客户档案管理精选(九篇)

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第1篇：客户档案管理范文

关键词：冷轧；客户档案；管理系统

中图分类号：F49

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）04-0233-02

1引言

首钢冷轧无客户档案管理系统之前，客户信息和数据均是以纸版或电子版（Word或Excel）形式保存，各种记录、统计、存档都由人工进行，且相关资料一般仅由某个人或几个人保存，管理起来不仅费时费力，而且容易丢失，也不便于信息查询、共享和快速传递，客户档案管理效益不大。随着首钢冷轧汽车板、家电板、专用板及其他客户数量的不断增加，客户档案信息数据越来越庞大，人工管理已经无法满足要求，为了解决这一矛盾，实现对客户信息进行系统管理，经公司研究决定，首钢冷轧自主开发客户档案管理系统。

该系统着重需要实现客户信息、订单、产品要求以及质量异议等客户资料的系统化管理，实现客户档案管理的信息化、网络化，充分利用计算机高速信息传递，数据共享，不受时间、地域、空间限制，实时查询，方便管理等特点，从根本上解决首钢冷轧客户信息繁杂、数据庞大与人员少、劳动强度大、效率低的手工管理的矛盾。

2系统设计

该系统设计原则要求结构简单，存取和管理方便。系统设计要求界面友好，使用方便，通过“人―机”对话的交互方式，实现输入、输出、查询、统计等功能。

该系统开发环境为VisualStudio2008，语言为C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-视图-控制器）框架。MVC是典型的平行关系，不同于三层结构的垂直关系，模型负责业务领域，视图负责显示，控制器把数据读取出来填充模型后把模型交给视图去处理，而各种验证就在模型里处理。

比起WebForm开发Web应用的模式，MVCFramework开发的应用程序具有如下优点：①降低应用程序各部分（数据、应用逻辑、表现逻辑）之间的耦合度，使各部分的功能更加明确；②有利于单元测试的优先和高效进行；③表现层的功能更加独立，有利于界面开发。

该系统配置一台PC服务器，用于安装数据库系统和应用程序。系统采用B/S模式组网，简单高效，支持单机、局域网、广域网（互联网）组网使用，组网操作简单：设置服务端IP后，任何一台连入内网的带有浏览器的计算机都可以访问此系统。使用和维护基本流程为：客户启动浏览器，登陆验证通过后，进入该系统，根据目录导航找到客户档案管理模块，点击进入后，可以对相应客户进行档案管理，具体包括添加、修改、删除、查询、统计等。其中，添加的方式可采用手工录入，也可从其他媒介导入（上传）到该系统。

3系统各模块功能

3.1系统管理

系统管理由两个子功能模块组成，分别是账户管理功能模块和密码修改功能模块。账户管理功能模块仅对系统管理员开放，管理员可以通过该界面来管理和分配用户（账户）的权限。密码修改功能是针对所有的系统用户的，系统用户可以个性化的设置、修改自己的密码，界面操作简单。

3.2客户需求

客户需求模块的数据和信息由人工录入（导入）客户档案管理系统，其数据来源于客户调研、客户订单、客户使用其他钢厂的质保书等资料。客户档案管理系统，将相关数据组合起来，便于其他功能界面调用和查询。同时，该界面支持增加、修改、删除的功能。如果用户需要将数据导出到系统外，本界面还具备导出Excel表的功能。

例如：某客户基本信息数据录入到客户信息模块中并保存，当接到该客户的订货需求时，系统用户不需要繁琐的将有关该客户的基本信息重复录入到客户需求模块中，只需通过点击选择“放大镜”功能，将该客户基本信息复制到客户订货界面即可。

3.3质量控制

质量控制方案是根据客户的需求，制定或选择适合的生产工艺，细化各工序工艺控制参数，保证客户产品质量要求。实际生产完成后，可通过实际工艺参数与设定工艺参数的比对，验证并优化生产工艺控制参数，提升产品质量。

例如：在生产某客户汽车外板DC05产品时，可以在系统中选用适合的酸轧工艺、连退工艺。可以根据实际产品最终质量、设定工艺参数、实际生产工艺参数来不断优化工艺控制参数，保证产品质量持续改进。同时，为该客户汽车外板制定的工艺控制方案，也可以被引用到同钢种、同规格、同质量要求（或相近）的其他客户产品的生产工艺控制中。系统用户可以根据界面上的生产牌号作为查询条件，搜索出相关的生产工艺控制，方便快速的引用到为其他客户产品的生产中。

3.4客户信息

客户信息模块用来保存客户的基本信息，它为客户要求模块提供基础数据。该部分数据同时会被引用到其他功能界面中。系统用户可以在该界面中进行新增、修改、删除等操作。

3.5质量异议

质量异议模块主要是记录、统计、管理所有客户发生的质量异议、质量抱怨情况，该模块中还包括异议（或抱怨）解决措施、预防措施以及发生质量异议缺陷照片备案等信息。目的是为了避免同一质量问题在同一客户中重复发生，并举一反三防止同类质量问题在相近客户处发生，做到质量的及时改进和持续提高。

此界面主要功能将所发生的质量异议在系统中备案，同时，将缺陷图片存储到系统中，方便系统用户查询使用。

通过查询、统计功能，生产现场人员及质量判定人员可以查看某一客户对哪些质量问题比较敏感，该客户已经发生过哪些质量异议或抱怨，以指导现场生产和质量控制及判定。比如，如果在生产某客户产品时产生了某种程度的划伤，通过查询用户档案系统，发现该客户以前也提出过这样程度划伤的质量异议，那这样的产品在判定时就不能判定为合格，需要改判为现货或协议品；同时需要现场人员立即采取补救措施，要么停止生产这个客户后面的同类产品（取消后面的生产计划），要么调整全线工艺控制（如张力降低）看能否消除缺陷，或及时查找造成缺陷根源并立即消除。总之，质量异议模块可以指导现场生产及质量控制，防止客户不能接受的缺陷产品流出并到达客户处，可以降低质量异议发生率，避免企业不必要的损失。

3.6产品信息

产品信息模块用于实现对客户产品信息的管理。主要是对客户所生产的车型、零件名称、零件编号、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定额、零件净重、利用率、零件照片等信息的管理。该界面的相关信息维护也是生成并打印技术表单的数据基础。

3.7统计分析

例如对某客户供货品种进行统计分析。在主界面的条件区域客户名称处输入该客户名称，会检索到供货钢板用于制造的零件明细，如车型、零件名称、毛坯尺寸、毛坯净重等信息。

3.8技术单打印

技术单打印包含技术单打印功能和工艺卡打印功能。技术单打印可实现对某个客户的某个具体零件的详细信息汇总，并打印成技术表单，以备后续的技术分析使用。包括客户信息、客户用途、客户订货要求、化学成分要求、力学性能要求、使用部位及加工情况、零件实物照片及坯料尺寸、质量异议一览表、生产工艺控制要点等。工艺卡打印可实现对某个客户的产品零件的原板工艺性能信息的汇总，并打印成工艺卡表单，包括客户对钢板工艺要求、钢板性能要求、钢板化学成分要求等。

3.9基础信息数据维护

此模块用于对客户信息及质量信息基础数据进行维护，以便在操作该系统的其它界面时，可以快速导入和引用，避免手工一字一句重复编写。基础数据维护主要包括冷加工方式、钢板最终用途、冷轧加工难度、车型、涂油类型、包装方式、使用部位、生产牌号、边部状态、交货牌号、表面质量、表面结构、表面粗糙度、焊接法等信息。

4系统开发的评价

4.1系统主要特点

（1）该系统是一款通用型、适用面广的网络客户管理系统，应用先进的CRM理念，科学地将信息技术与管理科学相结合，以客户为中心，实现市场、客户、工艺、质量、服务等流程一体化，有效管理客户资源，提高客户挖掘能力和销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。

