客户关系管理精选(九篇)

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第1篇：客户关系管理范文

关键词：项目 客户关系管理 项目生命周期

随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业开始意识到能否拥有客户将成为企业生存与否的关键所在，拥有客户意味着生存与发展，失去客户意味着没落甚至死亡。随着现代项目管理理论的发展，很多企业的商业活动以项目形式开展，因此企业和其它组织越来越重视以项目实施过程为对象的客户关系管理。

目前无论是PMI（美国项目管理学会）的九大知识领域还是IPMA（国际项目管理学会）的向日葵模型均未明确地将客户关系的管理单独列出。在项目管理有关的理论研究上也没有将客户关系的管理作为一个独立的知识领域提出，但在许多项目管理专家的论述中均认为客户在项目实施过程中占有极为重要的地位，如PMI前认证主管Frame在其《新项目管理》中认为客户满意是新项目管理的重要组成部分。Ruskin和Estes在《工程师须知的项目管理》一书中也表达了类似的观点，如果一个项目在所设定的目标、进度、质量、成本等各方面均获成功但客户却因为某些原因而不满意，则该项目并不能被认为是成功的。如何有效地进行项目客户关系管理是项目管理面临的新课题。

项目客户关系管理的含义

项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的含义非常广泛，既可以是一个大型的工程项目，也可以是一项新产品的开发、一项科研课题的研究，或一项特定的服务。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中必须认真考虑项目客户的需要、期望和要求。一个项目的客户可能比较单一，也可能非常宽泛。如一个新药开发项目的客户包括药厂、医生、病人和负担药费的企业或保险商等。对于客户涉及面广、层次复杂的项目，必须很好地处理客户关系。

项目客户关系管理（Project Customer Relationship Management PCRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。

项目客户关系管理与项目的进度管理、成本管理、质量管理、风险管理、采购管理一样，是项目管理的重要组成部分。在项目管理过程中，客户既是项目所提供的产品的使用者或所提供的服务的对象，是项目计划中的主要信息和主要约束条件提供者，也是项目计划执行过程中重要的配合者和信息提供者，是项目控制过程中的工作范围变动提出者和变动审批者之一。项目最终是为客户服务的，项目是否成功最终取决于客户认为项目是否在适当的时间内、以适当的成本提供了适当质量的产品或服务。客户满意是项目客户关系管理的目标，也是项目管理的最高目标。

项目实施过程中客户关系管理的重要性

由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。

通过项目客户关系管理，有利于减小项目团队与客户之间的冲突。由于项目本身的独特性和一次性，项目团队和客户在项目目标、利益以及考虑问题的角度不同,项目团队与客户之间容易产生冲突。这些冲突既有需求变更的冲突，即客户提出需求更改的要求与项目团队反对需求变更的冲突，因为需求变化往往可能造成成本、进度、质量和风险向不利的方向发展；也有信息不对称的冲突，因为客户与项目团队掌握项目信息的程度不同，一般客户所掌握的项目信息少于项目团队，这种信息不对称可能会使客户做出违背其利益的决策，甚至造成客户对项目团队的不信任感。还有项目要素的冲突，项目要素中的范围、成本、进度、质量、风险等之间存在着相互制约的关系,客户往往希望项目团队提供高质量、低成本、小风险、功能完善的项目，项目团队却倾向于夸大上述要素之间的制约关系，这样就引起客户与项目团队之间关于项目诸要素之间关系的冲突。这些冲突如果不及时地沟通、解决，会影响项目能否取得成功。通过项目客户关系管理，在项目不同的阶段采取相应的措施，可以最大限度地减小项目团队与客户之间的冲突，增加客户对项目团队的信任感，为取得项目成功奠定基础。

通过项目客户关系管理，提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础。如果项目团队在项目进展过程中对客户关系问题高度重视，在项目实施的各个环节不断改进客户的满意度，不仅使客户对项目交付物满意，而且对项目团队满意，为项目实施组织与客户间建立长期合作关系打下基础，从而提高企业的长远商业利益，提高企业的声誉。

通过项目客户关系管理，提高项目实施组织的竞争优势。项目建立以客户为中心的生产、经营、管理模式，充分了解客户的信息，搭建项目与客户的桥梁，从而使客户效用最大化。这种客户效用最大化的服务策略反过来使项目实施组织在市场中准确定位，为项目及企业带来更高的投入回报，实现利润的最大化。同时客户资产被作为项目实施组织的一项重要的无形资产，成为企业的独特优势，使其享受创新的垄断收益，从而增强企业的竞争力，提高竞争优势。

项目实施过程中客户关系管理的策略

项目客户关系管理的实施一方面要重视有关基础设施的建设，另一方面要加强项目各阶段的有效管理。

1．项目客户关系管理的基础设施建设。

项目客户关系管理的基础设施建设以信息技术为基础，既要加强项目有关信息的管理，同时也离不开项目内部组织结构的调整和观念的改变，离开了这些基础设施，项目客户关系管理将成为空中楼阁。

首先要实施项目内部业务的信息化。一个项目的建设涉及许多业务，项目客户的各种信息分布于项目的各种业务系统中，要把这些分散的信息集中起来进行有机利用和充分加工，依靠手工操作需要花费大量的人力、物力，而且人工操作也不一定能达到预期的效果，因而实现项目业务的信息化显得尤为重要，通过对项目内部各系统的有机整合，形成数字化、标准化、系统化的信息系统，以利于客户与项目团队的及时交流。

其次要有良好的项目团队合作精神。目前项目组织结构有直线职能型的、矩阵型及组合型，这些组织结构存在管理层次多，职责不分，效率低的问题，无法形成良好的团队合作精神。因此必须进行项目内部组织结构的调整，在项目内部要形成既有分工、又有协作的团队精神，这是项目或项目实施组织核心竞争力的表现之一。良好的团队合作有利于项目目标的实现，有利于提高客户的满意度。

第三要树立项目客户中心观。项目的经营理念必须向服务、开发、培养、管理好客户方面转变。项目的所有资源的配置都要服从这一理念，项目管理人员要重新审视现有的业务流程和内部管理制度，摒弃与客户管理动态需求不相适应的僵化机制。

2．项目不同阶段客户关系管理的策略。

项目的生命周期一般分为四个阶段：需求识别阶段、制定方案阶段、实施阶段和结束阶段。见图所示(图略，见《商业时代》2003年第17期杂志》。

项目不同的阶段具有不同的特点，因而在客户关系管理中也应采取不同的措施。

在项目需求识别阶段，利用多种渠道充分了解客户的需求信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对客户信息进行深层次、多视角的分析，通过迭代和递增式的实施过程提高客户与项目团队对需求理解的准确性和一致性，允许客户在对项目深入了解的基础上，进一步深化原有需求。通过项目团队与客户信息的交流，形成更加反映客户真实需要的需求。

在项目制定方案阶段，制定项目有关的工作范围、成本、进度、质量及风险控制的计划，让客户充分了解项目方案每一环节的计划，通过与客户的交流、沟通，使项目的各种计划不断改进完善。同时制定相应的客户关系管理计划，包括与客户交流的信息、客户的配合工作、客户对项目交付物的审核等。通过这些管理，使客户更全面、更深入地了解项目。

项目实施阶段，是项目整个生命周期中最重要的一个阶段。这一阶段要进行项目成本、进度、质量、风险的有效控制，因此必须建立一个主动与客户进行信息交流的渠道，以真诚合作的态度与客户交流信息，使客户充分了解项目实施过程的每一环节，尽可能减少信息不对称性所引起的矛盾。要使项目成本、进度、质量、风险得到有效控制，项目团队一方面要及时地用理性的分析方法向客户指出在工作范围变更情况下可能引起的成本、进度和风险的增加，另一方面主动向客户提供在不得不进行工作范围调整的情况下尽可能减少对成本、进度、质量、风险等不利影响的可选方案，不断获得客户对项目团队的反馈意见，随时调整项目团队的行为。在可能的情况下吸收客户方面人员参与项目实施过程，在共同的工作过程中获得客户对项目实施过程的理解、认同，与客户方人员建立良好的合作关系。

