优秀客户经理总结精选(九篇)

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第1篇：优秀客户经理总结范文

【关键词】特色服务 “3+3” 服务模式

随着社会的快速发展，人们对服务质量的要求不断提高，人们希望可以得到更好的服务。“3+3”服务模式的推出满足了更多人的服务需求。如今，社会竞争日趋激烈，企业要想在激烈的社会竞争中保证生存发展，就必须提高服务质量，创新服务模式。

1 “3+3”客户经理服务的特点

1.1特色化

2012年，某供电企业已经把会员客户服务升级为会员客户专享服务，提高了客户服务的质量。“3+3”服务模式下，供电企业根据客户的用电情况把客户分成几个层次，不同层次的客户享受的服务是不同的，会员客户可以享受到以下服务：一是会员接待，二是上门收费，三是调整用电策略，实现企业客户服务的特色。社区客户经理和片区客户经理主要负责客户咨询回复、故障处理等问题，社区客户经理和片区客户经理也可以为条件特殊的客户提供上门服务。

1.2大众化

“3+3”模式的客户服务范围非常广，不仅可以为会员客户提供服务，也可以为乡镇的客户提供服务，让不同层次的客户都可以享受到优质的服务。

1.3针对性

虽然“3+3”服务模式具有大众化的特点，但是不同层次的客户对供电服务的需求是不同的。要想满足不同层次客户的供电需求，客户经理就应该在提供服务的时候有一定的针对性和差异性。会员客户经理主要为客户提供用电方案，提高客户用电的合理性，而社区客户经理主要负责推广供电政策、收缴电费等等，片区客户经理则上门替客户办理业务。

2提升“3+3”客户经理服务质量策略

2.1制定客户经理考核机制

“3+3”服务模式下，客户经理的服务态度对服务的质量有很大影响，为了更好的提升客户服务质量，供电企业在客户经理内部设置了考核机制，客户经理的服务必须接受群众的监督，企业也要在供电缴费大厅设置用户意见箱，多听取客户的意见，为客户服务的改进提供方向。

案例：四川某供电企业就在客户经理内部设置了考评机制，考核分为奖励和惩罚两个方面。该企业每个月都会对会员经理、社区客户经理和片区客户经理的工作情况进行考核，服务质量最佳的客户经理可以被评为“最佳客户服务经理”的称号，并给予一定的物质奖励。如果客户不满意客户经理的服务，供电企业会对该客户经理采取惩罚措施，比如：扣除当月奖金等等。通过这样的方式可以更好的提升客户经理的服务质量，实现企业的发展目标。

2.2提高客户经理的执行力

企业客户经理服务的执行力问题一直是供电企业高度关注的问题，虽然供电企业制定了服务政策，推出了“3+3”服务模式，但是很多客户经理的执行力比较差，根本无法满足客户的服务需求。当然，影响客户经理服务质量的因素比较多，企业要结合这些因素合理制定调整方案。企业首先要加强客户经理的培训，不断提高客户经理的专业水平和综合素质，其次企业还要在客户经理内部设置奖励机制，对工作表现优秀的客户经理给予一定的物质奖励和精神奖励，提高客户经理的工作积极性，进而提高客户经理的执行力。客户经理只有不断提升自身的服务质量，用户才能更好的接受客户经理上门收费的事项，提升服务质量也是客户经理工作顺利开展的保障。

2.3完善客户经理管理制度

“3+3”模式推出的目的就是提高客户服务质量，客户经理必须要满足不同层次客户的需求，并且不断创新服务模式。无论是会员客户经理还是社区客户经理都必须掌握较高的服务技能和专业的维修知识，这样才能为客户提供更优质的服务。客户经理之间要相互交流，总结服务经验，找出自身存在的问题，并针对问题采取调整对策。

2.4加强客户经理培训

“3+3”服务模式下，客户经理是服务的主体，用户是服务的对象，客户经理的综合素养对服务质量有很大影响。企业可以通过以下三种方式来提升客户经理的素养：一是派遣客户经理外出学习，二是邀请专业人员来企业讲课，实现客户经理的共同进步，三是企业外聘一些相对专业的人才，提升团队的整体素养。只有客户经理的素养提高了，客户经理的服务质量才能有所提升。

3结语

“3+3”服务模式的推出提升了供电企业的服务质量，让不同层次的客户都享受到了优质的服务。在“3+3”服务模式下，企业必须制定客户经理考核机制，提高客户经理的执行力，客户经理的服务也必须接受群众的监督。企业也可以在客户经理内部设置奖励机制，对表现优秀的客户经理给予一定的物质奖励和精神奖励，进而提高客户经理的执行力，推动供电企业的快速发展。企业必须加强客户经理的培训，不断提高客户经理的专业水平和综合素质，提升自身能力，实现自身的全面发展。

参考文献：

[1]黄立伟.通信运营业服务创新研究[D].中南大学，2012.

[2]李津.中国商业银行服务接触研究[D].天津财经大学，2012.

第2篇：优秀客户经理总结范文

首先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了hjt七一重要讲话、十六届四中全会关于加强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习___银行新出台的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。

其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。

此外，根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理的角色。通过分行提出的“将xx银行打造成区域市场内客户首选银行”和“xx银行要成为大___市场份额第一”的目标学习，使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策，看到了建行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。

二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作。

在___银行xx分理处工作的两年中，通过领导和同事们的支持和帮助，我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:

第一，作好客户分流工作，完善排班制度。作为储蓄员期间，我针对分理处客户排队严重的现象，在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，我经过认真分析和对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，在和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。

第二，改进绩效考核办法，提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了___性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工多营销，多办理业务。并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销，还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要“将xx银行打造成区域内市场首选银行”，并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变，大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次，升到支行前列

第三，锐意进取，创新营销新思路，为xx支行和xx分理处争得了荣誉。作为___银行个人客户经理，我代表xx支行参加xx银行×××区分行客户经理2006年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛，在全区100xxxx名客户经理中脱颖而出，两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》，发表在xx银行总行网站上，桃源支行专门为此开设“客户经理营销”专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间，琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录，基金的销售也是在支行领先地位。一时我在xx银行内部声名赫起。根据支行办公室要求，xx支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习，并回去写成工作总结。付出总有回报，在第一届比赛中，我获得第一名，让我获得去香港学习考察机会;在第二届比赛中，我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者，获得一台价值xxxx元的笔记本电脑的奖励。我也在xx支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。

第四，坚持理论联系实际，勇于探索新理论、新问题。我习惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法，记录在个人

客户经历日志中，并定期整理，然后经过思考和讨论后，形成论文，先后在___银行内部网站发表《swot分析：中国商业银行客户经理制》、《中国xx银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员，我注意观察周围的人和事，并将其中的一些有代表性和重要性的事情，写成了多篇通讯报道。此外还写其他一些随笔，获得领导和同事们的广泛好评。

第五，努力与客户沟通，化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口，是___银行对外的形象。个人素质的高低直接就反映建行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。

此外，我积极参加支行组织的各项集体活动。如先后参加支行工会组织的气排球比赛，跟随支行团支部到×××参加植树活动，到朝阳广场参加学雷锋活动等等，为此我获得2005年“工会先进员工”称号。

今年7月份由于xx分理处被划分到区分行xx部，一个同事被调走，另一个同事因早产而请假四个月，分理处人员就显得特别的紧张，在新人还没有到位的情况下，我牺牲自己，无怨无悔的进柜台顶班了三个多月。以身作则，和同事们一起顶过了最艰难的时期，得到了区分行xx部领导的高度赞扬。

两年来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，比如遇到困难容易产生急躁情绪，对公业务知识水平不够高，综合协调能力有待提高等等。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同志们对我进行监督指导：

第一，自觉加强学习，向理论学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力，特别是对公业务知识，全面提高综合业务知识水平。

第3篇：优秀客户经理总结范文

我对自己这一年的经历进行一下总结：

在对公条线方面，除了日常常规业务的及时处理外，我及时关注重点企业客户的资金动态，出现特殊情况及时与客户经理与领导进行沟通；其次，积极联系渠道，开立新增账户，挖掘有潜力客户，重点关注新开企业客户的信息，了解行业类型，根据我行现有产品进行有针对性的营销，成功通过现有企业账户，挖掘新开户，成功将一般无效结算账户转为基本有效账户两个，从业务开展中收获了更多的公司业务知识和处理经验；主动学习新版回单箱操作，从而可以从回单箱为客户补制回单，缓解有关岗位压力，妥善解决客户因回单箱的问题对业务开展造成的影响；在个金条线方面，积极主动拉拢身边资源，为网点贡献一份力量，开立白金信用卡、VIP金卡等十余张，通过本岗位，对本网店的重点个金客户做到，“相见相识”并为其提供快速有效的服务，但这些还是有一定的差距，我需要向营销能力更强的员工和客户经理吸取更多的营销知识和经验以及对各项业务的熟悉程度。

然而在过去的一年中也有过不少的小插曲，比如客户款项未及时汇出，在为客户解决一些问题时，阐述理解的不够深透，语言解释上不够明朗，以及在个人生活作风上虽然与上年比较以提高.

很多，但有时还是“犯毛病”。

在明年我将从以下几点完善自己：

1、 脚踏实地的、有条理的完成自己手中的工作，给自己订立一个长远目标，并为完成这个目标，画好每一个小节点，一步一步按部就班完成好每一个小节点。每一天都要有所收获，收获知识、经验或是处理特殊业务的能力，不断的超越自己，挖掘自己的潜力；

2、 积极调整自身心态，多沟通和交流，降低自身消极情绪，提升正能量，每天保持一颗平常心对待每一项工作和每一位客户，提高自身服务态度，保持每日自省；

3、 利用最短时间学习业务，包括非现金业务、账户业务、国内结算以及国际结算业务，从知识能力上迅速提升自己，做好日常的客户的维护工作，及时关注客户的资金变化，寻找业务的突破口，做好客户经理的助手工作，把有效的客户信息第一时间与领导和客户经理进行沟通，尽自己所能帮助客户经理服务客户；多与客户经理沟通，学习各种营销技巧与语言，通过自己不断的开口，增强自身营销的信心，针对不同客户，去营销不同的产品；

4、 继续加强自身的业务技能训练，在现有基础上，提升自身排斥外界干扰和稳定心态的能力，夯实自身的技能基础，吸取优秀技能选手的经验，通过更刻苦的练习，使自己达到即使在复杂的环境下也依然能正常发挥自己的技能水平能力。

第4篇：优秀客户经理总结范文

(一)充分认识完成今年资产量的目标艰巨性。

去年，我们团队业绩量做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;银行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任务较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款难度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双赢“营销方案”达成双方的合作目的。没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了。

(二)充分认识推进优化管理工作的重要性。

团队管理进入了成长阶段，一些深层次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题，作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。

(三)充分认识招聘成员的重要性。

新的成员是团队的新鲜血液，是补充团队发展的重要部分，没有新成员的增加，大家庭的组成也是不可能的，公司对于招聘方面做出好的优化方案，以团队招聘细化。一并实施，善营销目标。

充分的认识形势问题和任务的目标，完善20xx年，团队新景象，新变化完善完成各项任务，好以下6个方面的工作。

(一)营销管理制度：

1、日常管理：

①分组管理制度：工作中，将团队分成3个小组，通过把人数落实到分组，由小组长进行管理，提高其团队发展。并通过与小组长沟通，更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的情况，工作上进行良性竞争。

②日常一对一管理：工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业情况及宣传中遇到的问题，及时指导，给予他们鼓励和支持。

③工作效率制度：工作中，要销售人员，熟悉自己的岗位职责：

20xx年银行客户经理优秀的工作计划20xx年银行客户经理优秀的工作计划

1、千方百计完成区域销售任务;

2、努力完成销售中的各项要求;

3、负责严格执行客户开户手续流程;

4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报;

5、严格遵守公司各项规章制度;

6、对工#from 本文来自高考资源网 end#作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;

7、完成领导交办的其它工作。

建立团队高效率的工作精神，团队以每个月15日之前完成当月工作情况，通过高效率模式对新员工进行影响，便于后期团队管理。

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2、会议管理

团队会议是团队发展的重要环节，会议是现代管理的一种重要手段，销售人员对公司的指示精神理解不够，销售心态就不稳定，就不会严格按照终端思路开拓客户，工作效率就大大折扣。

①工作内容：通过会议中回顾和总结昨天的工作，进行业绩分析，认识到其不足，对其批评，共同交流，找到好的方法和途径，解决市场遗留问题，恢复市场肌体，提高工作效率。(内容：新增资产，开户数，客户疑问)

②会议精神：一天之际在于晨，周一是当周的关键日子，通过周一开会对上周工作不足进行批评指正，指正的方式决定了其主要意义，营销主要的成功方法，无异于精神支持和鼓励，使人有更高的上进心。周一对大家工作进行鼓励，调动起积极性，致使工作顺利完成。

③会议文化：会议中增加才艺展示，把个人优秀的一面展现出来，彰显其自信和人格魅力，鼓舞其团队士气，增强其团队向心力和凝聚力。

(二)人员招聘

销售团队组建，人员招聘是重要的部分，不断地补充新力量，团队才能更好的发展。招聘分一下三个方面：

①网站招聘：通过助理在智联网招聘，招募优秀成员。

②人才市场招聘：结合人才大市场，进行招聘。

③校企合作：这个是创新招聘的一中新方式，目前还没有成功，通过与学校领导进行沟通，开办期毕业生校企合作，在毕业生毕业前进行培训，了解其优秀成员，招募到公司(在与深圳职业技术学院进行中)

(三)区域培训

在公司的组织的培训下，团队内部进行新员工开户培训强化方案。

20xx年银行客户经理优秀的工作计划工作计划

①新员工开户流程及企业文化代训(A股，B股开，基金，创业板，机构开户户)

②销售技巧及话术培训(SWOT分析教材,客户面谈沟通的技巧，银行网点开发维护)

③从业资格考试培训(证券基础知识，证券交易知识)

(四)网点开发及维护

第5篇：优秀客户经理总结范文

摘要:自从电话订货将“订货”从营销员的众多职能中剥离以后，营销员同时也实现了向客户经理的转变，但是这种转变似乎只是称呼上的转变。更严重的是没有了“订货”的职能，客户经理工作好象失去目标，在工作重心方面迷失方向。随着烟草销售网络建设的全面提升，客户经理的工作任务愈加艰巨，“服务”与“营销”何是何从？本文从营销队伍的转型着手，从微观的角度着重探讨我市烟草客户经理队伍的组成特点、存在的问题和如何建设的一些想法。

关键词：烟草，客户经理队伍，建设，转型

一、客户经理现况及存在的问题

目前服务营销背景下客户经理制度实施过程中，客户经理拜访服务受行程远近、客户分布、客户数量等地理环境、服务环境、时间环境影响较大，制度性约束与势差型管理矛盾比较突出，一定程度上存在“服务内容形式化、服务过程空心化”迹象，其拜访工作过程与结果不能体现营销服务本质上的差异性、可创造性，特别是工作效率与行为自律不能全面满足市场细分的服务需求，使营销工作在一定程度上产生人才的隐性流失和效率稀释。

(一)、目前客户经理工作状况与理想设计有一定差距。

1、目前部分客户经理宣传拜访不到位，对客户的经营情况还不是十分熟悉；有的只是简单根据一些历史销售数据进行对比分析，对预测过程中收集的信息却不加以利用，数据简单相加和仅凭经验判断的现象严重，不能做深层次的调查研究。有的客户经理服务客户流于表面，走马观花，重过程不重结果；有的客户经理按部就班，就事论事，不能举一反三。

2、工作重点不清。“服务”与“营销”割裂开来，从负责“拿订单”到单纯“服务”客户，从一个极端走向另一个极端。有的客户经理每天疲于整理内务文字资料，完成阶段性突击工作。有的客户经理仅用在路上的时间就占到三分之一，真正深入地了解客户、品牌跟进和分析市场的时间较少。有的惯于例行公事拜访，提供的服务客户不一定需要，客户需要的服务提供不了。服务客户针对性、培育品牌有效性、把握市场准确性有待加强。

（二）、客户经理激励机制还没有真正起作用。

1、如何让客户经理安心的投入工作，是网建全面提升能否保质、按时完成的关键。可是现行的客户经理职业生涯晋升通道的制度象似水中花，雾中月。公司客户经理基本上是聘用的，不少人对自己的发展前途没有信心，没有奋斗目标。

2、现行的薪酬机制有很强的体制特色，无法发挥营销队伍的积极性，目前公司员工存在，聘用工与正式工的区分。由于历史的原因，这两种不同身份员工的待遇相差悬殊。这种以身份决定待遇的薪酬机制使正式工没有压力，聘用工没有动力。聘用工看不到发展空间，没有归属感，积极性不能有效调动。

（三）、客户经理日常工作没有形成规范化、标准化

客户经理的工作太过繁琐没有规范没有标准，当前已成为一个突出问题。客户经理既要走访市场、帮助摆放标价签、宣传新品牌，回来又要写日记，填写各种记录，更有各种各样的培训及考试，精力有限。

二、如何打造一支新型的客户经理队伍

（一）、转变观念，树立新型服务观

一切事业的起步，都要从思想认识上开始，实现客户经理队伍的转型也必须从树立观念开始，这才是“转变”工作的根本，才是最终实现客户经理职能转变的前提与保障。就烟草行业而言，卷烟销售网络需要不断的发展和自我完善。实现“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”等一系列现代化操作经营模式，正是适应市场发展的需要，也是提高市场竞争力的一种必要手段。在经营模式发生变化的同时，对客户经理工作提出了更高的要求和目标，过去的营销一切围绕销售转，只要能把烟卖出去，一俊遮百丑，现在客户经理已脱离了单一个销售目标，必须从服务着手，提高客户的满意度，从而提升销量。

1、解放思想，转变观念，适应形势变化

全体客户经理，要解放思想，与时俱进，开拓创新。要通过深入学习，广泛宣传，客户经理明确烟草行业目前正处于一个重要调整时期，要全面认识行业改革发展的新形势，新任务，充分认识到服务是现代烟草营销的本质特征。客户经理要以服务为主的角色转变，意义非凡。要将服务的意识、态度、质量、水平、效率作为烟草商业企业追求的主要目标。通过改变观念，强化执行使商业企业在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、培养客户经理强烈的责任感和积极向上的精神风貌

客户经理工作头绪繁多，顶风冒雨，寒署不辍，工作时间长，工作辛苦，没有强烈的敬业精神和责任感，没有热爱烟草事业、热爱卷烟营销工作的奉献精神是不可能做好卷烟营销工作的，必然会被困难所吓倒。因此，必须培养客户经理强烈的敬业精神，高度的责任感，对烟草事业和营销工作的奉献精神，使客户经理始终保持一种积极向上的精神风貌。要达到并且保持这样一种目标，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多种教育措施，长期的培养保持卷烟营销队伍较高的战斗力。

3、客户经理角色从新定位

自从电话订货将“订货”从客户经理的众多职能中剥离，进一步强化了客户经理“服务”的职能，要求这支队伍能够实现分析客户动态、了解客户需求、指导客户经营、联系客户感情、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、搜集整理市场信息等营销职能，使得烟草公司真正贴近市场、贴近客户。所以，单一“拿订单”的访销角色已退出销售舞台，取而代之以服务为主的营销角色。

（二）、抛开教条，创新管理，永葆客户经理的职业激情。

客户经理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而变得对每天所从事的工作产生麻木。客户经理一旦失去职业的敏感性，就失去了创新的才智和开拓的活力。激情满怀才会思维敏捷、才会开拓创新。因此激发客户经理永葆职业激情，养成不断学习的习惯，培养敏锐的市场洞察力，我们烟草行业才能形成永不满足的进取精神。我们要培养客户经理这样一种意识，业务是公司的业务，也是自己的业务；允许犯错误，不允许不做事。出现错误没关系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同样的工作允许有多种做法，就是要让客户经理的创造力得到认可，但不允许偏离公烟草司的目标。创新管理，关键是要抛弃教条，做到这一点很难。因为有许多条条框框在束缚着管理层的手脚，不敢放权给基层管理者，基层管理者也不敢任由客户经理变着花样地去工作，这样下去只能导致思想僵化，工作处处被动。首先高层和基层管理者思想要解放，划出可以变通的框框，考验客户经理的创造力，不失为一条稳妥地办法。

卷烟销售网络建设到今天，最大的问题就是一放就乱，一收即死，探索一条积极稳妥地改革办法，光靠高层管理者运筹帷幄，效果终归不尽理想，只有开动客户经理这些基层实践者的创新脑筋，烟草网络才能搞活；第二，上下沟通的渠道要通畅。客户经理有什么想法能够在最短时间内反馈到管理层，如果得到认可，不啻为一种最好的物质奖励；第三，公司设立创新奖，对于员工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法给予奖励，以鼓励他们的动手解决问题的能力，以改变客户经理机械作业的传统现象；第四，管理层要经常在系统内挑选优秀员工开展联谊活动，比如会餐、晚会、组团旅游、参观国内大烟厂等。

（三）、培训+练兵，快速提高客户经理队伍

1、实施科学的培训计划，提高客户经理队伍整体素质

建立培训的长效机制，让培训日常化、规范化、系统化；采取“走出去、请进来”的形式，借助外脑，提升培训质量，使客户经理真正理解新业务模式的内涵。科学的培训计划主要包括培训内容、培训方式、培训组织及训后跟踪反馈等多方面内容。在培训内容方面，所谓“授人以鱼不若授人以渔”。要对客户经理队伍实施科学的培训，就要培训营销人员的自我学习能力。建议公司不要限制客户经理在公司只能上内网，应该开放因特网(internet)让客户经理能够学习到更多的营销知识为我所用。在培训方式方面应注重多种形式。既不忽视传统教学方式的深入性和互动性优势，也要大胆引入社会上各种类型的拓展训练；既要有跟班操作学习，也要有岗位互换挂职锻炼；既要主动走出去学习借鉴先进经验，也要请进来研究解决当下存在的问题。组织培训时要注意营销队伍在工作中积累新问题的程度，正确把握有效的培训点，力争使培训效果达到最佳。在训后跟踪方面要详细记录客户经理掌握培训内容的情况、客户经理的工作方式是否改善、工作效率是升还是降等信息，以便在今后的培训中不断调整培训计划，使之更贴近营销工作实际。

2、加强“练兵”活动确保客户经理队伍的全面提升

锤炼一流客户经理队伍，是卷烟销售网络建设今后一个时期工作的重头戏，是提高服务质量，树立行业窗口形象的重要举措。通过“练兵”活动使客户经理工作更加脚踏实地，也提高了客户经理的职业素养和服务能力。“练兵”的主要内容有本职业务“一口清”、实践创新“两案例”、职业素养“三必做”。

（1）、本职业务“一口清”。要求全体客户经理做到业务精通、胸有成竹，使全体客户经理对自己辖区客户、市场环境、销量了如指掌，增加了客户经理的自信心和服务能力。

（2）、实践创新“两案例”。要求客户经理在日常工作中善于总结勇于创新，每月撰写两个成功或失败的案例，使客户经理能发现自己在工作中的长处和短处，并相互学习取长补短。

（3）、职业素养“三必做”。要求客户经理对每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一种规范。使客户经理对工作有个好的习惯提高了个人的职业素养，改善了客户经理的工作环境和工作气氛。

（四、）多渠道为客户经理减负，提升客户经理工作效率

1、建立统一服的务号码和网上自助服务

众所周知很多服务行业如：电信的公司的10000，移动公司的10086等服务号码及相应的网上营业厅不且方便了客户也减轻了工作人员的工作量。烟草公司也可以建立相应的服务号码和网上自助服务为提供一些基础的服务，即方便客户也减轻了客户经理的工作量。如：客户可以通过统一的服务号码实现一些如：产品价格、投放策略、货源情况、星级情况、网上订货授权等服务。同时可以在龙岩客户在线网站上增加网上自助服务，客户可以通过网上自助服务实现一些如：修改订货电话、联系电话、合理供货量申请等服务。务号码和网上自助服务必须有专门的人员来管理和维护。

2、建立市场经理制度

现在的客户经理给我的感觉就是“万金油”,一天的工作下来就是：产品促销宣传；公司政策宣传；合理定量申请；电子结算；发放广告品、宣传单；内务整理，再加上临时任务，客户经理简直是忙得喘不过气来。公司可以建立建立市场经理制度来分担客户经理的工作如：一些文字性工作、方案的制订、客户培训等工作，让客户经理脱离“忙、累、苦、难”跳出“埋头拉车”式的繁琐工作。

3、制定《零售客户手册》

要让《零售客户手册》成为零售客户的工具书，为客户经理减轻一定的工作量。《零售客户手册》的主要内容有：卷烟客户服务信息，告知客户咨询服务电话、订货热线及投诉举报电话；“四员”工作职责。明确职责，详细列明“四员”（专卖管理员、客户经理、送货员、座席员）的职责和要求，让客户有事情就知道找谁；卷烟品牌一览表；客户星级测评信息表；星级规则说明；网上订货；烟草专卖法律法规等。

4、业务信息化

随着烟草销售网络建设的全面提升，客户经理的工作任务愈加艰巨。公司应该为客户经理提供相应的硬件设施，提高客户经理的工作效率。如：电脑、需求预测软件，数据分析软件等等。

（五）、明确职责，规范流程，把握客户经理的工作重点

现行市场服务标准对客户经理的多元化要求过多，导致客户经理工作精力分散,造成客户经理有无所适从之感,在“百忙与白忙”中徘徊。

1、明确职责，把握客户经理的工作重点。为客户经理适当“减负”，减少路途时间和过多的文字工作，实行建设性、价值性的拜访，帮助客户适当解决问题。聚焦客户经理职责，就是一个基础（研究分析）和两个基本点（营销指导和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基础和前提。通过走访，掌握大量的第一手信息，精心梳理，进一步总结经验，发现问题，把握趋势，捕捉机会，提供建议，用数据说话，提高分析品牌、分析客户、分析市场的能力，促进营销工作精细化，准确化。做好营销指导和品牌培育，服务零售客户和工业企业，是客户经理的两大基本任务。营销指导要明确拜访目的，选择目标客户，找准营销重点，实施客我互动，解决客户难题，提高拜访有效性。从商品组合、订单优化，商品陈列、积极推介，用好资金、最佳库存等环节入手，结合分析客户地理环境、商圈类型等情况，以实现客户利益为核心，发现可能影响客户销售的关键事件和因素，找出经营短板，对症下药，提供服务。培育品牌要执行公司品牌维护和促销策略，根据品牌的价位和特点，选准目标客户，注重上柜率、陈列位置、商品卖点、培训客户、宣传促销、及时跟进等环节，向客户提出建议。充分挖掘和利用终端资源，依据终端特点和商圈类型，不同品类卷烟匹配恰当的分销渠道，让消费者找到适合品牌，让品牌找到适当市场。

2、建立一套为客户经理量身度用的工作流程，使客户经理的工作实现标准化。根据客户经理工作的实际情况、具体的工作职责和目标，将各项营销具体工作纳入到一个统一的流程中，使客户经理的工作有规范，有标准，有据可依，使客户经理明确具体的开展工作。客户经理工作流程应粗细相宜，既不能过细束缚客户经理的手脚，又不能过粗，使客户经理没有具体的工作标准可依据。既要充分发挥客户经理的主观能动性，又能够完成既定的工作目标。

3、加强制度建设，建立一套切实可行的客户经理管理制度，规范客户经理的日常工作。没有规矩，不成方圆，建立一套切实可行的制度规范客户经理的工作是保证客户经理工作正常开展的重要方面。客户经理工作制度应该结合营销工作的特点和实际情况，努力做到切实可行，便于操作，便于客户经理

更好的开展工作。（六）、建立有效的激励机制，保持客户经理工作热情

现在客户经理队伍中中我们看到很多新员工在刚刚投入一份新工作的时候，他们都能严格的要求自己并保质保量的完成工作，甚至能出色、超额的完成工作任务。但是随着时间的推移，严格的标准已经被现有的工作环境吞噬。我们也许要抱怨了，是旧的工作氛围影响了新员工的工作情绪。可是那旧的工作氛围又是怎么形成的呢？那些老员工他们不都是从新员工走过来的吗？为什么热情高涨的工作情绪都被一点点的磨灭、吞噬，为什么不能持续的保持下来呢？我想这些都是没有建立有效的激励机制所造成的。

激励是现代管理学的核心内容之一，是人力资源管理的基本理论和重要手段。激励的种类很多，不同的激励方法具有不同的功能。客户经理转型以后重要的工作在于服务，由于服务受人的因素影响较大，因而具有无形性和不稳定性(不确定性)的特征。而高水平的服务正是来源于从业人员的良好心理状态和全体员工的积极性、主动性、创造性。从这一角度来说，客户经理队伍的管理应该注意激励理论的应用，充分地调动客户经理的主动性与工作热情，以实现客户经理转型的目标。

1、充分认识激励在客户经理管理中的作用

首先激励是以客户经理的各种内在需求为基础，通过满足、引导或激发客户经理的内在需求，使单调繁重的工作成为满足需要的一种手段或途径，从而使工作不再是一种负担，也不再是外界强加的任务。客户经理工作重心转向服务以后，高水平的服务源于客户经理的良好心理状态和对工作的积极性。作为管理者，应该通过正确的引导——如通过评选“优秀员工”、“服务之星”、等，进而发挥榜样作用，加强人生观的教育等，来激发员工的良好工作动机与积极性。其次，激励能增强客户经理队伍的凝聚力。户经理队伍的凝聚力是指企业对户经理队伍的吸附力和组合力。这种力使户经理队伍与企业紧密地结合在一起，成为命运共同体，凝聚力不可能自发产生，把员工凝聚在一起的粘合力就是激励。

2、针对不同的需求，采取不同的激励方式

客户经理对客户服务讲究的是提供有针对性、个性化的服务，同样在管理上，对待客户经理也应讲究采取个性化的管理。应该针对不同个性、不同需求的员工采取具有针对性的激励方法。主要可采取以下方式：

(1)、物质激励

物质激励是通过合理的分配方式，将客户经理的工作绩效与报酬挂钩。即以按劳分配的原则，通过对工作量的考核，取得不同的分配收入作为酬劳和奖励，以此来满足员工物质条件的要求，进而激发人们进一步的工作积极性。常用的物质激励方式有：第一工资激励，工资就目前来说仍是客户经理满足生理需求的基本条件和生活保证，也是客户经理社会地位的具体体现。通过工资“杠杆”来调动客户经理的积极性，如果客户经理认为工资酬劳与劳动付出的数量和质量、实际贡献以及该项劳动在客户工作服务中的地位和作用这三种形态相符，客户经理就会有一种心理上的满足感而觉得公正和平衡，积极性和潜力可能得到更大的发挥。

（2）、奖金激励

奖金是为客户经理超额完成了任务或取得优秀工作成绩而支付的额外报酬。其目的在于对客户经理进行激励，促使其保持良好的工作势头。工资是劳动报酬的基本形式，奖金是工资的一种必要的辅助形式，是超额劳动的报酬。由于奖金比其它薪酬形式具有更强的灵活性和针对性，奖金形成的薪酬也具有更加明显的差异性，因此奖金对客户经理的激励效应是很敏感的，但同时也应该考虑奖金考核的内部均衡问题，以满足客户经理对薪酬公平性的要求。差距过大或过小都会引起员工的不满，因此酒店必需正视和关注薪酬的均衡问题。对员工薪酬差异的有效调节，可以稳定员工的情绪，提高工作效率。

（3）、精神激励

客户经理除生存等必不可少的物质需求外，还有尊重和自我实现的需要。尊重需要是客户经理对名声、威望、赞赏的欲望；自我实现需要是对成长、发展及最大限度发挥自己潜力的欲望，实现个人的理想和抱负，发挥特长而在事业上取得成功。公司应重视做好客户经理的精神激励，使客户经理热爱本企业，焕发工作积极性。主要可采取以下方式：第一，目标激励。目标激励是指客户经理把个人目标与企业目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对客户经理产生激励作用的一种有效方法。实现目标激励能使客户经理看到自己的价值和责任，一旦达到目标便会得一种满足感；并且有利于上下级之间意见的沟通，减少达成目标的阻力，另外，目标激励还能使客户经理个人利益与整个企业的目标得到统一。第二，荣誉激励。客户经理不求上进也许不是个人原因，而是因为工作环境。荣誉激励是给有突出贡献的客户经理一种荣誉称号，并由此激发起工作积极性和对企业对工作的责任感与义务感。激励为获得荣誉称号者奋起进取，争取以优异成绩获得承认和尊敬。第三，成长激励。公司者要多为客户经理创造发挥才能的机会，使人尽其才，要帮助客户经理在平凡的工作中寻找发挥聪明才智的机会。并且，要顺应客户经理自我实现的愿望，帮助解决其能力不足的问题。比如在新员工入职之初，对其实行烟草服务意识，职业修养、服务技能、岗位技能的培训，使新员工在最短时间内具备基本的上岗条件。第四，竞争激励。即对于工作努力、积极性高的员工给予晋升、加薪、发放奖金及其他福利的许诺。由于是择优给予，可以促使员工之间为此而相互竞争。如开展管理人员竞聘上岗、对自学成材的员工进行奖励等，形成客户经理内部的竞争机制。但是，在具体运作过程中一定要注重考虑竞争的公平性和竞争结果的公开性等，防止和杜绝恶意竞争。第五，关怀激励。管理者应对客户经理各方面情况做尽可能多的了解，如果客户经理对工作有不满之处或个人遇到了困难或是不顺心的事，公司应给予必要的关怀，努力帮助员工克服困难，解除后顾之忧，使员工感受到企业的温暖，从而激发和培养客户经理热爱集体，热爱企业及工作热情，而且，这也会对其它客户经理产生积极有效的影响。公司可将客户经理的“病访”、“家访”、“困难职工救助”等关怀活动制度化、规范化。

时代在发展，烟草客户经理将会被赋予更多的标准与内涵。“服务”与“营销”是相辅相成，不可分割的，在新时期客户经理工作中要以服务为主，以优质的服务提高客户满意度巩固烟草销售网络，从而达到提升销量，提升销售结构的目的。

参考文献:

1.廖泉文.人力资源考评系统［m］.济南:山东人民出版社，

2.刘进.企业绩效考核工作探析［j］.广东经济管理学院学报，，（6）

第6篇：优秀客户经理总结范文

2010年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。2010年3月至6月，我参加了北京金融培训中心举办的afp（金融理财师）资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于2010年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。

到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。

担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。

存在的主要问题：

一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平；

二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入；

三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌；

个人职业发展的愿景：

第7篇：优秀客户经理总结范文

在刚入职后的一段时间里，我在工作方面遇到很多问题。首先是营销方面我无从下手，没有渠道和属于自己的营销模式。经过与经理沟通后，他给我讲了很多与陌生客户的沟通技巧和朋友怎么样谈股票，以及一些工作中语言的技巧，合很多自己的经历和一些方法，以及公司老员工的一些工作实例，对我帮助很大。经过我自己的总结，我初步找到了自己与客户沟通的方式。比如怎么了解客户，怎么样引导客户。通过大家的帮助以及自己的努力。本人在这段时间以来，开户数10个，有效户8个，新增资产126万，成绩不很突出，但这是对我工作的认可，我会再接再厉，争取取得更好的成绩。

当我知道怎么样与客户沟通时我有遇到了别的问题。比如自己的专业知识不过关，客户问我一些比较专业的股票或者分析时，我也是一头雾水，虽然公司研发团队给我的帮助很大，我可以找分析师给客户讲解，也可以找经理或者老员工给客户谈股票，但是自己的专业知识不过关总是让客户产生怀疑。因此我开始向牛经理以及一些老员工学习专业知识，每天回家坚持看一些股票知识的书，现在我可以和客户谈论一些简单的股票理论。在今后的时间里我会更加努力，在牛经理的正确领导下，成为一名优秀的客户经理，

以下是我对明年工作的计划和一些规划

1. 学习业务知识及掌握的业务技能：坚持每天看书，看新闻，了解股票相关的知识，多和经理以及老员工沟通，了解一些业务技巧和沟通的方式。多总结，慢慢的把别人的优点融入自己的营销模式。

2. 对于业务创新和服务创新的工作：要坚持每天给客户打电话沟通，了解客户做股票的情况，与客户沟通感情，让客户相信自己，与自己成为朋友，帮客户解决问题

3. 工作中遇到的问题及解决方式：工作中遇到问题时，及时向上级部门汇报，经上级部门同意后再解决，不得通过自己的方式解决问题，要与经理沟通经同意后在解决。多和经理沟通，在部门会上多注意大家提出的问题，有则改之无则加勉。

4. 工作中的不足之处 ：增加自己的专业知识，熟悉掌握公司产品的特征以及营销的知识。 多引导客户办理我们的锦龙产品。

5. 对新一年工作的展望：从各方面完善自己，多挖掘一些潜在客户，完成公司交给的各项任务。早日做一名合格的客户经理。

6 在明年的工作中，我的目标是用自己的所学，多帮助自己的客户解决问题，争取在明年中新增资产800万，新增有效户50个。

第8篇：优秀客户经理总结范文

精益营销知多少

什么是精益管理

精益管理源于精益生产。精益生产是基于丰田公司创始人丰田喜一郎先生在近20年的生产中通过不断改革建立的，以减少浪费为特色的多品种、小批量、高质量和低消耗的生产系统和管理模式。

随着经济、社会的飞速发展，精益管理的思想逐渐由最初的生产系统领域渗透到其他行业领域的各项管理业务中，也由最初的具体业务管理方法，上升为战略管理理念。“精”就是少投入、少消耗资源、少花时间；“益”就是多产出、多创造价值。精益管理就是要求企业以最小资源投入（包括人力、设备、资金、材料、时间和空间），创造出尽可能多的价值，为顾客提供高质量产品和及时的服务，提高顾客满意度。

什么是卷烟精益营销

精益营销是精益管理的一个组成部分，是要把“精益”的思维和工作贯穿在卷烟营销工作应用中，以业务方法创新和工作流程改善为主要路径，进一步提升烟草要素资源配置效率，以更精细的信息采集、更科学的品牌管理、更稳定的市场状态、更精细的客户服务、更前瞻的消费营销、更高效的基础管理助力优胜重点品牌、优秀零售客户、优秀营销人员建设工作，从而推动卷烟营销全面转型升级。

烟草行业现状

烟草行业经历前后三十多年的蜕变，卷烟销售模式从建立基层卷烟销售网点，到“全面访销、全面配送”，再到“电话访销、网上订货、电子结算、网上支付、网上配货”；卷烟营销基础工作从粗放管理向健全流程转变，行业持续、稳定、健康发展。

但与此同时，我们也应该看到卷烟营销工作多年来销量和税率呈现持续增长、处于高位运行态势，主要都是靠加大投入、加大终端建设实现的。目前宏观经济大发展放缓，持续稳定发展的压力越来越大。在销量继续上行的空间变窄的情况下，要再单纯靠增加要素投入、靠扩大规模来保持增长，这种发展模式已经难以为继了。

新罗烟草营销现状的SWOT模型分析

外部机会分析

地域优势：新罗区位于龙岩的中心城区，是该市政治、经济、文化中心，辖区人口约68.3万人，城镇居民人均可支配收入约22000元，农村居民人均可支配收入约9000元，全区共有持证卷烟零售户 2796户，2013年销售卷烟3万余箱。

环境优势：作为“七匹狼”卷烟品牌的本产地，“七匹狼”品牌卷烟在本地深受零售客户和消费者的喜爱，为新罗区“七匹狼”系列卷烟的品牌培育提供了良好的市场环境。

制度保证：专卖制度是烟草行业发展的最有力保障；国家烟草专卖局出台《关于认定真烟违法违规经营行为的通知》文件，加大了治理真烟违法违规经营活动的力度，有效地遏制了真烟非法流动蔓延，为卷烟营销活动的开展提供了政策支持。

外部威胁分析

随着宏观经济环境的放缓，外来务工人员减少，国家对烟草的管控日益严格，以及“八项规定”对卷烟制品的控制，对卷烟销售工作都造成了不同程度的影响。

同时，品牌之间的竞争也更加激烈。随着“532”“461”品牌发展目标，各地烟草工业企业联合重组的发展和品牌建设，卷烟品牌的培育将面临越来越多的强势企业和强势品牌的竞争。

竞争优势分析

在市场经济不景气的现状下，新罗烟草的卷烟销售还呈现销量稳步增长，结构全面提升，条均价较大幅度提高的活力态势。在服务上，新罗烟草围绕品牌培育，创新客我关系，不断加强员工的服务意识、改进服务能力、提升服务水平、时刻将“责任在每时每刻”的方圆服务品牌展示给零售客户和消费者，促进客户忠诚度、满意度的不断提高。

竞争劣势分析

首先，省外烟培育能力不具优势：一是市场投放的省外烟规格较多，品牌集中度、市场份额均较低；二是作为“七匹狼”品牌的本产地，消费者大多对“七匹狼”品牌较为认可，对省外烟的接受度较低。

其次，卷烟经营毛利率不高。由于库存、资金、管理不够科学化，零售客户普遍存在销量和盈利提高不能同步的情况。

另外，营销人员的创新能力不够。营销知识、管理知识、品牌培育、电子商务知识日新月异、更新很快，营销人员的知识结构跟不上发展速度，专业的技能培训也比较少，造成在服务工作中创新性、主动性不够。

基层卷烟营销部门工作现状

现阶段，管理人员对客户经理的工作情况掌握主要是依靠“135”工作法系统中的计划、日志、总结等内容进行分析，多为事后分析，缺乏对过程的有力监督，监管效果不强。

由于营销工作的理念和系统更新速度很快，省、市、区各级部门的响应速度却会层层滞后，因此会出现一项工作要重复填写、上报不同的表格，或者纸质材料和电子材料并行的情况。这些重复作业的情况，不仅影响了营销人员的工作效率、增加了工作负担、也在无形之中浪费了资源。

还有一方面就是系统过于繁杂，客户经理同时在使用的系统有6个。（详情见图表1）过于繁杂的系统导致客户经理在处理内务工作的过程中容易出现遗漏，电脑的系统与移动办公平台的系统不能顺利对接，如国家级信息采集，采取现场实地采集的形式，采集完还必须当天在公司的电脑上进行上传，大大增加了客户经理的工作强度。重复作业也会增加差错率。

虽然进行了营销人员的专业分工，但是后台支持力度不够，市场经理、内务信息员和品牌经理“三员”为主的后台人员，一是缺乏统计的专业知识，没有办法对庞大的数据进行科学的挖掘和分析，不能对客户经理的走访提出合理化建议；二是没有有效的沟通工具，不能及时收集到客户经理在市场走访中遇到的问题并进行解决。

近几年，卷烟销售网络建设的水平显著提升，从“形象店”到“现代零售终端”再到“店中店”不断升级、不断规范，终端数量多、范围广、组成复杂，但是由于现代终端档案管理不到位，在网建终端的档案收集上没有一个规范的格式，并且每次升级后都要准备新的纸质档案，没有连贯性的档案管理。

此外，人员素质参差不齐，营销队伍的整体素质还没有与先进营销模式真正实现同步，对于数据应用如：只是机械化地收集或简单的分析，而对市场的分析、预测和控制能力，所能应用的知识和工具不足，提供给客户的指导较肤浅、专业化程度低等，都是现实存在的问题。

服务质量不高也是硬伤。客户经理在走访客户的过程中存在思路不清晰、拜访无重点，常常将公司营销策略、新品宣传、货源供应等和盘托出，眉毛胡子一把抓，由于拜访任务紧凑，将政策宣传完以后需要匆匆拜访下一家零售客户，根本没有时间再对零售客户开展针对性的差异化服务。

2010年，国家烟草专卖局下发《烟草行业“卷烟上水平”总体规划的五个实施意见》，提出“加快推进集成整合，逐步实现行业运行指挥的可视化、实时化和集成化，打造集数据、图像、语言于一体的行业运行指挥系统”，笔者认为要将营销资源充分调配、营销信息全面管理，帮助营销人员对大量错综复杂的数据进行科学的分析，从而提高营销人员服务客户的效率，需整合现有的系统、业务流程、基础数据打造一个一体化的“精益营销”平台。

本文主要针对现有业务系统的不足，按照“精益营销”的思路，理顺营销业务流程，提出符合实际的系统框架设计，支撑县级公司在卷烟营销方面业务处理信息化、经营运作数字化、规范管理科学化、客户服务优质化。

“精益营销”平台开发

结合“精益营销”思路，对已存在龙岩市烟草公司OA系统、福建省烟草商业管理信息系统、龙岩市烟草公司绩效考核管理系统、福建烟草内部专卖管理监督系统、移动办公平台进行整合，并且引入微信营销、消费者档案、现代终端档案等数据，构建成“精益营销”平台。平台主要从品牌培育、现代终端、电子商务、客户服务、专销结合、团队建设六个版块进行开发。

品牌培育版块设计思路

思路一：市场销售分析。系统直接对全区的卷烟销售包括：销售量、销售额、单箱值、销售毛利、销量完成率、毛利率、卷烟销售均价等指标的年、月、日数据进行对比，进行趋势分析，通过各种图表直观展示，显示整个市场的卷烟销售情况。

思路二：品牌市场需求预测。品牌经理根据上个月的需求预测及实际销售量，总结预测成效，收集预测相关数据，初步预测数据，确定销售异常品牌、重点培育品牌、新品牌，提出需求预测调整、品牌培育方案的改进与调整。

现代终端版块设计思路

现代终端经营指导模块

首先，将业态、商圈、规模、人流量、顾客群体、消费水平、周边竞争态势等数据维护至系统并进行分析，制定现代终端客户外部经营环境策略。

其次，根据现代终端客户往期卷烟销售、结构、品牌组合宽度数据进行分析，制作卷烟经营指导书，帮助现代终端客户制定合理的订货计划，指导客户销售，帮助现代终端客户整理和保持合理的库存，建立合理的进销存台账。

最后，从卷烟品名、销售总量、实时库存、存销比等数据进行统计，并从类型、业态、同比、环比等方面进行分析，为现代终端客户的经营提供精确的营销计划。

现代终端档案模块

为每位现代终端客户设置一个独立的档案，记录该客户的许可证号、客户代码、店主姓名、市场类型、经营业态、电子商务使用情况等基本信息，以及该店的环境、柜台、终端陈列等图片信息，将每次对现代终端的改造都以图片的形式记录下来，让客户直观地感觉到改造后的成果。

设置好参数，让系统自动按照现代零售终端的经营业态进行分类，并且以卷烟品牌培育能力、现代终端陈列水平、POS扫码准确率等维度进行排序，排名靠前的优质零售客户可以将经验介绍以图片、文章或者视频的方式进行记录，在客户经理进行客户拜访的，可以将优质零售客户的先进经验以直观地形式介绍给其他零售客户学习。

电子商务版块设计思路

预警功能模块：通过参数设置，对POS扫描情况、网上订货情况、网上配货情况、后台结算等情况进行监控，发现异常情况系统会自动排查并且发出预警，后台人员可以通过预警对相应辖区的客户经理发出指令。

消费者信息收集功能模块：新罗分公司拟升级该司的“纯雅阁”微信营销平台，新增“微信会员卡”功能，将“微信会员卡”和实体的会员卡进行绑定，在有扫描枪的店内购买卷烟可获取积分，系统后台将自动记录消费者的消费记录（如：常购品牌、消费场所等信息）。将“精益营销”平台和“纯雅阁”微信营销平台对接可以对将消费者进行数据分析、消费跟踪、开展精准营销。

客户服务版块设计思路

客户经理走访路线模块：将客户经理移动平台的电子地图导入“精益营销”管理平台，平台可以看到某个客户经理走访的全部轨迹，正在走访的零售户有特别的显示，管理人员可以查看客户经理走访情况是否存在异常情况，同时客户经理可以通过移动平台签到、签退，签到时间、拜访时长、走访客户数等数据同步上传至“精益营销”管理平台，可用于客户经理的月度绩效考核。

客户分析模块：客户经理在拜访前利用“精益营销”平台制定拜访计划，通过系统自动分析，筛选出普通客户、现代零售终端客户、特殊型客户，并且系统自动根据客户类型制作服务需求表，客户需求表制定成功后，由后台人员进行审核，后台人员可以根据服务内容补充个性化指导，审核通过后拜访内容发至客户经理移动平台，客户经理在走访过程中进行到店确认时，拜访内容就会自动显示。

客户拜访中的服务内容如下表：

零售客户基本信息查询模块

零售客户基本信息查询模块：为许可证号、经营地址、拜访服务类型、星级情况及之前的拜访情况记录、订单以及违法违章情况记录。

订单查询模块：可以显示走访客户当前订单情况，能通过未订货、余额不足、已订货、网上结算情况、后台情况等类别选项，根据订单情况对零售客户进行指导，并可以对未订货零售客户和订货失败零售客户直接维护。

经营指导书制作模块：从名称、业态、规模、位置、订购卷烟的品牌、数量、金额等历史数据进行分析处理，指导客户精准营销。并且可以通过对存销比、库存周转率、市场满足率等指标进行监控，帮助客户制定合理、科学的销售策略，消除库存积压造成的资金占用产生的浪费。

专销结合版块设计思路

供货审核模块：供货审批表的审核，由专卖人员上传至“精益营销”平台，由客服中心负责人直接审核、电子公章盖章以示生效，再由内务信息员进行系统维护，最后专卖人员进行供货处理。

互动平台模块：客户经理提供本片区的销售总量、重点户销量、销售异常的零售客户和品牌、新增品牌等信息。专管员提供本片区新增户、停歇业客户、违法情况等信息。

团队建设板块设计思路

职工档案模块

针对每个营销人员建立专属的人才档案，包括学历、专业、荣誉、营销师等级、受训情况、授课情况以及相应的授课课件等情况记录。

部门负责人将每个月KPI任务直接分解至各个营销人员，根据营销人员的工作完成情况，系统直接生成绩效考核分数。

团队比拼模块

以各个客户服务部为单位，导入月度KPI考核、建功立业活动情况、6S现场管理、上级检查、服务部创新等指标，可进行月度、年度的服务部之间的评比、排名。

后记

为保证“精益营销”平台的顺利开发、使用，让营销人员会用平台、用好平台，从而真正提升效能、减少浪费，必须注意以下几点：

首先，系统开发必须将CRM（Customer Relationship Management）系统的“一切以客户为中心”的管理理念贯彻始终。要在ISO体系的基础上，对营销工作进行全面的价值识别工作，识别出有价值的营销节点，明确每个节点的人员要求、时限要求、工作标准要求以及考核要求，精简管理环节，加大与零售客户的接触面。

其次，加强对营销人员的培训。“精益营销”平台最大的功能，就是通过大量的信息数据收集，从中发现卷烟销售的规律，从而对未来品牌培育、消费者引导、零售客户指导等方面做出预测，制订科学的计划和方向，但是数据挖掘和分析并不是一件简单的事，需要有丰富的统计学知识和工具应用能力，因此要加强营销人员相关知识的培训，保障系统能够真正发挥效果。

再次，需要构建一个统一的数据仓库系统。将所有系统合并成一个系统，势必需要一个体量巨大、处理速度快的数据库处理系统作为支撑，它要能将分散的数据、外来的数据汇集在一起，通过加载、清理、转换，形成一个中心数据集，为企业提供完整、及时、准确的基础数据，为卷烟营销人员制定策略、分析市场、效果评估提供数据支持。

第9篇：优秀客户经理总结范文

关键词：业扩报装 精细化 管理 探索

中图分类号：F49 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）011-076-02

电力企业与客户建立供用电关系的首要环节就是电力业扩报装工作。要确保业扩报装工作高效、规范和有序的运作，就要加强业扩报装工作的规范管理，同时坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则，对用电手续要进一步简化，使业扩报装的周期缩短，强化业扩报装工作的工程管理，从而提高供电企业的服务效率和质量。因此，如何做好业扩报装精细化管理工作时电力企业急需探索的问题。

1 贯彻精细化管理理念和策略

先进优秀的工作理念是引导企业向正确方向行驶的指南针。在电力市场竞争日益激烈的今天，只有在业扩报装工作中贯彻精细化的管理理念才能赢得客户的信赖。这就对每个企业员工提出了更高要求。贯彻执行精细化的服务理念，做到严谨高效、服务领先、真诚规范、公平诚信，时刻以客户的需求为中心。对客户的服务实现全方位、全过程的规范化，要执行“大服务”理念，即建立以客户为中心的创新服务，树立良好的企业形象。实施精细化管理策略：（1）实行客户经理负责制的客户业扩工作，要求能够限时办理完客户的业务，这需要各部门按职责分工执行，并建立相关的监督制度。（2）推出一些“绿色通道”等特色服务，还要根据客户需求提供一些个性化的服务，以让每个客户都满意为企业的服务目标，定期开展例会及时解决业扩工作中的问题，简化客户办理业务的手续，从而开拓电力市场，真正做到一站式服务，建立企业良好的服务形象。

2 规范业扩报装工程管理工作

将业扩报装工作的各环节、各岗位的工作时限和工作职责都得以明确，通过“短、平、快、稳”的工作方式，使业扩报装工程缩短时限、平等议价、快速反应，并能够稳步推进，这样工程就会早日完工、早日送电，效益也会尽快产生。对业扩报装的整个过程都要加强管理，包括事前、事中和事后管理，具体工作流程如图1所示。

（1）应对勘察现场进行规范，这就要求在业扩工程受理后，由公司委派或者由客户自由选择电力客户经理。由客户经理领导下属勘察，制定科学合理的供电方案以满足客户近期和远景的用电需求。每周会由客户经理组织规范设计审查会议，对设计图纸进行评审，评审标准应严格按照供电方案，从而保证设计图纸的完整性、正确性和可行性，为电力客户严格把好设计关。由客户经理对中间环节进行规范检查，为保证工程的质量还要组织相关人员不定期地进行中间检查，为以后的竣工验收做好充分的铺垫，为电力客户严格把控好设备施工关。（2）签订规范的供用电合同，这样能够使供用电合同工签订和审批流程更完善。并且将拟定的合同内容通过签单的形式流转，就会在合同传递审批的环节节约时间，从而进一步使供用电合同资产分界点的描述更为直观、完善，有利于电力客户明确资产分界点。

3 建立配套的规章制度及考核体系

要真正使业扩报装的速度加快，正常运行工程流程，就要提供精细化的服务，根据客户的真正需求，建立配套的规章制度及考核体系，建立行之有效的管理方法、服务章程以及实施细则等。还要结合实际情况定期对业扩管理系统进行进一步的完善、简化和规范。（1）对于营销业扩工作例会要每周定期组织召开，参会人员应当是固定的，例会针对工程实施中出现的相关问题进行及时协调，提高审批流转效率。还要成立供电方案评审小组，对每次的业扩例会都要组织小组成员参加，并对每次的会议内容形成纪要，这样就可以对供电方案集中审批，对业扩工程管理中遇到的种种问题也能够共同协商、及时解决，还可以简化工程审批手续，快速流转工作。客户经理工作要每天组织召开，通过早会时间总结昨天的工作，汇报各工程项目的进度，并汇总各工程的勘察情况，对于一些疑难问题要及时上报相关人员并进行协商解决。（2）安排本日的工作内容，对本日的工作开展要协调组织，确保本日工作内容的计划执行到位，从而保证客户业扩工程报装进度。（3）制定个人绩效考核制度，同时推行业扩项目客户经理负责制，通过对业扩报装的区域、类别、时限、评价、容量等方面的考核对客户经理的绩效进行积分。根据不同分值对客户经理实行按劳计酬的考核制度，从而充分调动客户经理的积极性。

4 完善业扩报装即时响应机制

供电企业对于客户的用电申请，要在第一时间内迅速答复客户供电方案，及时响应客户需求，努力提升客户用电需求答复水平。（1）主动沟通、协同业扩相关部门，协同各关联部门建立联动协同的快速响应机制，对客户施工过程中出现的相关问题主动协调解决，实现无障碍接入业扩报装。（2）对供电企业内部塑造精细化服务理念，加强精细化服务团队，铸造精细化服务品质，完善绿色通道机制，及时、个性化地为每个客户提供服务，降低业扩报装的总时长。（3）进行业扩报装管理标准体系建设，对供电方案编制、业扩勘察、中间检查、事后管理等各环节进行规范，使业扩报装的每个环节都有人领导、有人监督、有人管理、有章可循、有据可查，保证时刻管理和控制业扩报装的全过程。压缩整个业扩报装流程时长。（4）健全业扩营销的协同服务机制，能够使公司的各相关部门都与业扩营销紧密配合，高效地完成业扩报装工作，尽快将新增业扩项目转化成电量增量，实现公司利润的最大化。

5 结束语

电力企业的业扩报装工作是一个艰苦的、长期的工作，随着电力市场的日益发展，更加完善的业扩报装制度和流程都是精细化管理的要求。业扩报装精细化服务的顺利开展需要电力企业各部门的大力支持和鼎力合作，只有在大家的共同努力下，才能树立良好的电力企业形象，从而更好地开拓电力市场，获得更高的企业效益和利润回报，最终更好地服务广大人民群众和社会。目前业扩市场的竞争非常激烈，在客户可以进行自由、公平的选择条件下，电力企业要想在业扩工作的安全和质量上、企业效益和效率上获得共赢，只有开展精细化管理，才能最终使客户满意，让政府放心，最终使企业获得长远稳定的发展。

参考文献：