（2）该系统采用B/S模式组网，简单高效。

（3）该系统内功能模块可以实现超强查询、统计、图片展示、数据报表打印及导出Excel等功能。

4.2系统质量评价

（1）该系统主要解决了通用查询、统计、客户信息存档等技术问题，各类数据都具有增加、删改、修改功能，使用限制小，方便灵活。

（2）该系统有清晰的操作屏幕提示，操作简便，用户在较短时间内即可熟练掌握。

（3）该系统已正式投入使用两年，系统运行稳定，客户非常满意，系统开发完全达到了设计目标。

4.3经济效益评价

首钢冷轧客户档案管理系统，使前期没有系统管理的客户档案信息、质量异议等信息有机的统一在一个系统中，实现了客户信息管理的信息化、网络化、安全化。该系统的成功运行，极大的提高了工作效率，为公司领导、工艺技术人员、现场操作人员以及客户服务人员及时、准确的掌握用户需求，保证产品质量，提高客户开发成功率，保证各项工作做到有的放矢，使首钢冷轧公司在产品质量管理、客户开发、客户服务水平等各方面迈上了一个新台阶，实现了质的飞跃。

该系统的投入使用，降低劳动强度，减少了人工投入，提高了管理效率；还实现了无纸化办公，节约了能源。本系统通过网络连接，可直接推广到各个部门，实现公司内部的数据共享，让客户档案管理真正发挥其实际作用，提高产品质量，降低质量异议发生率，减少公司经济损失，提高客户满意度，提升企业品牌价值。

截止到2012年1月，首钢冷轧已经完成40余个主要客户的档案建立（如北汽福田、长城汽车、北京现代、上海大众、海尔等），10余个客户档案正在不断完善中。从系统建立至今，已避免40余起质量异议发生，减少或挽回直接经济损失约1000余万元。如果考虑到产品质量和档次的不断提高，以及客户满意度和首钢品牌价值等间接经济效益，首钢冷轧客户档案管理系统给公司带来的经济效益是不可估量的！

5结论

（1）该系统的建立和应用，填补了首钢冷轧无客户档案管理系统的空白。

（2）该系统实现了客户档案管理的无纸化、系统化、信息化、网络化，可以帮助企业节省资源，提高工作效率，降低质量异议，增强客户满意度，提升企业品牌价值，实现巨大经济效益。

（3）该系统不仅可以在首钢冷轧公司范围内使用，而且可以通过VPN技术推广到其他相关单位，如首钢技术研究院、首钢销售公司，从而使其发挥更大的效益。

参考文献

［1］吴喜萍，段凡丁.电力营销客户档案管理系统设计与开发［J］.软件导刊，2009，（8）.

第2篇：客户档案管理范文

随着现代人们生活水平的提高，对住房的要求也越来越高，如在房屋户型、房屋采光性、周围环境等方面的认知己经在深刻的影响着整个房地产行业的建筑与销售。顾客的数量不断激增，但在客户数据的管理中，大部分房地产企业仍然习惯于传统的管理工具和方法 ，一些说得上的变化可以说是凤毛麟角，如传统的数据柜取代密集的档案也只是表面上的一些变化 。导致这种情况的原因是由于房地产客户信息不同于普通文件，存在很大的差异。首先，它动态性较强，更新非常快，而且没有规律可言，存在变动频繁等因素；其次，对客户资料以户为单位进行整理的传统思路决定了很难以档案的管理方法进行管理。但是，客户资料形式和种类的发展以及经营方式的转变又要求我们必须革新现有的资料管理方法。从现在客户资料的形式和种类上来说，已经由原来的单一介质发展到纸质、电子档案、图片、影音资料等多种形式并存的状况，从经营方式上来说，随着房地产体制改革的到位和深化，以服务主体和服务延伸的分散型管理方式和以集中核算为要求的现代资金管理方式无疑对现有的客户档案管理模式提出了挑战。

二、国内研究现状

企业档案管理自动化程度随着企业的发展，大多经历了以下几个阶段 ：一是手工操作阶段：案卷装订，文件目录、案卷目录手工抄写，检索极为不便；二是半自动化阶段：计算机辅助立卷，实现了单机目录检索；三是自动化阶段：文件、档案一体化管理，实现了企业局域网档案全文存储与检索；四是信息化阶段：实现了局域网、互联网档案信息查询。目前，绝大多数中国房地产企业仍处于第二阶段，档案管理工作严重滞后于其他管理 。业务部门与档案部门各自为政、重复劳动的现象极为严重，档案人员大部分精力只能集中在档案整理及档案目录输入上，不利于档案信息资源的开发，无法满足企业生产经营、开发建设的需要，不适应现代企业的快速发展。虽然国内房地产公司管理客户档案，近年来已经开始探索，但仍然使用传统的管理方法，在保存的数据依赖于物理媒体，没有进一步的数据集成和数字处理。客户档案没有成型的管理系统，没有形成档案信息和营销信息的有机互动，缺乏电子信息支持。在客户档案专业管理上，还基本采用人工管理模式，容易造成客户档案丢失问题、死档问题、存放差错问题和档案磨损问题，客户档案处于静态存储状态，档案之间彼此是孤立的，没有建立起联系，不能更好的为营销工作服务。对于存放物理档案的密集架系统，几乎所有的房地产企业都采用简单的手动或电动控制密集架的管理操作，尚未实现计算机对密集架的有效控制，密集架仅仅作为一种节约空间的设备使用，对于存储其中的庞大的客户档案信息无法实现计算机化的高效管理。实现文件管理系统在客户档案信息分析与管理中的应用，对营销业务信息集成的标准化、新技术应用来说是一些新技术。

三、系统设计思路

（一）以现有数据资源为基础

某房地产公司客户档案管理经过多年的积累，形成了大约13.3万户的纸质客户资料，拥有大量可用的系统资源和经验。同时，近年来，对营销系统不断改进和升级，积累了一定的硬件设备，己有的网路环境、硬件设备、信息资料都可以集成到系统中，本次建设将充分利用现有系统的优势，整合相关信息资源，新营销系统上线后，原营销管理系统将作废，其使用的两台服务器在该房地产项目的建设中可以充分利用。在系统设计中最大限度地利用现有的营销系统的先进、实用的优点，并结合新系统的设计上。同时，完整的客户档案数据需要和调度运营、营销等相关部门的系统进行数据接口，实现数据的交换和共享，信息的实时交换。

（二）统一性原则

为了保证顾客档案数据规划中的先进性、实用性和可持续发展，需要发挥整个系统的集中管理优势以及在体系结构上能够持续不断的扩展和完善，该体系包括：统一的施工技术体系和技术规范；统一的建筑功能模块结构；统一的信息模型及其管理；统一的个体公司系统软件、硬件及网络支撑平台；统一的软件体系结构、接口标准及通信机制；统一标准的业务流程与业务功能的管理机制；统一的信息系统安全执行体系和管理监督平台；统一的房屋系统运行维护体系。

（三）以数据梳理为核心

通过构建智能客户档案管理系统，建立统一的公司客户数据中心和数据中心的统一规划决策分析。构建统一、规范、标准的客户资料，业务资源、服务资源、经营信息等静态和动态的客户档案业务数据中心，在此基础上提供统一、共享的功能与服务。从水平上分离核心数据、业务逻辑组件和业务流程。用基本稳定的信息模型支撑相对稳定但需不断扩展加强的业务逻辑构件。以核心数据和业务逻辑构件为基础，支撑面向整个房地产市场需求的、且是灵活可变的业务流程需求。对业务数据中心进行抽取、清洗、加工、转换，构建营销决策分析数据仓库，利用联机分析和数据挖掘技术，支撑营销决策，做好客户分析、经营环境诊断、市场预测。建立关系管理平台，为营销辅助决策分析提供强大支持。

