营销沟通论文精选(九篇)

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第1篇：营销沟通论文范文

论文摘要：网络营销是全球电子商务的重要组成部分，是一种全新的营销方式。与传统的市场营销方式比较，具有许多不同的特点和优势，伴随着人类信息社会的到来，一个全球性经济活动中的新生事物——网络营销正在迅猛发展起来。网络营销的特点和优势在于即时双向互动；时空限制的消失；网上信息交流共享、自由、非干扰性等。它是一种整合了传统营销方式的新型营销方式。

论文关键词：网络营销；传统营销；整合

1网络营销的优势

1.1网络营销奉行以顾客为导向的营销观念：据报道，据NuaInternetSurveys互联网调查公司最新的统计，全球网络用户首次突破了6亿。截止2007年9月低，全球互联网用户已经从2007年5月底的5.807亿增长到了6.056亿。。网络顾客的上述特点表现为消费者的个性消费意识增强，他们不仅按个性选购商品，而且对商品的要求也越来越高，甚至开始要求厂商为自己定制产品。这种个性消费的发展将促使企业重新思考其营销战略，以消费者个性需求作为提品和服务的出发点。

1.2网络营销强调个性化、实行一对一营销:由于顾客较以往有更多的主动性，此时企业成功的关键就是能否让顾客在茫茫网络空间里发现并进入你的网站，并和你保持长期的联系。企业所要做的是在确定了企业所希望吸引的目标顾客之后，便可以有针对性地推出企业的网页，通过网页内丰富的内容来吸引企业的目标顾客，接触潜在的顾客，为他们提供他们需要的产品和服务，使面向消费者的营销活动趋向个性化。

1.3网络营销实现了同步、互动的市场营销:随着社会分工日益专业化，消费者对购买的风险感随选择的增加而上升，而且开始对传统的“填鸭式”营销沟通方式感到厌倦和不信任，他们要积极主动地寻找与商品有关的信息，计算机网络化则提供了企业与顾客双向同步交流的通道。潜在的消费者可以借助网络的帮助与销售人员对话，了解感兴趣的产品与服务，提出问题，销售商则根据顾客的信息反馈对产品进行改造或推出新产品，充分利用网络高度互动性的新型营销方法使营销管理者在进行市场调研、产品设计、生产到最后服务的一系列程序时和消费者保持密切的联系，使信息的发送与反馈之间的“时滞”降到可以忽略不计的程度，真正实现同步互动营销。这种互动的营销手段更加以消费者为中心，甚至使消费者积极参与生产的全过程，其结果当然是产生更符合消费者需要的产品与服务。

1.4网络营销促进了企业各职能部门统一协调工作

1.4.1利用先进的信息化技术与网络，企业可以对整个营销过程进行实时监控，并进行不断调整

1.4.2网络系统提供充分的交流环境，技术、产品和价格信息可通过网络瞬间传递给世界各地的员工和客户。网络反馈信息经分析通过企业内部网传送生产第一线，可即时生产定制的产品；产品定价也可通过网络反映给消费者；销售人员可以进入公司内部网，获得产品性能、价格变化的最新信息；公司专家系统帮助销售人员了解销售困难与解决方案；销售人员可以对具体项目提出建议与意见，营销各职能、营销部门和其他企业部门之间保持持久的合作，从而充分有效地发挥营销的功能。

2网络化时代新型营销方式

由于网络具有即时双向互动；时空限制的消失；网上信息交流共享、自由、非干扰性等特性。但这种特点能在多大程度上起作用，还取决于它带来的影响是否能适应现代消费者需求特征的演变规律：个性消费的回归。网络营销不是企业营销的救世主，企业整体的市场营销还需要企业整合其他媒体和手段，进行整合营销传播，以发挥协同作用。笔者认为，传统营销管理中的4P′S（产品、价格、地点、促销）应将顾客需求整合进来，实现4P′S与4C′S（顾客、成本、方便、沟通）的充分结合，实现在4C′S前提下的4P′S决策，但企业的最终操作还是4P′S，只有这样做才能实现满足消费个性化需求和利润最大化的两个目标。

2.1产品和服务更加注重对消费者个性需求的满足:在网络化时代，消费者需求趋于个性化，企业必须根据目标消费者对同一类产品的不同需求设计制作符合各自需求的产品。网络的出现为企业进行市场研究提供了一个全新的通道，借助于互联网络企业可以随时了解到分布在全球各地的目标顾客的需求以及他们对于产品的看法和特殊要求，这有利于企业随时把握住消费者的需求动态，据每位顾客的特定要求单独设计、生产产品，开发出“量身定造”的产品去满足他们的需求。