第2篇：客户关系管理范文

1.保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是中国保险公司的必然选择

(1)保险行为的诚信性。保险合同是射幸合同，由于危险的不确定性和信息的不对称性，客户诚信与否，对保险公司的经营成果会有很大的影响，因此，保险合同所要求的诚信度比一般的经济合同更严格些。应用客户关系管理技术，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”，对保险公司的经营稳健有着重要的作用。(2)保险行业的服务性。保险公司向客户提供的是一种对未来保障与补偿的服务性承诺组合，保险商品的价值不仅体现在客户获得的保险保障上，还体现在保险公司提供的服务上，并且保险商品的价值是在服务中实现的。保险公司提供的服务效用越大、质量越高，客户获得的保险服务的成本越低，则保险商品的价值就越大，保险公司的竞争力就越强。(3)保险商品具有非渴求性和需求潜在性。非渴求性是指保险商品往往是客户不了解、不知道或虽然知道却没有兴趣购买的商品。在中国国民整体保险意识不强的情况下，保险商品的非渴求性和需求的潜在性表现得尤为突出。如何把这种潜在的、非渴求的需求变为现实的、有效的需求，加强对客户信息的收集和客户关系的管理，对弥补保险商品的这种特性是最佳的方法。

2.保险公司应用CRM的重大意义

(1)crm可以帮助保险公司降低交易费用，缩减运营成本。交易费用是经济系统运行的成本。从契约过程来看，交易费用包括了解信息成本、讨价还价和决策成本以及执行和控制等成本。若企业与顾客有良好、持久的关系，顾客对企业的产品熟悉、信任、满意甚至忠诚，顾客就会成为企业的老顾客、忠诚顾客，顾客因此节约了了解信息的时间成本、精力成本和现实支出成本，不仅省去了购物风险的心理成本，而且对企业产品满意，有愉悦的心理体验，从而增加效用。与客户有良好、持久关系的企业，其数据库中收录了客户的信息，员工了解他们的需求，甚至还能预见他们的需求，公司更容易为他们提供服务，从而提高保险公司的管理效率，节约管理成本。(2)统一沟通渠道，提升服务能力保险公司通过实施CRM建立客户资源库，有利于统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险公司专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系。CRM强调对客户多渠道、多领域的接触与沟通，维系与客户的良好关系，为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀，通过它可以提高客户满意度和忠诚度。

二、中国的保险公司缺乏客户关系管理现状

目前中国的保险公司在客户关系管理中存在一系列弊病，包括产品同质化现象严重、服务质量低下、客户细分和定位能力差等。具体表现在以下几个方面:

1.保险公司缺乏对客户关系的正确理解。

保险公司的相当部分客户是关系客户，依靠行政关系或金钱利益来维持，而不是服务和信誉。而成熟的国外保险公司，主要是依靠历史积累的信誉和优质服务以及对客户、客户关系真谛的把握来吸引客户。但随着市场竞争日益激烈，中国的保险公司必须意识到寻找转变的突破口。

2.保险公司对客户细分与定位缺失。

中国的保险公司服务面宽泛，服务内容粗糙、缺乏针对性。面对激烈的市场竞争，理念落后、管理落后、技术同样落后的人保产险，必须通过准确的市场定位和细分，实施差异化的竞争策略。

3.保险公司展业与服务不均衡。

中国的保险公司目前都存在着重展业、轻服务的通病，再加上理赔机制不健全，使得公司的客户缺乏安全感和信任感，很难建立大量的忠诚客户群，不利于保险公司牢牢的占据市场。

4.保险公司信息网络机构臃肿，反应迟缓。

遍布全国各地的机构网络一方面有利于公司为各地公司提高便捷的服务，但另一方面，随着信息技术和网络的迅速发展，这种多层级、条块分割的机构设置越来越不能适应快速变化的外部环境，使得公司的运营成本高涨的同时，效率下降。

5.保险公司组织结构和业务运作流程存在问题。

我国保险企业现有的组织结构往往是一种以产品为中心的内部导向型组织、无法体现以客户为中心的经营理念。要真正地以客户为重，必须采用一个以了解客户、服务客户为目标的组织形态，否则，客户关系管理难以取得成功。中国保险企业不科学的管理方式，不完善的体制，长期一盘散沙的客户关系，都是实施客户关系管理的巨大障碍。在构筑客户关系管理的每个模块的时候，往往不是重新的组合组织结构和业务流程，而是对原有的组织结构、营销体系和生产过程进行全新构造。对于企业来说，多年来以产品为中心的内部导向组织向以客户为中心的突变让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱；另一方面，这些问题是一长期积累形成的，不可能在短期内解决。这些因素大大增加了客户关系管理导入失败的可能性。

6.现行业务员销售方式与客户关系管理之间存在矛盾。

目前大部分保险企业仍然是以保险业务员作为营销的中坚力量，客户资源就是业务员的生命线。要求把销售人员反馈的客户数据与沟通情况理性的联系起来进行提炼，如此一来就要求业务员将客户资源公开，这与目前的保险销售习惯相去甚远。客户关系管理带来的销售观念的转变在短期内很难实现，公司也很难从业务员那里获得准客户或者潜在客户的资料，从而造成客户资源无法共享。目前国内的客户关系管理较多重视销售人员的管理，而真正关注客户本身的需求却由于保险企业自身战略的侧重点不同而没有起到应有的作用。同时业务人员自身的素质参差不齐，保险服务意识不到位也影响了客户关系管理的发挥。

三、对于中国保险公司提供客户关系管理的建议

1.优化保险公司管理组织

(1)重组保险公司客户关系管理组织作为保险公司，在实施CRM的过程中，首先应该进行组织重组，重新定义各个或各级职能部门的工作任务，使得组织决策的协同性更高，以系统性地寻求根本性地改变，达到经营管理的突破和跨越。实现公司由单一决策中心向多决策中心发展，把被分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”起来，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织。(2)建立以客户为中心的企业组织结构保险公司所要做的最大调整，就是要改变过去以功能进行条块分割的组织结构，代之以客户发展为中心的团队运作组织机构。在新的组织结构中，客户发展中心处于一个非常重要的位置，它向上直接为高层决策者负责，并为其提供决策支持，向下垂直领导客户部和运作部，是客户部和运作部的团队决策和协调中心，其职责是制定企业客户关系发展战略，协调团队运作，保障企业目标实现。客户部根据企业客户发展战略，通过各种渠道发展与客户之间的互动学习关系，系统化客户需求，为客户寻找产品。运作部是组织企业资源为客户找到需要的产品。以客户发展中心为核心，以客户部和运作部为支撑，重新组织企业，形成灵活、高效的企业组织管理和生产经营是变革的方向。

2.优化保险公司业务流程

业务流程再造主要是指营销、销售和客户服务三部份组成，CRM系统对其进行优化、再造的结果，是希望由此建立符合企业需要的全新功能模块，进而形成全面的企业前端业务流程闭合环路。在CRM环境下，保险公司的业务流程再造必须实现以下几个方面的功能：(1)针对公司客户定位制订市场营销战略和目标；(2)管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动的进程进行调整；(3)设计针对性强、效率高的市场推广活动；(4)进行营销的市场分析、提出决策参考意见。

3.挖掘最有价值客户进行客户关系管理

因为有价值的客户对于保险企业有较高影响作用，所以保险企业应实施基于这些有价值的客关系管理，采取项目组或者团队的形式为其提供增值、个性化的服务，如差异化复合、专业化服务等，提高其满意度和忠诚度，培育良好的客户关系，从而提升企业的营销效率和效益。根据经济学中三级价格歧视原理，进一步细分市场，为具有不同价值的客户提供相应等级的服务，可以更有效地分配服务资源，争取和留住价值较大的客户，创造更多的利润。这一原则使服务成本和服务收益正相关，在界定各类商业客户时，不能不考虑服务成本的影响，不可能也没有必要为所有的商业客户都提供最高等级的服务。同时，为了准确把握客户的需求，企业需要对客户有深入的了解，并提供优质的服务。同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，行业进行细分市场并进行专业化服务可有效地降低服务成本。

4.加强企业内部信息系统与客户关系管理的兼容

保险公司实施客户关系管理，必须把有关客户的资源整合在一个数据库中，建立一套完整的数据库系统，并将客户资料、销售线索、销售过程和售后服务全部记录在系统之中，与客户的联络信息在系统中随时更新。数据库资料由基层录入，分级管理，任意组合查阅，兼有提示功能，使数据库管理成为日常工作的组成部分。客户数据库的建设要分门别类，主次分明，可以按客户大小、业务种类、客户和公司关系的紧密程度等方面来建设。在数据库的管理上要实行动态管理，随时更新，随时查阅，使之变成公司的一项重要资源。客户数据是经由交往互动的，不只是计算机中保存的投保时填写的保单资料，保险公司应能根据不断变化的情况给顾客提供相应的服务。

5.提高客户的忠诚度

第3篇：客户关系管理范文

关键词：保险公司；CRM；可持续发展

中图分类号：F842.4 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-02

一、客户关系管理概述

CRM既是一种管理思想，又是一种解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客尸关系管理是指企业通过营建客户数据库和其他信息技术来获取客户数据支撑，分析客户需求特征和行为偏好进行分类管理，有针对性的为客户提供个性化产品或服务，发展和维护与客户之间的关系，进而提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。CrM的核心管理思想包括以下几个方面：

（1）客户是企业发展的最重要资源之一，必须提高客户满意度和忠诚度；

（2）必须对企业和客户发生的各种关系进行全面管理

（3）通过客户数据管理进一步延伸企业的客户价值；

二、保险公司应用客户管理系统的必要性与重要意义

1.保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是中国保险公司的必然选择

（1）保险产品具有多样性和同质性。人们对转嫁风险的不同需求，决定了保险产品需求的多样性，因此，如何为客户提供多样化的产品，满足客户需求，就成为保险经营的重点。但由于保险产品不像其他有形产品那样具有明显的技术门槛和质量、特性的差别，新产品出来后，很容易被“克隆”和模仿，因此保险产品同质化的现象比较严重。在这种情况下，只有通过信息化的客户关系管理，保险公司才能及时准确地把握客户需求，抢先一步开发和推广新产品，获得竞争的主动权。

（2）保险行为的诚信性。保险合同是射幸合同，由于危险的不确定性和信息的不对称性，客户诚信与否，对保险公司的经营成果会有很大的影响，因此，保险合同所要求的诚信度比一般的经济合同更严格些。应用客户关系管理技术，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”，对保险公司的经营稳健有着重要的作用。

（3）保险行业的服务性。保险公司向客户提供的是一种对未来保障与补偿的服务性承诺组合，保险商品的价值不仅体现在客户获得的保险保障上，还体现在保险公司提供的服务上，并且保险商品的价值是在服务中实现的。保险公司提供的服务效用越大、质量越高，客户获得的保险服务的成本越低，则保险商品的价值就越大，保险公司的竞争力就越强。

（4）保险商品具有非渴求性和需求潜在性。非渴求性是指保险商品往往是客户不了解、不知道或虽然知道却没有兴趣购买的商品。在中国国民整体保险意识不强的情况下，保险商品的非渴求性和需求的潜在性表现得尤为突出。如何把这种潜在的、非渴求的需求变为现实的、有效的需求，加强对客户信息的收集和客户关系的管理，对弥补保险商品的这种特性是最佳的方法。

2.保险公司应用CRM的重大意义

（1）crm可以帮助保险公司降低交易费用，缩减运营成本。

交易费用是经济系统运行的成本。从契约过程来看，交易费用包括了解信息成本、讨价还价和决策成本以及执行和控制等成本。若企业与顾客有良好、持久的关系，顾客对企业的产品熟悉、信任、满意甚至忠诚，顾客就会成为企业的老顾客、忠诚顾客，顾客因此节约了了解信息的时间成本、精力成本和现实支出成本，不仅省去了购物风险的心理成本，而且对企业产品满意，有愉悦的心理体验，从而增加效用。与客户有良好、持久关系的企业，其数据库中收录了客户的信息，员工了解他们的需求，甚至还能预见他们的需求，公司更容易为他们提供服务，从而提高保险公司的管理效率，节约管理成本。

（2）统一沟通渠道，提升服务能力

保险公司通过实施CRM建立客户资源库，有利于统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险公司专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系。CRM强调对客户多渠道、多领域的接触与沟通，维系与客户的良好关系，为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀，通过它可以提高客户满意度和忠诚度。

三、中国的保险公司缺乏客户关系管理现状

目前中国的保险公司在客户关系管理中存在一系列弊病，包括产品同质化现象严重、服务质量低下、客户细分和定位能力差等。具体表现在以下几个方面：

1.保险公司缺乏对客户关系的正确理解。保险公司的相当部分客户是关系客户，依靠行政关系或金钱利益来维持，而不是服务和信誉。而成熟的国外保险公司，主要是依靠历史积累的信誉和优质服务以及对客户、客户关系真谛的把握来吸引客户。但随着市场竞争日益激烈，中国的保险公司必须意识到寻找转变的突破口。

2.保险公司对客户细分与定位缺失。中国的保险公司服务面宽泛，服务内容粗糙、缺乏针对性。面对激烈的市场竞争，理念落后、管理落后、技术同样落后的人保产险，必须通过准确的市场定位和细分，实施差异化的竞争策略。

第4篇：客户关系管理范文

1．1市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

（1）信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

（2）对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

（3）支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。

（4）建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

（5）对工作流进行集成的能力

工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

（6）与ERP功能的集成

如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。

1．2系统需求分析

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：

(1)建立统一的信息编码系统；

(2)设计能够良好反映事务特性的数据模型；

(3)划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；

(4)提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。

由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。

本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。

公司有如下需求：

（1）因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。

（2）客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。

（3）客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。

（4）服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。

处理

物或单据

数据存储

外部环境

物或信息流

输向系统外

向系统输入

图2流程图符号说明

1．3可行性分析

基于以上简化后的功能，系统将会是一个单机版的客户关系管理软件，尤其是去掉网络功能以后，虽然服务反馈消息渠道减少，但是操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。

1.3.1系统的实现平台

计算机的硬件建议最低配置如下：

CPU300MHZ

内存32M

硬盘8G

操作系统win9x操作系统或更高

1.3.2开发工具的选择

MicrosoftVisualBasic6.0作为前台的开发工具，用ACCESS2000作为后台支持数据库，通过VB6.0的数据库控件来连接ACCESS2000中并对其编程来实现各种功能。，因为ACCESS与VisualBasic用的同为MicrosoftJet数据库引擎，有着最好的兼容性。

1.3.3开发工具概述

1.3.3.1VB概述

VisualBasic（以下简称VB）的前身是QBASIC，语言基础是BASIC。自从微软推出VB后，便成为了程序开发人员的首选工具。据统计，仅在数据库系统开发领域，VB就占了90％的份额。VB是基于对象的可视化程序开发工具，它的优点在于能够快捷、简易地建立Windows应用程序。1998年8月，微软推出了VB6.0的版本，进一步加强了部件开发的功能。以适用人员来分，可有以下三个版本：

1.标准版针对一般程序设计人员,适合普通应用系统的开发。

2.专业版针对专业程序开发人员，它在标准版的基础上提供了对数据库和Internet的支持。

3.企业版适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员。

使用VB不需要追求完美的算法和精密的逻辑，而只要充分发挥你的想象力和创造力，就能利用VB开发出各种实用的软件了，不论是小游戏还是大型的客户端/服务器端应用程序，都变得非常简单。

可视化编程的一个突出特点就是其开发环境就像一个百宝箱，很多功能都集成在其之中，这就是IDE（IntegratedDevelopmentEnvironment），即集成开发环境。IDE是指在相应的开发平台中集成了编辑器、编译连接工具、控件器箱辅助工具。例如在VB的集成开发环境中就包括了以下一些主要元素：工具栏、工具箱、工程管理器窗口、属性窗口、窗体设计器、代码编辑器窗口等；和VB类似，Delphi的IDE中具有主控制窗体、对象查看窗口和窗体设计器。同时IDE的设置是很灵活的，开发人员可以按照自己的编程习惯来配置IDE。

