酒店管理精选(九篇)

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第1篇：酒店管理范文

敬爱的领导：

您好！感谢您在百忙中抽出宝贵时间来阅读本人的求职信!在我即将完成学业踏入社会之际，有幸得到向贵公司展示自我的宝贵机会，万分感谢！

我叫刘娟，是湖南城市学院旅游与酒店管理专业的学生，2008年上半年毕业。虽未完全踏出校园，但在人才济济的大流中，面对新的考验和抉择，我不能沉默，更不能退缩，因此我愿意提早走入社会。

在将近三年的大学生活中，我积极进取，注重自身修养，心态平和，待人热情，能坚持自己的理想、信念。我所具备的良好人际沟通能力、良好的服务意识、对待工作的专注和热诚是我的最大优势。我不仅学好了旅游与酒店管理专业的专业课程，在实践方面也有一定的了解，曾利用节假休息期间多次实习。我虽平凡但不会平庸！

尊敬的领导，相信您伯乐的慧眼，相信我的实力，我有做好这份工作需要具备的极强的责任心和一颗为顾客真诚服务的心，我也有从基层做起的决心，我愿意同贵公司共同发展、进步。“给我一个舞台，送你一台好戏”这是我的承诺，也是我的决心。

手捧菲薄求职之书,心怀自信诚挚之念,我期待成为酒店一员!

最后，祝愿贵公司蒸蒸日上，祝愿您事事顺心！

第2篇：酒店管理范文

1.1高校酒店管理本科专业发展现状

培养目标决定培养模式，同时也直接影响课程体系及课程内容。根据我国教育部对酒店管理专业人才培养目标的规定，通过酒店管理专业的学习，不仅使学生掌握酒店管理的基础理论和专业知识，同时还要全面掌握酒店服务与管理的基本技能，在就业岗位上也有了明确的规定，能够胜任餐饮、客房、康乐、前厅等业务部门的领班、主管及部门经理等基层、中层管理者的岗位。由培养目标可以看出，酒店管理专业培养目标的实现，离不开实践教学的实施，而根据酒店业发展的实际，学生要做到酒店的管理者，也必须从基层做起。目前，我国大部分高校酒店管理专业纷纷与高校所在地酒店或外地酒店合作，开展实践教学，教学模式也多种多样，有短期实地考察的、也有与酒店长期合作的。结合酒店管理专业发展实际，本科院校以短期实地考察为主，而高职高专院校则以长期合作为主，随着现代教学改革的发展需要，尤其是作为实践性较强的酒店管理专业，顶岗实习模式的优化及改革也势在必行。

1.2研究问题的提出

综合以上两点的分析，无论是对学校，还是对酒店，都需要顶岗实习模式的完善和推广。但在酒店定岗实习模式中还存在着各种各样的问题，如酒店将顶岗实习的大学生仅仅当作廉价劳动力，失去了学生顶岗实习的学习意义；学校将顶岗实习当作教学计划的一部分，认为只要实施就可以了，缺乏对顶岗实习效果的跟踪及实习信息的反馈；学生定位不准确；有些学生将实习作为个人的事，与学校无关等。这一切问题的根源都来自于顶岗实习模式的不完善。

2许昌学院酒店管理专业定岗实习模式发展现状

2.1许昌学院酒店实习定岗实习模式介绍

许昌学院酒店实习所采用的顶岗实习模式是“学校统筹安排‘，3+1’模式”所谓学校统筹安排，是指学生要在学校指定的酒店完成顶岗实习，同时，在实习过程中，学生要遵守《许昌学院旅游学院学生实习的有关规定》。学校统筹安排是模仿军人的半军事化管理，便于对学生的实习情况进行管理“。3+1”模式是由传统的“3.5+0.5”模式改进演变而来的，所谓“3+1”模式是指学生需要在校完成3年的课程，包括实验实训课程、专业考察、毕业论文等实践环节，第5或6学期集中到实习酒店顶岗实习，而第8学期分散实习，其中顶岗实习为期7个月，再加上分散实习3个月，共1年。顶岗实习模式具体实施如下：（1）学校：许昌学院旅游学院作为学校的代表，负责与酒店的沟通联系，其主要职责是对实习酒店的考察、选择，与酒店签订协议合同，组织动员学生到酒店实习，领导、老师不定期到实习酒店查访，对学生的实习情况进行考评总结等。（2）学生：服从学校安排到指定的实习酒店实习；实习期间，认真完成实习日志及总结；实习期间，服从酒店、学校的双重管理，但以酒店管理为主；在实习期间表现优秀的学生下一届实习动员交流大会。（3）酒店：截止到2014年8月份，与我校签订学生实习协议的酒店共10家，分布在江浙及广东一带，全都是五星级酒店。综合我校多家酒店实习情况，酒店对学生的管理内容及方式主要有：“一对一师徒式”；在学生岗位确定之前对学生进行为期3天左右的培训；有人事部门或者岗位职能部门对学生进行岗位培训及管理；负责安排学生食宿；支付学生实习薪酬；对学生实习表现进行考评等。

