客服顶岗实习个人总结精选(九篇)

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第1篇：客服顶岗实习个人总结范文

【关键词】工学结合；酒店管理；实践研究

一、研究方法——ESA模式简介

英国教学专家Jeremy Harmer在20世界90年代，根据“学习要让学生多投入、学习要活动化、活动要交际化”的原则，提出了ESA模式：Engage——投入阶段，即通过不同的活动和方法引起学习者的注意，激发学习兴趣，融入情感，积极主动地参与学习；Study——学习阶段，是通过课堂活动和练习帮助学生掌握课程知识；Activate——运用阶段，指通过练习和活动使学生运用所学语言进行交际。

ESA模式强调“以学生为中心”，教师在学习过程中只是引导的角色，学生是课堂的主体。此模式以“实践为手段”，这符合高职院校酒店管理专业顶岗实习的教学特点和要求。

笔者结合陕西工业职业技术学院酒店管理专业顶岗实习的实践教学，运用ESA教学模式分析、评价我院酒店管理专业学生在顶岗实习等方面存在的问题，探索顶岗实习管理新的思路与方式。

二、工学结合模式在高职酒店管理专业中的受益应用

（一）学校受益

高职院校酒店管理专业可以通过顶岗实习适当改善校内专业实训条件，拥有稳定的酒店专业校外实训基地。通过顶岗实习发挥校企各自的优势，双方一起共同制定并完善酒店管

理专业人才培养方案、制定酒店管理专业顶岗实习管理制度，引进和更新酒店行业标准。同时学校科研从酒店聘请一批具有丰富经验的管理人员指导学生实习实训，校内教师可以到合作酒店去实践锻炼，优化师资结构，强化了双师型队伍建设，提高了酒店管理专业教师的教学、科研能力，推动高职院校酒店管理专业教学改革，有效实现人才培养目标。

（二）学生受益

学生在酒店顶岗实习的真实场景中，通过在校内理论学习的Engage——投入阶段和Study——学习阶段，进而在校外实训基地星级酒店时完成Activate——运用阶段，即把所学的理论知识与工作实践相结合，从中获得适应环境和解决实际问题的能力，学到课本上、课堂里学不到的专业知识和技能，提高该专业学生职业技能，同时培养学生吃苦耐劳和团队合作精神、勤奋务实的工作作风，提高学生在酒店工作中的沟通技能和职业道德素养。此外，学生在酒店顶岗实习过程中可以获得相应的岗位薪酬，减轻学生家庭的经济压力。

（三）企业受益

酒店行业存在员工流失率高的特点，人力资源严重短缺的问题。采取酒店管理专业的顶岗实习的方式，酒店获得了储备稳定人力资源并且降低企业的人力资源成本，有利于合作酒店的人力资源的可持续发展。同时高职酒店管理专业学生掌握丰富的专业知识，也形成了较务实的择业观，通过顶岗实习后可以顺利成为酒店合格员工。

三、ESA模式在高职院校酒店管理专业中的实践

以陕西工业职业技术学院酒店管理专业顶岗实习为实例，结合自己的实习带队经验对顶岗实习中学生的管理工作进行探讨。

（一）酒店顶岗专业顶岗实习教学内容的设计——E（Engage）+S

（Study）

酒店专业人才培养方案中将顶岗实习安排在两个阶段进行。第一阶段在第二学期4月-10月进行，为教学方案强制性安排，学生以酒店员工身份介入工作，重点培养学生的专业综合能力，积累岗位工作经验，缩短就业后工作的适应期。第二阶段主要在第五学期进行，以学生联系为主，学校联系为辅，实习结果单独考核，作为学生毕业前的一门重要的实践课计入学籍档案，成绩不合格者不得毕业。通过酒店真实岗位环境的职业体验，学生可以更好的将课堂所学酒店管理知识融入到工作实践，迅速提升和强化学生的酒店理论学习成果；同时将工作体验融入到课堂学习之中，优化学生的知识体系和能力结构，快速提升其酒店职业素质，使之成为旅游市场需要的复合型人才。顶岗实习期间我院管理程序上采用酒店、学校和学生自我管理委员会三方共同管理。

（二）实习酒店对顶岗实习学生的评价——A（Activate）

通过几个月的酒店工作实践，学生都能在各自岗位上取得优异的成绩。酒店对实习生也有很高的评价。酒店管理者和员工一致认同：学生们个人品德较好。勤勉守纪，服从分配和管理，对新的工作任务表现出积极的态度，有集体荣誉感；适应岗位快，学生们工作效率较高，办事认真，能吃苦。操作程序清晰、规范；环境适应能力较强；头脑灵活、好学，工作技能提升较快。大多数学生能在1个月内比较熟练地掌握业务技能。

（三）学生酒店顶岗实训的收获——A（Activate）

通过在酒店顶岗实习，同学们切身感受了工作单位对员工的实际要求和酒店业的服务标准，掌握了各服务岗位的基本技能；熟悉了酒店业的运行规律及特点，增强了对酒店管理的认识；增长了社会见识，提高了人际交往能力、开阔了视野、也体会到工作的艰辛；学生在工作过程中不仅学习掌握专业技能，还接受企业文化的熏陶，培养良好的职业操守和工作态度。2010年由工业与信息化部机关服务局联合举办的酒店服务技能大赛举行，在北戴河幸运国际酒店顶岗实习的我院酒店管理专业0802班学生周国峰、张彩宏、郑晨和段媚同学载誉而归，分别荣获客房技能组银奖和餐饮技能组银奖。2011年由工业与信息化部机关服务局联合举办的酒店服务技能大赛举行，在北戴河幸运国际酒店顶岗实习的我院酒店管理0901班强蓉蓉同学获得餐饮组铜奖。通过比赛，学生们不仅锻炼了实践技能，还收获了比赛经验，促进了职业角色的顺利转变。

四、推进高职酒店管理专业顶岗实习的几点建议

（一）扎实开展实习前的准备工作

1.理论教学与技能大赛相结合

酒店管理专业新生入校时，我们就应该对学生进行酒店管理专业介绍、校内外实训基地介绍、参观本地高星级酒店、邀请酒店经理人做报告等形式让学生提前了解酒店的工作类型和所需岗位要求，为自己定向学习目标。教师通过学校期间的专业课学习不断渗透行业的服务理念和管理方面的理论知识，使得学生提前做好思想上和知识上准备。此外，也可以通过参加学院、省级、国家级的酒店技能大赛促进学生能力水平的进一步提高。通过ESA模式的运用，Engage——投入阶段；Study——学习阶段，Activate——运用阶段，达到最佳效果。

2.实习动员大会与学生实习协议双保险

举办酒店顶岗实习动员大会一方面，尽可能详细地介绍酒店实习单位的情况，相关的实习协议，实习生的权利和义务，解答学生的疑问，使学生对实习的相关问题有所了解，帮助他们树立起信心，理性地面对实习，做好思想上的准备。另一方面，强调酒店实习对学生就业的重要意义，明确实习目的。同时，加强酒店工作安全、个人外出安全知识教育，提高学生的自我保护意识。为保证酒店顶岗实习的顺利进行，规范学生的行为，学校在学生实习前应确定实习管理教师，负责实习期学生的管理、家长的联系及与实习单位的沟通协调等工作。学校还应当与学生及家长签订实习协议，请家长积极配合学校的教学工作，要求学生严格遵守实习协议，接受学校和酒店的双重管理。

（二）明确带队老师在顶岗实习中的作用

酒店顶岗实习中带队老师的工作如何开展就成了顶岗实习能否顺利开展的关键。顶岗实习带队老师应提前制订酒店顶岗实习教学计划，填写顶岗实习实践教学进程表，并让学生明确实习酒店的概况、酒店岗位设置、酒店组织结构、酒店规章制度及酒店客源市场等。顶岗实习带队老师应在实习过程随时跟踪实习学生岗位技能提高状况、对表现优秀学生进行表扬和奖励，树典型，随时进行酒店行业职业道德渗透。

顶岗实习带队老师代表学校和企业共同确定酒店顶岗实习考核方法，根据酒店对岗位职责的要求，修订人才培养方案，做好酒店理论课程（前厅服务与客服管理、餐饮服务与管理、酒吧服务与管理等）的教学研究和探索。

（三）注重顶岗实习工作总结

酒店在学生实习结束后，根据学生在酒店的表现包括实习纪律、服务态度、服务技能、酒店意识、创新能力等方面进行量化考核，综合评分，填写实习鉴定；实习学生要对实习进行认真总结并结合自身体验写出实习报告。学校将结合酒店实习鉴定和学生顶岗实习报告册、实习周志得出学生实习成绩。实习生结束实习返校后，学校应组织专业教师和实习生召开实习座谈会，对实习工作进行总结，听取实习生的实习感受和收获，进一步健全和完善酒店管理专业的实习管理制度。

总之，高职院校酒店管理专业只有通过工学结合模式，不断提高酒店管理专业实践教学水平，使酒店顶岗实习工作顺利完成，才能为高星级酒店输送优秀的酒店管理专业人才。

参考文献

[1]姜大源.中国职业教育改革与发展思辨[J].中国职业技术教育，2009（4）：19-21.

[2]郭洪强.高职学生顶岗实习、毕业设计管理模式的探索与实践[J].教育与职业，2012（21）：

142-143.

[3]郑国凤.“工学结合”视域下高职学生管理探讨[J].成人教育，2012（1）：91-92.

[4]仇雅莉，王林，胡光辉.构建高职院校实践教学质量监控体系的原则与方法[J].当代教育论坛，2008（5）：35-37.

[5]张志伟.“校企一体、工学结合”人才培养模式的探索与实践[J].中国职业技术教育，2012（20）：75-77.

第2篇：客服顶岗实习个人总结范文

关键词：　联通客服 实习工作 抵触心理

我院国际贸易系大力开展校企合作，与广西联通公司共同合作办学，目的是让学生提前了解企业，有意识地培养职业素养，也为学生以后的就业做好铺垫。但联通客服工作处在服务阵地的最前沿，而且实习生都是刚迈出校园的学生，对客服工作压力的抵抗能力较弱。这样既使联通公司管理难度增加，又进一步影响到服务质量。联通客服实习的学生工作环境是影响其心理抵触的重要因素。走访广西联通公司的客服中心，我们发现学生整体工作环境干净舒适，接线室宽敞且有空调，而且学生是带薪实习，每逢节假日所发的礼品和正式员工是一样的，联通公司还提供食堂和休息室，以及通过“员工之窗”板报展示员工风采，并给员工提供休闲场所。但在调查过程中，客服实习的学生整体对工作的满意度不是很高。

一、联通公司客服工作对学生的影响

1.用户的激动情绪对学生的影响。

学生在这面临的不仅仅是工作的压力，还有精神上的折磨。面对无数次用户在电话里的喊叫，学生深感无奈，而从事客服实习的学生的业绩取决于每天接听的电话数、平均每通电话的时长、顾客满意度等综合的考评，可见工作压力来自多个方面。另外评估和监督系统时时刻刻针对客服人员的工作完成的效率与质量进行监控和管理，常常使学生感到挫折及不满。又由于该行业工作的特殊性质，因而使工作绩效下降，产生疲倦和厌烦心理，降低工作效率，这也是客服实习学生产生抵触心理的重要原因。

2.睡眠的缺失、睡眠障碍与工作倦怠对学生的影响。

学生来公司之后生活作息很难正常，倒班制的生活搞得他们经常午夜精神饱满，上班犯困，精神恍惚，导致用户开错了业务。受轮班制的限制，必然有学生错过正常的睡眠时间，少于正常的睡眠量，从而降低工作效率和动机水平。工作表现要维持在一种正常的水平，首先以健康的身体状况为基础，睡眠是保证良好的精神状态的必要条件。睡眠缺失对于大多数人来说，在听觉、视觉和体感方面，错误率都会增加，工作效率普遍下降。学生的反应速度与工作效率、顾客满意程度、公司成本等均有很大相关，因此可以断定，缺少睡眠是影响工作绩效的一大重要因素。

3.工作量和工作时间的持久性对学生的影响。

连续多个小时对工作的持续努力、工作重复性和耐性等均影响工作绩效。长时间地关注同一事情会导致活动水平下降，注意力和记忆力等知觉功能有所降低，甚至对心理造成负担，有可能出现心理紊乱。对于客服实习的学生来说，他们平时工作量大且基本维持一个姿势，腰部、肩部、颈椎、咽喉、耳膜都受到极大的损害。所以很多话务员都有不同程度的职业病，甚至对接电话有了恐怖的情绪，疲劳感与厌倦感不断增强。一个月就必须接2500个电话，除去休息日，每天必须接114个电话，很多学生都达不到这个数，而且转正后的制度更为严格，上班时间不给迁出和释忙。由于联通公司客服实习学生的工作采取三班制，平日每6小时为一工作时间段，长时间从事紧张而又单调的工作，月初月末会有加班，工作任务大，学生觉得压力大。

4.长时间信号影响和辐射对学生的影响。

长时间戴耳机，鼓膜在特殊的环境中连续几小时持续震动、反复受刺激，没有伸缩的余地，特别容易出现鼓膜疲劳。学生必须在工作时段内一直戴着耳机，接听客户的来电，耳机中或多或少的信号噪音会持续很长时间对耳朵产生影响。客服的话务工作为脑力和体力并重的劳动，作业时学生神经精神一直处于紧张状态，虽然主要接触语频噪声，但耳机内高能量的信号噪声也不容忽视，而且噪声直接作用于人耳，对听力有损伤。长期戴耳机工作还会产生一些低频的电磁辐射，虽然辐射量十分微弱，几乎不能对人体的健康产生影响，但不能确定地说电磁辐射没有危害。所以学生在这样的封闭的工作环境下也会产生思想抵触。

二、以人为本，积极推进联通客服实习学生思想稳定工作

1.做好第一个月学生实习工作的指导。

在第一个月的实习工作里，学生是刚从学校走向社会，工作的压力和生活的压力都是很大的，往往很难适应新的工作环境。而且第一个月是进行工作培训和试岗，在培训的过程中没有给公司产生经济利益，学生的工资也是最低的。在第一个月的实习工作中学生的情绪是最容易波动的，所以学校实习指导老师和政治辅导员要在第一个月的实习期间经常去学生工作的地方给学生鼓励和打气，安慰学生，告诉他们这是学校和本专业设计的实习，必须完成联通的客服实习才能修满学分，才能顺利毕业，同时也给学生列举我们学校其他专业校企合作的情况。辅导员要经常下到学生的宿舍，对学生的生活和思想给予关心，把主题班会的教育放在宿舍里。要了解到学生的实习遇到的困难时要及时和联通公司沟通，把学生遇到的工作问题及时反映给联通公司，起到学生和企业沟通的桥梁作用。只要在第一个月的实习时间里，辅导员对学生的工作和生活给予足够的关心，学生就能慢慢适应工作，情绪就能够逐渐稳定。

2.对学生干部和入党积极分子强调激励，对实习学生量化考核。

加强学生干部工作的自觉性，更能使其工作时信心倍增，情绪高涨，提高工作效率。当然，对学生干部应奖惩分明，在推荐优入党，评优评先方面予以倾斜；对存在的错误，既要及时批评教育，又要让其认识到位，还要进行跟踪教育，使学生干部和入党积极分子在实习的过程中起好带头作用，帮助后进生不断进步。

学生在联通公司实习考核是一个科学的管理过程，必须建立量化考核机制，可以分为三方面。

（1）素质。

首先在联通公司的培训下高掌握客服工作的基本技能，正确解决用户问题；其次是业务素质：其能否熟悉岗位职责，是否有较强工作责任心，能否积极开展工作。

（2）能力。

实习学生能否在工作中按组织要求参与分工与协作，及时完成组织交付的各项任务；能否做好年度计划制定与工作总结，能否对活动的计划、执行、总结、改进进行合理掌控，能否灵活运用语言表达对工作的思考和想法，能否具备熟练文字表达能力，能否正确地进行人际交往。

（3）处分制度。

联通实习生应强调纪律建设，根据其违纪情况给予批评教育、留职查看、撤职等处分。对于考试不及格、严重违反组织纪律并屡教不改、严重违反公司规定等行为者应实行“一票否决”。既然和联通公司进行校企合作，学生的实习成绩就应由联通公司打分，而学生的实习成绩会影响到学生的学分影响到正常毕业，从而通过联通公司的企业制度和我们学校的学分管理共同约束学生，达到很好管理学生校外实习的目的。