（四）以业务为依托

建立基于工作流技术的业务流程体系，实现对客户档案的数字化、存储、维护、管理以及工作人员工作绩效的全面管理。

（五）以流程监督为手段

实施对客户档案工作质量的监督，通过对过程的闭环管理，实现关键过程的全过程监督管理。

四、系统必要性分析

在目前，销售点―属地销售额结算中心―公司营销部三层组织架构中，具体业务的下放与集约化管理之间形成了客户档案管理的真空。即，销售点在办理完业务后将客户的一系列资料报送至总销售中心存档，自己并不留存资料，在查询时要到中心。而受制于距离等的限制，查询的效率非常低，不利于进一步提升工作水平。随着管理的变化，工作中的低质量和低效率的现象需要加以改进。

五、系统的创新点

智能型客户档案管理系统借助现代客户关系管理思想和物流技术，建立集客户档案数据的存放、自动同步、自动定位、电子成像、查询统计集档案服务于一体的档案管理系统，构建一个集物理介质与电子介质与一体的管理平台。实现“按储位码放”。销售部门客户档案存放时通常采用“一户一个档案袋，按册存储”的传统管理模式，而新系统在设计上借助现代仓储理念，以时间和业务类型为归档标准，达到客户档案在物理上分散存放，在逻辑上信息完整统一的效果。通过这一创新既解决了档案盒的标准统一问题，又为档案的定位创造了条件，同时又解决了房地产公司长期以来客户档案丢失、死档、存放差错和档案磨损问题。

第3篇：客户档案管理范文

科技档案是指在自然科学研究、生产技术、基本建设等活动中形成的具有保存价值的文字、数据、声像、图表等各种载体,并且按照一定的归档制度作为真实历史记录集中起来保管的科学技术文件材料。科学档案真实地记载了科研活动中的科技思想、科技方法和科技经验,具有知识储备功能、依据凭证功能、管理功能、认识功能和提高经济效益等主要功能。为科研管理机构和科研人员进行科研管理、技术交流、经验总结等提供参考,是科研工作者长期从事科学研究工作的劳动成果,也是高校科研工作情况和科研水平的反映。因此科技档案越来越受到人们的重视。由于科技资料具有专业性强、来源渠道分散、载体类型多样、形成周期长等特点,使得学校科技档案的管理存在一定的难度,造成归档率低和归档资料的完整性不高。为此,需要从科技档案的建立、管理与保护三方面入手,做好新时期高校的科技档案管理工作。

一、做好高校科技档案的建立工作

1.科技档案的收集

在高校,尤其是地方院校,收集并建立起完整的科技档案是比较困难的。一些教师和科研人员缺乏档案意识,认为科研成果是个人的东西,与学校无关,只要自己保管好就行,没有必要向学校管理部门上报登记。这样就使得学校科研管理部门难以熟悉掌握教师科研情况,而为学校领导决策服务就更无从谈起。针对这种情况,各高校应在宣传树立档案意识的同时,积极利用政策进行引导,如制定相应的科技成果奖励政策,并在每年年终考核一次,考核结果与个人晋级、评优挂钩。考核时要交验成果原件、复印件各一份,原件核对后归还本人,复印件留作建档用。通过采取这种激励性措施,既可以促使科研人员积极投入研究工作,又能收集到比较完备、比较齐全的档案资料。

2.科技档案的分类与整理

科技档案可分为教师个人的科技档案和项目的科技档案两类。教师个人科技档案涉及教师历年来发表的各种论文、学术著作、编写的教材、承担的各级各类科研项目、获得的各种奖励以及成果产生的社会效益等。而项目科技档案则包括从立项到结题所形成的全部材料。为了便于管理和查阅,教师个人科技档案可按单位进行编号,分门别类项目科技档案则以个体的项目来单独立卷,由各项目组专任秘书和学校科研管理部门人员协作完成。

3.提升科技档案的归档率

高校科技档案的归档率不高,除开因为一些教师、科研人员档案意识薄弱以外,另一方面也是由于科技档案的特点,加之档案管理人员认识不够,在一定程度上造成科技资料难以收集,科技档案收集质量不高。针对科技档案意识薄弱观念落后的问题,一是要多利用兼职档案员的业务学习培训和学校网站,加强对科研档案工作的宣传,加强与科研人员协调和沟通,让科技工作者树立全局观,将自己的科研工作着眼于学校的整体工作中,以开放的心态对待科技档案的使用。二是要积极与领导沟通、宣传,挣得领导的理解与支持,形成领导重视、大家关心、人人参与的良好氛围。三是加强对档案管理人员教育,使之树立具有全局性和前瞻性的思想和观念,主动掌握学校科技工作动态,及时了解国内外科技发展的现状、趋势和国家的科技方针政策。

二、加强高校科技档案的管理工作

目前各个高校都为教师和科研人员提供了良好的学术条件和学术氛围,出台各项鼓励政策,极大地调动了广大教师和科研人员的科技创新积极性。因此,要实现科技成果个人和学校的共享,科技项目资料的及时归档,最基础的工作就是建立和不断完善切实可行的管理制度,其具体包括:

1. 制度化管理

制定相应的制约手段,利用行政手段进行干预。建立规范的科技档案负责人制度。在科技项目立项的同时,确定项目负责人为项目档案的负责人;签订项目合同的同时,明确项目档案负责人的职责,确定目标责任。建立并完善科技档案的借阅与使用权限制度,严格科技档案调阅的审批程序,严禁课题组以外的人员未经允许查阅科技档案,加强科技档案的安全性和保密性。在进行科

转贴于

技成果的转化过程中还要做好知识产权的保护工作,根据《技术合同法》和《成果转化法》制定切实可行的利益分配细则及奖励政策,保护和提高科技人员进行成果转化的积极性,确保科技档案的归档率和归档质量。等等。

2.标准化管理

高校科技档案从收集、整理到最后归档、存入微机,其内容分类、编号及案卷目录都要符合国家标准的规定,做到条理清晰,目的明确,保证完整,避免漏失。坚持科研立项和档案管理的“四同步”,即下达项目任务的同时同步下达档案工作要求,检查项目进度的同时同步检查科技材料的收集整理情况,总结项目成果的同时同步总结项目档案工作,在申请验收、鉴定科研成果和评审奖励科研成果的同时同步检查科技档案归档情况。

3.现代化管理

近年来,随着现代信息技术及网络技术的快速发展,档案的管理模式从传统手工型向现代化智能型转变,计算机的运用是关键。过去找一份文件,少则几分钟,多则可能几小时才能找到,如今只要点击鼠标,输入一两个关键词,几十秒甚至更少时间内就可把所需的有关文件罗列出来供选择,从根本上消除了文件查找难的问题,为利用者提供了更为便捷、高效的服务。现代化档案管理软件还能够实现收集、整理、编目、统计、利用等业务工作自动化,利用数据库技术在windows 下开发科技档案管理系统,进行数据录入、档案收集、档案检索、档案借阅、打印管理等,它将科技档案工作者从烦琐的手工操作中解放出来,最终促进高校科技档案工作的现代化。

除此之外,高校档案部门在采用先进技术和先进设备加强科技档案管理的同时,仍需要认真学习并借鉴其他行业管理的先进经验,如扫描、光盘存储、数据控制、缩微技术、数字影像技术等,争取不断实现高校科技档案管理的技术创新,实现网络环境下高校科技档案工作的管理创新,逐步提高高校科技档案的管理水平。

三、完善高校科技档案的保护工作

对档案材料的归档保护,其意义不仅在于真实地记录发展轨迹和保存历史,更重要目的是为了今后的利用。如果只有前者而忽略了后者,也就失去了档案工作的意义。因此,要做好高校档案保护工作,可以从下面两个方向入手:

