%”。因此，顾客的满意度既是一个企业未来盈利的最佳指示器，也是企业的经营目标。

为了使企业更好地掌握顾客满意程度，提高服务标准，制定改进方案，对顾客满意度必须加以测量。因此，对其测量方法提出如下思考。

1 利用企业对顾客的维系率或顾客的损失率指标来评估顾客满意度

企业的维系率是指经常与企业保持联系的顾客占目标顾客的比率。它反映了顾客对企业的忠诚程度和满意程度。

这一指标中，经常与保持业务联系的顾客，可以根据不同时期顾客档案中在档客户重复接受企业服务的人次的变化来确定；而目标顾客人数变化可通过企业顾客开发计划来反映。在档顾客重复接受企业服务的人次增加，反映了企业的顾客维系率的提高反，标志着顾客满意度、服务质量的提高。它是一个从正面反映顾客满意度的指标，只要企业积极努力提高这一指标，企业就能得到健康的发展。

为了确保顾客维系率稳定地增长，企业必须经常与顾客进行信息沟通和提供咨询服务。从顾客的需求入手，通过电话联系、问卷调查和召开座谈会等形式，积极、主动接近他们，了解顾客对企业的信赖程度，特别要对顾客接受某种服务后的实际感受与期望效果是否相符进行调查。比如，您对正在使用的洗衣机的哪些方面尚不满意？

A、容量 B、脱水能力 C、磨损衣物情况 D、噪音 E、颜色 F、运转平衡性

保持经常的往来，既可以了解对顾客服务的满意度，又可改进企业的服务方法，发现并及时解决问题。

而企业的顾客损失率是指因企业服务不佳而流失的顾客数量占在档客户总量的比率。它从反面反映了顾客的满意程度。损失率提高，标志着顾客满意度下降。而顾客的流失势必造成企业利润的减少，影响企业的发展。营销界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100个顾客对某企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就立即归零。

为此，企业要及时进行“退出调查”，研究顾客不满意而离开企业的原因，并采取相应的措施控制“顾客损失率”。例如，IBM公司要求每个售货员在失去顾客时都要提交详细的说明顾客不满意的原因材料，写出提高顾客满意度的方案。

2 建立信息反馈、咨询系统，了解顾客满意程度

为了便于直接与顾客对话，企业可以通过“顾客信息和咨询”系统，设立“投诉台”、“顾客咨询台”，通过“投诉电话”、“顾客热线免费电话”等，最大程度地接受顾客的抱怨、咨询和建议，企业主管亲自领导，直接取得顾客对企业服务满意度的资料。

不论是建议或抱怨，说明顾客对企业的服务是关心的，也反映了这部分顾客对企业服务的满意程度。但值得注意的是对企业问题提出抱怨的顾客只占不满意顾客的极少部分（根据权威资料的数据记载，约占2%－4%），多数不满意的人往往默不作声，只是不接受本企业的服务而已，因此，企业不能把顾客的抱怨比率完全作为主人顾客满意度的标准，但它反映了企业目前存在的问题，使企业主管能及时采取补救措施，扫除顾客心中的阴影，提高顾客的满意度。

系统的建设固然需要投入一定的资金和人力，但它是企业与顾客直接接触的及时、有效的主要工具，对提高服务质量和顾客满意度，改进工作方法具有不可替代的作用，必须引起企业主管的高度重视。

3 通过暗地测试法，检验企业内部员工服务态度和解决问题的能力，评估其服务质量

这是了解顾客满意度的一种有效方法，可以招聘或雇用关心企业发展的顾客为监督员，以潜在顾客的身份，把在接受本企业服务过程中所发现的优点和缺陷及时报与管理部门。这些人甚至可以故意找麻烦以考察企业服务人员处理事情的能力。例如，某位购买者可以到餐馆抱怨食物不好，看看餐馆如何处理这种抱怨。

除此之外，管理者自身也应该不时地离开办公室，在不为人知的情况下，到本企业和竞争企业那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的感受；还可以向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对于这些电话服务人员如何处理。

