服务管理精选(九篇)

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第1篇：服务管理范文

关键词 医院 服务管理

现通过当前最主要的医患关系恶化问题浅谈一下医院服务管理。

医患关系紧张已有愈演愈烈之势。首先随着患者维权意识加强，健康意识加强，对医疗过程参与意识加强。患者已不再是简单的被动“求治”，更多地是要求了解自己的治疗方案、用药及预后；患者更加注重服务，希望能在轻松愉快的环境和心情下治疗并痊愈；家属对医院服务的感受往往比患者有着更深刻的体会，而医院往往淡忘了这一群体。其次鉴于医疗行业自身高风险、强压力的行业属性，医护人员的收入属偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技术条件较好的大医院，由于看病和小医院收费档次没有拉开，价格相差无几，患者都愿意到大医院。全国医疗卫生资源的不平衡分布，导致医院的级别越高，医生的工作量越大。“三甲”医院医生的平均工作量是县级医院的2~3倍。在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，根本没有充裕的时间回答患者提出的问题或做必要的说明。收入低、工作量大、风险高，加上社会舆论负面报道增多，使部分医生心情压抑，工作不主动，对待病人只是机械性的照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬医者父母心的精神。最后由于近几年社会保障制度滞后，而新药品、新设备、新技术的引用却导致医疗费用的大幅上涨。过分强调医学的完美，从而将患者看不起病、吃不起药的矛盾直接转化成医患冲突，把医院推向冲突的最前沿。

分析病人的就医心态：所有病人都希望积极治疗，希望见效快，花费少，服务好。尤其是急症、重症、疑难病症患者，对医院依赖性强，期望值高，如服务或治疗不到位，易引发纠纷和矛盾。老年病、慢性病患者多以医院情况熟悉、医生护士了解、服务周到、医疗水平好为前提条件挑选医院，且较为注重收费标准和用药价格等经济因素。从人群结构上看，高薪阶层追求完美服务，只要达到他们所需要的服务标准，较高收费亦可接受；工薪阶层以经济实惠为前提；特困人群则希望得到优惠甚至免费服务。

医院为了从上面这个尴尬的问题中走出来，以下几点可以参考：①服务流程：门诊流程、住院流程、手术、检查、会诊、治疗、沟通等等分支流程无缝隙连接。规范行为，严格培训、实施督察。尽快实行一卡通。②持续服务改善：定期抽样、分片包干、快速布置、及时应答。③不断加强沟通：医患面对面的沟通、随机沟通、定期沟通、上下有效沟通。

第2篇：服务管理范文

关键词：IT；服务管理；模型

      电网企业的信息化系统经过了很长一段实践，随着信息技术的快速发展，电网企业信息化程度有所加强，但是与其使用时间不成正比，总而来说，发展缓慢。电网企业中的一些问题已经无法用传统的信息化管理手段来解决，需要专业化的IT服务管理来进行有效解决。目前，作为一种新的服务方式，IT服务管理已经在电网企业中广泛应用。

1.IT服务管理整合模型的构建

1.1IT服务管理整合模型的提出

   （1）人员。人员主要考虑技术人员、业务部门的用户。IT服务质量与相关人员素质有密切关系。企业的业务部门用户是IT服务管理整合模型的第一部分，其是企业业务需求的一个代表，并且也是信息技术部门的服务对象，以客户为中心是IT服务管理的一个理念，因此，从客户和业务角度出发是IT服务管理方案设计的一个要点。信息技术部门是IT服务管理整合模型的第二部分。业务部门都是通过信息技术进行相互联系的。（2）流程。IT服务管理整合模型的枢纽就是实践流程。一般而言，IT服务台设在信息技术部门内部，其主要作为业务部门与信息技术部门单一联系点，进行各个流程的管理工作。（3）技术。基础架构是IT管理技术的管理对象，其包括很多组件，如网络、备份、主机、数据库、存储、客户端、应用等，确保这些组件能够正常运行是其主要目标。

   IT服务管理整合模型以客户和业务服务为中心，借助先进的技术，与企业业务过程高度集成，最终为了使企业IT运行水平得以提高，使客户满意度得以提高，逐步与ISO20000国际IT服务管理标准相符。

1.2IT服务管理整合模型优势

   IT服务管理整合模型为企业IT服务管理建设提供了一个全景视图，为企业IT服务管理方案设计提供了一个整体的参考思路。此模型是一个开放模型，是基于当前管理现状和最新解决方案建立的，其不断扩充和提升可以随着管理发展和技术进步而进行。

   ITIL流程管理的搭建主要是以ITIL和ISO20000等为理论基础，作为IT运维管理的核心平台的ITIL流程，其与综合监控平台、企业业务自动化系统集成、运维操作自动化等关系密切。ITIL流程管理中变更管理流程也是非常重要的。变更就是对已经构建的系统进行修改等操作。变更管理就是在最短时间内实现变更，对其过程进行有效控制。变更管理不仅需要解决问题，而且还要防止此类问题再次发生。

1.3综合监控平台

   综合监控主要完成以下功能：（1）监控管理与基础设施。针对基础设施的运行健康情况，监控管理自下而上地进行监控，并且能够进行预警分析。（2）监控管理与CMDB。上述环节完成后，分析对业务影响和故障根源压缩主要根据准确的CMDB数据来进行。（3）监控管理与ITIL流程管理。监控管理根据CMDB进行故障压缩后，将事件按照预先定义的优先级规则、人员分派规则、通知规则发送到ITIL流程系统。服务台在ITIL流程接受到硬件故障后，按照预定义的事件管理流程进行分类、分配、升级等工作。

1.4IT运维体系建设

   IT运维体系建设采取总体规划和分步实施的原则，对面向业务服务的IT服务管理流程进行分批建立。首先，对事件管理流程和配置管理流程进行建立，对执行力度进一步强化规范，从而使事件处理的效率得以提高，故障发生概率得以降低。对现有的IT服务台功能进行完善，采用优先处理原则，使服务效率和客户满意度得以提高。同时对已有的变更管理流程进行优化，使变动所造成的问题得以降低或消除，并使变更能够有序的进行。其次，问题管理流程的建立，将已经发生的事件或者潜在故障的根本原因找出，使故障发生率得以减小，同时将流程建立起来，并对所有的软件组件的安全性得以保障，进而使授权的经过完成测试的正确版本能够在运行环境中正式运行。最后，五大交付流程的引入。运维目标的构建一定要能够量化，这样能够使服务质量和管理水平得以提高，并且还能够使IT人员的工作成就感得以提高。运维工作是一项复杂的系统工程，其关键不再创新，而在规范。各级运维人员必须按照相关的规范来进行。