1.思想观念和认识方面

长期以来,从事档案管理的工作人员、主要部门或领导,在思想观念及认识上,都认为档案工作的主要功能是对档案进行管理和保护,利用方面主要是针对行政事务和日常工作上的验证与查核,意识上并不会把档案的利用与保护放在同一个层面上考虑,也更不会把科技信息的利用与档案的利用联系起来。在档案的整体工作认识上,无论是高校自身或上级主管部门,工作考核、评比或评估定级,档案管理保护方面的指标会非常细致、具体和清晰,而利用方面则不会有更多的硬性指标,其考核评价更非常模糊。从实际工作上看这或许是有道理的,因为档案管理和保护是档案部门的核心工作中看得到摸得着的,是职能上的中心工作,而档案的利用方面不仅仅是自身的意愿问题,更重要的还有档案用户的需求问题。因而在思想观念及认识上就很自然地把档案的利用放在一个不同的位置上。导致学校的科技档案没有被很好的利用起来。

2.工作人员素质和配备方面

高校科技档案的收集、归档、保存是知识密集型的复杂劳动,管理人员需要多元化的知识结构和水平,这与科技档案信息资源的保护和利用息息相关。所以档案部门应配备必要的开发人员、信息和外语专业人员,采取其他专业人才和档案人才并重原则使科技档案工作人才知识互补,以适应信息化人才的需要。

第4篇：客户档案管理范文

1　加强科研单位会计档案管理的必要性

科研单位会计工作具有较强的专业性。科研项目种类和内容繁多，财务需要按项目类别分别核算，因此形成的档案资料数量也较多。目前，科研单位的资金来源主要包括财政拨款、科学技术成果转让收入、贷款及合作引入资金四类。其中财政拨款包括科学事业费、科技三项费用、拨入专项资金、自然科学基金、科研基本建设资金等。财政拨款仍然是各科研单位的主要资金来源，但是随着科技体制改革的不断深化，科学研究面临着重大转变。科研单位将面向经济建设、面向市场自主经营，成为独立自主的科研经营实体，科学技术成果转化收入将成为科研单位的最主要资金来源，科研工作逐步实现经费自给。会计档案可以真实记录科研项目或试制产品成本，据此准确定位成果转让价格，反映科研经济效果，从而创造更好的经济效益。因此，科学管理与利用科研单位会计档案，对推动和促进科学事业发展具有不可估量的重要作用。

2　科研单位会计档案管理存在的问题

2.1　归档资料不完整，管理不善　部分科研单位对会计档案材料管理不规范，注重纸质档案的存档保管，忽视了对会计电算化的财务核算系统、数据结构等磁性介质重要资料，没有按会计档案的要求归档保存。有的单位领导不重视，专业人员缺乏，业务素质不高，人员队伍不稳定，对档案室的投入不够。保管场所不符合要求，存在安全隐患。

2.2　保管不规范　财务部门缺少专人负责会计档案的整理、立卷、归档工作，不能按要求将会计档案及时移交档案管理部门；财务部门对会计档案工作观念陈旧，工作被动且缺少热情，为了自己使用方便，不愿意将会计凭证、工资册等会计档案资料移交档案室保管，以致超过了归档期仍迟迟不将这些资料归档。

2.3　重保管、轻利用　多数科研单位的会计档案工作仍停留在建档、管档、很少加以利用的状态，许多有价值的会计资源沉睡在档案室。会计信息无法为使用者提供快速、高效的信息服务，这种落后的管理理念与方式已远远不能适应现代科研快速发展的需要。会计档案作为科研单位会计信息的重要来源和载体，对科研改革与发展具有重要决策与参考价值的档案资源的开发与利用，其地位与作用不容忽视。

3　加强科研单位会计档案管理与利用的建议

3.1　提高对会计档案管理重要性的认识　加强宣传帮助、引导单位领导与广大科技人员，正确认识会计档案资源的价值，将会计档案管理作为―项重要任务常抓不懈。充分认识会计档案所提供的史料和证据对科研方针和策略的制定、经济问题的查证、预防贪污所具有的不可替代的重要作用。充分利用会计档案，对科研资金运用过程中各个环节进行及时、准确、完整的反映和监督，达到用最少的科研投入获取最大的产出，促进科技成果转化。积极利用办公自动化、网络技术，使会计档案服务跻身于科研、生产的第一线，开展特色服务，为科学研究提供会计档案数据信息。

3.2　完善会计档案管理的组织机构　引进和培养高层次的信息资源管理人才，做到正确的认识会计档案，保管会计档案，利用会计档案，通过检查监督，促进财务部门和档案部门规范业务行为，提高会计档案管理水平。注重对会计档案的深度挖掘，主动为领导或决策者提供重要信息。

第5篇：客户档案管理范文

一、运营所客户档案管理工作的问题

在当前我国的运营所客户管理问题中，依然存在一些问题，严重影响了客运档案的管理工作，并使其未来的经营发展受到了制约和影响。具体表现为以下几点：第一，管理档案的部门间没有积极地协调配合，使得整个管理团队的工作效率受到影响，且各个部门中各自的档案管理人员还存在着实际的人力资源管理冲突。第二，管理工作缺乏正确认识，致使工作人员没有依据实际发展情况调整管理档案的新措施，进而使其无法满足现代企业的客运管理需求。第三，没有树立服务意识，对客户档案的管理还处于计划经济时代，并由于体制的落后性影响其人事档案的管理工作效果。第四，管理结构设置不合理。对客运档案的管理工作重点是人的管理，因此工作人员的素质直接关系到最终的管理结果。但当前的运营所建设的客户档案管理中，并不重视人才的培养和建设，没有对人才进行合理设置与更新，也就无法满足新时期的客运管理工作需求。第五，信息收集不健全。设计制度建设应和公司运营的实际结合，进而实现准确的归档、存档建设，更加便于信息的查询管理，实现人力资源的合理配置和调整，做到物尽其用。且在管理中应注意先进的硬件设备代替人工手动的管理，并使现代的人力资源管理得到有效利用，进而节约管理工作的成本，提升其最?K效率。

二、运营所客运档案管理工作具体实施策略

在当前运营所的客运档案管理工作中，最主要的是对管理职能的扩展和档案管理方式的更新。现对运营所的客运管理档案进行调整，对其归纳整理和协调工作进行论述，总结档案管理工作方法，分析当前建设客运管理中档案管理的几种定位。

（一）准确定位。客运管理所在对档案进行管理目标定位时，首先要对其发展的社会趋势进行明确，进而综合分析当前的市场发展环境，并对当前时期的档案管理工作内容与目标准确定位。在当前的运营所客运档案管理中，要利用客运档案资料，并将其应用于企业的发展规划中，更加便于企业重大决策的调整和制定，便于员工之间的流动和档案记录查询，并对资料进行分类归纳，使客运管理信息更加完善，进而为今后的运营发展奠定基础。

（二）多方协调。由于当前运营所中的客户档案管理工作规模较小，缺乏各管理部门的协调配合，因此，要想加强档案管理工作的有效性，应根据运营所的实际情况对档案记录定期检查，并对其中反映出的问题进行解决。同时，构建企业档案管理协会，并使企业的管理工作方案传达更加及时有效，各部门间的信息交流更加融合，加快对客运工作整体质量的提升，维护企业良好的发展形象。

（三）依法治档。新世纪以来，市场经济作用下的企业不断发展转型，因此，过去计划经济时代的档案管理早不适用于当前企业经营的工作要求，对企业的档案管理应结合时展作出规划，进而使运营所更加适合当前的社会发展环境。因此，在制定运营所的客运档案管理工作时，一定要将其与市场经济的发展目标相融合，进而在企业发展的基础上设计良好的档案管理工作制度，在依法治档的基础上制定完善的管理措施，进而使档案管理工作有法可依。最终使运营所的档案管理、采集查询工作更加有效。

三、运营所中的客运档案管理工作作用

运营所的客运档案管理，能够保证现代化施工建设的工程实施。完善的档案管理体系能够增进企业的发展建设标准，如一些铁路工程的运营所，就可通过完善的档案管理将运营转状况以及各项服务信息进行综合整理。使客运档案管理同今后企业未来的发展目标更加融合，运营所的管理工作与发展目标更加同步，避免档案管理工作的缺失。保护档案管理的完整性和真实性，在今后运营所的客运档案管理中起到维护作用，为今后的客运工作发展作出贡献。