2.2许昌学院顶岗实习模式存在的问题

2.2.1信息交流链不完整该模式的信息交流仅限于酒店与学校的交流，比如学校对酒店的考察，合作协议细节的商议。虽然实习期间院领导也会访查，一方面停留时间较短，另一方面学生与院领导关系并不十分密切，因此，所谓的访查也只是象征性地去看看，并不能切实地解决学生实习过程中生活及工作问题。因此，这样的信息交流链是断层的，不完整的。2.2.2缺乏有效的信息反馈机制金无足赤，人无完人。世上没有任何人和事是十全十美的。许昌学院顶岗实习模式亦是如此，因此，有效的信息反馈是很有必要的。在许昌学院顶岗实习过程中，学生遇到问题要么自己处理，要么学生与酒店沟通处理，虽有领导访查，一是频率太少，二是没有专业老师的介入，不能将实习过程中出现的问题及一些有用的信息反馈给学校或老师，不利于顶岗实习模式的改进。2.2.3酒店实习管理不合理，失去其作为实践教学重要环节的意义许昌学院酒店实习时间长达7个月，在这7个月的时间里，酒店对学生的安排并没有从学生的角度考虑，安排轮岗实习。而对学生来讲，从熟悉当掌握工作技能两个月的时间已绰绰有余，两三个月再无提升空间，而酒店对实习生不仅没有轮岗，职位也没有提升的空间，所以，长时间的实习如果安排不合理的话一方面学生缺乏动力，另一方面也失去了“顶岗实习”作为实践教学重要环节的意义。2.2.4缺乏专业老师的指导与参与顶岗实习作为实践教学的重要环节，它存在的意义不仅仅是让学生学以致用，更主要的是通过顶岗实习使学生得到提升，达到管理者的岗位要求，还有，最重要的是顶岗实习还要辅助于教学，所以，专业老师的参与是必需必要的。虽然星级酒店管理人员素质也较高，但是他们对学生不十分了解，而且对顶岗实习的教学意义也不关注，所以，他们也替代不了专业老师的作用。

3顶岗实习模式优化建议。

许昌学院于2002年开始旅游专业的酒店实习，从最初的餐饮酒店到星级酒店再到今天的五星级酒店，经过十多年的摸索，酒店顶岗实习模式也日渐成熟，尽管如此，还是存在一些问题，这些问题的存在，不仅局限于许昌学院，这些问题已成为酒店实习的共性问题，因此，以下建议的提出对酒店顶岗实习模式的优化还是很有借鉴意义的。

3.1学校需进一步完善实习信息链

学校作为酒店、学生沟通的信息桥梁，有义务有责任保证信息链的完整。首先，应该以实习酒店为单位，将学生的个人信息编辑完善，在实习开始前一周发至实习酒店，一方面使酒店熟悉学生，合理安排岗位，并制定实习计划，另一方面也便于学生与酒店的双向交流，使学生对实习酒店及实习工作有更深入的了解。其次安排专业老师或学生干部对交流内容做整理，一方面方便信息的搜集整理，另一方面也有利于及时发现实习过程中的问题，帮助学生和酒店更好地完成实习。最后，有专业老师对学生的实习日志和实结考核评定，并将其作为其重要的教学工作内容。

3.2将课堂搬进酒店，充分发挥专业老师的专业优势

每个实习酒店都要安排专业老师进行指导跟进，指导老师不仅要同实习酒店的学生保持密切的联系，同时还有同实习酒店保持联系，及时帮助学生做好酒店实习的心理和专业指导。另外，指导老师还有根据学生的实习情况，定期或不定期地到酒店，为学生做能提升学生的拔高理论课程的讲座，使学生能切实地及时地将理论与实际相结合。

3.3强化酒店的教学功能，实习形式多样化

实习生不等于廉价工，学生在酒店实习在给酒店带来经济效益的同时，还应该利用自身的硬件优势为学生的学习提供便利条件。实习酒店在尊重学生意愿的基础上可以减少学生的薪酬开支，增加学生的业余学习时间和机会。比如，学生可以利用休息时间参加酒店的其他培训，如英语培训、礼仪培训、对管理人员的培训等；允许学生第二岗位的选择，第二岗位可以是兼职的形式，也可以通过轮岗来实现，为节省企业的经营成本，学生在第二岗位进行第二岗位选择时，需要经过酒店人力资源部门和岗位职能部门的面试考核。第二岗位的实施可以激发学生的实习动力，也有利于为酒店培养复合型管理人才。

3.4进一步完善校企合作机制，使细节更合理化

第3篇：酒店管理范文

在我国酒店产业中，为了提高经济效益其最主要的目标是提供可靠的服务水平，因此只有从服务出发的管理模式才能实现酒店的重要价值。在我国产业的发展中，服务意识是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识，酒店作为我国产业的重要组成部分，其核心的产品不是餐饮和住宿，而是服务。因此在大型酒店的管理模式中，必须要建设围绕服务开展酒店的管理和工作，能够在客房和优质的餐饮上，提高无形的产业发展，这就需要重视服务的意识。在当前我国酒店产业中，由于竞争在不断的增加，因此这就需要在有形的资产中，尽可能的提高无形资产，因此重要的工作就是要在服务中不断的投资，在保证服务的质量上，管理者要为顾客提供更加优质的感受，因此，从服务的角度对大型酒店管理模式的增强，能够保证酒店在竞争中取得良好的态势。