4 测量顾客满意度的标准

心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：

（1）很不满意。

很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

（2）不满意。

不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

（3）不太满意。

不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。

（4）一般。

一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

（5）较满意。

较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。

（6）满意。

满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。

（7）很满意。

很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。

总之，为了确保顾客满意度测量的可靠性，各种方法必须结合使用、贯通一气，形成一项“系统工程”。

最后，主管必须提高对这项工作的重视程度，必须认识到做好这项工作的重要意义。目前的通病是企业对消费者需求认识并不全面，大多数企业的主管只把“让消费者满意”说在口头上，而缺乏的洽洽是行动。为此要求企业领导在思想上重视“顾客满意度测量”的工作；在行动上拨出足够的资金和人力做保障，确保这项关系企业生死存亡的工作顺利进行。

参考文献

第6篇：顾客满意度范文

当今，企业与企业之间的竞争，不仅是产品、服务上的竞争，更是市场占有率的竞争，而市场占有率中最大的影响因素，便是顾客熟性，即顾客满意。涂荣庭、赵占波(2008)顾客满意是顾客忠诚、实现正面口碑、避免顾客退出及实现公司长期盈利的重要因素。

在定义方面上，顾客满意是一种心理状态。顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种感情状态。菲利普科特勒(1993)认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

在顾客满意怎么测量方面，最初提出了期望差异任理论，认为当顾客对某一产品或者服务认知的表现与他们的期望一直或更好时，顾客就会感到满意，否则就不满意。我国学者杨艳(2010)对该理论进行改进，进一步规范化的列出满意度的测量公式:顾客满意度用户感受值/期望值。根据这一公式，如果顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时，他们的感知服务质量就好，顾客就会感到满意或十分满意:如果他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量，他们的感知服务质量就差，顾客就会感到不满意。在进行顾客满意度研究的实证分析中，大多是从服务业为切入点的。张景欣，王妙(2009)认为服务业作为对顾客依赖性最大、顾客流失率最高的行业，研究服务业的顾客满意度的意义尤为重要。在服务业中，酒店、银行、快销品等行业都有学者做过详尽的分析，但影视传媒业的顾客满意在以往的研究中很少涉及，本文将就影视业的顾客满意展开研究。

二、影视行业发展现状

上世纪八十年代，中国电影曾经辉煌过，由于娱乐时间增长，收入水平提升，以及票价低廉，电视节目内容的匮乏，看电影的人数和票房收入节节攀升，到了1991年达到顶点，年票房收入达到24亿元，人均年观影10次以上。但是进入1992年之后，随着电视普及率的提高、节目质量的提升，录像机、VCD.民间放映厅的盗版音像产品冲击，中国电影产业步入了十年低谷，到1999年，票房收入跌入谷底，票房收入8.1亿元。进入2002年，为了挽救垂死的电影行业，应对WTO之后海外影片对国产电影的冲击，国家开始推行院线制改革，并允许民营、外资进入电影放映行业。老旧影院被建立在商业中心新的现代化多厅影院替代。随着国人消费能力的提升，有消费能力的年轻人走入城市，中国的电影市场进入了前所未有的上升通道。

影院业属于重资产行业，中国电影院总体盈利状况并不好。从2011年开始，中国电影银幕的单银幕票房就开始下降。据不完全统计，全国影院中，仅三分之一盈利，三分之一打平，三分之一亏损。从电影院的单影院票房产出和单银幕票房产出来看，边际收入下降趋势已经非常明显。目前一线城市的影院开始饱和。因此，目前已经建成的影院的地位，类似于好莱坞早期的核心地段，高票房产出的首轮剧院。而从好莱坞的经验认为，拥有了稳定的首轮剧院渠道的发行商更有可能成长成为行业的主导者。

既然票价降无可降，中国电影的后窗口开启将会打开更大的市场，互联网优势体现的更加明显。目前，票房占电影总体收入的80%，而版权收入仅占6%。这和好莱坞的有很大的不同。好莱坞的后窗口版权收入如DVD租赁、电视网贡献了80%的收入。相对而言，中国的后窗口市场还没有真正启动。但我们可以注意到，即使是很小的版权收入，来自互联网的版权收入占比迅速提高，很快就要超越电视。换句话说，中国的电影后窗口可能再一次实现跨越式发展，从DVD租赁、电视网窗口直接过渡到互联网窗口。