第6篇：客户档案管理范文

近年来，我国的高光学材料企业迅速发展起来，如雨后春笋般遍布我们身边每一个领域。由于激烈的行业竞争引发了不少行业弊端，并且由于高光学材料企业的迅速发展，使得我国的相关法令和规定跟不上其发展的进程，没有对此行业实行一定的监督和限制措施，从而使得如今高光学材料企业产品出现各种各样的负面情形和影响。比如：佳能，凤凰光学，索尼事件等一系列的风波。这一方面表明高光学材料企业中还存在着诸多的不成熟，同时也预示着中国的高光学材料市场正在朝着规范化、市场化、国际化格局迈进。

关键词：高光学材料公司产品战略定位“1335”发展战略

1光学材料企业发展战略定位

1.1定位战略一般可以归为经营策略

1.1.1高光学材料企业在建立初期最重要的问题就是定位

定位是保证企业能够进一步发展的前提与关键所在。因此，把定位策略单独进行详细分析。对于高光学材料企业来说，在经营初期首先面对的就是如何在众多的物流服务队伍中体现自己的特色，找到市场中一块还不是竞争十分激烈或竞争不足的区域。当能，最好能找到市场细分的空白区域。定位策略就是提供一些手段帮助企业进行适合自己的定位。定位之前首先要对高光学材料服务市场有一些清晰的认识，并对自己企业的实际情况进行准确的描述。

1.1.2从企业战略管理的过程来看

企业战略定位处于制定企业战略这一环节的最前端，因此，一个好的战略定位是企业战略管理成功的开端，可以说，它是企业战略管理的基础和前提。

1.2企业战略定位是企业战略管理的方向和目标

我国日益完善的市场经济体制在一定程度上制约了企业决策的随意性，要求企业实行战略管理，以提升企业抗衡经营风险的能力。因此，明确企业的战略定位将有利于企业战略管理，同时，企业的战略定位还为企业管理者在企业决策过程中提供一个目标，使企业不至于在纷乱的市场中迷失自己。因此，企业需要理性地表达自己的发展方向和经营宗旨，即企业战略定位。如果企业在发展过程中放弃了自己的定位，那么企业的战略管理就会漫无目的，最终会使企业无所适从，一事无成。制定明确、符合企业的战略定位是保证企业可持续发展的需要。

1.3高光学材料企业产品发展战略定位

1.3.1“1335”发展战略

“1”指力求一个转变，即向资源节约型企业转变；“3”指提高三种能力，即创新能力、市场开发能力、资本运营能力；“3”指推进三项重点工艺技术，即节能型连熔技术、特殊需求（低转变点、特殊色散、高强度和环保等）光学玻璃生产技术、光学材料的精密冷热技术；“5”指抓好五大产品系列，即特种光学玻璃材料系列（包括镧系光学玻璃、低熔点玻璃、高品质光学玻璃）、环保光学玻璃系列、新能源材料系列、磁记录材料系列和光学元件系列。

2高光学材料企业如何提高市场营销能力

2.1增强(扩大)店铺力，渗透市场。

高光学材料企业应该将企业内部的销售组织逐渐从企业生产经营体系中独立出来，在流通领域中建立店铺网络组织体系，强调有组织地去接近顾客，并有组织地对顾客需求进行管理。依靠有形的店铺网络把顾客聚集起来，组织起来，了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客。在现场，能了解不同顾客之间的差异、特点以及需求心理、消费倾向和价值取向等；能借助于对顾客的认识，提供他们可能需要的产品与服务，建立延续此信赖的关系，即拥有“回头客”，进而建立了在满足基础上的“信任”和信任基础上“关系”。另外，通过店铺，能有形无形、有声无声地引导、劝诱和改变顾客的购买动机与购买行为。如上海家用化学品公司，它由原来90％产品依赖上海百货采购供应站分销，到现在90％产品通过企业在流通中的经销组织分销，获得巨大成功，进人家化行业的首位。企业的店铺网络体系由内部店铺网络组织和外部店铺组织构成。内部店铺组织是销售部门从企业营销组织中独立出来而形成的，它是企业相对的独立组织，按照向流通领域渗透的要求建立的营业机构或店铺。外部店铺组织是利用“委托”、“协议”、“契约”等方式改造或重组传统的商业零批渠道而形成的，使彼此疏远、关系松弛的外部商业零批渠道成为企业集中统一分销的营业机构，如店、代销店、连锁店、特约店等都是企业外部店铺组织形式。

2.2通过促销活动，提高商品力，影响市场

商品力是通过销售活动产生出来的。因而，高光学材料企业应制定销售管理基准，包括严格的出勤时间、正确着装、店内设置、商品整理、商品的陈列、商品广告、促销活动、推荐商品、例会等内容，并使销售网络规范化，制定销售应酬要领。同时，企业应十分注重促销活动，制定详细的促销计划，确定具体的促销活动安排。当然，企业应当牢牢地记住促销的第一步是推销自己，将自己的热情与诚意奉献给对方，第二步是推销企业，将高光学材料企业形象展示给对方，最后一步才是推销商品，只有这样才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企业的商品力。

2.3组建直销队伍，增强推销力，接近市场

推销力，是一种最富神奇的力量。在世界上还没有店铺的时候，就已经有人拿着商品，沿街叫卖。推销力，是推动市场营销活动的重要动力，是店铺力和商品力一种延伸，通过店员和上门推销员的努力与推销技能，去接近顾客、了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客，从而扩大或提高销售，尤其在市场导向的生产体制下，没有默默地辛苦劳作的推销员是不可想象的，就像一句流行语所说：“每一个成功的企业背后，都有一批成功的推销员。”众所周知，推销是推销人员利用说服、沟通、暗示、诱导等一切可能的方法，使客户(顾客)接受或购买其原不想购买的产品或劳务的一种行为。因此，企业的推销管理任务应着重于：规范企业的推销行为，改善推销业务，提高推销效率，培养造就一大批成功的推销员，以提高企业的综合推销力。从而使得企业的推销人员集中化，推销行为标准化，推销过程组织化。另一方面，企业应发挥各推销员的长处，充分利用推销员的资源与能力，强化推销员素质，谋求推销队伍的整体业绩最大化，以及便于公司总体控制顾客资源。企业每年对推销员的勤务时间作一次调查，推销员应自觉地对每一次的推销活动作时间分析，在时间分析基础上，制定访问日程表，填写“客户管理卡”、“工作日报表”，井呈报单位主管。

2.4强调服务力，控制市场

2.4.1服务力

谋求的是一种企业与顾客之间的长期依存关系，服务手法上的多样性，就好比富有弹性的管道，把企业与顾客的供求关系连接起来，免遭竞争者的冲击与渗透。它是一项长期投资，强调的是长期收益，长期对市场的支配力和影响力。

2.4.2服务力的直接实施对象是客户

因此企业在向客户提供商品或劳务的同时，应伴以规范的、趋于艺术化的服务，使客户得到最大限度的满足，从而使其消除因购买行为支出货币时的“痛苦感”，进而成为本公司最忠实的和最长久的主顾。因此，企业对客户的管理尤为重要，它也是提高企业营销服务力的必经之路。客户管理的主要内容包括客户档案管理和客户投诉管理。

2.4.3客户档案管理

客户档案管理高光学材料企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础，企业不能把它仅仅理解成是客户资料的收集、整理和存档，应建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程。

1）客户档案管理的基本内容

首先包括客户基础资料，如客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面)、创立时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2）顾客特征

如服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模、经营管理特色等。

3）业务状况

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4）交易活动现状

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对象、信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。客户档案管理的方法是建立客户档案卡，将企业拥有的客户进行科学的分类，并将客户构成、信用进行分析。企业在客户档案管理中应从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率；应保持客户档案管理的动态性，根据客户情况的变化，不断地加以修改；客户档案管理的重点不仅放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户和潜在客户，从而为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。