二、如何通过改进管理模式提高酒店服务的质量

在酒店的管理工作中，服务的执行者是员工，因此这就包括管理者与普通员工共同提高服务的质量，能够实现最佳的服务，改进管理的模式，最终提高经济效益。这就需要：加强员工专业素质的建设。在大型酒店员工的素质建设中，提高良好的服务是关键的基础，因此这就要重视服务管理中人员的队伍建设。在大型酒店员工参加工作前应该对员工进行严格的培训，贯彻竞争上岗。酒店产业可以与高校进行合作，能够从高校的学习中来吸取酒店管理的质量以及人才管理，这就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以减少大型酒店的成本，能够在提高酒店员工素质的同时，促进了大学生的就业，并且形成了良好的社会口碑。还可以从调动员工的积极性进行入手。在酒店的管理中要实行评优评先，能够为员工树立学习的形象，能够在实行奖惩机制的同时提高竞争的优势，因此这就需要对服务的质量中优秀的员工进行具体的奖惩，能够在职位的任用上以工作态度和质量为标准，酒店的管理中需要贯彻淘汰机制，能够对消极工作的员工进行教育，从而提高在工作中的积极性，最终实现酒店服务管理质量的进一步提高。在酒店管理中微笑服务的重要性。微笑是一门学问，更是一门艺术，它是友善、和谐、真诚的感情表示，微笑能够给人以亲切的感受，并且消除陌生人首次见面的拘束感，能够有效的缩短人与人之间的距离，并且给对方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛围，因此在酒店中实行“微笑服务”。这就需要酒店的职员从心开始，体现文明服务的理念，使这种有意义的社会价值创造更多的精神财富。在“微笑服务”中，它成为企业服务文化的元素和象征，它是一个标志语言，它能够代表酒店企业中的服务价值观和核心的理念。

在采用“微笑服务”中，由于微笑的表情，员工就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，能够引发客人内心的好感，并且可以稳定人的焦虑和急躁的情绪。因此在服务交往中，微笑服务可以创造良好的情绪氛围，能够使工作者身心健康，提高工作的效率，同时在酒店的管理模式中，采用微笑服务可以带来良好的经济效益。由于服务人员不仅是代表公司的形象，而且它是对公司形象的一种认可，在社会的发展中，人们的思想观念有了很大的变化，在享受服务的意识中需要逐步的提高，因此这就要在竞争中，不断的发展，才能够通过优质的服务来提高经济的效益。在酒店的管理模式中还需要实行个性化服务。在酒店的服务工作中，个性化的服务就是将规范化的要素进行拆分并且重组，为顾客的直接要求做出细节的改良，这就使服务的末端环节更多的融入到对顾客的要求中去考虑。酒店的工作人员可以根据客人的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客能够有充分的满足和被尊重的感受。在酒店工作人员进行服务工作中要充分熟悉各个部门的操作流程，为客人提供及时的服务，并且进行深层的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，满足客人的个性化需求。在开展个性化的服务中，能够增强酒店的竞争力，酒店经营者只有不断的研究顾客的需求，按照顾客的需要改进酒店产品和服务的项目，能够创造更多的赢利机会，这才能进一步提高酒店的竞争水平，因此在个性化的服务中，需要体现出酒店特色的服务，通过优质的个性化服务给顾客贴心感，与顾客建立特殊的关系，从而吸引顾客对酒店的忠诚消费，促进竞争优势的进一步扩展。在酒店实行个性化的服务工作中需要实施个性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的机制，保证酒店员工高度的敬业精神和良好的职业习惯。

三、总结

第4篇：酒店管理范文

关键词：节约型；酒店管理；绿色。

一、酒店管理进程中能耗、能源浪费问题。

酒店作为一种工商结合的企业形态不仅是重工产品应用者，同时也是消耗能源大户、使用轻工产品大户，其产品资源包含原始初级材料，中间产品资源以及消耗品资源等，是一类较庞大且独特的生产系统。酒店消耗能源以电力、燃煤、燃油、水、石油等为主，耗能设备则主要包括锅炉、暖通空调系统、照明系统以及其他动力性设备。由现实运营状况不难看出酒店在服务运转进程中存在显著的浪费能源现象。首先在建筑设计层面酒店不符合运转能源规律，基于美观需求酒店建筑均具有较大的外表面积，或在方位层面没有充分考量风向产生的能源损耗，外墙颜色设计不遵循能源吸纳标准、应用保温隔热效果较低的建材建设，导致了能源的不良浪费。同时酒店在管道规划分布与能源中心布设层面有失系统性，存在设备设施能耗标准同酒店经营实际不匹配、无法充分利用能源等问题。排除能源消耗外，酒店在日常管理经营中需耗费大量后勤、办公耗材以及客用物品，例如大量使用的一次性物品等，这些均造成了自然资源的浪费，同时也阻碍了酒店实现绿色环保的持续发展进程。另外酒店还存在食品保存不当、过期浪费等现象。在设计服务方式层面由于缺乏节能减耗意识而导致片面鼓励客人多消费、剩余物品弃置浪费等现象。

二、科学开展节约型酒店管理实践策略。

循环经济视域下的管理方式同酒店降耗节能思想存在根本契合性与相容性，有利于酒店开展特色化经营，打造绿色环保环境，构建人们低碳消费意识，令酒店与顾客形成良性的绿色互动，进而树立酒店良好、优质的绿色形象。

（一）深化节约型管理理念、科学构建绿色生产模式。

绿色、节约型管理理念是重视维护生态环境、着眼长效追求环境效益与经济效益的新型优化管理思路。因此酒店管理者、基层员工只有科学树立节约型绿色管理观念思维，才能主动通过节约行为打造绿色酒店。因此实践进程中我们应强化酒店全员践行科学发展观，令其科学指导经营管理行为，并遵循循环经济特色要求。同时我们应从选用能源、建设原材料、生产设计、设备管理维护等层面入手合理化利用能源及自然资源，在节约资源的同时提升其利用率，进而最大化创设经济效益，适应性降低人们主观行为对环境造成的危害影响。在整体服务及生产进程中我们应科学注重对酒店环境与生态建设的保护，面对信息化时代特征以信息技术为依托，为经济发展进程中的降低环境污染、较少资源浪费提供良性技术支撑，进而合理避免酒店走先行污染、后续治理的被动道路。 　（二）深化节约型服务、创设绿色酒店文化。

