银行服务培训总结精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的银行服务培训总结主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：银行服务培训总结范文

关键词：工作即服务；调整结构；服务创新

[中图分类号]F832.2 [文献标识码]A [文章编号]1009-9646（2012）4-0011-02

国际金融危机以后，随着金融业整体风险的扩散、银行业面临的挑战越来越多，银行要应对激烈的市场竞争和实现经济价值，在总结金融危机经验教训的前提下，分析银行业面临的新问题和新趋势，银行业服务将在回到基本面、加强诚信、树立良好的社会形象以及全方位、多元化经营方面展开更激烈的竞争。

要提升服务必须首先要重新认识“服务”，《现代汉语词典》中对“服务”一词的解释是：“为集体（或别人的）利益为某种事业而工作。”从银行的性质和任务来分析，服务是银行业最基本的职责，是打造银行业品牌，是提高银行业金融机构核心竞争力的关键，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要认识到服务和工作应该是划等号的两个名词――服务=工作，工作即服务，服务是银行业的本质所在,“服务立行”是商业银行的基本战略。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系，银行服务将呈现以下几个趋势：

一、提升银行服务需要重实践

树立为客户服务的思想，热情服务、文明服务是基本要求，优质服务让客户舒心，因此服务行业争取消费者的竞争力就在于以人为本，提供优质服务，服务质量是企业取得竞争力的最根本的因素，服务质量决定企业的生存兴衰。提供个性化的服务，让顾客高兴而来、满意而归。

二、坚持原创、加强创新科技含量

在国际、国内竞争日益激烈的环境下，创新是当代银行业发展的源泉和动力，中国银行业只有通过创新才能生存发展。商业银行要树立“原创性为主、吸纳性为辅”的创新指导思想，吸纳的内容可以是国外的，也可以是其它行业的，但引进不是简单的拿来，应从本地区市场环境、目标客户特征和需求出发，开发有本行业特色、符合自身经营特点和战略目标的金融服务产品，而不是简单地生搬硬套。

三、调整结构、平衡业务间创新比重

由于银行服务的赢利目的和客户对金融服务需求的多样化，银行服务的提供往往具有选择性，相当多的服务只为一定阶层的顾客群体设计，甚至只能提供给精英阶层的顾客，即所谓的精英服务。这就使银行服务更注重“大客户”的培养和维护，而忽视了普通客户的服务需求。调整金融品种的结构，就是要改变只重视高收入者的创新品种，在确保每笔业务不发生风险的前提下，多创新一些适合中低层收入者可供选择的金融品种。中低收入者在我国还占有较大比例，根据消费者需求，适时推出符合消费者需求的创新品种，充分占有市场与客户。国际金融危机后，我国面临经济结构调整和进一步推进城市化的关键时期，银行客户对银行业务的需求也将发生结构变化，服务对象和服务手段更趋多元化。银行业将成为我国经济增长的新亮点，银行服务的多元化将迎来一个大发展时机，建立全方位、多层次、多元化的银行服务体系将是危机后我国银行业发展的主要方向。

四、加强诚信建设，提升专业精神

在现代市场经济中，诚信是一个人、一个企业安身立命之本。银行的整体服务水平将得到极大改善。加强诚信建设有利于银行形成自己的服务特色和企业文化，打造服务品牌，形成品牌效应，提高银行核心竞争力。

五、注重商业原则，培养人文精神

银行服务的商业原则指的是银行服务的赢利性，银行服务的人文精神指的是银行服务的人本主义和社会性。银行作为经济运行的剂，更需要在坚持商业原则的同时，体现人文精神和人文关怀，回馈他人，回馈社会。随着银行业竞争的加剧，银行服务的同质化趋势明显，在这种服务同质化和管制较严的环境下，人文关怀和社会形象往往成为客户选择银行服务的重要标准，对于那些中小型银行来说尤为如此，人文和社会形象也成为银行业竞争的新战场。这种商业原则和人文精神的统筹兼顾已经成为现代化和国际化企业经营的核心理念，也将成为银行业发展的趋势。

六、立足本土，与国际接轨

服务必须与时俱进，本次国际金融危机为我国银行业“走出去”提供了历史机遇。人民币国际化的逐步推进为银行业“走出去”提供了有力支持。我们应该抓住有利时机，立足本土，放眼全球，积极参与国际竞争，大力推进我国银行业服务的国际化步伐。

七、完善服务创新，建立激励机制

加强制度创新商业银行应建立有效的金融服务创新机制，以适应新形势下社会对金融服务的要求。加强对员工职业道德、职业理念、职业技能的培训，高起点、规范化、严要求训练员工，进一步提高员工的创新意识和创新能力。加强金融服务制度的创新，简化服务流程、创新服务方式，以客户为中心，从而带来在运作成本、服务质量、服务效率、客户满意度和反应速度等方面的巨大改善。

总之，商业银行正面临着前所未有的挑战，银行业只有迅速适应环境的改变，调整经营管理策略，从一个更高层次、更广范围考虑所面临的新问题，才能适应国际金融境，求得更好的发展。

[1]葛绍青.商业银行如何提升服务层次[J].现代金融,2011年.

第2篇：银行服务培训总结范文

1．1从总体结构上基本可以满足各类群体的金融服务需求。但是，我国银行内部缺乏长期有效的服务质量控制机制，有很多服务方面的问题尚未得到合理解决。因此，一直以来服务水平总体上不是很高。我国商业银行的服务质量理所当然成为大家关注的热点问题。

1．2我国商业银行的作用在我国国民经济运行过程中，商业银行通过自身的业务活动影响着整个社会的货币供给，并成为国家宏观经济政策得以实施的重要保障和推动力。我国商业银行的作用总结起来有五大职能:信用中介职能、支付中介职能、金融服务职能、信用创造职能以及调节经济职能。商业银行正是通过这些职能对国民经济发展过程发挥着深远的影响。

1．2．1中介信用职能中介信用职能是商业银行最基本的功能，在国民经济中发挥着多层次的调节作用。它能将闲散的货币转化为资本，将短期资金转化为长期资金，从而达到充分利用资本的目的。银监会2014年1月公布数据显示，截至2014年1月末，我国商业银行总资产达到116．37万亿元，同比增长12．8%。

1．2．2服务金融职能由于银行的信息比较灵通，联系面又很广，特别是业务中广泛使用计算机，使银行具备了为客户提供信息咨询服务的条件，对企业“决策支援”等服务不断延伸。企业流通、生产不断专业化，迫使企业把属于原来自身的货币业务转交给银行代为办理，如支付、工资发放等，个人消费也慢慢发展为转账结算。

1．2．3中介支付职能商业银行通过在账户上转移存款、客户支付、兑付现款，成为个人、团体、企业们的支付人、货币出纳、保管者。从而使经济活动中的各个主体以商业银行为中心，形成经济活动过程中自始至终的债权、债务关系以及链条支付关系，商业银行的中介支付职能是其他所有经济主体正常发挥功能的关键因素。