2.4.4客户投诉管理

客户投诉管理也是提高企业服务力的重要途径。通过客户投诉管理不仅可以纠正企业在营销过程中出现的失误和错误，补救和挽回因此带来的损害，而且能够维护和提高企业的信誉与形象，巩固老客户，吸引新客户。所以，企业应当知道客户投诉管理并不是可有可无的，而是企业营销管理的重要组成部分。企业在出现产品投诉时，不要害怕，不要逃避，问题的关键是正确地去看待客户投诉，并把它转化为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与客户联系的机会，制定出客户投诉案件处理办法。

2.4.5小结

无论是流通领域中的商业企业，还是生产领域中的制造企业，都必须建立流通或销售体系，系统地强化在流通中的营销能力，控制市场、影响顾客，保证企业的生存与发展。否则，便难以避免遭受未来不测事件的打击，难以及时捕捉未来转瞬即逝的营销机会。

3高光学材料企业如何避免金融危机带来的伤害

3.1对于高端产品来说

至关重要的一点是保持其在价格上的领导地位。法国第二大葡萄酒和蒸馏酒生产商——人头马君度集团(RémyCointreauGroup)——就做得很对。“即使我们不得不遭遇销量和利润下滑，我们还是不打算放弃提价”，公司高级执行官尚•马礼•李博特（Jean-MarieLaborde）说，“我们的目标是锁定在长期的，我们的梦想是看到我们的品牌能站立在同类价格的顶端。”光学材料企业产品营销也是如此。

3.2冷静反思问题迅速调整战略

在全球经济放缓的大背景下，光学材料企业外部需求减弱，创造效益越来越困难，制造业产能面临重新调整。冷静地正视危机，迅速调整企业战略应对危机成为很多优秀企业的选择。

3.3政策机遇、国际产业转移机遇

危机背后意味着机遇。专家和企业界人士分析，在这次危机中，优秀的企业能够快速抓住危机背后的机遇，其中需要密切关注国家拉动内需的政策机会以及由危机造成的国际产业转移的机遇。

4结论与展望

4.1结论

市场环境是变化的，消费者的要求也是变化的，竞争的格局和状况也是变化的。营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

4.2展望

未来的营销策划关键在于创新，在于资源的整合，在于执行的到位，从深度、广度去系统思考。从不同的角度、不同的层面去整合企业资源，使企业资源利用效率最大化。当然，营销策划要与企业、行业的实际情况结合，与时俱进，如通过增加使用频率、单次使用量、抢占新市场、开拓新用途等方式来提高市场容量；通过心智定位来提高产品在消费者心目中的观念占有率；通过满意度、忠诚度来维系顾客关系和抢占消费者心智。

5参考文献

[1]菲利普•科特勒市场营销管理亚洲版中国人民大学出版社1997.12

[2]尤金•麦卡锡现代市场营销大全经济管理出版社1990.1

[3]竺培芬,胡运筹整合营销传播学上海交通大学出版社2000.8

[4]刘英姿基于价值链的客户价值分析管理工程学报2004.4:32～34

[5]张淑君市场营销学经济科学出版社2002.5

第7篇：客户档案管理范文

【关键词】招待所；档案管理；创新

当前，我国很多招待所不重视档案管理工作，从而影响招待所更好地运转。例如，对客户信息资料整理不完备，而且管理也不到位，不利于招待所对客户进行评价。再如，核算信息资料准备的不齐全，从而严重影响到其经济效益的审计工作。因此，本文将针对招待所这一研究对象，重点探究其档案管理的创新。

一、档案管理的重要性及招待所档案管理工作现状分析

（一）档案管理的重要性。

档案管理是当前企业实现科学管理和健康发展的一项重要内容，对于招待所来说也不例外。做好招待所的档案管理工作，不仅能够提高招待所整体的管理质量和工作效率，而且还能够帮助招待所保持其真实的历史面貌。作为衡量一个企业管理现状的重要尺度，档案管理工作对于招待所的客户管理水平和核算信息掌握情况都具有十分重要的作用。另外，招待所的档案是对其各个发展阶段发展成果的重要记录，能够为该行业的发展提供一手资料，从而为该行业在管理方面的发展提供参考资料，并指明发展方向。做好招待所档案管理工作，在能够帮助相关管理人员更好地认识和了解本公司总体发展情况的同时，还能够使得其发展成果被社会各界所认可，并为招待所带来更多的客户源与合作伙伴。

（二）招待所档案管理现状分析。

1.档案管理体制较为落后。当前，我国很多招待所在档案管理方面基本上都是接收移交的档案，而且很多档案仍然是以一种纸质的形式储存入库，这种传统的管理方式仍然大量存在。虽然计算机基本已经得到普及，但是招待所在利用计算机进行档案管理的方式仍然停留在档案目标检索或者去全文检索的初级管理阶段，这与现代化和信息化的管理模式发展相差甚远，严重阻碍了档案事业现代化的发展。2.档案管理理念过于传统。当前，很多招待所在档案管理方面仍然存有过于传统的理念，如重视档案储存而轻视档案应用，重视客户档案轻视设备以及物品档案管理等。这些传统的管理观念导致招待所的工作人员仅仅知道档案存放在哪里，而并没有认识到档案的真正价值，从而使得只有部分员工知道档案的作用。3.缺乏保管档案的专业人员。招待所档案管理是一项政策性、规范性、技术性很强的工作，在政治素质和技术业务能力方面对档案管理工作人员要求比较高。当前，不同于专业的档案馆、档案局的人员，往往待遇不高又身兼数职，且多为非档案专业出身，对档案的重要性认识不足，缺乏足够的责任心和严谨的工作作风，招待所档案工作被认为可有可无，加之，大多数领导认为单独配备专业的档案管理人员没必要，而且还增加单位开支，所以招待所档案管理人员大多数都是兼职，缺乏专门档案管理人才。

二、招待所档案管理工作的创新途径

（一）建立健全档案管理体制，为招待所的顺利发展提供保障。

招待所要加快实现档案管理的人机结合，为档案管理工作人员提供相关培训，加快他们使用计算机开展工作的步伐，这是促进档案管理快速发展的必要条件。借助各种信息技术，档案管理工作能够通过网络向招待所以及其他利用者传递信息。基于这种情况，招待所要改进现有的档案管理体制，使之向着高度集中且便捷的管理方向发展。

（二）实施档案分类管理，并指定专业人员对其进行及时归档。

作为招待所档案管理的基本原则，档案分类管理模式和专员归档是促进招待所管理工作顺利开展的一项重要内容。招待所必须要加大对档案管理的重视力度，而不应视其为一种可有可无的工作。只有这样才能够让招待所所有人员都认识到档案管理的重要性。另外，要安排专业人员对一些重要的档案，如客户档案资料、财务档案资料等进行及时且严格的管理，按照一定的标准和实践，将档案存放于固定的位置，有效避免出现损毁和遗漏档案资料的情况。

（三）实施招待所档案的查阅登记制度。

招待所档案管理工作较为繁琐和细碎，因为基本每天都有新的顾客资料输入，而这就需要招待所严格按照招待所相关管理办法进行档案的及时查阅和登记，从而有效避免招待所信息资料泄漏，并防止出现影响招待所日常管理工作的情况出现。因此，为了维护招待所的商业秘密，做好招待所档案信息保密工作是十分必要的，招待所要予以重视，尤其是在客户信息和服务信息方面。可以说，这些档案信息是影响招待所核心竞争力的重要环节。