2.2分销渠道以方便顾客购买为主:随着生活节奏的加快，消费者外出购物的时间越来越少，迫切要求快捷方便的购物方式和服务。网络营销可以大大提高购物效率。通过网络，消费者在家里就可获得相关产品的信息，通过对产品价格、性能等指标的比较，就可以足不出户地挑选自己所需要的产品。在选定产品之后，数字化的产品，如软件、电子书报等，可以经由网络直接送达用户的电脑，而实物产品一般也由公司派专人送货上门，因此用户购买的方便性大大提高。

3现阶段网络营销只能作为一种辅助手段与传统营销方式并存

3.1网上零售存在技术和硬件上的问题:首先是网上货币支付的安全性。当顾客把自己的信用卡号码通过互联网传送给厂商时，犯罪分子可以非法侵入，窃取号码，因此一些进行网上购物的顾客仍然倾向于传统的结算方式。其次，网上的商品展示能力受到产品类别的制约，一些重要的商品特性无法从屏幕上显示出来，有时在屏幕上显示的商品与顾客实际得到的商品之间存在着较大出入。第三，由于受网络频宽的限制，互联网经常出现堵塞。第四，作为商品的直接通道，网络仅仅能够作为信息类产品及出版类产品的运送渠道，大部分的商品仍需借助传统分销渠道进行传递。

3.2网络并非完美无缺的广告媒体：网络尚未成为真正的大众媒体，网上广告目前仍处于探索阶段，由于技术和消费者接受程度方面的问题，加上目标受众的限制，它仅仅以一种正常而平缓的速度发展着。网络作为广告媒体的优势在于互动性，而劣势则在于由互动性所带来的被动性。除了有目的的搜寻外，消费者并不会主动上网去观看企业辛苦设计出来的网上广告，许多广告因而“沉默”于浩如烟海的网上信息之中。在网上，企业也没有多少机会去制造声势，所以，企业不得不借助于传统媒体的力量来宣传企业网站，以激活网上广告，尤其是吸引陌生的消费者的注意力。

3.3现实的消费文化阻碍网络营销的发展:在假冒伪劣商品屡禁不止的今天，消费者在担心权益受损心态的驱使下，自然会调整自己的购买行为。造成买者与卖者之间存在着不信任，致使产生了我们称之为“缺乏信任”的消费文化，在这种文化下，消费者只信物，不信人，必须对商品实物作检验，须从其他渠道收集信息，并决定是否交易。因此，在消费者信心恢复之前，在以诚为本的消费文化建立之前，传统营销将与网络营销长期并存。

4结语

从影响网络营销发展的限制性因素看，网络营销不可能取代传统的营销方式，所有这些说明，至少在很长的一段时间内，传统营销方式依然是大部分企业生存与发展的基础。但随着网络营销技术与观念的发展，网络营销的重要性亦会日益提高。

参考文献

[1]刘旭.天力集团复合肥营销渠道研究[D].郑州大学.2007年.

[2]张茂林.汽车分销渠道绩效评价研究[D].同济大学.2007年.

第2篇：营销沟通论文范文

【摘要】以微博为代表的社交媒体的出现，深刻的改变了大众的信息获取和传播方式。同时，也对传播学研究带来了诸多影响。本文将从传播学研究的研究主体、研究方法、研究内容和理论发展这四个方面来探讨社交媒体的发展对传播学研究的影响。

关键词 社交媒体 传播学研究 影响

社交媒体是互联网进入web2.0 时代以来，催生出的一系列以web2.0 的发展为依托的新型媒体，也称为社会化媒体、社会性媒体，指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站和技术。目前，市场上主要有微博，微信，推特，论坛，播客等，其中，新浪微博则长期占据网民关注度榜首。可以说，以微博为代表的社交媒体的出现，是继20 世纪90 年代互联网出现之后，人类社会的又一次深刻变革。正如麦克卢汉的著名论断“媒介即讯息”中提到：对一个社会来说，真正有意义的讯息并不是各个时代的媒介所承载的内容，而是媒介本身。也就是说，人类只有在拥有了某种媒介之后，才有可能从事与之相适应的各种传播和其他社会活动。媒介最重要的作用就是“影响了我们理解和思考的习惯”。社交媒体作为一种新兴媒介，已经成为了人类传播活动中至关重要的环节，而传播学作为一门具有时代性和前瞻性的学科，其所做的研究则不可避免的受到社交媒体的诸多影响。