   IT运维与整合模型中其他组成部分关系密切，主要表现为：（1）IT管理自动化与ITIL流程。运维人员获知监控系统告警的信息主要是通过ITIL流程系统来得到的，然后根据此来对问题的原因进行分析，并且对临时解决方案和最终解决方案得以确定，如果需要变更基础设施，对其要通过变更流程审批后才可进行，生成一个IT自动化管理任务，其可以打包IT基础设施。（2）IT管理自动化与基础设施。运维人员对基础设施进行配置修改和应用程序分发等操作都是通过IT管理自动化来实现的，这样有利于工作效率和准确率的提高，人工操作更加稳定。（3）IT管理自动化与CMDB。配置项是自动化操作的对象，但是CMDB记在所有配置项的信息，同时CMDB还扮演者枢纽的作用，即IT管理自动化与ITIL流程以及监控系统之间的枢纽。

1.5企业业务过程集成

将ITIL流程与企业内已有业务过程进行集成。主要接口有如下几种：（1）OA系统与ITIL流程接口：企业内OA系统中会产生大量的服务请求，这些服务请求通过预定义接口直接派发到ITIL流程内，提高了企业的工作效率，降低了成本。（2）Email系统、短信系统与ITIL接口：利用企业内已有邮件和短信系统，可以将告警信息、事件分派、变更审批等信息通过邮件、短信等形式第一时间通知给处理人员以便及时处理。（3）统一认证门户与IT服务管理整合模型：利用企业的统一认证门户实现IT服务管理模型内相关组件的集成认证与单点登录，确保企业信息安全，并方便IT服务管理模型推广使用。

2.电力行业IT服务管理

我国电力行业信息化建设比较早，但是由于电力企业一直都处于垄断行业，它们都比较注重体制改革和产能提高，因此，电子行业信息化水平较低。针对长期处于垄断地位的电力行业，信息化建设需要以流程优化来进行。基于这个大环境，某电网公司建立IT服务管理系统。

供电局根据电力行业特点与ITIL体系流程，专门对构建IT服务管理系统进行了调查，通过调查对ITIL管理流程与执行过程进行了梳理，对其存在的问题进行了深度分析，并提出了一些有效的建议为下一步工作提供基础 条件。某电网企业IT服务管理整合模型如图1所示。

图1 IT服务管理整合模型

通过IT服务管理整合模型的构建，此电网企业给供电局带了巨大的收益，主要包括：针对对供电局构建的服务台/事件管理、问题管理及知识库管理、变更及管理、配置管理、验收管理流程体系的评估结果，使得供电局IT部门清晰的看到体系的优势与不足，根据所提供的分析结果，确定近期、中期、远期的工作计划。

总而言之，构建IT服务管理整合模型不仅使IT服务客户满意度得以提高，而且在服务质量提高以及运营成本降低方面也起着非常重要的作用。大量成功实践证明，企业实施ITIL应从以下几个方面进行：（1）ITIL体系一定要充分了解。在ITIL流程项目规划的实施过程中，对于项目目标一定要清楚，从项目实际出发。（2）ITIL实施是一个循序渐进的过程。ITIL更多是表现在理念上，其作用的发挥与人们对其理念的理解有直接关系，人们理解的越深，其将会发挥更大的作用。（3）结合自身实际情况实施。ITIL对其企业自身的要求是比较高的，每个企业实施ITIL都有所区别，在ITIL实施过程中，要与实际情况结合起来，不能满足跟从，以提高ITIL的效率为目的，这才是企业IT服务管理的要求。

参考文献：

[1] 杨宏波.??浅析IT服务管理价值网络[J]. 凯里学院学报. 2009(06).

[2] 黄振业,吴杨凯.??借助质量管理 提升IT服务管理水平[J]. 太原科技. 2009(01).

[3] 山祺.??IT服务管理在企业的实施研究[J]. 价值工程. 2009(03).

[4] 杨钰,吴健.??ITIL中IT基础架构管理模型设计与实现[J]. 计算机技术与发展. 2007(04).

第3篇：服务管理范文

第二条互联网医疗卫生信息服务是指通过开办医疗卫生网站或登载医疗卫生信息向上网用户提供医疗卫生信息的服务活动。

第三条医疗卫生信息服务内容包括医疗、预防、保健、康复、健康教育等方面的信息。信息服务分为经营性和非经营性两类。经营是指向上网用户有偿提供信息或网页制作等服务活动；非经营是指向上网用户无偿提供具有公开性、共享性医疗卫生信息。

第四条医疗卫生信息服务只能提供医疗卫生信息咨询服务，不得从事网上诊断和治疗活动。利用互联网开展远程医疗会诊服务，属于医疗行为，必须遵守卫生部《关于加强远程医疗会诊管理的通知》等有关规定，只能在具有《医疗机构执业许可证》的医疗机构之间进行。

第五条医疗卫生网站或登载医疗卫生信息的网站所提供的医疗卫生信息必须科学、准确，注明信息来源。登载或转载卫生政策、疫情、重大卫生事件等有关卫生信息时必须遵守有关法律、法规和规定。医疗卫生及健康相关产品的广告信息，要按照国家有关法律法规和有关部门审批的内容进行登载，不得扩大功效或宣传治疗作用。禁止制作、和登载含有封建迷信内容的信息和虚假信息。

第六条任何经营性或非经营性医疗卫生网站以及登载医疗卫生信息的网站在向国务院信息产业主管部门或省、自治区、直辖市电信管理机构申请办理经营许可证或办理备案手续之前，应当经同级卫生行政部门审核同意。

第七条申请卫生行政部门审批的医疗卫生网站或登载医疗卫生服务信息的网站，应向卫生行政部门提交下列材料：

1.申请书。内容包括：网站类别、内容、服务性质（经营性或非经营性）、网站设置地点、预定开始提供服务日期、申办机构性质、通信地址、邮政编码、负责人及其身份证号码、联系人、联系电话等。

2.申办机构资质证明。

3.信息安全保障措施等。

第八条申请材料不符合要求的，卫生行政部门在收到申请材料10个工作日内通知申办机构在规定期限内补齐，逾期不补齐或者所补材料仍不符合要求者，视为放弃申请。

第九条初步审查合格后，正式受理申请。卫生行政部门必须在正式受理之日起40个工作日内，将审核意见书面通知网站。获准同意的网站，应在其网站主页上同时标明信息产业主管部门批准的经营许可证（或备案）编号以及卫生行政部门审核文号。