3.电话客服的职业意识养成与能力培养。

电话客服是精神文明的窗口，电话客服人员的素质是一个城市乃至国家精神文明程度的重要标志，电话客服的职业意识和职业能力往往是其职业素质承载力的重要体现。

（1）让学生树立职业教育观念。

通过情感认知、角色体验、主动发展三个阶段培养学生的职业意识和职业能力。在情感认知阶段，要让学生正确认识“服务”，这是养成良好职业意识的前提。正确认识服务是培养学生职业意识的关键，这种意识应该是自觉主动做好服务工作的一种愿望和观念。角色体验是通过模拟实训和客服实习，让学生感受工作环境、学习工作内容和工作环节，将理论与实践更好地结合起来，磨炼意志力，提高操作能力，强化职业能力，在学校与联通公司的配合下，树立起职业意识。主动发展阶段要培养学生终身学习的意识，通过主动学习，不断发现自己的不足，跟上社会进步和发展的脚步。

（2）让学生规划职业生涯。

职业生涯规划是指个人在了解自己的基础上，与联通公司相结合，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，确定自己的职业倾向、奋斗目标，并为此而做出的行之有效的职业管理体系。学生在学校学习期间就不断地引导其树立职业目标，并制定出近期、中期和远期规划，有利于学生发挥潜能，筹划未来，为整个职业生涯的成功奠定基础。职业生涯的规划为学生在学校的知识学习和能力培养指出了方向，为学生将来走出校门尽快走出困惑，融通客服工作打下了基础。

（3）让学生进入企业实践锻炼。

学生进通公司开展客服实践是训练职业纪律、磨炼职业意志、培养职业能力的有效途径。在大一或者大二期间组织学生用半年到一年的时间，脱离课堂，一次或多次进通公司开展顶岗实习活动，可使学生增强职业适应性，了解客服的工作环境和状况，为将来走上社会做好准备。了解顾客的需求和心理，深刻感受联通公司的企业文化，实现学校到社会的过渡。

参考文献：

第3篇：客服顶岗实习个人总结范文

一、高校酒店管理专业人才职业素养存在的问题

（一）职业道德欠缺

职业道德主要体现为职业精神和职业情感。职业精神是指一个人对职业的态度和价值的取向，其外在表现形式是一个人的行为、习惯和对待职业的理解。职业情感贯穿于工作的始终，它可以从实际效果或业绩中得到检验。部分酒店管理专业毕业生职业理想模糊，从事酒店工作的使命感、职业荣誉感和社会责任感意识不强，职业道德水准有待提高。本文以对某高校的46名酒店管理专业学生访谈调查为例.有的学生过于偏重个人前途、待遇，事业心和奉献精神欠缺。酒店管理专业学生对职业精神认识模糊，在职业情感和奉献精神方面的问题很严重。

（二）服务意识薄弱

由于对服务业缺乏足够的认识，导致酒店管理专业存在一定偏见，认为酒店管理专业毕业生就应该从事管理工作，不理解酒店工作由基层到高层循序渐进的发展规律。酒店管理专业学生在择业时可能出现好高骛远、心态不端正、心理落差大，服务角色转变慢等情况，这将很难适应一线工作，服务意识更无从谈起。在职业素养的研究中发现，酒店管理专业学生服务意识薄弱是一个普遍的问题，这种现象导致酒店管理专业人才缺乏工作责任感和忠诚度。在对客服务中，不能摆正服务与被服务的关系，难以尽心尽力地为客人服务，对高水平的消费产生不平衡心理，进入职业角色的过渡期长。

二、职业素养存在问题的原因

（一）高校培养的酒店人才与酒店需求出现错位

酒店管理专业人才良好职业素养的形成，是在高校的教与学过程中形成的，因此，酒店管理专业人才的职业素养出现问题，与高校这个环节是分不开的。酒店管理专业学生在校期间没有受到浓厚的职业素养培养的熏陶，在教学过程中，高校对于职业素养培养这一薄弱环节，没有做到潜移默化、一点点地渗透到学生的学习与生活中，使他们拥有提高职业素养的意识，为酒店管理专业人才提供积极的、良好的学习环境和生活环境。高校在教学过程中存在理论与实践相脱离的现象，与酒店业没有形成统一的节奏和找到最佳的结合点，以培养酒店管理专业学生的职业素养。高校培养的专业人才与酒店需求的专业人才出现“供需错位”的现象。

（二）酒店疏于培训职业素养

酒店这一方没有重视高校酒店管理人才的职业素养培养，更多的企业认为能力才是最重要的，以业绩来衡量管理人才的能力。酒店业没有重视，职业素养的意识就会慢慢淡化，会形成一种误区，他们会认为职业素养在和工作能力、业绩水平比较起来，没有那么重要。一个良好的工作环境氛围会造就成功的管理人才，一个成功的酒店管理人员是魅力型的领导，魅力型领导就是他的人格魅力，职业素养是提升人格魅力非常重要的因素。酒店业对于高校毕业的酒店管理专业学生是有职业素养要求的，但在进入正式的工作阶段之前没有着重培养，在以后的工作阶段中专门培训职业素养的课程也很少。

（三）酒店管理专业人才自身要求不高，满足现状

高校酒店管理专业学生自我职业素养的提高是最有效的一个环节。职业素养存在问题，从内因说，是由于在学习和生活中没有严格的要求自己，潜意识里不注重职业素养，而是把学习文化知识放在第一位，认为只要学习成绩好，其他方面也是优秀的，这样的想法是片面的。同时，自己对职业素养的关注不够，容易满足现状，认为自身具备的职业素养良好。其实不然，更有甚者，连酒店管理专业的职业素养是什么都不知道。学生的知识文化水平和职业素养的外在表现不成正比，在酒店业看来就会造成误区，会认为即使高校毕业的酒店管理专业人才，其职业素养也是一般。

三、高校酒店管理专业人才职业素养的培养

（一）高校提升专业人才职业素养的措施

1.指导设计职业生涯规划，培养学生的职业理想大学期间，酒店管理专业学生首先应进行客观的自我评估，明确自己的个性特征（包括性格、气质和能力），以及个性倾向（包括动机、需要、兴趣、价值观等）；然后进行自我定位，确定职业目标；最后构建合理的知识结构，参加有益的社会实践，以便更好地实现职业生涯的设计目标。高校应针对各年级学生的特点，采取不同的方式，帮助酒店管理专业人才构建合理的职业目标和规划，并积极地为他们创造学习环境和实践机会，培养他们从事酒店服务和管理工作的基本专业能力和职业修养，使他们初步完成向职业过程的转化。这一过程应贯穿于整个大学学习阶段，也是学校开展职业素养教育与学生自我教育相结合的有效模式。2.将企业文化引进学校，促进学生职业素养的提升将酒店文化多渠道、多途径地引入高校，营造良好的培养环境，潜移默化地促进酒店管理专业人才职业素养的提升。高校可邀请酒店精英或专业人士走进校园，分享成长心得、宣传酒店文化。通过与成功人士面对面的沟通、交流和探讨，把行业要求与职业素养教育紧密结合；从而促使学生自觉提高个人修养，强化职业意识。学校也可以根据合作企业的实际情况，开设类似该酒店新员工培训的课程或讲座，如酒店历史及愿景、员工手册、酒店礼仪、基本服务技能等，这里面很多内容都涉及员工忠诚度、责任感、团队精神等培养，让学生与酒店文化无缝对接。3.建构学生社会实践活动体系，提升专业技能酒店管理专业人才的实践能力对以后发展有着很大的影响。高校应推行“理论学习—实践操作—理论升华”的“三明治”式的教育模式。理论学习的重要性体现于，在实践中进行对比和总结，继而升华理论知识，以便更好地指导实践。这样才能真正地让酒店管理专业人才将理论学习与实践操作相结合，从学习和实践的相互交融中不断收获和提升。

（二）酒店提升专业人才职业素养的措施

1.重视学生培训，发挥学生价值酒店要重视对学生的培训，尤其是顶岗实习过程中的在职培训，力求做到持续、系统和规范。这有利于培养学生对本职工作的兴趣，树立职业忠诚度。由于学生在酒店的身份特殊，往往比较容易对酒店做出客观和准确的评价。酒店相关部门应定期召开座谈会，交流实习心得。一方面了解学生在部门实习的情况，掌握学生表现；另一方面鼓励学生给酒店找问题，对学生提出的有价值的建议积极落实和改进，并给予一定表扬。同时，酒店也能从学生中发现人才，为以后培养为正式员工创造条件。随着顶岗实习的深入开展，酒店应根据实习时间的长短定期轮岗，增加学生的实习环节；实习学生应随着工作熟练程度的提高，逐步增加劳动报酬。2.职务见习制，储备管理人才酒店通过实习期的磨合与观察，可择优选拔并着重培养一批优秀的实习生，为酒店储备人才，延续梯队。酒店应为他们做出职业生涯规划，实行轮岗制和职务见习制，为其提供发展空间。这不仅可以锻炼高校酒店管理专业人才的管理能力，提高职业素养，也可以激发他们的工作热情，增强他们毕业后留下工作的信心。3.积极配合学校完成顶岗实习首先，酒店应该将实习生看成酒店的“学生员工”。“学生员工”与“实习生”并非只是称谓的不同，两者在意义和内涵上有本质区别。“学生员工”赋予实习学生两重身份：一是酒店的员工，其享有与酒店正式员工一样的权利、责任和义务，并能得到培养、锻炼、发展和提高；二是学生，是具有学生身份的员工。要让实习的学生真正将自己看作酒店的一分子，激发其对酒店工作的热爱和责任心，就应该将他们当作酒店的一员，给予他们和正式员工一样的待遇，包括工资、福利、住宿、培训等。其次，根据学生的个性和特点安排合适的实习岗位。在分配工作时，应对其进行综合考察分析，岗位的安排不是“一刀切”，也不是哪里缺人就将实习生安排到哪里。调动工作积极性的岗位分配，不仅可以使实习的酒店管理专业人才能够愉快地接受，还可以使他们的优势在工作岗位上得到了充分发挥，达到人力资源管理的最佳效果。另外，实习期间安排部门内部轮岗，并根据其表现适当给予优秀者晋升基层管理者的机会，以更好地调动实习的积极性，使实习生真正感受到被认同、被尊重、被重视，对酒店的忠诚感也由然而生。

（三）酒店管理专业学生职业素养的自我提升

第4篇：客服顶岗实习个人总结范文

招生对象与人才培养模式广东体育职业技术学院主要招生对象是广东、广西、江西、江苏、河南等十余省份的全日制普通高中体育生及对口职中、中专毕业生。我院户外运动专业基本学制3年，采用“2+1”工学结合的人才培养模式：即学生在校学习两年，最后一年到户外相关拓展培训、户外俱乐部、户外产品生产销售企业、旅行社等进行顶岗实习。

人才培养目标培养德、智、体、美全面发展，具有良好的职业素质，掌握一定的户外运动技能，具有较强的户外技术指导和营销能力，面向各类户外拓展培训公司、户外运动俱乐部、户外用品生产销售企业、户外活动（赛事）经营管理类企业从事基础的户外活动指导、营销和管理工作的高素质技能型人才。

职业岗位需求及技能分析户外专业在拓展培训领域主要工作岗位为户外拓展培训师（助理级）、营销人员，要求具有拓展课程开发、实施及培训方案制定及开拓维护客户关系的能力（见表1）。在户外产品生产销售行业主要是实体店终端销售人员及网络营销人员需要具备店面接待、商品导购及能通过电子商务平台销售户外用品的能力。户外旅游领域主要是户外领队、特种导游及客服人员，所需主要技能为户外活动方案策划、实施及销售客服技能。【见表1】

人才培养规格和要求户外专业人才的培养规格主要从知识、能力、素质三个方面进行要求（见表2），其中知识能力包括文化知识、专业知识、相关知识，能力包括专业能力、社会能力和创新能力三个方面，素质可分为专业素质、社会素质和自然素质三种。【见表2】

资格证书要求本专业毕业生实行学历证书与职业资格证书（技能证书）“双证书”制，未取得相应职业资格证书（技能证书）不得毕业。在校期间必须获得以下证书：

全国高等学校英语应用能力B级证书；

计算机应用基础统考四级证书；

户外职业资格（技能）证书（任选其中一个或多个）：初级攀岩教练员、裁判员证书；初级定向教练员、裁判员证书；初级户外运动指导员证书；初级户外拓展指导员证书。

课程体系构建根据课程体系构建的基本要求，应对一些核心课程进行规定，同时从指标（学时、学分）上量化，强调专业教育的规范性、统一性。在实际办学过程中，应结合学院办学条件和市场需求情况，突出办学特色，充分体现课程设置的统一性与多样性相结合的原则，即教学基本要求和标准要统一，在构建人才培养计划、课程设置与教学方式、方法上要多样化。

必修课程必修课程包括基本素质课程、职业基础能力课程、职业核心能力课程、职业综合能力课程四个模块。其中基本素质课程即通识课程我们按照教育部和省教育厅的要求分别开设思修、毛概、大学实用英语、计算机基础等课程。这些课程有助于学生良好思想道德的培养和正确人生观的形成，同时掌握基本的科学文化知识和心理健康知识。该课程类别共462学时占总课时量16.7％。职业基础能力课程是依据该专业学生必须要掌握的职业基础能力知识所开设的课程，主要是体育人文基础知识，运动解剖、运动防护基础知识，管理学基本知识，营销学基本知识和服务管理的基本常识。该类别课程共342学时占总课时量的12.4%。目前户外专业学生就业岗位呈现“专业化”趋势，我们针对此种趋势依据核心就业岗位，开设了户外拓展指导与训练、户外活动策划与实施、攀岩运动指导与训练等6门核心课程（见表3），分别针对户外拓展、户外活动策划实施、攀岩等6项知识和技能进行培养。户外核心能力课程共540学时，占总课时量的19.6%。职业综合能力课程是依据教育部对高职高专办学要求并结合我院办学实际和专业特点进行设置的，该课程模块属于纯实践教学以顶岗实习（一、二）为主。主要目的是让本专业学生进行职业素质方面的强化训练，使学生提前了解社会，增强岗位意识和岗位责任感，最大限度地提高其综合素养，为实现学校和企业人才输出的无缝对接服务。该模块课程共1056学时，占总课时量的38.3%。【见表3】

选修课程目前户外专业学生就业岗位呈现“多元化”趋势，我们针对此种趋势依据拓展就业岗位要求并结合学院办学实际，开设了户外用品专营店经营与管理、游泳与救生、组织行为学等8门课程（见表4）供学生选修。要求学生在校期间必须选修够10个学分，180个学时。该课程占总课时量的6.5%。基本素质拓展课程是根据我院体育类高职院校的性质和资源状况而开设的，它既有利于学生综合体育素质的提升，又能充分体现我院的办学特色和优势。该模块课程可以由职业素质培养平台课程所代替，但必须选够相应的学分和课时，此模块课程要求达到180学时占总课时的6.5%。【见表4】

职业综合素质培养平台搭建户外专业从业岗位的特殊性决定了该专业学生必须具有较强的职业综合素质，尤其是实践操作能力。这些综合素质的培养不仅需要实践,而且还需要一定的时间周期和一定数量的经验累积,仅靠课堂教学和顶岗实习进行培养还远远达不到要求,所以必须创建常规课程以外的培养体系。搭建职业素质培养平台(见图1),让每位学生参与其中,不失为一种好的方式。职业综合素质培养平台是由系部或专业教师牵线指导,学生自主策划、参与、实施的实践活动平台,旨在提高学生的职业综合素质，培养学生的实践操作能力。学生从大一下半学期开始进入此平台。主要方式为:第一，学生节假日到户外拓展培训企业（校内外实践教学基地）做跟队或助教，到户外俱乐部担任兼职领队，到户外用品生产销售企业担任终端销售、推广活动实施等工作；第二，承接本院或其它院校社团的户外活动、拓展培训活动或嘉年华等；第三，参加中国登山协会、深圳登山协会的社会指导员、攀岩教练员裁判员、拓展指导员等职业资格培训活动；第四，学生以社团或班级名义自主策划实施攀岩、定向、登山及野外生存等活动；第五，学院其它专业开设有户外拓展、攀岩、定向越野等课程的选修课，户外专业学生可以去做助教；第六，参加由登山协会、定向协会及其它社会团体举办的户外赛事、嘉年华活动或参与该赛事的组织实施工作。相应学分的获取必须经过以下程序：事前提请报批、提交相关佐证材料（实训内容、校外指导教师评价、个人总结、校内教师评价）。每天按6学时计算，实行累计学时制，每18学时为1学分，此学分可替代基本素质拓展课程学分。另外，学生考核合格后应颁发相应的“校内技能证书”，此证书随学生个人档案，作为优秀毕业生评选及用人单位人才招聘的一个参考依据。#p#分页标题#e#