从简单的文本文件到各种复杂的关系型数据库，数据库应用程序需要面对各种各样的数据源。Visualbasic6.0提供ADO(ActiveDataObjects)作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁

ADO,即Active数据对象（ActiveDataObjects）：实际是一种提供访问各种数据类型的连接机制。ADO设计为一种极简单的格式，通过ODBC的方法同数据库接口相连。用户可以使用任何一种ODBC数据源，即不仅适合于SQLServer、Oracle、Access等数据库应用程序，也适合于Excel表格、文本文件、图形文件和无格式的数据文件。ADO是基于OLE-DB之上的技术，因此ADO通过其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法。

Microsoft在VisualBasic6.0以后的版本都集成了ADO。它与以前VisualBasic的DAO、RDO相比有了很大的提高。DAO(DataAccessObjects)即数据访问对象，是一种面向对象的界面接口。通过DAO/Jet功能可以访问ISAM数据库，使用DAO/ODBCDirect功能可以实现远程RDO功能。RDO(RemoteDataObjects)即远程数据对象，为使用代码来创建和操作一个远程ODBC数据库系统的各个部件提供了一个框架。RDO是ODBCAPI的一个浅层界面接口，是专为访问远程ODBC关系数据源而设计的。

ADO集中了DAO和RDO的优点，可以通过简单的编程实现和各种数据结构进行连接。使用ADO的目的是进入数据源，使得修改、更新数据成为可能。ADO提供一系列的类和对象来完成各种操作。

1.3.3.2ACCESS2000数据库简介

过去的一些数据库软件，在操作上、数据库建立、维护等等，都相当复杂且不易使用，但是在具备了窗口的GUI（图形用户界面）特性的ACCESS数据库推出之后，数据库的建立不再是困难的事情，我们可以在PC上简单而快速的建立出一套符合自己的数据库。

不但如此，在ACCESS2000推出以后，我们发现数据库的建立更加的快速，但是功能却更加强大，用户不用再去记忆那一大堆的文件名称，或是为数据库的文件管理大费周章，通过ACCESS的人性化管理接口把数据库的管理整理，便于维护；此外，在报表的制作上也是相当容易的，完全的视觉开发向导设计，让人使用起来很舒服。但是美中不足的是ACCESS对于主从式结构的安全性管理不足，由于ACCESS可以快速的通过ODBC连接到数据库服务器上（DatabaseServer）,并浏览所有表格或是相关对象转成HTML

基本上，ACCESS对建立一个数据库所具备的每一个对象，其中包括了表、查询、窗体、报表、宏、模块。

其功能分别叙述如下：

表对象

打开已经存在的表格、对已存在的表格字段数据进行修改、新建表格。

查询对象

可以用直接拖放的方式，建立表格之间的关联与对应关系，自动产生SQL语法查询出我们想要的数据。

窗体设计对象

可以设计用户接口，用来输入并处理数据。

报表对象

利用视图向导的开发方式，简单、快速的建立出需求报表或标签。

宏对象

提供许多的宏功能，您可以把这样的宏连接到窗体设计中的任一个对象，以达成一些复杂的功能。

模块对象

撰写VB的程序模块，处理较复杂的问题与需求，该功能是采用事件驱动的模式，类似VB的处理方式。

2系统设计

2.1客户关系管理系统功能设计

根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：

客户信息添加、修改和删除功能

联系人信息添加、修改和删除功能

销售信息添加、修改和删除功能

服务反馈信息添加、修改和删除功能

客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能

客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能

其功能模块结构图如下：

图3系统功能模块结构图

客服

户信户客联联服务反务

信息系系销销馈反

息录人人售售录馈

查入查录查录入查

询询入询入询

客

户联销服

信系售务

息人信反

信息馈

息信

息

客户记录

图4客户关系管理数据流图

外部实体

加工及转换

数据存储

数据流

图5系统数据流图符号说明

2．2客户关系管理系统数据库设计

2．2．1数据库概念设计

根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4所示：

1

NN

NM

图6客户关系管理系统E-R图

实体集

联系

图7E-R图数据说明

根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：

客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）

联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）

销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）

2．2．2数据字典

通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：

各主要数据流的定义如表1至表4所示。

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：客户录入单

来源：公司客户去处：客户录入修改删除查询

数据流结构：

客户信息：{客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态}

简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。

表1

表1注释：

客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。

①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal),p(potential)。

系统名：客户关系管理系统

条目名：客户编号

存储处：客户一览表

客户编码为文本数字码，长度最大为8位

代码类型意义

字符XXXXXXXX

代码，流水码

省（市）/国际区号，流水码

重要等级（i,n,p）

例：i010110表示中国石油物资装备公司

②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。

③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。

④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。

⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。

⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。

⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：联系人信息录入单

来源：相关客户去处：联系人录入修改删除查询

数据流结构：

联系人信息：{姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日}

简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。

表2

表2注释：

①主联系人只设置两种情况“是/否”，一客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。

②业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息，在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感，而特别纪念日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：销售信息录入单

来源：销售记录单去处：销售记录录入修改删除查询

数据流结构：

销售信息：{销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额}

简要说明：销售信息表主要是对相关客户销售信息进行登记、要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。

表3

数据流

系统名：客户关系管理系统

条目名：服务反馈单

来源：服务反馈单去处：反馈信息录入修改删除查询

数据流结构：

服务反馈信息：{反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果}

简要说明：服务反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行登记、要求每条服务反馈信息都有一条记录相对应。

表4

表4注释：

服务反馈类型是指客户通过何种方式反馈给公司，比如E-mail，来信等。

2．2．3数据库详细设计

数据库文件名：khgx.mdb

(1)客户一览表结构

字段名数据类型可否为空说明

客户名称文本（50）否客户名称

客户编码文本（10）否按编码规则编码

国家/地区文本（20）是国家/地区

国际区号文本（6）是国际区号

省份文本（20）是如国家不是中国，则不需填

区号文本（6）是区号（同省份）

城市文本（20）是城市（同省份）

邮编文本（6）是邮编

详细地址文本（50）是详细地址

客户电话文本（20）是客户电话

客户传真文本（20）是客户传真

电子邮箱文本（30）是电子邮箱

主页文本（10）是客户公司主页

年收入数字（10）是其年收入

员工数数字（10）是其员工数

行业文本（20）是客户所属行业

客户类型文本（10）否客户类型

客户来源文本（20）是客户来源

客户状态文本（10）是客户状态

主键为：客户编码

(2)联系人列表结构

字段名数据类型可否为空说明

姓名文本（20）否姓名

称呼文本（8）是称呼

主联系人文本（4）是是或否

客户文本（50）是相关客户

部门文本（8）是部门

国家/地区文本（20）是国家/地区

国际区号文本（6）是国际区号

省份文本（20）是省份（要求同客户一览表）

区号文本（6）是区号

城市文本（20）是城市

邮编文本（6）是邮编

详细地址文本（50）是详细地址

办公电话文本（20）是办公电话

移动电话文本（20）是移动电话

家庭电话文本（20）是家庭电话

传真文本（20）是传真

电子邮箱文本（30）是电子邮箱

业余爱好文本（50）是业余爱好

特别纪念日文本（40）是特别纪念日

主键为：姓名

（3）销售信息表结构

字段名数据类型可否为空说明

销售日期文本（12）否销售日期

相关客户文本（50）否相关客户

相关联系人文本（20）否相关联系人

订单/合同号文本（20）否订单/合同号

产品文本（50）否产品

单价数字（10）是产品单价

销售数量数字（5）是销售产品数量

折扣文本（10）是折扣

金额数字（10）是金额

主键为：订单/合同号

（4）服务反馈表结构

字段名数据类型可否为空说明

反馈主题文本（50）否反馈主题

日期日期（12）否日期

相关产品文本（50）否相关产品

相关客户文本（50）否相关客户

相关联系人文本（20）否相关联系人

服务反馈类型文本（30）是服务反馈类型

详细描述文本（200）是详细描述

结束日期日期（12）是结束日期

结束标志文本（50）是结束标志

处理结果文本（50）是处理结果

主键为：反馈主题

注：之所以几乎有些可为数字可为文本的字段的数据类型都是文本型的，是因为避免在编程时要求比较多的有效性检验而增加编程的难度，相当于简化设计过程中一个需要考虑的环节。