一、研究主体多元化

相对于美国等传播学研究十分发达的国家来说，中国传播学研究的兴起比较晚，在1999-2000 年之后,才以高校为研究基地, 兴起了一股传播学研究的热潮，代表性的事件是教育部将全国传播学的研究中心设在复旦大学新闻学院。这一时期从事传播学研究的学者高度集中在各大高校和研究院，无论是从事传播学世界名著的翻译还是其它对传播理论假设的证实等工作，传播学的研究都极少出现在公众的视野中。

社交媒体的出现打破了这一由专家学者们组成的权威霸权式的话语体系，从论坛、博客再到微博，社交媒体强大的交互性能开始显现并逐渐发挥出重大作用，媒介所传播的内容不再是记者和编辑的一家之言，普通网民也能制造出属于自己的传播内容。在微博这一社交媒体中，各个微博用户是微博内容生产、加工的主体，而且这种参与生产内容的成本和门槛极低。在微博的世界里，传播者的身份变得模糊化，信息生产者、信息传播者、信息接收者不再是特定的人所特有的身份，每个用户既是传播的主体，也是受众，同时也是传播媒介，每个用户都成为了微博信息传播的动力因素。

社交媒体的迅猛发展, 使传播学研究具有了扩充的可能性，微博的转发和评论机制，使得社会上发生的各类事件极易得到各界人士的深度关注和广泛讨论，从而成为公众事件，引起专家学者的关注，吸引一些学者跨界研究当前的热点问题，由此带来的传播学研究学术门槛的降低, 使研究主体中“新鲜血液”的注入成为现实。

二、研究方法革新

传播学具体的研究方法常用的有：调查研究法、内容分析法、控制实验法、个案研究法。1982 年，中国社会科学院新闻所进行了全国第一次通过计算机、使用spss 社会科学软件包来处理受众调查的调查数据。那时,这种研究方法还十分罕见。现在，这已经是普通研究生论文、传媒经营部门所采用的最基本的研究方法之一了。在过去,普通研究者要对某一媒体或者某一类事件进行学术研究,要查阅资料时只有依靠人力翻看已出版的旧著、旧刊、旧报,或者进行问卷调查，这样的研究耗时耗力,不仅影响学术进度,而且还可能因为无法把握媒体的最新进展,使研究成果出现偏颇。众所周知，资料的占有和数据的获取以及处理是学术研究的前提和先决条件,然而长期以来，研究者面临的最大难题却是学术资料匮乏，量化研究缺乏可靠数据，这样的窘境大大限制了学术水平的提高,给传播学研究造成了极大的损失。

社交媒体不仅给人类交往提供了一个新的平台，并且能够产生大量的数据，这些数据具有复杂化、数据间有关联性、数据呈现非结构化的特征，因此，社交媒体的这一特性成为了传播学者最为关注的方面。社交媒体的高度发展逐渐使得网络不再虚拟化，社交媒体所产生的数据真实可用。这种真实性与实名制注册并无关系，而是体现在用户日常的媒介接触和社交活动中，通过用户所关注的内容将每一位用户的身份和归属展现在了网络中，组成一个数据集，通过这种方式个体或群体真实被体现了出来。这使得所有的数据具有现实意义。在传统的抽样调查法中，研究者需要先对一个全样本进行假设，然后进行抽样，但实际上，往往会由于数据的易得性，而使得研究样本的代表性和信度受到质疑。

与此不同的是，社交媒体的数据来源于用户无意识的网络行为。在社交媒体中，用户行为的目的并不是为了给数据公司或研究机构留下记录，这种数据是对用户行为记录的再次运用。也就是说，在传播学研究中，针对数据的研究不再需要填写问卷、电话访问等方式，受访者不再知道自己的答案会被用于研究分析中。打破了传统研究中样本量有限性的制约。

社交媒体这一开放的平台，使得被研究者主动并且非刻意的提供数据。就像自媒体时代的新闻生产方式，很大一部分新闻来源都是每个个体在生产，并发送到微博和博客上，而微博和博客就是这样的平台，所有的内容是由用户源源不断地主动提供。在传播学研究中，十分需要这样的平台来进行数据的采集，对应具体的研究项目可以和现有的各种平台合作，也可以自己搭建。