创建科学的课程体系。户外工作岗位的特殊性要求毕业生拥有较高的综合素质和职业能力，尤其是实践操作能力，所以必须针对职业岗位的要求构建科学的课程体系。创新人才的培养模式除职业核心课程、职业拓展课程等6个课程模块外，必须增加课外实训部分搭建职业素质培养平台。

第5篇：客服顶岗实习个人总结范文

【关键词】高职英语 阶进式 评价体系 教学模式

按照国家教育部“健全教学质量保障体系，改革高校教学评估”（《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》第七章）的要求，构建一个综合性、多元化、根据高职教学实践所建立的、动态化评体系不仅能成为检验教学模式改革成效的手段，更成为不断推动教学模式调整和改革的体系标准。在传统评价体系中教师稳居评价主体，学生则是评价客体，在评价中处于被动地位；评价标准多以大学英语四六级考试、pet A、pets―3等语言类考试为标准；评价内容仅涉及学生语言知识的学习及部分专业知识的学习；评价方式多为平时30%+期末70%或平时10%+期中20%+期末70%等固定形式。由此导致的结果就是评价结果片面，主观性较强，不能客观、公正、真实地评价学生学习和教师教学效果。因此，如何按照市场行业标准及主要就业岗位群的要求建立专业的课程标准，又如何按照市场标准和就业要求来检验教学成果，成为高职英语教学模式改革的重要一环。

一、高职英语课程评价标准的确立

考评价体系通常包括评价方式、评价主体、评价内容、评价标准四个方面。以上海某高职院校英语专业为例，该校应用英语专业09、10、11级共有毕业生266人，专业对口率66.17%，语言对口率28.57%，其中专业对口毕业生主要分布在五大市场领域：行政助理和文员、客户接待和市场、外贸和跟单员、语言培训和教育、专升本和出国留学，分别占到了38.07 %、29.55 %、13.07 %、6.82 %和12.50 %。行政助理和文员岗位主要的岗位证书是《全国商务文员岗位专业考试》、《行政管理师岗位证书》，客户接待和市场服务岗位主要的岗位证书是《客服服务管理师》证书，外贸和跟单员岗位的证书是《国际商务单证员证书》和《外贸跟单员资格证书》。

按照“以岗导学，以岗教学，以岗评学，以岗促学”的方针和“专业认知―课程实训―岗位实践―顶岗实习”的实践教学方法，和培养专业应用能力、岗位适应能力和职业实践能力“三位一体”的实践教学目标，现以某毕业生在某会展公司从事业务拓展的实习岗位为例，进行考评设计。该岗位主要的职责是拓展海外业务，开拓海外会展项目，联络并协助国内客户办理出境签证，带领国内参展商到国外参加展会或订货会等，主要涉及联络、接待和翻译三个方面。从这个岗位职责和范围可以分析得出，该岗位从专业知识层面要求具备良好的英语听说交际能力，一定的翻译能力，较高的会展英语专业词汇及一定的会展策划和管理能力；从岗位能力要求来看，需要较强的沟通能力，较高的工作协调组织能力以及良好的应变能力。同时也应具备踏实沉稳、抗压耐劳、心思缜密等综合素质条件。工作岗位所需的专业知识、能力素质要求对应分解到专业的具体学科中，就成为了行之有效的考评体系标准，为课程教学、实训及顶岗实习设立了行业标准和要求。

二、高职英语动态考评体系的构建

在确立了考评体系后，考评主体，考评方式以及考评内容都必须围绕培养与市场岗位群所匹配的英语应用能力做出调整和改革，最终形成点、线、面，由低级到高级不断循环推动的动态考评体系。

考评主体方面，在动态评价体系中，学生、老师、学校、企业四方在不同的阶段承担评价主体的功能。特别在学生实训、实习阶段，可以邀请相关社会机构、企事业用人单位参与对学生的评价。校企共同制订评价标准，也可以共同实施评。评价标准体现实践性、开放性和职业性的特色，以专业学生主要岗位（群）的能力要求分散在每个阶段里，既是对应课程进行教学的标准，同时也是教学考评的依据。

评价方式上采取定性评价与定量评价相结合、形成性评价与终结性评价相结合的评价方法。定量评价通过考试，以数字来评定一个人的发展状况；定性评价通过描述性语言对学生的表现进行定性分析和综合评判。形成性评价是通过诊断教育方案或计划、教育过程与活动中存在的问题，为正在进行的教育活动提供反馈信息，以提高实践中正在进行的教育活动质量的评价。总结性评价是在教育活动发生后关于教育效果的判断。它在课程结束后进行，衡量课程质量。我们认为应采取形成性评价和终结性评价相结合的方式，以形成性评价为主，重点评价学生掌握知识和技能的程度以及评价学生的形成过程。具体的评价手段除了一次性的闭卷考试外，还可采用口试、访谈、讨论、观察、问卷调查、小论文、对照组评价，以及各种技能竞赛表现评价，如函电拟写竞赛、商务谈判比赛；参加各种活动表现性评价，如模拟广交会、企业专家讲座、担任展会志愿者等；加强实践性环节考核的表现性评价，如引入实训、实习、调查研究、毕业设计（论文）等，实现评价方式的多元化。各种职业资格考试，如外贸单证员、外贸跟单员、报关员、报检员、外销员、全国国际商务英语资格证书（CNBECT）、剑桥商务证书（BEC）考试、口译证书等考试相结合的办法来实现。

评价内容根据不同时期的学习各有不同，呈现由单一到综合、由知识到能力的进阶式动态变化。在基础语言知识学习阶段侧重对学生英语知识掌握程度的考核，根据各科标准，对学生的学业成绩进行评价，如学生是否具备英语语音、词汇、语法、篇章基础知识和听、说、读、写、译等方面的知识。在专业知识学习阶段，侧重对学生如商务、会展、旅游等专业知识以及在此基础上进行综合运用的能力，如学生是否具备英语语言交际能力，即能否流畅地使用英语开展各种商务活动，是否具备外事、外贸、商务实际运作等方面的能力等；在实训、实习阶段，侧重职业能力、交流沟通和团队协作能力、学习能力、实践能力、创造能力、分析与解决问题的能力、适应社会的能力等各方面的评价。由校企对学生的校内实训、校外顶岗实习的表现，如实践能力、语言应用能力、职业道德素养、解决问题能力等做出共同评价。

三、结语

“高职英语课程以职场交际为目标，以应用为目的，培养学生实际应用英语的能力，特别是听说能力，使他们能在日常活动和与未来职业相关的业务活动中进行一般的口头和书面交流；同时掌握有效的学习方法，增强自主学习能力，提高综合文化素养；为他们提升就业竞争力及今后的可持续发展打下良好的基础。各校可根据本要求实施对学生的形成性评价与终结性评价，积极引入多元化评价体系，鼓励学生获取相关职业英语能力证书。”（《高等职业教育英语课程教学要求（试行）》）只有从评价标准、评价方式、评价内容、评价主体四个方面革新现有评价体系，才能形成教师与学生、单门学科与整体知识、知识考核与职业证书获取、学校与企业、科研成果与教学改革等广角度、多方位、深层次的进阶式动态考评体系，从而推动高职英语教学与学生语言应用能力、职业能力之间相互促进、不断提高的良性循环。

参考文献：

[1]李义华.构建具有高职特色的商务英语专业教学实践体系[J].南京工业技术学院学报，2014，（11）：54-60.

[2]陈孟祥.高职院校学生学习质量评价体系设计[J].教育教学论坛，2012，（4）： 11-15.

[3]俞克新.高等职业教育的理论探索与教改实践[M].北京：高等教育出版社，2015：113-120.

[4]陈京丽.高职英语教学考核评价方式探讨与实践[J].北京工业职业技术学院学报，2015，（4）：23-37.

[5]杨斌武.论形成性教学评价在英语专业基础阶段的应用[J].贵州教育学院学报，2012，（8）：43-48.

[6]王黎明.高职商务英语专业学生多元化考核评价体系研究[J].学园：教育科研，2011，（24）：17-21.

第6篇：客服顶岗实习个人总结范文

社会实践是迈上社会的基础，社会实践让我们经验丰富。生活中的大小事情每时每刻都在锤炼着我们。在经历了超市的工作之后，我明白了很多事情看起来简单，但实际上与我们的想象是有很大差距的。下面就让小编带你去看看大学生超市卖场顶岗实习报告范文5篇，希望对你有所帮助吧

超市卖场实习报告1

实习时间：20____年3月15日20____年5月8日

实习单位：深圳市崇尚百货创业购物广场

实习岗位与负责事务：收货部收货员主要负责事物是接收供应商货物，收货单据的保存、整理、分类、归档，执行公司退货或报损工作，保证周转仓内商品码放有序，通道顺畅，重点商品管理盘点等等。

人人乐连锁商业集团股份有限公司，成立于1996年4月。20____年跨入广东省大型连锁商业企业前列，20____年跃居中国连锁百强第18位，进入中国企业500强，截止20____年12月，人人乐在全国20多个市级以上城市，已拥有经营门店81家，签约门店100多家，员工人数超过万人，20____年销售额突破100亿元。20____年1月13日在深成功上市。

深圳市崇尚百货创业购物广场(现代城店)下属人人乐连锁商业集团股份有限公司。是人人乐第一家集大卖场、百货、生活体验馆于一体大型购物广场。现代城店实行“大百货(高档百货)+小超市(精品超市)”布局，百货为主，超市为辅，以超市促进百货，百货带动超市战略，提升公司整体销售额。现代城店分为一，二，三楼，一楼主要有周大福，肯德基，屈臣氏，蒸功夫等连锁，二楼和三楼一半都是百货区域，三楼另一半是超市区域，营业面积3万平方米。百货和超市均有适量的店铺招租。现代城店有收货部，商品部，防损部，促销部，客服部，人事部，财务部等等部门，部门健全，制度完善。

实习具体过程可以分为三个阶段：学习，成长，相对成熟期三阶段。

第一个阶段，03月16---03月31日的学习期阶段，这一阶段，一边参加培训学习，一边工作。把学习到的知识马上应用于工作，在工作中检验，熟悉，改进，使我提升很快。这一阶段主要学习了接收供应商货物，退货，报损相关流程，学习RF机(无线终端速录机)和无线电子磅称的使用，残损仓和退货仓货物管理，相关单据使用公司泰斯码系统(一种主要使用数据库原理的系统)进行录入保存以及传财务单据等等。

第二个阶段，04月1日---04月20日的成长期。这一阶段主要是通过重复工作进一步熟悉公司相关流程和工作技巧，提高工作效率，同时接受上司布置的一些比较重要工作进行锻炼，比如对制作退货单，报损单等有关单据进行审单，配合商品部进行重点商品盘点等等。

第三个阶段，04月20日05月7日的相对成熟期。我基本上可以独立完成收货部80%的工作，这个阶段，上司对我比较信赖，可以放手我去做一些相对比较重要的事情。配合总公司对收货部一些工作的改进工作和仓储改造工作，让一个人独立上一个班次等等。这个阶段基本上把工作重心移到早上生鲜的验收，相关单据录入审核以及转送，重点商品管理等等，把相对于一些比较简单如接收供应商商品工作，报损，退货工作移交给新人或是其他员工。

在这段将近2个月的实习时间里，从对超市物流，营销等迷糊的情况下，通过在收货部，由最基础的接受供应商商品到配合总公司对收货部一些工作改进等等相关工作的实践上，使我对超市物流，营销，仓储以及管理相关知识有了相对解和熟悉。现拣一些认识和经验总结如下：

(1)在现在零售业竞争如林的情况下，零售行业在品牌，服务，商品，素质等相持难分高下情况下越来越需要通过成本这一杀手锏，使自己立于不败之地。作为行业老大沃尔玛总裁就宣称，他们最大的优势就是拥有完善先进的超市物流系统。在实习过程中，使我认识到，收货部是超市物流很重要组成部分。收货部工作的好坏直接影响到公司的经营成本，进而影响到公司其他一系列问题。比如，我在初次退货录单中，由于疏忽，把商品数量录错，在返配回配送中心后，又返配回了门店，在商品一来一去的运输过程中，这就增加了公司的运输成本。

(2)超市仓储是一门大学问，比如既要保持商品一定库存量保证卖场不会出现缺货少货，又要防止库存量过大加大仓库压力或是导致商品积压，增加商品因发现不及时出现临期过期等事情发生，这会提高公司损耗率，增加公司运营成本和损失。比如在4月份底商品清场转场工作中，就发现到大量因商品库存量大导致的临期过期和盘点难问题。还有仓储管理上要使商品排放有序，易于识别，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到损害，以及合理利用仓储有限的空间等等。

(3)超市所有部门都是核心部门，各个部门之间，通过分工明确，协调工作，为顾客提供一个高质量服务，完美购物环境体验，最终增加超市营业额。零售行业最终收入来自营业额，这也是提供享受购物环境的物质保障。而每一个部门好坏都最终影响着超市销售状况的好坏。比如，商品首先要通过收货部验收，接受质量好的商品，根据商品条码等相关信息录入系统，为财务和收银等等提供相关信息。

其次商品被商品部按照相关知识和规定进行上架排放，同时保障商场卫生等等提供一个舒服购物环境，经营管控部，对商品进行检查，防止商品质量出现问题或是标价出现问题。促销部，根据店总安排，举行一些促销活动，对顾客人流进行引导。顾客购买商品，这时候就是收银部的工作了。如果这中间出现什么问题，就需要客服部进行调节。

这次毕业实习，使我受益匪浅，有很多收获和体会：

(1) 心态上调整的体会收获学校人向社会人转变，在学校接受了16年的教育，真正的和社会接触并不是太多，而这次毕业实习，则是由学校人走向社会人一个缓冲阶段。在这个过程中最需要调整的就是心态。我们并不是什么天之骄子，也没有什么可以值得炫耀的资本，而从学校走出就直接到一个公司最基层上班，接受公司严格的规章制度约束，以及体力，心力上等等的挑战，当然会使很多同学落差很大。这中间最大的挑战就是我们自己心理上的调整。要有一切归零心态，从零开始，我们不可以改变环境，只有改变自己来适应这个环境。

(2)相关知识上的收获我由一个不熟悉超市物流，仓储，营销，管理等等，到对这些相关知识的了解熟悉。以及与自己相关知识的进一步学习加强，如数据库，管理学，物流学，计算机，财务会计，营销渠道管理等等。很多工作都是一项需要挑战一个人综合能力的，在工作中，我认识到了自身知识不足和优势，这促使我改进和加强。

(3)人生目标感的清晰通过这次实习，我自身其他各方面都有所提升，如交际，口才，做事情，心理等等，但是最大的收获，是让我认清了我自己身上的优势和不足，以及如何去规划自己的时间，工作，生活，使我的许多目标变的清晰。

这次实习使我提升不少，很感谢学校和人人乐提供这样的机会，当然其中也有一些个人想法与建议：

(1)在人人乐工作这两个月，使我接触到了零售业上最先进的制度和技术，但是也发现了公司这样那样的问题，发现绝大多数问题，不是因为制度和技术原因，而是在执行公司规章制度上出现的失误，再好的制度只有执行下去了才可以说是成功的制度。这需要人人乐加强对管理等知识上面学习，可以把管理做到更好，使得各部门各司其职，井然有序，提高公司效益。

(2)学校方面上，应该实习比较灵活的实习时间，而不是现在这样的一刀切。有许多同学愿意留在实习单位继续工作下去，但是这实习时间和公司请假规章制度有冲突，所以这时候需要学校比较灵活时间的支持。

(3)对我个人而言，我想以后不管做什么事情的时候，特别是很重要的一些事情上，尤其要冷静理性。如果一件很重要的事情，一时还无法决断，这时候，停停，多听听身边人和有智慧人的的意见，或不要马上决定，考虑一下再决断。

超市卖场实习报告2一 实习目的

尝试经商的滋味，增加自己的阅历，积累社会经验。作为一个大学生，毕竟身在学校，接触社会的机会很少，我们需要有更多的体验，更多的经历，为我们以后就业做好准备。同时还可以通过自己的双手赚取一部分生活费，减轻家里的负担。