酒店在面向顾客提供绿色产品基础上还应加快推进节约型服务，例如在餐饮管理服务中面向顾客积极推销环保绿色饮料、食品，引导客人如何实惠经济、营养搭配合理的点菜，不造成资源的浪费，在餐后则应主动为其提供外带打包服务。同时酒店应科学开展绿色节约型服务咨询活动，主体倡导利于环境保护、资源节约的消费方式及文明健康的生活方式，合理激励消费者主动、自觉的节水、节能，实现垃圾的回收分类等。绿色文化理念由来已久，始终伴随着酒店文化的实践发展及人们健康、环保意识的增强而形成的推进酒店实现可持续发展的文化形态，其内含的深厚社会责任与内聚力是促进广大员工主动积极开展改善环境、节约资源实践、强化酒店打造绿色形象、树立生态化发展目标的核心保障。因此我们应秉承绿色文化理念，将其渗透于实践管理的各个层面，向着生态化、环保型、节约型发展方向努力迈进。

（三）全面开发绿色产品，科学开展节约型酒店营销。

酒店众多产品中客房是其经营主体，是面向宾客提供的形象化产品，因此从初始设计阶段起直至最终产品提供环节，酒店必须令该过程包含的环境行为符合节能环保标准要求。例如床上用品、客房地板选材、室内陈设物品等需选择绿色、生态、节能、无污染材料。同时酒店餐厅服务还应人性化提供、科学推广绿色食品，并满足原料或产品需符合的相关生态质量标准、卫生标准等要求，产品的储运与包装应满足绿色食品储运包装要求。再者，酒店应将顾客视为实施节约型绿色环保管理的合作伙伴，面向客人展开环保、节约、降耗创意与计划的宣传，打造绿色、节约型消费时尚，通过教育、宣传、培养树立消费者低碳环保意识，令其合理降低消费数量、提升消费质量全面实现环境、经济利益、高效低耗目标。另外我们应主动、自觉、积极的应用节约绿色型营销技术组织营销活动，例如经营环保绿色商店、改用节约绿色包装、开展让利销售，进而全面打造绿色、环保、节约型酒店。

三、结语。

综上所述不难看出，酒店在使用耗材及能源管理进程中具有较大的节约降耗空间，因此我们只有通过积极开展节能管理、科学应用节能技术切实提升耗材、能源的利用率，才能显著创设节约效果，真正建设节约型绿色酒店。

参考文献：

第5篇：酒店管理范文

当今世界竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质，思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低服务意识低人员流失率升高等方面的题。因此本文从现状分析、物质激励、精神激励、以及激励体系的建立四个方面又结合了星级酒店人力资源管理的实际情况，对现代酒店管理中的激励机制做了初步的研究。另外还提出一些开发酒店人力资本，提高酒店人力资本水平的策略及措施。

第1章酒店业的现状分析

酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争。管理的核心问题，是人的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。

案例：报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。分析研究表明：当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有“以人为本”的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能，从而实现组织的期望目标。首先姑且让我把激励方法分为三类：物质激励、精神激励和激励机制的设计，通过对这三类的分析和了解，才能让我们理解激励机制的作用和意义，从而才能为企业建立有效激励体系。下面我们把激励的方法分为两类：物质激励和精神激励；通过对这些激励方法的了解和认识，才能让我们意识到激励机制的作用。

第2章物质激励

物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。

它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。

2.1正激励法

奖励是指饭店组织对员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段，目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬，并成为全体员工的表率，为奋员工队伍的士气起到积极的推动作用。运用好这一手段还要注意以下几点：（一）奖励要及时，且奖励方法要不断创新。（二）注意对其他员工的心理疏导化。不断定下新的目标，淡化过去着眼未来，树立正确的公平观。（三）.重视对团体的奖励，在现代饭店活动中组织目标的实现，员工个人的尊严与成就，都需要经过群体的共同努力才能得以实现，因此重视团体激励，有利于在员工中形成统一的思想认识，增强凝聚力提高员工的竞争力。

2.2负激励法

惩罚是一种负激励，是现代饭店为了纠正员工工作中的不良行为，而才取的一种强制措施。应用得当，对不妥行为能取得很好的威慑作用。但万万不可以惩罚为主，只能作为一种辅助手段，否则就会适得其反。在运用这一手段时要注意以下几点：（一）不能不教而诛。应当把教育放在第一位，对屡教不改或造成严重后果者实施惩罚，且注意不可以罚代管。（二）选择合理有效的惩罚方式，且不可打击面过大，还要注意不可全盘否定，以小即大，伤害员工的心理。（三）将灵活性与原则性向结合，坚持原则，执法要严。在严格依照规定制度的前提下，一定的灵活性是完全必要的，因此在激励时要严格合理，严的合情，从而达到教育一大批的目的，虽说，物质激励不是万能的，但我们要合理的运用物质激励这一把双刃剑。例如：在洲济集团就有这样的一个管理方案，当员工第一天来到公司工作时，公司就会对员工的一些家庭情况经济条件等多方面做一个了解，对这一了解就建立了员工的个人资料，在日常的工作中有关人员对资料进行分析，在以后的工作中，管理者就会对以前的分析对员工实施有效的激励方案。全面的了解员工的需求和工作质量的好坏，不断的根据情况制定精确的激励方法，从而调动酒店的每为员工实现应有的业绩。

第6篇：酒店管理范文

引言

在酒店管理专业的学习内容中，酒店实习是其中重要的一环，其是学生把理论知识应用到实践中的过程。据实例统计可知，在酒店管理专业的整个教学课时中，社会实践与实习的比例已超过三成，因此，酒店实习具有分非常重要的意义。但是，就目前酒店实习的现状而言，其依然普遍存在“学生由于自身原因难以适应实习”、“酒店对实习生缺乏科学、有效的管理”、“学校在学生实习过程中缺少作为”等问题。为此，文章围绕酒店管理专业学生在酒店实习的教学的策略展开了研究。

一、高职旅游管理专业酒店实习存在的问题

（一）学生由于自身原因难以适应实习

目前，酒店管理专业学生的酒店实习主要是在四星级或者星级更高的酒店，通常情况下会被安排在客房部与前台部等部门。然而，在实习过程中，实习生往往无法准确、及时的找到自己的定位。在实习过程中，部分学生仍然把自己当成来学习、参观的学生，面对繁重的工作存在畏难的情绪；还有部分学生将酒店实习与社会工作等同起来，认为其可以不受束缚，不受管教。

（二）酒店对实习生缺乏科学，有效的管理

根据前人的调研，部分酒店在实习生的实习安排和管理上，只考虑自身的经济收益出发而忽视了对实习生的培养工作。通常是哪个部门缺人，就将实习生分过去，而不考虑该部门是否有足够数量的“师傅”帮助实习生完成其实习实践的。此外，目前的酒店实习中，酒店给实习生微薄的实习费，而要求实习生完成与普通员工相同的工作，一定程度上打击了实习生的工作积极性。

（三）学校在学生实习过程中缺少作为

目前，部分院校在学生实习过程中，存在放任不管的研究问题。实习期间，学校不及时了解学生的实习动态、思想情况，专业教师不能及时跟踪指导学生专业方面的问题和困惑，使得部分学生在遇到苦难时，由于没有及时的疏导和处理，进而对其酒店实习经历失去信心，极大的影响了实习的效果。

二、解决实习生心理问题的相关对策

（一）做好实习动员工作，让实习生做好充分的心理准备

开展实习动员大会是为了让学生能够深刻了解到参加酒店实习的重要性与必要性，从而树立起从最基层做起的实习理念。所以，在刚开始的动员活动中应将实习单位的具体情况介绍给同学，并且明确告知相关的实习协议、权利与义务等，对实习生存在的疑问进行耐心细致的解答，帮助学生建立信心。

（二）实习生要树立正确的实习工作理念

实习生在实习前以及实习过程中，应该树立全局观，克服可能存在的自私狭隘等心理问题，摆正实习的心态，培养坚韧的品质，树立远大的目标，做到见贤思齐，实习生应真正地融入到酒店氛围中，注意给宾客留下良好的第一印象。同时学校应该充分注意及时与学生家长保沟通，一方面在实习前让家长知晓酒店实习对于酒店管理专业专业人才成长的重要意义；另一方面，及时将学生在实习过程中的取得的成果、遇到的问题告知家长，与家长一同为学生做好实习工作而服务。

三、实习制度相关对策研究

（一）配备专业指导老师

学校在学生实习过程中，应该积极监管、遇到问题及时处理。具体而言就是安排酒店管理专业的实习指导教师定期进驻酒店，对实习过程中产生的问题进行及时的处理。此外，学生的实习过程也是教师的教学的实习过程，教师及时跟进学生实习，也有助于学校有培养双师型教师。

（二）建立健全实习反馈制度

当实习结束之后，学校要联系实习生、家长、酒店代表与老师召开实习座谈会，总结分析学生的实习经历。一方面了解学生及其家长对在实习过程中的收获和困惑，另一方面从酒店方面掌握学生的实习情况，实习学生以及学校的实习制度可能存在的不足之处。学校在掌握这些信息以后，对以后安排的实习具有一定的指导价值。

四、结论

第7篇：酒店管理范文

（一）实习工资低，实习学生满意度低

以何立萍、郑昭彦对浙江旅游职业学院2010届酒店管理专业实习生进行的实证研究为例，通过320位学生进行问卷调查，有效问卷314份，有效率98.1%。何立萍、郑昭彦从工作环境满意度、工作内容满意度、薪酬满意度、食宿条件满意度、人际关系满意度、实习制度满意度、实现价值满意度和职业发展满意度8个方面对工作满意度进行论述。从调查表得知，实习生对工作内容、薪酬待遇、实现价值与职业发展满意度偏低，而此类指标都是涉及实习生对工作的前途认知，因此实习生关注较多。

（二）角色难以转变，不能适应酒店的岗位工作

酒店工作服务性非常强，要求工作人员具备良好的服务意识，热情周到地为宾客提供优质服务。学生在学校时以学习为主，很少从事体力劳动，加之大学宽松的环境，使一些学生形成了懒散的生活习惯，缺乏吃苦耐劳的精神。初出校门的实习生面对繁重的体力劳动，未能及时摆脱大学自由的氛围和相对松散的管理方式，实习初期经常出现上班迟到、早退、外出不请假、仪容仪表不规范等情况。而星级酒店有着严格的规章制度，迟到、早退、旷工都有相应的经济处罚，请病假必须有医院的病历或病假单，否则不准请假等，这些制度及高劳动强度的工作对刚步入社会接触酒店工作的学生来说往往转变角色非常困难，缺乏吃苦耐劳、爱岗敬业的精神，很多学生适应能力差，不能将顶岗实习工作坚持到底。

（三）工作单调乏味，调节性低，感觉前途茫然

学生在酒店顶岗实习时，酒店都会给学生安排一个固定的岗位，而且大多数学生自始至终都是从事这一岗位，有的在餐饮部，有的在客房部，每天的工作都类似，而且基层工作单调乏味，使得有些学生感觉前途茫然，毕业后不愿再从事酒店服务与管理相关工作。对比其他行业，酒店服务工作除工作内容简单外，还表现为不能出差，所有工作都是在本酒店进行，而实习生又年轻气盛，本以为出来实习可以更多地认识世界，体验新事物，以为有机会多看看，多走走，但酒店实习工作却不能提供外出机会，对比之下，无形中其他行业增加了吸引力。同时，实习生在上班时缺少与顾客交流机会，即使实习生非常愿意与顾客交流，但由于酒店不允许服务员与顾客有过多工作之外的接触，或是顾客对服务员本身的一种远离心理致使实习生对酒店各工作岗位认识较差。

（四）人际关系复杂，关心重视程度不够

高职酒店管理专业实习生虽已成年但社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。然而在工作过程中，酒店管理者更多的是利用规章制度规范员工的行为，实习生一旦出现工作过错就会受到训斤或处罚，从而使其失去了对工作的热情，并对管理者产生抵触情绪。另外，实习生与老员工相处的不融洽也影响其工作热情。老员工在长期的工作中积累了丰富的经验，在他们眼中，实习生眼高手低且高傲自大，他们往往对于实习生要求苛刻，有时甚至故意刁难或讽刺。实习生空有理论知识，却缺少实际对客服务经验，面对工作一时无从下手，又不能摆正心态，从而产生与老员工的对立情绪，甚至出现集体对立行为，进而产生中断实习的想法。同时多数酒店管理者仅仅把专业实习生当成临时员工，认为实习结束就会离开，所以并不重视，只索取劳动力，不给予关心。有些酒店的领班和主管本身素质不高，管理方法简单粗暴，重处罚，轻教育，动辄开罚单，甚至使用讽刺、挖苦的语言。员工得不到应有的尊重和重视，导致实习生产生逆反心理。还有些酒店管理人员认为实习生只是高素质的廉价劳动力，实习结束就会走人，因此不把实习生当自己的员工看待。

（五）实习成就感弱，职业道德感差

实习生实习的理想与现实的矛盾冲突较大。最初，很多学生一听说要去北京、上海等大城市的高星级酒店实习，认为这是学习国际化酒店管理模式的大好机会，因此很乐于去锻炼。但到了酒店真正进入实习阶段后，他们会发现理想与现实有很大的差距。虽然大部分实习生在走向实习岗位前做好了吃苦的准备，但上岗之前，他们还是体会不到酒店服务的辛苦程度。一旦进入实习岗位，自己独立上岗操作之后，接受酒店严格制度的约束，经常加班加点，很多实习生就难以承受。他们一旦长期地在一个实习岗位上工作，服务态度就会有偏差，甚至会对酒店服务工作产生鄙视心理，进而否定自己所学专业的价值，甚至影响到以后的就业意向，因而体现不出实习的成就感。很多实习生对职业道德理解不够，难以约束自己的行为。由于某些酒店的员工存在违背职业道德的行为，酒店本身也存在一些管理上的问题，使实习生感到与在学校所接受的教育理念大相径庭。

二、提升实习生职业认同感的策略

（一）开好顶岗实习动员会，做好安排部署

酒店管理专业教研室要制定酒店顶岗实习规章制度和具体要求，做好实习动员工作，召开顶岗实习动员大会，明确实习任务。在实习动员会上，一方面要详细介绍实习单位有关情况，另一方面要安排学生代表实地到实习单位去考察，让学生了解实习单位的有关情况，另一方面指导教师要强调顶岗实习的重要意义，使学生认识到顶岗实习的重要性，做好顶岗实习工作对于个人未来就业和可持续化发展都非常重要。在实习动员会上，指导教师要告诫学生，顶岗实习过程中始终要保持一个良好的心态，做好角色的转变，尽快适应酒店服务与管理工作。

（二）加强校外实习基地建设，提高顶岗实习酒店质量

对于酒店管理专业来说，应该与多家酒店建立合作关系，双方签订实习基地协议，确保实习工作的顺利开展。而且实习酒店的规模和档次要高，高星级酒店硬件设施好，管理理念先进，在酒店经营和服务操作流程方面都有合理的制度，学生能够学到很多书本以外的知识。在实习生管理方面，高星级酒店也有丰富的经验，会安排好顶岗实习学生的工作、学习和生活，使实习生感受到酒店先进的企业文化，对酒店管理专业和未来个人的前途发展充满希望，从而更加努力地投入到酒店工作。

（三）酒店要做好相应的培训工作，确保顶岗实习的质量

顶岗实习学生进入酒店后，酒店应该对学生进行系统的培训。培训内容包括岗前培训和在岗培训两部分。岗前培训一般由人力资源部统一进行，培训内容包括职业道德、酒店规章制度等内容；在岗培训一般由各部门安排，培训内容主要是酒店工作业务流程。只有酒店对实习学生进行系统的培训，学生才能对工作内容、工作要求有所了解，进而保证学生顶岗实习质量。

（四）加强学生顶岗实习期间日常管理工作力度，保证学生安全

针对酒店管理专业学生在校外顶岗实习中出现的各种问题，设计一个顶岗实习指导和质量监控网络平台，该平台把现实中的实习指导教师和辅导员通过走访、电话、电子邮件等方式了解一些宏观的情况加以系统的整合，使管理者十分清晰的了解到需要协调解决的问题，解决学生顶岗实习较分散，指导教师的时间和精力有限，学生的实际问题得不到及时解决等问题。通过加强顶岗实习日常管理工作的力度，保证学生人身、财产安全。