（四）实施招待所档案三级管理制度。

档案三级管理制度就是针对一些重要的资料进行及时和严格的归档，针对一些辅助资料和没有价值的资料要及时进行整理和清理，将一般的资料进行及时存放。避免档案资料在归档时凌乱、无序。因此，招待所的档案归档工作，其并不是要对所有的资料进行转移和存放，而是具有针对性地对一些具有价值的档案信息技能型编册和整理，从而实现招待所档案资料的及时登记和查阅。

三、结语

在招待所的日常管理工作中，档案管理是一项十分重要的管理制度，且具有十分重要的作用。但是，很多招待所并不重视档案的管理工作，从而影响了其整体管理工作的有效开展。因此，应当加大对招待所档案管理工作的研究，并且不断地创新，切实地将工作落实到实处，唯有此才能促进我国档案管理事业的发展。

【参考文献】

第8篇：客户档案管理范文

论文关键词：知识管理　企业档案工作　协同　创新

知识管理给管理的一切要素都带来了巨大的冲击和挑战，档案作为知识家族中的重要成员，也受到了知识管理波涛的席卷。企业档案具有边际报酬递增的特点，对企业档案知识的挖掘能够很好地服务于企业经济效益的创造，企业档案部门应该实现与企业知识管理环境和实践的协同，最大程度的发挥档案知识的边际效益。但目前，现行企业档案工作模式与知识管理的相容性存在问题，企业档案工作在知识管理环境下走向了“瓶颈”，本文将在详细分析问题的基础上提出应对策略。

一、知识管理环境下企业档案工作的“瓶颈”

1．传统企业档案的分类模式不合时宜。国家档案局早在1991年就已颁发《工业企业档案分类试行规则》(以下简称《规则》)，将工业企业档案分成十个大类，即党群工作类、行政管理类、经营管理类、生产技术管理类、产品类、科学技术研究类、基本建设类、设备仪器类、会计档案类、干部职工档案类。特大型企业或生产程序特殊的企业，有些档案难以归人上述十大类目时，可根据实际需要增设一级类目。随着管理环境的变化，今天我们再来审视《规则》的字里行间，会发现新生档案群体在《规则》中无处安放。

知识经济对企业档案工作产生影响的另一个方面在于企业档案成分本身也发生了诸多变化，企业竞争情报、客户档案与知识产权档案等应运而生。竞争胯限是关于竞争环境、竞争对手、竞争态势和竞争策略的信息研究。从本质上看，竞争情报是一种能产生效益的知识，具有很强的目的性、针对性、时效性、决策性及增值性。知识经济时代将竞争隋报为组织机构取得竞争优势方面的强大功能突显出来，也将竞争情报的功用提升到一个前所未有的高度。企业客户档案指标准版式的客户资信调查报告，具体内容包含对供应商、销售商，有竞争或合作关系的企业以及个体客户资料的收集、处理、评价成果等。对客户档案进行知识挖掘是企业维持固定客户群、发展新客户以及扩大市场份额的工具。基于发展的角度，《规则》所规定的企业档案类目在知识经济环境中早已时过境迁、不合时宜，由于经济增长方式转变而催生的这些新档案群体在《规则》中无处安放。需要在企业档案的一级类目中明确这些企业新生档案的归属。

2．传统企业档案的管理模式难以为继。“环节”是传统档案管理模式的象征。文档一体化管理，电子文件的全程管理等理论给“环节”模式带来了强有力的冲击。基于实践层面的文档—体化和全程管理，就是要求重新规划并建立企业档案工作的业务流程。

人们已经开始认识到：对于各种知识资源的管理，其核心在于对资源进行整合。成功的知识管理不是把各种知识资源有条不紊的保管好，而是将新的、片段的、孤立的信息补充到原有的固化知识中，实现知识的重新组合，从而扩大知识的整体能量，实现知识资源整体效能的最优。企业档案管理模式必须体现这样的思维，企业档案管理的业务流程需要做新的设计，以弥补“环节”缺少渗透和融合的缺陷。新的企业档案业务流程的设计必须注意以下几个问题：

(1)档案部门在企业知识系统中的定位务必准确。基于实践操作层面来讲，企业知识系统设计与实施主体均非企业档案部门。这正如档案馆承办现行文件开放一样，现行文件开放最终没有颠覆档案馆的本职角色，档案馆是保管国家历史档案的基地。政务信息公开时期，档案馆可以开放现行文件；知识管理时代，档案部门则应该把自己建设成为企业知识系统的重要一环。但是从实际出发，档寒部门绝不可能成为企业知识系统的构建主体。

(2)将档案知识的管理纳入企业整个知识资源管理规划中。企业知识资源包罗万象，档案、图书、情报、资料等都是企业的知识资源。长期以来，各种知识首先确立自己的“生态环境”，然后开始建立相互之间的“生态链”，最终的结果是建立强大的生态系统。知识管理的目标就是建立起强大的生态系统。为更好地发挥各种档案知识资源边际效益递增的优势，最好的解决思路是寻求档案、图书、情报、资料等信息资源的整合。档案业务流程的设计应该以企业整个知识管理系统的设计方案为行动指南，企业知识管理系统则具有对企业全部知识资源的整合机制。

(3)文件全程一体化管理。传统的档案学理论认为：档案从物质实体上看是指从归档到永久保存或最终销毁的文件。传统的“档案运动观”塑造了传统档案工作流程的灵魂以阶段式管理为中心。收集、鉴定、整理、归档、保管等各工作环节相互独立；档案业务工作与档案利用工作缺乏联系；档案部门与单位内其他部门缺乏必要的沟通；档案工作人员观念封闭，缺少企业文化的熏陶。文件全程一体化思想指档案部门对文件从产生到归档这一段时期的管理工作进行前端控制。这既满足了电子文件的管理需要，也便于了解文件的形成背景，更有利于挖掘文件信息中的知识资源。

二、实现企业档案部门与知识管理的协同

1．目标协同。档案部门在参与企业知识管理过程中，分目标应与知识系统的总体目标基本保持一致。目标是行动的指南，目标不相符，最可能导致的结果是实现了局部效益，但总体效益不一定有增加。通过协同机制将企业各个知识子系统的分目标统一起来，在协同环境中建立趋同的价值追求，使得参与知识管理活动的各个部门能够朝着同一个方向前进。

2．技术协同。强调各个分散工作环境下的知识系统之间应具有较好的兼容性和通用性。企业各个部门会由于自身实际情况所限而对知识系统的技术标准要求不一，标准上的差异会在部门之间的合作中形成“技术壁垒”。企业知识主管部门首先要花费时间和精力在各类系统的转换与协调上，这样才能保证知识存储和利用的一致性。高度兼容的系统不仅能够发挥若干子系统本身的整体功能优势，同时也能够放大系统内聚后的功能创新效应。

3．资源协同。重新整合知识资源，优化知识资源的配置，提高知识的利用效率。知识经济时代，知识的交叉性、集成性和复合性使企业各信息部门必须和谐地联系起来，档案知识必须与其他部门的知识资源整合才能实现其价值。对于很少使用或具有潜在价值的档案知识或图书、情报知识，企业应建立一个整合知识资源的平台，将知识单元或其线索以结构化的方式记录在指定数据库或知识库中，并由专人负责管理，使得知识能在适当的时候发挥应有的效用。

三、企业档案工作与知识管理协同的策略分析

1．利用协同思维，引领企业档案分类模式创新。标准与规则的设定都与一定的社会管理环境密切相连，《工业企业档案分类试行规则》在设定之初，并没有预测到知识管理的到来，更无法预知知识管理给企业档案类别带来的巨大冲击。自《规则》颁布至今，企业管理环境发生了彻底的变化，《规则》并没有新的修订。企业档案分类模式的创新应该被提上议事日程。

基于协同论认为：企业档案的分类应该以档案信息的相关性为标准，分类工作要建立在熟练掌握档案信息的基础上展开。知识管理时代，档案分类适宜采用内容分类法。基于协同论还认为：企业档案部门除了与企业其他信息部门协同外，还应该积极与企业研发、采购、销售、客服等职能部门协同，充分挖掘这些部门的竞争情报、客户档案与知识产权档案。对于企业档案内容分类法，企业档案部门则可以加强其分类操作的标准版式，如设立内容主题词，也可以加强内容关联性系统的研发与构建。