二 实习时间 2014年7月26日—2014年8月25日

三 实习地点 ____超市

四 实习人：______

五 实习内容

毕竟这是我人生中第一份工作，我很珍惜。开始工作之前，我承诺：我会尽我最大的能力来为我人生中第一份工作留下一个美好的开始。一个人对待工作的态度决定一个人的素质，不论什么样的工作都需要同样认真的心态。从迈进____超市的那一步起，我就明白我已经是一名员工了，我的言行举止不仅仅体现了一个大学生的素质，更代表了我们____超市的形象。

我在____超市主要负责冷冻区中式糕点的称量和冷藏食品的售货。经过一周的训练，我熟练地掌握了货物的称量、买卖、进退方法及注意事项等等。在职期间，我认真履行____超市十八字宗旨和十六字准则，即“全心全意为人们服务，百分之百让顾客满意”宗旨和“文明经商，热情服务;提高素质，争创一流”准则，用微笑、热情和熟练换取顾客的满意。闲暇之余，我努力负责好我们冷冻区货物的陈列状况及日期记录，努力做到让每一位顾客看到一个新颖整齐的货区。

一个超市从计划经营到筹备资金，到经营管理再到从中赢利、久远发展需要很复杂很周密的安排，其中的每一个细节都不容忽视。我充分利用下班时间对我们超市的构造、分化以及管理做了一个调查，简略的总结了一个超市的构造和经营管理方略。

首先我先简略介绍一下我们超市硬件上的大体构造，分内部构造和整体构造。

内部构造

我们超市共分十三个区，分别为收银区、洗化区、针织区、鞋区、日用百货区、冲调区、调味区、饮料区、食品区、生鲜区、油粮区、散货区、冷冻区。其中洗化区包括化妆品、护肤品、洗发护发用品、洗衣用品、洗浴用品、牙膏牙刷、卫生用品、清洁剂等;针织区包括各种品牌的各种衣服，有休闲服装、四季服饰和男女配套服饰等等，还有毛巾被褥等床上用品以及卫浴用品等;鞋区包括各种品牌的男女皮鞋、男女休闲鞋以及童鞋等;日用百货中的商品很多，包括文具、箱包、玩具、体育用品、雨具、饰品、清洁用具、厨房用具、杯具、锅具等等;冲调区包括冲调用粉、保健品、婴儿食品、中老年补品、奶粉以及用各种名贵药物炼制而成的补品酒等。

调味区包括调味料、调味酱、罐头等;饮料区包括各种品牌的白酒、啤酒、牛奶、果汁等;食品区包括膨化食品、饼干、方便面、火腿、烧烤鸡鸭和各种糖果;生鲜区又分为蔬菜区、水果区、海鲜区、肉区、糕点区、面制区、熟食区等;油粮区包括各种食用油和多种米面等;散货区包括散称的果冻、饼干、小蛋糕、干炒货、蜜饯以及鸡蛋等;冷冻区包括各种冷藏食品，像水饺、汤圆、各种肉丸以及雪糕等。另外，我们超市还另设了同心金店、小家店、济仁大药房、游戏厅和西餐厅。同心金店专卖金银玉制品，小家店除卖小饰品和钱包等，还有话费充值等服务。西餐厅专卖西餐，为方便顾客就餐餐厅还设置了中餐位区。超市入口处设有服务台，服务台工作人员除做好服务工作外还要负责香烟的销售。

整体构造

一个超市也算一个小的公司，也需要有各个部门协调一致的运行、管理。我们超市设有会议室、结算室、会计室、微机室、收获区、物流中心、营运部、保卫科、休息室、服务区、顾客服务区等部门。会议室是领导们商讨会议的地方，结算室主要负责超市货物的进出结算，会计室负责对结算室的工作进行核实，微机室将会计室的统计结果输入超市的账户中，并将商品的价格输入微机纪录中。

另外如果有新成员要到超市工作也需要到会计室报名，收获区主要负责货物的进购，并对货物进行质量和数量上的检查，物流中心有进货储藏室、退货储藏室、冷库等，营运部主要是定期对卖场的各个方面情况进行检查，保卫科主要维持超市的秩序和安全，另外还负责超市部件的安全检查等，休息室是为超市工作人员特别需要而设立的，服务区是为顾客车辆停放和特别需要而设立的，顾客服务区是专门为顾客休息而设立的服务场所。其中会计室、结算室、微机室和收获区这几个部门联合比较紧密，收获部要将退货、进货的账目交到会计室里，另外，如果有新品进来要将新品的信息交到微机室里有微机室计算商品的价格。

超市卖场实习报告3超市的最主要成员就是经营管理者与销售人员，诸如会计，保安等当然也是不可或缺的部分，但是真正主宰超市命运与发展前景的仍然是经营管理者与销售人员。一个盈利叫大具有很好前景的超市必然拥有一批优秀的经营管理者与销售人员。

作为经营管理者，是整个超市商业行为的核心组成，必须具备有良好的个人素质与经营理念。

诚信。古语说“与朋友交，言而有信”，诚信是做人之根本。要想成为一个成功的经营者，就应当做到言而有信，行而无欺。世界上没有一个狡猾的人，能够狡猾到使每一个人都不知道他是狡猾的，你可能在某一时候欺骗所有的人，也可能在所有的时候欺骗某一个人，但是你却不能在所有的时候欺骗所有的人。俗话说“得利不可再往”，天时.地利.人和总是处于一种动态变化之中。即使你偶尔通过不法或不道德的手段取得一次成功，但那并不意味着第二次你还会成功。不要怀疑，世界上永远没有能够永远瞒住别人的谎言。如果你想你的谎言不被拆穿，只有一种解药，那就是你从不说谎，永远保持正直。超市是一个薄利多销的企业，需要的是留住老顾客，吸引新顾客。顾客越多，效益越好。如果一个超市想以次充好，廉物高售，那么这个超市离“关门大吉”应当是不远了。当超市内出现了货物质量问题时，该向顾客道歉的及时道歉，该赔偿的及时赔偿，该退换的及时退换，做到顾客对商品和服务满意.放心。

诚信是立人之本，狡诈是害人之源。作为经营管理者绝对不能为牟取暴利而损害消费者的权益。要知道，顾客就是上帝。在上帝面前是没有谎话可言的。一个超市，最重要的就是诚实与信用。

做任何事情都讲求天时.地利.人和。超市经营更是如此。

天时：各种节假日是上天赐予超市的最好盈利时机。经营者们应该抓住节假日这一良好时机。机不可失，时不再来。面对这一时机，管理者应当做出果断的决策。在节假日期间进行一系列的促销活动。因为节假日期间，市民大部分都不要上班，顾客量会大幅增加。而顾客一般具有贪小便宜的特点。超市进行促销活动必然会吸引顾客大批量购物。促销的主要手段有降价.连带销售.赠送礼品.达到一定金额给予一定折扣.抽取幸运购物奖等!降价主要是针对于那些堆积久难出售的商品和一些日常用品等。虽然降价使商品单价盈利减少了，但是一天的总盈利却是大幅上涨了。例如，在情人节时对购买巧克力的顾客可赠送玫瑰等。

地利：一个超市，其地段位置极其的重要。它要比邻居民区，交通便利，人流量大。但是这样的地段租金一般相对较贵，并不是所有的超市可负担的起。因此做好超市的宣传就显的尤为的关键。超市的宣传大体上可以分为两个方面，一个是有形的，一个是无形的。有形的方面主要是指超市自身的宣传，比如张贴海报，在电视报刊上进行广告宣传，聘请专人进行传单式宣传。无形的方面主要是消费者“帮助”超市所进行的宣传。当然，这“帮助”是自发，自愿，无意之中的。例如：某一个消费者到一超市购物后，发现该超市的商品价格，商品质量，服务态度等方面都较好或是某一方面特好，那么该消费者很可能下次还会到该超市购物，不仅如此，他/她还可能把该超市介绍给其朋友或家人，而起朋友又介绍给其朋友的朋友或家人，这样一传十，十传百。超市的知名度自然在无形之中就大了。有形的宣传是一资金人力为基础的，而无形的宣传则是以超市的信誉为基石的，是超市长期诚信经营而形成的。有形的宣传与无形宣传是相辅相成，缺一不可的。

地利的另一个方面就是做好商品的生动化陈列。所谓的生动化陈列就是指以最诱导消费者购买的方式将商品明显展示，有效的向消费者传递商品形象。起重要意义主要在于吸引消费者，刺激其冲动性购买，从而增加销售量。要做好生动化陈列。首先，货架必须清洁，整齐，卫生。其次，将商品尽量摆放在良好的陈列位置，争取最大的陈列面。再次，应当及时整理货架，及时补货，更换破损商品和过期产品，滞销商品要适当调整排面或设法处理掉，并且促销及特价商品要保证较好的陈列位置。如果正确运用商品的配置与陈列技术，销售额可在原来的基础上提高10%以上。

人和：这一点在超市经营中也极为重要。中国人都讲求“和气生财”。超市的人和主要就是搞好与顾客之间的关系，妥当的处理好超市与顾客之间的纠纷和矛盾。要做到人和。首先就要在顾客购物过程中下足文章，让顾客对服务态度满意。这一点主要就是导购员要有良好的服务态度，与一些专业的导购知识。其次要做好售后服务，及时准确的解决好顾客的咨询与投诉。对导购员推荐不当，产品过期，变质等引起的不愉快要及时的向消费者由衷地道歉，并负责换货，提供消费者适用的商品。因顾客使用商品不恰当而引起的问题，要耐心的讲解，引导其正确使用。在处理咨询投诉问题时候应本着不损害公司的原则，尽量让咨询投诉者感到满意。处理这些问题时绝对不能出现诸如以下的不礼貌用语“这种问题连三岁小孩都懂。”“一分钱，一分货。”“不可能，绝对不可能发生这种事儿。”“这种问题不关我们的事，请直接去问生产厂家，我们只负责卖货。”

超市经营管理者方面应对公司的职员进行定期的业务培训。知识是日新月异的，只有通过不断的学习与积累，才能丰富自己，完善自己。公司职员的素质直接关系到超市的发展前途，因此定期的业务培训是很必须的。正所谓“磨刀不误砍柴工”，只有磨好了刀，才能事半功倍，游刃有余。

当然，超市的经营管理者应当镇制定严格的奖惩条例。对表现突出的职员该表彰的表彰，该升级的升级。对犯错的职员该罚的罚，该开除的开除。这样才能提高员工的工作积极性与责任心。

上面主要谈了超市经营管理者在超市这项商业行为中该扮演怎样的角色。下面让我说说作为超市经营活动的一线部队——销售人员。在超市里，销售人员一般称为导购员。从名称上顾名思义就的引导顾客购物的人员。他们是厂家，超市与顾客之间真正的桥梁，是消费者了解厂家与超市的窗口。一批优秀的导购员是一个超市繁荣的主力军。

作为一个导购员首先必须以诚实信用为职业准则。导购员是超市给顾客最直接的形象，不能为了提高销售业绩而在导购过程中夸大所导购商品的作用与功效，夸大其词的欺骗消费者。下面主要说说作为一个优秀的导购员在诚信的基础上如何提高业绩，增加销售额。

要成为一名出色的导购，就需要具备一些特定的基本素质和条件。

一、强烈的自信心和良好的自我形象

自信心和自我形象是一个成功的导购应该具备的素质中最重要的部分。我们内心的想法，就决定我们是什么样的人。如果内心相信自己是个出色的导购，你从思想上就会一点一滴的转化为一个优秀的导购，第一件要做的事情就是想办法提高自信心和内在的自我形象，亲切的笑容、整洁的外表等都有助于提升自我形象。

二、对产品的十足信心

一个出色的导购首先应该对自己的产品和服务具备十足的信心，你有多喜欢和相信自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热诚和影响。销售过程实际是一种信心的转移，我们的客户永远不会比我们自己更相信我们的产品。当他们发现我们自己有多喜欢、多爱我们的产品时，他们也会自然而然地接受和喜欢这类产品和服务。

三、高度的热诚和服务心

成功的导购都非常关心自己的顾客，常常把他们当成最好的朋友和家人。对于进入超市的顾客，导购热情亲切的把他们当作朋友来招待，不故作专家，不强行推销，欣赏顾客的优点，提供穿着的建议，让顾客一边享受真诚的服务，一边愉快的购物。超市这种温暖的气氛是每一个顾客渴望体会的，热情诚恳的导购正是店铺气氛的营造者。树立起“帮助顾客选择适合他的商品，而不是强迫他购买最贵的商品”“是否购买不是绝对的，潜在的顾客也很重要”观念的导购，通常都能在工作中以良好的状态面对顾客。相反，一个待人冷淡，做事被动的导购会使顾客反感，大大降低顾客购买的欲望。

四、非凡的亲和力

一般来讲，我们对自己喜欢的人所提出的建议会比较容易接受，也比较容易相信，优秀的导购都是具有很好亲和力的，都很容易博取顾客的信赖，也很容易让顾客接受、喜欢。事实上，很多成功的销售都是建立在友谊的基础上的，这种友谊越广，你的业绩就会越好。那么什么样的人是最具有亲和力的呢?通常一个热诚、乐于助人、关心别人、诚恳、有幽默感的人具有很好的亲和力，很值得人信赖。人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，你就会越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也越容易和你建立起良好的友谊基础，自然而然的愿意购买你的产品。

五、丰富的专业知识和销售能力

对产品具有丰富的专业知识，是一个优秀的导购必备的基本条件。一个连自己所卖的商品都不了解的人，如何将他的产品卖给顾客呢?作为一个优秀的导购，不仅对自己销售商品质量，功能，效用等了如指掌外，还要对商品的文化、历史、风格定位等内在的知识非常熟悉，只有这样，导购在接待顾客时，才能清楚的分析和说服顾客。除了对产品知识的了解外，一个优秀的导购还要具备良好的销售能力和技巧，这需要通过不断的学习和磨练。

把握好经营管理者与导购员这两个方面，并兼顾好其它方面的。一个超市的盈利经营应该是不在话下的。

超市卖场实习报告4一、实习目的

1.了解零售行业的促销策划员岗位具体工作内容通过深入社会实践，接触实际工作，了解企业现实状况和现代企业营销管理理念，特别是现代企业营销管理的发展趋势。

2.通过实习将在学校学习的理论知识同企业的实际操作结合起来，理论联系实际，以加深对所学专业理论知识的理解，熟练掌握营销管理在企业中的运作。

3.掌握营销的实际工作经验，增强对大学期间所学营销知识的驾驭和掌握的能力。

4.掌握企业营销过程和营销管理工作的组织形式与基本方法，综合运用所学知识进行调查研究，以培养发现问题和解决问题的能力。

二、实习任务

在暑假实习期间，我在单位担任促销员的工作，主要负责在8月份的各个节日计为超市设计行之有效的促销方案设计，从而提高超市的销售额。在实习期间我主要负责了“七夕”这个中国传统的节日的促销方案设计，并监督促销实际的实施过程，记录整个过程并写下工作总结，为下一次促销做一个好的借鉴。这个促销员的工作为我从事营销和销售事业的岗位的工作奠定了促销方面的基础，使我可以更好的适应将来的工作。

三、实习单位简介

________百货有限公司位于美丽的____县____镇____街，企业法人是____先生，超市主营行业为：超市、百货、便利店等。

____是主要从事零售业，是一家大型综合性购物中心。____超市采取自选销售方式，其提供的商品主要有干货、硬货、生鲜、服装、家电五大类，涉及生鲜、干货、饮料、酒类、美容护肤用品、保健品、家庭用品、电器、电子类产品、儿童类产品以及服装等上万种商品。周围是各家属居民住宅区的中心地段，交通便利，属于商业区。超市营业面积约为35000平方米，店堂宽敞，设施完善，商品丰富，营业时间从早上7点到晚上9点共14小时。按产品分类共分十多个区，每个区都设有一个销售主管和大约5至8名正式销售员，其中有一些是有厂方提供的针对特定商品进行销售的销售员，此外还有20几名搬运仓储工人，若干名采购人员、财务人员、管理人员。

____超市本着“一切从顾客需求出发”的宗旨，在业务管理模式，最大限度地降低商品成本并让给消费者，因此，____超市商品价格在同类商场中式最有竞争优势的，自爱经营特色上，____超市以优质的生鲜食品闻名于社区。

____超市秉承“天天低价、始终如一、保证满意、服务社区”的经营宗旨将经营模式由单店经营发展为连锁经营，将采购模式由现金采购发展为联合采购、物流配送，将本土经营向北方区域拓展。

未来几年，____超市将坚持以“新鲜、便宜、便利、舒适”经营定位，努力成为中国华北地区地区二、三线城市零售行业的领航人，在机遇中寻求发展，在诚信中铸就辉煌，为将____超市发展成为华北地区最强零售商而奋斗!