1．2．4经济调节职能商业银行通过借助国家的宏观政策及中央银行的货币政策，实现对国家产业结构、经济结构、消费结构、投资结构的调整。此外，通过其在国际市场上的金融活动，商业银行还可以对本国的国际收支状况进行适当调节，从而确保我国经济持续快速稳定发展。

1．2．5信用创造职能众所周知，商业银行是各种金融机构中唯一能吸收活期存款，开设支票存款账户的机构。商业银行通过吸收存款、发放贷款，扩大银行的资金来源，扩大货币供应量，从而满足社会经济发展对支付手段、流通手段的需要。

2我国商业银行服务质量现状

2．1“以顾客为中心”的银行服务质量理念并没有真正形成长期以来，我国商业银行由于受到政府的约束和管制，处于竞争相对缺乏的卖方市场状态，在服务内容和经营决策方面，顾客的需求还没有获得服务提供者真正的高度重视。对于银行提供的服务，大部分顾客群体对其认可度并不高。大部分商业银行经常在服务上轻实践重承诺、轻服务重管理，并未真正在思想上形成“以顾客为中心”的服务理念，更谈不上真正贯彻这一理念了。

2．2营业网点设置不合理，设施也不够齐全尽管目前我国商业银行在服务环境、硬件设施上比以前有了很大的改善，但有一些问题依然存在:比如有些银行网点位置过于偏僻，且周围环境杂乱;有些银行网点监控设施缺乏;有些银行网点为客户提供的杂志过于陈旧，饮水机没有水。这些细节问题会导致银行很难吸引中高端客户，从而面临被淘汰的风险。

2．3员工职业素质不高，缺乏综合培训目前我国商业银行普遍存在脸难看、话难听、队难排的现象，员工也存在服务技能不强，欠缺经验的问题。目前很多银行内部往往会出现这样的情况，对公业务的柜员不会对私业务，而对私业务的柜员不会对公业务。服务缺乏灵活性、主动性、标准化，相关人员缺乏耐心细致、亲和力。随着创新步伐在银行业中的不断推进，各种各样的新业务层出不穷，各种业务流程不断交叉，新老员工都将面对新的业务不熟练、培训缺乏的问题。

2．4重视高端客户，忽略普通客户当前，银行服务正向多元化和深层次发展，也就出现差异化、个性化的服务。很多银行的服务大厅都设立了VIP区，这就给客户设置了一个“门槛”。在接待小客户、办理小业务的过程中，一些员工经常出现业务办理拖拉、态度不友好等现象，这会使银行在客户心目中造成不良的影响，从而可能流失一部分的客户。银行必须认识到重视大客户的同时，也需要认识到普通客户也可能发展成为大客户。

2．5营销与服务不能匹配，缺乏相应的补救措施当前很多银行在开展对外宣传时，经常进行夸大营销，使顾客对银行产生过高的期望，而银行又缺乏相应的服务补救措施。银行要想在市场竞争中长久发展，就必须保证营销和服务相匹配，防止过度承诺。如果银行不具备优质的服务，即使有漂亮的营销手段和措施，也只能是徒劳无功，大部分客户最终还是会慢慢流失的。

3商业银行服务质量控制策略

3．1信息控制与体验控制

3．1．1商业银行的信息控制一是对银行信息化建设工作进行重新定位。要从战略高度方面去思考、去谋划，确保银行的战略目标与信息化发展目标相互匹配。二是对银行信息战略规划进行研究。信息战略规划是一项系统的工程，要用理论的方法去指导，要制定各类基础标准，还要采用各种高效的软件工具。三是加大力度开展信息方法论研究。在银行信息化建设过程中，必须要有一套科学合理的信息系统开发方法和理论。四是引进BPR流程再造管理理念。五是高度关注组织重构等问题。

3．1．2商业银行的体验控制银行实施客户体验的目的是把客户的注意力从价格、产品方面转移到服务质量上来，建立起长期、独特的优势。客户体验服务策略是一项系统的工程，很难被竞争对手模仿。商业银行实施客户体验的策略:一是增强服务的可靠性。二是提高服务的响应性。三是加强服务的移情性［12］。

3．2标准控制与定制控制

3．2．1商业银行的标准控制一是服务标准必须坚持以客户为导向。二是服务标准必须具有明确的指示性。三是服务标准必须具体化或定量化。四是服务标准必须要简要明了。五是服务标准必须要兼具可行性和挑战性。六是服务标准必须要兼具稳定性和动态性。

3．2．2商业银行的定制控制为客户提供个性化的产品和服务，全面提高顾客满意度，已经成为如今银行追求自身竞争优势的一种趋势。商业银行实施定制化服务的策略:一是建立银行客户关系管理系统。二是加强市场细分，强化对优质客户的服务。开展定制化服务要求商业银行努力促进与各客户利益关系的紧密结合，互动发展。三是实施客户经理制。

3．3及时控制与充足控制

3．3．1商业银行的及时控制一是改进硬件设施，改善服务环境。如:进一步提高POS和ATM的开通利用率。二是提供保障服务，整合制度依据。如:加快柜台业务办理速度，规范柜台工作人员业务操作程序。三是提高服务效率，再造业务流程。进一步提高银行前台的服务效率，做到分行能做的不让支行做，后台能做的不让前台做，柜员能做的不让客户做，能简单做的不要复杂做。四是强化系统控制，引领科技进步。五是提高员工素质，强化业务培训。如:创造条件为员工搭建良好的培训平台，对员工进行分层次的素质培训。六是优化监督流程，完善监督体系，让事中控制及监督手段更为有效。七是建立长效机制，改善服务质量管理。

3．3．2商业银行的充足控制一是开展客户体验服务。通过高品质的客户体验型服务活动，将银行与客户更加紧密地联系在一起，建立独具特色的长期竞争优势。二是实施分支机构服务的差异化。银行通过“以客户为中心”的理念，创建独特个性的分支机构，是其充足经营的又一个有效途径。银行应该把客户前往其机构办理业务当作是一次服务体验，为客户最大限度地提供一次美好的体验。要达到良好的效果，银行必须增强产品种类、服务水平、服务环境的差异性。三是从客户和客户经理的双重角度进行产品设计和营销。产品或服务在满足与竞争者具有差异化的基础上，还要与客户的个性化需求相符合，并且知道服务的具体对象，以及推出产品的最佳时机。

3．4承诺控制与补救控制

3．4．1商业银行的承诺控制一是认真论证，科学分析。当制定服务承诺新措施前，要进行认真论证，反复探讨研究，走群众路线，从群众中来到群众中去，拿出切实可行的办法。二是进行试点，加以总结。一项新的服务承诺在科学论证的基础上，可选择在一些有代表性的地区进行试点。在试点过程中，注意收集各种意见和情况，客观地进行利弊分析，认真总结，正确引导和改进不足的方面，注意加强保护新事物的勃勃生机，扬长避短。三是逐步推广，力求完善。在试点的基础上，使新的服务承诺积极稳妥逐步地在大范围内推开，推广试点中的有利做法，改进不足方面，以便在推广中少走弯路，循序渐进地改进和完善，最终达到推动银行提高效益的目的。四是量化考核，监督检查。银行可以成立由相关部门组成的监督检查组，对服务承诺的实施情况进行跟踪检查监督，还可以借助每年开展的民主评议政风行风建设来征求各方面意见，发现承诺服务过程中的新问题和新情况［13］。五是培养人才，加大投入。