三、影视行业提高顾客满意度的策略

由姜文执导的电影《一步之遥》于12月18号上映。在观影结束后，包括地产大亨任志强在内的许多顾客打呼看不懂，但截至到电影从影院下线，其共计取得5.12亿人民币的营业收入。有人把5.12亿的票房称为是姜文导演实业的滑铁卢，但在票房惨败的背后，体现出中国电影事业的良性发展，也得到了观影顾客的一致好感，在较高的顾客满意方面主要归结于其前期较好的营销方式，及售后服务，即观影后的主流的影评分享，及故事背景、原型的还原。在影片上映前，影片发行方北京不亦乐乎电影文化发展有限公司就把预期票房透露给各大媒体12亿，以此来提高潜在顾客的注意力，及顾客期望值。但在影片正式上线的前一周，该影视公司在新浪微博中爆料出大新闻一步之遥因审核问题推迟首映，具体原因是电影尺度没有通过广电总局的审核标准。此一招即吸足了观影人的眼球，从另一方面来说，也降低了观众的预期期望，因为再次审核的要求是删除一些裸露镜头。按照满意度的测量公式:顾客满意度用户感受值/期望值，在观影之前，影视方就此期望值降低，潜在的提高了顾客满意度。

《一步之遥》被预期是12亿票房，除了预售的网票外，没有太多数据支持。这个12亿，很可能是业内对凑足中国大陆2014年票房过30。亿的一种美好祝愿。截至姜文的这部电影上映之前，中国电影票房刚刚接近270亿元上下(具体数字有待进一步考证)。如果《一步之遥》贡献12亿，那剩下的10个亿，让《智取威虎山》、《微爱》等凑足，还是可以的。

同时，得出二十亿的结论，也是根据当年的《让子弹飞》的情况来推导的。按着当年屏幕数量、进场人数和如今的屏幕数量、人数等进行换算。只要《一步之遥》保持《让子弹飞》的水准，产出三倍于前的票房，是可以争取的。

我最近看到的一组新数据显示，中国大陆的平均票价是36元。也就是说，要产出二十亿票房，需要五千五百万人入场。另一份业内传来的大数据资料显示，中国经常电影院消费的人群数字，在三千万人上下。让每一个经常看电影的人，都看了某一部电影，在中国，是基本现实的。所以，咱们产出了数部十亿上下票房的电影。《泰囧》、《西游降魔篇》、《大闹天宫》、《心花路放》等，可作为例证。

如此看，让一千多万人入场看《一步之遥》，是轻而易举的事情。因为这批人，是大片就看，不管好坏。很多业内人士在面对昨晚平安夜黯淡无光的票房市场之后，纷纷将矛头指向网票。在《一步之遥》、《微爱》、《智取威虎山》等三部大片同时站台的情况下，本应该有井喷出现，可是，最终票房，也不过一亿多一点。单日票产一亿，在2014年的其它档期，是非常平常的事情。而在贺岁档加平安夜，出如此成绩，十分令人尴尬。

《一步之遥》票房可能止步五亿，跟该部电影出了大量低价票有直接关系。几百万人持有不超过十块钱的低价票，这是非常可怕的事情。能从网络购票的人，都是我上边说的什么大片都看的一千万人数字里边的。这些人，即使60到100元，也是照样看的，这是铁杆影迷。廉价网票售卖给了这些铁杆影迷，自然瞬间拉低了票房。

同时，《一步之遥》质量又略显不佳，这几百万铁杆影迷又通过自己的社交网络，瞬间拉低了该片的口碑。铁杆影迷是可以影响很多人的。这几百万人，构成了电影口碑的关键。

微信观影10元抵扣卷是《一步之遥》提高顾客满意的最主要的途径之一，未来在支付手段上也可能成为影视业消费的主流，在这一点上可以大大提高顾客的满意度。

针对《一步之遥》这部电影来说，提高顾客满意度上可以归纳为以下几点:

1、期望值。在电影上映前大势宣传，并凭借姜文导演《让子弹飞》的余热，大大吸引顾客的注意力，但在接近上映期时，制作花边新闻，降低顾客的期望值胆没降低顾客对本片的兴趣。

第7篇：顾客满意度范文

随着中国经济的不断发展，改革开放的不断深入，我国的农村信用社正面临着前所未有的机遇和挑战。农村信用社改革步伐正在加快，农村商业银行将不再享受国家对农村信用社的政策支持。农村信用社不断意识到增强竞争力的一个重要前提是顾客的满意度。所以，对本土客户的管理和掌握，对以前优势产品的维护与改进，是其在竞争中制胜的关键。