三、研究内容更加丰富

社交媒体的广泛应用，不仅赋予了公众更强大的信息获取的权利，而且其强大的沟通交流平台，更加革新了公众参与公共事务的方式和深度。这一传播现象在当前转型中的中国社会显得尤为突出，因此，基于各种新媒体事件的研究也成为传播研究的一大热点。微博问政、微博营销、微公益、微博求职招聘、微博举报等，这些在社交媒体的广泛使用下出现的新事物，无一不在检验着传统的传播理论的适用性。每年全国和各地“两会”都追随着近一段时间出现的热点问题，紧跟社会潮流，而微博作为最新最时尚的交流与沟通工具，其亲民性、便捷性、快速性集于一身的特点让它与“两会”一拍即合，代表委员们纷纷开通微博听取民声，将其运用到参政议政中。各大媒体也纷纷借着微博这股东风，利用微博将“两会”信息在第一时间传递给网民。2010 年3 月1 日，新华社借了微博刚刚兴盛的这股东风，在新浪网上开通了“新华视点两会微博”，专门用于上会记者采集的现场报道和短小精悍的新闻评论，直接为广大网民记录报道“两会”上的精彩点滴。这种全民参与讨论政事的情况，也引起了传播学讨论：微博是不是中国的“公共领域”，如果不是，中国有没有公共领域等等一系列问题，还有待今后的传播学研究来论证。如此种种大大丰富了传播学的研究内容。

四、传播理论得到发展

传播学是研究人类一切传播行为和传播过程发生、发展规律以及传播与人和社会的关系的学问，是研究社会信息系统及其运行规律的科学。它所研究的主要内容包括：人际传播、大众传播和组织传播。而其中又以大众传播为主。而在社交媒体中，人际传播、大众传播和组织传播相互交杂，并且加速了它们之间的交叉和融合,人际传播、组织传播、大众传播越加紧密地有机地结合起来。以新浪微博为例，根据用户微博的规模、行为模式及媒介接触习惯，微博用户主要有两种：个人用户、机构和组织。其中，个人用户又可以分成普通用户和名人。而机构及组织，可分为公司企业、公益机构、慈善组织、政府部门及相关机构。

一次完整的传播活动包括： 传播者———传播内容———传播媒介———受传者———传播效果这五个环节。社交媒体对传播活动的各个环节都显示出了自己非凡的影响力，传播学是一门与时俱进的科学，应当积极主动的关注、研究这些影响对整个传播活动所起的作用，在原有的理论基础上，多加探索。传播学者须得明白，传播学是一门人文社会学科，传播学的发展深深根植于它所处的社会，社会的发展，媒介环境的改变无一不会对传播这一活动造成影响。以接收者为例，接收者是传播活动的有机组成部分，也是传播活动的中心之一。在社交媒体中，传播者与受传者之间的界限已经被打破，人人都是信息的传播者和接收者，信息传播已经从传统的单线传播转向了多级传播、网状传播，这一媒介现实大大颠覆了传统的受众观，纵观历史上已经存在的几次受众观的转变：从20 世纪三四十年代的“魔弹论”开始，受众曾经一度被当做被子弹击中的靶子，到了20 世纪四十到六十年代的“有限效果论”，又过分的强调了大众传播的“无力性”，直到“使用与满足理论”、“民主参与理论” 等受众理论的逐渐兴起，受众已经不再被当做大众，而是具有能动性的角色。上世纪80 年代，伯明翰学派的斯图亚特·霍尔在其著作《编码?解码》中提出，受众已经不是单纯的文本意义的接收者，而是主动的解码者，他的这一见解使得传播学界对受众的研究有了新的进展。而当代的传播学者，处在社交媒体充分发展的今天，更应该意识到受众这一概念已经颇具争议，因为在社交媒体中，传播信息的双方已经无所谓“传播者”与“接收者”。

结语

社交媒体的流行，是传播技术迅猛发展的结果，这一技术的改革又造成了媒介产业与形态的变化，使得传播学研究尤其是大众传播理论面临着前所未有的重任：即如何给予社交媒体等新媒介准确的定义，如何运用好新的传播技术所赋予的革命性的研究方法来丰富和发展传播学的理论，并研究清楚这一新的媒介形态在人类的传播史上所扮演的角色。因此，在社交媒体这一新的媒介形态下，传播学研究任重道远亟待发展。