3．4．2商业银行的补救控制一是加强员工培训，充分大胆授权。商业银行必须有针对性地对前台一线员工进行系统的培训，使他们学会服务失误发生时的解决办法，学会服务补救工作的技巧，掌握处理客户问题的能力。二是鼓励顾客投诉，制定银行服务标准。三是快速采取行动，抓住时机补救。银行在问题解决的过程中，应当让客户能够及时了解到处理问题的进度，要及时将解决问题的相应程序向客户公开。当不能当场解决问题时，应及时将银行如何行动告知客户，阐明银行正在及时采取修复性的措施。四是给予适当、满意的补偿，迅速缓解客户的情绪。银行的员工，特别是一线员工，应该主动承认失误，向客户道歉，要有敏锐的触觉，通过准确、及时、恰当的服务补救，使客户的不满情绪得到迅速的缓解。同时，银行应该建立一套富有弹性的补偿机制，应付发生的各种失误。五是保持员工内部忠诚，开展内部服务补救。

4特色控制与创新控制

4．1商业银行的特色控制所谓特色服务，就是指商业银行在经营活动中采取独特的服务方式和方法，并形成一种富有明显个性的服务特征和风格。商业银行实施特色服务的策略:一是特色定位。如:进行服务环境定位、区域定位、客户群体定位、金融产品定位等。二是特色创建。特色服务能否真正取得成效，关键在于一个“实”字。也就是说，不能为特色而搞特色服务，只是在形式上摆一些花架子，而不注重实际的服务效果。如果这样，就会适得其反。三是特色维持。最基本的要求是在相当的时间内要保持特色服务的稳定性，进一步加深客户对银行服务特色的印象与认可。应该坚持的原则是:人无我有、人有我优、人优我特，使商业银行的服务永远保持特色。

第3篇：银行服务培训总结范文

一、商业银行服务质量存在的问题

近年来，我国商业银行的发展取得了很大的进展并获得了各方的好评，但相关调查显示，我国商业银行整体的服务质量并不令人满意，仍普遍存在问题。

（一）“以客户为中心”的经营服务理念并没有真正形成

客户是商业银行生存和发展的核心竞争主体，为客户服务是目前商业银行必须要做好的最基本的工作，尤其是在各外资银行争相打入中国金融市场的今天，做好客户工作无置疑成了我国商业银行的当务之急。然而，从商业银行推出的各种金融产品中可以看出，它们多是以其银行自身的需求为中心，很少考虑市场和客户的需求，这让客户感到过于专业。实际上，这些过于专业的金融产品根本无法进入客户的视线和内心，在客观效果上也就无法形成竞争力。各商业银行在客户服务上重管理轻服务，重承诺轻实践的现象屡见不鲜，并未真正在思想上形成“以客户为中心”的经营服务理念, 更没有真正贯彻这一理念。古人说，“凡好事口说则易，躬行则难。卿等既言之，须行之，勿空口说”，所以，各商业银行应该认真做好反思，把执行能力重视起来。

（二）营业网点设施不齐全，设置不合理

尽管目前我国商业银行营业网点的服务环境和硬件设施已经比几年前的状况有所改善，各营业网点也都设置了银行取号机和等候区，为客户提供更加人性化的服务，但仍然存在一些问题：如有些网点的周边环境过于杂乱或地理位置过于偏僻；有些营业网点内部的整体布局不合理，大堂布置简陋，有广告张贴现象，甚至不配备大堂经理，没有构成能体现企业文化的氛围；有些网点监控设施不完备，不能做到全天24小时全方位监控；有些营业网点为客户提供了报刊、杂志和饮水机等物品和设施，但这些物品和设施缺乏时效性和实用性，有些杂志甚至都是两三年前的，饮水机也只是个摆设，里面没有存放一滴水。这样的网点很难吸引中高端客户来拓展自身的业务，最终只能面临淘汰的命运。

（三）临柜人员业务不全面，缺乏综合培训

商业银行临柜业务的处理流程和方法并不是一成不变的，上层经常会下发新的文件和指示，因此就要根据这些文件和指示更改以前的操作流程和方法，这就需要临柜人员能够在极短的时间内适应这些改变，熟悉新的流程和方法。对于老员工，这种业务技能的学习方式属于自我摸索前进的方式，缺乏系统性和严谨性；而对新员工的培训仅能使其对银行内部的业务有一个初步了解，这种业务技能的学习是在基层营业网点开展的传统的“老带新”中完成的，同样也缺乏系统性和严谨性。因而，随着金融创新步伐的加快，各种新业务不断涌现，业务流程不断整合，新老员工同样面临着业务不全面，缺乏培训的问题。在银行内部普遍出现这样一个现象，对公的柜员不会对私业务的操作；同样，对私的柜员不会对公业务的操作，这就足以证明临柜人员的业务掌握还不够全面，业务水平还有待提高。

（四）营业网点员工职业素质不高

1.服务技能不强，欠缺经验。服务技能不强，欠缺经验的员工对于客户咨询的一些专业问题无法给予正确的解答；对于那些经验丰富、有投资经历的客户也不能熟练应对；在与客户交流的过程中，沟通能力不强，过于直接，缺乏技巧性。这类服务人员只是有服务热情，端正的服务态度，但缺少指引，需要在专业、服务技能和社交技能方面进行培养。

2.对待不同的客户态度反差较大。这类员工对客户不能一视同仁，存在以貌取人的现象，他们会依据个人的情感爱好，通过外在的因素对客户区分类别，对待客户的态度与耐心有明显差异。这类员工在对待普通客户时不能做到主动、热情地接待，经常冷漠待人，无视客户的存在，比如对于客户的一些指引性询问，他们只用手示意而没有任何的语言和表情；对客户的感情联络欠缺，不注重维护与他们之间的关系；与客户交流缺乏耐心，多数只是一问一答，甚至与旁边人聊天不理睬客户，给人冷冰、松散的印象。而对于那些大客户或者看上去有投资潜力的客户，他们则表现出足够的热情。

二、提升商业银行服务质量的对策

目前商业银行的发展已经成为银行业竞争的焦点，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键。因此，着力解决制约商业银行服务质量的突出问题，提升服务质量是我国商业银行取得发展的必然要求。

（一）认真贯彻“以客户为中心”的经营服务理念

各商业银行不要打着“以客户为中心”的旗号而不务实，要使员工在思想上真正形成“以客户为中心”的经营服务理念。因此，商业银行应当主动去了解作为其生存和发展的核心竞争主体――客户的需求和期望，而不是盲目地以自我需求为中心。应当全面地进行市场调查，了解不同客户群体的心理需求，并分析这些需求的重要性和可行性，从而针对不同的客户群体设计出能最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此来赢得客户的满意和竞争的主动权。