一、研究现状

关于银行客户满意水平影响因素的研究，许多学者做了大量的工作。洪静（2008）通过问卷调查，采用 主成分分析法和回归分析发现，影响客户评价银行服务质量及未来选择外资银行的最主要因素是银行工作人员的服务态度、个人素质、技能和业务处理水平等。卢海燕（2008）运用因子分析法和结构方程模型分析商业银行客户满意度的影响因素及影响因素与客户满意度的相关性和相关程度，结构模型表明银行产品、客户关系、服务、银行形象、银行环境这五个因素是影响商业银行客户满意度的关键因素。林景丹和李青原（2007）采用定性和定量研究方法，对个人客户满意程度的因素进行分析，结果表明：银行的服务、银行的形象、银行提供的金融产品及银行营业网点的便利性，是影响个人客户满意程度的主要因素。

本文总结以上学者的研究现状，并结合农村信用社的特殊性，以凯里农村信用联社为数据来源，应用层次分析法，对农村信用社的顾客满意度进行分析。

二、模型的构建

为了建立农信社顾客满意度指数测评指标体系，需要了解测评指标体系的构成。通过对文献的阅读了解，了解到模型中的各个测评指标的变量是隐变量，是不可测量的。因此，我们需要根据测评模型来建立测评体系。本文根据农信社的特点，建立了一个四级测评指标体系。每层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。顾客满意度为一级指标，环境指标、金融产品指标、服务质量指标、银行形象指标、追踪服务指标为二级指标，然后再细化三级和四级侧评标。具体如表：

三、权重的确定

本文选择层次分析法进行权重的确定。层次分析法可以将复杂问题的定性与定量相结合，可以根据顾客对测量指标的重要性来合理确定权重，是复杂的问题简单化。本人通过对凯里农村信用社的实地调查，掌握了顾客对于测量指标重要性的感知，来确定各测量指标的权重。

四、顾客满意度指数的计算

本文发出问卷213份，收回问卷179份有效问卷，有效率达到84.03%

本文根据顾客对各个测评指标重要性的认识，根据统计数据的结果，建立比较矩阵，进而确定各个测评指标的权重。再给据顾客在调查问卷中对各个测评指标的满意度均值来确定农信社的顾客满意度。

我们根据上表中的数据以及计算好的各个指标权重，得出了凯里市农村信用联社的顾客满意度指数为：78.0017*0.4+70.2877*0.25+64.0838*0.30+66.60688*0.03+77.789*0.02=71.55即凯里市农村信用联社的总体顾客满意度为71.5517，满意度测量结果比较高，但是还有很大改善提高的空间。

五、农信社顾客满意度提高途径

本文的数据来源虽然仅仅来源于凯里市农村信用联社，得出的结论是基于凯里农村信用联社的，但其作为农村信用联社的一个代表仍然具有普遍性，对于其他性质类似的金融机构也有一定的借鉴价值。

（一）在满意度得分中我们可以清晰的看到金融产品指标的满意度得分是最少的，金融产品包括了产品的个性化与多样性。农信社不能因为自己的服务对象大多从事农业活动而减少银行啊产品的开发。正因如此，农信社更要结合好当地农业特色，创新贷款的模式，针对不同的顾客实行差异性贷款额度和利率水平。做到多样性与个性化相结合，这样金融产品指标的顾客满意度可以得到一定程度的提升。

（二）在业务办理速度和效率方面方面的要求是每个银行都十分注意的，但是并不是所有银行都能达到顾客心中的期望。加强窗口人员业务知识，开展课程培训，加速更新陈旧落后的硬件设施、自助服务终端的引用都可以在一定程度上提高业务办理的效率。在地域偏远、业务流量不大的区域加大自助服务终端的配备和管理，不仅可以抓住零户散户，更能优先树立口碑和品牌形象。

（三）营业网点的环境卫生以及办公环境在很大程度上也能影响到顾客的满意度。合理优化网点布局，设立顾客休息区、业务指南、产品宣传栏、期刊杂志、盆栽更容易让客户有一种情切愉悦感觉。（作者单位：贵州财经大学研究生部）

参考文献

[1] 刘金兰，美国顾客满意度指数，管理学报，2005.

[2] 黄海林、徐学荣等.农村信用社顾客满意度的影响因素分析-基于对三明市30个乡镇信用社客户的问卷调查[J].金融服务，2011，（4）.

[3] 郑艺妮、周再清、欧阳国良.我国商业银行顾客满意度测评体系的设计与实证[J].上海金融，2007.（11）.