四、实习体会与小结

一个月的实习期很快就到了，我非常珍惜这次工作的机会，在有限的时间里加深对实际企业的了解，找出自身的不足。实习后我了解在工作中我们必须要进行总结分析，不仅仅只是努力忘我的工作，还要能回头对工作的经验进行总结分析，考虑怎样节约时间，如何提高效率，尽量使工作程序化、系统化、条理化、流水化。能做到忙而不乱，条理清楚。

通过这段时间的实习结合自己的专业知识我得出一些结论

①、市场营销活动体现的是人与人之间的沟通艺术。企业开展营销活动都是为了得到消费者的承认和接受，只有这样才能达到生产的目的。

②、作为零售企业，营业人员接触消费者的机会非常多，各个消费者的个性不尽相同，营业人员需要更多的耐心来对待顾客，尽量做到百问不厌。

③、企业一旦给自己有了定位确定了自己的目标市场，就要尽可能地满足目标消费者的需求。尤其重要的是企业应该积极“跟踪”研究目标顾客的消费特征及其变化。面对消费者个性的变化，企业应及时的更新产品，进一步满足更高的需求。

五、给超市的一点意见

____超市作为市场营销专业实习基地，可以常年组织专业学生常年从事经营活动。成立一只民间广告设计俱乐部，培养营销能力。同时分派学生代表定期回访大宗购买客户。通过与____超市的客户之间的交流，有利于培养学生与顾客之间的沟通能力。有效利用专业学生的专业知识来指导各个连锁店的经营与管理。相信这样将非常有利于本校市场营销专业的长远发展。

总的来说这次实习培养了我的综合素质，炼和提高了我的能力。同时，通过这次实习，在市场营销方面我感觉自己有了一定的收获，而且更加喜欢这门课了。这次实习主要是为我们今后在工作及业务上能力的提高起到了积极锻的促进作用，增强了我们今后的竞争力。这次实习丰富了我在这方面的知识，使我向更深的层次迈进，对我在今后的社会当中立足有一定促进作用，但是我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这几天的实习是不行，还需要我在平时的工作学习中逐步的积累，还要不断丰富自己的经验才行。现在，我意识到必须要做的就是多吸取知识，提高滋生的综合素质。同时，注重专业知识的学习。这样，才能使自己有扎实的文化基础，迎接以后就业中各种严峻的挑战。

最后，我要向我的指导老师李爱萍老师和实习单位____超市表示真诚的感谢，感谢你们给我这次实习机会，并在实习过程中给与指导和帮助，使我得到了一次很好的锻炼。

超市卖场实习报告5一、实习时间：20____年____月____日至____月____日

二、实习单位：好又多都江堰店

三、实习目的

通过实习，来加强理论学习与实践的结合，验证和充实所学的理论专业知识，加深对相关知识的理解，接触课堂以外的实践知识，加深了解社会对本专业的需要。培养独立解决问题的能力，并开阔眼界及思路，积累社会经验，为将来步入社会奠定基础，增强我们适应社会的能力。

四、实习概述

根据公司的安排，我们进行了一系列入职的例行程序，就开始正式上岗。然后，我们逐渐的进入工作状态，熟悉超市上货程序。了解货物上架，每天早上，我们的初步工作就是理货和陈列商品。按货物类别上架之后，我们开始整理产品摆放、对缺货及时进行补货，更换破损商品和过期产品，滞销商品要适当调整排面或设法处理掉。不同的商品有不同的陈列方式，尽可能的引起顾客的注意力，而且把商品的正面标签展示给消费者，使其商品整齐有序陈列，很有视觉效果。同时在看到商品没有价格，我们会用手提终端对商品进行打价。

在销售方面，我们积极有效对产品进行推销，帮助顾客介绍和选购产品，为他们的购买提出合理建议，保持良好态度和优质的服务，提高自身形象。我们会及时记录商品的供需情况，据此通知供应商的业务员前来调换商品，这就保证了商品的流通。

五、实习感受

经过这段时间的实习，我们在超市学到了很多，也有了诸多的收获和体会。感受很深的是作为零售企业，营业人员接触消费者的机会非常多，各个消费者的个性不尽相同，营业人员需要更多的耐心来对待顾客，尽量做到百问不厌，消费者下次才还会光顾，这样才能给超市带来效益，所以好的服务则是超市无形的资产。在学到工作经验的同时，我也懂得了市场的重要性，这也是因为经济体制结构所影响的，社会主义市场经济占主导地位的情况下，经济的发展要密切联系市场这个大的环境，没有它，也就没有顾客，则也没有了超市的发展。

在超市实习这几个星期，脑海中始终盘旋着“责任”两个字。超市要为顾客负责任，把产品在保质期内销售给顾客，绝不卖过期产品，我们也承担着对自己的责任。这次实习是一次难得的检验我理论基础知识的大好机会。实践是检验真理的标准。我这次的实习也是一次实践。所以我应该尽可能地抓住这样的实习机会，努力的完成超市工作，让自己更加的充实。

实习后我也了解了在工作中我们必须要进行总结分析，不仅只是努力忘我地工作，还要能回过头对工作的经验进行总结分析，考虑怎样节约时间，如何提高效率，尽量使工作程序化、系统化、条理化、流水化。能做到忙而不乱，条理清楚。而且从实习中深刻的了解到，做为零售企业，经营者们要抓住每一个刺激消费和提高效益的机会，来做出果断的决策，如在一些节假日进行一系列的促销活动，顾客量会大幅增加。对于超市，其地段位置也是极其的重要，好又多位于都江堰市中心，交通便利，人流量大，这对做好超市的宣传就起到了很大的作用。超市宣传分为有形的，也分为无形的。有形的方面主要是指超市自身的宣传，比如张贴海报，有形的宣传是以资金人力为基础的;无形的方面主要是消费者“帮助”超市所进行的宣传，对商品价格，商品质量，服务态度都有好的评价，无形的宣传则是以超市的信誉为基石的，是超市长期诚信经营而形成的。这样超市的知名度自然就扩大了。

在超市内部，我发现好的商品陈列能有效的向消费者传递商品形象，吸引消费者，刺激其冲动性购买，从而增加销售量。市场营销活动体现的是人与人之间的沟通艺术。企业开展营销活动都是为了得到消费者的承认和接受，只有这样才能达到生产的目的。超市主要就是搞好与顾客之间的关系，妥当的处理好超市与顾客之间的纠纷和矛盾，要在顾客购物过程中下足文章，对顾客诚信，让顾客对服务态度满意。要有良好的服务态度和一些专业的营销知识。而且还要做好售后服务，及时准确的解决好顾客的咨询。营销人员推荐不当等引起的不愉快要及时的向消费者由衷地道歉，并负责换货，提供消费者适用的商品。因顾客使用商品不恰当而引起的问题，要耐心的讲解，引导其正确使用。在处理这一类的问题时候应本着不损害公司的原则，尽量让消费者感到满意。

企业一旦给自己有了定位确定了自己的目标市场，就要尽可能地满足目标消费者的需求。尤其重要的是企业应该积极“跟踪”研究目标顾客的消费特征及其变化。面对消费者个性的变化，企业应及时的更新产品，进一步满足更高的需求。在这段时间的实习中，我也收获了很多，学到了很多书本上没有的知识，比如整理商品货架、给商品打价、接触了形形的人等等，使理论专业知识和实践做到了很好的结合，更加丰富了我的文化知识。更为重要的是，锻炼了我的动手能力和自己在做事上的耐心和细心。同时也学到了怎样很好的与人沟通和交流，深刻感受到服务态度在零售企业中的重要性。

第7篇：客服顶岗实习个人总结范文

【关键词】现代礼仪 网络课程 资源库 开发 利用

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）03C-0066-03

现代礼仪是人们在社会交往中为人们所认同、遵守的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。现代礼仪是社会文明进步的显著标志之一，渗透到全社会各行各业，对于促进大学生整体素质的全面发展具有很强的综合育人功能，是高职院校德育建设和社会主义精神文明建设的重要组成部分。

《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出，“要重视网络信息资源的利用，把现代信息技术作为提高教学质量的重要手段，不断推进教学资源的共建共享，提高优质教学资源的使用效率，扩大受益面”。从这个意义上来说，开发建设集“服务礼仪、公关礼仪、商务礼仪、旅游礼仪”为一体的综合学习专业礼仪课程的现代礼仪网络课程资源，使共享资源应用于教学，服务于师生及社会经济，推动教学模式、教学方法和教学手段的变革，提高教学质量，是全面完成高等职业教育发展面临的最主要任务――提升高等职业教育服务经济社会的能力的重点。

一、网络课程资源的构建背景

美国麻省理工学院从2001年开始率先推行课件开放和共享运动，自此以后高等教育领域中优质教育资源开放与共享已成为一个普遍现象。我国自2003年启动了高校课程尤其是精品课程建设项目评选，截至2011年底，全国已评审产生了3835门国家级精品课程。精品课程资源建设的规模和影响力在不断扩大，因此对课程教学资源共享服务提供的需求也就越迫切，对精品课程资源共享的研究越来越深入。

尽管当前国内学者对课程资源共享方面有一些研究成果，但遗憾的是，国内高职院校很少有礼仪课程的学习平台网站，即便有，也比较单调，无法很好地实现校际的优质资源共享，甚至在校内的共享效果也不理想，从而无法充分发挥课程建设的示范带动作用，直接影响质量工程的效果。

本项目研究以现代礼仪课程为个案，结合柳州铁道职业技术学院设置的专业群特点，通过研究不同专业群体学生对于礼仪学习的要求和性质，总结和归纳学习的主要内容，收集相关教学案例和素材，依托网络课程资源库为表现形式，最终以现代礼仪网络课程资源库教学平台展示给学生和教师，形成学校教学、行业企业培训通用的教学素材与学习平台，发挥教育和培训的双重功效，具有实际价值和长远意义，是一项一举两得的实践性研究。

就学院的技术平台来说，学院高度重视现代数字化校园的建设，现已建成主干带宽1000兆，拥有100万个信息点的校园网，外部互联网接口为2个100Mbps。新校园网络建设层次更加高，技术水平更好，功能强大，使用方便。学院专门购置Blackboard网络教学平台。教师可以在网络上开设网络课程，学生可以在教师的引导下，自主选择所学的内容，教师之间、学生之间可以开展交流。

二、现代礼仪网络课程资源的开发

教育部办公厅关于印发《精品资源共享课建设工作实施办法》的通知指出：网络课程资源建设要与人才培养模式相结合，要与信息教育技术相结合，要与教学内容、方法和手段改革相结合。根据此精神要求，按柳州铁道职业技术学院学生的专业岗位需求，设计开发现代礼仪网络课程资源。

（一）课程资源的构建主体

现代礼仪网络课程主要设计有“首页”、“课程学习”、“教学视频”、“实践教学”、“经典案例”、“礼仪宝典”、“在线交流”和“关于我们”导航菜单，通过每个导航菜单展现所有课程资源。

1.“教材”资源。“课程学习”栏目，以课程教学大纲为蓝本，制作轨道交通服务礼仪、公关礼仪、商务礼仪、旅游礼仪四门课程完整的PPT学习课件，课件内容翔实、精美，覆盖全院所有专业学生的岗位需求，原创幻灯片高达1600多张。

第一，轨道交通服务礼仪课程学习板块，适合于铁路与地铁专业学生，专门学习铁路服务工作礼仪规范。学习内容包括以下模块。模块一：服务礼仪概述；模块二：服务理念与服务意识；模块三：仪容服饰规范；模块四：语言沟通规范；模块五：仪态举止规范；模块六：岗位服务规范；模块七：服务纠纷防范与处理。

第二，公关礼仪课程学习板块，适用于理工科专业学生，学习公关及社交场合个人礼仪规范。学习内容包括以下几章。第一章：现代公关礼仪概述；第二章：见面礼仪；第三章：访送礼仪；第四章：交谈礼仪；第五章（1）：服饰礼仪，第五章（2）：仪容修饰；第六章：电话空间礼仪；第七章：仪态礼仪；第八章：宴席礼仪；第九章：次序礼仪，面试点评和职场面试指导。

第三，商务礼仪课程学习板块，适用于经贸营销专业学生学习商务活动礼仪规范。学习内容包括以下内容。第一讲：商务礼仪概述；第二讲：商务会面礼仪；第三讲：拜访接待礼仪；第四讲：商务馈赠礼仪；第五讲：商务言谈礼仪；第六讲：商务形象礼仪；第七讲：商务行为礼仪；第八讲：商务电话礼仪；第九讲：商务会议礼仪；第十讲：商务餐饮礼仪；第十一讲：洽谈与会；第十二讲：商务仪式礼仪；第十三讲：职场礼仪。

第四，旅游礼仪课程学习板块，适用于旅游管理专业学生学习导游与酒店服务礼仪规范知识。学习内容包括以下专题。专题一：导游人员礼仪礼节；专题二：导游带团礼仪；专题三：导游语言礼仪；专题四：酒店人员礼仪礼节；专题五：酒店前厅礼仪；专题六：酒店客房礼仪；专题七：酒店餐厅礼仪；专题八：宗教礼仪；专题九：演讲礼仪。

“教学视频”栏目，制作大量的原创教学视频，如教学示范、教学训练、教学实践、教学应用等，原创录像、动画高达160多部，极大支撑高职礼仪教学与网络课程学习与教学，使职业礼仪教学更具感染力。

“经典案例”栏目，收录大量现场真实案例素材，制作动画、视频、图表、音频、情景案例等多媒体教学资源，使课堂礼仪教学与网络课程学习更加生动、直观，更具表现力。学生点击视频、图表、音频、情景案例等资料就可以直观学习，教师利用网络资料就能形象生动进行教学。

案例动画学习模块：以现实工作生活中的真实案例为脚本，仿真制作系列案例动画动漫，增强学习生动趣味性。

案例图表学习模块：解读分析路局客服中心受理旅客投诉的大幅电子表格案例，以此敲响“警钟”，杜绝不良服务行为。课程首创利用图表案例，解决人文素质课程的学习的载体问题，是一种资料和案例展示的创新。

案例音频学习模块：解读学习2012年美国华裔博士写给南宁铁路局的一封公开来信，进一步夯实服务意识与职业操守。

情景案例学习模块：丰富大量公关活动情景案例讨论及大量服务案例解读分析资源，进一步强化专业礼仪内涵的学习。

2.“学材”资源。“实践教学”栏目。本栏目设置演礼训练、精彩回顾、顶岗实习、服务春运、现场导游、承办大赛等板块内容。贴近现场，贴近职业，贴近学生，不仅强化实践应用能力的培养，也进一步夯实“校企合作、以岗导学”的教学模式，使课堂礼仪教学与网络课程学习更加实用，更具亲和力。

第一，演礼训练学习板块：根据专业特点，分专业专设演礼训练。突出提升学生职业素养，培养自信大方气质，强化学生礼仪应用能力。

第二，顶岗实习学习板块：柳州铁道运营专业的学生，奔赴在路局各大站，长短途列车上进行客运服务顶岗实习，突出理论联系实际，突出学以致用。

第三，现场导游学习板块：柳州铁道职业技术学院旅游管理专业的学生，注重导游专业实践与礼仪实际应用能力锻炼，积极到柳州奇石城挂职导游员，加强培养社会能力，适应职业岗位与氛围。

“礼仪宝库”栏目：完成学习拓展学习任务，呈现的是人类文明史上的瑰宝，读之情理示人、沁人肺腑，品之启迪思想、励志人生，是十分难得的网络课程学习资源，使职业礼仪教学与网络课程学习更贴切，更具鼓动力。

“在线交流”栏目：解决“练中学”。本栏目板块实现题库登录训练系统，提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，智能记录学生当前练习的题号以及题目重现功能，智能实现错题的收集和再训练的功能，智能可控全体学生学习训练及测试情况；使网络课程学习更具培养力。