（二）改善营业网点的服务环境和硬件设施

1.对于现有环境和设施的改进。避免网点内张贴广告。如果为了介绍金融产品，可由专门的人员发放宣传册并进行专业讲解，对于规模较小的网点这些工作可由大堂经理来完成；而对于规模较大的网点可以配备两名或两名以上的相关工作人员完成；至于过期的报纸和杂志，可由保洁人员进行定期更换。对于监控设施，无论是什么规模的网点都必须保证全天24小时的全方位监控，这样不仅能够保证工作的安全性，而且通过监控的回放也可以发现工作中出现的错误。

2.增设新的服务设施

(1)客户评价设施。目前许多电话服务结束后都有为提供服务的人员评价的环节，像这样的评价服务可以应用于网点的实体服务中。比如，可以在柜面上的密码输入器上设置一些类似于“非常满意”、“满意”、“不满意”的评价按键，在客户办理完业务时可以很方便地按一下自己心目中的选项，而这些结果并不会在提供服务的柜员的电脑上显示，这些结果汇总到一个专门的系统上，可以作为考核员工的一个依据。

(2)卫生间。目前许多网点并不对外开放卫生间，仅供内部人员专用，这就给前来办理业务的客户尤其是等候较长时间的客户带来许多不便，所以提倡网点的卫生间对外开放。

(3)专设窗口。目前许多网点已经设置了VIP窗口，但却忽略了另一些群体，如小额存取款客户、学生族和老人群，可以把这三类人群设置在一或两个窗口内办理业务。总之，合理安排窗口服务，减少群众的等候时间，提高办事效率很重要。

（三）为员工提供综合培训

不难发现，在许多招聘活动中企业宁愿选择成手而放弃新手，不愿意在新手身上投入太多的时间、金钱和精力，认为培养新手是一场赌注，有太多的不确定因素。商业银行固然也有此类想法，不过近两年来许多商业银行采用了校园招聘的方式为许多没有工作经验的应届毕业生提供了一个就业的平台，而真正录用后是否真的有培训，培训力度的大小，还有待考察。

1.业务技能培训。对于新员工的技能培训即上岗培训一定要做到全面，包括对对公业务、对私业务的操作以及对各种金融产品的认识等专业培训，并且培训后要进行严格考核；对于老员工的技能培训即在职培训要做到定期开展，同时，人力资源部门要加大对岗位轮换制度的实施，全面提高员工的综合业务素质，平时要充分调动员工的积极性对员工进行业绩考核。

2.服务礼仪培训。在服务礼仪培训中应该注重培养员工端正的服务态度、主动的服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，力求让客户感受到员工是真诚为他们服务的，一视同仁地尊重面前的每一位客户。

第4篇：银行服务培训总结范文

大家好！我从最开始的懵懵懂懂，到现在的轻车熟路，我曾一次次地努力击打梦想的门。即使手被打破了皮，击出了血，也还是依然不停息地努力着。功夫不负有心人，从客户感激的目光中，满意的笑容中，每次我都享受到了一种从有过的欣慰和鼓励。用我心换你心，真心面对每一位客户，把客户当作自家的亲人。我相信，终有一天，我们的工作一定会得到客户的赞扬与积极的宣传。在此我要说：“我为银行多拼搏，银行因我而精彩！”新的一年我将继续努力，为银行灿烂夺目的明天描笔添彩！下面，我向各位领导和代表作个人述职报告，不妥之处，敬请批评指正。

首先在客服营销和服务工作中我始终认为：沉默是金，忍让是银，帮人是德，吃亏是福。必须坚持保持冷静的头脑，树立一种意识，即正确认识自己、认识市场、认识同业、端正熟悉，提高自身业务水平。注重个人修养，平时抓紧一切时间学习，努力使自己成为一个有知识有修养，品德高尚情操纯洁的人，努力为客户提供最完美的服务，打造银行服务先锋的理念。我清楚的明白我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉。我作为一个银行人，将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给客户，奋勇争先，开创银行服务美好的明天！天地生人，有一人应有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之勤。为了我钟爱的银行事业，我将始终恪守“勤奋、敬业、谨慎、诚信”的人生格言。

其次提出新思路，发展大业务。在内部制定一整套防范风险措施，规范运作每一笔资金。对外部，将任务分解落实到人，分别负责每个重点客户，对客户提出的业务要求及时解决，落实到位，保证各主要客户的业务量稳中有升。今年我积极营销了两个小企业贷款，并与其中一家签订了分期付款的战略合作协议，安装了20台POS机，建立法人理财户4个，累计5000千万元，工资新开3户。我用“心”服务，做到诚心、热心、细心、耐心。大力提倡“温馨服务”，建立行5星级服务制度，熟悉掌握客户信息，把顾客看作是自已的亲戚朋友，看作是自已的家人，把自已的工作变成传递温馨的窗口，树立行的良好形象。

再次我逐步地提升服务层次，丰富服务内涵。服务是永恒的主题。要提升服务层次，要丰富服务内涵。巩固银行知识，打牢理论基础。就本人来说，重要的是与同志们一起加强学习培训，注意银行法律法规的学习，特别是要加大对公司法等法律业务方面知识的学习，掌握工作主动权。

最后正视工作中的薄弱环节，迎难而上，把发展作为主题，并将业务发展的内涵和方式作为重要内容提出，全面确定营业的经营指标，并将指标目标化，明确发展思想和经营目标经营运作方略，促进经作快速发展；认真抓好责任、计划、考核、费用、五级分类、人力资源等工作，同时注重制度创新，以制度促经营。

借此机会我要感谢各级领导对我的鼓励和鞭策，同时也感谢在座的各位对我的理解和支持。我愿与大家共创美好的未来，迎接行辉煌灿烂的明天。在未来的日子里，我们将继续团结一致，创新创业，进一步实现新的跨越。为了更好的总结经验，鞭策自己，在总结成绩的同时，我更清醒地看到了今后努力的方向。现将明年的业务工作做出经验总结及下一步的计划安排。2015年我的工作计划和安排是这样的：

一是继续做好企业关系的新建、续建工作，从抓基础工作着手注重与企业主的沟通，做好服务工作，解除企业主思想顾虑，明确建立业务往来的重要性和必要性。急企业、商户、消费者所急、想企业、商户、消费者所想。

二是注重服务质量，提高服务水平。必须坚持保持冷静的头脑，树立一种服务意识，正确认识自己、认识市场、认识同业、端正熟悉，提高自身业务水平。注重团队整体水平，努力为客户提供最完美的服务，打造行服务先锋的理念。

第5篇：银行服务培训总结范文

提高银行效益，降低金融风险，为增强邮政金融业务合规经营管理意识，培养良好的合规文化，为期六天的岗前培训已经落下帷幕，这是让人难以忘怀的六天，紧张而又充实，刺激而又耐人寻味。

在短短的六天时间里，辽宁省邮政储蓄银行的领导们带领大家回顾了我行的发展历史，了解了我行改革发展的经历，认真学习了有关规章制度及相关政策，接受了系统化的商务礼仪和服务礼仪培训。非常感谢各位领导给我们安排了此次培训。通过系统化理论化的学习我得到了很大的收获，现将自己的心得体会总结如下：