第8篇：顾客满意度范文

顾客满意度，这或许是大家所熟知的最古老的品牌标准了。在很久很久以前，当第一位消费者用一块毛皮换取了一块燧石时，他要么心情大好，然后换取更多燧石，要么在第一次使用时燧石就被打碎了，其结果便是一系列怒斥卖主的洞穴壁画。

尽管这个例子有点可笑，却也揭示了顾客满意度的几大关键内涵，包括其对品牌忠诚度和品牌转换、口碑传播和美誉度以及长期品牌活力的影响。

随着品牌及传播渠道的激增，满意度评估和忠诚度的复杂性也陡然提升。当每个品类的选择越来越丰富时，消费者对劣质产品的容忍度就会越来越低。但是，如果选择过于丰富，比如除臭剂或功能饮料的种类多到无从选择，身心疲惫的消费者就会快刀斩乱麻，直接抓起他们熟悉的产品，而不是耗尽心力地斟酌新产品的利弊。面对如今的市场，为了能有效地管理品牌，市场营销人员就需要拥有全局观，深入洞察消费者与品牌之间的所有关系，然后找出既能激发当前购买意愿，又可增强长期品牌与消费者情感纽带（如果已经建立了这种纽带）的真正因素。

有关“忠诚度”的理解误区

首先，我们需要明确的是“忠诚度”跟我所说的“亲密度”是不一样的。从外部来看，品牌忠诚度可能只是一系列交易行为：如果某个消费者在几个月内都持续购买同一产品，那么他肯定就是忠诚的。但事实上，造成这种忠诚的原因也许一点都不浪漫，比如他只是没得选而已，或者仅是单纯的习惯性购买，并非主动选择。

上述情形只是忠诚度的入门级水平，努力维持这种局面的市场营销人员一般都以季度业绩为目标，并会因为疲于应付眼前事务，而弃战略计划和决策于不顾。对这样的品牌来说，由于消费者黏性非常脆弱，因此只要竞争格局一有风吹草动，就会消失不见。

搭建顾客满意度平台

行为经济学让我们认识到，品牌体验――顾客满意度的核心驱动力的丰富性是过去的市场营销人员无法想象的。曾经，很多企业都将产品质量当作衡量品牌体验的唯一标准： 汽车是否能顺利发动; 灯泡的寿命能否达到1000小时等。

但是身处如此激烈的竞争环境，尽管质量对满意度仍然重要，却不足以成为品牌选择的保证。而所谓品牌体验，绝不仅仅是满意度，更是记忆度。这就是区别所在：通过满足传统单一目标所取得的不过是基本的忠诚，品牌还需要建立亲密度，一种更加私人化的难忘情感。

不妨以手电筒电池品牌为例。试想一下：品牌A常年提供超长寿命的电池，但几乎没有进行任何顾客关系建设;品牌B的电池性能尚佳，但展开了一项推广活动，即收集并分享顾客在各种环境中使用其产品的照片，如登山、露营等。不久之后，这个突然崛起的品牌B开始从技术更优的竞争品牌A那里抢走市场份额。从这个举例中我们就能看出两者的区别：品牌A所注重的只是基于性能的满意度，而品牌B则通过良好性能、适当价格和难忘因素的组合拳创造了独特体验，从而跟消费者建立起私人化的情感联系。

就像亲密度跟参与度一样，我们发现品牌体验跟顾客关系也常常是相伴而生的。因为一切品牌体验都须以顾客与品牌的关系为基础。还是以刚才提到的传统电池为例，如果仅通过性能建立忠诚度，那么品牌跟顾客的关系就是单一维度的。当然，这并不是说在建立亲密关系时，产品或服务表现就不重要了。毕竟，如果产品或服务不能达到品牌所宣传的核心价值主张，那么消费者就会毫不犹豫地离开。问题的关键在于，若是仅单纯通过优化性能来提升满意度，而不懂得将这种性能转化为基于情感的态度（如信任感、专属感），将会造成重大损失。

对传统品牌A来说，电池寿命是满意度的全部，因此它并不重视其他体验，也没有开发多元化的资源来建立亲密关系。但是入侵品牌B打乱了格局，并催生了多元化。尽管品牌B在质量上稍逊一筹，却能依靠组合拳获得成功，因为它提供了难忘的体验，或者说创造了个性化的“真实时刻”。

