公司服务礼仪精选(九篇)

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第1篇：公司服务礼仪范文

一、高度重视，提高对财务参与和服务经营必要性的认识

财务管理作为一项全面、综合的管理活动，与企业各项业务活动有着非常密切的联系。但是在过去乃至当前企业经营管理实际工作中，还比较普遍存在着财务参与和服务经营不够的问题，容易出现财务控制与业务工作脱节、财务管理与业务管理两层皮的现象，既不利于财务职能作用的充分发挥，也不利于企业经济发展和经营管理水平的提高。因此，无论从企业加强经营管理的需要来看，还是从企业的可持续发展来看，财务参与和服务经营都是最基本的要求，也是现代企业经营管理发展的必然趋势。

（一）财务参与和服务经营，是提高企业经济效益的需要。企业经营管理的重要目的之一是追求价值的最大化，而企业财务管理是一种价值管理，是通过对生产经营各个环节的价值分析与管理控制来实现企业价值最大化的。如果财务管理与业务工作联系得不够密切，科研生产经营各环节的生产要素、成本费用、经营风险、市场变化等信息就不能及时、准确地反映到财务部门，则企业资源就不能进行高效的配置和运用，财务管理的价值分析与控制职能就很难充分发挥作用。在这种情况下，企业要想实现价值最大化目标是不太现实的，尤其在我国企业多数还处于粗放型经营的情况下更是如此。因此，财务管理与业务工作融合的加强，对于提高企业经济效益显得尤为迫切和必要。

（二）财务参与和服务经营，是财务更好地为业务工作服务保障的需要。现代企业的经营管理对财务工作的服务保障提出了更高的要求。财务工作需要树立以优质服务保科研生产、促经营发展的意识，以良好的态度、有效的方法做好服务保障工作。但是，财务要做好服务保障工作，前提就是应非常了解科研生产经营对财务管理的需求。如果财务不了解业务工作的实际，只是就数字论数字，而看不到数字背后需要解读的业务内容，要很好地服务只能是纸上谈兵。与此同时，业务部门也需要了解财务可以提供什么服务以及对业务工作有什么协作要求。可见，只有相互更好地沟通与了解，知己知彼，财务才能真正为业务工作做好服务保障。

（三）财务参与和服务经营，是加强财务控制监督与防范风险的需要。伴随经营规模的发展壮大，企业面临的传统和新型风险将不断增长并最终体现在财务上，因此加强控制监督与防范风险是财务工作的重要职能。财务要对科研生产经营主要环节实施完整、闭合、严格、有效的控制监督，找出关系到内部控制、风险管理的薄弱环节并予以改进，就应该延伸到业务活动的全过程，特别是如资金、采购、销售等业务环节中。因此，这必然要求财务管理与业务工作协同运作，以保证企业正常运营和控制到位，从而实现其控制监督与防范风险的目标。

（四）财务参与和服务经营，是财务实现对企业经营决策进行支持的需要。财务工作的重心从核算反映逐步向决策支持转型，发挥财务专业特长，积极研究重大问题，当好领导的参谋,为企业实现科学民主的决策提供财务支持，这是对财务提出的更高要求。然而在实际工作中，财务工作的决策参谋作用往往没有充分发挥出来，其根本原因就是由于财务管理与业务工作的融合不够：一方面，大量的财务会计信息没有得到有效利用；而另一方面，企业的各项决策和内部经营管理活动又迫切需要准确的会计信息和可靠的财务分析作支持。因此，只有财务管理与业务工作不断彼此融合，才能充分发挥财务的决策支持作用。

二、把握尺度，处理好参与和服务经营中的几个关系

（一）把握好整体与局部的关系。现代企业是一个非常复杂的经营管理系统，至少包括计划、人事、财务、物资、制造、销售等子系统，财务管理只是企业经营管理系统中的一个组成部分，并为企业的整体利益服务。而且，财务管理在企业经营管理的中心地位及其重要作用，又决定了其同时也是系统性和综合性的管理。因此应把握好财务管理兼有局部及整体的特点，找准自身的定位，通过全面建立财务与其他各项管理职能的联系，形成完整的沟通渠道和信息资源交换共享机制，将财务管理有机地融入到企业的整体管理系统中。

（二）把握好主动与被动的关系。在财务管理与业务工作逐步融合的过程中，财务部门在态度上有两种选择：主动地促进、参与并起主导作用，或者等待观望、被动地接受。无论是为充分发挥财务管理的作用还是从财务管理本身的特点来看，财务都应该选择主动融合。实际上这也是企业对财务管理的期望。从企业管理的发展历程来看，如果财务不主动融合到业务工作中去，财务工作就无法适应现代企业经营管理中心地位的要求，无法承担起促进企业的综合效益提高和可持续发展的重要使命，最后财务很有可能会被逐步边缘化，甚至丧失自我。

（三）把握好原则性与灵活性的关系。财务管理具有双重职能，即服务与监督。其中监督的职能决定了财务管理具有很强的政策性和原则性，而且内部、外部的审计监察也是悬在财务头上的一把“双刃剑”。随着市场经济的建立，竞争日益加剧，企业要适应瞬息万变的市场环境，业务工作必然需要高度的灵活性。财务管理与业务工作在融合的过程中，如何处理好原则性与灵活性的关系，自然就极为关键。两者关系处理得好坏甚至会决定融合的进展与结果。因此，财务部门应该周密策划，未雨绸缪，主动想在前头，大方向应该是在坚持原则的前提下尽最大可能地兼顾灵活，以有利于业务工作的开展。

三、加强学习，提升参与和服务经营的能力

（一）熟悉业务，提升能力。财务管理本身是一项专业性很强的工作，而一般来说专业性越强，其知识面也相应会窄一些。实际上财务人员在科研、生产、销售等环节，多半都是弱项，要么知之不多，要么是知其然而不知其所以然。但是为了适应主动与业务工作融合的大趋势，财务人员应该积极面对挑战，努力拓展知识面，提升自身的能力如战略思考能力、良好的沟通能力、对业务的理解能力、财务领导力、信息技术能力和战略管理会计技能，还有对企业产品的深入了解与熟悉等。

（二）知难而进，勇于创新。现代市场竞争环境和财务工作在企业管理中的地位决定了财务工作必须采取与时俱进的基本态度。如果财务管理还局限于统计数字式的“纸上谈兵”，固守“财务重地，闲人免进”的办公室，不与业务工作进行融合，就无法更好地履行财务本身的职责。然而，由于财务管理与业务工作的融合是企业经营管理上的重大创新，因此需要财务人员具有敢于开拓创新的勇气、克服困难的坚定决心、不怕委屈的广博胸怀。财务管理应结合企业组织结构、产品特点、业务流程、管理模式等具体情况，将真正适合企业的管理新方法、新工具应用到实际工作当中去，不断提高财务信息的深度、广度、准确性和实效性，以有效促进财务管理与业务工作的融合。

（三）逐步推进，规范操作。财务管理与业务工作的融合，涉及到企业的方方面面，在融合过程中将对企业现有的管理模式产生一定的冲击，如思维方式、信息流程、职责分工和工具手段等等。因此，财务部门在推进融合的过程中，应该结合企业的实际情况，统筹考虑、分步实施、逐步推进，而不宜急于求成。应通过科学合理的职责分工，强化企业内部协调机制，理顺并加强财务管理与业务活动相互支撑、相互促进的工作关系，形成相互融合、有机衔接的新型管理模式。在融合过程中出台的规章制度应规范合理、易于操作，以保证融合的顺利进行。

四、找准切入点，提升财务参与和服务经营的的水平

（一）以成本管理和价格管理作为切入点参与和服务经营。成本工作涉及企业的每一个方面，也是财务管理与业务工作联系的一条重要主线。过去很多单位的成本管理工作仅仅局限在财务部门、体现在生产环节中，并没有形成系统、完整的成本控制体系。以成本管理为切入点，就是应通过提倡最经济设计成本、做好价值工程分析等一系列管理措施，实现成本管理流程再造，将成本管理重心前移到成本产生的源头环节，逐步形成成本预算落实、责任到人、控制到位、信息畅通、严格考核、管理闭环的新型成本管理模式；在产品设计方案、工艺选择、生产组织、产品交付、售后服务等各个生产经营环节中贯彻“全过程控制和全员参与”的成本控制要求；通过全寿命周期、全工作流程的成本控制，使成本控制体系形成闭环，促进各单位成本控制水平的不断提高。

（二）以全面预算管理作为切入点参与和服务经营。全面预算涵盖企业的投资、经营和财务等各个方面，具有全面、全方位、全过程管理的特征。全面预算管理充分发挥效用的前提是必须真正做到全员参与，即“人人都是经理”。全体员工的积极参与、各级业务部门和单位的支持与配合，是实施预算管理的必要条件。全面预算管理在落实发展战略、优化资源配置、统筹资金运用、强化过程控制等方面将发挥越来越重要的作用。因此，通过全面预算管理来促进财务管理与业务工作的融合是非常有效的手段。

（三）以财务综合分析评价作为切入点参与和服务经营。财务综合分析评价涵盖企业资金运动和生产经营的全过程，包括财务状况分析、预算执行分析、财务绩效评价、投资决策分析、其他专题评估分析等。因此，财务部门应通过财务综合分析评价这个切入点，广泛、积极地参与科研生产经营的全过程，深入挖掘、整理、分析各种有效的财务信息，准确反映和深刻揭示企业科研生产经营中的深层次问题，提供有价值的分析报告和管理建议，积极、主动地为各级领导、业务部门的管理决策提供信息支持。

（四）通过引入新的管理方法参与和服务经营。进入知识经济时代，财务管理的新方法层出不穷，其中的许多方法对于促进财务管理与业务工作的融合是非常有效的，也是很有必要的，如作业成本法、标准成本法、质量成本管理、人力资源会计、环境成本会计和企业资源会计等，对于这些新方法应该敢于尝试应用。而且，财务管理与业务工作的融合属于边缘学科，在融合的过程中很可能还会诞生新的财务管理方法与理论。

第2篇：公司服务礼仪范文

一、保险服务的内涵

财产保险产品的无形性、保障性、射幸性使得消费者购买保险产品的价值和效用主要以保险公司履行合同承诺,落实售后服务来体现。而保险产品的无形性、服务的差异性和不可复制性使得客户在购买时面临着比实体产品更大的风险与压力,其购买行为也更为谨慎。多数消费者的购买行为往往是基于对品牌的认知而主动尝试或被动接触,接触后在感受满意的情况下产生购买行为。在购买保险产品后还会进一步体验售后服务并将这种服务体验作为产品的一个重要组成部分,纳入到其再次购买时所考虑的因素中去。可以说保险服务就是保险公司为消费者提供的有偿和无偿的、能满足消费者需求、增进消费者福利的一切活动。提升我国产险公司的服务能力,就是要从服务的角度找出服务对消费者购买行为的作用机理,并采取有效干涉,最终达到诱致新客户从知晓到购买,提升老客户的喜爱和信任,并将这种情感转化为对公司的忠诚。

二、产险公司提升服务能力和品质的意义

( 一) 提升服务能力和品质是改善行业形象,营造良好经营环境的需要

当前消费者对产险产品种类相对较少且同质性严重; 重承保前的推销,轻防灾防损; 理赔过程手续繁杂、时效性差、保险金与客户期望存在差距; 营业网点少,网点设备落后; 员工专业技能和服务水平有待提高等问题反映强烈。上述问题的存在已严重影响了产险公司的行业形象、影响了产险公司的经营环境。如不加以改进,将不利于产险公司的长期、稳定、健康发展。

( 二) 提升服务能力和品质是顺应市场转型的需要

近年来产险业的激烈竞争,促使产险公司的经营进入了加快转变发展方式的新时期。更加注重从外延式发展向内涵式发展转变; 注重从同质化竞争向差异化竞争转变; 注重从粗放开发客户资源向和谐利用资源转变。这三个转变都对保险公司服务能力和品质提出了新的要求: 内涵式发展,要求保险公司不断增强自主创新能力,提升从业人员素质和经营管理水平,以专业化、高效能的服务实现客户满意; 差异化竞争,要求保险公司以明晰的市场定位和创新发展模式拓展竞争领域,以领先的风险管理技术和服务品质提升竞争层次,通过服务提升客户忠诚度; 和谐利用资源,要求保险公司高度重视保险客户的培育、保护、开发和利用,通过客户生命周期管理、数据挖掘、给客户提供更多样、全面和高附加值保险服务,把潜在的保险需求转化为现实的保险消费,实现客户价值最大化。

( 三) 提升服务能力和品质是反哺销售的重要手段

以车险、企财险、责意险、货运险等为主要产品的财险产品多为一年及一年期内产品,客户存在着反复购买的可能性。同等质量比价格,同等价格比质量,同质同价比服务,这是市场经济的不变法则。如果被保险人对保险期间的服务感到满意的,联结关系就会增强,信任水平得到提升,使得客户忠诚度不断提高,进而产生重复购买、推荐顾客、扩大购买范围等行为。相反,如果这种服务让顾客不满意,信任就会下降,最终导致客户的流逝。因此可以说,服务是产险公司的生命线,是立业之本。

( 四) 提升服务能力和品质是公司创造价值的有效路径

保险行业的特殊性,决定了产险公司在服务层面创造价值的实现路径有三:

1. 满意服务———提升顾客忠诚度①———提高续保率。研究表明,当客户忠诚度增加 5% 时,获利便可提升 25%。许多学者更是直接表示,忠诚的顾客是公司竞争优势的主要来源。顾客忠诚度是一个多因素驱动的结果,在保险行业中,基本无差异的保单是难以构筑竞争优势,客户忠诚度多与客户服务密切相关。如果客户对公司的服务感到满意,那么对公司的信任和依赖程度就会上升,进而产生重复购买行为。

2. 品牌服务———吸引新客户———增加保费收入。随着收入与财富、城市化进程、保险意识、消费习惯等要素的变化,消费者的消费行为逐渐走向成熟。同时保险消费者风险态度( 规避、中性或偏好) 、消费习惯( 不同的渠道偏好、周期偏好或消费场景偏好) 、社会背景的复杂化和多样化,其对保险产品、服务、购买的便利性等方面的需求也变得越来越多样化。通过提供多层次、差异化、细致贴心的服务,打造优质服务品牌,吸引新客户,增加保费收入。

3. 差别服务———差异化定价———超额利润。经济学中以“价格歧视②”来描述在出售完全一样的或经过差异化的同类产品时,对不同的顾客索取不同的价格,以实现利润的最大化。“价格歧视”的实现以消费者细分为基础,通过 CRM 信息管理平台进行客户信息收集和挖掘,从中获得客户偏好、价格敏感度信息。进而对客户实施分类,有针对性地设计销售策略、定制保险方案、安排服务活动,最大化地实现公司利润。如对高端客户、大客户提供个性化高品质服务,并采用较高的费率水平; 为普通客户提供标准化、规范化服务,降低成本吸引其投保。

三、影响产险公司服务效果的因素分析

( 一) 保险产品对服务的影响

消费者购买产品的目的是满足其某方面的需求,产品质量的高低对其需求的满足程度有着重要影响。就保险核心产品而言,产险公司的实有资本、公积金、风险管理能力、公司定价机制等会对承保能力,赔偿能力和效率产生影响; 作为附加产品的风险管理咨询和防灾防损建议,以及车险客户的出险拖车、故障拖车、送油充电、更换轮胎等增值服务,又会受到公司的服务战略、客服人员的数量、风险管理能力等因素的影响。

( 二) 服务人员对服务的影响

产险公司的服务过程包含销售、报案、查勘、核赔核保、理赔转账、续保等环节。在这些环节中,客户会与公司的服务人员多次的接触,许多时候客户就将员工服务等同与公司的服务,从时效性和专业性对其服务感受进行评价。但在现实中由于许多保险公司将一线服务员工看作是可自由支配、可无限获取的资源,为他们提供的薪酬不高,没有对他们进行系统培训,随意招聘和解雇员工,使得一线服务员工的组织归属感和服务的意愿不高,流失率严重。专业技能也待提升,服务质量难以得到保证。

( 三) 公司内部管理对服务的影响

服务品质的保证在于每一环节的质量管控,从以下四个环节的差距分析,我们可以看出公司内部管理不到位,对服务品质造成的影响。

1. 管理者的认识差距( 差距一) 。由于产险公司的管理者没有认真进行客户服务需求调查,对客户服务需求的分析不准确、服务品质定位不正确,或不同部门间沟通不畅,扭曲了顾客信息。使得保险公司所感知到的客户服务期望与客户真实期望不一致。

2. 服务能力差距( 差距二) 。受产险公司的服务资源、经营目标、对服务的管控能力、服务的复杂性、市场竞争度等因素的影响,提供的服务承诺并不能完全与其对客户的服务感知相契合。

3. 服务转化差距( 差距三) 。由于服务承诺与服务生产能力不匹配; 服务规范标准不够细化和精准,标准缺乏操作性,难以进行考核; 员工缺乏服务培训使得技能缺乏; 信息平台未能提供服务便利等原因,造成产险公司所提供的服务达不到其承诺标准。

4. 服务感知差距( 差距四) 。即使产险公司提供的服务与其承诺一致,但是由于人员、流程、信息平台、服务环境等诸多因素,使得客户的服务体验与其期望之间存在差距。

( 四) 信息平台对服务品质的影响

一方面,“以人为本”、“以客户为中心”的服务口号虽然被各家产险公司所拥趸,但在现实中各家公司从成本管控、管理的便捷性、信息转化成本等因素考虑,多是以保单为中心进行信息管理,而不是客户个人的特质信息,使得在服务过程中无法对客户进行适配的差异化服务。另一方面,产险公司拥有诸多的信息管理平台,但各平台间的相容性和数据共享性却不足。一些流程被分割或过于冗长,运营效率低下极大地影响服务提供的速度。而研究表明,在服务过程中让顾客等待,特别是无原因的等待,会对服务感受造成消极影响。

( 五) 环境层面的服务影响因素

环境是顾客接受服务的场所环境,它是由保险公司营造出来的,包含服务场所的灯光、颜色、布局、设施、装潢风格等会对顾客的体验产生影响的因素。营业职场是客户了解产险公司的窗口,也是与产险公司发生互动关系的外部环境。一个良好的营业职场应该是建立在完备的设施、便捷的流程、规整的秩序、亲和的氛围等因素基础上的,体现公司文化、彰显公司品牌特征的场所。使客户有逗留的意愿,有主动交流的倾向,能增进客户良好的体验,产生积极情感,最终影响到其购买意愿及口碑意向。但相对于银行业而言,保险公司的营业职场数量少、标准化程度低、硬件落后,无法和客户形成无声的交流,更无法对客户实施品牌影响和购买暗示。

四、提升产险公司服务品质和能力的举措

( 一) 培育服务文化,引领服务品质处于服务一线的员工具有有限理性和主观能动性,其服务行为的实施既是制度约束的结果,又是范例和认知能力作用的结果。因此应考虑以“服务文化”来引领其服务行为。通过开展服务星级评比活动,以“星级服务员工”、“星级服务团队”、“星级服务营业厅”、“星级服务公司”的榜样作用来强化服务意识; 通过服务文化创新、内部刊物和视频宣传、各项服务技能大赛等多种形式对提升服务品质的理念进行宣传,使服务意识在员工心中固化。同时在服务工作中,倡导勇担责任而不是追究责任; 倡导上级对下级的力行示范而不是简单的指令下达; 倡导协作互助而不是相互推诿。打造专业、高效、友好的服务团队,将优质服务贯穿于客户服务的每一个环节、每一个细节,最终提升服务的品质,让客户获得满意。

( 二) 打造“协同、便捷、规范”的服务管理体系,提升服务管理品质

1. 提升服务环节及服务渠道间的协同性。一方面提升服务环节协同性,通过职责明晰和流程管控,加强销售承保、风险评估、风险管控、灾害提醒、理赔办理、续保提醒、咨询投诉等服务环节间的协同、支持和配合,实现服务的全流程无缝联接,实现高效运营。另一方面,加强服务渠道协同: 加强传统销售渠道间以及传统销售渠道与电子商务渠道、网络服务渠道间的协同,在开展传统渠道服务的同时,鼓励和引导客户通过网站、电话来投保、自助查询和反映问题,降低公司人工服务成本。

2. 优化流程,提供便捷高效的客户服务。实行客户咨询首问负责制、中高端客户理赔客户经理代办制、理赔单证材料一次告知单等,从客户角度出发,减少客户获得服务的时间成本和精力成本; 将不与客户接触的理算、核赔进行集中,通过集中提高后台,运营效率。建立社区服务站,开展错时服务,消除服务时间盲区,给客户提供便利的保险服务。通过推行“一揽子服务”、“一站式服务”等提高服务效率; 实施快捷理赔,升级理赔服务承诺,提高客户获得赔付的速度。

3. 规范服务标准,提升客户体验。一方面规范服务环境标准,加大营业厅标准化建设的投入力度,完善硬件的配备。通过明确营业职场装饰改造工作流程和各细节装饰标准,统一营业职场装饰风格,引入叫号、客户评价和自助查询等系统。另一方面,规范服务实施标准,针对理赔难的问题,加强理赔服务标准化建设,制定《车险理赔服务标准》,对车险二级调度、查勘定损、理算核赔等各个车险理赔节点的服务规范进行细化和明确; 通过强化车险理赔服务标准培训,制定“车险理赔服务标准手册,发送“人伤服务联系卡”,公示服务流程和标准,将规范服务落到实处。

( 三) 建立服务质量监控体系

一是采用短信调查的方式,开展对客户业务办理后的满意度调查、业务专项满意度调查、客户服务满意考核调查、员工满意度调查。二是建立常态化神秘人抽检制度。“神秘客户”通过拨打客户服务电话、了解条款信息、购买保险产品、检查现场查勘、查询赔案、紧急救援等方式,亲身体验公司的服务状况和水平,评价公司是否真正达到承诺的服务标准。三是建立第三方客户调查制度。聘请外部的专业公司开展定期客户满意度调查,收集客户意见并对服务进行评价,找到客户心目中的服务期望,了解公司目前产品被市场接受的程度和服务的过程中需要改进的地方。四是加强客户投诉管理。正确对待并积极处理客户投诉,通过投诉发现服务过程中存在的突出问题。保持客户投诉渠道的随时畅通,鼓励客户多渠道、多形式的意见反馈。将客户投诉看作是对改进我们工作的善意帮助。

( 四) 优化信息平台建设,提升服务品质

一是通过信息平台控制来确保一致的、持续的客户服务质量和标准。二是依靠信息技术手段对客户数据进行全面整合,建立唯一标识的客户档案,提高客户信息的动态管理水平。三是实施数据资源共享,加强销售平台、理赔平台、财务平台与电话客户服务中心、电子商务网站、分支机构网点、服务供应商等服务网络平台间的协同,提高服务效率。

( 五) 建立客户资源应用机制,创造服务价值

客户资源应用是对客户信息潜在价值不断发 现和不断挖掘的过程。一是建立客户分类标准,对不同等级客户实施差异化的营销服务策略,以达到企业资源的合理配置。二是利用客户生命周期变化,对客户的续保期、新增资产、风险变化等要素进行跟踪,筛选出潜在流失客户、潜在忠诚客户、潜在 VIP 客户等不同行为特征的客户群,并积极采取针对性的服务措施。三是为客户提供交易信息确认、理赔信息查询、短信息定制等服务,以降低服务投入成本,提高服务的便利性和有效性。

第3篇：公司服务礼仪范文

关键词:电力市场;电力市场营销;营销策略;优质服务

随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。

一、宜兴市供电公司基本情况

(一)发展历程

宜兴市供电公司隶属于江苏省电力公司，全市营业客户总数55万户;拥有35KV及以上变电所71座，主变容量498.94万千伏安，35KV及以上线路1298.97千米。

2009年全年业扩报装完成18346户，增量50.21万千伏安，供电可靠率、电压合格率等各项指标超额完成上级公司考核目标。重点建设项目完成良好，09年完成基建项目总投资6.25亿元、220千伏变电站1新1扩、110千伏变电站5新4扩4增容和1升压的建设任务，电网新增主变容量达到128.3万千伏安、增长25.1%，一年的增量相当于1997年宜兴电网的总容量，实现了历史性的突破。

(二)主要产品和业务

宜兴市供电公司担负着宜兴地区的电网建设、运营和供用电服务任务。2009年，完成供电量66.37亿千瓦时，售电量61.63亿千瓦时，分别同比增长5.46%、5.5%;供电负荷突破125万千瓦大关;线损率7.15%，同比下降0.04个百分点。

(三)公司电力营销面临的问题

随着社会的发展，电力企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变，电力企业面临着日趋激烈的竞争。电力供需形势的缓解，意味着公司电力需求侧管理工作的重点将由积极配合政府部门，落实有序用电方案转向开展需求侧管理的战略规划研究，解决好能源替代和能效管理问题，逐步建立并完善电力需求侧管理的长效机制。可持续发展的观念还没有真正树立，全社会对需求侧管理重要性认识尚不充分，节能意识不强;相关配套法规和政策尚不完善，缺乏能效管理标准，或是可操作性不强;能效法规、电价体系不够完善，缺乏经济激励机制和资金来源。给进一步做好电力需求侧管理工作以及营销工作带来了新的压力。

二、公司实行优质服务创新所面临营销环境分析

(一)宏观环境分析

1、社会经济发展

近年来，宜兴社会经济快速发展，县域综合竞争力蝉联全国第七名。2009年是宜兴发展史上极不平凡的一年，受全球金融危机的影响，全市经济形势均面临一定挑战。在这种情况下，公司采取一系列措施，赢得了供电量66.37亿千瓦时的成绩，这是值得肯定的，我公司有信心在2010年将做得更好。

2、法律环境

改革开放以来特别是近十多年来，供电企业的法律环境得到了较大的改善，《电力法》及与《电力法》配套的法律法规、《经济合同法》等对供电企业的法律地位、责任、义务作了明确的法律规定，同时配套制定的相应的条例及各种实施细则，并且随着企业改革的不断深化和发展，供电企业的行政职能移交地方，失去政府职能后，原来依靠行政职能的特权将消失，供电企业将成为真正意义上的企业。

3、电力供需形式

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品。电力市场从计划经济逐步过渡为市场经济，电力市场逐步由卖方市场转为买方市场，电力改革也步入了深层次的关键性阶段，因此，国有电力企业必须要适应这种转变，发展必须以经济服务的方向，迅速建立自己的市场。

现阶段电力市场的特点是:一是发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键;二是用户对供电服务质量要求高;三是电力的增长与国民经济有着紧密的联系。

4、电力改革及监管力度情况

当前，电力体制改革不断深化，监督机制不断完善，政府监管和社会监督力度加大。自觉接受社会监督和电力监管，加强企业管理，规范服务行为，供电服务水平不断提高。

(二)产业环境分析

近年来，公司按照科学发展观的指引，紧紧围绕江苏省电力公司、无锡供电公司和市委、市政府的各项工作部署和要求，保安全、创和谐，建强网、树精品，促管理、提效益，抓服务、展形象，各项工作取得了显著的成绩。多年来，公司先后获得全国模范职工之家、全国“安康杯”优胜企业、江苏省“五一”劳动奖章、江苏省园林化单位等诸多荣誉称号，已连续四届八年被评为江苏省文明行业、无锡市文明行业。

(三)公司面临的机遇和挑战

电力市场营销管理的思想定位:首先应当明确的是，电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。

营销部门不仅要研究并制电力市场开发战略及营销策略并组织实施、年度电力负荷的预测工作、年度电力营销目标并组织实施，而且要对用电营业各项指标进行定期分析，指导开展用电检查，协调管理特大用电客户;负责对客户服务中心的运行管理;对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。

其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。

第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。

第四，进行商业化运营，法制化管理。严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。

(四)公司的优势和劣势

随着电力供需形势的缓解，全社会对需求侧管理重要性认识尚不充分，节能意识不强;相关配套法规和政策尚不完善，缺乏能效管理标准，或是可操作性不强;能效法规、电价体系不够完善，缺乏经济激励机制和资金来源。给进一步做好电力需求侧管理工作带来了新的压力。

为适应社会主义市场经济发展的需要，实现电力营销工作市场化、法制化、现代化，必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系。电力市场营销需实现四个转变:即从管理型向服务型转变; 从限制型用电向放开用电转变;从卖方市场向买方市场转变;从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。

电力营销工作要以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。因为电力用户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场，因此，供电企业的服务，赢得市场，赢得用户的信赖。

三、实行优质服务创新的建议

(一)优质服务创新目标

以优质服务为宗旨。转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。

以环保、调整能源消费结构为契机。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。目前燃煤锅炉很多，能源替代潜力很大，家用燃气热水器也是替代的一个方向。

以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。

以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。

以满足客户需求，引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量，还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点，引导客户改变传统的用能观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准。

(二)实行优质服务创新的建议

优质服务是企业发展核心，优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。电力企业应如何做好优质服务:

1、保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。

2、转变思想观念，是强化优质服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、建立营销技术服务管理系统，完善优质服务

当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

4、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

5、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性，真正实现电力客户服务的跨越式发展。

6、大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻制度，树立“为客户创造价值，让客户满意;为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

综上论述，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对宜兴市供电公司来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进宜兴市经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任因而营销必须为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。

参考文献

1、赵晓红，《我国内部审计的发展趋势》，《财务与会计》，2001年第5期

2、刘秋华，《电力市场营销》，北京:中国电力出版社，2008年第一期

3、陈衍，《电力系统分析》，北京:中国电力出版社，1998年11月

4、电力行业职业技能鉴定指导中心，《用电客户受理员》，北京:中国电力出版社，2007年

5、钟声，《电力销售市场之客户关系策略》，广西电力，2003年1月

6、瞿邦清、周平，《电力营销工作中的客户关系管理》，国家电力公司电力需求侧管理指导中心，2001年5月

7、刘秋华，《电力市场营销观念和营销策略初探》，国家电力公司电力需求侧管理指导中心，2000年2月

8、周金富，《供电企业客户服务当前存在的问题及建议》，国家电力公司电力需求侧管理指导中心，2003年1月

第4篇：公司服务礼仪范文

(东北师范大学商学院,吉林长春130117)

［摘要］目前我国IT外包服务企业大多处于探索阶段。在如今科学技术日新月异的时代,只有找到适合本公司的发展途径,顺应产业发展的趋势,才能在市场中存活下来。人力资源管理是实现企业战略的重要组成部分,人力资源管理是否科学、有效,是IT外包服务企业生存发展的基础。本文通过对C公司这一典型的IT外包服务企业人力资源管理的剖析,挖掘出其在招聘管理、绩效管理、培训与开发和薪酬管理四方面存在的问题,并提出有针对性的建议。

［

关键词 ］IT企业；外包服务；人力资源管理

［DOI］10?13939/j?cnki?zgsc?2015?09?096

1IT外包服务

IT外包(IT Outsourcing)就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：软硬件维护修理与支持、技术培训；主机数据中心、客户服务器、网络、桌面系统运营和管理；系统集成、应用开发与实施、电子商务、管理咨询与重构；IT架构、erp系统建设等。

2我国IT外包服务企业发展状况

我国软件产业近年来一直不断高速发展,软件出口持续增长,IT外包服务发展强劲。据商务部服贸司统计,2013年我国共签订承接IT外包服务合同167424份,合同金额954?9亿美元,同比增长55?8%；执行金额638?5亿美元,同比增长37?1%。其中,承接国际服务外包合同金额623?4亿美元,同比增长42?2%；执行金额454?1亿美元,同比增长35?0%。

服务外包产业就业规模稳步扩大。2013年,我国服务外包产业新增从业人员106?5万人。截至2013年年底,共有服务外包企业24818家,从业人员536?1万人,其中大学(含大专)以上学历355?9万人,占从业人员总数66?4%。

C公司作为我国IT服务企业的典型代表,成立于1994年,是一个相对年轻的企业。C公司于2007年4月在美国纳斯达克上市,于2014年3月退市。公司CEO和领导团队均有着海外著名高校的教育学习经历,年龄在45岁至50岁。C公司目前已发展成为一家世界级的IT服务供应商,专注于高端商业解决方案。

3C公司人力资源管理中存在的问题

3?1C公司招聘管理中存在的问题

3?1?1招聘团队成员专业素质不高,工作经验不足

(1)招聘团队人数较少。C公司北京地区的招聘团队目前有9人,分为两个小组。招聘主管1人,两个招聘小组,每组4人。与C公司承接的外包项目数量相比,招聘团队的人数相对较少,不能高效快速地满足项目的招聘要求。

(2)招聘专员教育背景欠佳。在满足对英语水平要求较高的项目时会出现一定的困难。

(3)招聘团队成员的工作经验普遍较少,招聘团队的男女比例不够协调。整个招聘团队中,除了招聘主管是男生,另外的8名招聘成员中只有两个男生。他们都是今年的应届毕业生,工作经验都只有半年左右。

3?1?2招聘渠道较少,无法满足公司业务需求

C公司HR在招聘过程中,招聘渠道方面存在如下问题。

一是招聘渠道较少。目前C公司招聘团队获取候选人简历的渠道主要分为四个：智联招聘,前程无忧,QQ群,熟人推荐。招聘专员的招聘渠道太少,这样必然会对招聘的效率产生较大的影响,跟不上公司招聘需求的实时变化。

二是招聘渠道陈旧。C公司目前的招聘专员现在使用的招聘渠道过于陈旧,并且依靠这些招聘渠道获取的简历质量也普遍不高,因此也在一定程度上降低了推荐候选人的成功率。

3?1?3招聘流程不够正规化

招聘专员获取候选人简历后,直接和候选人电话联系。在这一过程中,无论是对公司的介绍,还是对外包项目、具体职位的介绍都不够正规化。招聘专员对于候选人的讲解各不相同,甚至会有冲突。关于薪酬福利,招聘专员更是众说纷纭。

3?2C公司绩效管理中存在的问题

通过与工程师访谈,可以总结出C公司在绩效管理中的问题如下。

3?2?1没有明确的考核指标

工程师在发包商项目中,发包商和C公司都没有明确设定考核指标,也没有制订详细的工作计划。工程师所有的工作都是比较被动的。他们的工作任务都是由发包商的项目负责人分配下来的,只要在规定时间内完成就可以。工作相对比较自由,但是却没有成就感和激励性。

3?2?2考核人员为发包方项目负责人

每个月月中、月末,发包商的项目负责人会给C公司外派的工程师进行考核。考核主要分为两大部分,工作天数和工程师的工作态度、工作效率。第一部分的考核与工程师当月的工资息息相关,有工程师的考勤记录作为依据。第二部分则完全由发包商项目负责人决定,主观性非常强。由于这一部分的考核决定了工程师的年终奖,因此仅由一人考核主观性太强。

3?3C公司培训与开发中存在的问题

C公司对外派到甲方项目的工程师基本只会进行一些简单的入职培训,以保证工程师可以顺利在项目上开展工作,并不会进行技术类的培训、管理类的培训或业务类的培训。

在IT外包服务行业中,由于各个项目的周期、地点都不一样,而公司的工程师都在不同的办公地点工作,想要将工程师集中在一起进行培训本身就需要巨大的成本。IT外包服务行业,员工的流动率极大,外包公司对工程师进行培训要承担较大的风险。此外,一个项目中不同的技术点比较多,各个项目需要了解的业务知识也不太一样。

3?4C公司薪酬管理中存在的问题

在薪酬福利的管理上,公司比较统一。公司规定所有的工程师都是一年13个月月薪,五险一金的比例也是按照统一的基数来缴纳。这样减少了员工关系部门的工作复杂程度,节省了公司的人力成本。关于年假,工作满一年后,均可享受每年5天的带薪年假。

薪酬福利的激励性很小。一年之内,工程师的薪资基本不会有变动,绩效考核也只是简单地按照考勤天数来核算月工资。工程师的激励性会大大降低。正因为这样,工程师跳槽的可能性会大大加强。这样必然会影响到公司项目的交付进度。

4对完善C公司人力资源管理的建议

4?1对招聘管理方面的建议

4?1?1提高招聘团队成员的素质

首先，应当增加招聘专员的数量。其次,提高招聘团队的教育水平。最后,招聘团队中的男女比例悬殊太大,会对整个招聘团队在工作思路、工作方法上产生明显的影响。目前整个招聘团队的工作方法偏感性。若能将这一性别比例进行平衡,无论是在工作氛围、工作方法上都会有所改进。

4?1?2拓宽招聘渠道

公司招聘团队目前使用的招聘渠道过于陈旧,比较固定。公司应该开拓新兴的招聘渠道,例如微信公众平台、微博、拉勾网、内聘网等目前比较流行的社交平台和垂直招聘网站,以便更快获取候选人的简历。此外,公司对于自身人才简历库并没有进行合理利用。公司目前的简历库只能收纳从前程无忧和智联招聘上下载的简历。对于从其他渠道获取的简历,并不会上传到公司的简历库。建议公司可以聘用在校实习生进行简历维护等基础辅助的工作,以完善公司的人才简历库,并最大限度地利用它。

4?1?3规范招聘沟通流程

项目及职位介绍方面,由于公司承接的项目很多,各个项目的职位需求也有很多。对于公司项目情况和职位情况,如果可以每天抽出15分钟进行梳理,并对需求进行合理的分配。这样招聘专员在给候选人介绍项目的时候对所有的信息会了然于胸,候选人也能最明确地了解项目情况,并且可以作出稳定合理的选择。

薪酬福利的介绍,C公司对于这一方面,并没有对招聘专员做过系统完整的培训。很多招聘专员自己就不清楚,更谈不上如何清楚地和候选人介绍了。往往在薪酬福利方面,招聘专员介绍时含混不定,会给候选人一种不够职业的印象,对于项目职位,他们心里也会增加更多的不确定性和不信任,这样会非常影响招聘的效果。因此,对招聘专员进行公司薪酬福利状况的介绍的培训,会大大提高招聘交流过程中的沟通效果,也可以快速电话筛选出适合此职位的候选人。

4?2对绩效管理方面的建议

4?2?1明确工程师考核指标

目前工程师的考核比较简单,仅有工作天数这一个具体的指标,考核的有效性会大大降低。应当雇用专业的绩效管理人员,对工作的具体项目和岗位进行调研实验后,确定明确的考核指标。这样不仅工程师对于工作的职责有一个明确的认知,还能对现有的工作有积极的激励作用。

4?2?2完善考核评价团队,增加考核评价次数

目前对于工程师的绩效考核只有发包方的项目经理一个人在评价,考核的结果会有明显的主观性。对于工程师的绩效考核团队,应该包括项目经理、工作汇报主管、平级同事、工程师自身。此外,还应该增加绩效考核的频次。目前的绩效考核,只是项目经理在年终时,对工程师的工作态度和工作成果进行一个评估,从而决定工程师年终奖的多少。这样的考核方法会受到近因效应的影响,降低考核结果的真实性。增加绩效考核评价的次数,不仅对于工程师来说,会有一个持续性地激励,而且考核的结果也会更加偏向于事实。

4?3对培训与开发管理过程中的建议

在新员工培训方面,C公司投入的经历和资本都比较少。由于整个行业员工的流动性都比较高,如果聘用讲师,进行新员工的培训,会大大增加培训的成本。公司采用简单的“师徒制”培训新员工,似乎显得更加合理。实际上公司可以在“师徒制”培训的基础上,制作各个岗位的新员工入职手册,从而使新员工更快地适应岗位的需求。而对于外派到甲方项目组的工程师,应当让工程师在进项目之前,除了简短的电话入职培训外,可以以项目为单位建立QQ群,共享一些工作规范和工作手册,讨论工作中可能出现的问题,从而使工程师能更快地适应新工作,融入到大集体中。

4?4对薪酬管理过程中的建议

奖励机制应更多地和绩效管理配合使用,以提高员工的工作积极性。对于外包服务中的工程师,应当将奖金激励机制和绩效考核机制配合使用,以提高工程师的积极性和绩效,有助于加快交付项目的速度,提高交付项目的质量。对于外包服务中的工程师,建议在明确考核指标、增加绩效考核次数、完善考核评价团队的同时,配合使用奖金制度,以持续有效地增加员工的积极性。

参考文献：

［1］张凤?我国承接软件外包中人力资源管理研究［J］?内蒙古农业大学学报,2011(6)?

［2］中国服务外包研究中心?中国服务外包发展报告2013［M］?北京：中国商务出版社,2013?

第5篇：公司服务礼仪范文

一、东江环保公司利用外资的具体做法概述

（一）成立合资公司引入外资东江环保公司成立于2002年，是被中国证监会归为“生态保护和环境治理业”的环保服务业类上市公司。2003年，东江环保公司与北美最大的环保集团美国华瑞集团公司成立合资公司深圳东江华瑞科技有限公司（即“东江华瑞”），利用国际最先进的线路板废液回收技术共同开展TBCC项目。项目产品于2007年2月荣获得国家农业部的“新产品证书”，内销于全国各地，外销于美国、韩国、泰国、越南等多个国家。东江华瑞也于2007年9月被评为“深圳市高新技术企业”，2011年1月被评为“国家高新技术企业”，并荣获多个国家专利。年度报告显示，东江华瑞公司2014年注册资本为2500万元，总资产达到14782.6万元，营业收入9660.9万元，净利润达到595.4万元；2015年上半年报告显示，注册资本6000万元，上半年净利润已达338.7万元。另外，2009年11月东江环保公司与世界500强全球性电力公司AES中国公司、重庆能投旗下松藻煤电有限责任公司签约，三方共同组建合资公司重庆东江松藻再生能源开发有限公司，总投资5000万元在渝投资运行煤炭乏风瓦斯项目，每年可助重庆綦江的打通煤矿减排二氧化碳17.28万吨。

（二）合作运营项目引入外资东江环保公司于2005年与广东省环保厅签署30年特许经营权协议，采用BOT形式负责广东省危险废物综合处理示范中心首期工程的投资、建设、运营和维护。为了更好地运作这一项目，东江环保公司和国际知名的法国威立雅环境集团于2005年共同组建了惠州东江威立雅环境服务有限公司（即“东江威立雅”）进行“示范中心”的具体运作，并于2010年正式取得由国家环境保护部颁发的《危险废物经营许可证》。项目用地24.8公顷，总投资约5.4亿元，危险废物物化处理量3.3万吨/年、焚烧处置量1万吨/年、稳定化/固化处理量2.8吨/年、填埋处置量4万吨/年，废水处理量7.29万吨/年。2014年技改后技改扩建后，危险废物焚烧处置量从1万吨/年提升至2万吨/年。该项目的功能和设计体现了国内外处理处置工业危险废物的先进技术水平，2008年至2014年节约标准煤约3万吨，相当于二氧化碳减排9.7万吨，而且成为广东省的危险废物技术研发和培训中心，并在社区中担当着教育和宣传中心的角色。2015年上半年年度报告显示，东江威立雅实现营业利润4236.469322万元，净利润达到3583.987963万元。另外，2009年6月，东江环保公司与德国E.ON能源集团就清洁发展机制（CDM）项目建立合作伙伴关系；E.ON集团出资购买了东江环保公司在运营垃圾沼气发电项目中产生的碳减排量，并向东江环保公司提供收集垃圾填埋气及燃烧发电的技术支持。再有，2009年11月成立的合资公司东江松藻公司也是基于在渝投资运行煤炭乏风瓦斯项目成立的；该项目是中美清洁能源合作计划的一部分，是中国首个大规模商业运营的煤炭乏风瓦斯项目，每年可助重庆綦江的打通煤矿减排二氧化碳17.28万吨。

（三）境外上市获取海外融资东江环保公司于2003年1月28日以配售方式在香港联合交易所创业板向全球公开发行境外上市外资股，并于发行完成后在香港交易所上市，成为国内第一家在境外上市的民营环保企业。该次向全球公开发行的境外上市外资股为每股面值0.10元的普通股，发行量为177900000股，发行价格为每股港币0.338元。公司于2003年6月2日办理了工商注册变更登记，变更后的股本增加到62738187.20元。公司于2010年8月9日和2010年9月16日分别获得中国证监会和香港交易所批准由创业板转往主板。2008年，公司通过全资子公司东江环保（香港）有限公司全资收购力信服务有限公司，进入香港生活垃圾收集运输市场。2013年11月，东江环保公司为力信服务公司相关融资行为提供连带责任担保，使力信服务公司获得香港永隆银行有限公司贷款。2014年6月，东江环保公司再次担保下，全资子公司力信服务有限公司向香港上海汇丰银行有限公司申请人民币1700万元整的等值贷款。2015年1月，东江环保公司及其全资子公司香港东江通过提供债权提供连带责任担保，再使其全资子公司力信服务有限公司向相关境外银行申请补充流动资金和租购车辆贷款，融资额度折合人民币2000万元。通过境外上市，东江环保公司不仅获得了有效融资，而且在海外并购和全球产业链延伸方面迈出重要步伐，从公司管理、财务、治理、成长性等各方面锤炼了公司的生产经营管理体系，提升了公司成长实力。

（四）融资租赁引廉价境外资金东江环保公司于2014年5月28日《关于开展融资租赁业务的公告》，以银行承兑汇票质押的方式在中信银行开立以境外银行为受益人、租赁公司为被担保人的融资性保函；该境外银行收到保函后，向租赁公司提供跨境贷款；租赁公司再以融资租赁形式将该笔贷款投放给公司。公司与迈石资本融资租赁有限公司（简称“迈石租赁”）签订相关售后回租合同，将公司及其全资子公司拥有的部分生产设备以“售后回租”方式与迈石租赁开展融资租赁交易，融资金额为人民币9890万元，融资期限为1年；东江环保按季支付租赁利息约为191万元，到期一次性偿还租赁本金。2014年7月22日东江环保公司再次公告，以提供保证金方式向招商银行深圳景田支行申请开立以境外银行为受益人、租赁公司为被担保人的融资性保函；该境外银行收到保函后，向租赁公司提供跨境贷款；租赁公司再以融资租赁形式将该笔贷款投放给公司。同时，公司与深圳市前海花样年金融服务有限公司（简称“花样年”）签订相关售后回租合同，将公司及全资子公司拥有的部分生产设备以“售后回租”方式与花样年开展融资租赁交易，融资金额为人民币2亿元，融资期限为2年。在租赁期内，公司按期向花样年支付租金，继续保持对该部分生产设备的管理权和运营权。租赁期满，公司以留购价人民币1.00元回购此融资租赁资产所有权。东江环保每季度支付租赁利息约人民币337万元，其一年期静态利率仅6.74%；而一般企业获得贷款的成本需要在一年期基准利率6%基础上上浮两成。因此，公司既盘活了存量资产又获得了成本较低的跨境资金。

二、环保公司利用外资有效推动环保发展的经验分析

（一）利用境外合资充分凝聚企业优势能量合资公司东江华瑞成立后，充分借鉴外资企业先进的管理经验，凝聚了大批专业技术力量，重视内部职能管理与专业素质提升，加强同行业的横向交流与学习，使企业管理更规范，工作效率更高。同时积极引进了美国先进的技术进行本土化生产，利用国际最先进的线路板废液回收技术共同开展TBCC项目。TBCC除部分采取直销的方式销售给国内终端客户外，其余部分则根据公司与东江华瑞外资股东Heritage Technologies， LLC签署的协议，以产品当期市场价格，销售给Heritage Technologies， LLC或其关联方。东江环保公司通过利用外资不断凝聚能量实现了管理能力、技术水平和产品销售的全方位提升。

（二）利用境外项目合作搭建企业环保业的国际化平台环保项目为东江环保公司搭建了十分有利的国际合作平台。我国和地方政府对环保工作越来越重视，设立了多个环保建设项目推进环保工作。东江环保公司负责建设运营的广东省危险废物综合处理示范中心正是《全国危险废物和医疗废物处置设施建设规划》的31个综合性危险废物处置中心项目之一，是《广东省环境保护“十五”计划》和《广东省固体废物污染防止规划》中的重点项目之一，是广东省环保厅筹建的第一个较大规模示范性环保项目，也是广东省环保局2005年固体废物污染控制规划中的重点项目。东江环保公司充分利用这一项目平台，积极引进国际知名的法国威立雅环境集团，从管理、资金和技术等方面保障了项目的顺利开展。包括与与德国E.ON能源集团就清洁发展机制（CDM）项目的合作，与美国AES 公司进行矿井乏风利用项目的合作，这都体现了东江环保公司利用环保项目开展国际合作的成功举措，也为企业环保业的国际化发展提供了坚实的基础。

（三）利用境外上市拓展企业环保业发展的空间境外上市是环保企业更深入地融入全球市场、利用境外资源、引进国外技术、完善公司治理结构以及加速全球产业链整合的重要路径。20世纪90年代后期，我国政府对环保的重视力度加大，东江环保公司业务发展很快，决定寻找在管理、资金、资源等方面能够给企业以支持的战略合作伙伴，遴选了三家国内知名的投资公司：上海联创投资有限公司、中国风险投资有限公司、深圳市高新技术产业投资服务有限公司。三家风险投资公司不仅在资金上，而且在经营管理、信息收集和业务开拓上更是不遗余力。2002年4月，东江环保正式开始为境外上市做准备；7月，公司由技术公司改制为股份公司；9月，向中国证监会提出上市申请；11月证监会回复无异议函，同时香港联交所正式受理上市申请；2003年1月聆讯开始，东江环保的上市得到了深圳市政府及环保、工商、经贸、体改办等多个有关部门的支持。有了地方政府的支持，加上与几家投资商的密切沟通和合作，东江环保公司境外上市工作迅速开展，于2003年1月28日，东江环保股份有限公司正式在香港创业板挂牌上市。东江环保此次成功融资6000余万港币，为企业环保业的迅速发展提供了巨大的空间。

（四）利用境外融资租赁盘活了企业环保业的整体竞争力东江环保的境外融资租赁方式采用的是“内保外贷”的形式，即国内企业通过境内银行向境外金融机构开立保函，再通过有外债额度的租赁公司获得境外融资。东江环保公司通过融资租赁模式进行跨境融资的成功原因有三：一是在于外资融资租赁公司外债额度的运用，按照规定外资融资租赁公司外债额度，最高可接近净资产总额的10倍，由此可以通过外资融资租赁公司的境外借款10倍杠杆来实现盘活存量资产。二是售后回租本身是一种租赁公司一种经营方式，可以极大节省财务成本，其实质上更多是境外融资成本低于境内融资成本，而非租赁业务本身。三是央行严控银行资金流动性，银行为客户放贷的规模受限，而银行人民币对外担保不纳入担保余额指标，银行为境内企业开具保函授信，企业借道境外机构融资不占用银行资金，银行为客户开保函，占用自己的授信额度，但是不占用资金规模，同时也增加了银行的中间业务收入。东江环保公司利用境外融资租赁，不单盘活了存量资产，降低了融资成本，而且拓宽了国际融资渠道，更进一步增强了企业环保业的整体竞争力。

三、环保服务业有效利用外资的几种途径

东江环保公司有效利用外资的成功经验具有重要的借鉴价值。基于以上分析，提出环保服务业有效利用外资的对策建议。

（一）促进成立中外合资环保公司对于成立中外合资环保环保公司，国家层面是重视和鼓励的，而且申报条件和手续也比较简单，外资对我国环保产业也具有良好的发展预期。那么需要解决的关键问题是：一是地方政府要加大推进力度，创造良好的外商投资环境，政府的优惠政策和服务要到位，硬件设施要配套，各部门支持配合，通过体制优势、环境优势、管理优势和服务优势来吸引外资。二是内资企业自身要炼硬内功，打造与外商合资的良好基础；特别是加快国有环保企业改制，建立现代企业制度；通过兼并重组、技术升级、商业模式创新等手段提升企业国际合作能力。三是解决信息不对称，在环保各领域建立与外资企业信息沟通的桥梁纽带，积极探索建立中外合资环保企业的方式方法。四是成立中外合资环保公司之后，要充分利用外资企业的管理、技术和国际通道优势，提高利用外商直接投资的质量和水平。

（二）积极建设环保项目合作平台为了切实推进环境保护工作，我国各级政府设立了诸多环保建设与运营项目，比如《全国危险废物和医疗废物处置设施建设规划》设立的31个综合性危险废物处置中心项目、各级地方政府项目、国际组织项目乃至企业自行设立的项目等等。特别是，随着BOT模式（建设-运营-转让）、PPP项目（公私合作）和环保服务业第三方治理项目的兴起，外资的参与热情高涨。这些环保项目目标明确、内容具体、运营规范，可以成为引进外资企业共同开展项目合作的引资平台。一是积极谋划环保项目。紧密结合“十三五”规划和专项规划的制订，对全国和本地区环保投资与环保工程项目的实施情况进行全面梳理分析，积极谋划重点领域环保工程项目，建立健全环保项目库，充实内容、精心包装，并纳入财政环保专项资金项目库。二是多渠道开展环保项目宣传推介、招商引资。各地按届举办的环保产业博览会招商引资方式依然十分重要；同时要对日益多样化的环保博览会进一步整合、规范和提升档次。另一方面，大力推进“互联网+环保”的发展，充分利用互联网优势，强化环保项目的推介工作。

（三）有效推进环保企业境外上市2013年起，中国证监会简化了境内企业境外上市的申报文件和审批程序，进一步鼓励企业境外上市。在有效推进环保企业境外上市方面，一是组织政府和环保企业相关人员学习境外上市知识，掌握境外上市基本程序，培养一批能够从事企业境外上市工作的专业人才；组织环保企业到境外上市工作开展好的地方，学习境外上市经验。二是与境外证券交易所有关组织举办环保企业境外上市推介会，为企业境外上市及投资指点迷津、牵线搭桥；特别是进一步深化与香港金融交流合作，充分利用香港作为国际金融中心优势，促进境内环保企业境外上市。三是优化环保企业境外上市的财政扶持政策，建立健全上市后备企业储备库，有针对性地做好境外上市服务工作，帮助企业顺利走进走好境外上市之路；根据资产、效益、规范程度等不同情况进行分类，制定具体的推进上市实施计划，形成持续推进的良好势头。四是完善现代企业制度。指导和帮助环保企业在机构、人员、财产、业务、财务等方面与控股股东完全分开，建立健全现代企业制度。在公司改制、项目论证、资产评估、股权设置等重点环节上，认真做好环保企业上市的协调、指导和服务，鼓励企业采取境外直接上市、间接上市等多种形式实现境外上市。

第6篇：公司服务礼仪范文

2008年4月12日，笔者在处理完一些工作事务后在家研究MBA教材《哈佛管理全集》及数据库电子商务营销的成败细节因素相关问题，突然门铃响起。夫人开门，一个四十多岁的带着物业公司工作牌的中年男子出现在面前，对夫人说，小姐侬好，物业管理钞票该付塔啦。夫人说拒付，理由是物业公司不履行服务的义务。具体表现为：

第一， 我们家的车位，停车费用交纳了快一个季度了，现在还没有明确划好；

第二， 楼道口电灯很长时间不正常亮，也没有人维修；

第三， 公共卫生维持有时出现不良。

因此，从事法律工作的夫人开始对该收款员进行法制观念教育和人生观、是非观的教育，告诉人家，服务做好了，再来要钞票。

该收款员听后非常急切，说，电灯不亮的事我马上解决，说着立即打电话叫维修工现场到楼下道口解决；说停车位划线的事情他解决不了，因为一是那不归他管，二是管停车位的部门主管官比他大，位置比他高，他说不动，加上部门内部斗争非常激烈，整不了，无能为力。

夫人说道，我不管的。你们公司内部的矛盾不能对抗你们对客户的服务，你来收款，我就认为你是代表你们公司来的，停车位也归你们公司管，你现在问我要钞票，我当然要把这个问题提出来，你给我解决掉，解决了问题再谈支付钞票的事情。

收款员再三解释，夫人听不进去。我看收款员一头大汗，楼下共用道口的电灯也修理好了，就劝夫人说，先付掉吧，我要静下来研究问题，你们对话意义不大，付了吧。

夫人支付了款，那收款人员感激而去。 二

虽然说我为了清静劝夫人支付了，但从经营者和客户两个角度来分析的话，应当说存在以下问题：

第一就是收款员能不能以公司团队内耗为理由来对抗面向客户服务的问题。从公司法和商业服务规则来说，公司是一个法人主体，你提供的服务也好，产品也好，应当都是代表公司对外对话的，其中的内部部门对外不具备法人对话资格，既然没有对话资格，就当然没有对抗客户的资格。再简单点地说，就是和公司发生客户纠纷到法院去诉讼，公司证明材料还必须盖上公司的公章来代表整个公司，委托授权的人也是接受整个公司的委托而进行的民事权利义务和诉讼活动的。因此上从这个角度来说，该收款人员来这里收款，首先应当向我们出示有效身份证件和公司的授权委托书，以证明身份之合法；这个他挂个盖公章的工作牌，加上他能立即叫动维修工来修理，这个身份可以基本确定；其次当客户提出问题的时候，他应当代表整个公司和客户对话。我们经常说，特别是代表公司对外进行活动的时候，工作人员的一言一行代表公司形象，一举一动影响公司声望，非常重要。这一点值得表扬的是AIA保险公司的业务人员和一些高端服饰服务业比如说群工羊绒服饰等的服务人员。他们讲话做事情，都是站在整个公司的高度进行的。我和夫人都在AIA买了些保险，了解他们的服务和情况，他们提供一套服务下来，在和PICC等进行产品比较的时候，他们重点讲自己公司的特色和优势，从来没有说其他同行谁谁谁不好；比如说笔者去上海浦东群工羊绒的基地金桥川桥路去购买羊绒服饰，笔者问他们今年最新的一款价格2780元的半高领羊绒衫价格和质量与同行怎么比较时候，他们也很专业地说，我们同样的产品，如果是鄂尔多斯、荣仕雅（ROYO）等高端品牌的，价格就那加上去一两千块，他们牌子硬，材料和工艺差不多。他们这些话说出来，作为客户，你感觉他们是站在一个公司的高度和整个市场的高度在讲话，而不是站在一个展厅或团购员的部门角度在和客户对话。这些才是值得学习的地方。而那个收款员，其以部门内耗对抗和解释对客户服务出现的问题的方法是错误的，策略是不当的（参考：沈宗南、张京宏《蓝彻斯特战略在中国》，世新大学出版中心，2008）。

第二个问题就是现在公司组织架购设计中普遍出现的问题及新的倾向方面分析。当前公司组织方面普遍存在的问题是，销售和售后服务是分开的，销售和清欠是分开的。这种方式在执行中出现过许多的、非常严重的问题。干过企业经营的人或当过家的人，怎么痛自己心理最清楚。而现在，随着企业组织理论的高度发展和情况的变化，一些高端企业开始实行一种新的方式，这些方式目前在许多企业比如AIA，BONO等的团购组织中已经出现，并效果显著。其基本思路就是：对KA客户或者说大客户，售前咨询、售中指导、售后服务、回款管理、客户关系管理等实行一人化管理，从头到结束都是一个人统一操作，效果非常好。

而这种方式对绝大多数没有规模实力的中小企业来说，不敢这么干。为什么呢？因为现在六七成的中小企业老板都是以前在人家企业干，手里掌握了大量客户资源之后立即跳出来自己当老板干的，他们当然不愿意从头到尾都由一个人这么跟大客户，除非是他自己，因为其他人员如按此流程操作的话，可能很快人家就跳出去自己干，把客户带走了。在中小公司自身的利益和客户附加服务价值之间，几乎所有的中小企业都选择了自身利益，选择的具体表现就是分而治之。分而治之的表现就是销售和售后服务分开，销售和清欠分开，整体控制在小老板手中，死不死活不活地一年挣个百把万，就也够了，理想不大。

因此，这些问题的背后，层次是非常深的，非干大事情和成就大事业者，或具备大平台的实力者，恐怕难以放开手脚进行全程服务管理服务，核心就是担心业务人员单干。AIA会担心吗？随便那个保险人员离开AIA平台自己去卖保险，有人信吗？因此，AIA敢于实行全程服务，那是不怕业务人员单干能翘了自己的饭碗。BONO也是一样，随便那个业务人员如果做不了报喜鸟这么大的后台，照样弄不了事情。而中小企业就不同了，怎么出身和起家的，心里都有很敏感的痛，也就多了防备手下人员的顾虑，这个顾虑往往对提供高附加价值的客户利益是冲突的。这方面，恐怕是各家根据具体情况具体分析的事情，无统一定论。

但话说回来，即便是中小企业，其也不能以内部斗争对抗面向客户的服务。 三

第7篇：公司服务礼仪范文

（湖北汽车工业学院经济管理学院 湖北 十堰 442002）

摘 要： “营改增”在我国现代服务业领域消除重复征税，减轻服务业纳税重负，完善当前税制结构和促进经济发展方式转变等方面具有举足轻重的作用。文章通过对当前营改增试点地区相关服务业调查比对研究及运行情况掌握，研究其对现代服务业的影响。提出发展现代服务业的合理税收政策建议。

关键词 ：营改增；现代服务业；影响研究

中图分类号：F719 文献标识码：Adoi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．05．020

*基金项目：湖北省教育科学规划课题“应用型本科院校财务管理专业创新实践教学体系构建研究”（项目编号：2011B076）

收稿日期：2014－11-28

1 我国现代服务业“营改增”政策内容及一般影响

1．1 现代服务业“营改增”政策内容

（1）经国家相关部门批准，明确将部分现代服务业纳入进“营改增”试点范围，且我国的试点地区将从上海市逐步扩展到北京在内的8个试点省市地区，并在2012年年内分批启动。待改革时机条件成熟，将扩展至更多的其他行业，同时可在全国范围内进行试点推广。

（2）税收帮扶政策主要体现在试点地区纳税人在税改前依法享受的营业税减免政策，在试点改革后增值税可以继续享有少征、免征或退税的优惠政策等六种情形其在很大程度上提高了部分现代服务业企业的积极性，减轻了相关企业的纳税负担。

（3）我国现代服务业“营改增”政策的落脚地点和突破口在于扫清加重企业税负的路障，大力发挥税制和市场调节机制，保证现代服务业的有序发展。

（4）改革主要集中于以信息技术、科技等为代表性的生产业。在税率设置方面，现代服务业由先前课征5％的营业税转为改革后按6％课征增值税，且适用于部分现代服务业。

1．2 现代服务业“营改增”的一般影响

（1）助力产业链布局发展融合。“营改增”试点主要作用于生产型服务业。从产业链的角度出发，其属于处于产业链条的中游位置，客观上有助于上游行业如修理修配劳务产业及制造业的发展。同时中游企业可以向上游试点企业购买应税劳务，从而有助于行业分工协作细化，也在一定程度上减轻下游企业税负负担，使其在市场中更具竞争力。

（2）实现产业转型升级，形成结构性减税。“营改增”加快了中小企业及服务业的整体发展，对推进我国民族产业转型，产业结构优化和生产方式引导提供强有力支撑。

2 现代服务业“营改增”试点案例

2．1 企业概况

上海Alpha信息技术有限公司于2007年12月成立，注册资本达5 000万元，是一家主要从事计算机软件专业技术研发设计、技术咨询、技术服务及商品货物销售与进出口贸易为一体的国内合资的现代服务业企业。且该企业相关应税服务适用6％的增值税税率且该企业税制改革前享有的因技术转让等营业税减免优惠政策，税制改革后征收的增值税享有即征即退政策。

2．2 “营改增”对企业的税负影响

Alpha公司2013年全年营业收入约为50 400万元，本年度可抵扣的进项税额971．07万元。按税改前后不同税种税率试算Alpha公司的企业净营业收入：

（1）税制改革前，按照服务业企业适用的5％来计算营业税税额，且不考虑其他因素。

营业税税额＝50 400万元×5％＝2 520万元；

营业税其他附加税税额＝2 520万元×（7％＋3％＋3％）＝327．6万元；

税前可抵扣的企业应纳税所得额＝2 520万元＋327．6万元＝2 847．6万元；

该公司的净营业收入额＝ 50 400万元-2 847．6万元＝47 552．4万元。

（2）税制改革后，按照现代服务业所适用的6％计算增值税税额，且假定该企业不考虑其他因素。

税制改革后的全年的营业收入＝50 400万元÷（1＋6％）＝47 547．2万元；

增值税税额＝47 547．2万元×6％－971．07万元＝1 881．8万元；

附加税费允许在税前扣除，即税前可扣除应纳税所得额＝1881．8万元×13％＝244．6万元；

该公司的净营业收入额＝ 47 547．2万元-244．6万元＝47 302．6万元。

因此，该类型的现代服务业在税制改革后，税率虽然有所上调，但不能片面的将税制改革后增值税适用的6％税率课征税负减去税制改革前服务业所适用的5％的课征税负，否则就会得到错误的税负结论。

2．3 “营改增”后对企业的财务管理启示

“营改增”后，企业相关应税营业收入增长幅度较大，而应缴增值税税额相比税制改革前按营业税计征的应缴营业税税额却下降。“营改增”在很大程度上降低企业相关税负，而加之对上下游企业税制抵扣链条的完善，能极大推动整个产业链行业健康发展。营改增后，企业报表上数据也会发生相应改变。在企业的损益表主营业务收入一栏中，税制改革之后该数据应该不包含增值税的税后营业收入额，相较于之前主营业收入有所下降，但企业销售利润率反而增长。同时“营改增”后，试点企业提供的当期损益表中并不反映增值税大小变化，但这些数据改变会作用于财务报表中的数据结构，影响最终企业财务分析。由于增值税属于价外税，在计算应纳增值税税额时，允许抵扣进行税额，所以Alpha公司在今后接受交易方提供商品或劳务时，如外购固定资产和物流运输时应尽可能获取允许抵扣的增值税发票。在分析计算Alpha公司销售利润率时，可以看该企业的净利润及主营业务收入是否增加，只有这样才能综合判断该企业盈利能力大小。“营改增”后Alpha公司可获得更多有利税务筹划的手段。同时，企业自身应规范管理使用增值税发票，严格发票出具管理与使用制度，完善财务管理制度，提高会计核算水平，并切实加强成本管理监管。

3 “营改增”对我国现代服务业的深层影响

（1）减轻了部分现代服务业税负负担，带动其他行业发展，助推产业经济的转型升级发展。截止到2013年上半年，在加入“营改增”试点范围的一般纳税义务人部分现代服务业中，72．4％的文化、广告设计创意服务其纳税义务人的税负在一定程度上有所减轻；77．8％的电子信息技术及咨询鉴证类的服务业其纳税义务人的税负有明显减轻；86．3％的科技创新研发及有形资产租赁类的现代服务业其纳税义务人的税负在不同程度上有所减轻。“营改增”试点产业大部分集中于服务业产业链条的中游位置，而它对整个服务业产业链的深远影响主要表现在增加了上下游服务业的业务数量，加强了与上下游企业的业务交流合作，拓宽了增值税抵扣范围，减轻了上下游企业的实际应缴税负，带动了诸如加工制造产业、修理修配劳务服务产业的发展。

（2）基本上实现服务产业公平税负，税制优化促发展的宏伟目标。“营改增”改变了增值税和营业税并存的局面，打通增值税的抵扣链条，扩大增值税抵扣范围，优化税制结构，解决企业生产经营流通环节的重复征税，消除产品到服务，服务到服务之间的重复课征，从而为我国现代服务业的发展开辟了肥沃的税制“土壤”，为现代服务业这个“大树”的茁壮成长提供了活力与养分。

（3）促进我国现代服务业的结构性减税，增强了行业发展活力，提高了其市场竞争力；本次税制改革大部分行业领域都减轻了企业税负。至2012年7月，上海地区试点相关企业总计课征增值税金额达106．4亿元（其中一般纳税义务人96．5亿元，约占90．7％，减税金额达6．3亿元，减税幅度约为6．16％。小规模纳税义务人9．9亿元，约占9．3％，减税金额达6．1亿元，减税幅度约为40．4％）。而试点地区服务业企业在与产业链上下游相关企业的协作分工中累计减税达84．7亿元，整体减税幅度达到72．1％。

4 结语

我国现代服务业营业税改增值税的税制改革消除了绝大多数服务业重复课征的现象，减轻了纳税义务人的税负负担，优化了税制结构，做到了一定范围内的结构性减税，推动整个现代服务业的发展，改变了经济增长方式，加快了产业结构升级，基本上达到了预期改革目标。但是也必须清醒看到现阶段税制改革进程中逐步凸显出的一些问题，有关部门应制定行之有效的对应措施，为下一阶段全国范围内的税制改革奠定坚实基础。本次税制改革牵扯的利益链众多，所以改革应稳步推进，相关的税制改革配套措施应与之共同推进。

参考文献

第8篇：公司服务礼仪范文

培养职场礼仪的重要性 随着社会的不断发展，人们对自己的礼仪形象越来越重视，好的形象不仅可以增加一个人自信心而且对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要重要的作用，对企业服务、形象也有重要意义，本文分析了职场礼仪在工作职场中的重要意义。

现今，职场的竞争不仅是实力的较量，也是个人职场礼仪、职业形象的比拼，特别是对在校读书，还没有走向社会、走向职场的学生来说，知道职场礼仪，树立良好的职业形象对学生毕业找工作有很大的帮助。

职场礼仪是职场沟通的纽带。在日常生活中，礼仪能够调节人际关系，可以说礼仪是人际关系的调节器。人们在人际交往时按礼仪规范去做，是有助于彼此的相互尊重，相互关系的友好建立，可以避免或者缓和不必要的冲突和矛盾，同样职场礼仪也起着这样的作用。职场礼仪又分为多种礼仪：有同事间的沟通礼仪、接待访客礼仪、递交签字文件礼仪等等。职场礼仪是个人和企业的敲门砖。现在大多数的企业是需要面试的，在面试的过程中，就要学会职场礼仪，也许你没有介绍信，但是你可以通过一些职场礼仪为自己树立良好的职业形象，也许仅仅是轻轻的关上门;端正的坐姿;大方自然的解答，都会展现自己很好的一面，那么很有可能你的第一印象就达到了企业的要求，通过第一印象的好评，很有可能被公司录取。如果一个面试的人有工作能力，但却不懂职场礼仪，那么他是危险的，就他算进入了公司，他也不一定会坐稳位置，因为在工作中还需要许多的职场礼仪去调节上下级、同事之间的关系，在与客户交流协商时，都需要懂得职场礼仪，所以不懂职场礼仪，将成为工作中的绊脚石，也许别人的工作能力没有他强，但是其他同事懂得职场礼仪，知道怎样与领导搞好关系，怎样与同事之间和谐相处，那么自然别人爬的比他高比他快。由此可见，职场礼仪是工作中要学的重要知识，只有掌握它、应用它，你才能更好的工作。衡阳人才

职场礼仪体现在多方面的，提高语言表达技巧，掌握运用语言的艺术，同时注重衣着服饰，平时的动作、姿态，使自己的形象更好的展现。当老板时常看见你注重细节，做事有条不紊，他才会信任你，给你更多的发展空间。所以注重职场礼仪会在无形中给你带来机会，学会职场礼仪会让你看上去更专业。

职场礼仪不仅可以有效的展现一个人的教养、风度、气质和魅力，还能体现一个人对社会的认知水平，个人的学识、修养和价值。礼仪不仅体现在日常生活中，还体现在工作中，通过职场礼仪在复杂的人际关系中保持冷静，按照礼仪的规范来约束自己，通过职场礼仪中的一些细节，会得到领导更多的信任，使人际间的感情得以沟通，与同事间建立起相互尊重、相互信任、友好合作的关系，从而使自己的事业进一步发展，能在职场中如鱼得水。

职场礼仪不仅体现个人的形象，它还体现在企业形象上，一个企业重视员工的职业礼仪，那么就会使企业体现出不一样的素质水平和企业管理理念。在今天世界交流日益频繁，不仅服务行业重视职场礼仪和企业形象，许多企业都重视职场礼仪的培养，对于一些工业企业，提高产品质量已不能增强企业的竞争能力，所以提升服务和形象的竞争已经成为现代竞争更重要的筹码。职场礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本;是人际关系的剂，是现代竞争的附加值。职场礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径，服务和形象的竞争力是企业走向世界的国际通行证，企业生存发展的重要条件，而服务和形象需要人来体现，所以对于企业来说，学习职场礼仪、应用职场礼仪是企业发展的重要内容。比如在一些售后服的地方，我们可以看到、感受到企业的真诚，员工面带微笑，为顾客端杯倒水，对顾客遇到的问题，他们会耐心的解答并处理好问题。这些体现的也是一些职场礼仪，他们能与顾客很好的沟通，并且在沟通的过程中传达了企业的形象、服务态度和管理理念，从而提高了企业的信誉度、服务质量、企业形象。

不学礼，无不立已成为人们的共识。内强个人素质，外塑单位形象，正是对职场礼仪作用恰到好处的评价。我们只有把所学的职场礼仪应用到实践中，它才会在职场中起到非凡的作用。所以职场礼仪将在我们的工作职场中有重要意义。

职场礼仪 职场礼仪守则1

即便是接一个普通的电话，也要用令人愉快的声音，并且快速响应对方!拿起电话的时后，你永远都要记得主动问好，一句愉快的问候语往往让沟通更为顺畅。当结束的电话时候，同样不要忘记说声Thank you!

永远保持自己专业态度和形象很重要!

职场礼仪守则2

避免噪音和干扰!任何时候，无论是讲话，还是接电话，还是做其他的事情，都要控制自己讲话的音量!

你要注意，声音会严重影响到办公环境，当心不经意的行为影响到周围同事对你的态度!

职场礼仪守则3

永远不要嘴里一边塞满食物，一边还在滔滔不绝，大声说笑。这些都被视为职场上不专业的行为。

不要小看餐桌礼仪，它可以透露出一个人真实的个性。

职场礼仪守则4

在公司规定午餐时间里用餐，如果有同事或者客户在你的办公室里，最好不要在办公桌前用餐。虽然何时何地用餐是你的自由，但在规定的午餐时间里，如果没有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，顺便交流沟通。否则，大家都用餐回来，你却在外用餐，一旦有人找你，或者客户来电，就会出现尴尬的局面。

切记，你的成功取决于你为自己建立的形象!

职场礼仪守则5

不要将一些个人坏习惯和下意识的动作带到职场上!许多个人习惯你也许不以为然，比如说，咬指甲， 抠鼻子。但办公室是一个公共场合，这些不雅的行为往往让你专业形象大打折扣。

摒弃那些恼人的坏习惯吧!尽量不要在公共场合折腾你的面部。

职场礼仪守则6

要避免习惯性拖拉作风，工作时好好表现十分重要!

请牢记，拖拉作风会影响你的人际关系，更可能会让你错失职业生涯发展的良机!

职场礼仪守则7

职场上，尽量避免谈论和分享有关你的职业抱负和目标的话题!这样的话题会让同事和公司怀疑你的职业忠诚度，影响你的发展前程。此外，还有许多话题属于职场禁忌的范畴，包括个人隐私、宗教、健康等话题。不要将工作和个人生活混为一谈，要清楚它们之间的界限。

注意你的用语，远离忌讳话题，会让你的工作更加容易和轻松。

第9篇：公司服务礼仪范文

关键词： 湖州企业 礼仪文化 重要性 构建思路

企业文化作为一种崭新高效的管理模式，正在被越来越多的企业接受，在企业的转型升级中发挥重要作用。企业文化是指企业在长期的发展过程中形成的，具体本企业特质的，推动企业良性发展的价值观，是一个单体企业全体员工群体意识的集中展示。

湖州是一座有深厚文化底蕴的城市，因此湖州企业无论规模大小，行业不同，都深刻认识到了企业文化构建的重要性。根据笔者的前期调研，对企业文化建设重要性的认同率高达100%，已经开始着手进行企业文化建设的比率达到87%。但湖州的企业在文化建设中更强调企业的发展艰难，甚至很多企业家把企业文化打造成了老板文化，对企业的礼仪文化培育相当不重视。

许多企业认为，只有员工直接面向客户的企业（如餐饮、商场等），需要建设企业礼仪文化，而制造型企业，员工不直接面向客户，礼仪文化建设可以弱化。这些观点的产生与企业家对企业礼仪文化建设的内涵及建设重要性的理解不全面有很大关系，因此，本文重点对礼仪文化建设的内涵、发展重要性及构建案例思路方面进行深入阐释。

一、企业礼仪文化的内涵

什么是礼仪文化？礼仪文化是企业文化的重要组成部分之一，它是以礼仪为基础的，在企业中体现为文化的融合和提升，最终在员工的精神面貌、工作状态及统一性方面集中展示。我国人称“礼仪之邦”，号有“礼仪三千”。具体来说，企业的文化就是企业软实力的一种顶层设计，企业长期积淀下来传承的共同的价值观，包括企业家精神、质量观、价值观等，礼仪文化则更加具体，直接表现为具体工作中的走访仪式、表彰仪式、开业（工团拜仪式及企业的庆功会、表彰）典礼等，不同企业的礼仪文化也代表了企业的个性及传统。

从“企业文化”及“企业礼仪文化”的内涵来看，“企业礼仪文化”是企业文化建设中非常重要的一个环节，更加直接地体现了一个企业在自身文化建设上的有效程度，因为礼仪本身就是“内强个人素质，外塑企业形象”的重要指标。同时，企业礼仪文化建设也是企业提升层次的重要内容，如果企业将礼仪的细节贯彻于企业经营发展的每一个环节，于无形中就会产生管理的倍增效应。

二、湖州企业礼仪文化发展的重要性

笔者在调研过程中发现，凡是认可企业礼仪文化建设重要性的企业，一般都是面向终端顾客较多的企业，更多是市场的倒逼机制形成的，但建立后，员工关系普遍比较融洽，而且大家的群体团队意识比较强，工作氛围好，精神饱满，最终转化为强大的工作动力和企业竞争力。具体包括：

1.观念趋同

企业要管理好，关键是企业价值观的提炼，实现员工与管理层共同遵循，产生趋同效应，形成一种无形准则。企业价值观是指企业家在长期经营活动中所积累的基本信念和工种目标，也是企业全体或者大多数员工一致认可的关于企业价值的终极判断。企业的价值观形成并不难，但价值观起初往往只是企业家或少数人的思想观念，要实现企业价值观的无形管理作用，形成价值趋同，就必须进行积极的宣扬传播、灌输教育，而企业所举行的各种礼仪正是最好的宣传教育形式，是绝妙的“扩散剂”。

湖州地区的很多企业在这点上都进行了尝试，并初步取得了成果。如湖州知名的纺织企业湖州翔顺工贸有限公司、施宇璐纺织等，为了树立和巩固强化“人才为本”的价值观，确立尊重人才的经营思想，每年都要举办隆重热烈的庆功典礼，大力表彰奖励忠实践履公司价值观并在经营上取得辉煌业绩的推销员，将他们视为英雄。通过这一活动大大强化了公司价值观在职员心目中的地位，增强了职员遵循和践行企业行为规范和准则的自觉性和迫切性。浙江老娘舅餐饮管理有限公司的新员工礼仪培训中，特别加入了给老娘舅人的一封信环节，将企业的价值观自然融入到企业的礼仪文化导入过程中。该公司员工的礼仪规范程度近几年持续提高。

2.形象塑造

很多外资企业非常强调礼仪文化，很多客户会对彬彬有礼的员工产生好感，这得到了很多企业的认可，很多客户说在购买产品的时候，经常会谈到，因为被营业员良好的礼仪感染，信任让他们做出了购买的决定。因此，建设企业强大的礼仪文化，就是打造企业强大的软实力和市场竞争力。

湖州的一些知名企业，如丝绸之路集团，提出对待员工需要爱心、耐心、诚心、操心、虚心，五心贯穿，对待客户是“为您服务，唯恐不周”，这些价值观的融入都依托礼仪文化进行体现，特别是公司的凌兰芳董事长，其在工作中表现出非凡的礼仪魅力和成就成为其所代表的企业不可取代的象征。浙江老娘舅餐饮管理有限公司，在员工的礼仪培训中精确到细节，如如何与客户打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都进行标准化的礼仪训练，很多客户都明显感觉到企业价值观在日常礼仪过程的融入，不少客户都说，老娘舅的礼仪如此规范，说明管理更加规范，管理规范，食品质量安全就有保证，可以更加安心地食用。

3.行为规范

礼仪文化一旦形成，表面上看是很多企业员工受到了很多约束，在调查中，部分企业员工提出没有必要，原因就是太多的礼仪约束浪费了经营时间，造成企业利润下降，但一个有眼光的企业，不会只是要求企业更多地追逐短期利益，因为久而久之形成一种机制，任何一个生活在某种礼仪习俗中的人，都会自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是成熟的人的标志。不接受礼仪约束的人，人们就会以道德和舆论的手段对他加以约束。这对企业长期发展非常有帮助，因为长期的礼仪文化的熏陶，其在企业管理活动中的秩序建构作用是显而易见的。

比如湖州某销售企业，在长期的发展中一直没有建设礼仪文化，自2013年开始，在咨询机构的帮助下，逐步进行建设，开始的时候阻力重重，到年底，员工都基本认可的时候，企业的面貌焕然一新，整个经营业绩也有很大提升。

三、湖州企业礼仪文化发展的构建思路

企业礼仪的形成与推行是一个长期过程，绝不是一朝一日之功。企业的各种礼仪活动是企业文化的具体外显形式，因此，企业礼仪的组织者和执行者应认真组织、精心策划礼仪活动的场景和贯穿其中的主题，营造良好的礼仪氛围，使员工从中受到充分的感染和教育。塑造企业礼仪，重在实践，贵在养成。

1.构建过程必须与企业文化的深度提炼相结合

企业礼仪文化归根到底是企业文化的范畴之一，企业负责人在文化的提炼中应深刻认识到礼仪文化的重要性，并贯彻到企业日常生产经营活动中。同时，企业应制定一套科学有效的激励机制，必要时对员工的行为实施奖惩，以提升礼仪文化存在的持续性。最后，在企业价值观深度提炼完成后，关键是要通过培训、制度完善等方式进行导入，使企业的礼仪文化能深入每个员工的心。比如湖州市餐饮的知名企业——浙江老娘舅餐饮管理有限公司，在企业礼仪文化的导入时，充分结合企业的价值观（没有理由不努力）、企业精神（打造一流品牌，振兴民族快餐），利用企业的各层次培训全力导入（新员工入职培训、中层干部培训等）。在礼仪文化的培训中，通过军训、素质拓展、研读讨论、头脑风暴等方式首先向员工深入传达企业精神及价值观，然后，通过系统专业的培训，让员工掌握高标准的礼仪文化，如微笑、各类标准的服务姿势、招呼客户、日常礼仪等，尽管礼仪的具体内容掌握并不困难，但每个员工普遍认为礼仪是公司形象的重要展示，形成的整齐划一的规划形象，也是公司发展中的一道靓丽风景，使公司的美誉度不断提升。

2.实施过程必须与企业日常的细节管理相结合

细节决定成败，任何企业的管理工作最终都要落实到一个个细节上，建设良好的企业礼仪文化的基础，是从引导员工形成良好的日常细节管理开始的，如班前班后主动打扫卫生，着装统一，对待客人热情周到，甚至小到如何接电话、递名片、宴请时如何就座等。并以此为突破口，一步一个脚印，持之以恒，天长日久，必有成效。

浙江老娘舅餐饮管理有限公司自始至终重视培养员工的服务礼仪，其员工的文明礼仪教育形成的热情周到的服务礼仪在湖州乃至整个浙江省都有很高的知名度。公司总经理杨国民先生就是一个“做于细”的高手，每位顾客不入任何一家老娘舅餐厅，都会听到很多服务员热情地招呼：“欢迎光临老娘舅”，良好的礼仪使老娘舅公司成为上海世博会民企馆的指定餐饮企业。因此，企业中的许多仪式一经创立，就要保持稳定性和连续性，这样就会使广大员工养成一种企业的文化习惯，对于养成员工的心理依赖性和对企业的归属感，具有重要作用。

3.必须建立完善的反馈及考核机制

企业的文化礼仪一旦形成，则对企业形象的塑造及员工行为规范的作用毋庸置疑，但如何保持稳定性和连续性是企业长期良好发展的关键。因此，在礼仪文化导入的同时，企业还需要建立完善的反馈及考核机制。湖州有很多重视礼仪文化的企业，在考核机制上也有很多创新的做法，如通过制定考核表，对员工的着装、行走、问候、就餐、待客等进行详细的分值考核，考核结果直接与员工的绩效工资挂钩。另有部分企业通过反复的礼仪培训，强化效果，根据专家研究，要使一种行为变成习惯，就必须把这种行为强化17遍。

参考文献：

[1]张大中，徐文中，孟凡驰.中国企业文化大辞典[M].北京：当代中国出版社，1999，6.

[2]邵培仁，范红霞.传播仪式与中国文化认同的重塑[J].当代传播，2010（3）.

[3]蒋璟萍.传统礼仪的意蕴及其现代价值[N].人民日报，2010-3-19（7）.