首先，培训使我对中国邮政储蓄银行的发展历程有了更清楚的了解。

中国邮政储蓄银行有限责任公司成立于2007年3月20日，是全国第五大商业银行。邮政储蓄银行辽宁省分行于2008年1月成立，现已建成覆盖辽宁省的金融业务服务网络，成为服务地方经济、面向城市社区和农村地区，为广大居民提供基础金融服务、沟通全省城乡居民个人结算的重要渠道。致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代银行，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献！形成了以外币存款为主的负责业务；汇兑、转账、银行卡、保险、代收代讨等多种形式的中间业务；协议存款、银行贷款和小额抵押贷款为主的资产业务，产品种类日益丰富，经营规模不断扩大，成为xx省金融市场的重要组成部分。

其次，刚刚起步的中国邮政储蓄银行，如何继往开来，与xx邮政协调发展？如何找准定位，向现代商业银行迈进

辽宁省金融市场竞争日趋激烈，城乡市场均出现新的竞争格局，对xx邮政金融业务发展形成很大压力。xx省分行将审时度势，确定分行战略发展方向，紧密依托和发挥邮政网点和网络优势，为城乡居民提供基础金融服务，积极稳妥地开展资产类业务，巩固并扩大农村金融市场，大力发展城市客户群体，赢得市场的主动权。

再次，中国邮政储蓄银行作为服务性行业，为何提倡提供“精品”服务。

服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

第6篇：银行服务培训总结范文

一、注重市场调研分析，细分银行客户

银行对客户信息应该及时进行相关的捕捉，可以这样认为，信息的获取和市场时机的把握是同步的，因为在获得了优质客户的存款以及贷款之后，其能够获得经济效益，自然也就起抢占了市场，因此，构建银行客户信息调研的体制对收集相关数据，并且进行深入的分析，确定具有价值目标。

首先，及时收集并相关信息。银行与政府之间实现对接，银行及时和政府之间展开沟通联系，并且积极通过信息渠道上的公开、客户资料收集等，对其中有价值的信息进行有效的提炼，并能根据实际情况实现动态更新，确保客户资源能够在银行内部实现共享。银行通过市场营销对收集到的信息目标进行有效分配，在信息分配的过程中，注意把握好三个方面的原则：地理位置、行业归类以及优先领认。

其次，做好信息的反馈及转换。银行使用最为简洁的方式，以最快的速度对企业当前的金融资源进行准确探明，确定企业金融资源的内涵。在这样的基础上，银行人员和企业相关的决策人员、操作人员进行及时沟通，了解企业人际关系和人员联系的基本方法。在经过相关的市场调研以及摸查之后，对其进行综合性的分析，并且根据实际情况进行综合性的分析，找到真正的目标客户。在银行确定了特定的目标客户之后，将相关信息转化成为营销目标，并且制定出具体公关策略，开展有效公关。

最后，根据市场调研信息，细分银行客户。银行客户一般分为高端客户、中端客户与低端客户，根据不同的情况，来对其提供不同类型的服务。一是，加大对高端客户的投入，为其提供一对一客户管理服务。银行应采取相关措施，加大对高端客户的投入，为其提供一对一客户管理服务。一方面，需要维持好高端客户，避免在在和其余银行竞争过程中造成银行客户的流失，并采取切实有效的措施，使其成为我行的终身客户；另一方面，还应该积极通过对高端客户动态管理方面的工作，不断满足高端客户的需要，实现银行高端客户占有量最大化，并且积极构建好的服务形象，来吸引更多的优质客户，进一步扩大高端客户的整体数量。二是，对中端客户，应适当降低服务成本，进一步提升整体盈利水平。针对银行内盈利较低的大众型中端客户来讲，应该保持科学的资源配置，通过大力提升大众型中端客户对银行资产的整体使用、提升自助的处理能力，大大降低服务成本，进一步提高银行盈利的整体水平。当前我行的大众型中端客户大部分是通过自助式办理实现的。当前还应该花大力气培育市场，在现有的市场体制以及理念之下，银行一线员工也应该承担起主动与客户交流的任务，确保银行服务的及时性。三是，对银行贡献率低的低端客户，应降低其维护成本，减少各方面资源的投入。对银行经济效益贡献率非常弱的低端客户，应该采取富有针对性的措施来进行维护，减少银行各个方面的投入，降低其整体维护成本。积极开展自助化服务来代替人工服务，比如大力推广银行自助终端、网上银行、电话银行等服务渠道，切实减少人工服务上的成本；大力限制针对低端客户的负盈利服务，比如规避无资金垫付的工资服务；大力通过收取一定的服务费用来抵消负盈利所造成的损失，例如通过每年收取银行卡的手续费来删除大量的无效银行卡，切实有效的降低银行卡维护成本；向使用现金缴纳电话费的用户适当收取一定的手续费，并通过相关渠道引导这一部分客户开设专门的代缴纳账户，减少对银行服务相关资源的挤占等。在对银行客户进行细分的过程，实际上额也是进行银行内部资源有效配置的一个过程，这需要银行内部的全体员工支持并且认真执行银行的相关政策，这才能真正实现银行对相关资源配置，进而达到优化银行高端客户与大众型中端客户的目的。

二、创建科学合理的客户经理动态管理制度

根据“外部做大客户群体，内部做大客户经理”基本思路，进一步加强银行客户经理团队实行动态管理，并且大力提升市场营销的效果。客户经理是银行与客户之间进行联系的纽带，为客户制定出好的金融产品，是确保银行客户源的关键所在。

一是，注重对客户经理的选拔、日常管理及培训。银行为了选择优秀的客户经理，应该通过相关的评聘以及资格上的认定，将思想素质过硬，知识水平高，并且业务素质能力强，能较快适应社会关系的人招募到银行客户经理的岗位上来，并且保证客户经理队伍流动性，以便增强整个客户经理团队的活力。银行日常管理要将结果与过程同时关注，结果看重的是一系列指标体系。市场营销整个过程管理可以通过营销例会来加以解决。让银行客户经理通过彼此之间的相互补充，将阻力转变成合力，对压力与引力进行合理调配。将客户经理进行动态调整，调整市场化经营情况，大力将效率的营造当成是整个工作的中心，全身心的投入到工作氛围之中。大力加强对客户经理进行培训。将对银行的饿虎经理的培训当成是当前银行管理培训的重要措施来处理，培训的相关内容包含知识方面的培训，确保银行工作人员逐渐从产品经理转向客户经理；加强营销意识与技巧方面培训。推动银行客户经理能以精准的眼光去寻找客户群，并且大力搜集并且传递相关信息，构建和客户相关的工作关系。

二是，加强对客户经理的考核与培养。抓好客户经理考核。客户经理工作业绩方面的考核主要分为两类，分别是定性考核与定量考核。客户定性考核一般是在每一个季度末来进行，其对工作态度与职责开展具体考核，考核具体结果和岗位进行明确挂钩；定量考核一般情况下是在每年的年末进行，其针对的是银行内部一些高端客户的维护和增量客户拓展，考核后的结果和工作绩效进行衔接。大力探讨客户经理等级方面的管理，按照客户经理工作能力和业绩设定不同的客户经理岗位，并按照实际业绩进行适当的调整。

三、加强客户满意度评价体系建设

客户对银行满意度方面的调查能够决定客户去与留，银行应该大力加强银行客户满意度方面的客户维护相关工作，提升客户整体满意度。一是，对银行客户实行不同级别管理，并设定维护小组。注意研究相关的客户分级管理标准和相关办法，根据客户对银行实际贡献大小，来对客户进行不同层次的管理。为了能够更好加强客户满意度评价体系建设，需要创建专门的银行客户满意度评价体系维护小组。专门的维护小组是传递相关的信息，并且及时反馈相关的意见，向银行客户提供最新状态、技术发展以及财务情况等，根据客户实际需要，提供相关的专业化方面的服务，提升客户整体满意度，维护并且发展忠诚客户群体。二是，对银行客户满意度实行追踪调研与评估，并做好客户投诉方面的基本工作。对客户的满意度进行适时的追踪与调研，做到有效的改善客户关系。在当前银行已存在的档案基本情况前提下，使用抽样检测的方法来完成相关的抽样工作。作为银行，应该充分重视客户针对银行投诉方面的管理工作，对客户反映的基本问题进行规范处理，整个过程体现出流程化；对相关问题及时进行处理，并且大力挽回相关的客户群，对相关责任人进行处理，并且及时总结相关教训，及时进行整改，完善相关管理。

四、创建银行质量服务系统，认真服务客户

大力开展将电子化手段作为支持的标准化服务，以及开展高素质客户经理为支持的特色化服务，运用高质量的金融服务来拓展并且锁定银行客户群。一是，在银行相关产品的营销上面做到实处，银行产品功能开发上面做到创新。来充分依靠当前已经存在的产品，来向社会进行大力推广，并充分利用新闻媒体上面的宣传力度，并开展形式多样的银行产品推广会，印发相关的宣传材料等基本手段，加强客户对银行产品、银行服务方面的认同程度。大力提升整个银行金融超市基本业务能力，通过代客户理财、专家咨询服务等相关措施，拓展金融超市服务的内涵与外延。在银行金融超市与具备条件的特定金融网点构建理财工作室。在功能开发上，注意做到创新。银行产品只有进行创新，才能适应经济形势变化，大力开展银行金融政策正确价值取向，并且时刻关注银行同业方面的变化情况，充分利用好银行系统优点与银行集成数据中心，积极推进银行产品与功能上的创新，大力满足客户多个方面的需求，大力开发企业内部系统清算以及网上企业银行等所开展的综合产品。根据个人客户的实际需要，大力开发信托贷款、消费信贷等相关产品；大力开发办理相关收账款方面的融资服务；开展试点贴现方面的服务，和银行客户签订相关协议，充分明确票据贴现对其所拥有的追索权情况下，办理相关的贴现服务。二是，文明服务上注重优质，形象宣传方面强调美誉度。银行大力开展全面的计件工资制度，大力加强银行员工在服务方面的意识，提升银行服务的整体水平。在对银行的形象宣传方面也要强调美誉度。另外，在银行柜台服务方面，也要体现出标准化。银行一线柜台开展的标准化服务是基础性的工作，其不仅是银行维系大众型中端客户，更是为广大的优质客户提供日常金融服务。在一线柜台服务上还需要注意提升其服务的礼仪和沟通方面的技巧，提升其一线柜台服务能力。三是，创立专门的个人理财中心。针对银行的高端客户，应该创立专门的个人理财服务中心，提供个性化的一站式服务，用优质的服务来吸引更多的高端客户；获得客户的满意度，并留住高端客户，进而达到扩大高端客户规模的最终目的。需要注意的是银行开展的个人理财业务，当前不只是关注银行的高端客户，还应该充分结合当地经济发展的实际水平，引起优质集团客户的关注，提升优质集团客户的市场占有率。

五、创立向银行高端客户倾斜的资源配置模式

第7篇：银行服务培训总结范文

一、主动防控理念的提出

动防控原则是以美国第一银行，现为美国联邦储备银行的安保经理朱耐斯为代表的一部分人提出的。作为美国联邦调查局负责抢劫案的特别代表劳拉凯瑞也提出了有关建设行的意义，一直到2006年，经过朱耐斯和劳拉凯瑞的共同努力研究，终于形成了主动防控的银行安保新理念。[1]该理念包括对对预谋抢劫起到威慑作用的安全措施和在必要是采取抓捕技巧两大部分。该理念需要安保人员的主动、友善、服务和对可以对象的识别和确认以及后续的有效处置三大原则。根据报告统计，全美已有超过350家银行的只愿接受了主动防控的培训，另有报告显示，美洲银行华盛顿分行自实施主动防控理念后，抢劫案件的发生率减少了70%。

二、主动防控理念的建设

社会的不断发展，科学技术的不断发展，各种高科技设备的不断使用，我们的安保措施也要做到与时俱进，不能再固守以前旧的安保理念，要建设新的安保理念。要变被动防控为主动防控，对银行主动防控理念加强建设变得尤为重要。那么如何加强银行主动防控理念的建设哪。

第一是要把主动防控的理念融入到银行的内部环境设计中，该设计可以允许银行职员无论是在任何情况下，只要认为客户活动是安全的，就可以让其在银行内自由活动。这样不仅可以为客户创造一个高质量的服务环境，而且还可以利于主动防控理念的实施。该理念的提出为银行安保设施的管理和银行安保制度以及银行的日常经营活动提供了一个共同的发展平台。使三者能更好的融合到一起。这样不仅升级了安保措施，还提高了银行的经营额。[2]

第二是抓好对银行安保防控理念的培训工作。在传统的模式中，安保培训和营销培训是分开的，而在主动防控理念的建设中，基于安保培训和营销培训都是银行的基本业务，可以将两者培训结合在一起，在培训中，首先要先消除银行职员心中旧的那些习惯，只有这样才能更好的对员工进行主动防控理念的培训，要不断强化主动防控理念培训体系，使银行职员在遇见抢劫等危害银行安全的事件时候，下意识的就运用主动防控的安保措施。[3]

第三是要把银行主动防控理念建设的体系落实到位，主动防控理念体系建设 不只是单纯的遏制银行犯罪的一种措施，同时也是提升银行服务环境建设和业务发展的一个重要方法。主动防控理念的落实到位，必须要建立一个有效的监督体制，做到领导负责制，层层落实，使培训的内容很好的落实到银行的每一个员工。

第四是要加强银行职员对安保中的细小问题的识别度，在以往的银行业务中，银行职员对客户的细节识别度不够，导致事件发生后只能采取被动的防控措施。以至于造成对人身及财产的损害。在现实中，银行发生的抢劫等案件中，犯罪分子往往会使用很多东西掩饰自己的犯罪意图，所以银行职员要加强对客户的认别度，在犯罪分子实施犯罪行为之前，采取一些措施进行拖延，可以通过一些提醒的话语或动作告诉其的意图已经被发现，使之放弃或打消犯罪行为，最终减少银行抢劫等犯罪案件的发生率。[4]

第五是要加大对主动防控理念建设的物力和人力的投入，运用现代科学技术，不断完善和更新现有的设施，投入人力做好对新设备的讲解，使主动防控理念的建设更好的落实到位，同时对主动防控理念取得的成效进行及时有效的总结，这样可以为以后的安保措施提供更为有效的服务。

三、推广主动防控理念建设的困境

主动防控理念建设的推广目前面临的主要困难是人力和财力的投入以及银行员工观念的彻底改变。

第8篇：银行服务培训总结范文

主题词：金融服务；联络站；意义；做法；成效；启示

中图分类号：F83 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-0-02

一、课题提出的时代背景及意义

（一）形势发展的需要。大的时代背景要求农村合作金融机构必须切实改进服务手段，拓宽服务渠道，提高服务水平，促进服务工作不断适应“三农”客户的生产和生活需要，不断适应思想观念和服务需求的变化，有效践行服务“三农”的宗旨，不断夯实服务根基。

（二）创新金融服务模式的需要。近年以来，为提升金融服务“三农”的质量和广度，不少地区提出了填补空白网点的设想，但若设置规范性网点，往往是投入成本高，服务效能低，既不能整合资源、又不能发挥聚集效应，较难适应现行农村合作金融机构实际。基于这种现状，迫切需要银行推出新型的服务模式，努力构建便民服务体系。

（三）提升银行与客户之间亲和力的需要。在社会生活多样化、经济利益多元化的新形势下，金融服务需求越来越多，而银行也迫切需要了解和掌握所有需求者的信息，然而，众多的金融服务产品、相关功能作用、条件设置，以及需求者信息的多样性和分散性，客观上要求银行进行及时的传播和收集。

二、课题研究的基本思路和目标

（一）研究问题的界定。便民服务站点，就是为方便民众所需而设立的服务场所。其内在的含意是，给客户提供一个全方位的自主空间，让他们寻找与对自己有利的信息。金融服务联络站正是基于这一内涵而设立起来的便民驿站，可起到传播银行金融知识获取客户金融服务需求的桥梁作用。

（二）研究的基本思路。认真研究金融服务联络站的组建、运作和管理方法，通过现场察看，客户调查和走访当地各级政府部门，掌握社会各界反响，总结提炼好的做法和先进经验，改进存在问题，创导适应社区银行发展需要的特色便捷服务模式。

（三）研究的目标。通过本课题研究，拟改进现行金融服务模式，在节俭、实用的的基础上扩充金融服务力量，不仅如此，还力争实现以下目标：1.延伸金融服务触角，拉近与客户之间的服务距离；2.畅通金融知识传播和获取金融服务需求信息渠道；3.发挥同业竞争优势，巩固农村经营阵地；4.优化农村金融服务生态环境，彰显社区银行服务特色。

三、课题研究的过程

（一）成立组织，加强领导。为加强课题研究的领导，成立了由董事长、行长、分管理分行长和相关职能部门主要负责人组成的领导小组，全程负责课题的督导和实施，为课题研究顺利开展提供行政保障。

（二）组织讨论，集思广益。组建金融服务联络站，深耕便民服务站点，光靠课题组的力量是不现实的，我们将各支行看作一个整体，采取分层、分批的方式，对组建金融服务联络站的初步设想，运作模式的可行性进行了讨论，汇集了多方的意见和建议，为课题研究的顺利推进奠定了基础。

（三）制订方案，精细规划。“凡事预则立，不预则废”。为使金融服务联络站组建工作有序推进，少走歪路，开题前，我们制订了详细的实施方案，明确了指导思想、实施步骤、职责分工、建设目标和管理措施。尽可能地做到各个环节上的完美无缺。

（四）银政联动，政府给力。金融服务联络站进驻便民服务中心，需要政府的支持和配合。为此，我们积极取得与当地市委市府的联系，将金融服务联络站的组建方案和其重要性作了详实汇报，引起了市委市府的高度重视，在充分予以肯定的同时，下发了《关于进一步加快推进金融服务联络站进驻便民服务中心的实施意见》，并将之纳入“进村入企”活动的重要内容之一。

（五）加强培训教育，注入“源头活水”。组建金融服务联络站应重视行内金融服务辅导员和行外金融服务联络员的培训教育，落实人员进行分片分区的讲授和辅导，提高他们对组建金融服务联络站工作的认识，丰富金融业务知识，增强服务本领。

四、课题研究的策略

（一）统一标准策略。1.统一标牌标识。将金融服务联络站标牌名称统一为“慈溪农村合作银行金融服务联络站”。2.统一设施配置。金融服务联络站进驻便民服务中心，要求按照有一个办公场所、一个“金融宣传角”进行规划配置。办公场所统一设立在现有便民服务中心；“金融宣传角”主要是指可供宣传金融政策、介绍金融服务产品、公布信用评定情况的场地。3.统一准入条件。确定金融服务联络员准入的基本条件，在此前提下，以一个便民服务中心设立一个金融服务联络站为原则，在每一便民服务中心的工作人员中选聘1至2名金融服务联络员。4.统一服务职责。金融服务联络站的职责：一是营造良好的工作氛围和地方信用环境；二是协助提供所在地客户基础信息、各类风险预警和金融需求信息；三是协助开展个人信用等级评定、信用村（社区）评定、信用镇（街道）评定以及年审等日常管理工作，协助组建“和美”信用联合体贷款模式。

（二）管理运作策略。

1.实行聘请制。金融服务联络员由各支行（营业部）根据业务发展需要选聘，各支行（营业部）对已选定的金融服务联络员报行总部备案，并领取聘书。金融服务联络员二年一聘，二年后根据工作表现可以续聘，也可另聘他人。

2.落实培训辅导制。金融服务联络员聘请以后，聘请支行指定专人对金融服务联络员进行培训辅导，培训辅导的内容主要包括：行内已有的金融产品、各产品的性能特点、客户信息搜集及反馈的方式、个人信用等级评定和相关信贷政策方面等知识。

3.实施经常性的不定期联系制。各支行充分发挥信用建设辅导岗的作用，主动做好与金融服务联络员的交流和沟通，采取网点或客户经理分片包干的方法，并辅之责任考核手段，建立与金融服务联络员的定向联系沟通制度，为改进工作方法和服务质量提供决策性依据，真正发挥金融服务联络员在本行金融服务工作中的窗口作用。

4.建立工作台账制。由各支行根据辅导和联系的实效，及时总结和提炼先进的方式、方法，不断完善和改进联系辅导工作制度。为便于掌握金融服务联络员的工作量度，对每次开展的辅导、联系和金融服务联络员协助我行所做的各项工作，都作具体的记载，并按次在工作台账中反映。

5.建立合理的误工补偿制。为充分调动金融服务联络员的工作积极性，各支行对所聘金融服务联络员的履职情况按年进行考评，据实支付误工补助费和评优奖励费。

五、课题研究实践成效

（一）创新了服务方式，提升了银行形象。秉着“规范、便民、实用、节俭”的原则，以“事项上墙、资料有架、服务有度、形象有牌”为标准，以一个便民服务中心、一个宣传角为单位，为提高服务质量和服务技能，提升了社区银行的浓厚氛围，使社区居民深感银行就在我身边，赢得了公众的信任，社会各界的好评。

（二）营造了诚信氛围，优化了金融服务环境。目前慈溪农村合作银行已设立金融服务联络站351家，聘请金融服务联络员615人，金融服务联络站已覆盖了各村（社区）便民服务中心，在延伸服务触角的同时，形成了一个强大的信息传递网络，作为每一金融服务联络站的金融服务联络员，在慈溪农村合作银行精心辅导和培训下，在传播农村金融知识，收集农村金融服务需求和“三信”工程建设中发挥着极其重要的作用。

（三）凝聚了合力，巩固了阵地。金融服务联络站的设立，不仅延伸了银行的服务触角，而且还为银行贷款起到了监督和管理的作用。如慈溪农村合作银行推出的“和美”信用联合体贷款，在银行牵头下，将经营行业相同或相近的众多个借款人和相关行业自律组织或村级（社区）管理等机构抱团组成一个贷款利益共同体，在每一个组成的信用联合体中，都配有一名金融服务联络员，不仅形成了一个“责权对等、利益共享、风险共担”的自律约束机制，而且银行信贷人员在实施贷后检查时，可凭借金融服务联络员的力量，完成需要调查的工作。

六、课题研究引发的启示

启示之一：农村合作金融机构服务创新，必须以服务“三农”客户为中心，明确农村市场定位目标。

随着农村金融体制改革的不断深入和市场经济的快速发展，特别是随着信息时代的到来，要求农村合作金融机构必须延伸金融服务，扩大金融服务信息网络。这就迫切要求农村合作金融机构站在加强形象建设巩固社区银行“蓝海”的高度，充分认识组建金融服务联络站的重要性，面向时代、面向社会、面向客户，以开放的视角、开放的思维、开放的精神来谋划和推进金融服务联络站的建设工作。

第9篇：银行服务培训总结范文

关键词：SERVQUAL；服务质量；满意度

一、引言

SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三个人提出。SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又被称为“期望――感知”模型），用户期望是该模型衍生的先决条件。ERVQUAL量表具体内容有两部分构成，每部分有22个项目，它从五个服务质量维度来测量，分别是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保障性（Assurance）和移情性（Empathy）。

SERVQUAL模型的发展大致分为五个阶段：第一阶段，Gronroos认为感知服务质量=技术质量+功能质量；第二阶段，1985年Parasurama、Zeithaml、Barry提出SERVQUAL量表，划分为十个维度，22个变量；第三阶段，1990年Carman， J.M.在四个服务场景中测试量表，牙科学校病人诊所，商学院安置中心，轮胎店和急诊医院。认为量表最终确定六到九维度之间，取决于出现在所有量表设置中的可靠性、有形性和安全性设置；第四阶段，1992年Cronin，J.J and Taylor， S.T.在四个服务行业调查服务质量的概念化和衡量，服务质量，消费者满意度和购买意图之间的关系。服务质量对消费者满意度的购买意图影响较小；第五阶段，1994年Cronin，J.J and Taylor， S.T.选取商场内在45天内使用医院服务的人作为样本，利用SERQUAL量表最终确认顾客满意度与服务质量之间的关系，SERQUAL量表最终五个维度22个变量得到确认。

二、国内外发展现状

国外对于SERVQUAL模型的改进，主要集中于应用领域的变化。起初对于SERVQUAL的多数研究只是对之前研究成果的梳理、局部延伸和拓展，且大部分仍停留在概念及模型阶段。后来，相关的实证研究开始增加逐渐从开始的医疗行业延伸至银行业、快餐、图书馆等。Parasuraman等（ 1985）通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了“服务质量评价模式”，包含了十项服务质量构成因素；1988 年他们又将这十个因素缩减为五个。虽然实证研究将模型进行了修正，但对于最开始的五个纬度只是略做调整。Nitecki （1996）通过对学术图书馆提供的三项服务用户（馆际互借，参考和研究生储备）。保留了原始SERVQUAL量表中所有的22项（期望和感知），同时保留三个因素。他认为“可靠性”与“反应性”之间有一些重叠，“反应”“保证”和“同情”维度之间的重叠更多。Engelland et al. （2000）则在大学生和在校园职业服务中心的职业服务管理人员中进行样本分析，他构造的SERVQUAL模型保留了原始SERVQUAL量表中所有的22项（期望和感知），同时发现SERVQUAL模型的适应性差。YuLung Wu（2012）等在梳理和总结了在七个国家进行的七个电子银行服务质量研究的方法，服务质量评估维度，然后进行实证研究，利用SERQUAL量表构建测量网上银行服务质量的模型。这项研究的主要贡献是提出互联网金融服务质量的网上银行服务与文化嵌入的整体观点，将文化因素嵌入进了SERQUAL量表中，并提供了一个严格的测量尺度和开发程序适用于网上银行以外的领域。研究人员或从业者可以采用核心和常见类别中的维度，然后可以仔细选择次要和辅助类别中的维度以满足其目标和需求。

而国内对于SERVQUAL模型的改进，则较多的是对SERVQUAL实证研究的领域的补充。谢娜（2009）考虑到决定是否采用信息系统时还会涉及成本问题，将成本纳入了技术采用模型中。此外，为了规范信息系统服务，将规范性也纳入信息系统服务质量评价因素中。由此她认为信息系统服务质量的SE2VQUAL模型主要分为：易用性、服务成本、规范性、可靠性、反应性五个纬度。施国洪（2010）通过文献研究和对修正SERVQUAL的探索性实证分析， 删除了原始修正的SERVQUAL量表中的 7 项指标，将“读者 /文献情况记录准确”和“确保个人信息、记录准确保密”两项合并为 “读者个人信息及借阅记录准确保密”，最后以因子分析产生的维度及问项归属作为参照的标准， 结合文献研究将修正SERVQUAL在我国图书馆应用的维度调整为服务保证、服务魅力和服务情感三个维度， 以此来测量图书馆服务质量的功能质量维度。宋秀梅（2013）则通过对于图书馆进行实证研究，对于SERVQUAL模型进行了改进，为图书馆服务质量评价提供了定量的研究方法。她将图书馆的整体服务划分为五大模块――文献信息服务、技术支撑服务、参考咨询服务、用户培训服务、环境营造服务。通过对每个模块分配不同的权重，由读者对具体事项进行数值给分，从而达到评价服务质量的目的。

三、未来发展

伴随着互联网和电子商务的进一步发展，SERVQUAL量表将更多的应用在新兴产业，诸如互联网金融、互联网信息质量服务、搜索引擎服务及物流行业等。并且今后的研究会将多属性评估方法，如分析网络过程，以及通过与理想解决方案相似的订单偏好技术用于SERQUAL量表中。

参考文献：

[1]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. SERVQUAL： A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.