不是任何信息控制板都可行

对市场营销人员来说，新经济的“数字引擎”提供了海量信息，不过，比起制造更多的“信息烟雾”，是否能将这些海量信息提炼成推动决策的深入洞察呢？

准确来说，我们需要通过设立恰当的标准来对互动的关键要素进行监控。当然，我的意思并不是要放弃某些信息。定期反馈能为我们提供必要的信息来对品牌进行实时管理，此时可以使用控制板（Dashboard）和其他工具。这有助于我们从被动的品牌营销和满意度管理转向主动的计划和执行。但需要谨记的是：只有当流程正确时，基于这一流程的控制板才是有效的。错误的信息――信息过多或过少都会导致决策不当、品牌模糊和顾客不满。

第9篇：顾客满意度范文

Abstract： Customer satisfaction is the important assessment index of the express industry service. The paper counted and analyzed the main complaint problems of express service in 2011 years， such as， express displeasure， express damage， poor service attitude and so on， and put forward relevant countermeasures about improving customer satisfaction from the point of the view of industry environment and enterprise itself.

关键词： 快递；快递服务；顾客满意度；影响因素

Key words： express delivery；delivery service；customer satisfaction；influence factors

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）34-0021-02

0 引言

快递业自从上世纪80年代在中国兴起，以快速的增长率在中国发展开来。根据国家邮政局统计数据显示：2011年，全国规模以上快递服务企业业务量完成36.7亿件，同比增长57%；快递业务收入完成758亿元，同比增长31.9%。截止2011年底，全国依法取得快递业务经营许可证的企业有7500家[1]。我国快递市场规模的快速壮大，为快递企业创造了前所未有的发展机遇。

2011年，国家邮政局委托零点研究咨询集团对快递服务满意度进行了调查。调查结果显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公众满意度为72.9分，较2010年提升2分；实地测试满意度为64.9分，较2010年降低1.5分[1]。结果说明公众对我国快递服务的满意度不高，也同时说明我国快递企业提升服务绩效的空间还很大。在客户如何从快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择快递物流服务企业的重要依据的条件下，大力提升客户满意度是快递企业扩大市场、维护客源的重要任务。

在我国快递市场上，国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业多元共存、相互竞争且各具优势。如何在激烈的竞争中保持优势，赢得新老客户的青睐，保持持续稳定的客户资源，是亟待解决的问题，所以对顾客满意度进行研究分析具有重要意义。

1 快递服务顾客满意度现状分析

1.1 快递业务问题申诉情况

2007年，国家邮政局组织进行了全国首次快递服务统计调查，分析了快递服务的特点，并随后公布了2007年快递服务公众满意度调查结果。国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理消费者的日常申诉问题，并从2008年11月份开始在国家邮政局网站上定期每月的邮政业消费者申诉情况，顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象。2011年全国共接受快递业务申诉问题88392件，有效申诉（确定企业责任的）49465件，主要申诉问题及具体情况见表1。

从表中数据可以看出2011年全年总申诉问题88392件，有效申诉问题49465件，有效申诉率约为56%。从每月的数据来看快递延误问题是申诉比重最大的问题，几乎占到了问题总数的50%以上；其次是收投服务问题、快件丢失短少和快件损毁问题，这四类问题占到了问题总数的90%以上。

数据显示每月的问题申诉量呈现不同的变化趋势，2011年到2012年2月14个月份的趋势变化情况如图1所示。

从图示显示可以看到，在2011年12个月中问题申诉量随着快递企业的淡旺季呈现明显的变化趋势。2011年1月份到4月份问题申诉量呈起伏状变化，4月到8月处于平稳的状态，8月开始有稍微的增长，从9月份开始至12月份主要问题申诉量呈现直线上升的增长趋势，2012年1、2月份又有稍微的下降趋势。

电子商务的发展大大带动了快递业务的增长，在9月份至2011年12月份之间，由于各家电商企业在节假日的一系列促销活动，网购数量激增，给快递业带来了新的春天，但由于业务的突增致使部分快递企业出现“爆仓”的现象，所以此期间的申诉问题量也相对较高。

1.2 主要申诉问题分析

1.2.1 快递不快 从数据表中可以发现快递延误问题几乎占主要申诉问题的50%以上，快递的速度问题依然是大家评判快递服务的一个重要方面，如何做到“又快又好”的完成投递是快递企业不可停歇的努力目标。虽然自然因素可能造成一定数量的快件延误，但是企业也需要准备积极的应对措施，做到在恶劣天气下的准时送货。