（二）资源库网站的构建方法

1.理论调研方法。课题团队着重研究区内外礼仪教学改革现状，到铁路企业现场进行理论调研，根据需要选择实训教学内容，确定演礼训练的项目，通过编写脚本，录制视频、编辑视频等制作过程，完成资源库的录像制作。制作的主要特点，一是用现在在校学生进行表演，教师进行示范和指导；二是亲自到宁局南宁站等现场及部分公司、酒店、旅行社进行实拍。

2.以岗导学方法。中国素有“礼仪之邦”的美称，礼仪文化源远流长；再加上现代交往日益扩大而引进的国际礼仪，礼仪知识可谓是浩瀚的海洋。高职礼仪课程应当对内容的取舍有科学的安排。从某种意义上来说，由于高职学生的专业就是以后的工作岗位，高职教育“职业人”的培养讲究的是针对性，因此，要依据各专业职业岗位（群）的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学灵活地组织课程教学内容，既要有各个专业基本通用的内容模块，又要有依据专业岗位需求进行差异化处理的内容模块等。

3.网络技术方法。利用现代网络技术方法，将研究成果制作成精美的PPT课件及大量多媒体教学资源，设计动态网页，搭建局域网现代礼仪网络课程教学平台，给大家共享。教学团队重点突破网站关键技术，网站开发主要使用Photoshop CS2完成网站主界面设计，使用Access轻量数据库管理题库、留言板、学习体会等栏目数据，提供师生互动教学平台；结合DIV+CSS布局实现操作方便、特色鲜明的引导式菜单；解决任意知识点之间的快速切换；广泛应用Flas技术，制作精美的卷轴动画、动态图片切换效果及案例动画视频；使用AJAX+Jquery等技术实现题库登录训练系统，提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，提供多样性的认知工具，如搜索引擎，良好支持网站自主、协作学习环境。

三、网络课程资源的实践应用

（一）应用资源库教学平台，实施“立体活泼”教学方法

教学团队自主创建了现代礼仪网络课程教学平台。在课程教学中，充分运用网络课程教学平台所提供的大量课程资源，创新实施多媒体教学、虚拟情景教学等多种活泼立体的课程教学方法，形成一套适应学生自主型、研究型、创造型和个性化培养的教学手段方式。

例如，充分利用网站的“课程学习”与“经典案例”资源实施多媒体教学，同时配套大量教学示范、教学训练、顶岗实习、服务社会、实践服务录像、动画等媒体资源，不仅使教学内容立体、直观，促进了课堂教学的教、学互动，使课堂教学变得生动活泼，学生有亲临其境的感觉，而且由于及时将大量的新知识、新动态吸收到网站教学平台中，也大大增加了教学信息量，使职业礼仪课程教学更加生动丰富，更具吸引力。

（二）利用网络课程教学系统，构建“线场线”教学模式

在线备课：教师课前将教案在网上对学生公开，学生根据老师教案预习教学内容，通过预习可以将自己的疑问和建议在网上反馈给教师，教师根据学生反馈的信息对教案进行调整教学策略，从而实现教师备课与学生预习同步。

在场教学：师生在网络环境下利用多媒体课件进行现场教学活动，以问题为中心，实现师生互动、小组合作，充分调动了学生的学习积极性。

在线练习：网站为学生提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，为学生智能记录当前练习的题号以及题目重现功能，智能实现错题的收集和再训练的功能，与此同时教师通过网站后台可控全体学生学习训练及测试情况，便于老师在线进行批改。使网络课程自主学习更便捷，更具培养力。

（三）应用资源库教学平台，实现“教学培训”双向效果

网络课程资源有效地加强了行业针对性，弥补通用礼仪教学的缺点，并融入教学设计中。此项研究不仅可以为学生提供进一步学习的学习平台，也更有利于为行业开展行风建设、树新风建设，形成学校教学、行业企业培训通用的教学素材与学习平台，发挥礼仪教育和礼仪培训的双重功效。

这一项实践性研究，应用于柳州铁道职业技术学院礼仪教学，直接受益学生近万人，学生职业礼仪素养得到全面提升，为学生今后从事各种职业服务工作打下坚实的基础。部分内容也已应用于企业职工服务礼仪等专项培训，每年培训受益干部员工达千人，为地方经济服务作出较大的贡献。

现代礼仪网络课程资源通过教学与培训实践应用，体现了成果不仅具备很强的应用性，也具有较强的创新性和先进性：一是在国内礼仪教育中比较早提出演礼训练并在教学实践中检验，通过教学检验，这种礼仪教学模式是十分有效的，使礼仪从文字讲解转变为行动训练，转变为动作细节。二是本网站资源开发建设初见规模，已建成集教学大纲、教学内容、电子教案、多媒体课件、资源库、案例库、习题库、练习与测试、学习论坛、教师信箱、引擎收索系统、相关资源链接等为一体的局域网教学平台。在全区高职院校的礼仪学科领域尚为首创，具有一定先进代表性。

第8篇：客服顶岗实习个人总结范文

我在信息技术有限公司办公室文员岗位实习。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。

“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。”从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争，无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，老板的眼色同事的嘲讽。而在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。两个月的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问自学能力

“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职，平时在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。而同公司的网站开发人员就大不一样了。计算机知识日新月异，在一个项目中，他们经常被要求在很短的时间内学会用一种新的计算机语言进行开发设计，他们只能在自己以前的基础上努力自学尽快掌握知识。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们必须在工作中勤于动手。

工作辛苦：

由于现在还住校，所以每天7点不到就得起床去挤公交车，就算再寒冷再差的天气，只要不是周末，都得去上班，有时候公司业务繁忙，晚上或周末得加班，那留给个人支配的时间更少。我们必须克制自己，不能随心所欲地不想上班就不来，而在学校可以睡睡懒觉，实在不想上课的时候可以逃课，自由许多。

每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。象我就是每天就是坐着对着电脑打打字，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。而象同公司的网络推广员每天得打电话，口干舌燥先不说，还要受气，忍受一些电话接听者不友好的语气有些甚至说要投诉。如果哪家公司有意向的还得到处奔波去商谈。而事实上所有的业务并不是一次就能交易成功的，他们必须具备坚忍不拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职。而网站开发人员就经常得喝咖啡熬夜赶项目。

一直以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能体会父母挣钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财能力，我们刚毕业，工资水平普遍不高，除掉房租餐费和日常的开支，有时候寄点钱给父母补贴家用，我们常常所剩无几，一不留神可能就入不敷出成为月光一族，但此时我们再也不好意思伸手向父母要，因此很多时候我们要合理支配我们手中的这笔少的可怜的钱。

同事相处：

踏上社会，我们与形形的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。比如我们公司做网络推广的同事，他们很注意对自己客户资料的保密，以防被同事抢去自己的业绩，因而关系显得有点淡漠。但是环境往往会影响一个人的工作态度。

一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。在电视上不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想我能做的就是“多工作，少闲话”。且在离毕业走人仅剩的几个月，更加珍惜与同学之间的相处。

我是学管理的，在书本上学过很多套经典管理理论，似乎通俗易懂，但从未付诸实践过，也许等到真正管理一个公司时，才会体会到难度有多大；我们在老师那里或书本上看到过很多精彩的谈判案例，似乎轻而易举，也许亲临其境或亲自上阵才能意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习这两个月期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己走创业之路做准备。

《二》公司文员实习报告

实习，顾名思义，在实践中学习。在经过一段时间的学习之后，或者说当学习告一段落的时候，我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践，归于实践。所以要付诸实践来检验所学。现在即将面临毕业，实习对我们越发重要起来。刚结束的这段实习时间可以说是我大学四年来最辛苦也是最充实的一段时间。辛苦是因为刚踏上工作岗位，有很多方面不能很快适应；而充实则是在这段时间里，我学到在校园无法学到的知识和技能，更提高了自己各方面的素质。同时实习也给了我一定的工作经验。为将来谋求一份好职业打下了基础。现将这些日子在工作中取得的成绩和不足做个小结。一来总结一下经验，二来也对自己的工作情况有个系统的认识。

一、工作内容

在这一个多月中，我的主要工作内容是协助办公室人员做好行政部的各项人事及日常行政工作。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司办公室文员的具体业务知识，拓展了所学的专业知识。首先总结一下我的所有具体工作内容：

1、接应聘者来电，给应聘者进行简单初始，通过者送往各部门经理处进行复试；

2、开试工单通知复试通过者试工，并做好登记；

3、协助做好新员工入职培训、阶段性培训等培训工作；

4、送文件至各级领导，签收文件；

5、整理及保管补卡条、请假条；整理员工档案，以备随时出档和归档；

6、复印、速印办公文件，发传真，领办公表格等；

7、协助办理新进人员入职手续，员工调职、离职手续；

8、计算管理人员月考勤，并将考勤明细送至各部门核对签字；

9、录入月罚款单与奖励单，录入员工养老保险资料；

10、制作年全厂管理人员年休表；

11、协助接待最大客户德国Deichmann客人。

12、领导安排的其他工作。

二、收获及体会

回想起自己的这一个半月的工作经历，虽然有眼泪也有辛酸，但最多的还是历练与收获。记得刚到公司的第一天，我被安排在一个办公室文员身边学习。真的，第一天是最难熬的，从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会。幸好宿舍的女孩子们对我很好，告诉我他们刚出来工作的经历，也是从被当成隐形人开始的，从打杂的过来的，劝我要挺得住，坚持走过来就好了。我刚开始接触的工作就是招聘，我自己还是一个刚刚走上工作岗位的新手，却要去招人，有点紧张也有点兴奋。我们公司是以鞋业为主的，有很多有关鞋业的专有名词是我以前从来没有接触过的，所以也就有很多我不熟悉的工种，如开发部的做包，车包，品质部的成型品检、巡检，针车品检、巡检；总仓的划料，下料等。这些有关鞋业的岗位，听的多了，问的多了，也自然就明白一些了。来应聘的人员多了，我发现了一个差别，就是北方与南方的差别。在南方，大多数岁左右就出来找工作了，就连我们办公室就有两个女孩是年的，他们均已工作一年；而北方大多二十三四才刚刚大学毕业步入社会。从北方到南方找工作的年轻人就是年龄大，经验少。所以为了尽快融入南方这个快节奏快脚步的社会中，我要更加虚心的努力的吸收这里的一切。

《三》暑假国外实习报告

今年暑假我幸运的被选拔去德国参加了IAESTE实习，实习期为三个月，而七月到九月也是欧洲黄金的度假期，不论是是气候还是交通（又很多促销活动），都非常让人感到舒适。从四月份参加IAESTE宣讲会，中间经历了申请材料递交，接受过程，办理护照和签证，再去定机票，最后终于在七月一号从上海浦东机场飞赴法兰克福。心想这一路走来，完全是一个留学DIY的过程，心里一直充满着兴奋与担心，而且在出国手续的办理上也有些心得。由于在国内我和雇主联系不是很紧密，所以我其实是不知道我到了后是否有人去接我，我有的只是对方办公室的电话号码，于是怀着忐忑心情，第一次跨出了国门，虽然是第一次坐飞机，而且一坐就是10个小时，可是我没有很兴奋，反而很困(由于正值欧竞赛期间，所以飞机前一天晚上，我还看了荷兰队的半决赛），估计在飞机上睡了八个小时（所以到德国后，我一点都没有时差的感觉）。

在飞机上认识了一位很kind的德国老太太，所以在她的帮助下，我几乎没费什么劲就在法兰克福机场找到行礼处和火车站。由于我所在大学在一个叫Clausthal的小镇，所以必须火车转汽车，才到目的地。坐在德国最快火车ICE(InterCityEpress)上，我心里只有不安，而无暇欣赏窗外的景色，因为我并未打通雇主的电话。当我一路奔波，拖着笨重的行礼到达目的地是已经晚上十二点，虽然是夏天，德国的昼夜温差也很大，我在国内一直穿着T-shirt和短裤，在此时已经很单薄。街道上很冷清，安静的小镇有一种中世纪的神秘，这就是德国给我的第一印象，但我没有心情去欣赏，因为我必须找个地方睡觉。幸运之神再次光顾了我，我碰到一群中国学生，我向他们叙述了我的情况，他们感到惊奇之余，也很高兴邀请我先住在他们那里。于是我怀着兴奋、感激、不安又好奇的心情睡了一夜。

第二天很早我就起床了，简单洗漱一下，我就兴奋的打量着我未来三个月即将生活的环境，这是一个安静而又美丽的小镇，坐落在德国旅游胜地哈茨山区，四周被湖泊环绕，镇上几乎都是五颜六色的美丽别墅，路面整洁干净，人们家家户户养狗，大学就在分布在整个镇上，这里没有固定的警察局，警车都是山下的巡逻车，可见这边治安情况有多么好。这一天很顺利，我联系上了我得supervisor，是个西班牙人，叫Raul（看来西班牙中叫Raul，和中国叫“张”一样频繁），他是这边的PHD学生，有自己的车，这在欧美学生中很普遍，他载着我，和我一起办理各种手续，更加人性化的是，我竟然领到第一个月工资，手续都办好后，我就在自己寝室里休息。我一个人住一间，厨房是和别人公用的。以后三个月的幸福生活就这样开始了：）

我的工作：

由于办完手续那天是周五，所以我休息了一个周末才开始上班，第一天Raul带着我参观了实验室，并且向其他同时介绍了我，在我看来，每个人都是很会享受生活的，他们往往做做实验，就去隔壁的厨房喝咖啡，而且天气好的话，干脆就不上班，去外面草坪BBQ，然后神侃一番，总之不是很勤劳，但是工作起来却很认真。他们正在做一个项目，由三个学校共同合作完成，我所在学校要为整个项目完成催化剂的选型和微反应器的设计（后来我回国和我班主任讨论这个项目才知道，微反应器是国际领先水平，国内还没起步）。起初我的教授和Raul，我们三个人讨论了我的兴趣和课题，然后在接下来得时间里，他们竟然给了我一堆论文和书籍，让我去读完它们，然后他们就去度假了，在这一个月里，我就读读文章，然后上上网，周末出去玩，真的很轻松。可是当他们回来的时候，发现我什么都没进展，我这才意识到，原来他们希望我自己能够独立的研究。可是对于一个本科生，我们学到是基础课，不可能在没有指导的情况下来完成如此学术的研究，于是我和我的教授谈，又和Raul谈，我说我希望我在这三个月能有所收获，我希望进入实验室，然后去做一些具体的工作。也许是长期社会工作和强化班培养的沟通能力，我的要求很快得到他们认可，经过他们讨论，我被定下来做气相色谱来分析一个反应的进行。我的实验每次要进行24小时，每隔几个小时要取样一次，令我感动的是，Raul从不让我加班，一到下午5点，他就让我回家，而是把剩下时间取样留给他，有时候晚上12点，他还要到实验室完成取样。我的工作在最后得到教授的认可，这要多亏我很喜欢和他们聊天，不断的去获取操作上的知识，而不是闷在那里看书。后来教授还给我写了推荐信，Raul也帮我修改了学术论文，呵呵，真的很感谢他们两位。

旅游――我最大的课余生活：

由于我拿到的是申根签证，所以申根十三国是可以自由出入境，而不需要再签的。而且有两个同是IAESTE的华东理工的同学和我一个工作地，我们三个经常在周末，结伴同行，由于每个月工资可以节省三百欧，自己本来也带了一些，所以我们主要的消费都放在旅游上。我们不仅去了德国很多大城市，还去了荷兰、比利时、法国和奥地利，在旅游中，我们不断体会到欧洲人的文明和中世纪的文化，更加学会了很多省钱的窍门。比如宾馆都要先预定好，用信用卡网上定青年旅馆，既可以保证不会找不到房间（即使是高峰期），又可以省很多钱。出游交通又有很多选择，我们一般选择夜车，这样可以省一晚住宿，第二天又可以直接去玩了，当然是很辛苦的。欧洲也有很多廉价航空，当然要提早很长时间定才会有很便宜的票，便宜的让你无法想象。在欧洲，旅游已经不是一种奢侈人的游戏，即使像我们这种学生，如果设计的好的话也能很划算。这要归结于发达的交通和便利的服务。在德国，车分为很多钟，最快的ICE，主要用于重要城市间的特快，还有什么IC，RE，RB等等，也有专门的夜车，票也很人性化，长期用有铁路卡，可以打到五折，周末集体出游还有周末票，可以在德国乘坐任何慢车，最多可以五人一起用，只有30欧。比一些国内车票还便宜。德国火车总站(Hauptbahnhof)大都在市中心，所以下车后基本转地铁很方便，火车站是没有检票厅的，直接上火车，火车上有人检票，每个站，即使是大城市，也只停一两分钟，所以效率是很高的。火车站都有自助售票机，火车上乘务员也很少，所以给我的感觉是一个既高效而又很少依托人力的体系。