（五）完善顶岗实习评价体系，使评价更加客观、公正

加酒店管理专业学生顶岗实习评价内容，评价内容包括实习周记撰写、实习报告的撰写和酒店实习表现。通过查阅实习周记和实习报告，指导教师可以了解学生自身理论水平和思想认识的提高情况；通过实习表现可以了解学生顶岗实习的工作效果。由酒店兼职指导教师和校内指导教师共同进行顶岗实习评价，酒店兼职指导教师对学生顶岗实习情况更加了解，他们根据学生实习情况写出实习鉴定并打分评价，校内指导教师查阅学生实习周记、实习报告并按照评价标准打分，这样多元化的评价主体使评价结果更加客观、公正。

三、结语

第8篇：酒店管理范文

一、研究背景

高职院校酒店管理专业要培养适合酒店行业发展的职业技能型人才，校企合作实现这一目的的有效途径之一，也已成为高职院校酒店管理专业办学模式的必然趋势。通过对2008届——2014届七届毕业生的跟踪调查，根据毕业生、用人单位对人才的要求，调整、改善酒店管理专业的结构和课程设置，有针对性地加强校企合作，从而提高办学水平和教学质量，以增强酒店管理专业的生命力。

二、高职院校的校企合作现状

（一）合作“形式”单一

近年来，很多高职院校的校企合作仅停留在学生顶岗实习的“阶段式”合作层面，合作形式比较单一。大部分开设酒店管理类专业的高职院校和各类酒店企业采取的所谓“订单式”培养，只是为了满足企业短期用工需求和教学计划安排，很少注重共同制定培养目标、课程标准、教学计划。

（二）校企合作数量大于质量

高职院校为提升专业影响力和竞争力，在酒店管理专业校企合作中往往只强调合作企业的签约数量，不注重合作企业的质量，主要体现在缺乏对合作企业的经营管理模式、规范程度的考查调研，学生本人的意愿以及学生在企业的发展空间等。同时，酒店行业由于自身员工更替周期较短，人员流动性大，在接收合作院校酒店管理专业学生时，只要求“有人即可”，片面要求其总体需求数量完成，还有部分岗位甚至对学生的职业素养和专业技能等要求相对放宽，培训期也相应缩短。因此，学生在企业的稳定性难以保证，从而造成校企双方资源浪费，校企合作失去意义。

（三）重培训，轻育人

在酒店管理专业校企合作中，企业往往比较重视岗前培训，包括企业简介、岗位职责、行为规范、考核制度等方面，却忽视对学生进行企业文化、职业道德、职业规划等方面的培育和熏陶，容易造成学生对企业没有归属感，从而导致学生流动性大，影响校企合作的可持续发展。

三、毕业生就业跟踪调查分析

以2008届——2014届七届毕业生为研究对象，选取大连当地20家酒店进行跟踪调查，涵盖五星级酒店8家、四星级酒店5家、3星级酒店2家、大型餐饮企业5家。调研过程中，样本发放200分，回收195分，回收率为97.5%。

（一）单位性质

从图1的调研结果看，近一半学生选择外资企业性质的酒店工作，近三成的学生选择中外合资性质的酒店工作，不到两成的学生选择国有企业性质的酒店工作。可见，目前学生认为五星级酒店行业和外企性质酒店较为资深。

（二）从事的岗位

从图2的调查结果看，酒店管理专业近五年的毕业生，半数以上学生留在酒店的餐饮部工作，四分之一的学生留在酒店的前厅部工作，少数学生进入到财务部、人事部、销售部。由此可见，酒店管理专业的毕业生从事酒店行业一线工作的人员岗位较多。

（三）从事酒店行业的工作职位

从图3的调研结果看，近五年的毕业生中，一多半已升为部门主管。可见，酒店管理专业毕业生的工作前景和晋升发展空间较好，为另外三成从事服务和接待人员的毕业生打下了良好的口碑。

（四）岗位薪酬情况

从图4的调研结果看，从目前酒店管理专业毕业生的工作岗位薪酬情况可见，酒店行业的工资水平较高，八成以上的毕业生工资在2000元以上。

（五）所需酒店专业人才素质情况

调查问卷中，对于问题“您认为酒店行业对所需酒店专业人才素质排名前三位的依次是什么？”，调研结果显示：积极心态、责任心、敬业精神排名前三位，团队精神和吃苦耐劳的比例也较高。可见，从事酒店管理学生教育过程中，要重点加强对学生积极心态的养成和责任心及敬业精神的培养。

（六）酒店管理专业人才最看重的能力情况

调查问卷的第6-7题，“您认为酒店行业对所需酒店管理专业人才最看重的能力是什么？”调研结果的排序依次为：沟通能力、学习能力、专业技能、协作能力、社交能力、创新能力。可见，大部分学生毕业后在酒店工作中，更看重英语能力和酒店专业技能。

（七）应届大学生初次就业时可能存在的问题

调查问卷中，“您觉得应届大学生初次就业时存在的问题”调研中，毕业生认为初次就业存在的三个主要问题依次为：工作经验不足、缺乏吃苦耐劳精神、书面表达能力差。可见，酒店管理专业学生可以增加实习实践时间，增加帮工次数，提升工作经验和锻炼培养吃苦耐劳精神。