1.2.2 收投服务 此项问题主要反映的是在快件的收投过程中快递人员的服务态度差，语言不文明等现象。快递行业作为服务行业，服务态度至关重要，如何给顾客留下好的印象与评价，塑造良好的企业形象与口碑，拥有良好的服务态度是关键。

1.2.3 快件丢失及短少 快件丢失、短少在快递服务中屡见不鲜，由于操作人员的不慎，快件错发误发导致快递的丢失，或者由于部分快递人员的职业操守缺乏进行私藏等造成顾客物品丢失短少。避免此类现象依然要从职业素质方面进行努力，培养人员高尚的职业操守，提高作业的严谨态度等。

1.2.4 快件损毁 由申诉数据显示，快件损毁数量也占到了一定比例。由于操作过程的不规范，某些易损易碎物品很容易在挑拣及配送过程中造成物品损坏。规范的挑拣及配送流程有利于减少货损率，投递人员在配送过程中也要注意减少粗鲁操作。

2 提升顾客满意度的对策建议

2.1 关注产业关联环境变化

由相关研究表明，国际贸易业、批发零售业、交通运输业、物流业、电子商务、轻工业均与快递产业具有很高的关联度，电子商务的相关度最低[2]。但是现实中电子商务对快递业的发展有着举足轻重的作用，资料显示[4]，2011年我国网购用户规模达到1.94亿，比去年增长了20.8%。网络零售交易额迅速增长[4]，“十一五”期间年均增速达100.8%，2011年网络零售市场交易规模达到8019亿元，同比增长56%。2011年的节假日期间由于网络商家的大力促销活动，导致部分快递企业出现“爆仓”现象，在此期间的申诉问题也大幅度增加。由此可知做好商家和快递企业的提前沟通工作至关重要，让快递企业为突发事件做好准备，有利于维护快递企业形象以及商家的信誉度。

电子商务的繁荣带动了快递业务的快速发展。现在很多民营快递企业的主要客户对象都是网络零售商家，客户源的单一性也让快递企业面临着较大的经营风险。要进一步推动电子商务与快递产业的良性互动，需要快递企业努力加强与网络商家的战略联盟关系，这就需要加大投资，完善物品的定位信息技术，提高业务人员的素质，以提供快速、准时、安全的快递服务。

2.2 提供个性化服务

快递企业应该探索顾客需求，根据客户需求愿景提供个性化服务，以此来提高顾客满意度。例如顺丰快递最近推出了“慢递”服务，针对时间要求不高的客户提供“四日件”服务。在网购大军中，大学生群体占了相当大的比重，所以对高校的快件配送进行整合优化，实行特定的配送方式有利于资源优化配置，提高学生群体满意度。在外资企业、国企、民营快递三足鼎立的市场竞争中，企业通过差异化策略，针对特定顾客需求提供专业化的服务是取胜的必行之道。

2.3 提升员工素质，维护客户资源

收投服务问题、快件丢失及减少、快件损毁问题在申诉问题中占有很大比重。收投服务问题多是反映基层员工的服务态度差或者语言不文明等问题，在日常的快递服务中，经常遇到有些快递员服务态度恶劣，在终端配送中对货物随意堆放，不注意某些易碎物品的轻拿轻放等，造成物品损坏。

快件基层人员是影响客户服务的最直接因素，关乎到企业形象、客户满意度等方面，所以基层工作人员的服务水平直接约束了快递整体服务质量的提高。由于基层快递人员的整体文化程度偏低，大部分是高中文化水平，所以定期对人员进行职业培训，灌输企业文化，使员工具有使命感与归属感，有利于提升企业整体服务水平。

参考文献：

[1]国家邮政局网站. .

[2]季彤.快递业发展影响因素分析[D].南京邮电大学，2012.

[3]祝超，袁振洲.由网络购物浅谈我国民营快递发展[J].物流技术，2011，（4）：34-36.

[4]中国互联网络信息中心.第29次中国互联网络发展状况统计报告，2012年1月.

[5]赵亚卿，庄佳芳.基于电子商务下的民营快递企业发展问题与策略[J].物流科技，2011，（8）：61-63.

[6]许丹.中国民营快递市场调研报告[J].现代商业，2010，（12）：179-180.