2．3输入输出设计

2．3．1输入设计

界面1

图8客户信息录入窗体

输入说明：用键盘进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统管理员的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的个数，许多字段只需在下来列表框中点选就行。其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段，如不填会报错。

界面2

图9联系人信息录入窗体

输入说明：用键盘进行输入，其中客户字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“客户一览表”相关联，客户不能超出列表框的范围，否则不合理。

界面3

图10销售信息录入窗体

输入说明：用键盘进行输入，其中相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”相关联，相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。折扣如无则不填。

界面4

图11服务反馈信息添加窗体

输入说明：用键盘进行输入，其中相关产品、相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”和“销售信息表”相关联，相关产品、相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。反馈主题为必填字段。

2．3．2输出设计

数据输出可分为屏幕输出和打印输出，输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计。输出打印信息时，屏幕输出采用日前常用的1024×768的分辨率显示输出模式。所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询；报表则有四个表：客户基本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。输出的的格式如下：

界面1

图12查询窗体界面设计

注：其它联系人信息查询、销售信息查询、服务反馈信息查询界面相似，（图略）

界面2

图13客户基本信息报表

输出说明：因为客户的基本信息字段比较多，而在实际输出中不需要这样面面俱到，所以在报表中只给出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。使报表显得简洁友好。

注：其他联系人基本信息报表，销售信息报表、服务反馈报表相似。（图略）

2．4界面设计

图14密码登录窗体

用户通过密码登录，如果密码不正确，将不能使用本系统，密码正确用户将进入系统的主界面，如下：

图15系统主界面

2.5界面的详细设计

根据对用户的的需求分析，一共设计了5大模块，即客户管理模块、销售管理模块、服务反馈模块、查询模块和报表模块，每个模块由系统主界面的下拉菜单触发。同时，加入状态栏控件，可以实时反映系统中的时间变化和日期。主界面中的“系统”和“帮助”模块很简单，不赘述。

图14客户关系管理系统软件结构示意图

其中5大模块说明如下：

①客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。

②销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。

③服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。

④查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。参考图10。

⑤报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览，图参考图11。

3系统实施

3.1编程

因为该系统结构比较单一，程序亦无特别之处，故代码省略。

3.2客户关系管理系统软件测试

3.2.1软件介绍

该软件是ERP管理系统的一部分，也可以说是ERP的后起之秀，主要目的是将客户关系管理工作规范化、合理化，以适应工作的需要。主要对客户关系管理中的录入、修改、删除、查询和报表进行测试。

3.2.2测试的作用和意义

系统测试是管理信息系统的开发周期中的一个十分重要环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的40％－50％。而对于一些特别重要的大系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。

3.2.3测试方法

（1）测试人员

测试队伍由两位成员组成。软件的设计者在测试整个过程中负责整体测试方案的制定和测试进度的掌握以及白盒测试的测试者。第二位成员由未参加软件制做者担任，主要责任是进行软件的黑盒测试以及软件环境，硬件要求和极限测试工作。

（2）机器测试

通过在计算机上直接运行被测程序，来发现程序中的错误。机器测试包括黑盒测试盒白盒测试。黑盒测试也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑

程序的内部结构和特性的情况下，研究软件的外部特性。根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。白盒测试也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否相符。

3.2.4系统配置要求

CPU300MHZ

内存32M

硬盘8G

操作系统win9X以上操作系统

3.2.5测试内容

①软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是）。

②用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。

③数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。

④数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。

⑤数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。

⑥可以实现打印预览及打印功能。

⑦数据类型填写错误时，系统能够报错。

⑧软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。

3.2.6测试结果

①软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。

②用户登录界面较友好，但软件界面的色彩选择、搭配上对于长期工作者而言仍然会产生眼部不适感。可操作性及安全性能较差，未能完成对不同管理级别者的限制工作，无法对软件涉及到的机密数据进行保护而无法保证数据库的基本安全。

③数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。

④数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索，以找到合适的答案。

⑤数据溢出、越界基本未能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。

⑥打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能测试打印效果。

⑦数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。

⑧软件对操作系统的兼容性良好，但未打包程序不能在未安装VB的机器上使用，主要是因为系统中用到了很多ADO控件。

⑨软件窗体在运行过程中可以进行最大化及窗体的拖动缩放，使用者可以根据习惯调整窗体大小。

3.2.7结论

经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常，1.0版。

此系统仍存在许多缺陷，但是通过该系统设计达到了系统设计目的意义，基本掌握了软件开发的主要步骤，了解了各环节在开发时要注意的问题，从方便用户的角度出发，去考虑开发出好的软件。另外，在设计过程中也逐渐提高了软件开发技能和编程技能。因此本设计虽然较粗糙，但是从学习的角度上看，非常有意义。

参考文献

【1】(美)GaryCornell著,希望图书创作室译，VisualBasic6.0从入门到精通,北京希望电子出版社

【2】刘韬骆娟何旭洪编著,VisualBasic6.0数据库系统开发实例导航

人民邮电出版社

【3】宜晨主编,VisualBasic6.0中文版实用培训教程,电子工业出版社

【4】甘仞初,管理信息系统,机械工业出版社

【5】薛华成主编,管理信息系统（第三版）,清华大学出版社

【6】(美)加西亚-莫利纳美.沃尔曼美.威德姆,数据库系统实现(英文版)

机械工业出版社

【7】郝春强编著，VisualBasic案例教程，中科多媒体电子出版社

【8】赵晨阳等编,VisualBasic语言程序设计基础,电子工业出版社

【9】金英姿著，VisualBasic6.0实用培训教程，人民邮电出版社

【10】张学忠著，VisualBasic控件应用编程实例教程，北京希望电子出版社

【11】董传银著，VisualBasic6数据库编程技术，北京希望电子出版社

第5篇：客户关系管理范文

一、强化客户质量认知是前提与基础

在网络时代下，企业的产品质量已经成为了影响客户满意度的重要因素之一，在先进的网络技术下，人们可以最大程度地获得更多商品的信息，实现同一种商品货比百家，甚至千家。在这种多选择的环境下，客户更加关注产品所带来的附加利益，例如再次购买的优惠、退货退款的服务、免费邮寄等。所以在企业经营条件允许的情况下，尽可能地给予客户更多附加的利益，增强客户的满意度，使得客户再次购买的欲望增强，，从而形成长期的忠诚度。另一方面产品的质量也要注重创新，更加重视消费者个性化的心理需求，这就要求企业在推出新产品时，更要从客户的具体需求出发，增强自身的产品研发能力，不断地引进新的技术和手段，确保所生产的产品能够与时俱进，了解消费者之间的差异化需求，以及对产品的差异化要求，不断地挖掘潜在的客户资源，提供更具个性化的产品，使得企业的客户关系管理水平能够得到提升。

二、拓宽企业服务品质是重点

由于科学技术的发展使得各个企业所生产的产品差异并没有很明显，这就为客户服务创造了巨大的差异性，服务质量与客户满意度之间呈强烈的正比关系，尤其在网络营销的环境下，企业为客户提供的服务要比传统的营销方式下多得多，而且这些服务会直接影响客户对企业的印象。我们可以从以下几个维度来拓宽企业服务品质。

（一）有形性在传统的营销模式下，企业服务品质的有形性主要体现在一些具体的设备设施、人员等，但是在网络营销条件下，这种有形性更多的是指操作的人机界面，包括企业相关网页的整体设计、网页浏览的功能以及设计等，这些有形性直接体现了企业的形象，对于企业技术水平和服务水平的有着极其重要的代表作用，客户能够对企业留下好的直观印象便是依靠企业服务品质的有形性。

（二）可靠性为了能够进一步提升客户关系管理能力，企业还要强化产品的可靠性，为客户提供更加准确、有效的产品信息，确保后台管理系统能够正常运行，服务前后一致以及其他网上交易的安全性等。其中企业的官网是客户了解企业以及产品的主要途径，企业要确保提供的信息和产品是相符的，如果经常出现链接失败，则会使客户逐渐失去信任。

（三）反应性相关的服务人员务必要及时、主动地为客户提供服务，虽然在网络环境下，客户与服务人员没有直接面对面的交流，但是这就需要企业更加注重两者之间交流的同时性和双向性。对于一些客户的咨询或者投诉，要快速地、有效地进行回应。例如现在很多企业网页上都会设置在线客服，随时对客户的问题作出反应。

（四）情感性企业不仅要为客户提品和服务，而且对客户的关怀还要到位，真正地为客户着想。在网络营销的环境下，这种情感性体现在为客户提供更具有个性化的交流与沟通，为客户设置更加多样的产品体验，让客户能够深刻地感受到企业真正地为客户提供便利和服务，而不再是简单的页面操作。

三、提升客户获得价值是关键

企业在保证产品质量的同时，还需要尽可能地为客户减少不必要的成本以及增加购买产品所带来的便利性。在网络环境下，客户购买产品最大的成本仍然来源于产品本身的价格，因为消费者在购买时首先会根据价格来搜索相关的产品，这时形成客户产品价值的重要因素。为了实现更好的客户关系管理，企业应当在成本允许的前提下，尽可能地降低产品的价格，同时为客户提供更加便利的搜索途径，让客户在购物上所花费的时间和精力能够降到最低，从而提升客户感受到的产品价值。客户对于一种产品的评价是一个长期的过程，每一次的购买和体验都是影响价值的重要因素，这就需要企业需要制定整合性的营销传播策略，对各种营销策略进行合理、科学的组合，从而使现有客户和潜在客户能够得到更多的获得价值。

四、结束语

第6篇：客户关系管理范文

做微营销就是做社交，就是做社群，就是做朋友圈，更是做客户关系，要想微营销做的好，务必搞好客户关系管理。赢得了他们的喜爱，你才会有成功的希望，没有良好的客户关系，你的销售将变成无源之水，终将枯竭;有了良好的客户关系维护，你就会闪闪发光，顺风顺水。笔者希望对此进行研究，给微营销从业者一些参考意见。

关键词:

微营销;客户关系;精准

1客户关系管理

微信是一种社群生活，是一种朋友圈，要想持续成交，就要让顾客长期地看到你，长期地和你保持沟通，当然你要主动，做好客户关系维护，以至于让顾客重复消费。客户关系做的好不好，直接关系到你的生意是否会持续地好，因为开发一个新顾客的成本远远高于维护老顾客的成本。

1．1客户名单管理

做微营销的总希望自己的好友越多越好，但是微信目前对好友数量做了限制，每个微信号好友不能超过5000人，虽然可以通过微信工具同时运营几个微信号，但是这个毕竟未得微信官方允许，有封号的危险;就算能加很多微信群，你和其他人的关系也主要是弱关系，强关系的还是直接加的微信好友。为了方便查找好友，加完好友后务必对其职业、地区、特点做备注，避免下次查找不到，或者沟通起来连姓名、职业都不知道的尴尬场面出现。不但要用好备注，也要用好标签、描述、图片功能，将好友的爱好，沟通记录，重要的图片资料做好保存，以便下次和客户沟通时，打开对方的微信就能一目了然。对与非常重要的客户，可以设置置顶聊天，避免你需要和他们沟通时不断搜索，降低效率。

1．2好友的筛选

由于我们的精力有限，有限的时间只能花在有价值的客户身上，因此务必对我们的客户进行分层筛选。有些好友可以删除比如已经拉黑你的好友，长期没有更新的微信号等等。有些号，虽然没有拉黑你，但是却是广告号，打开他的朋友圈，除了广告，完全没有生活信息，这种好友可以删除;还有些号1两个月都没有更新，这种号就是死号，也没有存在的意义，可以删除。因为每个微信只能加5000个好友，所以务必将那些广告号，死号，拉黑你的号都删除，剩下你真正的朋友，才能迅速提升你的朋友圈的精准度，降低运营负荷，做到资源利用最大化。

1．3客户的分类

要挖掘精准的客户，就务必要对客户进行分类，通过分类确定你的工作重点，一般微信好友分为一下几种:单纯好友，为发生过购买关系;有购买意向的潜在客户;已购客户;复购客户;转介绍客户;客户等等。根据28原则要做好，已购客户的关系维护工作，要挖掘好潜在顾客的购买力，合理分配与顾客沟通的时间，提升沟通技巧能让你事半功倍。

1．4客户的收藏

如何深度的挖掘和开发客户呢?仅仅靠简单的备注、标签、描述、图片是不够的，还要将顾客发的一些重要的信息进行收藏，通过对你收藏的信息，判断顾客的爱好，从事的工作职业，目前的需求方向，对购物担心的项目，从而取得更好的沟通效果，收藏顾客重要信息，能让你快速了解顾客，和顾客进行深度沟通，提升成交率。

2客户复购管理

目前微信营销已经过了红利时期，不像当初粗糙的图片，简单地刷刷朋友圈就能取得良好的效果。也不再是好友数量为王的时代，数量只是一个基础，数量再庞大，客户不精准也没有意义，效率也很低下，因此务必要抓重点。对于已经购买了产品的客户，证明他们对该产品是认可的，对他们进行深度沟通，为他们制定专门的有吸引力的政策，将他们牢牢锁住，你就会有源源不断的销量。

3提升客户转介绍的成功率

客户在复购你的产品就说明他对你的产品已经非常认同了，如何通过他们的手来帮你挖掘更多的客户，这就是一个非常重要的话题。顾客挖掘她的好友，稍微花点力气，甚至是无意的分享都能取得良好的效果，因为他们之间有着良好的信任基础。运用好顾客的转介绍功能，能节约你大把大把的时间。作微营销，从根本上讲就是做客户，只有不断地维护好客户才能有复购，才能成为有源之水，渊源流长，如果要想汇聚成江河，仅仅有老顾客还是不够的，这就需要通过各种方式，挖掘新顾客。客户关系是从微商到微企业，到明星微商，到品牌微商的必由之路，没有客户就会成为无水之源，没有新顾客，就像一个人没有新鲜血液，没有活力和竞争力。这是一个客户为王的时代，谁的客户关系做的好，谁的传播做的好，谁就能成为行业里的王者，客户关系，就像是王者之冠上的宝石，没有它，王冠就不会闪闪发光，将会失去色彩。

作者：陈启强 莫莉 陈寰 单位：宜宾职业技术学院经济贸易管理系

参考文献:

［1］王时杰．关于微信营销现状及对策的思考［J］．信息与电脑，2014(1)．

［2］左佩佩．微信营销存在的问题探析［J］．中国商贸，2013(36)．

［3］苏振．“微商”销售模式相关问题的研究［J］．商贸纵横，2015(6)．

［4］王惊雷．企业微信营销研究及策略分析［J］．价格月刊，2014(9)．

第7篇：客户关系管理范文

向“以客户为中心”转变的惠普

美国一家著名的咨询公司在对全世界197家跨国公司进行了问卷调查后发现，这197家企业中的大部分，还是以产品为中心来设计它们的组织结构和工作流程。举例来讲，在IT企业中会有PC事业部、打印机事业部、服务器事业部、以及软件部和系统集成部等等，这些组织结构的建立完全是围绕着产品展开的，是以产品为中心来考虑和设计的，包括销售流程的设计也同样如此。这份问卷调查的结果表明，在未来的几年里，世界上会有更多的企业将以往的“以产品为中心”的商业模式，向以“以客户为中心”的商业模式转变，并以此来调整企业自身的组织结构和商业流程，实现客户的满意度与忠诚度最大化，从而获取更大的收益。

惠普公司自身的“以客户为中心”的改革，是从1999年4月份新总裁卡莉上台开始的。这个模式被称为“全面客户体验服务模式”，目的是要让客户感受到惠普公司提供给他们的服务是很完善的集成在一起的，是以客户为中心的。

为此，惠普做了企业组织结构的调整和管理理念的调整。调整以前的惠普公司是按照产品线来划分部门的。在美国惠普有80多个事业部。在中国有6个。每个事业部都有销售、市场、服务、渠道、研发、制造等部门。每个产品事业部的销售部门都直接面对客户。一个客户如果他既要买PC，又要买打印机的话，他就要和不同的部门打交道。调整以后，改变了过去分散化经营的模式，将原来十几大类的产品事业部打散后重新整合在一起，按照客户的种类和需求进行划分。共同的销售部门面对客户，是对客户的唯一出口，市场、服务等部门支持销售部门为客户服务。现在如果客户既买PC又买打印机的话，他不需要和不同的部门打交道，只需和销售部门一个部门的人员打交道就行了。

现在中国惠普公司的销售部门有五个，分为大中国区全球客户部、商用客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部。中国惠普公司总经理孙振耀说，一旦惠普全面服务客户的模式建立成功，就会改变这个市场的游戏规则。业界权威人士也指出，只有那些尽早采取了以客户关系为中心，采取了客户关系管理技术的企业才会在电子商务的大潮中处于领先地位。美国一家调查公司统计分析表明，当公司采用了CRM之后，在营业收入方面会有很大的增长，在成本方面则有很大的下降。

惠普公司对CRM的定义

企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户化的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。惠普公司的专家指出，客户关系管理与ERP、电子商务不是一个替换的关系。CRM是企业实现电子商务的重要组成部分，需要和后台现有的ERP系统、供应链系统、定单管理系统等整合在一起。

惠普公司认为，一个企业的CRM流程，应当由四个阶段所组成。一、信息管理阶段。CRM系统需要从企业的业务系统、定单管理系统、财务系统中抽取客户的数据，然后进一步加工。二、客户价值衡量的阶段。在上一个阶段对数据进行了加工的基础上，包括用数据挖掘工具对数据进行整理，从而生成有用的客户信息。三、通过分析产生数据之后，就进入到下一个阶段，即活动管理阶段。根据取得的这些客户信息来设定一些企业所要做的市场推广活动，比如要促销某一款打印机或是促销某一款笔记本电脑，就要看哪些客户会成为企业的促销对象，做到有的放矢。四、实施管理阶段，这是上一个阶段活动的具体化。设计完促销活动以后需要通过各种渠道，呼叫中心外拨的方式、网站的方式进行具体的实施。这四个阶段构成了企业CRM闭环的流程，紧密衔接、环环相扣。

惠普公司强调，不能够仅仅把CRM看作是一个简简单单的软件，CRM对企业来讲，首先是一个商业战略，是帮助企业实现管理理念变化的工具。很多人认为CRM就是销售自动化，或者是对市场活动的管理，或者说是呼叫中心，所有这些看法都是片面的。CRM实际上是给企业提供了一种工具。通过这种工具，企业可以透过多种的渠道为客户提供全方位的服务，这些渠道包括电话的方式、电子邮件的方式、无线通信的方式（如：手机、PDA），或者是面对面的方式。所提供的活动既涉及到市场部门，涉及到销售部门，同时还涉及到技术支持和服务等部门。CRM是一个复杂的系统集成工程，需要进行复杂的集成，需要与ERP系统集成，需要与财务系统集成，也需要与定单管理系统集成。实施CRM的最终目的是帮助企业能够增加收入，提高利润，提高客户满意度。

惠普公司关于CRM的战略

分析企业CRM的实际运行情况，惠普公司抽象出三个不同类型的CRM系统。一、分析型CRM。主要是针对市场活动的CRM。二、运行型CRM。是指日常的市场运行过程中的CRM。例如销售、服务等等。三、交互型CRM。主要是指和客户接触的过程。

惠普公司关于CRM的战略可以概括成三句话：open开放，intergrated集成，multi-vendor多厂商。惠普提供的CRM解决方案是一个开放的体系结构，可以对不同的厂商、不同的应用进行集成，同时也可以集成多个厂商的技术。惠普公司在全球与著名的CRM厂商结成合作伙拌关系，例如Siebel、Oracle等著名CRM厂商。

惠普公司实施CRM的方法论

在CRM的实施过程中，一个良好的方法能够导致CRM项目的成功。惠普公司根据实践提出，实施CRM六阶段论，方法是discover。第一阶段，定义企业的战略目标，找出目标和现在的状况之间的差距。第二阶段，定义CRM实施的目标，这是一个分阶段的目标。采用量化的方式，把客户满意度变成一个可以衡量的东西。包括用什么样的指标来衡量，共有多少指标，各个指标占的权重又是如何。例如惠普公司自己则以调查问卷的方式了解客户对惠普的认知度与满意度，内容有客户选择产品的过程中是否得到惠普工作人员的帮助，对订货发货安装及售后支持的全过程是否满意等。第三阶段，是与客户一起制定CRM的旅程，从呼叫中心开始，还是从网站开始，要根据具体情况，根据不同客户的需求来定。第四阶段，这个阶段是最重要的，要和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况？在分析现有的组织结构时，要定义组织机构内部的流程，比如说在定义销售流程时，首先要知道销售的机会是在什么地方，客户是通过电话，还是通过网站，或者是通过渠道来与企业进行沟通的。第五阶段，根据需求来定义需要什么样的CRM产品，CRM产品应该具有哪些功能。然后才是CRM项目的实施，才是系统的集成。第六阶段，最后的阶段是与客户一起回顾CRM项目的全过程，看最初确定的目标是不是得到实现。在这不同的阶段中，需要有不同人员的参与，惠普公司的方法中也确定在哪些阶段应该有什么样的顾问参与，客户方面应该有什么样的人来参与。

对企业来讲，实施CRM是对一个企业的文化方面重大的变革，而不是一个软件的安装。因此CRM项目绝不是IT部门的事，而是整个企业的大事，要得到领导的大力支持才能完成。CRM需要集成很多不同的系统，集成ERP系统、集成定单管理系统，需要多部门的全面配合。否则的话，企业CRM项目是无法推进的。

惠普咨询助力实施CRM

第8篇：客户关系管理范文

CRM系统，已经广泛被服务企业所重视。尤其在零售、银行、保险等行业。但长期以来，套件类产品只被零售和制造业所广泛采用，作为CRM产品的重要应用领域，银行和电信通常是采用自行开发的方式。目前商业银行的CRM建设从业务层面上分为企业CRM和个人CRM两部分；从产品的类型上来看，分为操作型和分析型两种。CRM系统对于商业银行的主要作用体现在客户价值分析、客户交易行为分析、客户忠诚度分析、客户关系维护和营销支持等方面。

客户关系管理世界级专家罗纳德·S·史威福特认为，CRM的广义定义应该是：通过满足甚至超出消费者的要求，达到了他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的客户的所有行为。“所有行为”意味着公司做出的每一件对客户有影响的事情，而不仅仅是所有与客户直接接触的人员，甚至包括所有那些没有客户关系管理任务的员工。

“CRM系统本身就是一个现代高科技的产物，同时与之相适应的还要有先进的网络银行和先进的联络中心，辅之以呼叫中心、电话银行等作为功能扩充，增强自动化、电子化运营的能力，才能保障CRM系统的正常运行，真正实现从传统银行模式向以Internet和信息技术为基础的现代银行模式的转化。”华夏银行信息技术部总经理张胜这样说。

国外金融业客户关系管理发展迅速，美国嘉信证券公司靠在线证券交易迅速崛起，抢走了传统证券巨头美林公司大量的市场份额就是明证。而根据一份国外第三方咨询机构的评估报告显示，澳大利亚国民银行在实施CRM之后的12个月里，获得的新业务量超过90亿澳元；同时，客户流失率下降了1%。

根据GartnerGroup做过的一份抽样统计显示，通过实施CRM、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15－20％不等。根据IDC调查结果显示，全球CRM客户关系管理市场将以年平均18.6％的速度增长，到2007年将达到455亿美元。

CRM虽被很多人看好，但事实是许多国内的商业银行CRM系统实施的效果并不理想，有些甚至以失败而告终。

“原来希望各个数据端口的数据一进去，自己需要的东西就像流水一样源源不断流出来，实际上这是根本不可能的。”某银行客户服务部负责人这样评价当时企业家的心态，他强调这种不切实际的幻想成了后来CRM神话在中国破灭的主要原因。

也有专家认为，“以客户为中心”的观念还只流于形式，可以说是目前国内商业银行实施CRM存在问题的原因之一。国内商业银行的一些管理者还未真正了解CRM的内涵，认为CRM主要就是技术，银行开发或购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM就成功了。先做CRM企业，还是先做CRM系统，这是一个最核心的问题。王石说过，万科犯过很多错误，几乎中国房地产犯过的错误都犯过了。正是由于万科犯错误犯得早，所以知道失败是怎么一回事，才有了万科现在这样的高速成长。因此，对于中国商业银行来说，他们才到开始犯错误的阶段。

易观国际认为，国内商业银行CRM系统实施效果不理想，究其原因有以下几方面:

1、分析层面上，在建立CRM系统之前，并未完成对金融产品的梳理，甚至一些银行的金融产品概念还很模糊，仍停留在原始的基本存贷业务的概念上。这样会使银行的客户信息分析无法与金融产品相衔接，从而失去了进一步分析客户交易行为和发掘潜在客户的机会，对于客户经理的实际工作也不能达到很好的支持效果。

2、操作层面上，并未对自己的业务和产品销售流程进行梳理，使建立起的CRM系统往往与实际使用脱节，不能与现有营销工作流程匹配。

3、意识上，认为建立了CRM系统，就能够达到以客户为中心的营销体系，就能够建立良好的客户关系管理，而忽视了这其实是一个整体公司营销战略层面的事情，是需要从系统、业务流程、管理及考核制度多方面配合的。

4、客观环境上，CRM系统需要很多管理和业务系统的支持，尤其是需要核心银行业务系统提供很有力的客户信息支持，这也是许多用户实施CRM效果不佳的重要原因。

英国顾问公司ButlerGroup的一份报告指出，使用CRM的失败率高达70%。Gartner的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标。贝恩管理咨询公司Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。

易观国际研究表明，中国CRM产品市场2007年第1季度总体市场规模达到0.79亿人民币，同比季度增长率达达到13%，呈现出稳健增长的趋势。但值得关注的是客户关系管理需求较多的金融行业占比才仅为8.2%，而制造和零售业占比却高达25.8%和22.5%。这都从一个侧面说明了CRM实施的艰巨性。

第9篇：客户关系管理范文

关键词:项目管理;客户关系管理;风险计划

中图分类号:C93 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)10-0180-02

收稿日期:2010-01-26

作者简介:赵磊(1983-),男,天津人,硕士研究生,从事企业管理研究。

在现代公司管理中,项目管理的概念运用得越来越广泛了。项目管理是第二次世界大战后期发展起来的重大新管理技术之一,最早起源于美国。而在20世纪60年代,项目管理的应用范围仅局限于建筑、国防和航天等少数领域,但因为项目管理在美国的阿波罗登月项目中取得巨大成功,由此风靡全球。项目管理就是在有限的资源约束下,运用系统的观点、方法和理论,对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价,以实现项目的目标。而现在的项目管理可以运用到公司管理的各个领域,本文浅要的分析一下项目管理在客户关系管理中的应用。

了解完项目管理我们再了解一下客户关系管理,客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,使客户认可企业的产品,企业的文化对企业产生认同感,从而提高客户的忠诚度。众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。很多企业提出了很多理念例如:“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至高无上”、“客户永远是对的”等等。

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。在客户关系管理的过程中,我们可以将每一个客户的管理看做是一个项目,用项目管理的内容去评估、维护以及发展他,提升客户的满意度,增强客户的忠诚度。

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见,保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。当我们面对一个新的客户时,我们可以把他看做一个新的项目。每一个客户管理人员都可以视为项目经理。用于项目管理对客户关系进行管理可以分为如下阶段:

一、第一阶段项目启动及影响

1.识别项目干系人,我们的项目关系人主要是客户和销售人员同时我们也要评估这个客户是否是可以发展的客户,因为在很多情况下客户在选择供应商时也是多方面的,有些客户虽然表示有意向购买,但是真正的购买行为产生率可能只有20%～30%,作为销售人员而言,他们只是负责开发客户,无论客户最终是否购买,我们开发这个客户最终是否可以挣到钱,他们并不十分关心。因作为客户服务人员需要联络客户然后通过对客户的实际情况的评估作出客户评估调查表,并提相对客观的报告。

2.项目选择。在发起任何项目之前,发起人必须决定是否进行项目,项目选择的最佳方式是力求客观。但选择很少是完成定量的。努力通过实际分析来最小化偏好。将客户管理作为项目的选择在一定的程度上有其困难性,因为他不像其他项目那样具有很好的客观数据可以参考,而更多的是人为的进行评估,因此要注意编制客观有效的客户评估表,尽量用客观事实来评估客户。

3.如果客户被确认为可行的客户,我们要对客户的需求进行评估,需求存在于多种层次,其中包括功能需求和技术需求。功能需求是非技术的、可理解的、绩效规范等;技术需求是具体的构成要素,特定的技术。对于客户由于每个客户对于产品的需求不同我们需要根据客户的描述及客户产品为客户指定完善的需求,建立客户需求文档。项目需求文档是用于项目干系人沟通需求的正式文件,记录项目目标,确定需求并区分优先顺序。为计划和实际产品或解决方案提供基础包含成本和时间估计。

需求文档需要包含的内容项目目标、范围陈述、客户描述、客户特点、假设、限制、相关项目、具体的功能和技术要求。

二、第二个阶段项目计划编制

1.范围计划编制。范围就是作为项目提供的产品和服务及成果的总和。客户服务的范围可以总计为客户提供符合客户满意的产品及服务。在客户关系管理项目中,项目范围主要是我们能为客户提供的产品和服务,产品是根据客户的需要,为客户提供的大众化的产品或单独设计的产品,如果是为客户提供的大众化的产品我们在编制项目范围的时候可以不用说明,如果是为客户单独提供的产品,我们需要与客户在合作之初达成相应的协议,保证客户可以按合同规定消耗其订购的产品。为客户提供服务需要注明为客户提供哪些方面的服务其中包含技术相关服务、售前、售中及售后服务。在编制范围计划时同样要注意制定相应的服务范围不能为取悦客户过度地扩大服务范围或为了省事缩小服务范围。

2.进度计划编制,进度计划编制决定完成项目所需要的时间。它阐明了不同的工作包之间的关系。在实际项目中,进度、成本、和资源的计划编制顺序根据项目的性质和限制而不同。由于客户管理不同于一个实体的特定项目,因此我们可以将它简单地总结为一个顺序的进度:新客户开发―新客户评估―客户需求调查―确认客户需求―提供样品―确认订单―生产―发货―售后服务。客户关系管理就是存续于这个连续的顺环中,在这其中进度会根据不同客户,或是客户不同产品而有所区别。虽然没有严格的时间限制但是每一步都应该有其预期的时间。例如,作为涂料行业一个新的客户从接洽开始到确认订单一般我们认为的理想周期应该是3个月左右,如果超出这个日期我们将该客户不作为理想的重点客户。同样对于公司内部产品的交付日期也是根据行业的不同有着一定的时间限制。总的来讲客户关系管理的进度编制相对抽象但是同其他实体项目一样是可以控制的。

3.成本计划编制,对于任何一个企业如何控制成本都是十分重要的,同样在客户关系管理中成本的控制也是重中之重。一个新的客户从开始我们就要对其进行评估,例如新客户的实际生产状况、销售能力等,在这过程中会涉及到直接成本及间接成本。对于客户关系管理来讲,应该重点强调前期的成本编制,控制好开发客户时产生的成本。因为并不是每一个潜在的客户都会成为使用我们产品的客户。