（八）培养技能重点

调查问卷中，为培养更优秀的酒店专业学生，调研毕业生认为最重要的培养技能依次为：酒店信息系统、心理健康、餐厅服务技能。在员工形象与礼仪、普通话、酒店专业英语、酒店营销技能、前厅服务技能方面选择也较多。

（九）毕业生提出的经验

在问答题中，90%以上的学生都对目前从事的酒店专业工作很满意，想从语言方面、突发事件的处理方面、常客的维护等方面提升自己。鉴于此，毕业生也给酒店管理专业提出了四点宝贵经验：（1）前厅部的教学，要多一些与酒店操作系统有关的课程；（2）餐饮部的教学效果很好，可以适当多一些实习、实践的机会。（3）客房部的教学，学生认为“当今毕业生很少分在客房，所以只要知道客房部的基本职责即可。（4）财务管理方面，希望安排一些有关支票、信用卡等方面的讲解，有利于处理酒店结账时出现的问题。由此可见，在教学过程中，酒店管理专业的学生更渴望侧重酒店英语、酒店专业实训技能教学上有所突破。因此，当前的教育教学过程要加强学生的沟通能力、学习能力和专业技能的培养。大部分毕业生到酒店工作后认为，校内所需的知识和技能对他们的工作帮助并不大，酒店的培训对他们的帮助很大。学生认为，在校期间对其成长帮助最大的是酒店实习和酒店帮工，部分学生表示酒店实习的最佳时间段是1年。

四、校企合作创新研究

（一）创新校企合作模式

“工学一体、校企合一”的人才培养新模式是将学生的学习与工作结合在一起的教育模式，主体包括学生、学校、企业，见图5所示。它主要以就业和职业为导向，在充分利用学校内、外不同的教育环境和资源的基础上，把校内教学与校外工作有机结合，突出教学过程的实践性和职业性。在这种校企合作新模式中，学生拥有双重身份，即：校内以学生受教育者的身份，根据专业教学的要求学习各种专业理论知识；校外则根据市场的需求，以“职业人”的身份参加与专业相关联的实际工作。这一新模式的特点在于三个层次的融合，即专业教学实验室为平台的岗位认知层次，以校内实训基地为平台的岗位体验层次，以校外实习酒店为平台的岗位融合层次，如图6所示。它的重点在于最终实现三个零距离，即“教学与实训零距离、实训与实习零距离、实习与就业零距离”，真正实现“做中学、学中做”这一理念，达到理论学习和实训教学的无缝对接。

（二）实行旺季顶岗实习

针对酒店行业的用人需求及时调整学生的实训时间，不仅能提升学生的职业融入能力，还能解决酒店行业旺季人员短缺问题。这样不仅能够充分调动企业在校企合作中的积极性和主动性，还能保证校企合作的良性可持续发展。1.入职培训。实习前，学校对学生进行完整的入职培训，将实习酒店的企业文化、管理理念、规章制度等详细地讲述给学生，并通过情景模拟和案例介绍使学生理解和牢记。通过这种培训，使学生更快地融入酒店环境，将自己的身份更快地从学生转换到酒店员工。2.“实习课堂”交叉培训。实习期间，定期组织开展“实习课堂”，将实习中学到的内容和遇到的问题与教学相结合，将课堂搬到企业，不仅让学生能在工作中学到新知识，还能让学生学习其他部门的工作，让理论与实践更好地结合。条件允许的情况下，还可以让学生轮换到其他部门进行工作，不仅能让教学内容不断推陈出新，与时俱进，还能让校企合作更加紧密地结合。3.企业“师徒制”。学生进入工作岗位后，安排技能熟练的优秀员工作为学生的师傅，将更多的实践经验传授给学生。师徒制不仅有利于传递企业文化，还有利于加强学生在社会工作中人际关系的指导，最终达到良好的实习效果。4.实习岗位内容丰富化，可纵深发展。实习过程中，应让实习岗位内容丰富化。如果不能实现部门轮岗，可让学生在部门内部的岗位上轮换，大大降低学生实习的枯燥感。同时，在学生实习时间过半且已经充分胜任了实习岗位的工作时，可适当让学生学习本岗位更深层次的管理知识，让学生体验领班、主管或者经理的工作内容，培养学生的责任心和事业心，树立实习榜样激励其他同学。

（三）以素质培养为核心，融入“素质订单”理念

第9篇：酒店管理范文

严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。和大家分享的酒店管理培训总结资料，提供参考，欢迎阅读与关注。

酒店管理培训总结一

也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作(包括下属、同事、客户等)创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。 一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。

(1)处事冷静，但不优柔寡断 出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。 优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。 具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。

(2)做事认真，但不事事求“完美” 出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精;经商侧重追求的是效益、投入产出比。 出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”(尽善尽美)，什么事情“差不多就行”(达到基本标准)。 具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。

(3)关注细节，但不拘泥于小节 出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。 出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。 具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。

(4)协商安排工作，绝少发号施令 管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他(她)的个人魅力和领导力，而不是他(她)手中的“权利”。 出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。 具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。

(5)关爱下属，懂得惜才爱才 出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。 具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。

(6)对人宽容，甘于忍让 出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。 具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。

(7)严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。 具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

(8)为人正直，表里如一 出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作;也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。 具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。

(9)谦虚谨慎，善于学习 出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。 具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。

(10)不满足于现状，但不脱离现实 出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。 具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。 成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。

酒店管理培训总结二

3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店管理培训总结三

非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月x参加了由x市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

(1)产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

(2)环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

(3)市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

(4)口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

(5)品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

3、“经营要有主题产品要有特色”

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经x年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。

通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

酒店管理培训总结四

酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。