正是由于整个社会体系的成熟，我们才可以很方便的漫步于巴黎香榭丽舍大街，才能徜徉于维也纳多瑙河畔，才能留念于阿姆斯特丹的风车村。三个月的时间是短暂的，虽然我们安排已经很满，但是还是又很多地方值得一去。

经验总结：

其实这次德国之行我得收获是很大的，不仅是周游了欧洲，也不仅是在学术上有所提升，更多的是文化的冲击和思想上的成熟。

在德国，每到入夜，几乎没有什么事情可以做，因为德国的商店和超市都关门了，只有酒吧是开着的，所以我有很长时间是待在自己的寝室，除了看看书上上网以外，还是有很多空的时间，这个时间是很静的，也很宝贵，因为在国内，你是没有这样祥和的心态去思考，作为一名大三大四的学生，的确应该用这样的时间和心态，去思考将来，去思考人生，去思考今后作甚么样的选择。所以我认为我在那边比较好的一点习惯是在晚上写写日记，思考人生。因为一回到国内，人心容易浮躁，心态也容易扭曲，所以我认为那段时间真的很宝贵。第二点我认为可以是要利用一切机会去和当地人交流，这种交流不仅是学术上的，还有各方面关心的问题。我经常在实验室的厨房里和实验室的助理聊天，从聊天中，我知道了他对中国看法，其实很多德国人已经对中国很了解了，这种了解不仅局限于我们是个吃狗肉的民族，而是更多善意的赞美，我在德国正值雅典奥运会，在那里中国运动员的出色表现让世界尊敬。德国人也会谈论，体育强则国强，每当听到这里，我真的很自豪。第三点，我认为作为一名大学生，应该趁着这个机会多去游历，这对你的视野开阔是很有帮助的，你也会慢慢形成热爱生活的状态。我在火车上碰过一个韩国女孩，也是大三的，在交谈中，她说在韩国，很多大学生在大三就休学一年，去游历世界，去不断体会生活，然后再继续读书，当然我不是认为我们也应该休学去游历，而是认为我们应该抓住一切机会去游历，去丰富自己的人生。最后我认为IAESTE这种模式很锻炼一个人的自立能力，我们很多人是第一次出国，而且是再没有任何人知道下，自己去找到实习地，然后自己一个人在那边体会海外生活。所以这种感觉和跟团去欧洲旅游一圈是很不一样的，我很珍惜这次机会，通过这次实习，我想以后到世界任何一个角落什么困难也能自己克服了。

《四》卫生院实践报告要求

一、实践内容与要求

学生回家乡自行联系当地城市社区卫生服务中心或乡镇卫生院进行实践活动，学生返校后，必须交回在本社区或乡镇卫生院（站、所）签章及部门领导进行成绩评定签字的实践鉴定考核表一份。实践内容与要求包括：

1、必须根据自己的专业或以后发展的方向，到相应的城市社区或农村乡镇卫生院（站、所）进行医疗实践活动，其中在药房和治疗室工作时间不少于2个半天，每天不少于6小时。

2、总计诊治疾病不少于20人次。

3、书写门诊病历不少于10份、医学留观病历不少于3份。

二、实践调研报告内容

城市社区或农村乡镇卫生院（站、所）医疗实践活动结束后，必须完成不少于3000字的医疗活动调研报告1份。每位学生必须认真、如实的完成。调研报告须经当地有关部门签字、盖章并给出相应的评语，学校才给予成绩评定及获得的学分。各班组织对本班调研报告进行评分，并按本班级学生人数的10％推荐优秀调研报告到学校进行交流。

医学本科生城市社区和农村乡镇医疗实践调研报告提纲如下。

要求：

（1）每份调研报告的内容为1项（下列4项，任选1项）；

（2）每份调研报告立题要新颖，论点要明确，论据要充分，一定要以数据进行分析、归纳、总结和说明问题。

1．了解本社区或乡镇人口的年龄、性别、职业、经济收入结构与疾病谱的关系；年本地区前10位常见病与多发病（一一列出病名）的发病原因以及与人口年龄、性别、职业、经济收入的分组对应关系，本社区或乡镇疾病的防治方法和效果，你自己的认识和建议。

2．了解本社区或乡镇卫生资源结构与现状——包括组织结(！)构与现状，人员年龄、学历、执业资格、医学技术职称结构与现状；本地区卫生区域规划及发展方向，存在的问题及其本地区解决问题的办法，请你结合实际情况提出其对策。

3．城市社区或乡镇卫生院（站、所）在治疗本地区常见病与多发病（一一列出病名）中：

（1）中医就诊率（含就诊原因）、治愈率、好转率、无效率各为多少？

（2）平均治愈或使其好转1人次的医疗费用为多少元？（本社区或乡镇每人年平均收入为多少元）

（3）本社区或乡镇卫生院（站、所）年经济运营情况：包括业务毛收入为多少元，中医药为本社区（乡镇）卫生院（站）创造的年业务毛收入为多少元、占本社区（乡镇）卫生院（站）年业务毛收入的比例为多大？支出情况与支出结构、结余情况、用于发展的经费额度？

4．本社区或乡镇病员的就医心理、医患双方在新的医疗事故处理条例出台后所面临的问题及本社区或乡镇卫生院（站、所）的应对策略。

《五》物业公司实习报告

在物业公司的实习已经结束，在这一周里，我学习了物业管理的一些基本方法，并主动与业主进行了一次沟通。

（一）在一、二、三期投递助学的回执发票。

这个事情虽然简单，但是需要很细心，因为对社区不熟悉，我险些把二期业主的回执错投到一期。之后我也做了总结，我现在可以用三种方式来识别一、二期了：

1、看名字，“椰树居”代表一期，“棕榈居”代表二期；

2、看颜色，建筑上带兰色的是二期，否则是一期；

3、看地砖，方块砖的是一期，否则是二期。以后应该还能发现更多的不同点，这样再进去就不犯迷糊了。

（二）翻看社区服务中心近期收到的投诉意见和上社区论坛了解业主所想。

投诉意见上可以看到事情的跟进情况以及事后回访业主的满意程度。社区服务中心下设客服中心、文化处、环境处、工程处、安管处、财务与经营等。客服中心是社区服务中心的大脑，收到业主反映的情况后经过分析转到各个职能部门，由他们处理，客服中心跟踪处理进度并对业主回访了解满意度。近期投诉最多的就是蚊子问题了，社区服务中心加大了定期消杀的频率和力度，但蚊子还是很猖獗。记得武汉有个社区曾经老鼠成灾，居委会主任拎了5只黄鼠狼放在草丛中，一两个月后社区里老鼠销声匿迹了。这种利用食物链的方法环保又经济。所以我想如果能在蔚蓝海岸放置蚊子的天敌蜻蜓应该能帮助解决蚊子带来的烦恼。蜻蜓不会像青蛙那样乱叫。我觉得首先要了解蜻蜓的习性，比如蜻蜓的寿命有多长？其尸体会不会引来其它昆虫？蜻蜓繁殖过多对环境有何影响？在蔚蓝海岸大风的环境下蜻蜓能否捕蚊？可惜我没有找到介绍蜻蜓的相关文献，思绪就这么断了。

（三）在张贴维修公告时，见到他处理一起投诉。

社区服务中心接到投诉，一业主称楼上阳台漏水下来。他马上对我首先要去投诉地查实，如果确有其事就去与被投诉业主交涉。一般阳台漏水可能是业主浇花或者洗擦玻璃，也可能是阳台地漏堵塞。如果是前者，让业主处理一下，下次注意点；如果是后者，就要通知工程人员来疏通或换地漏，这个就是收费服务。我想，如此快的反应应该来自于他丰富的经验。这个事上我学会了处理投诉的基本步骤，首先是调查事实，有些业主可能因为一时气愤会夸大事实，这就要我们去调查分析；其次就是发现问题出现的原因；最后提出解决方案。

（四）在物业实习的最后一天的最后几个小时，有机会跟踪了一起投诉，这个应该是本周最大的收获。

事情是这样的、一业主怀疑自己的车在车库里被正在那施工的人员踩过，向社区服务中心“报案”。邓哥收到后“出警”。来到现场后事主指出车顶上出现了四个小坑，种种迹象表明这是施工人员干的。并且他也说，施工人员肯定也不是故意去弄的，只是缺少点常识，车顶是用薄钢板做的，经不起踩的，不像卡车。邓哥说，我们在施工前反复跟队员说过，千万不要弄坏业主的车，哪怕不施工也不要去碰车。事主提出要看车库的录像，这时邓哥去联系相关主管，我有机会和事主单独待了一会。

事主是爱车一族，对车像对老婆一样心疼，我安慰他说：“您消消火，事情会很好解决的。”他见我没穿工作装，又始终跟着他们，还一直没说话，就问：“你是…？”“我是公司的实习生，现在在这里学习。”我告诉他；“如果您分析和猜测的都被证实是真的，我相信公司会给您一个公道的解决方案。毕竟卓越也是一个大公司，应该会很负责任地来处理这件事。”他比较认同我的观点，说“是呀，我们就是觉得卓越可才买的蔚蓝海岸。但是呀，也遇到一些烦心事，一期的房子现在还漏水，现在的蚊子呀……”我问到，“漏水的事，物业没有给您解决吗？”他说；“现在达成了协议，他们会来修。”我说；“现在蚊子的问题的确很头疼，物业公司加大了消杀力度，前几天政府的相关部门也来了蔚蓝海岸调查，大家都在想办法解决……卓越是个年轻的企业，可能在某些方面还存在不完善的地方，公司也正在完善和改进一些东西……”之后邓哥带业主去看了录像，最后是怎样解决的，我还不知道，有机会要去问问邓哥。

这个业主还是很通情达理的，解决问题应该不会太难。我突然想起斌哥说过的一句话，有个人投诉是为了你给他解决，有的人投诉只是为了发泄，发泄完了就没事了。你一定要通过察言观色去判断他属于那一种，这样解决起来就容易多了。

每天都有新的东西引发思考，这样的感觉很好，希望每周都有进步。下周会更好！

《六》烟草公司实习报告

因为实践技能的不足，月日至月20日，我被学校老师分配到了镇沅烟草公司分公司按板镇烟叶站进行了7个月的实习，在此期间，我受益非潜。不仅对烟草生产行业的各个环节有了一定的熟悉，掌握了烤烟生产工作的方法，而且还发现自身不足的同时，加深了对社会的认识，这些收获将会使我终身受益。通过实习我体会到在工作中，首先，一定要做个勤学好问的人，只有这样你的业务才能够熟练和精通；然后，就是要积极好动，多和带你工作的同事帮忙，多付出就会有多的收获的；最后，最重要的就是搞好人际关系和塑造自己的形象，因为在以后的工作中你是要经常和人打交道的，尤其是像我们从事烤烟生产工作的，与人的关系处得好，而且自己的形象也不错，那就在以后的工作中会受到欢迎的对于学农的同学来说，必须具备吃苦耐劳的精神和塌实肯做的干劲，我也是个农村来的学生，一直以来我都朝着这个方向锻炼。实践是检验真理的唯一目标，要想了解一项工作是如何进行的，自己亲手做一变是最好的了解方法。我很喜欢农业，我认为农村有广阔的发展空间，有我们自己展现自己的舞台，而且村上的老百姓都很热情，他们需要我们的理论加实践的知识帮助。有人害怕下乡，说下乡又艰苦又累，但我真的不怕，做烤烟生产工作的，一年四季风吹雨打，日晒雨淋已成了家常便饭。如果有机会留在农村工作，我很乐意也很坦然。俗话说的好"实践增千才，艰辛知人生。"只有经历了人生的艰辛与磨难，才能有所作为更何况我们正是热血青春，正是努力拼搏，艰苦奋斗的时候。万丈高楼平地起，打好坚实的基础，才是我们迈向事业成功的第一步。

实习期间，我被安排和站上的焦永顺师傅到宣河村做烤烟生产工作。从此我开始和学校生活炯异的生活，每天的工作不是下乡就是在办公室整理文件。由于我们平时在学校只进行理论的学习，所以初到烟草技术员这个职位上，很多东西都很不熟悉，直接点就是丈二和尚摸不着头脑，对社会知识也缺乏一定的了解。但是，每当哪个环节出差错，我的师傅都带着我一起下乡当场做指导，他在跟烟农讲解解决方法的时候，我就在一旁听着，不懂的地方就在回站上的时候问他。到后来，如果烟农们遇到的事情很小，我自己可以解决的话就让我去解决。我非常感谢我的师傅，是他让我对烟草生产行业产生了更深的感情。他总是对我说，把你的实习工作和我的正式工作做调换，如果我是你的学生，你是我的师傅，你会如何做这项工作?你对自己的工作熟悉了多少，是否尽力了，能对得起自己了，那才是真正的顶岗实习。师傅的这些话总是绕在我的耳边，时刻提醒自己对待这份工作要努力到底。

在站上，我一直记得我来自普洱农校，决不能给母校丢脸。班主任老师信任我，选了我做镇沅这边12个实习生的大组长，，我不仅要对自己负责，也要对他们负责，我懒他们跟着懒，我努力了他们也会跟着努力的，说实话，那个时候真的累死了，可是还是要坚持的，有时候为了加班甚至忘了吃饭。我一直记得师傅说过，你不是我见过最好的学生，但你是我见过最努力的学生。这些话对我来说就是这个烟站对我的肯定吧。也让我对考验生产工作产生了更深的感情。我一直想：我一定要在这里留下我的知识，留下我的技术，虽然我不知道的东西还很多，但是只要我努力了就会学到的。有的时候为了尽早的(！)完成任务，甚至会忘了吃饭，记得有一次在深夜加班时，流了很多的鼻血差点昏了过去，真的很辛苦。可是看看自己做了这么多的事情，真的很满足，那也是我对烟草行业的贡献吧。

7个月的实习培训不长也不短，我开始亲身体会到做一个烤烟生产技术员究竟该具备哪些素质。

一、做一个技术员必须要有职业道德。

做一个技术员不难，难的是做一个好的技术员。在实习期间一定要记得实习期间辛苦一点，多做些琐碎的小事，多和同事帮忙，去掌握工作中的每一个细节，每一个细节都掌握了，那么以后你就会轻松一点。把最基本的都掌握了，该做的都会做了，那你就算是真正学到手了。渐渐发现，只要为烟农做一件事，心里都会喜滋滋的。

二，我们学到的理论都是源于实际的精华。

实习时要给自己定好职位，在实习中，在态度上要把自己当成学生虚心请教，但是在作为一名烤烟生产工作人员的时候，一定要把自己当成是站上一员，爱岗尽业，严于律己，争取多做工作，要知道自己在做什么，能不能理清楚整个过程的顺序。

三、在以后的学习中要充分发挥知识面，使自己的知识系统化。

由于我们做的工作需要老百姓方方面面的支持进行，所以需要的知识也要十分全面，光有专业的书本理论知识是远远不够的。这就要求我们在以后的学习中多想，多读，多学，为将来投身烤烟生产事业做好准备。

四、总之，我在这次实习中学到了很多东西，它们会让我受益一生。

在实习中也发现了很多自己的不足之处，我会在以后的学习工作中努力加以改正，使自己更适应烟草工作的需要。在这里，我要谢谢我的领导、我的师傅老师门，谢谢你们给我培训的机会，我会努力的。

《七》移动公司实习报告范文

经历三个星期的生产实习终于结束了，在移动公司工作的这几天，我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。

这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅。

第一：在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。

在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

第二：工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。

就像我在工作的时候，也犯下了不少错误，比如说领导交给我的文档资料整理任务，我在最后忘记把碎纸机关掉就匆匆跑去汇报任务了，机器一直开着影响了别人，领导批评了我，我也为自己的错误懊悔不已。还有一次我在做客户满意度回访的调查时，原以为经过前几次电话回访的经历，应付这次工作应该是小菜一碟，谁知道第一个电话我就犯了重大错误，我把客户经理的电话当作客户的号码给拨了过去，我还信誓旦旦地说："您好，这里是中国移动定海分公司……"那人很惊讶的说它也是移动公司的，怎么客户回访她了，我也感觉很奇怪，直到那位客户经理拿着手机从隔壁办公室跑到我面前，我才发现自己犯了严重的错误。还好这次只是打错了电话，要是经常不注意自己的工作，可能会造成更严重的损失。

第三：在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率。公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的，完全不需要重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活，本来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱，编写3条短信然后发送出去，通过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，可是这样子大大影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直接群发等方法，对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任务。

第四：要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握，这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源，在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。

在经历了大学四年的学习后，我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识，可是到了移动公司实习后，我才发现自己离专业工作还有一些距离，且不说自己所学的都是些基础、皮毛，就是在应用方面，飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。当发现自己的知识已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性。

第9篇：客服顶岗实习个人总结范文

关键词：高端技术技能型本科；学生管理；实践

根据国家现代职业教育体系建设规划思路，为深化教育体制改革，加快高端技术技能人才培养，从2013年起，四川省采取本科院校、国家示范（骨干）高职院校和企业三方合作培养的方式，选择部分专业，开展了高端技术技能型本科人才培养改革试点工作。汽车服务工程专业（以下简称汽服专业）是首批参加试点改革的专业。该专业由四川交通职业技术学院、西华大学、四川港宏控股集团有限公司共同发挥三方的优势联合培养，合作三方共同确定培养目标、制定培养方案、监管培养质量。四年来，四川交通职业技术学院汽车工程系在汽服专业学生管理工作中进行了切实研究、大胆尝试和积极探索，得出一些基本认识和经验。

一、高端技术技能型本科学生管理工作面临的新挑战

（一）全新人才培养模式对学生管理工作提出新目标

以汽服专业为例，高端技术技能型本科人才培养目标是“注重培养德、智、体、美全面发展的，具有良好的职业道德和社会责任感，能适应汽车维修行业不断变革和汽车维修企业技术创新需要的高级技术技能复合型人才”。落实对应到学生管理工作中，势必应提出全新的学生教育管理目标。目前，由于这一全新的人才培养模式实施时间不长，在学生管理目标定位、管理服务内容侧重点等方面还比较模糊，多数院校仍延续传统的本科学生管理+高职学生管理的方式，亟待创新。

（二）“1+3”学制使学生管理工作面临新变革

四川省高端技术技能型本科学生采用的是“1+3”新学制教学，即：学生第一学年入学后在本科院校就读1年，第二学年至第四学年在高职院校就读，最后一年还有3~6个月到企业顶岗实习。“1+3”的新学制不仅仅是学业时间和学业地点的变换，变换中产生的新问题、发生的新变化，让学生管理工作将面临前所未有的新的变革。

（三）新类型、新层次的管理对象给学生管理

工作带来新问题高端技术技能型本科是本科教育的新类型和职业教育的新层次。面对这种新类型、新层次的教育对象，接踵而来的也是新的问题，对传统的学生管理工作提出了新的挑战。一方面，由于高考成绩普遍偏高（四川省2013年至2015年招生层次为二本；2016年招生层次为一本），这类学生到高职学院后难以适应大的学风环境，部分调剂学生学习目标缺乏、学习兴趣不高。另一方面，现阶段招生的90后或00后学生，个性较为独立、思想较为倔强，有些还有较复杂的心理问题（如自闭症、轻度抑郁），他们对高职和本科两种教育管理方式接受能力不同，若管理不当很容易导致对立或冲突。这一系列的新问题都需要教育管理者认真研究、因势利导。

（四）新型学生管理模式对管理队伍提出新要求

高端技术技能型本科学生的管理，无论从业务能力还是综合素养方面，都对学生管理者提出了更新更高的工作要求。目前，根据笔者走访省内试点高端技术技能型本科院校了解到，很多院校这部分学生管理队伍建设都比较滞后。学生教育管理人员学历、职称和个人素质亟待提升；学校整体的培训教育、奖惩考核、协调联动等配套制度没有跟上；部分老师在承担本科班教育管理的同时，还承担了较多的其他事务性工作，精力较为分散，高端技术技能型本科学生管理没有达到理想效果。

二、高端技术技能型本科学生管理工作的主要内容分析

（一）思想政治教育

大学生思想政治教育是学生管理中的重要内容，在高端技术技能型本科学生中同样如此。学生管理者需在管理过程中掌握思想政治教育的重点和一般规律，通过学习思想政治教育学理论、方法论等，结合高端技术技能型本科学生的阶段特征，有计划、有目的地系统实施学生思想政治教育；利用班团会宣传作用，开展内容丰富、形式新颖的党团建设活动，丰富学生的课余文化生活，提高学生思想政治教育在高端技术技能型本科学生管理中的针对性和实效性。

（二）日常事务管理

运用教育学、管理学等相关知识，对高端技术技能型学生管理工作进行服务育人体系化设计，总结凝练工作经验，创新学生事管理的理念和方法，做好奖助勤贷、宿舍管理、资料报送等常规工作，培养学生自我管理能力。

（三）学风建设和学业指导

高端技术技能型本科人才，核心是技术技能，落脚点是人才，学生学术水平和实践技能是检验改革试点成功与否的关键。因此，学风建设和学业指导是学生管理工作中的重要内容。在学生管理过程中与专业老师有效对接，了解学生所学专业知识，联合导师为学生提供有针对性的专业学习建议，组织学生参与实验或研究项目，培养学生学术爱好和研究能力，培养学生创新思维和创造性人格等，对最终实现高端技术技能型本科人才培养目标至关重要。

（四）职业能力与职业发展教育

学生的职业能力与未来的职业发展情况是检验高端技术技能型本科人才培养模式成败标准之一。因此，学生管理者要结合高端技术技能型本科人才培养计划，广泛收集整理职业指导案例，开展职业能力与职业发展教育，包括职业素养、职业规划、职业能力和就业创业、考研、出国等方面的系统指导。

（五）心理健康教育

学生心理健康教育是学生管理工作的重要内容。由于四川省高端技术技能型本科学生采用“1+3”学制，将在不同学校学习，学生面临适应不同管理方式的情况加重了学生心理教育的复杂性。学生管理者必须认识到学生的新特性，加强心理学相关理论的学习，加强学生心理健康教育，为其提供心理咨询服务、谈心谈话，及时解决学生在专业学习、生活等方面的心理问题，对重点学生进行危机评估、实施干预、妥善预后及跟踪回访。

（六）各类学生活动

学生活动的开展能有效促进高端技术技能型本科学生创新能力和综合素质的提高。因此在管理过程中学生管理者应积极组织开展有针对性、高质量的学生活动，提供素质拓展、企业调研、开放实验室、专业技能竞赛等机会，调动学生全员参与，以专业和兴趣为导向，在多种活动中巩固专业技能，提高综合能力。

（七）对外联络与研究

高端技术技能型本科学生管理由本科院校、高职院校和企业三方合力共管，院校企之间应加强联动和交流互动。在学生培养阶段，如未承担主要教学和管理的院校（或企业）作为第三方应及时了解学生情况；对于目前承担主要教学和管理的院校来说应主动加强与第二院校和企业的联络。同时，还应不断加强科学研究，开展高端技术技能型本科学生管理工作的调研和走访，主动总结工作实践，研究工作规律和理论。

三、高端技术技能型本科学生管理工作探索与实践

（一）确定“服务为本，引导为先；精准定位，突出特色”的管理理念

不同于高职学生的约束性管理，高端技术技能型本科学生学习基础较扎实，主动性较强，思维活跃，因此，在汽服专业的管理过程中，四川交职院汽车工程系首先树立“服务为本，引导为先”理念，时刻贯彻“以学生为本”思想，淡化“管”强调“理”。突出学生管理的服务职能，主动为学生搭建服务平台。例如在毕业生就业服务方面，汽车工程系针对汽服专业的就业倾向，提前组织汽服专业学生开展企业调研、考研指导会等活动，满足学生需求。针对高职本科部分学生潜在的心理波动和适应性问题，搭建心理咨询平台，及时对学生进行心理疏导，积极开展“不惧阴霾，我心向阳”主题心理班会、组织本科班学生进行户外素质拓展活动，增进学生之间交流。同时，在高端技术技能型本科学生管理工作中，汽车系还以“精准定位，突出特色”的理念为指导。四川交职院院副院长陈斌教授认为：“相对于纯本科而言，高职本科把本科的理论知识与高职的动手能力结合起来，力求达到理论与技术的一体化。”在汽服专业学生管理过程中，汽车系将学生管理与职业能力目标相结合，搭建专项发展平台，鼓励学生参与专业竞赛、专业项目、完成实践课题，开展演讲比赛、辩论赛、模拟招聘、实训室开放等，增强学生综合能力和动手能力；以宝马、丰田、奥迪、一汽大众、上汽通用、东风标致雪铁龙、芬兰磨卡、中国平安等合作企业为依托为学生提供对口的实训场所和实践岗位；通过前往四川港宏集团、建国汽车等企业走访调查的方式，依托系内的成都市汽车体验教育科普基地、四川省安全重点实验室等，着力培养学生的实践能力和科研、创新能力。

（二）科学制定高端技术技能型本科学生管理系列制度

为了使汽服专业学生管理工作有章可循，四川交职院汽车工程系积极与本科院校、合作企业沟通，成立专门的工作小组，结合高端技术技能型本科专业特色、培养模式、学生特点，出台了一系列高端技术技能型本科学生管理制度。例如：2013年在全省率先制订并试行了《高端技术技能型本科辅导员竞聘制度》，面向四川交职院全院教师公开招聘本科班辅导员，竞聘者通过讲解本科班管理构思及策略，通过面试答辩后择优选拔本科班优秀学生管理人才。此外，截至目前，已出台的针对汽服专业的学生管理制度还有：《高端技术技能型本科学生管理工作考核制度》、《高端技术技能型本科学生奖励制度》、《高端技术技能型本科学生违纪处分条例》、《高端技术技能型本科学生宿舍管理办法》、《高端技术技能型本科学生退休学管理办法》、《高端技术技能型本科学生请销假制度》、《高端技术技能型本科学生心理危机干预机制》、《高端技术技能型本科学生职业素养与职业发展教育办法》等8个专项制度。

（三）探索构建高端技术技能型本科新型学生管理模式

1.成立了高端技术技能型本科学生管理部

为做好高端技术技能型本科学生管理工作，从2013年起，四川交职院汽车工程系成立了高端技术技能型本科学生管理部，由系分管学生工作的党总支副书记分管，并配备学生干事1名，统筹管理全系高端技术技能型本科学生工作，联络高端技术技能型本科班各个辅导员和导师。

2.建立了三方一体学生管理联动机制

通过近四年时间探索与实践，四川交职院汽车工程系建立了“本科院校———高职院校———合作企业”三方一体的学生管理联动机制，三方共同制定针对高职本科学生管理的统一标准和实施计划，融合各方的管理优势，形成了教育管理合力。通过每年高端技术技能型本科研讨会、每年新生的入学教育、学生到企业的专业教育和其他三方参与的学生活动，使人才培养的三方在对学生的管理上对接更加顺畅。以第一届高端技术技能型本科2013级汽车服务工程专业学生为例，在三方一体的学生管理联动机制下，针对大四学年学生有考研、就业、创业的不同需求这一新问题，三方迅速反应共同协商制定了科学合理的教育管理方案，让继续深造考研的部分学生回到大学，由西华大学主要负责属地管理，四川交职院学生管理职能继续保留；让选择就业的学生参加宝马、奥迪、大众等品牌定向班学习后到企业顶岗实习，由企业和四川交职院共同管理；让有自主创业意愿的学生继续留在高职学院，日常管理和创业由四川交职院主要负责。三方一体的联动机制，为正在探索阶段的高端技术技能型本科试点中出现的新问题找到科学的解决方案和应对措施提供了平台，并形成了共同解决问题的合力。

3.采用了“分级两化”的学生管理方式

在高端技术技能型本科学生管理工作中，汽服专业以年级为单位“分级”，根据学生特点，因材施教、循序渐进地实行分年级学生管理工作。通过制定各年级的学生管理工作目标，分年级有针对性地做好学生教育管理，使学生管理工作更加有的放矢、重点突出。在班级管理上采用“企业化”和学生管理内容“项目化”相结合的“两化”方式。以汽服15-1班为例，该班以班级为单位成立了汽车4S店，企业员工由全班同学组成，辅导员出任董事长，设立总经理、部门经理和相应部门，每位学生对应各部门普通员工身份：销售部：信息员、展厅主管、库管、试驾员、接待员；售后服务部：前台接待（SA）、索赔、信息员、配件员、计划员、仓管员、车间主任、调度、救援司机、质检员、班组长、中工、学徒、机修、机电、钣金、喷漆、调漆员；财务部：出纳、会计、收银；客服部：回访员、预约员、信息管理员；行政部：人力资源、行政后勤、食堂、保安、行政司机、保洁员；精品部：仓管员、精品安装工、精品销售员；二手车部：评估师；定损理赔部：保险员、理赔员。班级管理采用“企业化”方式，让学生在模拟企业的环境下提前熟悉企业的管理模式，促进其“学生角色”到“社会人角色”的适应。同时，各类学生教育管理内容和学生活动实施“项目化”管理方式，把学生在班团会、课堂、社团、宿舍、公共场所的表现与个人的综合评价、评先评优挂钩，实施绩效考核，营造职场氛围，改变传统死板的教育管理内容赋予新的形式和活力，最终实现高端技术技能型本科学生教育管理从“思想———态度———行为———习惯”的全面塑造和深化。

4.创新打造了高端技术技能型本科学生管理团队

根据高端技术技能型本科人才的三方合作培养模式，四川交职院汽车工程系创新建立了“双辅导员+三导师+学生助理”的学生管理团队。“双辅导员”中1名来自本科院校，1名来自我院汽车系，两名辅导员友好结对、双向沟通，全面负责学生在校四年的学生管理工作。“三导师”即通过人才培养三方沟通，我们为每个班级配备了本科院校学术导师1名，负责指导学生展开学术和课题研究；配备了高职院校学业导师1名，负责指导学生四年的学业生涯；配备了企业技能导师1名，负责指导学生技术技能的提升。“学生助理”主要从高端技术技能型本科班优秀学生中遴选，让更多的有上进心、学习能力和自觉性强的学生主动参与到自我管理、自我教育、自我服务和自我激励当中。在辅导员队伍建设上，四川交职院汽车工程系出台的“十三五”规划中明确了本科班辅导员队伍建设及相关政策，为学生管理人员提供多种专业培训机会，加强管理队伍的职业化与专业化，鼓励学生管理人员提高学历和职称，提高工作技能，努力成为高端技术技能型本科班高水准的专业学生工作者。

5.加强高端技术技能型本科学生管理工作科学研究

四年的工作实践中，四川交职院汽车工程系高度重视高端技术技能型本科学生管理工作的研究和总结。多次组织学生管理团队到宁波职业技术学院、南京交通职业技术学院、成都航空职业技术学院、四川工程职业技术学院等省内外院校学习关于高职本科学生管理工作的经验和做法；要求本科班辅导员每年定期到企业走访，了解企业对人才的需求和高职本科学生顶岗实习的情况；有计划地安排学生管理人员参加国内研修、学术会议、学生管理工作研讨，开拓眼界，吸收高层次知识；积极争取高端技术技能型本科学生管理工作方面的科研立项等，为进一步深入科学研究创造条件。四、成效及反思作为首批试点院校，四川交通职业技术学院自2013年参与高端技术技能型本科试点工作以来，截至目前，汽车工程系汽服专业共招收了四届本科班，目前在我院就读的2013级、2014级、2015级学生共计144人，2016级学生现在西华大学就读，将于2017年9月转入我院。在汽服专业培养的四年中，我系大力加强学生管理工作的实践和研究，并取得了一定成果，各本科班组织参加活动多次获得优异名次，班风正学风浓，1名学生保送研究生、2名学生考取研究生，杨文浩同学参加世界技能大赛进入国家集训队，学生参加各类比赛获奖等，学生素养广受全院师生好评。高端技术技能型本科学生管理工作才刚刚起步，未来的路还很漫长，还有许多工作需要我们去做。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。在实践过程中，我们将对学生管理工作不断进行总结和分析，力争探索出符合我国现代职业教育体系构建中更科学的高端技术技能型本科学生管理的路子，使学生管理工作在高端技术技能型本科人才培养中发挥更大的作用，使高等职业教育成为服务国家战略和中国制造2025强有力的支撑。

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