第十条已获准开办的医疗卫生网站或登载医疗卫生信息的网站，开办者主体或者域名、地点、内容等需要变更的，应向原审核同意的卫生行政部门办理变更手续。

第十一条未经卫生部批准，任何医疗卫生网站，均不得冠以“中国”、“中华”、“全国”等名称。

第十二条卫生部将依据国务院《互联网信息服务管理办法》和相关的卫生行政法律法规对互联网医疗卫生信息服务实施监督管理；指派专门机构和人员定期对开展医疗卫生信息服务的网站及其内容进行监督检查。

第十三条在互联网医疗卫生信息服务中，如违反本办法的规定，卫生行政部门责令限期改正；如不改正，按照国务院《互联网信息服务管理办法》的有关条款和卫生行政有关法律法规进行处罚；情节严重的，卫生行政部门建议信息产业主管部门关闭网站。

第十四条本办法公布前，已开办医疗卫生网站或登载医疗卫生信息的网站，自本办法公布之日起30日内依照本办法的有关规定补办手续。

第4篇：服务管理范文

“1997年，中国的制造商凭借不同寻常的管理战略，进入了摩托车市场。国家并没有制作详细的发展模式和构想，只是定义了最佳实践框架和标准。供应商群体可以自由地进行创新，并在这些粗略的设计和广泛的参数范围内更改组件。结果是惊人的――中国的摩托车业现在占全球总产量的一半，并被视为创新的摇篮。”

――源自《ITIL Version 3》ITIL服务管理实践首席架构师　Sharon Taylor

这是由于良好的实践架构和自我优化的空间(good practice structures with room for self optimization)导致的必然结果，这也是基于ITIL的理念。

中国IT服务管理甲方的需求便是结合ITIL的理念和最佳实践，建设和驾驭具有甲方特色的IT服务管理平台，在变化中遵循科学地适应、发展和创新。如同设计甲方自主品牌的越野车型，提供面临或即将面临的不同路况和环境下，通过持续调校规则参数和优化技巧方法，合理整合、分配和平衡有限资源，以提升其安全性、稳定性、舒适性、操控性、风控性和节能降耗性能等，随时、随地、随人来达成既定的航标。

随着市场的变化和科学技术的高速发展，甲方需要IT如企业般进行管理，从技术型向服务型转变，从服务型向经营型转变，并在企业中和业务融合，呈现IT驱动业务的核心价值。企业在瞬息万变的市场中的地位和竞争优势，也伴随着IT的市场地位和竞争优势，这便需要IT将自身投入到市场中，持续追求领先、追求价值最大化和追求差异化创新，而IT服务管理领域在其中扮演着至关重要的角色，其框架领域知识几乎涵盖了企业经营管理中TT的所有活动，并具备服务可市场化、可经营化、可产品化、可标准化等特点。在中国，各行各业广泛应用和推动IT服务管理将是一种趋势，相信其结果将是惊人的。

中国IT服务管理现状

目前中国IT服务管理从甲方视角看来，存在以下三方面现状：

1、没有一套完整的、本土化的、可衡量成本收益的以及不同级别的IT服务管理平台提供ITIL V3的最佳实践架构运作，以满足广大甲方用户的需要。

2、IT服务管理领域知识，特别是ITIL V3思想、方法论和运作技巧等还不具备广泛性和普遍性。已建企业在TT服务管理建设中，无法结合实际情况把握其阶段性功效，而大部分中、小型企、Ik的IT鉴于IT服务管理的高投入成本和组织变革风险还只是“望梅止渴”。

3、IT服务管理领域没有标杆、实际落地参差不齐、各企业间互补性不足，从而导致IT服务管理应用发展缓慢，积累的服务管理经验无法沉淀，需求无法在市场中针对性地得到快速解决。

规范中国IT服务管理措施

“如企业般规范化、标准化经营管理IT”是中国IT服务管理的远景和使命，中国IT服务管理领域界就需要采取相关措施来改变现状。

措施一：广泛宣传、社会责任和知识分享。

IT服务管理汇聚了来自运营管理、市场营销、财务、信息系统、组织发展、系统动力和工业工程等学科的知识，形成了强大的知识体系，足以在各种业务环境中发挥作用。一些企业正在落地服务管理的基本元素，另一些企业在进一步加快建设速度，准备应对复杂性和不确定性级别更高的挑战和机遇，但由于企业实际战略、企业文化和IT规模不同，并不一定都是成功或者一帆风顺的。

有时候企业IT内部难以预测的许多问题和情况会阻碍IT服务管理变革，有时候设计和实施解决方案一样会带来很多风险和意外结果，因此需要IT服务管理领域各界人士和角色联盟起来进行广泛宣传，每一位领域专家承担起更多的社会责任，在社会公共网络中更多的专业知识进行分享，使更多的参与者学习、吸收和掌握IT服务管理思想、方法和技巧。

国家政府、行业监管机构、行业协会、咨询顾问、供应商和媒体等可以组织更多的诸如巡讲和义务指导这类活动，也可以搭建各类社会公共IT服务网和IT服务技能培训I网等，带动IT服务管理在社会层面的广泛性和普遍性，保障IT服务管理科学得到可持续性的建设和提升。

措施二：量化IT服务管理。

IT服务管理应从三个层面建立“金字塔”式的量化体系(如图1所示)。

1、经营战略层。在这个量化体系中，经营战略层的建设是需要社会和市场去关注的，目前在市场中还无法真正有效地对IT服务管理进行评估和排名。主要有两方面的原因：一是市场中没有统一、公认、权威的度量标准，包括计算公式、评估办法等；二是IT服务管理没有纳入企业财务经营管理报表中，以出具官方、准确的数据提供市场比较。这就需要IT服务管理业界权威专家共同探讨和研究，形成统一的评估标准。而企业内部也需要将IT服务管理纳入到财务经营管理体系中，形成可供经营决策使用的经营报表。

经营战略层指标主要应用于IT服务管理高层。

2、战术执行层。战术执行层的指标的作用是推动执行力。(如图2所示)。

战术执行层指标主要应用于IT服务管理各管理模块的经理角色，譬如服务经理、事件经理、问题经理和配置经理等，其指标设计以成熟度方式量化。

3、执行操作层。执行操作层是目前IT服务管理推荐的各岗位角色的细分指标，但需要结合企业战略使用平衡计分法，有效进行设计、测算和投放使用，其主要应用于IT服务管理各模块流程操作角色。

措施三：中国lT服务管理标杆。

中国IT服务管理的发展已有近10年的历程，通过调查、引入、合作、实施和创新，很多应用IT服务管理的甲方企业已初步形成规模，并逐步各具特色。着眼未来，各行各业都需要IT服务管理的标杆，特别是在中国IT服务管理人才、标准和平台上形成标杆和楷模，才能进一步推动IT服务管理在中国的实践和发展。

在中国IT服务管理人才方面，需要制定中国IT服务管理的人才标准，推举出中国IT服务管理明星榜，建立中国IT服务管理人才库。

在中国IT服务管理标准方面，需要制定出国家的标准，并且和相关标准融合，在行业内评定中国lT服务管理标准；也可以编制出各类应用场景使用的组合标准。

第5篇：服务管理范文

关键词：客户服务；服务管理；改进对策

中图分类号：F299.24 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 22-0000-01

一、铜陵燃气公司客户服务管理的现状

截至2012年底，铜陵燃气共拥有各类客户15.97万户，其中民用户157474户、工业户50户、商业户380户、CNG客户1902户，全年销售天然气1.22亿立方米。全年完成客户业务咨询接待26.28万次、客户回访2.65万次、IC卡充值收费5.67万次、维修3.52万次、入户安检12.84万户。公司客户服务主要业务包括：充值收费、维修安装、入户安检、客户咨询回访。

二、铜陵燃气客户服务管理存在的问题

（一）客户服务人员的整体素质有待提升

客户服务人员的整体素质不高，主要体现在：1.面向客户服务不规范。存在工作过程中没有严格遵守企业的规章流程，工作操作中具有随意性。如在热线中心有35%的服务人员在接收客户电话时没有严格按照公司规定主动报工号，服务不热情，态度不端正。2.服务管理人力资源缺乏。公司的客户管理队伍人员紧张，且没有服务管理专业人才。3.员工服务理念淡漠。员工尚没有真正形成服务质量的理念。

（二）客户服务流程有待重构优化

流程实施缺乏信息化支持，业务运转不畅，主要体现为：1.流程化意识淡薄。客户服务相关部门的业务环节职能意识较弱，流程化意识淡薄。2.业务流程不清晰。由于公司相应操作系统的缺乏或是系统的不完整，导致流程层次、分级不科学，部分流程设计繁琐，有时还加大了工作量，导致流程形同虚设。3.流程效率低下。虽部分信息化模块已上线，仍有部分业务流转仍依靠纸质表单，造成传递和流转不及时。4.流程优化延后。各部门负责各自流程，没有统一部门负责协调整个业务流程，缺乏统一的信息管理系统。

（三）客户服务信息化需要全面推进

铜陵燃气目前使用的客户服务系统，属于九十年代中期的产品而未能配合公司发展的步伐，只能视为抄收管理系统，不能合理解决换表、调价、转换折算、收取滞纳金、以及预存管理等问题。因此，这系统并不符合全面客户关系管理的概念。客户资料不能共享，形成孤岛，系统之间缺乏有机联系，客户资料信息无法共享，导致信息资料不完整，查找麻烦，甚至令多部门重复工作，降低营运效率。

三、铜陵燃气客户服务管理改进的对策

（一）优化铜陵燃气公司客户服务流程

1.组织机构优化设计。为了确保全面客户服务管理系统的有效运行，公司在原有的组织架构上予以优化，为原有单一的客户服务机构配备更多的人力和技术资源，并拆分成对外服务窗口和业务技能操作两块。2.流程重组优化。面对客户服务质量改进的研究课题，如何应对客户对燃气服务的投诉是必不可少的流程优化内容，经过优化，公司建立完善的投诉机制，设立投诉监督委员会，负责顾客投诉、意见和建议的受理、联络、转派、调查、回访及处理结果的反馈、分析汇总，以确保快速有效地分析和解决顾客投诉。

（二）统一铜陵燃气公司客户服务标准

客户满意度理论指出客户的满意会带动客户的购买行为，客户满意度体现了客户期望值与客户体验的吻合程度，瑞典客户满意度指数模型和美国客户满意度指数模型分别提出了衡量客户满意度的量化统计指标，从不同的角度阐述了影响客户满意度的服务指标与范围，也为我们建立统一的客户服务标准提供了理论基础。如何在激烈的市场竞争中，树立公司品牌，完成公司使命。通过建立高标准的客户中心和热线中心，从服务范围做起，制订并公开各项服务承诺，并对现场管理加以规范，以保障深入贯彻“以客为尊”的服务理念，提高客户服务水平。

（三）建立客户服务信息化系统

通过再造企业组织体系和优化业务流程，建立一套面向客户的服务信息化关系管理体系，其建议如下：1.客户服务信息化系统框架。铜陵燃气实现信息化服务管理体系的目标是：“一个中心，三个体系”，其中一个中心为数控中心，三个体系包括生产调度管理体系、营销管理体系、办公管理体系，实现客户管理的全面信息化。2.客户服务信息化系统要素。客户管理业务全面化、标准化、规范化、流程化；统一及共享客户信息，全方位提升客户服务；全面整合复杂业务，具有广泛的代表性。3.企业要全面实行客户服务的信息化管理，必须建立完善的基础数据建设体系和先进的员工培训理念，才能得以保障。

（四）实施客户服务量化评估

为了客观、真实地对顾客满意度信息进行监控，测量服务管理的有效性，不断提高顾客的满意程度，公司组织可委托第三方的客户服务量化评估。第三方是指除直接为客户提供服务的员工及部门之外的其他人员或群体，包括内部第三方和外部第三方。内部第三方是指独立于提供客户服务部门的公司内部其他部门，如热线中心、企业事务部、公司考评小组等，内部第三方对业务流程、服务技术质量的熟悉了解程度比较高。外部第三方是指独立于公司的外部其他主管部门、社会团体、中介机构、媒体网络等，外部第三方较为独立与客观，收集的客户信息也更为广泛准确。由于对内部的监督控制体系，公司已基本已经建立并完善，接下来将把重点放在探讨外部第三方监督体系的建立以及与内部第三方监督体系及内部绩效考核体系的有机结合。

四、结论

随着天然气越来越广泛的使用和燃气服务市场化的趋势，铜陵燃气的销售和服务市场既蕴藏商机又充满挑战。铜陵燃气有必要以客户服务管理为着力点大力改进公司的管理和服务，建立扁平化的组织结构，实施客户关系管理，增加公司销售和服务营销战略的精确性和有效性，提高客户对公司的满意度，形成燃气公司服务利润链等方式优化服务，为公司带来可观的服务和经营利益。

参考文献：

[1]刘扬.浅谈燃气客户服务呼叫中心建立的必要性[J].城市燃气，2004（02）.

第6篇：服务管理范文

关键词：酒店服务；现状；对策

1.引言

目前，酒店市场的竞争日益激烈，想要在激烈的市场当中获得竞争优势，必须不断提高服务质量，以完美的服务吸引顾客。服务是酒店竞争的重要手段，也是酒店进行管理的重要方式。最优质的服务才会让顾客心甘情愿花钱消费。顾客的满意度是酒店最大的竞争优势，也是酒店规模扩大的重要保证。随着市场经济的不断发展，酒店竞争也越来越激烈。因此，企业必须更新观念，把酒店的服务管理问题放到更高的位置来认识，必须最求高质量、高标准、高品质的服务，不断提升服务品味，打造特色的服务，创造品牌服务，赢得更多顾客的肯定。因此，必须加强酒店员工对于服务的正确认识，树立正确的服务理念。

2.我国酒店服务管理现状及存在的问题

2.1酒店员工的专业化程度普遍偏低，不利于酒店业的服务管理

经过几十年的发展，我国酒店管理人员的素质有所提高，但与发到国家相比，仍然有很大的差距。目前，我国酒店的经理人才以及职业化员工的整体状况比较差。酒店管理人员的整体普遍素质偏低，人才结构明显不合理，领导艺术性严重缺乏，管理手段以及管理技术比较落后，管理效率不高，导致许多员工的工作积极性不高，主动性不足，影响酒店的整体服务水平以及服务质量。同时，员工的学历都比较低，必备的技能不足，比如外语交际能力。服务人员严重缺乏热情，主要表现为机械式的微笑以及毫无感情化的言谈。厨房工作人员经常在餐厅内穿梭。造成这种差距的主要原因是受到一些传统观念的影响。绝大部分的员工无法认同本职工作，且普遍认为是伺候人的行业，很少甚至没有人会把“服务”作为自己奋斗的”事业”，职业道德以及职业修养相当缺乏。而国外酒店员工的观念正好相反，他们可以很好地处理角色的转换。在工作中，认真做好本职工作，为客户提供最优质的服务，根据客户的需求进行针对性的服务苏涛.浅析酒店个性化服务.首都师范大学学报(自然科学版).2010(12).81-82.    

第7篇：服务管理范文

第二条中华人民共和国境内从事计划生育技术服务活动的各级各类机构及其人员应当遵守条例和本细则。

第三条计划生育技术服务实行国家指导与个人自愿相结合的原则。

公民实行计划生育时，有权了解自身的健康检查结果和常用避孕节育方法的作用机理、适应证、禁忌证、优缺点、使用方法、注意事项、可能出现的副作用及其处理方法，在计划生育技术服务人员指导下，负责任地选择适合于自己的避孕节育方法。

从事计划生育技术服务的机构和人员，在提供避孕节育技术服务时应充分考虑服务对象的健康状况、劳动强度及其所处的生理时期，指导公民选择适宜的避孕节育方法，并为其提供安全、有效、规范的技术服务。对于已生育子女的夫妻，提倡选择以长效为主的避孕方法。

第四条国家保障公民获得适宜的计划生育技术服务的权利，向农村实行计划生育的育龄夫妻免费提供避孕、节育技术服务。

免费提供的技术服务项目包括发放避孕药具；孕情、环情检查；放置、取出宫内节育器及技术常规所规定的各项医学检查；人工终止妊娠术及技术常规所规定的各项医学检查；输卵管结扎术、输精管结扎术及技术常规所规定的各项医学检查；计划生育手术并发症诊治。

第五条向农村实行计划生育的育龄夫妻免费提供避孕、节育技术服务所需经费，由各级财政设立专项经费予以保障，具体结算标准和结算形式由各省、自治区、直辖市人民政府制定。

国家向城市实行计划生育的育龄夫妻免费发放避孕药具。城市实行计划生育的育龄夫妻接受避孕、节育技术服务的，其费用解决途径为：参加生育保险、医疗保险和其它相关社会保险的，由社会保险基金统筹支付；未参加上述保险的公民，由所在单位或地方财政负担。具体办法由县级以上地方人民政府制定。

对西部困难地区免费提供避孕节育技术服务所需经费，由中央财政给予适当补助。

第六条国家计划生育委员会负责管理全国计划生育技术服务工作，履行下列职责：

（一）制定与条例配套的规章和制度；

（二）围绕生育、节育、不育制定生殖保健服务的规划与规范，编制并颁布计划生育技术服务项目、药具目录；

（三）制定全国计划生育技术服务工作发展规划，指导各地计划生育技术服务网络的规划、建设、管理和监督；

（四）组织制定并实施与计划生育技术服务工作相关的科学研究总体规划，组织计划生育新技术推广和避孕药具上市后的监测工作；

（五）对计划生育技术服务进行管理和监督；

（六）管理与计划生育技术服务相关的其他工作。

第七条各地计划生育技术服务网络的规划，应当由县级以上地方人民政府计划生育行政部门在当地人民政府的统一领导下，遵循布局合理、规模适当、广为覆盖的原则提出，并报请同级人民政府将其纳入国民经济、社会发展和区域卫生规划。

第八条从事计划生育技术服务的机构应当坚持“面向基层，深入乡村，服务上门，方便群众”的工作方针。各级各类从事计划生育技术服务的机构要合理分工，密切协作，优势互补，围绕生育、节育、不育共同做好避孕节育和其他生殖保健服务工作。

第九条国家计划生育委员会制定并组织实施计划生育科学研究、技术发展、新技术引入和推广的总体规划。省、自治区、直辖市人民政府计划生育行政部门负责组织实施推进与计划生育优质服务相关的科学研究、技术发展、新技术引入和推广项目。

国内外企业、基金会、国际组织和社会团体，可以根据条例和本细则的规定申请承担或参与推进计划生育技术服务相关的科学研究、技术发展和新技术的引入和推广。

第二章技术服务

第十条计划生育技术服务是指使用手术、药物、工具、仪器、信息及其他技术手段，有目的地向育龄公民提供生育调节及其他有关的生殖保健服务的活动，包括计划生育技术指导、咨询以及与计划生育有关的临床医疗服务。

第十一条计划生育技术指导、咨询包括下列内容：

（一）避孕节育与降低出生缺陷发生风险及其他生殖健康的科普宣传、指导和咨询；

（二）提供避孕药具，对服务对象进行相关的指导、咨询、随访；

（三）对施行避孕、节育手术和输卵（精）管复通手术的，在手术前、后提供相关的指导、咨询和随访。

第十二条与计划生育有关的临床医疗服务包括下列内容：

（一）避孕和节育的医学检查，主要指按照避孕、节育技术常规，为了排除禁忌证、掌握适应证而进行的术前健康检查以及术后康复和保证避孕安全、有效所需要的检查；

（二）各种计划生育手术并发症和计划生育药具不良反应的诊断、鉴定和治疗；

（三）施行各种避孕、节育手术和输卵（精）管复通术等恢复生育力的手术以及与施行手术相关的临床医学诊断和治疗；

（四）根据国家计划生育委员会和卫生部共同制定的有关规定，开展围绕生育、节育、不育的其他生殖保健服务；

（五）病残儿医学鉴定中必要的检查、观察、诊断、治疗活动。

第十三条因生育病残儿要求再生育而申请医学鉴定的，依照《病残儿医学鉴定管理办法》执行。

病残儿医学鉴定诊断及其父母再生育指导，依照《病残儿医学鉴定诊断暂行标准及再生育指导原则》执行。

第十四条计划生育手术并发症的诊断、鉴定和管理，依照《计划生育手术并发症鉴定管理办法》执行。

计划生育技术服务中发生的医疗事故，按照国家有关规定处理。

第十五条在城乡基层开展涉及人群的计划生育科学技术研究项目和国际合作项目，应按规定由项目承担单位提出书面申请和工作方案，经实施地省、自治区、直辖市人民政府计划生育行政部门初审同意，报国家计划生育委员会审查批准后实施。实施中接受项目实施地县级以上地方人民政府计划生育行政部门的监督。

第十六条涉及计划生育技术的广告，须经省、自治区、直辖市人民政府计划生育行政部门审查同意后，再报同级广告主管部门批准。

第十七条各级计划生育技术服务机构和从事计划生育技术服务的医疗、保健机构，在施行避孕、节育手术、特殊检查或者特殊治疗时，应向实行计划生育的服务对象做必要的解释，征得服务对象的同意。

特殊检查、特殊治疗是指具有下列情形之一的诊断、治疗活动：

(一)有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗;

(二)由于服务对象体质特殊或者病情危重，可能对其产生不良后果和危险的检查和治疗；

(三)临床试验性检查和治疗；

(四)需收费并可能对服务对象造成较大经济负担的检查和治疗。

第十八条从事计划生育技术服务的机构及其计划生育技术服务人员，不得进行非医学需要的胎儿性别鉴定或者选择性别的人工终止妊娠。

因生育病残儿经鉴定获准再生育者，怀疑胎儿可能为伴性遗传病需进行性别鉴定的，由省级病残儿医学鉴定组确定，到指定的机构按照有关规定进行鉴定；鉴定确诊后，要求人工终止妊娠的，应出具省级病残儿医学鉴定组的鉴定意见和处理意见。

第三章服务机构

第十九条从事计划生育技术服务的机构包括计划生育技术服务机构和从事计划生育技术服务的医疗、保健机构。

计划生育技术服务机构是指依照条例规定取得执业许可、隶属同级计划生育行政部门、具有医疗保健性质、从事计划生育技术服务的非营利的公益性全额拨款事业单位。各级计划生育技术服务机构的事业经费由各级财政予以保障。

从事计划生育技术服务的医疗、保健机构是指已持有《医疗机构执业许可证》，又依照条例规定设有计划生育技术服务科（室），并取得计划生育技术服务项目执业许可的医疗、保健单位。

第二十条设置乡级以上从事计划生育技术服务的机构必须符合国家计划生育委员会制定的机构设置标准。

村级和城市社区计划生育技术服务机构的设置标准和审批程序由省、自治区、直辖市人民政府计划生育行政部门提出方案，报同级人民政府批准，并报国家计划生育委员会备案。

第二十一条依照分级管辖原则办理计划生育技术服务机构的设置审批、执业许可审批和校验。

省、自治区、直辖市人民政府计划生育行政部门负责设区的市级以上计划生育技术服务机构的设置审批、执业许可审批和校验；

设区的市级地方人民政府计划生育行政部门负责县、乡级计划生育技术服务机构的设置审批、执业许可审批和校验；

批准执业的，发给《计划生育技术服务机构执业许可证》，并在《计划生育技术服务机构执业许可证》上载明获准开展的计划生育技术服务项目。

第二十二条乡级计划生育技术服务机构除可以开展条例第七条规定的计划生育技术指导、咨询外，可根据《从事计划生育技术服务的机构设置标准》和《计划生育技术服务项目评审基本标准》，申请开展避孕和节育的医学检查、放置和取出宫内节育器、绝育术、人工流产术以及与避孕、节育有关的临床技术服务；经设区的市级地方人民政府计划生育行政部门逐项审查、批准，方可开展相应的服务项目。未经批准，不得擅自增加技术服务项目。

第二十三条医疗、保健机构开展计划生育技术服务，应当依照国家计划生育委员会制定的设置标准，内设计划生育科（室），由县级以上地方人民政府卫生行政部门审查批准，在其执业许可证上载明获准开展的服务项目。

第二十四条乡、镇既有卫生院，又有计划生育技术服务站的，各自在批准的范围内开展计划生育技术服务工作；乡、镇已有卫生院而没有计划生育技术服务机构的，不再新设立计划生育技术服务机构，但是，乡、镇卫生院内必须设立计划生育技术服务科（室），专门从事计划生育技术服务工作，并接受上级卫生行政部门和计划生育行政部门的业务指导和监督管理；乡、镇卫生院内虽设有计划生育技术服务科（室），但无人从事计划生育技术服务，或不能满足计划生育工作需要的，由所在乡、镇人民政府、县级地方人民政府卫生行政部门和计划生育行政部门妥善解决；乡、镇既没有卫生院，又没有计划生育技术服务机构的，必须设立计划生育技术服务机构。

第二十五条计划生育技术服务机构开展条例规定的与计划生育有关的临床医疗服务项目之外的其他诊疗业务，应当依照《医疗机构管理条例》的规定，依法向卫生行政部门申办《医疗机构执业许可证》，并接受卫生行政部门的监督管理。

第二十六条计划生育技术服务机构从事产前诊断的，应当经省、自治区、直辖市人民政府计划生育行政部门同意后，报同级卫生行政部门审查批准。受理部门应在规定的时限内作出决定，书面通知申报单位，并向同级计划生育行政部门通报。作出许可决定的，在规定的时限内，将批准的单位同时上报卫生部和国家计划生育委员会备案。

从事计划生育技术服务的机构使用辅助生育技术治疗不育症的，应根据卫生部会同国家计划生育委员会制定的使用辅助生育技术治疗不育症的管理办法申办服务项目申请。

获准开展使用辅助生育技术治疗不育症服务项目的机构和技术人员，应当按照使用辅助生育技术治疗不育症的技术规范开展服务。

第二十七条计划生育技术服务机构设置、执业许可和校验依照《计划生育技术服务机构执业管理办法》执行。

申报新设置从事计划生育技术服务的医疗、保健机构，应当向县级以上卫生行政部门申请，参照医疗机构管理条例规定的程序，取得设置批准书和执业许可证明文件。执业许可证上应注明获准开展的技术服务项目。

第二十八条从事计划生育技术服务的机构需要变更名称、场所、法定代表人、主要技术负责人的，应到原发证部门登记变更。因歇业、转业而停止从事计划生育技术服务的，必须向原发证部门办理注销登记，收回相应的许可证明，或在《医疗机构执业许可证》上注销相应的计划生育技术服务项目。

原发证部门在收到变更、注销申请之日后30个工作日之内作出决定并函告申请者。

从事计划生育技术服务的机构，其执业许可证明文件遗失的，应当自发现执业许可证明文件遗失之日起30个工作日内，在所在地县级的报纸上刊登遗失证明后，向原发证机关申请补发，未申请补办的，视为无证。

第二十九条从事计划生育技术服务的机构应将执业许可证明、服务项目和收费标准悬挂于明显处所。

从事计划生育技术服务的机构，应当自觉遵守有关法律、法规，严格执行国家制定的医疗技术常规、计划生育技术服务规范及其他有关的制度。

第三十条计划生育技术服务专家委员会由计划生育行政部门商同级卫生行政部门后提名，报同级人民政府审查批准后设立。计划生育技术服务专家委员会由从事计划生育技术服务和相关医学专家及计划生育、卫生管理专家组成，其主要职责是：

（一）参与从事计划生育技术服务的机构的评审；

（二）参与组织计划生育技术服务人员的考试、考核；

（三）指导病残儿医学鉴定、计划生育手术并发症及其他与计划生育有关的技术鉴定；

（四）协助当地计划生育行政部门组织与计划生育技术服务有关的科研项目，指导当地计划生育新技术推广应用和对计划生育技术服务的指导和培训；

（五）参与计划生育技术服务工作的考核和评估；

（六）开展计划生育技术服务的调研，对计划生育技术服务的管理和发展提出意见和建议；

（七）承担计划生育行政部门委托的其他工作任务。

第四章技术人员

第三十一条计划生育技术服务人员是指依照条例和本细则的规定，取得《计划生育技术服务人员合格证》（以下简称《合格证》）并在从事计划生育技术服务的机构中从事计划生育技术指导、咨询以及与计划生育有关的临床医疗服务的人员。

第三十二条计划生育技术服务人员中依据条例的规定从事与计划生育有关的临床服务人员，应当依照《执业医师法》及国家有关乡村医生、护士等卫生技术人员管理的规定，向所在地县级以上地方人民政府卫生行政部门申请注册。

暂未达到执业医师、执业助理医师、乡村医生、护士注册条件，但从事计划生育技术服务工作3年以上且未发生过医疗事故，并已取得国家计划生育委员会岗位培训合格证书，经县级以上地方人民政府计划生育行政部门推荐，由设区的市级地方人民政府计划生育行政部门商同级卫生行政部门同意，从2001年10月1日起缓期2至3年认定执业资格。具体办法由省、自治区、直辖市人民政府计划生育行政部门制定。

第三十三条计划生育技术服务人员实行持证上岗的制度。从事计划生育技术服务的各类技术人员，应当经过相应的业务培训，熟悉相关的专业基础理论知识和实际操作技能，了解国家和地方的计划生育政策，掌握计划生育技术标准、服务规范，取得《合格证》，按《合格证》载明的服务项目提供服务。

在计划生育技术服务机构或从事计划生育技术服务的医疗、保健机构中从事计划生育技术服务的人员的《合格证》的审批、校验及其管理分别由设区的市级以上地方人民政府计划生育行政部门、县级以上地方人民政府卫生行政部门负责。

第三十四条拟从事咨询指导、药具发放、手术、临床检验等各类计划生育技术服务的人员，均应申请办理《合格证》。

申请办理《合格证》应提交以下文件：

（一）申请人填写的计划生育技术服务人员合格证申请表。申请表应清楚注明技术服务项目的类别，由申请人所在单位审查、签署意见并加盖公章；

（二）设区的市级以上地方人民政府计划生育行政部门组织的人口政策与计划生育技术基础知识考试和县级以上地方人民政府计划生育行政部门组织的操作技能考核合格的证明文件；

（三）学历、专业技术职称证明文件；

（四）设区的市级以上地方人民政府计划生育行政部门或县级以上地方人民政府卫生行政部门要求提交的其他材料。

第三十五条条例实施前已取得计划生育手术施术资格并继续在从事计划生育技术服务的机构内从事计划生育技术服务活动的，应换发《合格证》。换发《合格证》应提交以下文件：

（一）原由县级以上地方人民政府计划生育行政部门或卫生行政部门核发的施术合格证；

（二）申请人填写的计划生育技术服务人员合格证申请表，单位审查、签署意见并加盖公章；

（三）近3年内无医疗事故，无违背计划生育技术规范和职业道德行为的证明文件；

（四）设区的市级以上地方人民政府计划生育行政部门或县级以上地方人民政府卫生行政部门要求提交的其他材料。

第三十六条《合格证》的申请办理、申请换发和审批，均应注明技术服务项目，获准从事手术服务项目的，应注明手术术种。

已取得《合格证》，要求增加技术服务项目或手术术种的，须向原发证部门申请。

第三十七条《合格证》的有效期为3年。有效期届满前3个月，持证人应持《合格证》、单位审查意见、近3年内无重大医疗事故、无违背计划生育技术规范和职业道德行为的证明文件，到原发证机关进行校验。逾期未校验的《合格证》自行作废。受理申请办理、换发、校验的部门应在收到申请之日起30个工作日内作出决定，并通知申请者。

第三十八条县级以上地方人民政府计划生育行政部门或卫生行政部门，应制订规划、组织实施本部门计划生育技术服务人员的业务培训和继续医学教育，不断提高计划生育技术服务人员的业务能力和技术水平。

在计划生育技术服务机构中接受的与执业有关的培训和继续教育的记录，可作为医师执业考核和专业技术职称评定的依据。

第五章监督管理

第三十九条国家计划生育委员会负责全国计划生育技术服务的监督管理工作，履行下列监督管理职责：

（一）对条例和本细则及其他配套文件的执行情况进行检查、监督和指导；

（二）对计划生育技术服务统计工作监督、检查并负责组织全国计划生育技术服务统计数据汇总、分析和结果的；

（三）负责全国计划生育技术服务事故、并发症、不良反应的汇总、分析和信息，指导不良事件的调查、处理；

（四）对全国计划生育技术服务工作的其他事项进行监督管理。

第四十条县级以上地方人民政府计划生育行政部门负责本行政区域内计划生育技术服务监督管理工作，履行下列监督管理职责：

（一）负责提出对本行政区域内计划生育技术服务网络的规划，报同级人民政府批准后，负责其建设和管理的具体工作；

（二）负责对本行政区域内计划生育技术服务机构和人员执业许可、登记和许可证明文件的校验；

（三）对本行政区域内从事计划生育技术服务的机构和人员执行条例和本细则的情况进行检查和监督；

（四）负责本行政区域内计划生育技术服务统计工作；

（五）对本行政区域内计划生育技术服务中出现的事故、并发症、不良反应进行调查处理；

（六）负责病残儿医学鉴定和计划生育手术并发症的管理工作；

（七）对在本行政区域内开展的涉及人群的计划生育科学技术项目和国际合作项目进行监督管理；

（八）对违反条例及本细则的行为，依法给予行政处罚；

（九）负责本行政区域内计划生育技术服务监督管理的其他事项。

第四十一条县级以上地方人民政府计划生育行政部门应配备科技管理人员和执法监督人员，由具有相关专业学历并经计划生育技术执法和管理培训合格的人员担任，依法履行计划生育技术服务的管理和执法监督职责。

第四十二条计划生育技术服务执法监督人员在履行职务时，应当出示证件。计划生育技术服务执法监督人员可以向从事计划生育技术服务的机构了解情况，索取必要的资料，向相关人员进行调查、取证，对计划生育技术服务工作进行检查、监督，从事计划生育技术服务的机构和相关人员不得拒绝和隐瞒。

计划生育技术服务执法监督人员对从事计划生育技术服务的机构和相关人员提供的资料负有保密的义务。

第四十三条县级以上地方人民政府计划生育行政部门应建立计划生育技术服务监督员制度，聘请计划生育技术专家、科技管理专家和药品检测专家对本级从事计划生育技术服务的机构和人员执行条例和本细则的情况进行检查并及时向计划生育行政部门报告。

第四十四条县级以上地方人民政府计划生育行政部门每年至少组织一次计划生育技术服务工作检查，检查的主要内容包括：各级从事计划生育技术服务的机构执行条例和本细则的情况，执行计划生育技术标准、服务规范的情况，技术服务质量以及计划生育技术、药具的应用情况。

第四十五条县级以上地方人民政府计划生育行政部门依法受理辖区内机构、个人对销售计划生育药具、相关产品的质量、事故、不良反应以及辖区内从事计划生育技术服务的机构提供的计划生育技术服务的质量、事故的举报和投诉，并对举报和投诉进行登记，会同有关部门及时作出处理。

第四十六条从事计划生育技术服务的机构必须按照国家计划生育委员会制定的计划生育技术服务统计制度，以及技术服务事故、计划生育手术并发症、计划生育药具不良反应报告制度，如实向所在地县级以上地方人民政府计划生育行政部门和卫生行政部门报告计划生育技术服务的统计数据、事故、并发症和药具不良反应。

县级以上地方人民政府卫生行政部门每年的11月1日前，将从事计划生育技术服务的医疗、保健机构所做的计划生育技术服务工作的统计数字通报同级计划生育行政部门。

第四十七条国家计划生育委员会会同卫生部每年对计划生育技术服务事故、手术并发症和药具不良反应的数据进行汇总、分析和通报，并将药具不良反应数据汇总和分析结果通报国家药品监督管理局。

各省、自治区、直辖市人民政府计划生育行政部门应会同同级卫生行政部门对本区域内计划生育技术服务工作中发生的事故、手术并发症和药具不良反应数据进行汇总、分析，并及时上报国家计划生育委员会和卫生部。

第六章罚则

第四十八条未取得执业许可，擅自从事计划生育技术服务的，按照条例第三十一条的规定处罚。

计划生育技术服务机构违反本细则规定，使用没有依法取得《合格证》的人员从事计划生育技术服务的，由县级以上地方人民政府计划生育行政部门责令改正，没收违法所得；违法所得1000元以上的，并处违法所得1倍以上3倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足1000元的，并处1000元以上3000元以下的罚款。

第四十九条从事计划生育技术服务的机构和人员，违反条例的规定，未经批准擅自从事产前诊断和使用辅助生育技术治疗不育症的，由县级以上地方人民政府卫生行政部门会同同级计划生育行政部门，依据条例第三十二条的规定，对违规的机构和人员进行处罚。

第五十条对买卖、出借、出租或者涂改、伪造计划生育技术服务执业许可证明文件的，由原发证部门依照条例第三十四条的规定进行处罚。

买卖、出借、出租或涂改、伪造计划生育技术服务人员合格证明文件的，由原发证部门责令改正，没收违法所得；违法所得1000元以上的，并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足1000元的，并处1000元以上3000元以下罚款；情节严重的，并由原发证部门吊销相关的执业资格。

第五十一条向农村实行计划生育的育龄夫妻提供避孕、节育技术服务时，在规定的免费项目范围内收取费用的，由县级以上地方人民政府计划生育行政部门按照条例第三十五条的规定进行处罚。

第五十二条从事计划生育技术服务的人员违反条例和本细则规定，擅自增加计划生育技术服务项目或在执业的机构外从事计划生育技术服务的，由原发证部门责令改正，给予警告，没收违法所得；违法所得1000元以上的，并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足1000元的，并处1000元以上3000元以下罚款；情节严重的，并由原发证部门吊销相关的执业资格。

第五十三条计划生育技术服务机构和从事计划生育技术服务的医疗、保健机构在开展计划生育技术服务时，出具虚假证明文件、做假手术的，由原发证部门依照条例第三十九条的规定进行处罚。

第8篇：服务管理范文

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务。所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

第9篇：服务管理范文

一、服务工作方面：

目前社区管理现居地退休企业人员共1301人，社区无养保人员共23人，其中今年办理手续1人，每月得到了120元的社会补贴。春节期间走访慰问75周岁老人142人，另外孤寡老人、劳模、特殊人员、及特困人员共27人，送上慰问品、慰问金和保暖被。今年夏季，在市退管中心特别关心下，第三次为全市广大企业退休人员免费体检全套健康服务检查，其中我社区退休人员体检人数为197人。半年来共走访送生日蛋糕70周岁老人14名、80周岁老人5名。

二、服务活动方面：

自组建退休人员自管小组（11人参加）以来，他们热心帮助社区进行信息反馈，使我们协理员能及时去看望重病住院的退休人员，送上慰问品的有22人，共花费2858.5元，还同时上门吊唁死亡退休人员9人，并送上花圈及慰问金1800元。今年5月26日，我社区飞龙越剧团表演了“《花为媒》庆端午”的活动，共吸引了200多退休人员前来观看。5月27日又请来周松官老师为老年人大学上课。诸如此类的活动真是举不胜举，同时也提高了老年人参与各种形式的社会公益性活动的积极性。

三、服务宣传方面：