参考文献

①陈力丹，《中国传播学研究的历史与现状》[J].《国际新闻界》，2005（5）

②陈韬文，《中国传播研究的发展困局：为什么和怎么办》[J].《新闻大学》，2008（1）

③《大数据成各国竞争新热点》，人民网，world.people.com.cn/BIG5/n/2013/0206/c157278-20452022.html

④刘霄，《微博的传播学特征与经济学思考》[J].《新闻传播》，2010（6）

⑤马歇尔·麦克卢汉：《人的延伸———媒介通论》[M].四川人民出版社，1992

第3篇：营销沟通论文范文

【关键词】 酒店业； 组织公平； 工作满意度； 关系绩效

一、问题提出

随着经济全球化、管理国际化以及经营跨国化的发展，酒店业在国民经济中的地位越发凸显，同时酒店服务业的管理方式也逐渐由传统的高度集权制慢慢向现代管理模式转型，组织结构更加趋于规范化和专业化，进而衍生出了如何提高员工绩效管理的系列问题。

据调研，当前酒店大多追求员工的任务绩效，即员工任务完成的结果。这与目前酒店业要求低人工成本、专业要求规范性弱、管理粗放和员工年轻化、流动性高等因素有密切关系。重视任务绩效仅仅是完成员工绩效易观测到的一部分，是公司短期绩效的保障。但从公司战略发展角度来看，员工的关系绩效（Contextual Performance）是目前必须亟待关注的问题，它是任务绩效的支撑与保障。关系绩效又称周边绩效，是指并非被正式工作规范规定的，但为技术核心提供支持（组织的、社会的、心理的情境）的那些活动，如助人、合作、支持组织目标等。关系绩效管理的意义在于，它不仅促进了组织与员工的绩效，而且还能有效促进组织的学习，构建和谐友好的企业文化氛围；由于关系绩效与员工本人工作任务具有潜在联系，故许多酒店对此并未引起足够的重视，也基本未对其进行有效考核。

汪新艳、卢威等认为组织公平感对关系绩效具有重要的影响作用。组织公平感能够满足员工精神激励需求，进而强化其对组织的认同和忠诚，更多地做出有利于组织的周边行为，进而提高关系绩效。组织公平感（Organizational Justice）是指个体或者团体对组织对待他们公平性的知觉。如果酒店的薪酬制度不透明，同一部门中员工薪酬差异等因素都有可能导致员工产生不公平感，从而降低其工作积极性。酒店业作为服务业的一个分支，其产品本身具有无形性、相连性、易变性，即酒店业人员本身就是产品的一部分，因此酒店业人员的工作积极性对酒店的现有顾客及潜在顾客都具有重要影响，从而间接影响了酒店的长期营业收益。同时Tetter，Meyer JP认为还可以通过提高工作满意度能够激发员工的参与意识，增强员工对组织的认同感和忠诚度，进而提高组织关系绩效。Cohen-Charashy，Spectorpe等学者也表示工作满意度同时与组织公平感也有较强的相关性。

关于组织公平感与工作满意度及关系绩效关系的研究，西方发达国家较为成熟。工作满意度与组织公平感之间有密切关系（Robbins，2008），与关系绩效之间的关系却分歧很大（Iaffaldano & Muchinsky，1985）。

基于以上逻辑线索，这些研究主要集中在组织公平与关系绩效以及满意度与关系绩效的两两关系探讨上，缺乏对两者机制的探讨，再者现有的研究也未关注到酒店业这一特殊行业，且也鲜见酒店业组织公平感与工作满意度及绩效关系的实证研究。因此本文利用Weiss（1967）等人模型，期望通过引入员工满意度这一中介变量，能够厘清组织公平感与员工关系绩效的作用机制，并揭示其相互影响与预测作用，从而丰富原有的理论，如图1为本研究的概念模型。

二、文献回顾

（一）组织公平感

关于组织公平（Perceived Organizational Justice），最早始于1965年Adams对分配公平的研究。早期公平研究的焦点集中在分配的“结果”，即分配公平（Distributive Justice）或结果公平的问题上。直到1975年Thibaut 和Walker（1975）提出了程序公平（Procedural Justice）的概念后，才将报酬的分配公平转移到了制定报酬分配的程序上来，后来这一理论广泛地应用到了其他领域当中。随着公平理论的不断发展，Bies和Moag在1986又提出了互动公平（Interactional Justice）的概念，即在程序执行过程中程序的执行者对待员工的态度、方式等对员工的公平知觉的影响。Greenberg（1990a，1993b）认为互动公平包含两个特殊的人际关系处理方面。近年来我国学者龙立荣等人针对我国员工进行研究时认为互动公平应进一步分为领导公平和信息公平要更为准确。

以上前人研究更多是关于组织公平所包含的要素，而员工的组织公平感对其他组织效果变量的影响却有待进一步深入探讨。

（二）关系绩效

关于关系绩效（Contextual Performance），最早来源于Katz和Kahn 1978年提出的对职务绩效进行划分的三维分类法，他们认为员工加入到一个组织中、能够有效完成超过绩效标准的任务、能够自发地进行有益于组织的活动这三类活动非常重要。

长期以来，人们一直将职务绩效认定在职务说明书范围之内。然而，Borman 和Motowidlo于1993年提出，应将职务绩效划分为作业绩效（Task Performance）和关系绩效（Contextual Performance），他们认为关系绩效能够影响组织的许多方面，如组织整体满意度、员工心理满意度等，从而在员工任务完成的过程中起到了“催化剂”的作用。从此工作绩效的二维度划分渐渐引起了学者们的关注，并得到了越来越多学者的认可。1996年，VanScotter和Motowidlo将关系绩效分为人际促进和职务奉献。

关系绩效的二维度划分不仅有利于后来学者对关系绩效的进一步研究，而且也为企业中关系绩效的考核提供了有效的依据。由于前人对关系绩效与其他组织效果变量的关系研究甚少，因此本文引用了关系绩效的二维度划分方式。

（三）工作满意度

工作满意度是由Hoppock（1935）首先提出的，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方而对环境因素的满足感受。

国外有很多学者曾经对工作满意度做了深入研究，但大多都是基于工作本身以及员工激励的方面来进行研究的。如Edward E. Lawler等人曾经提出了“工作五因素”，即：技能多样性、任务完整性、任务重要性、工作自主性和工作反馈。后来还有Herzberg所提出的双因素理论也是围绕工作满意度来叙述的，他认为一些因素总是表现稳定且与工作满意度相关，另一些因素总是与工作不满意相关；除此之外，公平理论、需要层次理论、期望理论等都与工作满意度的研究有密切的关系。

从工作满意度产生的理论基础来看，根据Adams（1965）的公平理论，工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果， 也就是说员工所有的不满意和满意几乎都源于自己比较后的公平感知。Witt和Nye（1992）则认为分配公平与工作满意度存在相关性。国内学者龙立荣也认为，组织公平中的分配公平与结果满意度有强关系作用。因此，组织公平是影响工作满意度的一个重要因素。工作满意度导致工作绩效，这是关于工作满意度与工作绩效关系的最早论点， 突出的表现为快乐的工人是生产率高的工人的口号。但在1985年，Iaffaldano & Muchinsky的研究表明工作满意度与工作绩效的相关系数仅为0.17，这说明工作满意度与绩效之间并没有显著的直接相关关系，还有学者提出异议，如Locke（1970）认为工作满意度产生于工作绩效，是员工行为目标与其实现价值的函数。但当时的工作绩效主要还是指任务绩效，关系绩效则很少有人去研究。再者，工作满意度与关系绩效之间的关系很可能会因为研究对象的改变而有所差异，因而本文将以酒店员工为调研对象，在下文着重讨论工作满意度在组织公平感与关系绩效之间所起到的中介作用。

三、假设提出

近年来，国内学者对员工组织公平感和绩效的研究取得了一系列成果，如汪新艳等人认为关系绩效是员工的人际性和自主性活动，所以应该与组织公平中的程序公平和互动公平都强相关；吕晓俊等人在研究公务员的组织公平感对其工作绩效影响时也发现分配公平与互动公平对人际促进有显著影响。此外，李超平和时勘通过研究发现组织公平中分配公平与程序公平对员工的工作倦怠有较强影响，而工作倦怠的特征之一就表现在员工被动地完成工作以及与同事保持一定的距离上，同样这一特征亦体现在低关系绩效的员工身上，从而间接说明了组织公平感与关系绩效的相关关系，因此提出假设：

H1a：酒店员工的程序公平对关系绩效中的工作投入有正向影响

H1b：酒店员工的程序公平对关系绩效中的人际促进有正向影响

H2a：酒店员工的分配公平对关系绩效中的工作投入有正向影响

H2b：酒店员工的分配公平对关系绩效中的人际促进有正向影响

H3a：酒店员工的领导公平对关系绩效中的工作投入有正向影响

H3b：酒店员工的领导公平对关系绩效中的人际促进有正向影响

H4a：酒店员工的信息公平对关系绩效中的工作投入有正向影响

H4b：酒店员工的信息公平对关系绩效中的人际促进有正向影响

根据上文可知，员工所有的不满意和满意几乎都源于自己比较后的公平感知（张平，崔永胜2005），学者Dyer和Theriault（1976）Iaffaldano和Muchinsky（1985）通过研究也发现员工的满意度会随参照对象的付出所得比而改变，由此可见组织公平感对工作满意度有影响作用。但工作满意度与关系绩效之间并无定论，正如所说，在不同的研究中对工作满意度或工作绩效的定义不同则会导致研究的差异。要验证工作满意度的中介作用，则还需进行以下假设：

H1c：酒店员工的程序公平对其工作满意度有正向影响

H2c：酒店员工的分配公平对其工作满意度有正向影响

H3c：酒店员工的领导公平对其工作满意度有正向影响

H4c：酒店员工的信息公平对其工作满意度有正向影响

H5：酒店员工的工作满意度在组织公平与关系绩效之间存在中介作用

四、研究方法

（一）研究样本和抽样方法

本文的研究对象是四川省成都地区的A、B、C三家酒店，其中B酒店与C酒店是三星级酒店，A酒店是五星级酒店，酒店业员工具有较好的代表性。

本次研究对三家酒店采取随机抽样，共发放问卷140份，回收问卷140份，为保证研究质量，剔除无效问卷之后，最终有效问卷为113份，有效率为80.7%。

（二）测量工具

问卷中的每个条目都是用5点利克特式量表测量，按照程度不同，1为“完全不同意”，5为“完全同意”。

组织公平量表采用龙立荣、刘亚等人根据中国员工实际情况所设计出的四维度量表，即将组织公平分为程序公平、分配公平、领导公平与信息公平进行研究，其信度分别为0.815、0.881、0.872、0.783，量表整体信度为0.949。

工作满意度量表采用的是由Weiss（1967）等人编制的“明尼苏达满意度调查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ），本研究所选用的是短式量表，其整体信度为0.903。

由于国内外学者对关系绩效的研究尚未成熟，有关量表较少，在本研究中，引用了王雁飞等人研究的关系绩效量表，该量表分为两个维度，即工作投入与人际促进，信度分别为0.787、0.823，量表整体信度为0.882。测量结果可见信度都比较理想。

五、结果

（一）主要变量描述统计及相关分析

表1给出了6个变量的均值、标准差和相关系数。由表1可知，关系绩效的均值最高，为3.7112，程序公平的均值最低，仅为2.9867。标准差最高的是分配公平，为0.83243，最低的是工作满意度，仅为0.48352。此外，还可以看出程序公平、分配公平、领导公平、信息公平与工作满意度以及关系绩效间均存在显著的正相关关系。

（二）回归分析

根据Baron & Kenny（1986）提出的层级回归分析法分三步验证工作满意度的中介作用：第一步，用组织公平中的程序公平、分配公平、领导公平、信息公平对关系绩效中的工作投入和人际促进进行回归；第二步，程序公平、分配公平、领导公平、信息公平对工作满意度进行回归；第三步用程序公平、分配公平、领导公平、信息公平与工作满意度一起对因变量工作投入和人际促进进行回归。其中第一步和第二步都要求回归系数显著。第三步中，如果工作满意度回归系数显著，而自变量程序公平、分配公平、领导公平、信息公平回归系数不显著，则说明工作满意度起完全中介作用。而如果工作满意度以及自变量程序公平、分配公平、领导公平、信息公平回归系数都显著，并且程序公平、分配公平、领导公平、信息公平回归系数显著减弱，则说明工作满意度起部分中介作用。

从表2的模型1、模型2的直接效应的回归结果可见，程序公平、分配公平、领导公平、信息公平分别对关系绩效中的工作投入具有显著的正向影响（回归系数分别为β=0.291，0.222，0.305，0.271，且各自P

从模型1、模型2的中介效应的回归分析结果可见，当把程序公平、分配公平、领导公平、信息公平分别与工作满意度一起放进回归方程时，以工作投入为因变量，结果显示，自变量程序公平、分配公平、领导公平、信息公平的回归系数均不显著，（β=

-0.017，-0.093，-0.009，0.031，）工作满意度的回归系数均显著（β=

0.707，0.798，0.698，0.657，P

表2组织公平各维度的层级回归分析结果由此判断工作满意度程序公平、分配公平、领导公平、信息公平对关系绩效中的工作投入影响起到完全中介作用。

当以人际促进为因变量时，结果显示自变量程序公平、分配公平、领导公平、信息公平的回归系数均不显著，（β=0.119，0.115，0.045，0.071），工作满意度的回归系数均显著（β=0.507，0.499，0.585，0.561，P

六、讨论与分析

本研究旨在探讨酒店业组织公平感对组织关系绩效的影响机制，尤其是工作满意度的中介作用。

研究发现组织公平感对关系绩效具有显著正向影响，即员工的组织公平感越高，则关系绩效越高。提高组织公平感可以有效提高组织关系绩效。这与国内学者龙立荣、王颖等研究是相吻合的，他们通过实证研究验证了组织公平感对组织公民行为、组织承诺、工作绩效等组织效果变量具有显著的预测作用。当员工的组织公平感高时，他们的组织承诺也会有所提高，从而工作满意度提高，进而员工产生工作热情并积极与他人合作，促进人际关系等行为，使得员工关系绩效提升。就本次研究对象而言，由于酒店服务的特点，他们比其他生产型企业中的员工更容易与其他部门中的员工进行正式或非正式沟通，然后将他人的付出所得比与自己比较，产生公平或不公平感，从而对工作绩效产生显著影响。

研究还发现组织公平对工作满意度具有显著正向影响，即员工的组织公平感越高，则工作满意度越高。验证了组织公平对工作满意度具有重要的影响。从工作待遇角度来看，其涉及到了员工报酬的公平分配以及报酬制定的程序公平等因素，因而影响到工作满意度；从人际关系角度来看，人际关系包括员工与领导、同事以及下属之间的关系，那么在组织内各项程序实行的过程中程序执行者对待员工的态度、方式等（即领导公平与信息公平）都将影响员工对公平的感知，从而影响到员工的工作满意度。

最后，工作满意度在组织公平感与工作绩效中的影响中起到完全中介作用。这一结论进一步加深了我们对组织公平感与组织关系绩效的内在作用机理的理解，也在一定程度上证实了企业人本管理理论提高满意度的预测作用，有利于我们更加清楚地了解组织公平感的影响路径。

本文的研究结果也具有较高的管理实践意义。首先，组织公平感不仅有利于提高组织关系绩效，也有利于增加工作满意度。因此酒店企业管理应当从增加员工程序公平、分配公平、领导公平、信息公平角度予以完善。比如人力资源管理制度中招聘、培训、绩效管理、薪酬管理等流程是否科学、有效、清晰和易于执行；在薪酬、晋升、岗位等诸多资源分配时完善员工参与机制和申诉机制；管理者需要加强与员工的沟通。通过与员工的沟通，能够切实了解员工的需求状况与组织需求状况的差异，从而保证大多数员工需求方向与企业需求方向的一致性。另外沟通还体现在酒店管理者对员工的恰当评价上，根据Herzberg的双因素理论，领导对下属积极性的认可将起到激励作用，进而提高员工的工作满意度；在绩效管理方面，酒店内部应当建立360度关系绩效管理体系，同时完善人力资源管理信息的共享机制。其次领导者要有意识改变不适宜的管理模式，有效提高员工满意度，通过提高工作本身兴趣与挑战性、提高工作待遇、改善工作环境以及完善人际关系等方式提高员工工作满意度。并最终达到提升员工关系绩效的目的。

七、研究的局限性和展望

本研究也具有一定的局限性，局限之一在于截面数据的研究设计，在未来的研究中有必要利用纵向研究，利用面板数据进一步探索各变量之间的因果关系。本研究的另一个局限性是样本的局限性。由于条件所限，我们只好选择较有代表性的宜居且旅游城市成都进行样本收集，虽然其具有一定的代表性，但以此来推断整体中国酒店业的情况难免以偏概全。未来研究在更大范围选取更多样本进行进一步研究是很有必要的。

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