2．企业档案管理系统纵横协同，促进档案业务流程的重组或优化。业务流程重组的内涵主要包括三个方面：一是强调流程整体化。每个员工应该熟悉和掌握某一流程的所有步骤，改变以职能分工的运行体系、以作业流程为基础的管理模式，强调工作过程的整体陛和统一性。二是依赖信息技术的支持。运用现代信息技术对企业原有工作设计进行根本的再思考和彻底的再设计，以求企业关键指标，如成本、质量、服务和速度等获得巨大的成功。现代信息技术为企业提高核心竞争力提供了机会和可能。三是提高企业的效率和效能。实现业务流程重组，重点解决组织结构扁平化问题，减少管理层次，裁减冗余人员，以期达到灵活、敏捷、应变的效果。优化或重组企业档案业务流程需要把握两个层面的问题，笔者将其归纳为纵向协同与横向协同。

(1)纵向协同：文档一体化。大亚湾核电站总经理评价核电站运行情况时曾说过：“大亚湾核电站所以能长期安全、优质、高效，是因为有三大支柱：一是拥有一流的人才；二是拥有世界上先进的技术设备；三是拥有一个优秀的文件档案管理系统。”他把文档管理列为企业安全、优质、高效的三大支柱之一。档案工作环节和一些具体的操作手段的革新，要在立卷制度上更新，在工作手段上改进，尽量简化档案部门长期推行的一些烦琐、呆板的操作步骤。如从组卷的形式到装订的手段上考虑，怎样做到既不影响日后调档利用，又能尽快完成归档程序，取消一些繁琐的不必要的过程、环节、步骤，尽量缩短立卷归档周期，这样也便于推行部门立卷工作。

第9篇：客户档案管理范文

1992年，美国著名的管理大师罗伯特・S・卡普兰(Robert・S・Kaplan)和复兴方案国际咨询企业总裁大卫・P・诺顿(David・P・Norton)在总结了十二家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上，提出平衡记分卡这一划时代的战略管理业绩评价工具。平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为战略目标的完成建立具有可靠执行基础的绩效管理体系。

平衡计分卡从四个维度审视企业的业绩：员工学习与成长、内部经营过程、客户价值、财务。这四个方面的指标互相间存在深层的内在关系，即：学习与成长解决企业长期生命力的问题，是提高企业内部运作管理能力的基础；企业通过内部管理能力的提高为客户提供更大的价值；客户的满意导致企业良好的财务效益。

平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程的平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。

二、平衡记分卡对企业绩效管理的意义

近年来，平衡计分卡首先在世界500强企业运用并取得成效，后被广泛运用到各行各业，并在解决企业“战略稀缺”、“组织目标”、“部门绩效的统一”、“员工参与组织战略发展”、“企业价值分配”等问题上起到了良好的推动和引导作用。同样，运用平衡计分卡的概念建立企业绩效管理体系，有助于企业建立战略方向，确定组织目标，通过一级绩效管理体系和二级绩效管理的建立，确保企业、部门绩效的统一，从而实现通过绩效管理引导企业各层面推动组织战略目标实现的目的。

三、平衡记分卡在企业中的实施

要用平衡计分卡建立企业绩效管理体系，首先要了解平衡计分卡在企业一级绩效管理体系和二级绩效管理体系的运用。

1.用平衡计分卡建立企业一级绩效管理体系。企业一级绩效考核指标确立的是组织目标，组织目标只有体现企业的远景和目标，才能够对部门和个人起到引导和牵引作用，良好的组织目标可以将员工的个人利益、部门的局部利益和企业的长远利益结合在一起，也可以引导管理者带领企业部门和员工与企业共同发展，共同成长。良好的组织目标要依靠平衡计分卡的概念从财务指标、内部经营管理过程、客户以及员工四个维度予以确定。

(1)财务目标。财务目标是任何企业在任何时候都追求的目标，财务目标是引导企业经营管理者关注企业经营活动的经营结果，财务目标一般从四个维度予以考核：①利润指标（GOP、GOP率，纯利），②收入指标（收入额，收入增长率），③资金指标（应收账，存货），④资产指标。

(2)客户指标。平衡计分卡在企业一级考核指标中通过客户指标引导企业高层关注客户需求，将客户满意度作为企业战略发展的重要趋动因素。通过客户指标将企业和客户建立长期的战略伙伴关系。客户指标一般可以从三个维度予以考核:①客户满意度(包括客户意见征集)和客户投诉处理，②重要客户的拜访、维护，③客户档案管理。其中客户满意度关注客户需求和质量反馈，引导企业各个层面的管理人员及员工以客户为关注焦点；重要客户拜访率关注与客户的沟通，引导企业关键业务部门关注与老客户的联系；客户档案管理引导企业关注客户信息。

(3)内部经营管理指标。企业的产品质量状况包括产品质量和服务质量，服务质量引导企业管理人员关注服务人员的素质、培训和服务过程控制，减少不合格品率，降低投诉；成本状况引导企业管理人员研究企业内部供应链管理，降低采购价格综合指数及单位成品的成本率；效率状况引导企业管理人员关注企业内部流程，减少不必要的环节和内耗，提高服务效率；创新程度引导企业管理人员根据客户需求和竞争对手状况对企业产品及服务进行创新，增加企业竞争力。

(4)员工学习和成长。平衡计分卡在企业一级考核指标中通过员工的学习和成长指标引导企业建立以人为本的组织文化，关注员工的成长和发展，建立企业远景与员工成长和发展结合在一起的绩效文化，通过关注员工的学习和成长，建立员工和企业的战略伙伴关系。员工的学习和成长一般可以从三个维度予以考核：①员工满意度（员工离职率）；②员工培训指标；③员工职业发展设计等。

2.平衡计分卡在企业二级绩效考核指标建立中的运用。企业二级绩效考核指标是指企业部门级绩效考核指标，平衡计分卡同样引导部门从财务指标、经营管理指标、客户指标和学习成长指标四个角度建立部门级绩效考核指标，下面以企业营销部门为例说明平衡计分卡在部门中的应用。

营销部门作为企业战略性部门之一，不能依赖简单的财务指标（如销售收入）进行考核。其中财务指标侧重在考核销售收入，营销费用和产品单价；客户指标侧重在客户满意率和老客户流失率；内部经营管理指标侧重在新客户的开发、客户拜访、客户档案的建立和管理以及企业品牌的维护，员工学习和成长侧重在员工满意度（员工流失率）及员工培训计划完成情况。这样的考核体系设计可以引导营销部门在扩大市场的同时，强调客户沟通管理及档案管理，以及部门员工的学习成长，同时也告诉了营销部门进行企业战略规划的方向。

运用平衡计分卡建立的绩效考核体系，相对于传统基于财务指标建立的绩效考核体系，避免了经营管理者因单纯追求财务指标而产生的短期行为。引导部门经营管理者基于部门和企业的长远利益，在关注财务指标的同时，必须关注顾客、内部经营管理和员工学习成长这三个决定和影响企业长远发展的方面。部门级的绩效考核指标也不宜过多，过多的指标会使部门管理人员在工作中找不到重点，往往是“面面俱到”却“面面不到”，好的绩效管理指标设立一般不超过8个，最多不超过10个。

绩效管理对于企业来说不是万能的。近年来，尽管很多企业引入了先进的管理方法，可是实施的绩效管理并不成功，原因是多方面的。其实绩效管理本身并没有错，只是在实施的过程中出现了偏差，致使员工和管理者对绩效管理的认识大相径庭。只有将企业的战略目标按照平衡计分卡的四个维度进行细致的分解，才能使战略目标落地，才能使绩效管理真正成为提高企业绩效的有效管理手段。

参考文献: